员工培训方案研究-员工培训（精选10篇）
随着我国社会主义现代化建设进程的加快，人力资源的开发与使用日益受到高度重视，“以人为本”的理念渐入人心。企业之间的竞争越来越表现为人才的竞争，而人才的竞争必然引起对人才的重新定位，人才的成型并非天生的，而是在培训、实践，再培训、再实践的反复锤炼中，获得智力提升和经验积累的升华过程，亦所谓“活到老，学到老”。
一、企业职工培训必须以科学的现代培训管理体系为依托
20世纪90年代以后，我国基层生产经营企业的职工培训模式由多元化和无序化，逐渐转移到以科学的教育培训管理系统为核心的正规化和程序化的轨道。目前基本结束了各自为战的独立化、分散的教育培训模式。经过专家、学者的理论创新，职业培训工作者的不断努力以及企业员工的支持与配合，目前一个有效的培训管理体系已经趋向于成熟，并已形成一整套的管理培训体系。其不再是单一的为培训而培训，而是从多维度出发，有的放矢。它从开环系统演变为闭环反馈的控制系统，从而增强了培训系统的稳定性、有效性和可靠性。
二、员工培训方案设计的基本要素
(一)需求分析
组织作为市场竞争的主体，它必须是理性化，以经济人的眼光来看待一切。培训活动的成本，无论从费用、时间和精力上说，都是不低的，培训要冒一定风险。因此，在培训前，需要进行需求分析，根据需求来指导培训方案的制定。
培训需求分析包括组织、工作、个人三个方面。首先进行组织分析，其次进行工作分析。工作分析是指员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。最后进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与员工技能的预期要求进行比照，发现两者之间是否存在差距。研究员工本人的工作行为与期望行为标准之间的差异，当“工作”大于“能力”时，则需要进行培训。通过提高能力，达到员工的“职务”与“职能”相一致。“职务”和“职能”二者都是变量，当职能提高，则需要适当提升职务，使两者保持一致;当职务“超过”能力，则需要进行培训，开发职能，使两者复归一致。
(二)培训方案各组成要素分析
1、培训目标的设置
培训需求分析包括组织分析、工作分析和个人分析，从中，我们明确了员工未来需要从事某个岗位，而现有员工的技能和预期职务之间存在一定差距，消除这个差距正是我们的培训目标。为此，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，包括：希望员工通过培训后了解什么?希望员工通过培训后能够干什么?希望员工通过培训后有哪些改变?明晰员工的现有技能与预期的职务要求二者之间的差距，即确定培训目标，细化培训目标，将之转化为各层次的具体目标，目标越具体，就越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。
2、培训内容的选择
尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容等层次的特点来选择。
①知识培训。这是组织培训的第一个层次。员工只要听一次讲座，或者看一本书，就可能获得相应的知识。
②技能培训。这是组织培训中的第二个层次。所谓技能，是指能够使某些事情发生的操作能力。
③素质培训。这是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工，应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。
究竟选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者的具体情况决定的。一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般职员倾向于知识培训与技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的`差异所决定。
3、指导培训的文体
①员工是组织的血液, 他或者使你的事业轰轰烈烈, 或者使你碌碌无为。不同组织间的竞争即成为人才的竞争, 人们对此已经达成共识。
②组织间对人才的竞争必然引起对人才的重新定位, 学校教育普及率低的国情决定了从事生产实践的人才需接受新的培训来弥补自身知识的缺陷。
一、培训理论的研究及发展。
现代培训指的是员工通过学习, 使其在知识、技能、态度上不断提高, 最大限度地使员工的职能与现任或预期的职务相匹配, 进而提高员工现在和将来的工作绩效。
培训作为科研课题, 首先是在心理学和科学管理领域进行的。随后, 培训理论随着管理科学理论的发展, 大致经历了传统理论时期的培训 (1900-1930) 、行为科学时期的培训 (1930-1960) 、系统理论时期的培训 (1960-) 三个发展阶段。90年代以后, 组织培训工作可以说已是没有固定模式的独立发展阶段, 现代组织要真正搞好培训教育工作, 则必须了解当今的培训发展趋势, 使培训工作与时代同步, 当今世界的培训发展趋势可以简要归纳为以下几点:
其一, 员工培训的全员性。培训的对象上至领导下至普通的员工, 这样通过全员性的职工培训极大地提高了组织员工的整体素质水平, 有效地推动了组织的发展。同时, 管理者不仅有责任要说明学习应符合战略目标, 要收获成果, 而且也有责任来指导评估和加强被管理人员的学习。另外, 培训的内容包括生产培训、管理培训、经营培训等组织内部的各个环节。
其二, 员工培训的终身性。单凭学校正规教育所获得的一点知识不能迎接社会的挑战, 必需实行终身教育, 不断补充新知识、新技术、新经营理论。
其三, 员工培训的多样性。就是培训的范围已从企业扩展到整个社会, 形成学校、企业、社会的三位一体的庞大的完整的职工培训网。培训的方式有企业组织的培训、有社会组织的业余培训、有大学为企业开办的各类培训班。
其四, 员工培训的计划性。即组织把员工培训已纳入组织的发展计划之内, 在组织内设有职工培训部门, 负责有计划、有组织的员工培训教育工作。
第五, 员工培训的国家干预性。西方一些国家不但以立法的形式规定参加在职培训是公职人员的权利与义务, 而且以立法的形式筹措培训经费。
二、如何设计员工培训方案
(一) 培训需求分析
培训需求分析需从多维度来进行, 包括组织、工作、个人三个方面。首先, 进行组织分析。组织分析指确定组织范围内的培训需求, 以保证培训计划符合组织的整体目标与战略要求。其次, 进行工作分析。工作分析指员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。最后, 进行个人分析。
