酒店安全标准化（通用8篇）
酒店市场销售部是在酒店重要的经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作。自安全生产标准化创建工作以来，我市场销售部全员积极响应、认真学习，高度重视。作为酒店的龙头部门市场销售部，更要为酒店创收的同时，保障好酒店的全方面利益。
自酒店和上级主管部门组织推广安全生产标准化工作以来，在接待会议活动及婚庆活动方面，销售员在接待过程中要求婚宴搭建方出具婚宴电气线路图及方案，酒店根据所提供的电气线路图方案进行用电、搭建、装设等，现场的安全检查，如有在我酒店相关部门检查过程中出现不符合规定的，及时指出及时整改，后期检查加强跟进。未有重大的灾难事故及财物损失。在接待会议活动时需填写会议活动审批表，通过此举向上级领导也有效的传达了所举办的会议活动内容及详情等。配合安全生产做到共同监督，全酒店上下齐心协力做好安全生产工作的部署。
在酒店团队入住方面，通过专家老师的指导，添加了团队入住安全注意事项协议的签署事宜。在团队入住时，让其签署此协议。并收集了与酒店业务较多的旅行社的资质证明。安全与效益同在，在为客户提供服务的同时，也有效的保障了酒店利益及效益。
根据《安全标准化（二级）达标要求》本部门的做好部门安全检查及日常安全检查，遵守本部门安全操作规程准则，并实施了安全操作规程培训及审核，带领销售部全员学习了新的安全生产法同时也针对安全生产法进行了培训学习。通过学习使得销售部全员充分了解到安全生产的重要性及其责任。并在今后的工作中继续严格执行安全生产责任制，加强组织机构建设，将安全工作进行系统管理。
做管理工作要有一个标准, 才方便执行, 表现在酒店行业尤为突出。酒店的服务问题是管理的一大难点, 能否把服务工作抓好, 关系到一个酒店的生存和发展。那么, 建立起什么样的服务标准, 如何才能建立起来呢?国外一些酒店管理集团, 像喜来登、假日集团等, 都有着自己企业的标准和要求, 并且在多年的经营实践过程中, 得到了很好的体现。
本着拿来主义的思想, 笔者把这些有价值的东西进行提炼总结, 供许多内资酒店去借鉴和学习。
1 服务标准
好的服务标准可以归纳为:遇到客人必须要先微笑;要用热情、友好的语气和客人交谈;能够迅速而又准确的回答客人提出的问题, 并且能提供一站式服务;准确预计客人的需求, 提供超值服务。
下面就从上述四个方面来进一步阐述对客服务的标准。
1.1 微笑服务
微笑服务是酒店服务里一个最基本的要求。宾客到酒店消费, 不论就餐还是住宿, 都和酒店形成了一个临时的契约关系。所以, 宾客在消费的同时, 酒店方就应该给其提供一个轻松、愉悦的消费环境, 而一线员工的微笑服务又首当其冲。端庄的仪表, 得体的微笑, 会给客人留下很好的印象, 甚至会正面刺激宾客的消费欲望。反之, 则会拒客人于千里之外。微笑服务说起来很简单, 但是能将微笑服务几年如一日的坚持下来, 却很不容易。国外一些知名酒店管理集团在微笑服务上做的很好, 有时甚至到了十分苛刻的程度。最出名的当属“八颗牙”理念[1], 即对客微笑时, 只能露出八颗牙。否则, 微笑就不标准。培训时, 要求服务人员每天对着镜子去练。当这种微笑服务的理念深植到每个服务人员的心中, 酒店整体的服务工作就会上一个台阶。
1.2 和宾客谈话要热情友好
宾客在酒店消费过程中, 一线服务人员光微笑服务是远远不够的, 仪容仪表、说话的语气、表达的方式等等也十分关键。管理者要求服务人员和宾客交谈要热情友好。“良言一句三冬暖”, 脸上带着微笑, 说话的语气热情大方, 这会给客人带来家一般的温暖, 就会提高客人的满意度。反之, 就可能永远的失去这个客户。热情友好的服务态度也同样面临着稳定性差、难以持久等特点。服务过程中, 服务员还会面临外部环境、自身情绪等诸多因素的影响, 如何避免将这些消极因素带到工作中去, 是管理人员必须要考虑的。有经验的服务员在和宾客谈话过程中, 一方面拉近了和宾客之间的距离, 另一方面又能了解到客人的许多信息, 如客人的喜好、教育背景、职业等, 便于有针对性的开展服务工作。
1.3 迅速准确的回答客人提出的问题, 提供“一站式”服务
客人在消费过程中, 可能要问到许多问题, 并且这些问题具有很大的开放性, 有些是和酒店相关的, 也有不相关的。能否及时准确的回答客人, 一定程度上反映了酒店的服务水平。现实中, 许多酒店缺乏这方面的培训。涉及酒店内部的一些问题还可以, 其他的问题, 不是答不上来, 就是模棱两可, 给客人带来不方便。还有一些管理粗放的酒店, 当客人需要帮助时, 服务员会以不归我管、你应该找其他部门等借口拒绝了客人。出现这种状况, 客户的流失在所难免。所以在日常工作中, 酒店的管理人员就应该有针对性的展开培训。培训内容要广泛, 尤其是客人经常问到的问题, 要有记录, 还要定期的归纳、整理。通过针对性的培训, 所有员工都能为客人提供及时、周到的“一站式”服务, 提高客人的满意度。
1.4 准确预计客人的需求, 提供超值服务
能准确预计客人的需求, 是服务工作的升华, 能给客人带来惊喜, 提高客人的满意度。但是, 服务人员要做到这一点很难。光靠酒店的一些规章制度, 一些常规的培训是远远不够的。关键是需要服务员通过工作经验, 能准确的预计宾客的需求, 在宾客没有说出以前, 服务员已经提前做了出来。这样, 宾客会感到很惊喜, 同时也会感到备受尊重。这就是服务工作的升华, 也可以称为服务的“直觉”。这种直觉很难给出准确培训的方法, 因为大多数“直觉”只能意会不能言传。需要服务人员将工作中学到的东西, 结合自己的经验、感悟逐渐形成服务技巧。一旦形成了对客户服务的“直觉”, 就会以不可想象的速度直接找到问题产生的原因, 给出圆满的解决方案。
2 保证服务标准落实的措施
2.1 建立起严格的质量目标和质量标准
酒店要有明确的质量目标, 才能有的放矢地开展各种质量活动。质量目标应该具有实在的内容, 并用人们最容易理解的语言表达, 形成书面文件。例如:“殷勤待客、主动服务”是酒店的服务宗旨, “为所有宾客提供优质而富有情感的服务, 使他们感到舒适和满意”是我们的目标。除了质量目标以外, 酒店还要建立一套严格的质量标准, 使员工在服务过程中有据可依。本文提出的四条质量标准很大程度上量化了服务, 方便服务人员去执行。酒店在日常管理中要将这些量化要求严格落实下去, 通过会议、培训等诸多形式, 将服务标准深植到每个服务人员头脑中。管理人员还要加强现场监管, 及时纠正服务中出现的偏差和错误。
2.2 管理人员的培训
酒店的培训应该首先从高级管理人员开始。因为, 只要员工们知道管理层十分重视培训, 他们就会更加认真地参加培训。当然高级管理人员和员工被培训的内容是不一样的, 管理人员的培训要着重服务理念、服务意识、管理方法等方面。管理人员一方面率先垂范, 积极参加酒店的各种培训活动, 另一方面还要积极鼓励员工不断地学习, 可以采取“请进来、走出去”的形式, 来创造一个好的学习氛围, 以达到共同提高的目的。通过有针对性的培训, 管理人员能够更广泛、更深入的参与到对客服务中去, 能直接在负责的组织中落实这些管理措施。[2]
2.3 加强对一线服务人员的培训
在对客服务的培训中应着重将目光集中到一线员工身上, 因为他们是直接与客户进行接触的人, 他们对客服务的一举一动都会在客户眼中成为评价企业服务水平的关键点。所以就必须对一线员工加强培训。
2.3.1 培养员工有关对客户服务的全局观念, 主要是酒店文化和价值观的培训。
组织这方面的培训要做到三点:一是高层领导做够重视, 身先士卒;二是持之以恒, 要有“洗脑”的观念;三是管理人员要经常检验服务观念培训的效果, 对于出现的问题, 还要重点关注。
2.3.2 产品知识和酒店背景知识的培训, 让酒店员工熟悉单位内其他部门的运作。
酒店的员工必须熟练地掌握本单位主要产品的特点, 这样才能以“专家”的姿态, 推荐给客户。对酒店背景知识的培训是培养员工对酒店认同感的必修课, 因为没有认同感的员工不可能为顾客提供优质服务。这种培训相对容易一些, 但是管理者要处理好由于员工的流失, 新员工的培训问题。
2.3.3 要学会承认客户, 培养员工适当的决策技能。
一线员工要做到看见客户先微笑着打招呼, 尽管简单, 却显示了酒店对客户的重视程度。有时即使不能与客户立即进行交谈, 也要表现出对客户的注意和随时准备为其服务的意向。明确掌握酒店的授权, 而不是当顾客需要时推诿或滥用承诺。基层经理在这方面责任很大, 一是要做到公示权利;二是客人的要求超出其权限时灵活的应对办法。
2.3.4 永远不要同客户争辩。
永远不要同客户争辩, 这应该作为酒店行业的金科玉律。一线员工要通过培训避免一切可能与客户发生争辩的可能, 当然, 光凭简单的说教是解决不了这个问题的, 要通过各种角色扮演或其它一些实际演练, 才有可能使一线员工在情绪控制方面取得实质性突破。
2.3.5 培养和运用人际交往技巧。
人际交往技巧包括观察、聆听、询问和感知, 它们之间相互联系、相互影响。
一是观察客户。如果一线员工懂得基本的观察技巧, 这样就可以在服务中有的放矢, 节省时间和精力。
二是询问客户。询问客户能使一线员工在观察客户反应后进一步了解客户。同时, 询问本身也显示了员工对客户的关心。
三是感知客户。感知客户要求一线员工培养对客户的灵敏感受, 或者说是培养员工对客户的“直觉”。[3]
2.4 妥善处理宾客投诉
酒店宾客投诉是伴随着酒店经营出现的一种行为现象, 是酒店应该预防的重要指标。有针对性地解决各种各样的投诉, 增加客户的满意度, 是酒店重点客户管理的一项重要内容。世界著名的营销大师菲利浦·科特勒曾讲过:“如果顾客的投诉事件得到十分迅速得当的处理, 95%的顾客会再次选择光临你的饭店并购买你饭店的产品”。[4]以下几点是解决投诉时的方法。
2.4.1 耐心倾听, 记录投诉要点, 是处理宾客投诉的一大法宝。
在宾客投诉时酒店代表要认真、诚恳地倾听对方意见, 切勿打断对方的说话, 更不能与宾客发生争吵。把宾客投诉的要点记录下来, 这样一方面可以使宾客确信酒店对他反映的问题是非常重视的, 另一方面记录的资料可以作为解决问题的依据。
2.4.2 满足对方的自尊心, 并对投诉的宾客表示理解。
酒店代表一定要保持冷静、沉着、诚恳。不能和宾客争辩, 即使对方出言不逊, 也应该采取容忍的态度, 不要露出丝毫的不满和不自然的苦笑。要站在宾客的立场考虑分析问题, 对宾客的感受表示理解。
2.4.3 以诚恳的态度向宾客道歉, 对宾客的投诉要迅速处理。
要尊重宾客的意见并向他们表示歉意, 这样宾客会觉的酒店重视他们的投诉, 满足了自尊心。当宾客同意你的处理措施后, 你就要立即行动, 不要拖延时间。
2.4.4 勇于承担责任, 并把解决问题的方案和所需要的时间告诉宾客。
对宾客提出的问题, 不推卸责任, 勇于承担, 但是不要向宾客做不切实际的许诺。最好让宾客自己选择解决投诉的方法;最好能告诉宾客具体的时间, 不含糊其辞。
2.4.5 要落实、监督、检查、补偿宾客投诉的具体措施。
首先要保证改进措施的进行, 使服务水准及服务设备均处在最佳状态;其次, 用电话询问宾客对解决投诉的措施是否满意, 关心宾客。
对付投诉, 切忌不能头痛医头, 脚痛医脚。要从根本上解决宾客的投诉问题, 就必须提高酒店的服务质量, 要让宾客感到自己在酒店的消费物有所值, 这不仅可以有效降低投诉率, 还可以提高其满意度, 最终使其成为酒店的忠实客户。
参考文献
[1]王林, 庄小丽编.试论宾客投诉的原因及其对策[J].中外酒店, 2002 (6) .
