家政服务心得体会

家政服务心得体会（精选11篇）

家政服务心得体会 篇1

三年多的家政工作，使我积累了一定的工作经验，回首往事，我的最大感受就是我们的工作看起来普普通通，说起来简简单单，可实际上关系着雇主的和谐与快乐。要真正做好这份工作，一定要按雇主的意愿行事，主观意识不能太强，要尽快熟悉了解雇主的生活习惯，饮食口味，爱好起居，作息时间，生活用品的摆放等。我们不但要摆正自己的位置，更要注意礼节，雇主的吩咐和交待的事要记清，不能不懂装懂，做事有有条有理，不丢三落四，时刻注意安全问题。对老人和孩子做到无微不至的关怀和照顾。做家务时开动脑筋，眼里有活，发挥自己的智慧，不断提高家政技能。时刻保持着良好的心态，只有爱岗敬业，把雇主的事当自己的事，才能真正的把家政工作做的让你服务的对象满意。

记得第一次进雇主家，心里紧张又担心，虽然培训时的成绩还不错，真正走入别人家庭，心里还是七上八下的。当时只有一个念头，用自己的爱心，把雇主家当做自己的家。客户是地道的南方人，而我是一个广西农村人，生活习惯有很大差异。雇主吃不惯我做的饭菜，每次做饭老人就搬张登子座在厨房门口给我指导。在用户的指导下，我的厨艺大有提高，有时在饭桌上开玩笑说，“周姐可以与大厨媲美了。”现每年回家过节，家里来亲戚，我都能做一大桌子菜了招待，亲戚朋友赞不绝口，我听了心里美滋滋的。

家政服务心得体会 篇2

关键词：优质护理服务,APN排班,护理

当前医学生物领域的高速发展, 促使医学向着“生物-心理-社会医学”模式转变。护理的理念也随之发生了变化。“以人为本, 以病人为中心”是新型医疗模式的核心。优质护理服务示范工程模式作为一种新型的护理模式, 不仅为病人提供了最优质的服务, 而且极大地推动了护理事业的发展, 真正把以疾病为中心推向了以人的健康为中心的发展轨道[1]。2010 年1月卫生部在全国开展优质护理服务示范工程活动, 为了给病人提供更优质的护理服务, 我院从各个方面都进行了改进, 取得一定成效。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

我院是一家三级甲等专科医院。我科共有病床35张, 护士14人, 均为女性;年龄最大48 岁, 最小20 岁, 平均33岁;学历:本科13 人, 大专1人;职称:副主任护师1人, 主管护师3人, 护师6人, 护士4人。

1.2 方法

1.2.1 加强组织领导

成立科护士长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组, 定期召开会议, 研究解决护理工作中存在的有关问题。定期进行行政查房, 及时听取意见, 采取改进措施, 提高护理服务水平。

1.2.2 加强培训与宣传工作

为了对示范工程活动有一个准确的理解, 我科认真学习了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》《住院病人基础护理服务项目》等文件, 使全科护理人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。为了全面加强医院临床护理工作, 深化“以病人为中心”的服务理念, 为病人提供安全、优质、满意的护理服务, 组织开展全体人员培训, 充分认识改革护理工作模式的必要性, 为病人提供整体护理服务。加大宣传力度, 在全科营造深化“以病人为中心”的服务理念, 为病人提供优质护理服务的活动氛围。

1.2.3 加强临床护理管理

建立健全护理工作规章制度, 加强护士的基础理论及操作技术培训, 认真执行妇科肿瘤护理常规和临床护理技术规范及标准。建立护士岗位责任制, 明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准, 落实责任制整体护理, 实施护士的岗位管理。

1.2.4 规范护理执业行为

责任护士全面履行护理职责, 为病人提供医学照顾, 协助医生实施诊疗计划, 密切观察病人病情, 及时与医生沟通, 对病人开展健康教育、康复指导、提供心理支持。临床护理服务充分体现专科特色、丰富服务内涵, 将基础护理与专科护理有机结合, 保障病人安全, 体现人文关怀。

1.2.5 落实基础护理

加强基础护理是这次活动的主旨, 而我科也将生活护理列为平时工作的重点。大家总认为基础护理就是简单的生活护理, 甚至有的人还在质疑, 认为强化基础护理是“重基础, 轻专科”, 矫枉过正。其实不然, 做好基础护理恰恰是落实整体护理, 提高专业水平的基石, 是保障医疗安全的重要环节, 拉近护士和病人之间的距离, 让护患彼此更加贴近, 从而创造一个更加和谐的护患关系和护理诊疗环境。在病人住院接受治疗的过程中, 病人病情状况和变化具有多样性和复杂性。一些医疗纠纷中的医疗事故就是由于未能早期发现病人的病情变化, 贻误了救治时机。只有通过密切照顾病人, 才有可能及时、准确地观察、判断和处理病人病情变化的早期反应[2]。

