保险消费者权益保护

保险消费者权益保护（共8篇）

保险消费者权益保护 篇1

“保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。”日前，在中国保险行业协会举办的“保险消费者权益保护研讨会”上，作为主持人的中国保险行业协会秘书长王治超强调，诚信是保险经营的根本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。

一、保护保险消费者权益是保险业科学发展的必然要求

（一）、保护保险消费者权益，是保险行业践行科学发展观的必然要求。我们应当树立这样一种理念，只有保险消费者的合法权益得到了有效的保护，保险业才能持续健康发展。要破除这样一种理念，什么理念呢？就是在保险业快速发展的过程当中，难免会损害保险消费者的权益，如果我们是持这样一种理念，就会容忍、允许，甚至纵容损害保险消费者合法权益的事情。保护保险消费者权益和保险业的快速发展，本来应该是统一的，本质上是统一的，但是在某些情况下，可能会有矛盾的，比如说要严格查处销售误导，对偿付能力不足的保险公司，停止审批设立新的分支机构，限制其业务规模。这些做法在一定程度上就会使保费增长速度放慢。保险业快速发展，当然是一个价值，是我们所追求的，保护消费者权益也是我们所追求的，也是一个价值，当这两种价值发生冲突的时候，谁该服从谁，哪个价格更高？我们认为科学发展观的核心是以人为本，发展是为了人，保险业发展是为了让更多的人，更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，就不能实现这一初衷。保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益这个价值，要大于保险业快速发展这个价值。

（二）、保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的。《保险法》第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”保险消费者这个词在《保险法》里面没有出现，保险消费者如何定义呢？大概有这么两种定义。一是为生活消费而购买保险的人；二是指个人投保人，指个人购买保险产品。无论如何定义，保险消费者都是属于投保人、被保险人和受益人当中的一部分，而且是其中处于更加弱势、合法权益更容易受到损害、更需要保护的这样一个群体。保护保险消费者权益，需要全社会各方面的共同努力，但是我们认为，保险监管机构，在法律上负有保护保险消费者权益的义务。保险监管机构履行监管职责，比如说审批保险机构的设立，审核保险机构高级管理人员的任职资格，审批备案保险条款费率，现场检查、行政处罚等等，这一切的目的都是为了保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，其中当然包括保护保险消费者的合法权益。

保监会在这一方面已经做了大量的工作，非常重视这项工作。去年保监会专门增设了保险消费者权益保护局，不久前，针对市场中出现的销售误导、理赔难等问题，保监会专门研究措施，召开了会议，布臵了工作。相信这些举措，一定会取得积极的成效。

（三）、保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。为了保护保险消费者的合法权益，在一定时期内，针对突出的问题，集中力量进行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保护保险消费者权益的机制，比如说《保险法》当中有一条规定，这个规定是保险条款的解释原则，如果保险条款含义不清楚，可以有多种解释的话，应该采用不利于保险公司的解释，这个原则就是一个机制，有了这样一个机制，保险公司的条款，就应该清晰、明确。如果你有意识写的不清楚的话，对你是不利的，类似的机制还需要建立一些。保险消费者的利益如果受到损害，损害他的合法利益者是谁？应该来自于保险公司和保险中介。它们损害保险消费者权益，为了什么？是为了保险公司、保险中介公司自己的利益，所以保护保险消费者权益的机制，具体的什么机制？我们大家可以探讨，但它应该是，如果保险公司，保险中介损害了保险消费者的合法权益，那么他付出的成本应该大于他所获得的收益，否则他怎么可能不侵害？这个成本应该包括新闻媒体曝光后的信誉损失，受到保险监管机构行政处罚的损失，发生合同纠纷、司法判决对保险公司不利的声誉损失等等。如何建立完善的保护机制？还有赖于全行业，全社会，包括在座各位专家的共同努力和研究。

二、完善保护机制是加强保险消费者权益保护的基本途径

（一）、保护体系初步建立

近年来，社会各界和保险监管部门对保险消费者权益保护的重视程度不断提高，保险消费者权益保护取得了一定成绩。如今，保护我国保险消费者的法律法规体系基本成型，尤其是新修订的《保险法》，更加注重保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，同时严格限制保险人的合同解除权、约束保险人的抗辩权，规范格式条款，明确保险理赔的程序和时限，进一步明确了保险消费者的内涵和外延。2010年5月，中国保监会对成立近13年来发布的1100余件规章和规范性文件进行清理，废止了不符合现行《保险法》精神、不利于消费者权益保护的规范性文件231项。

不仅如此，保护保险消费者整体利益的监管模式也已基本构建。借鉴国际保险监管核心原则，我国建立了“三支柱”保险监管框架，逐步确立了以公司治理和内控为基础、以偿付能力监管为核心、以现场检查为重要手段、以资金运用为关键环节、以保险保障基金为屏障的“五道防线”。

同样值得关注的是，各保险行业协会和保险公司也通过设立纠纷调解机制、成立专职部门、建立客户服务信息平台等多种手段，进行了多种保护保险消费者权益的尝试。例如，安徽马鞍山和浙江宁波市的保险业协会积极参与由当地公安、司法部门成立的交通事故调解委员会；北京、江西等地初步建立保险诉讼案件“联院合作”，深化与人民法院合作，推进保险合同纠纷“诉调对接”。

（二）、侵权问题依旧普遍

“但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设臵障碍，赔付金额及方式的随意性大等。”中国社科院保险与经济发展研究中心副秘书长阎建军在介绍最新一期《中国保险赛思报告》时坦言，在多种侵害保险消费者权益的行为中，理赔难和销售误导是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏力最大的问题。

阎建军称，这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。首先，从保险自身的特点看，存在侵害保险消费者权益行为产生的诱因和土壤。保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等，保险合同一般具有长期性、射幸性，问题容易长期隐蔽，且消费者难以举证。保险消费者是弱势群体，如果相关机制不完备，侵犯保险消费者利益就有可乘之机。

其次，从保险监管看，保护消费者权益工作体系有待完善。在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护。保险机构重承保、轻理赔，盲目抢保费、争份额，掠夺性开发保险资源，借自律之名划分市场，粗放的营销员管理带来的误导、扰民等问题，多少是受发展目标的左右，而没有把保护消费者利益放到应有的位臵。此外，保险公司、行业组织、监管部门以及司法部门等消费者权益保护的主体力量分散，缺乏协调和规划，工作合力不强。

“保险机构治理结构不完善，管理比较粗放，特别是缺乏公平对待消费者的管理机制和文化。法律制度建设也不尽完善，保险消费者的权益保护有其特殊性，仅仅靠一般性的消费者权益保护法难以得到解决，而我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因此很有必要加大对恶意侵犯保险消费者权益行为的处罚力度。同时，社会诚信机制不健全，缺乏统一、完善的征信体系，不法行为的违规成本较低。”阎建军如是说。

（三）、多层次完善保护机制

在经过由计划经济向市场经济体制的第一次转型后，后危机时代的中国，无论是短期内巩固经济复苏成果还是中长期保持经济可持续发展，都要求我国尽快启动由生产大国向消费大国转变的第二次转型。而这一转变的核心就在于能否有效提高家庭消费率。在如此背景之下，保护消费者权益成为了中国经济结构战略性调整得以实现的关键，是构建扩大内需长效机制的出发点。

就保险业而言，保险市场的高度信息不对称使得消费者处于弱势，保护保险消费者权益不仅是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准，更应当成为保险监管工作的出发点和落脚点。正是基于这一理念，最新一期的《中国保险赛思报告》建议，应当进一步强化以保险消费者权益保护为核心的监管理念，多层次、多家、多地完善消费者权益保护机制。

“保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给与倾斜性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。”上述报告称，对于保险公司来讲，要将公平对待消费者的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。对监管部门来说，要着眼于保护消费者利益这一目标，对“三支柱”、“五道防线”的保险监管体系进行全面梳理，使消费者保护工作与之有机地结合起来，建立齐抓共管、各负其责的工作机制。

1、强化市场查处机制

结合规范市场秩序的总体要求，加大现场检查力度，在全面规范市场、维护消费者根本权益的同时，重点解决车险理赔难和寿险销售误导，严厉打击这两类侵害保险消费者权益的行为。在治理车险理赔难问题上，加强对保险公司理赔管理和客户服务情况监督检查，严查一批恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规保险机构；在治理销售误导问题上，根据保监会出台的销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系。针对销售误导开展多种形式的检查，采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，强化保险公司治理销售误导的主体责任。指导和推动行业协会细化完善行业自律规范和标准。同时，对交强险、政策性农险等涉及社会公众利益的险种进行专项检查，严格贯彻保监会关于农业保险“五公开、三到户”的要求，查处承保、查勘、定损、理赔等环节中损害农民利益的行为。

