家长对教师满意度测评（精选7篇）
关于家长对学校安全工作满意度测评情况分析
为了继续加强学校安全工作，查找学校安全工作的剥落环节，把今后的安全工作，把安全工作搞得更好，使安全工作再上一个新台阶，学校定于2014年11月15日通过问卷形式对学校安全进行了问卷调查。情况如下：
一、问卷情况分析
1、书面问卷情况
学生家长问卷发放682张，收回学生家长问卷675张，满意的675张，满意度占百分之百。今后应注意的问题
（1）、学校应继续加强安全教育，宣传、加强安全教育，加大防震防灾演练等演练。
（2）、加强路队纪律教育和路队管理。（3）加强学校与家长信息沟通
一、研究设计
1、研究区概况
解州关帝庙位于山西运城市解州镇西关, 作为“中华武庙之冠”, 有着独特的文化魅力。 运城解州关帝庙是全国重点文物保护单位, 是运城市的品牌景区和龙头景区之一。 解州关帝庙创建于隋开皇九年, 宋朝大中祥符七年重建, 现存建筑为清康熙四十一年大火之后, 历时十载而重建的。 2012 年, 以关帝庙为首的关圣文化建筑群成功入选中国世界文化遗产预备名单。
2、问卷设计与调查
2013年11月21日至23日, 在关帝庙景区内用实地抽样的问卷调查方法对游客的满意度进行了调查。共发放问卷200份, 回收有效问卷170份, 问卷的有效回收率是93.4%。通过景区形象、景区设施、景区对客服务、景区跟进服务4个方面11个指标对解州关帝庙的游客满意度进行问卷调查分析。设置非常满意、较满意、一般、不满意和很不满意, 并对这5个档次分别赋值为5分、4分、3分、2分和1分。运用菲利普·科特勒的测评方法, 分别计算出游客的游前期望值、实际体验值、满意度指数和均值 (表1) 。
二、调查结果与分析
1、游客满意度测评
运用菲利普·科特勒的测评方法, 分别计算出游客的游前期望值、实际体验值、满意度指数和均值。 在此基础上, 对所得数据进行统计分析, 结果如表2 所示。
2、对解州关帝庙游客满意度量化结果的评价
对游客满意度的评价方法有很多, [3]本文将评价项目分成以下几类:
A类:I≥1, 说明该评价项目具有优势;
B类:S1≥R, 0.9≤I<1, 说明该评价项目具有一定优势;
C类:S1≥R, I<0.9, 说明该评价项目缺乏优势;
D类:S1
E类:S1
根据统计数据可得以下评价结果 (表3) :
从景区形象、景区设施、景区对客服务和景区跟进服务四个方面来看, 景区形象、景区对客服务、景区跟进服务为0.9≤I<1, 景区设施为I<0.9, 这说明游客对解州关帝庙的景区形象、景区对客服务和景区跟进服务是比较满意的, 因此景区应注重这三方面的长期发展, 使之成为解州关帝庙旅游发展的支撑点。对于景区设施, 则要予以重视和完善, 树立景区良好的形象, 给游客留下美好印象, 使解州关帝庙更具有吸引力。
数据显示, 没有A类项目, 这就提示关帝庙应注重开发, 挖掘景区的优势项目, 这样有利于稳定客源市场, 提升景区的整体竞争力, 从而促进景区的长远发展。
B类项目有:景区文化、导游服务、安全保卫。这类项目基本上还能满足他们的需要, 具有一定的优势, 但离游客的期望还有距离。因此, 景区应努力改进, 争取升级为A类。深厚的历史文化是景区精华之所在。景区在今后的发展中, 应深度发掘和宣扬关公文化, 创造出鲜明的景区形象和品牌特色。导游员在讲解中, 不仅要介绍关帝庙建筑风格和关帝庙历史的, 对关公的生平和关公精神更应重点宣扬。除此之外, 导游人员可就旅游安全问题进行宣传和教育, 提高游客的安全意识。
C类项目有:游览线路。 调查结果显示, 解州关帝庙的游览线路缺乏优势, 是影响游客满意度的重要因素之一。 在设计上, 游览线路必须经过主景观的最佳观赏点, 把主景观最美的特质展现给游客, 同时要将各具特色的景点衔接起来, 引导游客游览, 尽量不要让游客走回头路, 始终有新奇感。
D类项目有:景区特色、景区环境、门票价格、娱乐表演服务和应急医疗。 这类项目如果不能加以改进, 将严重影响景区形象。关帝庙主要向游客展示的就是关公的忠义精神, 而这种无形的精神只能通过有形的建筑来体现, 关帝庙的建筑精华为春秋楼和崇宁殿。 除此之外, 对于关公精神的宣传的相关实体的东西很少, 所以景区可以利用雕塑, 碑刻以及一些宣传手册来营造这种氛围, 让游客更好地体会关公的精神。 对于门票价格, 它是旅游景区建设和管理中一个比较敏感的问题, 也是游客十分关注的问题。 目前, 关帝庙仍停留在“门票经济”的层次上, 对门票收入的依赖程度较大。 景区应注重游客在景区内的二次消费, 尽量降低门票价格。 关帝庙景区内现有一些游客参与的娱乐活动, 但是这些几乎和关公的忠义仁勇的精神没有关联, 这也是造成游客满意度较低的原因之一。
E类项目有:购物特色、餐饮设施。 这类项目是景区存在的最大问题, 景区要仔细分析, 高度重视, 尽快予以解决。 旅游景区是提供旅游纪念品最集中的地方, 游客到一处旅游总希望购买一些具有景区特色的旅游商品, 或留作纪念, 或赠送亲友。 景区应成立专门机构或聘请专业的旅游商品设计师, 针对景区文化与特色设计开发内涵丰富、品味较高的旅游商品。 此外, 景区应建设专门的购物商店, 实行统一的监督管理, 营造良好的购物环境。 另外, 餐饮环境一向是游客重视和关心的问题。 笔者在调查中看到, 关帝庙周围的饭店基础设施很差, 基本的环境卫生都得不到保证。 相关部门应落实食品卫生管理的各项措施, 保证游客有一个安全卫生的就餐环境。
4、关帝庙提高游客满意度的对策
1、深度挖掘关公文化内涵, 树立鲜明的景区形象