(二) 培训方案各组成要素分析
培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法的有机结合。培训需求分析是培训方案设计的指南, 一份详尽的培训需求分析就大致勾画出培训方案的大概轮廓, 在前面培训需求分析的基础上, 下面就培训方案各组成要素进行具体分析。
1、培训目标的设置
培训目标的设置有赖于培训需求分析, 通过分析, 我们明确了员工未来需要从事某个岗位, 若要从事这个岗位的工作, 现有员工的职能和预期中的职务之间存在一定的差距, 消除这个差距就是我们的培训目标。有了目标, 才能确定培训对象、内容、时间、教师、方法等具体内容, 并可在培训之后, 对照此目标进行效果评估。
2、培训内容的选择
在明确了培训的目的和期望达到的学习结果后, 接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息了。尽管具体的培训内容千差万别, 但一般来说, 培训内容包括三个层次, 即知识培训、技能培训和素质培训, 究竟该选择哪个层次的培训内容, 应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选择。
知识培训, 这是组织培训中的第一层次。员工只要听一次讲座, 或者看一本书, 就可能获得相应的知识。技能培训, 这是组织培训中的第二个层次。这里所谓技能就是指能使某些事情发生的操作能力。素质培训, 这是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观, 有积极的态度, 有良好的思维习惯, 有较高的目标。
上面介绍了三个层次的培训内容, 究竟选择哪个层次的培训内容, 是由不同受训者的具体情况决定的。一般来说, 管理者偏向于知识培训与素质培训, 而一般职员则倾向于知识培训和技能培训, 它最终是由受训者的职能与预期的职务之间的差异所决定的。
3、确定培训者
培训资源可分为内部资源和外部资源, 内部资源包括组织的领导、具备特殊知识和技能的员工;外部资源是指专业培训人员、学校、公开研讨会或学术讲座等。在众多的培训资源中, 选择何种资源, 最终要由培训内容及可利用的资源来决定。组织的领导、具备特殊知识和技能的员工是组织的重要内部资源, 利用内部资源, 可使受训者和培训者都得到提高。组织内的领导是比较合适的人选。首先, 他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验;其次, 他们希望员工获得成功, 因为这可以表明他们自己的领导才能;最后, 他们是在培训自己的员工, 所以肯定能保证培训与工作有关。无论采取哪种培训方式, 组织的领导都是重要的内部培训资源。当组织业务繁忙, 组织内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案, 那么就要求助于外部培训资源。
4、确定受训者
根据组织的培训需求分析, 不同的需求决定不同的培训内容, 从而大体上确定不同的培训对象, 即受训者。
5、培训日期的选择
员工培训方案的设计必须做到何时需要何时培训, 通常情况下, 有下列四种情况之一时就需要进行培训。第一, 新员工加盟组织。第二, 员工即将晋升或岗位轮换。第三, 由于环境的改变, 要求不断地培训老员工。第四, 满足补救的需要。由于员工不具备工作所需要的基本技能, 从而需要培训进行补救。在下面两种情况下, 必须进行补救培训:一, 由于劳动力市场紧缺或行政干预或其他各方面的原因, 招聘了不符合要求的职员;二, 招聘时看起来似乎具备条件, 但实际工作中其表现却不尽如人意。
6、选择适当的培训方法的
中国组织培训的方法有多种, 如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等, 各种培训方法都有其自身的优缺点, 为了提高培训质量, 达到培训目的, 往往需要各种方法配合起来, 灵活使用, 下面着重分析讲授法、演示法、案例法三种常用方法, 在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的选择一种或多种配合使用。
7、选择培训场所及设备的
培训内容及培训方法决定着培训场所及设备。培训场所有教室、会议室、工作现场等, 若以技能培训为内容, 则决定了最适宜的场所为工作现场, 内容的具体性要求信息传授的具体性, 而许多工作设备是无法搬进教室或会议室的。培训设备则包括教材、笔记本、笔、模型, 有的还需幻灯机、录像机等, 不同的培训内容及培训方法最终确定了培训场所和设备。
三、结语
虽然国外的培训理论已渐趋完善, 但在国内, 随着市场经济的发展, 人们才渐渐认识到培训工作的重要性, 培训工作实务与培训工作理论研究都还处于不成熟阶段, 本文从介绍培训理论的研究入手, 系统介绍了培训理论的发展历程及趋势, 在对比国内外培训工作的现状的基础上让人们认识到发展我国培训工作的迫切性。一切培训方案的设计都以培训需求分析为基础, 本文从组织分析、工作分析和个人分析三个角度阐述了如何进行培训需求分析, 根据培训需求分析来进行培训方案各组成要素的分析与选择, 从理论上初步对培训方案的设计作了系统分析, 简要地阐述了如何设计一个具体的培训方案。本文更倾向于实务性与操作性, 由于作者对此问题研究尚浅, 故在培训需求分析及培训方案的评估方面阐述还不够深入, 有待进一步探讨, 希望通过阅读本文对实际工作者们的培训工作有所帮助。
摘要：本文从介绍培训的概念及理论研究的发展入手, 分析了培训及培训方案设计的重要件, 接着进行培训需求的组织分析、工作分析、个人分析, 通过培训需求分析确定培训目标, 以培训目标为指南, 对培训方案的其他各组成要素进行分析, 指出设计培训方案时应从哪些方面考虑, 根据具体情况择优处理, 确定一个初步方案, 再对培训方案评估修改, 最终制定一个有效的培训方案
关键词：新员工；入职培训；方案
一、如何设计新员工入职培训方案
（一）培训需求分析
培训需求分析是设计新员工入职培训方案的首要环节。它由培训管理人员采用各种方法和技术，对组织成员的目标、知识、技能等方面进行鉴别和分析，从而确定是否需要培训以及培训的内容。它是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是培训评估的基础。只有充分了解、分析培训需求，才能设计合理的新员工入职培训方案。培训需求可从企业、工作、个人三方面进行分析：
