家庭教育服务协议

家庭教育服务协议（共8篇）

家庭教育服务协议 篇1

甲方（消费者）：___________________________________

乙方（家政服务公司）:

根据国家有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上就家政服务相关事宜达成本协议。

第一条：家政服务内容

乙方同意为甲方选派人家政服务员（服务员姓名：/性别：/年龄：/岁）为甲方提供以下服务。

在□内打√选项：

□ 居家服务员□ 非居家服务员 □（星级）月嫂 □ 婴、幼儿护理□ 开荒保洁

□ 护工 □ 老人陪护□ 钟点工□ 别墅管家

□ 其他服务约定：

1、2、第二条： 服务期限：自年月日起至年月日止。

第三条：试用及服务费用

1、乙方家政服务员上岗试用期为个工作日，在试用期内，如甲方要求调换的，乙方在甲方提出调换要

求后3个工作日内予以调换，调换后试用期重新计算（最多调换两次），如在试用期终止合同的，甲方

应按乙方家政服务员的实际天数支付试用期服务费，日服务费按协议合同服务费（月服务费/30）计算。

2、甲方应按乙方不同服务员管理制标准支付以下费用：

A.□乙方收取一次性合同履约金元；

B.□乙方（预）收取甲方财产险或甲方人身意外（或家政）险元（以乙方提供的保险单为据）。

C.□乙方家政服务费（服务员工资、家政服务员社会福利、保险、公司管理费、培训费等）共计元／月（大写元）。支付期限： 按 口 月／口季／口 半年／口 年向乙方支付，合计元；甲方应当于下一次对应日之前一周内以现金或转账方式向乙方支付服务费；如提前终止合同，不

足一个月的按实际天数结算。D.。

3、服务费用采取如下支付方式：

○1现金支付的，乙方应当向甲方出具收据；

○2转账支付的，支付至以下账户：

开户行：；

户名：；

帐号：。

第四条工作环境及安全保障

1、甲方应提供安全的工作环境，并不得要求家政服务员从事危险工作或违法犯罪行为；

2、任何情况下，甲方不得对家政服务员进行辱骂、殴打、虐待、搜身、扣押钱物等侵犯家政服务员人身、名誉以及财产权利的行为；

3、甲方应当向家政服务员提供与家庭成员基本相同的伙食，保障家政服务员的基本休息时间，提供适当和安全的居住场所，不得安排家政服务员与异性成年人同居一室；

4、家政服务员发生意外事故或突发疾病的，甲方应当及时采取紧急救治措施并通知乙方家政服务员外出未按时归来的，甲方应当于24小时之内通知乙方并报警。

5、甲方应当保证家政服务员每月有四天的休息时间，在休息日或国家法定节假日仍需家政服务员为

其提供服务且无法合理安排补休的，在征得家政服务员同意的前提下，应按家政服务员日平均报酬的两倍

支付劳务报酬。

第五条乙方的责任

1、委派符合合同约定条件的家政服务员为甲方提供家政服务；

2、乙方委派的家政服务员应符合身体健康的要求，家政服务员应持有所在地县级以上医院一年内出具的体检证明（体检项目为乙肝两对半），如甲方有异议的，可要求重新体检，体检费用由甲方承担，如重新

体检不合格的，乙方应当承担体检费用；增加体检项目的，费用由甲方承担；

3、对家政服务员的服务进行跟踪，接受甲方的投诉并妥善协调解决；

4、符合以下条件的，乙方免费调换家政服务员：

（1）家政服务员被发现有违法犯罪的；

（2）家政服务员患有传染病的；

（3）家政服务员未经甲方同意，以第三人代为提供服务的；

（4）家政服务员存在刁难、虐待甲方家庭成员的行为；

（5）因家政服务员故意或重大过失，给甲方造成严重人身或财产损失的；

（6）家政服务员工作消极懈怠或提供不合格服务的；

（7）家政服务员主动要求离职的；

第六条甲方的责任

1、甲方应如实陈述家庭成员的健康状况（家中是否有传染病人、精神病人等），服务场所及联系方式。如发生变更的，应及时通知乙方；

2、未征得家政服务员和乙方的同意，甲方不得擅自将家政服务员转为第三方服务，不得将家政服务员

工作地点变更，不得指派家政服务员到本市（区）行政区域以外地方提供家政服务；

3、不得教唆家政服务员脱离乙方管理；

4、甲方对家政服务员负有日常工作的指导、管理、教育和监督的责任，因甲方安排不当、管理不善导

致的，其一切不良后果及损失由甲方承担；

5、为家政服务员提供必要的家政服务工具。

6、不得要求家政服务员在服务场所、服务期间内从事与协议约定的家政服务无关的活动；

7、甲乙双方在履行协议期间，如因甲方无故单方面违约，履约金乙方不予退还。

第七条：协议争议的解决方法

本协议项下发生的争议，由双方当事人协商解决或向消费者协会、家政服务协会等机构申请调解解

决；协商或调解不成的，按下列第方式解决。

1、依法向人民法院起诉。

2、提交仲裁委员会仲裁。

第八条：协议未尽事宜及生效

双方可协商解除本协议，未尽事宜双方应另行以书面形式补充。

本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力，自双方签字或盖章之日起生效。

甲方：乙方：

身份证号码；经手人：

家庭地址：单位地址：

家庭教育服务协议 篇2

关键词：云服务,服务等级协议,生命周期,服务质量

1 云服务与服务等级协议

近年来,云服务的发展方兴未艾,被业界视为革命性的变革。人们正在走进一个计算能力可以像商品一样在互联网上自由流通的时代。云计算的基本原理是[1]利用互联网高速传输能力,将数据处理过程从本地个人计算机或者服务器转移到互联网上的计算机集群上,这个集群由成千上万台的普通标准服务器组成,由一个大型的数据处理中心对其进行统一的管理。服务提供商通过共享基础架构,将巨大的系统池连接在一起,通过互联网动态地、透明地为用户提供各种随需应变的服务。

随着云计算的蓬勃发展,用户对云服务质量的关注度明显提高,如何保障服务质量成为实务界和学界研究的热点。云服务的目标是满足用户随时可访问资源和服务的需求,按时按需地向用户提供服务。用户通过购买相应资源以获得使用云服务的权利,因此用户希望自己的付出获得相应的回报,即获得相应的云服务质量的保证。在云环境中,可借鉴电信行业用来保证其服务质量的方法来确保云服务质量达到用户支付的相应水平。服务等级协议(Service Level Agreement,SLA)是服务提供商与用户之间协商并签订的一个具有法律约束力的合同,合同规定了在服务提供过程中双方所承担的商务条款[2]。其中,服务商提供商指能够间接或直接为用户或其他服务提供商提供云服务的公司或组织,用户指通过认可或购买的方式获取云服务的个人、公司或组织。一般来讲,根据用户需求的不同,服务等级协议也往往被区分成签订的服务等级协议和未签订的服务等级协议。前者主要针对数据处理要求不高的客户或免费使用客户,他们通过认可的方式被动接受云服务。后者主要针对大型客户,客户往往需要付出高昂的代价购买相应的服务,根据自身需求与服务提供商所协商签订的服务等级协议具有法律效力。

2 服务等级协议的最佳实践

《云计算用例白皮书4.0》定义云服务提供商与云服务用户之间的互动关系,服务等级协议包含以下事项:提供商所提供的一套服务;对每项服务的完整且详细的定义;提供商与用户的责任;一套确定提供商是否按承诺交付服务的标准体系;一种监测服务的审核机制;在不满足服务等级协议条款的情况下,用户及提供商可采取的补救措施;服务等级协议如何随时间变化[3]。鉴于服务等级协议中所需条款是由用户自行确定的,因此实践中有诸多因素需要考虑。

最佳实践(Best Practices)可用于描述开发一种可供多个合作伙伴使用的标准流程方式的过程。云标准定制理事会(Cloud Standards Custom Council)为云计算用户提供了一种参考构架,在评估云服务等级协议时,用户可以采用这七个步骤来帮助了解如何对比云服务提供商,或是与提供商商谈条款时应该有何预期。