[2]秦宇, 陈瑶编.全面质量管理的典范——里兹.卡尔顿.中国旅游饭店, 2002 (6) .
[3]闫寒编译.跟杰克.韦尔奇学管理[M].中国商业出版社, 2004年1月.
[关键词] 酒店标准化服务；提高客户体验
【中图分类号】 F71 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）03-159-1
每个行业都有其存在的社会价值，酒店行业在我国的历史上扮演着重要的社会角色，从最早的酒馆到现代的现代化酒店，这个行业深深的打着历史的烙印，也是一个个不同时代的见证者。在酒店业高度发达的如今，酒店已经有了全新的定义，整个行业已经发展成为第三产业中举足轻重的一部分。随着经济的发展人们对于酒店的要求也更多且更严格，现代人更注重完美的体验，酒店能够提供什么样的服务对于客户来说就是怎样的客户体验。可以说一家酒店的好坏很大程度上决定于酒店的服务如何。即使一家规模很大的酒店它的服务不被客户认可也就等于是经营失败的，影响到一家酒店服务质量的因素很多，也许是一个很细微的细节，这就要求行业的参与者从细处做起，以提高客户体验效果为准绳，为客户提供无微不至的服务，这样才能吸引更多的顾客。想要提供优质的服务就需要很多标准化的细则对酒店的管理进行规范，可以说，标准化服务能够加快酒店提供优质服务的步伐。
一、酒店标准化服务的含义和意义
在酒店行业中，客户的体验往往从进入酒店的那一刻就已经开始了，每个工作人员的举动都有可能影响到客户对酒店的整体印象，因为即使个人犯错客户也会认为是酒店的问题，这是一种惯性的思维模式。一家合格的酒店应当是当客户进入酒店开始，就有相关人员负责客户入住酒店的每一个步骤，就像生产线上的智能电脑一样知道自己应该进行什么样的规范操作，这中间是不容许出现任何差错的，这种规范就是酒店服务标准化的重要方面之一。所谓标准化服务从字面上可以解释为，用井然有序的服务为客户提供一些日常的需要。对于酒店行业来说就是严格按照接待客户服务客户的流程进行操作，以达到让客户能够体验到完整的酒店服务，这种标准让客户体验到的不仅仅是服务水平，更多的是让酒店服务这种无形的东西落实到每一个能够让客户满意的动作上来，很多人在讲标准化服务，但是没有几个人真正明白。
在执行层面，标准化服务有着重要的意义，从客户方面也有了对酒店服务评判的细致指标，从职员方面也有了一个详尽的执行标准，现在各个酒店都已经认识到了标准化服务的重要性，从管理层上来说也已经深刻认识到了这一点。
管理层实施每一项规定的时候首先要考虑的都会是提高自身的服务质量以求在激烈的市场竞争中有一席之地。酒店提供给客户的已经远远不是原来的简单临时寄宿场所，而是为客户提供更优质的休闲娱乐解决方案，只有高标准的服务才能让客户有更好的体验从而稳定住客源，继而创造更多的社会价值。
从执行层面来说，标准化服务给从业人员提供了执行参考，因为服务是无形的，好坏主观性太强，标准化的执行细则起到了规范服务和落实责任的作用。酒店中各个部门都有其相关的执行标准，管理者制定标准，执行者严格按照标准严格执行，能够减轻酒店的日常管理压力。
标准化服务规范的制定不是一朝一夕能够完成的，也不可能是一劳永逸的，时代在发展，经济在进步，服务规范要跟随时代的步伐前进，在日常的行为规范执行当中一定要严格执行标准，但是也一定要能够具有创新精神，因为市场这双看不见的手会对服务提出更高的要求和标准，这就要求酒店能够针对形势千变万化的市场做出应对措施，才能让酒店在面对竞争对手时更有信心和胜算。
总之，酒店的日常管理离不开服务的标准化，这是酒店最核心的竞争力之一。高标准严要求带来的必定是良好的客户体验，于酒店的长久发展是有利的。
二、酒店服务标准化的发展趋势
从宏观角度来说，标准化服务时酒店生存的基石，而个性化又是酒店提高自身竞争力的重要举措。标准化与个性化并不冲突，相反两者是酒店提高服务质量争取客源的重要手段，处理好两者的关系能够促进酒店行业可持续发展。
所谓服务标准化是为酒店日常经营提供执行标准，而个性化就是让酒店的服务在标准的同时能够有自己突出个性，在纷繁复杂的酒店服务行业，用自己的独特的服务内容吸引客户已经成为很多酒店所推崇的做法。两者是相辅相成的关系。
先来说，酒店服务的个性化是需要标准化服务进行到一定程度的时候的产物，也就是说后者是前者的基础，没有标准化的服务为酒店日常服务做出指导不可能会有优质的个性化服务。而个性化服务又是标准化服务生华的表现，如果只停留在简单的标准化服务上与一般的汽车旅馆没有什么区别，个性化来源于标准化也是标准化的终极发展目标。
每种标准的制定对象和实施对象都是不一样的，在酒店行业中则表现为对不同星级的酒店所执行的标准细则是不同的。一些规模较小的酒店可以先要求做到标准化服务，打好基础，然后在严格标准服务的同时努力改善个性化服务。而一些规模较大，星级较高的酒店首先考虑的就要是个性化服务，这样一来才能具有竞争力和广阔的市场占有率。
个性化与标准化的关系，二者的关系是互相促进互相融入的。标准化的严格表现可能成为个性化的标志，而个性化的行为规范在执行很长一段时间后可能成为日常管理的标准化原则。正是两者的互相促进才使得酒店服务的不断升级，用户体验不断的提升。
根据旅游局标准化办公室的工作部署和要求，为确保标准化体系建立各项工作的顺利进行，参照试点单位及旅游局的的建议，经酒店研究制定瀚源酒店标准化工作体系建立与实施计划方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，紧密把瀚源酒店的服务质量达到标准化工作要求，按照饭店服务标准开展酒店经管、管理、服务和安全标准化工作，以顾客为关注焦点，提高宾客满意度，整体上促进酒店发展，把瀚源建设成一流的三星级酒店。
二、实施方案
按照青岛非旅游标准化试点工作要求，做好酒店的标准化工作。
1、认真学习、领会、落实青岛非旅游标准化试点工作的文件、要求，成立青岛瀚源酒店旅游标准化工作组织机构，由总经理负责，选定专职人员开展工作，同时，制定瀚源酒店旅游标准化工作实施方案。
2、及时对照和学习青岛瀚源酒店成立旅游标准化工作文件，结合酒店实际，把酒店的服务按旅游标准化来开展实施。
3、在酒店进行旅游标准化工作的宣传，引导，各部门开展培训，检查，按照旅游标准化开展部门工作。
4、按照青岛市非旅游标准化工作要求，准备相关的资料，接受青岛非旅游标准化试点工作要求的检查，促进酒店旅游标准化试点工作的开展。对检查出来的工作和问题进行整改，达到旅游标准化工作要求。对员工进行再培训、再检查，做好酒店非旅游标准化试点工作。十二月接受青岛市政府和国家检查部门检查，努力通过非旅游标准化试点工作标准。
5、按照创建绿色饭店要求开展相关工作达到绿色饭店要求。
6、按照饭店标准化要求做好各种资料，记录，档案，保存影像资料，专家讲义等文字记录，7、定期向旅游行政管理部门汇报试点工作情况。
三、工作目标
1、成立组织机构，酒店旅游标准化办公室，并确定责任人，起草瀚源酒店旅游标准化实施方案。
负责人：xx2、在酒店内进行宣传和培训，形成旅游标准化的氛围。加强对标准化相关知识的普及和宣传，并对其重要性在酒店全员进行宣传。
负责人：xx3、在酒店网站上设有饭店旅游标准化专栏，并定期更新。
负责人：xx4、对制度执行情况进行有效监督。
负责人：xx5、检查企业标准，有关文字资料。
负责人：xx
四、工作要求
1、组织加强有力的领导机构开展好旅游标准化的各项工作，提供瀚源关于开展非旅游标准化试点档案工作记录。
2、按旅游标准化的基本要求建立责任机构、管理制度及工作培训。提供酒店内部相关培训计划和培训记录，查看各部门培训档案。
3、根据与旅游业相关的国家标准和行业标准开展实施工作。做好星级访查规范及星级评定的培训及实施工作的开展。
4、按照青岛市旅游业的相关旅游标准开展实施工作。
5、建立健全酒店的企业标准体系，能够满足酒店工作的需要。检查酒店贯彻四个标准的落实情况。
6、根据旅游标准化工作的开展，从宾客满意率、旅游投诉率、客房出租率、经营收入、品牌效应和形象等五个方面的调查达到效果。对开展旅游标准化工作较好的部门给予一定的推广和表彰。
五、工作任务
1、了解青岛旅游标准化开展情况，按照青岛地方要求，认真学习青岛非旅游试点工作的各类文件和要求，并进行宣传、引导和动员，使员工明确开展旅游标准化的重要性认识。
2、在酒店开展全员的，各部门的旅游标准化的培训工作，要求员工理解、支持及配合开展酒店的标准化工作。
3、开展旅游标准化工作的检查和整改工作。
4、收集国家标准、行业标准、地方标准及企业标准，并进行完善和实施。
5、做好酒店的各种标识符合规范，包括宾客到达、服务功能、宾客离开、位置标志、平面示意图、信息版和网站建设工作。
6、接受青岛地方政府和国家对于酒店旅游标准化工作的检查和整改，达到标准化要求。
7、做好标准工作的档案管理和编号。
六、步骤
1、做基础准备工作，学习文件，开展宣传和培训，以及做好资料的搜集、整理，并接受检查。
2、建立企业标准体系。
3、标准体系试运行。
4、完善酒店在检查工作中发现的问题，并努力整改，达到要求。
5、巩固酒店在开展标准化试点工作所取得的成效，努力做到全员开展标准化工作。
6、接受地方政府和国家开展旅游标准化试点工作的检查，努力达到国家旅游标准化标准。
七、工作分解责任人
1、总经理办公室做好文件的收发和管理，在酒店贯彻落实标准化试点工作。
责任人：xx2、企业文化办公室负责做好培训计划，并开展培训，同时，各部门做好本部门标准化工作的培训和检查。
责任人：xx3、各部门按要求做好培训宣传工作，并建立工作档案。
责任人：各部门经理
4、酒店做好必要的标准化试点工作的档案和资料归档工作。
责任人：xx
5、酒店开展标准化试点工作的检查、整改工作，并做好记录。
责任人：xx6、办公室负责瀚源旅游标准化工作的相关的文件传达、起草、总结和建立档案。
责任人：xx
八、奖惩措施
a)用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按国际惯例明确了旅游酒店的定义；
b)规定旅游酒店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级（见5.2）；
c)明确了星际的评定规则（见7.5），增加了某些特色突出或极其个性化的酒店可以直接向全国旅游酒店星际评定机构申请星级的内容（见7.5.3）；
d)对餐饮服务的要求适当简化（原标准6.1，6.2，6.3，7c、e,6.4,9b、d、e, 6.5,9b、c、e、f）；
e)将一星级酒店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间（见6.1.8）；
f)将原标准三星级以上酒店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了酒店品牌、总经理资质、环境保护等内容（见6.7）；
g)对四星级以上酒店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容（见附录A中的3.12、4.21和5.5）；
h)借鉴了一些国家的做法，增设了“白金五星级”（见3.2和6.6）。本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会（CSBTS/TC210）归口。
本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。
本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：