首先，进行企业分析。先确定企业的培训需求，以保证培训方案符合企业的总体目标和战略要求。大凡企业组织新员工入职培训，就是要把新员工因知识、技能不足，不了解企业的概况、历史、现状、远景规划而造成的盲目性所产生的机会成本的浪费，控制在最小限度。
其次，进行工作分析。工作分析是指新员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。
最后，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与未来工作岗位对员工技能、态度的要求进行比照，研究两者之间存在的差距，研究需要进行哪方面的培训来提高能力，达到员工的职务与技能的一致。
（二）培训方案各组成要素分析
新员工入职培训方案是培训目标、培训内容、培训资源，培训对象、培训日期与时间、培训方法、培训场所与设备、培训纪律的有机结合，具体分析如下：
1.培训目标。培训目标是培训方案实施的导航灯。有了明确的总体目标和各层次的具体目标，培训的组织者和接受培训的新员工才能少走弯路，收到事半功倍的效果。
2.培训内容。一般来说，新员工入职培训内容应包括以下三个层次：
知识培训，是入职培训的第一层次。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。技能培训，是入职培训的第二个层次，录用新员工不可避免地要走这一步。通过技能培训，让他们了解企业的情况，了解本企业他人的工作，促进各类人员之间的沟通和协调，使他们从企业整体利益出发共同合作。
素质培训，这是入职培训的最高层次。素质高的员工尽管他可能暂时缺乏知识和技能，但只要有正确的价值观，有良好的思维习惯，有较高的目标，经过适当的培训后，就能很快地适应企业的各项生产经营活动。如果因为招聘把关不严，录用了素质低的员工，经培训不改的，应及时清退，否则，饴害企业。
3.培训资源。培训资源（又称培训指导者）可分内部资源和外部资源。内部资源包括企业的领导、具备特殊知识和技能的员工。利用内部资源，可使新员工和培训组织者多方都得到提高。外部资源是指专业培训人员、学校、公开研讨会或学术讲座等。对于新员工入职培训来说，内部资源和外部资源各有优缺点，但比较之下，还是首推内部培训资源，只有在企业业务确实繁忙，分不开人手或企业内部确实缺乏适当人选时，才选择外部培训资源。当然，如果能把外部资源和内部资源结合起来使用有，那就更好了。
4.培训日期。培训日期选择的原则是什么时候需要就什么时候培训。设计新员工入职培训方案时就必须把入职培训安排在企业挑选、测试、录用员工程序履行完毕，新员工正式加盟本企业之时进行。这时候的新员工都需要通过培训熟悉企业的工作程序和行为准则，不失时机的安排培训是最恰当不过的事。
5.培训方法。培训方法的新异，是培训效果的催化剂。培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等。各种方法都有不同的特色，在新员工入职培训中，要依据企业的需要和可能，合理地选择采用。
6.培训场所及设备。在讲授企业概况等共同知识时，课堂可以在教室、会议室。若介绍各部门的业务技能，则决定了最适宜的场所是工作现场。新员工入职培训的设备包括教材、笔记本、笔、模型、投影仪、电视、录相等。在企业财力、物力所允许的情况下，培训设备要与时俱进，尽可能多样化、灵活化。
7.培训纪律。纪律是搞好培训的保证。在设计新员工入职培训方案时，应该制定相应的培训纪律。
二、培训方案的评估与完善
培训效果如何、培训的投入是否值得，一直是员工培训工作中尚未解决的一个最大问题。科学的培训评估对于企业了解投资的效果、界定培训对组织的贡献、证明员工培训所做出的成绩非常重要。
第一，培训效果的评估
良好的培训评估体系是在工作分析、岗位说明、绩效标准和管理以及培训要素之间的流程管理，这种流程管理的核心，就是通过培训不断提高业绩，并在提高业绩的基础上，逐渐提高绩效标准，进而使企业培训进入良性循环，真正服务于企业的经营战略。
第二，培训评估报告
培训评估最后要提出培训评估报告。评估报告主要有三个组成部分：一是培训项目概况，包括项目投入、时间、参加人员及主要内容等；二是受训员工的培训结果，包括合格人数，不合格人员及不合格原因分析；三是培训项目的评估结果及处置：效果好的项目可保留，没有效果的项目应取消，对于有缺陷的项目要进行改进，对于某些部分不够有效的项目可以进行重新设计和调整，对于某些领域欠缺的项目可以新增。
第三，跟踪反馈
培训报告确定后，要及时在企业内进行传递和沟通。培训评估报告应传递到如下人员：一是受训员工，使他们了解培训的效果，以便在工作中进一步学习和改进；二是受训员工的直接领导；三是培训主管，他们负责着培训项目的管理，并拥有员工人事聘用建议权；四是组织管理层，他们可以决定培训项目的未来。
实施方案
丰南区钱营学校
一．课题提出的背景和实践意义
在教师继续教育教材《新课程与教师专业能力的提升》一书中说，“没有数以万计的教师与新课程相适应的教师专业化能力的提升，就不会有课程改革的最终成功。”“教师的质量就是学生的质量……抓教师专业化成长就是抓学校办学质量……抓教师专业化发展，就是在抓课改。”对教师专业化成长的研究和探索已经成为当代教育改革的一个热点问题，也是新课程改革要着力研究的一个中心课题。理所当然地，教师队伍的建设问题，也就成为一所学校工作的核心之一。
目前，对于广大教师而言，新课程的理念在耳濡目染中已很大程度上被接受，但是，如何将新课程理念转化为教育教学实践，外化为教育的行为，是成功实施新课改的瓶颈，而突破这一瓶颈的途径，可以说是唯一途径，就是促进教师的专业化成长。在新的时代背景下，在新课程改革的需求中，教师的角色定位发生了很大变化，教师不仅是知识的传递者，还是道德的引导者，思想的启迪者，心灵世界的开拓者，情感、意志、信念的塑造者，新的教学方法的实践者。也就是说，新课程改革在给教师带来机遇的同时也带来了挑战，对教师的专业化素质提出了更高的要求。
新课程改革以来，我区教师的专业化得到了前所未有的重视，各种培训、评比等教研活动开展得如火如荼，同时诸如名师工程、教师读书会、学科沙龙等各种新型培养模式也层出不穷，为教师的专业化发展提供了广阔的空间和平台。
