装修公司vip客户方案（精选12篇）
一：维护VIP的目的
一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。
顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP顾客
通常情况下：
1.一般的导购：新顾客
取代→
老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。三：维护的方法： 1.针对于顾客：
A.建立自有的信息平台：短信联络
虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。
a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名）。
b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。B:.回馈老顾客赠品
a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表示对老顾客的关心！
C：VIP特享（专卖店专场回馈）
一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！D：VIP联营
可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，还可以让顾客对我们更加的信任，甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的朋友进行消费。2.对于终端店铺的我们
a.在店铺设立一个专员主要负责店铺的 vip，其中包括要有自己顾客的资料库，就需要我们平时清楚明确的记录好自己会员的信息，首先要对自己VIP要以ABC分类。
硬件档案：姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号、最后一次销售时间。
软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。）
经常联系，当你能够把握好手上老客的信息，知道他适合什么风格穿着、价位、档次之后，可以在我们上新款之后，挑选几件衣服，上门为客户服务。
b.收集老客的意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动及对我们款式的建议等等。
e:专人负责客服人员
建立一个专门负责顾客服务的人员，成立VIP组织，主要职责为：推进钻石VIP的维护方法和策略优化，促销礼品效果评估和开发建议，每个月针对不同类型的顾客，提出相应的维护手段作为常规工作。每周收集店铺VIP顾客，执行针对性的服务措施，监督店铺VIP活动实施及其效果，VIP消费数据分析，提高会员的转化率、增加会员的返店频次、缩短VIP购买周期。
四、我们对VIP的工作开展
1.资料库的管理一定要严格化
现在我们可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。数据库资料包括：
新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等； 交易信息：如订单、咨询、投诉等 交易频率：每周、每月、每年购买次数
产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等
顾客对促销信息的接受及反应情况等，并把顾客进行分类，购买频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。顾客资料也要及时不断加以调整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。
2、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度.，最好是定期进行检查，对于做的好的给予一定的奖励。
3、按照积分制度，向顾客明确说明积分卡的作用与好处，鼓励顾客使用积分卡，对积分顾客进行分类管理，详细登计积分顾客的资料信息，如购买频率、款式、号码，基本信息等。在店铺内分派一名员工除本职工作以外专门管理积分卡顾客，对顾客资料进行经常性的更新，做到定期积分提醒。这些工作就需要我们店长的监督和管理。
4、在节假日和天气变化时，我们要提前做好相关工作跟我们自己的VIP以短信或者是电话的方式表示关怀和问候。这些是需要我们店员在工作中要积极主动。五：我们终端VIP维护的现状
1.经统计，我们直营有五大区真真有效的VIP数量很可观（由于时间有效，暂时没来的及做统计。）
2.区域在维护我们现有VIP顾客资料工作上面不是很细致，特别是区域店铺的顾客资料卡上面，有个员工字迹不是很清晰，潦草，也有员工对顾客的名字只有一个姓，没有生日，没有地址，等等。其中我抽查了长沙店铺对VIP的维护，相对来说是做的较好的一个，在资料整理方面是比较齐全的。并且针对于活动也定期的联系VIP顾客，只要是进店的顾客都会帮顾客办一张积分卡，特别是新顾客、老顾客都会有销售的次数记录。3.区域针对于VIP的考核指标，不管是从区域到店铺都没有具体落实，特别是店铺在关注自己的销售就一定要从VIP指标、连带指标、客单价来提升。要求店员就要从开卡数量、金额、老顾客的回访等等来考核。
4.区域要积极主动的帮助我们的VIP顾客进行积分兑换，因为无论是店员还是顾客，所处的角度，都是希望得到关注，那么进店的顾客一样也是。积分兑换会让顾客觉得公司是在关注自己，这样顾客才愿意在次消费。
5.定期检查无效卡的存在，或者是每个月做一次分析，看看资料库中哪些顾客存在积分不足、消费金额不足的情况，这样我们就要提前给自己一个温馨提示，我现在的VIP顾客消费的次数是不是属于正常的范围。
六、我们需要的VIP管理制度
1.无论是店长还是店员必须保持我们的资料库，资料完整，特别是针对于资料卡上面要求填写的部分，必须要做到。店长要有监督权。
2.店长对于我们每次的活动及天气变化提前告知店员，各自分发自己的VIP顾客，要求是全部做到。
3.我们的销售人员特别是在接待我们VIP顾客，一定要记住顾客的面孔、名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。把自己的名字告诉对方，“请随时找我”。如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统，然后进行接待。
4.区域要制定一个相关的VIP考核制度，其中要包括我们店铺每张VIP卡的数量及质量，（数量就是我们现在的金卡顾客、砖石卡顾客，质量是我们的老顾客在一段时间内的消费次数，购买的款式是当季还是过季，这都是我们需要的基本工作）。具体考核制度可以根据各区域的实际情况来定。5.每月需提前导出自己VIP顾客即将成为无效卡的资料进行有效维护。同时此份工作须由大店长进行监督。
6.各区域针对于积分情况每半个季度，进行一次顾客的积分资料收集到总部，在由总部统一兑换。七：我们期待的结果 1.为了更好的维护、保障公司以及VIP会员的利益，强化我们公司 “精致商品，精致服务”的理念
2.增加喜欢我们品牌的顾客群，同时也可以为我们带来更多的老顾客中的新顾客。
3.提高顾客的忠诚度。
我们开展的VIP专享，就是为了增强我们与顾客之间相互的信任。
4.增加品牌的推广度
5.固定提高店铺销售量
某日赶赴师豪兄的约会,和他去附近一家他最喜欢的餐厅吃晚餐。同行的还有吉村与景傅两位教授。原先只是想到可以大快朵颐师豪兄大力推荐的“食材超级新鲜”的美食,没想到此行却另有收获。
特殊的待遇
从一坐下,师豪兄就得到了不同的待遇。原来,在师豪刚刚开始光顾这家餐厅时,当服务员送上斟在玻璃杯里的凉水时,师豪问说:“我有气喘,可不可以给我一杯温开水?”于是店员马上为他换上一杯斟在瓷杯里的温开水,而且从此记住了这位客人的特殊习惯。每次只要师豪来这里用餐,就必然用瓷杯敬上温开水,餐后送上咖啡,其他人的咖啡,配上的是常见的便利包奶油球,惟独师豪兄是一只迷你小瓷壶,里面装满白色的鲜奶。师豪说他每星期至少来光顾三四次,但是,单单这样就成为享受特殊待遇的关键顾客了吗?