1.2.6 实施责任制整体护理

病房实施责任制分工方式, 责任护士为病人提供整体护理服务, 履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责, 使其对所负责的病人提供全面的、连续的、全程的护理服务。每个责任护士负责5名～6名病人, 每名病人均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。在实施责任制护理的基础上, 根据病人病情、护理难度和技术要求等要素, 对护士进行合理分工、分层管理, 保持病房环境安静、整洁、安全、有序;在病区设立便民箱, 为病人提供方便;实行床边工作制, 把护士工作站前移到病房, 降低陪护率, 减少红灯呼叫次数;在工作中不断总结经验, 及时在全科推广, 让更多病人受益。

1.2.7 合理排班

兼顾临床需要和护士意愿, 实施APN排班, 以减少交接班频度, 让病人在住院期间接触到相对固定的护士, 增加了护士和病人的相处时间, 让护士对病人有了全面的了解, 同时也使病人对责任护士有了更深的认识。有利于责任护士对病人提供全程连续的护理服务, 保障病人治疗和护理安全。

1.2.8 简化护理文书书写

结合专科特点, 简化护理文书, 保证严密观察病人病情的同时有效缩短护理人员的书写时间, 把时间还给病人, 并要求做到“实时性”记录。

1.2.9 开展形式多样的健康教育

每周定期循环播放妇科肿瘤宣教片。每月举行“好望角”医患沟通特色服务, 为病人提供实用资讯、交流沟通、心理支持的“希望之隅”, 帮助病人度过治疗、康复的难关。每季度召开“康复之路”座谈会, 交流康复心得, 增强病人信心。定期举行“中医养生大讲堂”, 邀请本院中医专家主讲。

1.2.10 护理效果评估

在病区醒目处公开临床服务项目, 分级服务标准, 引入病人与社会参与评价机制, 定期进行病人满意度调查, 调查内容客观, 调查资料可信度高, 以了解病人对护理工作满意度情况。每月评选最满意护士, 树立优秀榜样, 以点带面, 激发护士工作积极性。

3 效果

提高了护理质量, 确保了护理安全, 病房床位进行分床到人到组的模式, 进一步增强了护士的责任心。责任护士熟悉自己负责病人的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况, 并能够及时与医生沟通。病人知晓自己的责任护士, 并对护理服务进行评价。

实施“优质护理服务示范工程”活动以来, 病人满意度由活动前的94.5%提高到99.0%, 收到表扬信8 封, 锦旗7 面, 护理不良事件零投诉。护患相互信任支持, 关系融洽。护理服务的核心内容, 如护士的语言、热情接待、健康教育和基础护理服务满意度稳步提升。

4 体会

通过在临床护理管理中组织实施优质护理服务示范工程模式, 使护士的护理思维、服务态度、价值观念发生了根本变化, 确立了以病人满意为中心的质量标准, 最大限度地满足了病人的健康教育需求, 增加了病人对护理人员的信任感, 密切了护患关系, 提高了病人对护理工作的满意度, 减少了护理投诉的发生率。护患关系更加融洽, 护理工作更加顺畅, 更加适应社会和广大公众的需求, 产生了良好的社会效应。

参考文献

[1]谢凤勤.人性化护理在手术室中的运用[J].现代中西医结合杂志, 2004, 13 (11) :1517.

家政服务心得体会 篇3

【关键词】社区服务中心；护理预约服务；体会

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0175-02

现阶段，随着政府对社区服务的重视程度逐渐增加，我国的社区服务工作取得了较大的成果，同时也肩负着提升我国基础医疗公共卫生水平的重要使命。据有关资料显示，在未来城市建设中，将会有约85%的医疗问题在社区中解决[1]。令一方面，因我国人口老龄化进程的不断加快，社区中心对护理人员的需求也在逐渐增加。但因目前社区医疗服务中还存在一些未解决的问题，加之患者对社区医疗卫生水平要求的不断提升，因而必须要加快社区医疗卫生服务建设的步伐。针对此研究目的，本文进行了如下的研究。

1资料与方法

1.1一般资料

选取在203年12月-2014年12月期间来本社区服务中心治疗的患者作为研究对象，并在预约前后各选择100例患者进行问卷调查，同时对预约前后的100例患者的年龄、性别等情况进行统计，预约前的100例患者中男性47例，女性53例，年龄43-76岁，平均年龄（64.25±2.33）岁，预约后的100例患者中男性51例，女性49例，年龄42-77岁，平均年龄（64.51±1.96）岁，这两组患者在性别、年龄方面，差异不显著（P>0.05），可作为统计学资料进行比较。

