公司裙带关系管理规定（精选8篇）
公司治理自上世纪80年代以来成为理论界和企业界研究的热点问题。在中国，从1978年中国提出改革开放以来，随着国有企业建立现代企业制度及改革的不断深化，公司治理问题日益突出，并成为改革的攻关环节。那么什么是公司治理？它和公司管理的关系如何？
一、公司治理的内涵
1．公司治理的产生公司制是现代企业制度的主要组织形式。企业组织形式的发展经历了从独资企业到合伙企业再到公司企业的过程。在公司制组织形式下，企业业主变成了资金要素的提供者（投资者），公司依法成立，企业具有独立法人地位，投资者无权随意处置企业财产，只享有剩余收益权和剩余控制权。公司治理在公司制组织形式的出现后，随着所有权和经营权分离而产生的。在独资或合伙企业组织形式下，业主对企业的统治和支配的同时也表现为业主管理、运营企业的过程。
2．公司治理的概念
较早提出公司治理概念的是Tricker(1984)，他认为公司治理本身并不关注企业的运行，而是给企业提供全面的指导，监控管理者的行为，以满足超过企业边界的利益主体的合法预期。Keasey和Wright（1993）认为公司治理和责任机制在于确保代理人按照股东和其他相关者的利益行事。“公司治理实质上是公司出资者借助公司权力机关来统治和支配公司，以实现公司目标并最终实现其自身目标的过程。”（吴冬梅，2001）通过上面所述，公司治理是通过一定的权力机关来对管理者的行为进行指导来监控从而使其满足公司利益相关者的利益。
3．公司治理的理论基础
治理结构的设计和安排是基于一定的理论基础，这里主要有两权分离理论、委托代理理论、利益相关者理论。两权分离理论即“所有权与控制权分离的理论”，这一理论学说论证了公司治理结构问题产生的前提和过程，是公司治理结构理论的基本组成部分；“委托代理理论”论证了所有权与控制权分离的现代公司中，公司治理所采取的基本模式是委托代理制，这时公司治理结构的基本问题是如何具有独立利益的控制权主体最大限度地维护所有权主体利益的问题。“委托代理理论”是公司治理结构理论的核心组成部分，“利益相关者理论”是对“委托代理理论”的补充和发展，它完善了“委托代理理论”中关于委托人主体资格的论述，触及到了公司治理的深层次问题，即：到底谁是公司的所有者？或者说，公司治理的目标到底是什么？等等。
4．公司治理结构及内容
“公司治理结构就是公司各权力机关的组成方式，其实质是公司各权力机
关相互之间的权力制衡关系，这种权力制衡关系在实践中表现为某种组织结构和制度安排。”（吴冬梅，2001）“在经济学家看来，公司治理结构是一套制度安排，用于支配若干在企业有重大利益关系的团体——投资者（股东与贷款人）、经理人、职工之间的关系，并从这种联盟中实现经济利益。公司治理结构的主要内容包括：如何配置和行使控制权；如何监督和评价董事会、经理人和职工；如何设计和实施激励机制。”（钱颖一）其中控制权的配置是核心。综上所述公司治理主要关注的是企业的形成及其利益主体之间的关系。它通过建立一套的组织结构和制度安排并形成有效的激励和监督机制来保证利益相关者利益的实现。
公司治理结构的一般权力机构设置有股东大会、董事会、监事会和管理层。股东大会由全体股东组成，是公司的最高权力机关。股东大会通过信任托管选出董事，组成董事会，董事会是公司的决策机构，决定公司的发展战略、经营计划、预算、利润分配、总经理的任命、奖惩、解聘等公司重大决策的制定。监事会负责监督董事会和管理层运营公司的合法性和决策、执行的有效性等。管理层是执行机构，受董事会委托执行公司的目标方针。
二、公司管理的内涵
企业管理自1911年泰勒的《科学管理原理》问世标志着现代规范化的管理理论的诞生、之后经历了行为和结构学派、系统理论学派、权变理论学派。从整个管理理论的丛林中，其关注的核心都是企业内生产率的提高，而对企业的形成及其构成利益主体之间的关系基本不涉及，原因在于它隐含有一个重要的假设，即企业是事先存在的。正如Tricker(1984)所指出的“没有一个管理思想把公司治理当作一个特定的研究兴趣：传统职能式主流观点关注于管理者所做的工作——计划、组织、激励、控制和协调；行为和结构学派则侧重于通过人和组织取得结果；系统理论则着重于信息和决策；权变理论认为整个管理过程是不确定的。”Tricker是最早区分公司治理和公司管理，其在《公司治理》一书中明确提出公司治理的重要性及其与公司管理的区别。认为管理是运营公司，而治理则是确保这种运营处于正确的轨道。
三、公司治理与公司管理的关系
通过以上公司治理与公司管理内涵的简述，我们可把公司治理和公司管理的关系可以归结为以下几点：
1．从公司治理产生的根源来看，公司治理和公司管理是企业系统的两个有机组成部分，公司治理从企业管理中分离满足了股份公司管理的需要。
2．从公司治理机构责权划分来看，治理结构为公司管理提供了基本的运作框架。即公司的管理者只能在公司治理主体设定的公司目标和发展方向指导下进行目标的执行。从这个意义上来看，公司管理和公司治理具有共同的企业目
标。
3．公司治理和公司管理在公司实际运行中还是相辅相成的关系。缺乏良好治理模式的公司，即使有“很好”的管理体系就像一座地基不牢固的大厦，同样，没有公司管理体的畅通，单纯的治理模式也只能是一个美好的蓝图，而缺乏实际内容。这可以从我国国有企业改革实践中得到证实。
我国国有企业改革，从1978年12月党的十一届三中全会开始，先后经历了放权让利、实施承包制、转换企业经营机制等阶段，这个阶段实际上是管理层面的变革，但是出现了“过度消费”、“过度投资”，内部人控制等现象，出现这种现象的原因主要是单纯的从企业管理来进行变革，而没有涉及公司治理关系，即出资人缺位，权责关系不明，政企不分等造成的。1992年10月，党的十四大提出我国经济体制改革的方向是建立社会主义市场体制，1993年11月，党的十四届三中全会提出我国国有企业改革的目标是建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度。从此我国国有企业改革进入了建立现代企业制度的新阶段，国有企业改革不仅兼顾公司管理同时也兼顾公司治理。当前的国有独资公司董事会试点工作仍然是建立与完善现代企业制度的继续。1994年国务院决定，选择100家国有大中型企业进行试点。之后，在国家经贸委的领导下按照“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的基本要求，积极稳妥地推进现代企业制度试点工作。重点完成以下工作：清产核资，界定产权，清理债权债务，评估资产，核定企业法人财产，确定试点企业投资主体，设置合理的股权结构，制定公司章程，建立公司治理机构，依法注册登记等。2004年2月，国务院国有资产监督管理委员会（简称国资委）为了进一步推进国有企业加快建立现代企业制，完善国有企业法人治理结构，进一步规范地行使出资人权利，决定选择部分中央企业进行建立和完善国有独资公司董事会试点工作，在得到国务院的批准后，国有独资公司董事会试点工作陆续开展起来。国有企业改革经过了企业管理改革到治理结构和管理改革同步进行的实践过程，这说明了，没有治理结构的改革，是不成功的改革，只有将管理变革和治理结构改革结合起来才能达到应有的目的，国有企业运行在效率和效果上才能达到预期的目标。
四、结论
随着目前公司股份经济的发展，研究公司治理与公司管理关系具有现实指导意义：
1．公司治理和公司管理是企业系统的两个方面，因此在实际运行中，随着企业的发展、企业经营环境的变化，公司治理结构和管理结构都要做相应的调整和变革，而不能只顾其一。
2．在公司治理过程中，治理结构运行的效率和决策效果直接影响到管理效
率的提升和企业经营效果，因此提高治理层的决策能力和决策人员的素质以及决策的科学性具有重要现实意义。
3．在建立公司治理结构时，要处理好治理机构内部的权责利的划分，建立有效的监督、激励、约束机制，使公司治理有效运行，同时兼顾利益相关者的利益，从而为管理有效运行提供了制度保障，近而有利于实现公司利润最大的目标。
公司治理, 或叫公司治理结构, 国内外学术界关于它的定义有很多, 但由于人们认识上的不一致和表达上的困难, 迄今为止还没有一个统一的定义或解释。纵观前人学者的观点可以看出, 对公司治理概念的理解至少包含以下五层含义:公司治理问题的产生, 根源于现代公司中所有权与经营权的分离及由此导致的委托一代理问题;公司治理以公司法和公司章程 (合同关系) 为依据, 用简约的方式 (不完全合同) 规范公司各利益相关者的关系, 以实现公司交易成本的比较优势;公司治理结构是由股东会、董事会、监事会、经理层等“物理层次”的组织架构, 及联结上述组织架构的责权利划分、制衡关系和配套机制 (决策、激励、约束机制等) 等构成的有机整体;公司治理的关键在于明确而合理地配置公司股东、董事会、经理人员和其他利益相关者之间的权力、责任和利益, 从而形成其有效的制衡关系;公司治理的本质是对公司控制权和剩余索取权分配的一整套法律、文化和制度性安排。
公司管理的定义我们可以从“管理”的定义入手。现代经营管理理论之父法约尔, 在1916年出版的《工业管理和一般管理》一书中首次指出“管理活动指的是计划、组织、指挥、协调、控制。”国管理学家哈罗德·孔茨, 在1955年出版的《管理学》中说“管理是一门科学, 是一种手段, 还是一种艺术。”芮明杰则认为, 管理是对组织的资源进行有效整合以达成组织既定目标与责任的动态创造性活动, 其核心是对现实资源的有效整合。概况起来, 公司管理就是企业管理者为达到企业的既定目标进行的一系列资源整合活动。
从上述定义中可以看出:公司治理是公司运作的一种制度构架, 是引领公司发展方向的一种基本安排。而公司管理是在这种基本的构架和安排下, 通过计划、组织、控制、指挥、协调和评价等功能的具体实施来实现公司的目标。
(二) 公司治理与公司管理的区别、联系
1. 公司治理与管理的区别
公司治理与公司管理的区别依赖于经济学上定义股东与管理者关系的企业理论模型:股东拥有企业但不参与经营管理, 股东通过选举董事会作为他们在公司决策中的代理人来监督经营者的行为。据此, 公司治理被看成与公司的内在性质、目的和整体形象有关, 与该实体的重要性、持久性和诚信责任等内容有关, 而公司管理则更多地与具体经营活动有关。
国外最早对公司治理和公司管理进行区别的是Robert.I.Tricker教授。他在其《公司治理》 (1984) 一书中, 明确提出了公司治理的重要性及其与公司管理的区别, 认为管理是运营企业, 而治理则是确保这种运营处于正确的轨道之上。肯尼斯·戴顿 (Kenneth N.Dayton) 则专门就此进行了分析, 认为公司治理与公司管理是一枚硬币的两面, 谁也离不开谁。在戴顿看来, 公司治理指的是董事会利用它来监督管理层的过程、结构和联系, 公司管理则是管理人员确定目标以及实现目标所采取的行动。我国学者吴淑琨、席酋民在前人研究的基础上, 在国内首次把公司治理与公司管理结合起来研究, 并从目的、所涉及的主体, 在企业发展中的地位、职能等十个方面对企业治理与企业管理进行了比较分析 (见表1) 。