——GB/T14308-1993；
——GB/T14308-1997。
GB/T14308--2003 引
言
随着全社会经济发展水平和对外开放程度迅速提高，旅游酒店业所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化，其自身按不同客源类型和消费层次所作时常定位和分工也益趋细化。为促进旅游酒店业的管理和服务更加规范化和专业化，使之既符合本国实际又与国际发展趋势保持一致，本标准尚需不时进行修订。
GB/T14308--2003 旅游酒店星级的划分与评定 1.范围
本标准规定了旅游酒店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。
本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游酒店。2.规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T1001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号（GB/T1001-200，neq ISO7001:199）
GB/T1001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2-202，neq ISO7001:199）
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本标准： 3.1 旅游酒店tourist hotel
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.2 星级 star-rating
用星的数量和设色表示旅游酒店的登记。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游酒店的档次越高。
3.3 预备星级 probationary star-rating
作为星级的补充，其等级与星级相同。4.符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。5.总则
5.1 由若干建筑物组成的酒店其管理使用权应该一致，酒店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5.2 酒店开业一年的酒店可以申请预备星级，有效期一年。
5.3 除非本标准有更高要求，酒店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。6.星级的划分条件 6.1 一星级
6.1.1 酒店布局基本合理，方便客人在酒店内的正常活动。
6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。6.1.3 有适应所在地气候的采暖/制冷设备,各区域通风良好。6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6.1.5 各种指标用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.1.6 能够用普通话提供服务。6.1.7 前 厅
a.有前厅和总服务台；
b.总服务台位于前厅显著位置，有装修、光线好，有中英文标志；前台接待人员18h以上普通话提供接待、问讯、结帐和留言服务；
c.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地区旅游交通图、主要交通工具时刻表；
d.提供小件行李存放服务。
e.提供行李出入店服务。
6.1.8 客 房
a.至少有15间（套）可供出租的客房；
b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；
d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措，24h供应冷水，16h供应热水；
e.照明充足，有遮光窗帘；
f.备有酒店服务指南、价目表、住宿规章；
g.客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，比做到每客必换；
h.16h提供冷热饮用水。6.1.9 餐 厅
a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；
b.能够提供早餐服务；
c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。6.1.10 公共区域
a.设有男女分设的公共卫生间；
b.有公用电话；
c.有应急照明灯；
d.走廊墙面整洁、有装修，24h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6.2 二星级
6.2.1酒店布局基本合理，方便客人在酒店内正常活动。
6.2.2公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。6.2.3有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.2.4设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6.2.5各种指标用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.2.6能够用普通话提供服务。6.2.7 前 厅
a.有与酒店规模、星级相适应的前厅和总服务台。
b.总服务台位于前厅显著位置，有装修、光线好，有中英文标志，前台接待人员24h以上普通话提供接待、问讯、结帐和留言服务。
c.提供传真服务。
d.总服务台提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表。
e.有行李推车、提供行李出入房服务；
f.提供小件行李存放服务。
g.有管理人员24h在岗值班；
h.设客房休息场所。6.2.8 客 房
a.至少有20间（套）可供出租的客房；
b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具。照明良好；
d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴帘)。客房中设有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措，24h供应冷水，16h供应热水。
e.照明充足，有遮光窗帘；
f.有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有使用说明。
g.有彩色电视机；画面音质清晰；
h.具备防噪音及隔音措施；
i.备有酒店服务指南、价目表、住宿须知；
j.设有至少两种规格的电源插座；
k.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；
l.提供洗衣服务；
m.24h提供冷热应用水。62.9 餐 厅
a.有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；
b.能够提供早餐服务；
c.应客人要求提供送餐服务；
d.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生。6.2.10 公共区域
a.提供回车线或停车场；
b.4层（含）以上的楼房有客用电梯；
c.有公用电话，并配备市内电话簿；
d.有男女分设的公共卫生间；
e.代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；
f.有应急照明灯；
g.走廊墙面整洁、有装修，24h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6.3 三星级
6.3.1酒店布局合理，方便客人在酒店内活动。
6.3.2指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。
6.3.3有空调设施，各区域通风良好,温、湿度适宜 6.3.4有与本酒店星级相适应的计算机管理系统。
6.3.5设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。6.3.6各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。
6.3.7各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.3.8各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。6.3.9 前 厅
a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与酒店规模、星级相适应的总服务台；
b.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐和留言服务；
c.提供一次性总账单结账服务(商品除外)
d.提供信用卡结算服务
e.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
f.24h提供客房预订
g.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
h.设门卫应接员，16h迎送客人
i.设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处；
j.有管理人员24小时在岗值班；
k.设大堂经理，18h在岗服务
l.在非经营区设客人休息场所
m.提供代客预订和安排出租汽车服务；
n.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务
6.3.10 客 房
a.至少有30间（套）可供出租的客房；
b.有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；
d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110V/220V不间断电源插座。24h供应冷、热水；
e.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；
f.可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；
g.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；
h.具备有效的防噪音及隔音措施；
i.有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器
j.有遮光窗帘
k.有单人间
l.有套房
m.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应报刊；
n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；
