公共图书馆读者分析

公共图书馆读者分析（通用8篇）

公共图书馆读者分析 篇1

【摘 要】随着经济的发展与科技的进步，各种蒂娜子产品进入人类的生活，图书在人们生活中的作用已经逐渐淡出。将公共图书馆作为一项重要资源进行免费开放，以充分发挥图书馆的价值，让其在物欲横流的当今社会，为人们的生活贡献一份自己的力量。本文主要探讨免费开放公

【关键词】公共图书馆 免费开放 读者 社会 影响

将公共图书馆免费开放是我国文化部的相关决定，通过这种途径，让平民百姓有机会接触到富含文化内涵的文学殿堂，使每一个公民都能享受到公共文化服务所带来的便利。同时，免费开放公共图书馆，有利于为公众营造一个良好的文化氛围，以借助书籍的力量，提升整个中华民族的文化素质与文化修养，从而推进和谐社会的构建步伐。但真理具有相对性，公共图书馆由之前的收费阅读到现在的免费开放，使其整体的服务能力与管理职责等发生改变，分析归纳这些问题，并提出合理高效的解决措施，才能将免费开放图书馆的价值真正得以实现，让此举惠民行动着实受到广大人民群众的热烈支持，从中受益，为我国的图书馆事业做好推动工作。

一、公共图书馆免费开放对社会的影响

（一）图书是净化人们心灵的良药，因此，免费开放图书馆是广大人民的愿望，长期以来，我国的公共图书馆采取收费政策，这拉开了平民与市民之间的距离，平民百姓由于受经济条件的限制，对此文化殿堂望而却步，而进馆读书之人也没有珍惜此机会的来之不易，从书中收获的价值甚少，2007年底，浙江图书馆在全国率先实行免费开放；2008年，国家图书馆也宣布实行免费开放。此举为我国的公共图书馆起到了榜样作用，紧随其后，部分省级、市级公共图书馆也成为此举活动的重要支持者。公共图书馆免费开放以后，受益的首先是当地的群众，有关数据显示，自公共图书馆开放以来，进馆人数、书籍借阅量、网站文件下载量等都成上升趋势，这使得广大人民群众能够利用自己的空闲时间徜徉于知识的殿堂，真正享受知识的力量，一些人，由于工作原因，平时很少有时间买书阅读，但公共图书馆免费开放以后，其可以借阅与工作相关的书籍，利用琐碎时间拓展自己的视野，在书中找到工作的乐趣以及应对问题的合理办法。同时，这项活动让人民群众的文化生活更加丰富，也充分体现了国家对于其文化权益的重视程度，为今后的文化大发展奠定良好的群众基础。

（二）免费开放是公共图书馆价值的充分体现

1.公共图书馆从字面意思可知其属于社会公共财产的一部分，作为国家的子民，理应享受到公共产品服务所带来的价值。公共图书馆作为我国重要的文化继承基地，同时也是重要公共文化开展活动的场所。公共图书馆的免费开放让更多的人们有机会接触到书籍，通过阅读书籍，汲取其中的有益成分，有利于提升广大人民群众的文化素质与科学素养，同时，免费开放政策也是加强我国思想道德建设的重要途径之一，有利于构建和谐社会主义，保障人民群众基本的文化权利。

2.经济日益进步，人民群众的生活水平逐步提高，物质层面的满足引导人们追求精神世界的享受，因此，大众的阅读需求是经济发展、社会进步的产物，也是公共图书馆免费开放的一个有利因素。在当今社会，知识带给人类的不仅是力量，更是金钱、物质、精神享受、道德追求，作为公共服务事业的一部分―公共图书馆理应免费开放，以满足人们与日俱增的渴求心理，让更过的人能够感受到知识的力量，徜徉于知识的海洋，而不是将图书馆贡献于社会的一部分人，由公共物品转变为有钱人的私人享受，免费开放符合历史发展潮流。

二、公共图书馆免费开放对读者的影响

当今社会发展节奏迅速，快节奏的生活步伐扰乱了人们的正常生活，日益浮躁的心灵需求在书中得以净化，免费开放公共图书馆让多数没有条件的工作人员得以继续借阅自己喜欢的书籍，寻找自己最初的梦想，放松心情，舒缓自己紧张的工作、生活压力，使其能够利用工作时间沐浴知识的洗礼，在学习中不断进步，感受知识的力量，并从书中收获工作经验，重塑自己与时俱进的价值观、人生观、世界观，形成科学的思维方式，正确引导自己的行为，为其今后的发展奠定良好的基础。同时，每个人都有机会进入公共图书馆，使公共图书馆的价值得以真正体现，真正落实了“读者平等，资源共享”的理念，拉近了社会各个阶层之间的距离，将公共图书馆的公益性价值得到最大程度的发挥。

三、公共图书馆免费开放带来的问题

公共图书馆免费开放是一项惠民举措，但在实际实行过程中，有很多因素妨碍其顺利推进，如何解决此类问题，使公共图书馆免费开放长期顺利实行，值得探讨。目前，公共图书馆免费开放的场址短缺，我国公共图书馆的建设少，而且资源相对不足，即使免费开放，也不能让广大的人民群众真正受益；对免费开放公共图书馆投入的资金不足，这需要国家的重视，同时给予相应的资金支持，让“图书真正走进寻常百姓家”。现阶段，公共图书馆免费开放的资金主要依赖于政府的财政性拨款，国家对此投入的力度与资金相对较少，公共图书馆的免费开放不仅需要政府与国家的大力支持，同时也需要广大人民群众的理解，只有全民参与，才能将此项惠民活动顺利开展下去，但部分人民群众之前没有良好的阅读习惯，因此，即使在公共图书馆免费开放以后，其热情依旧不高，无法在短时间内形成全民参与读书的良好习惯。因此，这需要有关部门组织相关人员进行大力宣传，唤醒群众的读书意识与读书渴望，主动参与到全民读书的行列，全力支持免费开放公共图书馆的利民活动。

公共图书馆的免费开放是社会经济发展的时代产物，符合当今生活的主流，同时，这也是我国政府对于构建文明社会所做的勇敢尝试，此项惠民工作将公共图书馆的价值得以真正体现，充分发挥了其公共服务、公共产品的职能，这作为一种榜样，为今后更多的社会公共产品走进寻常百姓家提供了先例，这需要国家、政府、公民的大力支持，从而为免费开放工作扫清障碍，使其得以顺利推进，发挥其应有的价值。