2、建立失信惩戒机制

对于查实的违法违规问题，严肃处理有关保险机构，并且追究各级机构负责人和分管领导的责任，对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。对查实银行、邮政销售等保险中介机构销售误导的，同样依法严肃处理，促进全行业提高“明白消费、诚信服务”水平。

3、健全保险投诉机制

保监局主要领导负总责，各省级保险公司主要负责人、省保险行业协会秘书长为各单位责任人，对本单位保护消费者权益工作进行组织领导，推动全行业进一步健全保险公司—保险行业协会—保监局信访工作三级受理框架体系。完善投诉量化考评制度，在全省实施保险公司信访工作第一责任制度。加大消费者权益保护工作检查和培训力度，提高高管人员政策水平和保护消费者权益工作能力。进一步畅通“电、访、信、网”四位一体信访投诉渠道，建立健全信访投诉机制，要求保险公司和行业协会规范信访投诉工作，依法解答咨询、按章受理投诉、合理解决问题，将大多数信访投诉问题解决在基层和萌芽状态。

4、深化纠纷调处机制

建立省、市两级保险合同纠纷裁决机制，免费调解消费者遇到的保险纠纷。推动安徽省消协在省保险行业协会、各市消协在当地保险行业协会陆续设立保险消费维权联络站，全面开展保险服务领域消费维权工作。加大“诉调对接”，推动机动车辆道路交通事故人民调解机制规范化，加强车险诉讼案件调处，探索保险合同纠纷仲裁机制，保护消费者合法权益。

5、完善信息披露机制

加强新闻披露，提高监管透明度。抓好主题宣传，加强消费者教育。加强与省工商局、省消协等单位维权协作，形成保护消费者权益工作合力。定期对有关信访投诉数据进行主动公开，对损害消费者权益的典型案例进行披露，使消费者能够客观评价各保险公司的服务水平。完善保险客户保单自主查询系统、增加车险信息平台功能，对行政处罚、许可、规范性文件等各类信息继续向社会公开，维护消费者知情权。

6、改进服务监督机制

建立服务评价标准，完善服务承诺，督促行业加大对产、寿险服务领域的过程管理。深化保险服务测评机制，加大消费者权益保护方面的指标权重，完善测评体系。采取暗访、现场检查、行业互查等各种形式，督促公司把各项服务措施落实到位。

7、推进消费者教育机制

集中行业力量，持续开展宣传教育。督促各保险公司、保险行业协会利用各种渠道开辟消费者教育服务园地，普及保险知识，在宣传形式上，通过在媒体开辟专栏、专题访谈、咨询解答、开展大型主题活动等多种形式；在宣传空间上，将宣传阵地拓展到农村，服务“三农”，让更多的社会公众了解保险、接受保险、认可保险，以提高广大消费者理性消费、依法维权意识。

8、完善社会监督机制

进一步加强行风建设，开展“深入基层大走访”活动，组织召开行风建设情况通报会，主动接受政府等地方权力机关、新闻媒体及社会各界的监督。进一步完善社会监督员制度，更广泛地听取社情民意，分析当前保险热点、社会反映较多的突出问题，积极加以改进完善，促进保险业不断提高服务水平。

报告强调，首先，要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现，同时加强消费者教育工作，统一规划并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。其次，要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；完善首先销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；加强现场检查工作，加大对侵害消费者权益行为的惩戒力度，通过综合运用社会曝光、与违规者的权益相关联等手段提高其违规成本。再次，要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。在完善保护机制之前，我们还需要了解消费者权益的具体内容：

一、保险消费者权益被侵犯的主要类型

随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。从目前情况看，侵犯保险消费者权益的案件主要包括以下五种类型。

（一）侵犯保险消费者知情权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。

（二）侵犯保险消费者自主选择权。保险消费者应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利，不受他人干预。但现实中，仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例，例如，商业银行利用贷款资源和渠道优势要求贷款者购买保险产品、保险公司对客户退保要求设臵各种障碍等现象屡有发生。

（三）侵犯保险消费者公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司往往利用格式合同中的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任，从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。

（四）侵犯保险消费者求偿权。保险消费者的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。由于利益驱动，保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。

（五）侵犯保险消费者隐私权。保险消费者在购买保险产品时，将大量个人信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常收到大量营销电话、频繁被上门推销而不堪其扰。

二、保险消费者权益被侵犯的原因分析

（一）相关制度系统性不足。目前，我国与保护保险消费者权益相关的制度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范性文件，数量众多，关于保险销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定散见于各种规章及规范性文件中，缺乏系统性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据。

（二）保险公司粗放化经营。部分保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，导致供需错位；内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。

（三）消费者教育机制不足。有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。

三、完善我国保险消费者权益保护的建议

我国保险监管部门高度重视保护保险消费者权益，发布了大量规章和规范性文件，专门成立了保险消费者权益保护局。2012年1月18日，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，完善了我国保险消费者权益保护机制。本文认为，保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，还可从以下方面出发对其进一步完善。

（一）增强相关制度的系统性。从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、救济权、受教育权等切身利益的保护。

（二）增强监管体制灵活性并建立多样化监管途径。一是探索建立功能监管操作模式。保险与银行监管机构可以联合发文的方式，明确银保双方在保险销售、纠纷处臵等方面的权责，为功能监管提供操作依据。二是建立多样化、多层次的监管途径。从预防保险消费者权益受损的角度，可要求保险公司按照针对性、适合性和可理解性的要求，实现保单信息通俗化、产品及经营信息披露简单化，以降低信息不对称程度；从及时发现保险消费者权益是否受损的角度，监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，及时采取相应措施；从处臵保险消费者权益受损的角度，监管部门要在制度建设和执行方面，完善责任追究和向上追责机制，强化保险公司和高管人员责任，使保险公司切实承担起主体治理责任。

（三）引导保险公司转变发展方式。加紧建立保险公司经营评价体系，完善偿付能力监管和分类监管，从消费者权益维护、风险控制、公司治理、社会贡献等方面，健全综合评价机构经营管理水平和核心竞争力的指标体系，督促和引导保险公司转变发展方式，围绕消费者建立长期发展战略。

（四）拓宽保险消费者救济渠道。一是强化消费者教育机制。建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。二是设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。

中国太平洋财产保险股份有限公司

保险消费者权益保护 篇2

(一) 保险产品的特性

要理解保险消费者权益的真正内涵, 我们就要从保险产品特性的分析入手:

1. 互助共济性

保险制度是采取将损失分散到众多单位分担的办法, 减少遭灾单位的损失。通过保险, 投保人共同交纳保险费, 建立保险补偿基金, 共同取得保障, 真正体现了“人人为我, 我为人人”的共济原则。

2. 射幸性

射幸性也就是说投保人购买一款保险产品, 其被保险人及受益人并不一定能得到补偿或给付, 只有当合同约定的责任范围以内的风险事项发生时, 被保险人或受益人才能获得补偿或给付。如意外伤害保险产品, 投保人履行缴费义务后, 在未发生保险事故的情形下, 将得不到任何的给付。

3. 保险精算技术的复杂性

例如寿险产品的精算是以概率论和数理统计为工具研究人寿保险的寿命分布规律、寿险出险规律、寿险产品的定价、责任准备金的计算、现金价值的估值等问题的技术。其对概率论和现代金融、财务知识的综合运用使绝大多数投保人没有办法了解保险产品的定价过程, 更不要说评估一款产品的费率是否公允。

4. 保险合同格式条款的专业性

保险合同集保险、精算、法学、医学等专业知识于一身, 保险专业术语晦涩难懂, 除非一个受到专业训练的保险从业人员, 一般的消费者很难真正看懂保险合同。

5. 保险合同的格式性

现在几乎所有的保险合同都采用格式合同, 也就是说任何一款保险产品都是保险人定制性的, 投保人几乎没有协商修改的机会, 这一点在寿险产品中表现得更为突出。整个寿险行业提供的基本都是格式合同产品, 投保人只有选择买或不买的权利, 而没有机会真正对保险产品进行个性化的调整。

6. 保险产品买卖双方权利义务实现时间不一致性

通常的商品买卖交易都是一手交钱一手交货, 买卖双方的权利义务是在同一时间实现的, 买方在付款后能够明确自己的利益。而保险产品则不同, 例如投保人在购买分红保险时, 当期缴纳保险费, 而其买方利益则要到保险期满才能真正确定。

