酒店领导力

酒店领导力（推荐8篇）

酒店领导力 篇1

酒店管理者从领导力到执行力

A、领导力

一、领导力缺乏的根源

1.喜欢启用能力低下的员工、不喜欢强势员工

2.不懂怎样去培训员工或很少给员工培训

3.缺乏跟上司沟通或沟通时没有几套方案

4.总对部下说这是领导说的，只会做传声筒

5.做事只看结果，不看过程，放弃在员工中树立威信的机会

6.只会在办公室发脾气，缺乏对现场的控制

7.缺乏对员工的思想教育，指责代替指导

8.按部就班、很少学习、不会创新，缺乏危机意识

9.未设定工作目标

10.不愿激励与授权给下属，怕下属超越他的能力

11.缺少与客人去沟通

12.同级之间走得太近

13.缺乏对成本、费用的控制与核算

14.喜欢在背后评论上司

15.做事喜欢作秀

二、酒店管理者是否实现管理到位的几种情况

管理是否到位有四种情况：

1.一是在位不到位。表现在管理者的现场管理。

2.二是不在位也不到位。

3.三是在位又到位。

4.四是不在位能到位。

三、如何实现管理到位?

1.实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。

2.建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。

3.能够发现问题和解决问题是管理者到位的能力体现。

4.预前控制是管理到位的有效方法。

5.调动员工的积极性是管理到位的重要手段。

6.敢于承担责任，关键时刻上得去，是管理者在管理到位中的作用体现。

7.讲究管理艺术，提高领导水平，是管理到位的核心。

四、出色管理者的十大领导能力

（1）处事冷静，但不优柔寡断

（2）做事认真，但不事事求“完美”

（3）关注细节，但不拘泥于小

（4）协商安排工作，绝少发号施令

（5）关爱下属，懂得惜才爱才

（6）对人宽容，甘于忍让

（7）严以律己，以行动服人

（8）为人正直，表里如一

（9）谦虚谨慎，善于学习

（10）不满足于现状，但不脱离现实

五、管理者的领导艺术与人格魅力

要成为一个合格的管理者，需要具备三个要素：

1.科学的方法论

将方法与待解决的问题最佳的组合在一起，这才是管理者的领导艺术

2.熟练的业务知识

a.必须熟悉业务领域内方方面面的情况，要有统筹，要抓住重点，要注重细节

b.管理法则不是条条框框，不是将先进的管理制度和理念照搬过来，强行灌输就可以

起到理想功效的。

c.要将这些制度和理念与本企业特有的企业文化和内涵相融合d.翻翻公司的管理制度，有多少是确有必要的？

e.制度的存在是产生了效率还是制约了创新？

f.制度的执行情况又如何？

3.人格魅力

一个企业管理者的人格魅力直接影响着他的领导能力

a.提升自己的人格魅力也意味着领导能力的提升

b.人格魅力则是指由一个人的信仰、气质、性情、品行、智能、才学和经验等诸多因素综合体现出来的一种人格凝聚力和感召力

c.管理者的人格魅力和领导风格也是缓解员工情绪、调动员工积极性、激励员工努力工作的重要方面。管理不是高高在上的管制。

相反，管理的本质是一种服务

a.要服务于大局，不能因为本部门或个人的功绩而损害整体利益

b.要服务于员工，让员工在一种在富有激励而宽松的环境下为企业做贡献 c.酒店需要员工有忠诚度，但员工的忠诚度也是需要时间来培养的同时应该明确，提倡的人性化管理而不是人情化管理

a.该管的一定要管

b.该遵守的原则一定要遵守管理者不能将破坏公司的规章制度、损坏公司利益作为换取

人情的筹码。即使公司现有的制度确实不合理，也要通过正当途径反馈给决策者，严格按照

程序来变更或废除。将不合理的制度置若罔闻而我行我素，这种危害远大于不合理制度存在所产生的危害，这将直接导致员工对整个制度的不重视，从而使得企业上下缺乏

执行力。

B、执行力

一、执行力缺乏的根源

1.没有向下贯彻传达下去

2.管理者自身存在的问题

（1）表率作用不够：要求下面做的自己却做不到

（2）管理者的协调能力和计划能力太差

3.增删制度，随心所欲

4.藐视制度，执行不力

5.执行制度，网开一面

6.轻易承诺，随意反悔

7.会议决定，绕开制度

8.各搞一套，常换制度

9.工作中缺少科学的监督考核机制

10.没有给下属很有效的培训

11.企业文化没有形成凝聚力，或者说酒店的企业文化没能有效地取得大家的认同

二、现代酒店管理执行力特征

纵观执行力比较好的酒店，通常具有以下一些共同特点：

1.酒店内部构建了一种较好的执行文化

2.酒店薪酬设计与员工的服务及业绩挂钩

3.管理者对酒店有着深刻的了解

酒店管理者应具备的执行力素质

有三方面基本素质：

1.良好的团队意识

2.敏锐的思维能力

3.坚韧的意志力

怎样提升酒店管理者的执行力？

1.打造一支具有坚强凝聚力的管理团队

2.建立和完善责、权、利相一致的管理机制

3.强化酒店管理规章制度，实现有序化管理

三、管理者如何实施执行力

1.管理者执行力的重要性

2.管理者要参与执行力管理当中去

3.科学的程序是执行的保障

首先、目标本身一定要清晰，可量化，就是可度量、可考核、可检查 其

二、要有明确的时间表。

其三、顺序的概念，有很多事情要分轻重缓急。

其四、指令一定要明确简明。

其五、管理者要注重培养并具备

1.领悟能力；

2.计划能力；

3.指挥能力；

4.协调能力；

5.授权能力；

6.判断能力；

7.创新能力等方面的能力。

其六，要跟进，定个制度不是万事大吉，然后就靠员工靠下属自我约束，自我管理。最

后，执行要有反馈机制，这样形成管理工作闭环。

四、深化执行力与和谐管理

强化责任意识，提高执行力度

1.摆正权责义务，勇于承担责任。群雁高飞头雁领，优秀的集体总是由好的带头人在带动前进，只有具备较强责任心的2.明确工作目标，深化执行力度。端正了权责义务，执行力就成为推进工作的重要内容：