参考文献：

[1] 余国斌.免费开放时代公共图书馆服务创新策略探究[J].江西图书馆学刊.2011（04）

[2] 满春怡.对公共图书馆公益性服务的公共经济学思考[J].当代图书馆.2009（02）

[3] 李丹，申晓娟.实践与提升：试论公共图书馆免费开放的公益性价值[J].图书馆.2011（04）

[4] 陈玉荣.对公共图书馆公益性服务的思考[J].当代图书馆.2009（02）

公共图书馆读者分析 篇2

1 发达国家公共图书馆发展概况

发达国家早期的公共图书馆是慈善机构资助的,图书馆提供的服务有外语培训交流、图书检索系统培训、上网知识培训、绘画辅导等各项培训和辅助,而且各种活动都会提前公布。在发达国家出入图书馆也是不需要证件的,任何人都可以进入图书馆看书学习,任何活动对任何人免费开放。外借图书时只需要办理借书卡,非常方便,手续也比较简单,只需要当地颁发的身份证件和当地居住的证明,只需要出示这两个证件就可以免费借阅书籍。在美国留学的人都知道,公共图书馆被称为是“人民的大学”。

20世纪80年代,美国的公共图书馆有了很大的进步,信息科技技术的普及、图书馆系统的自动化和多元化使得资源可以共享,图书馆联盟、英特网的外加工、电子邮件参考咨询服务都更加完善。到2003年,美国的公共图书馆共有16 337个,占美国所有的图书馆的一半,据2003年的资料显示,美国公共图书馆服务的人口占了总人口的97%,在这97%人口的里面有11%在为大型公共图书馆服务。

2 我国公共图书馆的发展概况

国家公共图书馆也就是时代科技下的产物,公共图书馆的建设体现了一个国家文化建设的程度以及人民素质的高低。在我国,图书馆的建设极具城市的特色,具有中国特色的图书馆不仅担负着普及我国繁荣发展科学的文化重任,还要提高全民族的科学文化素质和思想道德水平。因此,公共图书馆已经成为社会文化建设不可或缺的组成部分,但在现实中,我国的公共图书馆发挥的作用十分有限。

根据我国图书馆文化部的信息显示,2004年我国的公共图书馆一共有2 720个公共图书馆,总共有22 100万人流量,图书馆的人流量和借书证的发放次数逐年增加,标志着图书服务范围在不断地扩大。虽然人们对公共图书馆越来越关注,但是就我国图书馆指标看来,公共图书馆的服务质量还是不到位。

3 公共图书馆服务质量与读者行为意愿的关系

服务的质量高低影响顾客对图书馆消费的忠诚度,顾客的忠诚度是根据图书馆的服务质量来决定的。也就是说服务的质量决定着顾客的最终消费行为。在服务行业,如果企业提供高质量的服务,就会导致顾客产生行为意愿。同样的公共图书馆如果提供给读者卓越的服务,也会导致读者产生再使用或者向他人推荐的行为。反之,就会造成负面影响。顾客的满意度根据产品的特性来衡量,而读者的行为意愿是根据图书馆的服务质量来产生的。

从某种层面上来讲,图书馆的服务质量相等于读者的满意度,在日常工作中,读者对于图书馆的满意度趋于极端化,要么非常满意,要么十分不满意。因此,可以推测在读者内心,会觉得抱怨比赞扬能得到更多好处,有一点不满意,那么之前对图书馆的影响就会崩塌,不满意的几率总是大于满意的几率,因此,也可以在读者不满意的意愿下研究作为重点对象。

在对读者不满意情况下对行为的影响,主要表现在以下几个方面:一是图书馆服务人员的态度;二是信息获取时的质量和数量;三是公共图书馆使用的方便性;四是读者在使用网上图书馆使用方法和使用技巧。虽然工作人员对读者提出的问题不能有一个尽善尽美的方案,但是当读者的需求不能得到满足时,图书馆的服务人员要对读者进行耐心的解释,尽量减少他们的抱怨。

4 公共图书馆服务质量的特点

4.1 公共图书馆的服务质量不仅要考虑效果,设计的过程也要考虑在内

公共图书馆其实和其他的服务行业差不多,都具有不可存储性的特点。读者在消费的时候不可能消费到实物,而是在公共图公共书馆服务的过程中消费,这使得读者对图书馆服务的评价,不仅要考虑服务过程,还要考虑服务设计的过程。

4.2 公共图书馆的服务智联要考虑充分的主观因素,因此,很难被量化的界定

公共图书管的服务和其他服务一样,具有无形的特点,在无形中服务,读者的享受过程也是无形的,主要体现在心灵的感受,使公共图书馆的服务没有客观的评价标准,有很强的主观引导性。

4.3 公共图书馆的质量很难保持稳定

因为读者的需求千奇百怪,这就要求图书馆的服务有很强的应变性和异质性,要想保持稳定的服务评价是很难的。公共图书馆无法向生产制造业一样,通过流水线的方式生产产品,制造业可以保证产品的质量,但是图书馆服务不可以。由于图书馆的服务是直接和读者挂钩的,因此,图书馆的环境将会直接影响读者对图书馆的影响,还有图书馆内的服务人员和其他读者的素质都会影响服务的质量,因此,很难进行标准化的实行,也很难保持前后服务的一致性和稳定性。

5 对于提高公共图书馆服务质量的几点建议

5.1 优化资源组合,强化资源建设

文献资料是图书馆建设的基础,也是图书馆质量的根本保证,文献的数量和质量在很大程度上决定图书馆的服务质量。图书馆的文献资料不能满足读者的需求,会直接导致读者不满意的行为。只要图书馆有足够经费就可以把文献从其他地方购买过来,但是经费不能浪费,要用在刀刃上,买回适用的、高质量的文献并不是一件容易的事。随着科技的发展,数字资源的涌现,使得资源的质量很难被保证,数字型和传统印刷文献相结合的馆藏资源,在今后很长一段时间内将会非常有发展前景。在图书馆馆藏建设方面要注意处理好几个关系:一是外门和中文文献的比例;二是期刊和图书的比例;三是数字型和传统印刷性文献的比例。

