服务服饰文化礼仪（精选8篇）
1.穿着整洁
这一点很重要，在我们平常的生活中也是这样，再俭朴的服装只要是整洁，也会耐看。但是即使再好的服装，你邀退得不成样子，那衣服也不会好看。工作服一般要以干净、笔挺、合身为原则。
2.穿着得当
服务人员必须按规定穿着正装，比如公司规定什么时候穿正装，穿正装时的具体事项等，另外，在穿着工作装的时候，还需要遵守约定俗成的规矩，比如女式套裙应该与衬衣、领结、皮鞋等搭配;穿旗袍要与高跟鞋搭配;男士西装要与衬衣、领带、皮鞋搭配。
饰物
饰物是人们为了给白己增添亮色.所进行的一种装饰之物。饰物在佩带的过程中.起着美化自身、搭配衣物、体现个性等作用而且它也是在清一色的服装中，彰显魅力的独特方法。饰物一般不作为公司所提供的范围之内，但是佩带饰物却又为公司所限制，一般而育，规范的饰物佩带原则是:符合身份、搭配得宜、以少为好等，我们对佩带的礼仪给予介绍:
1.符合身份
俗话说:做什么要有做什么的样。如果你在做着售货员的工作.却用饰物给自己打扮成珠光宝气.你自己认为合适吗?所以，服务人员在自己的工作岗位上佩带饰物时.一定要使之符合自己的身份。在工作岗位中.服务的工作性质决定了佩带饰物需要注意是否与自己相符。服务人员需要有这样的认识:我们是服务于人，应该将对方看得高一点，不能凌驾于对方之上。再者，你佩带华丽的首饰，好像也不像个服务人员吧。
2.搭配得宜
穿着T作装的最好饰物是金银饰物，一般不戴珠宝饰物。而且饰物最好能与服装搭配和谐，从颜色、样式、整体效果上，都应该仔细协调，尽量让其浑然天成。另外.男士应该审慎选择饰物，尽量不要赶时髦。比如戴着耳环就不太适合服务这一工作性质。
3.以少为好
有些人总是爱显示自己的优越性.好像自己佩带了什么，就比别人高一等一样.于是将身上能戴上饰物的地方全部武装起来。其实这样完全是大可不必。即使你有这样的心态，也不一定非耍在数最上与他人一决高下，品质不是更能显示出气质吗?何必非要把自己打扮成一个珠宝推销员一样?一般而言，正确的佩带原则，以一般不超过两种为限.另外_同样的品种也不能超过两个。
服务人员所需用品除了服装和饰物之外.服务人员还有一个与其他工作人员不同的地方.那就是有时他们需耍随身携带一些工作用具。有人将它归为两类，其中一类是工作用品，另一类是形象用品。所谓的工作用品就是服务人员在从事服务工作中不可缺少的日常用品.比如身份牌、书写笔等。这些东西因为是工作所需，所以只好随身携带，这就要求服务人员梢心准备。
形象用品，则是服务人员为了维护、修饰自身形象所使用的日常用品。其中可以包括镜子、梳子、化妆品等，在使用这些东西丰富自己形象的同时.请服务人员别忘了，这些动作是不能在大庭广众之下做的，最好的地方莫过于休息室或卫生间。
着装方面
1首先呢，大部分酒店都会要求着套装，色彩最好选用深色。西服的领子应紧贴衬衫衣领并略低于衬衣。西装的袖子不能过肥，一般收口处微微到手腕保持一定的空隙。
2其次呢，要配好衬衣。衬衣一般以白色为主，显得比较稳重。而衬衣的衣领也要高于西装后领，而且!切记衣服的后摆要塞在裤子里。
3最后呢，要注意整体协调,穿西装时必须穿皮鞋。西服上衣外面的口袋原则上不应装东西，上衣外面左胸袋可拆一条颜色调和的手帕。不要乱加徽章，装饰以少为宜，要知道 less is more。
酒店服务员一般不可佩戴耳环手镯项链别针等饰物。穿制服时要佩戴工号牌,无论是哪一个具体部门的员工,均应把工号牌佩戴在左胸上方。在前台服务台等一线的员工尽量不要戴眼镜。
职业禁忌
近一年来在《旅游服务礼仪》的教学中笔者主要做了以下三方面的工作。
1 教学内容的协调和充实
1.1 教学过程中协调好与相关学科之间的关系
《旅游服务礼仪》是一门综合性、交叉性较强的学科, 在其学科体系中包含了相关学科的知识, 如《公共关系学》、《美学》、《社会学》、《社会心理学》、《餐饮服务管理》《前厅和客房服务管理》等相关学科的知识, 这使得《旅游服务礼仪》在教学中就可能和别的学科在教学内容上发生交叉。
1.2 科学安排课堂内容, 合理处理教材
旅游服务礼仪的课程是一门实践性很强的学科。因此, 教师不但需要传授理论知识, 同时更需要教师对学生进行操作训练。因此, 要以“理论够用、注重操作”为原则, 科学安排课堂内容、合理处理教材。
如在坐姿、站姿、走姿的教学过程中同时进行表情训练, 在训练引领礼仪教学过程中同时进行走姿、手势、表情、语言的训练等。课上训练的同时, 适当安排学生课后自训, 如要求学生在学习化妆后进行课后训练, 下次化淡妆来上课, 教师利用课前或课间休息时间进行点评和指导。教学内容可根据需要进行适当略讲或删减。
1.3 教学过程中, 关注细节、学以致用
《旅游服务礼仪》授课过程中, 学以致用的观点应贯穿于教学过程的始终。作为老师应具备捕捉信息的能力和对职业的敏感性, 运用暗示教学艺术与细节分析, 达到服务礼仪强化灌输和融会贯通相结合的教学目的。
2 教学方法的研究
旅游服务礼仪是一门实用性、技能性极强的学科, 针对该门课程的特点, 笔者对教学方法进行了研究和探讨, 力求多角度、全方位地去影响和感染学生, 以帮助学生尽早关注并塑造自身形象, 从而得以良好的形象进入社会。具体做法如下。
2.1 任务驱动法教学
在课程设计的思路中, 我们以任务为依据, 分模块来组织教学内容, 延续这个思路, 我们采取了“任务驱动”的模块教学模式。即以任务的完成为目标, 将相关连的内容放在一起, 整合教学模块, 并按照任务发生的顺序展开教学过程, 以教师的启发引导、讲解示范为辅, 以学生自主思考和体验训练为主, 融“教”“学”“做”为一体 (图1) 。
2.2 案例教学法
“案例分析”教学方法是指在教学中, 通过分析和研究现有的案例, 来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。教师通过选择典型案例, 组织学生研讨或提供一定的情景, 让学生去感悟、理解和掌握理论知识, 提高相关能力和综合素质的教学方法。
2.3 实践教学法
2.3.1“启发引导”教学法
此种方法是教师先提出问题, 启发学生思考, 并主动寻找解决问题的方法, 然后由教师介绍解决问题的方法, 归纳总结出一般规律或概念。这种方法是以培养学生自主学习、发挥其主观能动性, 实现反思为主的新型教学模式。笔者在课堂上通过有效地组织学习, 大量创造机会, 巩固升华了教学效果。
2.3.2 专家讲座法
《旅游服务礼仪》是门操作性很强的课程, 学校教师授课有其局限性, 不能全面地展示学科的最新动态, 为了弥补这一欠缺, 笔者经常聘请实践中有经验的专家或专门人员同学生进行座谈或讨论。
2.3.3 多层次实践法
笔者要求学生带着课堂内容, 到社会大课堂作真实的场景再现及具体操作, 让学生走出书本, 锻炼自己的综合实践能力。在具体应用上, 笔者便就地取材, 组织学生积极参与到饭店、旅行社、旅游景区等实习基地及四叶草咖啡厅实训室的各项活动中, 学生通过参与活动, 既长了见识, 同时也节省了经费和时间。
2.3.4 角色扮演法
“角色扮演”教学方法是在特定情境之下, 让学生扮演特定组织中的有关角色, 通过体验式学习演练, 达到掌握技能的目的。这一方法非常适合该门课程的教学, 也给学生提供了自我展示的机会。
3 课程考核方法
教学效果是否显著, 需要用一定的方法加以检验。对于礼仪课程而言, 若沿用传统的试卷评分法, 势必沿袭以往的错误观念。因此, 为切实检验教学效果, 教师应采用理论与实践操作相结合的方式综合评定。操作时分为三部分:平时成绩考核 (20%) 、期中成绩考核 (20%) 、期末成绩考核 (60%) 。
(1) 平时成绩考核 (20%) :主要考查出缺勤和平时作业完成情况, 引导学生积极参与平时的学习过程, 激发学习热情、调动学生的积极性、主动性。
(2) 期中成绩考核 (20%) :主要考查学生对知识的掌握和应用能力。教师可以安排一定的综合项目训练, 如:饭店、旅行社、景区服务人员礼仪考核。
(3) 期末成绩考核 (60%) :内容为与课程相关的基本理论、基本知识和现场实操, 各占30%。考试方式以笔试和口试进行。笔试部分从题库中抽取。口试部分为学生现场抽取考试题。目的在于引导学生掌握必要的理论基础, 扩大未来的工作范围、提升自己的岗位层次, 同时又结合平时要求学生掌握的最基本的实操内容进行考试, 从理论和实际两方面把学生成为一名真正的高技能型人才。
以上是笔者在《旅游服务礼仪》教学中的一些看法和体会, 对《旅游服务礼仪的》教学还需要更为深入, 更为透彻地思考与探索, 谨以此文抛砖引玉。
参考文献
[1]何小华.《地方高职院校《旅游服务礼仪》课程教育考试改革的研究与实践》[J].湖北函授大学学报, 2011 (4) .
