员工行为规范内容（精选8篇）
优良的品质、技能、严明的纪律和良好的外在形象是供热员工的基本行为，是对供热员工在职业道德方面总的要求，也是落实供热优质服务行为规范必须具备的素质，它既反映了员工个人修养程度，同时又代表着供热企业的形象。因此，供热员工必须养成良好的基本行为，才能切实履行“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的热电职业道德规范。
（一）品质
热爱职业、忠于职守
1、为客户提供忠实、高效的服务，让政府放心、客户高兴。
２、具有强烈的职业责任心和事业感，对工作兢兢业业，对客户满腔热忱、服务周到。
３、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供热企业的共同利益。
４、树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，诚实守信、恪守承诺，公平、公正。
５、讲究文明礼貌、仪表仪容，文明用语，尊重客户、礼貌待人。
６、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
（二）技能
勤奋学习、精通业务
１、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化知识、技术培训，具备中等专业以上文化水平。
２、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。
３、苦练基本功和操作技能，精通业务规程。４、不断充实更新现代业务知识和技能，努力学习和运用最新的科学技术。
５、加强思想道德修养，增强综合业务能力，增强分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调和应变等方面的能力。
（三）纪律
遵章守纪、廉洁自律
１、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，认真执行国家的各项法律、法规。
２、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。
３、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、不聊天、不做与工作无关的事情。
４、廉洁自律，秉公办事，不以热谋私，不对客户吃、拿、卡、要，不损害客户利益。
（四）着装 统一、整洁、得体
１、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。
２、在左胸前佩戴好统一的编号的服务证（牌）。３、衬衣下摆束入腰间和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。
４、着西装时，要打领带，扣领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不拘袖口和裤脚。
５、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。
（五）仪表 自然、大方、端庄
１、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。
２、男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。
３、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。
４、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
5、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激气味的食品。
（六）举止
文雅、礼貌、精神
1、精神饱满，注意力集中，无疲劳状，忧郁状和不满状。
2、保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼，心不在焉。
3、坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。
4、不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。
5、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。
6、不能在客户面前双手抑胸，站立时尽量双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。
7、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。
供热员工服务行为准则
接待、会话、服务、沟通属供热员工的职业行为。供热员工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、热情地做好接待和服务工作，通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，进而为创建文明行业奠定基础。
（一）接待 微笑、热情、真诚
1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。
2、迎送客户时，主动问好或话别。
3、无论所办业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人和联系方式。
（二）会话 亲切、诚恳、谦虚
1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。
2、语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。
3、与客户交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞，反应冷淡。
4、尽量少用专业术语，以免影响与客户的交流效果。
5、认真倾听，注意谈话艺术，不随便打断客人的话语。
（三）服务 快捷、周到、满意
1、认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。
2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。
3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。
4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。
（四）沟通 冷静、理智、策略
1、耐心听取客户的意见，虚心接受客户批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
2、如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。
3、自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。
4、自己拿不准的问题，不回避，不推诿，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。
（五）柜台服务
优质、高效、周全
1、至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。
2、实行首问负责制，被客户首先访问的员工有责任和义务引导客户办理各种手续。
3、接待客户时，应微笑示意，认真倾听，准确答复。
4、需要客户填写业务登记表时，应主动提示客户参照书写示范样本填写。
5、认真审核客户填写的业务登记表，如发现有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
6、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。
7、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响正在办理的工作，或怠慢了正办理业务的客户。