调查结果显示, 游客对景区文化是非常向往的, 景区的精神文化价值是游客追寻的最高价值。据目前旅游者的旅游需求来看, 游客已从“景观观赏”层面提升到了“文化旅游”的高度。[4]解州关帝庙在今后的发展中, 必须充分挖掘景区背后所隐藏的人文内涵的文化意蕴, 彰显“关公文化旅游”的核心价值。 关公精神是关公文化的核心组成部分, 关公精神可概括为“忠义”二字, 而关公精神主要是通过关羽的一些故事表现出来的, 如桃园三结义、单刀赴会、三战吕布、千里走单骑等。 景区可以制作文化宣传栏, 向游客展示关公精神, 导游要进一步深化讲解, 传播关公文化。 对于景区形象的树立, 宣传是必不可少的。 运城关公文化节的举办对关帝庙的宣传发挥了一定的作用, 景区可进一步提出“关公美名扬天下, 忠义之根在运城”的宣传口号, 扩大关公文化节的知名度和影响力, 树立鲜明的景区形象, 打造特色旅游品牌。
2、加强基础设施建设, 提高景区环境质量
从表1 可以看出, 景区设施一项的满意度指数最低, 而景区的基础设施建设是景区接待能力的重要标志之一, 因此, 加强基础设施建设就显得尤为重要。 以餐饮设施为例, 在特色餐馆的建设过程中，新建筑物要与景区及周围环境协调一致, 而在建筑色彩与风格特点方面要有鲜明的地方特色。 同时，运城有着丰富多样的饮食, 比如平陆油泼面、永济水饺、晋南醪糟、羊肉泡馍、黍面油糕、炒面油茶、猪油葱花扯面等等, 相关部门应充分开发地方风味饮食, 进行科学的管理, 提高餐饮水平。
除了餐饮设施, 景区绿化美化也是一项重要的基础设施建设。[5]关帝庙景区整体色彩暗淡, 缺乏生机, 因此对景区进行绿化美化是非常必要的。 绿化过程中要遵循景观与文化相结合的原则, 树立以人为本的主导思想, 满足人们回归自然的渴望, 营造良好的景区环境。
3、结合当地民俗文化, 开发特色旅游产品
从表2 可以看出, 在“景区形象”这一大项中，“景区特色”因子的满意度指数最低, 但游客对它的期望是最高的。 而开发当地的民俗文化是增加景区特色的有效途径。[6]河东地区历史悠久, 人文荟萃, 拥有丰富的历史文化遗产, 蒲剧便是其典型代表。 蒲剧唱腔高昂、朴实奔放, 长于表现慷慨激昂、悲壮凄楚的英雄史剧, 又善于刻画抒情剧的人物性格和情绪。 关公文化作为民间文化的代表, 在蒲剧中也有体现, 其著名剧目有:《古城会》、《出五关》、《取长沙》、《水淹七军》等, 均是脍炙人口之作。[7]这些剧目可以在关帝庙景区定期演出, 既能使游客身临其境, 体会关公文化的内涵, 又能消除游客观光游览的枯燥感, 还能留住游客增加旅游收入。
参考文献
[1]李智虎.谈旅游景区游客服务满意度的提升[J].营销企划, 2003, (4) :39-41.
[2]菲利普·科特勒.营销管理 (第九版) [M].上海人民出版社, 1999:38.
[3]田金霞.旅游景区游客满意度研究——以浏阳大围山景区为例[J].商场现代化, 2008, (5) :72-74.
[4]邱守明.旅游景区游客满意度调查研究——以翠华山国家地质公园为例[J].旅游市场, 2012, (06) :98-100.
[5]李欠强, 陈秋华.生态旅游景区游客满意度调查研究——以福州国家森林公园为例[J].林业经济问题, 2006 (2) :167-169, 173.
[6]石美玉.北京旅游景区旅游购物的现状及对策分析[J].旅游学刊, 2006, (3) :44-49.
关键词：人民群众；检察工作；满意度测评
在全面推进法治中国建设的历史进程中，服务民生、保障民利、提高执法公信力成为检察机关立法为公、执法为民的重要保障。衡量人民群众的满意度，是检察机关履行法律职责、保障人民利益的内在要求，更是建设法治国家的迫切需要。
一、人民群众对检察工作满意度测评的必要性
提高人民群众对检察工作的满意度建设一支信念坚定、勇于担当、清正廉洁检察队伍的需要，更是新形势下走群众路线的必然要求。当前，一些检察人员群众意识淡薄，主要表现在：全心全意为人民服务的宗旨意识淡薄；少数检察干警特权思想重，服务意识差等。这在一定程度上降低了人民群众的满意度，影响了检察机关的公信力。因此，认真听取人民群众对检察工作的意见，广泛开展满意度测评，是新时期建设执法为民检察队伍的内在需要，是检察工作健康全面发展的客观要求。
二、检察工作满意度的核心指标
遵循检察工作规律，将人民群众对执法办案质量、干警工作作风的评价作为考核的两大类核心指标，每类核心指标均占50分，总分值100分（实行减分制，存在问题即减分），客观、真实地反映人民群众对于检察工作的满意度。
1.执法办案质量
办案质量直接关乎人民群众的切身利益，是检察机关履行职责、促进司法公正的重要保障，是检验人民群众是否满意的根本标准。针对这一指标，可以设置以下5个二级测评分项，每项占10分：
①群众对公诉、侦监、自侦、民行、控申五大业务的已办结案件是否满意；②从案件受理、初查、立案、侦查、侦查终结到移送起诉的办案程序是否规范、合法，办案期限是否超期；③办案过程中是否存在压案不查、瞒案不报，是否存在违规、越权和不作为；④是否办关系案、人情案、金钱案；⑤办案程序的管理和审批是否严格，是否违反检务公开和办案保密规定。其中第一项分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四个等次，“非常满意”为10分，“满意”为8分，“一般”为5分，“不满意”减10分。第二、三、四、五项均为减分项，存在即减10分。
2.干警工作作风
工作作风是执法公信力的客观反映，是检察工作的生命线，是检察机关在人民群众心中形象的直接展现。人民群众
评判检察工作的直观标准就是检察干警的工作作风。针对这一指标，可以具体设置以下10个二级测评分项，每项占5分：
①是否服务群众，执法为民，及时了解群众的诉求和期待，普及法律知识，为群众解决生活困难；②是否对来访群众冷漠、生硬、蛮横、推诿、不作为；③是否违反规定过问、干扰、插手其他干警的案件；④是否违反规定会见案件当事人、诉讼代理人、辩护人及其他与案件有利害关系的人员，或擅自安排犯罪嫌疑人与其亲友或案件相关人员会见；⑤是否违反规定为所办案件当事人介绍辩护人或诉讼代理人；⑥是否违反规定泄露案件办理情况及案件承办人有关信息；⑦是否截留、挤占、挪用、私分扣押、冻结的款物；⑧是否擅自变卖、拍卖、处理涉案物品，或利用职务之便购买变卖、拍卖的涉案物品；⑨是否超编配备警车，或违反规定使用警灯警笛、违规驾驶；⑩是否存在索贿受贿、徇私枉法等腐败现象。以上所有项目均为减分项，存在即减5分。