此后,有一次景傅兄单独来这里用餐,由于他常常看见师豪在这家餐厅里享受到的特殊待遇,于是也要求了一小杯鲜奶来搭配他的咖啡。可惜景傅还不够资格当上VIP,店员很客气地说,如果要鲜奶得加收10元新台币。没想到过了几天,当师豪又光临了这家餐厅,正准备好好享受他那鲜奶配咖啡的特权时,服务员送上来的却是奶油球。交涉无果后,师豪感到非常沮丧,非常不满,决定从此不再去。但几个月后师豪兄还是忍不住再次光顾这家店,解开心里的死结。
坐下后师豪对服务员说:“你有没有注意到,我已经很久没来你们这家餐厅了?”服务员回说是,而且他们为此还深刻检讨过,认为是因为餐点缺乏变化,才导致老顾客不再光顾的,于是特意修改菜单,每天推出三套特色料理。
师豪说:“错了”,首先研发新产品必然增加成本开销,何况你们根本误解了顾客不来的真正原因。他说他不来光顾是因为餐厅忽视了顾客的心理需要,于是为她上了一堂消费行为学,让她明白顾客根本不会在乎那区区10元钱。重点在于,店家怎么可以在毫无预警的情形下,单方面地对顾客降级!不管当初是如何赋予顾客特权的,现在片面地对顾客降级,就是一种惩罚,但是顾客并没有犯错,反而正在为店家善尽忠诚顾客的任务,那怎么可以任意加以惩罚?在这里,特权与忠诚,本质上就是一种社会契约,此时店家的降级惩罚,就成了破坏契约的行为,必然要招致顾客的怨恨与报复。所以,“你们是要多赚这根本赚不到的10块钱,还是宁愿损失一位忠诚顾客?”
服务员听懂了,跑进去请示老板。不一会儿,服务员出来道歉,送上一大马克杯专程为他现场研磨的特级咖啡,并且告诉师豪,从此他在这个餐厅永远都有个人专属的瓷杯,而且喝咖啡时必然配上迷你瓷壶鲜奶!呵呵,原来景傅兄就是那位破坏平衡的凶手!而为厂商贡献一堂免费营销课的回报是成为他们永远的VIP!VIP的真义其实就是特权,而特权代表不公平,所谓“不患寡而患不均”,运营过程的不公平,需要特殊的管理手法。
设计VIP特权
这实在是个值得深思的问题。顾客与餐厅需要真正的情感交流才可能建立坚实长久的关系,而这关系的展现,则是量身定制型的服务,对个别消费者而言,这就是所谓的VIP服务,也就是特权。但是量身定制型的顾客关系管理,最麻烦的地方是其他消费者终究会想要比照办理,如此就使得运营成本大幅增加。
解决之道是这样的,首先要想清楚企业的关键成功因素是什么,然后依照这些因素,来定义成为VIP的条件。不同的企业,自然有着不同的关键成功因素,例如在某些行业里,上级领导的行政特权可能可以完全决定企业的生死兴衰,那么谁是VIP自然十分清楚。在上面这个例子里,师豪兄既是常客,又是台湾重要的零售学者,或许还不至于“匹夫而为百世师”,但是“一言而为天下法”是极有可能的。他在他社交网络里的影响力,就是最好的广告,那么为这广告效果支付一点小小代价,实在是再划算不过的事了。
定义好成为VIP的条件后,下一步就是在成本考量下,设计VIP专属的特权。对这些特权的设计,可分为炫耀性与隐匿性两大类。
炫耀性的特权是绝对必要的,因为如此才能让那些还不是VIP的顾客心生羡慕,产生“有为者亦若是”的驱动力,愿意实践忠诚行为,来追求VIP的身份。炫耀性特权的设计不在实惠,而在于象征,必须让所有客人都看得见,知道有VIP特权这回事。隐匿性的特权,则是故意遮掩起来的特权,目的是具体实惠、受宠若惊,而且要让客人食髓知味,并形成特权的口碑。
隐匿的特权是不公开的,而且故意不去设定任何规则。要让这种特权变成老板对顾客的“施恩”,也就是有时有,有时无,不可期待,不可预料。那么这样隐匿的特权就永远都是惊喜。我个人是国泰航空的金卡VIP,国际飞行的累计里程曾经高达每年至少8万到10万英里。在无数次国外旅行里,偶尔享受到特殊通关的礼遇,也就是不用跟“庶民”一起排队检查行李,而是让机场工作人员很尊敬地领着走秘密通道,单独接受行李检查,直接登机。请注意,这是没有期待的“偶尔”,每次都让我深深觉得能够成为他们的VIP,实在是人生至高的享受。
但是我们要为炫耀性特权建立公开的规则,满足一定条件的顾客,就自动变成VIP。这个变成VIP的过程,最好能够精确但隐秘。精确,是为了公平,这容易理解。隐秘的意思是,不要采用类似“集点”做法,发给顾客一张盖章的卡纸,让顾客自己计算什么时候能够成为VIP,这么做的话,就让VIP的特权变成一种交易,不仅俗气,而且丧失了让顾客感受真情厚意的机会。最理想的做法是将规则转换成公式,通过POS系统与会员卡,记录顾客在店内的消费行为,让电脑自动授予顾客VIP的身份。于是什么时候成为VIP,就变成一个惊喜,而不是理所当然的事。
当然不是所有店家都有会员卡系统,这时也可以采用登录报表的方式,训练店员记住顾客,并记录顾客的消费行为。在前面的例子里,这家店对店员的训练已经相当不错了,店员间通过口耳相传的方式,来交接顾客的特征与行为。但是这是很不容易做到的方式,一是店员的素质必须够高,二是店员对企业的向心力要够强,然后老板还愿意给出足够的授权。■
[编辑 黄若希]
ＶＩＰ客户的发展与
目录
一、very important person
1、VIP的定义
001
2、VIP客户的重要性
001-002
二、VIP卡的等级分划与升级进程
1、VIP卡的等级分划
002-003
2、独享尊荣-VIP卡的升级进程
003-004
三、VIP客户的发展与维护
1、VIP客户招募三部曲
005-006
2、VIP客户的维护与保障
006-011
这是一篇被否决和极度轻视的方案，也许真的太差了，分享给各位网友，希望或多或少能够帮助到需要相关资源的人…
一、Very Important Person
1、VIP的定义
VIP—very important person 即非常重要的的人，贵宾的意思。这个在当代异常流行的专业词汇其起源大致有三种说法：
I.VIP这个用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行，人们常在闲暇之余通过电子邮件这种方式传递情感祝福，其中有一位在发送邮件时不想让其他人知道邮件的内容，就将邮件标明为very important person，后来VIP这个词汇就沿用到现在。
II.第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全用VIP代表他，后来泛指贵宾。III.还有一种说法是Very Important Person 是二战时英国皇家空军用来运送高级军官任务的代码，最早是用于运送蒙哥马力到非洲去。
2、VIP客户的重要性
正如菲利普·科特勒在《想象未来的市场》一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标，这些目标所在之处，会有财富存在。众所周知，在一个城市中，VIP资源是存在稀缺性的。以一个具备一定消费潜力的三线城市为例，其具备VIP消费资质的人口数量一般都在总人口数的5%左右，假设该城市有200万人口，其中可以称作VIP的应该在10万人上下。我们知道VIP人口数量的增长的模式是呈现数字基数的，而百货公司的增长在近年来是呈现几何基数的。那么，对于VIP客群的争夺就成为了未来百货竞争的主题。
