客户评估表（通用15篇）
客户评估表
企业的全称: 产品: 企业的性质: 企业的现有规模:□大型 年营业额: 企业的销售网络状况: 预计开展广告运动的时间: 预计开展广告运动的预算: 预计开展广告运动的类型:□设计制作型 以往的营销策略;现在的营销策略: 企业的文化,哲学: 客户联系人: 联系方法: 填表人: 地址: 填表日期: 年 月 日 □全面代理型 □媒介代理型 区域: 品牌: 产品的特点: 企业的历史: □中型 □ 小型
AE 意见:
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市场部意见:
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总经理决议:
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原来, 启东市东海供电所营抄工施正飞在2011年9月份例行抄表时, 发现该公司9月份抄见电能量近9 000 k W·h, 比以往几乎多出一倍。他又仔细打听, 没听说该企业扩大规模、增加用电设备。于是, 施正飞立即找到该企业负责人毛某, 向他详细了解情况。毛某说:“公司业务量没有增加, 用电设备也没有增加, 这次抄表怎么会突然多出近4 000 k W·h电呢?你们一定是抄错了。”但他想到供电企业一心为民, 把优质服务当作企业发展的生命线, 从未出现过差错, 他对多出的近4 000 k W·h电百思不得其解……
施正飞当晚便核对该台区线损, 线损率在6%左右, 属于正常。什么原因让该公司多出那么多电能量呢?施正飞一夜没有睡好。第二天一早, 他就来到该公司, 现场检查表计运行情况, 发现制衣车不生产时表计仍有脉冲指示。经过详细排查, 终于查清了电能量损失的原因:制衣车间7只吊扇内部故障, 绕组电容一直通电;小烫车间一只1 500 W蒸汽电熨斗无人工作却长时间保持通电状态。
林雨在一家大型合资企业上班，她刚收到了25岁的生日礼物——一辆奥迪A4，这是她的第二辆车。红色POLO仅仅陪她走过两年光阴，她把车厢里的毛茸玩具一个个拿了出来，因为这辆车很快将易手他人。她将POLO开进了上海安美途汽车技术咨询有限公司(以下简称“安美途”)的沪太直营店，准备给它做个全面的评估。据说在安美途做评估是免费的，即使最终不把“旧爱”卖给安美途，万一和“黄牛”打起交道来，至少还能有个参考价格。
2007年，全国像林雨这样处理“旧爱”的人不到300万，但中国这一年新车增长近900万辆，汽车保有量已经达到5,000多万辆。安美途董事长干元庆有理由相信中国二手车市场今后肯定会爆发，2008年则是他眼中的“换车元年”，于是在2007年5月切入这个市场。IDG VC以及海纳亚洲创业投资基金对二手车市场的看法想必和干元庆一致，否则不会在安美途创立仅半年就注资500万美元。
安美途是一家以收购为主的二手车连锁公司。之前，干元庆从二手车信息网站“51汽车”全身而退，创办了安美途，计划全心全意经营他的二手车买卖。比起“51汽车”的互联网信息陈列，安美途的实体运作让他感觉更真实。
一张万能评估表
通常，安美途每个连锁的标准门店里设置5个工作人员，这些工作人员为客户评估旧车的价值，并积极说服客户将旧车卖给安美途。他们也许个个都是车况评估的能手，但是没有定价权。
干元庆认为这种安排是公司能保持诚信、树立品牌的基础。因为二手车一辆车一个价格，在分散经营的状况下，某个业务员宰上某个不懂行情的客户一刀，就实现了一次可观的利润。但这种行为对着眼于长期经营的安美途并不适合，毕竟每一笔高利润都意味着对品牌的伤害，这完全违背了干元庆进入这个市场的初衷。
