三甲医院门诊制度（共11篇）
一| 门诊分诊人员必须由有一定临床经验的护理人员担任。二 分诊人员应该仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗，不串岗，不脱岗，不闲谈。
三 要热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，热情做好解释工作。
四 维持就诊秩序，安排好就诊排队，依次叫号就诊，指导病人填写病历封面，合理安排就诊及检查，尽量缩短候诊时间，五 维持诊室安静和良好的就医环境，坚持做到一医一患，严格遵守保护性医疗制度。
六 对急、重病人、老人、军人、残疾人、孕幼等病员，要优先安排就诊。
七 每天登记专科、专家门诊出诊时间、工作量及其他统计工作。
八 严格执行消毒隔离制度，每天下班前要用消毒剂擦洗台面、清理杂物、定时用紫外线消毒，并做好登记，防止交叉感染。
1 门诊病人的需求
(1) 门诊患者及家属普遍存在"早就诊, 早明确诊断, 尽早治疗"的迫切心理; (2) 希望能有一简便、快捷、明了的就诊流程就诊; (3) 对医护人员的态度十分敏感, 医生和护士的精神面貌、言谈举止、情绪变化等对病人及家属可产生直接影响。冷言冷语、工作积极主动性差、不善于观察、不会协调处理问题的护士, 必定会导致门诊患者的不满, 影响诊疗秩序和病人的满意度; (4) 迫切希望得到医务人员的关注、安慰和交流, 及时获得病情信息及相关疾病的自护知识; (5) 对医疗技术水平和服务质量要求甚高门诊病人是带着病痛刚接触医院, 他报有很大的希望, 希望医院能尽快解除病痛, 同时也要求有满意的配套服务及舒适的就诊环境。
2 门诊护理工作的特点
门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程。现代化医院门诊护理工作具有如下特点
2.1 岗位多、工作杂
比如我院就是一所大型现代化综合医院, 门诊护理的岗位设有咨询服务台、导医服务、候诊室、专科检查诊断室、换药室、各种治疗室等。门诊护理工作主要涉及咨询服务、导医服务、健康咨询、门诊治疗、体检、急救等, 同时还包括各区域诊断室的管理、医生的管理、卫生清洁及协调门诊与医院各科室、门诊各部门之间的工作。
2.2 接待病人数量多
我院平均每日要接纳数千名来自社会各方面、不同阶层的病人, 病人数量多、要求高与护理质量之间存在着较多矛盾。
2.3 人群杂、病种多
病人及陪伴者来自社会各阶层, 病人中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人;包括有各种急慢性疾病、感染性疾病, 易造成病人和健康人之间的交叉感染, 也可造成病人的再度感染。
2.4 号源紧缺、诊疗时间短
每日出门诊的医生数是固定的, 每个医生挂号的量也是有限的, 而每一个门诊病人到医院都要求能尽快挂上号, 尽快接诊、检查详细、诊治明确合理, 这样就存在病人数量与号源量的供需矛盾, 病人量与服务时问、服务质量的矛盾。
2.5 诊疗环节多
从病人挂号、候诊、就诊, 到医院提供预检分诊、检验、放射、诊断、注射、治疗、取药等一连串的且由多个环节组成的流程, 其中任何一个环节障碍都可给病人带来不便。
2.6 应急变化多
门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测, 各病人要求不一一, 门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力, 以应对门诊多变的紧急情况。
2.7 诊室多、医生变换多
门诊诊室几乎涉及所有临床科室, 各科室派出的门诊医生流动变换较快, 要做好这么多诊室及医生的管理对门诊护理工作也是一个挑战。
3 门诊护理管理的要求
3.1 对门诊护士长的要求
作为门诊护士长除要具备扎实的专业知识, 精通护理, 具有良好的管理艺术, 较高的思想修养、道德水平和奉献精神, 要善于沟通, 协调处理好各方面的人际关系, 建立良好的护护、医护、护患关系及与兄弟科室、辅助科室、后勤供应、器械维修等系统的关系, 这样才能提高效率, 取得事半功倍的效果。护士长还必须胸怀坦荡, 待人诚恳, 知人善用.充分利用人才资源, 集思广益, 才能使门诊工作有条不紊地运转。
3.2 对门诊护士的要求
门诊护理工作涉及面广, 对护士的综合素质要求高, 不仅要求掌握良好的护理技术, 还要成为适应门诊各个岗位的多面手, 同时还需要良好的心理素质、道德素质、多方位的技术素质和应变能力。始终用"以病人为中心"的设计理念去培养护理人员和规范门诊的护理工作是适应现代医院发展的必由之路, 门诊护士只有具备应有的要求, 才能更好地融入现代医院的门诊护理团队中。
3.2.1 一名称职的门诊护士不但要掌握高超的护理技术操
作, 同时还要具备敏锐的应变能力及解决问题的能力, 合理疏导病人的情绪, 协调医患关系, 并将其发挥到门诊护理工作中, 为病人营造一种和谐的就诊环境。
3.2.2 门诊护士还应具备较强的人际交往、沟通能力。门诊
的护理模式将更趋完善, 它要求护士以"患者为中心, 以质量为核心", 对患者的身心进行全方位、多层次的护理。这就要求护士必须有沟通意识, 掌握沟通技巧, 与患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的关系。
3.2.3 竞争意识、市场观念和自我保护能力优胜劣汰是市场
竞争的一个突出特点, 如果没有强烈的竞争意识、忧患意识, 就可能在市场竞争中被淘汰出局。随着人们市场经济意识、自我保护意识、法律意识的不断提高, 医疗纠纷诉诸于法律案例越来越多, 门诊护士需要努力学习法律、法规, 做到懂法和依法行医, 更好地运用法律武器维护自己的合法权益, 明确职责范围, 使自己的行为有章叮循。这样既可维护护理专业的神圣职责, 又能做到自我保护。