几乎所有的经营者都清楚20%的忠诚vip客户可以为一家商场带来近80%的销售业绩，这条久经考验的二八定律成为了很多商家的口头禅，那么如何去招募这20%的vip，这20%是否基数越大越好，当我们获得足够的vip资源后如何提高其忠诚度并维护好商家与vip的的感情联络，这一系列问题也将成为制约一家中高端百货商场能否健康运行的关键。在接下来的方案阐述中，我将会在各个细节上体现出解决上述问题的方法。
二、VIP卡的等级划分与升级进程
1、VIP卡的等级划分
普卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受1小时免费停车，联盟商家9.5折优惠等。
银卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受2小时免费停车，商场活动期间享受银卡会员独有折扣，联盟商家9折优惠等。金卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，联盟商家8.8折优惠。钻石卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，专属VIP休息区，联盟商家8.5折优惠。紫金钻石卡：（1）、享受私人导购专业服务
（2）、ＶＩＰ休息区免费茶饮，咖啡，甜点（3）、电话订购、网络订购、市区免费送货上门（4）、享受6小时免费停车，联盟商家8折优惠（5）、每年卖场举办紫金VIP独有销售活动
2、独享尊荣--会员卡的升级进程
调查显示，在高端商场的年销售总额中，约60%是由VIP顾客创造的，且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多，就意味着销售数额的增加，因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。为了扩大VIP客户群，商场不断降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能进入VIP的资格标准一降再降，使高不可攀的入会变成人皆可能的事实，而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。我想这也是众多百货商场所发送的VIP卡中出现大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通过扩大VIP的绝对数量，带来更多的经济效益；另一方面，高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处，高端VIP只能一跑了之，不但不能为商家带来丰厚的经济效益反而使优质忠诚的VIP会员不断流失。因此在会员卡的升级进程当中我有如下建议：
1、公司所有会员卡中，只有钻石卡和紫金钻石卡上可以附带VIP字样。
2、随着经营的不断完善，VIP在商场中所享受的待遇必须区别于一般类会员以及散客，这种区别主要体现在优惠政策、服务质量、商场 的关注度、售后服务等方面。
3、要有一个专门的团队服务于VIP客群，该团对需具备丰富的时尚底蕴，良好的服务意识，强大的心里承受能力等
为了更好的吸纳并丰富我们的VIP资源，我计划放弃当前多数卖场相对流行的入会“零门槛”策略，反其道而行之，制定严格的会员等级升级制，具体如下：
（A）、顾客首次消费满500元，3个月累计消费满1500元，凭借购物小票，可办理普通会员卡
（1）、半年内累计消费满3000元，一年内累计消费满5000元，自动升级为银卡。
（2）、半年内累计消费满5000元，一年内累计消费满8000元，自动升级为金卡。
（3）、一年内累计消费满20000元，自动升级为钻石卡
（4）、一年内累计消费满40000元，经过调查，银行信用良好，具有 相对持续的消费能力和一定的社会地位，可升级为紫金钻石卡。
三、ＶＩＰ客户的发展与维护
1、VIP客户招募三部曲
（1）、前期，通过广泛而有效的广告宣传来吸引消费者的眼球，在一个相对闭塞且对新鲜自主品牌认可缓慢的城市里，强有力的前期宣传是获得消费者初期认可并引发其好奇心的有效途径，根据张家口市消费者获取资讯渠道的分析，我建议，通过公交车的车身广告，主干线公交车站平面媒体广告来进行宣传，宣传范围最好能够普及到宣化、崇礼、蔚县、怀来、下花园等具备优质消费人群的县级单位，并通过广告质量来彰显企业实力、消费群体的大致层次划分，以此来支持VIP中心的前期工作。
（2）、中期，此阶段我们有两个核心任务，第一、我们已经具备相对丰富且完整的客户资料，通过对消费数据的分析，对流动性客户进行层次划分，组织具有针对性的优惠反馈、专场答谢等活动，通过VIP呼叫中心，利用短信平台将不同的活动发送给最适应该活动的会员以此来拉近商场和客户之间的距离，并提高前期积累客户的忠诚度，至于如何维护VIP客户，将在本章节第二部分做出详细说明。第二、大力开发联盟商家。通过开发联盟商家这样的手段来吸引VIP客户已经在大中城市得到了良好的证明，北京燕莎友谊商城正是通过该方式打破了VIP“休眠卡”数量不断增大的僵局。针对尚峰自身而言，我们具备了这样的潜力，首先，在张家口尚无商家采取或成功应用这样的 手段来吸引VIP，其次，尚峰国际本身就已经吸纳了相对丰富的商家，例如酒店，KTV，超市，电玩城并且在以后更存在着吸纳更多时尚休闲商家的可能性，如若可以大范围的利用这些资源，使我们的VIP客户真正的享受到一卡在手，畅享尚峰的尊贵待遇，我们的VIP客户招募水平将会大踏步前进。
（3）、后期，通过前两个阶段的努力，我们初步具备了较为广泛的消费者认可度和一定的市场知名度，在这一前提下，通过对手中ＶＩＰ客户资料的分析，有针对性的进行政府机关，国有大型企业的公关。此时的公关成果与前两个阶段的品牌宣传以及对顶级ＶＩＰ客户的把握程度密不可分，更需要我们的高层管理人员在前两个阶段的运营过程当中通过各种有效方式积累相关的人脉资源，储备一定的“回点”折扣资金，通过价格优势和品牌优势来弥补公司在人脉资源方面的不足。
２、VIP客户的维护与保障 【１】、工欲善其事，必先利其器
想要真正做到第一时间掌握最全面的客户资料，与每一位VIP客户都保持良好且富有感情的关系，能够将对客户资料的分析总结成果切实有效的运用到日常行销当中，我们的商场需要具备以下条件:（1）CRM管理系统（会员信息的收集与整理）
（2）VIP呼叫中心（商场销售信息的传达以及维系商场与会
员良好关系的有效途径）
（3）专业的VIP客服人员（服务VIP客户的专业团队）
（4）专业的顾客资料库行销运用人员（讲GRM系统数据分
析结果实际运用的工作人员）
【2】、VIP客户维护与保障 第一步 流程
