保单促成话术
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张姐，您好～有一段时间没见您了，近段时间在忙些什么呀，(无论客户如何回答)喔，是这样呀～您看，最近我在公司也没闲着，刚刚培训学到了一套非常实用的保单年检方法。今天来拜访您，就是想顺便也给老朋友提供提供专业服务，帮您全家的保单做一次整体全面的检查。
通过保单年检，咱们也能更好地了解和维护自己的保险权益呀～
(出示公司七张保单宣传页)异议处理
问:什么是保单年检,为什么要做保单年检呢，答:保单年检就是为客户的保单做一次整体全面的检查。生活中大宗的商品都是要定期检查的，像汽车、电器等;人也需要定期的体检。当然，保险也需要“体检”。通过保单年检活动，客户能获知目前自身的保险保障情况，同时了解自己的保险需求，获得最新的保险资讯，还能变更已经发生变化的个人基本信息等。所以说，张姐，保单年检是我们了解和维护自己保险权益的重要途径。
问:平安的保单年检有什么特色，答:中国平安在客户服务方面一直不遗余力。保单年检作为平安精心准备的客户服务升级活动，我们所有参与保单年检的服务专员都经过严格培训的。
问:保单年检是不是很麻烦，答:一点也不麻烦。您只要把家里所有的保单原件准备好。我就能一一帮您整理、检视了。第二步 — 整理保单、完善保障检视表
流程:
1.查询保单，获取客户保障信息
2.整理保单，填写保障检视表
注意事项: , 以家庭为单位,按照本人配偶和子女分别记录保单资料 , 在险种名称栏,要详细记录该保单的各险种简称与保额 , 保障年限记录主险年限
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张姐，您看，我把您和您爱人、还有孩子的保单统一整理在一张检视表上，以便您对自己的家庭保障一目了然。根据您在我这里现有资料整理，我们对您现有的保障做一个统计判断，在意外方面„„在重疾方面„„在教育方面„„在家庭方面„„ 第三步 — 讲解保障缺口、提出保障需求
流程:
1.讲解已有保障下的各方面缺口，提出保障需求;
2.计算各项保障缺口，做到“以理服人”;
引入保障缺口
张姐，一个完整的保障计划可以提供家庭收入的保障，使家庭生活花销可以持续，使生活品质不发生变化。因为我们最不希望的情况就是，当一个家庭发生风险，收入就中断。
所以从我们专业角度看，我今天给您说的不是人的保险，而是家庭收入的保障。只有收入持续，才能保障花销的持续，您说对吗,所以为您的家庭收入建立保险是非常重要的。通过刚才的保单年检，我就有这个能力并且非常愿意帮助您建立一个数额相等的保障帐户。
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所谓保障缺口，就是用我们家庭需要的总保障额度减去现有已经拥有的保障额度。用一套科学的方法帮您计划一下您未来买多少保险合适。
重疾保障缺口讲解
相关话术:据卫生部组织开展的第三次国家卫生服务调查，群众有病时，有 48.9%的人应就诊而不去就诊，29.6%的人应住院而不住院。原因就是越来越贵的医药费让很多患者在医院面前望而却步，很多人开始习惯有了病“自己扛”。让我们看一下2009年重大疾病医疗费用一览表。据统计，目前治疗一场大病的平均费用需要10.3万元。
所以，一个普通家庭的每个家庭成员，最少应该准备10万元的重疾保障应急金。张姐，通过保单检视可以看到，我们目前已有的商业重疾保障有B，保障缺口为10万-B=C万。养老保障缺口讲解 相关话术:
我们不知道自己能够活多长时间，活着就要花钱，现在人的寿命越来越长，因此我们也不知道到底需要多少钱才能保障我们的老年生活。
按最新的寿命表，退休后到80岁。从60岁到80岁，在退休的20年里，我们来计算一下，光吃饭一项需要多少钱，假如1人每顿平均10元，光吃饭夫妻俩就需要10元*3顿*365天*20年*2人=43.8万～这还不包括我们的衣、食、住、行和看病的费用。如果我们活得更久，我们就需要更多的生活成本。
所以，一个普通家庭最少需要准备50万的养老补充金才行。张姐，通过保单检视可以看到，我们目前已有的商业养老保障是 B，保障缺口为50万-B=C万。教育保障缺口讲解
