导游实务第四章（共8篇）
第一节 领队服务的准备
一、各类出境文件的准备（1）客人和自己的护照
（2）准备好《国际预防接种证明》
（3）准备好海关申报表和出入境卡（目的地国家出入境申报卡有两页，一页为入境表，一页为出境表）
（4）准备好《中国公民出国旅游团队名单表》（5）准备好团队报价表
二、召开出国说明会
【1】 旅行社经理介绍领队以及团队总的行程安排及重大注意事项 【2】 领队致欢迎词，讲解具体行程大纲，尤其是各国海关出入境的规定和禁忌 【3】 介绍旅游目的地国家的基本情况，特殊的法律制度以及风俗习惯等 【4】 强调集合时间，同经理一起回答旅客的问题，分发用品、确认房间等
第二节 领队服务程序
一、出入境服务
【1】 及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件 【2】 请客人整理行李
【3】 请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续 【4】 带领游客按出境名单顺序排队，接受安检
二、境外住店服务
【1】 分配房间并把自己所住房间号给游客通报
【2】 巡视房间情况、确认行李安全送达，并帮助解决房间其他问题 【3】 与地陪核对接待旅行社的旅游活动日程
【4】 在与饭店确定叫早和早餐时间后，及时通知旅客
三、境外旅行服务
【1】 注意了解客人的要求和意见，及时向地陪通告，以便提供更针对性服务 【2】 境外用餐往往不符合旅游者胃口，领队应说服游客坚持用餐补充体力 【3】 领队不得组织旅游者参加黄赌毒等违法犯罪活动 【4】 对于可能威胁到游客人身安全的情况，应及时向游客做真实的说明和警示 【5】 向旅游者介绍旅游目的地国家的相关的法律、风俗习惯以及其他注意事项 【6】 提醒客人注意时间，记住车牌号、领队和地陪的手机号
【7】 保管好客人的护照、签证、全团机票、海关申报卡、各国入境卡等 【8】 严防旅行者在境外滞留不归
四、境外购物服务（1）领队应提醒客人小心商品的质量和价格
（2）当客人确实希望购买某些商品时，领队应予以必要的帮助（3）领队尤其要注意，一些国家可能禁止某些商品出入过境
五、返程服务
六、善后工作
第三节 领队特殊问题的处理
一、旅游者丢失护照的处理
旅游者的护照一般由领队保管，领队丢失旅游者个人护照的处理程序： 【1】 尽快带该旅游者在当地警察机关报案 【2】 警方出具报案证明
【3】 携带报案证明和遗失者护照复印件以及相关资料，到我国驻外使、领馆补办护照，凭证到国移民局办理签证
二、团体签证丢失的处理
（1）领队在目的地国家丢失团队签证
处理：比较简单，只需事先告知当地旅行社，并请其向本国移民局通告，当旅行团出境时，只需向移民局提交签证复印件
（2）领队在目的地国以外的地方丢失团体签证
处理：迅速向对方接待旅行社通报，当入境时系用提交签证复印件的方式通关。移民局会核查复印件的真伪。
三、海外紧急情况的预防和处理
（1）领队应树立安全意识，加强防范
一、英语导游素质的基本要求
1. 品德素质
英语导游人员应具有爱国主义意识, 在为旅游者提供热情有效服务的同时, 要自觉维护国家利益和民族尊严, 遵纪守法。具有良好的社会公德、职业道德、爱岗敬业, 积极投身市场经济建设。
2. 文化素质
随着我国旅游业的不断发展, 海外客源市场不断扩大, 一些国家 (地区) 成为我国较为稳定的客源国 (地区) , 其中一些重要的客源国 (地区) 也成为我国出境旅游的主要目的地。因此, 英语导游人员应该掌握旅游目的地国家及客源国的文化背景知识;熟悉景点的历史背景及历史人物;地理知识及人文习俗。
3. 语言能力
中国成为世界第三大入境旅游目的地国和出境旅游消费国以后, 来自世界上以英语为母语以及能使用英语进行交流的游客来到中国旅行。英语是英语导游向游客传递信息和进行交流的工具。英语导游不仅要用准确流利的英语向游客准确传递景点信息而且还要具备与游客进行有效沟通的能力。因此, 对英语导游语言表达能力的基本要求为流利、准确、无跨文化交际障碍。
二、英语导游实务教学内容的创新
1. 良好的个性修养的培养
良好的个性修养是完成导游任务的重要前提。良好的个性修养主要包括爱国主义情感和职业道德感两方面。在教学过程中, 应该让学生将自己的爱国主义情感体现在导游讲解中, 在带团的过程中除了对中国旅游资源进行描述外, 还应该对自己的祖国满怀自豪感和尊严感。例如, 深圳是我国最早成立的经济特区之一, 英语导游在讲解深圳概况的时候, 应该将我国的改革开放政策设定为讲解的亮点, 从而提升国家形象。在职业道德方面, 课堂上教师要让学生意识到一定要在工作过程中杜绝不当行为, 如果导游在接待中强买强卖, 收取回扣, 索要小费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费, 那么, 游客蒙受多少损失, 旅游业就会相应受到同量的声誉损失。发展旅游业必须坚决反对和阻止违反爱国主义情感、职业道德感的行为。
2. 跨文化交际能力的培养
英语导游的工作属性之一就是文化性, 传播本民族的传统文化和现代文明, 同时又吸收各国民族的优秀文化。英语导游实务是跨文化性很强的课程, 这就要求教师一改传统教学中把文化知识作为补充材料的教学模式, 应在传授必要的语言和专业知识的同时, 要加大对跨文化知识的传授, 把西方文化知识的传授作为重点。教师要将英语导游在实际工作中遇到的文化冲突方面的案例在课堂上与学生共同讨论并找出解决的方法。学生必须熟知客源国和目的地国家的概况, 了解其习俗, 才能处理好中西文化传统的差异。
3. 语言能力的培养
英语导游除了掌握英语语言本身的语音、语调、语法、词汇外, 还要掌握大量的专业术语。这就要求教师在课堂上帮助学生理解和运用教学内容中的专业术语。并鼓励学生阅读英文原版读物, 例如《旅游学概论》、《人文地理》等。
