医院服务质量考核

医院服务质量考核（精选8篇）

医院服务质量考核 篇1

1、地面无碎屑、洁净,无污水、死角、无灰尘,厅内物品摆放整齐,保持地面清洁、干爽。

2、玻璃门窗及镜面光洁,无痕迹、透明,无手印。

3、墙面无灰尘、污渍,无明显斜不洁或破坏痕迹。

4、装饰物无破损、无灰尘、无歪斜现象。

5、盆景花卉无枯萎,带脏尘现象,花盆无任何杂物(烟头、纸屑。

6、通风口排风扇机叶清洁、通风正常。

7、垃圾桶内外清洁,及时清倒杂物,桶内脏物不应超过三分之二。

8、照明灯炮、灯管、灯罩、消毒紫外线灯无损坏,保证无灰尘,照明正常,完整无损。

9、病房内温度和通风正常。

10、各通道口无障碍物,指示牌无破损、无灰尘。

11、沙发、电视柜、荼机、床头柜、衣柜(自用衣柜摆放整齐,无尘无损。

12、广告宣传单无破损、无尘、无污痕、无缺损(页、保证书报刊的整齐摆放和出刊充足。

13、广告牌摆放指定点、无尘、保证广告牌清晰度。

14、保证一次性水杯供应充足、卫生干净、水量充足,饮水机洁净。

15、卫生操作时不影响周围顾客。

16、窗帘整洁,定期(脏时随时清洗拉放有序,(至少每月清洗一次

17、床单被罩整洁,无破损、无污渍,床褥及时暴晒,无潮湿、无异味。

18、医用垃圾定时清理,定点存放。检查内容——仪 容 仪 表

1、按规定着装,统一佩带工牌和院微。

2、工作服保持整洁,无破损、油污,鞋子保持光洁。

3、女员工应淡妆上岗,发型保持清洁、清爽,后不披肩,前不遮眉。

4、男员工不留胡须、大鬓角,发不过耳。

5、口无异味,不留长指甲,不染带色指甲油,不佩带过多的手饰。

6、举止大方,不在顾客面前掏耳、剔牙、挖鼻子、抓头发、吸烟和整衣帽。

7、服务过程中要做到四轻:说话轻、走路轻、操作轻、取拿轻。

8、站立服务时双腿站直,不准背靠他物或腿在服务台,显现端庄、大方、稳重之感。

9、坐姿规范、挺直、自然,不能前倾后仰、抖动腿脚,要求舒展。

10、行走时落脚不能发出与地面磨擦声,非紧急不允许快路或急走。要礼让顾客先行,同事 间不得勾肩搭背、边走边说笑,表现出轻松敏捷。

11、迎接顾客时,主动向前半步,同时致以礼貌用语,引领或示意方向时动作要爽快,不能 用手指方向。

12、面带微笑。

检 查 内 容——工 作 纪 律

1、工作时间扎堆聊天,看书,大声喧哗、哼歌。

2、接打私人电话。

3、脱岗、窜岗。

4、未经批准自动调休。

5、站立不规范或坐姿不端正。

6、在客人面前抽烟、喝水、吃零食现象。

7、依、靠、趴工作台。

8、私自动用医院设备、设施。

9、议论顾客。

10、与顾客争吵。

11、不理会咨询顾客。

12、对老、弱、病残、幼、急事的顾客及时提供快捷服务。工作滞后、不能履行复命制。

医院服务质量考核 篇2

1 开展医院全面质量管理考核工作的目的、意义

开展全面质量管理考核是医院发展的既定目标。以科学发展观重要思想为指导, 切实履行“以患者为中心”的办院宗旨, 结合三级甲等医院、医院管理年活动的规范性要求, 结合城镇职工医疗保险制度、新型农村合作医疗制度改革的实施, 结合医院质量控制和日常管理的实际情况和医院发展目标, 在医院开展全面质量安全管理考核, 提升医院核心竞争力, 在整合及优化内部资源和外部资源的基础之上, 形成一种难以被模仿的、优于竞争对手的能力[1]。在医院开展全面质量安全管理考核, 强化医院质量安全管理, 建立健全医院内部约束机制, 提高医疗护理工作质量, 推动医疗卫生体制改革。实现从经济目标管理向全面质量管理的转变, 打造硬件过硬、技术过硬、服务过硬、老百姓认可的医院, 内强素质, 外树形象, 打好基础, 谋取医院跨越式发展, 有效促进医院的全面建设,

2 医院全面质量管理考核体系与护理质量控制

2.1 考核体系

按照《全面质量管理考核方案》, 制定《党支部、共产党员管理考核办法》、《科室一般工作人员考核指导意见》、《单项奖奖励办法》及《二十五项质量管理考核标准》等多个配套文件, 健全考核组织, 以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的形式进行考核, 评分办法按照医疗、医技、职能、后勤科室四个系列分别排序, 各项考核标准按权重进行评分。根据考核结果对各科室进行奖惩排序, 并作为科室及个人年终评先选优的依据。以“全面质量管理”为切入点, 在全院上下开展全面质量管理考核工作, 以评促建, 全面促进医院管理和医疗质量持续改进[2]。做到了职责明确、指标清晰、量化评分, 动态考核, 综合评定, 分类计酬。为了实现医院管理的既定工作目标, 完善了质量安全管理考核组织体系, 设立二十三个专业考核组, 护理质量考核是其中一个重要的专业考核组。