【关键词】服饰礼仪中西方文化差异
英国社会人类学家马林诺夫斯基认为：“文化是包括一套工具及一套风俗----人体的或心灵的习惯，它们都是直接的或间接的满足人类的需要。一切文化要素，若是我们的看法是对的，一定都是在活动着，发生作用，而且是有效的。文化要素的动态性质指示了人类学的重要工作就在研究文化的功能。”世界是个大家庭，由无数个民族组成。由于各民族之间的经济的和政治的、地理的和历史的多种因素不同，又决定了各国之间的文化具有很大的差异。
一、文化的概念
《中国大百科全书》社会学卷对“文化”的解释为：文化有广义与狭义之分，“广义的文化是指人类创造的一切物质产品和精神产品的总和。狭义的文化专指语言、文学、艺术及一切意识形态在内的精神产品。”《辞海》也认为文化有广义与狭义之分，“从广义来说，指人类社会历史实践过程所创造的物质财富和精神财富的总和。从狭义来说，指社会的意识形态，以及与之相适应的制度和组织机构。文化是一种历史现象，每一社会都有与其相适应的文化，并随着社会物质生产的发展而发展。作为意识形态的文化，是一定社会的政治和经济的反映，又给予巨大影响和作用于一定社会的政治和经济。”
二、文化差异产生的原因
1、经济制度因素的影响
中国是一个农业大国，同时又是一个文明古国，传统经济是典型的自给自足的自然经济，老百姓安分保守，低调内敛，推崇“和为贵”。而西方国家经过工业革命很早就进入了工业经济时代，加之他们的农耕远不像中国的农耕在古代社会那样重要，所以欧洲人热衷探索，追求个性，崇尚自由。
2、地理环境因素的影响
中国三面靠海、四周都有天然屏障，处于半封闭的大陆环境中，与外界交流不便。封闭的大陆型地理环境使中国人的思维局限在本土之内，从而造就了了中国人求稳求和的性格。而西方国家大多数则处于开放的海洋型地理环境，工商业、航海业发达，加之海上生活常常与狂风恶浪搏斗，造就了了西方民族注重空间拓展和武力征服的个性。
3、社会文化因素的影响
中国经过五千年封建社会的洗礼，深受儒家道家思想的影响，倡导中庸思想，凡事追求和谐自然。而西方国家则是一种发达的世俗文化，强调人与自然的二元对立与“人本主义”，彰显一种征服自然的勇气和力量，张扬个性。
三、中西方服饰的差异
1、服装色彩
中国的传统服装色彩受阴阳五行影响，有青、红、黑、白、黄五色之说。青、红、黑、白、黄色被视为正色，其余颜色则为间色，正色在大多数朝代为上等社会专用，表示高贵。在民间，正色是人们衣着配色所喜爱和追求的颜色。西方国家，欧洲文艺复兴以来，随着服饰奢华程度的升级，明亮的色彩受到人们欢迎，织锦缎和天鹅绒中还织进了闪闪发光的金银丝线。法国人特别喜欢丁香色和蔷薇色，也很迷恋含蓄的天蓝和圣洁的白色。西班牙人崇尚高雅的玫瑰红和银灰色调。在英国，黑色被认为是神秘、高贵的色彩，特别是黑缎子和黑天鹅绒常是贵妇的首眩迷人的黑色衬着白种女性白皙的肤色，非常炫目。
2、服装图案
中式服装的图案纹样丰富多采，有飞禽走兽、四季花卉、山峦亭阁、几何纹样等，抽象、具象、夸张、写实等风格俱全，图案纹样不仅精美，而且具有丰富的内涵。西欧服装上的图案随着历史的变迁而不断变化。古代多流行花草纹样，意大利文艺复兴时期流行华丽的花卉图案，法国路易十五时期，受罗可可装饰风格的影响，流行表现S形或涡旋形的藤草和轻淡柔和的庭园花草纹样。
3、服装款式
中国汉族传统服饰是一种平面宽松的服饰，重视二维空间效果，采用平面裁剪方法，具有“自然穿着的构成”的效果。西方国家则是一种立体紧身的服饰，强调三维空间效果，追求服装突出人体的曲线，以立体裁剪为主。
四、职场服饰礼仪
单纯地以貌取人是不正确的，但是职场人员应当做到着装得体、风度翩翩、高雅大方。职场着装的要求有以下几点：
（一）职场着装的要求
1.着装应与职业相符
职场着装既要表现职场人员的道德魅力、审美魅力、知识魅力以及行为规范的魅力，更要体现职业特点，恰当的着装能够协调人际关系、提高工作效率、促进人际交往。
2.避免不恰当着装
公关人员选择漂亮的服装装扮自己，无可厚非，但是一定不要穿着下列服装在正式公关场合或办公室出现。
3.着装要富于变化
虽然西装和套裙是最好的职业服装，但是公关人员在穿着时，为了避免呆板，可以经常换一些装饰以增加服装的灵性。着装富于变化，以不同的形象去面对别人，使交往对象感到赏心悦目，交往会更为融洽。女士可以经常变化裙子的样式，搭配不同的手袋，男士可以考虑经常变化一下衬衫和领带，这样都能起到很好的效果。
4.西装是男士在正式场合的最佳服饰，套裙则是女士的最佳选择。在正式的商务场合为了体现女性的柔美和端庄，最好穿套裙。女士套裙的一般是由男士西装演变而来，配以雅致的裙子，可以将女性的阴柔之美和男性的阳刚之气很好地结合在一起，刚柔相济，相得益彰。
（二）饰品的选择
在职场交往活动中，人们除了要注意服装的选择外，还要根据不同场合的要求佩带戒指、耳环、项链等饰品。佩带饰品应该遵守饰品与时间、场所、目的相搭配的原则，穿着考究的服装，宜佩带较昂贵的饰品，工作场合穿着制服时一般应少戴或不戴饰品；女士可以戴各种饰品，而男士只宜戴戒指；女士不宜佩带胸针、手镯、脚链等夸张性饰品，并且要求佩带的所有饰品同色、同款、同质，全身的饰品不得多于三件。
总之，中西方文化之间的差异是由于各个民族的经济制度、地理环境以及社会文化历史背景等不同而产生的，是在社会的发展、历史的沉淀中约定俗成的，是一种永久性的文化现象。将中西方文化差异进行对比学习，并及时总结归纳，清楚掌握两种文化的共性与差异，有助于我们掌握正确的西方文化的内涵，同时更加深入地了解中国的文化。
【参考文献】
[1]胡文仲：文化与文学[M] .北京：北京大学出版社，2002年：P69-72
[2]苗靖.浅谈中西方服饰文化的异同[J].艺术理论.2007.
[3]郑婕.图说中国传统服饰[M] .北京：世界图书出版公司，2008.