语言的准确性也是课堂教学强调的重点, 英语导游在使用英语时很容易受到母语的干扰, 这样会造成理解上的错误。例如, 一个导游在接机时很热心的想要帮助游客提行李, 他说“Please give me your bag”, 结果游客很纳闷的问了一句“Why?”。因为中文我们通常会说把你的行李给我吧, 我帮您拿, 而在英语中的理解是把你的行李归我所有。所以, 英语导游人员不但要有丰厚的英语知识还要在合适的场合, 准确地使用语言。
英语导游的实际交际能力也是重中之重。语言表达能力需要在实践中得以提高。教师可以通过模拟情景和导游比赛等形式来提高英语导游的英语语言表达能力。
三、结语
只有在教学中加强对学生的各项基本素质的训练, 才能培养出更多的高素质人才, 做到教育与社会需求的统一。只有高素质的英语导游人员才能给入境游游客提供高质量的旅游服务, 才能提升中国旅游市场在世界旅游行业中的形象。
摘要：随着旅游业的发展, 游客、旅行社对英语导游的语言能力和职业能力都提出了较高的要求。所以, 在英语导游实务课程的教学中, 全面提高英语导游的素质是该课程教学的重中之重。
关键词：英语导游实务,英语导游素质,教学内容创新
参考文献
[1]黄松山.导游服务学概论[M].中国旅游出版社, 2003
[2]徐婷.旅游英语教学改革初探[J].江苏经贸职业技术学院学报, 2008 (1)
关键词：旅游管理；导游实务；综合实训
一、开展《导游实务》课程综合实训的必要性
“导游资格证”是旅游管理专业毕业踏入导游行业的敲门砖，老师和学生们为了此证都付出了辛勤的劳动，虽然有大部分同学最后通过自己的努力都能获得此证，但有许多同学拿到此证后并不能立刻带团，需要旅行社花大量的时间去培养他们，因为这些同学对导游工作的流程和带团过程中的许多突发问题仅仅停留在理论层面上，在带团过程中碰到许多问题都束手无策，导致投诉陡增，让旅行社蒙受巨大损失。究其主因，主要是因为高职高专院校目前在《导游实务》课程的综合实训过程中存在一些问题，如：实训目的不明确、缺乏双师型教师、实训条件有限、学生缺乏学习的主动性和积极性等问题。这些问题迫切地需要对导游综合实训进行改革才能满足企业对导游人才的需求。
二、目前《导游实务》课程实训过程中存在的问题
1、实训时间太短
目前部分高职院校的实训是让学生停课一至两个星期，虽然有旅行社愿意接收这些学生，但由于时间比较短，旅行社是不可能把稍微重要一点的工作安排给他们的。大部分旅行社都是让新导游跟团多次并与老导游多次学习和交流后后才放心把旅游团队交给他们，因为导游是旅行社的形象大使和代言人，他们的一言一行都会涉及到旅行社的切身利益。所以很多学生的实训就是给旅行社打扫卫生或给客人端茶倒水，根本没学到多少带团的知识。
2、实训条件有限
《导游实务》课程的综合实训一般分为校内实训和校外实训两部分，校内实训应该是在校内模拟导游厅进行的，但有的学院模拟导游厅仅仅就是一间多媒体教室，没有从导游专业特点出发，没有按照导游专业的教学要求和实施特点开发出适用于导游实训的功能和模块。
三、《导游实务》课程综合实训改革的具体措施
（一）明确课程的实训目标
根据旅行社和旅游景点对导游人才的需求调研，以导游的工作过程为导向，确定课程综合实训的目的。通过实训，让学生充分了解导游服务工作，能综合运用所学知识从事导游服务工作，特别是能灵活处理带团过程中出现的各种突发状况。
（二）合理安排实训内容
根据旅游企业对导游人才需求的调查结果，通过分析导游职业岗位，依据导游岗位所需要具备的能力，基于导游工作过程划分实训模块，科学、合理地设计
课程的实训内容，为学生“零距离”上岗打下坚实的基础，这样才能确保取实训取得预期的效果。
要遵循学生职业能力培养的规律，以导游职业活动为导向，以地陪导游真实的接待任务为项目，设计准备阶段、操作阶段和总结阶段三个项目以及前期准备、接站服务、入住服务、核定日程、参观游览服务、其他服务、送站服务和后续服务八个模块，从而形成模块化项目课程实训结构，实训时间至少要有一个月。
（三）改善实训条件
要充分利用地方旅游企业的资源，加强产学研合作，要与旅行社、旅游景区和其它旅游企业共建校内外实训基地，这样才能实现工学交替，满足学生们的综合实训需求，也能为他们创造更多的就业机会。此外，还要建立旅游管理专业导游方向的开放实训中心，开发出适用于导游实训的功能和模块，让学生足不出户，即可在虚拟的环境中浏览并讲解诸多景点，方便师生进行交互式的导游模拟体验，大幅度提高教学质量和效果、改善传统教学模式中的弊端、吸引学生学习兴趣、增加学生实际操作机会。
（四）组建一支校企一体的课程实训团队
要组建一支由导游行业协会和旅游专业双师型骨干教师组成的课程综合实训团队，并邀请旅行社专家参与课程实训的全过程，充分发挥他们在实训过程中的专业指导作用。此外，还要吸收国内外先进的职业教育观念和国家级示范性高职院校成功的课程综合实训经验。
（五）引入导游行业标准和制度进行实训评价
实训评价应从导游资格考试和高等职业院校旅游管理专业技能抽查要求入手，引入导游行业标准和制度，以能力为本位、以就业为导向，围绕地陪导游的服务要求和工作流程制定相应的实训评价标准、考核办法和考核内容。课程实训综合成绩实行优、良、合格和不合格四个等级。85分以上为优；84-75分为良；74-60分为合格；60分以下为不合格。综合成绩的评定分别从实训过程和实训结果两个方面进行综合评分，其中实训过程考核即平时成绩，占30%，包括实训纪律、态度等；实训结果考核即操作成绩，占70%，包括吃苦耐劳和协作精神、带
团表现、实训总结及旅游市场调查报告的撰写情况。凡未按实训计划完成实训者或者实训成绩不及格者，由系、教研室老师研究决定，在限定的时间内重新安排实训。
参考文献：
[1] 戴士弘.职业教育课程教学改革[M].北京：清华大学出版社，2007.
[2] 彭蝶飞.导游实务[M].湖南科学技术出版社，2010.