(二) 保险消费者权益的内涵

在分析了保险产品相关特性后, 我们结合《消费者权益保护法》规定的消费者权益提出当前保险消费者最重要的几项权益的内涵。

1. 保险消费者的知情权

保险人及其代理人有义务向投保人说明保险合同的条款、免责条款、犹豫期内退保及犹豫期外退保等情况。对投保人提出的关于保险产品的合理疑问, 保险人及其委托代理人应作出明确答复并对其答复负责。

2. 保险消费者的求偿权

求偿权是指在发生保险事故或保险合同满期时, 被保险人或受益人有权要求保险人按合同条款要求进行赔偿或给付。由于保险合同采用格式条款及大量的专业术语, 导致保险人有可能在条款中设置陷阱或在对专业术语进行解释时作出偏向自己的解释, 而导致保险消费者的求偿权受损。这一情况在车险理赔或健康险索赔案件中表现比较突出。

3. 保险消费者的受教育权

由保险的定价技术的复杂性、合同条款的专业性决定, 普通消费者很难真正理解一款保险产品, 但是保险作为社会的稳定器, 必将成为个人资产配置的一个重要构成。这就决定了向消费者传授保险知识的必要性和紧迫性。但作为一个全社会的教育活动, 应有严密的组织性、正规性, 达到最大的广泛性。受教育权可以说是保险消费者其他权利得以保障的重要基石。

二、现阶段保险消费者权益保护存在的突出问题

(一) 保险违规销售问题比较突出

无论产险还是寿险产品, 其产品设计的复杂性和格式条款的难于理解性都是相同的, 普通的保险消费者很难真正理解所购买的保险产品, 这就为保险销售人员进行误导销售提供了环境土壤。保险销售的代理人制度也是保险消费者知情权遭遇侵犯的一大病因, 因为代理人按保费提成佣金, 其有很大的动机侵害保险消费者的知情权而进行误导销售。由于保险消费者对保险产品知识的匮乏, 所以即使保险公司及其代理人存在销售误导、欺诈等行为, 也可能不会发觉, 这种情况在农村地区或老年人消费者中很可能出现。

(二) 保险消费者投诉渠道有待完善

目前保险监管部门开通了信、访、电、网四个保险消费者维权渠道, 但其中最方便、快捷的电话投诉有待大力推广。对于销售误导严重的农村地区及老年人群体, 信件、来访的投诉渠道消耗时间长、费用大, 同时这一群体也很难通过网络渠道投诉, 如果能提高保险投诉电话的知晓率, 给消费者一个及时、便捷的投诉渠道, 既便于消费者释放情绪, 同时监管部门也能在第一时间介入并安抚消费者, 这样就有可能避免消费者采取冲击保险公司、集中退保甚至找新闻媒体曝光, 继而给保险行业带来负面影响的事件发生。

(三) 保险争议仲裁机制发展不健全

虽然各保险公司在保险合同中加入仲裁条款, 但很多公司在承保时就引导投保人在争议处理方式上选择诉讼, 即使消费者想选择仲裁也难以确定具体的仲裁机构, 所以目前保险争议采用仲裁的方式比较少。特别重要的是, 对于个人投保人, 由于受地域、知识层次、经济实力的影响, 在发生保险争议时, 在缺乏仲裁机会的情况下, 很难采用诉讼的方式解决争议。在与保险公司协商不成时, 这类消费者通常的解决方式有两种:第一, 自己承担损失, 但会对保险公司甚至整个保险行业产生不信任感, 并在自己周围迅速传播这种情绪;第二, 对保险公司、销售机构采取过激措施, 严重影响保险公司的正常生产和保险行业声誉, 这类保险消费者维权过程中的过激行为媒体时有报道。

(四) 全社会范围的保险消费者教育缺失

目前保险消费者主要都是通过各家保险公司的保险代理人上门营销、保险公司产品说明会、客户答谢会等渠道获得保险知识。保险监管部门、保险行业协会尚未形成系统性的、全方位的保险消费者教育体系。而通过保险公司及其代理人获得保险知识会有一定的误导性, 消费者不可能得到保险基础知识、保险法律法规等全方面的知识。如若保险公司及其代理人进行误导宣传, 极有可能使保险消费者对保险产品甚至对保险行业产生不信任感, 进而损害保险行业的声誉。这几年社会上出现对保险公司及保险营销员的不信任、对保险行业的一些误解现象, 就与缺乏正规性、全面的、系统的保险消费者教育有关。

三、保险消费者权益保护对策

(一) 建立独立的保险仲裁机构

为充分保证保险仲裁的公正、公平、确保保险仲裁机构及人员的独立性, 建议由保险监管部门牵头, 组建由保险专家学者、保险行业协会、保险社会监督员以及保险专业律师组成的独立保险仲裁机构和仲裁人员库。保险仲裁机构的独立性应体现在以下几个方面:

第一, 机构独立性。为保障保险仲裁机构的独立运作, 保险仲裁机构最好受保险监管机构直接领导, 以此规避行业协会成员公司对仲裁独立性的干扰。

第二, 运作基金的独立性。保险仲裁机构应有独立的运作资金来承担相关的行政费用和仲裁费用, 保险仲裁机构应确定为公益类机构, 不以盈利为目的, 至少是不收取保险消费者的仲裁费用。

第三, 仲裁队伍的独立性。保险仲裁机构应建立包含保险专家学者、保险行业协会、保险社会监督员以及保险专业律师在内的仲裁专家库, 每次仲裁活动的成员应是在专家库中随机抽取, 以此来确保仲裁活动的独立性和公正性。

第四, 裁决的强制性。独立仲裁机构的裁决应对保险公司有强制力, 而允许保险消费者在不服仲裁的情况下采取法律诉讼途径维权, 防止仲裁机构在丧失独立性时做出显失公平侵害消费者权益的裁决。

(二) 建立完善的保险消费者教育工作体系

当前相关保险基础知识、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏, 导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障, 使得现在保险行业存在“从业人员不认同、保险消费者不认同、社会不认同”三个不认同的问题。这三个“不认同”严重困扰保险行业的持续、健康发展。要改变这三个不认同, 就应该建立由保险监管部门直接领导、行业协会组织推动及各保险公司积极参与的保险消费者教育工作体系, 通过电视、广播、报纸、讲座等形式对保险消费者进行教育, 在全社会宣传保险行业的正面形象。

为建立完善的保险消费者教育工作体系, 建议当前应着手以下几方面的工作:

第一, 建立保险消费者权益保障基金

要想实现保险消费者教育工作的广泛、深入开展, 就必须要有充足的经费支持。因此, 由监管部门牵头, 仿效保险保障基金, 由各保险公司缴纳一定比例的资金成立保险消费者权益保障基金就显得非常必要, 因为保险消费者权益保障基金的设立, 是保险行业在全社会深入开展保险宣传、加强保险消费者教育, 是建立独立的保险仲裁机构、开展保险救济活动的资金保障。

第二, 拓展保险消费者教育工作模式

首先, 开辟广播、电视专题节目, 宣传保险的基础知识、保险法规等内容。广播、电视渠道的受众广, 能在短时间内覆盖大部分保险消费者和潜在的保险消费者, 如果再有政府监管部门的参与, 能在短时间有效改变保险业三个不认同现象。

其次, 开辟社区讲坛, 由行业协会牵头, 保险公司参与, 推进保险知识进社区活动, 积极在大社区开展保险法规、保险保障功能等内容的宣传, 与老百姓面对面的交流。

再次, 开辟报纸专栏, 由各行业协会牵头, 在当地的日报或晚报上开辟保险知识普及专栏, 最大范围地持续宣传保险知识。

(三) 建立全国联网的保险消费者投诉综合管理平台

《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》保监发[2012]9号文件要求:保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上, 尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码;各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度, 使消费者维权的渠道更加畅通有效。下一步的工作建议就是按照保监发[2012]9号文件要求真正做到“信、访、电、网”四位一体, 建议由监管部门牵头建立全国联网的保险消费者投诉综合管理平台, 设立全国统一的保险投诉热线、全国统一的保险投诉网站, 由保监会向社会权威发布, 并要求各保险公司将全国统一的保险投诉热线、投诉网站印刷在投保单、保险合同显著位置。综合管理平台对信件、来访、电话、网络等方式的投诉案件涉及的投诉人、事由、保险公司、保险产品、处理结果、销售人员、区域等进行录入登记。

保险消费者投诉综合管理平台框架见图1。

保险消费者投诉综合管理平台能实现的功能:

第一, 统计汇总功能。通过将保险公司、监管部门、行业协会、投诉网站、315等信、访、电、网四个渠道的投诉及其处理结果录入保险消费者投诉综合管理平台, 能实现全国保险行业投诉数据的大集中。监管部门及行业协会能动态掌握保险消费者权益保护情况。

第二, 投诉统计报表。通过保险消费者投诉综合管理平台, 监管部门能动态按地区、公司、产品类型、投诉类型等类别提取统计报表, 能及时、动态的向社会公布, 能促进保险公司及保险中介机构更加努力地改善自己的服务。

第三, 通过保险消费者投诉综合管理平台, 监管部门可以掌握各保险公司及分支机构的投诉情况, 并可以将各保险公司投诉及处理情况纳入保险公司的分类评估。

第四, 通过该平台可以动态监控每个保险从业人员的被投诉情况, 这样就可以建立保险行业黑名单制度, 对于经常被投诉或发生严重侵害保险消费者行为的保险从业人员可以限制其进入保险业。

第五, 保险消费者在购买保险产品时, 可以通过保险投诉综合管理平台随时查询对应的保险营销员的投诉情况, 有利于保险消费者选择诚实守信的营销员购买保险产品。

参考文献

[1]伍云.保险监管法视野中的被保险人权益保护—兼论我国保险监管法的完善[C].硕士论文第3-6页.

[2]李喜梅.保险消费的特点及消费者权益的自我保护[J].长沙电力学院学报 (社会科学版) , 2003, 18 (02) .

[3]张兰.新《保险法》实施在即消费者权益保护“回归正途”[J].金融时报, 2009.

[4]余龙华.保险消费者保护的深圳模式[J].中国金融, 2012 (07) .

[5]涂东阳, 钱敏.我国保险消费者权益保护的几点思考[N].中国保险报, 2012.2.16.

[6]邓阳.我国保险消费者权益保护机制研究.硕士论文第43、51页.

[7]李世玲.保险消费者六大权益需要保护.金融时报.

保险业如何保护消费者权益 篇3

现在商业保险越来越普及，那么购买了或者打算购买保险的人会问如果保险公司倒闭了怎么办？保险公司倒闭了，我的保单还能兑现吗？对此，保险业有一套完整的机制来保护消费者权益。

首先来回答本文开头提出的问题，作为企业，寿险公司也有可能会发生破产倒闭的情形，但保险业在处理破产倒闭寿险公司时，有一整套保护消费者权益的机制。《保险法》（2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议修订，以下简称新《保险法》）第89条规定：“……经营有人寿保险业务的保险公司，除因分立、合并或者被依法撤销外，不得解散。” 因此，我国寿险公司不得自行解散。而寿险公司因分立、合并或者被依法撤销而解散或者破产时，新《保险法》第92条规定：“经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及责任准备金，必须转让给其他经营有人寿保险业务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由国务院保险监督管理机构指定经营有人寿保险业务的保险公司接受转让。转让或者由国务院保险监督管理机构指定接受转让前款规定的人寿保险合同及责任准备金的，应当维护被保险人、受益人的合法权益。”

此外，保险业还根据《保险法》第100条规定建立保险保障基金，这笔基金目前规模已经达到236亿元，保险保障基金相当于保险公司的保险，它来自于公司营业收入一定比例征收，由专门的保险保障基金公司管理，其主要用途是，在保险公司被撤销或者被宣告破产时，向投保人、被保险人或者受益人以及依法接受其人寿保险合同的保险公司提供救济。

其实，保险业在保护消费者权益方面，已经与发达国家接轨，特别是新《保险法》在保护消费者权益方面已经与发达国家完全接轨，2010年2月11日，保监会以部门规章形式下发了《人身保险业务基本服务规定》（保监会令2010年第4号），主要对人身保险业的承保、核保、理赔等各类服务进行明确规定，这些规定主要是为了更好保护消费者权益。人身保险业保护消费者权益方面内容主要归纳起来有：一是格式合同限制。新《保险法》第17条规定，保险公司采用格式条款订立保险合同的，保险公司对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。同时，第19条和第30条分别规定格式合同无效条款情况和有利于消费者的条款解释，第19条规定，保险公司提供的格式条款中“（一）免除保险人依法应承担的义务或者加重投保人、被保险人责任的；（二）排除投保人、被保险人或者受益人依法享有的权利的”的条款无效。第30条规定，保险公司与投保人、被保险人或者受益人对保险公司提供的格式合同条款有两种以上解释的，人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。二是全面引入不可抗辩条款。所谓不可抗辩条款，就是保险公司放弃了可以主张的权利，以后不可再主张。比如投保人不如实履行告知义务的，自合同成立之日起超过两年的，保险公司不得解除合同；发生保险事故的，保险公司应当承担赔偿或者给付保险金的责任（新《保险法》第16条）。三是自杀条款。长期寿险的被保险人在保单生效或者复效2年后自杀的，保险公司可以按照合同约定给付保险金，通俗地说，就是购买长期寿险保单的客户在合同成立2年之后，即使是被保险人自杀也能获得正常理赔。四是犹豫期对消费者的保护。一年期以上的人身保险设有犹豫期条款，所谓犹豫期是指消费者在签收保单回执之日起10日内，可以向保险公司申请撤销保险合同，保险公司在收取工本费后全额退款给投保人，但是其实在这个期间，保险公司已经承担保险责任，这也是保险业特别保护消费者权益的地方。

保险消费者权益保护 篇4

摘要:近年,我国保险行业发展迅猛,并为人们安居乐业和国家稳定发展提供了切实有效的保障。然而,由于我国保险行业起步较晚,各类保险有关的规则、制度或法律尚不规范和不健全,保险行业“自律”和诚信缺失严重,保险监管机构监管不到位,加之处于天然弱势地位的保险消费者维权意识单薄和保险自身的特殊性,直接致使当今“误导销售”、“理赔难”等侵犯保险消费者权益行为的猖獗存在。这些侵权行为直接严重侵犯保险消费者的合法权益的同时,大大降低保险消费者对保险的信任,动摇保险行业的根基,妨碍保险行业的健康发展。鉴于此,我国已积极采取一些列措施并取得一定成效,但相比西方保险行业发达国家对保险消费者合法权益的有效保护,我们还有很多成功经验要借鉴,还有很多工作要做,还有很长的路要走

关键词:保险消费;保险消费者;权益保护

一、保险消费者权益保护的必要性

在保险业日益发展的今天，保险交易纠纷也与日俱增，这是每个经济领域所必然经历的过程，由萌芽到发展再到完善，每步都需要艰辛的探索。而我国保险市场正处于发展阶段，保险消费者的权益经常受到侵犯是不争的事实，保险消费者在保险交易过程中所处的弱势地位决定其权益保护的必要性。

（一）、保险消费者在保险知识和信息上的弱势地位

众所周知，保险商品并不等同于一般的商品或服务，它是以专业的知识和技术为基础建筑起来的，保险消费者往往在对其完全不了解的情况下被保险代人极尽劝诱下而购买，这无疑加大了保险消费者的风险。而我国的保险知识普及相当薄弱，普通大众的投保意识不强，也不会主动去了解学习保险知识，加之现代保险市场的产品种类越来越多。且呈现地域差别。保险消费者对保险商品信息的了解往往只是通过保险代理人来完成。由于缺乏专业的保险知识及信息来源，保险交易中的信息不对称性就显得尤为突出，保险人可以利用自己所掌握的信息来取得优势地位，保险消费者的权益容易受到侵犯。

（二）、保险消费者在格式合同上的弱势

格式条款经常在保险合同中出现，格式合同的出现增加了保险消费者对保险商品的理解难度，使得原本就处于信息弱势的保险消费者的地位更加雪上加霜。我国新《保险法》中也对格式合同条款进行了规定，条文中的当格式合同条款出现两种以上不同解释，适用有利于被保险人和受益人的解释。有些学者就提出这种疑义利益解释原则在某种程度上不利于投保人与保险公司之间的信息沟通，而导致投保人在签订合同时更加忽视对合同条款的斟酌并无须进行成本收益分析。由此可见，保险消费者在格式合同上的弱势地位没有得到改善，在签订保险合同时仍然处于弱势地位。

