客户服务管理标准指标

客户服务管理标准指标（精选8篇）

客户服务管理标准指标 篇1

1、房屋完好率

承诺指标： 98%

测定依据： 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100%≥98%(参照国家《房屋完损等评定标准》)

承诺标准： 1.房屋外观无破损、整洁;2.无改变使用功能，通道无随意占用。

保证措施： 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施;2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录;3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠;4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。

2、维修工程质量合格率

承诺指标： 99%

测定依据： 一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%

承诺标准： 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。

保证措施： 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收;3.维修工程

实行业主/业主/住户质量验收制度;4.严格把关，分项检查、逐项确认;建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

3、房屋零修急修及时率

承诺指标： 100%

测定依据： 及时维修次数/报维修次数×100%

承诺标准： 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场;零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清

保证措施： 1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专用工具和材料，以备用;3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。

4、绿化完好率

承诺指标： 98%

测定依据： 完好绿地/总绿化面积×100%≥98%

承诺标准： 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物

保证措施： 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行;2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一;物业社区微信：3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏;4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。

5、保洁率

承诺指标： 98%

测定依据： 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%

承诺标准：垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。

保证措施：1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识;2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录;3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识;4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。

6、道路、车场完好率

承诺指标：95%

测定依据：道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95%

承诺标准：1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能;2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。

保证措施：1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统;2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养;3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修;4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。

7、化粪池、雨水井、污水井完好率

承诺指标：98%

测定依据：完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100%≥98%

承诺标准：井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰

保证措施：1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏;物业社区微信：3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏;4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

8、排水管、明暗沟完好率

承诺指标：98%

测定依据：完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100%≥98%

承诺标准：排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。

保证措施：1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行;2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人;3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。

9、路灯、楼道灯完好率

承诺指标：98%

测定依据：路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100%≥98%

承诺标准：路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。

保证措施：1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。

10、公共文体设施、休息设施完好率

承诺指标：98%

测定依据：完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100%≥98%

承诺标准：无损坏，整洁干净。

保证措施：1.制订详细的维修养护计划，并严格执行;2.保洁员每日保洁;3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

11、治安案件发生率

承诺指标：1‰以下，处置率100%

测定依据：以辖区派出所记录为依据(业主内部原因造成除外)

承诺标准：基本无偷、盗、抢案件发生(业主内部原因造成除外)

保证措施：1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系;2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力;3.树立“全员防范”的安全防范意识。

12、消防设备设施完好率

承诺指标：100%

测定依据：消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用

承诺标准：消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用

保证措施：1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次;2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

13、火灾年发生率

承诺指标：0.5‰(年)以下

测定依据：火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰

承诺标准：基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全

保证措施：1.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识;物业社区微信：2.实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习;3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决;4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火;5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。

14、管理人员(专业技术人员)专业培训合格率

承诺指标：100%

测定依据：持证上岗管理人员(专业技术人员)数/上岗管理人员(专业技术人员)数×100%

承诺标准：管理人员(专业技术人员)持证上岗100%

保证措施：1.建立严格和详细的培训计划;2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书;3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。

15、业主年投诉率和处理率

(一)年有效投诉率

承诺指标：2%以下

测定依据：年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%

承诺标准：使业主满意

保证措施：1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务;2.建立投诉处理制度和流程;3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。

(二)有效投诉处理率

承诺指标：100%

测定依据：处理投诉次数/投诉总次数×100%

承诺标准：使业主满意

保证措施：1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果;2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释;3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。

16、业主/住户维修回访率

承诺指标：60%以上

测定依据：回访数/总维修次数×100%≥60%

承诺标准：定时回访，责任到人，并做好记录。

保证措施：1.建立回访制度，做好回访记录;2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通;3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4.每月对上月报修单进行统计、分析;5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。

17、物业服务满意率

承诺指标：85%以上

测定依据：回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%

承诺标准：绝大部分业主、住户满意

保证措施：1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中;2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。

18、档案建立与完好率

承诺指标：98%

承诺标准：档案齐全，管理完善，简便易查。

测定依据：完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%

客户服务管理标准指标 篇2

一、统计指标的概念

统计指标又称为指标, 主要是反应整个社会经济现象的综合数量特征以及具体的数值范围。因为统计指标是一个非常重要的统计学范畴, 所以一般情况下, 我们对统计指标的概念有两种理解, 统计指标的使用方法有以下几点: (1) 用来反映整体经济现象的数量情况以及统计指标的基本概念, 比如说年末全国国内生产总值以及全国人口的数量等等; (2) 反映统计指标的总体数量特征以及数值, 比如说2001年全国人口的数量在127627万人时的投资生产率超过了10%等。

一般情况下, 后勤工作等的统计指标就是指按照规定的范围要求, 对各个项目的工作任务进行量化的处理, 然后可以形成相对应的统计指标, 并且根据统计指标的结果进行比较以及综合的度量, 从而可以对统计指标的工作做出评价。该方法是统计指标的有效、简单的管理模式。通过统计指标的实践可以证明, 后勤统计指标的经营现状、预测企业发展前景、对企业的经营状况进行优化等都有积极作用。

二、如何制定一套科学有效的统计指标标准及应用

知道了什么是统计指标, 有了应用统计指标系统的意识, 制定一套科学有效并且符合自身企业发展规律的标准变成了重中之重。

(一) 确定核心指标

核心指标就是在统计指标体系中作为中心的指标。统计指标等的核心主要取决于对象的性质、统计的范围以经济统计指标的研究对象等。核心指标不是一成不变的, 其可以随着客观等的情况随时发生改变, 但是后勤服务企业则可以以顾客的满意程度、服务对象的举报率等成为核心指标。

(二) 涵义以及统计范围

统计指标等的涵义就是具有精确地统计数字来测量总体的功能。在确定统计指标的前提下, 应该先考虑然后再进行科学的定性。

在统计指标的研究对象中, 有些统计指标的定性数量都是具有明显的测度功能的, 例如:成本、工资、利润以及价格等。这些名称主要是在统计指标的时候可以直接作为指标的名称, 但是一般情况下这些名称有一定的统计概念, 统计设计需要的不仅仅是把统计到的现象作为表达统计指标的定义。而是需要从测度的角度出发, 然后把他转化为测度的手段, 这样可以为生产的产品进行各个项目的费用进行支付。

但是, 有一些统计指标是定性的概念, 这样就不会具有测度的功能。比如说企业规模、人的智力等。对于该现象, 我们需要寻找另外的统计指标的现象本质, 使其同时具有测度功能的特征作为统计指标的概念。但是这些现象是不可能与统计的现象定性数目一样的, 需要寻找可以代替的方法, 一般情况下, 有以下几种方法:

1.在与现象性质相近的其他具有测度功能特征中, 选择最合适的作为观察这一现象总体量的统计指标。例如, “学校规模”这一现象是不可度量的, 就可以用与其性质相似的, 如占地面积、学生人数等具有测度功能的特征中挑选最能体现“规模”的特征作为统计指标。

2.从现象变化的原因或者形成的结果等具有测度功能的特征中, 选择最能体现其本质的作为测度这一现象总体量的统计指标。例如, 工人能否运用电脑或者互联网进行后勤服务取决于工人是否接受过专业训练及训练的时间等, 这样, 就可以从中选择最能体现其本质的特征作为统计指标。

3.按现象的品质差异编为顺序递增或递减的等级, 使原来不具备测度功能的特征转变为可以测度的特征。例如, 按照患者是否满意及满意程度判断某位医务人员的服务质量, 从而使“服务满意度”这一不可测度的特征变为可以测度并引用为统计指标。

(三) 统计指标的计算方法

统计指标等的方法比较简单, 因为统计指标的计算表现为点数、测量、登记和汇总等。所以只需要确定统计指标的总体范围就不需要明确统计指标等的具体计算方法了。但是有的统计指标计算方法则比较复杂, 它必须以现象性质的理论剖析作为依据。当一个指标有几种可供选择的计算方法, 应比较哪种方法更符合这些理论剖析来决定取舍, 如员工的服务效率, 就需要从时间、质量等多方面进行统计。

(四) 统计指标的计算实践元以及空间范围

统计指标的计算时间主要有两种, 一般情况下是以日、月、年为界限, 另一种则是按照一个标准的时刻为界限, 比如说是某年、某月、某日, 但是统计指标的计算实践都是由统计指标的特点、性质以及需要的实践来决定的, 而统计指标的空间范围主要是指地区的范围, 这些都是在设计统计指标的前提下规定好的。作为后勤服务企业, 可以实行各个部门每月统计一次, 公司每季度统计一次, 每年度再进行一次总的统计, 这样可以提高统计指标的效果。

三、结语

随着各类企业的不断发展, 后勤服务已越来越受到企业的重视, 后勤企业便随之发展壮大起来。后勤工作的种类多, 工作复杂使企业对员工的管理成为难中之难, 使用一套标准的统计指标系统就显得更加迫在眉睫。统计指标系统的引入加强了企业的管理效率, 为更好地为顾客服务打下了更好的基础。

参考文献

[1]向衍荪, 刘太平.统计指标和统计指标体系的设计[C].全面建设小康社会:中国科技工作者的历史责任——中国科协2003年学术年会论文集 (下) , 2003.