8、为客户办室外业务需离开时，应微笑与客户告别。
9、因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。
10、因系统出现故障而影响办理业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
11、当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，要向
客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可出专人接待并做好进一步解释工作。
12、残疾人及行动不便的客户上门办理业务时，应示意其就坐，并主动代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。
13、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理，完毕后方可下班。下班时仍有客户在等候办理业务，不可生硬拒绝，应视具体情况加班办理。
（六）电话服务 畅通、方便、高效
1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声接听（超过3声的应先道歉）应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。
2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
3、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排队故障；如无法判断确或属于供热部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。
4、因线路检修引起停热时，应主动向客户道歉，并告
知客户预计恢复供热的大致时间。
5、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在7日内给予答复。
6、当客户打错电话时，应礼貌地进行说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
7、在接听电话过程时，先行问候“您好”并报出所在地点相关部门名称，接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
8、通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
（七）现场服务 安全、守信、满意
1、在到现场工作之前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作时间、地点，请客户予以配合。
2、与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。
3、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
4、现场抢修时，需借用客户物品如“椅子”等，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
5、需进入客户室内抢修时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，放可入内。工作
台结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。
6、发现客户有违约或窃热行为时，用热检查人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。
7、发现客户因责任引起的热网管线设备损坏情况时，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。
8、供热工程验收中，发现不符合规程要求的情况时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。
9、尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应委婉说明原因。
10、如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。
11、在工作中，如给交通安全带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。
12、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将供热单位（部门）联系电话留给客户。
锡林浩特供热公司供热营销服务工作
首问责任的规定
为深入持久地开展行风建设和供热优质服务工作，强化公司系统行业作风建设，在公司全体职工中牢固树立“优质、方便、规范、真诚”的供热优质服务方针，进一步提高全公司工作效率和优质服务水平，全面改善和树立锡林郭勒热电公司良好形象，根据行风建设、社会服务承诺和供热营销服务的有关规定及要求，制定本规定。
一、首问责任制定义
首问责任制是指：由首问责任人接待或受理客户的反映和需求，负责答复或转交相关业务部门进行办理，并由受理经办人回访客户的制度。
首问责任人是指：公司机关主管供热领导、生产部、市场营销部、供热公司全体干部职工均为首问责任人。
在单位、工作场所和营业场所凡是第一个被客户问到或第一个接到客户电话、信函等反映、投诉、举报行风问题、供热服务等问题或咨询、办理供热等业务的人，都有责任和义务根据本制度的规定主动、认真、负责和热情地协助办理。
在上述过程中，凡拒绝、推委或对客户不负责任的态度和行为，都属于违反首问责任制度的违规行为。
二、适用首问责任制的工作内容
1、各级党委政府、人大、政协所属的主管部门、监督
部门、纠风部门或领导同志以及上级单位对行风或供热营销服务工作及存在问题的指示、批示或要求等；
2、各类新闻媒体对行业作风或供热营销服务工作及存在问题的调查、了解、核实、查询和咨询等；
3、各类客户和社会监督员对属于行业作风和供热营销服务工作方面违法、违纪、违规行为的情况反映、投诉、举报等；
4、各类客户对属供热营销服务工作方面的法律、法规、政策、制度及业务规定的查询和咨询等；
5、各类客户对所属供热营销服务工作方面的各类业务申请以及供热业务纠纷等。
三、首问责任制的基本工作程序
1、首问责任人对接待或受理属于自己工作职责范围内的工作事项，必须根据工作职责、规定、程序和时间负责答复客户或积极予以办理，并负责回访客户。
2、首问责任人对接待或受理不属于自己或本部门工作职责范围内的事项：
（1）、对客户来访直接受理的：在认真、热情、负责地听取客户意见后，应主动、负责地亲自协助和引导客户到有关责任部门并转交给负有具体责任的工作人员，由接待人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责答复客户、协助办理，并负责回访客户。
（2）对通过电话受理的：在认真、热情、负责地听取客户意见后，要认真、负责地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，负责地移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员。做好交接记录，并负责告之客户。由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。
（3）对通过信函受理的：应认真阅读信函的内容，并负责立即将信函移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员。做好交接记录，并负责告之客户由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责地具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。