从2011年开始，忻城县为了解决寄宿制学生就医难的问题，实施了“乡镇卫生院医生进驻校园医务室工作制度”，在各乡镇的中小学设立了“乡镇卫生院驻校医务室”，执行“乡镇卫生院医生晚上住校服务制度”，解决了全县18所寄宿制中小学2万多名寄宿生的就医难题，告别了过去“小病基本靠挺，大病家长来领”的历史。
班主任委屈的眼泪
“学生住校得了小病、受了小擦伤就强忍着，出现高热或实在疼痛难忍时才会告诉老师，再由学校通知家长送学生去医院。一旦在晚上遇到学生患病，送医的难度就会加大。”忻城县教育局的相关负责人道出了过去的困境。
忻城县城关初中的校长黄晓东回忆说，2009年5月的一个夜里，该校初三男生小张忽然在宿舍上吐下泻，他和班主任闻讯后立即从8公里外的县城赶到学校，班主任还从家里带来了些常备的肠胃药，服药后小张的情况似乎有所好转，黄晓东校长悬着的心稍微放下了些。岂料，半夜里小张的病情突然复发，守在学校的黄校长和班主任急忙将小张送往县医院就医，并通知了小张的家长。医生检查后，直接下达了病危通知书。小张父母听后，扯着班主任号啕大哭：“为什么不早点送医院呀？”20多岁的女班主任一时委屈得说不出话来。庆幸的是，小张经抢救后挺了过来。
家长的责问、班主任委屈的眼泪，还有孩子痛苦的表情，让黄晓东校长至今仍觉历历在目、刻骨铭心。从此，作为校长的他就再没睡过一个安稳觉。学校1 400多名孩子的健康安全时刻挂在心头，晚上手机一响，黄校长就担心：“是不是又出事了？”
据了解，学生就医难的问题之所以难以解决，主要原因在于：校医没有编制，而具备医生执业资格的人员因待遇过低，不愿意到学校从事校医工作。
学校没有专职的医生，遇到学生患病，特别是晚上，送医的难度很大，学校的领导、老师都倍感压力。“我们都希望问题尽快解决！”黄晓东校长的呼声，实际也代表了广大乡镇寄宿制学校校长的呼声。
出台新机制
学生的病痛、校长的压力，引起了当地县委、县政府的高度重视。经过研讨后，忻城县决定由县政府牵头，县教育局、卫生局联合“出招”，努力破解乡村学校的就医难题。
通过讨论商议，忻城县决定让乡镇卫生院派出医生进驻农村学校，按照“试点先行、全面推开”的工作思路，2011年初，该县在大塘中心小学、马泗中心小学等学校开始试点。2011年下半年，全县的乡镇寄宿制学校全面铺开，并进入了提升阶段。
乡镇卫生院派医生驻校这一机制又被称为“1115”工作机制，即每个寄宿制学校设立1个驻校医务室，白天值班医生在卫生院照常上班，手机随时保持畅通，一有情况，学校立即通知医生前来问诊；晚上乡镇卫生院指派1名医生到学校值班，学校安排1名学校领导值班，学生住校期间每周必须安排5个晚上的值班时间。晚上教师放学离校后，值班医生从18时到次日上午8时在校值班，全面负责在校学生的健康安全。
为了确保该项制度顺利开展，忻城县财政为每个驻校医务室拨款1.5万元，配备了基本药品和器材，并按照每人每天60元的标准，给值班医生提供值班补助。
这项制度有效化解了该县乡镇医生严重不足、无法抽调力量到校任全职医生等问题，基本满足了乡镇寄宿制学校普通医疗服务的要求。目前，忻城县全县18所农村寄宿制学校在2012年春季学期全部建立了“乡镇卫生院驻校医务室”，执行乡镇卫生院医生晚上住校服务制度，共有60多名医生参与此项工作，受益学生达23 897人，有力地保障了学生的身心健康。
“终于可以睡个安稳觉”
2012年7月4日的一个晚上，忻城县城关初中初一年级的女生蓝淑桢突患急性肠炎，疼得直冒冷汗，同学们发现后立即把她送到驻校医务室。值班医生对蓝淑桢的病情作出诊断后进行了紧急处置，然后与值班领导一同将其送到卫生院就医。由于诊断正确，处置及时得当，蓝淑桢在卫生院很快恢复了健康，第二天便可以回校上课了。
“有了校医，我们老师终于能睡个安稳觉了。”黄晓东校长感叹。
不但学校的领导、老师松了一口气，学生家长也“省心”“放心”了。
北更乡中心小学的小丽和小桃两姐妹是留守儿童，家住在偏远的内仁村。姐姐体弱多病，过去由于学校没有校医，最近的卫生院离学校也很远，倘若姐姐生病，照顾姐妹俩的奶奶又无法及时从遥远的内仁村赶到学校，于是奶奶只好到学校附近租了一间房，以便照顾姐妹俩。
自从北更乡中心小学有了校医之后，奶奶定期带着孙女到医务室做简单的检查。“学校有医务室，夜半有个病痛也不用担心，我心里感到踏实多了，把孙女送到学校住宿，我也放心多了。”奶奶说，“在校医的建议和指导下，我孙女饭量增加了，身体也一天天健康起来。”小丽和小桃的奶奶心中有说不出的高兴。
留守儿童心中的安慰
2012年9月3日，是北更乡中心小学在“撤点并校”后，学生住进新学校的第一个夜晚。当晚宿舍关灯后，便不断有低低的哭泣声从宿舍里传出。
“老师，我肚子痛。”
“老师，我发烧了。”
“老师，我喉咙疼。”
……
值班老师发现后，就把这些出现状况的学生带到医务室让值班医生检查，当晚值班的是北更乡卫生院院长肖云杰，他亲自为这些学生检查，却发现这些学生的身体毫无异常。
肖院长再次仔细查看了这些学生，心生疑惑之际，突然想到：这些学生年龄都还小，第一次离开父母住进学校，因为太过于想念父母，所以在晚上熄灯后才会出现这么多毫无病因的症状。肖院长当即告诉值班老师，这些学生需要的不是药物，而是大人们更多的关爱。“只有我们服务得更仔细、更周到一些，他们才有安全感，才能安心地住校”。
此后，住校的医生们更加关注这些远离家人的留守儿童，学校也加强了这方面的举措。驻校医生蓝经辉说，乡村学校里很大一部分孩子是留守儿童，他们早已习惯了吃苦，一点小伤、小病往往自己承受着、强忍着，所以我们应该主动、细心地去关爱他们，为他们贴上一片创可贴，送上一些消炎药，孩子们就安心多了。