一家健康运行的企业，其内部必定存在着各式各样、或大或小的操作流程，对于VIP客户的有效维护与管理而言，一个简单有效并深入人心的流程必不可少。该流程需要我们的一线员工把介绍公司的会员制度以及成为尚峰会员后所能享受到的不同优惠穿插于每一次的销售细节当中；另外此流程同时也要求VIP客户中心的工作人员时时刻刻关注商场内每一个销售与服务的细节，把会员信息的变化当作每日工作的重点。值得重点强调的是，收银员在询问顾客是否有会员 卡时一定要细心留意顾客的消费额度，如若顾客消费达到入会标准且顾客没有会员卡，应做到及时建议入会并努力推销公司的会员制。“请问您是否有会员卡”对收银而言不单单是一个工作流程，更是丰富我们的会员数量，提高我们忠诚会员基数的开始。第二步 情感
优秀商家多年的实践证明，当商场里的商品在功能和性能上与竞争对手在同一个层次时，即便在某些方面你比竞争对手的确差一些，只要你与顾客有着良好的情感关系，那么你胜出的可能性仍是极大的。商家与顾客所存在的不仅仅是利益关系，更存在着很多情感因素，张家口的消费群体认旧，通常情况下不愿意改变消费场所和消费方式，如若我们在销售、售后服务、纠纷处理、特别是VIP客户中心的会员短信资讯发放的过程中投入大量“顾客至上”的情感元素，那么我们所拥有的忠诚顾客数量是相当惊人的。具体到VIP客户中心针对VIP客户以及普通会员的情感维系，其操作如下：
第三步 数据
有人说，数据是死的，人是活的；也有人说，人会说谎，会有不真实不客观性，但数据不会。事实上，灵活的运用VIP客户消费数据分析报告对商场来讲至关重要，它不仅仅可以帮助商场快速及时地调整运营策略，更可以有针对性的解决不同VIP消费群体的个性需求，从而满足ＶＩＰ会员的受关注心里，以达到提高忠诚客户数量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下两点：
１、通过本章第一节中所述前期和中期的会员招募，利用GRM客户管理系统建立庞大的VIP资料库。
2、建立月报，季报，半年报，年报体系，其主要内容是对微观业务经营指标进行监控。如价格带、品牌销售变化、客层及年龄性别的变化等。寻找销售“爆发点”，及时反馈给各个楼层的营运部，保障 品牌、款式的安全库存。同时，监控VIP对本档企划活动的反应。在半年报和年报中，特别要突显消费者消费趋向的变化、对新商品新品牌的反应，尤其是对VIPtop500的跟踪报告，及时了解其喜好的变化等。第四步 服务
我将“服务”放在了VIP客户维护与保障的第四步也是最后一步，因为这既是本方案自始至终的中心思想，也是最难做到尽善尽美的关键一步。顾客的信任与忠诚不是平白无故的，这必须建立在良好的服务之上。very important person—VIP,这三个字母所象征的是文化、身份、礼遇、财富、价值和格调。方案中，专业的VIP服务人员（建议人力资源部尽快展开这类工作人员的培训与规划）、时尚且有品味的VIP休息区、无微不至的VIP感情关怀，强有力的联盟商家，象征实力与格调的广告宣传等都是围绕VIP所象征的含义而设计，其目的就是通过优质服务来让我们的VIP客户在尚峰体会到自己与他人的与众不同。
就商场本身而言，大力推广卓越的服务文化模型是有效实现“VIP”的方式。该模型的中心思想就是，企业从上到下，从高管到普通员工，逐层服务，全民皆兵，顾客至上，真正做到像对待上帝一样对待我们的VIP，这是一种心态，一种价值观，更是一家商场所应有的企业文化中的主动力量，从服务的角度来说，领导者逐级为下层提供便捷的服务，整个服务团队的服务对象则是客户，特别是我们的VIP客户。具体细节如图所示：
这个世界上没有完美的服务，只有追求完美服务的商家和员工，都说辉煌是无数完美的细节堆积而成，我想我无法在这个方案中对完美细节服务做出定义和规划，因为这需要在商场的日常运营当中，对VIP客户服务与维护的过程当中，孜孜不倦地追求与改善。最后我想说一些我个人的感触，对于一家商场，硬件是骨架，服务和管理是血肉，先进的管理系统则是经脉，对于尚峰这个巨人而言，优质且忠诚的VIP客源到底能够获得多少，这并不是一个VIP管理与拓展中心可以单独决定的，关键还是要看我们的骨架够不够坚韧，我们的血肉够不够结实，我们的经脉够不够畅通。
为了推动市场营销，培育企业忠诚的客户群，刺激客户再次消费，带动各产业经营增收，集团公司决定，全面实施VIP会员制，并制定了《集团公司VIP会员制工作实施方案》。现予以印发，请各单位认真遵照执行。
附：《集团公司VIP会员制工作实施方案》
二〇一五年八月三十一日
附件：
集团公司VIP会员制工作实施方案
为了推动市场营销，培育企业忠诚的客户群，刺激客户再次消费，带动各产业经营增收，集团公司决定，全面实施VIP会员制，特制定本方案。
一、目的意义
（一）培养忠诚客户，推动企业发展。VIP会员制的推广，能够给客户带来实实在在的优惠，吸引客户成为企业会员，刺激客户在企业各业务版块的再次消费，在潜移默化中增强了客户与企业的粘性，培育了忠诚客户群，使企业产品有了稳定的消费群体，从而推动企业经营增收和持续发展。
（二）提高服务质量，打响企业品牌。VIP吸引客户的是优惠和服务，最根本的吸引力是品质服务。VIP业务的发展和良性运转，能够激发我们不断开拓服务产品，提高服务质量，打响服务品牌，为企业赢得更多的客户，同时也有利于企业服务产品的改进和创新。
（三）密切客户关系，建立沟通渠道。作为多年的交通运输企业，应该说，过去我们与客户没有建立直接的联系，对客户的信息不掌握、不了解，有盲目性、随机性。推行VIP会员制后，企业与客户建立沟通渠道，在互联网+、大数据的信息时代背景下，集团也将拥有自己的大客户数据库，这将是今后企业发展的重要支撑和宝贵财富，这是集团具有里程碑意义的重要举措。
二、组织领导
集团公司成立VIP会员制工作领导小组：
组 长：井绪红
副组长：陈永旺、赵海艨、任千成、韩 坤、刘大鹏、荆长涛、张玉朴
领导小组下设办公室，办公室设在集团客服中心： 主 任：陈永旺
副主任：陈 超 成 员：尹 宝、李增申、郝红霞、褚 伟
三、实施步骤 集团公司VIP会员制工作，分三个阶段进行实施：
（一）试点准备阶段（4月1日至8月31日）
VIP会员制工作前期在客运口聊城站、凤凰公司、东阿方向3个单位进行了试点运作，为今后推开积累了经验。结合前期试点情况，集团公司对整体推行VIP会员制工作召开多次会议，对集团整体VIP方案进行了反复讨论修改。截至目前，试点准备阶段的工作已经全面结束。通过这个阶段的工作，理顺了VIP会员制工作的运作思路、工作流程及配套信息设备系统的开发应用，确定了VIP会员卡发行方案、会员章程、实施方案等重要内容。
（二）宣传实施阶段（9月1日至9月30日）
自9月1日起，VIP会员制工作开始在集团公司范围内正式面向社会推行，正式对外售卡。为营造浓厚氛围、迅速发展会员、保障推进效果，集团公司确定9月份为宣传实施阶段，工作重点是要采取各种方式对集团公司VIP会员制工作进行立体式全方位的广泛宣传：
1、认真学习领会集团精神，营造浓厚氛围。各单位要采取集体学、科室学、座谈学、讨论学等多种形式，对VIP会员制的有关文件进行传达学习，深刻领会集团公司推行此项工作的目的意义，达到广大干部员工人人皆知、入脑入心，并积极对外宣传推广的效果，为推行VIP工作营造氛围、夯实基础。