①严格经营管理各项制度程序的执行，使全员切实遵守各项标准规定。②制定详细的部门规划和落实步骤，包括日常管理、经营预算以及客户的开发维护等，按既定计划执行。

③倡导全员认真负责的敬业精神。对工作指令从质量和时间上严格考核，严肃奖惩纪律。④落实系统培训和督导教育，通过有效组织紧随市场，使部门成为学习型班组，保持思

想和技能的与时俱进。

落实执行力，创造最大效益

1.完善成本控制，谋求最大利润。增创利润要有收入和开支两个方面的措施计划，成本

控制是酒店增创利润的重要方面：

①制定严谨的成本控制制度，以规章制度严格管理全员日常发生费用。②做好各部门管理费用控制，按能力编制收录人员，加强物品采购和使用环节的计划与

市场研究，厉行节约控制好各网点的管理支出。

③做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加大对物品能耗的有效调控。

④杜绝各类能源漏失，各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗，将节省和替代扩

延至最大范围。

2.创新管理服务，力增经营收入。要引导各部门、班组用脑设计用心做事，以优质服务

和管理创新来提升经营收入：

①以服务创新打造特色亮点，提升质量拓展项目，形成较好口碑，提高宾客满意度。

②实施精细管理，将班组工作流程再细分完善，通过到位服务细节品质，从点滴为宾客

提供细微化服务，以人气聚财气促进利润的增长。

③做好对客情感营销和拜访交流，酒店各部门可联合营销，提供惠利，用心努力赢得宾

客忠诚，激发宾客热情和消费回报等，创造酒店利润的最大空间。推进执行力，以人为本和

谐管理落实执行力，更要高度重视员工满意度，积极营建和谐的环以人为本推进

工作：

（1）创造公平竞争的环境。如绩效考评、工资待遇、晋升机会等，对大家一视同仁，不搞亲疏远近，保障部门员工都踏实工作，让大家看到付出和回报的正比关系，去专心工作。

（2）注重业务培训提升，拓展员工进步渠道。提升员工知识技能，不仅提高工作效率，员工也得以与酒店发展同步提高，因此要抓好部门培训工作，如激励培训、交叉

培训、再培

训等，把培训与部门内晋级提升、奖励等相结合，调动工作热情。

3.构建关爱融洽的沟通氛围。酒店工作都比较辛苦，要设身处地为员工着想，以交流沟

通来缓解员工们实际压力，体现部门如家的温暖，以举办活动鼓舞士气等为大家

创造和谐环

境，使工作各环节得以有效的衔接。

4.要改善对员工管理的“六弊方式”。无论主客观原因对员工管理要讲究方法效果，要

力戒简单武断方式：

①不能受现场情绪影响，处理事情要冷静，反之，只有反作用效果。

②不能拖延处理纪律等方面原则性问题，要坚决保障制度的权威性。

③不是只说“有问题”，要说明问题的根源，让员工心服口服，反之，问题不能得到根

本性解决。

④不用电话处理问题，电话不是面对面，会让上下陷入曲解之中，增加矛盾。⑤要戒除一步登天的急躁意识，遇到问题要考虑客观事理，让员工专注于

一、两个方面

进行改善，不过分强求。

酒店领导力 篇2

员工流失率高低是组织凝聚力强弱的重要表现, 低凝聚力会增加组织成员解散的可能性。目前, 我国酒店员工流失率高, 组织凝聚力现状堪忧。在此背景之下, 酒店组织管理对于酒店的发展显得尤为重要。科学地掌握和应用组织行为学的相关理论, 能有效提高组织成员之间的关系质量, 增强组织凝聚力, 最大限度发挥地发挥人力资源优势, 进而促进组织目标的达成。

领导-成员交换理论, 即LMX (leader-member exchange theory) , 指出圈内人士因与领导者建立了特殊关系, 更易受到信任, 得到关照, 享有特权。相反, 圈外人士较难获得领导的奖励, 其与领导的关系建立主要在正式职权基础上。在群体层面, LMX的两个重要表现是团队领导-成员交换关系质量 (group-level LMX, GLMX) 和团队领导-成员交换关系差异化 (LMX differentiation, DLMX) 。组织凝聚力的研究对于组织管理具有重要意义, 是通过将所有的群体紧密联系在一起, 从而引起个体忠诚度的连锁反应, 最终构成群体凝聚力的网络。团队领导-成员交换关系质量 (GLMX) 的高低会影响组织凝聚力。面对着领导的关心、支持和信任等, 圈内人士往往会产生回馈、互惠, 以及保持这种交换关系的意愿和行为。而在其的回馈意愿和行为中, 因领导往往被认为是组织的化身, 他们会表现出强烈的情感依附, 产生情感承诺, 由此增强凝聚力。领导-成员交换关系差异 (DLMX) 和群体凝聚力之间关系密切, 领导公平感在其间起调节作用。

LMX理论的研究与应用多集中在LMX的前因变量和结果变量上, 对结果变量的探讨主要为态度和知觉、行为与职业发展三大部分, 较少涉及组织凝聚力方面。将LMX理论与旅游行业相结合, 用以解决旅游企业发展中存在的问题的研究还不为所见。本文试图运用LMX理论, 对酒店组织凝聚力问题进行分析, 进而提出提升酒店组织凝聚力的建议, 促进酒店业健康发展。

二、我国酒店组织凝聚力整体现状

(一) 酒店组织凝聚力关乎执行力与竞争力

酒店业是劳动密集型的服务行业, 其服务的实现主要依靠酒店员工与顾客之间面对面的直接接触。因此, 酒店的服务质量和经营效益在很大程度上取决于员工的服务质量, 即酒店员工是酒店核心竞争力的重要来源。同时, 酒店各部门的运营具有不完全同步性, 餐饮经营高峰是正餐和大型宴会时段, 这需要客房、前厅、保安等部门的增援, 要求跨部门员工通力合作以实现对客优质服务。在对酒店组织内数量众多且至关重要的员工进行内部整合的过程中, 组织凝聚力显得格外重要, 关乎酒店执行力, 关乎酒店竞争力。

(二) 酒店组织凝聚力形成困难

酒店的组织凝聚力与一般组织的凝聚力相比有其特殊性。从酒店工作内容来看, 酒店内大多岗位为一线餐饮服务员或客房服务员, 工作量大, 持续时间长, 且工作性质单一, 缺乏自主性, 需要进行大量的情绪劳动, 这样的工作内容形成了较高的工作压力, 直接导致员工情绪耗竭、身心俱疲, 带来工作倦怠、心理健康隐患等问题, 毋论组织凝聚力了。从工作形式来看, 酒店餐饮服务岗、餐饮出品岗、客房服务岗、前台接待岗等均需倒班, 且部分岗位如客房清洁为单独工作, 而管理岗位是行政班, 减少了员工之间、员工与领导层之间接触, 增大了凝聚力形成的难度。

(三) 酒店组织凝聚力现状堪忧

相关统计资料显示, 国民经济的其他行业的正常人员流动率约为5%~10%左右, 而旅游行业人力资源的流动率要远高于这个数字, 不少旅游企业员工流动率都在25%以上, 其中酒店行业的员工流动率更是超过了40%。根据酒店业门户网站迈点网发布的调查统计结果, 2013年离职率在10%以下的酒店仅占12%, 这反映出酒店组织凝聚力不高的现实。组织凝聚力低导致员工流失率高, 而较高的员工流失率又造成人力资源成本增加、商业机密泄露、员工人心不稳、酒店组织凝聚力再度降低等一系列问题, 从而形成恶性循环。

三、酒店组织凝聚力方面存在的问题

(一) 从GLMX角度分析

GLMX分为高质量LMX关系和低质量LMX关系。高质量LMX关系是指交换关系的内容在体现生存所必须的经济交换的同时, 还体现出满足双方心理需求的社会交换, 可使领导与部分组织成员之间产生密切的关系, 较利于组织的发展。而低质量LMX关系是指交换关系的内容以经济交换为主, 缺少情感交流、心理交流等社会交换内容, 处于这种关系的组织成员对组织缺乏归属感和热情, 不利于组织长期发展。

大部分酒店目前仍为低质量LMX关系。从已有的经济交换上看, 绩效薪酬管理存在较大的问题, 部分酒店在绩效考核周期结束后, 出现员工集中离职现象, 具体体现在:绩效考核不够客观公正, 主观性、随意性较强;绩效反馈和面谈存在缺陷, 员工难以全面认识自己, 无法得知下个绩效周期的改进措施;薪酬水平偏低, 薪酬结构不合理, 绩效调薪制度不健全。沟通是领导-成员交换过程的重要一环, 但目前在部分酒店中, 特别是高星级酒店, 存在的问题仍较多:普遍存在审批程序复杂、正式沟通渠道狭窄等问题;领导与成员间的沟通多为单向命令式沟通;经理或主管由于高压力和高强度工作, 在与下级沟通时易带入自己的不良情绪;酒店小道消息较多, 谣言的甚嚣尘上带来了人心惶惶、军人不定等问题。

(二) 从DLMX角度分析

领导者与圈内、圈外下属发生的交换关系有质的差别, 圈内成员之间的交换关系是建立在信任、感激与尊重基础之上的, 被看作是“信任的助手”, 而圈外成员则只是“雇佣的帮手”, 其交换关系的基础是任务和契约, 关系质量较低。在LMX的形成过程中, 角色差异导致了劳动力的分化, 成为关系差异化的关键, 即关系差异化实际上就是组织成员在组织中地位的指标。

酒店中领导-成员交换关系差异大, 易造成组织中正式结构与非正式结构的交互作用和“例外现象”。领导层中总经理对各部门经理态度不一致, 部分领导被边缘化, 这也是酒店高层领导频繁跳槽的原因之一。在主管与一线员工之间, 亲疏有别的现象同样存在。在后勤部门, 这种差异则强化了办公室政治。领导公平感在群体的领导-成员交换关系差异和群体凝聚力之间调节作用显著。若酒店员工因领导-成员交换关系的高差异感知到不公平, 则会对酒店组织凝聚力产生负面影响。

