紧急事件处理流程

紧急事件处理流程（精选8篇）

紧急事件处理流程 篇1

From由：前厅部

Sub.关于：店内紧急突发事件处理

一、偷窃/遗失处理

（一）、标准：

如客人被偷窃或有物品遗失，必须立即处理，发生在店内的物品遗失应立即为其寻找。

（二）、程序：

1．酒店公共区域的偷窃/遗失：

1)通知当值保安主管并协助参与找寻工作。

2)同管家部联系，查找所失物品是否已被上交。

3)如客人需要，可协助客人报案。

4)

5)

2．客人房间内的偷窃/遗失：

1)

2)

3)

4)派出所联系。

5)

6)/遗失而造成的不便，向客人道歉。

7)

二、交通事故

（一）、标准：

当交通事故发生在酒店区域内，大堂副理必须准确地记录相关细节并及时采取措施，以确保事件双方都满意。

（二）、程序：

1．如客人或客人所乘坐的车在酒店的范围内发生交通事故时，当值大堂副理和保安主管要立

即赶往现场。

2．尽量请双方当事人留在现场。

3．为方便保险公司的调查工作，要拍一张快照留存。

4．尽管酒店无需承担责任，但对于所造成的不便也要向客人表示歉意。

5．如客人的车无法启动，可为客人再安排车。

6．在酒店工作日记上作记录并填写事故报告，记录肇事双方的联系电话，以便日后查询。7． 由于酒店方面有一定责任而产生一些赔偿方面的争议时，交由酒店管理层决定处理。

三、医疗协助

（一）、标准：

客人的医疗协助请求必须立即给予关注，并且所采取的方式要恰当，以免事后有损于酒店。

（二）、程序：

1并与客人确认其房间号码及姓名。

2．如为购买药品，客人要提供所需购买药品的名称、数量。

2）代替客人购药时，当场请客人付现金。

3任何不适，请及时与大堂副理联系。

5120”，与急救中心联系。

四、事故处理

（一）、标准：

事故处理必须要以专业性的方式进行，并采取必要措施以确保类似事件不会再发生。

（二）、程序：

1．当店内客人或员工发生事故或严重疾病时，大堂副理必须及时通知前台部经理。

2．一旦发生紧急情况，打电话给急救中心并询问大概能到达酒店的时间。

3．不要移动受伤人员。

4．守护病人直到医护人员到达。

5．保护客人随身携带的贵重物品，如果客人清醒通知客人大堂副理正如何为其提供帮助。询

问客人是否需要通知朋友或亲人。

6．如果情况紧急，又无时间遵照以上程序进行，应先叫救护车，并要派一名员工陪同客人到

医院。

7．客人或员工住院后要获得必要信息：

1）医院名称

2）病房号码

3）主治医生姓名

8．如果酒店员工发生意外，除采取以上措施外，还要通知相关部门经理/人力资源部总监。

人力资源部总监有责任通知受伤员工家属。

9．所有紧急情况下的救援车辆必须从酒店后门进入酒店区域。

10在酒店工作日记上，填写事故报告。

五、紧急停电处理

（一）、标准：

（二）、程序：

4要向被困的6

82只或2只以上的手电筒或应急灯。每日应检查手电筒或应急灯，9．大堂副理应控制大堂的秩序和酒店正门的主要出口秩序。

10．电力恢复后，应向工程部了解原因，并将事情经过记录在酒店工作日记上，以备查询。

六、火警程序

（一）、标准：

火警响起后，必须立即采取行动，以保证客人、员工、酒店财产的安全。

（二）、程序：

1．如遇火灾应首先保持冷静。

2．进入火灾现场，多数很小的火情，可直接用离火场最近的灭火器来扑救。

3．不要把你自己或其他员工置于危险中。

4．如不能扑灭，则要立即启动警铃。

5．如情况允许，大堂副理要留在现场，并防止客人进入火灾区域。

6．当有客人询问时，告之事件在调查中，请客人在房间等，我们会保持与客人的联络。

7．确认情况后电话通知总机，传呼酒店管理层和酒店医生，节假日时应通知当值的酒店值班

经理。

8．消防队员将由保安部督导带到火灾现场。

9．总经理及消防队的负责人将决定是否进行疏散撒离。

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七、店内死亡

（一）、标准：

（二）、程序：

3入。

5．如果客人在房间内死亡而且有其它亲友或同事在场，要请客人到其它房间并提供必要帮助。

6．即使大堂副理了解客人亲属情况，不必由大堂副理通知他们。而应由警方或大使馆通知。

7．如客人是外籍客人，检查客人的护照和文件通知当地领事馆。

8．整理客人物品由大堂经理和保安主管列出详细清单。贵重物品暂存在前台保险箱内。将其他剩余物品整理存放。

9．在酒店工作日记上作以记录并填写事故报告。如果有目击证人，要将证人和旁观者隔离，因为警方随后会对证人做笔录。

10．总机

1）所有关于店内死亡情况问询将由前台部经理或大堂经理处理。

2）如果有死者电告（单独旅行者），不要告知对方此客人已经去世。要求对方留言并留

下联系电话。

11．酒店员工

1）不要将店内死亡事件告知任何客人或其它酒店员工。

2）任何情况下不要讨论或对外界媒体评论此事。

3）有关此事的媒体问询由行政办公室处理。

八、爆炸威胁

（一）、标准：

（二）、程序：

45．搜查过程当中，6

紧急事件处理流程 篇2

紧急事件的应对原则

高校紧急事件纷繁多样, 根据事件的性质、诱发因素和危害后果有不同的分类。不同的事件有不同的应对措施, 但还是有一些基本的原则应当遵循, 主要有:

1. 预防为主原则。

基于家庭、学校、社会和学生个体多方面的原因, 青年学生容易出现人际冲突、厌学、错误的消费观和恋爱观、心理障碍等问题。这些问题如果处理不好往往成为紧急事件的诱发因素, 造成严重的后果。辅导员在日常工作中应该有危机意识, 坚持预防为主, 通过个别谈心、批评教育、朋辈影响、家长支持等途径, 通过多种形式进行正反面教育, 引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观, 消解危机于萌芽状态。