2.2 考核标准

护士进行各项工作的标准是护理核心制度, 也是护理行为的法律保障, 给护士清晰、明确的指引, 利于护理工作安全、有效和高效。作为临床护理人员, 只有正确认识护理核心制度, 并落实到实际工作中, 才能保证医疗护理质量和安全, 以优质的服务达到患者满意[3]。现代护理管理应具有科学的计划性, 可测量的质量考核标准及全面质量管理措施, 有效地调动护理人员的积极, 运用管理艺术, 实现管理零缺陷, 资源零浪费, 环境零障碍, 员工零抱怨, 服务零距离, 患者零遗憾。最终达到满意的结果, 即患者满意、领导满意、医生满意、护士自己满意[4]。制定完善的护理质量考核标准, 完善护理质量考核机制, 强化制度是保障医疗护理质量的关键。根据护理核心制度内容制定出具体的护理质量考核标准26项。分为护士形象标准;护士文明规范服务标准;基础护理质量标准;分级护理质量标准;危重患者护理标准;病房管理质量标准;治疗室质量标准;换药室质量标准;急救药品与急救物品管理质量标准;健康教育质量标准;护理记录单质量标准;护理表格书写质量标准;护理站、更衣室、库房质量标准;护理管理质量标准;重症医学质量标准;急救质量标准;婴儿沐浴室质量标准;产房质量标准;新生儿监护室质量标准;手术室质量标准;供应室质量标准;血透室质量标准;门诊护理质量标准;介入导管室质量标准;预防保健质量标准;优质护理服务病房质量标准, 共计26项标准, 涵盖了护理工作的全部内容, 考核标准具体可操作性强, 使护理人员行为有规范, 工作有要求, 奖罚有措施, 提高了护理人员工作的自觉性和积极性。

2.3 考核方式

护理质量考核方式由每月护士长分组大质控、护士长夜查房、护理质量管理委员成员季度考核完成。月考核大质控由全院护士长每月按照护理质量控制标准分组进行检查考核, 分急救品物品, 出院病历, 护士形象, 护士文明规范服务, 护理站、护士更衣室、护士长库房;特殊科室管理;病房管理;护士长管理;优质护理服务落实情况;健康教育口服药;治疗室、换药室;皮肤管理小组;在院护理文件书写;院内感染控制组。各质量控制检查考核小组按时完成考核任务, 由护理部汇总后, 每月20日前将考核结果以打分的形式交全面质量管理考核办公室;护士长夜查房由每天值夜班的护士长按照标准进行质量控制打分;护理质量管理委员会每季度组织委员会护理专家对护理工作进行考核分析。全院23个专业考核组将考核结果报医院全面质量管理考核办公室计分汇总, 每月对考核结果认真分析, 经考核领导小组审批后, 在全院进行公示, 对扣分及奖惩情况进行点评, 每月发布《质量控制信息简报》, 并按照考核方案及考核标准将考核结果报财务科兑现奖惩, 年终汇总给科室排序, 作为当年评优评先的依据。医院全面质量安全管理考核促进护理质量持续改进提高, 对落实优质护理起到了积极作用, 推动了护理工作的顺利开展。

3 讨论

医院管理模式是按照医院工作客观规律, 运用管理学和相关学科的理论和方法对医院工作进行计划、组织和控制活动, 以提高工作效率和效果, 发挥医院的整体功能[5], 将医疗质量与安全管理渗透到临床实践的全过程并使之常态化, 有效提升了医疗服务的内涵质量, 使医院社会效益和经济效益稳步增长[6]。医疗质量是临床医疗的中心工作, 医疗质量管理体系不仅包含医疗过程的质量管理, 而且还包含医疗服务环节的各个方面[7]。在考核工作中, 院领导高度重视, 把开展全面质量考核工作作为医院的中心工作。为了保障工作的顺利开展, 医院成立了以院长为组长, 其他院领导为成员的考核领导小组, 并成立了以副院长为主任的考核办公室, 具体负责起草医院全面质量管理考核方案及相关措施, 并组织实施。建立了多部门质量管理协调机制, 设立了二十三个专业考核组织。护理质量考核组织由护理专家组成, 在护理质量控制过程中依据护理质量考核标准, 完成全院护理质量考核工作, 护理质量考核在科室评分奖罚排序过程中占0.25的权重, 占有较大权重, 体现出医院对护理工作的重视程度。采取一系列护理管理措施, 确立建设目标, 创新服务理念, 狠抓服务质量, 提高服务效率, 树立护士品牌形象, 实行人性化护理服务, 规范护理服务行为等, 有效地提高了护理管理水平[8]。

在全面质量安全管理考核文件制定及实施过程中, 为保证全面质量管理考核工作的公开、公平、公正, 医院严把程序关, 相继召开了院长办公会、院长办公会扩大会议、科主任护士长中层干部动员大会、职工代表大会等多次会议, 进行研究、布署, 讨论、通过考核方案, 不断总结、修订方案, 汇报进展, 交流经验, 召开全院职工代表大会进行审议, 全票通过考核方案后, 以红头文件形式印发到全院各科室, 医院全面质量管理考核文件资料汇编发布到医院网站在全院学习落实, 整个过程严谨而有序, 为方案的实施奠定了基础。医院实行全面质量管理考核工作, 全员参与, 上下一心, 考核部门严肃认真, 被考核部门重视有加, 考核工作公开透明, 达到了预期效果, 考核职能部门忙起来了, 全院各科室动起来了, 医院各项工作质量提高了, 患者满意了, 全面质量管理考核的目的达到了, 医院要立足长远, 健全机制, 主抓落实, 重在实效, 推动考核工作的深入开展, 护理质量管理考核为医院全面质量安全管理考核工作提供了强有力的保障。PDCA循环是一种程序化、标准化、科学化的基本管理方式, 对一个循环经验、教训的总结, 不合理、不规范操作的纠正, 改进措施的制定, 再落实到下一个循环, 不断提高工作质量, 坚持计划、实施、检查、处理的科学循环, 最终实现医院全面质量安全管理持续改进的总体目标, 实现了由终末质量控制向环节质量控制的转变, 由事后整改变成了事前防范, 将结果控制转换成了过程控制, 充分体现了现代医院管理的科学性、系统性和创新性[9]。此项工作的启动, 护理质量考核组高度重视与全院各部门精诚合作, 积极主动完成考核任务, 做到了事前有计划、事终有结果、事后有反馈, 真正做到行为规范, 依法执业, 形成上下同把质量关, 齐抓共管的良好氛围。落实医院全面质量管理考核, 以全面质量管理考核为抓手, 以护理质量考核标准为准绳, 促进护理事业发展。