三、人民群众对检察工作满意度的测评方式
确定了测评指标只是第一步，运用专业、科学的方法开展满意度的测评才是关键。系统的测评需要从不同的侧面和渠道，通过多种方式，具体可以分为案件回访、集中代表测评和第三方机构调查三种。
1.案件回访
案件当事人是检察工作办案环节的直接接触者，对检察工作的质量和效率最有发言权，所提的意见和建议也最有实用性。因此，通过案件回访来摸清群众对执法办案质量和干警工作作风的评价是最简便、直观、有效的途径。具体来说，可以通过电话回访、实地走访的方式广泛征求当事人对检察工作的意见和建议，针对15个二级分项让其具体测评。但如何保证案件当事人能够客观、公正，不带有个人情绪的评判检察工作，是值得注意的问题。
2.集中代表测评
仅案件当事人意见和建议并不能够代表人民群众的观点，广泛开展集中代表测评，是扩大测评范围，确保测评准确性的第二种途径。具体来说，可以采取随机抽样方法，抽取一定数量的辖区居民作为群众代表，选取适当的时间集中起来，展开测评。对象可以涵盖区、乡、村各层次的住户，以保证调查范围的广泛性、调查对象的代表性，测评时将15项指标以“群众满意度测评表”的形式让群众代表填写。
3.第三方机构
委托第三方调查机构进行测评是最有效、公正的途径。首先，根据15项二级指标拟定测评内容，委托第三方调查机构，如民意调查中心等进行测评。测评范围和对象由第三方调查机构独立选定，随机抽取，必须涵盖社会各个阶层，主要包括机关工作人员；企事业单位工作人员、社区居民、农村村民、在校大学生等。其次，第三方調查机构可以运使用电话和计算机辅助测评。一是通过打电话的方式随机访问群众，让群众给检察人员在执法活动、社会活动中的作风作出评价。二是在互联网上开通测评专题网站，将测评问卷随机发放给网络用户。测评项目并不拘束于上述提出的15项测评内容，可以根据需要随时调整，针对关键性以及关系人民群众切身利益的检察工作问题制定并汇总筛选，得出测评结果。
参考文献：
[1]陈旭.以“看得见”的方式实现执法为民—以加强检察形象建设为视角[J].人民检察，2012（5）：28～32
[2]傅鉴，罗杰文.成都“检察开放日”：第三方测评查找检察工作突出问题[EB].2013
作者简介：
作者：朱瑞琰来源于：上海市质协用户评价中心，发布时间：2005-2-3
对服务性行业顾客满意度测评的思考
□朱瑞琰 高峰
摘要
21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。服务性行业是受到冲击最大的行业，因此对开展第三顾客满意度测评的积极性也最高。作者在总结上海市质协用户评价中心多年来开展的服务性行业顾客满意度测评项目的基础上对其特点进行了详细的阐述，并在此基础上提出了值得思考的问题和相应的解决思路，以供参考。
关键词 服务性行业，顾客满意度测评
（对服务性行业的特点）
21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。企业尤其是服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。上海市质协用户评价中心接受委托，以第三方公正的身份进行的顾客满意度测评项目服务性行业已占总数的38.9%。通过分析发现，服务性行业的顾客满意度测评项目具有以下几个特点：
1．顾客满意度测评有利于建立行业监管模式 通过“客观、公正、科学”的第三方顾客满意度测评更有利于对服务性行业的监管。上海市城市交通管理局所管辖的出租汽车、公交、轨道交通等行业的政府主管部门均将第三方顾客满意度测评作为提高行业服务整体水平的重要抓手。上海现有出租汽车企业354家，出租汽车45751辆，每天要载客203万人次，服务质量的好坏不仅影响到乘客的利益，也关系到上海作为国际化大都市的城市形象。与上海市出租汽车管理处合作在行业中进行顾客满意度测评的两年多实践，证明顾客满意度测评已成为行业的新的管理模式，通过有效的测评提高了行业的整体服务水平，增强了企业的品牌意识。行业主管部门坚持每月一次的质检例会制度，对测评出的各项指标逐一分析研究，在大众、强生、巴士、农工商、锦江等五大骨干企业CSI稳定提升的基础上，变“局部运动”为“全身运动”，对中小企业CSI与骨干企业差距过大的现状寻找问题的节点和管理的弱项，明确行业管理的主攻方向，对18家蓝车出租汽车企业（拥有200辆以上1000辆以下的公司）加大了CSI测评的力度，促使这18家企业探索一条能在市场上形成服务品牌的途径，组成“蓝色联盟”，实行“五个统一”，即驾驶员服饰着装统一、顶灯标识统一、监督电话统一、质检工作统一和服务用语统一。通过努力，“蓝色联盟”已经达到或超过行业CSI平均水平，引起了五大骨干企业的高度重视。蓝色联盟的成功告示了在市场竞争中处于弱势的企业不断提升服务水平，同样能提高市场占有率、竞争力，这一种资产松散型服务紧密型的新的重组模式的成功引起了社会和有关专家的关注。据统计，1999年6月到2000年6月间乘客投诉量与上年同期相比下降了19.19%，2000年上半年比1999年同期投诉量下降了26.52%。现在行业主管部门又进一步提出了上海出租汽车行业的服务水平要赶超日本东京德国柏林的目标。