2.及时原则。及时发现, 即要仔细观察, 畅通信息渠道获取第一手信息, 迅速识别危机。及时处理, 即在条件具备的情况下, 能解决的就及时解决, 不能拖延, 贻误最佳的处理时间。及时汇报。鉴于所处的位置和权限, 辅导员往往不能对事件给出处理结果, 这就需要把情况及时向领导汇报, 征求意见。

3.协调配合原则。紧急事件的处理往往比较棘手, 单靠辅导员个体之力难以有效应对。在处理过程中, 辅导员应该将情况通报给相关部门和领导, 争取更多的人财物资源, 促进事件快速有效处理。

4.处分与教育相结合原则。辅导员应该对当事人及时进行处理, 让其承担自己行为的责任。同时, 辅导员应该更多地对当事人进行教育, 以便于其对自己的行为有更深刻的认识, 促使其积极改正。

5.依法处理原则。在事件的处理过程中, 应该根据事实, 依法对事件作出处理, 特别是坚持正当程序, 维护当事人的合法权益, 给予其辩解和申诉的机会。

预防阶段的主要工作

1. 建立重点关注学生信息库, 并适时更新。

辅导员工作要得以真正有序有效开展, 前提就是对学生信息的全面真实掌握。重点关注学生往往是引发紧急事件的主体, 也是辅导员日常工作的重点。辅导员应该建立重点关注学生信息库, 并适时更新, 并关注、关心和关爱他们, 倾听他们的声音, 引领他们正确认识形势、他人和自己, 遇到困难挫折时正确看待积极应对。这些重点关注学生主要有:单亲家庭学生、家庭经济困难学生、沉迷网络游戏学生、心理障碍学生、学习感情受挫学生、疾患和身体缺陷学生等。

2. 坚持公开公平公正的工作原则。

辅导员在奖评助贷、入党等工作中要坚持公开公平公正的原则, 即要坚持评选条件、程序和结果的公开, 评选过程的公平公正。这样能够尽可能的让同学们参与到评选过程中来, 结果也容易被其接受, 避免和减少因为评选推荐不公开不公正引起的师生矛盾。

3.了解处理依据, 熟悉处理程序。辅导员只有对事件处理依据熟悉, 对事件处理程序较好掌握, 才能在紧急事件发生后从容应对。这些处理依据主要包括:法律法规, 如《高等教育法》、《学生伤害事故处理办法》;规章规定, 如《高等学校学生行为准则》、《高等学校校园秩序管理若干规定》、《XXX学校违纪处分办法》等。

处理阶段的主要工作

1.及时赶赴现场, 控制事态发展。辅导员作为学生工作一线人员, 对学生最了解。在事件发生后第一时间赶赴现场十分重要, 如在学生受到伤害的情况下, 老师在场可以稳定学生情绪, 让学生看到希望, 作为学生的临时代理人维护学生利益, 进而控制事态发展。

2. 保持冷静, 头脑清醒。

在紧急事件处理过程中, 当事人往往冲动暴躁, 现场气氛紧张, 事态容易扩大。辅导员必须保持冷静, 头脑清醒, 不要急于表态, 要认真听取当事人的诉说和要求, 待当事人冷静下来后, 再根据事实和依据处理。

3. 了解情况, 争取支援。

辅导员要及时通过多种渠道了解情况。这样能做到胸有成竹, 面对当事人的质问能积极应对, 也为最后的圆满解决奠定基础。获知情况后, 辅导员应该及时将事件的主要情况简要地向领导汇报, 获取处理意见, 争取人财物支援, 以便于事件尽快顺利解决。

4. 记录事件发生、发展和处理情况。

辅导员往往会全程参与事件的处理, 应当把所获取的有关事件起因、发展和处理的情况记录在案, 特别是事件有关的证据。这些信息能使辅导员解决问题更加得心应手, 获得事半功倍的效果。

善后阶段的主要工作

1.跟踪调查, 注意心理恢复。基于大学培养人才的本质, 教师教书育人的本职, 发生在大学生身上的紧急事件不能简单给出一个处理结果后就撒手不管。紧急事件通常会给当事人和周围人群带来一定的负面影响, 重回正常状态往往有一个恢复期。这期间辅导员应该给涉及同学更多的关心和帮助, 抚平他们的心理创伤, 减轻他们的思想包袱, 使其尽快恢复到正常的学习生活状态。

2.分析总结, 强化危机意识。辅导员在紧急事件处理后, 应该查找事件原因, 及时总结经验教训, 以此指导以后的工作。同时, 更新紧急事件管理理念, 强化危机意识, 在日常工作中把常态管理与危机管理结合起来, 增强学生的危机意识, 着力消除不安定因素, 避免类似事件的再次发生。

3.引以为戒, 教育其他同学。在紧急事件处理完成后, 辅导员应该在分析总结的基础上, 把事件发生、发展和处理结果向同学们通报, 要求引以为戒, 教育学生正确认识问题, 积极配合学校对紧急事件的处理, 维护正常的教育教学秩序。

参考文献

[1]杨振威, 冯刚.高等学校辅导员培训教程[M], 高等教育出版社, 2006年7月出版.

紧急事件处理流程 篇3

关键词：突发事件；特点；star法则

大学辅导员处在学生工作的最前线，承担着大学生思想政治教育工作，对学生的日常管理起到督促作用，所以提高对大学生突发事件的处理与应对能力是辅导员必备的能力。

一、高校大学生突发事件的显著特点

高校大学生突发事件的主要特点包括一般社会突发事件的特点和自身特点。一般社会突发事件特点：（1）紧急性。突发事件一旦发生，须在短时间内控制局面，将损失降到最低，具有控制上的紧迫性。辅导员对于突发事件的处理，只有很短的反应时间，迫使辅导员必须以有限的资源为基础作出决策。（2）扩散性。大学生突发事件一旦发生，其他院校也会受影响。即使局面得到有效控制，也难免不会出现“按下葫芦浮起瓢”的联动效应。现在媒体越来越发达，短时间内就可能遍及世界各地。（3）危害性。在大学生突发事件中，有些学生情绪激动难以控制，会使事态恶化。（4）突发性。突发事件并不是一触即发的，它是事物矛盾运动的产物，内在矛盾由量变到质变的一瞬间。—个偶然的契机就会诱发一场突发事件。