我校是一所新合并的学校，初中部有16个教学班，小学部有6个班，在校生1120人，教职工81人，学校硬件设施完备，但缺乏相应的软件建设，教师主体是原钱营高中分流后留下的老师，30%是五里屯中学合并过来的老师，10%是原钱营中学的老师，10%是小学老师。四所学校教师刚刚合并在一起，没有真正实现融合的氛围，不少教师教育理念相对滞后，教育科研意识薄弱，教研达不到预期层次。有一部分老师组织管理学生的能力差，课堂不能吸引学生，教学效率无从谈起，更说不上有效，师生关系不够融洽和谐，在长期的苦耐穷磨中职业倦怠严重。但教师有积极进取意识，青年教师占主体，有一批有思想的骨干教师；班子成员团结一致，有钻研务实的精神；校长教育思想蕴积雄厚，在生本思想与合学教育方面做过研究尝试，尤其是在学校的师资队伍建设方面有着丰富的经验，以《引导教师在追求职业幸福中实现专业能力的提升》为题所做的有关讲座，在迁西校长培训班上引起了强烈的反响。另一个方面，学生的整体情况不容乐观，没有良好的学习习惯，没有良好的学习风气，大部分学生不是学习差或不会学，而是根本不学习。在这种情况下必须通过教科研推动教师进步，提高教师素质，从而带动学校发展、促进学生成长。所以我们学校具备对这一课题的研究需求和一定的研究基础。
因此从“为学生终生发展奠基、教师享受职业幸福”的角度考虑，以转变教师的教学观念、改善教学行为为着眼点，我校确定了“教师专业化成长管理与培训策略的研究”这一课题。这对于从根本上丰厚学校的底蕴，切实提升学校的整体办学水平，对于教师树立专业自尊，促进自身成长及实现生命的价值和获得成功的愉悦、人生的幸福具有十分重大的理论研究价值和重大的现实意义。
二、课题界定与理论支撑
1.关于教师专业化基本概念的理论界定。
4、人本主义心理学关于“自我实现的需要”的理论。
人本主义心理学家马斯洛认为，人的成长源于个体自我实现的需要，自我实现的需要是人格形成、发展、成熟的驱动力。所谓自我实现的需要，就是“人对于自我发挥和完成的欲望，也就是一种使他的潜力得以实现的倾向”。正是由于人有了自我实现的需要，才使得有机体的潜能得以实现、保持和增强。自我实现是教师专业化发展的原动力，教师的专业化发展不仅仅可以使自己胜任本职工作，更主要的是获得事业的进步、价值的实现、他人的赞许和尊重，获得认同感和满足感，超越自我，实现教师价值。
5、积极心理学关于“积极体验”的理论。
增进个体积极体验是发展个体积极人格、积极力量和积极品质的一条最有效的途径。当个体有了更多的积极体验之后，他就会对自己提出更高的要求，这种要求由于是来自个体自身内部，所以更容易形成某种人格特征。
积极心理学认为，幸福是一种主观性很强的体验，主观幸福感是一个人积极体验的核心，同时也是其生活的最高目标。福乐就是指对某一活动或事物表现出浓厚的兴趣并能推动个体完全投入某项活动或事务的一种情绪体验，这是一种包含愉快、兴趣等多种情绪成分的综合情绪，而且这种情绪体验是由活动本身而不是任何外在其他目的引起的。
6、NLp实验中关于愿景的理论，关于人的潜能开发的理论，关于“成功是可以复制的”观点。
7、罗素的《道德哲学》中关于幸福、热情和爱的论述。如，罗素认为：热情是幸福和健康的奥秘所在；缺乏热情的主要原因之一，是一个人觉得不被人爱，反之，被爱的感觉比其他任何东西都更能提高人的热情。在罗素看来，工作与幸福有很大关系，你的工作热情越高，决心越大，你的工作效率也就越高。当你充满热情地工作时，工作就会充满乐趣，你再也不会把上班当成一件苦差事。
三、课题研究的目标
5.逐步完善教师业绩考评方案，增强教师提升自身素质的内驱力。
四、课题研究的内容
五、课题研究的方法
3.行动研究法。以教师专业成长中存在的问题为切入点，以问题解决为过程，扎实开展课题研究。通过对典型案例的总结、反思、实践，寻求促进教师专业化成长的有效途径。通过经验推广，促进教师专业化水平的不断提高。
六、课题研究的步骤：
1、学习河北省、丰南区关于“县域基础教育教学改革综合实验项目”的有关材料。
2、认真回顾总结以前跟课题研究有关的工作的经验教训，将已经取得的成果、认识，作为课题研究的基础。
3、广泛开展读书活动，尽可能多地掌握本课题的国内外研究现状及有关资料，认真分析本校的实际情况，论证本课题研究的必要性和可行性，明确研究思路方法。
4、建立校本课题研究领导组织机构，建立课题研究的相关制度和保障机制，确保课题研究顺利进行。
5、组织课题评审、读书报告和开题报告活动，完成课题实施方案。
（1）发挥区级以上骨干教师的示范引领作用，培训校级骨干。从教师的职业追求、专业理想、专业道德、教育理念等方面作为切入点，对全体教师进行培训。创造一切条件“请进来，走出去”，使教师开阔眼界，丰富见识，激发追求自身价值的发展欲望。
（2）学科教师培训，从有效备课入手来打造魅力课堂，探索有效教学，提高教师的专业知识和专业能力。
1．全面总结课题研究情况，收集归纳整理研究资料。
2．总结研究成果，撰写研究报告、论文，申请结题。
3．请专家论证评价，在其指导下，规范完善研究资料及成果，使其上升到理性层面。
4．结题，研究结果在校内全面推开。
七、课题研究的组织管理
组长：周再钊，负责课题研究的全面工作。取得各方面的支持保证研究活动畅通，负责撰写结题报告及上报研究成果。
副组长：王连明，负责课题研究的具体落实工作。对课题研究全过程进行跟踪测评，及时收集各子课题组研究资料并存档。
成员：张秀丽，曹海生，耿春雨，张维国，张健，冯庆福，冯翠红，协助完成课题研究工作及各种档案资料的整理上报。
八、课题研究保障
（一）制度保障
为保障课题研究工作的有效落实，学校建立了相关课题研究制度：学习制度、课题组成员考核方案、课题研究工作方案、建立课题研究材料积累袋制度，每位老师参与课题情况将纳入教师量化考核。
（二）经费保障
学校在保证日常开支及学校软硬件环境修缮、建设等经费开支的前提下，每年至少拿出四万元用于课题研究，保证研究人员的研究资料、外出学习、参观考察、研讨交流、请专家指导等工作的有效落实。
（三）领导保障
领导班子加强学习，提高反思能力，成为课题研究的行家里手，保证课题研究工作的政策、智力支持，从帮助教师专业成长的角度为教师做好服务。
九、预期研究成果
1、教师素质变化现状调查报告
2、学生学习状况调查报告
3、专题研究论文
4、课题研究报告、论文集和案例反思集
5、教师培训资料汇编
6、骨干教师、青年教师管理规章制度
7、骨干教师教育教学业绩汇编
为了培养一支具有专业技能和管理知识的人才队伍，推进公司健康快速发展，对公司干部员工的责任意识和风险意识加强培训，加大专业知识的培训力度，本着“干什么学什么，缺什么补什么”以及“引导+实践”的原则，特制定本方案。
一、培训目标
1、提高干部员工综合素质、责任意识和风险意识，提高工作执行力，提升经营管理水平。
2、培训员工相关专业技能及解决问题的能力。重点针对业务员进行系统培训，从业务谈判、市场营销、风险防控等各个环节，整体提升业务员素质。
3、提高员工向心力、凝聚力，打造一支素质高、团结协作能力强的团队。
二、培训内容
1、岗位培训
培训对象：新员工