5.2 细心、耐心的对读者解释,妥善处理读者的意见

任何一项服务都不可能是完美的,学术性和知识性的服务也是如此。所以,读者不满意是很正常的,关键是图书馆服务人员在读者提出建议和意见的时所采取的态度。如果图书馆不能提供一供读者抱怨的渠道和抱怨的机会,那么他们可能会回到家向自己的朋友抱怨,一传十,十传百,那么大家对图书馆的影响就会变差,用户的投诉是图书馆的机遇,任何投诉都是在对某项制度不满意的前提下提出的。如果工作人员能和读者亲切友好、耐性、细心的沟通,就会使读者更加依赖于图书馆,与图书馆的工作人员之间的关系就会更亲近。因此,正确对待和处理读者的不满,是图书馆提高服务质量的有效途径。

6 结语

虽然目前我国的公共图书馆服务质量不如发达国家,而且我国对公共图书馆的服务质量与读者的行为意愿研究较少。但是随着我国的公共图书馆服务质量的提升,图书馆的服务质量将会受到广泛的关注,关于公共图书馆服务质量与读者行为意愿的研究也会受到越来越多研究学者的关注及讨论。针对目前学术界的研究和实际需求,并且结合该次所分析的不足之处,学者们将会对今后公共图书馆的发展前景而努力探索。

参考文献

[1]白海燕.高校图书馆服务质量与读者行为意愿研究[J].知识经济,2013(21):50-51.

[2]张丹.浅谈公共图书馆服务质量与读者行为意愿[J].科技视界,2013(26):226.

公共图书馆读者分析 篇3

关键词 公共图书馆 读者抱怨 投诉管理策略

分类号 G252.0

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.04.012

Analysis and Strategy on Public Library Readers’ Complaints Management

Wu Guanglong

Abstract So far the significance of the library readers’complaints is not sufficiently understood by many libraries. In practical work， these libraries neglect the management of readers’ complaints and rarely execute systematically management. Based on the information from readers’ complaints and the complaint management process analysis， this paper puts forward corresponding strategies on the key point and management processes.

Keywords Public library. Readers’ complaint. Complaint management strategy.

关于用户抱怨的学术研究起源于20世纪 70 年代[1]，作为客户关系中需要处理的重要内容——用户抱怨，1997年以来得到了企业广泛重视[2]。图书馆界研究人员借鉴企业用户抱怨投诉管理理念与方法，对读者抱怨投诉管理进行多方面分析研究，取得了一些成果。但在实践应用层面上，情况仍然不容乐观。笔者查阅了能够打开的30家全国省级以上公共图书馆网站，发现只有山东省图书馆一家明确设置“网上投诉”，12家图书馆设置“馆长信箱”，或者是“读者信箱”“读者建议”“意见建议”“监督邮箱”，5家图书馆设置“网上留言”或“留言板”，仅有2家图书馆留下“监督电话”，还有10家图书馆网站则没有提供任何读者反映意见或建议的入口。可见，不少图书馆对读者抱怨投诉管理或尚未引起充分重视，或虽意识到其重要性却没有系统地开展具体的工作。本文拟就图书馆读者抱怨投诉信息进行系统分析，并根据读者抱怨投诉管理过程中出现的问题，针对性地提出具体策略。

1 读者抱怨投诉信息分析

读者为什么抱怨？图书馆提供的服务没达到读者预期，读者对图书馆服务不满意，甚或是感到痛苦烦恼，读者就会抱怨。把这种不满意，甚或是痛苦烦恼的感受向有关单位反映出来就是抱怨投诉。

提起读者抱怨投诉，馆员总是有意无意将其与图书馆工作某种失败联系起来，内心往往持逃避或是排斥的态度，不愿意接受投诉，甚至把投诉的读者当成“麻烦制造者”，这种认识无疑是错误的。为了了解读者抱怨投诉，我们不妨先追溯一下读者抱怨投诉的原因。

相关调查显示，读者抱怨原因是多种多样的，既有图书馆因素，也有读者自身因素。

图书馆因素可以归纳为：①图书馆员服务态度；②图书馆的服务质量；③图书馆的管理制度；④图书馆的服务环境等。

读者自身因素主要表现在：①读者的期望值超出图书馆现有条件和能力；②读者对图书馆性质、职能及利用方法不了解；③读者本人误解或脾性差，自己造成的错误却怪罪图书馆，无理取闹等。

读者自身因素中的①②两条也不能完全说是读者责任，与图书馆疏于向读者宣传与培训有一定关系。可以说，大多数读者抱怨投诉内容与图书馆工作失误与疏忽有关，读者往往是出于维权意识，将自己的感受表达出来而已。因为读者本人误解或脾性差，无理取闹、“存心找茬”而抱怨投诉的在所有投诉中所占比例极小，我们没有必要因为这部分读者无理投诉而否定读者投诉的价值。抱怨是金，读者向图书馆抱怨投诉，说明读者还是信任图书馆的。读者抱怨投诉帮助图书馆发现读者的真实需求，找出图书馆工作各个环节存在的失误与弊端，是读者送给图书馆的礼物，它为图书馆工作失误与弊端提供了补救与改进的机会。在当今网络化环境下，读者获取知识与信息的途径逐渐多样化，图书馆面临着信息市场竞争的压力，出现“生存危机”，这促使图书馆从“以信息为中心”走向“以读者为中心”。识别读者需求，满足读者需求，已是图书馆生存的法宝。读者是图书馆关注的焦点，读者满意是图书馆工作的首要目标。读者抱怨投诉管理是提升图书馆服务质量、维护图书馆社会地位、增进图书馆与读者关系的重要手段。

2 抓好读者抱怨投诉管理的几个关键点

2.1 鼓励、方便读者抱怨投诉

在接受产品与服务的过程中，因有抱怨而投诉的用户比例较少，只有4%～5%不满意的顾客能够对服务企业或接触雇员直接做出明确的抱怨[3-4]，而图书馆读者中有7.6%人将抱怨当面向图书馆反映[5]。多数读者有抱怨并不投诉，原因多种多样：对图书馆职能不了解；不满意程度轻微；抱怨付出时间精力甚至是金钱成本，得不偿失；不知往哪儿抱怨投诉；受个人知识水平限制，投诉有难度；图书馆对抱怨投诉态度冷淡，投诉没什么效果；抱怨投诉会遭到馆员白眼；图书馆对自己不太重要，有可替代的信息获取渠道，不值得为此抱怨；维权意识弱，不懂得维护自己正当权益；遇事不喜欢抱怨投诉，对抱怨投诉持否定态度等等。