而一旦销售与定价完全分开，工作人员可以给客户一个比较公正的指导销售价，虽然并非是最终收购价格。在工作人员接触到客户送来的二手车时，他们必须认真审视每一个细节，做出正确的评价，以完成一张专业的评估表，干元庆认为“这张表完全能展现他们在车况评估上的专业素养”。专业则体现出公正：好车若被差评将损害客户的利益，也有损公司品牌；而差车得到好评则损害公司利益，影响公司收入。二者都不可取。
二手车定价很有学问，干元庆认为用几个小时也难以解释清楚。安美途所用评估表里涉及的整个评估方法和系统借鉴于日本同业，自身又进行了优化。这张评估表还被干元庆当作商业机密，很少加以谈论，他相信通过评估表可以做出与散户经营者的区别，赢得客户的信任，如此就能把二手车买卖做大。
评估表在门店工作人员完成以后传送到公司后台的定价中心，定价中心工作人员据此做出评价，以决定收购价格和销售价格，并填写定价的理由和依据。“在中国，我所知道的只有安美途一家，给车定价的人不看车，仅仅依靠一张评估表，这本身非常难。”干元庆表示。这些信息都以电子化的数据表格形式留存，数据积累将会使日后的定价更科学、更简单，安美途希望以后它的数据库能成为中国最全面的数据库，虽然现在还非常小。
为取得评估车辆和洽谈收购的资格，安美途的业务员之前必须尽快拿到公司颁发的两个证书：车辆评估证和业务洽谈证，也就是说既要学会看车，也要了解客户的需求，为客户做好服务。安美途的培训系统也源自日本，有专门的团队执行，非常规范，从考试、见习到实际操作，都有很严格的流程。
干元庆承认，技术本身倒没有太多的机密性，只要肯学就行，问题是执行很困难。习惯利用小门道的业务员开始会认为各自为政的效率更高，特别是那些在二手车行业经验丰富者，他们会有抵触情绪。但既然下定决心要将市场做大，就必须从源头上改变，经过一段时间的强行推广后，这套系统的优点开始被接受了。
“我相信我们的证书远远高于行业的二手车评估证书，更有实战作用。一年以后，我们的员工拿着这两个证书，会受到任何一家竞争对手的欢迎。”干元庆对此非常自信，虽然他并不希望有一天员工会离安美途而去。
分散收购集中销售
按照传统的二手车经营，经营者通常采用C282C的方式，即收购和销售合为一体，每家门店同时进行。安美途则选择了C2B模式。到目前为止安美途拥有门店15家，全部集中在上海。在15家店中，12～13家门店负责收购二手车，其余的门店负责销售及相关服务，比如牌照过户等。运营近一年来，安美途每个月对二手车的收购总量刚刚达到3位数。安美途还在发展新的门店，干元庆希望上海的有车一族能在15分钟的车程内找到一家安美途门店。
为什么暂时放弃B2C这一环呢?干元庆自有计划，“五年或者十年以后，公司非常强大的情况下有可能会那么做。”在他看来，二手车不是标准化产品，市场的实际匹配状况阻碍了C282C模式的经营可能。简单地说，安美途如果恰好收购了1 00辆二手车，也须恰好有100个客户希望购置二手车，而最大的可能结果是只有20辆车成交，其余80辆无人问津，相应80个客户也买不到满意的产品。目前上海大概70％左右的二手车都通过经销商流向了全国各地，而安美途的收购成果中更是有九成流向外地。
如果要最终解决市场匹配的问题，那么意味着二手车经营者要根据自身的行业经验，到更广阔的市场里去换来80辆相对能满足剩下80个客户需求的二手车。因此国外的二手车拍卖市场才非常发达。干元庆认为安美途现在还没有能力完成这些事，所以他将公司定位聚焦于二手车收购。
安美途门店收购回来的二手车将集中进行销售，它们通常被送往两个地方：以经销商为主的交易市场，或者是拍卖公司。安美途收购来的二手车由此能很快得以消化，这让干元庆很高兴，毕竟囤积一天就意味着增加一天的成本。