1.2方法

由每个科室的护士对患者提供相关的预约服务：①实施预约本等级服务，并向每个患者发放预约登记牌，将15min作为一个时间段，对患者进行相应的预约登记服务；②针对在第一天接受理疗或补液治疗的患者只能接受其在第二天的预约，若是患者病情严重，无需进行预约；③针对预约患者以及直接治疗患者进行有效地区分，并在预约就医时间内，对预约的患者应享有接受医疗的待遇；④依据就诊的具体情况，在一段时间间隔之内，最多接受约4个患者的预约，从而有效地对患者进行分流；⑤针对预约患者，允许其在预约时间内有1-6min的误差，并按照具体情况采取不同的措施；⑥针对社区服务中心而言，要为患者提供社区预约的准确联系方式，当出现患者更改预约时间状况时，可以及时处理。

1.3统计学方法

在本次研究中采用SPSS15.0统计学软件对数据进行分析和处理，其中计数资料采用（n，%）表示，采用卡方检验，计量资料采用均数 ±平均数（ ±s）表示，采用t检验，当P<0.05时，差异具有统计学意义。

2结果

实施护理预约服务之后，护理人员采用问卷调查的方式对护理质量评分、服务态度评分、护理流程评分以及护理满意度进行统计和分析，患者对护理质量、服务态度以及服务流程的满意度均有显著提高，患者的满意度由原来的75%提升至96%（P<0.05），具体统计结果如表1所示。

3讨论

据有关调查资料得知，受到社会发展水平提升带来的影响，人们对自身健康的要求也越来越高，加之国家在社区卫生工作上的倾斜，使得社区服务中心就诊的人数明显增加，因而在理疗以及补液中对护理人员的需求数量也有显著的提升[2]。针对社会卫生服务中心高峰时段进行理疗以及补液治疗的患者而言，有很多患者对排队等候的时间非常不满，而且对护理流程的评价也不高。严重地影响了医患之间的关系，降低了患者对护理的满意度。针对临床护理工作人员而言，面对每天繁重的工作量，但是却得不到患者的理解和支持，工作中也是苦不堪言。

据近年来的文献资料中得知，目前，在我国的各大医院都相继开展了门诊挂号预约以及预约就医的工作，但是针对社区服务中心护理预约的报道却非常少。因开展预约服务之后，可以有效减少患者候诊时间，对提升医院的管理水平以及工作效率具有非常重要的意义[3]。因而在社区服务中心开展护理预约服务，可以将进行补液以及理疗患者的高峰时段避开，有效地利用人力资源，减少患者候诊时间，提升社区服务中心的诊疗质量。针对社区服务中心的实际工作情况进行分析，开展护理预约服务，在实际应用中获得了较好的成效，实施护理预约服务之后，护理人员采用问卷调查的方式对护理质量评分、服务态度评分、护理流程评分以及护理满意度进行统计和分析，患者对护理质量、服务态度以及服务流程的满意度均有显著提高，患者的满意度由原来的75%提升至96%（P<0.05），具有较好的应用和推广价值。因此同时，预约护理服务的开展是将患者作为中心，方便群众社区就医，对提升医疗服务水平具有非常重要的意义，因而在社区开展护理预约服务是社区发展的必然趨势。另外，在推行护理预约服务之后，改变了传统的被动护理的工作模式，有利于帮助患者提前计划就诊时间，也能在最大程度上对资源进行利用，有效地提升了护理工作质量[4]。

结语：

综上所述，在经过护理预约服务之后，可以有效避开就诊高峰期，并显著提升服务质量、工作效率以及护理满意度，值得在社区服务中心进行推广。

参考文献：

[1]吴雯.社区卫生服务中心试行预约门诊的实践与探讨[J].中国初级卫生保，2011（06）：216-217.

[2]曹黎静，吕晓炯，朱建伟.门诊预约服务的实践体会[J].现代医院，2012（05）：246-247.

[3]张玉梅，冯正仪，夏海鸥，王蓓玲.社区护理需求和工作内容的调查分析[J].中华护理杂志，2011（03）：385.

家政服务心得体会 篇4

会

【导语】优质服务心得体会怎么写?下文就是中国人才网给您带来的优质服务心得体会，希望可以更好的帮助到您！

优质服务心得体会【1】

随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供

超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。

从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧，了解了供电行业工作程序，和遇到特殊情况(如：

客户投诉)时的处理技巧。我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧(观察、倾听、语言)，明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次学习最深刻的体会所在。

短暂的学习虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中，我将一如既往本着电力人的勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑，用积极、良好的心态面对工作，以优雅的职业形象为客户服务，通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技

巧。

放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，我将以崭新的姿态面对挑战，在经营和服务过程中，摆正好自己的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用优质服务创造电力灿烂辉煌的未来。

优质服务心得体会【2】

优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。2016年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好 “家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。