[3] 余芳.对高职旅游管理专业教学方法与教学手段改革的初探[J].科学时代，2009（21）
[4] 余芳.旅游管理专业基于工作过程的课程体系改革探讨[J].岳阳职业技术学院学报，2009
作者简介：徐眩（1982-），女，湖南沅江人，讲师，研究方向：高职旅游管理教育
序号
资产负债表项目
应税暂时性差异示例
(确认递延所得税负债)
可抵扣暂时性差异
(确认递延所得税资产)
资产类项目
1
应收账款、其它应收款、预付账款等净额或账面价值
1、 企业计提坏账准备金额大于年末应收账款、其它应收款、预付账款等合计金额的5‰的部分。
2、 由于企业按《企业会计准则—金融工具：确认与计量》对上述资产采用减值测试，导致账面价值小于计税基础的部分。
2
应收被投资企业分配利润、应收股利等
1、 税法规定应收股利或利润在实际收到时征税，即当期计税基础为0。
2、 当被投资企业税率与投资企业一致时，不征税。
1、 预计在今后将来不能收回，，而进行减值测试，导致账面价值小于计税基础的部分。
3
应收国债利息
1、 税法规定国债利息免税，计税基础与账面价值一致。
4
交易性金融资产
1、 市价高于账面价值的调整部分。
1、 市价低于账面价值的调整部分。
5
存货
1、 企业根据期末公允价值大于账面价值的部分进行了调整。
2、 企业将部分利息资本化造成账面价值大于计税基础的部分。
1、 企业根据期末可变现金额小账面价值的部分进行了调整。
6
持有到期投资
(非权益法)
1、 企业根据期末减值测试计提了减值准备，造成账面价值小于计税基础的部分。
7
持有到期投资
(权益法)
1、 企业根据被投资企业权益增加调整账面价值大于计税基础的部分。
1、 企业根据被投资企业权益增加调整账面价值小于计税基础的部分。
8
商誉
1、 与商誉有关的递延所得税负债直接调整商誉的账面价值和权益，不涉及损益。
2、 在我国，商誉没有计税基础。在实务中，当一项调整造成商誉账面价值增加时，建议按增加额确认差额。
1、 商誉有关的递延所得税资产直接调整商誉的账面价值和权益，不涉及损益。
2、
9
固定资产
1、税法折旧大于会计折旧形成的差额部分。
2、 企业根据期末公允价值大于账面价值的部分进行了调整。
1、 税法折旧小于会计折旧形成的差额部分。
2、 企业根据期末可回收金额小于账面价值的部分计提资产减值准备。
10
融资租入固定资产
1、 根据最低租赁付款额确认账面价值小于根据税法规定折旧价值形成的差额部分。
2、 企业根据期末公允价值大于账面价值的部分进行了调整。
1、 根据最低租赁付款额确认账面价值大于根据税法规定折旧价值形成的差额部分。
2、 企业根据期末可回收金额小于账面价值的部分计提资产减值准备。
11
投资性房地产
1、 企业根据期末公允价值大于账面价值的部分进行了调整。
1、 企业根据期末公允价值小于账面价值的部分进行了调整。
2、 根据税法规定允许对投资性房产计提折旧的部分。
12
在建工程
1、 企业根据期末公允价值大于账面价值的部分进行了调整。
2、 企业将部分利息资本化造成账面价值大于计税基础的部分。
1、 企业根据期末可收回金额小于账面价值计提减值准备的部分。
13
无形资产
1、 企业根据期末可收回金额小于账面价值计提减值准备的部分。
b
负债类项目
14
交易性金融负债
1、 税法摊余成本大于会计摊余成本的部分。
2、 企业根据市价低于账面价值的部分进行了调整。
1、 税法摊余成本小于会计摊余成本的部分。
2、 企业根据市价高于账面价值的部分进行了调整。
15
应付账款、其他应付款等
1、 企业根据债务重组协议，调整减少了债务的账面账值的部分。
2、 由于债权人原因导致债务不完全清偿或不需清偿的部分。
3、 企业将该应付款项划为金融负债，并按市价低于账面价值部分进行了调整。
1、 企业将该应付款项划为金融负债，并按市价高于账面价值部分进行了调整。
16
或有负债
1、 如果或有负债不能够成税收扣除项目，则不能扣除部分应确认为递延所得税负债。
1、 如果或有负债能够成税收扣除项目，则能扣除部分应确认为递延所得税负债。
17
应付工资
1、 税法规定了计税工资的，按计税工资确定计税基础。两者差异为永久性差异。
2、 在存在应付工资延期支付情况下，所有应付工资期末账面价值小于计税基础的部分应确认递延所得税负债。事实上，在我国，此种情况很少可能发生。
1、 在存在应付工资延期支付情况下，所有应付工资期末账面价值大于计税基础的部分应确认递延所得税资产。
18
预提费用
1、 当预提费用不允许在当期税前扣除时，应确认递延所得税资产。
19
长期负债
1、 企业根据债务重组协议，调整减少了债务的账面账值的部分。
2、 企业将该长期负债划为金融负债，并按市价低于账面价值部分进行了调整。
2、导游服务端特点：A工作量大、B独立性强、C脑体高度结合、D工作难度大、★E面对物质诱惑和精神污染、跨文化性
3、导游服务的原则：A宾客至上、优质服务的原则（★是导游人员职业道德的体现）； B维护旅游者合法权益的原则； C为大家服务的原则（★为大家服务的原则的一个基本点是：导游人员必须对旅游团内的每个成员保持同等距离，一视同仁）
4、导游证的有效期为三年
5、导游人员按使用语言来分：中文导游人员（普通话、方言、少数民族语言，服务对象国内旅游者和入境游中的港澳台及部分华侨）； 外语导游人员（各种外语，对象是入境旅游的外国人和出境旅游的中国公民）
6、导游人员按技术等级来分：A初级导游人员（获得导游人员资格证书1年后）、B中级导游人员（获得初级导游人员资格2年以上）、C高级导游人员（取得中级导游人员资格4年以上）、D特级导游人员（取得高级导游人员资格5年以上）
7、领队的职责：A介绍情况、全程陪同； B落实旅游合同，监督旅游计划的实施； C组织、团结工作； D联络工作； E维护旅游者的人身和财务安全
8、全陪的职责：A实施旅游接待计划； B联络工作；组织协调工作； C维护安全、处理问题与突发事件； D宣传、调研； E担负领队、地陪工作
9、导游人员的素质：★A高尚的情操（强烈的爱国主义意识；集体主义思想和全心全意为人民服务的品质；热爱旅游业和尽职敬业精神；情操高尚，作风正派；严于律己，遵纪守法）； ★B良好的职业道德； ★C优良的服务意识； D渊博的知识； ★E旅游生活常识（交通、通信、海关、货币、保险、急救、旅游业、卫生防疫、接人待物、选购商品知识等）
10、导游人员的职业道德：A自尊自强，爱岗敬业； ★B热情友好，宾客至上（★热情友好，宾客至上是旅游服务工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则）； C不卑不亢，光明磊落； ★D真沉公道，信誉第一； ★Ｅ意志坚定，沉着冷静；
Ｆ遵纪守法，廉洁奉公； Ｇ团结协作，顾全大局； ★Ｈ身体健康，积极向上（★身体健康是做好导游工作的根本）； Ｉ文明礼貌，仪容端庄； ★Ｊ耐心细致，优质服务