寄宿制学校的孩子们，每晚睡前想起爸爸妈妈，总爱跑到医务室门口探头看看“白大褂”，心里便找到了些许安慰，北更乡中心小学三年级的小张同学说：“看到有医生叔叔在我们身边，心里踏实一些，因为医生叔叔有时候像爸爸。”
扩大工作范围
忻城县的这项工作做起来后，该县逐步扩大驻校医生的工作职能范围，开始把健康服务和疾病预防加入校医的工作范围。驻校医生每学期不定期开展医疗健康教育，提倡和宣传健康的生活方式，把预防疾病的发生作为主要的工作职责。目前，该县已有多个乡镇的驻校医生展开了宣传保健知识工作，不少驻校医生还帮助学校建立健全学校师生的健康档案，开展健康普查等。
此外，该县还在现有驻校医生晚上值班的基础上，根据各季节的特点和学校的实际，逐步推行校医白天也到学校值班制度。
为确保医疗安全，忻城县教育和卫生部门抽调了部分人员组成督查组，对各乡镇驻校医务室工作进行定期或不定期检查，发现问题及时整改，加强对驻校医生的管理，建立健全学校医务室工作制度，为该项工作的有效开展提供了安全保障。忻城县卫生局副局长罗伟介绍说，乡镇卫生院本来就缺少医生，驻校医生“两头跑”，不仅要在卫生院轮班、值班，还要夜里驻校、白天随叫随到，很辛苦。但却没有一名驻校医生值班脱岗，没有发生过一起校园医疗事故。
据了解，忻城县将探索更好的医疗服务实施途径，形成长效机制，下一步将在有条件的乡镇中心幼儿园设立驻校医务室，让这一工作在实践中不断成熟，以更好地发挥“乡镇卫生院医生进驻校园医务室工作制度”的效用。
为加强对门诊楼的规范化管理，确保门诊楼的安全与正常运转，制定本规定。
一、行政事务部负责安排门诊楼的安全保卫工作，后勤负责门诊楼的保洁工作。
二、工作时间以外，本院职工、实习生、临时工凭证件出入门诊楼，住院及陪护人员持陪护证出入，行政事务部做好出入登记管理。
三、病房工作人员（包括本院职工、实习生）凭病房值班卡进入病房工作，其他人员未经邀请，谢绝进入病房。
四、保卫人员负责定时开关楼门（早上7:30开，晚11:00关），除夜间值班人员外非住院及陪护人员须于晚11:00前离开门诊楼，由安全员及时进行督促检查。
五、本院职工、实习生、临时工不准在病房内洗澡、留宿，安全员协助病房负责人进行监督检查。
六、门诊楼各科室工作人员每天下班前检查水、电、空调使用情况，因未关闭水、电、空调、门窗出现严重后果的，由科室工作人员承担责任。安全员负责检查各楼层的水、电、空调及窗户关闭情况，并作好记录。
1.院科二级负责制，科主任是病区陪客探视管理第一责任人，护士长是主要执行者。
2.病房实施24小时门禁管理,提倡无陪护住院，确需陪护的，需经科主任（主诊组长）或护士长决定，原则上一患一陪护，大手术或终末期患者可酌情2人，相对固定。
3.具有以下任何一条件者不得陪护：
①14天内有中高危风险地区、境外旅居及相关人员接触史；
②14天内有新冠肺炎确诊或疑似患者接触史；
③周围有聚集性发病人员；
④有发热、乏力、呼吸道症状等症状者。
⑤其他不适合陪护的人员，如高龄或身体不健康者陪护。
4.病区建立固定陪客信息登记本。首诊责任护士为陪客证发放唯一签发人（与排班吻合），需核实身份，验证实时“苏康码”或“祥泰码”绿码或流调登记。陪护证信息完整，一人一证，人证相符，固定陪客每日监测体温并记录，关注发热陪客（体温≧37.3℃)，及时反馈给医疗组作进一步处置。
5.陪护人员应遵守医院的规章制度，注意自身安全，听从医护人员指导，积极配合病人的医疗、护理工作。陪护期间不得随意离开病区，陪客证在有效期内使用，集中管理，临时陪检等活动有责任护士签名及时限，出院即销毁。
6.固定陪客按需使用智能扫码陪客床，便利性供卧休，时间12：00到13：30，晚21：00到次日晨6：00，实施限时刚需使用。严禁探陪人员坐床、卧床。床边订送餐服务，勿外出。
7.实施非必要不探视。确需探视实行限时预约实名制探视，原则上探视者只限直系亲属，鼓励远程视频探视，探视时间为每天下午15:00～19:00，每次1～2人，时间不超过30分钟。中高风险区回靖及身份不清（无法确保防疫安全的）人员不得预约探视。特殊科室如重症监护室、新生儿病房等实施封闭式管理，谢绝探视。
8.对探陪人员，应当做好体温检测、健康状况和信息登记、流调、手卫生等防控工作，严格限制其行进路线、活动范围,口罩佩戴规范。护士长需每天核查实际陪客、探视人数及管理执行情况。
9.严禁探陪人员串病房，溜走廊、聚集聊天，接受手卫生管理，保持病区安静、整洁，爱护公物，节约水电，禁止在病区内吸烟、喝酒，保管好贵重物品及现金。
10.探陪人员进入病房大楼需出示陪护证、身份证、“苏康码”“祥泰码”实时绿码、佩戴口罩（无呼吸阀口罩），体温检测正常。一米以上间距，配合岗亭工作人员防控工作。
11.加强病区病房门禁、安保管理，对所有入病区非工作人员有测温及流调登记，减少未经允许的探视和陪护，以及无关人员的随意进出。
1、在院长领导下，门诊部主任分管监督下，便民服务中心护士长做好便民服务中心全面管理工作；
2、健全和落实各项规章制度和工作职责；
3、经常检查督促各项工作的开展和工作执行情况，加强信息反馈，提高服务质量；
4、做好环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序；
5、经常深入了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决，并及时向门诊部主任汇报工作，提出改进工作措施；
6、严守工作岗位，每日检查开诊情况；
7、加强医德、医风建设，做好门诊患者满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平；
8、做好护理教学及科研工作；
9、执行医院工作目标，制定护理工作计划，并做好实施、检查及总结；
10、协助护理部做好护理质量检查；
11、督促做好预检分诊工作，防治交叉感染；