家政服务心得体会 篇5

2011年6至7月，医院组织我院全体职工学习吴春荣教授的《医院一对一服务与营销》电教课，对我触动很大，感受颇多，在此，我谈以下几点自己的心得体会：

一、主动服务、个性化服务、人性化服务：

医疗卫生单位作为一个特殊的服务行业，对服务有特殊的要求，在传统的医疗服务理念里，看好这个病人的病就可以了。随着社会的进步和人们服务意识的提高，这已经远远不能满足医疗市场的需求。应运而生的主动服务、个性化服务和人性化服务的理念，医务人员更要放下架子，认真倾听病人的心声和困惑，针对不同的病人采取不同的沟通模式，设身处地为病人着想，为病人排忧解难。医患双方通过一对一的联系和交往，增进了相互信任和了解，更有利于长期合作，使双方的交往必然逐步加深。促成长期服务的良好局面。二、一次等于一辈子，一个人等于十个人，一个人等于一片人： 医院一对一服务和营销的核心千方百计达到“每个病人满意”。争取新病人的成本要大大高于保持老病人的成本，通过细致入微的医疗服务，让老病人切实感受到医务人员的精心照顾，双方建立起长期的一对一的互信关系，并巩固和发展双方之间良好的营销和服务关系。这让病人凡需要医疗服务是，就会想到这个医院、这个医生，并且它的朋友和周围的人也会慕名前来的。

三、以病人为中心、关注细节、全程服务。

要真正做到以病人为中心，想病人所想、急病人所急，从患者角度考虑我们应该提供的服务。任何的医疗行为，都是由许多细小的部分组成，包括单纯的医疗、护理、沟通甚至是包容等等，任何一个环节的不当或过失，都会引起医患矛盾，严重者导致医疗纠纷。重大事件的起因往往是微小的，甚至是微不足道的，正因为微小，让人防不胜防，毫无察觉，让人麻痹大意，才可能造成意想不到的后果，甚至是非常重大而悲惨的后果。所以我们在服务的过程中必须从细节出发，从接诊开始，到询问病史，到开始诊疗，主动发现问题，并将问题总结分析，必然起到到良好的作用。同时在医疗活动过程中，传授各类健康理念和健康的生活方式，让病人自己能在生活中预防疾病，将一级预防、二级预防渗透到病人的生活中。

作为一名医务人员，就要将高尚的医德、严谨的工作作风、温暖热情的服务发扬光大，真正让病人感到放心、满意。要从自己做起、从每个环节做起、从每项操作做起，认认真真服务好每个病人，做病人的好朋友。打造我们优质服务的品牌，势必能在激烈的竞争中立于不败之地。

超声科工作流程

1、接到病人，认真仔细阅读申检单，了解病人需要检查哪些项目、检查目的，再询问病人基本情况，充分了解病史，并告知病人检查注意事项，询问病人是否准备充分。对于常规消化系统检查需要空腹；泌尿系及子宫附件检查需要膀胱充盈，（特殊情况除外）。其他系统检查无特殊需要时，无需特殊准备。

2、对于充分准备的病人，安排进入检查室，仔细认真检查所需了解脏器情况，并在检查过程中详细询问病史，结合病史考虑是否和临床印象相一致，对于和临床印象有明显出入者，及时同临床医生沟通，必要时邀请临床医生到科室共同探讨病人的诊断。

3、检查完毕后，嘱病人在候诊区等候报告单，对于急诊病人不超过30分钟出报告，对于一般病人不超过1个小时出报告，由于特殊原因不能及时出报告时，及时将检查结果反馈给临床医生。

4、对于诊断结果和临床印象一致的，告知病人找临床医生看病，对于诊断结果和临床印象出入较大或诊断不明确时，及时将检查结果和诊断印象反馈给临床医生，特殊情况下，将病人安全送至临床医生处。

5、病人检查完毕后，将病人检查情况登记在登记本上，发现肿瘤、传染病时，及时按照相关规定上报。

服务心得体会 篇6

作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一向没有意向做这样的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，可是能够和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，能够快速的锻炼你多方面的潜力，于是决定去试试。

经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不礼貌行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。

万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不明白走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上头能放几盘菜就放几盘菜，我以前试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自我的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。可是，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样貌记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。

最终做完了第一天，第二天照样去上班，经理个性来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样！

然后，慢慢的，我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越简单。

半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。

我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不明白我到底在问什么。越做越学越简单，到最终我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。

包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不一样。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每一天都是提高。

餐厅是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系（转载自本网，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇就应时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、能够”等等.并且，我认为，微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不一样的场合和客人不一样身份等具体状况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察潜力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否思考面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的

带给

是所有服务中最有价值的部分。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得就应应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间简单融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不留意就把开关碰关了，我立刻说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般状况下，客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当思考的是错误是不是在自我一方，而是说对不起。

我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人带给服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。