有些日本同业也在使用这种模式，他们的资金周转一般是10天，所以安美途在开业时将周转周期预定为14天。在上海的一年经营中干元庆发现，这个周期可以缩短到7天，如果这一周期能持续下去，意味着安美途的二手车收购生意并非资本密集型，也不必囤积巨大无比的库存。一年有52个7天，刨去休息日，安美途的流动资金也能转上40圈，即使是10天或者14天的周期，资金周转效率也不低。
干元庆表示：“我们的目标是以利润量来换取利润率。今后我们如果能够收购、销售10万辆甚至50万辆车，即便利润率降低到2％～3％，规模形成后总利润仍然可观。”安美途2008年的目标是在上海地区收购3,000辆左右二手车，下半年开始扩展到外地，总体目标是达到5,000辆。“我曾经有个想法，刚开始一个月开一家店，后来一个星期开一家店，现在我想我们肯定会达到一天开一家店，甚至一天开三家店的扩展速度。”
客户维护专员
直接上司：客户维护主管
主要工作：负责与客户之间的档案建立，维护客户与公司业务往来的关系，维护公司与客户之间的信用度与可持续合作等
岗位职责：
1．主要负责公司新、老客户的维护，定期访问客户，探询客户需求
2．及时发现并反馈工作中出现的问题，并能够提出解决意见及建议
3．负责定期整理搜集客户反馈，进行客户服务需求分析和挖掘，以此优化服务流程
4．通过各种渠道调研比较同行业服务信息，并对信息收集和整理，促使公司客户服务体系不断的优化与推进
5．为相关部门及领导提供所需客户数据信息，提交相关分析报告
6．对公司提供的个性化服务进行开发与推广，不断创新客户服务新方式
职位要求：
◆具有良好的服务意识与市场意识、良好的沟通表达能力
◆具有强烈的责任心，能吃苦耐劳，工作踏实敬业，承受能力强
◆对客户心理感知的敏感性和把握能力
项目信息采集表 一、本次评估项目概况 标段名称
评估日期
监理单位
土方单位
总包单位
桩基单位
监测单位
支护单位
评估标段建筑面积 标段 总建筑面积（±0 0 以上）
：
㎡
标段 总建筑面积（±0 0 以下）
：
㎡
桩机进场日期
桩机预计竣工日期
标段 竣工
备案日期
标段 交付日期
标段简介 1 1、((别墅/ / 洋房/ / 多层/ / 高层))区，共
栋楼。2、((别 墅/ / 洋房/ / 多层/ / 高层))区，共
栋楼。3、((别墅/ / 洋房/ / 多层/ / 高层))区，共
栋楼。4、((别墅/ / 洋房/ / 多层/ / 高层))区，共
栋楼。
基坑深度
标段总桩数
楼栋
编号
结构形式
建筑层数（地上/ / 地下）
交付
标准（毛坯/ / 精装）
桩机工艺
已施工桩数
楼 栋总 桩数
存在土方开挖
存 在垫 层施工
存 在筏 板施工
暂未开工楼栋
主体
X(XX 层～X XX 层))
支模
拆模
签字处：
参数提供人：
使用说明：
1、在测评进行前，测评人应通知被测评人测评时间与地点。测评人应保证现场观察（或现场问答）检核到以下所有内容，应在一个完整的班次完成，亦可以一天两个班次多个时段进行。
2、测评人应要求被测评人独立值班，如有两名管理组当班，则应要求被测评人统一安排其工作。
3、测评人以现场呈现的效果为评分依据。如未考核到评核项目则以问答或以其他方式考核。
4、完成一项工作打“√”，未完成打“×”；5个（含5个）“×”以上为不通过。
一、营业前
1、与同事一起执行开铺流程并作快速巡视。□
2、阅读邮件，交接本，并列出初步待办事项。□
3、查看昨日营业数据（票房与小卖）并对当日票房走势作出预估。□
4、审核或确认排片计划，列印排期表。□
5、依营业款处理标准开启保险箱与行政一起清点银钱。□
6、查看班表当日上班人员，并检查排班合理性。□
7、制定合理完整的值班计划。（职能分工工作）□
8、召开例会并分配任务，作信息传达，员工激励与电影资讯学习。□
二、营业中
检查设备与工具/存货
1、依营业款处理标准要求员工领用备用金。□