12、优化服务流程，简化就诊环节；
13、做好护患沟通及卫生宣教，设立“意见薄”，及时改善服务
1 人员管理
1.1 提高工作人员素质
工作人员的素质对于提高药房工作质量尤为关键。首先,要加强思想品德和职业道德教育,使工作人员树立良好的医风医德,提高为病人服务的质量,做到以病人为中心,同时,加强业务学习,不断提高业务素质,做到不仅能管理药品,调配处方,还能准确解答用药咨询,提供药学服务,指导合理用药。
1.2 加强药房制度管理
制定一系列切实可行的规章制度,如《岗位责任制度》、《药品领发制度》、《差错登记制度》、《特殊药品管理制度》、《效期药品管理制度》、《交接班制度》等,同时制定相应的奖惩措施及量化考评指标,使药房的每一项工作、每一个岗位责任落实到人,做到有章可循,有"法"可依。
1.3 加强日常工作管理
严格特殊药品交接班制度。工作人员上岗时衣帽整齐、佩戴工作牌。每天夜班人员打扫一遍工作环境等。
2 药品质量管理
2.1 药品贮藏环境的管理
药品的贮藏环境直接影响药品的质量。我院门诊药房安装了空调,更新了药柜及冰箱,药品全部分类上架保存,对温度和光线有特殊贮藏要求的药品按《中华人民共和国药典》[1]凡例贮藏项下的规定保存。专人负责干湿温度计、冰箱温度计的日常检查和登记,保证药品质量[2]。
2.2 效期药品的管理
我们设专人负责效期药品管理,并建立一览表,对有效期在6个月内的药品进行登记并设小卡片作出明显警示,及时联系临床医生或药库及早处理。发出药品时遵循"先进先发、先产先发"的原则,注意药品的外观与效期,如发现效期内药品变色、潮解、浑浊等及时报废处理,杜绝变质、失效的药品流入患者手中。发给患者的有效期药品必须计算在药品失效前1个月用完。
2.3 普通药品摆放管理
首先按药品剂型分类摆放,然后各大类再按药理作用与用途分成小类,结合使用频率定位摆放,要求排列整齐、规范、易找。内服药与外用药分开摆放。建立抢救药品的专柜与新、特药品的专柜。
2.4 特殊药品管理
"麻、精一"药品严格执行"五专"管理制度,每日交班,严格做到帐物相符;药品发放严格登记,其注射剂空安瓿交回后,应有登记,同时安排专人负责监督销毁并有记录[3]。二类精神药品管理采取药品专柜存放、定期清点,处方单独保管等措施,做到帐物相符。对贵重药品除量化管理外,实行日销售统计制度,每天盘点统计,做到账物相符。
2.5 药品的分装与拆零管理
分装药品必须保证准确无误。对分装的原瓶与分装后的投药瓶或药袋的品名、规格、批号、有效期与数量必须两人检查,并及时记录相关信息,严防差错。分装要在专门的药品分装室进行,小心操作,以防污染。一种药品分装结束清场后方可进行另一种药品的分装。对需拆零的药品尽量使用原瓶存放,以便核对药品信息,避免药品厂名、批号、有效期混杂。拆零药品的包装袋上除应写明患者姓名、用法、用量外,还应注明药品的名称、批号、有效期。
3 调剂质量的管理
面对门诊药房大量取药患者,我们设置了收方→审核→调配→包装贴标签→核对(复核)→发药的工作流程,前一环节没有完成不得进入下一环节。药师在收到处方后要详细审核处方书写各项目是否规范、完整,字迹是否清楚,药名、剂量、规格是否书写正确,药物是否需做皮试,用药剂量与方法是否正确,给药途径是否恰当,处方用药是否合理,特殊管理的药品使用是否符合规定等,如有不合理处方及时与医师联系更正。调配处方中由于取药患者多,工作量大,调配每张处方无法都能真正做到"四查十对",针对这一情况,我们加强双人复核制度,以弥补调配处方可能审查不严造成的不足,复核正确后方可发药给患者。发药时细心交待用法用量,同时,我们还采用不干胶贴签,签上印有每日/次,每次/粒(片)等字样,填写数字即可贴到相应药品包装上,清楚表达用法用量,规范了服务,提高了患者用药安全性,避免了工作混乱和差错发生。
4 药品的经济管理
药房采用"金额管理、重点统计、实耗实销"的管理办法。金额管理即总体实行金额管理,重点统计即对特殊管理药品和贵重药品实行品种统计管理,实耗实销就是盘点时用收入数量减现存数量来确定消耗数量[4]。为了将药品流失、损耗降到最低程度,应用计算机对所有药品实行统计管理是我们今后发展的方向。
5 开设药物咨询窗口
随着患者的用药、自身保护意识越来越强,药师在门诊调剂药物受调配程序和工作量的限制,仅靠在窗口发药的短暂时间很难对患者提出的用药问题进行全面详细的解释。另外,新药和联合用药的不断增加,致使药物不良反应发生率也不断升高。因此,我院在门诊药房设立专门的药物咨询窗口,由药学知识丰富的药师负责回答患者提出的各类涉及药物的问题,对提高患者用药的依从性,指导患者安全、有效、经济地使用药品起了较好作用。
6 小结与体会
上述各项管理措施,大多依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》等法律法规制定。我们体会到,要搞好药房管理,必须坚持依法管理、科学管理、规范化管理。只有严格执行各项法律、法规、规章制度和技术操作规程,才能保证患者用药安全有效,更好地体现出医院以人为本、以病人为中心的服务理念。虽然我们在门诊药房管理工作中取得了一些成绩,但是还存在一些不足,特别是还需要进一步加强促进临床科学、合理用药的药学技术服务。
摘要：目的 保证患者用药安全有效。方法 从人员管理、药品质量管理、药品经济管理、开设药物咨询窗口等方面加强药房管理。结果 提高了药房处方调配和药品管理工作质量。结论 要搞好药房管理,必须严格执行各项法律、法规、规章制度和技术操作规程。
关键词：门诊药房,人员管理,质量管理
参考文献
[1]国家药典委员会编.中华人民共和国药典(二部)[S].北京:中国医药科技出版社,2010.
[2]钟月平.浅谈医院药房的管理[J].中国实用医药,2009,4(26):226-227.