2. 公司治理与管理的联系
企业的根本性质在于它是一种创造财富的有效机制, 治理和管理都是这种有效机制的组成部分, 两者的结合构成了企业系统。公司治理与公司管理是相互影响、相互制约的。其联系主要表现在以下几个方面:
(1) 从广义的角度来说, 公司管理是公司治理的一种延伸。从公司治理 (corporate governance) 的字面来解释, 英文为“统治” (动词) 、“管理” (名词) 。据《英汉双解词典》、《韦氏新世界词典》等解释, “统治”有管治、影响、支配之意;“管理”有统治、支配、管理、管理方式之意。在现代汉语中, 据《辞海》、《现代汉语词典》等解释, “治理”有统治、管理、处理、修正之意。因此广义上的治理应包括管理的范畴。其实有学者在谈到公司治理与管理的区别时甚至认为, 在某种意义上中层以上的管理也就是治理 (李维安) 。
(2) 公司治理与公司管理的联结点在于战略管理。企业的战略决策过程一般可分为:提议、批准认可、实施和反馈、监督等阶段。这种战略决策方案的形成可能是由企业内部经营激发出来的, 也可能是由外部市场等其他相关的因素孕育的。但不管怎样, 一般都是由总经理提出具体战略决议, 经公司董事会审查批准认可 (有的甚至要报请政府或其他相关的利益相关者的批准与认同) , 最后再组织分解、实施, 在此过程中董事会或监事会要发挥监督和控制的作用。由此可见, 公司整个战略管理的全过程与公司治理结构的各个层次得到了相互融合。Tricker (1984) 对于这一关系有过一个形象的图示分析 (见图1) 。
(3) 在企业体系中, 管理者是联系公司治理和公司管理的关键。首先, 高层管理者是企业利益相关者之一。在公司治理结构中, 高层管理者同其他利益相关者通过谈判达成了各种合同, 约定了各方的利益、责任和权利。与此同时, 高层管理者又是管理的主体, 是企业中实施公司管理的主要行为人。两者的相互关系和影响机制都要落实到管理者的行为上来, 管理者跨越了公司治理和公司管理两个范畴, 是核心的沟通环节。
4. 从终极目的看, 公司治理和管理均是为了实现财富的有效创造, 只是各自扮演不同层次的角色。
公司治理模式主要考察的是构成公司的各相关利益主体之间责权利的划分, 以及采取什么样的手段实现相互间的制衡, 它是企业财富创造的基础和保障公司管理则是在既定的治理模式下, 管理者为实现公司的目标而采取的行动, 这是财富创造的源泉和动力。
(三) 公司治理与公司管理的协调机制
公司治理和管理的协调机制指的是为了实现公司财富最大化的既定目标, 使公司保持良性运转的状态, 而采取的公司治理机制和公司管理手段有机整合的一种互动方式。
1. 通过战略管理以及相应机制实现二者的有效整合
公司治理提供了一个企业运作的框架和基础, 而管理则是在这个既定的框架下负责具体的目标实施, 同时公司管理又会对公司治理起到调节作用。必须使二者合理分工、密切合作, 公司才能实现良性运转。因此, 有必要对公司治理和公司管理进行整合研究。
对公司治理和管理进行整合, 一是通过战略管理环节。主要解决科学地制定企业的战略的问题, 同时恰当处理董事会和经理层之间关系。公司的战略制定权限应该在公司治理系统和公司管理系统之间进行合理分配, 为了保证战略决策制定的科学性应适当给予经理层一定随机处置的权利, 同时因为董事会和经理层之间工作性质存在很大不同, 应在二者之间保持着一定的互动关系, 即董事会对经理层应适当放权。二是在公司治理和公司管理之间二者之间设置联系通道。如在公司治理系统中的董事会下设置审计委员会, 同时使内部控制、内部审计等机构处于审计委员会的领导下, 这样既保持了内部控制和内部审计的保持相对独立性, 又有利于充分利用公司管理系统的资源, 并且可以使公司治理系统迅速掌握公司管理系统的有效信息。
2. 在变化的环境中实现二者的动态协调
公司治理规定着整个企业的发展方向, 公司治理系统与经济环境的结合产生公司管理活动的具体模式, 并指挥公司管理保持良好运转;公司管理则是对企业具体的作业层次进行管理, 促使企业目标的实现, 并且为公司治理系统提供有效的信息和方法, 科学的管理是提高公司有效治理的前提, 公司治理和公司管理的这种结合使二者得以实现良性互动。
由于各个公司面对的经济环境不同, 使得公司治理和公司管理的模式具有多种形式, 这些不同的模式相互作用可以形成多种不同的均衡状态, 在公司治理系统、公司管理系统与整个企业面对的环境交互作用下, 可以形成适合某个具体企业的公司治理和公司管理稳定状态。企业面对的外部环境是不断变化的, 同时企业的内部环境也是不稳定的, 所以应该政府法规以及市场机制的作用引导公司治理和公司管理之间达成均衡状态, 并且根据环境的变化进行动态调整, 以保证公司治理和公司管理的完美结合, 创造出最大化的公司财富。
参考文献
[1]吴淑琨.公司治理和公司管理的系统化思考[J].南京大学学报, 2001 (3) .
[2]杨惠敏.公司洽理、企业管理与会计信息系统[J].会计研究, 2000 (6) .
投资者关系管理作为战略管理的基本内容，对提高上市公司的核心竞争力起到重要的促进作用。随着发达资本市场国家的证券市场发展和股权文化的兴起，投资者关系管理日趋流行。良好的投资者关系管理能够保障投资者知情权，降低委托代理人之间的信息不对称，规范公司运作。作为一种规范的治理机制，在中国受到了高度关注，2003年以来，中国证监会把规范投资者关系管理作为推进上市公司治理改革的重要举措之一。特别是2005年以来，随着股权分置改革的纵深推进，各大上市公司都开始试行投资者关系管理，有的公司业已成为规范投资者关系管理的典范。
2007年，中国证监会和上交所、深交所纷纷出台了投资者关系管理的指引和相关规定。要求上市公司建立健全投资者关系管理制度，加强与投资者的沟通与互动，尊重投资者的诉求。约有近四成的上市公司建立了投资者管理制度，建立和及时更新投资者关系网页，并通过路演、说明会、推介会、股东大会等方式积极与股东沟通，及时反馈股东的意见。但大多数上市公司还没有达到监管者的基本要求，不仅没有建立投资者关系管理制度，也缺乏与投资者进行沟通的意愿和方式。2009年百强上市公司“投资者关系管理”的平均综合得分仅为47分。只有1/3的企业建立了投资者关系管理制度，而60%的企业不重视投资者关系网页的更新和互动。值得注意的是，上市公司投资者关系管理的表现在2009年度差于2008年。反映上市公司改善公司治理更多地是应付监管部门的要求，而缺乏相应的内在动力。本文从理论上分析投资者关系管理与企业价值的关系，从中国的经验中找出存在的问题并提出对策建议。
从国外来看，投资者关系管理的理论和实务方面都已经发展到相当成熟阶段。首先是方向的问题，关于投资者关系管理的实施能否提升上市公司价值？这方面的研究大家是 Higgins，Higgins（1992）的研究表明，上市公司通过实施投资者关系管理能提高公司信用度和声誉，从而提升投资者的满意度和忠诚度，这样能改善公司整体形象。Higgins在1989年的一篇论文中分析发现，上市公司与投资者之间通过坦诚的沟通交流行为可以避免“战略阻碍”的失败。因为这种坦诚交流可以提高战略可信度，从而能够扩大增进与财经界的关系、激励员工的士气、改善与股东的关系；他的研究还表明，公司业绩、战略能力、财经沟通和CEO的信誉度是影响公司战略可信度的主要因素，经验分析也证实了这一点。如果公司的信息披露越规范透明，就越能减少信息不对称性，从而提升投资者对公司的信心和满意度。随着投资者满意度的提高，投资者就会连续持有公司股票，并可能向其他投资者推荐该公司。有经验证据表明，良好规范的投资者关系管理能对投资者忠诚度产生积极效应。
在一些细节研究里面，例如公司信息披露水平对公司股价和资本成本影响的作用方面存在研究结论不一致的现象。信息披露是投资者关系管理的重要内容，上市公司通过主动向投资者、新闻媒体等提供有关企业经营绩效和战略规划等信息，向公众投资者宣告继续持有本公司股票或新购本公司股票的优越性，这种主动公告行为能对股票价格产生积极影响，从而提高公司价值；如果上市公司遭遇逆境，如公司估计低迷，或者因为谣传等导致公司股价波动过大，或者感觉没有受到大众公正评价的公司都可以利用投资者关系管理来校正这种偏差，从而来保证股价的稳定甚至上涨。关于这方面的文献甚多，好的投资者关系能够促使公司股价提升。Diamond&Verrecchia（1991）研究发现，流动性差的股票不受投资者欢迎，投资者关系管理可以通过公开披露有用信息，或者通过研究者的专业发布，能为投资者提供一个诚信公开的信息平台，从而可能改善股票的流动性。也就意味着投资者关系管理可以提高股票的流动性（Hong&Huang，2005），从而推高股票价格。Brennan&Tamarowski（2000）的研究认为，投资者关系管理提供了一个更加透明性的交易平台，通过降低逆向选择风险以及讨价还价等交易成本，从而减少效率损失和提高股票价格。但关于投资者关系管理和提高披露水平是否能必然降低资本成本方面还有争议。Berton（1994）研究认为，信息披露水平的提高使交易者拥有更多信息，从而带来更多噪声交易者，可能会使股票价格波动性增加，这就意味着投资者投资风险增加，从而带来更高的资本成本。Hong&Huang（2005）研究表明，投资者关系管理虽然可以提高股票的流动性，但实施投资者关系管理也需要较大的投入成本，所以并不必然导致股价提升。Botosan（1997）通过实证研究发现，只有少量分析师频繁关注的公司，实施投资者关系管理才能有效降低资本成本。
总体来讲，有良好社会责任的公司，会高度重视投资者关系管理，他们会发现良好的投资者关系管理会使隐形契约成本比其他公司要低，所以这类公司会有更高的财务业绩；相反，缺乏良好的投资者关系管理，不能满足除大股东之外的其他利益相关者的期望可能会造成市场的恐惧，相应地，公司的风险溢价就会提高，最终导致成本上升和（或）丧失盈利机会。
随着中国证券市场的开放，QFII和QDII的进一步发展，外国投资者持股数量的增加，以及中国企业去境外上市的增加，必然对公司治理和投资者关系管理提出更高的要求，所以证券市场国际化推动了投资者关系管理的发展。
随着中国证券市场的快速扩容，投资者的数量也不断增长。截至2010年2月12日，沪深两市共有A股账户13 933.94万户，B股账户246.61万。投资者开户情况主要取决于投资者信心，而推行投资者关系管理，确保上市公司透明化、规范化，是恢复投资者信心的一个重要方面。
另外，股东主权意识的加强以及股权结构的完善成为投资者关系管理的重要推动力量，随着证券投资基金、保险公司、社保基金为代表的机构投资者的增加，他们开始关注企业管理及运行的全方位消息。股权分置改革以后，大股东行为的一个明显改变就是开始注重与投资者的关系，部分上市公司在最近的三四年内，纷纷建立了投资者关系部，由董事会秘书直接负责投资者关系工作。中国社会科学院《2007年中国上市公司100强公司治理评价》报告显示，在上市公司100强中有72家公司在网页上设立了投资者关系专栏。