2、检查并确认更换所有排期表。□
3、检查或确认销售工具如售票机打票机、POS机保证正常运转，票纸充足。
□
4、检查或确认票务系统与小卖POS系统正常。□
5、检查或确认生产设备如爆谷机、保温箱、冰箱、制冰机正常。□
6、确认放映设备能否正常放映并清楚检查方法。□
7、确认小卖原料备货符合当班次的需要，并检查仓库存货量是否合理。□
8、确认商品陈列符合要求。□
检查环境清洁与阵地布置
1、检查并确认所有阵地宣传物的清洁、正确性与完好无损。□
2、检查并确认外围、侯映区、大堂及过道、影厅、售票区、小卖区干净整洁。□
3、检查并确认卫生间干净无异味，洗手间冲水系统正常使用。检查表正确填写。□
4、检查并确认影厅温度达标。□
5、检查并确认办公室、仓库、储物间、放映室等干净整洁。□
6、确认办公室文件管理符合公司标准要求。□检查并确保品质
1、确保正点开门营业。□
2、确认自制食品原料配比正确。（爆谷、现调汽水）□
3、检查并确认各原料及成品保质期正常，冰块符合要求。□
4、检查并确认食品品质。□
5、检查并确认片花机音画质量。□
6、检查临上画影片试片记录。（如无则不作考核）□
7、确保影片正点正确播放。□
8、检查并确认影片音画质量佳（音量、音质无杂音刺耳音、清晰；画面完整呈现、不抖动、无花点）。□
9、消除服务瓶颈，并确保不超过5名以上顾客排队，服务速度快。□
10、确保观众有序侯影、观影。□
人员管理与调配、激励
1、检查并确认所有人员（含行政）仪容仪表符合公司要求。□
2、检查并鼓励所有人员微笑待客，有欢迎与欢送。□
3、检查并指导售票与小卖、场务、验票人员正确执行收岗位服务标准。□
4、检查并确认放映人员准确执行规范并随时关注放映质量。□
5、确认行政人员与养护人员有序开展工作。□
6、没有顾客时，确保服务人员能执行其附带职责或进行固定工时工作。
顾客较多时，能作好岗位人员的调配，抽调养护或行政人员或自己补充机动岗位。□
7、值班经理每隔1小时巡视一次。□
8、合理安排人员用餐。□
9、进行高峰前的准备工作。□
10、指导员工的工作，或纠正错误行为（至少两次）。□
11、至少给出正面回馈三次。□
服务与值班技能（检核值班经理本人）
1、专业的仪容仪表，使用礼貌语言，目光接触，有聆听技巧，收集顾客信息或处理意见（有
效沟通至少一次）。□
2、清楚处理问题的程序，能依轻重缓急来处理。并且在必要时合理补位。□
3、清楚票务系统票价设置、热片操作、报表制作等的使用。□
4、清楚小卖POS系统前后台操作及现调汽水的标准、现调机一般故障的处理。□
5、清楚并准确执行物料处理及流转程序。□
6、清楚手工票的操作标准、清楚票房差异产生的原因和处理流程。□
7、了解并运用业务接待的原则与技巧。□
8、清楚行政与养护的工作职责。□
9、能处理一般客诉，清楚客诉处理原则与机制。□
10、清楚危机处理原则与技巧（停电、受伤等案例）。□
11、跟进或执行训练工作、事务工作与业务工作等职能工作。□ 安全管理（16分）
1、清楚开收铺标准并按要求执行。□
2、监督执行营业款处理标准，清楚并严格执行钥匙管理规定。□
3、主动留意顾客需求，能在问题影响到顾客前发现并解决。
4、检查并确认消防器材在有效期内，及时发现消防隐患并处理。
5、检查并确认生产过程符合卫生要求，无食品安全隐患。
6、清楚收铺流程与安全措施。（如无晚班检核过程，则应详细口试此部分）
三、值班交接与总结
1、检查确认为下一班次做好人员、设备、物料的准备。
2、督促与协助收银人员清机，指导其他人员交接班。
3、与接班经理沟通，重要事项写在沟通本上。晚班作好留言交接。
4、向检核人员总结经验，检讨值班过程中的不足。关注以下内容：