11、导游人员的行为规范:A忠于祖国，坚持内外有别原则； ★B严格按规章制度办事，执行轻视汇报制度（佩戴导游ＩＣ卡，携带接团通知单；按接待计划进行活动；一视同仁；采取防止危害措施；严格遵守请示汇报制度）； C自觉遵守法纪； ★D自尊、自爱，不是人格、国格； ★E注意小节（不要单独去旅游者房间，不得私自携带自己亲友团随团，不与外国旅游团领队同住一室，在必须饮酒时不要超过自己酒量的三分之一）
12、全陪--服务准备：熟悉接待计划；★物质准备;★与地接社联系（接团前半天或一天应抵达旅游团入境口岸城市）
13、全陪--首站（入境站）接团服务：A接站准备； B携带必要的证件资料（提前半小时到达接站地点）； ★C飞机、火车或轮船抵达后，全陪应尽快找到旅游团（接团后，全陪自我介绍，核实人数、确定房间餐饮）； ★D协助领队、地陪和行李员清点行李，代表组团社和个人想旅游团致欢迎辞（欢迎辞可在接站地也可在前往饭店途中）
14、全陪--入店服务：A办理入住手续；★B分房（请领队分）； ★C照顾客人和行李进房； D处理问题； E照顾用餐； ★ F安全保卫和生活照料； G掌握饭店总服务台的电话号码及地陪的联系办法
15、全陪--离站服务：A提醒地陪做好落实离站交通票据，核实离站准确时间； B做好上下站联络工作； C协助领队、地陪做好行李清点、交接工作； D协助旅游者办理行李托运手续及相关登记手续； ★E核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好； F认真填好结算单据，与地陪双方签字，保管好自己的一份
16、地陪--准备工作：★A业务准备（熟悉研究计划，制定旅游活动日程，★落实接待事宜：落实旅行车、住房、用餐、返程票，与全陪联系，了解不熟悉景点情况）； B知识准备； C物质准备（带好接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、手提扩音器等）； D形象准备； ★E心理准备（准备面临艰苦复杂的工作，承受抱怨与投诉，面对各种“旅游污染”）
17、地陪--旅游团抵达后服务：A辨认旅游团； B核实人数； C集中清点行李，并交接行李； D询问团队情况； E集合登车
18、地陪的转移途中的服务：A致欢迎词； B调整时差； C首次沿途导游； E宣布集合时间、地点及停车位置； F帮助旅游者下车
19、地陪的入住服务：A协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； B介绍饭店设施和服务项目； C带领旅游团用好第一餐； D重申当天或第二天的活动安排； E照顾旅游者和行李进房； ★F确定叫早时间（与领队全陪商量。领队通知团员，地陪通知总台）； G核对商定日程
20、地陪--餐饮服务：A餐前引导就位，介绍餐厅设施、饭菜特点、酒水类别； B餐中与领队地陪司机同桌，询问旅游者反应，反馈餐馆，适当调整口味； C餐后如实填写餐饮费用结算单与餐厅结账
21、地陪送站服务：★A送行前业务准备：核实交通票据；确定出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及处罚时间；协助饭店结清与旅游者有关账目；提醒有关注意事项；及时归还证件 ★B离店导游服务：集中交运行李；办理退房手续；集合登车 C送行导游服务（★致欢送词：行车途中或车站；
22、《中国公民出境文明行为指南》8个字的或四个字一组
23、《中国公民国内旅游文明公约》6个字一组的
24、散客：也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或者自行设计旅游线路和活动项目，个人、家庭或朋友结伴而行，另行现付各项旅游费用的旅游方式。9人一下为散客，10人以上为团队
25、散客与团队旅游的区别：旅游行程计划于安排不同；付费方式不同；价格不同；自由度不同
26、小包价旅游产品：除住房、早餐、接送费、城市交通费为不能选择外的小包价项目
27、散客旅游应提前30分钟到达接站地
28、散客旅游的入住服务：A负责帮散客或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，并记下散客房号； B介绍饭店主要服务项目及住饭店注意事项； C行李抵达饭店后，导游人员要负责核对行李，并督促行李员将行李送到散客房间； D要与散客确认日程安排，并将填写好的安排表、游览券及赴下站的机票交予客人，让其签字确认
29、提前离开：散客：国内航班离站，提前1小时到机场；国际航班离站，提前2小时到机场；火车或轮船离站，提前49分钟到 30、提前离开：团队：坐火车、轮船离开，提前1小时，坐出境或沿海城市的航班，提前2小时，国内航班，提前90分钟）
31、到饭店为找到需送站客人，到前台了解客人是否离开，与司机同寻找；超过20分钟未找到，向散客部计调人员报告，协助查询；确认无法找到，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店
32、导游服务集体“三同”：同服务对象、同工作任务、同努力目标
33、如何解决集体成员间矛盾：相互尊重；求同存异；以旅游协议为依据
34、导游服务集体成员建立良好关系的原则：A切忌本位主义，主动争取各方的配合； B主动沟通，达成一致意见； C尊重各方的权限和利益，做到平等对待； D互相学习，建立友情关系； E勇担责任，切忌相互推诿、职责
35、处理好与全陪、领队的关系：A尊重支持他们的工作互相沟通； B互相沟通，避免正面冲突； C不卑不亢，有理、有礼、有节
36、人性化服务（人性化服务时导游带团技能的最高体现）：提供人性化服务对旅游者要尽职尽心、加倍操心、处处细心
37、导游语言的运用原则：正确、清楚、生动、灵活、38、导游语言的美学特征：语言规范性、语言的适应性、语言的情感性、语言的道德性
39、讲笑话基本技巧：把握时机、夸张模仿、优雅敏捷
40、导游方法的运用原则：针对性原则、计划性原则、灵活性原则
41、突出重点法：导游时要避免面面俱到，要着重介绍参观游览点的特点和与众不同之处的方法。突出具有代表性的景观、突出景点特征与众不同之处、突出旅游者感兴趣的内容、突出...之最（一句话）
42、虚实结合法：在讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。
43、问答法：自问自答、我问客答、客问我答
44、制造悬念法：提出令人感兴趣的话题，故意引而不答
45、画龙点睛法：用凝练的词句概括景点独特之处（通常用几个字）
46、加点原则：A要保质保量完成旅游接待计划； B有充裕实施加点计划的时间； C经报地接社的许可和得到领队、全陪的同意； D客人自愿参加； D不耽误本团送机时间
47、心脏病突发处理：A救治时首先应让其平躺，头部略高，切忌马上将病人背或抬送医院； B让病人家属或领队或其他客人从患者口袋中寻找自备药物服用，如无也可服用其亲友或领队携带药物； C同时地陪应立刻拨打120或110 求援助，或前往附近医院寻求医生前来救治，由医生处理病人并送往医院
48、骨折紧急处理：A首先要注意伤者全身情况，如有休克或呼吸受阻，要先施行人工呼吸或心肺复苏法； B如有伤口，用纱布或清洁布料覆盖并予以止血、包扎； C设法固定伤肢，避免加重损伤； D固定骨折可就地取材，如木板、竹竿； E无适当材料，受伤的上肢可包扎固定于胸壁，受伤下肢可与未受伤的下肢绑在一起； F骨折部分时脊椎时，应使病人平伏地面或硬板上，等待救护人员般送医院