我院开展药学服务的体会 篇7

医院药房处方调配的宗旨是:“以患者为中心,药物作纽带”。因此合理地使用药物,减少或降低药物的有害作用是保证患者疗效和用药安全的关键。

医院药房工作中的审方屡见不鲜。我院每日处方数百张,但调剂人员如何能迅速地判断出每张处方是否有疑问,可否调配。首先加强药剂人员自身业务理论学习,要求掌握一定的综合专业及信息知识,提高药剂人员业务素质。其次要明确什么叫不合格处方,发现不合格处方如何处理。我们在实际工作中明确了审方是指在调配处方过程中,发现处方药名、剂型、剂量、用法、用量错误;或处方书写格式不规范;或处方用药存在配伍禁忌,超剂量用药;或处方存在潜在的用药疑问,并可能对患者的康复产生不良影响,甚至造成严重的医疗缺陷等,致使处方无法调配。从而我们制定了处方调配管理制度,严格“四查十对”,将不合格处方反馈给医师进行修改或更正。

实践表明,调配处方不仅是医院临床药学的实践基础,而且是药学监护的前沿阵地,将直接关系到患者的生命安危。而调剂工作中的审方行为是实施药综合信息支持的药学监护的有效措施。

2 利用“军字一号”系统提供药学服务

“军字一号”工程是全军医院系统统一推行的军队医院信息管理系统,以其科学、快捷和严格管理等特点在医院药品管理中发挥着重要作用。我们通过网络对住院患者的药品选用、用药剂量、服药频率和用药疗程进行有效监控,发药前对不合理用药及时进行纠正,防止和减少药品不良反应的发生。

3 办《临床药讯》提供药物信息

本院的《临床药讯》季刊开辟专栏介绍国内外药学动态、药政法规、药物不良反应、合理用药,包括老药新用知识和本院错误处方分析等,提供给临床一线的医师护士们参考学习。

4 协助医院细菌室进行药敏监测

近几年我院对所有抗生素进行细菌耐药性监测,并分析与抗生素用量间的关系,专题在本院《临床药讯》上通报,这对指导本院临床医师合理应用抗生素,防止发生细菌耐药起到积极作用。

5 药物不良反应监测

由于近年来药品发展速度很快、很多新药大量出现,全国统一的药物不良配伍禁忌表中不可能全部列入,所以我们将临床收集的药物不良反应,包括新出版杂志发表的有关药物不良反应报道资料进行收集整理,刊入院内《临床药讯》中介绍。我们采取临床科室呈报和下科查房收集等形式,收到呈报后,我们及时下临床与医师一起分析原因,向他们提供药物不良反应监测和药物相互作用数据。

6 向全院医师讲授用药知识

我们结合本院用药情况,特别是抗生素使用特性,定期将全院各科使用抗生素情况进行分析。利用全军网络教学系统听专家讲课,请院外专家和本院高年资药师以讲大课的形式,向全院医师讲授我院用药情况,共同分析研讨如何正确使用药品,如何合理使用抗生素,使全院医务人员对合理使用抗生素达到共识,促进合理用药的整体水平。

7 开设咨询窗口

为患者提供药学服务,在门诊药房开设咨询窗口,为患者提供药学服务。主要咨询内容:(1)服药时的注意事项;(2)请求讲解药品说明书;(3)老人与儿童的用药方法;(4)怀孕和哺乳期是否能应用;(5)是否可以减少或增加用药量及用药次数;(6)是否可以选用其他同类药物;(7)所服药物是否影响正常生活和工作;(8)关于药品的生产日期、有效期;(9)药物的不良反应;(10)用药与化学制剂联合应用;(11)对某些新药的疗效评价;(12)同种药品不同厂家的价格,要求推荐同疗效的低价药品等等。我院自开展窗口咨询服务以来,已获得较好的效果,药学咨询服务已成为我院药学服务不可缺少的内容之一。

8 结语

上述体会为我院开展药学服务工作的思路,经过努力,我们开展的临床药学服务工作得到了肯定。但要持久进一步的开展下去,首先离不开领导的重视,同时从事药学工作的药师应兼备医学和药学知识,结合实际开展多方面的工作,推动药学新进展在本院的应用,提高医院药学水平。我们将结合实际,经过努力,在条件允许的情况下使我院的药学服务工作模式向药学监护方向发展。

摘要：药学服务是药师联系临床,探讨药物应用规律,促进临床用药合理化的一门新兴综合性交叉学科,其研究对象是个体化的临床患者,任务是保证患者用药安全、有效、经济,因而研究和指导合理用药是其核心。随着国家医疗体制的多项改革,临床药学服务是医院药学发展的必然趋势,它是向社会拓展服务内容的一个方面,它丰富了药学内容,增加了市场竞争机制。如何搞好临床药学服务工作,是医疗机构每一位药学工作者应认真思考的问题。下面将近2年来本院开展临床药学服务工作的体会介绍如下。