培训重点：工作描述、职责要求、公司制度、企业文化等
2、财务知识培训
1)税务相关知识培训
培训对象：核算员、业务员
2)银行票据知识培训
培训对象：核算员、业务员
3)其它财务知识培训
培训对象：一般员工、新员工
3、法律知识培训
1)合同法知识培训
培训对象：合同管理员、业务员
2)典型案例培训
培训对象：业务员
3)其它法律知识培训
培训对象：一般员工、新员工
4、货物管理知识培训
培训对象：业务员
5、公司制度、程序培训
培训对象：新员工、业务员(全体员工)
6、国家政策、法规、条例、文件培训
培训对象：副总、业务分公司副经理及职能部长
7、业务知识培训
1)国际贸易培训
培训对象：业务分公司部长、业务员
2)营销实战培训
培训对象：(业务分公司)部长、业务员
3)风险防控培训
1、登记：姓名(便于记住员工)、家庭地址(安排师父，家里打电话来方便叫)、生日(根据年龄分师父、给员工过生日)、培训时的岗位。
2、宿舍师傅和徒弟住一起(床单被套必须是干净的放在被子上)
3、发名片：告诉他手机及店内的座机，可以让员工家长电话找他们;走散时好联系;员工刚来没有朋友、亲人，给他们一种靠山;
4、讲解物品的保管：
第一步：来店的第一天(上午)
1、A相互的介绍，B分师傅，C仪容仪表
2、熟悉店内、外的环境以及回宿舍的路线
3、下午给师傅帮忙：如倒饮料、加菜、打小票等
4、告诉新员工我们考核的方式和我们的最终目的。
第二步：来店的第二天(上午)
1、回顾昨天所培训的内容，如环境、师傅、负责人姓名--可以看出新员工的悟性，哪些是优秀的，哪些是比较差的;
2、认识菜品、酒水、以及电气化的操作
3、高峰期跟师傅帮忙
4、下午给师傅帮忙
第三步：来店的第三天(上午)
1、回顾昨天的内容，从而看出他的悟性
2、讲解菜单中菜品的特性，如海味菜有哪些
3、高峰期跟师傅帮忙
4、下午给师傅帮忙
第四步：来店的第四天(上午)
1、回顾昨天的内容
2、端出一个锅来和部分大家很少接着的菜品(如鸭肠、毛肚、黄喉、虾滑)，讲解从接客人起的服务程序，并让大家品尝锅底和菜品的口味以及正确与不正确的涮烫方法的区别。
3、下午师父给他帮忙
第五步：来店的`第五天(上午)
1、回顾昨天的培训内容
2、组织员工讲解：A在过去四天中所遇到不会处理的困难，B如何处理突发事件的授权，C新老员工技巧交流
3、下午师父给他帮忙
4、人事部经理和小区经理考核决定员工淘汰名单
5、合格后的新员工的业务技能由相应的师傅帮助提升，由店经理进行肯定。
建筑业是我国国民经济的支柱产业。目前, 我国正在进行历史上也是世界上最大规模的基本建设, 同时也面临着严峻的安全形势[1]。建筑施工企业中, 人的不安全行为产生的根本原因就在于人的安全意识不强、安全习惯不良、缺乏应有的安全知识和安全技能, 而人的不安全行为如何消除, 很大程度上取决于安全教育培训的开展[2]。目前我国建筑施工企业对职工进行安全培训通常是指三级教育、特种作业人员上岗培训、安全知识讲座等, 虽然很多建筑施工企业已积累和建立了一整套安全生产培训的经验和制度, 但是培训的效果却令人堪忧[3]。为了降低建筑施工事故率, 必须加强建筑工人的安全培训, 安全教育和培训为治本之策之一[4]。在安全教育培训时需注意的是, 只有人的意识、知识技能达到了相应的水平, 实现“物本”到“人本”的转变, 企业的安全管理才能上升到新的阶段。因此, 针对施工不安全行为的形成机理, 确定施工企业不同层级人员的安全培训需求, 并根据培训内容制定科学合理的培训方案是建筑施工企业亟待解决的问题。
1 施工不安全行为形成机理分析
一般来讲, 人的不安全行为是指那些曾经引起过事故或可能引起事故的人的行为, 包括两个内涵:一是指引发事故概率较大的行为;二是指在事故过程中不利于减少灾害损失的行为[5]。从行为心理学角度看, 人的行为都是由外部刺激、大脑判断控制然后最终再通过行为反映出来, 是由一系列模块传递构成的。而任何一个模块出现错误, 都有可能会导致最终的行为表现是不正确的。事故的发生70%左右都是由人的不安全行为造成的, 虽然不安全行为的形成机理是相同的, 但是一个企业不同层级的人员在同一模块的表现却是不同的。
施工不安全行为因层级的不同而表现不同, 影响也不同。决策层的行为对管理层、操作层起到表率作用, 严重影响这两个层级人员的不安全行为发生的概率;管理层因其直接与操作层接触, 对操作层行为影响最大。通过对近几年228个典型安全事故深层原因分析[6]可知, 企业决策层的不安全行为主要表现为安全投入少、确定企业战略目标过分倾向于经济利益、对于安全监督缺乏、对于国家法律漠视。决策层不安全行为形成机理如图1所示。
管理层在企业中起承上启下作用, 既向决策层提供决策依据, 又向操作层分配具体执行策略, 管理层的行为安全与否对企业安全生产工作的具体开展与执行影响重大, 其不安全行为形成机理如图2所示。
操作层的不安全行为直接导致事故发生, 同时也使自己身心受到巨大伤害。从操作层心理、身体及外在环境因素分析得出其不安全行为形成机理如图3。
综上, 决策层决定安全生产的投入大小, 对管理层和操作层起着示范引导作用, 是企业安全生产的核心。管理层的行为是企业安全生产的纽带, 操作层的行为是企业安全生产的直接表现。决策层、管理层、操作层的不安全行为环环相扣, 影响由上至下, 最终会导致安全事故发生, 如图4所示。
2 施工安全教育培训内容设计
企业不同层级的人员所需的安全培训内容是不一样的, 需要对各层级人员的安全培训目标、知识结构、技能状况等方面进行系统地鉴别与分析, 以确定他们不同的安全培训需求[7], 施工企业不同层级人员的安全培训需求是不同的, 见表1。
要使安全培训内容与施工企业各层级不同的需求相吻合, 提高培训内容的针对性, 首先, 要对培训需求进行分解、细化, 可用工作结构分解法 (WBS) 对需求目标进行树状分层分解, 得出安全培训内容的初步方案;其次, 要通过专家调查法对初步方案进行评估调整;第三, 进行试培训;第四, 对培训效果进行及时的评价总结, 以此来对培训内容进行进一步调整。流程见图5。
经过几轮循环制定相对稳定的培训内容 (课程) , 见表2。
3 施工安全培训方法选择
在选择培训方法时需要权衡培训成本、操作性、效果等因素, 选择适当的方法[8,9]。例如凯罗 (Carroll 1972) [10]等人调查了美国500家大公司的培训指导者, 让他们用九种培训方法分别对六方面培训内容的培训效果进行评价, 研究结果见表3。
基于此, 本文对国内若干家建筑公司的200名员工做相关调查, 让他们用九种类似的培训方法分别对六方面培训内容的培训效果进行评价, 其结果如表4和图6所示。