四、提升酒店组织凝聚力的对策

本文在总结我国酒店凝聚力现状和存在的问题的基础上, 运用LMX理论, 试图建立提升我国酒店组织凝聚力的LMX理论假设模型。该假设模型将酒店组织凝聚力的提升过程分为三个阶段:人岗匹配、打破界限、完善圈子。下面从这三阶段出发, 探讨如何提升酒店凝聚力。

(一) 加强酒店人岗匹配

科学组织招聘, 招聘是员工和岗位的首次匹配, 有效的招聘意味着酒店获得合适的人才。成为酒店一员后, 通过入职培训让员工了解酒店愿景和战略目标, 使员工的自我目标与企业目标归一。完善酒店员工职业生涯管理, 在酒店与员工的共同发展过程中, 严格按照酒店发展目标、员工个人能力, 适时对员工角色进行新分配新定位, 通过绩效反馈和培训, 使人岗保持动态匹配, 最终实现酒店和员工的双赢, 留人留心, 增强组织凝聚力。

(二) 打破“圈内人”和“圈外人”的界限

尽管酒店的LMX关系客观存在且有一定必要。但无论在酒店内或酒店外, 是工作场合或其他公共场合, 领导们还是应给予员工充分的尊重和信任, 让员工感到自己是“圈内人”, 这样能够提高他们对企业的忠诚度和归属感。员工要有意识地通过真诚表现和提升自身能力的方式与领导建立良好的交换关系, 逐渐从“圈外人”走向“圈内人”。庆典仪式活动是打破圈内圈外界限的有效途径, 如洲际集团的“为你喝彩周”, 肯定了所有员工的辛勤劳动, 用一系列全员参与的活动拉近领导与成员的距离, 让圈内人圈外人共享节日喜悦。

(三) 完善领导“圈子”

1、建立高质量的领导-成员交换关系

高质量的LMX有助于发挥团队精神, 增强组织凝聚力;有助于改善沟通网络, 形成有效互动;还有助于成员间情感的交流, 增进相互间的信任。酒店领导与员工要有物质与情感双方面的交换, 使员工真正与酒店、与领导者站在同一战线上。首先应设计合理的薪酬体系, 适当提高薪酬水平, 改善薪酬结构。除了经济性薪酬, 还可以给予非经济性薪酬:工作认可、发展晋升机会等。此外, 多对员工进行人文关怀, 将每一位员工视为一个独立的个体来对待, 积极寻找体现关爱的细节之处, 想员工之所想, 急员工之所急。在沟通方面, 努力进行有效的沟通, 减少沟通障碍。

2、消除领导-成员交换关系差异的负面影响

虽然领导由于各种原因实际上还是会区别对待不同的员工, 但只要员工感知到自身也受到领导应有的尊重, 感知领导对员工没有偏见, 领导的这种区别对可能只是为了更好地协调工作, 那么领导对员工的这种归类和标签化的现象就不会影响到群体成员之间的社会交往, 员工也不会因为领导对他们的区别对待而采取“消极怠工”的态度。因而, 要根据酒店目标和酒店利益的需要、员工能力及其对组织的贡献来确定圈内的人, 给圈内成员制定明确的与绩效相关的行为指南, 要把圈子打造成一个彰显公平公正, 有权力制约的平台。同时, 在非工作环境中, 相应弱化“圈内人”、“圈外人”的差异, 给予酒店所有员工同等尊重。

摘要：酒店组织凝聚力关乎执行力与竞争力。目前, 我国酒店员工流失率高, 组织凝聚力现状堪忧。文章通过分析酒店组织凝聚力现状、存在的问题, 运用领导-成员交换理论构建提升我国酒店组织凝聚力的LMX理论假设模型, 提出加强人岗匹配、打破“圈内人”和“圈外人”的界限与完善领导“圈子”的三大对策, 以期为我国酒店组织凝聚力的提升提供指导。

关键词：领导-成员交换理论,酒店,组织凝聚力

参考文献

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奢华酒店2.0“申度”酒店 篇3

浦东四季酒店

优雅申士新贵

我将时尚的Art Deco留在身后，优雅的Flare Spa抛在脑后，也将Armani Casa个性十足的家具暂时忘却。静心立于浦东四季的泳池边，酒店所处的位置在陆家嘴金融中心东面，将整个浦东核心的景致尽收眼底。左畔的金茂大厦和环球金融中心，反射出耀目的光芒，东方明珠居于正中，一切都是在仰视的视角下，产生的光怪陆离的变形与疯狂，就好像《霸王别姬》的那句台词一样“不疯魔不成活”。

我可不想变成那个有些疯癫的007特工那样，来一场惊天动地的Skyfall。闪身回入酒店，立刻被一种上世纪的30年代经典的Art Deco紧紧抓住：一种老上海化身而来的恒久摩登，以及这座城市不断变迁而留下的点滴烙印，一同化在了设计师的红、黑、灰三种色调之中，如同那客房内艳红的洗漱用品和台灯是一种符号，象征着老上海的姹紫嫣红和灯红酒绿。然而，如果只是一味地讨好上海的记忆，四季也就不是四季了。比如那隐于房间一角的迷你吧，变身成了“高科技武器”，摆满了Jack Daniels、Voss等各色饮料，留住了味蕾，也留住了凝视眼前风景的时光。

当你正沉迷于浦东四季的时尚之中时，酒店又以另一种中国风的面貌呈现，比如行政酒廊向上攀援了三层楼的银色树木装饰，又如图案似石板路的走廊地毯，以及那些被做成宫灯模样的台灯，这些改造安放在四季酒店的时尚装潢下，反倒成了出其不意的神来之笔，而非滥用当下的流行。

不过，说到底，我最迷恋之处，还是SPA的泳池，在蔚蓝的海洋一般的泳池中畅游十几分钟后，静静躺在角落处的恒温按摩浴池内，让水波慢慢打磨脊背，用最具有魔力的视角重新审视上海最具有魔都气质的地方，那据说的有些变形的东方明珠，于我，也是初睹。

外滩悦榕庄

城市中心的绿洲

如果将上海的高楼华宇视为钢筋森林，悦榕庄再一次隐遁了起来。虽说身在北外滩紧邻黄浦江之所，坐拥观览浦东的最佳视角，却令人惊奇地远离了人群和上海的繁华喧嚣。这种大隐于市的情致，也让向来善于打造清净休假环境的悦榕庄找到了启发创意的灵感之源，江南园林样子的写意装饰，竹子和树枝装点着墙面，好似海派画家笔下的山水画，竹子轻盈飘逸的形态和高洁俊雅的气质，是上海外滩悦榕庄设计的灵感之源。酒店在层层竹林的环抱中，更显幽静沁香。而坐在鸟笼里享受悠闲的High Tea时光，若不是眼前船来船往的浦江风光，以及对面标志性十足的东方明珠，恍惚间早已悠游到了山林深处。

隐世，从来不是上海悦榕庄的终极目的。如何将略带张扬的潮流与优雅的度假情致有机结合，才是上海悦榕庄真正所思所想的东西。比如这一晚TOPS顶楼露台酒吧的电子音乐酒会，来自台湾的DJ Chewie将整晚的气氛振奋得如同上海夏天的滚滚热浪一般。而无论是清凉可口的Cucumber Mule还是绝无仅有的悦榕天尼cocktail，与音乐一般，仿佛是悦榕庄另一面的治愈魔法。

但悦榕庄终究是静的，客房的木质内饰、中性色彩布艺、上海本土设计师出品的家居饰品，散发出简洁优雅与自然的气息。当然，说起悦榕庄，总会让人情不自禁地想起大浴缸，面对铮亮的落地窗，眼前不再是涛涛树林，而是那个熟悉却又陌生的外滩。