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读者有抱怨不投诉，图书馆就不能了解其需求，也就无法针对性地找出图书馆服务与管理中的弊端与失误，对其加以改进。不仅如此，抱怨但不向图书馆投诉的读者，却会在亲朋好友面前发泄对图书馆的不满，散布图书馆的负面口碑，损害图书馆发展潜在读者，极少数读者甚至另觅途径，不再来图书馆。

因此，图书馆应充分展现欢迎读者抱怨投诉的诚意，让更多有抱怨的读者愿意积极主动地投诉，具体可采取如下举措：（1）在图书馆网站显著位置宣传，在馆内张贴欢迎读者抱怨投诉的标语，告知投诉接待人员、投诉邮箱、投诉电话号码及投诉方式。其中投诉电话，尤其是免费热线很受用户欢迎。美国电话电报公司总结说，86%的顾客愿意打免费热线而不是给公司写信，62%的顾客更倾向于选择有免费热线的公司进行投诉[6]。（2）为读者投诉提供方便，节约读者时间，应在馆内醒目的位置设立投诉信箱，在网站显著位置设立电子邮箱、读者留言板；主动向读者发放读者满意度调查表；设置较多的投诉窗口，读者可以利用不同的渠道表达自己的不满与建议。（3）指定专门机构或专人负责受理读者非现场投诉（电话投诉、来信投诉、网上投诉）；要求接待读者的馆员接受读者现场投诉；为表明图书馆对读者投诉的重视，可设馆长读者接待日等。（4）服务规章制度、服务流程明晰化，公开化。有些读者因为对图书馆职能不了解，对图书馆能够满足自己哪些要求模糊不清，他们要么不敢投诉，要么投诉的问题不尽合理。服务规章制度、服务流程明晰化，读者就可以对照有关规定进行维权投诉，处理读者抱怨投诉时也有章可循，有标准可依。（5）根据读者投诉情况，选出部分读者给予补偿、奖励。读者投诉付出了时间、精力等成本。对于能够促进图书馆改进工作的投诉，图书馆应给予一定奖励，如颁发证书、允许多借书、网上公开表扬等；对于因图书馆工作失误遭致读者精神损害与财产损失的，应给予相应的补偿。

2.2 向直接为读者服务的馆员授权

所谓向直接为读者服务的馆员授权，就是图书馆管理层给予直接为读者服务的馆员（以下简称“一线馆员”）处理读者投诉一定的权限，以使其处理具体问题时有一定的灵活性，从而更好地满足读者意愿。同时，赋予一线馆员一定权力，能让他们感受到在单位的地位，增强工作的满意度，从而提高其工作主动性、积极性。一般来说，一线馆员直接面对读者现场投诉，他们处理读者投诉具有以下优势：（1）与投诉读者面对面地交流，易于全面充分沟通，系统了解读者想法；（2）对发生读者抱怨的场景更为熟悉，而其他人处理则需要花费时间调查，且未必能对情况全面掌握与了解；（3）能够迅速处理读者抱怨。抱怨管理的一项基本原则就是“补救速度越快越好”。迅速处理好比隔一段时间处理好读者抱怨更能提高读者满意度。一项调查显示，如若读者抱怨得到及时处理，图书馆可以留住95%的读者；反之，如果拖拖拉拉，虽然问题最终得到解决，仅能留住64%的读者[7]。对于相对复杂、超越本人权限、自身无法解决的读者投诉，一线馆员应将读者个人信息与投诉内容及时交待给专门机构或专职人员处理，以免读者抱怨投诉信息在内部传递不畅，影响后期处理。

2.3 建设读者抱怨投诉信息管理数据库

建设读者抱怨投诉信息管理数据库，是为了信息保存、共享、检索与利用，能保证读者抱怨投诉信息从一线馆员到最高管理层畅通无阻；馆员也可从以往处理过的相似的读者抱怨信息中，查找接待、处理办法。

抱怨信息管理数据库应具有投诉读者个人信息（赋予每位投诉读者唯一识别代码）、投诉发生的时间与地点、投诉内容信息、投诉者希望得到的处理结果、接待投诉的信息（技巧）、调查信息、处理信息、处理后跟踪信息等。为便于图书馆工作人员的检索与利用，还可以对读者抱怨信息的类别、主题、关键词等进行标引，多角度、多侧面揭示读者抱怨投诉信息内容。

使用人工智能、知识发现、数据库等信息处理技术，可以对抱怨投诉信息数据库进行过滤排序、分类聚合、计量统计、抽取挖掘，发现其中问题（如阶段性的问题，长期性的问题；局部性的问题，全局性的问题等），为员工研究与学习提供便利，并建立基于信息分析的读者抱怨预防机制和预警机制。

在对数据库开发利用过程中应注意保护读者个人信息，防止泄露、侵害读者隐私权。可通过对员工进行法制教育，设置访问读者个人信息技术权限等手段保护读者个人信息。

2.4 建立读者抱怨信息管理学习机制

成立抱怨信息管理研究小组，定期召开专门会议，讨论读者投诉的问题及发展态势，对存在的问题能及时补救，交流分享应对和处理读者投诉的成功经验。抱怨信息管理研究小组依据读者投诉问题的紧迫性、影响面、激烈程度、出现频率、处理难度等，做出分析研究报告，拟出整改方案，提交馆领导决断，并付诸实施，解决因管理、服务机制自身的弊端与欠缺引发的读者抱怨。拟出整改方案并不难，难的是对整改方案充分重视，付诸严格实施，而不是将方案束之高阁。