（一）微笑 1.原则：真诚、适度 2.标准： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角向上翘起，让嘴唇略成弧形。不发出笑声，不露出牙齿（露出八颗牙齿），尤其不露出牙龈的前提下，眼睛要看着对方的面部，轻轻一笑。二 称呼 1.同事之间要怎样称呼？ 2.对男士怎样称呼？（认识的和不认识的）3.对女士怎样称呼？（认识的和不认识的）4.对第三方人员怎样称呼？ 5.面对多为服务对象时，该怎样称呼？ 1.同事之间一般要以职务、姓氏或名字相称。2.认识的男士称呼时要以姓开头，加上先生（李先生）；不认识的称先生或这位先生 3.认识的女士称呼时要以姓开头，加上小姐或女士（张小姐）；不认识的称小姐（女士）或这位小姐（这位女士）。对于不能确认是否已婚的女士，不管其年龄多大，要称女士。4.第三方人员不可用他，而是：那位先生、那位女士。5.面对多种服务对象时，称呼有两种：（1）先长后幼、先女后男、先近后远。（2）统一称呼。如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具体到每个人。例如“各位”、“诸位来宾”、“先生们”、“女士们”等。
（三）礼貌用语 在平常的工作和生活中，有哪些礼貌用语？ 欢迎语、问候语
祝愿语、告别语
征询语、应答语
道歉语、答谢语
问候礼、指路用语 礼貌服务用语 1.五声：问候声、招呼声、致歉声、致谢声、告别声 2.四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 3.文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见 4.热情三到：眼到、口到、意到 场景： 某单位的李处长到我们酒店来用餐。当李处长刚进入大堂时（问候语、欢迎语）？ 当李处长想要点茶时（征询语）？ 当李处长选了日照绿茶时（应答语）？
当服务员不小心将茶水洒到了客人身上时（致歉语）？ 当李处长填写了顾客征询意见表时（答谢语）？ 当李处长问服务员洗手间在哪里时（指路用语）？
当李处长离店时（告别语）？ 指示方向时 要言行并举，“请”字当头；目视对方，右手手心朝上，五指自然靠拢；近距离指示方向时，上臂紧靠身体，小臂与上臂呈近90度角；远距离指示方向时，手臂伸直与肩平行，目光随手臂方向移动；指示方向时，要侧对客人，目光要兼顾客人所指的方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。应答语言 1.应答宾客的询问要站立说话 2.如宾客的语速过快或含糊不清时，应请其再说一遍 3.对于回答不了的问题，应先向宾客致歉，查询后在回答 4.接待众多宾客时，应一答二照顾三 5.对于宾客的合理要求应尽快做出回答 交谈的语言艺术
（一）寻找话题
1.从对方的口音寻找话题
2.从与对方有关的物件上寻找话题
3.从对方的衣着穿戴上
4.从共同的境遇上找话题
（二）注意语境 提升语言表达能力的五个因素：语气（Ｓ）用词（ｗ）内容（Ｉ）感情（Ｅ）技巧（Ｔ）对年长者讲话时：Ｓ＞Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＝Ｔ 对同辈讲话时：Ｉ＞Ｓ＝Ｗ＝Ｅ＝Ｔ 对晚辈讲话时：Ｓ＝Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＞Ｔ 对初次见面者讲话时：Ｓ＞Ｉ＞Ｗ＞Ｔ＞Ｅ
（四）避谈忌讳： 收入、年龄、婚姻、健康、经历
（四）拨打与接听电话 不能使用免提功能，在铃响三声内接起电话并自报班组、姓名，讲话时要用普通话，谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，热情礼貌。电话礼仪 电话形象主要有三个要素组成，电话三要素：态度、语言、声音
（一）态度 要有喜悦的心情，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（二）语言 语言一定要简练、清楚。尽量在最短的时间内将所表述的意思表达清楚。
（三）声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。电话礼仪
（一）无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,接电话前要以标准的坐姿（站姿）坐好（站好），电话铃声响3声内接起，接电话时拿电话的后三分之二处，话筒不要紧贴嘴边，以免让对方听到呼吸声。用左手接电话，右手拿笔，以便以记录（记录一定要详细，遵循5W1H。随时牢记5WIH技巧，所谓5W1max.book118.commax.book118.commax.book118.com何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。电话礼仪
（二）如果自己不是受话人，应负起传话人的责任，不要让电话重复接听。
（三）接到打错的电话应耐心，而不应该直接拒绝客人。（体现良好的教养）
（四）如果电话来的不是时候，应该委婉的拒绝。（必要时用善意谎言）
（五）电话结束应由尊者或发话人先结束谈话。场景：
1.接听电话时，当电话已接通但却无人应答，在没有断线的情况下，该怎么办？
您好，海鲜城/一楼吧台。您的电话已接通，你请讲。
场景：
2.当两部电话同时响起时，该怎么办？
先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话；如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。
（五）站姿、走姿、坐姿、蹲姿 站姿 头正、颈直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰、收腹、提臀；女士两膝盖、脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，自然放于体前；男士双手自然下垂或右手握左手背于体后，两脚分开，不大于肩宽，成平行状态；两人在一起时，保持15公分的距离；站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、依靠椅子、门、墙等不雅行为。走姿 行走轨迹呈直线，抬头、挺胸、收腹、直腰、肩平，身体端正，双手自然摆动，脚步轻缓，步履均匀，步幅适中；走路靠右行，狭长地带沿中心行走，拐弯处走大迂回线；多人同行，二人成行，三人及三人以上成列；遇到宾客主动让行；行走过程中将遇到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中；避免在宾客面前及在聚集人群中穿行；双手不得插放在衣兜内，口中不得吃零食，不能与他人大声喧哗；在工作场所，不得奔跑、嬉笑、打闹。坐姿 臀部坐于椅子前部的三分之二，沙发二分之一处，上体保持正直，下颌微收，目光平视前方，两小腿垂直地面，男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，双手自然放于腿上；女士两膝并拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，右手放左手上，虎口相对，自然放于腿上；入座时要轻缓，走到座位前面自然地转身，右脚向后退半步，左脚跟上，轻轻坐下；女士入座时若着裙装，要用手将裙子向前拢一下；离坐时，左脚向后退半步后起立。蹲姿 下蹲时，右脚后撤半步，双腿弯曲，上身保持正直，不要低头、弓背；女士下蹲时，若穿裙装，要用手将裙子向前拢一下，然后左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧。
（六）介绍、握手礼仪 1.为他人作介绍时，要求是什么？（1）在介绍时应向身份高者介绍身份低者；向年长者介绍年轻者；向女士介绍男士。在口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士，再将被介绍者介绍出来。当双方地位、年龄相当，又是同性时，可向先到者介绍后到者。（2）介绍时应起立。被介绍者要微笑点头示意，被介绍后双方可握手致意。如果双方距离偏远（2米以外），中间又有障碍物，可举起右手致意。必要时，还可以说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。场景： 请一位同事上台协助。握手 上身略微前倾，伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌，上下摇晃三下后松开，时间一般以1－3秒为宜，双目注视对方，微笑致意或问好。以一步距离为宜。忌讳：切忌交叉握手；手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉；男士切忌戴手套握手。
将握手的主动权 让给女性、让给主人、让给年长者、让给地位高、知名度大的人。
根据鞠躬的角度来分，鞠躬有几种？
（七）鞠躬
三种：
90度（最高礼节）45度（下级向上级
康乐娱乐服务是酒店的重要服务项目，是酒店经济收入的主要来源之一。其设施项目多，而每一个项目的接待能力又较小，因而，形成了服务项目小型多样的特点。其每个项目的服务内容、服务方式、礼仪和质量标准礼仪又各不相同。
案例导入
刘丽的酒吧生意火了，半年收回成本，现又在市内筹备开设加盟分店。同学们前来祝贺并讨教创业经验，刘丽感慨地说，经验有六：一是要靠我们在校学习的专业知识和技能；二是定位明确，我的酒吧定位于青年白领自由交流和聚会的场所；三是选址得当，选址要考虑周围环境和消费群体，考虑交通与停车等便利条件；四是特色鲜明，音乐、表演、氛围、活动都要有目标消费群体喜欢的特色；五是经营有方，一开始为争取人气，我采取了“走低价、大众路线”，还对白领女士免费入场，吸引白领女性消费者，这些白领女士的加入，又吸引了更多白领男士到酒吧消费，使生意越做越大；六是员工典雅规范的礼仪服务，使顾客享受到了礼宾待遇。这就是我酒吧生意红火的经验。
同学们，刘丽话题一直转接着说：目前康乐服务种类繁多，正日益成为人们休闲娱乐的主要方式，有着众多的消费群体和广阔的发展前景，是创业的大好时机，只要我们动脑子，肯出力，用心于某一个项目，都会取得成功的，将来你们老板当得比我还要大。
