饭店培训总结

饭店培训总结（精选7篇）

饭店培训总结 篇1

从业务报表上反映，第一、二季度酒店销售情况低靡，收入比重降低，尤其是在餐饮和客房这两个大的部门，销售业绩下降幅度较大，因此本酒店拟将对销售部门员工开展销售知识培训以改变销量持续走低的现状。为了使本次培训能够具有针对性、能够切实可行的解决问题，我们将对销售部门员工展开一次调查问卷，从中找出问题，分析原因，针对员工的需求来制定培训方案和计划。

通过对本店销售部门全体员工的调查结果发现，大部分员工对销售只是有所了解，但是理解程度较浅；大多数员工对销售行业很感兴趣，但是从事销售工作的时间都比较短，且都没有收到过专业的培训。

不少员工表示，希望每个月能获得两次培训，培训时间以每次半天为佳，他们都意识到销售培训对自己日常工作非常重要，并表示愿意接受课堂讲授、模拟练习阅读书籍以及在工作中学习等培训模式；同时，他们希望来指导本次培训的是行业内的专家，这样他们可以学习到更多、更专业的销售知识。

大部分员工对本酒店的产品信息比较了解，熟悉产品功能，了解客户群体，但是缺乏销售技巧和与客户沟通的能力，因此希望能重点在销售知识和沟通技巧这两方面得到学习，同时希望能在菜品介绍、房态信息、康乐服务及酒店促销方案等方面得到拓展。

饭店培训总结 篇2

1 饭店员工培训的原则

为了搞好饭店员工的培训工作,饭店管理者应了解员工培训的原则。主要包括以下几个方面。

1.1 理论联系实际,学用一致的原则

培训的目的是要解决实际服务与管理过程中出现的问题,缩小员工素质与现实要求之间的距离。因此,培训要从实际出发,根据实际需要或存在的问题确定培训内容,把对人员的培训和培训后的工作及使用统一起来。如果培训与使用脱节,被培训者学而无用,既给饭店造成人力,财力的浪费,同时也失去了培训的意义。

1.2 全员培训与重点培训相结合的原则

全员培训就是有计划、有步骤地对在职的各类人员所进行的培训,这是提高饭店全员素质的必由之路。饭店所有员工,从总经理到清扫员在内的所有员工,都应纳入饭店培训的范围。但是,在实行全员培训的同时,应重点培训一批技术、管理骨干,特别是对中、高层管理人员的培训应给予更多的重视。因为他们除了要更新、补充饭店业务知识外,还应该接受经营管理决策、协调指挥等能力方面的培训。在全面中体现重点,以重点来带动全面,做到点与面的结合。这样的培训才是有效的培训。

1.3 时机的合理性和方法的灵活性相结合的原则

培训时机和培训方法的选择,关系到受训者接受培训的积极性。当员工感到在工作过程中难以适应工作要求或希望能够有所提高时,自然会产生希望得到培训的需求。此时对员工的培训就从“要我学”转变为“我要学”。可见,员工学习的积极性的高低决定了培训效果的好坏。同时,饭店工作全天候运行,员工轮班作业,这就使得培训工作要见缝插针,尽量选择经营淡季或较空闲的时间进行,以免使员工产生疲于应付甚至厌倦的不良情绪。在选择好培训时机的同时,还应注意培训方法的灵活性,针对不同的培训对象和培训内容,应选择不同的培训方法,以期达到最佳的培训效果。

1.4 严格考核，择优奖励的原则

只培训不考核,这样的培训是难以收到成效的。考核本身就是培训工作的一个重要的环节,是保证培训质量的必要措施,同时,也是检验培训质量的重要手段。有许多饭店现已正式规定,只有经过严格培训并考核合格后,才能择优录取和晋升。

2 饭店员工培训的内容

饭店员工培训能否达到理想的效果,关键在于选择和确定培训的内容。而饭店员工培训的基本任务和作用就是需树立为饭店经营管理服务的思想,真正解决饭店最感兴趣、最需要解决的问题,尤其是饭店在经营管理中遇到的一些难点、热点或是一些普遍性的问题,直接有效地为饭店服务。因此,在培训内容上强调理论与实际相结合、当前与发展相结合、多样性与时效性相结合。具体来说,培训内容应包括以下几个方面。

2.1 职业道德培训

所谓职业道德,就是指从事一定职业的人,在职业活动过程中必须遵守的行为规范和行为准则。良好的职业道德应包括以下几个方面:即职业道德认识、职业道德感情、职业道德意识、职业道德信念、职业道德行为和习惯。

在饭店员工培训过程中,要使员工认识职业活动中各项内容的正确和错误,从而加深其职业道德的认识。在此基础上,加强员工对本职工作的热爱,加深职业的光荣感和责任感,使员工做到干一行、爱一行、专一行,从而坚定其职业道德信念。但是,饭店管理与服务工作是复杂而辛苦的,在工作中难免会遇到各种各样的困难,甚至是刁难,这就需要培养员工坚强的意志,努力克服、冷静对待,在工作中磨练职业道德意志,最后养成良好的职业道德行为和习惯。

2.2 文化知识培训

作为饭店员工,必须掌握多方面的文化知识。因此,文化知识的培训是饭店员工培训的重要内容。主要包括核心专业知识培训和相关专业知识培训。核心专业知识是指在饭店各个岗位所需运用的专业知识,如前台与客房管理、餐饮管理、中西餐知识、饭店服务心理、饭店财务管理等方面的知识。相关基础知识主要是指人文、地理、历史、风俗等一些最基本的信息和常识。

2.3 操作技能培训

操作技能培训是饭店员工培训的重点和关键。饭店的服务与管理工作虽然都是一些与人们日常生活相关的、平凡的甚至是琐碎的事情,但是要真正达到优质、高效,并使客人满意,是要经过严格的操作技能培训,使员工掌握饭店服务与管理的规范、程序、标准才能达到的。

操作技能的培训既是基础性培训,又是长久性的培训,既有集中培训,也有贯穿于实践过程的实时培训,从而不断让员工掌握最新工作方法,提高工作能力和效率。

3 饭店员工培训的方法

饭店员工培训要想取得预期的效果,选择合适的培训方法非常重要。同时,采用合适的培训方法可以提高受训员工的兴趣和注意力,从而使培训工作事半功倍。有效可行的培训方法主要有以下几种。

3.1 讲授法

讲授法是传统的培训方法,主要采用讲授形式由培训者向受训者传授知识和方法,如饭店培训中经常开设的专题讲座就是采用的讲授法。这种方法的优点是讲授时间集中,不易受干扰,传授的知识比较全面系统,培训场地的选择面大,如教室、会场、餐厅,甚至可以是露天场地。缺点是受训者主动参与少,较被动,容易显得枯燥沉闷。

3.2 讨论法

讨论法是对某一专题进行深入探讨的培训方法。其目的是为了解决某些复杂的问题而采用讨论的形式使众多培训员工就某个主题进行沟通,谋求观念看法的一致。讨论法的优点是通过员工的积极参与,调动员工的积极性,集中大家的智慧把问题讨论清楚,最后形成解决问题的方案。这种方法比较适宜于管理层次员工的培训或用于解决某些有一定难度的管理问题。

3.3 案例法

案例法也是一种适合用集体讨论方式进行的培训方法,就是把在实际生活中已经发生过并记录下来的案例提供给员工进行分析讨论,并在此基础上提出自己的见解。案例法与讨论法的不同之处在于:分析案例不仅是为了解决问题,同时侧重于通过对特定案例的分析、讨论,培养受训员工对实际问题的判断能力和解决能力。这种方法适用对象为饭店中层以上管理人员。