将抱怨信息管理纳入员工继续教育课程中。做好读者投诉接待与投诉处理并不是简单容易的事，他们应具备良好的态度、过硬的能力与素质，具体表现在：态度——一丝不苟的工作责任心，设身处地地为读者着想的态度；业务能力和综合素质——对全馆各项规章制度和读者工作非常了解，对读者反映的馆藏资源、信息检索、硬件设备等专业问题熟练掌握，具有较为广博的人文社科知识与优良的品德修养；人际关系处理素质——具备良好的沟通能力、语言表达能力以及灵活的应变能力。员工能力与素质的提高离不开自身的学习与实践，也离不开图书馆针对性的培训。图书馆设置抱怨信息管理课程，对馆员尤其是一线馆员进行服务礼仪、沟通方法、语言技巧等培训。不仅邀请相关专家传授经验，还要以本馆读者抱怨投诉信息中出现的问题为培训内容，让员工更有针对性的学习与探讨。

2.5 注意读者抱怨投诉管理的检查与考核

检查与考核是图书馆读者抱怨投诉管理的重要环节，是图书馆读者投诉管理落到实处的重要表现。可由抱怨信息管理研究小组代为行使这方面的职权。

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检查工作贯穿于读者投诉管理全过程。接待读者投诉的馆员可能会对一些读者投诉采取回避、隐瞒的态度。比如，读者对本人和本部门的投诉可能影响其绩效考核，给他人工作带来麻烦，怕得罪同事等。检查监督主要是为了防止在办理读者投诉过程中出现的隐瞒、拖拉、推诿、敷衍等现象。图书馆决策层对馆员授权不等于弃权，应保留与行使指导权、检查权、监督权和修正权[8]。

考核员工既要看他们接待、处理读者投诉的数量，也要看接待、处理读者投诉的质量。考核结果要与员工绩效考核挂钩。特别注意奖励在鼓励、接待和处理读者投诉方面勇于探索，措施得当，效果显著，读者满意率高的员工。

3 实施读者抱怨投诉流程化管理

对读者抱怨投诉的处理可依照接待读者抱怨投诉、投诉调查取证、处理过程向读者反馈、做出处理决定、处理后的跟踪调查等为先后顺序进行流程化管理，不放过每一个环节

3.1 接待读者抱怨投诉

读者现场投诉、电话投诉、网上在线投诉都需要当场接待受理，读者来信则需要尽快回复。接待和回复读者抱怨投诉不仅需要热心负责的态度，还要讲究方法技巧。大致说来，要注意以下几点：对于读者现场投诉，为防止其他读者围观，影响公共秩序，首先要将投诉读者带离借阅区域；要给读者发泄机会，不要打断读者抱怨，以缓和、平复读者抱怨情绪，让读者冷静下来；善于从读者角度看待投诉，将心比心，对读者反映的问题高度关注；不要否定读者，即使过错在读者一方，也要委婉巧妙地指出，以免读者难堪，甚至于激怒读者；适时地对读者反映的问题表示道歉，结束谈话时真诚地感谢读者投诉，满足读者企盼尊重的心理；注意观察和询问读者抱怨投诉时的目的与心理需求，以便采取灵活性的对策。在听取读者投诉时，还要注意保存好读者投诉的原始内容。读者现场投诉要做好投诉内容记录，并最好能让读者过目签字确认；电话投诉要有录音备份。

3.2 投诉内容调查取证

对读者投诉内容进行调查除进行现场查看外，还要辅之以人证、物证、照片、录像等佐证资料，从而达到查清原因、明确责任的目的。

3.3 处理过程向读者反馈

有一定难度或比较复杂的投诉，往往短期内无法给出处理结果。这就需要投诉接待人员从最初收到投诉直至使投诉者满意或做出最后决定的整个过程都应向投诉者及时反馈，及时将调查过程与材料告知读者。

3.4 作出处理决定，采取补救措施

处理决定与补救措施要公平合理、及时有效、现实可行。注重事实和依据，以理服人，通过反复与读者真诚沟通，消除隔阂，取得读者原谅、满意与信任，将抱怨投诉读者由“麻烦制造者”变为合作伙伴，让读者成为图书馆忠实用户。调查显示，投诉后得到及时、满意处理的读者，会更加信任图书馆，向周围人宣传图书馆良好口碑。补救措施也不能为了取悦抱怨投诉读者，而一味偏向他们，这不仅有损公平，扰乱公共秩序，也会挫伤图书馆员工积极性。妥当接待与处理读者投诉至关重要。接待读者抱怨投诉方式不当，处理结果与补救措施得不到读者认可，则会引起读者抱怨升级，导致读者采取更为激烈的言行，读者不仅会在亲朋好友面前广泛传播图书馆负面口碑，部分读者还会采取向公共媒体曝光、向上级主管部门等第三方机构投诉的形式，产生严重的社会影响，甚至成为危机事件。

3.5 跟踪调查

做好抱怨投诉处理后的跟踪调查也同样重要，征询投诉读者对图书馆最新建议和意见，可以帮助我们获取读者对图书馆的进一步需求。这是图书馆今后改进工作的重要参考依据。

4 结语

满足读者需求是图书馆工作的出发点与归宿。读者抱怨投诉管理是一项需要全面系统设计的工程。重视读者投诉，鼓励对图书馆服务有抱怨的读者投诉，快速有效地处理读者投诉，并在充分分析研究读者投诉的基础上改进图书馆工作，这些应是图书馆读者抱怨投诉管理的核心内容。读者抱怨既有服务质量、服务环境方面的因素，更有服务态度方面的因素，处理读者抱怨投诉，也应紧紧围绕这些因素着手。

参考文献：

[ 1 ] 王瑶，靳光宇.我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究[J].东方企业文化，2013（19）：138，27.

[ 2 ] 计国君.现代信息服务中的抱怨管理及其博弈分析[J].大学图书馆学报，2007（4）：94-101.

[ 3 ] 杨岩，朱丰.顾客抱怨的管理对策[J].企业改革与管理，2005（11）：80-81.

[ 4 ] 刘良璧.从读者投诉看图书馆服务补救系统的构建[J].图书馆论坛，2008，28（2）：127-129，143.

[ 5 ] 陈建红.公共图书馆读者抱怨及管理对策[J].图书馆界，2007（12）：33-35，38.

[ 6 ] 珍妮尔·巴洛，克洛斯·穆勒.抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物[M].赵西，译.北京：北京师范大学出版社，2007：134.

[ 7 ] 刘培俊，张惠梅.论图书馆的服务补救[J].图书馆杂志，2003（1）：30-32.

[ 8 ] 朱若虹.试论图书馆读者权益的维护与管理：以对读者抱怨的解决方法为例[J].图书馆工作与研究，2012（9）：52-54，68.