通过上述分析可知, 决策层应以灌输理念能力为主, 采用短期密集的方式, 参训人数不宜过多, 以专题讨论、角色扮演、案例分析、商业游戏、课题讲授等方法为宜;管理层主要侧重于高级专业知识教授、协调控制等方面, 故可采用决策层的培训方法及敏感性训练等, 只是培训内容应针对具体项目;操作层需要加强其专业技能的培养, 可以用大班制的方式采用师父带徒弟、课堂讲授、竞赛、现场模拟、角色扮演、案例分析、多媒体培训等方法。企业可根据实际需要灵活选用培训方法, 在适当的条件下, 组合使用各方法以提高培训效果。
4 安全培训频率和培训次数设计
一般意义上说, 安全培训要达到两个目的:一是学会安全的行为, 二是养成安全工作的习惯。学习安全行为有一个“学习—遗忘—再学习”的过程, 安全习惯的养成也有一个“监督则执行—不监督则不执行—再监督又执行”的过程。研究发现, 出现较简单的不安全行为主要是图省事、怕麻烦、心存侥幸等, 这类安全培训属于习惯养成类, 如安全帽的佩戴。较为复杂的安全行为则需要一个学习掌握的过程, 出现不安全的行为, 主要是安全知识的遗忘和匮乏造成的错误判断等, 这类的安全培训属于知识学习类, 如灭火器使用。因此须针对两种不同情况进行培训频率和培训次数设计。
4.1 简单安全行为的培训频率和培训次数设计
4.1.1 培训频率与培训次数的一般规律描述
对较简单的安全行为的培训, 其一般规律是“监督则执行—不监督则不执行—再监督又执行”的过程, 见图7。
图7中tn1为第n次监督延续的时间, PL为监督间隔期末的安全行为执行率 (从100%下降至PL) , 为第n次监督后到第n+1次监督的间隔时间。由实践经验知, 当经过第n次的时间监督后, 的时间越来越长, 即安全行为执行率下降缓慢并无限接近100%, 监督间隔期无限延长, 这样就达到了对简单安全行为培训的目的, 即简单安全行为习惯的养成。
4.1.2 培训频率与培训次数的概化模型
施工企业希望在相同的监督成本下, 寻求一个合适的培训频率和培训次数, 使得安全行为养成时所用的时间最短。在此目标要求下, 构建培训频率与培训次数的概化模型, 模型建立的假设条件如下:
假设条件1:受训人员的知识背景相同、学习能力相同;
假设条件2:受训人员所在企业的安全氛围相同;
假设条件3:受训人员的价值取向相同;
假设条件4:企业用来安全培训 (或安全监督) 的经费是一定的, 为C*。
目标函数为:
约束条件:
(4) tN, 2>>tN-1, 2;
式 (1) 中目标函数minT (N) 表示, 求经过第N次培训并养成简单安全行为习惯所需的时间总和T最短。
4.2 复杂安全行为的培训频率和培训次数设计
4.2.1 培训频率与培训次数的一般规律描述
复杂知识的安全行为培训, 其一般规律是“学习掌握—遗忘—再学习掌握”的过程, 见图8。
图8中为第n次安全知识学习掌握的时间, PL为受训人员在培训学习间隔期末对复杂安全行为知识的掌握率 (从100%下降至PL) , tn2为第n次培训学习后到第n+1次培训学习的间隔时间。由实践经验可知, 当经过第n次的tn1时间的培训后, tn2的时间越来越长, 即对复杂安全行为知识的掌握率下降缓慢并无限接近100%, 监督间隔期无限延长, 这样就达到了对复杂安全行为知识的掌握的目的。需研究的是经过多少次培训后复杂安全行为知识能被牢固掌握并养成习惯, 且每次培训学习的时间为多长。
4.2.2 培训频率与培训次数的概化模型
施工企业希望在相同的培训成本下, 寻求一个合适的培训频率和培训次数, 使得安全行为养成时所用的时间最短。在此目标要求下, 构建培训频率与培训次数的概化模型。模型建立的假设条件如下:
假设条件1:受训人员的知识背景相同、学习能力相同;
假设条件2:受训人员所在企业的安全氛围相同;
假设条件3:受训人员的价值取向相同;
假设条件4:企业用来安全培训 (或安全监督) 的经费是一定的, 为C*。
目标函数为:
约束条件:
(1)
(5) tN, 2>>tN-1, 2;
式中目标函数minT (N) 表示, 求经过第N次培训, 完全掌握并执行复杂安全行为知识所需的时间总和最短。
5 结语
决策层、管理层、操作层的不安全行为环环相扣, 影响是自上而下的。在培训内容上, 决策层应主要从危险源、安全效益、法律认知、安全意识、安全道德水平等方面入手进行教育;管理层主要从安全管理技术、风险管理、事故应急等方面入手教育;操作层则需要进行安全知识、安全技能知识、安全态度、安全法律法规等方面的培训。在培训方法上, 针对各层特点灵活选用, 适当组合。在培训频率和次数设计上应将安全行为分为简单安全行为和复杂安全行为分别考虑。对简单安全行为, 是一个监督执行的反射性安全行为养成, 对复杂安全行为则是一个知识学习与积累的安全行为养成。具体的安全培训频率和次数今后将通过现场行为观察实验获得。
参考文献
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【关键词】员工持股计划 案例 万科模式
一、引言
2014年6月20日，证监会发布了《关于上市公司实施员工持股计划试点的指导意见》（以下简称指导意见），旨在规范、推进员工持股计划实施，提高企业竞争力，借助资本市场实现社会资金的优化配置。指导意见发布后，先后有多家上市公司推出员工持股计划，该计划无疑已进入加速期。本文分析三家上市公司的员工持股计划案例，为筹备实施该计划的公司提供建议。
二、员工持股计划主要内容
员工持股计划是指上市公司根据员工意愿，通过合法方式使员工获得本公司股票并长期持有，股份权益按约定分配给员工的制度安排。员工持股计划的参加对象为公司员工，包括管理层人员。持股计划方案包括激励对象、股票来源、资金来源、持股计划管理、关键时点等多方面内容，下文案例进行详细阐述。持股计划对企业有如下优点：1.长效激励机制;增强员工的企业归属感，将员工利益与企业利益紧密结合起来，调动工作热情，降低了员工的流动性。2.市值管理工具;员工持股计划的推出，向市场传递出公司股价被低估的信号，可提振市场信心，推升股价。3.对当期盈利无影响;员工持股计划无须计入当期成本费用，无业绩下降的负面影响，可有效避免由于利润大幅波动对股价的影响。现通过以下几个案例深入探讨员工持股计划的具体方案。
三、员工持股计划案例
（一）万科员工持股计划
1.激励对象。自愿成为公司首批事业合伙人的1320位员工，其中包括在公司任职8名董事、监事、高级管理人员。
2.股票来源。二级市场购买。
3.资金来源。事业合伙人集体委托管理的经济利润奖金集体奖金以及引入融资杠杆而融得的资金。