参考文献

[1]杨旭东, 韩九娥, 何光峰.创建医院特色文化提升医院核心竞争力[J].中国医学创新, 2012, 9 (5) :132-133.

[2]刘庆忠, 贺爱燕, 李向红.强化质量完善服务构建和谐医院[J].中国卫生质量管理, 2007, 14 (2) :21-23.

[3]张云霞.掌握护理核心制度保证医疗护理质量[J].中国医学创新, 2012, 9 (5) :56-57.

[4]唐敏.护士长与现代护理管理[J].中外医学研究, 2011, 9 (23) :105-106.

[5]周舞.创新医院管理模式提高医院工作效率[J].中国医药导报, 2011, 8 (7) :125-126.

[6]刘世庆.浅谈本院医疗安全管理的实践与体会[J].中外医学研究, 2012, 10 (3) :75-76.

[7]梁铭会, 马丽平.关于我国医疗质量监管体系的探讨[J].中国医院管理, 2011, 30 (10) :8-10.

[8]李跃华.提升护理服务文化提高护理管理成效[J].中国医学创新, 2012, 9 (2) :56-57.

医院服务质量考核 篇3

关键词：医院服务质量；思想政治工作；医院管理

一、加强思想政治工作，用科学发展观坚定“一切以病人为中心”的办院宗旨

近些年来，医院在发展思路、发展方向以及实现发展目标的方式上都存在着一些不容忽视问题，尤其是当前医疗服务领域存在着“看病难、看病贵”的社会反映强烈的问题，有的医院存在片面追求经济效益的现象；有的医院无序竞争盲目扩大规模，忽视学科建设和人才培养等等。诸多现象我院也有所显现。在医疗服务体制改革进入了关键阶段的今天，我院随着改革深入，认真总结和分析医院发展建设中存在的问题，立足全局，心系社会，从人民群众的实际需求出发，全面贯彻党的十七大精神，坚持“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，明确发展的方向和思路。坚持不懈地加强全院干职工政治思想和道德素质的培养，通过院领导班子自身建设，引导全院干职工树立正确人生观、价值观、荣辱观、集体观和利益观，采取多种形式如“创建优质服务示范病区”、“文明服务情景比赛”、“讲述你我身边感动的人和事”、“团队培训”等等，不断增强职工队伍的素质，自觉履行救死扶伤、全心全意为病人服务的神圣职责，用实际行动告诉人民群众治病救人是我们的天职和使命。在医疗救治工作中，使我们的医务工作者时刻都想到人民群众的利益，把实现人民的意愿、满足人民的需求、保障人民健康权益的理念贯穿于医院建设与发展之中，不断拓宽服务领域，扩大服务需求，让老百姓享受到费用较低、服务较好的医疗服务，以科学的管理，切实减轻人民群众不合理医药费用负担，逐步改变“看病难、看病贵”的现象，力争少花钱，治好病。并且号召全院干职工树立居安思危的忧患意识，增加使命感和紧迫感，继承医院“仁义、诚信、博爱”百年沉淀下来的精神财富，使之在优良的服务中得到体现，充分展示新时期的服务风采。

二、加强思想政治工作，提高医疗服务水平

当前医疗服务行业存在着以人为本的服务理念树立不牢。有的医院服务环节多，服务效率低，患者看病很不方便；有的医务人员服务态度差，对病人有生、冷、硬、顶、推的现象。在医疗安全方面也存在制度不完善、执行不严格的现象，人为的造成一些医患纠纷。随着医疗市场的发展，医疗卫生法律法规日趋完善，医院必须做到：（一）保证和巩固基础医疗护理质量，提高医疗质量，保障医疗安全；（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医；（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注意诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、耐心的服务，以此来满足人们对医疗服务质量的不断需求。我院本着以病人为中心、以医疗质量为核心，按照构建和谐社会的要求，不断提高思想认识，树立全心全意为人民服务的宗旨，始终坚定不移地把追求社会效益、维护群众利益，构建和谐医患关系放在首位，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会，更好地为人民群众提供优质满意的医疗服务。我院采取多种途径以提高医疗人员的基本技能。如开展“全员劳动竟赛”、请专家学者进行学术讲座等；同时加强思想政治工作，采取下基层、进村社强化服务意识，提高服务质量。