吴光龙 安徽省图书馆副研究馆员。安徽合肥，230001。

（收稿日期：2015-09-16 编校：曹晓文）

公共图书馆读者分析 篇4

西安科技大学图书馆读者阅读状况的调查与分析

通过对读者的阅读目的、阅读习惯、获取文献的主要途径、阅读倾向与需求等方面的问卷调查与统计分析,找出了当前图书馆服务工作中存在的`问题,探讨了加强西安科技大学图书馆馆藏建设与提高读者服务水平的具体策略.

作 者：曹雅霞 CAO Ya-xia 作者单位：西安科技大学图书馆,陕西西安,710054刊 名：科技情报开发与经济英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY年，卷(期)：20(6)分类号：G258.6关键词：西安科技大学图书馆 读者调查 阅读需求

公共图书馆读者分析 篇5

公共图书馆长期以来一直是全民阅读推广与全民终身学习的基地， 并且始终秉承“读者第一、服务至上” 的服务宗旨， 图书馆馆员角色的定位也逐渐从“书本位” 向“人本位” 转变， 这是“以人为本” 服务理念在公共图书馆中的具体体现。用户的感知评价是对图书馆服务的直观反映， 公共图书馆馆员是读者的直接服务主体， 评价馆员服务质量一方面需要馆员从自身的服务水平与服务质量做出客观评价; 另一方面也要考虑大众读者对服务质量的感知评价。公共图书馆以此才能提高用户满意度， 有利于公共图书馆服务能力的长远建设。但根据图书馆的服务经验总来看，通常馆员与读者对服务期望往往存在一定的主观感知差异， 即馆员的服务水平、服务态度与服务能力与读者用户的实际感知存在一种不对等的主观体验。因此，利用科学的量化方法评估用户与馆员的心理感知差异，不仅有利于科学地评估馆员的服务水平， 重要的是可以平衡用户与馆员的服务感知， 分析用户与馆员的感知服务矛盾， 更好地促进公共图书馆的社会服务作用。

图书馆读者上网守则 篇6

《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》

《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》

《计算机信息网络国际联网安全保护、管理办法》

《中国教育和科研计算机网管理办法(试行)》

《电子出版物管理规定》

《互联网电子公告服务管理规定》

《湖北职院校园网管理条例(试行)》

二、所有读者不得利用图书馆网络进行制作、查阅、复制和传播以下信息：

(一)危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的。

(二)煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的。

(三)破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的。

(四)散布谣言、扰乱社会秩序，破坏社会稳定的。

(五)散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的。

(六)带有人身攻击性质，侮辱或者诽谤他人、侵害他人合法权益的。

(七)对党和政府的工作发表不负责任言论的。

三、所有读者不得进行影响网络系统安全正常运行的以下操作：

(一)任何干扰网络用户、破坏网络服务和破坏网络设备的活动，如进入未经授权使用的计算机、不以真实身份使用网络资源、利用各种网络设备或软件技术从事用户帐户及口令的侦听、盗用活动。

(二)严禁制造和输入计算机病毒以及其他有害数据，危害计算机信息系统的安全。

公共图书馆读者分析 篇7

关键词：阅读量,图书采购,馆藏数据

在文化部门等公共部门的大力推进下,公共图书馆的事业发展十分迅猛,地位和影响力不断上升,新老读者对公共图书馆的要求也越来越高。在当前网络信息如此发达的社会,充斥着便捷的电子图书,到公共图书馆的读者,对纸质图书的要求也就更加的严格。不仅是对图书内容的要求,有些精益求精的读者对出版社、图书的印刷纸张;对外国图书等等各方面的要求。为了更加优化读者在公共图书馆的阅读体验,就首先要掌握读者的阅读需要,在图书的采购上,更加贴合读者大众的口味,提高公共图书馆书籍的有效利用。

一、读者阅读量统计

(一)公共图书馆读者阅读量。地市级图书馆的经费有限,场地有限,为了能使服务最大最优化的开展,就必须要把好图书采购的关卡,对于读者量较小的书籍种类,就需要在进行图书采购的时候优先选取该种类图书的精髓,使有需求的读者能够找到理想的书籍,避免以偏概全。

(二)数据选取。以南岸区图书馆2014年整年社科类图书借还量为例,来分析近年来该区域读者的一种阅读趋势,见下表1。

同时还统计了2010年至2014年期间I类、J类、K类书籍的总体藏量分布趋势,见下表2。

二、馆藏数据统计

在思考如何最优化读者阅读服务的同时,就必须了解读者的各种阅读习惯与喜好,和众多能影响读者阅读方向的不定因素。有的作品随着被搬上银屏被更多的人所知晓,就会衍生出一系列相关的文学作品,这些文学作品也会在一定程度上受到来自各界读者的追捧;也有的作品作者本身就具有非凡的影响力,每每一出新书,老读者的肯定和新读者的好奇都会带来不同的影响。这样的因素和影响都是不确定的,需要把握好阅读与藏量之间的关系来合理地对图书进行采购与分配。

馆藏单一数据来源分析,以南岸区图书馆为例,文学作品的这一趋势更加的明显。如莫言的文学作品《蛙》,在未获得诺贝尔文学奖之前,南岸区图书馆的藏书量为3本,《生死疲劳》2本,《四十一炮》3本。2012年获奖的消息出来后,莫言的文学作品成为读者争相借阅的对象,造成了一时间全民阅读莫言的热潮,图书馆之前的馆藏量就不能满足读者的需求了,第一时间对莫言的图书进行了采购。采购后的藏书种类和藏书量见下表3。

三、数据分析

(一)读者对藏书不同种类的不同需求。根据表1可以看出,读者的需求具有一定的选择性,能很明显地判断出I类文学类作品、J类艺术类作品、K类历史类作品是最深受读者喜爱的大众读物的分类。在日常生活中,来到公共图书馆进行图书阅读的读者大多都具有明确的目的性和要求,这也使得能清晰地从表1知道,以南岸区图书馆的借还数据为例,读者大多是区政府公务员、学校教师及周边中小学生,他们喜欢阅读,对所读书籍要求也较高,这些读者对文学类、艺术类、历史类的书需求量很大,但是也能同时看出,不管哪一类的书籍都有或多或少的借阅量,这也为保证藏书种类多样性的必要提出了有力的证明。