突发事件的自身特点：（1）人群的特殊性。大学突发事件的一个重要特点是人群的特殊性，几千个年轻的大学生云集在校园里，他们思维灵活，想象力丰富，民主意识强等特点，对突发事件有着敏锐的洞察力，精力旺盛，热衷参与其中。（2）群体聚集性。高等院校扩招以来，学生人数剧增，突发事件涉及的在校学生数目并不多，也许只涉及个别学生，但若处理不及时，容易引来更多的学生围观。（3）后果严重性。大学生突发事件一旦发生，辐射面广，影响力巨大，有些新闻媒体非常关注大学生的突发事件，极易拿突发事件做文章，别有用心的闲杂人员往往会利用突发事件对学校进行恶意攻击，所以会放大危害范围和影响程度。

二、运用star法则处理突发事件

Star法则的英文缩写是Situation Task Action Result，其中每个英文单词分别代表不同的含义，Situation：事情发生的情形；Task：应该承担的任务；Action：根据情况采取行动；Result：结果如何处理。

1.situation（情形）：事件发生的第一时间，辅导员应迅速赶到第一现场，保护好现场，调查事件的起因，经过和结果，掌握第一手资料。并立即与院系领导取得联系，及时汇报情况，获得领导支持，得到领导指示。在处理突发事件的过程中，积极配合学生处、保卫处、心理咨询中心等部门开展工作，确保收集信息准确无误、情况报告及时到位、指挥处理方法得当，争取在最短时间内控制事态，不再蔓延。

2.Task（任务）：辅导员应做好当事人的心里抚慰工作，听从主管领导制定的处理意见，根据领导的指示做好善后工作。

在日常学生管理工作中，多找学生谈话交流，防止突发事件再次发生；勤给学生干部开会，布置好预防和善后工作，充分发挥学生干部的作用；学生家长最担心孩子，辅导员应主动联系学生家长，多与家长沟通，及时与家长说明事件的进展和处理结果，尽可能多地理解、包容家长的焦灼心情，多聆听家长的想法，给予最浓厚的关怀，向其承诺一定妥善处理，让家长放心满意。在不违背原则性的前提下，帮助家长解决问题。当家属与学校的处理意见不同时，或出现抚恤金意见不一致时，不能轻易对家长做出承诺。辅导员要做学校与家长的沟通桥梁，将双方的意见和沟通结果及时传递给对方。在后续协商出现严重分歧时，辅导员要换位思考，设身处地站在家长的角度想问题，避免让协商陷入僵局。

3.Action（行动）：突发事件一旦发生，学校会紧急成立事件处理小组，其小组成员主要包括学生处、院系负责人、保卫处和心理咨询中心，大家分工各不相同，各尽其责。辅导员根据具体安排将事件涉及的家属接待、医疗费用结算、保险理赔等相应工作落实做好。

4.Result（结果）：当处理工作接近尾声时，辅导员的一项重要任务是梳理信息，配合院系妥善做好传递信息的工作。在适当的时间、地点及时向在校的大学生、学生家长以及社会通过多媒体平台向其公开发布大学生突发事件起因、经过和后期的处理结果，整个事件的处理过程尽可能做到公开透明，避免虚假新闻的流出，对学校造成负面影响。辅导员应尽快安抚大学生的不良情绪，尽快解决好突发事件对学生造成的负面影响，并及时召开全体学生会议，客观讲述突发事件的整个过程，引导学生正确对待突发事件，安抚情绪低落的同学。让所有学生干部及时发现、跟进情绪异常的学生，防微杜渐，就其学生心理状况进行持续跟踪，及早汇报。并立刻联系大学心理咨询中心的老师，对需要做心理咨询的学生耐心辅导。辅导员将整个事件归纳整理，写成汇报。同时密切关注学生在网上的议论信息，通过多种手段给予学生正确引导，加强对学生的网络言论的责任教育，并建立校园安全工作的长效机制。

预防是处理高校大学生突发事件危机的初始阶段。辅导员应重视日常学生管理工作，做好监督监管工作，对可能会发生的突发事件做到及时发现、反馈、处理和总结。校园只有长期处于安全稳定的状态，其他各项教学和科研工作才能正常进行。高校要积极开展突发事件的教育工作，不断提升大学生的思想认知，培养正确的危机意识。与此同时应联系大学心理咨询中心的老师对在校大学生加强心理健康教育，不断提高大学生的法律素质，逐渐提升学生的安全意识，让学生远离突发事件。高校须细化突发事件的处理原则，合理规划处理过程，明确高校大学生突发事件的处理方法，提高突发事件的预防与应对能力，让大学生在健康的良好的环境氛围中更好的生活，并学有所成。

学校突发事件紧急处理预案 篇4

为实践‘三个代表’重要思想，及时有效预防，控制和妥善处置学校重大突发性安全事件，提高快速反应和应急处理能力，确保学校教育教学生活程序的稳定和安全，特制订本预案。

一、适用范围

学校成立处置重大突发性事件，是指突然发生、严重影响学校正常教育教学及生活秩序的重大群体性事件和重大安全事故。

二、实时组织学校成立处置重大突发性事件领导小组 组员；李振海左珉珉

三、实施步骤

突发性安全事故主要指突发性校舍安全事故、火灾事故、交通事故、食物中毒等各种校园内外群体性伤亡事故。发生突发性安全事故应按一下步骤处置。

1、事故报警

及时报警并传递事故信息，通报事故状态，为果断处置事故赢得最佳时机，使事故损失降到最低程度。学校每位师生在发现事故的第一时间要及时，正确的报警。在学校发生事故时，现场人员在积极做好师生自身保护和救助工作的时间，立即报警并向学校领导及上级部门报告。