---是否对影院机会点有作检讨及提出改善方向。---是否完成值班目标（含职能分工工作等）。---是否达到QSC要求，是否以营运5维度为导向。
不达标项：
1 资料与方法
1.1一般资料我科2014年10~12月共收治胸外伤87例, 男58例, 女29例, 年龄1.5~79岁, 其中肋骨骨折26例, 肺挫伤18例, 肋骨骨折合并肺挫伤22例, 胸骨骨折9例, 创伤性血气胸12例。
1.2评估方法入院时对每位入选患者以我院疼痛评估表进行疼痛评估, 对患者的疾病和相关情况进行了解, 制定并实施疼痛治疗和护理方案, 定时进行效果评价并按时记录, 再根据患者主诉疼痛变化情况, 适时调整疼痛治疗和护理方案。疼痛的评估手段包括:利用望、闻、问的手段评估患者的疼痛程度, 为所有患者建立相对应疼痛评估表 (图1) , 内容包括疼痛的分类、性质、疼痛强度及护理观察及措施, 疼痛的评分方法有面部表情疼痛量表、数字评分量表、词语描述量表, 由面部表情疼痛量表清楚评估患者的疼痛等级 (图2) 0~3级为无痛或微痛, 4~6级为中等疼痛, 7~10级为最痛。
2 护理
通过疼痛评估表的结果, 对患者采取有针对性的护理。
2.1 心理护理:疼痛除了与理化刺激因素及神经冲动相关联之外, 同时疼痛的感受又具有人的主观性及个体性, 因此, 在疼痛治疗时, 心理治疗具有十分重要的意义。医护人员应主动建立良好的医护患关系, 多与患者家属交流沟通, 了解患者的心理状态, 帮助患者建立战胜病痛的信心。
2.2 疼痛的健康教育:有效的健康教育能够减轻患者的心理负担, 提高疼痛的阈值。患者对用药的顾虑来自对疼痛的错误认识, 如担心麻醉药止痛会成瘾、担心药物的不良反应、止痛的必要性及效果, 消除患者对疼痛的恐惧、焦虑以及无助感, 从而有效地控制疼痛, 使患者心理状态得到改善, 增强其信心和自制力。
2.3疼痛护理:协助患者取舒适的体位, 协助患者翻身、咳痰时动作轻柔, 并用手捂住伤口以减少伤口张力, 减轻疼痛, 避免不良的刺激, 必要时遵医嘱给予镇痛药物。根据评估表0~3级疼痛者可嘱患者转移注意力, 如选择一些舒缓的音乐、看电视、看一些轻松幽默的故事;4~6级疼痛者遵医嘱给予适量的弱阿片类药物如曲马多等, 让家属多陪伴患者, 给予心理支持;7~10级疼痛一般患者难以忍受, 可遵医嘱给予杜冷丁肌肉注射, 尽早减轻患者的疼痛, 保证患者能够得到充分的休息。
2.4 饮食护理:为能进食的患者提供喜爱且易消化的饮食, 以高纤维、优质蛋白、高维生素为主。
3 结果
通过建立疼痛评估表, 患者对疼痛的感受减弱, 对治疗方案及对护理工作十分满意, 80%的患者疼痛能控制在可以忍受的程度, 正常睡眠基本未受到影响。
4 讨论
疼痛是困扰外科患者的主要问题之一, 已被列为体温、呼吸、心率、血压之后的第五大生命体征。疼痛是一种令人不愉快的感觉, 甚至导致晕厥、休克, 严重影响到患者的病情恢复、生命质量及睡眠质量, 影响患者的正常生理功能的恢复。医护人员借助可靠的方法对患者疼痛做出定性、定量的估测, 根据评估结果进行对应的护理能够提高患者对疼痛的耐受能力, 可有效提高临床工作的质量[3]。疼痛评估使护士提高了对患者的疼痛的关注度, 并且在疼痛的护理中学会了连续性及延续性的观察。
摘要：目的 探讨如何准确评估胸外伤患者疼痛并对疼痛进行有效治疗及护理。方法 对我科收治的胸外伤患者共87例进行疼痛评估, 并有针对性地制定相应治疗及护理方案, 以减轻其疼痛。结果 80%的患者疼痛能控制在可忍受的程度, 睡眠基本未受影响。结论 有效评估及有针对性的护理能显著减轻胸外伤患者疼痛。
关键词：胸外伤,疼痛,疼痛评估表
参考文献
[1]付嘉清.PICC联合注射泵在胸外伤患者静脉镇痛的应用[J].全科护理, 2011, 8:690.