中国证券市场作为转型经济中的新兴市场，有着转型经济的明显特征。经过近二十年的发展，上市公司投资者关系管理从无到有，经历了一个从不成熟到渐趋成熟的过程。从理论上看，投资者关系管理作为公司治理的一项重要制度安排，首先受到公司层面因素的影响，同样也会受到公司所在国家和地区的治理环境及市场化程度的影响。从内部因素来看，董事会作为公司战略决策的实施主体，在公司内部治理机制中居于核心地位，董事会的决策能力和行政效率主导公司对外信息沟通的程度，从而影响公司投资者关系管理实施的水平和范围。
（一）治理环境与投资者关系管理
投资者关系管理是资本市场上公司与投资者之间信息的互动沟通，能够保障投资者的知情权，保护投资者利益。市场化的进程主要是通过竞争和信息透明度来实现。随着市场化进程的推进，中国企业愈来愈多地面对来自市场秩序的制衡和市场竞争的压力，对公司透明度的要求越来越高。产品和要素市场发育程度越高，公司为了应付激烈的产品竞争，需要投入资金进行产品研发和设计，以及扩大生产所需的基础设施，产生对投资性资本的竞争性需求，公司为了吸引投资者，有动机积极主动地与投资者进行信息沟通，开展投资者关系管理，提高投资者对公司的信任度。随着生产要素市场的发展，尤其是经理人市场和资本市场的发展，投资者渐趋成熟，各种规范化的制度建设也进一步得到完善，这些降低了公司管理者的“偷懒行为”，为了提升和强化企业和职业经理人本身在市场上的声誉资本，公司有动机通过信息沟通，进行“公司营销”，吸引更多的投资者。要素市场化还可能通过经理市场的形成与完善对企业的资本配置产生影响。产品市场和要素市场的竞争越充分，公司提供有关各种投资机会和管理者能力的信息便越完善越及时，从而越有利于投资者了解和监督企业。法律执行越有效率的地区，其对当地企业的监督职能也越完善。从这点来看，中国上市公司治理的法律约束还需强化，关键在于立法的质量、法律的执行效率和执行力度亟待加强，还需加强反垄断的立法，通过提高市场竞争水平，强化公司价值与投资者关系管理的路径依赖，从而大幅提高投资者关系管理水平和推动公司价值提升。
（二）市场中介发育水平与投资者关系管理
信息中介机构如信息披露媒体（包括纸质媒体和网站）是资本市场上投资者与上市公司之间的信息桥梁，桥梁本身的发展能够影响信息提供的质量，它们的良好发展也能够影响信息的供给方（上市公司）与信息的需求方（外部投资者）的行为，一般来讲，信息中介机构越发达、竞争越充分，就越能降低投资者信息搜寻成本，中介结构提供的信息质量越高，上市公司与投资者之间信息沟通障碍越小。因为市场和中介结构的发展可以改善由于信息不对称而带来的交易摩擦问题，从而减轻信息的获取成本和监督公司管理者和执行事后公司控制的成本，降低上市公司与投资者之间的信息不对称的程度。市场中介组织的培育和发展有助于职业经理人市场的发展，职业经理人的职业生涯和声誉评判以及流动本身就需要中介机构的大力参与，随着金融市场的完善，投资者能通过市场机制对公司的信息发布提出激励和监督要求，并最终达到激励相容。金融市场化程度越高，金融中介发展越完善，对公司透明度的要求越来越高，对上市公司信息质和量方面的要求越高。金融中介机构譬如会计事务所本身的竞争也会促使信息质量的提高和规范，金融中介机构越发达，竞争越充分，它们就越能改善上市公司与投资者之间的信息不对称，也就越能促进上市公司信息提供的质量和效率。但市场中介组织的培育和完善需要政府及其监管部门的努力，政府监管部门出台相关法规以及执行法规的效率和惩戒力度都极大影响金融中介机构的行为。通过规范和激励金融中介机构本身的良好治理就能优化上市公司治理环境，从而推动上市公司的投资者关系管理水平。
（三）董事会效率与投资者关系管理
董事会作为上市公司治理的核心内容，其董事的独立性、勤勉尽责和诚信度直接影响到董事会的决策和执行效率，并最终影响上市公司的治理质量。董事会的独立性程度对其能否发挥对公司的监督职能非常关键。董事会作为一种治理机制能够限制公司对信息的隐瞒及扭曲行为，其公司董事会独立性越强，公司越透明；董事会独立性越强，其监督的激励也越强（Hermalin，B.，Weisbach，M，1998）。另外，独立董事的存在能增加公司主动开展信息沟通的次数（Rosenstein，Wyatt，J.G，1990）。独立董事为了使其声誉资本不受损失而有动机行使其监督职能，随着独立董事比例的增加会提高董事会的有效性。有研究表明，独立董事比例越高，管理层就更有可能去做好投资者关系管理。从中国的实际经验来看，独立董事对公司绩效有较为明显地促进作用（王跃堂等，2006）。独立董事能限制管理层对权力的滥用，尤其是在“一股独大”和“内部人控制”严重的情况下，独立董事的增强会提高董事会的独立性，积极发挥对公司的监督职能，从而提高公司透明度和减少信息不对称。
董事会的勤勉程度直接影响其对公司经营的监督活动，在学界存在两种不同的结论：一种认为经常会面的董事会应能更好地履行其职责；另一种观点却认为高频率的董事会活动可能反映公司绩效较差（于东智等，2001）。随着董事会勤勉程度增加，如会议次数增加后可能会改善公司运营绩效，其财务报告可能更为可信（向凯，2006）。通过会议，董事会既可以向管理层提供有价值的建议和外部资源，也可以督促管理层与外部投资者进行积极有效的信息沟通，董事会的决议都会在证券监管部门指定的媒体上进行公开，这就保障了投资者的知情权，从而能提升外部投资者对公司的信任度。
法治水平也会影响董事的监督能力。在公司治理框架中，对董事会以及管理者的选择、激励和监督是一个要依赖市场环境的组织行为，除了需要组织资源的配置，也依靠市场机制的监控。一个完善的产品和要素市场以及健全的市场中介机构和地区法治水平都将推动职业经理人市场的发展和资本市场的规范，通过市场机制补充和完善对董事、管理者的选择、激励和监督，发挥董事会的核心监督职能。随着金融市场化程度的提高，证券市场会越来越规范，资本市场竞争也会越来越激烈，这些都会促使上市公司董事会提高决策的效率和科学性，并有效地应对激烈的投资性资本竞争，吸引投资者对公司的信任，高效率运作的董事会能积极有效地开展投资者关系管理，从而在资本市场取得优势，表现出有更强的融资能力和更高的股价上。
通过对比中国社科院2006年公司治理百强的评选结果，荣获“2007中国A股上市公司投资者关系百强奖”的上市公司总体呈现出以下特征：（1）公司规模远超A股平均水平。2007年度百强公司的平均资产总额达到2 622亿元，是A股上市公司平均水平的十倍以上。（2）金融行业以质取胜，取代房地产及重工业遥遥领先。相对而言，2007年百强企业的分布更加集中于国民生产的几个支柱型行业，特别值得注意的是金融保险业，仅前10名中就有6家是金融保险行业的。（3）百强企业大多集中在东部地区，中西部企业仍需努力。（4）百强公司呈现较强价值创造能力。整体看来，2007年百强公司的价值创造能力优势明显，从单位资本获利能力看，百强公司平均每股收益高达0.89元，较A股市场0.37元的平均水平高出140%。从整体获利能力看，百强上市公司平均净利润高达54.38亿元，而同期A股市场平均水平仅为5.94亿元。（5）百强公司均具有较高公司治理水平。公司治理是近年来上市公司关注的热点之一，从投资者关系管理与公司治理的关系考量，无论是治理会议还是管理层以及股权结构，投资者关系百强的公司治理情况都较A股公司平均水平要高。这些获奖公司在IR领域整体表现优异，他们重视投资者关系管理，通过各种有效的途径和措施，实现了投资者关系与公司成长的良性互动，为国内上市公司投资者关系管理水平的整体提升提供了标杆。但总体上看，由于起步较晚，中国的投资者关系管理与发达资本市场的投资者关系管理存在较大差距，主要体现在以下四个方面：
（一）证券市场缺乏刺激上市公司进行投资者关系管理的内在机制
相对而言，发达国家资本市场的外部约束机制更为完善，如果上市公司表现差就有被其他公司收购的威胁，从而使得公司管理层更尊重投资者，通过积极与投资者交流沟通，能帮助公司树立一流的诚信形象。而目前中国大多数上市公司都缺乏有效的外部和内部约束机制，管理层也普遍缺乏进行投资者关系管理的能力，没有规范的投资者关系管理流程，没有掌握基本的投资者关系管理方法，不尊重股东特别是中小股东的利益。
（二）上市公司投资者关系管理的意识较为淡薄
目前，中国上市公司还没有形成系统完整的投资者关系管理的概念，缺乏尊重投资者尤其是中小投资者的意识，大多数上市公司实施投资者关系管理往往是迫于法律法规和监管部门的压力，还缺乏良性驱动的内在动力。上市公司更多考虑自己的市场占有率和利润率，在宣传公司形象、企业文化和向投资者推荐公司软实力方面投入甚少。
（三）投资者关系管理方面面临人才匮乏、组织机构设置不健全
自20世纪60年代美国成立全美投资者关系协会以来，许多国家都相继成立投资者关系协会，至今国际投资者关系协会已经有18个会员国。中国虽然已经拥有近2 200家上市公司，但还没有成立投资者关系管理协会。在欧美发达国家，有相当一部分上市公司采用委托专业机构的模式来开展投资者关系管理工作，通过将投资者关系管理工作的某些部门、甚至全部工作，委托给专业机构代理，从而节省人力资源和成本。中国目前还没有这样专门从事投资者关系管理工作的机构，所以发展信息中介机构的任务较重。
（四）上市公司投资者关系管理措施简单，流于形式较多，缺乏实质改进
从上市公司披露统计来看，上市公司投资者关系目标体系的建设及其实现存在不足。部分上市公司在投资者关系目标设置中短期化趋势比较明显，没有一个长期持续实施的计划，制度的规定流于形式。在信息披露方面，不少上市公司的投资者关系管理比较被动，沟通手段还比较单一。有的上市公司还没有很好的组织制度建设，也没有建立起负责投资者关系工作的专门部门；对于公司内部不同部门及员工在投资者关系工作中的角色和分工，也没有明晰的认识。在市值管理方面也存在很大不足，面对股价的震荡和下跌，有些上市公司准备不足，缺乏与投资者的有效沟通并维持信誉度。
中国证券市场建立以来，无论从上市公司数量、资金流动规模、投资者开户数、法律完善程度等方面都在发生深刻变化。证券市场在国民经济中的重要性不断提升，对规范证券市场提出了更高的要求，投资者关系管理正是规范上市公司发展的一个重要举措，为保护中小投资者权益创造良好的外部条件。上市公司通过实施投资者关系管理能提高公司信息披露水平，加强与投资者的交流沟通，从而增进投资者对公司的认同感和可信度，提升公司价值以及最大化公司整体利益和保护投资者合法权益。但市场治理环境、市场中介发育程度、董事会效率等因素影响上市公司投资者关系管理的提升。中国目前上市公司投资者关系管理存在诸多问题，主要表现为意识淡薄，董事会治理效率不高，外部市场缺乏激励，信息披露监管不严等。对此提出如下建议：
第一，提高上市公司董事会的运作效率和决策的科学性，加大独立董事的独立性。第二，强化信息披露，加大违规的处罚力度。第三，培养市场中介组织，加大职业经理人的市场流动性和职业污点记录的完整性。第四，成立全国投资者关系管理协会，由证监会牵头。第五，借助高科技信息手段，提高投资者关系管理效率。互联网和高科技信息技术为投资者关系管理提供有效便利的渠道和工具，投资者关系主页、投资者论坛应成为投资者关系中的重要沟通渠道，进而提高投资者关系管理的效率和效益。