o.提供开夜床服务，放置晚安致意卡；
p.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被单等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
q.24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；
r.70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；
s.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
t.提供留言和叫醒服务;
u.提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务
v.有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；
w.提供擦鞋服务。6.3.11 餐厅及吧室
a.有餐厅，提供早、中、晚餐服务；
b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；
c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所
d.餐具无破损，卫生、光洁
e.菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于9%。6.3.12 厨 房
a.位置合理,紧邻餐厅；
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，冷菜间内有空气消毒设施；
d.粗加工间与操作间隔离，各操作温度适宜；
e.有必要的冷藏、冷冻措施；
f.洗碗间位置合理，设施充裕；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；
i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施 6.3.13 会议康乐设施
有会议康乐设施设备,并提供相应服务 6.3.14 公共区域
a.提供回车线或停车场；
b.4层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；
c.有公用电话，并配备市内电话薄；
d.有男女分设,间隔式公共卫生间；
e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
f.代售邮票、代发信件，办理电报、传真、复印,打字、国际长途电话等服务；
g.提供电脑出租等业务；
h.有应急供电设施和应急照明设施；
i.走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。6.4 四星级
6.4.1酒店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。6.4.2内外装修采用高档、工艺精致，具有突出风格。6.4.3指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。
6.4.4有中央空调（别墅式度假酒店除外），各区域通风良好。6.4.5有与本级相适应的计算机管理系统。6.4.6有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6.4.7设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。6.4.8各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。
6.4.9各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.4.10能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
6.4.11 前 厅
a.面积宽敞，与接待能力相适应；
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；
c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台；
d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务
e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；
g.提供信用卡结算服务；
h.18小时提供外币兑换服务；
i.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊；
j.24小时接受客房预订
k.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
l.设门卫应接员，18小时迎送客人
m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处
n.有管理人员24小时在岗值班
o.设大堂经理，18小时在岗服务
p.在非经营区设客人休息场所
q.提供代客预订和安排出租汽车服务；
r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务
6.4.12 客 房
a.至少有4间（套）可供出租的客房；
b.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；
c.装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；
d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
e.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110v/220v不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水；
f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；
g.提供国际互联网接入服务，并有使用说明
h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明和节目单；播放内容应符合中国政府规定；
i.有客人可以调控且音质良好的音响装置；
j.有防噪音及隔音措施，效果良好；
k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；
l.有内窗帘及外层遮光窗帘
m.有单人间
n.有套房
o.有至少3个开间的豪华套房
p.有与本星级相适应的文具用品。有内部服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊
q.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品
r.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；
t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡
u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单
v.提供留言及叫醒服务
w.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务；
y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；
z.提供擦鞋服务。6.4.13 餐厅及吧室
a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅；
b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐；
c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；
d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁
f.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于9% 6.4.14 厨 房
a.位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；
d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；
e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品；
f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.4.15 会议及康乐设施
有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.16公共区域
a.有足够的停车场；
b.三层以上的建筑物有数量充足的高质量可用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯；
c.有公用电话，并配备市内电话簿；
d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；
e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品
f.有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务；
g.代购交通、影剧、参观等票务；
h.提供市内观光服务
i.主要公共区域有闭路电视监控系统；
j.有应急供电系统和应急照明设施
k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物和有害物各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。6.4.17 在选择项目中至少具备26项 6.5五星级 6.5.1 酒店布局和功能划分合理，设施设备使用方便、安全。
6.5.2内外装修采用高档、工艺精致，具有突出风格。6.5.3指示用标清晰、实用、美观、公共信息图形符合符合GB/T1001和GB/T1001.2的规定；
6.5.4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。6.5.5有与本星级相适应的计算机管理系统。
6.5.6有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6.5.7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。6.5.8 各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。