优质护理服务的实践与体会 篇8

【摘要】目的：探讨肿瘤科开展优质护理服务的方法与成效。方法针对肿瘤科的特点，组织科室学习，更新服务理念，优化流程，NPA性排班，强化业务培训，改善硬件设施，多多学习交流。结论通过开展优质护理服务以后，可以有效地提高优质护理服务的工作质量。

【关键词】优质护理服务；基础护理；护理质量

2010年1月，卫生部在南京市召开全国护理工作会议，在这次会议上，卫生部启动了全国“优质护理服务示范工程”活动，旨在通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，切实加强临床护理工作，使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。目前“优质服务示范工程”已在全國卫生系统广泛开展起来。我院是1所三级甲等医院，积极响应卫生部和卫生厅的号召，我科在院内作为优质护理服务示范病房，在护士培训、护士分层次使用、护理工作模式、完善护理支持系统等方面开展相关护理改革探索。现将我科的相关做法和取得的初步效果报告如下。

1 一般资料

我院是1所三级甲等综合医院，我科为肿瘤科病房，现有床位100张，设有2个病区，护理人员25人，均为女性；年龄37岁～20岁，职称：主管护师1人，护师4人，护士20人，学历：本科10人，大专15人.

2 方法

2.1 强化岗位培训，建立完整的分层次培训体系

新护士岗前培训、年轻护士规范化培训、护理骨干管理培训、“三基”培训、继续教育项目培训。注重“以人为本”进行分层培训，使每名护士的行为都符合职业规范。明确各级各类护士的岗位职责和工作标准，全面清理、修改护理工作内容和程序，促进工作落实。

2.2 建立护士等级结构，分层次使用

根据护士的职称、工作年限、业务能力将其分为护理组长、责任护士、辅助护士，不同层级的护士完成不同的护理职责。管理方式为“护士长护理组长责任护士辅助护士”4个层级管理结构。按照各能级设定绩效考核分配原则，健全护士薪酬和激励机制，充分调动护士的积极性。

2.3 落实基础护理职责，实行责任包干制

对病人实行责任包干，每名护士负责5例或6例病人，危重病人护理必须有护理组长或资深护士参与指导，护士长参与基础护理。责任护士负责所管病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文书书写等各项工作，有力推进护理工作贴近病人。

2.4 建立灵活用人机制，实行APN性排班

根据我科具体情况，实行APN性排班，改变原有排班模式，实行夜班双班制，增派早晚班次，加强晨晚间护理的人力，保证晨晚间基础护理质量。

2.5 完善护理支持系统，节省非专业工作时间

医院建立物流中心，运送各类医疗护理物资、药品、检验标本、检验检查报告，改善优化取药和记账流程，实行电子化管理，减少护士在后勤部门、药房、各检验检查科室往返的时间；配备方便实用的护理车及其他护理用具，减少护士在病房和治疗室之间往来的时间。尽量改善支持系统，将护士从繁琐的非专业性、事务性工作中解放出来，将时间还给护士，将护士还给病人，有效提高护理工作质量。

2.6 评价标准

采用问卷调查法，自行设计“病人满意度调查表”“医生满意度调查表”及“护士自我满意度调查表”进行“优质护理服务示范工程”活动前后病人、医生对护士满意度及护士自我满意度评价。“病人满意度调查表”是病人在住院期间对护理工作的满意状况及心理感受；“医生满意度调查表”是医生对护士的服务态度、技术质量、协作精神等方面的评价；“护士自我满意度调查表”是护士对自我工作状况及心理感受的评价。表的满意度评价均分为满意、较满意、一般、不满意4个等级，较满意及满意视为满意。在开展“优质护理服务”活动前及后第1个月分别对试点病区80例住院病人，40名医生及30名护士进行调查，共发放问卷100份，回收有效问卷100份，有效回收率为100%。

3 结果

活动实施前后病人、医生及护士满意度情况比较.

4 讨论

4.1 开展优质护理服务提高了病人对护理工作的满意度，我科开展优质护理服务以来，增加了护理人力，保障基础护理措施的落实，护士主动服务的意识明显增强，通过生活护理的落实，减轻家属的压力，增加病人的舒适度，同时病人能及时得到护士的指导；责任包干制使护士更熟悉病人的情况，能提供预见性护理，工作疏漏明显减少；住院环境明显改善，试点病区无任何护理并发症和投诉发生。

4.2 实施优质护理服务改革提高了护士的综合素质和对护理工作的认识，实行护理责任包干，病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文书书写等各项工作都需要护士独立完成。因此，护士必须具备丰富的专业知识，熟练的护理技能和丰富的工作经验以及强烈的责任心，才能胜任和完成责任护士的工作，促使护士加强学习，提高自身技能，病区护士的综合素质得到很大提高。个别护士不愿做擦浴、洗头等基础护理工作，通过动员、座谈、护士长和高年资护士亲自带领和指导操作，使其逐步转变观念，认识到临床护士作为基础护理的执行者，有着自身的专业知识优势，护士做基础护理，是家属或护工不可替代的，护士在做基础护理的同时，更有利于病情观察，能更全面地了解病情，加强与病人的交流，改善护患关系。护士在工作中感受到了自我价值的体现。