瑞金洲际酒店

老别墅，新梦境

1917年，本杰明·马立斯（Benjamin Morris）家族的亨利·马立斯在上海创办了当时沪上最著名的的英文报纸《字林西报》，寄托着自己对故乡的一丝乡愁，开始在这方上海的土地上构建起了一座颇有英国古典式建筑风格的私人花园别墅。如要诉说瑞金洲际的传奇故事，或许一个晚上都未必能讲完。 比如1927年，蒋介石和宋美龄在马立斯花园玫瑰厅举行了订婚仪式，并把这里当作他们在上海的住所……

瑞金洲际酒店园内有占地约七公顷的大花园，四季绿草如茵。这里曾是《阮玲玉》、《风月》等四十多部电影的拍摄地。贵宾楼容纳了瑞金洲际酒店主要的客房，清一色保持了其古典奢华的品质，桃花心木的家具、丝绒沙发、沙发上的靠枕精工娟秀着鸟鸣桂枝的图案，采用的面料颇具上海旗袍的质感。推开窗，眼前是修葺工整的英式草坪，优雅地行走与花园间打理事物的服务生都带着标准式的英式从容。若想在露台上晒个日光浴，不用担心私密性，耳边没有车水马龙的引擎声，只有风吹树叶的清新。

瑞金洲际也试图营造私家度假的感觉，中餐厅馨源楼正是诚意十足，只提供12间包房，或是曾经主人的客厅，或是当年的书房。主厨更是将中国八大菜系玩味得出神入化，美食加上私密的氛围，马立斯当年缔造的这隅乐土，又迎来了新的春天。

浦东文华东方

浦江畔 东方韵

来浦东文华东方那天大雨磅礴。如果不是文华东方标志性的折扇招牌，我绝不可能在这隅浦东中心的处女地，辨清东西南北。

我穿过酒店后园的竹径小道，一边躲雨一边朝酒店正门走去，脑中闪过的竟是昆曲《牡丹亭》游园惊梦场景，曲曲折折的路，隐于闹市的矜持，以及空气中泥土与芳草的芬芳，不正是酝酿江南式浪漫的最佳环境吗？如果不是着漂泊的雨，我真想在花园里多逛逛，采一枝柳枝，睹物思人一番。而此时，没有高楼大厦包围，没有车水马龙叫嚣，“魔都”也仿佛不再那么魔了。

能将中国传统艺术与西洋风水乳交融，或许是文华东方最得意的地方。走进仿若琉璃盒子的文华东方，半透明装饰材质与温润的古铜色调，与江面落日的气氛遥相呼应，是中国式的情景交融的表达。但，你还来不及沉醉于片片金醉朦胧之中时，硕大的色彩斑斓的玻璃马赛克墙，如同涌动的魔方海洋，一下子盖过了浦江的脉脉温情，牢牢抓住了我的视线。艺术家苗彤用大手笔描绘的是原始森林的壮阔景象，好似用另一种方式为上海做了自然上的补充。

文华东方运用现代艺术和传统元素的方式，不是那种东拼西凑，各自分离的方式，而是循序渐进，以一种慢慢铺展的方式一点点升华，少了几分西方的大刀阔斧，多了不少东方的含蓄与气度。推开客房房门的刹那，天鹅绒般圆润光彩的瓷瓶是艺术家赋予酒店浓墨重彩的第一笔，但紧接着客房内采用柔和的灰褐色家居陈设，呈现靛蓝与莲叶绿花纹，与室内的传统中国园林风景主题的写意水墨画形成有趣的呼应，又是一副“静谧花园”的写意江南与东方神秘，宽敞的大理石卫浴间则是通透华丽的收官，宽敞的落地窗与超大浸入式浴缸，窗外是非典型的浦东之境。

客房的设计多元且一气呵成，没有半点唐突与生硬，不是安迪·沃霍尔式的用工业艺术的手法将色彩拼凑起来，而是海派画师程十发笔下张扬中带着圆润的质感，回过头，竟暗藏着江南园林移步换景的奥妙，这不正是上海的奥妙吗？

衡山路十二号豪华精选

永不落伍的赤色

与摄影师好友Stellar聊起衡山路，总免不了怀念一番它的前世今生。这一原本名叫贝当路的法租界中心地区，梧桐掩映，巷陌清净，麻雀虽小，五脏俱全，确是海派文化的浓缩。熟悉这里的人都知道，不同于徐家汇或陆家嘴，衡山路并不以高度取胜，许多小资情调的酒吧和餐厅，是这座城市慢活的一面，即使它们已然不是上海最新最酷的去处，却与衡山路幽静的环境和谐共生。

衡山路十二号豪华精选是这条路上为数不多的酒店，在上海敢于用门牌号码作为自身标签，之前只有外滩万国建筑群有这样的底气，也足见这家酒店承载着喜达屋的自信与希望。走进酒店的Lobby，墙壁上用丝绸绣花包裹，颇有中国风，酒店中式格调是带着浓墨重彩铺展开来的，而非融合在西方的设计风格中。而这正应和了来自意大利的建筑师马里奥·博塔（Mario Botta）的心水创意，这位来自旧金山现代艺术博物馆和首尔三星艺术博物馆的总设计师，他对衡山路十二号豪华精选的设计思维很简单，“这幢酒店建筑创造性地捕捉了此街区的特色，结合了都市的规则和该绿色街区独特的历史背景，这是在上海其他街区，或在世界其他任何地方所不能得到的那种独特的体验。”

再往里，马里奥·博塔的心思就更为明了，镶嵌在中庭的花园，被四周如罗马斗兽场似的建筑围着，远观是江南的隐，近玩又显露出上海张扬的基因。尽管树木还未葱茏，但斑驳的苍翠与潺潺流水已是意境十足。花园是酒店的分水岭，将客房与公共区域阴阳两分，暗含着中国太极的意境。客房外壁的赤陶砖来自于意大利，映在绿树的后面，这是种天然的环保材料，也是衡山路周边的上海美国国际学校等老建筑用得最多的装饰元素，成为与街区相互呼应的元素，设计师让酒店就此融入了这座城。

酒店领导讲话稿 篇4

沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。

(二)重视对客人的“心理服务”

酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。

客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。

酒店领导开会发言稿 篇5

大家好!

我是xx部的经理xx，很高兴能够在这次员工大会上面作为发言者之一进行演讲，首先请允许我代表酒店的领导向大家表示赞赏，前段时间我们酒店在我们每一位同时家人们的努力之下，很好地完成了年出制定的上半年的工作计划目标，这也意味着我们下半年的工作量不用那么紧张了。当然我这么说并不是希望大家在下半年放松压力，我们现在的发展是很不错的，也就是说明如果我们下半年能够继续保持这样的态势，那么我们酒店今年的业绩就能够比上一年有非常大的进步，这是我们酒店的荣耀。当然了，现在说这个荣耀是太早了的，仍旧是镜中花水中月，而这个虚幻的荣耀能不能难道落到我们每一位的手中来，就需要我们每一位在下半年继续加油了，只要我们能够保持住上半年的工作态势，希望还是非常大的。

上半年的工作，说实话大家都清楚，我们酒店的困难还是比较大的，我们遇到了许许多多的挑战，但是因为有这么优秀的你们，有这么优秀的领导正确指挥，我们在这逆风的开局中展翅飞翔，创造了这么棒的成绩，我真的为大家感到自豪和震撼。我们没有在困难中被打倒，甚至是表现的越来越好，这就说明我们酒店的每一位都是优秀的人才，是我们酒店宝贵的财富。我们在困难中披荆斩棘，展现了我恩酒店优秀的文化，也展现了我们聊点员工的高素质，这是别的公司一直在追求的，我们做到了这一点，不是因为别人的衬托，而是你们大家的努力付出啊，请允许我对你们说一声：“你们真棒!”

但是在这里我同样想对大家说一句话，这是我刚进酒店的时候总经理跟我说的：“无论你曾经在工作中有多么大的成就，那都只是你简历上的成绩，而不是你行动上的成绩。”大家做出了这样大的成绩，有理由自豪，但是不能自大，我们可以在以后很骄傲的跟别人说我曾经做出了多么了不起的成绩，但是我们千万不能让它影响到我们的工作，我们可以自信，但它不是我们的资本，荣耀属于过去，现在已经成为了既定的历史，我们需要做到是追求下一个荣耀，创造出另外一个让人惊叹的成绩。

所以，同志们，下半年，我恩继续努力，我相信只要下半年我们继续向过去的时间一样不畏困难敢闯敢拼，新的荣耀追将属于我们!