第一步是识别云主角。美国国家标准与技术研究所(Na-tional Institute of Standards and Technology,NIST)确认了五种独特的云主角:云计算用户、云提供商、云载体、云代理和云审计。每个主角都具有独特的角色和责任。只有前三个角色在服务等级协议的条款和条件方面存在相互关系。需要注意的是是,NIST参考构架没有确认像云供应者和Web服务提供商这样的其他主角并且没有说明这些主角具有多对多的关系,这是用户在识别云主角是需要注意的。

第二步是评估业务水平策略。服务等级协议内表述的策略应该针对业务战略和策略进行评估。在评估一个云服务等级协议时,用户需要考虑的内容可包含在服务等级协议内的数据策略,包括数据保存、冗余、定位、捕获和私密性等。同时应该考虑加入服务等级协议中的业务水平策略,包括保障、未涵盖的服务列表、过度使用、付款和处罚方法、转包服务、授权软件和特定行业的标准等。

第三步是理解基础软件即服务(SaaS)、平台即服务(PaaS)和设施即服务(Iaa S)之间的区别与联系[4],以及正在运行的云的种类(私有云、公共云或者混合云)。服务等级协议的条款和条件取决于提供商为用户提供的控制变量的复杂性。面向Saa S的服务等级协议没有面向Paa S的服务等级协议那么复杂。Saa S用户(最终用户)惟一能控制是对Saa S应用程序的访问,而对于Paa S用户(开发人员),除了不能控制虚拟机之外,他们可以控制应用程序开发生命周期。面向Iaa S的服务等级协议是最复杂的,因为除了不能控制实际的基础架构之外,Iaa S用户(基础架构专家)能够控制虚拟机。

第四步是确认应该使用哪些指标来实现性能目标。例如,可用性以及反应时间指标应包含:服务等级协议的指标名称、约束条件、收集的方法和频率等。

第五步是安全性。考虑云服务等级协议的一些关键安全要求,其中包括:资产的敏感性、法律和法规的要求以及云提供商的安全功能。每个国家保护个人隐私的法规不尽相同,出于这个考量,用户应该知道存储在云内的数据所在的国家。一个国家可能会禁止来自国外的某些隐私数据,而另一个国家则可能会允许使用外部的隐私数据。

第六步是确定服务管理要求。这包括确定哪些应该进行监视和报告(例如,负载性能和应用程序性能),哪些应该进行计量。此外,还包括配给的速度应该多快(速度、测试和需求灵活性)以及应该如何管理资源更改。

最后一步是为服务故障做准备并管理服务故障,决定应该提供哪些补救措施以及责任限制是什么。用户还需要理解故障恢复计划如何在需要时工作。此计划应该定义服务中断是什么,如何处理意外故障,以及服务中断如果延长应采取哪些措施。

并且,退出条款应该成为每个云服务等级协议的一部分,以防用户或提供商想要中断此关系。

3 服务等级协议的管理实施框架

目前市场上服务等级协议的实现都是以根据电信管理论坛的服务等级协议管理手册为基础的,这种服务等级协议是通过集成技术与协调管理、资源调度技术和商业智能等技术构建而成的。

3.1 集成技术与协同管理

由于用户需求不同,各个信息系统作为运营支撑系统的子系统往往是解决用户某种特定需求的,这些子系统的构建方式和交互方式的差异,给分布应用的集成带来的一定程度的困难。分布应用集成可以利用建立在协议层上的两个系统共同定义的协议来交换数据或利用更复杂的传输机制,如消息队列等,传输机制层的前提是在传输层上连接多个系统,其方法包括IP、FTP及特定的通信中间件(如Message Queue,Event Mid-dleware)[5]。

在子系统间的集成基础上,服务等级协议通过协同管理实现用户需求并提供整体的服务。协同管理控制各个子系统的运行和子系统间的数据交换,订阅各个集成系统产生的事件和信息,并产生更高层次的事件和信息,包括成本、性能、安全、可靠性、可扩展性等信息。此时的工作流系统已扩展为一个协同模型,其具有良好的协同性能。

3.2 资源调度技术

资源调度技术是云计算区别于以往的并行计算和网格计算的重要特征之一。云计算调度的目标就是对用户提交的任务实现最优调度,并设法提高云计算系统的总体吞吐率。具体的目标包括最优跨度(Optimal Makespan)、服务质量(Quality ofService)、负载均衡(Load Balancing)和经济原则(Economic Prin-ciples)等[6]。根据首选原则的不同,可以将资源调度分为以性能为中心的调度、以服务质量为中心的调度和以经济为中心的调度。

3.3 商业智能

商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法,可以看作是数据仓库、联机处理和数据挖掘等相关技术的综合运用,其内容为管理、挖掘和分析数据,将这些数据转化为有价值的信息,作为企业决策的智力支持。所以该技术通常被企业用作做出明智的业务经营决策的工具。其具体实施步骤包括:需求分析、数据仓库建模、数据抽取、用户培训和数据模拟测试、系统改进和完善等。

4 服务等级协议的生命周期

服务等级协议的生命周期是一个动态的循环过程。根据电信管理论坛的服务等级协议管理手册,服务等级协议的生命周期包括五个阶段[7],如图1所示:

4.1 服务等级协议的创立

产品/服务开发阶段主要用来支持产品和服务的规划和开发。市场需求、竞争压力、服务条件的内在指标以及现有服务等级协议的极端经验等都会促使服务提供商开发另一个更加符合用户需求的服务等级协议。

该阶段包含了以下几个内容:提供商根据自己的云服务战略定义服务等级协议模版,包括服务等级和价值等,以及模版中相关服务等级协议的参数和指标,以及这些服务等级协议参数值的存在方式(独立或捆绑)。

4.2 服务等级协议的协商和销售

协商和销售阶段服务提供商会与用户就许多潜在服务实例的安装和运行等实际问题进行协商。该阶段的目的是理清责任归属,签订双方都可以接受的服务等级协议。

该阶段内容主要包括:挖掘和定义用户的具体服务需求,根据其需求与预期目标协商具体服务实例的服务等级协议参数的值;与用户协商服务等级协议的费用与支付方式;服务提供商在服务等级协议违例时应当赔偿的费用及方式等。

4.3 服务等级协议的部署与执行

实现阶段是部署用户实例并激活用户等级协议的过程。不同公司实现服务等级协议的过程稍有不同,但总体上是相似的。一般来说,在实现阶段,服务提供商根据具体的合同条款配置资源,提供服务。这个过程主要包括三个方面:支持服务的基础网络配置;特定服务实例的网络配置;激活并维持提供服务。执行阶段包含了服务等级协议中规定的服务的所有正常操作。这其中包括:协议服务内执行和监控;实时报告和服务质量验证;实时的服务等级协议违例处理[8]。

4.4 服务等级协议的评估

评估主要发生在两个时间段中。第一个评估是在用户的服务等级协议合约期间,该评估与客户的服务质量有关。用户周期性评审主要用于评估云服务质量,并及时发现潜在可进行改进之处,甚至在某些时候根据实际情况和用户内部需求情况的改变,对云服务提供商提出新的要求,并协商改变其服务目标。第二个评估与服务提供商的整体服务质量目标、对象和风险管理有关,主要用于服务提供商对服务水平进行评估,同时根据服务表现情况进行服务目标的重新排列,并由此构建新的服务等级协议。可以看出这两种评估对用户和服务提供商来说有着不同的措施,但是目的都是为了使云服务质量的到保障。

4.5 服务等级协议的终止

当用户认为当前的服务等级协议不足以满足其要求,或协议期限到期希望提高服务质量时,服务等级协议生命周期到了终止阶段。这个阶段服务提供商往往采取多种手段对其服务进行推销,客户通过对服务提供商的一段时间以来的服务进行评估,并深入挖掘自身需求的时期。所以服务等级协议终止阶段往往是下一次服务等级协议周期开始的前奏。

5 结束语

本文从定义、最佳实践、管理实施框架和其生命周期理论等内容对服务等级协议进行了探究。作为维系供求双方,保障服务质量的正式协议,服务等级协议的重要性正随着云服务的广泛运用逐渐显现,相信更加规范、更加成熟的服务等级协议能够对我国云服务产业的良性发展做出更大贡献。

参考文献

[1]赵又霖,邓仲华.图书馆云信息服务等级协议的参数研究[J].图书情报工作,2013,57(20):11-20.