3.4 角色扮演法

所谓角色扮演法,就是让受训员工模拟实际情景,扮演各种角色来进行培训,使他们真正体验到所扮演角色的感受与行为,以便发现并改进自己原先职位上的工作态度和行为表现。这种方法的适用对象为管理者、服务员。角色扮演法通过互换角色、换位思考,并就感受体验与原有的态度行为进行对比,展开讨论,从而增进了解,彼此沟通。例如:让饭店客房服务员、餐饮服务员及前厅服务员扮演客人的角色,就能更加深刻地体验到客人的心理感受,认识到不良工作方法的害处。此外,角色扮演法还能消除员工之间及员工与管理者之间的隔阂。实践证明,角色扮演法是集趣味性和适用性为一体的饭店培训方法。

3.5 操作示范法

操作示范法是为了使受训员工了解和掌握工作的程序和正确的操作方法,在工作现场或模拟的工作环境中利用实际使用的设备及材料进行边讲解边演练操作的一种培训方法。这是饭店在技能培训中最常用也是最有效的方法。例如,餐厅服务的摆台、上菜,客房服务的铺床、清扫以及调酒等实务操作性练习。

摘要：饭店员工培训就是根据饭店岗位的要求,按照饭店人力资源管理计划,有目的、有组织.有步骤地向员工灌输正确的思想观念;传授有关饭店的工作.管理知识;训练其适应饭店工作要求的各种技能;增强其相应的管理能力;同时培养员工的职业道德。本文从饭店员工培训原则.培训内容和培训方法等三个方面论述了饭店员工的培训。

关键词：饭店,员工,培训

参考文献

[1]彭学强.现代饭店经营与管理[M].湖南大学出版社,2005

[2]魏卫.现代饭店经营与管理[M].中山大学出版社,2009.

[3]将丁新.饭店管理概论[M].东北财经大学出版社,2010.

饭店培训总结 篇3

摘 要：本文从旅游饭店业进行礼仪培训的必要性出发，结合旅游饭店业的发展现状，总结归纳出了旅游饭店业服务礼仪培训的几个特点，同时也查找出了旅游饭店业服务礼仪培训过程中所存在的一系列问题，随后针对这些问题结合旅游饭店业实际情况，提出了一些促进旅游饭店服务礼仪培训科学有序发展的建设性意见和建议。

关键词：旅游饭店；员工；培训；问题；对策

近年来，国内旅游业发展较为迅速，旅游接待总人数和旅游收入逐年递增，占地方DGP的比重也在逐年增加，旅游业的发展也为当地劳动力提供了越来越多的就业岗位。对旅游饭店进行服务礼仪培训，已经成为了越来越多的旅游饭店当前及今后一段时期的一项重要工作。越来越多的旅游饭店拿出更多的资金和时间对旅游饭店进行服务礼仪培训，当前旅游饭店从业人员的服务礼仪培训乱象丛生，培训内容和项目不尽相同，培训质量和效果难以得到有效保障。旅游饭店的服务礼仪培训出现了一系列问题，本文将针对这些问题，提出一些解决对策和措施，来帮助旅游饭店业服务礼仪培训工作取得实质效果。

一、旅游饭店服务礼仪培训

（一）旅游饭店服务礼仪培训的主要内容。当前，国内旅游饭店尤其是一些大中型旅游饭店对旅游饭店进行服务礼仪培训时，选取的培训内容大多集中在以下几个方面：一是举止仪态培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训，一些星级酒店特别重视，常年组织一些旅游饭店从业人员参加服务礼仪培训，培养旅游饭店工作人员尤其是为消费者直接服务的工作人员，培训仪态礼仪，可以培养和塑造旅游饭店从业人员的气质和良好心态。二是称呼培训。这方面的旅游饭店从业人员培训侧重于对消费者、对上级领导、对同事和对下属的规范称呼培训，通过称呼来拉近彼此间的距离，提高消费者对旅游饭店从业人员服务的满意度。三是致意培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训主要包括注目礼和点头礼两方面内容，什么时候行使注目礼，什么时候行使点头礼，怎样行使注目礼，如何行使点头礼以及眼光的角度和点头的幅度和方向都至关重要。四是应答培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训主要侧重于旅游饭店从业人员与消费者间的应答礼仪，也就是在服务过程中如何与消费者进行有效沟通的问题。

（二）对旅游饭店进行服务礼仪培训的必要性分析。主要有以下几点：一是对旅游饭店进行服务礼仪培训是提高旅游饭店从业人员素质的有效手段。二是对旅游饭店进行服务礼仪培训有利于打造旅游饭店企业的团队文化，增加企业的凝聚力和向心力。

（三）旅游饭店服务礼仪培训的现状分析。目前我国旅游饭店业，大多数都在不同程度的开展着旅游饭店从业人员服务礼仪培训，这些培训课程中，旅游饭店组织了全体员工或者绝大多数员工进行培训，有些条件较好的旅游饭店，会选择一些较为宽敞、相对较为安静的场所，对员工进行培训，但是绝大多数旅游饭店受自身条件限制，只能被动的选择在旅游饭店大厅内或者旅游饭店门口列队进行培训，这种培训环境受外界因素影响，难以达到旅游饭店从业人员服务礼仪培训的预期目标。

二、旅游饭店服务礼仪培训效果不佳的原因分析

（一）旅游饭店从业人员的整体素质不高。当前，我国的旅游饭店业从业人员文化水平普遍不高，绝大多数县城、乡镇的旅游饭店从业人员的文化水平集中在九年义务教育阶段，很多旅游饭店服务员还没有读完初中，或仅仅接受了小学教育。省会城市和一些大中型旅游饭店的从业人员文化水平集中分布在高中和初中、中专等文化程度，只有一些大型旅游饭店的管理人员接受过高等教育，掌握了一定的旅游饭店管理经验，了解旅游饭店管理的一些基本知识，熟悉旅游饭店业基本情况。

（二）旅游饭店从业人员对服务礼仪的认识存在偏差。我国旅游饭店业尤其是一些小型旅游饭店的员工对于旅游饭店服务礼仪的认识存在偏差，他们大多数都片面的认为旅游饭店服务礼仪没有什么作用，客人需要的是能在最短时间内品尝到自己购买的美食，而不是观赏旅游饭店从业人员的站姿、坐姿、走姿和其他仪表仪态。这种观点是错误的、片面的。此外，部分旅游饭店负责人也片面的认为对旅游饭店从业人员进行培训，浪费财力物力，而且拿出一定的时间培训旅游饭店从业人员的礼仪，就会占用营业时间，一定程度上影响了营业收入，得不偿失。甚至有些小旅游饭店的负责人反对旅游饭店从业人员参加培训。这种片面认识和错误做法，是我国旅游饭店业员工培训严重滞后的重要原因所在。

（三）旅游饭店服务礼仪培训师资水平有限。旅游饭店业的培训，每天重复着简单的培训内容，没有因地制宜的设置合理的培训课程，没有一个系统的有计划地培训规划，再加上我国旅游饭店业尤其是小旅游饭店从业人员流动性较高，很多旅游饭店从业人员接受培训，不久就离开旅游饭店另谋出路，这种人员的不稳定性也导致培训的持续性较差，效果不明显。此外大中型旅游饭店聘请的培训机构对旅游饭店从业人员进行培训也收效甚微，其中最主要的原因就是这些旅游饭店从业人员培训讲师，自身存在诸多问题，这些问题主要表现在两个方面，一方面是旅游饭店从业人员培训讲师，没有过旅游饭店从业经验，不了解旅游饭店业的行业特点，因此讲授的旅游饭店从业人员礼仪除了基本礼仪之外，大多数都是脱离实际，不能够很好的指导旅游饭店从业人员进行礼仪训练，提高旅游饭店服务质量。