[2]陈勇.如何做好新形势下的病案管理和统计工作的几点思考[C].中国医院协会病案管理专业委员会第十七届学术会议论文集, 2008.

[3]姚友璇, 倪蔚睦.重视加强修船统计指标的工作[C].中国造船工程学会修船技术学术委员会船舶维修理论与应用论文集第八集 (2005-2006年度) , 2006.

[4]纪红霞.西部大开发青海大发展——求真务实搞好统计工作[C].“西部大开发我们怎么办”——青海省统计有奖征文优秀论文集, 2000.

客户服务管理标准指标 篇3

关键词：绩效考评 指标标准 人力资源

一、人力资源管理中的绩效考评

（一）绩效考评的含义

人力资源绩效考评是人力资源开发与管理中非常重要的一部分，是一种正式的员工评估制度，是绩效管理中一个重要的环节，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作成果，绩效考评执行的效果直接影响了绩效管理的成效。绩效考评又称绩效评估、绩效评价、员工考核，是一种正式的员工评估制度，旨在通过科学的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。

国外企业重在考评员工的“个人特征”、“工作行为”和“工作结果”三大方面；目前，国内绩效考评员工的“德、能、勤、绩”四个方面。它能促进员工个人的发展和组织目标的实现，绩效考评的结果将作为职务提升、工资晋级和进一步培训的依据。

（二）绩效考评的内容

绩效考评的内容体现了企业对员工的基本要求。在实际操作中，通常从以下五个方面进行考核。由于各个组织所处的环境、完成目标的管理工作中的具体特点以及经营者的偏好不同，可能使组织在进行绩效评估时偏重于其中一项或几项。

1.德——工作态度的考评

工作态度考评是对员工在工作中努力程度的评价。常用的考评指标有：事业心、责任心、组织承诺度、敬业精神、团队精神、协作精神、组织纪律性、职业道德、创新精神等。员工的工作态度主要依靠考评者的主观评判，因此是主观性的标准，又称为“软指标”。

2.能——工作能力的考评

工作能力一般包含三部分，一是知识水平包括专业知识和相关知识；二是技能包括分析、决策、组织、公关、演讲等；三是工作经验。工作能力的考评不仅考察员工对相关工作能力具备的程度，更重要的是考察能力发挥的程度及带来的效果。由于员工的工作能力也需要考评者作出主观的判断，因此也是“软指标”。

3.勤——工作行为的考评

工作行为主要从员工的出勤率、事故率、表彰率、违纪违规次数、承担社会工作的情况、访问客户人次、客户满意度、员工投诉率、合理化建议采纳次数等指标来衡量，是客观性的评价指标，又称为“硬指标”。

4.绩——工作业绩的考评

工作业绩指履行职务工作的结果。工作业绩可以通过具体数量或金额来表示，主要体现在工作的数量指标、工作的质量指标和工作创新程度三个方面，三个方面都是“硬指标”。

5.体——身体健康状况的考评

具体包括身体的健康情况、适应工作的忍耐力、精神健康状况、克服困难的意志力、对环境的适应能力等。

二、人力资源管理中绩效考评面临的问题

绩效考评是整个人力资源开发和管理的一个总结，与人力资源管理的各环节密切相关。没有绩效考评，人力资源开发和管理就失去了标准和依据，人力资源开发和管理的改进和发展就失去了方向。

从理论上讲，绩效考评的有效实施，能够激活人力资源管理的各项职能活动，形成强大的内驱力和拉动力，通过不断地改善员工个人的绩效，最终实现企业整体绩效的提升，正因为如此，绩效考评受到了越来越多的重视，很多企业都将这一机制引入到自己的管理实践中，以期实现对人力资源的充分开发和利用，但是在具体的实施过程中，并没有达到预期的目的。

人力资源管理中的绩效考评工作具有较强的实践性、较高的技术含量、较高深的理论，是非常具有挑战性的。当下，人力资源管理中绩效考评常见的问题如下：

1.评价指标设置不当。

对于绩效考核指标设置存在三种做法：一是绩效考核指标过粗，过于泛化，与被考核者所从事的具体工作之间的关联性不大；二是绩效考核指标过细、过全，看起来很科学、很合理，但执行起来很困难；三是盲目追求量化，只考核能量化的指标，不能量化的指标则被当作不重要的指标被取消掉。

2.主体不明确。

许多企业在开展绩效考核时搞的声势浩大，要求所有的员工之间互相打分，然后算出一个平均分，似乎这样的评价才算得上科学和客观公正，其主要目的是通过这种方式来评价员工的业绩，将其与员工的工资奖金挂钩。但不能对员工提出改进意见，并进一步开发员工的潜能，不能对员工的工作绩效进行总体评价。

三、绩效考评指标标准的建设

绩效考评指标标准是考评者对考评对象完成考核指标程度进行衡量的准则和尺度。它可分为绝对标准和相对标准。考评指标的维度和指标趋向应科学。绩效标准是绩效管理的核心。公共部门绩效评估应该包括经济、效率和效益和质量四个维度。一般而言，一项有效的绩效考评指标标准应具备以下特征：

第一，标准的制定是针对工作本身而非从事工作的人。绩效考核评价标准应根据岗位工作本身来建立，不论谁在做这项工作，标准应该都一样，并且每个岗位的绩效考核标准应该只有一套，不能针对每个工作者各制定一套标准。

第二，制定的标准是可以达到的。标准既具有先进性又具有可行性，能够对员工起到激励的作用；标准的制定是共同协商的结果。岗位管理中的绩效考核标准应该是员工与其上级领导经过多次协商而最终制定的。

第三，标准要尽可能具体且可以衡量。这样就要求绩效考核指标的设计要尽量使用量化指标，对于难以量化的指标，可以通过对其考核周期内的工作任务或工作要求完成时间来界定，从实质上讲，被时间所界定的工作任务或工作目标也是定量指标。只要我们能够对员工的工作任务或工作目标做出明确的说明，同时提出明确的时间要求，这些指标就具备了可操作性，衡量指标的标准也能具体量化。

第四，标准的制定不是一成不变。标准应随着组织的规模的变化和企业成长阶段的不同，以及外部环境的变换，考核标准也要进行适当的调整。

建立合理的考核指标体系是整个考核成功的关键，企业要善于总结经验及时修订，通过理论与实践的多次反复，逐步建立科学、完善、实用的绩效考核指标体系。绩效考评是人力资源管理最为重要的一个环节，但仍需要其他工作的配合，共同促进企业的发展与进步，企业人力资源管理的绩效考评工作要想真正产生效果，则管理人员必须同时具有绩效管理的能力与绩效管理的动力，才能实现真正的人力资源管理。

参考文献：

[1]方振邦.战略性绩效管理[M].北京：中国人民大学出版社， 2007.