[3]张跃琴.特殊药品的医院管理[J].天津药学,2007,19(4):86
摘 要：门诊收费处是医院精神文明的窗口，门诊收费管理应作为医院财务管理的一个重要组成部分予以重视，要认真分析门诊收费中存在的问题，并采取有效措施，不断提高门诊收费管理水平。
关键词：医院;门诊收费;管理
医院门诊收费处是医院精神文明的窗口，医院门诊就诊流程环节多，挂号、收费是门诊服务流程中的非诊疗环节，对这一环节的不满容易导致患者对医院服务的满意度下降，从而直接影响医院的经济效益和社会效益。因此，门诊收费管理应作为医院财务管理的一个重要组成部分予以重视，要认真分析门诊收费中存在的问题，并采取有效措施，不断提高门诊收费管理水平。
1 提高认识，重视收费人员素质
门诊收费工作在医院占有重要地位，加强收费队伍建设是做好财务管理工作的基础，也是树立医院良好形象的重要环节。医院领导要提高认识，更新观念，充分认识到门诊收费工作的重要性，对在岗的和即将上岗的人员，必须重视提高其素质。首先，收费人员要掌握基本的医学知识、财务知识、药理知识和医院收费管理软件、硬件的简单维护和保养，熟悉物价政策，这是减少收费工作失误和差错的基本保证。其次，加强收费人员的职业道德教育和法制教育。必须对收费人员进行思想教育及行风行业服务态度教育，使其意识到自己处于服务窗口，自己的言行关系到整个医院的社会形象，从而加强自己的责任感，树立全心全意为患者服务的观念，改善服务态度，提高工作质量，使医院收费工作顺利进行。同时加强财经法纪教育，增强收费人员的守法意识，随时都以法律为准绳约束自己的行为。
2 加强收费票据管理
收费票据是医院财务核算的依据，从印制、入库、保管、领发、使用及收回审核都应有专门管理制度。医院应指定专人负责向财政部门统一购买、印刷收费票据，办理验收入库手续，并建立门诊收费票据领用登记薄。票据领发须由财务部门统一登记发放，收费人员必须在登记本上签字。收费票据使用完，存根必须由财务部门收回，财务部门设专人负责收费票据的存根审核工作，发现差错，及时更正。审核后在登记本上销号。这样，收费票据发出、收回都有登记，财务人员心中有数，可以防止少数收费人员利用少交收据，挪用、贪污公款事件的发生。单据的保管、收发，管理人员必须认真仔细，以防造成不可挽回的经济损失。
3 严格现金管理
制定收费人员交款制度，做到日清月结。收费员每日营业终了应按时结账，并将每日收到的现金送交财务科存入银行，收费人员不得私自留存。确实因条件限制无法每日清账的应建立收费员预交款制度，每日营业终了时由收费员将大额现金预先缴存银行或财务科，零星余款可待结账后于次日补交并清账。这样，一方面可以避免因工作量大，当日不能结账，保存大量现金；另一方面也可以避免收费人员挪用现金行为的发生。
4 规范门诊退款流程
由于收费人员自身操作失误导致的废票，须经收费处负责人签字确认后，收费人员方能办理退款手续。对于患者已交费检查、治疗单，由于种种原因不能进行相应的检查治疗，患者要求退款的，如收据和核算联齐全，经门诊办公室主任在收据和相对应的核算联背面签字后，收费员即可办理退款手续。如患者无法凭原核算联退款，无论是全额还是部分退款，均须检查、治疗的相关科室填写退款通知单一式两联，先由相关检查、治疗科室主任签字后，交由门诊办公室主任审核确认，最后到门诊收费窗口办理退款。所有退款过程必须采用冲账方式，保留操作痕迹，以便财务部门的监督检查，防止舞弊现象的发生。
5 加强收费信息系统的安全控制
建立健全门诊收费信息系统的维护、操作管理、安全等控制制度，明确规定职责、操作程序和注意事项，遵循有限授权的原则，严格按照职责划定必要的授权范围，收费人员在授权的范围内按照工作规程进行操作，定期更换密码。任何人未经授权不能进入收费操作系统，不能利用任何工具软件对数据库进行操作，从制度上减少和消除人为操纵因素，保证门诊收费工作的正常运行。
6 完善监督机制
调研地点：安徽省立医院南区、安徽省立儿童医院、安医一附院
调研目的：通过对医院门诊的实地调研，了解医院的功能分区以及交通流线的组织，找到医院设计中的重点，能够将这次的医院设计做的更好。关键词：空间布局、流线、人性化
步入大四的第一个课程设计就是医院的门诊楼设计，在记忆中也去过医院门诊很多次，但是每次都是抱着就医的目的，也从未仔细观察了解过医院门诊这个建筑，通过这一次的调研，也让我对医院门诊有了一个全新的认识。
医院的门诊和急诊不一样，急诊就是对病人进行紧急救治和抢救。急诊在英语被写作“Emergency treatment”，意思是紧急情况下的治疗。它的存在保证了我们在突发疾病、意外伤害时，能在最快时间内得到专业、科学的救治。而门诊通常接诊病情表症较轻的病人，经过门诊医生一整套的诊断手段、辅助检查，给病人得出初步诊断，门诊医生能够对症治疗解决的即给予病人进行治疗，如果门诊医生对病人病情有疑问或诊断为病情较重较急，则将病人收入住院病房，在医院作进一步检查或进行手术、治疗。
为此我们选择了安徽省立医院南区、安徽省立儿童医院以及安徽医科大学第一附属医院。
首先，我们便来到学校对面的安徽省立医院南区。
地理位置
安徽省立医院南区坐落在一个方形的地形内，门诊楼和 住院部结合起来呈一个大致的L形。北邻东流路，南侧是天鹅湖路，而主入口是则是在其西侧的茗香路。医院的门诊楼是正对着医院的主入口，南侧较高的建筑部分则是住院部。门诊楼钱是一个略显空旷的广场，看到这个广场的第一眼我变觉得这个广场相对医院的门诊楼而言未免有些过大，觉得比例有些失调。
刚来到门诊楼前，我便注意到一个细节，医院的门诊楼的大门前并没有阶梯，而是一个很人性化的坡道，我想也许这应该是方便残疾病人的出入，又不禁医院门诊的设计需要注重的细节应该有很多。