(二)公共图书馆采购方式。从表2可以看出,图书馆每年的藏书量都在不断地增加,为了满足广大读者的需求,这样的一种上升趋势是对公共图书馆读者借阅服务的一种优化。

(三)图书采购的不定性因素。根据莫言获奖前藏量可以看出,图书馆内所藏莫言的作品藏书种类都并不完全,而且复本数量也在正常的藏书量范围之内。表3是在2012年诺贝尔获奖后的统计,对莫言的作品进行了系统的成套的增补,热门的作品,如获奖作品《蛙》的藏量明显增加至水平数量以上。这就是公共图书馆对信息分析之后得出以前的藏量不能满足读者需求的结论。

四、结论与推论

(一)图书采购时效性。读者的阅读需求,现场采购,图书经销商通常是以固定周期为公共图书馆配送书籍,导致同期有一部分的热门图书不能第一时间送到读者的手中,现场采购是有目的有针对性,最具备高效的特点,但是采编的工作并非只是在图书的采购上,采编部的工作人员可能没有足够的时间对书店的书进行一一的筛选,而且新书每天都会不断地涌现,也不能每天都进行现场图书采购,所以也是有局限性,只能作为一种对图书订购的补充的形式来运作。

(二)图书采购的各种形式。通常的订购图书则更加需要结合当前读者阅读的趋势来有目的性的选择,适时地增加图书的副本数。由书商配送的图书则会使公共图书馆的藏书更加具有多样性,丰富了藏书的总量和总类,可以选取多家书商同时供应书籍的形式,避免单一的采购来源带来的图书类目不齐全。公共图书馆是面向全社会人民的图书馆,有各式各样的读者和各式各样的需求,公共图书馆所采购的图书必须要能涵盖各个方面的内容。

五、总结

图书的采购是公共图书馆整体工作中至关重要的一个环节,必须切实的把好图书采购的这一关口,形成良好有效的图书采购机制,可以通过各种图书采购的方式相结合,运用生成最适合各个公共图书馆的采购方法。在能够满足读者阅读需求的同时,不断地提升阅读的质量,还能保证读者能够更多地接触到优质的图书服务,在全民阅读这样的大环境下,不断地创新前进,学习各式的优秀经验,充分展现公共图书馆在公共文化事业发展中的力量与影响力。

参考文献

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[3]远桂芬.基于馆藏统计分析的民办大学图书馆中文图书采购策略——以天津天狮学院图书馆为例[J].河南图书馆学刊,2014,34(10):42-44.

[4]蔡迎春.基于层次分析法的学科图书采购模型构建及实证分析[J].图书馆学理论研究,2010,(11):38.

[5]李爱明.基于参与方分析论图书采购工作[J].河南图书馆学刊,2014,(1):71-72.

[6]朱静.图书采购质量控制问题研究[J].农业图书情报学刊,2012,(1):96-97.

公共图书馆读者服务工作新思考 篇8

关键词:公共图书馆 读者服务

中图分类号:G252文献标识码:Ａ文章编号:1674-098X(2011)03(b)-0219-02

读者服务工作是图书馆直接面向社会、面向读者的服务工作,是图书馆所有工作的目标,是图书馆各项工作的出发点和归宿,同时也是联系图书馆和读者的桥梁,因此说读者服务工作是图书馆工作的核心。新时期随着网络以及通讯技术的普及,人们的学习、工作和生活都发生了很大的改变,读者获取知识的目的、渠道和需求也发生巨大改变,传统的读者服务工作已不能适应新时期读者对信息获取的需要。

1 目前公共图书馆读者服务工作现状

读者服务工作效果的好坏标志着图书馆服务水平的高低。很多年来,我国公共图书馆在业务建设、读者服务、宣传推广等方面都取得很大成绩,但进入信息时代后,随着科技水平的提高,文献载体的改变,读者服务工作出现了服务滞后,不能满足读者需求的状况。

1.1 受传统图书馆观念的束缚,重藏轻用、重物轻人的状况依然存在

多年来,公共图书馆一直面临着经费紧张的状况,在这种情况下,难免会将价格较高的工具书、珍贵的合订本等相关文献束之高阁,不对读者开放,使读者可望而不可即。同时国家对图书馆的评估,着重点也是放在馆藏面积、藏书数量等“物”的硬件设施方面,而忽视了对图书馆核心工作的考核,即读者服务工作水平高低、效果优良的考评。因此,公共图书馆在建设方面,依然侧重于硬件设施的建设及投入,而忽视对读者进行深层次、多形式服务的要求。

1.2 网络环境下公共图书馆读者服务工作不能满足读者对多载体文献资源的需求

由于网络通讯技术的普及,读者对文献资源需求的方式也呈多元化发展。2002年哈尔滨市图书馆曾对4000名读者进行了问卷调查,调查结果显示,有部分读者希望通过利用光盘检索、电子期刊以及数据库获取文献资源,获取方式希望选用“复制”和“文件传输”的形式。近年来随着网络用户的增加,人们对各类型电子文献的需求以及获取方式又有了更高的要求。由此可以反映出网络环境下读者的阅读需求呈现出的新变化。

目前读者已经不再满足于对传统纸质文献资源的需求,而越来越多的读者将目光转向更快捷、更详细的各类型电子文献资源的获取。针对这种情况多数公共图书馆已经开展了电子文献服务项目。但是,现在大多数公共图书馆对于各类型电子文献服务工作的开展不到位。

第一,多數公共图书馆的电子阅览室的功能步入误区。原本应该为读者提供电子文献资源查询并下载用的电子阅览室,受增加图书馆盈利理论的误导下,开始向读者收取费用,并不限制读者上网的目的,因此也使电子阅览室查询、获取文献资料的功能发生了质的变化,而具有了网吧的性质。