2．顾客满意度测评有利于建立持续改进的长效机制 服务性行业更希望通过定期的顾客满意度测评了解顾客对企业的满意程度的变化趋势，从而对企业行业服务质量进行监控，不仅有利于企业持续改进，同时也可以起到促进企业员工树立顾客满意理念、自觉提高服务质量的作用。上海市质协用户评价中心完成的服务性行业顾客满意度测评项目，其中出租汽车行业、上海市轮渡集团公司、上海市公交行业每月均进行第三方顾客满意度测评，上海移动、上海联通则委托本中心每半年开展第三方顾客满意度测评，上海地铁营运公司、上海市区供电公司、上海电信、上海四建、上海铁路分局等单位每年定期进行第三方测评。从测评情况来看，通过长期的顾客满意度测评在企业或行业的服务质量持续改进中均起到了一定的积极作用。上海铁路分局北郊站通过第三方顾客满意度测评了解顾客需求和服务中的薄弱环节，根据顾客的要求逐步完善货运管理制度，并制定了货运服务首问责任制，以自控型班组建设为手段，加强了现场安全控制，从而有效地提高了货运服务质量，“快、优、便”的服务品牌得到了顾客的认可，相继荣获了上海市质量标兵企业、交通邮电系统文明单位、上海市用户满意服务等荣誉称号。持续两年保持CSI测评在行业中领先的大众交通（集团）股份有限公司营运分公司荣获2001年上海市质量金奖企业的荣誉称号。
3．顾客满意度测评有利于推动顾客满意度理论研究水平的深入开展 随着市场竞争的日益加剧，服务性行业较其他行业对顾客满意度测评更为重视。随之会有一批中介机构为企业提供顾客满意度测评服务，这些中介机构必然对顾客满意度理论和测评方法进行不断的探索，从而带动了顾客满意度理论研究水平的提高。上海市质协用户评价中心引入顾客满意理念和测评方法是一个长期探索的过程。从1997年起上海市质协用户评价中心就开始对顾客满意度理论进行研究，从ACSI的提出、运用到发展的20多年的历史演变过程，从瑞典、德国、美国、加拿大到新加坡、新西兰、韩国等20多个国家开展研究和运用的情况，从制造业、加工业、采掘业到商业、银行、交通邮电、房产物业、饭店旅馆等服务业以及从产品质量、服务质量到政府部门的工作质量进行顾客满意度测评的具体作法和实际成效，从模型的原理、结构和软件程序，从顾客满意度理论对经济发展、社会进步的影响到企业推行顾客满意度的意义等各个层面和角度，进行了系统的、深入的研究。而顾客满意度测评理论研究对实践的指导，是本着“科学、客观、公正”的宗旨，充分应用理论研究成果对顾客群体满意程度进行第三方评价，为企业、行业及政府了解顾客期望、顾客满意度；为企业的质量持续改进及对市场的经营决策提供科学的依据。经过大量的测评研究，本中心将顾客满意度指数模型的理论和测评实践相结合，不断地摸索和改进了顾客满意度测评体系，使之逐步与国际接轨。通过测评验证顾客满意度指数模型建立的合理性、准确性，了解顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知与顾客抱怨、顾客忠诚之间的关系，使得测评结果更为科学客观地反映真实情况，更有利于企业改进质量。从上海市内交通乘客满意度指数测评、上海市旅游环境游客满意度指数测评、上海超市行业顾客满意度测评、上海市区家庭住户物业管理顾客满意度测评、上海市质检机构顾客满意度测评等项目中拟合出顾客满意度指数数学模型，对顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知与顾客抱怨、顾客忠诚之间的关系进行了量化的分析，从而保证了顾客满意度测评结果的科学性、客观性。在深入理论研究和大量实践总结的基础上出版了《顾客满意度测评》一书，并得到了各方面的大力支持，已由上海科学技术出版社正式出版。全国用户委员会主任叶柏林称“该书的出版为研究和建立中国顾客满意度指数测评方法和科学体系进行了开创性的、卓有成效的探索和实践，对在全国范围内开展顾客满意度测评工作无疑会发挥推动和指导作用”。
4．顾客满意度测评有利于建立政府、企业和顾客之间的沟通桥梁 一方面顾客满意度测评为政府主管部门、企业了解顾客的反馈提供了信息，同时也为顾客提供了了解企业、反映意见和建议的渠道，从而为企业搭起了与顾客沟通桥梁。另一个方面顾客满意度测评作为一种新型的管理模式，在企业提升管理水平改进服务质量中起到显著的成效，必然会受到越来越多的企业乃至行业主管部门的青睐。随着时间的推移，越来越多的服务性行业主管部门倾向于委托第三方中介机构开展顾客满意度测评。从事第三方顾客满意度测评的技术中介机构的发展离不开政府部门的着力支持，上海市出租汽车管理处是第一个委托本中心开展第三方顾客满意度测评的政府主管部门，之后相继带动了整个市内交通（公交行业、轨道交通、轮渡公司）乃
至其他公用事业等主管部门在管理模式中引入了第三方顾客满意度测评，并将测评结果作为考核企业的重要依据。最近，上海市质量技术监督局也委托上海市质协用户评价中心开展第三方顾客满意度测评，对企业及市民关注的热点难点问题进行第三方的监测。
但是，在顾客满意度测评过程中发现，还存在较为集中的值得注意的几个问题：
1．对顾客满意以及测评的认识有待于进一步提高 随着顾客满意工程的不断深化推进，许多企业已经对顾客满意已经有了较深的认识。但是仍有一部分企业认为顾客满意度测评只能反映顾客的主观判断，并不能用来评判一个企业服务质量的优劣。顾客满意度测评是在动态质量的背景下产生的，通过顾客满意度测评来了解产品服务在多大程度上满足了顾客不断变化的需求，从而评判产品服务的动态质量。早在1998年欧盟就计划启动部分国别比较指数，对部分欧盟国家进行顾客满意度评价，以比较这些国家经济运行质量。但是部分企业未把顾客满意度测评放在战略高度来认识，而仅仅将结果单纯作为考核依据，或者简单的认为顾客满意度指数越高越好，并以此作为评判一个企业或一个部门工作的好坏，这是不利于在国内开展顾客满意度测评的健康发展。因此企业有待于进一步加深对顾客满意理念和战略的正确认识，让顾客满意度测评真正在企业持续改进服务质量过程中起到应有的作用。
2．顾客满意度测评的层次有待于进一步深化 顾客满意度测评是基于动态的顾客期望来评价企业服务质量的。但是由于顾客满意理论引进国内时间还不长，企业对顾客期望还缺乏一定的认识，因此具体测评指标多数是根据行业或企业的服务规范为起点设置，这也是市场经济发展不够成熟的表现。正由于此，部分企业对测评指标的设定，没有足够考虑顾客的潜在需要。设立测评指标的正确的做法是将服务规范作为首次测评的起点，通过持续测评了解顾客需求变化，并据此改进测评指标以不断完善顾客满意度测评体系，而不是根据企业的意愿突出强项、回避弱点，以获得较高的顾客满意度。