三、解决对策和建议

（一）提高旅游饭店从业人员的准入门槛。针对当前我国旅游饭店业从业人员整体素质不高，影响了旅游饭店从业人员培训质量的现状。建议有实力的大中型旅游饭店，在不影响旅游饭店正常营业的前提下，在招聘旅游饭店从业人员的时候，尽可能的提高旅游饭店从业人员的准入门槛，尽量招聘一些文化程度较高，接受新事物能力较强，可塑性较高的年轻人到旅游饭店工作，来为旅游饭店注入新鲜血液，提高旅游饭店业的整体对外形象。同时通过高素质人才的示范、引导效应来促使全体旅游饭店从业人员重视礼仪，参加培训，在旅游饭店服务时自觉做到礼貌有加，举止得体。在与消费者沟通交流时谈吐得体，时时刻刻都能够将旅游饭店服务礼仪运用到自身工作中去。

（二）提高旅游饭店从业人员对服务礼仪的认知水平。旅游饭店业行业协会应当高度重视旅游饭店业员工的服务问题，通过各种途径、采用各种方法来挖掘报道服务周到热情、卫生干净整洁、菜品质量较好、旅游饭店从业人员整体素质较高、旅游饭店服务用语文明等旅游饭店，来向社会大众推荐消费。这样就能够让其他旅游饭店争相效仿，为了经济利益，重视旅游饭店服务礼仪，拿出资金或者组织旅游饭店从业人员开展培训，提高旅游饭店从业人员的整体素质和服务质量，进而提高旅游饭店的整体形象，给旅游饭店带来潜在收益。旅游饭店应当加强旅游饭店从业人员的职业道德教育，让旅游饭店从业人员热爱旅游饭店，维护旅游饭店荣誉。

（三）增强旅游饭店服务礼仪培训的针对性，强化师资力

量。建议旅游饭店业行业协会建立旅游饭店从业人员培训机构，将旅游饭店从业人员培训纳入培训内容，对旅游饭店业从业人员每年进行一次集中培训，来提高旅游饭店从业人员尤其是旅游饭店负责人对旅游饭店从业人员服务礼仪的认知水平，同时对旅游饭店业从业人员进行培训。

旅游饭店服务礼仪培训事关旅游饭店的对外形象，事关旅游饭店的潜在收益。旅游饭店应当积极开展服务礼仪培训，提高旅游饭店的软实力。本文在分析旅游饭店服务礼仪培训主要内容、旅游饭店开展服务礼仪培训的必要性、当前旅游饭店服务礼仪培训现状的基础上，查找到了旅游饭店服务礼仪培训存在的一系列问题，深入挖掘出了造成这些问题的四方面原因，并从这些问题原因入手，结合旅游饭店服务礼仪培训实际情况，提出了四方面的应对措施和建议，帮助旅游饭店业提高服务礼仪培训的成效。

参考文献：

[1] 曲军.关于对旅游饭店从业人员进行礼仪素质培训的思考.旅游学刊，2011，（6）5-7

第五章 饭店员工岗前培训 篇4

岗前培训一般包括军训、公共课程培训、各部门专业课程培训 第一节 员工军训和公共课程

员工培训计划表

军训目的：增强团队的配合、员工凝聚力和集体主义感；

公共课程内容：饭店的历史和发展目标、饭店组织机构、员工手册培训、旅游职业道

德培训、消防和卫生防疫知识、饭店应知应会问答题。

餐饮部业务知识培训计划安排

1、餐饮部组织机构及职能；

2、餐饮部各岗岗位职责；

3、中餐服务程序及规范；

4、餐饮服务基本技能技巧；

5、餐饮部服务语言技巧；

6、餐饮部组织纪律；

7、餐饮部业务知识；

8、宴会预定工作培训；

9、酒水茶知识；菜肴知识培训；

第二节 员工手册及应知应会100题编制方法

一、员工手册的编写：

1、简介的撰写

主要内容是：员工欢迎词，说明饭店概况，发展目标等，同时要求员工经常查阅这一手册，遵循这一手册；

2、组织系统及组织机构：

一般附有机构图和说明文字，以使员工明白机构图上每一部分及岗位的作用和相互关系；

3、劳动管理规定和福利制度

主要说明员工劳动合同签定的手续要求和具体的劳动权利与义务

4、饭店规章制度

主要是被饭店录取的员工在日常工作生活中必须遵循的行为准则，5、奖惩方法：

规定员工在工作中受奖励及处罚的条件、程序、步骤，奖励、惩罚能使员工保持规范的工作行为；

6、饭店手册的修订

饭店应说明保留对饭店员工手册随时进行修订的权利。

附：《**饭店员工手册》

略

第二节 员工应知应会问答题

一、编制原则

重点在于“应知应会”即编写内容一般为常识性内容，是每位员工都应了解，能为以后工作生活带来便利的内容；

1、简答题的原则：问题明了便于记忆

2、内容简洁原则：不必过于复杂，而应针对常识性内容进行概括

3、精而全面原则：覆盖面广，日常问题都应点到，解答到，以达到员工快速掌握饭店概

况的目的二、主要内容

1、饭店概况：主题性有：饭店由什么单位出资建造；饭店管理的基本方针是什么；饭店

采用了什么先进设施；饭店主题广告是什么；有何寓意；饭店的地理位置如何；总台电话多少；传真号码多少；饭店的功能分区、主要服务项目、服务收费、营业时间等

2、饭店所处环境概况：饭店所处环境行政级别、区域范围、人口和人均消费水平，地名的由来，区域有哪些公共交通形式，本地城市有哪些特产，市内常用应急电话号码等

3、公共业务知识：人民币的辨别方法，服务的技巧，十大名十大名点等

4、实例：

附某五星级饭店应知应会公共部分试题：

1、饭店有多少部门？请说出它们的位置与名称。

2、饭店何时开业？

3、请说出饭店的占地面积和建筑面积？

4、饭店可出租的客房有多少套？

5、请说出饭店的主楼的高度？

6、饭店各种类型的餐厅共有多少间？分别是哪些？

7、请说出所有餐饮服务点的名称。

8、饭店哪些营业点使用电脑对客服务。

9、请说出饭店24小时服务的营业点。

10、请说出饭店各服务点的电话号码。

11、饭店标准间和高级套房的房价是多少。

12、请说出饭店有哪些健身、娱乐设施？

13、请说出饭店前台对客服务的禁烟区域。

14、住店与非住店客人订鲜花与哪里联系？

15、饭店哪些餐厅提供早餐自助餐，价格是多少？

16、哪些地方提供晚间娱乐活动，最低消费是多少？

17、饭店哪些地方提供残疾人轮椅服务？

18、如果客人需要计数器和雨伞与哪里联系？

19、客房电视有多少频道，其中国外电视节目有几个频道叫什么名字。

20、饭店对哪些楼层提供保险箱服务

21、前台兑换处提供哪些货币兑换服务

22、如果饭店客用区域发现遗留物品怎样处理

23、住店客人需要订车与何处联系

24、饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志

25、请说出下列几种缩写术语的含义：请勿打扰DND国际直波长途IDD 住宿登记

CHECK-IN直拨国内电话 DDD待修房 O-O-O26、住房客人要求代办冲洗胶卷如何处理

27、如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回，是否可行？如何处理？可以，通常加快洗衣是三个小时，如衣服不多，没有特殊情况，可以满足客人的要求，费用加倍，具体事项请打电话：