第一节 KTV服务礼仪
康乐活动目前越来越受到人们的喜爱，康乐设施正是顺应这一新趋势而成为高星级酒店的标志之一，主要向客人提供KTV、酒吧、美容美发、桑拿浴、游泳池、高尔夫等服务。
一、KTV服务员基本礼仪要求
1、按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。
2、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。
3、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。
4、平等待客、以礼待人，满足客人的合理要求。
5、各项服务工作做到迅速、准确。
6、服从主管的工作分工，做到先服从后争辩。
二、KTV服务员接待礼仪
1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5~2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬30°问候，要求全体人员一致。
2、引客入座：当客人被引领到包房门口时，应主动、热情地打开房门，左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，右手（左手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。
3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为你们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8~10厘米。
4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是停音乐（如看电视应询问客人喜欢看哪个台）。
5、上生果、小食：传送人员将生果、小食送到包房门口，服务员接过，并将生果、小食端送上台，半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几中央位置，小食放于两侧，请客人食用。
6、点单：热情地询问客人需要些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及小食的特色和味道，引导和帮助客人选择。客人点单完毕，要重复客人所点的内容，以免出错；然后输入电脑，确认落单，并请客人稍侯。
7、上酒水及出品：当酒水及出品由传送人员送来时，服务员接过送人包房内，主动及时地为客人打开酒水，斟好酒，摆好出品，请客人使用。
8、点歌：主动热情征询客人意见，并为客人点播歌曲。
9、中途服务：每隔30分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水。注意包房台面的整洁，有无水迹；空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加什么；保持烟盅和地面干净。服务的时候一定要与厅房DJ密切配合，多为公司推销酒水。
10、结账：当包房客人要求结账时，DJ先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交服务员，由服务员交到收银台，通知主管客人买单。主管拿到账单后，应仔细核实放号、开房的时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可以进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光询问包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额数，尽量不要讲出金额。如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地要求客人拿出身份证用于收银台登记。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后两三步，再转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，登记完后尽快将身份证还给客人。找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实地到收银台开取，不得多开或虚开发票。买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
11、送客：当客人准备起身离开时，服务员或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口并按好电梯以示尊重。
第二节 酒吧服务礼仪
一、酒吧服务员迎宾礼仪
酒吧服务员与客人的接触十分密切频繁，因此，良好的个人卫生和整洁的仪表仪容显得相当重要，酒吧应要求服务员每天洗澡刮胡，头发梳理整齐。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子；女服务员也可穿深色裙子。除非是与酒吧制服配套的系列服装，一般服务员不穿花色衬衣。制服应及时换洗，始终保持整洁平整。女服务员首饰应当从简，指甲修短，不涂红，脸部可不化妆或淡妆，切忌浓妆。一般不系围裙，除非与制服配套。客人到达酒吧时，服务员应主动热情地致礼貌性的问候语；引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人大多喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座，并拉椅、让座。
二、为客人点酒
客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人提出的有关问题。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称和数目，得到确认，以免出错。
三、为客人调酒
调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方；调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌；调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应斟满一杯，其他客人斟八成满即可；当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。
四、为客人送酒
1、服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。
2、应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“请慢用。”
3、在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。
4、如果客人点了整瓶酒，服务员要按照示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。
五、为客人验酒
给客人验酒是酒吧服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有所认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。
供应白葡萄酒时应置于小冰桶，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧的小园几上面，把酒瓶取出，用双手按着白葡萄酒瓶，标签要面向客人，使其过目验酒，左手以餐巾包裹酒瓶以防水滴，右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后，将酒再度放入冰桶，供其饮用。
供应红葡萄酒的温度应与温室相同，淡红酒可稍加冷却，可用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀，要小心端上餐桌，不要上下摇动。先给客人验酒认可，然后将酒篮平放在客人的右侧，供其饮用。
酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。
六、开瓶与斟酒服务
在开瓶与斟酒过程中，服务员要严格地按餐厅礼仪要求来做。服务员应经常随身携带启瓶器及开罐器，以备开瓶（罐）使用。
开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有一倒法与两倒法之分，分别叙述如下：
（一）开瓶方法
1、一般酒的开瓶方法，选备一只良好的开瓶塞得拔塞钻，最好是带有横把的“T”字形的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。
2、起泡酒的开瓶方法。起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，等瓶内的气压弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。
（二）斟酒方法
1、一倒法。一倒法开启酒瓶后，先闻一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂），斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，不要振荡气酒中的沉淀，以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里，要保持平稳，避免搅乱沉淀；为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从 杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。