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孩子的健康成长，不仅仅需要父母的关爱，更需要成长过程中各个阶段所需要的费用。投资教育就是投资明天，投资孩子就是投资未来。现在的社会，多读点书是很重要的，如果将来小明有能力读大学，但因为经济的原因使他不能完成，以致影响了他的前途，是很可惜的。一个完善的教育基金计划应该保障小明在接受高等教育时，一定有一笔钱帮助他完成学业。
那么到底培养一个孩子需要花多少钱,中国社科院社会学研究所最新一期的《青年研究》刊发了著名社会学家徐安琪的《孩子的经济成本》的调研报告。报告指出，,至16岁孩子的抚养总成本将达到25万元左右。如估算到子女上高等院校的家庭支出，则高达48万元～所以，对于孩子未来这么大一笔费用的支出，我们做父母的更应该提前做好规划。
张姐，通过保单检视可以看到，我们目前针对孩子的专项教育金储备是B。保障缺口为48万-B= C 万。
人寿保障缺口讲解
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作为一家之主，在您的呵护下，您的家人生活得很幸福。一旦有什么闪失发生，家里边就会很被动，家庭的收入就会中断。
421倒金字塔就是中国当代社会的家庭结构图，这是您，这是您爱人，这是您的小孩，这是双方的老人。我们对上要赡养4位老人，对下要抚养小孩——现在我们承受着很大的压力～
所以说，我们需要的人寿保险应该等于家庭各项开支预估总额，赡养父母的费用，抚养子女的费用+各项贷款,已有保险。
保障缺口总结
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那么现在我们就需要给家庭建立一个保额为 XX 万的蓄水池，当您注入第一桶水时，这个池子就值 XX 万。其实池子里的水也会保值，有着与银行不同的方便及功能。基本上大多数客户都喜欢这个蓄水池，并积极的蓄水。
以前我们转移风险只能花自己的钱，现在可以用存钱的方式来解决，到期还可以拿回本金加利息，我建议您把蓄水池和安全网联系起来。蓄水池的水越多安全网就会越密。也就是说您的保障越全面。
如果您的安全网是由两根丝组成，那只能解决意外伤害和意外伤害医疗的问题。
如果是四根丝组成，就可以解决住院费用的问题
如果是六根丝组成，就可以解决大病的问题
如果是八根丝组成，就可以解决养老和投资的问题。
当然这安全网的牢固性是与您的经济能力成正比。第四步 — 重点讲解、产品导入、适时促成
第四步 — 重点讲解、产品导入、适时促成
做什么 ——，观察客户偏好，引导、锁定并聚焦需求，重点讲解、产品导入、适时促成 说什么 ——，话术
1、依据您家庭的情况，上有老下有小，我们建议您要准备*****元的家庭应急准备金，这笔钱您可以用活期存款、定期存款等各种方法实现，关键是在需要的时候能立刻拿出来。俗话说，这是家里“看门”的钱。张姐，您看，这是我专门为您设计的家庭保障计划。话术
2、我们建议您将每年收入中的*****元用于风险规避，在不会影响您及您家庭的日常财务支出的前提下，使资产得到合理的保障。也就是说在这个幅度的保费内，我们将按刚才计算出的缺口为您提供你认为最重要且最紧迫的保障。
话术
关键词：商业话术,促成话术,合作原则,会话含义推导,语言顺应论
在商业经济活动中,消费者经常受到销售人员的推销话术诱导而完成潜在消费。实质上看,商业话术运用了语言学上的会话含义,并顺应相关语境和消费心理来对消费行为形成诱导和推动。
1 商业话术、促成话术
商业话术是销售说辞的范本,能洞悉人心,动摇心旌;也是销售人员的逻辑指引,保证其不脱离引导顾客思维的目标;同时它还具备工具性特点,是一种应用性思维在现实生活中的运用实例,体现说服功能。
促成话术是促成购买决定时采用的销售说辞,可增加对顾客的思路引导,使其清晰领会销售人员的暗含意义,对其购买行为形成心理暗示,进而促成交易。
2 合作原则、会话含义及其推导
格莱斯提出言语交际的“合作原则”:
1)数量准则(所说的话既包含又不超过交谈所需的信息)
2)质量准则(不说虚假或是证据不足的话)
3)关联准则(话语要相互关联、切中主题)