28、请说出饭店客房之间互通电话的方法

29、饭店客房有哪几种：单人房、标准间、高级房、标准套房、行政房、高级行政房、高级套房、行政套房、豪华套房、特套、总统套房、中式套房、三人间

30、请说明饭店健身房、舞厅等娱乐设施的位置和服务时间

31、饭店问讯处提供哪些主要服务项目；问讯，留言，钥匙保管，邮件，确认事情

32、客人可以通过哪几种方式预定房间

33、请说出饭店可提供的会议服务种类：剧场式、教学式、座谈式、签字式

34、哪些信用卡可在饭店使用：VISAMASTERJCBAE长城卡 龙卡 金穗卡

东方卡

35、请说出各部办公地点

36、请说出饭店提供哪些商务服务：传真 打字 复印 文件装订 代办长途电话 联系

代办翻译 联系名片制作 代办快件传递等

37、请说出饭店各会议事名称

38、客人租用投影仪、幻灯机、录象机与何处联系

39、饭店对客服务采用什么样的结帐方式

40、从饭店到机场、车站分别需要多少时间

41、饭店电话号码和传真号码是多少

42、VIP分哪几种级别：VAVIPVCVDVESASB七种

43、请说出饭店客房上下午结帐时间并说明收费情况：上午为；12：00，12：00之后

18：00之间结帐加收半天房租，下午结帐时间为18：00，18：00结帐收全天费用。

44、饭店如何为住店客人提供贵重物品存放服务

45、请说出西式用餐程序：头盆-汤-色拉-主盆-甜点-咖啡或茶

46、威士忌属于哪一种类型的酒，请说出它的五大产地：蒸馏酒，苏格兰、英格兰、爱尔兰、加拿大、美国

47、请说出世界名酒威士忌的四大产地及原产地：原产地：英格兰，48、什么是鸡尾酒：是一种餐前开胃酒，一般以一种浓酒为基酒，加其它饮料成分，分长饮和短饮

49、清真菜和素菜有什么区别：清真菜忌猪狗、无鳞鱼和动物血；素菜忌讳动物，韭、葱、蒜

50、请所出中国名酒名称与产地：茅台，贵州省仁怀县茅台镇；五粮液，四川省宜宾

市；汾酒，山西省汾阳县杏花村；剑南春，四川绵竹；古井贡酒，安徽亳州；泸州老窖，四川泸州；

51、西餐必须具有的基本餐具是哪些？左右手的基本分工如何：刀叉汤勺水杯 餐酒

杯；左叉右刀；

52、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规：公共场所卫生条例

53、患有那些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作：病毒性肝炎，痢疾，伤寒，活动性肺炎，皮肤病及其它有碍公共卫生的疾病

54、我店采用什么方法进行食品用具消毒：使用热力消毒和化学消毒想结合的方式

55、请说出我店的服务宗旨和准则

56、大堂副理的含义是什么：大堂副理是总经理的助手和代表，负责代表总经理处理

客务（客人投诉、解决客人的疑难问题）负责饭店的服务质量检查，监督和考核；

57、请说出接电话的正确方法：电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅

速报出本部名称；左手握听筒右手拿笔以便记下对方的要求；必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点；如果对方打错电话，主动向其提供接通电话的线索；通话结束，让对方先挂电话，以表礼貌。

58、在公共区域走道遇见客人应注意什么：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡

住客人去路；

59、服务员应基本做到哪“三轻”：走路轻、操作轻、说话轻

60、接待客人的第一要素是什么：微笑

61、请说出礼貌卫生必须作到的七点基本要求：面带微笑，清洁整齐，一视瞳人，使

用礼貌用语主动招呼客人，举止温文大方，注意聆听，有问必答，同事之间也要将礼貌。

62、请说出饭店十大用语：欢迎光临，您好，对不起，请，谢谢，对不起，让您久等

了，好的，先生/小姐，请您稍侯片刻，祝您过得愉快；再见，谢谢光临，欢迎再来；

63、请说出女员工的仪表要求

64、在对客服务中，什么叫待机状态，请举例说明具体要求：即等待时机为客人服务的姿态，如站立：女员工双手自然交叉放在身体前面双腿并拢站直、听胸、收腹、目光注视前方，并用余光注意周边情况，不可依靠趴勾双手抱等；男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手在身后或交叉放在前面，两脚略分开与肩同宽。站立姿势端正精神饱满向客人显示：随时愿为您服务

65、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求：敲门三下，声音适中，然后后退一

步，以便客人从窥镜中看到外面的情况，如没有应答，在敲三下，如果仍无人应答再将门开一道缝；与客人谈话保持一臂距离；靠边行走，以免当住客人，挺胸收复，不摇不晃；

66、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须做到的对不对？不对，同事之间与对客

有礼貌同样重要，因为每为个人工作的圆满完成需要同事的相互配合，同时，礼貌也是社会中每个人需具备的最基本道德修养；

67、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办：客人总是对的，对与刁难的客人也应以礼

相待； 注意听取客人的问题，分析其刁难的原因； 尽力帮助客人解决问题；如果客人的要求与饭店规定相悖，则要耐心解释，如果无理取闹，则应婉言拒绝；

68、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理： 如在大庭广众之中，应立

即请客人到安静、背离人群舒适的地方坐下；安慰客人，倾听客人申诉，记下客人的申诉内容；；分析客人的申诉，做出适当的解释，向客人道歉，并感谢客人提出的正确有益的意见；向有关部门汇报采取相应的改进措施； 交班时，提醒各班或有关部门密切注意该客人，以便提供更为周到、细致的服务； 记入该客人档案中，以便在今后的服务中，引起重视。

69、客人要求我们代办事项时，怎么办：记下客人的姓名房间号； 记下客人所需代

办事项的内容、要点； 向客人说明代办过程中，必要的手续及客人所需提供的证件； 向客人表示我们将尽力为他代办； 如果政策不允许，则婉言拒绝，并介绍其他服务； 及时向客人通报进展情况与结果；

70、什么是VIP：VERY IMPORTMANT PERSON 指身份较高的重点宾客

71、饭店办公区域的钥匙归何处管理；请说出他的服务时间：办公区域的钥匙归安全

部管理，服务时间24小时

72、当发现某处起火时，应采取什么措施：打电话同志消防中心，打掉附近的手动报

警器的玻璃报警；利用附近的灭火器材进行扑救；

73、在尽力扑救，火势得不到控制时，应该怎么办：撤离现场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集中

74、在用电话报警时应讲请火场哪些情况：起火的地点，部位，燃烧物质，火势大小，及伤亡情况和自己的姓名

75、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理：应先触摸此门，如果很热，切勿

开启，应先准备好灭火器材，在开启。如果不热，则可随时开门检查

76、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生：尽可能用湿毛巾捂

住口鼻，沿墙壁匍匐前进，逃离火场

77、发生火警时，能否使用电梯：为什么？不能，因为火警情况下，容易造成停电短

路。如电梯突然停电造成人员被困很易造成危险‘

78、目前饭店使用哪几种灭火器：1211和干粉灭火器

79、扑救电器火灾时，应如何处理：应首先关闭电源，在往事用1211或干粉灭火器。

第三节 饭店员工仪表仪容及服务姿态标准

仪表仪容与工作姿态上店容店貌的最有生气的部分，步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视因此应该准备最完美的形象。