49、中暑处理：A将患者以往阴凉通风处，垫高头部，松开衣服； B用冷水毛巾敷头部，体温过高可用冰水擦身，用凉水中浸湿的毛巾包上冰块擦额部和全身，以促散热； C饮用含0.3%淡盐水或其他清凉饮料，防止肌体水盐过量流失； D呼吸困难神志不清，立即实施人工呼吸； E送医附近院治疗
50、旅游者要求换餐：A在用餐3小时前提出，尽可能满足； B在用餐时提出，一般不接受，做好解释工作，如坚持换餐，建议袭击点菜，费用自理； C就餐中要加菜加饮料，应满足，必须告知费用 旅游者要求单独就餐：A 引内部矛盾或其他原因要求单独就餐，应耐心解释并请领队调解； B 客人坚持，可协调其与餐厅联系，费用自理，原餐费不退
51、旅游者要求更高标准的客房：有则予以满足，旅游者要交付退房损失费和房费差价，差价收多少要请示旅行社决定
52、旅游者要求住单间：A 有则予以满足，费用自理;Ｂ因矛盾或生活习惯提出，请领队调解或内部调整，调解不成，有空房则满足，须事先说明房费由提出者自理
53、旅游者文娱方面个性要求：A要求调换合同原有的文娱活动：时间许可，不增加费用情况下又有可能调换，则可请旅行社调换；无法安排，要耐心解释，告知不能退换已订好的票，请团员谅解；若坚持要求看别的演出，则请领队、全陪予以协助，要告知费用自理。B要求分路观看不同地点的文艺演出：在交通方面如两个演出点在同一路线，可与司机商量，尽量为少数旅游者也提供方便；若不同路，请领队、全陪协调，若同意，则应另行安排车辆，但车费旅游者自理。C要求观看计划外的文娱活动内容：予以协助，提醒注意安全；除非必要，否则不必陪同前往
54、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品：建议其去文物商店购买；提醒保存发票，且不要去掉物品上火漆印，以备海关检查；若要在地摊购买应劝阻，并告知有关规定，以备出海关时麻烦；发现个别旅游者走私文物可疑行为，须及时报告有关部门
55、旅游者欲购买某一商品尤其是贵重品，但当时无货，想请代为购买并托运：Ａ首先婉言拒绝； Ｂ一再坚持，应请示旅行社； C如答应，要注意收取足够的钱款，余额事后由旅行社退还委托者；D发票、托运单及运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件以备查验
56、旅游者要求亲友随团：A一般情况，予以协助，满足其要求，但事先须征得领队和旅游团其他成员同意，然后再到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用； B不交费者不准随团活动，但要想旅游者及其亲友耐心解释，告知有关规定，请他们谅解； C特殊情况，可以允许先随团活动，后补办手续
57、旅游者要求见特殊人物（国家、省市领导）：A导游人员不应直接联系；B要问清约见目的、旅游者身份；报告旅行社；C由旅行社通过有关途径转达旅游者要求，并等待答复；D若回复是否定的，导游人员可寻找合适理由予以婉拒
58、要求途中退团或延长旅游期限处理：A因患病或家中有事或工作急需或其他特殊原因，要求中途退团：经地接社和组团社协商同意后可予以满足；为享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。B无特殊原因，只因某个要求得不到满足提出中途退团：协助领队说服其继续随团旅游；若地接社确有责任，应设法补偿；若提出无理要求，要做耐心解释，劝说无效，满足其要求，告知其未享受的综合服务费不予退还 C要求延长期限
59、下述情况下不宜让旅游者单独活动：旅游者即将离开本地，地方治安不理想，要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，游湖时，欲去复杂、混乱的地方
外国护照和签证的重新申请：由遗失地接社开证明，持地接社证明去当地公安局报失，由公安局开证明；持公安局报失证明，随身携带照片去所在国驻华使馆、领馆申办新护照；领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续 60、台湾居民来往通行证丢失，出境手续办理：到中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，经核实，发一次性有效《中华人民共和国入出境通行证》
61、港澳居民来往通行证丢失，出境手续办理：到当地接待社开遗失证明，持证明到遗失地的市、县公安部门报失，经核实，由公安机关出入境管理部门发一次性有效《中华人民共和国入出境通行证》 62、旅游者在游览中走失：了解情况，就地迅速寻找；向有关部门报告；打电话与饭店联系；向旅行社报告；继续组织游览；做好善后工作；事后写书面报告
63、交通事故处理与预防：A立即组织抢救； B保护现场，立即报案； C迅速汇报； D做好其他旅游者的安抚工作； E协助有关部门做好善后处理工作； F写书面报告； G晚上收团后应前往医院探视受伤旅游者
64、旅游者患急重病处理：A及时联系； B及早通知旅行社； Ｃ送往医院；Ｄ抢救； Ｅ保存好有关材料；Ｆ安顿好其他旅游者；Ｇ处理好善后事宜
65、下列旅客可减免机场建设费：Ａ在国家内机场中转未出隔离厅的国际旅客； Ｂ乘坐国际航班出境和乘坐港澳航班出港持外交护照的旅客； C12周岁下持半票的儿童； D乘坐国内航班在当天8小时内中转的旅客； E持有寿星证的老年旅客（70岁）
66、机票：已满2周岁未满12周岁按成人50%付费；未满2周岁按成人10% 67、铁路客运交通类型：T特快，时速140公里以上；K快速，120公里以上；以4位阿拉伯字母开头为普通慢和普通快，120以下；Y、L临时
68、火车票：1.1——1.5半票，超过1.5全票，每位旅客可免费带一名1.1以下儿童
69、护照：A外交护照（政府高级官员、国议员、外交和领事官员、外交使命人员、政府代表）、B公务护照（一般官员、驻外使、领馆工作者、因公务往国外执行文化经济任务的人员）、C普通护照（有效期5年）
70、免签证：Ａ旅游、探亲； Ｂ国家签互免协议； Ｃ持程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时不出机场的外国人 71、海关规定：Ａ外汇中国旅客出境携带5000美元以下无需报海关，5000-10000需报，最高10000美元，入境1000美元以上需申报； Ｂ人民币最高20000元出境； Ｃ中药材出境，国外总限300元，港澳150元，寄往国外200元，寄往港澳100元； Ｄ烟酒，香烟400支或雪茄100支或烟丝500克，免税12度以上酒2瓶 72、双手握手：年轻对年长，身份地对高，主人对客人
73、越南旅游出入境有关规定：赴越旅游团每批不得超30人；中越边境旅游团队必须整团入境，不得擅自分团，严禁滞留不归 74、漏接处理预防：A处理——设法查找要接团队，找不着，报告旅行社协助；找到后首先表示歉意；等游客情绪稍平息后，说明原因并再次致歉；尽快让游客上车，离开机场；向旅游者提供热情周到服务取得其谅解；在旅行社领导同意后，酌情给与一定物质补偿。B预防——认真阅读接待计划，核实相关事宜；核实交通工具到达准确时间；提前抵达接站地点