2、两倒法。对起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含两次动作，初倒时，酒液冲到杯底会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍等片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，逐渐执正酒杯。第二次倒时，要注入酒杯的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢地斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。
七、为客人结账
客人示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单。
取出账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的账单。”找回零钱后要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
第三节 美容美发服务礼仪
随着人们消费水平的提高，美容美发已成为现代人们较关注的领域。要想塑造良好的美容美发店的整体形象，提高美容美发员的服务质量，应从遵守基本的礼仪规范做起。
一、服务人员的基本条件
1、熟练掌握美容美发室工作内容、工作程序。
2、具有美容美发专业知识，操作技术熟练。
3、具有较广泛的生活常识，了解各主要国家和地区的风土人情、审美情趣，了解国际国内美容美发的发展动向，具有创新和追求国际潮流的意识。
4、熟悉各种发型、染发和美容化妆、护肤、养肤技术。
二、服务人员的礼仪要求
（一）注重个人仪表礼仪
迎接客人时，仪容、服饰要规范，符合行业员工规范的标准。(二)提供热情诚恳、细心周到的服务
首先，在服务台设一名服务员专职负责迎宾工作。当客人到来时应热情问候，帮助接、挂衣帽，然后，将客人引领到美发、美容师处，帮助客人穿上理发衣或围上布罩，为客人清洗头发或清洁皮肤。如果客人较多需要等待时，应为他们奉上茶水，递上杂志，请客人稍等。在为客人提供服务时，应按照客人的要求，专注地进行美容美发服务，为消除客人的陌生感，可以适当地同客人亲切交谈。但注意音量大小要适中，语气要温和亲切，表达要清晰准确，交谈内容不要涉及个人隐私，同时不要把自己的意见强施于人，以免引起客人的反感和不安。
（二）征求客人意见
服务结束后，请客人对提供的服务成果进行检验，并礼貌地请客人提出自己的意见。如客人有所不满，应立刻为其修饰，直至满意为止。
（四）礼貌送客
用托盘收款找钱，要迅速准确，并向客人致谢。送客时，取、递衣帽，礼貌告别，目送客人离去。
第四节 桑拿浴服务礼仪
知识链接
桑拿的起源可追溯至两千多年前的芬兰，最早的桑拿室设在洞穴中，人们在洞中堆起一排排经过高温加热的石头，再在石头上浇上清水，冷水遇热后产生大量蒸汽，热气透过血液至内脏，加速心脏跳动及血液循环，将身体的有毒物质随着汗水排出体外。为了加强流汗量，人们还用柳条拍打自己的身体。
一、接待服务的准备工作
1、每天提前10~15分钟上班，换好工作服，整理好服务台卫生专用品。
2、每日营业前做好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。
3、认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。
4、保持各种设备完好。
5、浴室开启后，10分钟室温达到70℃左右。
6、所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。
7、室内及配套设施正式营业前准备好为客人服务的各种用品，做好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
二、接待服务的程序
1、客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。
2、准确记录客人姓名（如酒店客人要登记房号）、到达时间和要消费的服务项目种类。
3、说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。
4、细致地提供更衣柜号码、钥匙。
5、主动及时提供毛巾、服务用品。
6、客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。
7、客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。
8、随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。
9、及时提供客人要求的各项服务。
10、客人离开时，主动鞠躬相送：“先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！”
三、接待服务结束后的工作
1、对浴室进行一次彻底的清扫，喷洒香味剂，保持浴室的清洁卫生。
2、对浴室内的用具如坐凳毛巾等进行清洗和消毒，防止细菌滋生。
四、安全注意事项
1、浴室门口应该明确公布“患有心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。
2、客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。
3、注意保护衣物安全。知识链接
桑拿洗浴顾客类型详解 1.老顾客型
应该注意对老顾客态度要恳切，但在服务时也不能与之表示过分的亲切而冷落了其他顾客，致影响服务质量。2.缺乏主见型
这种客人没有主见，对于任何事情很难下决心，当服务这种客人时，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此既可节省时间，又可增加对方的信心。3.尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他争论。4.识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。5.浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到你身上。6.啰嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，容易影响工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己的所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。8.寡言型
此类客人平时不常开口说话，故当他交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。9.多嘴型
此种客人和你说话时，最好是尽快想法诱其谈正题，以免耽误了别人的时间。10.慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故和他说话时，应帮助他迅速下判断。11.急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。12.犹豫不决型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人选择的比自己的好，因此，应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对这类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。14.家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的人员给客人。15.VIP型
在给此类客人服务时，应以对待国王的态度去服侍他。16.无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。17.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对这类客人最好避免注意他，不与他多交流。18.开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。19.固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与他人的意见相同，所以，要以温和的态度，礼貌地去引导他同意别人的主张。20.社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受他的抱怨。第五节 游泳池服务礼仪
游泳池服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。
（3）示范服务礼仪，包括：①开放时间符合客人需要；②游泳池环境要保持优雅；③游泳池必须保持清洁；④热情接待前来游玩的客人，保证客人的安全。
二、游泳池服务人员在服务过程中应注意以下事项。
（1）换好工作服，到服务台签到并查看交接班记录，落实上一班交办的工作。（2）根据需要合理投放次氯酸钠和优氯净，打捞水中杂物，吸除水底沉积物。整理池边座椅、躺椅，清理池边卫生，并清理机房、泵房、工具房卫生。保证地面无积水、杂物，机身无尘土，设备物品摆放整齐。
（3）请客人填写登记表。用客房钥匙换取更衣柜钥匙，指明更衣柜位置，提供浴巾和拖鞋。视情况提醒带小孩的客人看管好自己的小孩。不要让儿童到深水区游泳。
（4）如发现异常，应及时救护，保证客人的安全。服务过程中，勤擦台面、地面水迹。更衣室内及时清理香皂头、垃圾、浴巾，保证客人的行走安全和游泳池各处卫生。
（5）问清客人所点酒水的种类和数量，开好酒水单，用托盘送至客人跟前。提示客人在游泳前最好不要饮用烈性酒。
（6）客人离开时应主动与其告别，对常客能称呼姓名或职衔。客人离开后，及时检查更衣柜，换回钥匙，并在登记表上注明客人离开的时间。营业结束后，收拾更衣柜物品，关灯，锁门，将钥匙及物品交领班服务台，并按规定做好交接班记录。
（7）工作时不要将胳膊支撑在桌面上，也不要与同事聊天或读书看报等。不得侧耳细听客人的谈话，尤其不要在客人小声谈话时随便插话。
一、救生员礼仪
1、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。
2、认真做好每天的清场工作。