空间布局 踏入这个门诊楼的大门，我们便来到门诊楼的大厅，门诊楼采用的是框架结构，大厅中间是一个中庭，四层高的门诊大厅变环绕着这个这个中央庭院。有雨采用了大面积的玻璃幕墙，整个大厅的采光非常好，大厅中也布置着不少绿化，与休息空间相结合，第一眼看到这个空旷的大厅心里有一种轻松的感觉，这种空间更能够给带给病人阳光和温馨的就医感受，让病人享受这种人性化的空间。中庭中通中有一步电梯，其南侧还有一步楼梯，这便是整个门诊楼联系上下楼层的纽带。
交通流线
从门诊楼的正门进入，右手侧便是一个输液大厅，正面面对着大门的便是总服务台，从电梯和楼梯便能通往楼上各个门诊室。二楼三楼同样如此，通过电梯便能直接到达各层的候诊区。总的来说，省立医院南区的门诊楼的交通流线还是比较简单的，空间开敞的门诊大厅，并不算拥挤的诊室，使病人就诊时能够轻易的找到各个就诊区域。
其次，我们便来到了这次调研的重点，跟我们要做的儿童医院门诊有着直接联系的医院——安徽省儿童医院。
地理位置
安徽省立儿童医院在北邻城市主干道望江东路，是直属安徽省卫生厅的全省唯一一所综合性儿童专科医院。通过正在重修的望江东路，我们来到了这次调研的重点医院，其真闷入口处边有一个地下停车场，在用地紧张的城市中心，地下停车场能够有效的缓解交通压力。
建筑外观
儿童医院的门诊楼并非像省立医院的门诊楼那样采用了大面积的玻璃幕墙，而是采用平常的推拉窗，墙面用了大理石贴面，是整个门诊楼看起来并没有什么特色之处。整个立面上也没有急诊部墙面上的彩色装饰，看起来极其普通。
空间布局
从正门进入门诊大厅，映入眼帘的是一个二层架空的中庭，使其空间感受上并不算压抑，但是由于进深太深，内部的光线显得有些不足，在白天的时候没有人工照明内部显得有些昏暗。门诊大厅中最显眼的便是那两根可以略显粗大的柱子，我个人纵觉得这个柱子有些过于粗了，与大厅的空间搭配起来有些不协调，不知道是我的个人感受与常人是不是一样。
通过大厅东西两端的楼梯，我们上到了二楼的诊室，即使是正午，二楼也已经需要人工照明了，纯粹的天然采光并不能满足使用需求，这让我觉得这应该是儿童医院设计中的一个不足吧，相对于省立医院的来说，儿童医院的空间感受显
得有些沉闷。
参观完二楼，我们便上到了三楼，三楼给我的第一冠绝就是一个字——乱。拥挤的人群，拥挤的诊室，以及并不算搞的层高，让我再一次觉得有些压抑。也许是由于周末的原因人有些多，是空间显得并不开敞，休息空间也没有绿化的陪衬，使这种空间并没有达到一种人性化，少了心理医院那种阳光与温馨。
四楼 给人的感觉还算好，诊室没有三楼的那么混乱了，休息空间也相对开敞了很多。少了一些诊室，使4楼的天然采光也相对充足了一些。再向上我们也就没有再参观了，主要的诊室也就集中在这4层。
交通流线
从门诊大厅的大门进入，便是挂号和药房，大厅的东西两端是楼梯间和电梯间，通过楼梯和电梯便能到达楼上的诊室。而整个大厅也有5个出口。
这是我们在医院拍到的安全疏散路线，可见其流线还是相对简单的。最后，我们来到了位于金寨路和南一环交叉口的安医一附院。地理位置
安医一附院位于金寨路和南一环路的交叉口，南侧是绩溪路。可能是近邻城市主干道，本就不宽的绩溪路两侧大多时候停满了车辆，再加上门诊楼前并不算大的广场，给人的第一感觉就是有些拥挤。
空间感受
首先是广场空间，在高大的医院建筑面前，这个小的广场 便显得有些小气，比例上有些失调，但是可能是由于用资源的限制，倒也是能够理解。
其次便是门诊楼的入口空间。从照片上可以看出来，由于柱子的遮挡，门诊楼的入口显得不是特别明显，如果不是门诊两次的提示，那么入口便可能有些难找了。底层架空的空间相对开敞，但是由于进深有些大，导致入口处采光不足，显得有些昏暗。
进入到整个门诊大厅，映入眼帘的是一个开敞的空间，由于面积较大采用了非常多的人工照明，明亮的室内环境也和幽暗的入口空间形成了鲜明的对比，给人一种柳暗花明又一村的感觉。大厅内有不少柱子，巧妙的和服务台以及挂号机结合到了一起，使其在这个空间中并不显得突兀，反而成了一种装饰。
在大厅的正中央便是连接上下层的交通空间，由量变各一部电梯和中间一部楼梯组成，这个空间的尺度上给我的感觉刚刚好，小了会有些压抑，大了又会有些无趣。而且我本人也喜欢这种电梯，没有排队等待，也没有垂直升降电梯的那种狭小和拥挤。这应该也是人性化的一种体现吧。
参观了整个安医附院，最让我觉得好的地方还是在候诊区的设计。基本上所有的候诊区全部设置在了建筑的建筑的靠近边缘的地方，在外墙面采用大面积的玻璃幕墙，使候诊区的得到良好的自然采光，同时透过玻璃幕墙能够欣赏到外界的绿化景色，同时使病人的候诊的压抑心情等够得要有效的放松，带给他们阳光温馨的感觉，这应该就是医院设计中应该注重的人性化的方面吧。
总结
文章编号：1003-1383(2011)03-0382-02 中图分类号：R 759 文献标识码：B
doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2011.03.059
近年来，我国性病的发病率逐年增高，艾滋病的流行已成为社会关注的公共卫生问题［1］。广西从2005年始在全区范围内全面推行性病诊疗规范化管理工作，实行性病诊疗技术准入制，在各市县医疗机构开展创建统一管理的规范化性病门诊活动。我院在2000年设置性病门诊，2006年通过卫生部国家级规范化性病门诊的评审。现将近几年来我院在性病门诊医院感染管理方面积累的一些工作经验和方法作一介绍。
性病门诊特点及控制感染的意义