酒店员工大会领导发言稿 篇6

酒店员工大会领导发言稿1

__酒店的全体员工们：

你们好!

我是我们__酒店的大堂经理，我叫__。来到我们酒店工作也已经有了十二的时间，这十二年的时间里，我一路陪着__酒店成长，一路看着__酒店不断发展和壮大起来。我也从一名底层的工作人员一路打拼到了现在大堂经理的位置。对于这一段辛苦的历程，我只想说的是，我要感恩于__酒店，感恩于__酒店里的所有领导和同事对我工作的支持和帮助，没有你们的支持和帮助，也就没有今天的我，更不会有今天能站在的大会上发言的机会。所以我感恩于你们，也感恩于我生命中遇到所有的一切困难和阻碍，正是这些艰难和困苦成就了今天的我。

所以，我也希望，我们__酒店里的所有员工们，在面对你们以后人生中，或者是在以后的工作中，你们觉得十分难熬的时候，一定不要退缩和逃避，而是要去珍惜和勇敢面对，因为在这样的时期和境遇里，我们才能够快速的成长，才能够体会到更多生活的百态和成长的味道。

现在酒店已经到了稳步发展的阶段，尤其是在近两年里取得了很大的进步，但是我们还不能够放松，我们要想赶超其他酒店的发展，我们只能够加倍努力。

我担任__酒店的经理已经有三年的时间，在这三年的时间里，我一直都是以我们酒店的员工为荣，一直为__酒店里的员工而感到骄傲。虽然我知道我时常会对你们发一些脾气，总是在说你们哪里哪里做的不够好，但是我其实在心里是想让你们变的更好，更优秀。当然你们的确也是一群很优秀的员工，至少在我心目中，我是这样觉得的。

我们__酒店里的成员，都有着坚韧不拔的意志，有着爱岗敬业的精神，有着积极向上的生活态度，还有着时刻把客户放在心中的服务意识，更有着忠诚于酒店的忠心。

在此我要跟我们酒店的全体工作人员们，说一声辛苦了。你们每个人，每个部门，都为我们__酒店的发展做出了一份贡献，每一位员工的付出和辛苦，我都看在了眼里，也会记在心里。并且在接下来的大会里，还会有表彰的环节，这是对你们辛苦工作的肯定，也是你们辛勤付出的回报。在接下来的日子里，我希望我们还能够继续努力，继续加油!

酒店员工大会领导发言稿2

xx酒店的全体员工们：

你们好！

我是我们xx酒店的大堂经理，我叫xx。来到我们酒店工作也已经有了十二的时间，这十二年的时间里，我一路陪着xx酒店成长，一路看着xx酒店不断发展和壮大起来。我也从一名底层的工作人员一路打拼到了现在大堂经理的位置。对于这一段辛苦的历程，我只想说的是，我要感恩于xx酒店，感恩于xx酒店里的所有领导和同事对我工作的支持和帮助，没有你们的支持和帮助，也就没有今天的我，更不会有今天能站在的大会上发言的机会。所以我感恩于你们，也感恩于我生命中遇到所有的一切困难和阻碍，正是这些艰难和困苦成就了今天的我。

所以，我也希望，我们xx酒店里的所有员工们，在面对你们以后人生中，或者是在以后的工作中，你们觉得十分难熬的时候，一定不要退缩和逃避，而是要去珍惜和勇敢面对，因为在这样的时期和境遇里，我们才能够快速的成长，才能够体会到更多生活的百态和成长的味道。

现在酒店已经到了稳步发展的阶段，尤其是在近两年里取得了很大的进步，但是我们还不能够放松，我们要想赶超其他酒店的发展，我们只能够加倍努力。

我担任xx酒店的经理已经有三年的时间，在这三年的时间里，我一直都是以我们酒店的员工为荣，一直为xx酒店里的员工而感到骄傲。虽然我知道我时常会对你们发一些脾气，总是在说你们哪里哪里做的不够好，但是我其实在心里是想让你们变的更好，更优秀。当然你们的确也是一群很优秀的员工，至少在我心目中，我是这样觉得的。

我们xx酒店里的成员，都有着坚韧不拔的意志，有着爱岗敬业的精神，有着积极向上的生活态度，还有着时刻把客户放在心中的服务意识，更有着忠诚于酒店的忠心。

在此我要跟我们酒店的全体工作人员们，说一声辛苦了。你们每个人，每个部门，都为我们xx酒店的发展做出了一份贡献，每一位员工的付出和辛苦，我都看在了眼里，也会记在心里。并且在接下来的大会里，还会有表彰的环节，这是对你们辛苦工作的肯定，也是你们辛勤付出的回报。在接下来的日子里，我希望我们还能够继续努力，继续加油！

酒店员工大会领导发言稿3

各位在座的同事：

大家好！

我是XXX，感谢命运让我们相遇在XX酒店，让我们可以一起共事，一起为了酒店为了同一个目标而努力，更是对于我们XX酒店而言，能够有你们的加入，也一定会让我们酒店发展的越来越好，在此，我也想代表我们XX酒店，向你们表示衷心的感谢，同时也期望你们在今后的工作当中更加的出色，让我们一起携手为酒店的美好未来，以及自己的发展而努力的工作吧。

此次的员工大会，有两个主题，一是就我们酒店前段时间的工作作出一个总结，另一个对之后的工作作出一个大致的安排，我们前段时间的工作总体来说都完成的非常的顺利，在工作上面我们所有的同事都在用心的完成，也在自己的工作岗位上面尽心尽力的去做事，不管是哪个部门，我也都看到了你们为了酒店和自己的工作忙碌的身影，前一段时间，我们酒店的业绩和生意也都还算可以，每一位入住的顾客和来到我们酒店的.人都会在离开的时候怀抱着满意离开，也经过我们所有人的努力，我们酒店的好评度也是一度上升，对于住户的体验感也越来越好，餐饮部在上一段时间的工作也是格外的出色，每一场宴会都举办的非常的顺利，客户也会在结束之后给我们餐饮部点赞，不管怎么样，也不管是哪个部门，酒店的发展都是离不开我们在座的所有人的。有好的地方也有不好的地方，我们做的不好的地方就是我发现我们酒店的员工没有将自己的发展和酒店的发展结合为一体，而是觉得自己的工作与酒店的发展无关，在工作上面也没有很大的热爱，有些员工也只是把自己的工作当成是一种任务，完成了当天的任务自己一天的工作也就结束了，我们这样子是不行的，这样的工作只会使我们在工作的时候没有任何的发展和前行，我们就一直都是在原地踏步，然而这个社会是在进步的，如果一味的原地踏步，我们是会被淘汰的，所以啊，我们也要足够的热爱自己的工作，在工作上面更好的完善自己，保证自己能够慢慢的变好和前行。

在这里，我也想表明自己和酒店的态度，一个好的酒店的发展是离不开酒店里面的所有的员工的，所以希望你们在往后的工作上面，更好的完成自己的工作，将自己和酒店融为一体，为酒店和自己去工作，相信你们可以在之后取得不错的成绩，酒店也会因为有你们这些优秀的员工而感到骄傲。

谢谢大家，我的发言完毕！

酒店员工大会领导发言稿4

尊敬的各位领导，亲爱的各位同仁：

大家好！

这次的员工大会想必大家也是期待已久了，老员工应该是知道的，没到这个时候我们除了对过去那段时间的工作进行一番总结之外，也是会对这段时间表现优异的员工进行嘉奖。这也是为了鼓励大家在未来的工作中能够更加努力，更加积极，酒店也是想要告诉大家的一点就是，只要你付出了就一定能够得到相应的回报，并不是白白的付出。当然也会对过去我们在工作中发现的问题进行说明，然后大家注意一些，争取不要再犯下同样的错误。而这次的员工大会也是为了让我们这个团体能够更有凝聚力，在工作时能够爆发出更强的力量，更好的完成自己的工作。