三、加强思想政治工作，促进医德医风建设

随着社会改革开放的不断深入，人们在物质生活不断丰富的同时，思想上受到了不容忽视的负面影响，医院的医风、医德受到了严峻挑战，一部分医务人员一味追求个人经济效益。“开单提成”、“收受药品回扣”、“收红包”、“吃宴请”的现象时有发生。这些不良现象一方面要靠制度来约束，另一方面要靠加强思想政治工作来解决。医院思想政治工作应围绕医德医风建设这个主题进行。首先，思想政治工作要因势利导，不断建立和完善与时代相适应的思想道德体系。其次，思想政治工作要坚持正面教育，依靠制度、法律和纪律的约束，把自律和他律结合起来。再就是要结合社会现状，不断提高思想政治工作的感染力和渗透力，促进医院从维护广大人民群众的健康权益为出发点和落脚点，改善服务态度、提高服务质量。医德医风建设是医院思想政治工作永恒的主题，努力提高全院干职工的道德素养和抵制行业不正之风的自觉性，营造一个健康向上的工作氛围。

四、加强思想政治工作，提升医院文化建设

一月份医院感染管理质量考核记录 篇4

本季度院感办在院长的带领下和每星期不定期考核临床各科室，现将各科室存在的主要问题汇总如下： 内科：98分

医疗废物混入生活垃圾。护理部：92分

1、医疗废物混入生活垃圾。

2、治疗台碘伏瓶消毒日期过长：10天

3、病房地上有丢弃的棉签

4、损伤性废物同感染性废物未分离：输液器针头未分离放入锐器盒。

5、未规范使用锐器盒，锐器盒无盖。化验室：90分

1、个人防护不当：采血未戴口罩。

2、静脉采血未做到一人一止血带。

3、手卫生不规范：操作前未洗手。

4、损伤性废物：如针头 未放入锐器盒 洗衣房：93分

手术衣、裤未铺开晾干。供应室：92分

1、消毒间到无菌间中间窗户门未关。

2、防护用品准备不齐。

二：整改措施

请各科室对照本科存在的问题加以整改。

1、门诊工作日志、医疗废物登记本、紫外线消毒登记本、院感工作手册请认真完成。

2、严格执行无菌原则与操作规程、消毒隔离制度。

3、医务人员遵照标准预防原则将病人的血液、体液、分泌物、排泄物（不包括汗液）均视为具有传染性，做好防护措施。

4、手卫生规范。

5、合理使用抗菌药物。

6、按要求及时、准确上报传染报告卡。三：具体措施

1、各科静脉采血建议使用采血针。

2、各科室使用规范锐器盒。

3、耐湿热的器材应首选热力消毒，对乙肝、艾滋病等传染性疾病病人用后的器材，改变过去“先消毒后清洗”操作程序。现处理程序为“先清洗后消毒”。优点：防治蛋白质凝固，提高清洗质量，保证消毒灭菌质量。

4、每月17日或18日按时采样检测。

5、化验室门诊使用大规格锐器盒。

6、口腔科器械柜内器械必须高压消毒。四：预防措施

1、各科主任、护士长要加强院感管理工作，深入到院感的每一项工作中去，督促检查，以保证完成质量。

2、加强院感知识的学习，提高理论水平。

驾驶员服务质量考核办法 篇5

驾驶员服务质量信誉考核办法

第一章 总则

第一条 为规范公司驾驶员的经营行为，建立完善道路运输行业诚信体系，提升公司服务工作水平，根据国家有关规定，制定本办法。

第二条 驾驶员服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

第三条 驾驶员服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第二章 服务质量信誉考核等级

第四条 驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第五条 驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

（五）好人好事：见义勇为、好人好事、拾金不昧等情况。

第六条 驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：3分、5分、10分、20分、30分五种，扣至0分为止。好人好事一次加2分。

驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第七条 驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为100分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为80～99分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为60～80分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内综合得分为60分以下的，考核等级为Ｂ级。

第八条 驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，应给予相应加分奖励。

第九条 公司应将驾驶员服务质量信誉考核结果在全公司范围内进行公布，以便群众监督。

第三章 驾驶员服务质量信誉考核

第十条 驾驶员服务质量信誉考核工作每季度进行一次。

第十一条 公司根据驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级。

第十二条 驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第十三条 驾驶员在考核周期内综合得分计至60分以下的，应当在15日内，到公司接受行业法规、职业道德和安全意识等培训。

第十四条 对驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向公司进行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以变更。

第十五条 公司分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉台帐，以便随时掌握公司驾驶员服务质量信誉考核具体情况。

第四章 奖惩措施

第十六条 公司应当在车辆上标注驾驶员服务质量信誉考核等级。

对服务质量信誉考核等级为AAA级的驾驶员进行表彰奖励，奖励金额由公司集体研究决定。

第十七条 公司加强对服务质量信誉考核等级为Ｂ级的驾驶员的教育和管理，严重的给予辞退处理。

第十八条 驾驶员有下列情形之一的，公司应当将其列入辞退名单：

（一）在一年考核周期内连续2次服务质量信誉考核综合得分为0分的，且未按照规定参加学习培训的；

（二）在一年的考核周期内连续有三次以上服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；

（三）在一年考核周期内连续四次以上服务质量信誉考核等级均为A级的；

（四）无正当理由超过规定时间，未参加服务质量信誉考核的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。第十九条 公司建立不良记录驾驶员台帐，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

第二十条 本办法自发布之日起施行。

医院服务质量考核 篇6

（2016年上半年）

一、规章 制 度 10分

1、首诊负责制度

严格落实首诊负责制，不允许出现任何推诿、延误救治现象；如有患者因病情需要抢救、留观、会诊、住院、转科或转院等情形的，首诊科室和首诊医师应及时作出相应处理。根据患者和各科室、部门的投诉意见，发现未落实首诊负责制的，不得分。