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摘 要：为了彻底理顺银行与国企之间的不良贷款问题，我国在1998-1999年成立了4家资产管理公司。本文在此背景下，集中讨论资产管理公司对银企关系重组的影响，分析资产管理公司在重组银企关系中的作用及可能遇到的困境，提出若干强化债务约束的政策建议。
中国第一家经营商业银行不良资产的公司——中国信达资产管理公司于1998年4月20日在北京正式挂牌成立。1该公司是负责接收、管理、处置银行划转的不良贷款，并以最大限度保全资产，减少损失为主要经营目标。信达管理公司的成立，标志着中国在清理银行不良债权、重塑银企关系这一问题上走出了关键且实质性的一步。
本文试图分析信达资产管理公司在银企关系重组中的作用，共分四个部分，第一部分简略介绍不良债权的成因及旧的银企关系所存在的痼疾，第二、三部分则分析信达在重组银企关系中的作用及可能会遇到的困境。第四部分则是有关结论及对以后建立正确的银企关系给出一些建议思考。
一、中国不良债权的成因及道德风险
根据债务关系的理论，债权的最大特点在于其硬约束（Gale，Hellwig，1985）。而中国不良债权的根本原因在于预算软约束，这一点已为绝大多数学者所认同。下面将讨论软约束的产生以及由此产生的道德风险，并使不良债权不断累积。
1.预算软约束
在中国，预算软约束是政府主导型融资制度的必然产物。为保证经济的高速非均衡发展和工业化，银行对企业贷款主要依据是政府确定的优先顺序和额度控制。贷款项目的审查与评估都是软约束的，而且这种流于形式的审查主要出现在审批项目之时，一旦项目确定即可源源不断获得贷款。与此同时，对资金使用的事中及事后监督都很弱。由于在这种软约束下，对资金的使用缺乏监督以及偿还条件宽松。国有企业对银行贷款的需求总是非常旺盛。而银行既缺乏内在激励又缺乏外部可行的手段去对贷款项目进行有效甄别，于是贷款规模总是超出预定限额，导致贷款过度。同时，由于信息不对称及缺乏监督，造成了资金使用的低效率。正是由贷款过度及低效使用使国有银行不可避免的出现不良贷款、银行资产恶化。可以说，中国不良债权的出现实际上是由银行与企业非市场关系所造成的，预算软约束正是其直接的原因。
2.软约束下的融资道德风险
在上面的分析中，可以看出，在预算软约束下，由于贷款项目损失一般由政府（包括中央及地方政府）隐含担保。国有银行无内在激励去仔细审查贷款风险，甚至在某种程度上，银行可能更偏向给高风险项目融资，因为银行一旦遇到由此发生的损失将由政府承担。“银行是一场针对政府的不公正赌博的受益者，它保留了不正常的利润，而不必承担高风险贷款所带来巨大损失的全部社会成本”（麦金农，1997）。上述观点可见于许多经济学案例中。放在中国转型经济背景中，软约束所造成的道德风险还有这样一个特点——软约束将会造成不良债权的累积。即在企业实际上资不抵债被清算之前，银行面临着企业的融资道德风险：已经发生的不良贷款成为企业不断获得新的融资的“资产人质”，银行为保证旧贷款归还的可能性不得不向企业提供新的贷款。在中国企业破产机制不健全的情况下，这种情况特别显著。也就是说，不良债权一旦形成，在很多情况下会形成自我增强的机制。
二、信达资产管理公司与银行重组
信达的建立，虽然一方面其主要目的在于推动国企改革，但另一方面又可将商业银行从巨额不良资产的负担中解救出来，使其继续发挥正常的金融中介作用。因此，资产管理公司的运作与银行重组紧密相连。此次处理不良债权的主要思路是“债权转股权”，而《商业银行法》规定银行不得对企业持股。2从这个意义上讲，信达的建立是对《商业银行法》的一种规避。
根据规定，接收过来的不良贷款，一律由信达公司承继债权，并行使债权主体的权力。具体做法是，信达先向社会发行由国家财政担保的金融债券融资，然后用这些资金全额收购银行的不良债权。显而易见，一方面，通过信达全额收购银行的不良贷款，在短时间内可将银行的不良资产剥离出来，使其尽快摆脱不良资产的困扰，并且客观上是使银行再资本化。同时，通过承接不良债权，也为下一步对困境中的国有企业清算和重组开辟了通道，不必再顾虑企业破产对银行的影响。但是，另一方面，全额收购意味着银行不用去承担任何可能发生的债务重组损失，这显然是不公平的。因为无论如何，银行本身应对不良贷款的产生承担或多或少的责任。这样做实际上是使贷款损失社会化，银行很愿意看到自己的坏帐收回，企业也愿意看到自己的债务转为股权，而这其中的资产损失则由社会公众（或国家财政）承担。因此，要实现真正意义上的银行重组，使银行通过信达的运作达到资产健全的目的，则在信达收购不良贷款的同时，要采取有效措施改善银行的管理和运行，真正实现业务经营商业化。同时更重要的是使银行形成“只此一次，下不为例”的预期。否则，不良贷款的清理仍然无法硬化对企业的约束。
三、信达资产管理公司与企业重组
解决银行不良债权，实质上也就是解决国企的不良债务，根据设计，信达对陷入困境中的国企主要有以下几种解决通道：（1）向境内外投资者出售债权和股权；（2）通过债权转股权对企业重组；（3）对确属资不抵债，需要关闭破产的企业进行破产清算。
从理论上讲，债权出售可以帮助资产管理公司尽早处理坏帐，不必进入旷日持久的谈判和法律程序。不良债权也可以被转移到最善于处理这些资产的人手中。对债务人企业而言，债权出售也是一种硬约束。然而，在东欧几个国家，如匈牙利、波兰的实践中，债权出售可能是最不成功的一个通道，债务双方及潜在的债权购买者都没有足够的积极性利用这一通道。在债权人方面，银行担心这样做会损害自己与债务人企业的关系。对债务人企业而言，由于存在着其它约束较软的通道，使它们受到激励去争取回避债权出售。对于潜在的购买者，一方面，债权转股权会遇到意识形态方面的顾虑；另一方面，由于对现行的破产清算程序难以执行的担心，从而使非政府债权人，尤其是外国购买者，并不十分愿意去购买不良债权（张春霖，1999）。
由于上述几个原因在我国都是同样存在着，再加上我国企业重组的主要目的是避免企业大规模破产。这就决定了债权出售在信达的操作通道中只是一个次要的选择。下面将集中讨论重组与清算及相关的问题。
1.企业重组与清算
重组：通过债权转股权对企业重组，显然可优化企业资本结构，降低企业负债率，减轻企业债务负担。但要使重组的企业重新活过来，除了进行债权转股权对旧债务进行豁免外，还需要外部新的融资及税收优惠等等。
由于存在这些优惠措施，信达在选择重组对象时极易出现逆向选择问题。由于亏损企业隶属于各级政府或行业主管部门，使越是欠债多的企业越受到激励去游说上级主管部门推荐自己为重组对象，这样获得的债务减免额巨大。同时，各级政府部门及利益集团也愿意选择自己所属的亏损最严重的企业去重组，从而为本部门获得较多的补贴。在这种逆选择下，信达极可能会选择最无盈利前途的企业进行重组，从而浪费社会资源。
在重组时遇到另一个问题涉及好企业对不良企业的收购与兼并，特别是国有企业之间的收购。最重要的是要避免“坏”企业把“好”企业拖垮，资产管理公司应通过各种形式对兼并方给予补偿。如果一味强调收购方承担收购对象的全部负债、职工安置等，结果可能使收购方望而却步。若勉强为之则会使收购方陷入沉重负担，甚至自己也失去了发展后劲。
最后，在企业重组时，目标不能只集中于减债、减人，更重要的应该是增加新投资、更换管理层以及推动企业创新等等。
清算：对没有任何盈利前景的困难企业进行清算，虽然短时间内会造成失业增加等社会问题，但它对于警示企业经营者，保障债权人利益有着非同寻常的影响。正是清算才体现了债务硬约束的本质。要真正进行清算，必须使失去生命力的企业在进入清算程序后不再继续消耗社会资源，否则破产清算程序就失去了作为企业退出市场通道的职能。在中国，许多进入清算程序的企业仍继续运营的主要原因是清算人担心失业的社会后果，在这种情况下，对于这些企业实行“封闭贷款”3也许是一种次优的现实的选择。
2.对企业的甄别
也许对于企业重组与清算，最困难的事情莫过于对“好”、“坏”企业的甄别，理想的状况是，“坏”企业申请清算，“好”企业申请重组，然而这种“分离均衡”在现实中很难实现，由于选择等方面的原因，“坏”企业有可能伪装成“好”企业，对未来盈利前景做出虚假承诺。同时，由于此次企业重组的主要通道不是清算，那么对大多数企业进行重组又会出现“软预算约束”。“软预算约束”也开出了两条路，如果“好”企业获救，它是对社会有益的；如果“坏”企业获救，它就对社会有害，浪费社会资源。从我国企业重组过程来看，一方面应避免“好企业被迫破产清算”，另一方面也应避免“坏企业借债转股重组而转嫁负担”，这是具有重大意义的理论及实践问题。
3.防止重组过程中的内部人控制
由于我国特有的情况，债权人对重组及清算过程没有控制能力，因此无法保护自己的利益。在重组过程中，破产企业经理层拥有最大的控制权，清算过程则完全由清算人所控制。在我国，清算人一般由政府主管部门组成，4而将债权银行排除在外。清算人认为自己代表着职工、企业和社会各方面的利益，主要职责是重组和出售企业，而不是使债务得到最大限度的清偿。正是由于对清偿债务没有信心以及其它原因，银行债权人提出申请的清算案例在我国仅占很小比例。如曹思源（1996）指出，在1994和1995年，中国企业破产案例中分别只有1.7%和1.6%由银行提出的，其余98%以上是由企业或其它债权人提出的。更让人深思的是，在企业或其它债权人提出破产时，债权银行竟常常加以阻止。
因此，承继银行不良债权的信达公司，要真正行使债权主体的权力，就必须在债转股及清算过程中，应该积极主动参与其中，加强对重组过程的控制，防止内部人损害自己的利益。
四、结论及银企关系前瞻
实际上，信达资产管理公司的作用在于：对于由于预算软约束这一非市场关系所造成的银行与企业之间的债务包袱，资产管理公司（信达）的出现，一方面通过划转不良债权实现银行重组，另一方面通过债权转股权等手段进行国企重组。目的即是将银行与企业置于一条新的“起跑线”上，这样就可真正健全企业破产机制，硬化债务约束，实现银企关系重塑。要实现这一目标，本文给出以下几个建议：
1.政府一定要作出可信的承诺，使银企双方都意识到，这种由资产管理公司出面的重组“只此一次，下不为例”。否则，对银行不良债权的划转及对部分企业债转股会给银行和企业带来政府会继续出资救助它们的预期，从而无法硬化对债务企业约束。
2.要充分发挥银行对企业的监督作用，实行相机性治理。由于信息不对称方面的原因，我国证券市场远不是有效的。而银行与企业有着长期互存的关系，通过为企业帐户结算、提供流动资金贷款等途径获得企业的内部信息。事实上，在许多转型经济国家中，银行通过向企业董事会派驻代表，或者向企业参股，对企业进行相机性治理（青木昌彦，1995）。
3.健全企业破产机制，使未来企业破产威胁可置信。由于重组是对目前困难企业的又一次“预算软约束”。那么要硬化债务约束，必须使破产真正发挥作用，适当惩罚企业经营者，而且对其他企业的经营者行为起到警示作用。