3、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。
4、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。
5、由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可做技术指导。
6、定时检查更衣室，杜绝隐患。
7、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。
二、服务人员礼仪
1、住店客人进入游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。
2、发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。
3、若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。
4、客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。
三、专职教练礼仪
1、游泳池内应聘请经验丰富的专业教练进行现场教学，并为游泳爱好者进行现场咨询和指导，这表现出对客人的负责和尊重。
2、教练要有良好的职业礼仪修养，不能贬低客人，更不能殴打客人。
3、耐心教授，善于沟通。整个教学过程要规范严谨，与学员勤沟通，使客人的游泳技能快速提高。
第六节 高尔夫服务接待礼仪
高尔球场和网球场服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、高尔夫球场优质服务礼仪
（1）换好工作服，准时到服务台签到上岗。打扫场地卫生，将人造草皮进行仔细吸尘，将座椅和茶几擦拭干净，将烟灰缸清洗干净。发球垫子摆放整齐，撑开太阳伞。
（2）清扫服务台范围内的卫生，服务台打蜡，用玻璃水擦拭玻璃器，将地毯吸尘。将球、手套、球鞋等用品摆放整齐。检查各种客用物品有无损坏，严禁出租有松动、开裂现象的球杆。
（3）态度和蔼，使用礼貌用语迎接客人，主动介绍球场规定，根据客人需要做好登记书款工作，然后引导客人进入场地。
2、网球场优质服务礼仪
（1）服务人员提前上班，换好工作服，到服务台签到，查看交接班记录，落实交接的工作。（2）打扫服务台卫生，地面吸尘，柜台擦拭干净，清理垃圾桶，将客用球拍等器械摆放整齐。打开球场门，检查球场设备是否符合标准。
（3）有客人来到网球场，应主动迎接。为客人填写运动登记表，提供租用的球和球拍，引导客人进入球场。期间，在客人打球期间适时提供面巾、酒水和饮料服务。为客人记分，介绍球场规则，如果客人需要陪练时，及时报告领班，安排陪练人员。
高尔夫运动是一项具有特殊魅力的运动。它使人们在天然优雅的绿色环境中，锻炼身体，陶冶情操，提高技巧。知识链接
高尔夫的起源与发展
关于高尔夫运动的起源有种种说法，流传最广的一种是，古代的一位苏格兰牧人在放牧时，偶然用一根棍子将一颗圆石击入野兔子洞中，从中得到启发，发明了后来称为高尔夫球的运动。“高尔夫”这个词最早出现在14世纪苏格兰议会中的文件中。
率先打高尔夫球的是苏格兰北海岸的士兵，后来逐渐引起宫廷贵族和民间青年的浓厚兴趣，最终成为苏格兰的一项传统项目，尔后传入英格兰。19世纪末高尔夫球传到美洲、澳洲及南非，20世纪传到亚洲。由于打高尔夫球最早在宫廷贵族中盛行，加之高尔夫球场地设备昂贵，固有“贵族运动”之称。
20世纪，高尔夫运动传入我国。1931年，上海成立了高尔夫球游戏运动中心。同年，中、英、美商人合办高尔夫球俱乐部，在南京陵园体育场旁开辟高尔夫球场。
进入20世纪80年代，高尔夫运动在我国得到很快发展。1985年，中国高尔夫球协会成立，1986年1月，中国首次国际高尔夫球赛——“中山杯”职业、业余选手混合邀请赛，在中山市温泉高尔夫球场举行。以后，每年举办一次。最近几年，高尔夫运动在我国已迅速普及和发展起来。
一、迎宾礼仪
在上岗前要作自我形象检查，仪表仪容大方、整洁、端庄。检查客人用品时，如发现破损及时更新并补齐各类营养品和服务用品，整理好客人所需的桌椅。检查服务工作准备情况，处于规定服务位置，做好迎客准备。
服务人员面带微笑，主动问候客人，并请客人在场地使用的登记表上签字。
二、球童服务礼仪
对服务行业的从业人员来讲服务态度是一个企业的门面，员工素质的优劣将直接影响到企业在消费者心目中的形象，高尔夫球场里的球童亦是如此。球童，指在打球时为客人携带和管理球杆，并按照规则帮助客人打球的人。从客人一进入球场开始，无论是在停车场、会所练习场，或是出发台等，球童都应该主动鞠躬和客人打招呼，周到地询问客人是否来过球场，有什么可以为他效劳的，热情地帮他背包，带他去会所，大方得体地为客人服务，让客人体会到宾至如归的感觉。如果能做到这样，客人可能会因为球童的一个微笑、一句温暖人心的话而心情愉快地在球会度过一天。
1、球童要笑脸相迎。
2、要掌握一定得专业技能。一名经验丰富的球童应该熟悉自己球场每个球道的码数，在发球台上告诉客人到或过沙坑水障碍等需要实打多少码，球道上服务一定要做到永远走在客人的前面、球的后面，在自己客人还未到达球位时要报出距离、风向、坡度、旗杆位置及前方不能一目了然的障碍物等，给出实际应打的码数来帮助客人选择球杆攻上果岭。球上了果岭后就要提到球的推击线了，球童应该根据顺草、逆草、坡度距离等状况给予助言，或在得到客人允许下帮客人摆好球线并告诉客人该线路的走向及应推得力度，能帮助自己客人取得最好的成绩应是每个球童追求的目标！
3、确保客人人身安全。到球会打球，作为球场的一员，球童当然有责任确保消费者的人身安全，一定要避免客人被球打到、摔伤或被蛇虫叮咬等意外的发生，在可以使用球车和船的球场，还要确保驾驶技术谨慎娴熟。所以，安全意识应该是每一名球童都应该具有的职业操守。
三、送客礼仪
客人离开时要主动提醒客人不要忘记携带随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽；需要预订的客人要及时安排好预订的手续。服务人员要将客人送至门口，向客人礼貌道别；客人走后，应迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。实训与练习
（一）知识题 1.选择题
（1）对康乐服务员服务态度的基本要求包括（）
A．语言和气
B.衣着得体 C.举止大方 D.热情接待 E.仪表端庄（2）康乐服务员见到宾客要问候，问候语应为（）A.祝您一路顺风 B.您好 C.你吃饭了吗D.再见 2.判断题
（1）作为一名康乐服务员，除要具有本项目运动的基础知识和相关知识外，还要了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
（2）酒吧是提供服务及饮品，以营利为目的、有计划经营的一种经济实体。
（二）技能题 1.实训题
（1）模拟KTV服务员有礼貌地为客人服务。（2）模拟酒吧服务员有礼貌地为客人服务。2.案例分析
一天下午，有两位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿后满意地离开了。谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，他的手表遗忘在女宾休息室了，要求帮助找一下。服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到手表。那位小姐匆匆赶到女宾休息室，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是我丈夫送给我的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的小姐却一口咬定是服务员捡了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话……面对瞬间发生地事情，服务员心里真是有说不出的委屈和难受。然而，面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人最好的解释，随后，服务员沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下。一旁的民警根据小姐提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，小姐接到一位的士司机的电话，手表在她做过的车子上找到了，小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在是在是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。服务员在受到客人误解后，如何处理好宾客关系，赢得了宾客的信任？ 台球室服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、台球室优质服务礼仪
（1）熟悉台球室工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和计分方法，有一定的示范指导能力。
（2）有客人到来，应主动问候，引导其进入球台室。不同层次客人予以不同的服务内容，准确运用礼貌用语。对于常客热情招呼，能称呼其姓名或职衔。为客人登记、开单、收押金时动作准确、快捷，两分钟内完成。健身房服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、客人健身服务操作礼仪
（1）客人到柜台，要礼貌招呼客人，询问具体要求，开出单据，办理完手续后让客人到收款员处交款，所有单据按要求填入日营业统计表。
（2）客人付款后，询问客人有无其他要求，指引客人到健身场所。客人借用或租用物品，服务员应礼貌为其办好手续，提醒客人用毕归还，客人归还物品时应检查物品是否完好。（3）客人健身前简单为其讲解设备、器械使用方法。随时注意客人的举动，适时为其提供必要的服务。客人离开时，提醒将其所用的健身物品交回服务台。
2、服务台礼仪
健身房设服务台，服务台应配备程控电话和其他服务用品。
3、健身房服务礼仪
客人使用健身器材时，随时提供服务，回答问题时耐心、详尽，指导和帮助客人开展健身活动。对常客能称呼其姓名或职衔。保龄球场服务