（4）对工作现场直接受理的：能够直接答复客户的要直接答复客户，不能够在现场直接答复的，要认真、负责地做好客户名称、地址、电话、意见或需求等内容的记录，并告之客户将要转交的部门。然后负责地移送有关责任部门转交给负有具体责任的工作人员，做好交接记录，由接受人员负责根据工作职责、规定、程序和时间负责具体答复客户并协助办理，并负责回访客户。
3、首问责任人通过其他方式受理的相关事项，均比照上述程序办理。
四、对首问责任制的基本要求
1、实行首问责任制的供热单位和部室，都必须树立全
心全意为客户服务的思想，全面加强对职工职业道德和职业规范教育，切实长期抓好行风和供热服务工作首问责任制度的落实。要把“首问责任制”贯彻到每一项具体业务工作中，真正变成每个职工的自觉行动。
2、依照首问责任制的基本规定和要求，根据本单位的实际，制定具体可操作的实施细则，明确和细化首问责任制的各项工作程序、工作内容及语言、行为规范。工作过程和内容都应有详实的书面或计算机记录可查，并定期做好记录的汇总、统计和分析。
3、建立首问责任制的具体考核制度和办法，对首问责任制的考核及其违规行为的处罚进行严格管理，并强化对本制度执行情况的检查和监督。
供热社会服务承诺内容
一、供热企业员工不抽客户烟、不喝客户水、不吃客户饭、不接受客户馈赠、不刁难客户，不利用工作之便以热谋私。
二、每年10月1日起至次年4月30日，共计210天；供热期用户室内平均温度标准不低于18（±℃）。
三、客户报装用热，经入网验收合格并办理用热手续后，在两个工作日内送热。
四、供热期收费及办理报装报停业务营业窗口实行“无周休日”制度。
五、严格执行市场物价工商部门规定的热价收费标准，实行收费标准公开。
六、设立24小时电话抢修、业务咨询热线，对客户的报修、抢修进行及时处理。热线电话为： 8297055。设立营销收费、报装、报停业务咨询，咨询电话为：6997666。
七、公开监督、投诉电话，强化服务意识。监督电话为：8298550；投诉电话为：8298537；以上承诺公开接受社会监督，保证对群众举报逐项查实，严肃处理。
供热优质服务行为规范
一、适用范围
本细则适用于北方联合电力有限责任公司所属各供热单位及相关人员。
二、服务宗旨
规范公司所辖供热服务工作，提高供热优质服务质量，更好地为热用户服务，全方位接受社会监督，最大限度地满足人民生活需求和促进地方经济发展。
三、服务内容和要求
（一）通用服务
1、基本道德和技能 严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章、制度，诚实守信、恪守承诺;以用户为中心，满足用户的合理要求;从事供热岗位相关人员要熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。
2、诚信服务 公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的广泛监督；根据国家、自治区、盟、市、有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，已由自治区、盟、市建设行政主管部门和相关工商行政管理部门联合印制和监制的居民、非居民供热合同为依据，明确供热单位与权利和义务，维护双方的合法权益。
严格执行规定的热费收缴政策及业务收费标准，严禁变相扩大收费范围或提高收费标准。
聘请供热服务质量监督员，定期召开热用户座谈会并走访热用户，听取热用户意见，加强和改进供热服务工作。
3、员工行为举止 供热员工上岗应佩戴岗位标志，举止文明；为用户提供服务时，应主动、热情、谦和、礼貌；与用户交接钱物时，应唱收唱付。
（二）用热接待服务
1、业务接待服务 用户来电、来访，应主动热情、语气温和，对用户所提问题不推诿、不搪塞；如不能当即答复要准确记录，并约期答复用户；受理用户咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，语言简单明了；当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。
2、受理用户用热服务 受理申请用热业务时，应明确向用户说明该项业务需用户提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据；在规定期限内受理的用热申请，答复时限不得超过7个工作日。若不能如期答复时，供热单位应向用户说明原因；对用户送审的申请用热工程设计文件和有关资料，答复时限为：居民用户不超过7个工作日，非居民用户不超过10个工作日。供热单位的审核意见应以书面形式联通相关资料退还用户。
同意用户报装用热的，应在用热设施验收合格并签订供热合同后，在当年的采暖期内保证供热。
办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。
（三）供热运行、维护服务 热源单位应合理制定运行方案，不得超负荷运行。
供热期在供热系统正常的情况下，应保证居民室内温度达到16℃—18℃以上；非居民用户的室内温度按供用热双方的合同约定。
2、测温服务 在供热期间，供热公司应按有关规定设臵室温监测点，定期、定点监测用户室温；室温监测方法及标准应按照自治区、盟、市有关供热条例相关规定执行。
测温结果必须由测温员和用户以实名、全名签字，不得随意填写或涂改，并在规定时间内上报测温纪录。登门测温后，对用户的配合应当面致谢，礼貌道别。
3、维修、检护服务 供热热源点及各换热站应对其管理的供热设施定期进行清扫、维修、养护，保证安全运行。
供热期间，供热管理及运行岗位应做到24小时有人值班服务。对供热报修请求做到快速反应，有效处理。
供热设施发生故障不能正常供热或者拟停热8小时以上的，应通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。
对产权不属于公司的用热设施需要维护和抢修的，供热公司应及时通知用户进行维护和抢修。
接到报修电话后，故障抢修人员应在30分钟之内到达故障现场，特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。
因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户说明损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。
（四）经营收费服务
1、上门收费服务 上门催费时敲门应轻重适度，主动出示证件和说明来意，语气温和，不得刁难、要挟用户；应准确核实房屋面积，按照房屋面积计收热费；供热单位应为用户及时足额缴纳热费提供方便；收费钱款、票据、证件应当面交待清楚，无差错；依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。
2、经营收费营业场所服务 营业场所应设臵规范的供热单位标志和营业时间牌，应明示以下项目：供热服务项目、业务办理程序、热价表、收费项目、收费标准、岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，并设臵意见箱或意见簿。
营业场所应做到环境整洁，布局合理、舒适安全。营业窗口应设臵醒目的收费业务受理标志。
实行首问责任制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供准确地联系人、联系电话和地址。
实行限时办结制。办理居民用户收费业务的时间一般每件不超过10分钟。
因特殊原因而影响办理业务时，应向用户说明情况并道歉。
应具备可供用户查询相关资料的方式或手段。创造条件设臵用户自助查询计算机终端系统。
（五）投诉举报处理服务
要建立严格的供热服务投诉举报管理制度；供热单位应为用户提供多种方式的投诉和举报渠道，规范投诉举报处理程序。
接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。受理投诉应在3个工作日内、举报应在7个工作日内答复；当居民用户投诉居室室温不达标时，属于供热质量的，应自投诉之时起24小时内采取措施改正或提出处理方案，并于3日内告知投诉人。
对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况；建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