75、错接处理预防：A处理——若同一家旅行社，地陪应立即向领导报告，经同意后，将错就错，两地陪间做好交接；全陪若错接本社另一旅游团，要寻找方法立刻与另一导游交换旅游团；若错接另一家旅行社的团，则尽快交换团队并说明情况，赔礼道歉，争取日后优质服务平息旅游者怨言 B预防——按规定提前抵达接站地点迎接旅游团；接到旅游团时认真核实基本情况；提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团
1．被告人对人民检察院作出的不起诉决定不服的，可以向上一级人民检察院申诉，其申诉的期限应当是在收到决定书后（）。
A．3日以内B．5日以内
C．7日以内D．l0日以内
2．刑事诉讼法第139条规定：人民检察院审查案件，应当讯问()。
A．被告人B．犯罪嫌疑人
C．证人D．鉴定人
3．对于补充侦查的案件，补充侦查的最长期限是()。
A．1个月B．2个月
C．6个月D．1年
4．1996年修改后的刑事诉讼法将审查起诉阶段补充侦查的次数限制为()。
A．1次B．2次
C．3次D．4次
5．刑事诉讼法规定，人民检察院对于公安机关移送起诉的案件，除法律规定可以延长的以外，应当作出决定的期限是()。
A．1个月内B．2个月内
C．6个月内D．1年内
6．被不起诉人不人民检察院所做的证据不足不起诉的决定，可以()。
A．要求复议B．提请复议
C．提起自诉D．申诉
7．被害人对于人民检察院的不起诉决定不服，可以向之提起申诉的机关是()。
A．作出不起诉决定的原人民检察院B．上一级人民检察院
C．人民法院D．省级人民检察院
8．公安机关不服人民检察院所作的不起诉决定，可以（）。
A．要求复查B．申请复议或提请复核
C．提出申诉D．提起公诉
9．被害人对人民检察院的不起诉决定不服，可以提出申诉的期限是()。
A．自收到不起诉决定书后20天以内B．自收到不起诉决定书后15天以内
C．自收到不起诉决定书后10天以内D．自收到不起诉决定书后7天以内
10．上一级人民检察院对被害人不服不起诉决定的申诉进行复查后，作出复查决定的期限应当是（）。
A．1个月内B．3个月内
C．6个月内D．1年内
11．对于公安机关移送起诉的案件，人民检察院作出不起诉决定后，公安机关认为不起诉决定有错误时，可以向作出该不起诉决定的人民检察院提起()。
A．申诉B．复议
C．复核D．重新审查
12．对于公安机关移送起诉的案件，人民检察院作出不起诉决定后，公安机关认为不起诉决定有错误时，可以向上一级人民检察院提起（）。
A．要求复查B．提请复核
C．申诉D．申请复议
13．人民检察院侦查活动监督的方法包括口头通知纠正、（）和追究刑事责任。
A．电话通知纠正B．派人通知纠正
C．书面通知纠正D．三种方式都可以
14．对未发生法律效力的刑事判决和裁定的抗诉期限为（）。
A．不发生判决的抗诉期限为5日，不服裁定的抗诉期限为10日
B．不发生判决的抗诉期限为10日，不服裁定的抗诉期限为7日
C．不发生判决的抗诉期限为10日，不服裁定的抗诉期限为5日
D．不发生判决的抗诉期限为15日，不服裁定的抗诉期限为10日
15．对没有犯罪事实的人错误批准或者决定逮捕的，负有赔偿义务的机关是()。
A．审判机关B．检察机关
C．公安机关D．审判机关和检察机关
16．公安机关在收到人民检察院《通知立案书》后，应当在（）日内立案。
A．7日B．10日
C．15日D．30日
17．对未经逮捕的犯罪嫌疑人，一次传唤的时间最长不能超过()。不得以连续传唤的形式变相拘禁犯罪嫌疑人。
A．24小时B．36小时
C．12小时D．48小时
18．犯罪嫌疑人不讲真实姓名的，其侦查羁押期限应从其()。
A．被拘留之日起计算B．被逮捕之日起计算
C．第一次被讯问起计算D．查清其身份起计算
19．下列行为中，属于审查起诉必经程序的是()。
A．询问证人B．征求检察人员的意见
C．讯问犯罪嫌疑人D．征求检察长的意见
20．某人民检察院渎职犯罪侦查部门接到群众的举报，对某单位领导在一起责任事故中的失职行为立案侦查，经侦查认为该领导虽然有过失，但其行为尚不构成犯罪，该检察院应当作出何种处理决定（）？
A．免予起诉B．撤销案件
C．不起诉D．终止侦查
21．当事人提出回避申请后，不能因此而暂停的诉讼程序是()。
A．侦查程序B．审查起诉程序
C．第一审程序D．第二审程序
22．王某在某贪污犯罪案件的侦查过程中担任侦查员，当王某发现自己与某一犯罪嫌疑人有近亲属关系时主动提出回避，对王某的回避有权作出决定的是()。
A．公安机关负责人B．检察长
C．法院院长D．审判委员会
23．犯罪嫌疑人在被侦查机关第一次讯问后，有权()。
A．委托辩护人B．聘请律师
C．委托诉讼代理人D．保释
24．人民检察院认为人民法院减刑、假释的裁定不当，应当在收到裁定书副本后二十日内，向人民法院提出（）。
A．口头纠正意见B．书面纠正意见
C．检察建议D．纠正违法通知
25．在审查起诉阶段，发现犯罪嫌疑人的法罪行为已过追诉时效期限，人民检察院应采取何
种处理方法（）。
A．不起诉B．中止审理
C．退回公安机关D、撤销案件
26．人民检察院发现公安机关对应当立案侦查的案件不立案侦查的，由（）负责审查。
A．控告申诉部门B．审查逮捕部门
C．审查起诉部门D．控审部门或审查逮捕部门
27．下列情形中，属于刑事审判程序监督的内容是（）。
A．法院通知出庭作证的鉴定人不具有鉴定资格的B．法院宣判后没有按时将判决书送达当事人的C．量刑畸轻畸重的D．审判人员徇私舞弊的28．有权决定出庭支持公诉的检察员是否应当回避的是（）。
A．法院院长B．检察长
C．检察委员会D．审判长
28．公诉案件中犯罪嫌疑人有权委托辩护人的时间是()。
A．被采取强制措施之日起B．案件被移送审查起诉之日起
C 人民法院决定开庭审判之日起D．随时
30．公诉案件中律师介入诉讼的最早的时间是()。
A．立案之日起B．侦察机关第一次讯问后
C．自案件移送检察院审查起诉之日起D．自案件移送法院审判之日起
31．人民检察院自收到移送审查起诉案件材料之日起，应当告知犯罪嫌疑人有权委托辩护人的时间是（）。
A．3日B．5日
C．7日D．l0日
32．人民检察院按照审判监督程序提出抗诉的民事行政案件，（）人民法院必须受理。
A．上级B．同级
C．下级D．最高
33．省级人民检察院审查认为中级人民法院的某一民事生效判决符合法定抗诉条件的，应当向()提出抗诉。
A．高级人民法院B．中级人民法院
C．最高人民法院D．以上三个均可
34．省级人民检察院审查认为某一中级法院的民事生效判决符合法定抗诉条件的，应当向
()提出抗诉。
A．最高人民法院B．高级人民法院
C．中级人民法院D．基层人民法院
35．人民检察院提出抗诉的民事行政案件，人民法院应当（）。
A．再审B．改判
C．发回重审D．纠正错误
36．对基层人民法院作出的生效民事行政判决，同级人民检察院认为符合法定抗诉条件的，应当()。