报警内容包括；事故单位、事故发生时间、地点、性质、危险程度、师生伤亡情况、报警人姓名及联系电话。

2、紧急疏散和现场急救

事故发生后，学校及有关负责人应立即根据事故现场发生的情况，设立事故现场警戒区，迅速组织有关人员将学生撤离到安全区域，控制事态发展，抢救受伤师生；现场救助人员在施救前必须做好自我保护措施，施救时严格按照规定的方法、措施进行、实施救死扶伤，坚持‘先救人后救物，先救重后救轻’的原则。

3、事故处理

紧急事件处理流程 篇5

为了有效预防、及时控制和消除发生于本校内应消防安全方面所引发的紧急突发事件的危害，保障在校教职员工、在校学生的身体健康与生命安全，确保学校的财产万无一失，维护正常的教学秩序，特制定本预案。

第一条 加强领导，成立防火领导小组

学校组织成立防火领导小组，负责领导和处理本预案下的突发事件：

组 长：宁永彪副组长：陈云成 员： 张银全 郑美卿 郑美琴 张贵美

1、领导小组职责：

（1）掌握师生思想动态，注意化解影响安全稳定工作的矛盾。

（2）对师生进行政治形势和维护稳定的宣传教育，提高师生维护校园安全 稳定意识。

（3）把提高思想认识作为搞好安全防火的切入点，把严肃对待事故隐患当 作管理工作的重中之重抓落实。

2、各职能部门工作职责：

（1）按照“谁主管，谁负责”原则，各部门要重点做好安全稳定工作，实行维护稳定工作责任制。

（2）要把防火作为安全工作重点，树立保证安全也是服务的重要目标，做到持之以恒，警钟长鸣。

（3）要加强对住宿学生进行安全防火的教育，把安全教育寓于各项活动之中，在新生入学、新学期开学时进行广泛的宣传教育，在节假日和特殊时机进行有针对性的提示教育。

（4）各部门要认真贯彻执行“谁主管、谁负责，谁在岗、谁负责”的原则，工作落实到位，抓好制度落实。

（5）各部门要加强安全教育，提高职工的消防意识，并通过会议、谈话等多种手段来提高职工的消防意识、忧患意识、防控意识。作到人人知消防，人人重消防的局面。

第二条 可能引起学校火灾事故的原因

（1）电线老化、乱拉乱接临时线、违章使用电炉和其他电器设备、液化煤气和煤炉共用、食堂油锅过热、实验操作不当、易燃易爆物品使用保管不当、违章动用明火、乱扔烟蒂、小孩玩火等是可能引起学校火灾的主要原因。

（2）定期对消防器材进行检查和维护，对不符合要求的器材要及时更换，灭火器要及时更换灭火剂，抢修、抢救器材要处于良好待用状态，将防火、灭火建立在科学的技术保障条件下，将事故消除在萌芽状态

第三条 预防措施、校长是学校消防安全第一责任人，对本校的消防安全工作全面负责，根据消防法律、法规，结合实际制定学校消防安全管理制度，落实学校消防安全责任制。、学校应当成立校义务消防队伍，选拔身强力壮的老师担任队员（严禁组织学生参加）。制定学校防火计划，绘制防火平面图，教室门后挂紧急疏散路线图。寄宿制学校应当每个楼层都要有两个通道，楼道悬挂应急灯，学生寝室门后挂紧急疏散路线图。

3、学校应当按规定配备消防器材，指定专人负责消防器材、设备的维护与保养，经常检查和定期更换灭火器药品。

4、对师生员工进行消防安全教育，普及基本消防知识，学会正确使用灭火器材，掌握逃生方法和“三分钟”扑救。新生到校报到后的第一节课应当是接受消防安全教育。

5、加强检查，发现火灾隐患要及时整改。

6、保持通道畅通，不堆杂物。

第四条 防火预案

发现火情后，要保持冷静，明辨方向和火势大小，火灾刚发生时，可视火势大小，用灭火器、自来水等在第一时间灭火，同时呼喊周围人员参与灭火和报警，迅速判断危险地点和安全地点，尽快搬离险地。值班教师首先引导学生进行疏散，要迅速用的消防器材力争把火控制、扑灭在初期阶段。

应立即在最短时间到达现场并通知相关的各部门领导尽快增加援助人手。重大火情，同时向“119”报警，工作人员根据火情发生的位置、扩散情况及威胁的严重程度首先通知起火楼层，然后，再根据火情扩大附近区域，逐区域的通知 发现火灾呼救并向学校领导报告，由学校领导视火情情况决定是否向“119”报警，晚间和节假日由行政值班人员决定报警与否。

第五条 处理程序

一旦发生火灾，一般应按下列程序处理；

1、打 “119” 电话报警，同时报教育局突发事件处理小组办公室和业务科室。

2、立即切断着火楼的电源。

3、按照平时消防演练逃生的线路迅速疏散学生，同时由受过训练的教职工进行三分钟火灾紧急扑救。如三分钟不能扑灭明火，则迅速撤离。

4、如有伤者要及时送往区级以上医院救治，并及时通知家长或者家属。

5、在等待消防车到来期间，可组织学校教工义务消防队在保证安全的前提下进行扑救。

6、灭火后立即通知律师，配合学校相关部门进行相应的调查工作。

7、配合消防部门调查事故，追究责任，维护学校的利益，并协助处理善后事宜。

电话号码：

校园欺凌事件调查处理流程 篇6

根据方案，学校根据实际情况成立由校长总体负责，分管安全领导具体负责，相关部门和教职工等人员组成的学生欺凌治理委员会。学校要在校园公示栏等明显位置公布预防学生欺凌举报电话和学校责任人及联系方式，便于学生举报、反映欺凌学生的行为，同时禁止学生携带管制刀具等危险物品进入学校。

对欺凌给出明确定义：中小学生欺凌是发生在校园内外、学生之间，一方（个体或群体）单次或多次蓄意或恶意通过肢体、语言及网络等手段实施欺负、侮辱，造成另一方（个体或群体）身体伤害、财产损失或精神损害等的事件。在实际工作中，要严格区分学生欺凌与学生间打闹嬉戏的界定，正确合理处理。

对校园欺凌进行详细定义，要让广大师生和家长知晓，欺凌行为应包括身体伤害的暴力事件、精神上的贬低行为、言语暴力行为以及在网络上辱骂、攻击或披露同学隐私等。这样，有利于让学生和家长区分学生欺凌与学生间打闹嬉戏的界定，也有利于对事件的调查和处理。