参考文献：
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一、加拿大财富管理模式演变的历程
(一)市场竞争促使财富管理模式的产生
20世纪80年代加拿大证券业从固定佣金制转变为浮动佣金制，90年代互联网技术的发展推动了折扣券商的兴起，这对证券公司的传统盈利模式形成了巨大的冲击。为了应对佣金水平下降的压力，证券公司必须体现自己服务的价值，推出新的服务以争取客户的认同。以现代投资组合管理理论为基础的投资组合解决方案则被证券公司广泛的应用到了私人客户身上。通过充分挖掘客户的投资目标与限制条件，为客户建立战略资产配置方案，以满足客户需求。
在以上背景下，财富管理应运而生。财富管理服务客户的收费则从佣金模式过渡到收费模式，按客户资产规模的百分比收取年费。它使券商有了长期稳定的收入，反映了券商提供增值服务的价值，使券商强有力地抵御了折扣券商的冲击。
(二)财富管理模式中客户关系管理的变化
加拿大证券行业，客户对证券公司职员称谓在一个世纪以来的演变折射了整个行业的发展过程。这一称谓按时间顺序依次是:客户伙伴(customer‘sman)、中介(Broker)、销售员(Salesman)、账户执行(AccountExecutive)、投资代表(InvestmentRepresentative)、投资顾问(InvestmentAdvisor)、金融顾问(FinancialAdvisor)、财富顾问(WealthAdvisor)。称谓的演变清晰地反映了北美证券行业客户关系管理方式与内容的发展历史。早期主要是以交易通道服务为主，同时夹杂产品销售，证券公司与客户是一种松散的关系，没有系统的客户关系管理。后来提供投资咨询服务成为主要的内容，客户关系系统建立在单向沟通的基础上。最后演变到目前以客户为中心的财富管理模式，树立全面整体服务的理念，根据客户情况充分发掘客户需求，以投资组合解决方案为主要手段，满足客户在财富积累、财富保持、财富转换以及财富转移等各个阶段的需求。从而，形成完整的客户关系管理系统。
二、我国证券市场现状及公司客户关系管理系统综述
我国证券市场只有不到20年的发展历程，属于超常规发展状态。证券公司客户服务体系随着市场的发展壮大不断演变，基本划分为三个阶段。第一阶段是从证券市场诞生至1999年7月《证券法》实施。这个阶段很多证券公司基本处于垄断经营状态，地域性的优势非常明显，交易手段基本上以现场交易为主。证券公司的客户服务基本上是围绕构建快捷的交易系统和舒适的环境，不存在客户服务关系管理的概念。第二个阶段是从1999年7月到2002年4月佣金市场化。
在此期间，网上交易开始兴起，地域性的优势开始丧失，牛市中券商纷纷增资扩股，加大对经纪业务的争夺。证券投资咨询办法的实施，券商开始了以投资咨询服务为主的客户服务模式，逐步提出客户关系管理的理念，大券商开始构建客户关系管理的技术平台CRM系统，此阶段客户关系管理处于雏形和萌芽状态。第三阶段是2002年4月至今。期间伴随着股权分置改革，产生的机构客户数量越来越大，2004至2006年进行券商的综合治理，合规经营成为证券公司的主题，一方面券商之间为争夺客户资源展开价格战，而且恶性竞争的趋势不
断加剧，另一方面在合规的背景下，证券公司必须通过客户服务质量的提高获取阳光利润。在此情况下，证券公司的经纪业务加快转型步伐，开始注重客户关系管理，通过塑造品牌、创新产品、强化营销等方式，开始建立以客户需求为中心的全新的客户关系管理模式。从实践意义上看，尽管目前的证券公司对客户关系管理的重视程度越来越高，普遍使用CRM客户关系管理系统，但真正成功应用的仍然是少数。其主要原因是实践和理论脱节，一方面缺乏理论的指导，另一方面业务发展过程中对营销过度依赖，只是追随性的建立客户关系管理系统，结果达不到应有的效果。
(一)产品和服务同质化形成相近的客户关系管理系统
国内证券公司，无论是大券商还是小券商在服务模式和产品上有非常强的趋同性。目前券商服务内容及产品包括:研究所报告、总公司分析师策略报告、分公司和营业部分析师策略、客户经理个人判断。
各券商大同小异，基本上都是这种产品架构，比较雷同。由总部分析师、分公司分析师、营业部客户经理组成的三级服务管理体系分别提供相应的服务支持与产品推送，服务模式采取为大部分客户提供标准化产品服务。
这种模式存在两方面问题:一是现在的信息传播渠道非常多，券商的研究报告会在很短的时间内被发布到互联网上，成为共享产品，形成产品趋同性，缺乏成果的专有性。二是缺乏个性化的项目组合，客户的需求千差万别，缺乏有针对性的、多层次产品组合。相同的产品和同质化的服务造就各证券公司客户关系管理系统雷同，很难形成独特的竞争力。
(二)市场竞争和佣金率下降将带来客户关系管理体系变革
在以经纪业务为主的盈利模式下，佣金率是决定券商盈利水平的关键指标。但自佣金市场化以来，证券经纪业务佣金费率下降明显，2008年和2009年更为严重。根据2009年一季度上市券商的季报，一季度9家上市券商的佣金费率由2008年末的0.142%下降至2009年一季度的0.128%，降幅达11%，2009年1至7月佣金率继续下滑。而且行业竞争状况仍在加剧，小券商为了争夺客户而开打佣金战，市场的特征与加拿大20世纪80年代末相似。以2009年8月份股票交易日均交易额500亿元为假设，测算上市券商净佣金率的盈亏平衡点(见表1)，结果显示，最高0.137%，最低0.051%，平均为0.101%.目前市场的平均佣金水平距离平均的盈亏平衡点越来越近。
国内市场同成熟市场相比较，市场投机大量存在，造成市场换手率偏高，北美和欧洲股票市场的年换手率在40%左右，而中国股票的年换手率一般在600%以上。新兴股票市场的波动性与换手率会随着市场的成熟降低。根据上表测算，如果市场换手率一旦出现降低的话，券商经纪业务将会面临非常严峻的形势!所以，应从战略的角度做好各种准备，应对换手率降低后经纪业务将会面临的困境，着手构建全新的客户关系管理体系，为将来经营模式的转变做好准备。
三、当前营业部客户关系管理存在不足
(一)客户关系管理系统是以业务为导向而不是以客户为导向
目前，营业部的工作是以业务为导向，部门的设置、分工和岗位职责明显体现这个特点(见表2)。
表2营业部组织架构图从以上的组织架构分析，营业部根据业务的不同分设5个二级部门，有5个部门经理，具有非常强的行政部门设置色彩，营业部工作核心的部门客户服务部同其他部门是平行关系，体现不了以客户为导向的组织架构和管理模式。
(二)客户服务目标的短期化是中加客户关系管理本质区别
我国目前的客户服务中，目标短期化的特征比较明显。第一个原因是制度的原因，第一年客户经理能够拿到其拓展客户的提成收入，第二年就没有了。客户经理工作的重点成了拓展客户——稳定客户——再拓展，只能靠不断的拓展去维持业务的发展，对于老客户，客服工作的内容主要考虑客户的稳定，对于如何提高客户对公司的贡献和实现客户资产的增值考虑较少。第二个原因是业务导向的原因，面对繁重的产品销售任务和考核指标，客户经理不断让客户购买各种新投资产品。致使客户容易在各种投资产品之间转来转去，目的是为了完成销售任务和完成考核，不是为了客户资产的长期增值保值。
加拿大财富管理中注重客户目标的长期化，所有的投资组合的构建和产品的选择都是围绕客户的终生目标设计的。从加拿大丰业证券和爱德华琼斯公司的情况看，财富顾问的客户是终生的，而且会为客户的家庭和子孙服务下去，比较注重客户的长期目标和长期利益。
(三)服务方式及手段的短缺是客户关系管理的瓶颈
目前的客户关系管理的主要工具是公司的CRM系统，CRM系统可以对以下工作提供支持。
(1)客户的筛选分类，可以根据客户经理的要求和设定的标准进行详细分类，有助于细分客户，以便有针对性地工作和服务。
(2)服务工作的支持，可以支持短信、邮件的发送。但是可以利用的其他金融工具较少。
(3)数据的统计分析，详细统计客户交易数据，分析客户交易过程中的问题，以及客服工作中存在的问题，加以改进。
除此之外，缺乏客户经理在具体客户指导中可以依赖和使用的工具，基本上全是以客户经理的手工劳动为主，效率较低，效果较差。加拿大的财富顾问有多种可以利用的工具和软件，在了解客户后，一个小时就能做出客户的投资组合建议，在市场变化的情况下，也可以在很短的时间作出组合的分析和调整。
从客户服务的手段上看，营业部客户的服务手段基本上以传统的手段为主，主要包括4种:短信、电话、邮件、QQ群等(见表3)。
综合几种服务方式及各种服务方式的组合，都难以达到满意的效果，最终的缺陷是:客户覆盖率低，成本较高。
从沟通方式上讲，北美的财富顾问比较注重面对面沟通，每天都要约见客户，自己的客户基本每月沟通一遍，注重沟通的效果，而不是沟通的频率。
四、北美客户关系管理现状调研
(一)北美证券公司客户管理系统的组织架构
随着证券业竞争加剧，加拿大证券公司先后引入客户关系管理系统，以服务制胜。从以产品为中心转型为以客户为中心，在服务上增加投入。加拿大皇家银行金融集团(RBC)借助客户关系管理系统提高竞争力，投入产出比达到1:2.2.并提高客户的满意度，客户响应率和挽留率分别大幅提高。其组织架构详见表4.从加拿大证券公司组织架构分析，财富管理
顾问是业务的核心组成部分。
(二)财富顾问与专家团队的关系
加拿大证券公司的人员结构中，财富顾问为团队核心，包括其他专家:私人银行顾问、保险专家、投资管理专家、税务专家、律师、另类投资专家、退休规划专家、房地产投资专家等。这个团队是专业伙伴关系，财富顾问和专家团队是专业化合作关系，通过专家团队的组合，实现相关客户的共享，为客户服务提供专业、完整的服务，具体模式详见表5.财富顾问相当于总的管家，把客户的人生目标、需求，转化为各种规划，让专家团队设计方案，财富顾问把规划用到客户身上，实现客户生活目标。
(三)客户管理系统中技术部门的支持
目前加拿大财富管理顾问使用的工具主要包括以下几种。
1.资产配置软件
通过该软件从客户的基本资料输入开始，对客户进行风险评估，系统评估结束后，软件会生成投资组合建议，根据推荐组合和客户的具体目标和要求，财富顾问利用专业性进行调整，进行相关的产品组合的战略性配置(SAA)，包括股票、债券、共同基金等，并在市场波动观察投资组合，适当进行战术性调整(TAA)，也根据客户需求及目标进行再调整。
2.退休规划软件
通过了解客户处于退休的区域，红区、灰区、绿区，为客户提供各种建议，包括储蓄建议、节省开支建议等。根据客户情况制定一系列计划，保证客户退休后有足够的资金支持。
(四)客户关系管理的流程
围绕财富管理的内容，首先是树立以客户为中心的理念，即以价值为基础的客户发现方法。
通过了解客户人生阶段的目的、需求、担心，和客户建立起信任关系，把这些目的、担心、需求转化为一系列的财务规划(包括子女教育规划、退休规划、住房贷款规划、人生风险管理规划、遗产转移规划等)。在长期的时间内跟踪、调整、修正，最终实施相关的规划，实现客户的人生目标。