一、教师讲解（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、保龄球场优质服务礼仪
（1）有客人到服务台时，服务人员应礼貌招呼客人，为其办理领鞋、开道和打球手续。（2）如果满道，礼貌地请客人排队等候。
（3）客人所购球局已满，服务台应立即关闭机器，并及时通知客人。（4）打球时，遇到机械故障要礼貌地请客人等候，并尽快通知维修人员。
（5）客人打球结束后，提醒客人将公用鞋交回服务台。立即清洁球道的座位区、地面、记分牌和烟灰缸等。
2、球场设施球境与卫生标准礼仪
（1）门前和室内标志、标牌明显，美观大方，营业时间、客人须知和价格表等标牌应中英文对照具全，表面洁净。
（2）球场及附属设备、记分显示、球路显示和球瓶、球架齐全、完整。
(3)球场宽敞、照明充足、通风良好。室内温度保持在20~22℃，相对湿度保持在40%～60%。球道、球沟、发球区地面及所有保龄球用具、用品表面清洁，平整光滑，无灰尘、污渍和油迹。
3、接待服务礼仪
（1）接待客人和接听电话时应热情、主动、及时，预定安排、收取订金、预计记录及录入电脑等准确，无差错发生。
（2）有客人到来时，迎接、问候主动及时。
（3）客人打保龄球期间，服务人员应认真巡视、查看球场，维护球场的良好秩序。
（一）服饰礼仪概述 来源于:
一、服饰礼仪概述
古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。我国已故的周恩来总理在着装方面为后人树立了一个得体潇洒的典范。不论在任何条件下，他都把衣着的整洁合体，姿态端庄，一举一动彬彬有礼，光明磊落，待人谦虚，亲切诚恳，直率作为做人的准则。在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。
二、着装的TPO原则
TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：
（1）着装应与自身条件相适应。选择服装首先应该与自己的年龄、身份、体形、肤色、性格和谐统一。年长者，身份地位高者，选择服装款式不宜太新潮，款式简单而面料质地则应讲究些才与身份年龄相吻合。青少年着装则着重体现青春气息，朴素、整洁为宜，清新、活泼最好，“青春自有三分俏”，若以过分的服饰破坏了青春朝气实在得不偿失。形体条件对服装款式的选择也有很大影响。身材矮胖、颈粗圆脸形者，宜穿深色低“V”字型领，大“U”型领套装，浅色高领服装则不适合。而身材瘦长、颈细长、长脸形者宜穿浅色、高领或圆形领服装。方脸形者则宜穿小圆领或双翻领服装。身材匀称，形体条件好，肤色也好的人，着装范围则较广，可谓“浓妆淡抹总相宜”。
（2）着装应与职业、场合、交往目的对象相协调。着装要与职业、场合相宜，这是不可忽视的原则。工作时间着装应遵循端庄、整洁、稳重、美观、和谐的原则，能给人以愉悦感和庄重感。从一个单位职业的着装和精神面貌，便能体现这个单位的工作作风和发展前景。现在越来越多的组织、企业、机关、学校开始重视统一着装，是很有积极意义的举措，这不仅给了着装者一分自豪，同时又多了一分自觉和约束，成为一个组织、一个单位的标志和象征。着装应与场合、环境相适应。正式社交场合，着装宜庄重大方，不宜过于浮华。参加晚会或喜庆场合，服饰则可明亮、艳丽些。节假日休闲时间着装应随意、轻便些，西装革履则显得拘谨而不适宜。家庭生活中，着休闲装、便装更益于与家人之间沟通感情，营造轻松、愉悦、温馨的氛围。但不能穿睡衣拖鞋到大街上去购物或散步，那是不雅和失礼的。着装应与交往对象、目的相适应。与外宾、少数民族相处，更要特别尊重他们的习俗禁忌。总之，着装的最基本的原则是体现“和谐美”，上下
装呼应和谐，饰物与服装色彩相配和谐，与身份、年龄、职业、肤色、体形和谐，与时令、季节环境和谐等。
三、公务员服饰礼仪
我们知道，2010国家公务员面试考核要素中，“举止仪表”这一要素占很大的比重，是相当重要的，并且第一印象直接影响到考官对考生随后答题的接受程度。永远不要对这样的话照单全收——“能力是第一位的，其他的全都是次要”。这句话只说对了一半，事实上，没有一个考官会对一个装扮邋遢不得体的考生心生好感，他考虑更多的是，你可能并不重视这次面试和这份工作，或者，一个对自己很马虎的人，怎么可能认真对待我交付给他（她）的工作呢？
所以从现在开始，检查一下自己着装打扮的每一个细节，认真考虑面试单位的需求和期待，就如同你精心准备面试答题理论知识一样，学会装扮也是你必修的功课。
公务员仪表特点：公务员、事业单位等政府部门人员一般衣着、仪表都以简单、朴素、庄重为主，当然，也不排除有个性特点有好看顺眼的，但是，参加面试时最好以安全系数较大的衣着为主，可以博得大多数考官的认同感。
也就是说，要想在举止仪表上得高分，穿着打扮一定要和公务员职务的严肃性、庄重性相适应，尽量贴近以下原则：选择简约得体的套装，配合精致自然的妆容，体现成熟干练的气质。最后，你需要留给对方的印象是：严谨而不失活泼，青春而不失稳重。
面试中，失败者的穿戴常常不合时宜。男士西装笔挺，却不打领带，脚蹬跑鞋，或一身牛仔；女士则可能身着短裙，T恤飘飘洒洒，脚下是一双起码5cm的高跟鞋。也许，他们认为自己这样 “靓丽”不俗，却不明白，这一身穿着无异于在公共场面自我“曝光”——表明自已“不入流”并蔑视注重与周围环境协调一致的人。
一位面试官评论某位考生说：“x考生的着装，让我们很难接受她。她美丽活泼，衣着奇特，我认为她应该做演员或模特儿，而不适于是在我们这儿整理文件。”而这位考生，她之所以如此穿着，可能只是选择的错误，她认为这样能表现她自己，却忘了从面试官和公务员职业特点的角度考虑穿着。
一般而言，面试官评判面试者的服装的标准是：协调中显示着人的气质与风度的档次；稳重中表达着人的可信赖的程度；独特中言说着人的个性。
不过，你也不必太过拘泥。或者，你曾听说，在面试这种正式场合，男士一定要西装领带穿得笔挺，头发要一丝不乱，最好领带夹、西装手帕也要准备齐全；而女士则一定要穿着端庄合体，露出女性曲线，毫不拖泥带水，以给面试官留下精强能干、态度认真、工作勤奋的印象。但如果你从不穿西装，一身如此正儿八经的服装拘束住了你，该怎么办？服饰的最高境界是自然协调，如果你的衣着首先与你自已的个性、品味不协调了，你又怎么去期望它与面试的气氛相一致？面试的着装是要郑重一点，但也不必为此而改变你日常中一贯的形象。比如，如果你从来不穿西装，大可不必为了面试而开创自己的一个新记录。要学会从过去的你的无数形象中选择和面试相匹配的地方。要相信自己的审美能力和身旁的众多“参谋”的审美能力。
另外，色彩是服装的重要的语言符号，无意中，面试官就会被你的服饰的色彩语言所打动。
红色热情、积极，它显示着你的强大的个性强力，它表述着你强烈的主观意识和表现欲望。面试官习惯了沉闷的灰黑色，红色的感染力很容易打动他，令他振奋，印象深刻。但太浓烈的红色会使人有排斥的情绪。
黄色代表着丰富的想象力和自我满足的倾向，黄色言说着你的自省能力、思考、分析及沉默往往超越你的行动力。寻求公关、秘书的女性着黄色服装，易被面试官接受。
绿色象征着平衡与和谐。绿色在表达着你的协调与理性，它在告诉面试官你办事干练可靠。这是面试官一般都可接受的色彩。
蓝色宁静。蓝色表明着你稳重而保守，蓝色亦在提醒面试官“三思而后行”。所以，面试时尽量不要着蓝色服饰。
粉红色随随便便，但它易给人轻率、圆滑、虚荣的印象。
冷色调是男士面试时的最佳选择，它们给面试官留下的，是你的沉稳、牢靠、坦诚、朴实、冷静和负责。
女士在红色外可选择中性色彩，它们向面试官传达的，是你的亲切、善良、自然和大方。
服装的款式又是另一种语言符号。面试中，着装的款式宜简炼、朴素、不抢眼。服装的款式可分为“风格式服装”和“门面式服装”。“门面式服装”，纯为包装自己以博取别人的好印象，所以适于面试中，比如西装、套裙。但是，如果一款“风格式服装”，能尽现你的个性，又与面试的气氛相融合，又何乐而不为呢？
自古以来, 送礼就是一种普遍存在的社会现象, 它作为一种文化现象贯穿于人类社会发展的各个阶段。一件理想的礼品对于赠送者和受赠者来说, 都能表达出某种特殊的愿望, 传递出某种特殊的信息。
人人都有赠送和接受礼品的经历, 不管送礼自愿与否, 每件礼品都必须精挑细选后方能送出, 原因是礼品寄托着美好的意愿, 对方能从中品味出你的兴趣、爱好, 甚至包括你的智慧和才干, 对方如何接受也同样如此。通过礼品我们可以激励和教育他人、展示自身知识和修养、表达友善和爱心、加深在他人心目中的印象。我们对礼品的渴求也就是对赞同、理解、慈爱和爱情等美好事物的向往。赠送与接受礼品的行为不仅仅简单地表现为送出与接受礼品的过程, 毫不夸张的说, 送礼已成为我们为人处世、融入社会不可缺少的社交形式。它在我们的生活中扮演着重要的角色。
二、中日两国送礼的不同之处
由于中日两国的语言和生活方式的不同, 导致两国文化方面的差异。下面我们就从以下几个方面来看一看这两个一衣带水的国家的送礼文化的不同之处。
1.日本人较中国人更喜欢送礼物。
除了全国大规模的节日送礼, 就是个人间的行为。小孩出生、满月、去神宫认祖归宗, 知道的人都会来送礼;逢孩子长到三、五、七岁的时候, 家人要带去神宫祈祷健康成长, 别人也会来送礼;日后入托、入学、毕业、就业, 这些人生的成长阶段都会得到祝贺。当然, 最重要的是结婚, 沾亲带故的亲友和知道消息的朋友都会来送礼祝贺。即使到了退休时, 左邻右舍和公司的同事也都来庆贺。此外, 日本也特别重视给老人贺寿, 从61岁的花甲大寿到70岁的古稀、77岁的喜寿、88岁的米寿以及99岁的白寿 (百岁差一的意思) 都得大大庆贺一番。当然, 除了喜庆的场合要送礼之外, 生病、事故、受灾、丧礼等令人悲伤的场合也都要送去表示同情和慰问的礼物。日本人无时无刻不互送礼物, 繁文缛节层出不穷。“人无礼, 不相见也。”人们诚挚的心意都和送出的礼物紧密联系在一起。值得一提的是, 日本人就连初次见面, 即使不谈公事也都要送些小礼物, 这在中国人看来是不可思议的。如今, 世界上恐怕很难找到有哪个国家像日本这样送礼名目之多、严格遵循各种传统的国家了。
2.两国送礼的意义也有所差别。