4.3 实施优质护理服务提高了医生的满意度

实行护理责任包干，责任护士与医生组成治疗团队，建立更加密切的专业沟通与合作，各项治疗护理措施更加落实到位，基础护理与专科护理技术服务质量同时提高，有效保证护理服务质量，护士的业务工作能力得到医生的认可。

服务发展心得体会 篇9

纪律作风集中教育整顿活动心得体会

中心“服务发展，提质增效”纪律作风集中教育整顿动员会后，详细解读了单书记重要讲话内容，深感在当前开展“服务发展，提质增效”纪律作风集中教育整顿活动的重要性和必要性，并结合自身实际和存在的问题，对下一步在工作作风效能建设活动中需要解决和提升的问题进行了剖析。

在新的一年中，首先要紧紧围绕 “服务发展，提质增效”这一主题，以此次集中教育整顿活动为契机，把作风效能建设摆在自身工作的突出位置，以作风建设带动整体工作的提升。按照中心党组制定的“服务发展，提质增效”纪律作风集中教育整顿活动方案”和“本职业务工作要求”加强学习、提升境界，强化自身争先意识、服务意识和创新意识。以开展“七查七看”活动为抓手，采用多种办法深入查摆问题，逐一对号入座，进行整改，确保问题找准找全，并在查摆问题的基础上制定相应的整改方案、整改措施，抓好落实，接受监督。加强药库制度建设和服务意识的提高，强化责任意识、服务意识狠抓管理落实、树立全心全意为病人着想、为病人服务的工作宗旨，严把药品质量关，坚持标本兼治、综合治理，把解决药品供需与建立药品长效管理机制结合起来，把抓好药房窗口前台服务质量、工作作风以及效能建设

与当前纪律作风整顿与推动各项工作落实结合起来，为中心两个文明建设、为病患群众努力工作，用扎实的工作成绩全力推进中心各项工作取得更大的成绩。

药库：石晓莉

文明服务心得体会 篇10

当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有？”

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到邮储银行，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。据报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了„„”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？只有真心服务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的“微笑”。要向服务要效益，向服务要发展，真正为客户创造一个温馨、舒心的环境。微笑服务应该成为我们信用社员工甚至所有工薪人员的座右铭。

在行里，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解它。记得有一天，一个客户拿了3万元现金来开户，当数到第三把时发现了一张百元假钞，这时我告诉了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说：我们收到假钞必须没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释说：没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果你不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她终于被我们的热情感动了，另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说：“你们邮储银行的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”经过这件事，让我感觉微笑不仅是全世界通用的语言，还是一种无声动人的音乐，更是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。

开展优质护理服务的做法和体会 篇11

方法：选择我院急诊科2011年5月～2012年6月收治的胃出血患者78例，随机分为两组，对照组39例采取常规护理，观察组39例在此基础上行优质护理服务，就两组临床资料进行临床对比观察。

结果：观察组39例中，成功止血38例，术后发生再出血1例后经处理康复，有效率为97.4%。对照组39例中，成功止血33例，术后再出血6例，有效率为85%。

结论：对胃出血患者行优质护理服务可提高止血有效率，明显改善患者生存质量。

关键词：优质护理服务胃出血临床效果

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0242-02

胃出血是指由各种原因引起的胃黏膜出血。临床上以消化紊乱、胃痛、便血或呕血为特征。原发性因素主要见于机械性刺激，如骨片、鱼刺、铁丝、碎玻璃等尖锐物体；化学性刺激如食入腐败霉变食物、强酸、强碱以及过于辛辣食物等损伤胃黏膜。继发性因素主要见于胃炎、胃溃疡、胃内寄生虫病以及犬瘟热、钩端螺旋体病等，偶见于肝病、胃部肿瘤等疾病过程中[1]。选择我院内科2011年5月～2012年5月收治的胃出血患者78例，进行优质护理服务，现报告如下。

1临床资料

选取我院内科2011年5月～2012年5月收治的胃出血患者78例，男42例，女36例，年龄22～75岁，平均（38.8±3.2）岁，以呕血和黑便为主要临床表现。随机分为两组，对照组39例采取常规护理，观察组39例在此基础上行优质护理服务，就两组临床资料进行临床对比观察。

2护理

2.1体位与保持呼吸道通畅。大出血时病人取平卧位并将下肢略抬高，以保证脑部供血。呕吐时头偏向一侧，防止窒息或误吸；必要时用负压吸引器清除气道内的分泌物、血液或呕吐物，保持呼吸道通畅。给予吸氧。