3．服务性行业软件方面有待于进一步改进 服务性行业一般对硬件设施的改进方面十分重视，几乎每个企业、行业都愿意投入了大量的资金为顾客提供良好的服务设施。上海市今年投入了大量资金改善出租汽车、公交车、地铁的硬件设施，顾客满意度测评结果反映出硬件上的问题在逐步减少。但通过长期测评反映出服务性行业在服务过程中的一些薄弱环节上始终难于突破。国内市场经济还在发展和完善之中，不少企业、行业尚处于垄断状态，阻碍了服务水平的提升。改善服务质量提升顾客满意度水平并不只是某特定的个人或部门的事情，要建立起从高层领导到每一个岗位的质量责任负责制，它需要企业全员参与。在改善服务质量时，从直接面对顾客的服务人员抓起当然是必要的，但通常企业很容易忽视后台的管理工作。如果公交车调度不合理造成上班高峰期令乘客等候时间过长，那么司售人员服务态度再好顾客仍然会不满意；企业投诉渠道不畅通，顾客有了问题如果得不到及时的解决同样会不满意。
4．顾客消费自我保护意识有待于进一步加强 由于受到文化背景、法制观念等客观与主观因素的限制，顾客的消费还不够成熟，自我保护意识较弱。在开展第三方顾客满意度测评过程中发现，占一定比例的顾客没真正认识到测评的重要性，并没意识到顾客意见在帮助企业改进服务质量的同时也会为自己带来更多的益处。在问题较多的服务性行业，顾客对服务抱怨及投诉率很低，银行服务的顾客投诉率仅为3~10%，电信行业的顾客投诉率也仅为4~7%。这从一个方面反映了顾客的自我保护意识较低，以及对服务质量的期望较低。提高顾客自我保护意识，不仅能维护顾客的合法权益，而且更有利于企业了解顾客需求提高服务质量。
5．顾客满意理论的研究有待于进一步提高 国内对顾客满意度理论的研究已经得到了各方面的重视，不断有新的突破。1998年3月，作为国家自然科学基金项目“中国消费者满意度指数构建研究”的一部分，清华大学在北京市对彩电消费者进行了用户满意度抽样调查，从消费者对产品认知的角度说明在中国建立顾客满意度指数的可行性，并对美国满意度模型中我国的适用性进行了验证。中质协为了建立适合中国国情的顾客满意度指数模型，于1999年成立专家研究小组，1999年10月在西安举办了培训班，涉及到十个城市、七个行业、30个企业。上海市技术监督局也于2000年成立课题组开展了顾客满意度模型研究，相继对上海地区的质量认证机构、八大商店、金星电视机进行顾客满意度测评。上海市质量技术监督局和上海质量管理科学研究院每年定期举办顾客满意度论坛，加强国内外的学术交流。上海市质协用户评价中心自1997年起已经为企业开展了200个第三方顾客满意度测评项目，积累了丰富的顾客满意度测评实践经验。但这些成绩对于顾客满意度测评研究工作而言是不够的，目前各地区、各中介机构都有一套自己的顾客满意度测评方法，测评的结果也缺乏可比性，一个企业委托两家中介机构开展顾客满意度测评所获得的结果通常无法进行比较。究竟如何加强各研究机构之间的交流、如何建立统一规范的顾客满意度测评模型、如何建立地区性国家性的顾客满意度指数测评模型、如何与国际测评模式进一步接轨尚有待于进一步努力。
6．顾客满意度测评市场有待于进一步规范 市场竞争的日益激烈，企业对于第三方顾客满意度测评的需求会不断增大。第三方顾客满意度测评的不断发展将形成一个新兴的中介市场，如不及时予以规范，必然会产生诸如技术的贫乏、价格竞争等一系列的问题。在利益的诱惑下，必定会有不少中介机构在没有对顾客满意理论进行系统研究、缺乏一套获得论证的系统科学的测评方法的条件下，利用企业认识的不足为企业进行所谓的顾客满意度测评。因此需要尽早建立一套有效的管理机制，通过资质认证等有力的措施来规范这一新兴市场。
服务性行业需要改进服务质量、提升顾客满意度，可以从以下几个方面着手：
1．树立服务品牌意识 随着市场竞争的日益加剧，低层次的广告价格战已经难以打动顾客，顾客更希望得到有针对性和个性化的服务。很多企业也已经认识到价格竞争迂回余地有限，而服务质量的竞争有无限的施展空间，树立服务品牌显得越来越重要。树立服务品牌的实质就是通过针对性和个性化的高质量的服务提升顾客满意度，因此企业要具有先进的服务理念和优质的服务技术，能够根据顾客的心理和需求提供个性化有特色的服务，并保持服务质量的一贯性。如同名牌产品一样，随着顾客的认同必然会涌现一批著名的服务品牌。
2．积极开展质量认证 随着服务市场的发展，顾客对服务的内容和要求不断提高，服务市场不仅需要提高基本的服务和信息，还要通过提供多种可选择服务，保证顾客获得更好的服务质量和指南。为了适应市场需求，服务性行业需要吸收和借鉴经济发达国家的经验，积极开展对服务质量的认证。对服务质量进行认证的目的不在于“证明符合标准”，而是“提供证明服务”，并将第三方认证机构公正地证明服务质量符合规定的标准这一信息传递给顾客。企业拥有了通过服务认证的标志，说明企业能够提供与标准所要求的质量特性一致的服务，从而增强顾客对企业服务的质量信心，使顾客能够放心地接受企业的服务；同时也能使企业有别于竞争对手，从而达到扩大市场份额的目的。
教育是一种无私而又博爱的职业，我们幼儿教师也一样，它要求每一个教师要真心去爱班上的每一个孩子。老师要做到眼里有每一个孩子，不要偏爱个别孩子，喜欢要放在心里，绝不能在集体中表现出来。每个孩子都需要老师的爱，尽管他们都有不同的性格，有内向的、外向的、活泼的、大方的、老实的、顽皮的，但他们都是有感情的和思想的。幼儿是一块白板，那就要求每一位老师以爱为核心，细心对待每一个孩子。别以为孩子小，不懂事，其实孩子是异常敏感的，偏爱不仅对孩子们不好，还会影响你的日常工作，只有让他们觉得你爱他们中的每一个，你才能成为让孩子喜欢又尊重的老师。