（三）、保险消费者作为授信人的弱势

在保险关系中，投保人先行缴付保费，保险人承诺出险时给付保险金，缴付保费与兑现承诺之间存在时间上的间隔，这种交易方式如信用交易那样“以偿还和付息为条件的单方面的价值转移”。因此，投保人可称为授信人，保险人则为受信人。作为授信人的保险消费者在先行转移了自己的财产价值时，受信人一方承诺未来偿还与给付，这对保险消费者来说明显是处于弱势。因为保险消费者不能确定保险人在未来能否给付保险金，保险人的偿付能力、经营状况、风险管理和控制等方面保险消费者几乎难以知悉，保险消费者作为授信人在保险交易中的很难取得与保险人相同的地位。

（四）、保险消费者比一般消费者更弱

在传统的市场交易中，一般消费者持有国家信用担保的货币与卖方进行交易，交易的标的往往是有形易于理解掌握的。一般消费者会根据自己的生活经验来评判所购买商品品质的好坏、价格是否合理等，一般消费者在交易中的权益受到侵犯时，也会有完善的维权途径来挽回自己的损失，但是保险消费者却是很难得到有效地救济。保险商品具有很强的专业性，这与一般的商品相差很大，而且保险作为一种信用交易，保险消费者所承担的风险比一般消费者更大。由于我国的保险业起步较晚，保险消费者的维权途径很少，保险消费者在市场交易中比一般消费者地位更弱。

二、国外保险消费者权益保护的概述

（一）、美国各州保险消费者权益保护

由于政治体制原因，美国没有统一的保险法，而是各州根据自己的实际情况制定。虽然各州的具体规定不一，但是对保险消费者权益的保护理念是一致的各州都比较重视保险消费者权益的保护。纽约州《保险法》比较完备科学，维护被保险人利益和对保险业的监督管理是其立法要旨之一。同时，各州还制定了关于保险代理人与经纪人的相关法规，例如:不合格的代理人经营保险业务禁止；禁止保险代理人给予投保人佣金作为其投保的引诱等。2010 年 7 月美国通过《多德一弗兰克华尔街改革与消费者保护法》，该法要求建立联邦保险办公室和消费者金融保护局，其核心即是金融改革和消费者保护。除了建立消费者金融保护局，美国各州还设置了保险监管局。其主要职责就是为确保保险公司的稳健运行以保护保险消费者的利益。同时美国州保险署还规定了保证金制度，即保险业务的公司需向州政府交纳一定比例的保证金，如果某一保险公司破产，保单持有人得不到应有的赔偿，政府就以这项保证金加以补偿，主要目的就是使保险消费者在保险公司破产时任然可以获得补偿。

（二）、英国保险消费者权益保护的金融监管

英国是保险业的起源地，也是保险业务实践最早的国家之一。作为判例法国家，起初的英国并没有成文的保险法，对保险消费者权益保护的规定只能依靠普通法。1870 年，英国的议会颁布了《人寿保险公司法》，该法规定保险公司应向法院交纳一定额的保证金，以确保保险公司在遇到经营不善或者是破产倒闭的情况下，被保险人的利益仍能得到保护。在此之后，1975 年与 1977 年又分别颁布了《保单持有人保护法》、《保险经纪人法》两部法律。1982 年的《保险公司法》，为保护保单持有人的利益，对偿付保证金作了严格规定，还规定公司业务的转移须经法院批准。从此，英国系统的建立起了较为全面的保险市场消费者权益保护网络。金融危机后，英国政府宣布 2012 年底前废止成立于 1998 年的金融监管服务局（FSA)，FSA 负责的金融消费者保护职能将由新成立的消费者保护与市场署承担。

（三）、日本保险消费者权益的保护

日本的保险业发展在亚洲可谓首屈一指，这主要得益于其卓有成效的改革。日本保险业的监管在二十世纪九十年代以前都是由大藏省对保险公司进行行政指导，然而随着日本金融危机的加剧，大量保险公司纷纷倒闭，这时日本才于1998 年 6 月成立了金融监管厅（FSA），接管了大藏省对银行、证券、保险的监管工作。随后，2000 年 7 月金融监管厅更名为金融厅，将金融行政计划和立案权限从大藏省分离出来。金融厅长由首相直接任命以确保其在金融监管上的相对独立。其监管目标监管工作重点由市场准人的严格审批转向对保险人偿付能力的监管，注重了对投保人利益的保护。日本保险业除在监管方面进行保护保险消费者的权益外，还有许多保险行业协会的存在，且体系健全，发展成熟。如 1945 年由原来寿险集会所改成的日本寿险协会，其主要特色是为寿险行业的销售人员和雇员提供教育和培训, 形成专业的销售队伍。同时十分注重投保人利益的保护，设立了寿险咨询中心，为保险消费者提供法律咨询；2003 年 5 月成立的日本损害保险协会(GIAJ)主要职责有消费者提供信息咨询和援助服务，宣传保险知识, 提供社会贡献。除此之外还有外国财产保险协会、日本财产保险代理协会、财产保险客户保护机构等等，这些保险行业协会的存在有利的促进了日本保险业的发展及保险消费者权益的保护。

三、对我国保险消费者权益保护制度的借鉴

保险金权益转让协议 篇5

甲方：

姓名________________，身份证件号__________________________。

姓名________________，身份证件号__________________________。

姓名________________，身份证件号__________________________。

乙方：

姓名________________，身份证件号__________________________。（或签章）

甲方系中国人寿保险股份有限公司之_________________________保险合同的被保险人□受益人□法定继承人□（勾选），现对被保险人＿＿于＿＿年＿月＿日所发生上述合同约定的保险事故的保险金权益，经甲方与乙方友好、公平协商，达成如下协议：

一、甲方将上述保险合同项下甲方享有的以下保险金权益转让给乙方：

（一）具体险种名称：_________________________的保险金权益；

（二）具体险种名称：_________________________的保险金权益；

（三）具体险种名称：_________________________的保险金权益；

（四）具体险种名称：_________________________的保险金权益；

二、自本协议生效之日起，本协议第一条约定所转让之权利的甲方相关权利及所需的保险合同原件、事故证明等资料亦随之转让予乙方；

三、本协议自双方签章（如为自然人，应本人签名；如为机关、社团、法人或其他组织，应加盖该组织公章或合同专用章，且法人代表或负责人、或其授权代表签名）之日起生效。本协议一式两份，双方各执一份。

四、本协议之权利转让须书面通知中国人寿保险股份有限公司，且自该通知到达中国人寿保险股份有限公司对中国人寿保险股份有限公司发生法律效力。

五、双方声明： 本协议项下引发的经济、法律纠纷与中国人寿保险股份有限公司无关，中国人寿保险股份有限公司不承担由此引发的经济和法律责任。

甲方（让与人）乙方(受让人)

签名（签章）：_________________签名（签章）：_________________

消费者权益保护制度 篇6

摘要:保险消费者权益保护是一项涉及监管定位和方式、市场运行理念和规则、法制建设的系统性重大课题，将极大地改变保险资源的配置方式，对保险业的长期健康发展产生重要影响。系统梳理和研究国际上金融保险消费者权益保护的经验和最新进展，做好“顶层设计”，对于保障消费者权益保护工作有序、高效开展具有重要意义。

关键词:保险消费者,权益保护,顶层设计,多元化

一,英国“大一统”监管模式下的金融消费者保护

英国1986年通过了《金融服务法》，启动了被称为“金融大爆炸”的改革，金融消费者保护是其设定的监管目标之一。1997年，成立“金融服务监管局”，统一监管金融服务业。2000年，通过《金融服务和市场法》，设定了增强市场信心、提高公众认识、保护消费者、减少金融犯罪四大监管目标，并增加了大量保护消费者权益的司法内容。2010年，通过《金融服务法》，提出创设新的机构向消费者宣传金融知识等，但并未允许针对金融服务可以采取集团诉讼的提议，这使提案中原有的保护消费者的力度减弱。

在《金融服务和市场法》框架内，金融服务监管局与三个执行机构按照各自的职责发挥作用，推动消费者保护救济制度协调有序运行，这三个机构包括：一是金融机构。所有金融机构必须建立详细的客户投诉处理制度，尽可能把纠纷化解在萌芽时期。二是金融巡视服务有限公司。带有行政仲裁性质的金融巡视服务公司，由金融服务监管局设立，以第三方的身份处理解决金融机构与消费者之间的纠纷。三是金融服务赔偿制度有限公司。该公司也是由金融服务监管局设立的独立机构，负责在金融机构倒闭后，向消费者提供赔偿。

另外，依据《金融服务和市场法》，2001年投诉专员办公室成立，负责调查针对金融服务监管局的消费者投诉，从而构成对金融服务监管局的制衡机制。依据1973年的《公平交易法》成立的公平交易办公室，成为英国最重要的反垄断监管机构，该机构代表消费者的集体利益。这些机构连同司法部门共同构成完整的保护救济制度的链条。