[2]Lee J,Ben-Natan R.Integrating Service Level Agreements:Optimizing Your OSS for SLA Delivery[M].John Wiley&Sons,2002,3.

[3]Cloud Computing Use Cases group.Cloud Computing Use Cas-es White Paper 4.0[EB/OL].[2014-09-03].http://opencloudma-nifesto.org/Cloud_Computing_Use_Cases_Whitepaper-4_0-Chi-na_S.Chinese_translation.pdf.

[4]张健.云计算服务等级协议(SLA)研究[J].电信网技术,2012(2):7-10.

[5]孙文辉.面向服务的服务等级协议实现框架的研究[J].计算机应用,2006,26(6):1260-1262.

[6]左利云,曹志波.云计算中调度问题研究综述[J].计算机应用研究,2012,29(11):4023-4027.

[7]赵又霖,邓仲华,黎春兰.云服务等级协议的生命周期管理研究[J].图书与情报,2013(1):51-57.

家庭教育服务协议 篇3

关键词：云服务 云SLA 生命周期管理 云服务质量

中图分类号： G255.76 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2013）01-0051-07

1 引言

云服务是云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式，也是其自身价值得以实现的方式。对云服务提供商而言，他们以不同的云服务内容和形式相互竞争，Google、Amazon、IBM、Sun、Microsoft、HP和Salesforce等这些大型的IT厂商均推出不同的云服务，如应用程序服务、存储服务、架构服务和计算服务等。对用户而言，众多的云服务可以满足用户随时随地按需使用的需求，但用户在访问云服务的过程中会受到各种因素的制约，如一定费用的支付和预算的局限。因此，从云服务提供商角度来看，可以依据云SLA（Service Level Agreements，服务等级协议）来优化使用其基础设施以提供用户所需要的云服务。从用户角度来看，可以依据云SLA来确保自己能够享受到云服务提供商所承受的服务质量和服务等级，进而平衡成本的支出与所获得服务质量的水平，选择性价比较高的云服务。

2 服务等级协议

TMF GB917定义的SLA为：SLA是服务提供商（Service Provider， SP）和用户之间正式签订的一个协定，是存在于双方之间的一个合约。它是一个正式的、经服务提供商和用户协商的合约，包括双方对服务内容、优先权、责任和义务以及费用和赔偿问题的共识，同时包括对服务质量等级的规定。在现有云环境下，SLA能较稳定地支持对服务的正常运营，因此是信息服务双方不可或缺的一项协议[1]。云环境下的信息服务等级协议（Information Service Level Agreement， ISLA）是提供商关于如何实现提供给客户的信息服务的承诺、保证客户获得预定义的信息服务质量的协议。

随着市场竞争的加剧，电信服务、网络服务和云服务的提供商均面临着提高自身竞争优势和满足用户性能需求的双重压力。他们一方面致力于减少服务的成本，另一方面又必须努力改进云服务质量，从而使自己的服务/产品有别于其他的竞争者。由于网络服务提供商（Internet Service Provider， ISP）、通信服务提供商（Transmission Service Provider， TSP）、云服务提供商（Cloud Service Provider， CSP）、信息资源服务提供商（Information Resource Service Provider， IRSP）及终端用户（User）这些参与方、其角色具有多重性、用户需求具有多样化，使得成本和QoS之间的平衡尤为复杂和困难；同一个服务提供商，它的角色既可以是服务的提供方，也可以是服务的接收方。这种多重角色形成了一条复杂的关系链[2]，如云服务提供商对于网络服务提供商是接受网络服务的客户（但不是终端客户），他们之间的服务等级协议是WSLA；对于信息资源服务提供商来说，云服务提供商是信息服务平台的提供者，因而他们之间的服务等级协议是ISLA（见图1）。

[图1 信息服务的业务关系模型]2.1 SLA的发展

SLA的应用经历了从电信到IP网络服务，在两者的基础上，SLA又被引入到云服务领域。因此，可以将SLA的发展归结为三个阶段，即电信服务阶段、网络服务阶段和云服务阶段。

（1） 电信管理论坛TMF将SLA应用于电信服务领域。TMF、ITU、IETF等部门分别制定各种SLA和QoS的标准与规范，如有关服务质量的术语定义、确定和应用QoS参数的框架和方法、SLA的框架、SLA的管理手册等，有利于统一规范SLA的应用，保证用户和提供商对SLA和QoS术语的统一理解。

（2） 在网络服务领域，各种在Web和Grid服务中签订的SLA逐渐形成，如HP的WSMF（Web Services Management Framework）[3]、IBM的WSLA（Web Service Level Agreement）[4]、WSPL[5]、WS-agreement[6]及其基于WS-Policy[7]的方法等。这些在Web服务领域中用以保证Web服务质量的协议，通过提供各种IT服务水平的参数、衡量实际服务水平与预先协定的偏差和失误、监测和管理Web服务的执行，从而确保Web服务的网络性能和质量得到应有的保证。

（3） 云服务领域，各云服务提供商制定各自的云SLA以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定Google Apps SLA，明确Apps产品提供的服务等级及违规情况。各种云SLA的实施使得云SLA成为目前云服务提供商们保证QoS的重要手段。

2.2 云SLA的需求及意义

云计算的本质是将资源虚拟化存储于云端，以互联网传播的方式为用户提供服务。因此，我们认为能通过网络实现的信息服务是实现云服务的前提条件之一。云SLA是对服务提供商所提供云服务的服务质量和服务等级进行阐述和明确的法律文本[8]。就云SLA而言，服务提供商或用户都会考虑与某项云服务相关的要素，如服务对象等级、双方职责、服务维护、数据存储位置、业务连续性或灾难恢复能力、系统冗余等，因此需要在SLA文本中明确或者满足以下几点需求[9]：

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（1）对服务加以清晰的描述，以便用户能够容易地理解和完成对服务的操作。

（2）说明服务提供商所提供服务的服务等级。

（3）定义对服务参数进行监控的具体方式以及监控报告的格式。

（4）说明服务提供商不能提供服务时所需要承担的责任。

（5）说明计费等具体的业务参数等。

在关于云SLA的相关文本中，服务提供商和用户需要分别把各自的责、权、利阐述清楚，需要就双方均认可的服务提供商所提供服务的类型、所提供服务的等级参数、用户所需付费情况、关于所提供服务的相关保证措施以及关于服务提供商与用户违反文本中相关条款的惩罚措施等具体的文本条文明确下来。由于云计算在线服务模式的特殊性，对于云服务提供商可能出现的服务中断和不适时、数据损坏、用户隐私泄露等情况，要在云SLA文本中明确云服务提供商的责任以及一旦出现上述情况服务提供商所需承担的责任等。

3 云SLA管理的价值

为了服务质量水平以SLA预先定义的性能等级进行交付使用，需要对SLA中所有服务过程加以管理，即SLA管理（Service Level Agreement Management， SLAM）。TMF提出SLA生命周期管理和SLA参数框架两种SLAM管理工具。其中，SLA参数框架是对独立参数进行分类的有用工具。

云SLA定义了双方或者多方关于服务质量、优先权和职责等期望。传统的SLA是服务提供商和企业用户所签订的合同（见图2）。SP必须积极地管理所提供服务的质量以获得竞争优势。此外，其所提供的服务越是依赖于多个合作者，管理这些服务的云SLA在SP维持众多合作关系或用户关系中越具有重要的作用（见图3）。因此，云SLA及其管理在SP的用户关系管理（CRM）和供应关系管理（SRM）中起着重要作用，它对SP、用户和供应商均有着重要的价值。

4 云SLA的生命周期管理

TMF[10]在eTOM视图中定义了SLA的生命周期过程，云服务提供商同样需要eTOM商务过程框架来规范、集成并自动化云服务的商务运营过程，能高效地与其它实体或参与方开展商务，使通过网络实现的云服务能更多地关注客户、关注服务质量，实现其资源节约、资源共享、安全保障等基本特征。根据业务或参与方的性质，云SLA的类型包括云服务提供商内部的SLA、云服务提供商-客户的SLA、云服务提供商-供应商的SLA（见图4）。

目前云服务提供商向用户提供的云服务一般包括四种：基础设施即服务IaaS、软件即服务SaaS、平台即服务PaaS以及存储即服务。以上四种服务，在其服务等级协议的管理过程中都应该遵循SLA生命周期中各个阶段的管理。