[2]唐珂.患者疼痛的测量和评估方法[J].当代护士 (学术版) , 2008, 9:7-9.
【摘要】 对入院病人进行静脉血栓栓塞症风险评估，提高医生、护士、患者对疾病的认识，通过表格的设计方式，直观的反映病人存在或潜在危险，予以早期干预，降低静脉血栓栓塞症的发生率。
【关键词】 静脉血栓栓塞症；风险评估表；早期干预；推广应用
【中图分类号】 R71
【文献标识码】 A【文章编号】1044-5511(2011)09-0025-01
静脉血栓栓塞症（Venous thromboembolism，VET）包括深静脉血栓形成（Deep venous thrombosis，DVT）和肺血栓栓塞症（Pulmonary thromboembolism, PTE）,是具有多种危险因素的潜在致死性疾病。深静脉血栓形成常发生于骨科大手术后，约80%的深静脉血栓发病前期无症状，而肺血栓栓塞症主要来源于下肢深静脉血栓形成。据文献统计高达70%以上的肺栓塞是在死亡后发现的，这是术后猝死的常见原因，也是外科手术致命的合并症之一。入院病人静脉血栓栓塞症风险评估表是通过对骨科所有入院病人进行早期评估，筛查出关注对象，通过早期的干预治疗及护理减少或杜绝静脉血栓栓塞症的发生，保证患者安全。笔者参考有关文献，与2010年1月设计了入院病人静脉血栓栓塞症风险评估表，应用于骨科临床，效果满意，现介绍如下：
1．入院病人静脉血栓栓塞症风险评估表的设计：
1.1眉栏包括患者姓名、性别、年龄、病区、床号、住院号。
1.2评估的内容包括凡是引起静脉血栓栓塞发生常见或可能因素，进行评估，对应给予相应的分值，通过评分将入院病人进行筛查，评出三种类型：得1—2分者属于需要关注的人群，做好宣教工作；得3—5分者属于高度关注及做好宣教和物理预防的人群；得6分或6分以上者属于重点关注的高危人群，必须同时做好宣教、物理预防及药物预防工作，接受辅助检查或进行DVT/PTE的风险评估。
1.3记录评估者的姓名,患者或家属确认签名,及评估时间,见样表.：
接上表
2.应用方法
2.1由责任护士接诊患者入院时，对患者进行筛查，根据分值，予以相对的宣教和指导工作。
2.2通过责任护士的评估筛查出需要重点和高度关注的患者,督促医生、护士、患者及家属共同关注，提高认识，做好早期干预工作。
2.3患者出院时予以个性化的健康指导。
3.结果
笔者在本科室于2010年 1月至2011年6月对对入院患者3216例进行筛查，通过评分，让医、护、患高度重视静脉血栓栓塞的风险，对存在风险的患者予以早期干预，无一例发生血栓栓塞，效果满意，并进一步在全院推广应用。
4.讨论
入院病人静脉血栓栓塞风险评估表能直观的反映出患者是否存在或潜在的静脉血栓栓塞症。通过责任护士的评估，提高患者对静脉血栓栓塞的认知，积极配合治疗和护理；同时帮助医生在接诊患者过程中积极预防静脉血栓栓塞的发生，保证患者手术的顺利进行和生命安全，减少医疗纠纷的发生。
参考文献
[1] 翟振国、王辰手术后静脉血栓栓塞的防治 《中国实用外科杂志》2004、24（3）
[2] 李成香 骨科术后深静脉血栓形成的预防和护理进展 《护理实践与与研究》2009徐涛、崔广芸 围手术期下肢深静脉血栓形成的预防措施 《期刊论文》—中国社区医师2009（13）
[3] 徐蔚虹、王惠晴 临床骨科护理学、中国医药科技出版社2007458—464
办案人
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案 号