二,美国“双重多头”监管模式下的金融保险消费者保护

在美国特殊的历史背景和文化价值基础上，金融危机和政府主动干预推动了金融消费者保护制度的发展。1811年，效仿英格兰银行建立的美国银行特许期到期后，未能得到议会准许延续，从而使得州特许银行迅速发展，奠定了州银行在各州监管权的基础，金融消费者保护的问题也因之而由各州负责。此后，随着一系列事件的发生，各种法案陆续通过，联邦立法逐渐加强，特别是20世纪六七十年代是联邦金融消费者保护立法的集中时期。

次贷危机后，金融消费者保护成为联邦立法的重要内容。2010年的《华尔街改革法》调整监管架构，完善监管规则，创设金融消费者保护局，以对金融消费者提供更为全面的保护。金融消费者保护局由美联储支付预算，但具有高度的独立性。保护局的成立结束了消费者保护责任由多个机构共同承担，但是出现问题又无人承担的状况，明确了消费者保护的责任。保护局接受政府问责，向参议院的银行委员会和众议院的金融服务委员会分别汇报工作。然而，也有反对者质疑保护局是否必要，认为原有的监管机构都有消费者保护职能，保护局监管范围过宽、权力过大，限制了消费者对金融产品的选择，还会间接增加消费者的成本。

保险方面，除特殊情况外，金融消费者保护局不适用于州保险监管体系。为了防范金融系统性风险，联邦政府在财政部内新设了联邦保险办公室，其职责主要是跟踪保险行业，包括发现有可能导致系统性风险的监管漏洞、提名保险公司成为由美联储监管的非银行金融机构。虽然权力有限，但该办公室无疑会有助于联邦政府进行国际保险监管协调。然而，尽管财政部和国会几经努力，《华尔街改革法》还是确认了原有的州监管体系对保险消费者的保护基本有效，并进一步加强州保险监管制度。

三,澳大利亚“双峰”监管模式下的金融消费者保护

迈克，泰勒在1995年发表了《双峰式监管：新世纪的监管架构》，他认为，审慎监管所要实现的防范金融业系统性风险和市场监管所要实现的保护消费者利益这两个监管目标存在潜在冲突，而且使用的监管技巧也差异很大，认为这两个目标应该分开，并且由不同的监管者来执行。澳大利亚是“双峰”模式的少数积极实践者，成立了证券与投资委员会和审慎监管署。然而，2001年澳大利亚第二大保险公司，即HIH保险公司的破产使澳大利亚的监管体系受到了质疑。负责调查的皇家委员会在调查报告中指出，“双峰”体制下两家监管机构之间存在沟通和协调的问题，但也没有提出进一步改革的建议。

20世纪80年代后，英国相继成立了保险业督察员、银行业督察员、投资督察员等8个组织，专门处理金融产品消费者与金融机构之间的争议，澳大利亚受此影响，也先后成立了多个相关机构。随着英国统一监管体制的发展，澳大利亚将这些机构合并成为一个独立的全国金融督察服务机构(简称FOS)。作为金融企业在国家金融监管当局的指导和支持下成立的民间组织，FOS致力于公正、独立、免费地解决包括小企业在内的金融消费者与金融服务提供者之间未能自行解决的金融消费纠纷，是一种法院程序的替代性解决方案。在澳大利亚，只有当金融机构选择加入“外部争议解决计划”时，金融机构才能成为FOS的会员，金融消费者才能将双方之间的纠纷提交至FOS，而是否加入“外部争议解决计划”是评价金融机构诚信水平的重要标准。

当金融消费者与服务提供者之间发生纠纷时，第一步可以先向该金融机构提起投诉。如果金融服务提供者没有解决该纠纷，消费者第二步可以通过在线或书面申请的形式向FOS投诉，FOS将要求金融服务提供者就争议问题作出书面报告。金融服务捉供者在限定时间内与金融消费者取得联系，以便直接解决纠纷。如果消费者收到的书面回复并未解决纠纷，或者未在限定时间内收到任何回复，消费者第三步可以再次联系FOS解决该纠纷。此时，FOS的案件主管将调查该纠纷，并尽力通过协商和调解来解决争议。该纠纷还有可能被提交给FOS的调解员，调解员安排由金融消费者和金融服务提供者共同参加电话会或面谈会来进行调解。如果消费者对案件主管和调解员的解决结果仍不满意，则第四步可提交给FOS陪审团(一般针对较复杂纠纷)或裁判员(一般针对较简单纠纷)，陪审团或裁判员将会对金融服务提供者(而不针对消费者)作出一个裁决。若金融服务提供者对裁决不服，可以向法院起诉。陪审团或裁判员的裁决程序是一个正式程序，陪审团将举行非公开会议来审议争议材料，并将讨论决定是否支持消费者的投诉。

四,我国台湾地区的保险消费者权益保护

我国台湾地区有关保险消费者保护的相关法规有：1963年的《保险法》及后续相关法规、1994年的《消费者保护法》、2010年的《个人资料保护法》，以及

2011年底通过的《金融消费者保护法》。

总体来讲，台湾地区保险消费者保护体系比较健全，由六个层面组成：一是研究制订重要保险产品的“定型化契约范本”，依据《消费者保护法》的规定办理“应记载及不得记载事项”。台湾地区保险产品早期实施费率管制，经核准方可销售，随着消费者保险知识的提升与市场自由化，费率管制得以分阶段解除，产品审查也逐渐放宽。二是规定销售人员有风险告知、诚信说明等义务。三是成立保户服务中心，设置服务专线，并采用网站、电子信箱等多重形式提供咨询。重大事故发生时，监管机构督导行业公会成立紧急任务组，迅速办理理赔，保险公司也要定期自查突发性重大事故的处置机制。四是充分宣传披露，在各机构相关网站建立专区，提供相关资讯、数据供大众查阅，开展多种形式保险教育。五是保险公司成立保户申诉部门，落实标准作业流程。金管会保险局设申诉科，负责销售误导、保费争议等非理赔申诉案件，并将各公司对于保户申诉的处理效率与产品审查、业务开展相挂钩，引导公司重视消费者权益。监管机构委托保发中心负责处理保险理赔申诉，保发中心聘任各领域专家成立保险申诉调处委员会，受理理赔争议案件。在此基础上，2012年成立金融消费评议中心，对一定额度以下的保险纠纷给予评议决定，此评议决定与民事法院判决具有同等效力。成立保险犯罪防治中心，建立预防、救济、教育机制，加强与法院、检察院相关部门的联系，及时将案件移送。六是监管机构委托保发中心建立保险公司风险预警系统，并执行退出清理业务。

五,总结与建议

金融保险消费者权益保护大致包含三层内容：金融机构持续经营下的纠纷处理，问题机构风险处置中的消费者权益保护，政策制定和实施中的消费者权益保护。这三层内容紧密联系，几乎贯穿了各国或地区金融保险消费者保护的全过程。我们日常关注的多是消费纠纷处理，这是消费者权益保护最直白的方面，也是消费者保护制度改革的直接推动力，台湾近期的金融消费者保护制度发展主要体现在这一方面。然而，对消费者权益保护主要集中于处理纠纷的责难也不绝于耳，质疑者认为，对日常纠纷的偏重，易导致对偶然但却重大事件的忽视，所以，应该在监管政策制定和实施中强化消费者保护，这一点与“双峰理论”的初衷一致。然而，“双峰”制度似乎也并未体现出充足的优越性。有观点认为，“双峰”制度过于强调防范系统性风险和消费者保护两个目标之间的区别，实际上，通过监管确保被监管机构的财务稳健与合规经营将有助于为消费者和企业提供值得信赖的金融服务和投资机会。消费者保护一旦被削弱，将导致某一金融机构或产品遭遇更大范围的消费者信心的丧失。而且，在消费者保护制度不成熟的国家中，“双峰”制度在加大监管协调成本之外，似乎并无助于建立高效的消费者保护体系。所以，笔者也认为，在我国目前监管体制和消费者保护制度尚未建立的前提下，“双峰”安排应该缓行慎行。

关于金融机构风险处置中的消费者权益保护，这一点似乎在各国或地区的监管改革中都得到了加强，以期给予消费者足够的补偿，从而稳定市场预期，倒逼机构稳健开展经营。

金融保险消费者保护应注意平衡好“更好的监管”和“更严的监管”。对于消费者保护的制度改革会影响金融效率、增加消费者成本的担心广泛存在，消费者保护如果矫枉过正，甚至会影响金融体系的国际竞争力。从这一点来看，英国简洁明了的保护制度无疑是改革典范，美国的“双重多头”模式则使金融监管有着明显高于英国等国的监管成本，然而，这并没有妨碍美国改革在提供一套更为完善的风险管理机制的同时，致力于最大限度地保留市场配置资源的基本机制，重于提供“更好的监管”而非“更强的监管”。