4.1 云SLA开发阶段

云SLA的开发主要是支持服务计划及其活动，如预测市场的趋势、定义和构建可用的服务产品目录等活动。SP将其服务以不同的形式提供给云用户，服务产品是用其功能和特征加以描述的。在此阶段，首先，SP可以采用用户需求调查系统、用户评价系统、服务交互或监测程序等应用程序加以辅助支持，以做出服务开发阶段的一系列决策：如提供服务的类型、服务的水平、服务的质量等级，衡量每项服务水平及质量的参数、参数值的确定等。其次，由于市场需求、竞争压力、服务性能的变动预示着SP开发新服务及其新的SLA模板（见图5）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）识别云用户需求。用户需求是开发新云SLA的主要依据。SP在将当前服务交付给用户使用时，需要不断地搜集用户在使用服务过程中所反馈的信息，从而分析用户的使用偏好、识别用户需求。此阶段中SP主要收集用户三个方面的需求：SLA中不存在的服务、SLA中没有定义的服务、超出当前SLA参数的定义。

（2）识别并描述与用户需求相称的服务特征（如服务水平、服务参数及参数值）。在服务的描述过程中，不仅要描述与服务相关的SLA参数，还要描述该SLA参数值是否可以由用户自己选择指定、某参数值是否依赖于已选择的某些参数。

（3）识别并描述网络、通信和云计算的性能。如现有网络和信息资源供给的技术所能提供的服务水平、质量等级等，有助于SP较好地认清当前的技术水平；同时需要将性能以可量化、可计算的参数及参数值的形式将其描述出来，以供用户选择和评价。

（4）准备标准的SLA模板。新服务的描述及其SLA模板是本阶段的结束标志及检验准则，为后阶段与用户的协商奠定基础。

本阶段结束的标志是获得服务的SLA模板。在SLA管理的过程中还应该对SLA模板的生命周期加以管理，使SLA模板尽可能地适应环境的变化。SLA模板的生命周期包括初始模板的生成、用户的反映/回馈、分析用户需求、改进模板和生成最终模板等。SLA模板是一个公用的服务模板，用户可以根据自身的个性化需求，在云SLA的协商阶段，与SP进行谈判、协商，从而形成适合自身需求的云SLA。

在此阶段，云服务提供中心（Cloud Service Provider Center， CSPC）持续不断地收集来自不同用户的请求，检查当前目录中是否有与用户需求相匹配或相近的服务，估计新服务潜在的用户量、预期利润和潜在的市场需求等，并将用户需求连同新服务的潜在市场价值及所估算的生命周期发送给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D将用户需求划分为业务需求和技术需求，咨询云服务质量管理中心（Cloud Service Quality Management， CSQM）当前网络、通信和云资源质量的情况，然后衡量提供新服务的可选架构，确定开发新服务所需的潜在技术或技术的优先级，并将技术需求发送给技术计划和开发中心（Technology Planning and Development， TP&D）。TP&D根据收到的技术需求，比较当前技术的性能和可靠性能力，分析其技术实现的可能性、更新或改进技术所需成本、实现新服务的时间跨度。如果TP&D认为支持服务可用性或QoS的某项技术尚未成熟，应给出使用其他特定技术的具体建议。TP&D将估计出来的成本和时间值返回给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D依据所有返回的成本和时间等信息，评估服务和技术的可行性，如果可行，则生成服务描述文档和SLA模板，并将其发送给相关中心。如CSPC负责服务的供给，服务配置中心根据与用户签订的SLA配置云服务，CSQM负责检测服务质量的执行情况等。

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4.2 云SLA协商阶段

经过云SLA开发阶段，成型的服务及其描述文档和SLA模板即可发布。SLA的协商阶段始于用户与提供商双方对云服务的特征、功能、价格及双方的职责等信息经过多次协商、谈判后，签订包含一个或多个需要安装和使用服务实例的合同。因此，协商阶段包含的活动主要有协商服务的选项、服务参数的QoS水平、SLA模板中服务参数值，并要详细说明SLA合同的责任和义务（见图6）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）为特定的服务实例选择合适的SLA参数值。用户协商主要是围绕服务的实例、质量水平以及用于衡量质量水平的参数值等内容展开的。

（2）确定签订SLA的用户成本，即确定用户购买服务的价格。

（3）确定发生SLA违规的SP成本，或当实现的服务水平超出SLA规定时SP所获得的奖励。

（4）定义与服务相关的使用报告。这与SLA参数的性质有关。

此阶段结束的标志是用户签订SLA合同。CSPC接受来自用户对云服务合同信息的咨询，将用户信息发送给订单处理中心（Order Handling，OH），然后其将订单细节提交给云服务配置和激活中心（Cloud Service Configuration & Activation，CSC&A）。CSC&A检查订单中各服务要素的可用性及可行性，如果涉及到外部提供商的服务要素，则咨询采购中心（Buying）。此外，CSC&A还需请求资源提供中心（Resource Provisioning，RP）检查支持该服务实例的能力及资源的可用性，并将核查的结果返回给OH，由OH来确定产品的可用性，并将结果返回给CSPC。CSPC向用户提供SLA模版，针对SLA的细节向用户提出报价，与用户谈判、协商，最后签订合同。合同中应包含经过双方同意的QoS和SLA参数。

4.3 云SLA实现阶段

云用户的请求在协商阶段转化为用户订单与SLA合同，而SLA合同在实现阶段被转化为可运行的实例。因此实现阶段即SLA实例化的过程，也是激活服务、对服务及服务实例进行配置、安装、启用的过程（见图7）。云SLA实现阶段的主要任务包括三个方面：

（1）配置和提供支付服务的资源。SP将提供给个体服务的实例化资源分配到生命周期的不同阶段；

（2）配置满足SLA的特定服务实例；

（3）激活云服务，将服务交付给用户使用，

此阶段结束的标志是产生实例化的、经过测试的、可接受的服务。CSC&A配置订单中所请求的服务实例，并将请求发送至恰当的部门。CSC&A执行对服务实例的测试，以检验其关键质量指标（Key Quality Indicator，KQI）是否达到SLA的标准，并在管理服务目录中更新服务实例及其KQIs。此外，CSC&A还需通知CSQM初始化监测新服务实例。一切准备就绪后，CSC&A通知服务OH，由OH负责通知用户及其他部门。

4.4 云SLA执行阶段

云SLA执行阶段即执行SLA合同中的各项规定，它涵盖了SLA服务的所有操作。此阶段主要的任务包括：

（1）正常执行和监测服务。其中正常执行的情况包括一切正常、无差错的执行以及出现中断但在SLA范围之内的执行。SP自身执行的服务与供应商/合作者执行的外部服务都需要进行全程监测。监测的目的，一方面是监测服务的性能数据，保证对服务的评价做到有据可依，有助于预测长期的服务能力；另一方面是保证服务的可用性及可靠性。

（2）即时报告服务执行的情况。报告记录的是服务执行和监测的情况，报告的时间和频率依服务的类型和特征而定。

（3）SLA违规的即时处理。SLA违规即服务的非正常执行。倘若SP首先发现服务中断，SP则会采取一系列的措施，确保中断的时间尽量不违反SLA的规定。因此，此处的SLA违规是指用户首先发现的服务中断，并且中断的时间超出了SLA的规定，从而造成SLA违规。

执行阶段结束的标志是用户使用了云服务，但执行的过程却存在正常执行和SLA违规的情况。正常执行是指执行的服务在SLA规定的范围内，或一切正常运行，或是曾出现过服务中断，但中断时间没超出SLA规定的范围。SLA违规的情况是指用户发现服务没有达到SLA规定的质量等级，并向SP提出相应的赔偿。

云服务在执行过程中，总是会出现超出或达不到SLA中明确规定的参数及参数值。换言之，在执行SLA的过程中会出现违反SLA规定的情况。而发现SLA违规的情况至少有两种，一种是SP首先发现违规，并采取相应的补救措施；另一种是用户首先发现违规，并向SP报告服务非正常执行的情况。