委托类别
申请人 单位名称（个人）
委托代理人
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单位名称（个人）
委托代理人
电 话
被申请人 单位名称（个人）
委托代理人
电 话
单位名称（个人）
委托代理人
电 话
标的物的名称、数量、存放地
案情摘要 鉴定原因
鉴定目的、要求
鉴定所需资料明细
审判长签章：
****年**月**日 庭（处）长签字：
****年**月**日 主管院长签字：
****年**月**日 移送法院（部门）公章：
****年**月**日 技术鉴定处收卷人：
收卷日期
****年**月**日
课程名称：新员工入职须知培训培训日期：年月日 员工姓名：
为了不断提高我们的培训质量，请您认真、完整填写此调查表。以下均为必填项
1、您对课程内容、讲师表现或培训组织工作的建议：
2、入职培训的内容中，还有哪些是您想了解但讲师未涉及的？
3、您对企业文化内涵是否认同？不认同企业文化内涵哪些观点？
4、您对企业文化内涵感触最深的一句话，请说出原因
5、您在公司的职业发展规划是怎样的？
6、您还想参加哪些课程的培训？
7、您的优势性格特征（与职位要求相符合的性格特征），请具体举例说明
1 临床资料
2012年12月1日~2012年12月31日我科共收治201例患者, 其中男109例, 女92例, 年龄4~85岁, 平均年龄43.3岁。其中脊柱60例, 骨肿瘤11例, 骨关节130例。190例手术, 11例保守治疗。
2 方法
实施对每个患者从入院开始进行疼痛评估, 对患者的疾病和相关情况进行了解, 制定并实施疼痛治疗和护理, 定时进行效果评价并按时记录, 以后再根据患者主诉疼痛变化情况, 适时调整疼痛治疗和护理。
3 护理
3.1 准确评估疼痛程度, 采取相应护理干预详见图1和表1
3.2 疼痛健康教育重视疼痛健康教育是疼痛控制的关键
有效的健康教育能够减轻患者的心理负担, 提高疼痛的阈值。患者对用药的顾虑来自对疼痛的错误认识, 如担心麻醉药止痛会成瘾、担心药物的副作用等, 通过健康教育使患者正确认识疼痛、如何应对止痛药物的不良反应、止痛的重要性及方法, 同时教育患者如何与医务人员保持开放性沟通, 以消除患者对疼痛的恐惧、焦虑以及无助感, 从而有效地控制疼痛, 使患者心理状态得到改善, 增强其信心和自制力。
3.3 心理护理
疼痛是一种不愉快的感觉和情绪方面的体验。疼痛除了与刺激因素及神经冲动相关联之外, 同时又具有人的主观性及个体性。因此, 在疼痛治疗时, 心理治疗具有十分重要的意义。
4 结果
长海推荐的疼痛控制标准:对癌性疼痛止痛标准是无痛, 对其他疼痛, 疼痛评估≤5分时, 护士应该选择权限范围以内的护理措施止痛, 并可以报告医生;当疼痛程度≥6分时, 护士应该报告医生使用有效止痛药。通过住院跟踪调查, 201例疼痛患者对护士主动关注疼痛情况及治疗效果满意率达99%, 疼痛控制效果良好。
5 结论
5.1 疼痛护理的重要性
现代医学认为, 疼痛本身就是疾病, 而不能仅仅把疼痛当成一种症状去看待。临床实践证明, 疼痛影响患者的生活和生存质量[3]。随着疼痛学的发展, 疼痛护理工作日益受到国内外有关专家的重视, 疼痛护理越来越受到临床护士的重视。护士在疼痛治疗中起着关键作用[4], 在疼痛控制中承担的责任越来越多, 护士是患者疼痛状态的主要评估者, 是患者及家属的教育和指导者。护士定时、主动评估患者疼痛和实施针对性护理干预措施, 增加了护患间的沟通, 改善了护患关系, 进而提高了患者满意度。