2、充分利用各种方式，开展立体式全方位宣传。一是各单位要通过条幅、易拉宝、电子滚屏等方式在各办公场所进行宣传，每个单位要悬挂至少2副条幅；二是所有营运客车车厢内要统一制定张贴宣传标语；三是汽车站、超市等窗口单位特别要充分利用场所优势，加强宣传力度，有条件的汽车站可以设立VIP专用售票窗口、VIP候车室；四是充分借助微信、网站、报纸、广播电台、电视台、手机短信等媒体渠道，通过开展抢红包、关注送优惠、转发送礼品、客户互动等活动，扩大宣传的覆盖面和知晓率。
3、明确宣传主题，提高宣传实效。对外宣传主体要明确，要紧密结合客户需求，积极吸引客户关注，激发客户加入会员的热情，确保宣传取得实实在在的效果。一是要重点宣传办理集团公司VIP会员卡能让客户享受哪些优惠和服务；二是要突出宣传本单位的优惠项目及政策，在有优惠项目的地方要张贴优惠政策；三是要制定简短易懂、吸引力强的宣传口号和标语，吸引客户的眼球；四要积极宣传会员须知及会员章程等内容。9月初，由信息中心组织对基层有关人员进行VIP系统操作的知识培训。
（三）整改推广阶段（10月1日以后）经过一个月的宣传推广、全面运作后，集团公司将对运作中发现的问题进行系统回顾、总结和整改，对VIP会员服务项目要实行全覆盖，对纳入VIP会员卡的项目进行增添修订，整改后，VIP会员制工作继续宣传推广。今后，每半年对企业服务产品优惠进行增减和调整。
四、管理办法
（一）会员优惠及积分
1、会员卡持有人在集团公司所属规定的单位、产业消费时出示刷卡，即可在客票、旅游、餐饮、超市、加油、快运、维修、购房、汽车精品、医疗、入托等方面享受优惠，具体所属产业优惠折扣以集团官方微信发布的折扣清单及优惠明细为准。
2、会员卡按照“不同产业，一卡通用，区别折扣，积分分别兑换”的原则进行管理。
3、各消费承办单位自行设计会员维护方案（积分兑换方案），每年至少要进行两次；集团层面积分兑换由集团公司客服中心每一年进行一次礼品兑现，兑换后，积分自然清零。
（二）VIP会员卡的办理
1、集团公司VIP会员卡由客服中心负责对内部单位发卡（集团每张卡收取4元工本费），并提供售卡依据给财务部，由财务部每季度进行费用转账结算。
2、集团公司第一批购置读卡器15台，主要配备给各汽车站、凤凰公司、交运超市、交运汽车、油料公司等单位使用，有读卡器的单位要设立至少1个售卡点；其他单位可以到客服中心领卡，每次不少于10张；售卡多的单位可随时增设读卡器。
3、VIP会员卡由顾客实名到集团公司客服中心及所属单位网点办理，每张收费10元。
4、会员卡办理流程：①顾客凭身份证填写会员卡办理登记表→②交费领取会员卡→③由各单位信息员汇总输入客户信息。
5、试运行期间发放的老会员卡，由原发行单位收回，免费给客户补办新卡，并视积分情况给予适当礼品，由信息中心负责监督落实。
（三）会员卡使用规则
1、会员在消费时，须在财务部门、收银台或售票处出示会员卡（或提供身份证号码、手机号码），以便取得优惠折扣及专属服务。
2、使用会员卡购买的项目或商品，如需办理退换货，须凭会员卡、购物发票等办理。在退换货时将增减相应的优惠和积分。
3、为保护会员的个人利益，会员卡仅限本人使用。
4、会员卡有效期暂定两年，到期后如双方无任何异议，会员卡有效期自动顺延一个周期（两年）。
5、在会员卡有效期内（两年），会员如消费不足5次，集团公司客服中心将在有效期满后注销会员资格。
五、几点要求
1、提高思想认识，加强组织领导。各单位要认真组织学习集团文件要求，使广大干部员工认清推行VIP会员制对企业发展的战略意义，要成立以行政主管为组长的工作领导小组，制定好本单位的实施方案，做好推行VIP会员制的各项具体工作。
2、加大宣传力度，确保推广效果。宣传是VIP会员制推行的重要保证，宣传不到位，客户不了解，工作就无法推进。各单位要在宣传上多想办法、多做工作、多创新，确保集团VIP会员卡迅速推向社会，吸引客户办理。宣传要注意体现品质享受和企业品牌，采取恰当的宣传方法。推行VIP工作是一项长期任务，各单位要把此项工作列入日常经营管理工作持续推进，确保会员规模不断扩大。集团公司将对各单位工作进展情况进行督导检查，对于工作效果突出的单位将给予通报表彰。
客户先生：
新年好！
今天过来给你拜年啦！同时告诉您一个好消息，我们公司在新春佳节期间为了感谢客户一直以来的支持，特推出了限量版的一款优惠型保险。公司有个名额是分配给您与您的家人享有，它的保障高达42万，保费只需存3.8元/天。120元每个月，而且60岁全部返还本息，此次优惠活动截止到本月25号，时间紧迫，您看是帮您家人、小孩还是妻子办理呢？（是）您看是现在办理方便还是明天上午呢？
开发新客户的话术
XXX小姐：
新年好！
告诉您一则好消息，平安保险在新春佳节期间为了感谢客户一直以来的支持，推出了一款返还实惠型的医疗意外保险，每天仅需3.8元，42万的高额保障，到期全额返还本息，活动截止2月25号收到短讯的客户限额一份，人的一生会不会生病？生病的人要不要看医生？看医生的时候要不要花钱，花钱的话有保险公司帮您付！
车险客户的话术
XXX先生：
您好！
非常感谢众多车主对我们平安的支持，特从众多车主抽出一部份幸运车主，送出高达42万元无免赔的医疗保障卡，您是其中的一位，这是一个非常好的计划，您看，今天下午或者上午，您哪时方便，我给您送过来登记一下。
万能话术
XXX先生：
摘要：世界上优秀的企业，都有非常好的面对客户投诉的包容心态，甚至培育了良好的投诉文化。而在顾问式响应服务中，占比重很大的一部分内容是处理客户的抱怨，这是我们必须面对的一个现实，本文主要阐述了在联通VIP顾问式响应服务流程中有效应对客户抱怨的沟通技巧。关键词：抱怨投诉沟通技巧一、抱怨与投诉的区别我们先来看這个问题：什么是抱怨，什么是投诉？在联通VIP顾问式响应服务中，哪些问题是客户的抱怨，哪些是客户的投诉？我们在工作中常见的抱怨有哪些？抱怨与投诉有什么区别？抱怨与投诉的英文翻译都是Customer Complaint，但细究中文，却有区别，举例说明：1.客户抱怨 （1）我这个月的话费为什么这样高啊？ （2）你们的积分礼品也太少了吧？（3） 送桶油还得自己到你们营业厅取，你看看人家移动公司，给送加油卡，多给力！ （4）你们的10010怎么回事，打了十几次也打不进去，你们不会多雇几个话务员吗？ （5）你们营业厅的柜台也太少了吧，每次去都得排队半天！2.客户投诉你们这个月无缘无故多收了我50元的信息费，如果我不查，再下去几个月还不知道要多收我多少钱呢！你们联通公司简直就是在诈骗！我要求你们赔偿我50倍的损失并公开道歉，如果做不到，我马上投诉到工信部并且在媒体上曝光！VIP客户的需求包括三类：服务需求、情感需求、产品需求。其中，情感需求是指客户在接受服务的过程中要获得尊贵、重视以及舒适的感知。尊贵感知是VIP客户特有的情感需求，需要在不公平中感受尊贵，例如针对VIP客户的“绿色通道”服务；重视感知是指客户关注在没有服务需求时是否能够得到有效的关怀，是否能够得到足够的重视；舒适感知主要集中于VIP客户服务窗口的环境，VIP客户需要在普通服务窗口中感受到特殊性。