4.5 云SLA评估阶段

云SLA评估阶段的任务一方面是评估单个云用户的SLA与交付给云用户QoS的情况；另一方面是评估某一时期SP所有业务的整体质量水平，包括整体的质量目标、业务目标以及风险管理的过程，即SP内部业务评估的一部分。

4.5.1 单个云用户的阶段性评估

（1）SP实际交付给用户的QoS情况。QoS的评价存在不同视角：用户QoS需求、SP提供的QoS、SP实际交付、提供给用户的QoS以及用户所感知到的QoS。因此，在评估云SLA的阶段，必须要根据云服务在执行过程中所获得的监测数据为QoS的执行情况提供有力的证据，从而作为评价服务及其质量的依据。

（2）用户对服务质量的满意度。影响用户满意度的因素主要有两方面，一方面是SP实际交付给用户的QoS情况，另一方面是用户对QoS的期望。

（3）改进用户满意度的潜力。SP根据用户的满意度以及自身提供QoS的能力来确定自身提高QoS的潜力及改善用户满意度的潜力，从而保持用户的忠诚度。

（4）用户需求的改变。评估用户需求与发现用户需求的变化，进而分析其变化的因素及趋势，有利于SP改进服务及其SLA、开发新服务及新SLA、吸引用户和保持用户的忠诚度。

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4.5.2 SP内部整体业务的质量水平评估

（1）向所有用户交付服务质量的整体情况。云服务的整体质量情况是SP服务实力的真实体现。因此，评估整体服务质量的情况也是SP衡量自身服务实力的依据。

（2）重新调整服务目标，使得服务实力与服务目标相匹配。

（3）重新调整服务运营。目标调整后，服务的执行和运营也需要同步协调。

（4）识别服务支持的问题。服务的执行和运营离不开支持性、辅助性的活动，如战略计划、风险管理、绩效管理、资金财产管理和人力支援管理等。

（5）创建不同SLA的服务水平。云服务提供商可以根据用户群的不同需求，创建SLA的不同服务等级。

云SLA评估的启动方式有三种，第一种是阶段性的评估，即根据SLA的规定，定期评估服务执行是否满足SLA的情况。第二是用户要求的重新评估，当用户对SP发送过来的评估报告存在质疑时，向SP提出重新评估或复查等需求。第三是用户退出服务时的评估，此时评估用户退出服务的相关影响因素。

4.6 云SLA撤销阶段

云SLA撤销阶段指的是SP因自身的问题，使得服务暂时撤销，其主要是解决与终止服务相关的用户端设备和线路问题。此阶段与云SLA相关的问题包括：

（1）规定设备或线路的拆除或搬迁的责任。

（2）承诺拆除或搬迁设备或线路的时间。

（3）规定SP有权使用用户的设备。设备或线路在拆除、搬迁的过程中，涉及到对用户设备的测试、拆除或搬迁，因此，SLA中应规定SP何时有权使用或有权访问用户的设备，以协助服务的关闭活动，减少关闭服务的时间。

总之，由于SP自身原因导致服务被关闭，对用户的行为产生的影响，用户对此应具有知情权。SP均应在SLA中明确规定并勇于承担其中的责任，从而提高用户的满意度和忠诚度。

5 结语

云SLA的管理是对云服务过程中涉及的SLA加以规划，使其服务质量与预先定义的性能相一致。云SLA的管理有利于高效地管理资源和服务，确保实现不同等级的服务质量。云SLA管理是SP从技术角度来衡量性能的一种方法。它通过量化性能指标获得和保留用户，监管性能和服务的实施，提供性能报告，并以惩罚的方式履行协议、管理供应链关系，有助于SP满足用户的需求、与用户保持良好的长期合作关系。本文对云SLA的生命周期管理加以分析，是为了展示基础设施即服务IaaS 、软件即服务SaaS、 平台即服务PaaS以及存储即服务这些云服务在实现过程中得以保证其服务质量的管理方式。从云SLA的生命周期管理角度分析各类服务要满足的基本管理模式仅仅是SLAM的一种工具，SLA参数框架的管理同样也是SLAM的一项重要工具，这将在后续的研究中加以详细阐述。

参考文献：

[1]邓仲华，喻越.云环境下的信息服务等级协议研究[J].图书与情报，2009，（4）：57-60.

[2]McConnell J， Siegel E. Practice Service Level Management： Delivering High-Quality Web Based Services [M]. Cisco Press， 2004.

[3]Nicolas C， Pankaj K，Bryan M，et al.Web Service Management Framework-Overview Version 2.0[R]. Hewlett-Packard Development Company， 2003.

[4]Ludwig H， Keller A， Dan A， et al.Web Service Level Agreement（WSLA） Language Specification， Version 1.0[S].International Business Machines Corporation（IBM），2003.

[5]Anderson A. An Introduction to the Web Service Policy Language[J].IEEE Computer Society，2004：189-192.

[6]Audrieux A， Czajkowski K， Dan A， et al.Web Service Agreement Spcification（WS-agreement）[S].Grid Resource Allocation Agreement Protocol（GRAAP）WG，2007.

[7]Vedamuthu A S， Orchard D，Hirsch F， et all. Web Services Policy Framwork（WS-Policy），Version 1.5[S].World Wide Web Consortium，2007.

[8]邓仲华等. SLA研究及其在信息服务中的应用[A].胡昌平.信息资源研究进展[M].武汉：武汉大学出版社， 2010： 305-339.

[9]张健.云计算服务等级协议（SLA）研究[J].电信网技术，2012（2）：7-10.

[10]TMF GB921. Business Process Framwork（eTOM） Enhanced Telecom Operations Map Concepts and Principles/ Version 8.1[R]. TeleManagement Forum， 2008.

作者简介：赵又霖，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；邓仲华，男，武汉大学信息管理学院教授，博士生导师，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；黎春兰，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息资源管理。

社区卫生服务家庭医生协议书 篇4

乙方：_________

丙方：_________

为提高居民的医疗、保健、预防和康复等卫生服务水平，充分发挥社区卫生服务机构及医务人员的作用，决定设立_________市社区卫生服务家庭医生。现经丙方推荐，乙方自愿请甲方做乙方的家庭医生。经三方协商，签订本协议：

一、乙方全家共_________人，乙方自愿聘请甲方为全家或家庭成员（_________）的家庭医生，成为甲方的服务对象。

二、甲方职责：

甲方须为服务对象提供以下服务：

1．免费物理体检（每年一次，包括内科、外科、妇科、五官科等的物理检查及血糖化验）；

2．免费发放健康教育资料；

3．免费建立健康档案；

4．24小时免费接受电话咨询，进行健康、营养、保健咨询和指导；

5．帮助联系转诊医院，电话预约门诊，向家庭保健医生的专家支持系统预约专家会诊；

6．上门初步诊断疾病，慢性病、老年病送药、送化验单上门；

7．联系有关科室和人员为所需区民提供预防、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导服务。

三、甲方在接到乙方的求助电话后，须及时上门服务，紧急情况帮助联系急救助。为保证乙方及时得到医疗服务，在甲方有特殊医疗工作难以保证上门服务时，可以请丙方指派其他医师上门服务。

四、乙方在聘请家庭医生后，须向丙方缴纳家庭保健保偿费每人每年_________元，共_________元。

五、其它服务项目费用按有关收费标准执行（收费标准见附件）。

六、丙方须加强对甲方的管理，并为甲方在为乙方服务过程提供其他科室的支持和后勤保障。要求并督促甲方按协议书的要求做好工作。

乙方对甲方不满意，可请丙方协商解决，也可申请重新选择家庭医生。

七、本协议自签订之日起生效，协议书与附件具有同等法律效力，有效期一年。

八、本协议一式三份，甲、乙、丙三方各执一份。

甲方（签字）：_________乙方（签字）：_________

_________年____月____日_________年____月____日

丙方（盖章）：_________

家庭教育服务协议 篇5

家政服务协议书

甲方：

乙方：

为了做好家庭养老院内老人的家政服务工作，老人（以下简称甲方），服务者（以下简称乙方）就开展家政服务事宜双方签订以下协议:

1、甲方需要乙方为其工作的时间：

2、乙方为甲方服务的内容：

3、经双方协商工资待遇：

4、甲方在协议期内不需要乙方服务，应在三天之前通知乙 方；如乙方不愿意继续工作，也应提前三天告知甲方。

5、本协议一式三份，老人、服务员、家庭养老院各执一份。

老人签名：

服务员签名:

永济社区家庭养老院：

家庭教育服务协议 篇6

（众筹平台居间服务协议）

甲方：

地址：

电话：

乙方：

地址：        甲乙双方经友好协商，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国公司法》及其他相关法律、法规的规定，本着平等、自愿、等价有偿的原则，就蚂蚁天使平台向甲方提供股权众筹融资服务事宜，达成本服务协议，以资共同遵守。

第一条

委托事项

甲方拟募集资金计人民币

万元并承诺以所募集资金增资扩股，出让公司 %的股权，乙方项目投后估值为人民币万元。

第二条

委托期限

服务期限为 3 个月，自 2015年月

日起至 2015年

月

日止。

上述服务期限届满未达到募集资金额度或仍需融资项目众筹的，双方需另行签订融资项目众筹协议或以书面形式将本合同服务期限延长。

第三条

甲方的责任和义务

3.1及时向蚂蚁天使平台提供关于委托事项的合法、真实、准确、完整的文件资料。

3.2积极配合蚂蚁天使平台、蚂蚁天使平台委托的第三方机构以及投资人对甲方的尽职调查，保证所提供信息的合法、真实、准确、完整。

3.3遵守蚂蚁天使平台的会员规则及交易规则，维护蚂蚁天使平台公信力，不得从事有损蚂蚁天使平台利益的行为。

3.4应对蚂蚁天使平台推荐的投资人的建议及时做出回应，并安排与投资人进行会谈（如投资人要求）。

3.5甲方应基于其独立判断做出融资决策，其融资风险由甲方自行承担。

第四条

乙方的责任与义务

4.1蚂蚁天使平台应全程参与甲方拟融资项目的信息发布、融资指导、品牌宣传等环节，并利用自身资源保障上述环节的顺利实施。

4.2 蚂蚁天使平台应认真履行对甲方基本资料审核调查的职责，有权就甲方的所有信息进行询问和调查。

4.3蚂蚁天使平台按照蚂蚁天使平台的交易规则及会员规则对参与承诺投资的投资人进行初步审查，但蚂蚁天使平台不对审查结果的真实性、准确性承担责任。

4.4蚂蚁天使平台应当协助甲方安排商务谈判、设计融资方案等整体融资事宜；并促成甲方与蚂蚁天使平台上参与众筹的投资者成立合伙企业并签订投资协议书。

第五条

排他性

5.1自本协议生效之日起90日（以下简称“排他期”）内，蚂蚁天使平台为甲方的独家股权众筹融资顾问。

5.2在此期间公司乙方不能撤销此次众筹融资，并有义务接受投资人的认购投资，也不能在其它众筹投资平台进行宣传。在此期间公司如撤销此次众筹需赔偿蚂蚁天使平台人民币壹拾万元违约金。

第六条

保密

甲方、蚂蚁天使平台双方及其委派的工作人员，对本协议的内容及在服务过程中知悉的对方的商业秘密应予以保密。未经对方事先同意，不得向任何第三方提供或/和披露本协议及对方的项目材料、书面报告等相关信息与文件。

第七条

违约责任

任何一方同意并承诺，对于因其违反本协议约定而使对方遭受的或/和与之有关的所有损失，其将向对方做出赔偿，使之免受损害。

第八条

法律适用和争议解决

8.1 本协议受中华人民共和国法律管辖与解释。

8.2凡因本协议所发生的或/和与之相关的任何争议，应首先由双方友好协商解决。如自一方提出协商，三十日内双方协商不能解决或/和一方不愿通过协商解决的，任何一方均可将该等争议向微财（上海）互联网金融信息服务有限公司所在地有管辖权的人民法院起诉。

第九条

本协议的生效、变更、解除、终止

9.1 本协议自甲方同意接受本协议全部条款之日起生效。本协议生效后，对各方均具有法律约束力。

9.2本协议未尽事宜经双方协商一致后，双方可另行签订补充协议或/和以确认函形式予以确定，所签补充协议和确认函与本协议不一致的，以所签补充协议和确认函为准。

9.3 本协议经双方协商一致后可以解除或/和终止。

（以下无正文）

甲方：

法定代表人/授权代表：

2015年

月

日

乙方：

家庭教育服务协议 篇7

1 Qo S概述

标准类别的网络型协议, 主要是IP种类的协议, 能够传送多样化的数据。在这类构造之内, 客户端部分的构架维持了复杂性, 而网络端部分的构架可以单一化。这种构架的特点, 支持了网络的进展速度, 因此凸显了优势。然而, 连接的主机数目逐步增大的情形下, 网络内对服务的多样需要, 就会超越这个网络的供应性能。

对服务的多样需要会递增, 这就造成这一网络的属性退化, 传送的信息被延误, 部分的消息甚至无法再找到。但是, 这样的退化, 影响不到常规化的网络运作;发送电子类邮件、传递文件、运用Web等根本性的功能, 还是没有被延迟。对于其他被延误的消息而言, 在及时性的需要和多数双重通讯领域中, 就出现了不够精准的问题, 如多媒体类和电话类的现实运用。

在体系内添加带宽, 是达到及时性要求的首要步骤。然而, 即便带宽增大了, 如果业务的总数迅速提升, 传送中的延误还是难免的;在负荷并不是很大的那类网络中, 延误的传送动作, 也将逐渐被累积, 以至于干扰到及时性的网络运转。

为了供应符合水准的传递服务, 有必要设定关系到服务量、质量层级的网内协议。在这类规则中, 要添加部分区别的协议, 来鉴别业务的现实规定、延误的忍受限度、由于抖动和划分组别导致的数据遗失等。这样的性能, 就是Qo S类别协议包含的性能。因此, Qo S并非创设了新的带宽, 而是体现了这类带宽的有序约束, 它涵盖的层次更为多样, 可以满足好运转的多重需求。Qo S的本质性目的, 是供应预测性强的质量等级, 并管控超出了网内供应极限的那部分服务。

在常见的状态下, 服务质量类别的协议, 供应的部件能确保传送的稳定程度。在某些情形之下, 一部分应用的需求级别会超越其他应用。为了实现多样的类别需求, 要解析Qo S关涉到的算法。

2 预留类的协议

用来预留某些资源的协议, 供应了预留的指令信号, 可以简写成RSVP。这样的预留类协议, 通常被用在单一流的传递中, 也可以用在聚合流的传递中。在有必要预留出一些资源的时候, 信息的指令会构建传送数据的渠道, 通常采纳如下的程序:发送的端口为接收的端口传递一个消息, 这个消息明晰了业务的实际规格, 包含业务内的标识, 以及这类业务的总体属性。路径类的消息, 包含资源所用到的带宽限度、延误传送引发的抖动信息等。

这类信息会附着于路由器的设施, 并实现级别化的跳转传递。每一个路由设施, 都要准备好留出部分资源, 构建起一个状态的渠道。这种表示状态的消息, 涵盖了前一种消息的源头地址。接收者在接收了这样的信息以后, 依照业务的属性和所需要的特定化服务, 来算出用到的能源;接收者要将预留一些资源的指令, 发给处在上游的端点。指令中的参数, 就表示了应当留出的那部分带宽。

3 区别类的协议

区分类的服务, 供应的是单一化的归类途径, 以及聚合类资源的优先层级。这样的供应, 来自集成类服务所引发的各类欠缺。要设定具备较大拓展性能的方案, 来维持网络内的Qo S。

区别类协议的侧重构建思路为:在边缘的联网区域内, 依照服务质量, 将数据的集成予以单纯的归类;各种类别在转发的程序中, 在节点之内出现了多样的属性。这种区别的体系, 便利了ISP供应等级差别化的服务, 满足多重用户的现实需要。位于边缘区域的节点, 设置了数据包内的具体字段, 或者用来通讯的具体字段, 并体现出预设的服务类别。在这样的类别中, 预设好的每种字段, 可以叫做DSCP, 也就是服务所用到的编码。

在能够支撑这类区别的节点内部, DS的实际数值, 将会被映射在转发类型的PHB里面, 这就告知系统区别开转发流程中的各类信息。用户要同ISP设定一个约束, 规定这一用户在区别性的服务内, 可以接收到的最高传递频率。如果超越了这样的频率, 那么数据包就会被系统遗弃, 或者难以接收到期待中的服务。