在过去的这段时间里，我们酒店的受益相比上个季度又有了很大的增长，这其中缺少不了酒店的营销策略已经全体员工共同的贡献。也正是因为你们周到的服务，让来过一次的顾客有了继续在我们这里消费的欲望。如果我们的服务不到位的话，我想我们酒店的成绩是做不到那么好的。而我们是一家酒店，我们是属于服务行业，而服务行业最重要的也就是服务，让每位来到我们这里消费的客人都有回到家一般舒服的感觉。而这一点大家都是做的非常的好，在面对顾客时从来没有板着脸，都是面带微笑的说着敬语，这一点非常的好。当然也是有着一些不足的地方，虽然只是一些细微的地方，比如可能对着顾客是好态度，但是顾客没看着的时候就又恢复了面无表情。虽然这并不是什么大问题，但是我们作为服务业最重要的是服务，而服务最重要，也是最需要用心的就是一些细节。只有把握到了细节，我们才有超越同行的底气和能力。

酒店对于这段时间表现优秀的员工也是准备了很丰厚的奖品，这次没有拿到奖品的员工也不用气馁的。酒店是很公平的，只有你在以后的工作中足够努力，做出了足够优秀的成绩，或者极大的贡献，那么酒店也是会给大家丰厚的奖励，不会让大家失望的。也请大家相信我们高层在一些策略上的决断，我们这么久的经验肯定也是不会轻易就做出错误的决定的。在未来的时候酒店肯定会因为我们大家的共同努力发展的越来越好，而那个时候酒店也是不会忘记大家，给大家应有的回报的。

谢谢大家！

酒店员工大会领导发言稿5

各位嘉宾，员工：

你们好！

我是酒店的董事长，这次来到这个员工大会演讲，我挺开心的，有幸能够与大家齐聚一起，也是一种缘分，我相信你们也是这种感觉的。

我们xx酒店从起步到现在的发展已经经历过无数个春秋，在这些春秋里，是你们这些勤劳的员工在帮助建设酒店，你们就像大自然中的蜜蜂一样，每天都努力的把酒店打理的很好，因此才会现在的兴盛。我虽是这家酒店的老板，但是我一直位于上层，很少体验酒店的工作，但是我知道这些工作都不简单，甚至是很劳累的，但是你们一直在为其努力、坚持着，在这些年的发展中，我看着我们酒店一直在成长，这些都是你们的功劳，我在这向你们表示我真诚的感谢，感谢你们愿意为做贡献。

你们在这个酒店中所付出的是你们这些年的青春，你们是那样的优秀，每个人都有不同的本领，酒店有xx个部门，每个部门都是对应酒店的不同工作，是你们共同配合，努力合作，才可以有条理的完成每一项酒店的工作。你们中有酒店的高层，也有酒店的中层，更有底层员工，不管你们的职业是如何的，我知道没有你们其中任何一个职位，我这个酒店都不可能有如今的地位，你们缺一都不可，每个部门的作用都不一样，部门内的员工负责的工作也都不尽相同，可是却是合伙才能完成整个酒店的运转的。我庆幸有你们，有你们这些负责和认真的员工。

今天这场大会就是为了鼓励和嘉奖你们这些员工的，也是为你们而举办的，就是希望通过这种方式，希望你们在今后更加为酒店做出更大的力量，也是为了感谢你们的辛苦工作。我知道你们的不易，所以很珍惜你们的成果，我作为你们的领导，在这给你们做表率，发表我的讲话，一是感谢，二是鼓励，三是祝福，我希望能够与你们一起在未来的时间里去更好的建设酒店，让我们的酒店能够让更多的人知道。

你们是我的员工，我定当与你们共同面对。你们是这个酒店的基础，没有你们，就不可能有继续发展的未来，所以我很真诚的邀请你们继续为我们的酒店去工作，同时也希望你们不要辜负我对你们的期待，未来我们一起努力吧。

谢谢大家！

酒店员工大会领导发言稿6

各位同事：

大家晚上好！

今天我把大家聚集在一起，召开这次的酒店员工大会，是为了更好地贯彻和落实酒店制定的各项方针政策，齐心协力地完成酒店与其的各项经营目标，也是为了大家能够拥有更好的未来！

不知道在座的各位，有没有看过关于酒店故事的一些电视连续剧？我在很小的时候看过一个，也正是那个电视剧，让我有了想要创办一家酒店的梦想。大家或许看见我现在把酒店开得红红火火、有声有色，会觉得我的这个梦想已经完成了，但其实我想告诉大家的是，没有，这个梦想因为酒店的发展，因为各位伙伴的加入，已经变成了一个更大的梦想，变成了一个需要大家伙一起来行动，才可以完成的梦想了。

在座的各位同事，大部分都是在我创办这家酒店就陪伴着我的伙伴，虽然你们比我年轻几十岁，但我没有感觉到我与你们有任何的距离，我相信与我接触比较多的同事都会认为我此言不假。我虽然是酒店的领导，但其实我一直是以你们年轻人作为我的榜样的！我理想中的酒店，也应该是一座朝气蓬勃，让来用餐或者住宿的客人感到轻松愉快的酒店，而不是像我的生理年龄一样开始往老态龙钟的方向发展的酒店。

大家别笑，我说的都是真的。我现在的梦想是大家伙能够跟我一起来完善这家朝气蓬勃的酒店，我希望的是大家都能够真正的将自己的生命融入到这家酒店里来。当然，这就要求大家都是喜欢这份工作，是非常希望和我一同打造一家令人愉悦的酒店的，如果听到我此时的话语，内心有所抗拒的同事，仔细再问问自己的梦想是什么，这一辈子最想做的事情是什么，这样我们酒店才有可能是大家伙一起的梦想，才有可能成为我们共同努力的方向。

虽然我明白有很多人是为了生计才来这里工作的，但我更希望的是这份生计能够让你也感到快乐。毕竟每天我们工作的时间是最长的，如果大家干得不开心不快乐，这种气息是会影响我们的酒店的。

或许这次大会开到现在，很多同事会认为这个领导太感性了，我不否认，但我的这家酒店的理念正是要让客人都能够像是回家一样回到这里来，这不可避免的就要求在座的各位是真心喜欢在此工作的。

还是那句话，我希望有一群热爱酒店的同事一起共事，这样才可以完成我心目中那个越来越大的梦想！谢谢大家倾听！

酒店员工大会领导发言稿7

尊敬的各位领导，亲爱的同事家人们：

大家好！

我是后勤部的经理xx，很高兴能够在这次员工大会上面作为发言者之一进行演讲，首先请允许我代表酒店的领导向大家表示赞赏，前段时间我们酒店在我们每一位同时家人们的努力之下，很好地完成了年出制定的上半年的工作计划目标，这也意味着我们下半年的工作量不用那么紧张了。当然我这么说并不是希望大家在下半年放松压力，我们现在的发展是很不错的，也就是说明如果我们下半年能够继续保持这样的态势，那么我们酒店今年的业绩就能够比上一年有非常大的进步，这是我们酒店的荣耀。当然了，现在说这个荣耀是太早了的，仍旧是镜中花水中月，而这个虚幻的荣耀能不能难道落到我们每一位的手中来，就需要我们每一位在下半年继续加油了，只要我们能够保持住上半年的工作态势，希望还是非常大的。

上半年的工作，说实话大家都清楚，我们酒店的困难还是比较大的，我们遇到了许许多多的挑战，但是因为有这么优秀的你们，有这么优秀的领导正确指挥，我们在这逆风的开局中展翅飞翔，创造了这么棒的成绩，我真的为大家感到自豪和震撼。我们没有在困难中被打倒，甚至是表现的越来越好，这就说明我们酒店的每一位都是优秀的人才，是我们酒店宝贵的财富。我们在困难中披荆斩棘，展现了我恩酒店优秀的文化，也展现了我们聊点员工的高素质，这是别的公司一直在追求的，我们做到了这一点，不是因为别人的衬托，而是你们大家的努力付出啊，请允许我对你们说一声：“你们真棒！”