物业管理服务标准 篇4

三、物业管理服务标准

为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下：一级服务标准：

(一)基本要求

(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。．

(9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。

(10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。

(二)房屋管理

(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

(3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

(6)小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

(5)载人电梯24小时正常运行。

(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

(7)设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

(8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

(9)路灯、楼道灯完好率不低于95％。

(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

(1)小区主出人口24小时站岗值勤。

(2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

(5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

(1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

(2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

(3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查。1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

(5)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

(6)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

(1)有专业人员实施绿化养护管理。

(2)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

(3)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

(4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

(5)定期喷洒药物，预防病虫害。

二级三级服务标准参见教材

物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：

(1)《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

(2)《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

(3)《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

〈餐饮服务与管理〉课程标准 篇5

课程代码：

课程名称：餐饮服务与管理

适用专业：旅游管理

学分：

3学时：

54一、课程性质和任务

（一）课程性质

《餐饮服务与管理》课程是饭店管理专业的主干专业课程，是学生必修的岗位能力课程。本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。

根据本专业的人才培养目标——将学生培养成“高素质的饭店服务员”和“高素质的饭店管理人员”，以及餐饮服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的应用型人才”。

本课程与前、后续课程衔接得当。本课程为酒店管理专业的专业基础课程，前导课程是《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《公关与服务业礼仪》、《旅游心理学》；后续课程为《餐饮连锁管理》、《饭店英语》、《饭店人力资源管理》、《饭店会计》、《旅游营销学》、《高级餐饮服务技能（考证培训）》、《顶岗实习》、《毕业实习》。

（二）课程标准设计思路

1、课程设计总思路

（1）课程设计的职业性——知识与能力并重

本教学团队对教学内容进行整合，设计六大模块的教学内容——以饭店餐饮服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，使学生全面地了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。

（2）课程设计的实践性——过程与方法角色化

本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操练法等教学方法使学生掌握所需的知识和能力，养成必须的职业素养。学做合一、校企合一，注重工学结合的完善：学生除了利用业余时间到酒店或餐饮企业顶岗实习外，还与酒店合作，实行教学与实习交替进行的教学形式，即学生学习某一知识技能后，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际的岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。

（3）将职业养成教育贯穿于教学全过程

本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程，培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作习惯。

2、理论课程设计理念

“高职酒店管理专业培养的是应用型人才。”在这一培养理念的指导下，紧紧围绕课程内容，从餐饮服务技能入手，循序渐进地导入餐饮服务与管理知识，并结合目前各大知名酒店的餐饮服务与管理案例，培养学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战型的管理能力。注重课程理论知识的知识性、职业性、适应性与开放性，体现现代教育以人为本的理念。

3、实践课程设计理念

（1）实践课程设计理念

实践教学是本课程的重要组成部分，在高技能人才培养过程中起着重要的作用。课程积极倡导“自主、合作、探究”的学习方式，强调学生通过实践，增强探究和创新意识，学习科学研究的方法，发展综合运用知识的能力。本课程紧紧围绕高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，构建了三个“三结合”的实践教学设计理念：行业、企业、专业相结合；专业、岗位、课程相结合；课程、基地、师资相结合。

（2）实践考核体系设计理念

实行技能考核的“三结合”的考核体系。学生的实践课考核分为三个结合，第一是“实训过程考核与结果考核相结合”，即每个项目的训练过程中对学生的训练过程进行考评，实训项目结束后对学生进行考评，综合计算成绩；第二是“课程考核与职业技能鉴定相结合”，在教学中推行职业资格证书制度，学生实践教学的总成绩结合课程考核成绩和职业技能鉴定成绩；第三是“校内考核与企业实践考核相结合”，即将学生在企业的实践成绩纳入成绩考核的范畴。

（三）课程任务

根据酒店餐饮经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，餐饮实际业务活动为基础，以及实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生全面系统地了解酒店餐饮服务与管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，提高学生综合专业素养,为将来从事酒店行业初级岗位和发展岗位奠定基础。

二、课程目标

（一）总体目标

课程目标是依据学院的办学定位和专业的培养目标而设立的。本课程紧紧围绕饭店高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，以饭店餐饮服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性教学。通过实践课程的学习，使学生掌握从事饭店餐饮服务与管理的能力，并能综合运用所学，通过实践训练，成为能适应餐饮业第一线需要的、具有较高的服务技能与管理水平，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神的，具有应变、创新与创业能力的餐饮高技能人才。

（二）具体目标（能力目标、知识目标、素质目标）

通过本课程的学习，学生必须对前期所学的专业知识融会贯通，综合运用，尽早尽快成为服务技能娴熟、综合素质好、职业道德高、管理水平高并具有爱岗敬业的餐饮企业高技能人才，并能顺利通过中级餐饮服务技能资格证书考核。

三、课程内容标准和要求

（一）课程内容安排表

四、实施建议

（一）教材选用和建议

本课程目前选用的教材是东北财经出版社出版的，李勇平主编的《餐饮服务与管理》，主要的参考书有《现代餐饮业实务全集》（国际文化出版公司，赵向标主编）、《餐台设计与布置》（辽宁科学技术出版社，梁玉社主编）、《宴会设计》（辽宁科学技术出版社，万光玲、贾丽娟主编）、《餐饮服务规范图解》（山东科学技术出版社，沈达、李京生主编）、《餐饮管理核心技能及训练》（辽宁科学技术出版社，陈觉、黄波主编）、《餐厅服务技能综合实训》（高等教育出版社，姜文宏、王焕宇主编）。

（二）教学建议

1、教学设计理念：

（1）工作流程模块化：根据学院办学与专业培养目标，结合本课程的人才培养目标，遵循本课程的设计理念，结合餐饮服务与管理能力的素质要求，采用餐饮管理专家的意见，重组本课程的教学内容，设计出餐饮基础理论、餐饮服务技能、餐饮服务方式、餐饮菜单设计、餐饮管理等六大模块内容，实现工作流程的模块化教学。

（2）模块内容项目化：每一模块下设置相应的实训项目，结合理论知识，提升学生的实践操作与管理能力。

（3）项目考核过程化：实行技能考核的“三结合”体系，重视过程考核，形成以能力培养为目的的考核方式。

（4）工学结合紧密化：本专业与各大酒店保持紧密合作关系，为工学结合的教学模式提供有力的保证，学生在校期间，常利用节假日到饭店做钟点工，寒暑假做实习生，毕业前到酒店顶岗实习的等教学方法。

（5）教学模式：

实践教学实地化：学院为本专业建立了模拟前厅、包床实训室、吧台与一间标准客房，并购置大量的实训设备和用品。另外，学生经常到酒店实习，提供服务，使学生能尽快掌握餐饮各种服务与管理技能，适应餐饮服务与管理工作。

2、教学方法

（一）教学方法和教学手段强调教学过程中的实践性、开放性、职业性

《餐饮服务与管理》是一门理论与实践紧密结合的课程，在教学过程中，灵活采用多种教学方法进行教学。如讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角色扮演法、讨论法、模拟训练法、实践体验法、项目教学法等教学方法，通过灵活的课堂组织，强调学生内部动机的激发，充分调动学生的学习积极性、主动性和创造性，提高学生技术应用能力和创新能力。

（1）现场教学：即根据教学内容和教学需要，将教学安排到企业相关现场，在真实的职业环境和氛围中教学。这样既能调动学生的学习积极性和兴趣，又能使学生更好地掌握知识和技能。

（2）工学结合的顶岗实训：统一安排学生在最后学期到酒店实训。这样既有利于学生进一步巩固学校所学的知识技能，又有利于学生职业素质和职业能力的培养。

（3）启发式教学法：在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方式，而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。

（5）认知实践法 ：本课程安排两次认知实践——参观高星级酒店，参观重点是饭店餐饮部，听取酒店相关人员的介绍，了解餐饮部的工作流程、各种服务与管理细节及餐饮动态。另外，安排学生参加档次较高的餐饮论坛，提高学生对餐饮服务与管理的认识。

（6））灵活多样的案例教学。在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论的理解和认识。同时将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检验，让学生以小组为单位，进行资料检索和问题分析，并提出小组意见，加强了学生的团队意识，同时也能起到相互启发的效果。

（7）课堂教学中积极开展情境模拟训练。餐饮服务与管理中有许多重要职业岗位，通过情景模拟的方式可以起到学生之间相互启发的作用，如服务意识的培养一直是教学的难点，通过一些服务情境模拟练习，如迎宾、点菜、餐间服务等餐饮服务中常见情境，培养学生的服务意识和服务技能。进而又促进了教学。教学相长，扩展了教学的深度与广度。