在实际工作中，要正确识别学生欺凌，严格区分学生欺凌与学生间打闹嬉戏行为。

教职工发现、学生或者家长向学校举报的，应当按照学校的学生欺凌事件应急处置预案和处理流程，对事件及时进行调查处理，由学校学生欺凌治理委员会对事件是否属于学生欺凌行为进行认定。对可能涉及违反治安管理或涉嫌犯罪的学生欺凌事件，学校要及时报告公安机关依法查处。

对经调查认定实施欺凌的学生，学校学生欺凌治理委员会要根据实际情况，制定一定学时的专门教育方案并监督欺凌学生按要求接受教育，同时针对欺凌事件的不同情形予以相应惩戒。涉及违反治安管理或者涉嫌犯罪的学生欺凌事件，处置以公安机关为主。

对有违法犯罪行为的学生，要区别不同情况，责令其父母或者其他监护人严加管教。对依法应承担行政、刑事责任的，要做好个别矫治和分类教育，依法利用拘留所、看守所、未成年犯管教所、社区矫正机构等场所开展必要的教育矫治;对依法不予行政、刑事处罚的学生，学校要给予纪律处分，非义务教育阶段学校可视具体情节和危害程度给予留校察看、勒令退学、开除等处分。

对校外成年人采取教唆、胁迫、诱骗等方式利用在校学生实施欺凌进行违法犯罪行为的，要根据有关法律规定，对教唆未成年人犯罪的依法从重处罚。

强化校园周边综合治理，公安机关将持续推进校园及周边治安防控体系建设，优先布设视频监控系统，尤其要加强对治安情况复杂、问题较多的地区和学生上下学重要时段、学生途经重点路段的巡逻防控和治安盘查，对发现的苗头性、倾向性社会人员欺凌学生问题，及时进行预防处置，并通知学校和家长，做好防控工作。

在处置校园欺凌事件时，方案规定以学校为主。教职工发现、学生或者家长向学校举报的，由学校学生欺凌治理委员会对事件是否属于学生欺凌行为开展调查、进行认定。确需复查的，由教育行政部门组织协调有关部门、学校代表、家长代表和校外专家等组成调查小组启动复查。

对经调查认定实施欺凌的学生，学校学生欺凌治理委员会根据不同情形予以相应惩戒。教育惩戒情况应告知学生家长或监护人。涉及违反治安管理或者涉嫌犯罪的学生欺凌事件，处置以公安机关为主。

紧急事件处理流程 篇7

现如今, 高速公路与人们的生活息息相关发展迅速, 但是伴随而来的则是高速公路上发生的各种重大交通事故, 而且往往都造成了多人伤亡以及经济遭受巨损, 所以当今重中之重的任务就是交通应急。然而, 交通应急管理工作的水平在我们国家依旧处于薄弱阶段, 相关体制也不是很完善, 预防和解决高速公路交通突发事件的能力有待进一步提高。

基于此, 本文将交通事件具体划分为气候异常、交通阻塞、车辆事故、交通事故、道路出现灾难等情况[1], 同时针对这几种交通事件提出了相应的应急处理流程, 进一步充实高速公路的交通应急管理机构, 同时加强与其他部门的协调联动, 积极推进资源整合和信息共享, 形成分级响应、属地管理的纵向网络体系和信息共享、分工协作的横向职能体系。

2 高速公路交通事件的信息处理流程

交通事件属于无法预测事件, 因此高速公路沿线多处定点公布监控调度中心值班电话, 并且每2公里布设一台摄像机实行全程监控。具体来说, 高速公路交通事件的信息处理流程分为三个流程。

2.1 上报、核查

各站点通过收费、路政巡查、养护等方法, 来维持高速公路的的安全畅通。一旦发现出现了交通事件立刻上报监控调度中心。监控调度中心迅速收集和整理好相关信息并将重大应急突发事件上报至值班领导处。由中心下发指令对不确定的信息进行核查, 现场确认则由指定管理处负责。

2.2 反馈

各相关部门在中心下发指令后一旦处理完就立即将处理结果报告中心并记录归档。

2.3 信息发布

中心根据相关需要发布道路信息。各处、联动单位可根据需求申请信息发布, 经值班领导批准后, 对外发布相关信息。

3 不同类型的高速公路交通事件应急处理流程

高速公路交通事件具体可以细化成气候异常、交通阻塞、车辆事故、交通事故、道路出现灾难等几种类型, 那么相对应地就有一系列的应急处理流程。

3.1 气候异常的处理流程

通过布设气象、能见度检测器, 检测雨、雪、冰、雾等情况。当气候异常时, 有相应处理流程。

(1) 遇特大暴风雪和道路结冰情况时, 监控调度中心值班人员要迅速向值班领导报告, 并且由值班领导向上级机构请示汇报。高速交警与路政高效配合迅速对交通进行管制, 同时外场情报板和可变标志牌滚动播出相关提示内容;管理处禁止一切与除雪防滑作业无关的车辆驶入高速公路以便应急养护处的除雪作业和防滑料、融雪剂撒布作业顺利、有效的进行。解除交通管制时, 根据路况限速运营。

(2) 在大雾天, 可见度很低, 容易造成交通阻塞甚至发生事故。高速公路上的相关工作人员发现雾情, 要及时上报至中心并随时监测雾情。监控调度中心根据雾情, 及时更新外场情报板和可变限速标志滚动播出相关提示内容。当出现雾情非常严重的特殊情况时, 监控调度中心上报上级领导, 经一定手续批准后对交通实施管制, 禁止除路政巡逻车、执行任务的警车、救援专用车、消防车、及有关领导的车辆外的一切其它车辆驶入高速公路。

3.2 交通阻塞的处理流程

根据交通阻塞的严重程度, 具体处理流程可以分为以下两种:

(1) 当监控调度中心值班人员发现辖区内路面阻塞严重, 造成单幅车道阻塞或路况恶劣、车流极其缓慢时, 应在3分钟内向值班领导汇报, 征求指示。如果需要封闭单幅车道, 管理处应向监控调度中心汇报请示, 征求同意后由管理处负责实施。