6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.5.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。6.5.11前厅
a.空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；
c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台；
d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务；
e.提供留言服务；
f.提供一次性总账单结账服务(商品除外)g.提供信用卡结算服务；
h.18小时提供外币兑换服务；
i.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
j.24小时接受客房预订；
k.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
l.设门卫应接员，18小时迎送客人；
m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；
n.有管理人员24小时在岗值班；
o.设大堂经理，18小时在岗服务；
p.在非经营区设客人休息场所；
q.提供代客预订和安排出租汽车服务；
r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。6.5.12 客 房
a.至少有4间（套）可供出租的客房；
b.70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米； c.装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其它高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；
d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
e.有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并配有浴帘，附设淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110v/220v不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水；
f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；
g.提供互联网接入服务，并备有使用说明；
h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；
i.有可由客人调控且音质良好的音响装置；
j.有效的防噪音及隔音措施，效果良好。
k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；
l.有沙帘及遮光窗帘；
m.有单人间；
n.有套房；
o.有至少4个开间的豪华套房；
p.有与本星级相适应的文具用品。有内部服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊‘
q.客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套。客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；
r.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；
t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡
u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；
v.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
w.提供叫醒、留言及语音信箱服务，x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务；
y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；
z.提供擦鞋服务。6.5.13 餐厅及吧室
a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。
b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房；
c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；
d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务
e.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
f.餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生
g.菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于9%。6.5.14 厨 房
a.位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.冷菜间有二次更衣场所及设施；
e.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足；
f.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品； g.洗碗间位置合理；
h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁；
i.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； j.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.5.15会议康乐设施
有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6.5.16公共区域 a.有足够的停车场；
b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅；另配有服务电梯；
c.有公用电话，并配备市内电话薄；
d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；
e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f.有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务 g.代购交通、影剧、参观等票务 h.提供市内观光服务 i.有紧急救助室
j.有应急供电系统和应急照明设施 k.主要公共区域有闭路电视监控系统
l.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。6.5.17在选择项目中至少具备33项
6.6白金五星级
6.6.1具备两年以上五星级的全部条件
6.6.2地理位置处于城市中心商业区或繁华地带,交通极其便利.6.6.3建筑主题鲜明,外观造型独具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象 6.6.4内部功能布局及装修装饰能与所在地历史,文化,自然环境相结合,恰到好处的表现和烘托其主题氛围.6.6.5除有富丽堂皇的门廊及入口外,酒店整体氛围及其豪华气派.6.6.6各类设施设备配置齐全,品质一流;有酒店各区域湿温度自动控制系统.6.6.7有位置合理,功能齐全,高尚华丽的行政楼层专用服务区,至少对行政楼层提供24小时管家式服务;6.6.8以下必备项目中至少具备5项: a.普通客房面积不小于3.6平方米;b.有布局合理,装饰豪华,格调高雅,符合国际标准的高级西餐厅,可提供正规的西式正餐和宴会；
c.有位置合理,装饰高雅,气氛浓郁的独立封闭式酒吧;d.有净高度不小于5米,至少容纳50人的宴会厅。e.国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级酒店前列；
f.有规模壮观、构思独特、布局科学、装璜典雅、出类拔萃的专项配套设施。6.6.9在选择项目中至少具备37项
6.7选择项目(共74项)6.7.1综合类别（21项）
a.5家以上酒店共享同一连锁品牌或10家以上酒店由同一家酒店管理公司管理 b.总经理连续5年以上担任过同级酒店高级管理职位 c.总经理连续2年以上接受酒店管理专业教育或培训
d.总经理持有国家旅游主管机构认可的《旅游星级酒店总经理岗位资格证书》 e.不少于5%的员工通过国家旅游主管机构认可的“酒店职业英语等级测试” f.委托代办服务； g.电梯内有方便残疾人使用的按键
h.有残疾人客房
i.客用电梯轿厢内两侧均有按键； j.不少于5%的客房配备客用保险箱；
k.不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱 l.为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌。
m.客房内配有逃生用充电手电；
n.客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、淋浴液方便容器； p.不少于5%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；
q.不少于5%的客房卫生间干湿区分开（或有独立的化装间）r.客房卫生间有饮水系统； s.设有无烟楼层；
t.餐厅、吧室均设有无烟区；
u.餐厅及吧室均不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布； 6.7.2特色类别一（20项）
a.至少容纳20人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间；
b.至少容纳20人的大宴会厅，配有专门的宴会厨房； c.至少2个小会议室或洽谈室（至少容纳10人）；
d.现场监控系统及视音频转播系统； e.有录音、扩音功能的音响控制系统； f.同声传译设施（至少2种语言）；
g.多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）； h.会议即席发言麦克风； i.至少200平方米的展厅； j.独立的鲜花店；
k.独立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.饼屋；
n.所有客房内配有电熨裤机； o.所有客房附设写字台电话；
p.套房数量占客房总数的10%以上；
q.所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设； r.有5个以上开间的豪华套房；；
s.设行政楼层，有本楼层客人专用服务区