2、会诊制度

1、积极完成院内会诊任务，一般会诊，应邀医师在24小时之内完成，急会诊到位时间≤10分钟。参考其他科室意见和会诊登记本，拒绝院内会诊的，发现一次不得分，院内急会诊到位时间超时一次扣0.5分。会诊登记本有缺陷，每项扣0.5分。

2、邀请院外医师会诊和我院医师外出会诊的按规定执行，并作好记录。未按规定邀请院外医师会诊和我院医师私自外出会诊的，发现一次不得分。

3、危重患者抢救制度

科室人员具备紧急抢救能力，按规定开展危重患者抢救工作，并做好抢救记录。根据抢救记录本，抽查2份抢救记录，未按规定对危重患者实施抢救的，1份扣1分。

4、查对制度

医师开医嘱、处方及护士执行医嘱等医疗过程中，严格执行查对制度。未严格执行查对制度，发现一次扣1分。

5、医师值班、交接班制度 科室应设“三线医师负责制”，提前制定排班表（包括节假日），如有需要调换班的，应提前向科主任说明，严禁出现塌班、空岗现象。值班医师应认真完成值班工作，并做好交接，每日晨会交接一次，危重病人应做到床旁交接班。根据排班表及考勤情况，出现1次塌班、空岗现象的，不得分；查交接班本和科主任查房记录本，并实地考察，不符合早交班流程及要求的，每项扣0.5分；不符合科主任查房流程及要求的，每项扣0.5分。

6、新技术准入制度

开展新技术、新项目按规定申报、审批。发现科室私自开展新技术未申报并获批的，每项扣0.5分。已开展新技术未按规定完善每月调查表等资料的，每项技术扣0.5分。

7、健全科室管理、工作制度、岗位职责，并落实。

科室管理、工作制度以及岗位职责不齐全，每项扣0.5分，抽查员工不知晓岗位职责，每人扣0.5分。

二、质量控制12分

1、成立科室质量与安全管理小组，制定质量控制工作计划并落实。无医疗质量持续改进记录本，不得分，记录不完善，每项扣0.5分。

2、合理检查，DR检查阳性率＞50%，CT检查阳性率＞60%。

根据放射科、信息科统计资料，DR检查阳性率、CT检查阳性率每降低5%，扣0.5分。

3、合理用药，药占比符合医院相关规定。根据药剂科统计资料，每超1%扣1分。

4、合理使用抗菌药物，抗菌药物各项指标符合医院相关规定。根据药剂科、检验科、医务科、院感科统计资料，每项指标每超过或降低1%扣0.5分。

5、中药各项指标符合医院相关规定。

根据药剂科统计资料，每超过或降低1%扣1分。

三、中医药特色16分

优势病种 8分

1、科室制定至少2个以上常见病及优势病种中医诊疗方案，并体现本科室特色，诊疗方案春夏秋冬走健康之路看四季养生网基本要素齐全。无中医诊疗方案，不得分，每少一个病种，扣2分。诊疗方案基本要素（中西医病名、诊断、治疗、难点分析、疗效评价等）不齐，每个病种每项扣0.5分；未体现本科临床特色，每个病种扣1分。

2、医师掌握本专科诊疗方案。抽查2名医师，未掌握，每人扣2分，部分掌握，每人扣1分。

3、每年对诊疗方案实施情况及疗效进行分析、总结和评估、优化。（半年不考核）未对中医优势病种的疗效与特色 进行定期分析、总结和评估，每个病种扣1分，总结、分析不到位，酌情扣分；未对诊疗方案进行优化，每个病种扣 1分，优化不符合要求，酌情扣分。

临床路径6分

1、科室至少选择2个病种进行中医临床路径管未实施中医临床路径管理，不得分，少1个病种扣1分。

2、医师掌握本专科常见病及优势病种临床路径。抽查2 名医师，未掌握中医临床路径，每人扣2分，掌握不全面，每人扣1分。

3、每年对中医临床路径的实施情况进行统计分析、提出完善和改进路径标准的建议。（半年不考核）未对中医临床路径的实施情况定期统计、分析，不得分，未提出改进措施，扣1分。

中医服务项目2分 按要求开展中医特色服务项目。

根据本科室开展中医特色服务项目清单，随机抽查2 项开展情况，未开展，每项扣1分。

四、医疗 文书35 分 病历 31分

1、严格执行《中医电子病历基本规范》。入院记录四诊资料完整；首次病程记录体现理法方药一致；病程记录体现理法方药一致；中医方药记录格式及书写符合《中药处方格式及书写规范》要求；辩证使用中成药（含中药注射剂）。抽查5份归档病历，四诊资料不完整，每份扣0.5分；首次病程记录理法方药不一致，每份扣0.5分；病程记录理法方药不一致，每份扣0.5分；中医方药记录格式不符合要求，每份扣0.5分；使用中成药无记录、未辩证或辩证不正确，每份扣0.5分。

2、落实三级医师查房制度。上级医师正确指导下级医师进行中医药诊治工作。

抽查5份归档病历（可与第1条同时查），上级医师查房记录中无辩证分析与治疗法则、处方、用药要点讲解记录，每份扣0.5分

归档病历1分；上级医师对下级医师的诊疗缺陷未及时纠正，每份扣0.5分。

3、落实疑难病例讨论制度。及时开展病例讨论，提高中医诊治急危重症、疑难病的水平。查疑难病例讨论记录本，并抽查2份讨论病历。未开展急危重症、疑难病例讨论，不得分，讨论中无中医内容，每份扣0.5分。