A．抗诉B．提请抗诉
C．建议提请抗诉D．撤销原判
37．A地区人民检察院发现A地区甲县人民法院的一审生效裁判确有错误，依审判监督程序提出抗诉，接受其诉讼的法院应当是（）。
A．甲县人民法院B．A地区中院的上一级法院
C．A地区所属的乙县法院D．A地区中级人民法院
38．某直辖市人民检察院分院发现本市中级人民法院以挪用公款罪判处被告人李某有期徒刑15年的第二审生效判决在适用法律上确有错误，该检察分院按下列哪一个程序处理是正确的（）？
A．向本市中级人民法院提起抗诉
B．向本市高级人民法院提起抗诉
C．报请市人民检察院，由市人民检察院向市高级人民法院提起抗诉
D．向本市中级人民法院提出纠正意见
39．审判监督程序的抗诉主体是()。
A．上一级人民检察院B．地方各级人民检察院
C．最高人民检察院和上级人民检察院D．被害人及其法定代理人
40．有关刑事抗诉的正确提法是()。
A．既包括第二审程序的抗诉，也包括审判监督程序的抗诉
B．仅指审判监督程序的抗诉
C．仅指第二审程序的抗诉
D．仅指刑事附带民事诉讼程序的抗诉
41．A地区所属甲县法院生效裁判确有错误，可依审判监督程序提出抗诉的是()。
A．县检察院
B．与A地区检察院相毗邻的B地区检察院
C．与甲县平级的乙县检察院
D．A地区检察院
42．下列情形中，国家不承担刑事赔偿责任的是()。
A．检察机关对“情节显著轻微、危害不大，不认为是犯罪的”人作出不起诉决定，该被不起诉人被羁押的B．检察机关对没有事实证明有犯罪重大嫌疑的人决定拘留的C．检察机关工作人员在行使职权时，违法使用武器造成公民身体伤害的D．检察机关工作人员在行使职权时以殴打等暴力行为造成公民死亡的答案
由于《导游实务》的课程教学与考试模式是一个有机的整体, 传统的考试模式对实践的忽视导致课程教学过程中对实践的忽视, 而课程教学多样化模式的应用必须要求考试模式的改革, 二者一脉相承。目前, 对《导游实务》课程教学和考试模式的研究基本上是彼此独立的, 二者没有进行有效的契合, 并且缺乏实证的支持。所以, 探讨《导游实务》课程教学与考试的创新模式, 具有较强的现实意义和实践价值。
1 课程教学存在的问题
1.1 教学方法存在的问题
虽然很多教育工作者已经认识到《导游实务》课程实践性的特点, 但由于多方面因素的限制, 目前在课堂教学中往往以教师为主体, 学生在教师的指导下理解记忆, 多采用讲授、提问、学生分析、讨论等常用方式, 侧重于理论知识的灌输, 缺乏与实践环节的有机结合, 即使在教学中穿插了案例, 但案例的重复使用率较高, 案例分析也多采用代理型授课方式, 学生根据课本中的步骤直接进行分析, 处于被动接受的地位, 创新思维能力受到很大的制约, 实践能力的培养效果不佳, 不利于学生真正掌握各种专业技巧。另外, 通过调查发现, 学生对于学习过程中导游实践模拟的作用认识不足, 场景模拟练习往往没有达到预期效果, 导游实践的意义不能很好地体现。
1.2 教学内容存在的问题
《导游实务》这门课程强调专业性与综合性, 因为优秀的导游员既要具有带团的基本技能、妥善处理突发问题的能力, 还应该通晓历史、地理、宗教、民族、艺术等诸多方面的知识, 但是由于课时的限制, 在教学过程中往往局限于专业知识的传授, 而忽视学生综合知识的提高。就引导学生如何扩充知识、如何运用所储存的知识、如何运用心理学知识来解决实际带团中有可能发生的突发事件等方面做得还不很理想。导致学生在实践中不能有效地运用课堂所学知识对景点做横向或纵向的联系, 形不成自己的风格, 景点讲解百病一方针对性不强, 综合能力亟待提高。
2 考试模式存在的问题
现有的考试模式主要侧重于对学生理论知识的测试, 没有把实践技能列入考核的范畴。考试形式多采用笔试, 不能很好地考查学生的语言表达能力和思维应变能力。考试内容主要针对导游业务基础知识, 案例分析的考核知识点单一, 忽略了对学生导游综合能力的测评。
3 课堂教学与考试模式改革探讨
通过对《导游实务》课程教学与考试模式的改革探索以及在我校教学工作中的实际运用, 将导游实务课堂教学与考试模式和导游实践工作紧密结合, 使学生就业后能够更快、更好地适应导游行业的业务要求。
3.1 课程教学设计
3.1.1 理论教学
对理论教学所使用教材的内容进行重新整合, 结合河南省导游人员资格考试及旅游市场对人才的实践要求, 对教材的内容进行适当的增减, 做到课堂讲授内容与行业要求接轨, 突出实用性、综合性与技能性。比如可根据实际需求定期开设导游基础知识专题 (宗教、戏曲、瓷器、玉器等) , 拓展学生知识面的广度和深度。
3.1.2 实践教学
重点是案例教学和情景教学方面的创新。
(1) 案例教学。
案例教学研究学生自主案例分析模式, 充分发挥学生的主观能动性和创造性;搜集整理更多的典型案例, 按模块分类, 丰富教学内容, 为学生课外学习提供便利条件;选择学生的案例优秀作业, 并编订成册, 以供相互传阅、取长补短。
(2) 情景教学。
情景教学创设一种人为的优化环境, 这种环境不仅为学生参与活动提供条件, 而且有利于主体的能动活动与现实环境的统一, 有利于激发学生潜能与培养和塑造学生行为的统一。进行情景教学, 可采用如下构建模式:
构建“模拟导游”的情景教学模式, 拟对带团过程中出现的一些问题, 划分多个教学主题, 以此让同学们分组以小品或情景剧的形式表现各自不同的处理方法与技巧, 其他同学在旁观摩, 进行评议。
构建“校内导游”的情景教学模式, 利用我校东区的校园资源, 择选出教学楼、国旗广场、运动场、餐厅、学生宿舍区、专家公寓、图书馆、美食一条街等景点, 以“爱我校园”为主题, 分小组进行校内导游模拟讲解。
构建“校外实训”的情景教学模式, 结合郑州市的主要游览景点, 采用“协作探究”的教学模式, 组织“义务导游活动”, 给同学们提供实践的机会。
3.2考试模式改革
基于课程教学理论和实践结合的考试方式, 可探讨笔试、口试、小组项目竞赛、校外实训等多重评价标准相结合的模式。拟对期末考试以笔试和口试及平时成绩相结合的方式进行, 期末考试成绩 (百分制) =笔试×50%+口试×30%+平时成绩×20%。笔试内容按照河南省导游人员资格考试的范围和模式进行, 口试则采用河南省导游人员资格考试规定的讲解景点, 考试前学生自行收集资料并创作导游词, 届时抽签选取景点进行模拟讲解, 然后老师就景点知识、导游业务知识进行提问。平时成绩以小组模拟导游、校内导游和校外实训为依据。
4结语
导游实务课程的改革是一个长期的过程, 应从指导思想、市场需要、培养能力等方面着手, 进行树立正确的职业道德观念、建立完善的知识体系、构建模拟导游教学系统、争取更多的可行性校外实训等方面的探讨, 从而培养出实用型的导游人才。
摘要：导游实务是旅游管理专业的核心课程, 但是在当前的很多旅游专业的教学过程中, 在课堂教学和考试模式上均存在一定的问题。为此, 就课堂教学与考试模式改革提出了几点对策建议, 以优化导游实务课程。
关键词：导游实务,课堂教学,考试模式
参考文献
[1]叶小青.导游实务课程教学模式探讨[J].丽水学院学报, 2006, (3) :104-106.