t.行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备； 6.7.3特色类别二（16项）a.有观光电梯；
b.有自动扶梯； c.歌舞厅；
d.有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要； e.美容美发室； f.健身中心； g.桑拿浴； h.保健按摩；
i.视音频交互服务系统（VOD），提供客房内可视性帐单查询服务； j.提供语音信箱服务；
k.24小时提供加急洗衣服务； l.定期歌舞表演； m.专卖店或商场；
n.独立的书店或图书馆（至少有100册图书）； o.有24小时营业的餐厅； p.旅游信息电子查询系统； 6.7.4特色类别三（16项）
a.自用温泉或海滨浴场或滑雪场； b.不少于30%的客房有阳台； c.室内游泳池；
d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戏机室； g.桌球室； h.乒乓球室；
i.保龄球室（至少4道）； j.网球场；
k.高尔夫练习场；
l.电子模拟高尔夫球场； m.高尔夫球场（至少9洞）；
n.壁球场；
o.射击或射箭场； p.其它运动休闲项目； 7 星级的评定规则
7.1 星级评定的责任分工
7.1.1 旅游酒店星级评定工作由全国旅游酒店星级评定机构统筹负责，其责任是指定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并监督省级以下旅游酒店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级酒店的评定与复核工作，保有对各级旅游酒店星级评定机构所评酒店星级的否决权。
7.1.2 省、自治区、直辖市旅游酒店星级评定机构按照全国旅游酒店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游酒店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游酒店星级评定机构所评酒店星级的否决权，并承担推荐五星级酒店的责任。同时，负责将本地区所评星级酒店的批复和评定检查资料上报全国旅游酒店星级评定机构备案。
7.1.3 其他城市或行政区域旅游酒店星级评定机构按照全国旅游酒店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游酒店星级评定机构的督导，事实本地区旅游酒店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游酒店星级评定机构所评酒店星级的否决权，并承担推荐较高星级酒店的责任。同时，负责将本地区所评星级酒店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游酒店星级评定机构备案。7.2 星级的申请
7.2.1 申请星级的旅游酒店，应执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游酒店星级评定机构提供不涉及本酒店商业机密的经营管理数据的义务。7.2.2旅游酒店申请星级，应向相应评定权限的旅游酒店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的酒店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：酒店星级申请报告、自查自评情况说明及其他必要文字和图片资料。7.3 星级的评定规程 7.3.1 受理
接到酒店星级申请报告后，相应评定权限的旅游酒店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。对申请四星级以上的酒店，其所在地旅游星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。7.3.2 检查
受理申请或街道推荐报告后，相应评定权限的旅游酒店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告。对检查未予通过的酒店，相应星级评定机构应加强知道，待街道酒店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的酒店，检查氛围初检和终检：
a)初检由相应评定权限的旅游酒店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检；
b)终检由相应评定权限的旅游酒店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格方可提交评审。7.3.3 评审
街道检查报告后一个月内，旅游酒店星级评定机构应给局检查员意见对申请星级的酒店进行评审，评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请内容，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。7.3.4 批复
对于评审通过的酒店，旅游酒店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的酒店，旅游酒店星级评定机构不予批复。
7.4 星级的评定办法
7.4.1 星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中该出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价表参见附录D。
7.4.2星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。7.5星级的评定原则
7.5.1酒店所取得的星级表明该酒店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果酒店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的饿建筑物组成，旅游酒店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的酒店名称。否则旅游酒店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。
7.5.2酒店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原由设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向愿旅游酒店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游酒店星级评定机构应收回该酒店的星级证书和标志。7.5.3 某些特色突出或极其个性化的酒店，若其自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游酒店星级评定机构申请星级。全国旅游酒店星级评定机构应在戒刀申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予响应星级的证书和标志。7.6 星级的复核及处理
7.6.1 星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星际的酒店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。
7.6.2 对已经评定星级的酒店，旅游酒店星级评定机构应按照本标准及附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。
7.6.3 复核共应在酒店对照星级标准自查字纠，并在将自查结果报告旅游酒店星级评定机构的基础上，由旅游酒店星级凭机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游酒店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐机级上报复核结果。
7.6.4 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的酒店，按以下办法处理： a)旅游酒店星级评定机构根据清洁轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；
b)凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的酒店，旅游酒店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布。c)被降低或取消星级的酒店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级； d)已取得星级的酒店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游酒店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。
7.6.5 酒店戒刀警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，应认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。
7.6.6 旅游酒店星级评定机构对星级酒店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游酒店星级评定机构保留对各星级酒店的直接处理权。7.6.7 凡经旅游酒店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的酒店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游酒店星级评定机构做出更换或没收的处理。
7.7 星级的标志和证书
7.7.1 旅游酒店星级的标志和证书由全国旅游酒店星级评定机构统一制作、核发。
7.7.2 旅游酒店星级的标志应置于酒店前厅最明显位置。8 服务质量要求 8.1 服务基本原则
8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。
8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.3 亲切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
8.2 服务基本要求
8.2.1 员工仪容仪表要求
a)着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； b)服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务； c)遵守酒店的仪容仪表规范。8.2.2言行举止要求
a)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； b)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。8.2.3 语言要求：