在加拿大皇家银行(RBC)，针对2000多位重点客户展开详尽的调查，了解客户对服务的需求，寻求如何使服务更加贴近客户和满足客户。
并根据调查，RBC改善了呼叫中心、营业网点和直邮等与客户密切接触的服务环节。
五、国外经验对我公司建立全新客户管理模式的启示
(一)改善组织架构，体现客户导向
当前，公司的组织架构主要还是传统的“业务导向”型架构。特别是营业部的组织架构，最近几年证券市场大发展，市场的特征发生了急剧变化，而营业部的组织架构并没有跟随市场的变化进行相应调整，竞争中处于非常不利地位，单纯的研发和咨询服务已经不能在争夺市场份额竞争中发挥核心作用，必须进行重大改革，依靠创新产品和创新服务吸引和稳定更多的投资者，进而支撑经纪业务的扩张。
在组织架构方面，公司可以借鉴加拿大证券公司，比如皇家银行和枫叶证券，确立以客户为导向的思想，以客户的分类管理为基础，对个人客户、高净值客户和机构客户分类管理
和提供服务，满足客户需求，实现客户的长期目标。
(二)逐步建立财富顾问团队，为新型客户关系管理体系打下基础
建立财富顾问团队是构建业务创新，实行收费模式尝试的关键环节。我国证券市场目前是证券投资咨询制度，各家公司及营业部基本建立的是以证券分析师为主导的服务体系，并已取得一定的成效。作为我国证券公司模式转型的重要一环，在服务体系和制度方面有必要借鉴国外成熟市场证券财富顾问制度，并进一步完善目前的服务体系，建立以财务管理顾问为核心的客户关系管理体系。
首先，做好基层营业部员工转型的工作。
财富顾问是证券公司与客户接触、联系、服务的重要环节，或者说是客户关系管理的核心构成部分，他们通过了解客户的基本情况、分析客户需求，依靠强大的研究和技术支持平台为客户选择最优的理财方案、提供全面的、综合的理财服务。当前，营业部中具备财富管理顾问条件的客户经理数量并不太多，需要学习、培训等多种方式实现转型。
其次，搭建产品研发和服务平台，为财富顾问提供强大的工具支持和技术支持。
(三)建立新型的考核和分配制度
金融创新和收费模式的实施对财富顾问的综合素质提出越来越高的要求，公司应从发展战略规划的角度出发，形成一套完整的招聘、培训、绩效考核、风险控制和激励机制。北美财富管理顾问收入是完全市场化的，丰业证券和爱德华琼斯证券财富管理顾问的收入与客户收入挂钩，实行客户终身制。
在薪酬制度上，对于财富管理顾问的薪酬主要有两方面可以向加拿大证券公司借鉴。一是有限度打破职级限制，财富管理顾问的职级应和其业绩挂钩，实行市场化的收入机制，不局限于岗位、职务等人为的限制条件。二是实行客户终身制，对于每年提成的比例可以进行科学的测算，但应该保持较长的时间，确保建立以客户长期目标为主的客户关系管理模式。
(四)进行有效市场细分和客户分类
不同的客户有着不同的需求，通过客户分类和细分市场把合适的目标指向合适的客户，并与这些客户建立关系。传统的分类方法都是根据波士顿矩阵图依照客户资产和交易量两项指标将客户分为4类，客户的资产和交易量目前仍然作为主要的客户分类方法，但已经不能全部、客观地对客户进行分类，不能对客户提供针对性的服务，当前应对市场进行重新细分。在高净值客户战略的思想指导下对客户根据其资产规模采取差别化服务。
对于高净值客户，以建立紧密型伙伴关系为主要策略，培养这部分客户对公司的忠诚度，使其成为终身客户。
对于中等客户，以建立宽松型伙伴关系为主要策略，进行跟踪式服务。
对于私人小客户，以建立松散型伙伴关系为主要策略，以集中服务为主。
(五)建立关系营销模式，突出财富管理顾问营销作用
关系营销是指吸引、发展并保持同客户的关系，创造“真正的客户”。使客户不但自己愿意与公司和财务管理顾问建立持续、长期的关系，而且主动对公司进行义务宣传。
(六)尝试开发费用型创新服务产品
目前，佣金模式是公司经纪业务的主要盈利模式，恶性的佣金竞争导致公司在付出巨大
成本的高净值客户身上收入较少甚至颗粒无收，因此，有必要尝试开发费用型创新服务产品，鼓励佣金率很低的高净值客户和利润贡献率非常有限的小客户由佣金型客户向费用型客户转化，以提高这部分客户的利润贡献。更重要的是通过提供费用型创新服务产品满足客户的多样化服务需求，为经纪业务带来新的利润增长点。
第一章 总则
第一条 为了加强深圳诺普信农化股份有限公司(以下简称公司)与投资者和潜在投资者(以下统称投资者)之间的信息沟通，完善公司治理结构，促进公司诚信自律规范运作 ,提升公司投资价值，切实保护投资者特别是社会公众投资者的合法权益，根据《中华人民共和国公司法》、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》、《深圳证券交易所股票上市规则》（以下简称《上市规则》）、《上市公司投资者关系管理指引》、《中小企业板投资者权益保护指引》、《公司章程》及其他有关法律、法规、规章的规定，结合本公司实际情况，制定本制度。
第二章 投资者关系管理的目的和基本原则
第二条 投资者关系管理是公司治理的重要内容之一，是指公司高级管理层及信息披露部门通过充分的信息披露，加强与投资者及潜在投资者之间的沟通，并通过这项工作使公司与投资者之间建立一种相互信任、利益一致的公共关系，其核心是处理好公司与投资者之间的关系。
第三条 投资者关系管理的目的是：
1、促进公司与投资者之间的良性关系，增进投资者对公司的了解和熟悉，通过充分的信息披露加强与投资者的沟通；
2、建立稳定和优质的投资者基础，获得长期的市场支持；
3、树立服务投资者、尊重投资者的管理理念；
4、促进公司整体利益最大化和股东财富增长并举的投资理念；
5、增加公司信息披露透明度，不断完善公司治理。第四条 投资者关系管理的基本原则为：
1、合规性原则：严格按照现行的法律、法规及证券监管部门制订的相关规则向投资者披露信息；
2、充分性原则：向投资者全面、完整地传递公司相关信息；
3、公平性原则：平等对待和尊重所有投资者；
4、主动性原则：借助各种媒体，积极、主动地与投资者进行持续、有效的 沟通；
5、互动性原则：采取灵活多样的沟通方式，最大限度吸引广大投资者对公司的关注；
6、诚信原则：本着实事求是的宗旨，如实向投资者报告公司的经营状况；
7、高效率、低成本的原则：采用电子网络数据及电子邮件等先进的技术手段，努力提高沟通效果，降低沟通成本。
第三章 董事、监事及高级管理人员的诚信
第五条 董事、监事及高级管理人员应当遵守法律、法规和公司章程的规定，严格遵守其公开作出的承诺，忠实履行“诚信、勤勉、尽责、谨慎”的义务，保证本公司的信息披露真实、准确、完整、及时，竭诚保护全体股东和公司的利益。第六条 董事及高级管理人员应当以公司和全体股东的最大利益为行为准则，在其职责范围内行使权利，公平地对待所有股东。
第七条 积极参加有关培训，了解作为董事、监事的权利、义务和责任，熟悉有关法律法规，掌握作为董事、监事应当具备的相关知识。
第四章 投资者关系管理的内容
第八条 投资者关系管理的工作对象包括但不限于：
1、投资者（包括在册投资者和潜在投资者）；
2、证券分析师及行业分析师；
3、财经媒体及行业媒体等传播媒介；
4、监管部门等相关政府机构。
第九条 公司与投资者沟通的内容内容包括但不限于：
1、公司的发展战略，包括公司的发展方向、发展规划、竞争战略和经营方针等；
2、法定信息披露的经营管理信息，包括定期报告、临时公告和报告说明会等；
3、公司业已披露的经营管理信息，包括生产经营状况、财务状况、新产品或新技术的研究开发、经营业绩、股利分配、管理模式等；
4、公司业已披露的重大事项，包括公司的重大投资及其变化、资产重组、收购兼并、对外合作、对外担保、重大合同、关联交易、重大诉讼或仲裁、管理层变动以及大股东变化等信息；
5、企业文化建设；
6、公司的其他相关信息。
第十条 公司与投资者沟通的渠道包括但不限于：
年报、公告、股东大会、分析说明会、一对一沟通、网站、广告、媒体采访和报道、邮寄资料、现场参观、电话咨询、路演等。
公司应尽可能通过多种方式与投资者及时、深入和广泛地沟通，并应特别注意使用互联网络提高沟通的效率，降低沟通的成本。
第十一条 根据法律、法规和《上市规则》的有关规定，应披露的信息必须第一时间在公司指定的信息披露报纸和网站上公布；公司在其他公共传媒披露的信息不得先于指定报纸和指定网站，不得以新闻发布或答记者问等其他形式代替公司公告。
第十二条 公司应当在报告披露后举行报告说明会，公司董事长（或总经理）、财务负责人、独立董事（至少一名）、董事会秘书、保荐代表人应出席说明会，会议包括以下内容：
1、公司所处行业的状况、发展前景、存在的风险；
2、公司发展战略、生产经营、募集资金使用、新产品和新技术开发；
3、公司财务状况和经营业绩及其变化趋势；
4、公司在业务、市场营销、技术、财务、募集资金投向及发展前景等方面存在的困难、障碍、或有损失；
5、投资者关心的其他问题。
公司应至少提前两个交易日发布召开报告说明会的通知，公告内容包括日期及时间（不少于两个小时）、召开方式（现场 /网络）、召开地点或网址、公司出席人员名单等。
第五章 投资者关系管理部门职责及设置
第十三条 投资者管理工作职责：
1、分析研究：对投资者的投资能力、专业背景、投资倾向和投资偏好等进行统计分析；特别对公司现有投资者的地理分布、类别、投资者集中度等情况予以研究，以寻找市场投资潜力、设定目标投资者；同时对与本行业相关的产业政 策、金融政策、税收政策及财务政策进行深入研究；及时了解和掌握监督部门出台的政策、法规；积极参与制定公司发展战略；不定期撰写反映公司投资者关系状况的研究报告，供决策层参考；
2、信息采集：组织公司重要法律文本（包括定期报告）的编制，深入了解公司的运营机制及经营状况；完善公司内部信息沟通制度；参加公司重大会议；密切跟踪行业最新发展情况、股价行情和资本市场动态；
3、信息沟通：按监管部门的要求及时准确进行指定信息和重大事件的披露；整合投资者所需要的投资信息并予以发布；根据公司情况，采取网上路演等方式定期和不定期举行经营业绩发布会；投资者关注事项的咨询与问答等。同时，广泛收集公司投资者的相关信息，将投资者对公司的评价和期望及时传递到公司决策层；
4、定期报告：主持包括年报、中报、季报的编制、设计、印刷、寄送、保管工作；
5、信息的程序：
（1）法定的信息披露程序：公司的定期报告由相关部门配合提供基本素材及数据，报公司高层领导审阅批准。
（2）非法定的信息披露程序：公司高层领导参加新闻发布会或接待媒体等，由有关部门配合提供相关材料，董事会秘书牵头组织编写会谈材料，由公司高层领导审定。投资者关系工作人员在日常接待证券分析师、基金经理、财经媒体及个人投资者时，信息披露的尺度应遵循公司的统一口径，面对新的问题应在了解实际情况的前提下，经内部会议统一对外口径后再进行披露。
（3）临时性危机问题的披露程序：涉及高度敏感问题时需经公司领导集体审议，形成意见后由董事会秘书统一对外答复；
6、筹备会议：筹备股东大会、临时股东大会、董事会并准备会议材料；
7、投资者接待：与机构投资者、证券分析师、行业分析家、中小投资者及新闻媒体保持经常联系，提高市场对公司的关注度；通过电话、电子邮件、传真、接待来访等方式接受广大投资者的询问和沟通，帮助投资者了解公司的状况和未来的发展趋势，解答投资者关心的问题；