（二）现代化教学手段的运用

1、全程使用多媒体。本课程组教师精心设计并制作出高水平精美的课件，提高了教学效率。

2、恰当运用现代辅助教学手段。教学过程中，课程组成员还采用视频、实物图片等教学手段辅助教学，使教学内容更具有直观性、形象性，激发了学生的学习兴趣。

关于IT服务管理办法的管理标准 篇6

为规范公司IT服务管理工作，明确IT服务管理与运行维护过程中各相关部门和单位的职责，配合公司IT服务中心的运行，保证IT服务管理系统信息及运行数据的正确性、完整性、及时性，确保该系统稳定可靠运行，发挥该系统在公司IT服务日常管理中各个环节的作用，根据公司信息支持体系建设的要求，特制定本办法。

本办法适用于公司各部门及下属各单位。主要内容包括IT服务管理体系、IT服务中心、配置管理、事件管理、请求管理、变更管理、知识管理、定期维护等。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，鼓励用最新版本,但是否采用最新版本由公司标准化委员会研究决定；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB /T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范 GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分：实践规则 GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则 GB/T 16680-1996 软件文档管理指南 GB/T 14079-1993 软件维护指南

GB/T 14394-1993 计算机软件可靠性和可维护性管理 GB/T 12504-1990 计算机软件质量保证计划规范 GB/T 12505-1990 计算机软件配置管理计划规范 3 术语和定义 3.1 ITSM

IT Service Management，信息技术服务管理的英文缩写。以服务的形式为IT信息客户提供价值的一组专门机构的能力。

3.2 ITIL

IT Infrastructure Library，IT基础框架库的英文缩写，是英国国家电脑局开发的IT管理国际规范，IT服务管理的最佳实践。3.3 ITSM服务管理体系

在基于ITIL标准建立的一套先进的信息管理工具平台上, 整合适当的人员、流程，通过实施和管理来提高IT服务的质量，以满足我公司业务的需要。

3.4 IT服务中心

IT服务管理与用户的接口，受理并处理用户的服务请求。3.5 客户 全公司人员。3.6 用户

各部门信息员及信通公司人员。3.7 服务台/一线工程师 指IT服务中心的座席人员。3.8 二线工程师

指维护工程师或业务系统管理员，负责对一线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决，并可到客户现场以尽快恢复服务。

3.9 三线工程师

指信通公司信息专业人员。包括信通公司业务管理系统专责、专业技术专责、各应用系统及网络厂商技术支持人员, 负责对一线工程师和二线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决，以尽快恢复服务。

3.10 事件经理

信通公司部门主任及事件主要负责人。3.11 配置管理

管理各IT资产系统（配置元素，CI）的流程，包括相互间的关联与依赖关系。事件管理：负责对已影响或可能会影响服务的情况进行有效处理，尽快恢复IT服务。3.12 事件管理

负责对已影响或可能会影响服务的情况进行有效处理，尽快恢复IT服务。3.13 请求管理

负责处理申请单、行项的请求，跟踪和审批申请单的处理情况，是客户控制、采购流程整合和全程（生命周期）的管理。

3.14 变更管理

对变更请求进行记录、跟踪与管理的流程，消除或减少IT变更对生产环境和系统的影响和风险，保证变更的平稳运行。

3.15 知识管理

知识管理通过汇集各种知识来源，并经过分类加工和审核控制，最终将知识收录到知识库中并发布，并反馈给用户和信通公司运维人员学习使用。

3.16 定期维护管理

计划、完成和跟踪在不同位置的不同组件和设备类型上定期发生的常规活动的过程，其目的是预先对系统进行维护，以减少意外的服务中断和系统故障。职责 4.1 信息部

公司的信息化管理部门，负责全局IT服务全部管理流程的指导、管理和考核工作。4.1 IT服务中心

属信通公司管理，受理并处理用户的事件报告、服务请求和咨询要求，为IT用户提供“一站式”的服务。负责统一调度和指挥信息人员，负责协调、跟踪一线工程师、二线工程师和三线工程师处理的事件和请求，及时处理事件和请求，反馈处理结果，满足用户的需要，以尽快恢复服务。

4.2 信通公司：

对公司IT设备和配件进行日常管理，提供运维支持服务。4.3 各业务部门

提出本部门的IT请求，初步审批本部门用户的IT请求，根据ITSM服务管理体系的规范流程，对所使用的终端及外设进行日常管理。督促检查外委维护公司的工作。

4.4 外委维护公司

在信息服务中心的统一调度和指挥下，及时处理事件和请求，反馈处理结果，满足用户的需要，以尽快恢复服务。5 管理内容与方法 5.1 IT服务管理体系

公司IT服务管理体系包括：配置管理、事件管理、请求管理、变更管理、知识管理、定期维护管理。

5.2 IT服务管理体系流程

5.3 IT服务中心

IT服务中心是公司统一的IT信息用户服务中心，也是公司统一的IT运维调度指挥中心。IT服务中心的业务范围：公司的信息用户关于使用网络、硬件、软件、集中应用的业务信息系统等的配置及应用中遇到的事件和请求。受理用户提出的事件报障、请求服务和变更、问题、定期维护等咨询需求。

IT服务中心的服务范围：公司数据中心机房及公司的信息用户及IT设备。

信息用户与IT服务中心之间的每一个联系会生成一个交互记录，IT服务中心根据交互记录内容判断是否生成事件或服务请求。

交互记录生成事件或服务请求后，IT服务中心将对其全过程负责，协调二线和三线工程师处理，事件和请求结束后，服务台/一线工程师在进行用户满意度调查后关闭交互。

信息用户可通过自助服务生成事件或请求，一线工程师接收到用户自助生成的事件或服务请求后，将对其全过程负责，协调二线和三线工程师处理，事件和请求结束后，由一线工程师在进行用户满意度调查后关闭交互。

IT服务中心服务优先级别承诺

IT服务中心服务质量承诺：

工作时间承诺：周一至周五8：30——17：30。按照用户工作时间提供服务，服务人员在接到用户服务申请后在承诺时间内响应用户。

响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，协调二线、三线工程师现场支持。IT服务中心注意衡量指标

5.4 配置管理

5.6 请求管理

请求管理提供十种服务请求类别：软件安装、第三方人员接入网络、网络访问控制策略变更、接入互联网申请、系统数据修改申请、耗材申 请、备件、设备申请（退库）、用户权限申请与变更、信息系统版本升级、信息系统运行维护。

申请单由各部门信息员、服务台／一线工程师、二线工程师、三线工程师负责录入。以下用户权限申请与变更举例说明：

申请流程为：

描述如下：

5.7 变更管理

变更管理是对变更进行控制的流程，它对变更请求进行记录、跟踪与管理，消除或减少IT变更对生产环境和系统的影响和风险，保证变更的平稳运行。指的是IT设备配置项信息的变化，IT系统环境的变化。

变更管理的范围涵盖了IT生产环境的所有变更。不包括尚处于开发和测试阶段的系统和应用的变更、不需要信通公司介入的由用户控制的行为动作、业务系统的软件版本升级。

变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估，批准和实施。减少和杜绝非授权变更，降低变更风险和对业务的影响。

变更管理包括：标准变更、一般变更、重大变更、紧急变更。5.7.1 标准变更

指常见的有固定流程的，只需要变更主管审批一次的变更。标准变更包括服务器电源线、网络线更换、服务器名称改变、KVM名称改变、网络端口改变、配线架端口改变等、服务器上架、服务器负责人改变、服务器位置改变、变更PC机属性等。变更参与人员：变更发起人、变更主管、变更实施人。标准变更流程说明：

（1）发起人发起变更，填写变更内容，选择关联配置项，选择变更主管审批。

（2）变更主管审核，如果批准，指定变更实施人实施。如果拒绝要通知变更发起人拒绝原因。

（3）变更实施人制定实施计划、进行实施、填写实施结果。

（4）变更实施过程中若需要其他实施人配合则以任务的形式分派给其他实施人。

（5）变更实施后，变更实施人通知变更发起人，由变更发起人关闭变更。

5.7.2 一般变更

指影响范围不大、紧急程度不高、实施风险不大的变更，需要变更主管审批两次。

一般变更包括影响业务系统可用性的硬件变更、业务平台软件变更、业务应用软件变更、IDC网络设备变更、环境设备的非停机变更、防火墙策略改变等。

变更发起人由信通公司人员担任，变更主管一般由三线人员或业务职能部门专人担任，变更实施人由二线人员担任，其中业务应用软件变更由业务职能部门指定专人审批申请，信通公司部门领导审批实施方案。防火墙策略改变由信息系统专责、班长审核申请，由网络硬件班班长或网络管理专责审核方案。