拥有宽容博爱之心是教师必备的素质。古人也说过“亲其师才能信其道”。爱是人类最美丽的语言，要成为一名家长满意的好老师，关键是要有一颗爱孩子的心。在幼儿教育中，爱的力量是伟大的。老师的爱在某种意义上说，是一种甚至高于母爱的无私的、伟大的爱，它是教师与幼儿之间最有力、最自然的连接点，是打开幼儿心灵的金钥匙。在不同的情况下充当不同角色，在孩子日常生活中我们是慈爱的母亲；在孩子耍脾气时需要教育时，我们是严厉的父亲；在小朋友玩耍时，我们是孩子最忠实的玩伴。在教学活动中要保持良好的教态，对幼儿保持微笑，要让孩子们感觉老师爱他们，但是老师对他们也是有要求的，做了不好的事情老师会生气……反思自己二十多年的工作历程，自然是从青涩走向了成熟、从手足无措走向了挥洒自如。我一如既往地看待每一个孩子，以一个母亲的心态来表达自己对他们的关爱，尽可能地给孩子展示一个丰富多彩、欢乐充实的世界。从孩子快乐的笑脸上、从活动中他们积极地应答中，从他们情不自禁扑向我的那一刻，我也感受到了来自于孩子的热情与喜爱。不过，幼儿园的事务是繁复而琐碎的，有时难免烦躁，使得自己的教育形式缺乏理性。这是我在将来的工作中需要克服的。我们是辛勤的园丁，是果实的播种者。我相信我将会做到爱心、细心、耐心、责任心相结合，做孩子的好榜样，做一名让幼儿喜爱的老师。我们的教育对象虽是幼儿，但服务对象则是家长。家长是幼儿园的服务对象，所以家长对教师的工作是否满意，是核心问题所在。
要做一名让家长满意的幼儿教师，要与家长做好伙伴，及时交流孩子的情况。在日常生活中做一个有心人，就会清楚的了解幼儿的情况。及时与家长交流，要让家长觉得你了解他的孩子，关注他的孩子，这样他们就会尊重你，认可你的工作。当然，你也可以给家长指导一些科学的育儿经验，把家长对孩子的爱和老师对孩子的情纳入同一个健康的轨道，共同培育出身心和谐发展的茁壮小苗苗。首先，要让家长感受到教师真诚的态度，让家长感受到你是一个真实的、坦诚的、负责任的人，为彼此建立相互信任的基础。其次，要采取适当的表达方式，如：一分为二，实事求是；先行肯定，再提意见；预约访谈，全面关注等等，这些都是实用的沟通技巧。最后，应当给家长提供切实有效的教养策略，使得家长信任并信服。要真正做到“孩子喜欢、家长放心”，需要教师有良好的个人修养、负责的工作态度、精深的专业素养。
——目前学生家长对学校满意度的调查报告
在教育市场竞争渐趋激烈的今天，好的学校生源滚滚、财源滚滚，差的学校门前冷落鞍马稀，面临被合并的危险。对于中等学校、特别是差等学校的校长们最大的困惑是：为什么自己的学校总是很难在教育市场脱颖而出?什么时候我们学校才能在区域教育里领跑?一句话，学校发展，路在何方?我们认为，每所学校发展之路各不相同，但家长对学校的满意度是至关重要的，因为学校的上帝——学生家长的择校行为，决定着学校发展的市场空间。基于这种认识，我们学校在2010年12月对初一初二两个班的80名学生家长进行了干部队伍、教师队伍、德育工作、教学工作、体育卫生工作、心理健康工作、校园文化建设、家教协作、学生综合素质发展共九个大项若干个小项的问卷调查，目的是了解学校在初中建设工程中以来，学校干部、教师队伍、学生的发展等方面取得的成绩和存在的问题，为学校下一步的发展，指明出路。调查结果显示，我们学校在教师队伍工作、德育工作、校园文化、学生素质发展水平、家校协作等方面取得了很大成绩，得到了家长的一致认同，家长评价都非常高，但也有很多地方不满意或者不太满意，我们认为，家长不满意的或者不太满意的地方，就是我们学校发展的方向。
一、学校发展的核心——有口皆碑的教学质量
教学质量是学校生存之本,是学校的生命线。因此,对于一个学校而言，要想立足于教育之林就必须努力提高教学质量;对于一个教师而言，要想立足于教坛就必须全力以赴提高自己的教学质量。根据《2010-2011学家长对初中学校教育质量现状总体评价的统计结果》可以看出：
2010-2011学家长对初中学校教育质量现状总体评价的统计结果
评价内容
学
赋值得分平均值
干部队伍工作现状
2010-201
178.2教师队伍工作现状
2010-2011
83.6
德育工作现状
2010-2011
83.5教学工作现状
2010-2011
71.4体育卫生工作现状
2010-2011
79.7
校园文化现状
2010-2011
82.2
学生素质发展水平现状
2010-2011
82.1
家校协作情况
2010-2011
82.3在调查的八大项中，学生家长对我们学校的教学工作现状的满意度只有71.4%，是所有调查项中最低的，说严重一点就是最不满意的。这也难怪家长，谁都希望自己的孩子进一个好学校，谁都希望自己的孩子成绩出类拔萃，没有好的教学工作，就没有好的声誉，就没法吸引家长的目光，家长对教学的苛求就理所当然了。面对调查结果，我们唯一能做的就是今后发展的核心是狠抓教学质量。具体建议:一是充分调动师生积极性、规范师生课堂行为;二是坚持科学发展观，以人为本;三是制定相应的管理制度，狠抓教风和学风。
二、学校发展的前提——高山仰止的教师
国家的富强主要靠社会;社会的好坏主要看主宰它的人们;而那些人们的好坏就是所受的教育的好坏;受教育的好坏，主要看老师。对于一个学校来说，教育质量的高低主要看教师，根据《2010-2011学家长对教师队伍工作现状评价的统计结果》我们可以看出：
2010-2011学家长对教师队伍工作现状评价的统计结果
题号
题目
选项（%）
赋值得分
很符合比较符合不太符合不符合30
1老师很关心我的孩子，经常与孩子沟通交流
51.6
35.8
9.53.284.0
302
老师从不挖苦和讽刺我的孩子
53.7
32.6
8.45.383.7
303
我的孩子认为大部分老师都很公平
44.2
43.2
9.5
3.2
82.2
304
我的孩子有不懂的问题老师能给予解答
63.2
34.7
1.1
1.1
90.1
305
大部分老师讲课我的孩子都喜欢
42.1
43.2
12.6
2.1
81.3
306
我的孩子反映大部分老师讲课清楚明白