保险消费者权益保护 篇7

我国保险业自改革开放以来发展迅速,取得了一定成绩,奠定了发展的基础,但由于起步晚、基础差,整体水平相对较低。与发达国家相比,与经济社会发展的需求相比,还存在较大差距。从保险消费的角度来看,主要存在以下问题。

1.1 公民保险意识落后

判定一个国家是否达到现代化的重要的标志之一是看保险业发展程度。近年来,我国保险业发展迅速,但社会公众所具备的保险基本知识和保险消费技能还明显滞后。同时,保险产品多样化和复杂化也在一定程度上增加了客户理解保险、运用保险的难度。对普通民众来说,他们的风险及保险意识严重滞后,主要表现在:2011年,我国GDP世界排名第2位,但保费收入排名仅第7位。保费收入占GDP的比重,世界平均为8%,我国为4%。因此,普及保险知识,纠正保险消费误区,建立正确的保险消费观念,是促进我国保险业健康持续发展的重要任务之一,也是广大保险从业人员的基本任务之一。

1.2 保险纠纷投诉率高

保险投诉一直是消费领域投诉的热点问题。2012年8月22日,保险监督管理委员会(简称保监会)通报了今年上半年保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据。通报显示,2012年上半年,保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件,同比增长127.23%,反映有效投诉事项共6651个,同比增长129.42%。保监会接收的保险消费者投诉事项中,涉及保险公司的6524个,占投诉事项总量的98.09%,同比增长134.17%;涉及中介机构的27个,占1.91%,同比增长12.39%。

据搜狐理财频道开设的“保险投诉绿色通道”,网友对保险公司的意见和建议显示:

在人身险消费领域的投诉中,主要包括银行“存款变保单”、代理人涉嫌销售误导、电话买保险未提示退保风险、业务员代签名、理赔争议等近几年反馈较多的问题。财产险消费领域的投诉中,大多数仍旧是针对车险的,投诉内容也基本针对车险定损理赔慢、车险赔付慢、车险定损与维修价存在差价、无责不赔等问题。

1.3 保险营销队伍参差不齐

保险行业应该是一个充满爱心,充满责任,能够帮助客户规避风险的一个行业,对从业人员的素质要求格外严格。但由于保险业入行门槛低,保险业务员素质不高已经使保险公司在公众的印象里大打折扣,引起了众多的保险纠纷,严重影响了保险业的形象。比如所谓的车险“霸王条款”。所以提高保险从业人员的道德规范、专业素质,已成为保险业发展的当务之急和重中之重。只有拥有专业、敬业的业务人员,才能满足客户日益增长的保险需求,保险业才有可能持续良性、健康的发展。

1.4 政府需监督,行业需自律,企业需提升,消费者需自我保护

保险涉及千家万户,拥有庞大的客户群体,如果能够充分发挥保险的各项职能,协调好各方面的利益,对有效化解社会矛盾和纠纷,实现社会稳定与和谐,具有不可替代的现实作用。但因为保险消费信息不对称,保险消费者是相对弱势的群体,消费者权益更需要保护。保护保险消费者利益,既是保险监管的根本目的,也是保险行业可持续发展的内在要求和根本目的。另外,公众保险消费教育是保险消费者保护的重要防线,要用专业知识武装消费者,让消费者增强自我保护能力和自我判断能力,共同促进保险业的健康发展,维护社会的安全和稳定。

保险消费指导师培训项目旨在培养和建立一支品德优良、精通保险业务、熟悉保险消费、善于沟通指导、职业化、专业化的保险消费指导工作队伍,引导保险消费者科学合理消费,保护消费者合法权益,促进保险企业、行业更好发展,营造和谐的保险消费环境。

2 保险消费指导师的职业要求

保险消费指导师主要面向保险从业人员及其他有志从事保险业的在校大学生、社会人员等。保险消费指导师是以消费者为中心,站在消费者的角度,为保险消费者提供消费前咨询,消费中指导,消费后维权等服务,起到连接企业和消费者的纽带作用,可以更好地营造和谐消费的环境,促进保险业健康快速发展。因此保险消费指导师需具有具备以下知识与技能。

2.1 树立现代科学消费理念

在保险的消费中,只有具有科学的保险消费理念,才可能出现科学的保险消费行为,才会有保险的科学、健康发展。对于保险业来说,最重要的是保险双方的最大诚信,最大诚信原则也是保险的四大基本原则之一。讲忠诚、守信誉是保险的基础要求,也是保险从业人员应遵守的最高准则。

在我国各层次的居民中,有相当多的人存在错误的保险消费理念。比如:明知道自身有风险不去投保,抱着侥幸心理;投保不是为了获得事故后的经济保障,而是把保险当成是投资的工具获取利润;投保后由于暂时没有发生灾害损失而没有得到赔偿,则认为自己是光缴保费,得不到赔款吃亏;以各种手段骗保;一遇到灾害就等靠政府救济和慈善机构和百姓捐赠等等。这些显然都是与科学的保险消费观相违背。在这种非科学保险消费观引导下,多数人购买保险不是出于规避风险的需要,而是被动的接受保险、接受保险营销。

2.2 掌握保险行业知识、消费知识和沟通、协调技能

保险消费指导师由于工作的需要,不仅要掌握风险管理知识、保险基础知识和保险相关法律法规、投资理财、社会保险等相关知识,更要掌握各种保险产品的内容及条款,熟悉保险销售的各种渠道和投保、理赔、售后服务的业务流程,并掌握国家有关消费方面的政策和法规,为消费指导工作奠定良好的基础,这也是体现保险消费指导师专业化的重要方面。

保险消费指导师每天要在不同的场合面对各种各样的客户或消费者,处理各类不同的问题。例如当消费者和保险经营者之间发生争议时,保险消费指导师要代表消费者与保险公司进行沟通协调;又比如组织保险消费宣传与教育活动时要与政府及保险监管部门进行沟通协调。怎样跟不同的人打交道,如何高效地解决不同的问题,这都需具备较强的沟通协调能力。沟通对于保险消费指导师和营销人员来说是最基本的也是最重要的技能之一。

2.3 具有较强消费指导能力和专业服务能力

保险消费指导师的工作是对保险消费者的消费全过程进行指导。主要体现在消费前能为消费者提供咨询服务,能根据消费者的保险需求,分析客户所存在的风险,提供适合客户的保险产品,通过为客户编制保险建议书,促使消费者把消费意愿转变为消费行为,以此保证消费者对消费保险产品的满意度,实现消费效用的最大化。同时要能在保单签约后协助保户办理包括诸如理赔申请、变更受益人、期满给付等事宜或充当咨询员的角色;当发生保险争议时能代表消费者与保险公司协调沟通,达不成协议时帮助客户寻求其他解决途径和方式。

优秀的消费指导师不仅能赢得消费者的信赖,更要熟悉消费纠纷的产生,防患于未然,获得保险消费者和企业的认同,职业发展前景广阔。从目前已推出消费指导的行业来看,比如装修和美容行业,很多企业积极参与,而且取得指导师资格的人员在实际工作中体现的专业性和职业素养明显提升。展望未来,消费指导师国家职业培训项目办公室定下严谨的战略规划,力争在未来的三到五年内,在全国各地设立消费指导咨询服务中心,有30%的企业设有消费指导师专门岗位;力争十年内,70%的企业设有消费指导师专门岗位,将中国国民消费生活带入和谐、理性的新阶段。这更是保险消费指导师大显身手的平台,需要大批具有保险消费指导师资格的从业人员为消费者提供更为专业化的保险服务。

3 保险消费指导师岗位工作机制分析

保险消费指导师发展前景广阔,那么消费指导师如何能为保险消费者服务,能提供什么样的服务,主要表现在以下方面。

3.1 向消费者开展保险消费意识教育

保险消费者是指保险投保人、被保险人和受益人。合理的保险购买决策来自于正确的保险消费意识。但由于保险产品自身具有服务性、承诺性、射幸性、附合性等特征,加上保险产品的定价、理赔比其他产品更为复杂,这些都使得人们对保险产品的理解比较困难。在保险消费的过程中需要政府或保险市场及中介组织等外部力量介入,从而增进消费者对保险产品的认同。参与的主要形式包括保险监管机构的宣传教育和信息工作;保险消费指导师、保险代理人、保险经纪人等销售人员在保险销售过程中所做的宣传工作等。