一般变更流程说明：

（1）发起人发起变更，填写变更内容，选择关联配置项，选择发起人对应的变更主管初审。

（2）变更主管初审，如果批准，指定变更实施人实施。如果拒绝要通知变更发起人拒绝原因。

（3）变更实施人填写实施方案，选择实施人对应的变更主管复审。

（4）变更主管复审实施方案，如果批准，允许变更实施人实施。如果拒绝要通知变更实施人拒绝原因。

（5）变更实施人根据计划实施，填写实施结果。

（6）变更实施过程中若需要其他实施人配合则以任务的形式分派给其他实施人。

（7）变更实施后，变更发起人确认并关闭变更。（8）涉及工作票操作的变更需打印工作票，有监护人在场监护才可实施，实施后由实施人和监护人签字确认。

5.7.3 重大变更

指影响范围较大、实施风险较大、实施较复杂的变更。重大变更要由变更经理审批。

重大变更包括影响运行中的关键业务系统、网络设备、环境设备造成系统停运超过10分钟的变更。如小型机设备及其系统升级、存储设备升级、中心交换机更换、UPS变更等。

变更参与人员：变更发起人、变更主管、变更经理；变更发起人由信通公司人员担任，变更主管一般由三线人员（班长、专业工程师、专责）担任，变更经理由部门负责人担任。

重大变更流程说明：

（1）发起人发起重大变更，填写变更描述和变更详细内容，选择关联配置项，编制初步实施方案，选择变更主管审批。

（2）变更主管审批，如果批准，组织修订实施方案，提交变更经理确认。如果拒绝，要通知变更发起人拒绝原因。

（3）变更经理确认变更为重大变更，指定变更主管组织实施。

（4）变更主管组织人员实施变更、填写实施结果。

（5）变更实施过程中若需要其他实施人配合则以任务的形式分派给其他实施人。

（6）变更实施后，变更主管确认并关闭变更。

5.7.4 紧急变更

指如果不进行变更会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务等级或者带来重大社会影响的变更。紧急变更由变更经理审批并负责。

紧急变更包括安全运行紧急事件、实施时间紧急的重大变更。紧急变更允许流程滞后录入（最迟不能超过8小时），但实施方案必须经过充分讨论与审批。

变更发起人由信通公司人员担任，变更主管一般由班长、专业工程师、专责担任，变更经理由信通公司部门负责人担任。

紧急变更流程说明：

（1）发起人发起紧急变更，填写变更描述和变更详细内容，选择关联配置项，编制初步实施方案，选择变更主管审批

（2）变更主管审批，如果批准，组织修订实施方案，提交变更经理确认。如果拒绝，要通知变更发起人拒绝原因。

（3）变更经理确认变更为紧急变更，指定变更主管组织实施。

（4）变更主管组织人员实施变更、填写实施结果。

（5）变更实施过程中若需要其他实施人配合则以任务的形式分派给其他实施人。

（6）变更实施后，变更主管确认并关闭变更。

若变更造成设备配置信息变化的，变更实施人必须以任务的形式分派配置管理员更改设备的配置信息，并对更改后的信息进行核对。

变更管理只限信通公司人员使用。

变更管理的衡量指标

5.9 知识管理

知识管理通过汇集各种知识来源，并经过分类加工和审核控制，最终将知识收录到知识库中并发布，并反馈给用户和信通公司部门运维人员学习使用

知识管理的范围是对IT运维工作中被动收集的知识以及主动总结的知识进行管理。

知识管理的目的是将个人知识系统化整理并发布，形成知识共享。

IT服务中心人员、一线工程师、二线工程师、三线工程师、网络专责都有义务主动维护知识库，定期将新知识提交到知识库中，发现知识错误或过期要主动通知知识经理。

知识经理对提交的知识进行审核并及时发布，方便查阅，对于错误或过期的知识须及时修订或停用。

5.9 定期维护管理

定期维护管理是对IT生产环境中的应用系统及相关的基础设施进行定期的维护管理。

信通公司各专责按各自负责范围，根据与外委维护公司签订的维护合同在系统中创建定期维护记录。

定期维护管理包括每天、每周及每月的机房巡检、网络巡检、服务器和安全设备定期巡检、信息应用系统巡检、应急预案演练等工作。

定期维护管理将定时自动生成相应事件，提醒相关的专责办理定期工作。相应专责负责组织人员处理事件。

外委维护公司的维护记录和日常巡检记录要以附件的形式粘贴到定期维护生成的事件中。定期维护管理的衡量指标主要如下表所示：按月按处理人统计定期维护事件的数量。

检查和考核

信通公司定期根据统计报表对IT服务管理中涉及的一线、二线、三线工程师的IT服务管理工作进行考核。

IT服务管理统计数据将作为各单位与外委维护公司签订年度维护费的依据。

信通公司每月信息系统运行分析会将对每月的IT服务管理情况进行分析，每年对一年的IT服务管理工作进行总结。

IT服务管理相关人员由于工作失误或不按规范要求操作，造成严重错误和后果的，按照局有关奖惩规定处理。7 附则

本规定由信息部负责解释。

本规定自颁布之日起执行。

配置管理的范围是IT生产环境里的所有配置元素（CI），包括生产环境的服务器、安全设备、存储设备、环境设备、网络设备、PC终端、辅助设备、应用软件、系统软件等。不包括：处于开发或测试环境的设备或系统。

5.4.1 服务器设备包括:小型机设备、微机服务器。

5.4.2 安全设备包括:防火墙设备、入侵检测设备、防病毒设备、漏洞扫描设备。5.4.3 存储设备包括:磁盘阵列设备、磁带库设备、光纤通道交换机设备、磁带机设备。5.4.4 环境设备包括:门禁设备、动力环境监控设备、KVM设备、视频监控设备、UPS设备、空调设备、机柜设备。5.4.5 网络设备包括:交换机设备、路由器设备、集线器设备、光端机设备、接入设备、光纤收发器、网络模块。

5.4.6 PC终端包括:桌面微机、笔记本电脑、工作站、图形工作站。

5.4.7 辅助设备包括: U盘、打印机、扫描仪、绘图仪、移动硬盘、PDA、显示器、投影设备、仪器仪表、外置刻录机、无线演示控制器、手写板、读卡器、无线网卡。

5.4.8 应用软件包括：财务管理信息系统类、人力资源管理系统类、生产管理系统类、营销管理系统类、工程物资管理系统类、数据仓库管理及决策分析类、行政办公系统类、综合业务系统类。

5.4.9 系统软件包括：操作系统、数据库、GIS、数据仓库、展示平台、中间件。

配置管理的目标是提供一个全局统一的IT设备配置数据库，通过一致的流程来确保该数据库的完整性和准确性。以辅助IT管理人员对IT资产的有效控制和管理，提高IT环境的稳定性。

PC/辅助类设备管理员负责：全局的PC机和辅助设备、耗材的配置管理工作。

网络设备管理员负责：网络服务器、安全设备、网络设备、机房环境设备的配置管理工作。服务器设备管理员负责：服务器、存储设备的配置管理工作。应用软件管理员负责：应用软件、系统软件的配置管理工作。

当所购买的IT设备到货后，设备管理员要立即将IT设备录入到配置管理数据库中，确保配置数据库的准确性和完整性。当IT资产出现变化时，需及时更新相应的配置项信息。

除新设备到货外，所有IT配置项信息的更改必须由变更或者请求流程发起。这些配置信息包括但不限于以下内容：设备名称更改、IP地址更改、设备位置更改、设备配置更改、设备用途更改、设备关联更改、设备联系人更改等。

IT资产需要在安装位置明显处粘贴统一的符合南方电网公司VI标识的标签标识。标签标识内容应该明确，并与实际情况相符。

IDC机房和机关各部门的IT设备资产标识由IT服务中心统一印制。当由于配置项信息发生变化，造成标签标识与实际不符的，必须及时更换标签。

信通公司每月需对机房IT资产进行巡检，更换标识不清或内容模糊的标识，核对标识中各配置项与对应资产实际情况是否相符，并检验配置数据库中数据是否与实际相符。

信通公司根据需要定期生成IT资产配置管理统计报表。定期（半年）产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。