36.8
51.6
7.4
4.2
80.3
84%的家长认为老师很关心我的孩子，经常与孩子进行沟通交流。90.1%的家长认为我的孩子有不懂的问题老师能给予解答。说明我校教师队伍品德素质还是非常好的，这和我们在教师队伍建设中，坚持师德为首，通过各种学习、培训、活动，使“关爱每一个学生”、“以学生的发展为本”的思想深入到每一名教师心中有关，但只有80.3%的家长认为我的孩子反映大部分老师讲课清楚明白，在教师队伍这几项中满意度最低，说明我校教师的业务素质还很薄弱，教师是一个学校发展的前提，好的教师才能上出好的课，才能让学生听得明白，学校声誉不好，学生成绩上不去，很大程度上在于教师，今后学校发展的方向就是培养高素质的教师队伍，特别是教师的业务素质，具体建议：一是引进省市级骨干教师和学科带头人，充实教师队伍，在他们的带动下，提高整个教师队伍的素质和水平，同时提供必要的财政支持，让老师走出去或请进名师来提高教师水平;二是淘汰一些素质差的教师。
三、学校发展的保障——蔚然成风的学习风气
学校的名声在于教学质量，教学质量的保障在于校园文化建设，其中特别是学习风气，好的学习风气可以使不爱学习的学生主动学习，坏的学习风气可以使一个好的学生放弃学习，根据《2010-2011学家长对校园文化建设现状评价的统计结果》可以看出：
2010-2011学家长对校园文化建设现状评价的统计结果
题号
题目
选项（%）
赋值得分
很符合比较符合不太符合不符合80
1学校的环境整洁、美观，富有教育性
42.6
42.6
12.8
2.181.580
2学校的学习风气良好
29.5
49.5
11.6
9.5
74.8
3老师和家长关系融洽
48.441.1
8.4
2.1
84.0
804
教师之间关系融洽，工作中密切合作
50.5
41.1
8.4
0.0
85.5
805
师生关系和谐、民主、平等
45.343.27.44.2
82.5806
同学之间关系融洽，相互帮助
52.7
35.5
9.7
2.2
84.7
我校的校园文化建设总体情况良好，85.5%的家长认为教师之间关系融洽，工作中能密切合作;84%的家长认为学校老师和家长关系融洽;但是只有74.8%的家长认为学校的学习风气良好，在校园文化建设这一大项中，学校的学习风气是家长满意度最低的。如何形成良好的学习风气，是今后我们学校发展要好好考虑的问题。具体建议：一是激励与教育相结合，树立榜样，对喜欢学习，乐于学习，进步明显的学生进行奖励;对学风浓郁，表现良好的班集体进行表彰。二是强化课堂教学，狠抓师生的课堂常规，形成良好的教风和学风;三是努力营造幸福的教师生活和学生生活，使之感受到“我成长我快乐”的幸福的内心体验。
四、学校发展的重任——义不容辞的德育
【摘 要】近年来，城市轨道交通凭借其大运量、快捷准时、少污染等优点迅速在我国发展起来，乘客对其服务质量的满意程度也逐渐引起了广泛的关注。本文选定以美国顾客满意度指数模型ACSI为基础，建立了城市轨道交通乘客满意度指数模型。并结合轨道交通的服务特点，确立了乘客满意度评价指标体系。使用SPSS 20.0和AMOS 17.0软件，采用结构方程模型的方法进行模型估计。以重庆市为例，对城市轨道交通进行了乘客满意度调查，使用定量研究的方法对调查数据进行了信效度分析，用实测数据进行模型拟合，得到各影响因素对乘客满意度的贡献度，最后确定了乘客满意度的计算公式，为今后城市轨道交通乘客满意度测评提供参考。
【关键词】城市轨道交通；满意度；ACSI；结构方程模型
[Abstract] In recent years， urban rail transit depends on its advantages， such as large volume， speediness， punctual of runs and free from contamination， the passenger satisfaction degree on its quality of service has gradually caused wide attention. The paper ascertain the model of American Customer Satisfaction Index， set up the model of passenger satisfaction degree of urban rail transit. According to analysis of rail transit service factors， set up index system of customer satisfaction degree， and its method of calculation. And use SPSS 20.0 and AMOS 17.0 software， get the result of the model estimation with the method of Structure Equation Modeling （SEM）. Take Chongqing as an example， survey the rail transit passenger satisfaction degree， and analyze data rationally. Using real data to fit the model， get every factors contribution degree， and ascertain the calculation method of passenger satisfaction degree， in order to provide reference for study on the evaluation of passenger satisfaction degree.