4)方式准则(话语要言简意赅、避免晦涩、歧义)遵守这些准则,人们就能最直接、最高效、最合理地交际。但合作原则只是一种理想状态。
每个人每次谈话时或有意违反或被迫违反合作原则。格莱斯认为言语交际者违反合作原则,同时使对方意识到自己有意违反,就产生会话含义。在言语交际中,只要言语接受者能够理解表达者通过这种违反准则的“特殊手段”所传达的含义,交际就能继续进行。
会话含义是一种暗含意义,可以在词语的常规意义基础上由合作原则及其准则指导,联系语境推导。
推导所需的必要信息:所用的词的常规意义和可能涉及的指称对象;合作原则及其各条准则;语言或非语言语境;其他相关的背景知识;下列事实或假定的事实:会话双方都能得到前面几条提到的信息,而且双方都知道或假定那是事实。
推导模式:说话人说了表面上没有意义的话,听话人不会草率认为对方在胡说八道,没有意义,而是根据已知信息领会、理解,若刚好能符合、支持他自己对这种似乎是胡说八道的话的假设,听话人就会认为这种领会正好是说话人真正传达的意义。
3 语言顺应论
维索尔伦认为语言使用是一种与人类认知、社会和文化等密切相关的社会行为,人们使用语言的过程是一个交际者为达到交际目的而在不同的意识程度下不断做出语言选择的过程。语言选择者能够做出选择,是因为语言具有变异性、商讨性、和顺应性。顺应性为语言现象的语用描述和解释提供了四个角度:语境关系顺应、语言结构顺应、顺应的动态性和顺应过程的意识程度。顺应论视域中分析商业话术说服力就是要探讨商业话术如何通过顺应语言/非语言因素,来产生说服效果。
在此利用合作原则来推导常用促成话术的会话含义,用语言顺应四角度解释促成话术的说服力。
4 促成话术的会话含义推导及其说服力分析
1)不确定成交:营销人员故意说出一些没有把握的情况,让客户去担心并最终下定购买决心。例如:
A stuff in A Company:"How many stands are available now?”
A stuff in Export Commodities Fair:"We get a very busy season during April and May of each year,I don't think there are enough exhibition stands available by now."
交易会工作人员详细说明展览的旺季分布,同时说不确定展位是否足够,违反数量准则;参展公司人员能感觉对方有意避开问题,但相信其并不是胡说八道,他联系语境会做这样的假设:交易会工作人员不是要中断交谈而是间接告诉他展位不多,要从速预订。
语境关系的顺应:参展公司心理上希望能参展为自己扩大商机,交易会工作人员的话顺应了“展位数量”的语境,采用不确定数量让参展公司产生心理危机,增强自己言语的说服力。
2)问只能用“对”来回答的问题:问一系列只能回答“对”的问题,对顾客进行心理暗示:得到这个商品或服务一定是对的。例如:
Customer(C):"The English-Learning Dictionary is too expensive."
Salesperson(S):"Don't you think your son’s English study is very important?"
C:"Yes."
S:"Don't you feel that good resources and guides of English study are really helpful to your son?"
C:"Yes."
S:Don't you agree that your son's bright future is more important than the money you spend now?"
C:"Yes."
S:"Don’t you agree that it's wise for a father with high sense of responsibility to invest money on the beginning stage of child's English study?"
C:"Yes."