信通公司每年组织各单位进行一次IT资产全面盘点，确保系统中所有IT资产的配置信息及状态与实际相符。配置管理的主要衡量指标如下表所示

5.5 事件管理

事件是指影响或潜在可能会影响服务的情况。

事件管理的范围是IT生产环境中的应用系统及相关的所有IT基础设施所产生的故障。包括软件故障、硬件故障、系统崩溃等。不包括尚处于开发或测试环境的应用系统和基础设施引发的事件。

事件管理流程的目的是在成本允许的范围内尽快恢复服务。事件的来源分为用户报障事件、监控报警事件和定期维护事件。

用户报障事件指用户或管理员在使用IT设备或操作业务系统时遇到故障，并通过电话或自助服务的方式提交IT服务中心，再由IT服务中心统一受理并协调解决的事件。

监控报警事件指由IT监控系统根据告警策略自动产生的，可自动填写。

定期维护事件指由定期维护管理流程生成的有固定发生周期的事件，适用于记录定期发生的工作，同时可起到提醒和备忘录的作用。定期维护事件的分配组及解决人由定期维护管理流程定义，不需要经过一线工程师。

事件的处理统一由IT服务中心调配，分为一线处理、二线处理、三线处理。

一线处理指的是IT服务中心的一线工程师通过电话、远程工具等远程协助方式为用户处理并解决问题。

二线处理指的是二线工程师为用户现场处理解决问题。三线处理指的是三线工程师为用户处理解决问题。

各类事件在规定时限内没有处理完毕，则事件自动升级并转由事件主管协调处理。

一线工程师记录一个新事件时，要准确记录事件的故障信息、联系人、故障所属人、地点、事件来源、优先级、事件分类、关联配置项等，并尝试通过搜索知识库、远程桌面协助等手段来帮助信息用户解决问题。对于不能解决的事件或者必须由二线、三线工程师解决的事件，一线工程师负责将事件的详细情况录入系统，并分配至相应的二线、三线工程师。一线工程师作为事件的所有者，监控、跟踪所有的事件，并作为和客户沟通的唯一联系点。

二线工程师在事件队列中接受事件，在规定的时间内处理，并填写详细的解决方案，需要厂家支持的要填写厂家解决方案。对于不能解决的事件要将该事件分配给三线工程师。

三线工程师在事件队列中接受事件，在规定时间内处理，并填写详细的解决方案，需要厂家支持的要填写厂家解决方案。对于不能解决的事件要及时通知事件经理。

对于需要二线、三线工程师解决的事件，一线工程师要对事件进行跟踪处理，协调二线、三线工程师确保在规定的时间内处理，并做好与用户的沟通工作。超时未能解决的事件将会升级到事件经理，由事件经理进行跟进解决。

当事件管理中出现设备故障需要更换设备或者配件时，需要从该事件关联一个请求，需要更换的设备或配件要通过请求流程审批。

IT服务中心定期生成事件管理统计报表。

客户服务管理标准指标 篇7

关键词：政府,企业,绩效管理

政府绩效管理是政府借鉴企业管理的成功管理形式的产物。20世纪90年代以来, 我国各地各级政府尝试着借鉴西方的管理经验进行绩效改革, 积极探索适合本地实际的绩效管理形式, 创造出了“厦门思明区模式”、“甘肃第三方评估模式”和“武汉市硚口区模式”等评估模式, 创新出了各具特点的政府绩效管理经验。从管理学的角度来看, 政府与企业有相同之处, 所以在管理的手段和方法上, 政府可以运用企业的一些管理理念和经验, 但是政府毕竟不是企业, 不能完全照搬企业管理的方法。认清政府与企业的区别, 有助于我们在实行政府绩效管理改革时, 把重点放在掌握政府绩效管理的实质上。

政府与企业的根本不同在于组织的性质, 政府作为公共组织, 以为社会提供公共物品为基本职能, 而企业则相反。两者绩效管理的一切分歧也是由此而产生的, 本文从价值取向、目标、指标设置和绩效标准四个维度进行分析, 能更详尽、具体地说明这一问题。

一、价值取向:明确与多变

价值取向是指行为主体在价值选择和决策过程中的一定倾向性。价值取向是从价值、从定性选择的角度决定做什么和怎么做。价值取向不是行为主体一时心血来潮, 一时感情冲动的选择, 也不是一种心理偏好, 而是行为主体自觉地、有目的地为自己行为方向进行的选择和把握, 它具有自觉性和能动性的特点。

企业管理的价值取向是明确的, 这就是追求企业利益的最大化。企业在不同历史时期不同经营理念、策略的调整, 实际上都是为了在变化了的环境中更好地实现这个价值取向, 而价值取向自身是没有根本改变的。而政府管理则不同, 政府组织具有公共性、公益性, 因此政府不能追求自身利益的最大化, 政府组织必须把公众的利益、国家的利益放在首位。而且在不同的历史条件下, 政府管理的价值取向是不同的。另外, 公众利益还是多元的, 公众的利益和国家的利益从其根本性上说是一致的, 但它们的实际表现形式却会有所不同, 这些都决定了政府价值取向的不固定性。

政府价值取向在政府管理中具有首要地位。政府的价值取向不同, 管理目标也就不同, 从而管理的手段和方法也不一样。比如我国1949年以后建立起了代表广大劳动人民利益的政府。但是在此后30多年的时间里, 为了巩固人民民主政权, 中央政府以“正义”、“公正”、“公平”为基本价值取向。在当时计划经济体制的基本行政环境下, “集中”、“统一”成为政府的主要管理目标, 与之相一致, 管理的手段和方法就主要是行政性的、指令性的, 自上而下的。当时条块分割, 部门及中央与地方机构设置层层“对口”的管理体制就是这样建立的。80年代实行全面改革开放政策以来, 随着改革的推进和国家工作重心的转移, 计划经济体制被社会主义市场经济体制所取代, 政府的价值取向也一再被调整。上世纪80-90年代“效率”不仅被增加进政府的价值取向, 而且排位还显然在“公平”、“公正”之上, “效率优先、兼顾公平”成为一项基本的原则。进入21世纪, 社会主义的市场经济体制基本建成, 执政党明确了执政为民的执政理念后, “效率优先、兼顾公平”的价值取向被调整为“公平、效率并重”。这样的政府价值取向调整后, 政府的管理目标也从改革之初的“放权”、“搞活”、“效率”, 逐步调整为“务实”、“高效”、“公正”、“廉洁”。但是已有的、层层“对口”的管理体制就成为需要改革的管理体制了, 可见, 政府的价值取向会直接影响政府管理目标。

绩效管理只是政府管理的一种手段和工具, 这个手段和工具的使用是完全服从于政府管理的总目标的, 而政府管理的目标又是由特定历史时期的特定政府的价值取向决定的。这也是政府绩效管理和企业绩效管理的重大区别之一。

二、绩效管理的目标:单一与多元

管理目标是组织为自己确定的、在特定时间范围内, 利用各种可利用的资源要求取得的成效, 从一般意义上说, 管理目标是组织行动的基础和依据, 当然也是组织绩效评价的基本标准。所以, 管理目标对于组织管理是非常重要的。

企业的赢利性质, 决定了它们的绩效管理目标总是围绕经济效益设定。现在为了实现可持续发展, 企业也会兼顾社会效益的目标, 但总体上还是比较简单的。

政府组织的特性决定了管理目标的多元性和多重性。政府是整个社会的管理者, 社会的多样性和复杂性, 决定了政府管理目标的多元性。比如在特定条件下, 政府需要把追求政治效率, 即权力的绝对有效性放在首位;有时又需要同时追求政治的、经济的、社会的等多重目标。温家宝总理在2008年政府工作报告中谈到, 今后政府将会更注重政治、经济、社会效益。即各级政府不仅要在政治上与中央保持高度一致, 还要能够适应社会经济的发展不断调整制度、创新制度, 为政府各项工作提供有效的制度安排。各部门、各地区要以创新的精神发展经济, 国民经济各项指标不仅数量上要有增加, 更应该有结构的优化。而注重社会效益, 就是政府不仅要能够提供多样的公共产品, 还应该保证社会的和谐有序。