这种区分的凸显特点, 在于本身的容量可以被拓展。这个体系有助于将较复杂的约束程序, 转移至边缘的网络区域内。这就便利了节点整理叠合以后的信息, 而不再单独整理分别式的信息流。这样的操作, 降低了网络中要记载的状态含量, 方便了每个节点的约束和操作。

4 交换类的协议

依据分组产生的标识, 可以运用网络内的渠道, 来约束聚合类数据, 并管控带宽。标识着多样协议的转换体系, 引进了标志基础上的约束策略。这样的对策, 区别了渠道的选取和数据的转发, 通过构建标签, 来设定分组模式的网络渠道, 从而整合起交换设施和路由设施。

5 结语

依据现实的ERP开发类别项目, 以及有关agent的根本规则, 结合起离散类型企业的产出特性, 构造了完整性很强的动态性调度和约束模式, 这个模型可以简写成MADSCM。这样的模型, 增添了调度类规划的体系属性, 便利了及时调度和高效调度。具备了较强反应和预备性能的agent, 可以发觉到周边环境的变动, 自主适应这样的变动。从这个角度讲, 这类模型适宜被用在动态类的环境内, 应对本企业产出流程的多样变化。现今市场内, 离散类别的制造公司, 正朝向批量小、品种齐备的方向进展。因此, 模型适应了敏捷的产出要求。

参考文献

[1]樊静淳, 杨文虎.服务质量 (QoS) 协议的研究与分析[J].微计算机信息, 2005 (01) .

[2]梁泉, 张宏正, 梁开健.网格环境下的服务质量 (QoS) 研究[J].计算机科学, 2006 (07) .

家庭教育服务协议 篇8

关键词：慕课；著作权；服务协议；格式合同

中图分类号：G434 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2014）21-0003-04

一、引言

慕课，即大规模的开放性在线课程，其大规模性受益于云计算与大数据技术的发展，早在2011年，就有16万人注册了斯坦福大学的“人工智能”课程。其开放性受益于平台所支持的知识共享许可协议，它使得世界上任何地点的任何人，都可以在遵循作者权利的基础上，在线学习世界顶尖院校的课程。不同于传统网络公开课，慕课课程直视的镜头感，师生——生生之间线上线下的高互动研讨形式，颁发结业证书与授予学分等独特形式使当前教育界掀起了一股慕课风潮。以麻省理工，哈佛大学为代表的顶尖院校纷纷成为慕课平台的合作伙伴，[1]国内包括清华，北大，上海交大等知名高校也先后加入慕课平台。

但是在慕课迅速发展的同时，著作权问题如影相随。慕课平台上受著作权保护的客体主要分为两类，一类是课程提供者上传的“课程内容”（包括上传的课程视频、文本、图像等受著作权保护的客体），另一类是用户在学习互动中提交的“用户内容”（包括用户提交的课程作业，互动中即时创作的作品等受著作权保护的客体），多重客体使得其中著作权问题更加复杂。作为服务提供商，慕课平台为了规避风险、保护自己的利益，往往在服务协议中规定不平等的许可及免责条款。所以，我们有必要通过对协议样本的实证分析，了解慕课平台的著作权现状究竟“是什么”，进而为解决真正存在的问题寻求对策。

二、 慕课平台服务协议样本概述

1.选择样本的依据

慕课平台在国内外发展十分迅速，从上课人数，发展趋势等因素来看，Coursera、Edx、学堂在线等九家慕课平台最具有代表性，因此本文选择这些平台的服务协议作为研究样本，对部分条款进行比较，旨在分析其中的著作权问题，并为慕课服务协议的完善提供对策和参考建议。

2.慕课平台服务协议的类型

慕课平台提供的电子格式合同包括点击合同与浏览合同两种类型，点击合同往往需要用户点击选择接受或不接受服务协议，不接受则无法进行注册。而浏览合同只需要完成特定行为即视为同意服务协议。

根据表1可知，慕课平台所采用的格式合同形式并不统一，而由于浏览合同并不需要用户点击同意，用户往往不加注意甚至直接忽略，这种形式间接给慕课平台逃避责任提供了一定的空间。

3.慕课平台采用的版权许可协议——知识共享许可协议

大部分慕课平台都采取了知识共享许可协议（creative commons 以下简称CC协议），它是指作者可以 “保留部分权利”，使用户能够免费拷贝、分发、讲授、表演某站点的任何作品的一种授权协议。其中包含署名（作者只保留署名权，其他权利授予）、非商业性使用（对作品的使用不得有商业目的）、相同方式共享（如果要对作品进行演绎，形成的派生作品也必须采用与本协议相同的许可方式供社会公众使用）、禁止演绎（即禁止对作品进行修改、改编、翻译。并形成派生作品）四种要素。根据上述要素的不同组合， 又可以形成六套核心的 CC协议文本（“署名”，“署名—相同方式共享”，“署名—非商业性使用”， “署名—禁止演绎”， “署名—非商业性使用—相同方式共享”， 以及“署名—非商业性使用—禁止演绎”）。例如Coursera平台的“署名—非商业性使用—禁止演绎”协议：

“您可以下载资料作为个人非商业用途。除此以外，您不能够复制、重制、转播、分发、发布，商业使用，或者转换任何资料，也不能修改或创造资料的派生作品”。

这种模式下，平台作为一个提供方，要求课程上传者在提交慕课课程时对是否采取CC协议进行选择，使用者可以在遵循CC协议文本的条件下自由使用作品。

4.慕课平台服务协议的主要著作权条款

慕课平台的服务协议中包含多条涉及著作权的条款，如免责声明、知识产权、用户赔偿、侵权管辖地、即时创作的归属等等。

三、慕课平台服务协议中的著作权问题

1.服务协议中的著作权责任分配

（1）免责声明——慕课平台服务商版权责任的规避

从表2分析可知，所有慕课服务协议中都规定了免责条款，慕课平台服务商可以通过免责条款的规定来免除自身的版权责任，如学堂在线的条款：

“本网站及经其提供的任何信息、内容或服务均按“原状发布”，无任何明示的、暗含的或其他形式的保证，包括但不限于对特定目的的适销性、适用性以及非侵权的任何暗含的保证，但是适用的法律不允许否认的暗含的保证除外 ”。

由于平台不能保证课程提供方具有授权的权利，当未得到授权的第三方声明CC协议将课程共享时，CC协议的存在会使得每一份被其他用户共享的网络副本都含有该协议，著作权人无法找到全部副本并终止协议。[2]在直接侵权人难以找到的情况下，如果平台可以通过免责条款所声明的那样规避责任，对于著作权人维权将十分困难。另外，部分平台在免责条款中没有用加粗字体或者大写字母等形式履行提请注意义务，亦违反我国《合同法》第三十九条“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”之规定。

（2）赔偿条款——用户过重的版权责任

从表2可知，五个平台明确表示由用户完全负担侵权赔偿，而部分平台虽愿意双方负担赔偿额，但实际支付数额较低，如Coursera平台表示：

“Coursera 对由于用户使用 Coursera 网站造成的或相关的赔偿责任不可超过二十美元，或 Coursera 收到该用户过去十二个月在 Coursera 网站上使用所支付的费用总额，以较高者为准”。

同时，平台服务商都明确要求用户支付包括因侵权所造成服务商的直接或间接损失，以及诉讼费，律师费等费用。事实上，与服务提供商相比，用户的法律、著作权知识和意识均相对较弱，而在格式合同中，用户又居于完全的弱势地位。此时慕课平台要求用户承担全部侵权赔偿已属不当，要求用户同时赔偿服务商的损失更是严重侵害了用户的权益。