仪表仪容标准：

略

服务姿态标准：

微笑：

基本要求：亲切微笑地主动与客人寒暄问候，亲切微笑地回答客人的问题，亲切微笑地为客人提供服务，与客人目光相遇，亲切微笑致意。

说明：微笑是热情友好的表示，微笑是身心健康的象征，微笑是饭店的阳光。

站立：

基本要求：女职工双手自然地交叉放在身体前面，双手并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不可以趴、勾、交手指，男职工双手自然下垂，贴裤缝边，也可以双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开，精神饱满，容光焕发，说明：

站立是待机服务的基本姿态，精神饱满就是向客人显示随时为您服务。在客人开口之前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是一流服务。

行走：

基本要求：挺胸抬头目光注视前方，并用余光注意周围，女职工步伐缓而密，不摇不晃，轻松自如，男职工步伐有节奏。遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙急过，不能跑动，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，或踱来踱去溜达，说明：随时留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉，靠边行走，方便客人，方便其他工作人员，秩序井然，跑动给客人慌乱、缺乏准备训练不足的感觉，给客人烦躁或漫不经心的印象，行走举动不能给客人不礼貌无精打采的印象。

路遇：

基本要求：行进中目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致意，不要与客人争道，礼让客人先行，给客人让路不要背对客人，一定要面对客人，一只脚尖往后撤半步，退至方便客人行进处，说明：亲切微笑致意会是客人感到饭店到处充满阳光，您请指示方向：

手心向上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手背略弯伸向指示方向，说明：左手指示方向不符合一些民族的习俗，食指指示方向显得态度傲慢，用食指指客人更是轻视的表现。

引领：

引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境允许尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾客人，向前行进。

引领中，如果遇到门应这样处理，1、开门的方向与行进方向一致时，应上前推开门，用手按住门，侧身站立在门旁，微笑点头，待客人进门后，轻轻关门继续引领；

2、门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头恭候客人进门后，轻关，继续引领。

引领中，遇到电梯，上电梯请客人先上，下电梯请客人先下；

引领中，遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈；

递交物品：

态度谦恭，双手递到客人面前，或手中，切忌不到位就随手丢过去，如客人 在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好，敲门：

饭店培训总结 篇5

马相军总经理在华府万国大饭店消防安全培训会议上的讲话

各位同事：

今天我们专门举行酒店消防安全培训会议，主要任务是贯彻酒店消防安全责任落实，统一思想，提高消防安全意识，牢固树立红线意识和底线思维,明确消防安全的工作任务和要点，对全酒店消防安全工作进行部署，强化落实消防安全责任，明确要求，强化措施。希望大家认真学习领会，切实抓好贯彻落实。

面对当前酒店的消防安全形势，要以确保消防安全为目标，以落实消防安

全责任为根本，以完善监管工作机制为抓手，进一步强化消防安全责任落实，坚决遏制各类消防安全生产事故的发生，维护酒店、宾客和员工们的生命财产安全。

下面，我讲三点意见：

一、抓消防安全的思想一刻不能松

近年来，我们酒店全员上下高度重视消防安全工作，特别是今年全市继续组织开展消防安全活动，采取了一系列措施，但我们也应该清醒的看到，安全形势依然严峻。从全国来看，近期全国发生几起重特大火灾安全事故，尤其是南昌“2·25”重大火灾事故，据通报红谷滩新区白金汇海航酒店“2·25”重大火灾事故处置的最新情况。据通报，火灾原因初步认定为工人违规焊割，24名相关责任人员已被公安部门控制，善后处理工作正在积极有序进行中。

这起于2月25日早上发生的火灾事故截至目前已累计致10人死亡，其中3人为宾馆旅客，其余7人为装修工人。

经调查，起火建筑为高层公共建筑，由裙楼和A、B两座塔楼组成。其中裙楼一层局部为酒店大堂，1-2层为唱天下KTV。此次火灾事故的起火层为唱天下KTV的施工改造工地。共造成18人死亡，13人受伤，给数个家庭带来深重的灾难，一些相关责任人员被追究刑事责任，教训极其沉痛。

从本酒店消防安全工作来看，虽然总体是稳定的，但情况也不容乐观，各种消防安全隐患依然存在，一不小心，极易引发大的事故，容不得我们有丝毫的麻痹大意。突出表现在：一是个别部门对消防安全工作认识不够，主要负责人安全意识淡薄，重业务、轻安全，消防安全制度不健全，员工消防安全意识严重滞后，消防安全工作责任制落实不到位；二是部分部门监管措施执行不到位，对监管人员检查出的安全隐患，整改力度不大，甚至拖延，给消防安全监管工作带来极大的困难。从南昌“2·25”重大火灾事故原因分析来看，系企业违

法违规生产经营、违规使用不合格保温材料，疏散通道、安全出口不符合规范要求，培训教育不到位，企业未组织从业人员进行消防安全培训教育等原因，对此我们一定要引起高度重视，举一反三，站在保障民生、保障生命的高度上，进一步增强消防安全责任意识，强化消防安全责任制和各项措施的落实，严防各类火灾的发生。

二、抓消防安全的措施一刻不能停

各部门必须把消防安全生产作为压倒一切的任务来抓，集中精力，硬化措施，确保不发生消防安全事故。

隐患排查要细。培训结束以后，各有关职能部门要严格按照要求，深入一线，迅速组织开展消防安全大检查，彻底梳理各类隐患，将隐患排细、排全、排透。

整改动作要快。要严格执行整改制度。对排查出的事故隐患，能当场整改的要立即整改到位，对不具备当场整改条件的，要定时间、定措施、定责任，落实专人跟踪负责，无法整改到位的重大事故隐患，必须责令限期完成。凡是整改结束的隐患，必须通过相关部门的验收，验收人要签字认可，没有通过签字认可的一律不得通过。要切实加快整改进度。对已经掌握的，各部门都要对号入座，尽快整改到位，决不让一个隐患漏网。

保安部检查、巡视、处理要严。要继续保持消防安全工作的“高压”态势，对不符合消防安全生产条件或存在重大消防安全隐患的部门和区域采取强制措施，立即实行停业整顿；在检查中，要敢于动真碰硬，敢于得罪人，敢于说“不”，在消防安全检查中，宁可听骂声，也不能将来听哭声。要把握好方式方法，把严格检查和有情处理很好地结合起来，务求收到实效。

三、抓消防安全的责任一刻不能放

落实领导责任。消防安全是硬任务、硬指标，是重大任务。各部门的负责人，作为消防安全生产工作的第一责

任人，对安全工作必须亲自抓，抓到位；要扑下身子抓，对分管范围内的消防安全工作必须按照“一岗双责”的要求，做到有措施、有重点，不放过每一个细节。对消防安全工作，要认真研究一次，分析情况，确定重点，特别是对存在的主要问题，以及重大隐患、重大危险源的分布、整改和监控状况做到胸中有数。

落实监管责任。职能部门、各部门领导人，要深入各区域，强化对消防安全工作的监管。综合利用各种物质装备，做到统一调度、统筹使用。要严格检查，严肃查处各类违规行为，对违章违纪、蛮干乱干导致事故的，要严格责任追究，从严从重处理。各部门要按照职责分工，恪尽职守，密切配合，形成统一领导，通力协作的联动机制，推动酒店系统内消防安全主体责任落实。