4.持股规模。截至2014年9月23日，已在二级市场购入本公司A股股票359036339股，占总股本的3.26%。
5.资金持股计划管理。事业合伙人将其在经济利润奖金集体奖金账户中的全部权益，委托给盈安财务顾问企业（有限合伙）进行投资管理。
6.关键时点。一是2014年4月23日，万科召开事业合伙人创始大会，共有1，320位员工自愿成为公司首批事业合伙人。二是2014年5月28日，1320名事业合伙人的合伙企业向万科出具告知，开始从二级市场购买万科股票。
（二）广汇能源员工持股计划
1.激励对象。截止2012年9月18日在职的广汇实业投资有限公司及控股公司中层以上员工包括本公司董事、监事及高级管理人员，参加计划人数共计2215人，资金总额共计564021400元。
2.股票来源。二级市场购买。
3.资金来源。自筹资金与配资相结合。
4.持股规模。广汇集团及一致行动人共同持有广汇能源1573903421股，合计占已发行总股份3，504362468股的44.91%。
5.资金持股计划管理。广汇集团员工作为控股股东一致行动人，将自筹资金委托广汇集团统一代收代付给证券公司设立“宏广定向资产管理计划”，由证券公司在托管银行监督下进行专业化投资管理。
6.关键时点。一是2012年10月12日，广汇能源收到控股股东广汇集团通知，广汇集团及其一致行动人通过上海证券交易所交易系统增持了公司部分股份;二是2012年12月11日，控股股东广汇集团及一致行动人增持广汇能源股份计划实施完毕。
（三）阳普医疗员工持股计划
1.激励对象。截止2013年8月31日在职的阳普医疗中层以上员工及部分业务骨干，包括阳普医疗的董事、监事、高级管理人员，合计72人。
2.股票来源。二级市场购买。
3.资金来源。自筹资金与配资相结合。实际控制人为员工提供1：1.5的比例融资资金，退出时实际控制人负担亏损、如员工投资总收益在20%以内（含20%）的，由员工与实际控制人按照1：1分配，高于20%的部分，员工和实际控制人按照9：1分配。
4.持股规模。自2013年9月2日至10月22日期间：公司高管及其他关键岗位职员累计增持股份1，665，082股，占已发行总股份的1.13%。
5.资金持股计划管理。参与本次增持计划的员工在证券公司开立专门资金账户，在增持计划实施完毕后一年内委托证券公司自动锁定其资金账户，任何个人不得对其证券账户进行任何操作。
6.关键时点。2013年10月22日，收到实际控制人为部分员工融资增持公司股份的公告。
（四）总结
1.上述公司在股票来源上均采用了二级市场购买的方式，具有操作速度快，不需要行政审批、额外信息披露的优势。但不利于二级市场股价稳定，难以有效控制购买成本。
2.在持股计划管理上均采用设立券商资管计划的方式。由于上述公司持股计划涉及人数较多、收益分配具有复杂性，有专业机构进行管理可充分发挥其专业性、规范性优势。
3.万科模式采用设立有限合伙企业的方式，可达到避税的效果。有限合伙企业并不是所得税纳税义务人，有限合伙企业的全部收益可免缴企业所得税，避免了企业所得税和个人所得税双重征税的问题。通过资产管理计划代持，在退出时也可避税，否则员工在股权激励变现时，需要代扣所得税。万科模式很有参考借鉴意义。
四、建议
上市公司实施员工持股计划，建立和完善员工的利益共享机制。根据以上案例分析，笔者给出如下通用性建议：
（一）激励对象
公司任职一定年限以上、一定职级以上的骨干员工。对资深员工的激励有助于留住人才，降低员工流动率，提高员工主人翁意识。
（二）股票来源
优选非公开发行股票的方式，非公开发行股票价格为不低于定价基准日前20个交易日均价的90%。该方式有利于降低员工持股成本、稳定二级市场股价，有效控制购买成本。锁定期限制有利于增强员工对企业的责任感，充分调动其工作热情。也可同时考虑回购、二级市场购买等方式;
（三）资金来源
可选择员工奖金作为部分资金来源，也可考虑员工自筹一部分资金及主要股东配资。目前尚无员工持股计划的配套税务法律法规出台，参照股权激励的税务规定。员工持股计划以应付职工薪酬作为资金来源的，适用工资、薪金所得征收个人所得税，预计相应税务新规会对应税所得额进行减免。员工自筹以及股东配资作为资金来源的，预计不涉及资本利得的个税缴纳。
（四）持股计划管理方式
建议采用证券公司、基金公司作为持股计划的第三方管理机构。上市公司员工持股计划具有人员多、资金量大、利润分配复杂的特性，建议由专业的资金管理机构设立基金专户或券商定向资管计划（不需引入其他投资方）进行运作，券商集合资管计划（要求客户不少于2人）则需引入参与方。
以扩大他们的经验，在各种紧急状况时有处理能力，避免令人厌烦的重复性工作并提高效率。
2、向员工提供许多小册子，讲义，而不要指望他们把一切东西都用笔记下来。
除非他们会速记，否则就跟不上。假如你请你的员工记下这些最重要的问题，这会对他们有帮助。你可能记得以前对员工举行过考试并试图想起关于他们的信息，如果你过去得到过这种信息是通过眼睛而不是通过耳朵的，那么，现在你就很可能再得到原始记录。你回忆到的应该是视觉形象而不是声音。
3、要把培训看成是加速的经验
它能使你的员工们从别人的成功和错误中学习经验教训，避免以困难方式学习时所付出的代价与辛苦。初学者要经过下列四个阶段：
1)不自觉的不熟练——不能够做某事，甚至不知道自己的无知。
2)自觉的不熟练——开始知道了。
3)自觉的熟练——学会做某事，但必须特别专心致志于工作进程的每一阶段。
4)不自觉的熟练——能够不费力地完成工作。
4、当你的事业向前发展时，新产品、新体制、新政策和新市场都有进行培训的需要。
培训工作是无穷无尽的，没有培训就不能向前发展，而且随着公司发展速度的加快，对培训工作的需求也会增加。
从上到下检查每个人的工作成绩 ，通过培训加强实力，克服弱点和发挥潜力。让员工认识到，培训是一种令人兴奋的机遇，不是使人不愉快的或是一种改正性的惩罚措施。
5、新来的员工会感到孤象征、紧张和不安，因为开始时他们不可能做出很大贡献。
做出适当的培训计划，向他们介绍公司，你的部门和他们具体的工作情况。在新员工即将到来的第一天。在他们出发前来时做好准备迎接工作。要亲自欢迎他们，并且要介绍旧有的同事及相关人员。
6、记住要培训在公司范围内市调转工作的人员。
不需要对他们再作公司介绍，但必须介绍他们要去的部门和具体工作。
从另一家公司业到你公司做类似原来的工作的人也需要按照你的工作方式进行培训，不学习可能会遇到困难。许多公司都有一项政策，宁愿培养自己的人员，不从竞争对手那去招聘。
注意听新来员工说：“我们”一词，指的是你们公司，而不是他们不久前才离开的`先前那家公司。这是一个重要的里程碑，这意味着他们已经把自己看成是你手下的员工了。