a)语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
b)读客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心结实并于事后设法解决，不推诿应付。
8.2.4 业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。管理制度要求 9.1 有员工手册。
9.2有酒店组织机构图和部门组织机构图。9.3管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的酒店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运做规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容），管理分工、管理程序与考核指标等项目。
9.4部门化运做规范：包括管理人员光为工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。9.6 服务项目、程序与标准说明书：对服务和专业技术人员岗位说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
1.2.3.4.5.6.7.饭店布局合理a.b.功能划分合理；设施使用方便、安全；内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。有与饭店星级相适应的计算机管理系统。有背景音乐系统。前厅a.b.c.d.e.f.g.h.i.面积宽敞，与接待能力相适应；气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；有与饭店规模、星级相适应的总服务台；总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗；提供留言服务；提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；提供信用卡服务；18h提供外币兑换服务；总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中
英文本市交通图、全国旅游交通图，本市和全国旅游
景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
可18h直接接受国内、国际客房预订，并能代订车内
其他饭店客房；
有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位
置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
设门卫应接员，18h迎送客人；
设专职行李员，有专用行李推车，24h为客人提供 行
李服务。有小件行李存放处；
设值班经理，24h接待客人；
设大堂经理，18h前厅服务；
在非经营区设客人休息场所；
1j.k.l.m.n.o.p.r.s.t.u.8.客房
a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.k.l.m.提供代客预订和安排出租汽车服务；门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。至少有40间(套)可供出租的客房；70%房间面积(不含卫生间)不小于20平方米；装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水；有可直拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时；具备十分有效的防噪音及隔音措施；有内窗帘及外层遮光窗帘；有单人间；有套房;有至少3个开间的豪华套房；有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求； 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指
南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅
游交通图、与住店客人相适应的报刊；
o.p.q.r.s.t.u.v.9.w.套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；24h提供冷热饮用水及冰块免费提供茶叶或咖啡；客房内一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；提供叫醒服务；提供留言服务；提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。16h提供加急服务；有送餐 菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务，送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；提供擦鞋服务。餐厅及酒吧a.b.c.总餐位数与客房接待能力相适应；有布局合理、装饰豪 华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简单西餐
厅)。能提供自助西式早餐、西式正餐。咖啡厅(或有
一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间；
有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服
务；
有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒
吧；
餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提
供服务。餐厅及酒吧至少能用2种外语(英语为必备语
种)提供服务。d.e.f.10.厨房a.b.c.d.e.f.g.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；有足够的冷库；洗碗间位置合理；有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
11.i.分开的弹簧门；采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。公共区域a.b.c.d.e.f.有停车场(地下停车场或停车楼)；有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯；有公用电话，并配备市内电话簿；有男女分设的公共卫生间；有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；有商务中心，代售邮票、代发信件，办理电报、传真、复印、国寻长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。
提供打字等服务；
有医务室；
提供代购交通、影剧、参观等票务服务；
提供市内观光服务；
有应急供电专用线和应急照明灯。
12.12.112.2g.h.i.j.选择项目(共79项,至少具备28项)客房(10项)a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；卫生间有饮用水系统；不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；为客人提供免费店内无线寻呼服务；24h提供洗衣加急服务；委托代办服务(金钥匙服务)。餐厅及酒吧(9项)a.b.c.有大堂酒吧；有专业性茶室；有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专
门的西餐厨房；
12.312.412.5e.f.g.h.i.有饼屋；有风味餐厅；有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房； 有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；有24h营业的餐厅。商务设施及服务(5项)a.b.c.d.e.提供国际互联网服务，传输速率不小于64bit/s；封闭的电话间(至少2个)；洽谈室(至少容纳10)；提供笔译、口译和专职秘书服务；图书馆(至少有1000册图书)。会议设施(10项)a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间；至少配有2个小会议室；同声传译设施(至少4种语言)；有电话会议设施；有现场视音频转播系统；有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录象机、文件粉碎机；有专门的复印室，配备足够的复印机设备；有现代化电子印刷及装订设备；有照相胶卷冲印室；有至少5000平方米的展览厅。公共及健康娱乐设施(42项)a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.k.l.歌舞厅；卡拉OK厅或KTV房(至少4间)；游戏机室；棋牌室；影剧场；定期歌舞表演；多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；健身房；按摩室；桑拿浴；蒸汽浴；冲浪浴；
12.6
项目地点:阿联酋阿布扎比
完成时间:2013年
作为瑞吉第二家位于阿布扎比的酒店, 阿布扎比瑞吉酒店 (The St.Regis Abu Dhabi) 继续巩固喜达屋于奢华酒店业的领导地位。酒店座落于阿联酋首都心脏地带繁华的滨海区 (Corniche) , 由举世闻名的酒店室内设计公司Hirsch Bedner Associates (HBA) 负责打造, 将旗舰物业纽约瑞吉酒店的都市宏伟大宅设计风格、深厚的阿拉伯文化与华丽的装饰艺术元素集于一身。
位于滨海区国家塔内的阿布扎比瑞吉酒店揉合品牌独有的卓越传统和无可比拟的阿拉伯式款待, 为宾客打造个性化奢华体验。HBA以沙的温暖色调、露天市集和传统中东佳肴为灵感, 在阿布扎比构想出奢华空间, 将经典装饰艺术的精致氛围巧妙呈现。
HBA杜拜地区资深设计师合伙人Josh Mason表示:“我们致力为阿布扎比瑞吉酒店打造别致而富现代感的环境, 为环球旅客带来阿拉伯风情。我们受本地元素所启发, 将阿拉伯的华丽线条和高雅的现代派装饰艺术结合, 创造出独特非凡、绝不逊色于世界各地顶级酒店的下榻环境。”
HBA亦与本地策展人和艺术家合作, 确保两种风格能够在这别具地道中东特色的酒店完美融合。著名阿联酋艺术家兼珠宝设计师Azza Al Qubaisi以阿拉伯几何图案和花卉设计配搭瑞吉标志性的钻石图案, 而Al Arjun Gallery画廊则透过艺术作品展现阿布扎比的文化风韵。
酒店大堂瑰丽迷人, 其两道楼梯饰有华美的铜制栏杆, 由地面一直向上延伸, 绕过两根宏大的高柱, 柱子将大堂茶廊Tea Lounge划分为自成一角的空间。Tea Lounge正中央饰有一幅精美挂毯, 上面描绘着潜水采珠的情景, 藉此向阿布扎比昔日以天然资源为主的经济体系致敬, 而上方则悬挂着以阿拉伯灯笼为设计灵感的吊灯。酒廊、图书馆及其他公共空间的元素也渗透着阿拉伯文化与镀金时代美学的混合风格, 包括会议空间的开放式壁炉、高耸天花板上缀有阿拉伯几何图案的木饰板, 以及富阿拉伯色彩的地毯和靠垫。