同时, 现代社会又是高度分化的社会, 社会的分化性、层次性决定了社会事务的复杂性和多层次性, 也决定了政府管理目标的多重性。政府的工作要符合社会多数人的利益、满足社会多数人的需要, 必须分别确立国家、部门、地方十年、五年、当年的管理目标。同时, 各个政府部门和各级地方政府, 又要根据自身特点确定针对不同社会群体的多重管理目标。而且政府的这些管理目标中, 非量化目标会占相当的比重。这些都是企业管理中不会遇到的问题。

三、评估指标:量化与非量化

绩效评估是绩效管理的重要环节, 也是绩效管理的基本依据。而评估指标的设置是组织发展的“指示器”, 对企业而言, 绩效管理目标多数是可以量化的, 即便是顾客满意度这样的定性指标也可以用量化方式处理。

相对于企业, 政府工作的弹性较大, 而且评价其工作时, 评价主体的主观因素会有导向作用。所以对其工作进行评价时, 必须同时考虑多项指标, 而且这些指标可能多数是非量化指标。首先, 行政投入不会是纯物质性的, 计算行政成本时不仅包括人、才、物, 还不可避免地要包括行政人员投入的精力、时间、甚至还有各种人际关系等, 这些是不可能完全量化计算的, 也不是单个指标就可以衡量的。其次, 行政效果也不能简单的量化处理。比如群众的满意度评价, 就不能像企业评价一样, 简单用量化打分表形式解决。再次, 行政机构中特有的“伪适应”状态, 也会增加政府绩效评估的难度。政府机构中特有的“帕金森定律”会给政府的绩效管理增加很大的阻力。机关里是否人浮于事, 评价的标准未必是看官员们上班是不是“一杯茶, 一支烟, 一份报纸看半天。”机关中尽管人人有事, 而且终日忙碌, 也未必都是在做“有用功”。这种行政机构中存在的“伪适应”状态, 合理合法地保护着官僚主义, 也给绩效指标的确定增加困难。

四、绩效标准:确定与非确定

绩效标准是得出评估结论的依据, 在绩效管理中举足轻重。企业生存的市场竞争环境和自身的赢利性质, 决定了它们绩效管理目标总是围绕经济效益设定, 即便是垄断性企业, 其垄断程度也远低于政府的垄断性行为。所以, 企业总是根据竞争的需要, 从内部或者是外部找到提高管理绩效的参照系, 确定绩效管理的标准数值。而相比于企业, 政府却有以下不同。

1. 政府的垄断性使绩效标准难以确定。政府的

生存环境是法律规定的, 所以是绝对安全、稳定的, 而且是缺乏竞争的。政府机关从来是以社会管理者的身份出现在社会生活中, 而政府机关自身却没有自我约束的动力, 所以也不容易制定出严格、科学的自我约束性的绩效管理政策。由于缺乏竞争, 政府的官员们没有必要关心社会财富的使用效率, 也没有必要约束自己的行为。相反, 如果不“制造”出超额的公共服务, 不想办法“制造”出预算赤字, 就不能争取到特权、不能获得要求扩编的理由、不能争取到来年的增加预算款, 还有种类繁多的“精神鼓励”———荣誉。这些“制造”出来的公共服务、“制造”出来的预算赤字, 往往与实际需要混杂在一起, 使绩效管理无从评判。

2. 政府部门的工作弹性使绩效标准难以确定。由

于政府部门是唯一的, 工作的弹性非常大, 比如治安、消防、市场稽查等工作, 都不能预先设定刚性指标。我们曾经看到报道, 由于有的地方为治安工作设置了考核标准, 于是就出现了有案不办和花钱雇人坐“班房”的两类怪事。

3. 政府自身的主管地位使绩效标准难以确定。由

于政府本身是处在领导和管理的地位, 而政府绩效评估工作肯定是在政府的组织领导下进行的, 对工作的评价监督的标准、方式、程序, 以及评价结果的使用等等, 全部由他们自己制定、执行, 这其中的困难可以想见。

4. 中国传统的“官本位”思想以及现行的管理体制, 也会使确定的绩效标准变得不“确定”。

由于“官本位”思想的根深蒂固, 在官就居高临下, 盛气凌人, 下面的人不如自己的意, 就明里暗里打击报复;在民则“畏官”、“敬官”, 惟恐当官的给“小鞋”穿。在这样的心态下, 谁还敢去监督政府、官员。政府、官员也难以平常心态面对下属或百姓的评价、监督, 原本确定的政府绩效标准也会走样。

绩效管理的确是一种十分有效的管理形式, 在我国一些地方和部门试行绩效管理改革的大背景下, 必须对政府与企业绩效管理的区别有比较明确的认识, 否则就可能走上形式主义的歧途, 不能真正实现政府绩效改革的目的。

参考文献

[1]胡勤华、赵丽江:武汉市硚口区绩效管理实践与创新[M].武汉大学出版社, 2008;

[2]赵曼:公共部门人力资源管理[M].北京:清华大学出版社, 2005;

[3]王建民:美国地方政府绩效考评:实践与经验[J].北京师范大学学报 (社会科学版) , 2005, (5) ;

[4]柏群:管理学[M].重庆:重庆大学出版社, 2003;

酒店服务与管理专业课程标准解读 篇8

【关键词】酒店服务与管理专业；课程标准；课标解读

【中图分类号】G714 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0131-03

【作者简介】黄利，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）酒店管理教研室主任，高级讲师，主要研究方向为酒店服务与管理。

近年来，国家把“加快旅游等现代服务业人才培养开发”列为加强全国专业技术人才队伍建设的主要举措。经过多年积累与发展，随着办学规模的不断扩大，培养模式的日趋丰富，专业架构日益完整，中国旅游职业教育已奠定良好的基础。但其在发展过程中仍存在不容忽视的问题，表现之一是职业教育整体改革在课程实施层面还没有太大突破：学校局限于自身的发展情况来制定专业课程标准；课程目标缺乏对学生职业能力培养的明确要求；同一地区、同一专业、同样的教学内容却有不同的课程名称，或者同一课程名称的教学内容不同等。这些现象对我国中职教育的持续健康发展不利，对高素质技能型人才的培养更不利。

以酒店服务与管理专业为例，该专业包含“前厅服务与管理”“客房服务与管理”“餐饮服务与管理”三门课程。酒店服务与管理专业课程标准（以下简称课标）为三门课程明确了教学目标：“前厅服务与管理”要求学生不仅要熟悉前厅服务工作的标准和流程，还要有吃苦耐劳的精神，更要具备强大的心理素质，在遇到突发情况时能够迅速做出回应，做到灵活应变；“客房服务与管理”要求学生熟悉客房设备的功能、布局，能够在规定时间内清扫、整理各类房间，并能够有效处理各类事故和特殊情况；“餐饮服务与管理”则要求学生熟悉酒店餐饮部的相关知识，对中餐、西餐、自助餐、会议用餐等几种服务的流程都能够熟练掌握，并具备规范、卫生的操作习惯和安全环保意识。从以上目标可以看出，教师在教学过程中不仅要向学生传授理论知识，更重要的是培养学生的实践技能。因此，深入研读课标、理解课标就变得至关重要。本文围绕“聚焦职业素养，打造职业能力”的基本理念，对课标进行解读。

一、课标思路解读

课标是依据“酒店服务与管理专业岗位能力分析表”，对接课程目标并结合前厅、客房、餐饮部三个工作领域的岗位实际情况设置的，旨在引导学生充分掌握各领域知识，具备从事前厅、客房和餐饮服务的职业能力。本课标在设计之初，侧重考虑如何培养懂知识、能服务、有发展的酒店优秀人才，因此，主要在课程目标的定位和课程内容的编排组织上做了深度的分析和把握。

（一）课程目标的确定

课程目标是直接受教育目的制约和影响的，是人们对于课程与教学预期的结果，是课程价值的具体体现和课程本质的外部反映。通过长期的职业教育实践，我们发现职业教育课程的“普遍性目标”取向是乏力的，如“本课程是培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展……”等。因此，我们在课标的开发过程中采用了能够表达能力目标，更加具体、确切、操作性强的“行为目标”，如“餐饮服务与管理”课程的课标对课程目标的描述是“学生通过学习本课程，熟悉餐饮服务的相关知识，掌握餐饮服务必备的基本技能、工作规范、工作流程，具备提供优质餐饮服务的工作能力和基层督导能力”。这种课程目标的取向指明了该课程教学过程结束后学生身上发生的行为变化，也让教学更有落脚点。