但是在这里我同样想对大家说一句话，这是我刚进酒店的时候总经理跟我说的：“无论你曾经在工作中有多么大的成就，那都只是你简历上的成绩，而不是你行动上的成绩。”大家做出了这样大的成绩，有理由自豪，但是不能自大，我们可以在以后很骄傲的跟别人说我曾经做出了多么了不起的成绩，但是我们千万不能让它影响到我们的工作，我们可以自信，但它不是我们的资本，荣耀属于过去，现在已经成为了既定的历史，我们需要做到是追求下一个荣耀，创造出另外一个让人惊叹的成绩。

酒店领导力 篇7

酒店人力资源及酒店教育存在的问题

第一, 中国酒店业发展与人力资源发展的不同步性。对酒店人力资源而言, 目前一个非常严重的问题是中国酒店业发展与人力资源发展不同步。也就是说, 中国酒店的数量在不断地快速增长, 而适合酒店服务业的人力资源虽然也在增长, 但速度较慢。据中国旅游饭店协会调研, 中国酒店业发展速度接近20%, 但人力资源总量增长还不到10%。

第二, 酒店教育招生形势严峻, 规模萎缩。随着计划生育国策的实施, 21世纪我国人口数量急剧减少, 还有来自通信、金融、物流、IT等行业竞争, 学生数量不断减少, 加之激烈的竞争, 各大中专院校都面临非常严峻的生源问题, 招生规模在萎缩。

第三, 全国旅游行业人才短缺, 专业学生远远不足以供应市场。据了解, 近年来, 全国旅游行业每年新增就业人数60万, 而2 200多所大中专院校旅游专业毕业生每年仅30万人。并且, 全国旅游行业就业人员大专以上学历人才仅占20%左右, 而懂经营、善管理的高层次专业人才比较匮乏。可以说, 专业人才短缺成为制约旅游产业发展的一大“瓶颈”。

第四, 酒店行业吸引力弱。从市场需求的角度来说, 酒店业的就业前景是十分广阔的。然而在每年各高校为中国酒店业培养和输送的酒店管理人才中, 真正愿意留在酒店业工作的不多, 到酒店业就业的比率逐年下降, 企业费尽心机招来的大学生往往也在一两年内跨行业“跳槽”。这不得不说是中国酒店业的悲哀。

第五, 酒店专业技术人才与企业要求不一致。酒店行业的发展加大了旅游酒店管理专业人才的需求。然而, 旅游院校培养的酒店管理专业人才并没有达到酒店业的人力资源需求, 在人才市场上学生并未得到酒店企业的特别青睐, 导致酒店管理专业人才培养和市场需求出现了脱节和错位。

酒店人力资源及酒店教育窘境的原因分析

(一) 传统观念原因

酒店工作的社会地位仍然未得到社会大众的认可, 家长不认同旅游职业, 总是希望为子女寻找更好的工作环境。加上“90后”一代个性十足, 造成如今招生困难、“跳槽”频频的局面。

(二) 教育原因

教育与需求严重脱节 酒店管理专业人才距离具有一定酒店管理实践经验尤其是酒店管理工作实际能力的合格人才尚有一定差距, 是因为酒店行业对员工需求标准与旅游院校对学生培养规格不同, 大学生对未来理性追求和对现实感性认识间存在矛盾, 导致旅游酒店专业“供需错位”。

教育没有引导学生对行业本质的认识 学校在教育过程中很少向学生灌输职业意识以及行业荣誉感, 使学生对行业缺乏本质认识, 对行业发展缺乏足够的了解, 也就对酒店行业失去了应有的热情。

缺少行业支撑 问题的出现不单有院校的原因, 外部环境也脱不了干系。因为再好的院校, 也无法仅靠课堂教学就能培养出高水平的人才。国外高水平的酒店管理院校都依靠“学校酒店一体化”、“工作+学习”的方法来锻炼学生的实践能力。但在国内, 企业连交叉培训都很难做到, 更别说工学交替了。

(三) 社会原因

酒店职业环境不成熟, 制约了专业发展。我国酒店职业环境不成熟, 集中体现在薪酬较低、社会地位不高、缺乏和谐的工作环境、个人发展空间较小、工作强度相对较大、工作时间不固定等方面, 而且没有合理的行业准入机制, 这就造成了致命的恶性循环, 对酒店管理专业人才择业造成了极大的影响。

酒店管理僵化, 缺乏人性化的管理制度和机制 酒店只重视“顾客满意度”, 忽略“员工满意度”。企业“人性化管理”形式化, 没有真正把员工当作一种宝贵资源去开发、去研究, 对员工职业生涯规划工作做得不到位, 员工缺乏个人发展空间, 对未来感到茫然。这便是员工不愿意从事酒店工作的重要因素之一。另外, 约60%的酒店中高层管理人员在管理观念上存在不足, 一定程度上限制了行业管理水平的提高。

酒店行业的专业性没有受到尊重 酒店餐饮业的就业门槛一直在降低, 似乎是什么人都能干酒店, 酒店行业成了求职者的收容所和中转站, 没有人尊重酒店行业的专业性, 没有人把酒店作为托付终身的职业。最后, 很多酒店因为找不到合适的人才退而求其次, 从而导致管理水平下降, 优秀人才流失。

酒店人力资源及酒店教育窘境的应对策略

(一) 在政府产业政策方面

制定旨在提升酒店业竞争力的人才规划和政策 在酒店人才政策方面, 应加快创新的步伐, 及时增加具有前瞻性、与国际接轨的政策。营造优良的政策环境, 以良好的工作环境、优越的生活条件吸引国内外高层次人才, 引导和促进专业人才流入。

健全社会保障体系 由于酒店行业人员流动率高并且大量使用外来劳动力, 因此, 深化社会保障体制是促进人力资源可持续发展的关键。

加强宣传, 提升酒店行业的社会吸引力 通过宣传、奖励、倡导服务理念, 提升行业的社会认同度和社会价值, 吸引优秀人才进入酒店行业。

注重服务类员工培训, 加大投入 政府应重视服务类中高级员工的培训, 加大对服务类中高级技师培训的投入, 全方位推进质量战略, 引导旅游人力资源由数量型向质量型转变。

(二) 在酒店企业方面

提升酒店管理人员素质 酒店企业应加大人力资源开发力度, 提升人力资源经理的职业素质和专业水平, 使其适应酒店行业的竞争环境, 除日常的人事管理职能外, 尤其要增强人力资源战略管理的意识和职能。

改善酒店管理机制, 提高员工满意度 酒店应以人本管理的思想为指导, 以人力投资为手段, 以创建学习型、和谐型组织为目标, 采取积极的机制和方法提高员工的满意度, 具体要做好以下几点: (1) 完善员工薪酬福利, 加大对员工的投资。酒店要提高员工的薪酬待遇, 使酒店行业与其他劳动力密集型行业相比具有一定的竞争力。改变传统的薪酬设计理念, 将员工工资与能力、工作绩效以及酒店总体经济效益直接挂钩, 创造“命运共同体”, 这样才有可能吸引并留住员工。 (2) 改进绩效评估体系, 引导员工的职业发展。酒店应对每一位员工尤其是核心员工和具有潜在高素质的人才设计一套明确的职业发展规划, 使其能看到未来发展的方向和目标, 使员工发展与企业发展融为一体。 (3) 完善员工培训体系, 促进学习型、和谐型组织建设。培训体系要突显帮助员工成长的人文关怀, 除了扎实的酒店基础知识、明确的操作规程外, 体系中的素质培训、技能培训、内部专项培训都应占有相当的比重并有严格的培训规范。 (4) 注重特色企业文化建设, 营造良好的工作氛围。应充分体现员工的价值, 在酒店形成一种既利于发挥员工的主观能动性, 又有助于挖掘员工潜能、激发员工活力的工作气氛, 鼓励员工参与酒店的经营与管理, 使员工对酒店充满归属感和成就感, 实现员工满意、顾客满意, 员工忠诚、顾客忠诚的局面, 最终创造良好的经济效益和社会效益。