阿布扎比瑞吉酒店备有283间豪华的客房, 包括55间优雅套房, 全部坐拥波斯湾一览无遗的海景。其室内装潢奢华无比, 由床柱上的齿状装饰以至柔软金色地毯的细致图案, 均蕴含传统的阿拉伯元素。古色古香的家具由经过打磨的深色胡桃木制成, 拥有流丽的曲线, 细节之处亦展现出华丽感。墙壁和天花板都铺有白色马赛克, 而客房的门口处、角落和缝合处均饰有精心雕刻的大理石模饰。
[关键词] CSR SA8000 酒店 员工责任管理
企业社会责任的履行属于企业管理的一个重要部分，先进的管理理念中都包含有对社会责任的思考。酒店业属于劳动密集型的行业，酒店履行对员工责任的好坏将直接影响其经营绩效。怎样认识SA8000？如何把SA8000标准引进到酒店管理中以改进和加强员工责任管理水平？这是酒店业界和旅游学界应该共同关注的问题。
一、CSR与SA8000的研究现状
社会责任国际组织（SAI）对企业社会责任（Corporate Social Responsibility，简称CSR）的定义：是指企业除了对股东负责之外，还必须对全体社会承担责任，一般包括遵守商业道德、保护劳工权利、保护环境、发展慈善事业、捐赠公益事业、保护弱势全体等。
CSR现已成为经济学、管理学等学科的一个重要概念。圣加·L·霍姆斯（Sandra L.Holmes）曾就履行社会责任后的可能后果询问了美国560家企业的高层管理者，调查结果表明：“总体来看能够给企业带来多方面的积极结果。”
笔者以国际上权威期刊数据库Elsevier Science的science direct 为引擎，以CSR为检索词，查到相关文章474篇，近10年的检索结果如表1所示。
表1 国外有关企业社会责任研究文献检索统计（以标题、摘要、关键词的联合检索）
检索时间：2007年6月30日。
从表1可以看出，关于CSR研究的文章数量上逐年增加，内容上由单一的社会责任会计拓展到了社会责任的多个方面。其中与旅游企业有关的文章有2篇，包括酒店CSR的1篇。这反映了旅游企业社会责任问题已经引起了国外学者的关注。
笔者在中国期刊全文数据库（CNKI）中以“企业社会责任”为检索词，查到相关文章2385篇（精确匹配），近10年检索结果如表2所示。
表2 国内有关企业社会责任研究文献检索统计（以主题为检索项）
检索时间：2007年6月30日。
从表2可以看出，中国学者对企业社会责任的研究呈倍数增长趋势，目前CSR已经成为热点问题。然而这其中有关旅游企业社会责任的文章为0。这说明旅游企业社会责任的研究在我国目前还是空白，尚未引起关注。
企业社会责任有广义和狭义之分，广义的社会责任指企业需要承担的对各利益相关者的所有责任，而狭义的社会责任则专指员工责任。SA8000是企业社会责任标准（Social Accoutability 8000）的简称，是衡量企业或机构履行员工责任状况的最新的管理体系标准。近年来SA8000认证企业呈快速增长的趋势。截至2006年12月31日，全球共有1200家企业获得了SA8000第三方认证。这些企业分布在59个国家，67类行业或机构中。认证企业主要集中在服装、纺织等劳动密集型行业中，通过该认证的旅游企业（包括交通业）有60多家，雇员1.75万名。
通过SA8000认证对于企业的可持续发展、增强国际竞争力具有重要的作用。事实上，SA8000与我国提出的“以人为本”、构建和谐社会的发展观是相吻合的，也有助于我国《劳动法》等相关法律法规的实施和完善。然而令人遗憾的是SA8000并未引起我国旅游业界的关注，笔者通过中国期刊全文数据库一共找到801篇与SA8000相关的文章（至2007年6月30日止），其中没有一篇与旅游业有关。
二、酒店员工责任管理现象分析
“一年到头加班受罪，劳动法规统统作废”，这虽然是酒店员工的戏言，但是或多或少折射出目前我国酒店业员
工责任管理的现状。酒店业属于劳动密集型行业，是劳工矛盾比较集中的地方。据统计，我国酒店行业员工平均流失率超过20％，是员工流失率最高的行业之一。事实上，我国一些酒店漠视员工的基本权利，更有甚者千方百计规避劳动法中应该对劳动者履行的义务，不惜损害劳动者权益来赚取短期的暴利。还有部分酒店任由“黄、赌、毒”等违法现象在酒店蔓延。
下面笔者就以SA8000标准包含的三大方面（人权保障、劳动保障、管理系统）、９个要素为标准，对酒店业目前存在的员工责任管理现象进行逐条分析。
1.童工条款
SA8000标准要求酒店严禁招收童工（15岁以下），也不适宜雇佣未满18岁的未成年工。本条标准比我国《劳动法》的相关规定要严格。事实上，有些酒店在员工招聘时不仔细审核，招收了未满18岁的未成年人。
2.强迫性劳动
SA8000标准规定不得要求员工在受雇起始时交纳押金或寄存身份证件。而实际上许多酒店常以各种借口要求员工交纳各种名目的押金和拿身份证做抵押。
3.健康与安全
SA8000标准要求酒店为员工提供安全卫生的生活环境，包括可饮用水、洁净安全的员工宿舍。许多酒店尽管提供集体宿舍，却根本不重视员工的生活条件，卫生状况差，设施简陋，文化生活贫瘠，甚至限制员工的人身自由。
4.结社自由及集体谈判的权利
面对酒店的“强资本”，处于“弱劳动”劣势地位的员工根本无法与酒店平等谈判，只有“用脚投票”的权利。
5.歧视
SA8000标准规定在聘用、报酬、培训机会、升迁、解职或退休等事项上，公司不得从事基于种族、身体残疾、性别、年龄、宗教等方面的歧视；不允许任何性侵犯。而许多酒店只招聘18岁～25岁的年轻人。“年轻貌美”是招聘的重要标准。据统计，2005年我国旅游饭店从业人员中25岁以下的员工比例达到40.8％。有些酒店将“人老珠黄”的员工视为“累赘”，以各种借口辞退。许多酒店在职位升迁上不给予女性以同等的机会。对于酒店女员工遭受的性侵犯不予处理。甚至逃避妇女“三期”保护问题，女性员工一旦怀孕，就会失去原有的职位，甚至被迫离职。还有，酒店为不正当服务提供场所的现象比比皆是。
6.惩戒性措施
酒店某些管理人员工作方式粗暴，经常言语辱骂员工，甚至体罚员工。
7.工作时间
SA8000标准规定每周工作不得经常超过48小时。而在酒店超时加班是常事，尤其是有突然的接待任务或节假日时。很多酒店延长劳动时间却不按照我国《劳动法》的规定给员工支付加班工资，甚至根本不支付加班报酬。
8.工资报酬
不能按时发放、随意拖欠或以各种理由克扣员工工资情况比较常见。员工一有过失，如遭受客人投诉就被罚款等。对员工在招聘、签订合同和解雇时玩弄文字游戏，导致福利计划成为“一纸空文”。有些酒店甚至不给员工提供基本的社会保障，不办理任何养老、医疗保险。许多酒店乐于采用实习生、假期学生工等，因为可以不付报酬。
9.管理体系
SA8000标准要求公司委派一高层管理代表具体负责制定公司社会责任和劳动条件的政策、实施、检查及改善的管理体系。我国酒店基本上没有专人负责社会责任管理体系，更不用说严格筛选酒店的用品或服务的供应商，检验、监督他们是否也满足SA8000标准的要求。
三、基于SA8000标准，改进酒店员工责任管理
我们必须承认，对于劳动者社会责任的缺失是造成我国酒店业人力资源匮乏的重要原因之一。事实上，凡是在工資报酬、工作条件、工作时间、劳动条件、安全卫生、人权保障等方面问题突出的酒店就会出现招工难。
未来具有竞争力的酒店，必须是技术领先、管理先进、对社会负责任的企业，是能够将社会、环境以及企业利益相关者的责任成功地融入到企业战略、组织结构和经营管理全过程的企业。推行SA8000认证是改进员工责任管理、解决酒店业人力资源匮乏现象的具体途径。
笔者认为我国酒店企业可以从人权保障、劳动保障、员工发展和管理体系等如下四个方面来改进员工责任管理工作。
1.人权保障方面
改进人力资源管理的政策，在聘用、报酬、培训机会、升迁、解职等事项上，废除性别、年龄等方面的歧视。酒店在招聘时要摒弃“年轻貌美”这类存在年龄、外貌歧视的不成文惯例，其实服务行业员工的服务意识远比年轻貌美更重要。当然，酒店行业有其特殊的工作特点，如工作时间长，强度大，年轻人在体能上有优势，但是年轻人不稳定，易于跳槽。日本、欧美酒店的员工40年、50岁年龄的占了很大比例，他们服务周到细致，能为老顾客提供更好的个性化服务，且不易跳槽。
我们酒店还可以主动招聘下岗工人、残疾人士到合适的岗位上，做到主动承担社会责任。著名的万豪酒店集团（Marriott）就聘请了残疾人。
酒店要尊重和信任员工，真正保护员工权益，如不以各种借口要求员工交纳押金和拿身份证做抵押；酒店管理人员注意工作方式，不随意体罚或者言语辱骂员工等。
2.劳动保障方面
严格遵照我国《劳动法》保障员工的休息休假权，因为《劳动法》的相关规定比SA8000标准更为严格。当然，实际上由于酒店客人的接待有季节性和突然性，因而员工有时加班是难免的，但是加班要遵循自愿原则，并且要按照《劳动法》相关规定给予员工加班补贴。
酒店在制定年度预算时就应该考虑逐年提高员工薪酬和福利支出，因为提供公平、有竞争力的工资待遇和完善的社会福利保障是吸引和留住优秀员工的关键。外资酒店争夺中国人才的“法宝”就是其灵活的市场工资机制和相应的丰厚待遇。
酒店在为员工提供安全健康的工作环境的同时，也要重视员工的生活环境，丰富他们的业余文化生活，重视营造家庭般温馨气氛来稳定人心。
3.员工发展方面
来自瑞士的酒店管理专家认为,中国酒店业人才的奇缺不仅在人数上,而且突出地体现在“质”的差距上。我国酒店业留不住人才。据统计，大学毕业生到酒店工作第一年的流失率高达50%，三年后只有20%的人还留在酒店。大专及以上学历者只占酒店从业人员的20％，具有专业职称的人员仅占酒店从业人员的14.6％。事实上，酒店的工作设计还是80、90年代的机械型工作流程,简单、单调和重复,员工感到厌倦和麻木,工作已毫无新鲜感和吸引力。因此酒店要考虑进行流程再造，重新设计充满吸引力的工作，并且建立多渠道的沟通机制和晋升机制，给员工充分的授权，提供更多的培训机会，重视发掘员工的智力资源等。
4.管理体系方面
建立高效、精练、协作的组织机构，提高管理者的道德水平和管理能力，把社会责任管理和SA8000的理念成功地融入到酒店战略和经营管理的全过程中，这才是加强和改善员工责任管理的根本举措。酒店可以指定一名副总经理级别的高层管理人员专门负责酒店社会责任管理体系的建设，负责相关政策的制定、实施、检查及改善。
四、结语
目前在通过SA8000认证的140家中国企业中没有一家旅游企业。中国期刊全文数据库中也没有与旅游企业社会责任有关的文章，这都值得我国酒店业和旅游学界的反思。当然,接受和实施SA8000标准势必会增加酒店的成本，得到SA8000认证是一个长期的过程。我们呼吁有条件的大中型酒店走在前面，在酒店管理中率先引进SA8000，从而增强国际竞争力。
参考文献：
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[5]李碧珍.企业社会责任缺失：现状、根源、对策〔J〕.企业经济，2006，6：12～15
[6]SAI网站.http://www.sa-intl.org
[4]中国劳动仲裁网.http://www.chinalabor.cc/Article/flfg/fl/200412/585.html
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