当然，课程目标还需要结合专业特点，酒店业作为服务性行业，只能以服务取胜。相关数据统计表明，70%的顾客会因为酒店服务水平低下而与之“分手”，而因为产品质量或价格因素放弃再次购买的顾客则各占15%。中职教育酒店服务与管理专业培养出来的人才是酒店未来的服务人员或是服务质量督导人员，他们个人的职业素养决定了酒店服务的品质。因此，让学生在课程学习中“具有规范、卫生操作的职业习惯和安全、环保意识；具备一定的沟通协调、团队合作和灵活应变的能力；具备爱岗敬业、竭诚服务的从业态度和职业精神”，是超越于“行为目标”的、更高的价值追求。这也是需要专业教师在教学过程中不断渗透、融入的重要内容。

（二）课程内容的选择

为了实现课程目标，我们对课程内容进行了科学筛选，紧密结合酒店岗位，依据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》中确定的培养目标、综合素质和职业能力，参照“江苏省中等职业学校酒店服务与管理专业岗位职业能力分析表”，将课程内容与工作内容对接，同时充分考虑服务员（中级工）职业资格标准，采用项目课程、任务驱动的结构设计，形成以能力为本位、以各部门典型工作岗位为项目载体、以各岗位工作任务为引领的课程体系。针对中职学生认知规律的特点，调整了理论与实践所占的比重，增加了实践课程比例。理论部分主要包括各工作领域的基础认知和基础管理知识，尽量以够用、实用为原则；实践部分围绕各领域主要部门，以岗位工作过程为主线，突出学生的专业技能，融入学生的职业态度、职业习惯和职业精神养成，以提高培养学生职业能力的效率。

在课标开发进入到论证和修改完善阶段时，对课程内容的争议是最激烈的，主要有两个原因：一是各地区使用的教材不尽相同，教材的内容结构与课标不配套；二是任课教师的经验取向，也就是教师在选择教学内容时存在一定程度的“唯传统论”。而事实上，我们能够发现，迄今为止，我国还没有颁发过职业教育的国家级课程标准，但许多职业教育类的教材却名目繁多，这也就意味着许多教材编写者是在没有任何课程标准作为依据的前提下编写了教材，这也就导致了很多教师更加习惯研究教材，而并不看重课程标准。

因此，本课标以企业需求、学生认知规律为主要依据，立足于职业能力的培养，对课程内容的选择标准做了根本性的改革，打破多年教学经验形成的课程知识结构。以“餐饮服务与管理”课程为例，经过反复研究，最终确定了认知餐饮业、餐厅服务技能、中餐对客服务、西餐对客服务、其他对客服务、管理知识入门六大项目，去掉了多年沿用的酒水知识和酒吧服务的教学内容。这一改变适应了现实需求，因为多数中职学校已经专门开设了酒吧服务与管理的课程，为了避免在教学内容上的重复，课标将这部分内容略去，只保留了餐厅服务员需要掌握的最基本的酒水知识。此外，在工作任务的确定上，课标也弃用了多数教材上体现的中餐零点、中餐午晚餐、中餐宴会或是西餐早餐、西餐正餐、西餐宴会这种结构，因为在长期的教学过程中我们发现，虽然这是几种不同的用餐形态，但是服务程序和标准是异曲同工的，所以我们选择了以工作过程为逻辑主线的工作任务作为学习任务，这样更易于教和学。西餐对客服务强调了菜肴服务、酒水服务、甜点服务，而弱化了在中餐对客服务中已经学到的餐前预订、迎宾，餐后的结账、送客等服务内容。

课标开发的落脚点在学生而不在教材，贯彻“以学生为中心”的指导思想，因此在课程内容与要求方面，对学生的专业技能从“熟悉（了解）、掌握、能够（会）”三个级别采用由浅入深的螺旋结构进行设计，既遵循了酒店服务与管理专业技能型人才的成长规律，又便于课程教学的层层深入、有序展开。为了避免理论与实践长期存在的“两张皮”现象，课标强调知识来源于技能，因此在课标中我们会看到有些工作任务仅仅要求学生能够做什么或会做什么，意在根据会做什么确定学生应该知道什么、掌握什么或是熟悉什么。

二、课程教学的实施建议

（一）教学建议

酒店服务与管理所包含的课程大多是理实一体化课程，应当选择多样、灵活的教学方法，如侧重于专业理论知识的教学可采用案例教学、小组讨论等；而侧重于服务技能的实践实训可采用任务驱动、情景模拟训练、技能竞赛、实景化等教学方法，激发学生的学习兴趣，提升教学效果。针对餐饮业的工作现状，教师可在教学时设置更多的实践环节。例如，在教学“认知餐饮业”这部分内容时，为了突出专业性和职业性，可以联系当地的星级酒店，以参观、体验餐饮服务的形式对餐饮部地位、作用及任务，餐饮部的组织机构及岗位职责，餐饮产品的特点及发展趋势，酒店餐饮服务项目等内容进行认知性教学。

随着“互联网+酒店时代”的到来，教师要重视专业领域内新知识、新理念、新方法的不断渗透，将酒店职业标准、行业标准中的技术要求、工艺流程、管理规范等融入课程教学内容，避免本课程的教学与行业需求相脱节，如支付方式、点菜系统、预订系统的更新、手机代替房卡等新技术的引入等。教学不能僵化，我们培养的人才是要能适应行业发展的，我们必须注重知识、技能的更新和拓展。此外，还要注重学生规范意识、安全意识、环保意识和爱岗敬业意识的养成，让学生在知识和技能的学习中形成良好的职业品质和职业精神。传统的专业教学，教师往往会注重学生技能的训练速度与质量，而忽视了职业素养的培养，导致我们的学生受到这样的评价：“能干活，但只能干活。”在教学过程中，建议“课前会”不可缺，“课后小结会”不能少，这两个环节是在教育学生“会做事”的基础上更要“会做人”。

（二）评价建议

传统的教学评价多采取终结性评价，这种评价忽视了学习过程，建议本专业课程在实施评价时注重过程性评价与结果性评价相结合、理论评价与实践评价相结合、教师评价与学生评价相结合，尽量做到学生完成一个任务就进行评价，这样才能检验学生是否真正获得了该项任务所需的职业能力。

具体评价考核可包括素质考评（出勤+学习态度）、实操考评（专项评价+综合考核）、理论考评（卷面考评）等，尤其要注意加强实践性教学环节的考核。如“前厅服务与管理”可根据实际需求制订客房预订、礼宾、接待、收银、总机、商务中心等服务项目的评价办法；“餐饮服务与管理”可设计餐台布置、菜肴服务、斟酒服务等基本餐饮服务技能的专项评价表；综合考核应包括学习态度、行为养成、环保意识、规范操作、完成效果和实践报告等评价指标。

此外，教师不仅要在评价形式上创新，还要注重及时客观地反馈评价结果，指出被评价者需要改进的地方，师生共同商讨确定改进的途径和方法。要保护学生的自尊心，调动学生的学习积极性，发挥评价的诊断、激励和调节作用。对学生的创新思维与实践能力给予充分肯定、有效引导。

（三）课程资源开发与应用建议

随着教学专业化程度的逐渐提高，课程体系的逐渐完善，学校在实训室的建设和实训设备的数量及先进程度方面越来越重视，充分满足了实践实训教学要求。但是，要确保教学过程与生产过程对接、教学标准与行业标准对接、教学考核与企业评价对接，我们还应通过产教融合、校企合作，充分挖掘酒店行业资源，校企双方共同开发实训课程资源，构建企业为“第二课堂”。以任务引领型课程的具体实施为例，教师应努力转变教学方式，由以教室为主、实训室为辅的传统模式，转变为以实训室为主、教室为辅，注重实践技能的训练。并且教师还应认识到，实训室不再仅仅是技能训练的场所，而是融技能训练与专业理论学习于一体的综合性教学基地。