4、落实死亡病例讨论制度。查死亡病例讨论记录本，并抽查2份死亡病历，未按规定开展死亡病例讨论，每份扣0.5 分。

5、严格执行临床输血相关法律、规范；加强临床医师输血知识教育与培训，严格掌握输血适应症；开展输血全过程质量管理监控与效果评价；及时识别输血不良反应，并采取应急措施。抽查3份归档输血病历。无临床用血申请单，每份扣0.5分，申请单缺项酌情扣分；未签署“输血治疗知情同意书”，每份病历扣0.5分；未落实输血前相关检测规定，每份病历扣0.5分；输血过程信息及效果评价不完整，每份病历扣0.5分；发生输血不良反应未及时采取应急措施并记录在病历中，每份扣0.5分。（输血科同时扣分）。

6、中医优势病种诊疗方案在临床中得到应用。

抽查3份优势病种的归档病历，未执行本科诊疗方案，即基本的诊断、治疗思路、方法和技术应用与诊疗方案不符每份扣1分；部分执行，每份扣0.5分。

7、常见病及优势病种中医临床路径在临床中得抽查2份中医临床路径的归档病历，无临床路径表单，每份病历4 到应用。扣1分；未执行临床路径，每份病历扣1分；部分执行，每份病历扣0.5分

8、落实抗菌药物临床应用相关规定。可在上述备查病历中同时检查，发现使用抗菌药物不符合规定的，每份扣0.5 分。

9、制定常见病种围手术期中医诊疗方案，手术病例能正确配合使用中医药治疗。未制定围手术期中医诊疗方案，不得分。抽查2份围手术期诊疗方案病种的病历，未按诊疗方案正确配合使用中医药，每份病历扣1分。

10、落实手术安全核查和手术风险评估制度、患者病情评估和术前讨论制度、患者知情同意制度等，手术全过程和术后注意事项及时、准确地记录在病历中，手术的离体组织应做病理学检查，明确术后诊断。抽查3份手术病历。未按规定填写手术安全核查表、手术风险评估表，每份扣0.5分；未按规定签署手术知情同意书的，每份扣0.5分；未进行患者病情评估和术前讨论的，每份扣0.5分；未按规定书写术后病程记录的，每份扣0.5分；肿瘤手术离体组织未作病理学检查，每份扣0.5分。在架病历 科室按要求及时完成在架 6 病历书写。随机抽取在架病历进行检查，发现问题，每项扣0.5分。处方4分

1、中药处方格式及书写符合《中药处方格式及书写规范》的要求。抽查10张门诊中药饮片处方，处方格式及书写不符合要求，每张扣0.5分。

2、严格执行《中成药临床应用指导原则》。抽查10张中成药处方，无病名诊断、证候诊断，每张扣0.5分；用药不合理（不合理配伍、不符合联合用药原则），每张扣0.5分；中成药使用剂量、用法错误，每张扣0.5分。

五、设施设备管理 4分

1、按要求配置、应用中医诊疗设备。根据科室中医诊疗设备清单，抽查2种设备的使用情况，未使用，不得分；员工不能熟练操作设备，每人扣1分。

2、科室有专人管理抢救药品、器材、设备，定期检修、保养、消毒，及时补充，班班清点交接，随时处于齐全备用状态。无专人管理抢救药品、器材、设备，扣1分，交接不清扣0.5分，不能随时取用，扣0.5分。

六、医疗安全 12分

1、执行“危急值”报告制度，熟悉工作流程。查“危急值”报告登记本，登记有缺陷，每项扣0.5分。抽查科室人员不熟悉工作制度、流程、危急值项目的，每人扣0.5—1.5分。对危急值未积极处理的，一次扣1分。

2、执行主动报告医疗安全（不良）事件制度，熟悉工作流程。科室发生医疗差错，应积极处理并作好记录，及时上报 7 相关职能科室。抽查科室人员不熟悉“主动报告医疗安全（不良）事件制度和工作流程”的，每人扣0.5分。查科室差错事故登记本，结合平时检查情况，科室发生医疗差错未及时处理并记录的，一次扣1分，未及时上报相关职能科室，一次扣1分。

3、科室发生医疗纠纷应积极处理，不能处理的应及时上报医务科，同时配合医务科调查。科室发生一次医疗纠纷，经鉴定负主要责任扣5分、负次要责任扣2分，经协商赔付解决的视情节严重程度扣1—5分。

4、按照规定上报药物不良反应及药害事件。

根据药剂科资料，发现未按规定上报药品不良反应及药害事件，每例扣0.5分（药剂科同时扣分）。

七、人员培训 6分

1、科内业务学习每月不少于2次，每次参加人员比例大于80%，有培训计划、培训资料并记录。查业务学习记录本，科内未按规定组织业务学习，每少一次扣0.5分，无培训计划或培训资料不完整，分别扣0.5分。

2、积极参加医院组织的业务学习，科室参加比例大于50%。科室人员参加全院业务学习率每下降5%扣1分。发现无故不参加医院业务学习的，每人每次扣0.5分。

3、完成医院安排的教学任务（见习生、进修生、实习生等）并记录，年终有总结。查教学记录本，并现场询问见习生、进修生或实习生，未完成教学任务，一次扣1分；无教学总结，扣0.5分。

4、三级医师专科继续教育达到相关要求。（半年不考核）查医务科继教学分统计资料，科室医师继教学分未达到要求，每人扣1分。科研创新0分每年科内至少完成一篇学术文章或至少开展一项新技术、新项目。（半年不考核）无论文或新技术、新项目，不得分。根据合江县中医医院2015 年年终医疗质量考核单独加分细则进行加分。劳动纪律2 分坚守岗位，着装规范、整齐、洁净，佩戴工作牌。发现迟到、早退、遛岗一次扣0.5分，旷工一次扣1分；发现一2 次着装不整扣0.5分。