落实主体责任。

新修订的《消防法》进一步强化了企业单位在保障消防安全方面的消防安全职责，明确了单位的主要负责人是本

单位的消防安全责任人。在日常工作中，各部门要全面负责，认真落实企业消防安全主体责任。要按照国家标准、行业标准配置好消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效;结合本部门区域火灾危险性特点，制定有效的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案，组织进行有针对性的演练，加强对本部门人员的消防宣传教育;在企业生产、经营过程中，切实保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距等符合消防技术标准;严格落实各级、各岗位消防安全责任制，认真开展防火检查、巡查工作，及时消除火灾隐患。

总而言之，企业消防安全主体责任的落实工作要常抓不懈，与时俱进。在消防安全意识上要警钟长鸣，在制度保证上要严密有效、在技防建设上要科学合理，在隐患排查上要全面细致，在事故处理上要认真彻底，这样才能真正将

企业消防安全工作抓紧、抓好，落到实处。

浙江饭店竣工总结 篇6

工程名称：浙江饭店室内外装饰工程 建设单位：浙江饭店有限责任公司

质监单位：杭州市下城区质量监督管理站 设计单位：杭州光明建筑设计院

监理单位：杭州信达投资咨询估价监理有限公司 施工单位：浙江省直同人装饰有限公司 工程地点：杭州市延安路447号

首先我公司承蒙浙江饭店有限责任公司的大力支持和信任，参与浙江饭店装饰工程的施工。对此，我公司表示衷心感谢。

我项目部现场管理人员和施工人员严格按照设计和施工验收规范要求对本工程进行管理和施工。自2009年 11月 30日开工，在业主、设计、质监站、监理单位、土建单位的大力支持与协助下，完成了本工程的施工，已具备竣工验收条件，现将本工程施工情况简要汇报如下：

一、工程概况：

1、本工程总建筑面积为15000m2,建筑总高度为50m。地下一层，地上十三层。框架剪力墙结构。

2、1层、12层、13层为公共区：一层为大堂及吧台区，十二层为西餐厅和部分客房，十三层为会议室和多功能厅。3、5-11层：五-十一层为客房区。

4、楼地面工程：大堂地面湿铺玉石大理石，休闲吧铺地板。西餐厅以地毯铺设为主，走道铺设玉石马赛克。会议室和多功能厅以地毯铺设为主，走道四周以湿铺玉石作走边。客房走廊及房间地面铺地毯，房间小过道湿铺玉石大理石，卫生间墙地面铺设玉石大理石。

5、门窗工程：大门为定制旋转自动门。客房门为定制成品木门，卫生间、衣柜采用轨道移门，会议室门为玻璃金属木框门。管井门为成品银镜带金属框门。

6、吊顶工程：公共区吊顶大面积采用轻钢龙骨石膏板面刷乳胶漆。少 部分采用木饰面、金属加工件、防火板、墙纸作装饰。客房内为轻钢龙骨造型吊顶，面刷乳胶漆；客房卫生间吊顶为轻钢龙骨造型吊顶，面刷防水乳胶漆；客房层公共走廊为轻钢龙骨石膏板面刷乳胶漆。

7、隔墙工程：客房隔墙为双道轻钢龙骨五层石膏板加双层防火岩棉；走道隔墙为轻质加气砖。

8、饰面工程：一层大堂以成品木饰面、柱子干挂玉石进行装饰；其余公共区域采用成品木饰面；客房电视背景、书桌等处采用成品木饰面。整个楼层墙面以粘贴墙纸为主调，配以小面积成品木饰面。

9、外墙工程：一至四层采用复合玉石干挂，五至十三层采用外墙涂料做法。门头采用艺术玻璃、内衬金属件、干挂石材做法。

二、施工情况：

1、本工程于2009年 11月30日开始拆除施工到2010年11月30日完成整个装饰工程。在整个施工过程中，各种进场材料均由现场监理人员见证取样，送样检测合格后方投入使用于工程。各项隐蔽工程、技术复核项目，自检合格后，报请业主及监理验收，符合标准后才进行下道工序施工。本工程自始自终注重安全生产工作，明确安全生产责任目标，派专人负责安全生产，做好安全检查活动，作好各项记录，督促纠正措施的实施；将安全生产责任具体落实到人，加强对现场施工人员的安全教育，并加大对各分项工程的安全管理力度。

三、施工依据

1、浙江饭店室内外装饰工程的施工图及施工图说明等技术资料和施工现场实际状况。

2、国家现行施工验收规范和地方有关建筑法规

3、[建筑工程施工质量验收统一标准]（GB50300-2001）

4、[建筑装饰装修工程质量验收规范]（GB50210-2001）

5、[建设工程项目管理规范]（GB/T50326-2001）

6、[建筑内部装饰设计防火规范]（GB50222-95）

7、[民用建筑工程室内环境污染控制规范]（GB50325-2001）

8、[天然花岗石建筑板材]（GB/T18601-2001）

9、[建筑施工安全检查标准]（JGJ59-2001）

10、[建筑地面工程施工质量验收规范](GB50209-2002)

11、建筑给排水工程施工质量验收规范……………….GB50242-2002

12、建筑电气工程施工质量验收规范…………………..GB50303-2002

13、建筑施工安全检查标准……………………………..JGJ59-99

14、工程有关的国家现行规范等。

四、质量方面

（一）整体质量

整体质量：本工程整体给人以时尚高档的感觉，施工工艺精细，经检验偏差均在允许范围内，符合验收要求。

五、水电工程

1、室内排水系统，预留管孔洞留置合格，距墙间距均符合要求，管道走向坡度，接口及支架均符合要求，材料合格证齐全，原材料经检测均符 合要求，排水系统进行水压试验，排污管道进行通球试验，卫生间闭水等均符合要求，并进行了试运行。

2、电气工程：线路配管均沉墙敷设，各孔暗敷，配置管子敷设连接严密，管口光滑，开关盒距地面标高一致，整齐，分项实测值均在相应质量检验评定标准允许偏差范围内，所有材料均有合格证，对整个系统进行测试，及电阻测试，均符合要求并进行通电试验，一切运行正常。

六、工程资料

各分项工程隐蔽、检验批、材料报验等资料已备齐。

综上所述，本工程资料齐全、完整。根据《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300-2001，本公司自评该工程为合格，请质监站、建设单位、监理单位、勘察、设计单位等有关领导、专家给予核准，并在此验收之际，谨向在座的专家们表示崇高的敬意和衷心的感谢！

浙江省直同人装饰有限公司

饭店培训总结 篇7

为准确把握合肥地区星级饭店人力资源状况, 本文于2008年10月采用问卷方式对合肥地区星级饭店人力资源状况进行了抽样调查并辅之以必要的访谈。调查涉及合肥星级饭店共15家, 其中一星级和二星级饭店各一家, 三星级饭店七家, 四星级饭店四家, 五星级饭店两家。调查对象为高层管理人员 (正、副总经理、人力资源总监) 、中层管理人员 (部门经理、副经理、主管) 和各部门员工。

调查共发放问卷300份, 回收有效问卷267份, 其中高层管理人员类回收有效问卷5份;中层管理人员类回收有效问卷65份;员工类回收有效问卷197份。

(一) 合肥市星级饭店人员素质现状

1、星级饭店中低层从业人员呈年轻化趋势

问卷统计显示, 饭店业从业人员年龄普遍较小, 员工年龄在25岁以下的, 五星级饭店中所占比例为78.5%, 四星级为62.2%, 三星级为45.6%, 三星以下为58.8%;员工年龄在25-30岁的, 各星级所占比例分别为21.5%、24.4%、33.9%、23.5%;而30岁以上的员工数量很少, 各星级所占比率均在10%以下。