服务需求是指客户注重服务过程中的快捷、便利和准确。快捷是以等候和处理时间长短为衡量标准的，VIP客户需求得到比普通客户更快速的响应；便利是指办理业务的方便性，繁琐的流程往往令客户不快，VIP客户需要更便利的服务；准确是指服务的结果符合客户的预期。无法解决的问题往往是服务中的难点，表达诚意有可能可以取得客户的谅解。产品需求更注重语音业务需求和数据业务需求的特征，关键看产品的设计是否符合客户的需求。很显然，上述几个例子中，抱怨属于情感需求，问题不需要马上就解决，而投诉属于服务需求，问题需要得到快速解决。二、有效应对客户抱怨的技巧1. 态度是应对抱怨的关键错误的回应方式，举例如下： （1）顾客：我这个月的话费为什么这样高呀？ 客服：你查查话费清单不就知道了！ （2）顾客：你们积分礼品太少了吧？ 客服：对不起，这是公司定的，和我没用关系！这样的辩解能解决问题吗？当然不能！辩解不是安抚，良好的态度才是应对抱怨的关键。假如我们换种应对方法如下：（1）顾客：我这个月的话费为什么这样高呀？客服：您别着急，请您回想一下，是不是这个月视频较多，或者是一些暂时不用的软件在后台运行而忘记关掉导致的费用增高？ （2）顾客：你们积分礼品太少了吧？客服：由于成本的原因，我们的积分礼品数量确实不多，但每一件礼品都是都是联通公司为我们的VIP客户精心挑选的，每一件礼品都是公司对VIP客户支持公司的真情回馈！ （3）顾客：送桶油还得自己到你们营业厅取，真麻烦！客服：其实您不必专门过来，哪天您开车经过这里的时候，给我打个电话或者发个信息，我给您送到车上去！所以说，良好的服务态度是满足情感需求的有效工具。2. 分清楚客户抱怨的类型要想有效应对客户的抱怨，就要从分析客户抱怨的类型入手。 （1）客户的抱怨按照时间可以分为过去时的抱怨和进行时的抱怨。a.过去时的抱怨： 之前已经发生并且结束的抱怨。如：客户打电话来抱怨上周到某营业厅办理业务，营业员的服务不专业。b.进行时的抱怨： 正在进行中并且需要给出解决方案的抱怨。如：一位客户正在逛商场打来电话抱怨信号差。 （2）客户的抱怨按照是否有效性又分为合理的抱怨和无效的抱怨。a.合理的抱怨：值得我们改进的抱怨。如：客户抱怨营业厅的营业员服务不专业。这是由于我们的服务方式不正确或服务质量不良造成的，是需要我们在日后的工作中改进和提升的。b.无效的抱怨：客户抱怨的对象往往是公司为保障客户的利益而制定的政策制度等，该类抱怨是不需要我们处理的。如：客户抱怨我们的资费套餐不合适，不能机卡分离等等，这都属于无效的抱怨。3. 处理好抱怨的沟通技巧归纳处理抱怨的沟通技巧，可以按照“安抚——感谢——表达改进意愿——适当拖延化解抱怨”这样的流程来进行。再回到之前的案例中，客户打电话反应商场信号差，我们该怎么处理？第一步：安抚：非常抱歉给您带来不便，您先别着急，您能先跟我们说一下您现在的具体位置吗？——这一步很重要，安抚是最有效的技巧；第二步：感谢：非常感谢您给我们提供这一情况，是这样的，一般商场中的3G信号都是蜂窝状的，您有可能正处于信号的盲区，所以会出现收不到信号的情况——感谢客户提出的抱怨；第三步：表达改进意愿：我们会把这一情况反馈给公司，请公司优化一下那边的网络，同时我建议您开通联通秘书，然后您可以移动一下位置，经常看看手机，就可以避免漏接电话——这是表达我们愿意改进的诚意，并给出解决的方案（但并非真的立刻解决该区的信号问题）；第四步：适当的拖延化解抱怨：如果客户的抱怨比较急，但没有解决方案怎么办呢？假如刚才案例中客户不买账----适当的拖延：我们会尽快派人过去看看，有了结果立即通知您。这样就会把原本正处于进行时的问题拖延成过去时的问题，等客户出了商场，该问题也就不需要解决与处理了。拥有成功的解决客户抱怨的机制及理念，才能赢得客户的信赖好感，赢得客户的双向理解，帮助客户解决好问题，以及赢得客户最终的满意，让客户更好地信任我们、信任公司，成为我们忠诚的客户。
1、静场„„
各位来宾,各位朋友,大家好!欢迎参加由 XX 银行和 XX 联合举办的“ 2012年末 高端 VIP 客户答谢会” ,会议在×分钟后开始,在此,我们做一个友情提醒,请各位来 宾朋友把您的手机调整到震动或静音,会议开始后请大家不要随意走动,如果有需要, 请示意我们的工作人员,她们会为您提供热忱周到的服务,谢谢各位嘉宾的配合!(X 分钟后 开场白: 主持人 :各位尊敬的嘉宾、各位亲爱的朋友,大家好!欢迎您参加“ 2012年末高端 VIP 客户答谢会” ,我是主持人 XX ,非常荣幸能够伴随大 家共度这愉快的时光,在此,我仅代表 XX 银行对各位的到来表示最诚挚的感谢和最热 烈的欢迎!也在这辞旧迎新之际,送上我对各位最真诚的祝福,祝福在座的各位在新的 一年身体健康,完事如意,财源滚滚来。
主持人 :首先,请允许我向各位嘉宾介绍本次答谢会的流程,分别是:……
2、欢迎致辞
主持人 :本次感恩客户答谢会得到了 XX 领导的高度重视,今天公司尊敬的 XX 也亲临 会场!让我们用热烈的掌声有请 XX 致辞!掌声欢迎!(上台音乐
(领导致辞中
主持人:谢谢 XX 精彩的致词, XX 银行能一路稳步发展,这期间凝聚着在座各位朋友 们对我们的长期支持和信任,因此, XX 银行在现场特别为大家带来了蛇年感恩回馈大 礼!即由合众思壮、中国联通、与靓驰传媒联袂推出的“位智通” 3G 智能导航,著名 篮球姚明代言,品质保障!它可以说是一个拥有全面的高性价比服务的生活
管家。从拥 有“位智通”的那一刻起,您立即可以获取所在地周边的商家优惠信息,吃喝玩乐一应 俱全。
3、产品讲解
主持人:今天我们也很荣欣邀请到 XX 公司 XX 经理参加盛会,让我们用最热烈的掌声 欢迎 XXX 来为我们带来致辞及产品讲解,有请 XX。此外,我们会场特意安排了一场 模特产品秀,让我们拭目以待。
(产品讲解中
(主持人画外音:下面有请我们漂亮的模特们闪亮登场,秀出我们的产品!主持人:感谢 XX 经理带来的精彩讲解,相信这款“位智通” 3G 智能导航,一定让我 们的有车一族心动不已,在这里还要告诉您一个更令人振奋的消息,今天参加答谢会所 有 VIP 客户, XX 银行将作为新年贺礼, 你只需 99元即可获得价值 2888元的 “位智通” 3G 智能导航一部,心动的客户不可错过这千载难得的机会。
4、真情有你 好礼相送
主持人:各位嘉宾,我们今天的答谢会也是一次真情回馈活动,我们为您准备了超值的 回馈服务,让我们一起走进今天的感谢有你好礼相送。
主持人:为感谢各位来宾来到答谢会现场,这是对 XX 银行的大力支持,公司决定今天 到场的嘉宾免费赠送 3G 导航一部,看看哪位朋友能够幸运的是获得!(感谢有你 好礼相送 游戏中
主持人:让我们用热烈的掌声恭喜这位幸运的 VIP 客户,同时感谢您对 XX 银行的支持 和厚爱!没有得到的朋友也不要失望, 只需 99元, 这款 “位智通” 3G 智能导航就是您的, 想对产品有更多了解的嘉宾可与您身边的工作人员联系,他会为您提供最专业的回答!