八、其他资料3分

医院服务质量考核 篇7

1. 建立健全量化考核组织结构, 全面提高认知水平, 努力推行量化考核机制

在医院成立以院长为领导的量化考核小组, 成员为:业务院长、医疗科主任、护理部主任、各医技科室主任组成, 根据我院基本情况及上级相关工作指标, 组织小组集体讨论, 确立质量量化管理项目, 拟定操作程序, 确定约束机制, 把初稿发给每一位职工及在职工会议上进行学习、讨论, 对存在明显不妥, 或可以再细化的进行适当修正, 并由集体表决通过。

2. 确定量化指标

应用量化指标来加强医院的质量管理, 是现代化医院管理的一种重要手段, 但能否达到预期的效果、目标, 其关键在于指标的设定是否科学合理, 是否有可操作性, 是否与实际工作密切相关。

2.1 现状分析

对上一年度各项工作完成的情况及相关参数进行详细的分析, 并与基本情况相似的医疗单位进行横向比较, 比较出相关差异, 分析原因[1]。计算质量管理成效的上升率及下降率, 作为制定新年度量化指标的客观理论依据。同时要审视夺度, 认真阅读医疗卫生文件、政策以及相关法律法规, 以掌握医疗行业的新动态、新导向, 及时把握时代的脉搏, 确定医疗工作的方向, 考虑面临的困难及瓶颈问题与影响质量指标的利害关系。如人力资源管理、医疗市场导向、新型农村合作医疗政策的修正等宏观调控政策。

2.2 具体指标

领导小组通过多项资料的审视, 结合上级卫生行政部分的考核方案, 制定200分分值的量化考核指标, 分科、分项量化分值, 对考核实施倒扣分制。

2.2.1 医疗质量考核

2.2.1.1以每月进行一次医疗质量考核, 查阅疑难病例的讨论制度、术前麻醉会诊讨论制度、死亡病例讨论制度、术前病人告之制度等落实情况。对相关制度制定不力或处置不当, 没有相关文献记录, 进行量化扣分。并及时反馈, 提出整改措施。2.2.1.2定期进行医疗质量管理讨论, 要求小组成员发挥各自聪明才智, 智者见智仁者见仁, 拟出合理的方案, 并进一步落实和修正质量缺陷。2.2.1.3认真落实“四要、四关键”, 临床医生要做到:检查要详细、会诊要及时、交代要清楚、记录要完整。四关键:关键科室、关键时间、关键人物、关键设备。关键科室要加强医疗安全管理, 业务院长要定期督查其安全防范意识。关键时间, 特别是在夜班, 交接班时间, 应进行无缝链接。关键人物, 医院主要业务骨干要每天24h保持信息畅通, 如有应急性事件要随叫随到。关键设备, 要定期保养, 有条件情况下要加强备用设备、应急设备的投入。2.2.1.4在医疗安全的基础上运用经济杠杆调节医务人员的工作积极性, 本着奖勤罚懒、规范操作的员工[2]。如临床医师在现有的新型农村合作医疗的政策下, 要严格执行相关的规定, 控制药占比, 合理使用抗菌药物, 对无指征使用抗菌药物者予以扣除100元一个患者人次。对每月医疗质量考核、病历互审、药占比控制、合理使用抗菌素者给予200元经济奖励。2.2.1.5细化安全事故后职责担当。如发生医疗事故后, 在对患者进行安抚和经济补偿后。对医疗事故的相关人员也必须承担相应的经济赔偿, 20%有当事医务人员负责, 5%由其上级医师承担, 医疗科主任、业务院长各承担10%, 院长承担15%, 医院承担40%。事故当事人及所在科室的人员年度内不得评优, 取消年终安全奖, 当事人当年取消晋级、进修资格。

2.2.2 护理质量考核

要求护理操作无违规现象, 严格执行无菌操作规程及“三查七对”制度。各种医疗文献书写合格率100%, 每降低1%扣质量分1分。每季度进行“三基四严”考试, 分数要求达80分以上, 低于80分为不合格, 每降低1分, 扣除质量分0.1分, 高于90分, 每增加1分加质量分0.1分, 每次考试成绩为前三名及不合格者均予以通报, 并与当月绩效挂钩。

2.2.3 后勤保障考核

后勤保障包括财务、食堂、水电、环境管理等, 财务科室要对照上级各项考核指标, 及时完成各项工作报表, 对迟报、不报、漏报的情况, 每一项扣相关职责人100元, 同时, 要对缺陷要采取应急补报措施。对职工的工资也必须及时进行制表, 送院长审批, 及时发放。食堂应为患者及本院职工提供三餐服务, 做到价格合理, 卫生清洁。对一些住院患者具有饮食特殊要求的应尽量提供或对自带食材进行加工, 收钱适当的成本费用。水电工要定期对电路、水路进行维护和检查, 检查前1-2天要提出申请, 报批后, 通知各科室, 以便于做好准备[3]。突发性水电事件应在20分钟内启动应急措施, 以保障医疗服务。环境卫生是医院给予人们第一映像的重要组成部分。

总之, 我院量化管理, 对照年初全院干部、职工一致表决的方案进行, 定期进行考核。同时, 也引进社会监督考核, 在门诊、住院部建立举报意见箱, 发放社会满意度调查表, 设立纪检部门举报电话, 并定期召开社会监督人员会议, 听取社会反映, 根据举报、表扬的人次及调查表打分的情况, 对各科室、个人进行奖罚分明。通过近3年的制度与人的磨合, 我院各项管理进入良性循环, 医疗服务满意度、医护人员“三基三严”优秀率不断攀升, 得到社会干群的广泛信任和支持。

参考文献

[1]李新友, 吕庆锋.人本理念在医院管理中的实践应用分析[J].科技创新导报, 2015, 21 (17) :200.