第二,电子文献资源不丰富。公共图书馆电子文献资源的获取途径不外乎两种,一种是购买数据资源提供给读者,另一种就是加强馆际合作,实现馆际资源共享。单纯的购买数据资源,加强本馆的数据资源建设是非常具有局限性的,一是经费的问题,每年的购书经费是有限的,因此所购买数据资源和图书同样也是有限的;二是所购买数据资源的专业类型的问题,同样由于经费有限,所购买的专业类型一定不能满足各类型读者的需求。而加强馆际合作,实现资源共享则是满足读者需求,扩大资源类型的最根本解决方式。1999年1月15日,全国122个图书情报单位在北京图书馆签署了《全国文献信息资源共建共享倡议书》,这标志着网络环境下,国内文献信息资源建设已经进入了一个共建共享的发展阶段。2000年6月12日,国家科技图书文献中心宣告成立,同年12月26日,中心网络服务系统正式开通,标志着国家科技文献资源基础建设正式启动实施,文献信息资源共建共享工作的改革试点也进入了实质性的发展阶段。2001年,上海图书馆率先带动上海各区县图书馆联网服务系统工程正式启动,目的是通过网络,读者在上海任何一家公共图书馆内均可享受到上海地区各公共图书馆的信息资源服务。但是,在其他经济不发达地区,公共图书馆系统条块分割、各自为政的局面依然难以消除,因此现阶段达成资源共享的局面还有待于进一步加强。

第三,电子文献资源的获取和传递服务开展不到位。由于上述中资源共享问题不能得到解决,读者对电子文献资源的获取就不可能得到根本的解决。其次文献传递服务方式又由于受传统服务方式思想的影响,各种网上服务如网上预借、馆际互借、电子邮件等远程服务没有开展起来,再加上目前馆员对网上服务方式没有足够的认识和自身基本素质的问题,使得电子文献的传递工作开展不能得以顺利进行。

2 深化公共图书馆读者服务工作的新举措

2.1 更新观念,创新服务思想,转变服务观念

首先必须坚持“读者第一、服务至上、以人为本的服务理念”,在保证传统读者服务工作的基础上,顺应时代潮流,加强图书馆馆员对新事物、新技术的敏感性和接受能力,培养图书馆馆员的创新意识。并改变过去重藏轻用的服务思想,变被动服务为主动服务,由过去简单的借阅服务向多元化信息服务转变,创造全新的读者服务理念。

2.2 坚持公共图书馆主体服务公益性,适当增加图书馆造血功能

公共图书馆的本质是为全民服务的公益性事业,因而图书馆应杜绝以盈利性为手段,向读者收取各种文献使用费用,防止图书馆本质特征和主体功能产生异化,违背图书馆公益性的原则。

但在经济大潮的冲击下,公共图书馆仅靠国家经费的投入,确实是举步艰难,每年所拨给的购书经费都是极其有限的,更不要说图书馆员的待遇问题。在不与公益性服务发生冲突的情况下,笔者认为图书馆可以开发一个营利性信息咨询机构,加强科研开发,为本地区大中企业单位提供专题服务、定题服务,一方面为本地区经济发展做贡献,一方面也达到了为图书馆创收的目的。

2.3 加强地区文献资源共享建设步伐,满足读者多方位的需求

根据我国图书馆界现在的状况,实现全国性跨地区的文献资源共建共享还是有很多困难,但是实现地区范围内的资源共享活动还是很具有操作性的。可以借鉴发达地区公共图书馆区域资源共享的经验,从地区性文献资源共建共享入手来满足本地区读者对各类型文献资源的需求。

2.4 运用现代技术手段,拓宽读者服务工作

网络时代,由于读者对各类型电子文献的需求,使得传统的读者服务方式已经不能适应现代图书馆工作的要求。同时图书馆办公自动化、网络化的提高,也为图书馆提供了全新水平的服务方式。

(1)开展虚拟参考咨询服务。虚拟参考咨询服务也就是网上咨询服务,网上咨询服务是现代图书馆工作中的一项重要工作,咨询工作分两个方面,一是提供读者在线咨询业务,解答读者在利用图书馆过程中遇到的一些问题;二是文献代检工作,读者可以通过互联网向参考咨询员提出查找自己所需要的文献资料,咨询员根据读者提供的文献内容范围,利用主题词从各种数据库中收集尽可能全面的文献信息,利用电子邮件等网络文件传输形式提供给读者的一种服务。

(2)开展网上预借、催还、续借等服务工作。读者可以通过互联网登陆图书馆网站检索所需要图书,并可直接向图书馆提出预借,续借等服务项目,省去读者来图书馆查找资料的时间。此项工作的开展将突破服务时空界限,实现快捷信息服务的宗旨。

(3)开展馆际互借服务。馆际互借(Interlibrary Loan)就是对于本馆没有的文献,在本馆读者需要时,根据馆际互借制度协议,从其他图书馆馆借入提供给读者以满足读者需求,是图书馆与图书馆之间或图书馆与其他文献情报部门之间相互利用对方的文献资源来满足读者需求的一种服务形式,在不同范围内实现了资源共享。

(4)加强读者培训工作。开办各种读者培训班,主要包括馆藏数据库查询,各类型网络数据库的使用、本馆数据资源的使用、搜索引擎的使用和文献传输等一般网络基础知识和操作技巧,并向读者宣传介绍有哪些优秀数据资源可供读者利用。

(5)开展“一站式”服务,提升图书馆服务水平。图书馆将现有的资源进行整合,根据本地社会经济文化发展以及读者需要,开办专题阅览室,将分散的文献集中整合起来,为读者提供“一站式”的服务,以满足读者对专题文献的需求。

2.5 提升馆员素质,加强馆员的继续教育工作

图书馆读者服务工作开展的好坏,最重要的就是对馆员基本素质的要求,馆员素质的高低将直接影响到读者服务工作的质量。在网络信息时代,图书馆馆员不仅要具备图书情报专业知识,还要具有丰富的网络知识和娴熟的计算机操作技能,他在读者服务工作中起着信息导航员和信息顾问的角色,因此,提升馆员素质,不断加强馆员继续教育的工作也是图书馆读者服务工作中必不可少的一项重要任务。只有提升了馆员的综合素质,才能够为读者提供全方位、深层次的服务,从而充分发挥图书馆的服务职能,为整个社会的发展提供有力的文献保障。

参考文献

[1]蒋焕琴.对新时期公共图书馆读者服务创新的几点思考[J].图书馆,2006,3.

[2]洪玲.公共图书馆读者服务存在问题及对策[J].中国科技信息,2006,3.

[3]张冬吉.网络环境下公共图书馆读者服务工作初探[J].理论观察,2006,2.