(三) 在旅游院校方面

培养学生“角色定位意识”, 打造职业灵魂 在教育中要将“酒店人”、“酒店职业经理人”这一理念植入学生大脑, 引导学生正确理解酒店服务是一种知识化、专业化的工作, 使他们具备基本的职业方向感。建设高职教育独具特色的专业文化, 以酒店企业文化为专业文化, 高标准、严要求、细管理, 塑造学生的职业精神、职业理念、职业意识即“职业灵魂”, 使学生在进入酒店企业工作之初就能融入酒店的工作氛围之中。

创新“交互成长、能力递进”的工学结合人才培养模式 创新以酒店服务与管理等真实工作任务为载体的“交互成长、能力递进”工学结合人才培养模式 (见图1) , 把学习和工作贯穿于人才培养全过程, 专业学习在两个场所中交互完成, “学中有工, 工中有学”, 这种工学结合模式充分体现以就业为导向、以素质为基础、以能力为核心的职教理念。

建立适应创新型人才培养的课程体系 一是优化课程设置。具备宽泛的知识基础是创新型人才的首要特征。从当前酒店管理专业的课程体系来看, 存在的最大问题是不同课程之间重复内容较多, 没有培养学生创新能力的相关课程。因此, 改革的重点是对原有课程加以整合, 删除重复的内容, 设置综合类课程, 优化授课内容, 并且实现不同学科知识的交叉, 拓宽学生的视野, 促进学生发散思维的培养。二是创新型课程的开发。实践课程应以组建创新小组、兴趣小组的形式开课, 与授课教师组成创新实践小组, 以技术性科研为载体进行实践创新能力的培养。

全面实施实景化实践教学新模式, 实现“零距离”对接 可以全面实施实景化实践教学新模式, 由原来的“理实一体化教学直接进入顶岗实习”转变为“理实一体化教学———实体实景化实践教学———顶岗实习”的人才培养模式。实景化实践教学模式是将学生置身于真实的工作环境, 按照工作岗位要求进行实践, 既巩固学生专业技能, 又使学生以员工的身份参与企业的工作, 能使学生积累实际经验, 提升应变能力、语言表达能力、与人交往能力、创新意识和创新能力等综合能力, 实现专业人才培养与用人单位需求的“零距离”对接。

参考文献

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[3]陈修岭.关于我国酒店管理专业高职教育发展的思考[J].河北旅游职业学院学报, 2009 (1) :34-37.

[4]罗旭华.酒店人力资源管理[M].北京:机械工业出版社, 2012:22-90.

[5]谢祥项.员工满意与饭店人力资源管理的研究[D].长沙:中南林学院, 2003.

[6]张吉立.适应高职旅游专业创新型人才培养的教学改革[J].衡水学院学报, 2013 (1) :20-23.

论酒店服务与酒店发展的关系 篇8

关键词：酒店餐饮；服务质量；管理与控制；酒店发展

一、酒店服务质量的重要性

（一）服务品质决定酒店效益

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。对以服务为主的酒店来说服务质量是和利益成正比的，如果一家的服务质量不好那么这家的经济效益一定不理想。这所以秉承“顾客就是上帝”这一理念就是提醒企业服务至上，顾客才是给你带来经济效益的第一因素。

（二）服务是酒店的灵魂

服务不仅仅是“欢迎光临”这么简单，企业应该打破这个传统观念。企业内部应该有一套自己的成熟的服务理念。例如沃尔玛的座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。坚守这样的理念沃尔玛才成为世界一流的零售商。我认为酒店要想获得更大的利润就是满足顾客的每个要求，处处为顾客着想。当你在工作中实践这些你会发现最大的受益人就是企业本身。

二、提高酒店服务质量的措施

（一）提高人员素质

现如今每个企业都注重服务质量，可以说服务是企业的灵魂。更别说以服务为主的酒店了。好的服务质量可以为酒店赢得大量的忠实顾客，如果酒店没有了顾客那么什么都不是。那么提高服务质量是酒店管理人员研究之重。1.提高人员素质首先要求管理者要照顾员工，感动员工，这样员工可以把这份爱转给顾客，这也就是“爱的循环”，另外员工不能把自己的情绪带到工作岗位上，要时时刻刻保证微笑服务。2.全员服务意识，管理者要求员工做到的礼貌礼节自己也应该严格要求自己。尽量做到从上到下团结一心。这样才能带给顾客温馨如家的感觉。

（二）提高服务意识

酒店服务的规范化是优质服务的基础，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题。1.利用增值服务笼络人心，例如设置等候区域，这样顾客在排队等位置时可以到免费区下棋，可以玩小型室内游戏，这样不只留住了顾客，还可以为酒店赢得好的口碑。2.酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现酒店的差异。所以酒店应更在意细节服务，服务人员在服务顾客时要做到眼观六路，耳听八方。别遗漏任何可以服务顾客的机会。如有时细致温馨的服务更能让人感动，更能赢得客人的忠诚。

（三）提高服务的技能水平

酒店在录用员工时要保证员工能给酒店带来利润，企业不养闲人，每个员工都要给企业创造利润，这样员工素质就可以保证。管理人员定期培训以提高员工的技能水平和正确处理问题的能力，要求员工平等对待每个顾客。

三、服务人员的管理与控制

管理层要真正理解服务的特性和管理要点，要求管理者的专业知识过硬和丰富的工作经验。做好每天的早课，关心每个员工的心理动态，调动服务员工的工作积极性。对管理者而言，作业管理在服务业的运用并不比服务员工的日常工作容易。要对一些不可预料的事故作出及时的补救，如员工生病或者辞职。或者员工在工作时造成的失误。正确面对顾客的反馈，避免委屈员工也要满足顾客的要求。提高服务员工的技能，调动工作积极性。

（一）要采取措施对服务人员进行激励

可能采取的激励手段包括精神激励和物质激励，一阴一阳两种措施的应用，可以满足员工不同层面的需求，只有前面满足其需求，才能让员工能够在酒店中即能在短期内好好工作，又能在长期获得一种职业生涯方面的长远眼光，纵观当今世界管理比较好的酒店，无一例外都具有其激励体系，既包括薪酬激励、福利激励，又包含又各种荣誉奖励、级别评选等精神领域的激励，甚至有的激励措施已经延伸至员工的家人。

（二）要完成对员工人力资本提升的责任

人力资源管理理念是在人事管理基础上所作出的调整和改进，这是转变了原有的那种以“成本”观念为指导的对人的看法，如果把视野放长远，实际上对员工的投入就是一种人力资本投资，而这种投资从终极意义上来看，是可以给企业带来长远的经济效益的。在这种理念指导下，建议酒店應该加大对员工的培训力度，并且采取多种手段为员工的职业生涯发展开辟通道，只有有了通道，员工才能够有奔波的目标和动力，才能通过努力工作，努力为客人服务来达到自己的目标，如此才能实现酒店一方和员工一方的双赢效果，这是员工管理不可缺少的一个组成方面。

（三）加大对员工工作的控制力度

控制是管理的一个重要职能，计划和目标被分配下去以后，如果没有控制工作，在饭店里也叫督导工作的话，那么原有的计划、目标、操作标准等就可能很难落实到位，为此，应该加强监管力度，需要采取多方面措施来实现这个目标。首先需要成立监管部门，然后就是监管人员的选取，必须要找到那些真正能公共执法、公正不阿的人员来实现这个功能。在酒店总经理的工作中，在例会中，必须加大监管部门与各个部门之间的协调工作，通过不断磨合，最终能够实现员工从被动控制到主动自我控制的转变。要实现这样的目标，一些基础性的人力资源管理工作必须到位，比如工作岗位说明书的编制，以及之前的工作分析等内容，不同的酒店其情况不同，不能抄袭别的酒店，而必须由酒店总经理领导，人事部经理牵头，真正把这个事落实下去。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩 D.格兰姆勒.服务营销（张金成，白长虹等译）.北京：机械工业出版社，2011年版

[2]理查德·诺曼.服务管理：服务企业的战略与领导（范秀成，卢丽译）.北京：中国人民大学出版社，2006年版

[3]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理（韦福祥等译）.北京：电子工业出版社，2008年版