【关键词】OBE；导游实务；课程考核
OBE（Outcomes-Based Education）最初来源于加拿大职业教育，目前在北美及英语系国家实施并取得较好成果[1]。OBE理念在中文语境下可以理解为“产出导向”或“成果导向”教育模式，其强调以教学成果为核心，采取递进式教学的教育理念[2]。我国高等学校教育部门正在大规模开展的专业认证，其认证标准的核心内涵就是：建构“产出导向”的人才培养体系，并持续改进！而“产出导向”则聚焦于“學习成果”，实现“学习成果”的关键在于课程的建设。本文在《导游实务》课程考核方式与课程达成度评价上提出一些看法：
一、应当细化考核内容、明确评分标准，科学、合理考核学习成果
在目前应用较为广泛的考核方式（作业、案例分析、实践实训、调研报告、考试等）中，应当既有定性的考核（如集体完成的调研报告），也有定量的考核（如作业、案列分析等），最关键的是，考核内容必须细化，评分标准必须明确，才能科学、合理地考核学生的学习成果。以下针对作业、案例分析、集体调研报告分别进行细化分析：
1.作业：应当针对课程知识点和能力点，围绕学习目标，设计各种作业的题型，训练学生应用知识的能力。本文对《导游实务》课程的作业提出如下评分标准：首先对于不同的考核内容分占不同的权重---作业完成进度权重0.1、基本概念掌握权重0.3、解决问题方案的正确性权重0.4、是否能够提出解决方案权重0.2。
在作业完成进度考核内容中，按以下四种方式打分：提前完成-90-100分、按时完成-75-89分、延迟完成-60-75分、补交-60分以下；在基本概念掌握程度考核内容中，同样按四种方式打分：80%以上概念清晰-90-100分、60%以上概念清晰-75-89分、40%以上概念清晰-60-75分、40%以下概念清晰-60分以下；解决问题方案的正确性中，方案能够解决80%以上的问题-90-100分、方案能够解决60%以上的问题-75-89分、方案能够解决40%以上的问题-60-75分、不能够制定解决问题的方案-60分以下；在是否能够提出问题的不同解决方案的考核内容中，能够基于不同原理提出多种不同解决方案，且比较有效-90-100分、只能提出一种解决方案，比较有效-75-89分、能够提出一种或多种解决方案，但有效性不足-60-75分、不能提出解决方案-60分以下。
2.案例分析：应当围绕课程学习目标，设计案例分析问题，以系统训练学生综合运用知识解决问题的能力，加强师生交流。本文对《导游实务》课程的案例分析提出以下评分标准：与作业一样，对于不同的考核项目分占不同的权重---资料查阅情况（权重0.2）、参与团队讨论情况（权重0.2）、运用知识分析解决问题情况（权重0.4）、表达能力（权重0.2）。
在资料查阅情况考核内容中，按以下四种方式打分：查阅内容涉及80%以上知识点-90-100分、查阅内容涉及60%以上知识点-75-89分、查阅内容涉及40%以上知识点-60-75分、查阅内容涉及40%以下知识点-60分以下；参与团队讨论情况：每次都参加-90-100分、参加2/3以上-75-89分、参加1/3以上-60-75分、参加1/3以下-60分以下；运用知识分析解决问题情况：能运用80%以上的知识点-90-100分、能运用60%以上的知识点-75-89分、能运用40%以上的知识点-60-75分、能运用40%以下的知识点-60分以下；表达能力：思路清晰，口齿清楚，能够清晰表达个人观点-90-100分、能够表达个人观点，但缺乏表达技巧和条理-75-89分、表述不清晰，缺乏条理-60-75分、不能表达个人观点-60分以下。
3.集体完成的调研报告--学生团队精神的定性评价，对于学生团队精神的评价，本文首先提出定性评价及其对应的等级评价：很好-A、满意-B、有待改进-C、不满意-D。
然后提出对于集体完成的调研报告学生表现的考核内容---与其他班级的成员合作开展工作、胜任团队成员的角色与责任、独立完成团队分派的工作、倾听团队其他成员的意见。
最后对于学生的具体表现分别进行评分：在与其他班级的成员合作开展工作方面，能积极主动开展合作-很好-A、能经常开展合作-满意-B、能开展合作，但很少-有待改进-C、拒绝合作-不满意-D；胜任团队成员的角色与责任方面，能承担角色的所有任务并主动帮助他人-很好-A、能执行角色任务-满意-B、执行的角色与分派的角色不一致-有待改进-C、不能执行团队分派的角色-不满意-D；独立完成团队分派的工作方面，独立工作，无需提醒-很好-A、稍加提醒，即能独立开展工作-满意-B、需要提醒才能开展工作-有待改进-C、总是依赖别人开展工作-不满意-D；倾听团队其他成员的意见方面，坚持倾听并适当回应他人的问题-很好-A、多数时间在倾听-满意-B、大部分时间个人在讲，很少允许别人发言-有待改进-C、个人滔滔不绝不允许别人讲话-不满意-D。
二、进行课程目标达成度评价，推动课程持续改进
基于OBE理念的《导游实务》课程考核体系构建完成之后，需要对课程不间断进行跟踪评价，发现问题后进行纠偏，以保证学习成果的达成，达到持续改进的目的。所以所谓课程达成度评价，就是利用本课程的各类考核资料，对课程目标达成情况进行逐条评价。
进行课程目标达成度评价，必须做到：
1.有明确的质量标准。即如前述，必须围绕旅游管理专业学习成果指标点的达成，制定有针对性的教学大纲，包括：课程目标、教学内容、教学方法、考核方式、评分标准。
2.取得有统计意义的足够样本。根据本课程学生数量的多少，抽取具有统计意义（作业、案例分析、实践实训、调研报告、考试等）的足够样本数量，要求样本中的各个档次成绩的数量比例基本均等（建议样本数不低于总数的50%）。
3.有合理的评价依据。在对某门课程开始评价之前，由学校教务处指定专人（外系教师）对该课程的评价依据，即教学大纲、课件、考核结果（作业、案例分析、实践实训、调研报告、考试等）的合理性进行确认。
4.采取合理的评价方法。根据样本提供的定性（等级）或定量（分数）考核数据，采用合理的方法对课程分目标和总目标的达成度进行评价。
参考文献：
[1]卢竹.基于OBE模式的《客房服务与管理》课程改革研究[J].长沙航空职业技术学院学报，2014.（6）.