5、结束语
主持人:各位嘉宾,财富不是朋友,朋友的确是财富。今日有缘相聚,从此祝福永随。XX 银行因为拥有了您这样的客户而倍感荣幸, “位智通”因为受到了您这样的客户关注 而加倍努力。相信我们会让您因为结识了 XX 银行,使用了“位智通” 3G 智能导航而感 到自豪和幸福。
各位来宾、各位朋友，晚上好！
欢迎您参加中国联通××市分公司主办的“魅力女人，关爱健康”VIP客户健康知识讲座。首先，我来介绍一下今晚我们最尊贵的客人，她们就是我们真诚邀请到的嘉宾，坐在我们身边的三十位“魅力女人”，非常欢迎你们的到来。
今晚能够与各位嘉宾共度一段轻松愉快的时光我感到非常荣幸。同时呢，我们还有幸邀请到中国联通××市分公司总经理×××先生、中国联通××市分公司党委书记×××先生，感谢两位领导亲临我们的活动的现场。谢谢你们！
作家冰心曾说过：“世界上若没有女人，这世界至少要失去十分之五的真，十分之六的善，十分之七的美”。随着社会的进步和发展，女性渐渐走到了社会舞台的中间，女性的才能与智慧得到了社会的认可我们常说，成功的女性分为两类，一类是职场中事业型成功女性，她们独立思考，追求自己的理想，常被称为女强人；那另外一类就是默默无闻的在幕后奉献，家庭和睦、美满幸福的成功女性。可无论是哪一类女性，她都会说，我的生命不完全属于我自己，我是母亲、妻子、姐妹、女儿，我的责任和天性就是无私的奉献。明天就是属于女性朋友们的节日了，让我们一起祝福所有的女性朋友“健康、自信、幸福、美好”！
下面，让我们以热烈的掌声有请中国联通××市分公司党委书记×××先生为我们今天的活动致辞。
感谢×先生的致辞，也谢谢他对女性朋友们的美好祝福。
没有春天的播种就没有金色的秋天，没有各位嘉宾以及几十万客户的信赖
与支持，就没有××联通辉煌的今天。在座的各位嘉宾将通信服务的责任托付给××联通，信任与支持化作友谊的纽带，牵引我们共同成长。今天，我们特意在这个爱与美的日子里举办本次答谢活动，就是为了向 和我们携手共进的老客户、老朋友们一如既往地支持与信赖表达我们的谢意。再次感谢你们！今天呢，我们联通公司可爱的姑娘××为大家带来了一份她精心制作的礼物，下面我们就将舞台交给她，精彩值得期待，《时尚女士的一天》，有请！
今天的女性，不仅会相夫教子，不仅能下得厨房，更能上得厅堂。而沃3G这个品牌，正是表达了一种现代人独立、时尚、高效的精神，与现代女性思想所契合。××给我们带来的不仅仅是最新、最时尚、最高端的联通沃3G咨询，她带来的更是对现代女性美好生活的诠释与注解。谢谢××！
“爱美之心，人皆有之”，每个人都喜欢欣赏漂亮的风景，而每一个现代女人都应当活得自信、活得漂亮。魅力女人，时尚百变。今天，我们就邀请到了一位可以教我们变得更美更自信的专家，他就是中国时尚界热捧的高级整体形象设计造型师，×××先生。×先生是尹姬化妆造型高级工作室整体形象设计造型师，曾为多家电视栏目、国家级大型赛事主持整体造型工作，曾担任多家高级发型设计连锁机构资深设计师，是中国整体形象设计研究协会资深会员，专于个人形象整体设计与风格定位。
下面我们以热烈的掌声请出×先生为我们带来“美的一课”。
听了×先生的介绍，我们真的是学到不少关于色彩、化妆、服装搭配的技巧。我真的很想现在就回家去自己试一试。好的，让我们再次以热烈的掌声来感谢邵先生。
都说美源于自信，而自信源于健康的体魄。一个自信又美丽的女人一定要
懂得养生，学会养生是每一个爱美女人的必修课。今天我们特别邀请到了养生专家×××先生，与大家共同交流养生方面的问题。×先生精通中医内科、妇科及皮肤学，是当代私密管理专家及问题皮肤调理权威。×先生临床工作20年，是中国抗衰老学会会员，香港女性健康管理师。
大家欢迎×先生为我们讲解有关养生方面的知识。
非常感谢×先生精彩的授课。古人云：善养生者，上养神智、中养形态、下养筋骨。朋友们，听完课后，您一定对养生有了更深刻的认识呢。咱们一定要将养生的方法贯穿到生活当中，使体魄更健康，使内心更成熟，使笑容更自信。
好的，接下来的环节也非常吸引人。在妇女节即将到来的时候，我们的主办方××联通为嘉宾们准备了一份精美的礼物。下面有请中国联通××市分公司客户服务部经理××女士为我们的嘉宾送上价值×××元的青苹果美业VIP贵宾卡。
预购车型： 市场价格： 期望成交价： 诚信保证金：
客户签字确认： 联系电话： 预计提车时间：
备注：
销售顾问： 申请时间：
总经理：
另注：
1、VIP客户购车申请价格当天有效，过期作废。如有特殊情况，请在备注中说明。
2、公司成交价如未达到VIP客户期望成交价，诚信保证金将无条件退还。
3、公司成交价如达到VIP客户期望成交价，而客户并没有提车，公司有权拒退诚信保证金。
为进一步提升客户体验，打造富德生命人寿VIP服务品牌，2015年5月1日，“富德生命人寿VIP专属电话服务团队”正式成立，并面向广大VIP客户提供全方位的专属服务。
2015年，是富德生命人寿VIP服务由被动式服务向主动式服务转变的创新元年。富德生命人寿在充分调研行业优秀公司的基础上，结合公司目前现状，在2015年VIP服务方案中通过推出“VIP新春音乐会”主题活动、优选外部服务资源、充分整合公司内部服务资源三大措施来强力提升VIP客户体验。其中，富德生命人寿VIP新春音乐会已先后分别在湖南、河南、河北、广东、四川、山东、新疆等七家机构举办，客户反响热烈。同时，富德生命人寿通过优选外部服务资源、整合公司内部资源，共推出了四大服务措施，分别是“安康随行”专项筛查、常规体检等健康管理服务；“安心随行”境内外旅行急难援助、医疗急难援助服务；“贴心随行”全球奢侈品代购、鲜花递送、高尔夫球场预定等秘书服务；“礼遇随行”VIP专属电话服务团队、VIP贵宾专属金号、柜面VIP服务专员等十大专属服务。
一.活动目的：
结合现店铺合同到期且市场布点调整.品牌形象全新更换升级,针对春夏季货品进行甩货,利于当地品牌宣传及店铺更换.二.活动时间：2011年7月8至7月25日(时间13天)7月25-8月3日(买一送一活动)三.活动主题：店铺整改升级 打造商业店铺新八代
一件6.5折 两件5.5折 部分特价99元起
四.活动内容：一件6.5折 两件5.5折 部分特价99元起 五宣传配置：店内:1.多功能
2.水晶架
3.橱窗画(1个)4.特价牌 5.壁柜条幅
外部:短信3万条 倒计时2万条.共5万条 六.货品计划:1.11年库存主要是新贵系列货品,零售价偏高
2.07-09年货品299元单价内全部以99元.119元定价堆于流水台,一字架.3.10年货品挑出部分参与折扣,断色断码一律以99元.4.根据实据天气气温,若低于30度把长衬,长T,茄克反季销售.七.陈列计划:2仓棉短T
2仓丝光棉短T
1仓休闲短衬
1仓高档品类
1仓正统短衬
其它断码货品全部至于中导
特价货品至于流水品及一字架置放
八.注意事项: 1.组织店铺全体员工分析此次甩货活动的最大目的和主题,真正传递店铺升级概念,避免顾客产生否认本品牌市场稳定性;2.熟悉掌握本活动主力销售货品大力推销,根据解说模版进行销售,避免与夏季新品上市销售所冲突;3.针对所以货品尺码要求全部熟悉掌握,(断码货品可用标签标识)4.按照店铺活动登记流程,特价货品物料合理置放.(特价货品不参与1件6折,两件5折)5.根据实际销售及市场需求及时调整货品陈列,关注每日销售.6.定期每日晚9点进行销售问题总结及业绩总结,及时沟通汇报便于调整.8.活动前需拿部分货品试涮下零售价是否有误.如有差异及时沟通财务调整.9.此次活动为大型甩货活动.不享受裤子绞边服务.10.注意防盗安全.(试衣间/休息区/流水台/一字架等易丢失货品区位)九:销售语言说明