性病门诊的医院感染控制涉及微生物学、传染病学、传染病流行病学、社会行为学等诸多方面。是一个特殊的科室，病种复杂，性病中的艾滋病、淋病、梅毒属乙类传染病，其他如尖锐湿疣、阴虱、阴道毛滴虫病、疥疮、传染性软疣，乙型肝炎等常见性病，都具有较强传染性。性病传播途径不单纯是通过性混乱传染他人，也可能通过非性接触传播，如血源性传播、日常生活接触传播，如不注意病区管理，极易发生医院感染。一方面，就诊者的性行为、类似性行为的多样化，一般合并多种性病，菌株呈多种耐药；另一方面，规范化性病门诊要体现以人为本，以一对一服务的诊疗方式提供及时规范化的诊疗服务。因此，加强性病门诊的管理，提高医院优质服务，防止医院感染的发生，具有积极意义。我院经过多年的实践和探索，明确了性病门诊医院感染的危险因素，在针对性地采取预防控制措施后，大大地提高了性病门诊从业人员的职业防护意识及执行操作规程的自觉性，使医院感染管理工作得到了很大的改善，各项消毒隔离措施得到了全面的落实，确保了消毒隔离工作的质量。
性病门诊存在危险因素的探讨
1.环境因素 以性病患者为服务对象的性病门诊是一个病原体相对集中的场所，由于患者的高流动性，以及各种诊疗操作导致的污染，在医疗设施和环境中存在着一定的危险，成为医院感染的高危区，不仅可能造成患者间的交叉感染，也可使医护人员因工作长期处于病区污染的环境中，而面临着职业安全威胁。
2.皮肤黏膜接触污染
由于诊疗需要，常需暴露患者的身体皮肤黏膜以及生殖器、肛周部位，检查的同时进行现场采样，目的是保持标本的新鲜，还有各种治疗操作，容易使医务人员的皮肤黏膜接触污染，如对淋病患者的检查易接触其污秽的脓性分泌物，非淋球菌性尿道炎分泌物的取材培养等操作。传播途径是病毒或者细菌直接接触皮肤或创面，进入组织、血液，引起医院感染。
3.侵入性诊疗操作
各种侵入性操作是性病临床的常用诊疗手段，如尖锐湿疣，常用手术切除、CO2激光或冷冻等结合干扰素和白介素-2肌肉注射和病损内注射治疗。对于患者而言，任何一种侵入性操作都是一种医院感染的危险因素，也是一种医院感染特有的传播方式，它既可将外环境细菌带入人体内引起医源性感染，也可将体内病原体排出污染环境；对于医务人员而言，性病门诊亦是临床易发生针剌伤的高危科室。在工作中，如不慎被乙型肝炎(HBV)、丙型肝炎(HCV)、艾滋病(HIV)等血液污染的针头刺伤，就有被感染HBV、HCV、HIV等血源性传播疾病的潜在危险，其感染率分别为6%～30%、1.8%、0.3%［2］。
4.手工操作是传染的主要途径 诊疗工作基本都由双手来操作完成的，我们服务的对象是患者，服务的内容是诊断治疗护理，工作中手不可避免地直接接触着患者的身体、皮肤、黏膜，乃至分泌物、排泄物、呕吐物、血液、体液等，手的污染严重。医务人员对洗手的依从性以及手卫生设施不够完善、方便，也是造成医院感染机会增加的危险因素。
5.医护人员自身的相关因素 性病门诊接触的大多是具有传染性或潜在传染性的患者，医务人员常会担心发生暴露后被感染相关疾病，此担心是有依据的。长期的心理压力没有得到合理宣泄，不良的同事氛围以及紧张的医患关系，医护员工将会处于易感期。
性病门诊医院感染控制的具体措施
1.区域环境管理 我们参照卫生厅下发的创建规范化性病门诊建设标准，遵循“环境舒适、满足功能、符合感控要求”的原则，对建筑布局与功能流程进行了重新调整。在设置时，一是保证足够的业务用房，并独立于其他普通门诊，保证良好的通风采光条件；二是功能流程做到洁、污分开，防止人流、物流导致的污染，并有实际物理屏障和醒目标志。
2.建立健全管理制度 我们重视过程管理，确定与感染风险有关的操作规程和流程，并采取相应策略以减少感染风险。一是依据《医院感染管理办法》和《医院消毒技术规范》的要求，制订具体的医院感染管理制度和目标，做到制度管人，责任到位；二是制定《性病诊疗技术规范》，规范工作流程,减少诊疗操作导致环境污染和感染环节；三是建立医院感染质量考核制度，严格考核评价，将其纳入科室每月医疗质量考核，结果与奖金挂钩。
3.加强在职培训 医护人员对医院感染知识的掌握程度，直接关系到医院感染管理工作的质量，所以定期进行培训极为重要。内容应包括医院感染的诊断标准、流行病学、职业卫生安全防护、手卫生、隔离技术、消毒灭菌技术、各种消毒灭菌剂的正确应用、医院环境微生物学监测等。只有工作人员把降低医院感染的发生率视为己任而自觉行动时，才可能做好医院感染的控制工作。
4.严格执行无菌技术，尽量使用一次性医疗用品 一些现代诊疗技术的应用推动了性病学科的发展，也给医院感染增加了机会。强调医护人员必须严格执行无菌技术操作规程，是预防控制医源性感染的关键。尽量使用一次性医疗用品，坚持做到一人一换，使用后按感染性医疗废物统一回收无害化处理。一次性医疗用品的使用，不但对患者，对医护人员也是保护性隔离，同时还减轻了医护人员的工作强度。
5.提高手卫生依从性 手污染是造成医院感染的重要传播途径［3］。提高手卫生依从性是防止医院感染的重要举措之一。我们采取了以下一些措施，医务人员反映良好。一是提高医务人员对手卫生重要性的认识，养成良好的洗手习惯；二是完善手卫生设施，方便洗手；三是配备含酒精的速干手消毒剂，在手没有明显污染时建议使用；四是加强督促检查。
6.加强医护人员职业防护 一是加强职业防护教育，树立标准预防意识，处置病人时必须戴口罩、手套,电灼与阴道冲洗时应戴塑料围裙，必要时戴防护眼镜，提倡安全操作；二是培养医护人员良好的心理素质,注意劳逸结合和心理调节；三是定期进行体检做好健康评估；四是建立职业暴露的应急预案，重点是HIV/AIDS、HBV、HCV以及梅毒等意外暴露的处理。
我院通过创建国家级规范化性病门诊的活动，2006年顺利通过国家卫生部组织的专家评审，使性病门诊的医院感染管理质量迈上了一个新的台阶，至今没有医院感染事件的发生，受到了上级领导的好评。
参考文献
［1］张学军.皮肤性病学［M］.6版.北京：人民卫生出版社，2004:205-207.