[2]朱丽莉.加强医院医疗质量管理的对策[J].中国卫生产业, 2015, 6 (6) :159-160.

医院绩效考核问题浅探 篇8

【关键词】医院绩效考核；原则；问题；措施

一、医院绩效考核的原则

（1）科学性。绩效考核的科学性是指从考核标准的确定到考核结果的运用过程设计要符合客观规律，正确运用现代化的科技手段，准确地评价各级各类人员的行为表现。（2）适用性。绩效考核无论是考核标准还是运用过程都要体现简便、易操作的原则，不能流于形式。这样，既有利于医护人员明确标准，确定努力方向，又有利于管理人员实施考核，提高考核效果。（3）绩效性。绩效是职工完成的工作数量、质量与获得的效率等综合反映，绩效考核的最终目的是为了激发职工的工作积极性，提高医疗服务产品质量，控制成本，增加效益。因此，在实施考核过程中，应当始终以绩效为导向，引导职工把工作的重点放在提高工作质量和效率上，以保证医院目标的实现。（4）差异性。医院是一个职级结构比较复杂的单位，医、护、药、技、管理、后勤等都有不同职称和职务类别，技术含量和劳动强度都有较大差异。在绩效考核中，要对不同类型和不同类别的人员制定不同的考核标准和考核办法，以达到客观地评价各类人才的效果。

二、医院绩效考核存在的问题

（1）绩效考核指标方向模糊。医院是一个相对特殊的行业，在经营过程中，不仅要考虑经济效益，更要考虑社会效益。但医院在绩效考核指标的设置上，大多直接与经济收入挂钩，结果造成科室及医护人员盲目追求经济收入，忽视服务质量、工作效率，出现“过度医疗”，加重病人费用负担等问题，与医院管理目标背道而驰。（2）绩效考核指标体系不合理。首先，一些医院在绩效管理中片面强调经济效益，而忽视社会效益，对涉及成本、收支结余等财务指标比较重视，对患者满意度、员工满意度、员工培训率等医院长期发展的非财务指标等在考核中的权重较低。其次，绩效考核指标缺乏均衡性。各科室之间在专业、技术含量、劳动强度、风险责任等都存在较大差异，而医院在绩效考核指标的设计上，对这种差异性没有很好地把握，出现责任大的部门考核结果差的现象，挫伤了员工的积极性。（3）绩效考核缺乏沟通与反馈。目前医院大多采取的是院科两级考核，有些指标无法量化到个人，医护人员对绩效考核目标的概念模糊。另外，有些医院在完成绩效考核过程后，没有及时将考核结果与员工进行有效沟通，对员工在工作中存在的问题不能及时指出，不利于员工对工作的改进和完善，达不到绩效考核的目的。（4）绩效考核指标采集困难。目前，大多数医院信息化管理水平不高，没有建立比较完善的信息系统，对各科室医护人员的工作数量、医疗器械的消耗等，都无法达到统计和分析的理想化，制约了管理上的需求。

三、完善医院绩效考核的有关措施

（1）科学制定绩效考核指标体系。绩效考核能否达到预期的效果，绩效考核指标体系的设置是否科学合理至关重要。医院在设置绩效考核指标时，要注重以下几点：第一，考核标准要能够体现不同岗位特点和本人(或科室)实绩。要针对医生、护士和管理人员等不同类别和层次的人员，建立各个岗位的职位说明书，确定不同的绩效考核内容和指标。第二，绩效考核指标的含义要准确、具体，不能含糊不清，尽可能量化，以便于操作，不能使绩效考核流于形式。第三，指标的确定要通过充分调研，并不断反馈修正，使绩效考核指标体系更符合医院和员工共同发展的需要。（2）及时进行绩效沟通和绩效反馈。良好的沟通对于圆满完成绩效考核，改进和提高绩效，达到医院管理目标，具有重要作用。要做好绩效考核的沟通与反馈，可以从以下几点着手：第一，做好宣传培训工作，让科室及员工明白绩效考核的目标、意义、内容，实施、结果及应用等。第二，考核指标要经过考核者与被考核者进行共同商量与沟通，为考核过程减少矛盾与阻力。第三，设置专门部门，专项负责接待员工绩效考核的反馈，以加强医院与员工之间的沟通。第四，通过对员工的沟通与反馈，有针对性的改善员工的组织行为，帮助员工找到问题所在和改进的办法，制定出可行的改进计划，充分发挥员工的积极性和潜在能力，更好地实现医院的管理目标。（3）加强绩效考核管理信息系统的建设。医院绩效考核有赖于医院信息管理系统的不断完善和推进。在制定考核指标，确定考核标准时，原始数据需要通过医院信息系统获取，要考虑信息系统的支持程度。采用先进的计算机网络技术，可以为绩效考评管理人员实施医院绩效考评工作提供有效工具，实现绩效评价数据网络化采集，使评价结果透明化，提高绩效评估的全面性、准确性、时效性、公正性。

参考文献

[1]刘卫红，郝兰坡．浅谈医院绩效考核的作用[J]．企业管理．2011（12）

[2]王立红．浅谈医院绩效管理[J]．企业导报．2010（12上）