相比而言,保险消费指导师在提升保险消费者保险意识中是站在消费者角度直接向消费者提供服务,能客观公正的向消费者进行保险知识的宣传和保险消费的指导与维权,更能取得保险双方的信任。

3.2 对保险市场进行调查与分析

对保险市场的调查和分析也是保险消费指导师的重要工作之一。消费指导师直接接触消费者和市场,省去了代理人的诸多中间环节,近距离感受保险市场变化,更能及时地掌握保险市场信息。调查的内容包括保险市场需求调查,向保险公司提供产品需求信息服务;相关市场信息调查,调查结果及时递交给保险监管部门以作政策决策之参考。

3.3 向消费者提供保险消费信息和咨询服务

对保险消费者和潜在消费者提供购买保险前保险产品、投保渠道方面咨询服务;在购买阶段为消费者提供条款、售后方面的咨询服务;在出险、理赔阶段提供理赔手续相关咨询服务。这是保险消费指导师提供消费指导的最直接的表现,也是保险消费指导师这个岗位推向市场的最初工作内容。

3.4 保护保险消费者权益

因为存在信息不对称,保险消费者是相对弱势群体;再加上目前保险市场上诸多不规范经营的存在,保险消费者的权益更需要保护。

保险监管部门高度重视保护保险消费者权益,早在2007年4月,保监会就下发了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》,在全行业启动保险纠纷调处机制试点工作。保险纠纷调处机制能够及时将矛盾纠纷化解在初始阶段,降低保险消费者维权成本,促进保险行业和社会的和谐稳定,是解决保险业矛盾纠纷的有效途径,也是保护保险消费者合法权益的重要措施之一。从2011年开始,监管部门越发重视消费者权益保护的问题。继而,2011年10月,中国保监会专门成立了保险消费者权益保护局。2012年1月18日,保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施,完善了我国保险消费者权益保护机制,具有里程碑式的意义。2012年4月26日,中国保监会又成立了12378保险消费者投诉维权热线,23位客服人员在热线电话中心各自就位,随时准备受理消费者维权电话,并迅速转向后台处理。开通保险消费者投诉维权热线,是保监会畅通保险消费者诉求表达渠道、进一步加强监管的重要举措。

在建立保险监管部门、行业组织、市场主体和社会公众等多方参与的消费者利益保护机制中,保险消费指导师作为连接保险公司与消费者的直接纽带,在保护消费者权益中可以发挥重要作用。首先是要用保险专业知识武装消费者,让消费者增强自我保护能力和自我判断的能力。其次是在保险服务过程中增强风险提示的内容,既要让消费者了解保险的功能以及与其它投资理财产品的区别,也要让消费者提高识别保险消费“陷阱”的能力。再次在保险消费者合法权益受到侵害时,及时了解事实真相,代表消费者积极与保险公司沟通协商解决,如有必要鼓励保险消费者有法有据地与侵害行为进行斗争,维护保险消费者的合法权益。

参考文献

[1]刘茂山.从保险消费观视角分析我国保险业的发展[J].保险研究,201 0(8).

[2]冯薇.现代保险消费分析[J].中国商界,2010(1).

[3]张慧.结合我国保险消费现状加大消费者教育力度[J].金融经济,2011(11).

保险消费 就要明明白白 篇8

“投保的时候说得怎么都好，可是要理赔了却又说当初这个没有如实告知，那个不符合理赔要求，保险公司真是太精了。”

对于保户，人寿保险可不是“1+1=2”这么简单。因为缺乏对保险知识的了解，投保、理赔、保全、缴费……在保险消费中的每一步也许都曾让客户分外纠结。《保险大讲堂》栏目自开设以来，通过一些保险消费和服务案例，帮助消费者用保险知识武装自己。值此首个全国保险公众宣传日，本栏目将继续告诉您，究竟该如何明明白白买保险。

有健康问题更需要如实告知

一般而言，健康问题有时可能会成为保户获得保险保单的“绊脚石”，但有时通过“加费”等方式，完全可以绕过这块“石头”，获得宝贵的保险保障。

有一定健康问题的被保险人，如体重过重、吸烟过多、血压异常、家族病史有遗传或可能遗传的疾病等人员，在专业上被称为“非健康体”。商业保险公司可以自行确定哪些“非健康体”可以承保，哪些人因为健康状况和生活方式的原因被拒保。针对不同投保情况，保险公司对“非健康体”的核保结果包括以标准费率承保、加费承保，列为除外责任，甚至拒保。如果“非健康体”的生活方式或者承保风险可以被估测，保险公司可能会同意加费承保。

如果投保后，“非健康体”患上保险公司责任约定的已获知疾病以外的其他疾病，同时无责任免除情形的，保险公司一般会正常进行理赔。

案例：2008年，客户李先生意欲购买保险，与一般保户不同，在填写投保书时，根据“如实告知”的要求，李先生告知保险公司，自己患有轻微的高血压。经过体检，太平人寿并未拒绝承保，并根据相关投保规则，告知李先生可通过“加费”投保，即相比完全健康的被保险人，李先生每年增加一些保费即可获得保单。作为家中“顶梁柱”的他深知保险的重要性，最终毫不犹豫地投了保。两年后，在李先生患上重疾后，幸有这份“加费”保单，为他和家人提供了最大的保障，并获太平人寿理赔50万余元。

太平人寿专家提醒：被保险人带病投保或是否加费或拒保，还与投保险种、不同保险公司的保险责任条款有关。例如，某被保险人是乙肝病毒携带者，病情尚不稳定，如果他投保养老年金保险、两全保险，则保险公司有可能采取标准费率或加费比例较小；如果他投保健康险，尤其是定额给付型险种，如果保险条款列明的十几种承保疾病包括肝癌等相关疾病，保险公司加费会很高甚至拒保。

避免盲目投保带来的损失

部分因特殊原因需要退保的投保人，往往很难接受退保所带来的损失，因为退保金额主要与保单的现金价值有关。

现金价值是指保单所具有的价值，通常体现为解除合同时，根据精算原理计算出来的，由保险公司退还的那部分金额。

对某些险种，退保时一般只能退还现金价值，这是保险业合法合规的通用做法，并不是某一家保险公司的特殊做法。至于提前退保时退多少现金价值，一般会在保险合同中约定清楚。保户在投保时应充分认识到这一点，购买保险的额度应符合自己家庭的经济能力，并适度考虑风险。如果不能肯定在保险缴费期限内的财务状况能保持稳定，则更应慎重投保。保户发生暂时无力承担保费的情况，可以选择保单自动垫缴、减额缴清或保单贷款的方式稍加应对。

案例：2010年11月，北京一位李姓保户来到太平人寿北京分公司，表示想退保。原来，李女士家里近期急需用钱，无奈之下，她打算将自己2007年购买的一份银行保险产品退保。太平人寿服务人员经过查询发现，她当时买的这份万能保险产品，当时一次性交了3万元保费，截止到当天，算上保单收益，帐户价值已达33400元。如果退保，李女士将失去剩下年期的保单收益，且不再享有保险保障。经过对其保单的分析，服务人员帮她找到解决办法，既能缓解她资金紧张的压力，又能让她继续享有保险保障——即保单贷款。最后，李女士出具了相关证件，方便地办理相关贷款手续，获得该份保单提供的2.3万余元贷款，解了自己的燃眉之急。

太平人寿专家提醒：在购买保险之前，投保人需要先做好家庭财务状况及保险需求分析，然后做出风险评估和需求分析，最后选择适合的产品投保，切勿盲目投保。在接触保险公司时，要了解保险产品的保险责任、责任免除、红利分配、保险期间、犹豫期、合同解除权。其中，特别要关注的是保单的现金价值。因为，买了保险短期内再退保，损失往往会比较大。

由于长期寿险产品前期扣除的各项费用比较多，因此，在购买保险的头两年退保，保险公司扣除各项手续费后退还的保险费将很少。虽然保单现金价值会随缴费年限不断增加，但也不可能高于保险公司满期给付的保险金，保户一旦购买了保险，拥有了保障，不到万不得已最好不要放弃保障，否则经济上将会蒙受一定损失。

保险所提供的最本质的功能是保障，是对未来不确定风险进行提前预防，买保险的真正目的是为了长久的未来获得一份可靠的保障。保户如果因为一些临时性的家庭经济拮据或其他投资需求，就退掉保险，当风险来临时，可能会让整个家庭经济陷入崩溃的境地。