(2) 某一路段严重阻塞、车辆无法通行时, 监控调度中心值班人员应1分钟内向值班领导汇报。

如果辖内某一路段双向车道都发生严重阻塞时, 应关闭四车道双向路。经监控中心同意, 由管理处执行车道关闭, 关闭时间根据实际情况确定并上报备案。车道封闭时应在路段的尽头设立前方车道已关闭的提示牌, 并且设立路线引导牌提示驾驶员绕行。距离出口前方2公里处还应设置前方2公里车道关闭的的信息提示卡牌, 设置30公里的限速标志。在封闭路段两端的出口处, 路政人员与交警共同指挥车辆绕行。

3.3 车辆故障的处理流程

当车辆本身发生故障并且不涉及路产路权的情况时, 监控调度中心则用遥控摄像机进行确认并通知管理处现场处理。管理处接到指示后, 人员及设施就马上赶赴现场进行清理, 同时还需要进行现场管制。一旦完成后, 还需要向中心发出请求, 得到确认后解除现场管制。

当出现车辆发生故障并且涉及路产路权的情况时, 监控调度中心不仅要通知管理处, 同时还要通知路政。路政收到中心信息后, 则根据路程距离应在十到六十分钟之内带着巡逻清障车到达现场进行路产定损工作。待路政现场勘察完毕后则实施清障作业。车辆故障的处理流程如图1所示。

3.4 交通事故的处理流程

根据高速公路交通事故严重程度的不同, 紧急救援工作可以分为三种:

①一般性交通事故, 是指事态比较简单, 只需要调度辖区内有关部门就能够处置的突发交通事件。

如图2所示, 对于这种轻微的交通事故, 处理流程如下:监控和调度中心了解事件信息, 一旦被证实为一个相对较小的交通事故, 中心则直接通知管理处进行现场处理。管理处接到指示后, 立即赶往现场。一旦完成后, 管理处还需向中心发出请求, 得到确认后解除管制。

②较大突发交通事件, 是指事态比较复杂, 对一定范围内的社会财产、人身安全、社会交通秩序造成严重危害和威胁, 需要相关专业应急机构处置的突发交通事件。

对于严重的交通事故交警负责维持现场秩序, 进行事故调查。路政收到中心信息后, 则根据路程距离应在十到六十分钟之内带着巡逻清障车到达现场。在交警作现场勘察时, 路政路产定损的工作即可同时展开。待交警、路政现场勘察完毕后, 则实施清障作业。一旦所有的工作完成后, 管理处是向中心发出终止现场管制的申请, 经批准解除管制后, 交警、路政等一次退出现场。

③重大突发交通事件, 至于一个严重的交通事故, 处理过程如下:一旦摄像头远程控制确认是很严重的交通事故, 监控调度中心则应该立即通知管理处, 同时联系高速交警, 路政, 消防, 医院, 应急养护处等联动部门参与协同处理, 并及时向上级部门报告。接受指挥命令。

管理处以及接到事故通知后, 有关部门在劳动组织和事故处理中进行合理有效分工。管理处的的设施和人员立即赶赴现场, 另一方面交警的调查车对事故进行全方面调查;排障部门的托运车清楚妨碍救援工作的障碍物;消防部门的消防车负责对现场实施灭火作业。

3.5 道路出现灾难的处理流程

(1) 地震灾害发生时, 监测和调度中心, 快速了解灾害情况 (人员伤亡和基础设施损坏) ;路政协助高速交警巡逻和对辖区路段实施交通管制, 发现问题及时报告并做好详细的巡逻记录;养护应急处应迅速动员工程技术人员检查道路, 桥梁和涵洞结构损毁情况并制定抢修方案, 向中心汇报情况, 并组织施工队立即采取抢修措施, 外场情报板和可变标志牌滚动播出相关提示内容。

(2) 遇洪水灾害时, 养护应急处采取不间断、全方位的巡查, 全程监控和调度中心使用现场摄像头在可见范围内协助巡查灾情, 发现问题做好记录并向领导汇报, 同时采取局部或单侧封闭, 快速组织施工队抢修受损部位;外场情报板和可变标志牌滚动播出相关提示内容, 同时要求管段内给收费站告知进入高速公路的车辆驾驶员前方路况。

4 结语

本文针对高速公路可能出现的各类交通事件进行了透彻的分析, 同时提出了相应的应急处理流程。当高速公路交通事件发生后, 可以在第一时间做出反应, 根据预案采取及时适当的应急措施, 监控调度中心及时向相关部门通报相关信息, 组织和动员资源和应急反应能力, 共同应对, 力争在最短的时间内控制事态发展, 并采取必要措施, 防止次生、衍生灾害和事故发生, 确保道路安全快速运行。

摘要：社会是在不断发展迅速变化的, 作为社会人的我们在生活中已经离不开高速公路了。但是伴随而来的则是高速公路上发生的各种重大交通事故, 而且往往都造成了多人伤亡及经济遭受巨损, 于是高速公路交通事件更是日益受到人们的关注。本文对各类交通事件及其处理流程进行了探讨, 着重研究高速公路出现气候异常、交通阻塞、车辆故障、交通事故、道路出现灾难等情况。通过对交通事件应急处理流程的研究, 最大限度地发挥高速公路资源的功效, 为我国的高速公路运输事业起到一定的推动作用。

关键词：高速公路,交通事件,应急处理流程

参考文献

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[2]公安部交通管理局.全国道路交通事故统计资料汇编[M].群众出版社, 2005.

[3]李万新.高速公路交通事故紧急救援联动机制探索[J].交通管理研究, 2001, 6.

[4]康文.高速公路交通事故与紧急救援[M].西南交通大学出版社, 1998.