处理用户投诉应以维护用户和供热单位双方合法权益为原则，以事实和法律为依据，保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为、隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报事件的行为，一经发现，严肃处理。
（六）设臵供热服务网页（网站）
设臵启动供热服务网页（网站）。网页制作应直观，色彩明快。首页应明显标注“锡林郭勒热电公司供热服务”字 20
样；为方便用户使用，应设有导航服务系统并及时更新网页内容；在网上开通业务受理项目时，应提供方便用户填写的表格及办理各项业务的说明资料；网上应设立供热服务咨询台、留言簿，管理员应及时对用户的意见和建议进行汇总上报并及时予以回复。
四、考核评定项目及评定方法
（一）评定项目
供热服务考核评定应当依据通用服务；用热管理服务；供热运行、维护服务；经营收费服务；投诉举报处理服务；服务网页（网站）设臵六个评定项目。每个评定项目分为若干个评定子项目，对各子项目根据服务重点赋予不同的分值，对于考核对象按照各评定项目的相应的分数确定服务规范等级。
（二）评定标准
对未达到考核标准要求的，限期整改，整改后仍未达到规范要求的，调整其领导班子并进行经济处罚。
（三）考核范围
公司营销部及供热公司应根据自身的特点按月或季度组织自查考核。
公司供热管理领导小组办公室将会同综合部、政工部对供热规范服务进行年度考核评定，并纳入经济责任状范围兑现奖惩。
五、监督管理
成立公司供热规范管理领导小组及办事机构，加强对供热规范服务的管理监督，最大限度发挥专业检查、评估和社会监督、舆论监督等职能。
热线电话值班制度
为了进一步加强供热行风建设工作，提高供热优质服务意识，认真履行供热服务行为规范，现制订热线电话值班制度如下：
一、供热公司设热线电话，号码为8297055；白天安排专人接听，夜间按照公司要求行政值班人员接听；其他人员不允许随意接听电话。
二、营销中心设热线电话，号码为：6997666；不安排专人接听，但电话铃响后，在场工作人员要及时接听，对用户咨询要耐心、热情应答。
三、执行热线电话责任制追究制度，如热线值班人员或营销中心人员因接听电话态度不好被用户举报到锡林郭勒热电公司、供热公司或消费者协会等有关单位、部门的，根据举报情况追究相关人员责任并对直接责任人员进行罚款（详见服务承诺考核细则）。
领导接待日制度
为了进一步强化锡林郭勒热电公司行风建设工作，提高供热优质服务水平，树立供热企业的良好形象，为社会和客户提供优质、规范、方便、真诚的供热服务，特制定领导接待日制度。
一、供热公司领导在采暖期开始执行轮流坐班制度，接待来访用户。
二、收费高峰期在营销大厅由营销中心领导执行跟班制度，接待来访用户。
三、执行领导接待日责任追究制度，如未实行领导接待日制度，每发现一起对该单位（部室）主要领导进行经济处罚；实行领导接待日期间，带班领导无故不坐班接待用户，对当日坐班领导进行经济处罚（以上两项罚款数额详见服务承诺考核细则）。
供热社会服务承诺考核细则
（试行）
为确保供热服务承诺内容落到实处，现结合公司实际制定考核细则。本细则适用于公司所属供热服务窗口单位。
一、供热营业场所未按要求公开热价标准和服务程序的，扣罚营销部长、主管副部长各200元，供热期营业窗口实行“无周休日”制度，经检查每发现一次不坚持此制度，扣罚营销主管部长、副部长各300元，扣当班营销人员各50元。
二、客户在柜台查询和办理新增报装业务时，如因无人办理业务使客户等候时间超过5分钟，扣罚责任部门负责人和直接负责办理业务人员各50元；对工作中不按规定程序办理业务、不按规定标准收费, 每发现一起，扣罚责任部门负责人和直接办理业务的人员各200元，并退还客户的不合理收费。
三、新增报装供热面积和变更用热业务由营业柜台统一受理。未按规定程序规定实行“一口对外”的，扣罚责任单位主管领导、分管领导各200元，对其他办理业务人员各扣罚50元。
四、客户新增报装入网经供热营销部门验收合格并办理用热手续后，对没有在2个工作日内送热的，扣罚责任部门负责人各200元，每超过一个工作日，扣罚具体办事人员100
元，累计发生2次，调离工作岗位。
五、对未按规定设立报装、急修电话的，或没有向社会公开报装、急修电话号码的供热窗口单位扣罚责任单位党、政一把手各100元；抢修电话应设立24小时专人值班登记汇报制度。对客户的报修、抢修处理，没有及时响应的，经查证属实，扣罚责任单位党、政一把手、分管领导、各300元，每延误一小时扣罚有关责任人各10元。
六、因工作安排不周，发生计划外对用户限热、停热经查证属实的，每发生一起，扣罚责任单位主管领导、分管领导及当事人各200元。
七、对发生以热谋私的行业不正之风问题和行为，公司将视其情况严肃查处；公司系统所属职工发生窃热行为或帮助其他人窃热，经查证属实，解除劳动合同，情节特别严重的或触犯刑律的将移交司法机关，追究其刑事责任，同时扣罚责任单位党、政一把手各500元，并给予相应的行政处罚，其他人各100元；在查处客户违章用热时，不按规定进行处罚的，经查证属实，扣罚责任部门负责人和当事人各200元；对收受客户好处的，经查证属实，扣罚责任部门负责人及责任人各500元，同时处以责任人收取好处费2倍的罚款，情节严重的，移交司法部门处理。
八、对客户一般投诉和举报问题未在5个工作日内予以答复并做出处理及个别投诉和举报问题未在10个工作日内
予以答复并做出处理的，经查证属实，扣罚单位主要领导及分管领导各500元；对客户的投诉和举报没能及时的答复而发生信访事件的，将给予所在单位主要领导、分管领导相应的行政处罚。
九、对于供热营销单位未能及时处理客户投诉使之越级举报到总公司的，经查证属实，对其主要领导及直接责任人按上述各条款的两倍进行经济处罚，同时给予相应的行政处分；对累计受经济处罚三次及以上的责任单位党、政领导及部室主要负责人，将在公司范围内进行通报，同时给予当事人相应的行政处分。
十、本考核细则所涉及的经济处罚，从责任单位的效益工资或奖金中扣除，所进行的行政处罚在公司范围内发文通报。
十一、本细则由锡林郭勒热电公司纪检监察、政治工作部、市场营销部等部门采取明查、暗访和群众举报相结合的办法进行考核。
一、员工培训的价值
培训在人力资源发展中非常重要, 但很多企业在员工培训容易面临的三大挑战:即如何提供终生学习、提供有效率的学习、提供有效果的学习。从培训的重要性来看, 培训可直接改善员工胜任工作所需要的技能, 而员工能力的提升也会激发员工从事更高层次工作的潜能。员工参加培训能提高其自我效能, 提高胜任工作的信心, 使员工乐于接受工作并且做的更好。培训也可以解决企业的问题, 并提升员工的技能, 可以改变企业的文化, 整合企业的策略和目标, 达成企业策略目标和维持竞争优势。通过员工的教育培训来提升人力素质, 将成为企业致胜的重要关键。具有优秀的人力资源就是国家综合实力的保障, 因而员工培训业已成为国家人力资源开发与运用最重要的课题。
企业培训事先应有妥善的需求调查, 实施过程中应有良好的控制与执行, 事后也应有良好的评估与反馈系统。培训者应该在某些培训功能上, 主动调查培训需求, 说服其他部门注重人力资源规划在未来的重要性, 协助其他部门能借助培训活动而学习新技术、新态度等, 使员工的能力与需求能够配合, 确保员工能提供良好质量的产品与服务。培训活动的事前推广、筹备与事后的追踪等均应予以科学执行, 通过各种策略和方法使企业成员了解培训是一个提升自己和企业的良好机会。
二、实施信息化员工培训模式
企业在21世纪所面临的环境是高度竞争、高度变动与高度复杂性的不确定环境, 在这样的环境下, 人力资源部门也逐渐的从专业伙伴转型为战略伙伴。因此, 人力资源部门必须更明确的指出人力资源活动最终能对企业带来贡献。人力资源的重要贡献之一就是以企业策略需求的考虑规划培训方案, 以及评估员工培训的效率与效益是否符合企业所需。互联网为企业带来了全新的营运模式, 如:更便利的交易机制、更快速的沟通方式、更实时的信息、生产成本的降低、营运效率的提升, 此外也为企业内部的教育培训提供全新的学习方法, 即所谓的“数字学习”。对于企业来说, 数字学习包含通过网络环境的方式来实施员工的教育培训, 称为“网络化培训”。其具有降低成本、强化企业反应能力、内容具一致性、全年无休、不受空间的限制等好处。