2.慕课平台能否适用避风港原则

慕课平台作为给广大用户提供信息存储空间的网络服务提供商，往往会利用避风港原则免除自身责任，进而将上传课程侵权责任转移给上传者。而平台方通过避风港原则免责需要符合“不知道也没有合理理由知道侵权”以及“未直接获得经济利益”这两大条件（《信息网络传播权保护条例》第二十二条规定的免责条件有五个：①明确标示该信息存储空间是为服务对象所提供，并公开网络服务提供者的名称、联系人、网络地址；②未改变服务对象所提供的作品、表演、录音录像制品；③不知道也没有合理的理由应当知道服务对象提供的作品、表演、录音录像制品侵权；④未从服务对象提供作品、表演、录音录像制品中直接获得经济利益；⑤在接到权利人的通知书后，根据本条例规定删除权利人认为侵权的作品、表演、录音录像制品。其中③与④是最值得探讨的问题）。只要在平方方在权利人通知的情形下删除即使删除侵权内容，且慕课平台如果能够证实自己符合以上两点，就可以不承担侵权赔偿的责任。而在权利人没有告知侵权发生时，即使平台方不删除也不能被视为侵权。这就是大家所说的“避风港原则”。事实上，根据现行法律，慕课平台并非都能适用避风港原则。

（1）平台是否“直接获得经济利益”

由表3可知，部分慕课平台具有营利性，具有营利性的平台通过附加一些广告与售卖周边产品获得利益，同时通过产生巨大的网络流量，在互联网时代，这应当属于产生了一定程度的经济利益，而判断这类经济利益是否属于直接经济利益与百度文库案非常相似。在文库案中，中国文字著作权协会的副总干事张洪波就直言：“百度文库因为有这些侵权作品而产生了巨大的网络流量，在流量就意味着广告收入的互联网产业中，这难道不算盈利吗？”笔者也认同张洪波先生的观点，这种获取大量网络流量的方式应当属于获得直接经济利益。

另一方面，所有平台方，无论是否具有营利性，都提供一部分包含付费增值业务的课程，并通过这类课程授予学生学分，提供认证资格，从而获得一定的经济利益，如Coursera平台声明：

部分在线课程提供付费方式参与，以获得额外服务（例如签名认证和 ACE-认证课程）。

在我国，判断“直接经济利益”一般采用“实际标准”，即站在客观的角度，认定网络服务商是否从侵权行为中获取真实的单项费用。这些慕课平台上传的课程如果侵犯了他人的知识产权，且属于付费的课程，那么平台方在通过该课程获得用户的付费后，就属于获得了“直接的经济利益”的范畴。

所以，无论是营利性平台还是非营利性平台，获取网络流量提供广告，以及提供增值付费课程的方式使慕课平台无法适用避风港原则免除责任。

（2）平台是否“有合理理由知道侵权”

如表3所示，九个协议样本都将作品是否侵权的审查责任完全推给了上传者。当发生侵权纠纷时，服务提供商通常声明自己没有监控网络活动的义务，从而以“没有合理理由知道侵权”来规避责任。

然而，无须实现审查并不意味着放弃审查责任，2011年“百度文库侵权事件”是典型的网络服务商侵权案件，在事件发生时，北京市版权局更是公开指责百度公司滥用“避风港原则”，[3]认为百度文库在普通读者都能感觉到侵权发生时，百度仍然视若无睹的行为已经严重违法。笔者认为，虽然没有规定网络服务提供商主动审查的义务，但主观上是否适用避风港原则不得一概而论，因为我国监管部门对网络服务提供商有明确的数据审查的要求，要求其审查是否含有反动等违法内容，虽未要求进行著作权审查，但对于满足“红旗标准”的行为，慕课平台没有理由以对侵权行为不知情为由主张适用“避风港原则”。另外，慕课平台也对课程设置了明显的分类，这表明经营者应承担较高的注意义务，采取适当措施来防止侵权视频在栏目中的传播。[4]

3.即时创作作品著作权归属

在线互动环节是慕课区别于普通网络课程的一大特色，包括在线课程测试，在线论坛讨论，互相批改作业等，这种模式让每一位用户既是使用者，同时又是创作者，他们在互动过程中，无需经过周密酝酿、充分准备，仅就当前的感受而简易创作的活动称为“即时创作”。即时创作在被作为用户内容提交后，慕课平台对其归属有着不同的规定。

由表4可知，对于即时创作版权归属，慕课平台多声明原作者拥有所有权或未进行约定，但会以不同方式要求获得权利人一定的使用权。这类条款可以分成三类：（1）未进行约定型。如学堂在线没有约定即时创作的归属与许可方式，在这种情况下，该慕课平台没有得到用户的明示授权；（2）合理约定型。如Iversity平台只规定了非独占的使用许可，而P2PU平台将用户内容的提交视为“署名——以相同方式共享”，从权利义务划分来说，这些都是比较合理的规定；（3）霸王条款型。部分平台在合同中规定不可撤销等许可方式，并允许平台对用户内容进行商业使用，以此来强制获得用户的即时创作作品，将自己的利益最大化，如Udacity规定：

“当您提交用户内容，您就授予了Udacity在全世界范围内永久性的、不可撤销的、免费的、非独占的权利，Udacity可以基于任何目的（包括商业目的）使用、复制、修改、改编、公开表演和展示该内容的全部或部分，或将此内容再许可给广大用户”。

根据我国《著作权法》第二十四条：“使用他人作品应当同著作权人订立许可使用合同，本法规定可以不经许可的除外。”而版权许可合同作为双务合同，从合同法的角度来说，它理应强调一方给付与对方给付之间的等值性以及负担和风险上的合理分配。[5]笔者认为，对于这种霸王条款，一方面，用户几乎把所有提交内容的著作财产权无偿授予给了平台方，而部分平台方甚至表示对这些资源进行商业使用，这种权利义务关系相当不对称，给付关系明显不具有等值性。另一方面，这种用户内容的提交，一旦发生侵权问题，则声明由用户单方承担责任而平台方免责，风险承担上亦不合理。且慕课用户群多为学生，其确权、维权意识本来就不强，对于这种格式合同往往不会特别注意，平台方却通过强势地位几乎强制性地获得用户的权利。因此，这类条款明显对合同提供方有利，对用户不利，应当属于显示公平条款。根据我国《合同法》第五十四条，此类格式条款应当属于可撤销，可变更条款。

四、对策与建议

（1）选择合适格式合同形式。通常来说，慕课的服务协议采用点击合同比浏览合同所起到的提醒注意作用强，用户在点击选择时增加了对条款关注的可能性，更有利于明确双方权利与义务。而用户在注册时应注意服务协议的规定，若不符合自己利益，可以选择不接受协议规制。

（2）合理分担赔偿损失。在慕课的服务协议中，大多平台规定侵权赔偿由用户单独承担，然而，作为慕课格式合同的相对方，用户往往是学生为主的弱势群体，他们本身法律意识就薄弱，无法有效规避风险，而且大多数没有赔偿全部损失的经济能力，因此，服务协议应合理规定侵权赔偿损失的分担。

（3）严格控制免责条款，履行提醒注意义务。慕课平台为了将自己利益最大化，往往会规定多种免责条款。作为格式合同的提供方，慕课平台应当严格控制免责条款，适当地划分审查义务和侵权责任的分担，以符合“避风港原则”。同时，慕课平台应采取字体加粗等方式强调各类免责条款，履行自己的提请注意义务。作为用户，应充分重视合同免责条款可能带给自己的风险，权衡利弊后再做出选择。

（4）明确即时创作著作权归属。慕课平台提供商在订立许可协议时，应该确保合同的公平性，在合法且合理的基础上扩大自己利益，而不应过度减轻自己义务，加大对方责任，以免合同被归为可撤销、可变更合同甚至是无效合同。同时，应明确用户提交内容的许可方式，重视在合同中将著作权保护的权利义务细分。而用户在阅读版权许可协议时，应当关注平台方是否约定了著作权的归属，约定了何种性质的许可方式以及是否进行商业使用等等，从而更好地维护自己的权益。

参考文献：

[1]See，e.g.，SeanMcMinn，MOOCsBeingEmbracedByTopU.S.Universityies，USAToday，Jul.12，2013，http：//www.Usatoday.com/story/news/nation/2013/07/11/moocs-top-colleges-and-universitities/2509883/.

[2]杨嫚，何华刚.知识共享协议在我国适用性初探[J].图书情报工作，2008（2）.

[3]陈杰.北京版权局：百度滥用“避风港”原则涉嫌违法[N].北京商报，2011-3-25.

[4]王迁.网络版权法[M].北京：中国人民大学出版社.2008.

[5]崔建远.合同法（第五版）[M].北京：法律出版社，2010.