2、饭店从业人员素质不断提高, 但整体素质偏低

问卷统计显示, 合肥地区低星级饭店的中高层管理人员学历水平有所提高, 其中管理人员大专及以上学历的占54%, 但是调查显示具有职高或中专学历的也大有人在, 占46%;低星级饭店中员工学历普遍较低, 高中 (含中专、技校、职高) 及以下学历的占到92%。

3、饭店从业人员中性别差异依然存在, 男性中高层管理者仍占主导地位

问卷统计显示, 合肥三星级以上饭店中, 男性员工基本占35%左右, 而女性员工则占65%;低星级饭店中, 男性员工占25%, 女性员工比例则高达为75%。低星级饭店中高层管理人员男女比例为7:3, 而三星级及以上饭店的中高层管理人员则接近6:4, 男性在管理层中仍占主导地位。

(二) 合肥市星级饭店人员培训总体状况

1、低星级饭店员工上岗资格证持有率较低, 标准化程度不高

调查数据表明, 合肥饭店中员工持有上岗资格证的比例, 高星级饭店中基本在70%, 其中五星级饭店为71%, 四星级饭店为66%, 三星级为81%, 而三星级以下的饭店仅为41%。

2、饭店人员从业年限普遍较短, 职业专业化程度较低

饭店业人员流动性大, 合肥饭店业的员工从业年限1-3年的, 高星级饭店中基本占45%以上, 而三星级以下则占29%;从业年限在3-5年的, 五星级饭店中比例为46%, 四星级为40%, 三星级为35%, 三星级以下为47%;年限在5年以上的, 除三星级以下为24%外, 其余各星级都在10%左右。中高层方面, 从业年限在3-5年的, 高星级中均在10%以下, 而三星级以下饭店中则为19%;从业年限在5-10年的, 高星级饭店中基本在50%以上, 而低星级饭店中则高达83%。

3、员工培训时间较少, 中高层培训频率较低

通过调查, 员工培训时间在一周以内的五、四、三星级饭店的比例分别为1%、13%和21%, 而三星级以下的饭店中则为53%;培训时间在半个月的五、四、三星级饭店的比例分别为21%、31%和44%, 三星级以下的饭店为47%;培训时间在一个月的五、四、三星级饭店比例分别为71%、38%和45%, 三星级饭店以下的饭店中则基本没有。中高层管理者普遍培训频率较低, 高星级饭店中培训次数在三次以上的中高层管理者占50%, 低星级则为17%, 并且培训频率基本都维持在半年一次和一年一次, 培训频率不高。

4、中高层管理者普遍认可饭店实行职业经理人制度

调查表明, 无论高星级饭店还是低星级饭店, 各中层管理者和高层管理者均表明支持实行职业经理人制度的态度。然而在调查有关饭店实施职业经理人制度中遇到的最大困难时, 近50%的调查者认为是国家宏观环境的限制, 即国家缺乏对职业经理人资格的认证。目前合肥还没有一家机构或者组织制定出得到各方认可并可在市场上推广、具有一定权威性的饭店职业经理人的职业资格的评价体系或者标准, 饭店经理人的业绩缺乏市场评价和认证。

(三) 针对不同层次的人力资源培训状况调查

1、针对高层管理人员培训的调查

(1) 培训方式。问卷调查结果显示, 高层管理者参加培训的方式单一, 有待改善。高层管理者参加培训的方式主要是在岗培训。但高层管理者普遍希望能有更多的方式参加培训, 其中五星级饭店中, 有64%的高层管理者希望能在本地进行交流和进入院校深造;四星级饭店中, 有73%的人员希望能在国内考察;三星级饭店中则有34%的高层管理者希望能出国考察, 66%的人员希望能在国内考察, 并且有72%的高层管理者希望能进入院校深造;另外, 三星级以下饭店中有50%的高层管理者希望能在本地进行交流和进入院校深造。

(2) 培训内容。80%的高层管理者认为自己还需要接受饭店管理知识、市场营销能力、本行业动态知识的培训。由于现在饭店业的开放度越来越高, 并且不断走向集团化, 因此管理者对外语知识以及行业动态方面的培训越来越重视。与科学管理有关的人力资源管理、市场营销、成本控制方面的培训需求也较大。对于管理人员来说, 管理理论与技能、外语能力、职业道德方面的培训比较重要。

(3) 培训效果。高层管理者普遍反应通过培训, 管理能力增强了, 理论水平提高了。此外, 还有43%的管理者认为管理技能得到增强。低星级饭店中三项比例较为平均, 基本维持在70%。近半数的管理者认为培训师资薄弱是影响培训效果主要原因;近三成的管理者认为培训内容缺乏针对性、培训时间太短、培训方式不理想。可见, 师资力量薄弱已经成为影响高层管理者培训效果的主要原因。

(4) 培训目的。调查结果显示, 高星级饭店中, 60%的高层管理者的主要目的是为了提高个人素质、73%是为了解本行业动态, 75%是为了提高理论水平;低星级饭店84%的中高层管理人员参加培训主要是为了提高理论水平。

(5) 高层管理者对员工培训的希望。调查结果显示, 高星级高层管理者制定员工培训内容时, 主要集中在服务技能、外语能力、职业道德以及礼貌礼仪方面;而低星级饭店中, 高层管理者更多的则是关注员工的服务技能和礼貌礼仪培训。

2、针对中层管理人员培训的调查

(1) 培训方式。调查中发现, 与高层管理者类似, 中层管理者参加培训的方式也主要是在岗培训, 方式比较单一;同样, 他们也希望能有更多的机会参加各种培训, 高星级饭店中, 有63%的中层管理者赞同进行院校深造。

(2) 培训内容。饭店中层管理者的培训内容主要集中在饭店管理知识、外语、财务计算机方面, 高星级饭店中培训内容集中在饭店管理知识和外语培训;三星级以下饭店中外语和营销知识培训占较大比例, 分别为83%和78%。

(3) 培训效果。中层管理人员的反应主要集中在两方面:管理能力增强了和理论水平提高了。高星级饭店中两者比例持平, 低星级饭店中理论水平得到提高的比例较高, 占60%, 其他基本维持30%左右。

(4) 培训中遇到的困难。中层管理者表示, 参加培训的主要困难是工作紧张和没有时间, 这一点, 无论是高星级还是低星级饭店中, 两项比例均等。

3、针对员工培训的调查

(1) 培训时间。高星级饭店中, 大部分员工表示是按照培训计划参加培训的。低星级饭店中, 有59%的员工表示是在服务淡季参加培训, 29%的员工表示是按照培训计划参加培训的, 另外, 还有12%的员工表示培训时间不确定。

(2) 培训效果。调查数据显示, 对于培训效果, 员工认为主要是体现在服务技能加强和理论水平提高方面, 在高星级饭店中, 二者比例为4:6, 而在低星级饭店中, 比例则接近5:5。

(3) 培训中存在的问题。在高星级饭店中, 有27%的员工表示培训内容缺乏针对性, 有25%的员工认为培训师资薄弱, 30%的员工表示参加培训的机会较少, 最突出的是有47%的员工表示培训的方式单一。在低星级饭店中, 认为师资薄弱, 方式单一和内容缺乏针对性的比例基本持平, 为30%。

二、国外著名饭店人力资源培训经验

国外饭店业普遍重视对从业人员的培训工作。目前, 已基本形成由饭店内部、行业组织、高等院校和专业培训机构相结合的较完整的培训体系。

(一) 饭店内部

1、对员工的培训

基于饭店业从事服务的特点, 目前饭店内部对于员工的培训主要是员工的服务技能培训和业务培训两方面。员工为顾客提供最直接的面对面的服务, 员工的服务技能很大程度上就代表了饭店的综合素质, 因此, 饭店对于员工服务技能的培训一向作为培训的重点。