［2］陈 亮,张 敏,缪剑影. 医护人员锐器伤害研究进展与控制对策［J］.国外医学(卫生学分册), 2006,33(3):166-169.
［3］Esposito S,Noviello S,Leone S,et al.A pilot study on prevention of catheter-related urinary tract infections with fluoroquinolones［J］.J Chemother,2006,18(5):494-501.
(收稿日期：2011-03-13 修回日期：2011-04-29)
1 医院感染因素
1.1 环境污染
口腔门诊是患者集中就医的场所, 患者咳嗽喷出的飞沫, 口腔治疗过程中产生的气溶胶, 修复义齿打磨的粉末等都可造成环境污染。据调查统计, 口腔诊室的空气合格率仅为61.4%。
1.2 医疗器械污染
口腔器械种类繁多, 形状复杂可直接被患者的血液、唾液或分泌物污染, 如洁牙手柄、高速涡轮手机、根管治疗器械、牙挺、凿子、牙周洁治器、牙颌模型等, 尤其是高速涡轮手机在使用过程中必然会被患者的唾液、血液污染。由于手机及其附件存在着复杂的腔隙和难以探入的管道, 在钻完牙齿后会产生一种回吸力, 将患者的唾液、血液吸进机头, 造成口腔诊疗中的交叉感染。
1.3 医务人员手污染
医务人员直接与患者接触, 手易被唾液、血液的分泌物等污染。文献报道口腔科医务人员发生院内感染几率是普通人群的2倍。经抽样调查, 手表面细菌培养阳性率高达98%, 增加了医患之间交叉感染的可能性。
1.4 消毒灭菌不规范污染
口腔科医疗器械构造复杂, 种类繁多, 消毒难度大。若消毒剂选择不当、消毒液浓度不合适、消毒时间达不到要求、消毒剂进货把关不严、紫外线消毒不规范等, 都可成为口腔科医院感染的因素。
2 医院感染预防措施
2.1 诊室环境的消毒及防护
诊室内配备空气消毒设备, 每天工作结束后要进行终末消毒处理。诊室的工作台面, 综合治疗椅和地面用含有效氯500mg/L的消毒液擦拭消毒;空气用紫外线进行消毒;各治疗椅间用高1.6m的隔栏分隔, 防止唾液溅在他人身上。
2.2 医疗器械的消毒灭菌
使用过的非一次性口腔器械要按“消毒―消洗―灭菌”的程序处理。所有耐热的口腔科器械每次使用后分类包装, 采用快速高压蒸汽灭菌器灭菌。不耐热器械采用2%戊二醛浸泡灭菌处理, 浸泡时间>10h, 器械自消毒液取出后用无菌蒸馏水冲洗干净后再使用, 或者干燥处理后放置于无菌容器中备用。高速涡轮手机是口腔门诊使用最多、污染最严重的医疗器械, 其内部消毒较难, 因此在每位患者使用后需将手机继续运转20~30s, 以排出水和气, 同时也能将进入轴承、气路和水路的污染物自然排除。用于口腔内操作的高速手机部件和低速手机部件, 采用高压蒸汽灭菌后备用。口腔检查器材一律使用一次性物品。
2.3 医务人员的自我防护及洗手要求
口腔科医务人员在治疗过程中必须穿工作服、戴口罩、帽子、一次性手套及配戴防护眼镜, 治疗过程中避免戴污染手套去拿无菌物品, 尽量使用脚控开关调节治疗椅。诊治患者前后或直接接触可能被血液、唾液、呼吸道分泌物污染的物品后必须洗手, 因手套可能穿孔而致手污染, 因此脱去手套后也要求洗手。肥皂和流动水洗手能去除因接触患者而沾染的大部分微生物, 因此必须规范的洗手, 防止医源性交叉感染。
2.4 规范消毒灭菌各项操作程序
诊疗过程中必须严格遵守消毒隔离规章制度和无菌操作原则, 对能耐高温的器械, 必须采用分类独立小包装形式高压灭菌;对不能耐高温的器械, 按需要采用2%戊二醛浸泡消毒灭菌, 使用前用无菌水冲洗;口腔科检查器材, 如镊子、口镜、探针、弯盘等, 一人一专用;使用中的各类消毒液严格按要求定期更换。
3 医院感染管理
3.1 加强医院感染知识的培训
以国家卫生部下发的《医院感染管理规范》、《消毒技术规范》等医院感染管理知识为主要内容, 制定具体培训计划, 加强对各级医务人员的培训, 提高对控制医院感染重要性的认识, 认真学习, 提高业务素质, 才能有效地预防医院感染, 保证医疗安全与医疗质量。
3.2 加强医院感染管理规章制度的落实
按照《医院感染管理规范》、《消毒技术规范》要求, 根据口腔科医院感染特点, 制定切实可行的规章制度, 规范口腔科医院感染管理工作, 使之有法可依, 有章可循。只有自觉遵守消毒隔、离等各项规章制度, 搞好落实, 才能有效预防医院感染, 确保患者治牙安全。3.3加强医院感染的监测工作监测是基础、管理是手段、控制是目的。通过开展对消毒剂、灭菌剂的监测, 物品消毒灭菌效果的监测, 紫外线消毒监测, 环境卫生学监测等各项医院感染监测, 为医院感染管理和控制提供科学依据, 并能及时有效地发现医院感染管理工作的各种问题和薄弱环节, 有针对性地进行改进, 从而避免医院感染的发生。
3.4 加强消毒灭菌工作
消毒灭菌是控制医院感染的重要措施, 由于影响因素多, 环节复杂, 如果工作未到位, 任何一个环节出现漏洞都易导致医院感染的暴发。口腔科器械直接接触患者的血液, 所以必须规范口腔科器械的清洗―消毒―灭菌程序。只有把好消毒灭菌关, 采用切实有效的消毒灭菌方法, 才能降低医院感染的发生率。
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