7、指派一名你的有经验验员工做联络工作指导员。
新来员工可以向他求得帮助。最理想的人选是与新来者年龄和兴趣味相似，同他们合得来，使员工觉得他不是他的培训教师，他更像是他们的好朋友。如果你让有经验的人去教新员工，要让这些人先接受培训，使他们不要散布坏习惯。
菲雅特人才培训公司许多年来一直培训有经验的美容师，再去叫他们培训别人，然后，他们被提升到店长的职位上，这一制度培训，对美容界享有高质量声誉做出了重要贡献。
8、技能与知识能够教会，但人的态度只能*榜样的力量才能让人学会。
人的态度是有感染力的。你的员工们只有在你树立榜样的情况下才会是热心的、忠诚的、有用的、守时的和认真负责任的。
9、让员工无拘无束的接受培训
因为，如果他们精神紧张，他们就不能很好学习。如果他们不懂，鼓励他们大胆提问题，不要让他们感觉到提问题就心有愧或显得愚笨。
10、评价培训工作的有效性
它是否达到了你的目的;如果没有达到，原因是什么。强调从你的培训花费中所取得的价值与其他费用相比较，在你进行培训之前，不论是内部的还是外部的，都要认真地向人们作简要通报。要大家一致同意所订的目标并制定培训期间的行动计划。培训后要听取他们的汇报，并对照他们的计划检查他们的学习进展情况。
11、有计划地培养你的下属每一员工使之积极向上。
如果不这样做，那些最具有发展前途的员工就会离职而去。如果你有足够时间去挑选你认为适合的具有更高培训练水平的人，比如说你要的是有三年训练水平的人，而现在有一个适合的但经验并不足三年的人选，您是准备放弃他另找，还是自己培养呢?
12、鼓励有雄心壮志的人
有人采取主动，为了提高专业水平去学习，去读书。如果你认为一项课程是重要的，至少应该给予资助。
如果你们公司没有一个培训开发中心，应该成立一个，不久它将变成那些关心事业的人宝贵财富。(当然小公司可以不考虑，但要有准备思想，要有准备动作。)
13、实行工作轮换以加速那些有才能的人的经验传播
被指定去担任最高职务的人需要有企业中尽可能多的部门的经验。
*本的公司培养全面的经理人员，而不是专家。应该学习他们的榜样。在*本提升担任最重要经理岗位人员的提升年龄为33岁，而在西方则为27岁。人们必须在各种岗位上长时间任职以证明他们的能力，并看到他们的决策的效果。这样至少要花费12至18个月的时间。
在单层的组织机构中，大多数工作变更都是水平式的，要考虑增加人们的知识和广度与责任的方法。
14、邀请顾客来评论你们的服务水平，并请他们提出可能改善服务的方法。
培训与顾客接触的全部员工，不论是面对面或通过电话或函件与顾客联系，都要他们很好的与顾客进行业务及服务交往。
大酒店三层客房，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。
二、酒店营业部门情况简介：
综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。电话：
客房部：酒店标准间：198元，单人间188元，大床间218元、豪华套房288元电话：
餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。电话：
营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作。电话：
保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。电话：
工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。电话：
财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。电话：
三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。
1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。
2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。
3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯）
5、不可以在酒店摄影及摄像。
6、单车和摩托车必须停放在指定位置。
7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。
8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。
员工就餐时间：10：00—10：3016：00—16：30
9、用餐时，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。
10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。
11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。
12、不得将食品带出员工餐厅。
四、服务的含义及服务员的职责
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
（一）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
服务员的基本职责是：
（1）迎接和招呼顾客；
（2）提供各种相应的服务；
（3）回答顾客的问询；
（4）为顾客解决困难；
（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；
（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
（二）衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
（三）优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：
（1）语言知识。
（2）社交知识。
（3）旅游知识。
（4）法律知识。
（5）心理学知识。
（6）服务技术知识
（7）商业知识
（8）民俗学知识
（9）管理经营知识
（10）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记及经营特色。
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