突发事件应急处理工作流程 篇8

1.0.0目的

本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。2.0.0适用范围

适用于各商场。3.0.0工作原则

3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速；

3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》

4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责

5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。

5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。

5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部同时作为事件处理的督促部门。

5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并同时进入紧急应急处理程序。

5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。6.0.0处理流程 6.1.0顾客损坏商品物品

6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a)

专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b)

专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）；

c)

易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，导购员没有为顾客示范操作或提示而造成的损坏；

d)

营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏；

e)

顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f)

顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g)

商品本身存在质量问题或安全隐患。

6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。

6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到部门赔偿金。6.2.0顾客在商场丢失物品

6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理；

6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻；

6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理；

6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。6.3.0顾客在营业现场受伤

6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消毒、包扎等护理；

6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理并及时联系急救车。

6.3.3同时应当及时判断顾客受伤原因。如受伤是因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，并做好记录，以便保存第一手资料，从而为事后的处理做好准备。如造成顾客伤害较大，营运部应全程跟进陪同，并在由公司律师一同参与事件的赔偿处理，不要轻易做出承诺，且及时将事情向上级领导进行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。6.4.0顾客在营业现场吵闹 6.4.1当顾客在营业现场与相关导购员发生争执并引发吵闹时，其周边专柜的导购员应当及时上前进行劝阻，并通知商场管理人员前来处理，同时将当时导购员拉离现场，将顾客引导到会议室或接待室，请顾客坐下并倒水，询问顾客了解事件过程，整个过程中保持聆听，尽量不要插嘴，避免矛盾进一步激化；聆听的作用： a)

顾客的愤怒需要得到宣泄，尽情宣泄后能最快平复心情；

b)

聆听的过程尽量了解顾客的真正的诉求，可以做些记录，让顾客觉得有足够的重视感； c)

自身的冷静能让顾客得到一种信任感，能让顾客觉得处理人员有足够能力解决自身诉求。

6.4.2商场管理人员进行处理时，首先应对顾客进行情绪安抚和道歉；其次引导顾客离开营业现场到办公室进行深一步的沟通，了解事情发生的原因，并在顾客投诉记录表上做好相关记录。分清事情的原因，如属导购员的责任，可叫导购员向顾客当面道歉或登门道歉；如属顾客原因单方面使事态扩大化，可以在安抚顾客后，委婉的向顾客讲明原因，并劝慰顾客平息怒气，如有小礼品，可赠送顾客；

6.4.3如顾客因情绪较激动取材不理智行为动手伤人的，应留住顾客，并报警处理，由保安部跟进处理； 6.4.4处理完顾客问题后，应对当事导购员进行当面指导，如属其自身原因导致顾客进行争吵的，应根据公司相关规定对其进行处罚；如属顾客单方面原因造成的，应对导购员进行沟通。6.5.0小孩子在现场追逐或进行危险活动

6.5.1如果发现营业现场有较小的小朋友从事以下活动时，应及时进行制止。但在制止过程中，要注意言行态度，尽量做到亲和婉转，避免惊吓到小朋友，并询问其家长的去处，将其带至家长处。在交还孩子过程中，应与家长进行沟通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免发生意外。a)

自己独自乘坐扶手电梯或在扶手电梯边进行玩耍； b)

在营业现场追逐打闹； c)

随意触摸小件易碎物品等。6.6.0停电（水）6.61计划中停电（水）

a）

当接到停电（水）通知后的2小时内，应以书面通知形式将停电（水）信息通知商户并通知店内各部门，要求做好停电（水）前的各项准备工作，并在主要出入口张贴布告，安排保安员做好管制与解说工作； b）

根据停电（水）的时间准备相应的照明用具或储水工作，保证停电（水）后能提供必要的照明或用水需要； c）

停电（水）前30分钟内应关闭电梯设备并立即切断相应区域一切电源或热水器的电源，避免在送电瞬间，电流不稳定而造成设备损坏或防止干烧造成热水器损坏。

d）

应立即停止所有洗手间的使用，通知保洁人员张贴“温馨提示”告之顾客。

e）

加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。6.6.2非计划中停电（水）

a）

做好根据停电区域的保护、管制，可以用安全绳围栏；

b）

协助营运部人员疏导、安抚顾客，并及时查看电梯、洗手间有无顾客被困；

c）

加强停电区域内的巡逻工作，以防犯罪分子伺机作案，并做好重点保卫区域的保安工作。d）

配合财务部做好财物保卫工作，并加强金库收银台的安全防范工作；

e）

配合工程部做好供电设备、电器检查工作，同时与供电局联系确定并查明停电原因，属故障停电，应争取在最短时间内恢复供电；

f）

关闭所有设备及照明的电源开关，保证各种设备处于关闭状态，等供电恢复正常后再逐一开启，避免在瞬间恢复供电时，因电流不稳而造成设备损坏；

g）

供电恢复后，重新开启照明、电梯、空调等所有设施设备，并全面检查是否都已经正常运行，并对停电原因，时间及设备的运行情况做好详细的记录； 6.7.0电梯困人

6.7.1发现电梯困人应在第一时间通知监控中心，监控人员将监视器固定在电梯内，定点录象，并与被困人员保持通讯；

6.7.2监控人员通知工程部，保安部，营运部值班经理赶到现场；

6.7.3 保安人员到场后，不间断与被困人员通话，若电梯困在上下两层之间，应在上下层分别布置人员并放置故障抢修暂停使用的告示牌；

6.7.4工程部应在第一时间联络电梯维修单位赶到现场，在未断电的情况下，严禁被困人员自救； 6.7.5若发现以下情况，须通知救护车赶到现场： a）

被困人员有老弱病残孕人员； b）

被困人员抱称不适；

c）

通讯正常情况下，呼叫无应答。

6.7.6如情况紧急，电梯安全管理人员可以根据电梯安全使用规定，关闭机房总电源后用层站门钥匙打开层站门，打开电梯层站门，在确保层站门边搀扶解救人员，确保被困人员安全；

6.7.7被困人员被解救后，保安人员应配合做好安抚工作，记录被困人员的资料，如有伤者，应及时送医院。6.8.0现场发生治安事件（纠纷、打架、酗酒）6.8.1通知监控人员做好现场定点录象； 6.8.2通知营运部、保安部负责人赶到现场；