8、形象策划：与相关部门配合，制作公司的宣传画册、宣传短片等资料；
9、与监管部门、行业协会、交易所等保持接触，形成良好的沟通关系；
10、媒体合作：维护和加强与财经媒体的合作关系，做好媒体采访、报道工作；
11、网络信息平台建设：在公司网站中设立投资者关系管理专栏，在网上及 时披露与更新公司信息，方便投资者查询和咨询；
12、危机处理：在公司面临重大诉讼、发生大额的经营亏损、盈利大幅波动、股票交易异动、及所遇自然灾害等不可抗力给公司经营造成重大损失等危机发生后配合高层领导迅速提出有效的处理方案和建议；
13、与其他上市公司的投资者关系管理部门、专业的投资者关系管理咨询公司等保持良好的合作、交流关系。
第十四条 董事会秘书负责投资者关系工作，公司证券投资部是投资者关系管理工作的职能部门，由董事会秘书领导，在全面深入了解公司运作和管理、经营状况、发展战略等情况下，负责策划、安排和组织各类投资者关系管理活动和日常事务。
第十五条 在不影响生产经营和泄露商业机密的前提下，公司的其他职能部门、公司控股的子公司及全体员工有义务协助证券投资部实施投资者关系管理工作。
第十六条 除非得到明确授权并经过培训，公司其他董事、监事、高级管理人员和员工不得在投资者关系活动中代表公司发言。
第六章 投资者关系管理从业人员任职要求和培训
第十七条 投资者关系管理部门是面对投资者的窗口，代表着公司在投资者中的形象，投资者关系管理人员应当做到：
1、精通业务：投资者关系管理人员应当熟悉信息披露的相关法规；了解公司的战略、产业、产品、财务状况、经营情况、人员情况；熟悉证券市场；熟谙从事投资者管理的专业技术。
2、热情耐心：投资者关系管理人员应当热情对待、耐心回答投资者的问题，回答问题和待人接物时应做到有礼貌、仪态大方。
3、平等对待投资者：投资者关系管理人员应当尊重投资者，平等对待所有投资者。
4、具有良好的沟通技巧，品行端正，诚实信用，有较强的协调能力和心理承受能力。
5、有较强的写作能力，能够撰写年报、半年报、季报及各种信息披露稿件。第十八条 采取多种方式对投资者关系工作人员进行相关知识的培训，以提高其工作效率和服务水平。
第十九条 公司应以适当形式对公司员工特别是董事、监事、高级管理人员、部门负责人和公司控股子公司负责人进行投资者关系管理相关知识的培训，在开 展重大的投资者关系促进活动时，还应举行专门的培训活动。
第二十条 本制度未尽事宜，按照国家有关法法律、法规、规范性文件和公司章程等相关规定执行。
第二十一条 本制度自公司董事会通过之日起实施，本制度的解释权归公司董事会。
深圳诺普信农化股份有限公司
一、管理层持股与公司绩效正相关
1932年, Berle&Means在其名著《现代公司与私有财产》中分析了美国200家大公司所有权结构广泛分布的特点后提出了所有权与控制权相分离的著名论断。沿着Berly和Means的思路, Jensen和Meckling (1976) 最早开始了对管理层持股与公司绩效关系的正式研究。其著作《企业理论:管理行为、代理成本与所有权结构》, 文中通过对比一位管理者拥有一家公司100%剩余索取权时的行为和他向外出售部分要求权时的行为, 来分析外部股票的代理成本问题。按照他们的观点, 代理成本最小的情况是管理者是公司惟一的所有者即管理者拥有公司100%股份, 因为只有此时管理者的利益与公司的利益完全统一;管理者花费自己的一块钱和花公司的一块钱也没有什么区别, 此时代理成本为零。但当管理者只拥有公司的部分股份时, 情况就完全不同。通俗的说, 管理者为公司挣一块钱, 而自己挣不到一块钱而花公司一块钱, 自己也花不到一块钱。在管理者完全不拥有公司股份时, 这种代理成本达到最大值。所以减少代理成本的有效方法就是让管理者持股。另外, Jensen在1986年的《自由现金流的代理成本、公司财务和接管》一文中从另一个角度指出管理者持股有助于减少自由现金流量的代理成本, 增加公司价值。
支持正相关的实证研究有很多, 如Jensen&Murphy (1990) 通过对73家列入财富500的公司1969一1983年的数据进行分析发现, 无论是以股票期权的形式出现, 还是以内部股票所有权的形式出现, 管理者持股均有明显的激励效果。Jain&Kini (1994) 得出了上市公司业绩与管理层持股比例正相关的结论。Mehran (1995) 利用1979—1980年随机抽样的153家制造业公司的数据, 研究发现对CEO的激励报酬是CEO提高公司绩效的动力, 而且CEO持股比例与企业业绩之间存在显著的正相关关系。
国内方面, 刘国亮、王加胜 (2000) 在控制了行业、股权分散性、职工持股比例等变量后, 对管理层持股比例职工持股比例与ROA, ROE, EPS的关系进行实证研究, 所作的实证检验与Jensen和Murphy (1976) 的结论一致, 即经理人员持股比例与公司经营绩效正相关。张晖明、陈志广 (2002) 的研究也得出相同的结论, 以沪市上市公司为样本, 发现公司绩效与管理人员报酬和持股比例显著正相关。
二、管理者持股与公司绩效负相关
一部分学者认为大股东有足够的控制力去掏空其他中小股东的利益来保证自己的利益, 所以更多的管理者股份往往会导致公司绩效的降低。如Jensen (1986) 认为管理者会为了增加可控资源以扩张自己的权力而进行过度投资。另一部分学者认为在公司股份既定的情况下, 管理者持股数量的增加所带来的市场流动性的降低和分散化投资机会的减少都会加大股票投资者的风险, 这就使得公司的融资成本相对提高, 最终会对公司绩效产生不利影响。这一观点体现在Fama&Jensen 1983年写的《所有权与控制权的分离》中。Fama&Jensen (1983) 认为当经理人员只拥有少量公司股权时, 市场约束可以迫使经理人员趋于公司价值最大化目标, 相反, 如果管理人员拥有的所有权增加, 其受外界约束的程度减弱, 他会更多地去追求自身的利益, 而偏离价值最大化的目标, 而且管理层持有的股份越多, 企业被购并的可能性就越小, 这也使得控制权市场对管理层的压力减弱。另外, Denis等人 (1994) 选取1985一1988年间1689家美国上市管理层变更情况为样本, 发现管理层持股在1%及以上时, 随着管理者所有权的增加, 公司价值下降, 存在掘壕自守效应。
在我国, 内部人持股与公司绩效呈单一负相关关系的结论并不多见。只有俞鸿琳 (2006) 的检验结果发现对于国有上市公司, 管理者持股水平和公司价值负相关, 并在1%的水平下显著, 但是对于全部上市公司和非国有上市公司而言, 管理者持股水平和公司价值正相关, 但不显著。
三、管理者持股与公司绩效非线性相关
还有一部分学者认为管理者持股与公司绩效不存在明显的单一方向的相关关系, 而是一种非线性的相关关系。
1988年, Morch, Shleifer&Vishny在他们的论文《管理者所有权与公司价值的实证分析》中采用1980年《财富》杂志评出的522强中的371家美国公司的管理者所有权和公司绩效的相关分析表明, 管理者所有权与公司绩效确实有很强的联系, 但这种联系并不是单一的, 管理者持股数的增加既可以促使公司绩效的提高, 也可能对公司绩效带来不利影响。在管理者持股比例的不同区间, 公司绩效有不同表现。基本结论是:当管理层持股比例介于0%—5%之间时, 两者正相关, 利益趋同假说有效;介于5%—25%之间, 负相关, 防御战壕假说有效;超过25%时又正相关, 利益趋同假说又重新有效。他们的研究解释了利益趋同效应和防御效应的作用和这种作用的渐次转换。
这方面的文献还有很多, 如Stulz (1988) 通过对管理层持股比例与公司绩效关系进行建模分析发现, 公司绩效先随着内部人持股的增加而增加, 当内部人持股达到某一水平后反而开始下降。Griffith (1999) 也发现CEO的持股比例与公司业绩不是呈单调线性关系。具体说来, 当CEO持股在0%一15%时, Q值上升;当CEO持股上升到50%时, Q值下降;大于50%时又上升。
在国内, 徐大伟等 (2005) 以净资产收益率和托宾Q值作为公司绩效的指标, 并加入控制变量进行实证研究, 结果显示上市公司管理层持股比例与公司绩效是一种非单一相关关系, 当管理者持股比例在0%—7.50%的范围内, 上市公司经营绩效ROE值与管理层持股比例正相关, 在7.50%—33.35%之间时表现负相关, 大于33.35%又恢复为正相关。杜兴强、漆传金 (2008) 以2001—2005年深沪两市上市公司为研究样本, 以委托代理理论、团队生产理论等为基础, 通过构建混合横截面数据分析管理层持股与公司业绩之间的非线性关系, 得出管理层持股与公司业绩之间呈二次非线性关系的结论。
四、管理者持股与公司绩效不相关
支持不相关观点的学者认为每一个公司的所有权结构是多种因素的综合反映, 也是一个长期演进的自然结果, 与公司绩效无关。
Demsetz&Lehn在1985年的文章中明确指出, 公司所有权结构是企业的价值最大化规模、潜在控制、系统管制和潜在享受等四种因素综合影响的结果, 而与公司绩效没有显著相关, 尤其没有显著的正相关。管理者所有权与公司绩效不相关的观点也同样有相当多的支持者。Cho (1998) 认为, 所有权结构是在均衡中被内生所决定的, 它取决于公司的外部和内部环境, 如行业、投资机会、成长性、商业风险和信息不对称, 所以公司的管理层股权和公司绩效之间不存在系统的关系。
我国学者袁国良等 (2000) 以1996年和1997年年报为依据, 随机抽取了100家上市公司为样本, 对这些上市公司高级管理层的持股比例与公司经营业绩的相关性进行了回归分析, 得出目前上市公司的经营业绩与公司管理层持股比例之间基本不相关的结论。高明华 (2001) 对管理层持股比例与公司绩效 (ROE、EPS) 的关系进行偏相关分析检验, 表明管理层持股比例与公司绩效基本上不相关。李增泉 (2000) 认为, 持股制度虽然有利于提高公司业绩, 但大部分公司经理人员的持股比例都比较低, 不能发挥其应有的作用。
五、国内外学者研究的差距
尽管我国有许多学者从事管理层持股与公司绩效关系方面的研究, 但是与西方国家该领域的研究成果相比较, 仍存在差距:首先, 西方的股票市场发展历史悠久, 发达国家的公司股权结构比较完善, 外国学者实证研究时采用的样本数据多来自于发达国家的公司。其次是因为不同国家, 不同行业的具体环境又是不同的, 这就有造成了国内外学者研究结果的差距。更重要的原因是我国目前争论的焦点集中在管理层激励与公司业绩是否相关这样的基础层面的问题;而西方国家的学者已经将该领域的研究重点转向了内生性问题, 认为管理层股权是内生的, 从我国现有研究成果来看, 学者们的重点显然还没能集中到管理层持股的内生性问题上来。
参考文献
[1]刘国亮, 王加胜.上市公司股权结构、激励制度及绩效的实证研究.经济理论与经济管理, 2000, 5, 40-45.