店员反复询问英语和教育的重要性征求顾客认同,违反了数量的准则,带领顾客进入一个“对”的思维框架,这样顾客就更有可能对产品说“对”。
语言结构的顺应:顾客对学习词典用了这样的结构:名词+程度副词+形容词English-Learning Dictionary is too expensive来表达自己的购买欲望和现实的困难。店员领会其有购买欲望,紧接着3次重复顺应此结构(见例中带下划线部分)来突显学习词典的重要性,最后使用主位化评述结构(it's wise for a father…to…)客观地赞扬父亲购买机器的理智,层层紧扣、深入,增强了说服力,达成交易。
3)只有四种选择。例如:
C:"I want to think about the price!"
S:"There are only four possibilities:you buy or you don't buy,you need it or you don't need it.Can we agree on that?Well,let's review what might happen in each case.If you don't buy and don't need it,you've spent nothing and got nothing.If you buy it and don't need it,you’ll have a small expensive and with no benefit.If you buy it and need it,you'll have a small expensive with a big payoff.But,if you don't buy it and end up needing it,you'll end up with a potentially devastating expense.What exactly would be consequences be?Moreover,how would you feel if you needed it but didn't have it,and,isn't it,as theysay,better to be safe than sorry?"
不说价格而详细说明顾客买与不买、需要与不需要之间的关系,违反了质量和数量准则。顾客感觉到了多余信息,但相信这是为他提供益处,应该立即购买。
顺应过程的动态性:对顾客的话销售人员可以干脆回答:“不用考虑了,一定价廉物美。”但类似的回答显然会被认为是强迫消费。基于对消费心理的定位,销售人员成功顺应消费者的购买心理,并进一步动态顺应分析了四种选择,这一番阐述无懈可击,增强话语说服力,成功突显消费需求和价值,顺利实现成交。
4)手续简单成交法:直接告诉客户办理某项业务的程序非常简单,然后让客户尽快做决定。例如:
C:"I want to consider the contract.It needs a long time."
S:"I will have a contract in your office by Thursday.As long as you give the go-ahead,I'll arrange the L/C-check and delivery within 2 weeks.Is that Okay?"
详细说明办理合同签订的方式很简单,违反数量准则。顾客也感觉到信息多余,但相信销售人员的话,因为她领会到立刻签订合同的益处。
顺应过程的意识突显性:维索尔伦认为,语言顺应的意识突显程度取决于意义生成过程中交际者的认知心理状态以及在语言选择过程中语言顺应程度。顺应意识与语言选择二者相辅相成,语言选择体现了顺应的意识,而顺应的意识决定了语言的选择。
销售人员避开合同拟定时间长,有意识地说周二之前将合同送来,并有意识地选择语用策略(说明签合同的好处)。很明显这是个有意识的选择过程,增强了语言说服力。
5 结束语
上述分析得出:一、合作原则是语言交际的基础,是阐释性的,不是规范性的。二、违反某一或某几个准则总会带有一定交际目的。三、语言顺应服务于说话人的交际目的。
商业促成话术就是销售人员故意不遵守某一条准则,目的是为了向顾客传递快点购买,不然就没有优惠/机会了等会话含义,促使顾客下定决心购买。
从语言顺应论来考察,销售人员的所有答语都基于顾客有消费潜能和需求的基本心理定位,商业话术成功地从语言顺应四角度顺应消费者心理、沟通语境等,激发其消费潜能、需求,诱导消费完成。
本文分析常用商业促成话术的会话含义推导,得出不管采用何种促成话术,都容易引导顾客领会话术的暗含意义;同时用语言顺应理论解释话术影响顾客购买决定的能力,证实了促成话术的语言理论和实践价值。
参考文献
[1]冯广艺.语用原则论[M].广州:暨南大学出版社,2009.
[2]胡壮麟.姜望琪.语言学教程[M].北京:北京大学出版社,2007.
[3]维索尔伦.语用学诠释[M].钱冠连,霍永寿,译.北京:清华大学出版社,2003.
[4]何兆熊.新编语用学概要[M].上海:上海外语教育出版社,2000.