2.2治疗护理。迅速建立静脉通道，宜选择粗大血管，根据生命体征适当加快补液速度，在心率、血压基本平稳后可减慢速度，以免补液量大引起肺水肿或再次出血。补液过程中注意晶体和胶体的搭配。

2.3饮食护理。急性大出血伴恶心、呕吐者应禁食。少量出血无呕吐者，可进温凉、清淡流质。上消化道出血停止后改为营养丰富、易消化、无刺激性半流大量出血质、软食，少量多餐，逐步过渡到正常饮食的护理[2]。

2.4心理护理。观察病人有无紧张、恐惧或悲观、沮丧等心理反应，特别是慢性病或全身性疾病致反复出血者，有无对治疗失去信心，不合作。解释安静休息有利于止血，关心、安慰病人。抢救工作应迅速而不忙乱，以减轻病人的紧张情绪。经常巡视，大出血时陪伴病人，使其有安全感。呕血或解黑便后及时清除血迹、污物，以减少对病人的不良刺激。解释各项检查、治疗措施，听取并解答病人或家属的提问，以减轻他们的疑虑。

2.5病情监测。①生命体征：有无心率加快、心律失常、脉搏细弱、血压降低、脉压变小、呼吸困难、体温不升或发热，必要时进行心电监护。②精神和意识状态：有无精神疲倦、烦躁不安、嗜睡、表情淡漠、意识不清甚至昏迷。③观察皮肤和甲床色泽，肢体温暖或是湿冷。周围静脉特别是颈静脉充盈情况。

2.6安全的护理。轻症病人可起身稍事活动，可上厕所大小便。但应注意有活动性出血时，病人常因有便意而至厕所，在排便时或便后起立时晕厥。指导病人坐起、站起时动作缓慢；出现头晕、心慌、出汗时立即卧床休息并告知护士；必要时由护士陪同如厕或暂时改为在床上排泄。重症病人应多巡视，用床栏加以保护。

2.7健康教育。①指导病人平时吃易消化软食，避免刺激性、粗糙及过硬的食物。②保持乐观情绪及良好的心理状态，精神放松，愉快生活，避免生气、急躁等不良情绪。③按医嘱服用保护胃黏膜、制酸及降低门静脉压的药物。④指导病人如发现呕吐物及大便颜色异常，应及时就诊。

3结果

通过对78例胃出血患者进行临床护理对比分析，观察组39例中，成功止血38例，术后发生再出血1例后经处理康复，有效率为97.4%。对照组39例中，成功止血33例，术后再出血6例，有效率为85%。

4讨论

胃出血依据病变的部位、性质、出血的速度和量、患者的全身状况不同。临床主要表现为呕血和黑便。大量快速出血者还会出现头晕、心悸、出汗、恶心、口渴、无力、晕厥、精神萎靡、烦躁不安、意识模糊、脉搏细速及血压下降等急性循环衰竭症状。休克控制后出现低热，体温在38.5℃以下，持续3～5天。治疗原则为针对出血原因采取止血措施，积极抢救，恢复和维持血容量及有效循环量，防止发生周围循环衰竭，同时行胃镜检查，明确出血病因，积极治疗原发病[3]。

非食管静脉曲张出血。冰盐水洗胃止血法：下胃管抽净胃内容物和积血，注入冰盐水100～200mL。嘱患者变换体位，使冰水与胃黏膜充分接触，降低胃黏膜温度，使血管收缩，减少出血，达到止血目的。10-15分钟后将冰水全部抽出，反复数次，至抽出液完全澄清为止。再自胃管注入去甲肾上腺素冰盐水、凝血酶、云南白药或吉胃乐、安胃得等药物，以促进止血，中和胃酸，保护胃黏膜。此法对小动脉出血非常有效。治疗中密切观察患者全身情况，对年老体弱者尤要注意心率、呼吸及血压变化，观察腹部情况，有无急性腹痛及腹膜炎等。冰水灌注量一般不宜过多，以免造成胃扩张并影响凝血[4]。

本组资料显示，通过对78例胃出血患者进行临床护理对比分析，观察组39例中，成功止血38例，术后发生再出血1例后经处理康复，有效率为97.4%。对照组39例中，成功止血33例，术后再出血6例，有效率为85%。总之，对胃出血患者行优质护理服务可提高止血有效率，明显改善患者生存质量。

参考文献

[1]王爱娜，张惠娟.改变门诊输液服务模式.提高护理服务质量[J].解放军护理杂志，2002（06）：156-157

[2]夯实基础.履行责任.努力为人民群众提供优质护理服务——卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上的讲话摘要[J].中国护理管理，2010（03）：90-92

[3]何榮华，范荣兰，李亚玲，黎瑞红.“无缝隙”护理质量管理在优质护理服务中的应用[J].湖北医药学院学报，2011（03）：135-136