国家电网公司已经建立起网络大学体系, 为了更好的服务网络大学教育, 电力公司人力资源管理模式可采取如下对策。一是进一步丰富网络大学培训资源, 加快网络大学建设, 国网人资部牵头组织、总部各部门密切配合, 各有关网省公司、直属单位具体实施, 开发并执行相关的网络课件, 从而为网络大学项目以强有力的支持。二是创造支持员工学习的环境。组织特性对于网络化培训成效的影响程度很高, 对于有意导入网络化培训的企业来说, 若能先行在企业内建立起良好的学习型组织特性, 将有助于导入网络化培训的成效。应用适当的课程呈现方式, 若能选择适当的呈现方式来制作成网络化培训教材, 将有助提升网络化培训的成效, 因而建议电力企业先以实验的方式来审视所选的网络化培训内容与其呈现方式是否合宜后, 再导入网络化培训, 这将有助于提出学习效益。三是增加部门主管们对于网络化学习的支持。部门主管支持有助于提升网络化培训成效的质量, 在员工学习期间, 主动关心学习进度, 并在员工结束学习课程后, 鼓励员工应用所学, 都将能提升员工的学习成效。四是建立组织特性、适当的课程呈现方式和部门主管支持之间的良性循环。网络化培训虽然是有效的培训工具, 但对于一个致力推动组织学习的企业来说, 并不能只光靠学习的工具, 必须争取主管部门的支持, 建立起一个充分支持员工学习的环境, 这样网络化培训这个工具才能发挥其最大的效用。
三、培训活动应统筹利用资源
1.资源应用及其约束。目前, 电力企业的培训资源包括教室、师资、实训基地、经费、网络学习平台等。这些资源的统筹使用才能确保培训工作的顺利实施, 而在厉行节俭的社会政策下, 电力企业更应当对于资源进行系统安排, 确保资源使用不出现很严重的浪费。鉴于企业拥有的资源有限, 在考虑各项优先次序上常将培训发展费用予以剔除削减。因此在有限资源下, 经费的运用、多元目标的达成、企业政策与培训策略、作业的一致性等就更显得重要了。
2.培训资源合理应用的策略性思考。培训策略与作业若背离, 企业的政策即使从培训活动本身来看极为成功, 但从整体、长期而言仍属于不适当的活动。在企业政策的指引下, 培训策略与活动应针对企业所面临的环境的各种因素如政治、社会、教育、工会、科技、环保等因素加以观察、评估, 并就企业本身与员工即将面临或已经面临的问题, 对员工的处理能力是否具备作评估, 从而适时提供企业人力资源培训发展的策略与方案, 使企业在动荡的环境中具有生存的条件。培训发展策略方案要有营销观念, 针对需求而拟定, 并且不可省略, 重视培训发展费用是投资性的支出。因为员工是企业最重要的资产, 值得投资也必定会有回收, 因此以员工导向、成本收益的观念来进行企业人力资源培训发展活动, 较能满足企业与员工个人的需求。
3.培训资源合理应用的制度保障。企业培训发展方案以长期性、动态性的观点来看, 并不是要求所有的培训发展均为工作之外的培训活动。工作中直接主管、同事的教导与交流, 甚至高层主管所传承的学习文化, 也是重要的培训发展活动。同时, 借助团体活动, 如提议制度、科技展览、社科讲座等提升员工的综合能力。管理者也有责任建立一个良好的学习环境, 并运用正面增强的效果, 促进企业内外学习资源的有效利用, 使企业培训发展成本最低、效益最大, 进而提升员工生活质量与企业竞争力。
四、结语
关键词：抓好 企业 员工 行为 规范
员工岗位行为规范，简要地说就是企业员工在生产、工作、生活、礼仪和操作等方面的行为准则。企业文化的行为主体是人，因此，做好人的工作，规范人的行为，是推进企业文化建设的首要条件和工作突破口。在煤矿企业，如何抓好员工岗位行为规范，这是煤矿企业在推进企业文化建设中首先要解决的一个重要问题，为此，鄂庄煤矿在这方面做了大量工作，取得了很好的效果，促进了企业经济、安全快速协调发展，实现了同类矿井连续安全生产二十三年的全国最好水平。
理清思路，提高认识，把员工岗位行为规范做为企业文化建设的切入点和突破口。企业文化是一种新型的管理模式，是企业管理的最高境界，是众多企业管理者信奉并极力推广的一种管理法宝。企业文化怎么搞，没有一个固定的模式。但是，企业文化的行为主體和管理主体是人，让每一个人按照各自企业的管理要求具备一套严格的行为规范，这一点各个企业都是相同的，而且每个员工的行为规范如何，是每一个企业、每一位企业管理人员、每一名员工天天时时都要遇到和解决的问题。因此，推进企业文化建设，把员工的行为规范作为企业文化建设的切入点和突破口，既符合企业文化的本质要求，又便于企业实际操作和让员工易于接受。在抓好学习文化、管理文化、安全文化的基础上，把员工岗位行为规范作为深化企业文化建设的切入点和突破口，把它作为一项基础性的系统工程来抓，下大力气、采取措施推行以员工岗位行为规范为重点的企业文化建设，对员工队伍中的不良习惯进行脱胎换骨的改造，使规范成习惯、习惯成自然、自然成文化。
切合实际，简单明了。重新修订了全矿各个工作岗位岗位责任制，制定一套切实可行的行为规范和规章制度。要抓好员工行为规范，必须先制定一套切合本企业管理和员工素质实际的具体岗位行为规范，并要制定一套保证这些规范正确有效运行的规章制度。对煤矿企业来说，既要制定井上、井下各个岗位、工种的操作规范，又要制定职员工必须共同遵守的日常的共同行为规范，用必要的制度约束这些规范的落实，用强有力的检查、监督、奖惩来促进这些规范的落实，使每一名员工能够认识到规范行为的重要意义，明白规范行为的目标要求。
自上而下，由简到难，强制规范，循序渐进。深入持久地抓好员工岗位行为规范工作，任何工作，都是一个复杂的系统工程，都不可能一步到位。对员工岗位行为规范工作，也要结合煤矿企业实际，从井上到井下，由简单到复杂，从员工易于接受和易于做到的问题入手，然后逐步深入到井下，纠正多年形成的一些不良习惯和行为模式，逐步实现由量变到质变，由简单到复杂，由井上日常的行为规范到井下安全生产岗位较为复杂严格的操作规范，使这一工作成为一个渐进的过程，成为一个长期抓、反复抓的系统工程，切忌全面开花、没有重点，忽紧忽松，不切实际。
明确方向，各司其职。充分发挥各级组织和每个管理人员的作用，抓好员工岗位行为规范工作，是党政工团各级组织和每个管理人员的责任，而决不是党群某一个部门或某一个领导的事情。规范员工的岗位行为，实际上就是日常的企业管理，就是在做人的工作，就是在落实企业的各种规章制度和操作规范，这和企业行政的日常管理并不矛盾，而恰恰是对企业日常管理工作一种有力推动和必要补充，比如我们平时抓井下的安全生产，要求干部不能违章指挥，工人不能违章作业，严格按操作规程办事，这些实质上都是在做规范人的行为工作，都是抓安全生产的一种具体有效方法，而决不是做闲事，干虚事。因此，各个部门和各级管理人员都有责任具体抓好这项工作，而不能寄希望让某个部门和某个人来抓，把自己游离于这项工作之外。煤矿企业各个部门都要齐抓共管，各条线的管理人员都具体抓自己分管范围的员工岗位行为规范工作，这些都是我们目前及以后抓好此项工作必须坚持的一个重要方法。
突出重点，重在融合。力克“两张皮”和“一阵风”现象。员工岗位行为规范工作，先从井上抓起，重点在井下，在员工的岗位安全操作规范上。地面一些文明礼仪要抓，但必须在此基础上突出井下员工岗位操作这个工作重点，此项工作现在要抓，以后要长期不懈地抓下去。只有这样，才能使这项工作和企业的安全生产经营有机融合在一起，才能促进企业管理的升级和企业的安全生产，才能使企业建设文化永葆生机活力。否则，只抓一些表面的东西就难免使这项工作和企业的中心工作形成“两张皮”；只搞一阵风就设置新载体，就难免使这项工作形成虎头蛇尾，让人觉得是“搞运动”、“一阵风”。
领导带头，身体力行，为员工做出表率。员工岗位行为规范工作是对企业全体员工的行为规范，而决不是针对某一部分人抓工作。煤矿企业各级管理人员作为企业员工的一员，理所当然地要投身参与到这项工作中去，只要各级干部让员工做到的自己首先做到，让员工禁止的自己带头禁止，那么，领导干部的实际行动就会在广大员工中产生一种无声的命令和示范效应，广大员工就会自觉服从做好岗位规范工作。
一、结果的好坏：（学习→ 思想→决定→行动→习惯→性格→结果）
★学习是资产，经验是负债；有效果比有道理更重要；★行动：Ａ逃避痛苦Ｂ追求快乐
行动=快乐；不行动=痛苦；★激发行动力的五个问题:1 我为什么还没采取行动?(行动的坏处)；2 不行动对我有什么好处?；3 假如再不行动,长期会有什么坏处?；4 假如立即行动,长期会有什么好处?；5 那我什么时候要行动?