6.8.3保安人员到现场后，尽可能将影响治安人员带离事发现场，若有双方应将其分开带离，在事件未完全处理完前，严禁将双方中一方离开；

6.8.4维持好商场正常的营业秩序，劝阻闲杂人员离开现场，并协助营运部值班经理做好对周边受惊顾客的安抚工作；如有物品损坏，对现场取证拍照，通知工程人员现场估价；

6.8.5对不能控制的治安事件，需要拨打110的，之前应取得现场最高职务人的同意；

6.8.6在警方到达现场后，配合做好事件调查工作，如有伤者，保安人员应先将伤者送到医院； 6.8.7配合各部门进行善后处理工作。6.9.0喷淋头喷水、管道爆裂的处理程序

6.9.1发现商场喷淋头破裂喷水或消防栓喷水事件后，应第一时间关闭喷淋加压系统及商场楼层控制区域的喷淋

总阀或消防总阀，同时切断该区域电源；

6.9.2打开商场楼层控制区域的喷淋泄水阀，让喷淋管道内的消防水尽量及时的排泄干净，减轻对商场商品和设备设施的损坏；

6.9.3通知保洁员迅速清理喷水区域的消防水，重点保护扶梯、电梯等贵重设备，尽量将直升电梯开至水浸区域楼层停靠，及时关闭自动扶梯，如水量较大，可使用沙袋等防洪设施围堵，防止消防水流入；

6.9.4如果不能及时制止喷淋管道内的消防水（信号阀关不严），还可以用消防水带插入喷淋头处，将消防水全部引到室外排放，避免造成更大的财产损失；

6.9.5通知工程部人员查明事故的原因，通知消防维修单位，更换破裂的喷淋头及相关设施，对现场进行拍照取证，将情况及时向公司领导汇报，并写出特别事件报告；

6.9.6统计专柜、商场的受损情况，如受损金额较大，必须及时通知保险公司理赔； 6.9.7配合相关部门进行善后处理。6.10遇到台风，暴雨

6.10.1收到台风、暴雨预报后，应提前做好应对措施：

a）

提前通知专柜做好准备工作，提前或推后送货以避开紧急时间；将邻近墙面或有漏水隐患地方的商品转移到安全地方或进行遮盖避免因漏水损坏商品，检查仓库门窗是否关闭严实。

b）

分店应对存在安全隐患的设备做好紧急防护措施，确保将损失降到最低限度，并做好相关的记录，将检查结果上报店长签字存档。如检查所有门、窗是否关闭，检查是否仍有漏点，检查所有设备、设施是否正常，户外广告牌和霓虹灯等是否安全，是否需要加固或采取其他紧急措施。

c）

台风、暴雨期间，应安排人员值班，成立以保安部负责人为组长的临时应急小组，并留有足够的维修人员在现场留守，以应付可能的突发事件，所有员工均保持24小时通讯工具畅通，保安员加强巡查力度。6.10.2收到台风、暴雨信号，应提前停止营业，以确保安全。6.10.3下雨期间，严禁开启新风机。

6.10.4台风、暴雨后应及时组织营运、工程、保安部检查现场情况是否正常，并对出现的损失状况进行登记、处理：

a)

检查所有的设备设施的损坏情况，并将检查结果上报店长和区域总经理；

b)

详细统计损失情况，第一时间拍照取证备案，并及时向保险公司提出索赔，同时将相关的资料和数据提供给保险公司，跟进理赔进度和结果；

c)

及时对公共部位进行修复，如果属于专柜的，应以整改通知的形式要求其限时整改；

d)

对于较大的维修，由保险公司确认赔偿责任后，应立即组织维修，特别部位的维修还可先予执行维修。6.11人员触电事故

6.11.1在配电箱、设备上触电的马上切断电源；在其他区域触电，用绝缘体比如木棍、竹竿等（严禁徒手接触）将触电者摆脱电源； 6.11.2触电情况做出救护处理： a)

神志清醒者，将触电者搀扶到保暖通风处观察；

b）

昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通风处摁人中、用药油促使其清醒，并报120； c）

呼吸停止、心跳正常者，进行人工呼吸，并报120； d）

心脏、呼吸停止者，进行胸外挤压及人工呼吸同时报120。6.12煤气泄露的处理

6.12.1首先不要开关任何电器，不要使用电话，不要在室内穿、脱衣服（避免产生静电），立即开窗通风，关闭煤气阀门，撤离现场；

6.12.2远离煤气泄露现场到安全地点，方可拨打煤气报警电话962777或119或110报警。6.13公共设备设施损坏（交通事故）

6.13.1将损坏肇事人控制在现场，如有人离开现场，应带回第一现场，如有双方，应将双方分开调查； 6.13.2保安人员应及时对现场拍照取证，并通知工程人员到现场估价； 6.13.3应保持道路畅通，维护现场秩序；

6.13.4保安人员配合相关部门做好财务赔偿工作，在此过程中，严禁擅自单独操作； 6.13.5赔偿未妥善完结时，肇事人不得离开现场；

6.13.6对造成严重后果或肇事人不愿意赔偿的情况下应立即通知交警队或当地警署到现场处理。6.14配合协助处理其他各类事件

6.14.1控制现场，不得发表是否言论，不得与当事人发生肢体冲突； 6.14.2陪同其他部门工作人员做现场监督，观察；

6.14.3保护现场财物，如有物品损坏，配合做好现场取证，估价； 6.14.4配合监控人员做好现场录象，为事件的处理提供第一手资料； 6.14.5做好现场人员情绪控制，维护现场秩序，必要时配合做好第一次笔录； 6.15投诉

6.15.1投诉在性质上可分为良性投诉与无理投诉，在形式上可分为信件投诉与现场投诉；

6.15.2接诉人应及时记录投诉人姓名、商户编号、投诉时间、内容并根据实际情况告之临时解决方法； 6.15.3对于良性投诉，接诉人应以最快的速度通知相关部门解决，对一时间不能解决的问题，相关处理人员应及时决定是否需要上报上级领导，并回复投诉人现处的问题及需要解决问题的时间，并明确告之还需要处理的时间； 6.15.4处理投诉的原则：

a)

耐性聆听，真心诚意地帮助解决问题； b)

不转移投诉内容；

c)

处理时不损坏公司及部门声誉； d)