2、对管理人员的培训

饭店的管理者除了要有坚实的理论知识作为基础外还需要有能够将理论运用到实际中的能力以及日常管理的应变能力, 因此, 饭店在对管理者加强理论知识培训的同时, 也应极力增强管理者的管理技能。

(二) 行业组织

行业组织一般作为一个行业制定行业标准, 提供职业准则, 安排行业培训的一个组织, 对于行业的发展有着重要意义, 在国外, 饭店业中也存在着这样的专业机构, 如美国饭店协会 (AH&LA) 等。

美国饭店协会 (AH&LA) 创建于1910年, 已有近百年的历史, 是美国第一家被授予能够为从业人员提供包括饭店及旅游业资格认证的机构, 是世界上最大的旅游业和饭店业行业协会, 也是世界饭店业的代表和象征。

美国饭店协会教育学院成立于1953年, 最早建立了饭店管理职业认证体系和认证标准, 是国际权威的职业教育、职业培训和职业资格认证的教育机构。全世界有13000多家饭店集团认可其职业资格标准, 参加其职业资格认证;全球饭店均使用其培训体系, 其中包括全球饭店业特许经营10强的圣达特、马里奥特、斯达屋等国际饭店集团。

(三) 高等院校

国外大学的饭店管理专业在办学指导思想上非常强调理论学习与实际操作的有机结合, 拥有许多先进的教学方法。如美国的康乃尔大学 (Cornell University, 其建于1865年。康乃尔的旅馆管理学院是全美首屈一指的。为了学生实习需要, 康乃尔自设了饭店。除对学生进行理论教学外, 还安排其在饭店内学习, 做到理论与实际相结合。

国外一些著名的酒店管理院系都十分重视饭店管理专业的在职培训和进修课程的设计和开发, 这即是社会和企业的实际需要和发展需要, 也是提升品牌、扩大影响、多创收益的需要。国外高校在积极发展旅游教学的同时, 还很重视学术研究。如康乃尔大学饭店管理学院下设“饭店管理研究开发中心”, 这种研究开发, 即重视理论性、前瞻性、又强调实际效果。

(四) 专业培训机构

随着饭店业对人力资源培训需求的扩大, 以及专业分工的发展, 为饭店提供专门培训服务的公司开始出现, 并发挥着越来越重要的作用。

HCTC (Hotel and Catering Training Center) 是英国唯一

的专职于饭店领域最广泛的培训服务提供者。这家公司与各种类型的饭店企业合作, 从小型独立企业到大型跨国集团, 为各种各样的培训需求提供服务。

三、合肥市星级饭店人力资源培训促进战略

(一) 树立先进的培训理念

1、“以人为本”的思想

“以人为本”是科学发展观的要求。在培训工作中必须强调尊重员工, 关心员工。培训的目标不仅仅是提高员工的素质, 更要为每一个员工最大限度地发挥其价值创造良好的工作环境。

2、培训是一个持续进行的过程

工作内容和工作环境是一个不断变化的过程, 所以培训也不是一次性的, 而是一个贯通整个职业生涯的持续过程, 是对员工在本企业工作期间的长期投资。

3、正确对待人才流动

人才流动是饭店业的普遍现象, 有序的人才流动是饭店吸引高素质人才的机遇。要看到人才流动积极的一面, 优秀人才的流动会产生社会示范效应。

(二) 加强饭店培训工作的组织领导

领导重视、机制健全是培训工作的重要前提。饭店管理层对培训工作的重视决非一纸空文或一句响亮的口号, 而是在人力、物力、财力、时间等资源方面给予最大了的支持。例如:设立专项培训经费、配备专门的培训场地、设立专人专责培训工作的统筹设计和实施等等。培训工作还需制定一系列的制度和措施, 不断健全企业的培训机制。饭店培训前的组织准备工作对于培训的开展也有着至关重要的重用。

(三) 建立和完善饭店培训体系

努力构建以饭店内部、政府或行业组织、高等院校以及专业培训机构共同组成的饭店业培训体系。

首先, 进一步完善并强化饭店职业标准和职业资格认证, 增强其权威性, 使这一制度得到行业的普遍认可。获取职业资格认证是从业人员接受培训的直接目的之一。此次抽样调查显示, 合肥星级饭店提高持证上岗率的任务还很艰巨、职业经理人制需继续大力推行。

其次, 不同培训主体的培训对象和培训内容应各有侧重。饭店内部培训一般针对本企业的员工, 有自己的培训目标和培训计划。政府和行业组织主要针对行业内的所有或大部分饭店, 提供各种职业标准和资格认证, 起宏观指导作用。高等院校主要针对在校学生, 注重培养其理论与实践相结合的能力, 为饭店业提供人才后备军。同时为饭店企业提供各种培训课程。专业培训机构主要面对饭店企业, 其培训形式和内容较为灵活, 针对性较强。

(四) 丰富饭店培训的内容

目前, 合肥星级饭店培训教材的编写内容十分地简单、陈旧, 有些教材已经脱离实际, 完全缺乏实用可操作性。同时, 合肥星级饭店在人力资源开发中存在重智商培训, 轻情商培训的倾向, 即重视员工知识的获取、能力的培养, 而对非智力因素如员工的品德、工作兴趣、工作态度、意志力、敬业精神、团队精神、集体荣誉感等方面的培训却不够重视。总的来说, 员工培训应是全方位的, 除了各岗位的技能培训, 还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。培训的内容应包括知识、技能和态度培训, 并在这三方面不断的扩充。

(五) 开展多样化的培训方式

由于饭店培训工作的内容广泛复杂, 针对性强, 而饭店昼夜营业, 员工轮班工作, 使得实施培训工作难度很大。因此, 培训方案也要多样化, 要因时、因地、因人制宜, 可采用专题培训与管理培训, 内部培训与外部培训, 基础培训与系统培训, 短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异, 因材施教, 学以致用, 学用结合。另外由于饭店工作比较紧张, 生动、活泼的培训方法更易收到好的效果。培训内容的不同, 必然要导致培训方法的多样化。

(六) 合理安排饭店培训时间

通过调查发现, 合肥星级饭店有很多没有制定完整的培训时间计划, 只是在饭店淡季时对员工进行培训, 而在旺季时是基本不培训的, 极大地影响了培训效果。饭店应该根据自身的实际情况, 制定出一份适合自身饭店发展和员工实际情况的培训时间计划, 严格按照培训计划开展培训。只有长期按照计划按部就班的培训, 才有可能达到培训的预期效果, 提高饭店整体素质。

摘要：新世纪, 合肥正在实现跨越式发展, 与此同时, 合肥饭店业也要提供与滨湖大都市相称的一流的管理和服务, 使之成为全省乃至中部地区饭店服务的表率。加强合肥市星级饭店人力资源的培训管理对合肥市星级饭店的可持续发展具有重要现实意义。本文在对合肥市星级饭店实地调研的基础上, 借鉴国外先进的饭店培训经验, 对合肥市星级饭店培训工作现状及存在的问题进行了分析, 并从培训观念、培训体系、培训内容、培训方法、培训工作的组织领导等方面提出相关建议, 以期能够对合肥市星级饭店的培训工作提供借鉴。

关键词：合肥,星级饭店,人力资源,培训

参考文献

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[4]美国饭店协会, http://www.ahla-ei/cn.