日本人在送礼时, 更多时候喜欢送些对主人毫无用途的礼品, 因为这样收礼的人可转送给别人, 那个人还可以再转送给其他人。收到礼物的人不会当面打开礼物, 而是在下一次见到送礼的人时提及礼物的事并表示感谢。而中国人习惯上视送礼意义与礼物本身价值成正比关系, 即认为越精致越贵重的礼物, 其真情度也越高, 表达的感情也就越真挚, 所以赠送礼品时一般都会考虑到具体的情况和场合。中国人在送礼的习惯上, 常常会一边过分谦虚地说:“薄礼!薄礼!只是一点小意思!”一边送上价值不菲的礼物, 接受礼物的人自然也明白这一点, 在这一点上中国和日本的区别很大。正是由于这种差异, 常常会发生这样的“笑话”:日本客商与中国经理谈完商务后一起吃饭, 饭后日本客商对中国经理说:“送您微薄小礼, 敬请笑纳。”这位可怜的中国经理一路上都在惦记着盒子里的礼物, 回到酒店后, 小心翼翼地打开精美的包装一看, 里面只是平整地放了一块毛巾。这虽然只是一个小小的例子, 却完全体现了日本人心中的那句中国老话:千里送鹅毛, 礼轻情意重。所以说, 由于两国间的文化差异, 致使礼尚往来的过程中难免会摩擦出十分有趣的火花。
3.日本人更注重礼物的外包装。
日本人对于礼物包装的关注程度有时甚至超过了礼物本身的价值, 我觉得这和日本人形式主义的唯美倾向有关。他们常常把心思用在包装上, 甚至会发生“买椟还珠”的故事。同时在所有礼品的包装上, 必须正式地写上送礼的事由, 如果不便具体写上事由也要写个“祝”字, 除了在丧礼、受灾、生病等情况外, 都可以用。最重要的一点是礼品包装纸的颜色非常有讲究, 不能用白色或色彩明亮的包装纸, 因为白色在日本象征死亡, 明亮的颜色则会显得过分花哨, 不够庄重, 所以经常用花色纸包装礼品。
三、中日两国送礼的相同之处
日语中的“礼物”, 写做“土产”。一个人从别的地方回来以后, 通过把那个地方的土特产送给家人或自己所属的集体, 无论东西是大是小, 都会与他们共同分享自己在他地的见闻或体验。在这一点上, 中国和日本是大同小异的。
另外, 无论是在日本还是中国, 掌握送礼的时间都被认为是非常必要的。如果等别人的生日过了才匆匆送去一件礼物, 显然是很失礼的。一般说, 生日礼和结婚礼是在当天亲手送去的, 而生孩子的贺礼则因为事前不知孩子的性别, 无法买礼物, 同时考虑到产后母子需要静养, 大多是在满月后去探望。不过, 给入学孩子的贺礼要在开学前一周左右送去。
四、中日两国送礼的习俗与禁忌
中日两国人民在送礼的禁忌上也存在着不同。在中国, 普遍有“好事成双”的说法, 讲求阴阳、上下、左右、男女等的“成双成对”式的中国文化, 因而凡是大贺大喜之事, 所送之礼, 均“好双忌单”;白色虽有纯洁无瑕之意, 但中国人比较忌讳, 因为在中国, 白色常是大悲之色和贫穷之色, 黑色也被视为不吉利, 是凶灾之色和哀丧之色, 红色则是喜庆、祥和的象征, 受到人们的普遍喜爱, 所以人们在有婚丧嫁娶之事时多按照这个原则, 送礼或者回礼。
和中国崇尚偶数的习惯相反, 在日本奇数被视为吉祥的数字, 他们认为成双的东西是容易分离的, 所以, 送新婚夫妇红包时, 忌讳送以偶数开头的贺金, 一般送3万、5万或7万日元, 而且一定要用新币, 所以奇数为佳;但在丧礼时多送偶数的东西;此外, 送给日本人的礼物不可装饰有狐狸、獾图案的东西, 他们对此非常反感, 因为狡猾狐狸是贪婪的象征;到日本人家里作客, 也不要送菊花, 因为菊花一般是王室专用花卉, 但是如果在不知情的情况下, 所送的菊花也只能有十五片花瓣, 因为只有皇室帽徽上才有十六片瓣的菊花;还有不可以送梳子这样的礼物, 日语中“梳子”的发音与“死”的发音相近。
五、结束语
所以说, 要想在日本和邻里、朋友、亲戚、同事、上司、客户等打好交道, 并且在社会立足, 必须了解日本人送礼的规矩;如果不深入研究, 不仅容易把好事办成坏事, 人际关系因此而搞砸也决不是言过其辞。总之, 送礼是我们生活中不可分割的一部分, 只有了解了各个国家的文化差异, 入乡随俗, 才能使人与人之间的交往更深入, 更加融洽, 更加和谐。
参考文献
[1]鲁宝元.语与中国文化.教育出版社, 2000.
[2]王秀文等.日本文化与跨国文化交际[M].世界知识出版社, 2004.
[3]韩立红.日本文化概论[M].天津:南开大学出版社, 2003.
【关键词】礼仪；培训；优质护理
【中图分类号】G40 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0576-01
随着医疗体制改革的不断深入和健康观念的转变，护理人员的理念和内涵发生了重大的变革，人们对护士的要求越来越高，护士端正的仪表、文雅的举止、规范的行为，能给患者以美感，同时赢得同行的尊重与信任。重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质，提升护理品质的一项重要内容。[1]
2010年，卫生部在全国医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院护理工作紧随其步伐，开展了“夯实基础护理，争创优质护理服务”活动，把护士礼仪培训作为护理工作的一项重要内容来抓，开展了多种形式的礼仪培训活动，患者满意度较活动实施前明显提高，取得了较好效果，现报告如下。
1 资料
1.1 培训的对象全院的护理人员共计78人。其中35岁以下49人、36岁至45岁20人、46～55岁8人，56岁以上1人；其中正高级职称1人、副高级职称2人、中级职称45人、初级职称30人。
1.2 根据培训对象的年龄和职称高低不同，护理部结合工作实际，对职称低或新上岗的护士重点加强护士基础礼仪培训；对职称高、年龄稍大的护理人员重点是提高护患沟通水平的培训。
2 培训的形式和方法
2.1 请专业礼仪老师进行全院礼仪授课。强化语言艺术，审美艺术，形象艺术的培训。
2.2 由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士，进行示范，并按职称高低，培训重点的不同，分批、分期的进行护士礼仪规范化培训。
2.3 各片区推选的护理骨干培训后，回到各科室对护理人员进行礼仪培训。
2.4 成立礼仪质控组医院成立护士礼仪质控组，质控组长由护理部主任担任，指导教师由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士担任，教练员由7个护理片区选派的24名骨干护士担任。随机到各病房进行抽查工作，严格奖惩制度。
2.5 组织全院护士观看《护士礼仪规范化服务》光盘，进行直观形象教学，加强对护士礼仪行为规范的把握。
2.6 在“5.12”护士节演出中由礼仪队进行《护士基础礼仪展示》，展示日常工作当中护士规范的站、立、行、走、手势等姿态；护士在导诊、分诊、人院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务流程。通过护士礼仪表演，使大家进一步提高了认识，积极参与到培训当中来。
2.7为调动护士积极性同时增添趣味性，护理部开展“护士礼仪之星“评选活动，选出最佳礼仪护士，发挥典型的示范作用。
3 培训内容
3.1 护士的仪容、仪态、仪表礼仪培训 心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的“第一印象”往往在初识的15秒内产生，所以得体的仪容十分重要，护士是每天和患者接触最多的职业，每天要面对各种各样的人群，美观整洁、端庄大方的仪表美能树立良好的职业形象，取得最佳的工作效果。
3.1.1 仪容包括①个人卫生:护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水。②发型：长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发际3-5cm，固定帽子的发卡应以白色和黑色为宜，不滥加发饰。短发者应将头发自然向后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。③妆面：护士淡妆上岗表示着对患者的尊敬，清丽素雅又不失健康、俏丽的妆面是自尊自爱，热爱生活的直接體现，是一种乐观、积极的人生态度，在工作中用这样的精神感染患者，可以使患者树立战胜疾病的信心、激发对美好生活的渴望。
3.1.2 仪态包括神态，目光以及微笑.
3.1.3 仪表
护士在着护士服是应合体、整洁，衣扣整齐，内衣不外露；应穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。护士服上除正常应佩戴的胸卡、秒表等物品外不应有过多的配饰，口袋内物品不可塞得过满。
3.2 护士的体态礼仪培训主要训练护士工作中的各种标准姿态，包括坐、立、行、走，手势，持病历、端治疗盘、下蹲拾物、递物、推治疗车，开关门等姿态。做到立姿挺拔，坐姿优雅，走姿潇洒，蹲姿协调，持物自然，推车平稳。[2]
3.3 护士的言谈礼仪培训 语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多，可见语言优劣直接决定了言谈的最终效果。尤其是作为护士每天交流的对象来自不同的地域，有不同的社会背景，所患疾病轻重不同以及所带来的心理问题也不同，在交谈中药取得患者的信任和认可就更要讲究方式方法。包括接听电话礼仪及沟通技巧。
3.4 护士的举止礼仪培训包括介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、空间礼仪以及乘梯礼仪。
4 体会
4.1 礼仪培训有利于提高护理服务质量，对医院的发展有很大的促进作用。是我院开展优质护理服务示范工程的重要举措，医院把护士礼仪培训作为护理工作的一项重点内容。
4.2 礼仪培训能建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生。自2010年开始进行礼仪培训后，医疗投诉及纠纷大幅度降低。
4.3礼仪培训能提高患者满意度，促使护理人员良好素质的养成，对不良行为进行约束纠正，而有助于护理质量的提高，赢得患者的信赖和尊重。
4.4礼仪培训是护理文化建设的重要组成部分，是社会文明进步的需要。护理人员只有端正服务意识，树立正确的人生观、价值观，按礼仪标准进行规范的服务，才能自觉地为患者的身心健康做出贡献。
参考文献：
[1] 袁萍，郭晓玉.加强护士礼仪培训,促进护理文化建设. 中国民族民间医药，1007—8517(2010)20—057—1.
[2] 张凌华，徐欢，张波．护士规范化服务礼仪培训及体会．中华护理学杂志，2008，5(22)：2071_2072．