★要让结果改变先让自己改变，要让结果变得更好先让自己变得更好；★积极的态度测试:(1,你去过美国吗?2,世界级思维：Ａ十Ｂ＝？；Ｃ＝Ａ十Ｂ十？）
二、做事的态度与报偿：
（1）不用别人告诉你，就能出色地完成工作，这种人总能得到最高的奖赏，包括荣誉。
（2）别人仅告诉你一次，就能圆满地完成任务，这种人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报偿。
（3）别人告诉你二次，你才会去做。这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。
（4）有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道。这种人是在磨洋工。
（5）还有些人，即使有人追着他，告诉他怎么去做，并且盯着他做，他也不会把事情做好。这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。
三、凡是感激、学会感恩：
（1）感激伤害你的人，因为他磨练了你的意志！（2）感激拌倒你的人，因为他强化了你的双腿！
（3）感激鞭打你的人，因为他激发了你的斗志！（4）感激欺骗你的人，因为他增长了你的智慧！
（5）感激抛弃你的人，因为他让你学会自立！（6）感激批评你的人，因为他让你成长！
（7）感激爱你和你爱的人，因为这是你的本份！（8）凡是感激，学会感激，感激一切使你成长的人
四、企业文化：
（1）群体表现，让大家凝聚在同一个方向，很有动力的工作；A：口号：各部门；B：见面礼：早上好/你好；C：尊重礼：15度、微笑；D：感恩：谢谢；E：成功暗示语：今天一定可以做得更好。
（2）个体表现，提供培养控制员工表现良好的模式；A、不是追究责任；B、不是台下交易；C、不是拉关系；D、而是达到共识与行动。
（3）是说说就能把工作做好还是要实际行动？（太阳从哪里出来）；找对方向就能把工作做好？（运动能使人健康）；往正确的方面持续不断的行动。
五、表现奖：总体表示理解和满意，也有10-20%的员工表示有些疑问如下：
（1）不知道自己哪里扣分了？
（2）感觉和别人做得差不多，别人却评上了？
（3）有就拿来，没就算了，持消极态度？
（4）不喜欢改变、安于现状？
（5）只看到自己的优点，只看到别人的缺点，喜欢拿自己的优点来跟别人的缺点相比？
六、验厂（3种人）：
（1）3种人：利人利己；损人利己；损人不利己(有人吃K粉)。
（2）2011年1、2月加班费（20元）和最低工资差额（150元）已经补发
（3）工资发现金
（4）单据、文件收好
（5）厂牌（相片），随身带
七、年后介绍奖励：
（1）做满3个月奖励200元/人
新员工入职，各班组负责人加强培训，用最短的时间使新员工熟悉部门岗位运作，争取用最短的时间实现新员工独立开展岗位工作。
首先向新员工介绍酒店内部的环境布局，并带领新员工熟悉员工电梯，员工上下班通道，打卡点及更衣室。介绍本部门工作时间安排，班次运转情况。岗位工作培训及实践；
一、巡楼岗（3个工作日）
巡楼的主要内容是那些，每次巡楼问题有那些，怎么处理？注：每次巡楼用笔记录发现内容，如果巡楼没有问题记录，看不到存在问题，领班设置10个问题，让新员工处理。每次巡楼时间为50-80分钟。（对不服从工作安排的立即终止试工）
目的：促进新员工主动发现存在的安全隐患事故能力，增强安全思想意识，二、大厅岗（3个工作日）
三、监控室岗（3个工作日）
新员工在3天试工期间，不能适应岗位要求，不能完成岗位培训工作，终止试工，上报行政/人力资源部解除用工关系。
四、新员工培训综合考试
五、厨房检查时间
为了提高酒店安全事故预防能力，消除各种安全事故隐患，确保酒店零事故、零隐患。我部每日晚班22：30分，由领班负责进入6楼中厨房操作间进行查看。检查区域位置；加工间、面点间。
1、开门前，闻一闻所在区域有无异味，如果有煤气泄漏切勿打开手电筒，对讲机（手机），立即跑离该区域通知工程，大堂经理、值班总经理，并通知当班负责人在该区域设置警示牌。
2、禁止无关人员进入区域。
3、并安排员工做好疏散准备。
一、任我行ECT管理系统是公司内部信息平台，网址为htttp://ect.dingxin.cn
通过登录帐号密码进入（员工进行试用期后设置帐号）
二、RTX号为公司内部即时通讯工具，行政人事专员在新员工入职当天联系设置。
三、公司简介
四、鼎新的信念（ECT－公司平台－工会、质保、董监事会－鼎新的信念）着重学习标
红部分。
五、鼎新的方法（ECT－公司平台－工会、质保、董监事会－鼎新的方法）
六、董事长致新员工的欢迎信
七、考勤管理办法、员工劳动行为规范、请假休假管理办法
八、公司组织架构图（参考RTX）
九、每月8号公布前一个月的考勤进行核对（ECT-日常节假日与考勤安排）；
每月20日发放工资：新员工需要在到岗7天以内提供给出纳王晓莉一个工行帐号（折子或卡号）和户名。
十、laosao@dingxin.com.cn , yijian@dingxin.com.cn
这两个邮箱由田经理（董事长）和张艳敏（质保主任）来保管，希望大家多提意见和牢骚，以及反应更多公司存在的问题、如何降低成本、如何提高效益等等！
十一、以上3-7条的具体内容行政人事专员将会在入职当天通过RTX号发给本人。
新员工在入职第六天下午5点半联系行政人事专员巨敬进行考试。《新员工入职培训内容》和审批完的《新员工上岗考核评价表》一并交回。
注：综合支持管理部电话：88611460
签字确认
1 思政工作调动员工积极性的创新思路