[Key words] Urban rail transit； Satisfaction degree； ACSI；SEM
1 .引言
随着我国经济的高速发展和城市现代化进程的加快，城市人口迅猛增长，交通需求急剧膨胀，城市轨道交通以其大运量、快捷、准点、少污染等优点逐步进入城市管理者的视线，也逐渐成为市民选择最多的交通工具之一。乘客不再只关心是否有车可坐，而是对服务质量的要求越来越高。对于轨道交通运营公司来说，乘客是服务的对象，更是其生存和发展的重要保障。为树立良好的城市轨道交通品牌，提高乘客满意度，提高运营企业的竞争力和企业的盈利能力，必须着力构建一套科学合理、现实可行的城市轨道交通乘客满意度测评体系。
2.城市轨道交通乘客满意度分析
美国顾客满意度指数模型ACSI是目前国内外影响和应用最为广泛的满意度指数模型。该模型使包括满意度在内的六大隐性变量处于一个互相作用的因果互动系统之中，充分体现消费过程与满意度的关系，见图2-1。结合研究目的，本文对ACSI模型进行了变形简化，得到本文所用的城市轨道交通乘客满意度ACSI模型如图2-2。
3.城市轨道交通乘客满意度计算模型
3. 1乘客满意度评价模型建立
本文结合城市轨道交通乘客满意度影响因素，对ACSI模型进行修改后建立起的乘客满意度指数模型，如图3-1。
3.2 评价指标量化与赋权
指標赋权即确定各个指标对乘客满意度影响作用的重要程度，因此客观公正的指标权重就成为了评价乘客满意度的关键。不同于现有对乘客满意度的研究中所用的专家打分法，本文采用AMOS 17.0软件对所有可测显性指标进行分析，按照模型设置采用最大似然法进行多重回归计算，以获得评价指标的标准化权重。
之后对用于评价乘客感知质量的15个指标进行因子分析，归并为方便性、舒适性等五个显性指标。利用SPSS 20.0分析软件作为因子分析的实现，执行“分析—降维—因子分析”，检测各指标是否适合做因子分析，本文选择运用KMO和Bartlett的球形度检验，之后借助SPSS和AMOS软件对问卷进行信效度分析。
在确定指标体系中的标准化权重之后，参考国际通用满意度指数CSI的计算方法，可采用加权平均法来计算乘客满意度的得分：
（3.3）
其中：表示隐变量乘客满意度； 表示乘客满意度对应的显变量； 表示乘客满意度显变量相对于隐变量的标准化权重；i表示显变量个数。
4 .城市轨道交通乘客满意度计算
4.1重庆城市轨道交通乘客满意度调查
本文对重庆市轨道交通1、3、6号线进行调查，发放问卷总数为300份。本文运用SPSS 20.0 统计软件，对数据进行内部一致性信度系数检验，证明数据具有较高的可靠性，可用于模型估计。
4.2城市轨道交通乘客满意度模型估计
利用AMOS 20.0分析软件，对本文构建的城市轨道交通乘客满意度测评模型进行拟合评价。之后进行因子分析，最终由AMOS软件建模得到的测量模型路径系数可以看出，感知質量<---乘客期望、感知价值<---乘客期望等几个路径系数在0.01的水平下不显著外，其他路径均是显著的。结合修正指数（MI）对模型进行修正。
4.3 模型修正
根据上述初试模型的路径分析，添加安全性<--->理想服务、理想服务--->舒适性和达到预期--->快捷性等几条路径，继续用AMOS软件进行最大似然估计。最后结合CSI满意度指数的计算公式，及上文确定的各指标的标准化权重，可得乘客满意度的计算公式，如下：
乘客期望=1.00*总体期望+1.173*方便期望+0.739*票价期望
感知质量=0.339*乘客期望+5.70*方便性+3.068*舒适性+2.836*快捷性+0.567*安全性+1.000*经济性
感知价值=0.421*乘客期望+0.608*感知质量+1.000*服务评价+0.81*票价评价
乘客满意=0.445*感知价值+1.478*总体满意—0.230*理想服务+1.000*达到预期
5 .结语
本章结合前文的研究结果，对重庆城市轨道交通进行了乘客满意度测评的实例研究。首先介绍了重庆市城市轨道交通的现状，接着对乘客满意度进行了问卷调查，得到了满意度的评价数据，运用SPSS 20.0软件对数据进行了信效度分析，证明了该评价指标体系和调查问卷的合理性。然后运用因子分析法对15个乘客感知质量的观测指标进行了聚类分析，得到了方便性、舒适性、快捷性、安全性和经济性五个公因子，然后运用AMOS 17.0软件通过最大似然估计法对模型进行估计。根据拟合结果对模型进行了修正，并得到了各路径的标准化权重，最后得到了乘客满意度的计算公式，为今后的城市轨道交通乘客满意度测评提供参考。
参考文献：
[1] 周艳芳，周磊山.城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建[J].都市快轨交通，2007.
[2] 谢小星，谢小惠.地铁服务品质的测量分析[J].北京城市轨道交通，2006.
[3] 张慧慧.基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量研究[J].道路与铁路工程，2009.
[4] 张双.地铁乘客满意度评价体系研究[D].长安大学硕士学位论文，2008.
[5] 王小峰.基于SPSS的青岛大型超市顾客满意度调查分析[J].现代营销，2013.
【家长对教师满意度测评】推荐阅读：
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家长对教师征求意见表06-28
家长对学校满意度调查问卷12-01
学生家长对教师工作情况调查问卷12-01
丁家小学学生家长对学校满意度问卷调查06-20
关于家长对学校工作满意度的调查报告12-10
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教师与家长沟通案例10-01
教师如何跟家长沟通10-25