[2]于东智, 董事会、公司治理与绩效:对中国上市公司的经验分析, 中国社会科学, 2003, 3, 29-41.
[3]俞鸿琳, 国有上市公司管理者股权激励效应的实证检验, 经济科学, 2006, l, 108-116.
[4]徐大伟, 蔡锐, 徐鸣雷, 管理层持股比例与公司绩效关系的实证研究—基于中国上市公司的MBO.管理科学, 2005, 15 (4) , 40-47.
[5]李增泉, 上市公司股权激励的实证分析及其相关问题, 刘树成, 沈沛主编, 中国资本市场前沿理论研究文集, 成都:社会科学文献出版社, 2000.
[6]Jensen, Michael C.and William H.Meckling, 1976, Theory of the Firm:Managerial Behavior, Agency Costs, and Ownership Structure, Journal of Financial Economics, 3, pp305-360.
关键词保险经纪公司；客户服务；客户关系管理
一、客户关系管理的定义及发展历史
1客户关系管理的定义
在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有公司关心的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型经营模式，是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。
2客户关系管理的历史
客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了cRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是：为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(sFA)、客户服务系统(css)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCEVl方向发展。cRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对公司业务流程的重组来整合客户信息资源，并在公司的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供个性化服务、改进客户价值、满意度、以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现公司效益最大化。
二、某保险经纪公司客户服务现状
(一)某保险经纪公司成立于2003年，以某集团公司为主发起人设立，是某集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分。以“立足股东、面向社会、充分发挥行业优势、积极开拓外部市场、塑造一流品牌、创建一流中介机构”为宗旨。
(二)某保险经纪公司树立“以客户为中心”的服务理念，为加强专业服务水平、提高客户满意度、改善公司与客户的关系管理、优化公司业务流程、保证公司高效运营，自2007年成立客户服务部。客户服务部得主要职责是协助索赔工作、日常咨询服务。
(三)客户服务部基本情况
1配备了相关岗位，部门共有5名员工，其中，部门经理1人，协助索赔岗、档案管理岗、培训管理岗、业务咨询岗各1人。
2客户服务部制定了档案管理制度、保险事故协助索赔制度、客户培训制度、业务咨询制度等各项管理制度。
3客户服务部结合工作职责内容，完善了档案接收归档、档案借阅、协助索赔、客户培训、业务咨询等各项工作流程。
(四)某保险经纪公司的客户服务现状
12008年雪灾、地震、台风、暴雨等自然灾害频繁，客户分布地域广泛，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、财产一切险、机损险、公众责任险等，给企业造成了巨大的损失，客户服务部利用专业知识，积极协助企业与保险公司沟通，最大程度保护企业利益，早日获得赔偿恢复生产，协助客户索赔共计8000万元。
2客户服务部结合客户的培训需求，精心设计培训课程，认真组织培训，并进行培训效果评估，加强企业保险管理人员的保险意识、基本了解保险合同内容、熟悉掌握保险索赔流程。
3客户服务部保险索赔档案由经过专业化培训的人员负责管理，为公司业务分析和研究提供充足保障。
4客户服务部还为客户提供日常的咨询服务，设立客户服务专线电话，专职为客户提供问题答疑，帮助解决保险实务问题。
三、客户服务部为公司的业务发展提供了支持，达到了起初成立目的，在客户关系管理中起到了重要的作用
1作为对外服务联系的窗口，帮助创立公司服务品牌形象。在为客户提供保险服务的过程中，能为客户解疑释惑、排忧解难，树立保险经纪公司的专业形象，积累客户认同度，创造保险经纪公司服务品牌。
2提高了客户满意度。(1)客户对保险经纪人的期望主要是：日常能提供什么样的服务?在保险事故发生时能否协助解决什么问题?服务的时效怎么样?服务的质量怎么样?(2)当为客户提供的实际服务达到或超过客户的期望时，就满足了客户的期望需求。揭示了客户服务的真谛一满足客户需求就是服务。
3提高工作效率。某保险经纪公司设立专门的客户服务机构，优化了业务流程，细化了内部分工，对客户服务的专业专攻，提高了工作效率。
4降低管理成本。保险经纪公司客户服务的专业化，提高了管理的效率，也明晰了客户服务的成本，可以有效降低公司的管理成本。
5为业务部门提供分析信息。保险经纪公司客户服务部统一管理业务档案，有利于客户信息的管理，便于整理、分析和挖掘客户信息，从而为业务部门提供有效的信息，优化业务，改善客户关系管理。
四、某保险经纪公司客户的服务需求特点，总体来说表现为多样性
1客户是不成熟的保险消费者，保险意识不强，对保险合同的理解较少，对待保险事故不知如何处理。
2在2008年特殊的经济形势下，客户面临一定的经营困难，客户对保险事故索赔的期望值也在不断提高。
3在灾害频发的2008年，由于发生保险事故的企业分布地域较广，事故发生时间比较集中，客户服务工作量较大，客户服务人员配备不足，作为保险经纪公司价值体现的服务时效性成为影响客户关系的主要因素。
4在公司业务部门安排完业务后，客户更需要保姆式的全程、无缝连接的跟踪服务。
5客户在日常咨询过程中，把电话作为基本的交流工具，仍有大多数客户习惯于日常的网络工具QQ、MSN、EMAIL等进行保险咨询、信息交流、资料交换。
五、某保险经纪公司客户服务工作的新举措
从目前客户服务工作来看，虽然在公司业务发展中发挥了一定的作用，但针对新形势下客户对服务的新要求还有提高潜力。主要应继续完善客户关系管理，在客户服务工作中实施新举措。
1创新客户服务手段。(1)利用网络技术，用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的业务咨询、信息交流、资料传递，提高服务效率，降低服务成本，同时满足客户不同的需
要。(2)针对企业实际情况，与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，拟定保险索赔管理制度、设立保险索赔工作小组、明确责任、细化索赔工作内容、理顺保险索赔工作流程。
2加强对客户的集中培训。(1)了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程，认真搜集整理索赔资料，积极向保险公司进行索赔；(2)学习典型案例，提高保险消费的成熟度，对保险事故有清晰的认识，合理调整对保险索赔服务的期望，理性对待保险事故。
3客户服务从业务安排开始，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。比如：接报案后的提示、到现场查勘的时间要求、提供保险索赔材料清单、协助客户搜集整理资料、在收到客户索赔资料后出具保险理赔初步意见的时间要求、双方达成赔偿协议后赔款到帐的时间要求等。与保险公司约定每季度向客户及某经纪公司提供服务报告，主要应体现协议约定的服务内容执行及保险事故处理进展情况，便于保险经纪公司和客户监督保险公司的服务工作落实情况。在业务部门安排业务结束后，客户服务部要搜集客户服务需求，及时制定客户服务计划，按时向客户提供客户服务简明手册。
4实行对服务效果的评估机制，不断提高客户服务质量。搜集客户对客户服务的意见和建议，评估上年度客户的满意度，拟订保险公司服务评价标准，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评，做为对业务部门在续签业务时选择保险公司的依据。
5客户服务部要及时总结索赔经验，分析赔案信息，加强与业务部门的交流。及时总结索赔经验，为业务部门提供信息，将遇到的问题反馈给业务部门，优化保险方案内容：定期与业务部共同研讨案例，提高业务水平。
六、某保险经纪公司客户服务有待研究的其他问题
1构建全国客户服务网络，加快设立省级分公司的步伐，延伸客户服务机构，实现属地化服务，提供更快捷和周到的优质服务、提高客户服务时效性、提高客户满意度，有效改善公司与客户之间的关系管理。对于客户服务体系建设、客户服务机构设立、客户服务制度建设、客户服务管理模式等仍需进一步研究。
2加强培养和吸引客户服务人才的力度，锻炼和充实客户服务队伍，为客户服务工作提供人才资源，保障客户服务举措的实施，实现客户关系管理再上新台阶。对于客户服务队伍建设、客户服务人才的内部培养、客户服务人才的引进、客户服务人才的激励等需要另设专题进行研究。
3目前，保险经纪行业客户服务尚没有统一的标准，对于某保险经纪公司的客户服务标准也是有待研究的课题。
参考文献：
【公司裙带关系管理规定】推荐阅读：
公司解除劳动关系证明09-22
公司员工三轮车进出公司暂行管理规定02-19
总公司管理分公司措施06-14
公司能源管理规定09-14
公司文件管理规定09-24
公司卫生管理规定10-14
公司合同管理规定10-16
公司监控管理规定10-25
公司上网管理规定11-13