组织行为理论表明, 企业员工是社会人而不是经济人, 金钱不是刺激人们工作积极性的唯一动力, 除了物质需求外, 还有社会、心理等方面的需求, 因此不能忽视社会和心理因素对员工积极性的影响。提高员工的满足度, 即员工对社会因素特别是人际关系的满足度, 其工作的积极性、主动性和协作精神就高, 工作效率也就高。
激励理论告诉我们, 人的行为是由动机决定的, 而动机则是由需要引起的, 进而人们就会寻找能够满足需要的目标并由此产生满足需要的活动 (或行为) , 这是人的行为的基本模式。如图1所示。
在这一行为模式中, 人的心理动机处于中间环节, 它对人的行为起着决定性的影响。在现实工作中, 我们时常会听到某人在决定是否做某件事时, 会说考虑考虑就属这种现象。即当一个员工接受到一项工作任务时, 他首先就会考虑为什么要去做这件事?或组织为什么会把这个任务安排给自己来做?紧接着他又会想自己该不该接受这个任务?这时实质上就是这个员工已展开动机斗争了。当他决定做这件事后, 他又会考虑对自己提出一个工作目标, 然后再选择并决定通过何种行为去达到这个目标。但这一心理过程并非所有的人都是按上述步骤进行的, 对有些人是会出现反复的, 这主要是受人的情绪因素 (有低级情绪因素和高级情绪因素之说) 影响。我们在群体中往往会看到党员、劳动模范等先进人物的工作积极性高, 是因为他们具有高级情绪因素所产生的稳定型情感动机, 而有一部分员工积极性低落, 态度不坚决反复无常, 表现出他们存在低级情绪因素而产生的即景性情绪动机。
借鉴上述原理, 思政工作者要有效调动员工的积极性, 就要在思政工作的内容上做到创新, 融入管理学元素从而使思政工作鲜活起来。
2 创新思想政治工作内容及其做法
由于人的行为动机是由其未被满足的需要唤起的, 因此企业思政工作为了有效调动员工的积极性, 其研究内容理应是员工的“需要”或“期望”。
心理学家马斯洛认为, 每个人其实都有五个层次的需要, 并且一般是从低级向高级发展的, 只有未被满足的需要能够影响行为。我国学者又对马斯洛的需要层次进行了讨论, 认为人类需要实际上具有多样性、层次性、潜在性和可变性等特征。由此我们可以得到这样的结论, 在物质丰富的现代社会几乎所有员工的低级需要都得到了满足, 感受到最强烈的自然是归属需要、尊重需要与自我实现需要这三种中高级需要。不同的员工在同一时期有着不同的需要, 同一员工在不同时期的需要也是多样的、不同的。所以企业单一地靠加薪、津贴之类是无法满足员工的需要的, 也就难以调动广大员工的积极性。因此, 企业思政工作要做到内容创新, 从满足员工的不同需要出发, 使他们有一个良好的心境, 能心情舒畅地进行工作, 其积极性将会是无穷的。
2.1 让员工“说话”
说话是人的基本心理需要, 员工对企业有话无处讲或害怕讲, 长久地憋在心里就会不舒服, 人也就会振奋不起精神。企业要给员工说话的权利, 更要保护说话人的合法利益。在员工民主意识增强的今天, 思政工作者要欢迎员工的各种不同见解, 从中可了解到员工的需要。可定期地与员工对话或找机会与员工谈心, 这样能使他们从心理上感到自己在企业是有地位的。
2.2 信任员工
如果员工认为企业领导者不信任他们, 那么就等于失去了获得尊重的需要, 他们就不会尽全力工作。当今管理专家们推崇一种“全力以赴”的工作秩序, 将责任交给一级一级的下属, 依靠所有工作人员的智慧和力量完成工作。专家们认为领导者和员工之间的相互信任是形成全力以赴工作秩序的关键, 这是符合人的心理需要的。
2.3 体贴关心员工
人都有希望得到他人爱的需要, 企业的思政工作也要经常了解员工的生活及工作情况, 真心实意地帮助他们解决实际困难, 适时开展一些“送温暖”活动, 让员工从心坎里感到他们的领导是群众的“父母官”, 是时时处处想着大家的。这样员工们就能从心理上消除焦虑、忧愁和苦闷之感, 能全身心地投入到企业的工作中去。当员工为企业作出了成绩时, 党组织要及时给予肯定和表扬, 这对员工是一种不需要成本的莫大激励。
2.4 保障员工的安全
企业员工最大的愿望是能在一个良好而安稳的环境里工作。企业要让员工感觉到在这里工作是最好的选择, 使他们不必为自己的职业和生命而担忧。在一个缺乏安全保障的企业工作, 员工们的工作情绪必定是心烦意乱, 胆小怕事的, 他们或许会整天提心吊胆地害怕厄运降临到自己和头上, 哪有积极性可言。这就要求企业思政工作把员工的安全感放在第一, 促使企业不断改善工作条件, 切实维护员工的劳动保障权利。
2.5 鼓励员工开创性地工作
员工们如果出了一点小小差错就挨“骂”或遭到惩罚, 那么最易使士气降落。冒险是人的好胜心理, 懂得管理艺术的领导者不仅鼓励员工勇于开拓, 而且还鼓励他们做好防错准备。因为企业未来要依靠人们试验的热情, 探索求知的积极性。一个不允许员工出差错的企业, 它的员工一定会谨慎从事, 束手束脚, 在心理上就会产生一种“恐惧感”, 而这样对于企业是十分不利的。思政工作者在日常工作中要多鼓励员工敢于开拓, 建设创新之文化, 以充分发挥员工的自我潜能及才赋。
总之, 关于从人的需要出发调动员工积极性的做法, 是从人的本能分析得出的, 着重考虑社会因素对人的需要的影响。另外, 人的心理通过外界因素的作用也是可以改变的。因此, 我们不能忽视外力对人的行为的影响, 企业党组织运用思政工作调动员工的积极性, 同样要体现“以人为本”的科学理念, 充分认识人的需要的类型和特征, 根据不同员工的不同需要进行相应的有效激励, 如此不断地被满足, 员工的积极性就会得到持久的发挥, 企业自身也必将永续发展, 基业常青。
参考文献
[1]周三多.管理学[M].高等教育出版社, 2 01 0, 2.