1.门口欢迎词:欢迎光临,本店店铺整改装修,全场货品1件6.5折,两件5.5折 2.中场欢迎词:欢迎光临.夏季大优惠,全场1件不留.实惠多多,特价也有喽 3.疑难问题: 顾客:你们这是搞什么活动啊? 导购:先生/上姐,您好.是的,本店正好7月底店铺装修升级1件6.5折,两件5.5折,部分特价才99元.这么大的优惠,你可以多挑选几件啊.很难得的.顾客:这些都是老货吧? 导购:先生/小姐,您好.你的顾虑我们都能理解的,但你想想我们品牌经营的哪来那么多老货库存啊,我们每天都会不断出些不同的货品,供你们挑选.这个请你放心.顾客:你们这搞多久啊,我过两天再来买? 导购:先生/小姐.您好,是这样的,我们这活动本身也是短期处理的,何况你看清货都那么多人挑选,难得你看中了款式,你就今天拿走嘛,过两天就没了.来.这边我给你包起来.顾客:哪家店铺还有说不绞边的,你们还不绞边? 导购:先生/小姐,不好意思,绞边确实是我们的一项服务.您看这么大力度的优惠活动加上我们也人员紧缺.你看,绞边就在旁边.我指给您看下,您自己去绞下吧!顾客:1件6.5折,两件5.5折.我买一件你就给我5.5折吧? 导购:先生/小姐,真不好意思,因为这个活动是统一按标准设定的,全部电脑收银的,不好意思,要不你再挑一件,正好现在也只是一件的价买两件,多实惠啊.VIP顾客:你们店铺装修,那什么时候再开啊.肯定会有更好看的吧
为了加强酒店警卫安保工作，更加规范工作流程，提升酒店服务质量，保证酒店重要宾客和重大活动能够安全、顺利的进行，保安部作为酒店的安全职能部门，特制订《东莞迎宾馆“VIP接待”工作安保方案》。
一、警卫接待任务的级别区分
1、一级警卫接待任务
接待对象为：党政和国家领导人、外国国家元首等。
2、二级警卫接待任务
接待对象为：国家部委、省（市）党政主要领导等。
3、三级警卫接待任务
接待对象为：市级党政领导、大型国有企业负责人和有社会影响力的公众人物等。
二、警卫接待任务的安保工作流程
1、成立组织领导
接到市府接待办或市公安局警卫处的接待任务后，酒店总经理组织召开“VIP接待”工作会议，传达任务和要求，按照各部门的工作职责，明确责任，成立“VIP接待工作领导小组”，定期汇报接待工作的准备进度，及时汇总和解决问题。
2、做好思想动员
召开员工动员大会，统一员工的思想，说明接待任务的性质和重要性，提出工作要求和保密纪律，对接触警卫对象的服务人员进行政治审查。
3、安排定岗定位 针对接待任务的警卫级别，按照市公安局警卫处的要求，合理安排警卫人员的工作岗位，采用定岗和巡逻岗、明岗和暗哨相结合的方式，24小时不间断，确保安全。
现保安部有21名员工，分两班制、每班工作12小时，遇有重要VIP接待任务时，岗位人力不足，需请外单位或保安服务公司人员加强，一级接待任务时需要10人，二级接待任务时需要8人，并保障工作餐和宿舍2间。
4、准备物资器材
会同行政人事部、工程部对保障接待任务的楼宇进行消防和安全检查，测试消防自动报警和监控系统，准备通讯器材、安保物资。
三、警卫接待安保工作方案
（一）、一级警卫接待工作安保方案
1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。
2、做好前期的安全检查工作，主要检查楼宇内部消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。
3、人员安排（以莞香楼为例）。保安部在VIP客人入住期间安排15名队员保障警卫任务，设置3个班组、每4小时换岗一次，定岗、定位保卫安全。①号岗：进入莞香楼道闸岗亭，主要负责进出车辆和人员的管控；②号岗：莞香楼大门口，负责进出楼内的人员管控和报告；③号岗：莞香楼后面湖边岗亭，主要负责湖边后门进出人员的管控；④号岗：莞香楼侧边设备机房，主要负责外围的警戒观察；⑤号岗：巡逻指挥，主要负责当班期间的值班人员调配和指挥，向部门负责人汇报值班情况。
4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。
5、在VIP客人入住期间，严格控制人员、车辆进入莞香楼区域，实行来访登记制度，来访时及时报告，经允许后，方可进入。严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。
6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。
（二）、二级警卫接待工作安保方案
1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。
2、做好前期的安全检查工作，主要检查楼宇内部消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。
3、人员安排（以莲花楼为例）。保安部在VIP客人入住期间安排12名队员保障警卫任务，设置3个班组、每4小时换岗一次，定岗、定位保卫安全。①号岗：进入别墅区道闸岗亭，主要负责进出车辆和人员的管控；②号岗：莲花楼大门口，负责进出楼内的人员管控和报告；③号岗：莲花楼后面岗亭，主要负责后山闲散人员的管控；④号岗：巡逻指挥，主要负责当班期间的值班人员调配和指挥，向部门负责人汇报值班情况。
4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。
5、在VIP客人入住期间，严格控制人员、车辆进入别墅区域，实行来访登记制度，来访时及时报告，经允许后，方可进入。严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。
6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。
（三）、三级警卫接待工作安保方案
1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。
2、做好前期的安全检查工作，主要检查入住位置内部的消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。
3、人员安排，保安部在VIP客人入住期间安排合理安排岗位，以接待任务为重点，确保安全。
4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。
5、在VIP客人入的楼宇或楼层设置警戒区域，严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。
6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。
保安部
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