对峙还是共赢
任何事物的存在都有其两面性，同样，垄断对社会经济发展的正负影响取决于垄断所带来的生产边界扩大与垄断所造成的资源配置效率下降的效果比较。之前，谷歌为扩大其竞争范围，先后顺利地完成了一系列并购案和产品发布案，其业务领域分布主要集中在移动互联网、搜索广告业务、YouTube视频、应用程序、以及以与Facebook竞争的社交网络（谷歌Me项目），这一行为印证了其“组织全球信息”的使命。谷歌所倡导的未来大多数信息应该转移到网络上的，无疑彰显了谷歌企图垄断全球网络信息的野心，因为谷歌的获利正是与这些信息的数量息息相关，转移的信息越多谷歌的获利也就愈多。谷歌的垄断行为对美国高科技行业的未来发展趋势具有极大的影响，如果谷歌真的实现了对全球信息的管控权，那么将严重抑制其他公司的发展，影响社会资源的配置效率。
同样是大洋彼岸的公司，“本为同根生”的全球快餐业两大巨头麦当劳和肯德基共同发展了几十年，也同样经历着几十年竞争，却未见两人为争夺市场份额而上演“相煎何太急”。相反，两人更是相敬如宾，稳固着各自的品牌地位、利益和客户忠诚度，从而真正实现了和谐竞争、共同发展的良性市场关系。
因此，在大的社会环境中，一方的受益必定导致另一方的失利，然而在这一过程中也未必受益的一方会是大获全胜，特别是行业巨头之间的为垄断市场而进行的恶性竞争势必造成双方、甚至多方资源的浪费。未来企业发展应从整个市场全局角度考虑，与竞争对手共建可持续发展的竞争市场，为彼此打造良性竞争的市场氛围，实现真实意义上的“共赢”。
垄断之危险关系
企业可以垄断市场，但却无法垄断人才。就谷歌为应对挖角事件所采取的薪酬计划来看，作为员工听到工资上涨自然是好事，但对于股东却未必这样认为了。汉哲管理咨询观点认为，从人力资源管理的角度来看，企业试图通过薪酬策略保持人力资源的稳定性，是一种很危险的做法。
首先，谷歌这一行为将影响公司的企业文化，很有可能会构建一种“唯利是图”的工作氛围。过分的强调通过薪酬稳定员工，会在员工的潜意识里将其引向“唯利是图”的价值观。也就是说，企业虽然可以通过薪酬调整暂时稳定现有的人力资源，但是当有更好的工作机会或者说更优厚的薪酬机会时，势必会影响企业的人员稳定性。
其次，谷歌此举在管理理念上是对企业员工进行了“物化”，有违可持续发展思路中所倡导的“以人为本”的管理理念。根据马斯洛的需求层次论来看，金钱可以满足一个人的基本需求，却无法满足自我实现（self-actualization need），也就是说个体之所以存在，之所以具有生命意义，是为了自我的实现。而对员工来说，薪酬仅仅是择业的一部分，他们所期望的是个人的发展与提高，个人对企业的价值体现，以及企业对个人工作绩效的认可。
最后，挽留和激励员工的手段很多，尽管薪酬是其一但却不是唯一的手段。一般来说，要想使薪酬既有最佳的激励效果，又有利于员工队伍的稳定，就要在薪酬制度上增加激励功能的同时，保证公平公正性。而从谷歌的薪酬计划来看，对于某些员工来说有失公平性，例如新员工与老员工同时享有薪金上调百分之十，这一举措势必会增加内部矛盾和意见分歧。
构建稳定与健康
随着低碳经济的到来，垄断企业需重新定位人力资源管理，通过创新的管理理念构建科学合理的管理机制——有效的“选、用、留、育”机制。
1.建立创新的企业文化
根据企业的发展方向，分析现有企业文化的优劣势，构建适合企业风格的创新文化。将“以人为本”的口号式宣传真正地落实，并体现在管理层的观念和行为上。管理者特别是直线经理肩负着落实文化宣传的职责，需发自内心地关心员工，积极主动地承担起员工“选、用、留、育”的操作性工作。
2.建立灵活的组织结构
为扩大市场范围，垄断企业势必会加快投资、并购、重组，因此这一时期企业的组织结构设计应具有灵活多变、动态调整的特点，并与企业的战略紧密结合。
3.建立健全的人力资源管理机制
人力资源的管理应以“培养+激励”为核心，鼓励员工积极工作、不断创新的同时，更加关注员工的成长与发展，使员工的发展与企业的发展同步。在“选”人上，应制定科学的人才甄选标准，例如素质标准、能力标准、技能标准、知识标准等，并结合科学的人才测评工具，保证“选”人的有效性。在“用”人上，真正做到人岗匹配。在“留”人上，建立基于岗位评价、与市场接轨的、公平公正的薪酬体系。通过薪酬与绩效的有效挂钩，激励并指引员工的有效绩效行为，充分的调动员工的积极性，增强责任心和自豪感，从而实现人力资源的稳定性。在“育”人上，建立员工任职资格标准、员工发展通道以及和谐的内部竞争机制，从而实现员工科学的能上能下、能进能出，避免员工走单一的发展路径。同时建立科学培训体系，鼓励员工不断地提高个人能力、培养创新的思维。
总之，唯有充分考虑产业的稳定和健康发展，并且不以打击对手为目的的良性竞争行为才会使产业的环境得到改善，并对其他企业创造有利的外部条件，从而形成良性的可持续发展空间，使企业的战略目标也较容易实现。通过构建具有竞争力的人力资源管理才能为企业带了竞争优势，实现人才“垄断”的目的。
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