5.2 疼痛规范管理的必要性
随着医学模式的转变, 不仅是关注疾病的治疗, 更加重视患者的生活生存质量。有效的疼痛管理可以提高患者的生活生存质量;有效的疼痛管理可减轻患者痛苦, 减少并发症的发生率。疼痛管理的教程已纳入护理教育, 随着整体护理的逐步实施和完善, 疼痛评估应该具有常规性, 它是治疗疼痛的第一步。及时准确的评估, 快速有效的止痛, 能减少或控制术后并发症的发生, 使患者尽快恢复功能, 早日康复, 同时也直接影响着有效疼痛管理[5]。
5.3 疼痛评估表的优越性
疼痛评估表使护士对患者的疼痛情况有了全程、直观的了解, 同时对疼痛的治疗和护理干预具有很好的指导作用。对疼痛的记录也是护理记录的一项重要内容。用专科护理表格进行专科病症及护理的描述, 是护理记录的一个新趋势。此表使护士对患者的疼痛有了更大关注, 并且在疼痛的护理中, 有了连续性及延续性的观察。
参考文献
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[4]李玉乐, 吴欣桐, 谢瑶洁, 等.国内外疼痛的管理现状[J].护理管理杂志, 2008, 8 (4) :20-22.
1 评估表的设计
在查阅教科书与大量文献资料, 结合临床实践经验的基础上, 自行设计了评估表。评估表一般资料包括科室、床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断。评估内容共9项, 每项赋予一定分值, 把各项分值累加, 总分值1分～3分为低度危险, 4分～6分为中度危险, 7分～9分为高度危险。 (1) 性别:男0分, 女1分; (2) 年龄:>12岁0分, ≤12岁1分; (3) 离断时间:≤6h0分, >6h 1分; (4) 受伤原因:锐性切割伤0分, 钝性或碾压伤1分; (5) 离断平面:近指间关节以近0分, 近指间关节以远1分; (6) 是否吸烟:否0分, 是1分; (7) 既往史 (高血压、糖尿病、高脂血症、动脉粥样硬化、血管栓塞疾病) :无0分, 有1分; (8) 术中血管痉挛:无0分, 有1分; (9) 吻合动静脉比:≥1∶2为0分, <1∶2为1分。
2 计划单内容
2.1 非可控因素的评估
2.1.1 受伤与手术过程评估
当病人入院后护士已接到急诊电话通知, 沉着冷静且争分夺秒地开展工作, 边完成术前准备, 边了解受伤原因、时间, 是否完全离断, 正确方法保存断指。手术回病室后, 护士向医生详细询问手术经过, 包括吻合动静脉比例、吻合血管质量、术中血管有无痉挛发生、离断肢体保存质量等, 完成对血管危象高危因素的初步评估。
2.1.2 既往史评估
护士利用术前术后的恰当时机, 向病人及家属了解既往病史, 用药情况, 血压、血糖、血脂控制水平;是否坚持按医嘱用药。询问吸烟史长短及每天吸烟量, 从而预测病人的血管弹性与管腔大小, 是否存在高危因素, 同时也可以了解病人是否具有良好的遵医行为与健康意识。
2.2 可控因素的护理计划
2.2.1 心理护理与情感支持
断指再植病人普遍存在焦虑、抑郁、紧张、恐惧和悲观心理, 有针对性的心理疏导干预是缓解病人不良心理的有效途径[3]。对于中-高危病人尤其要注意做好心理护理。根据儿童心理特点, 夸奖与赞美能够使患儿更好的配合治疗护理工作, 在控制疼痛的同时, 让其喜欢的亲人陪伴, 给予喜欢的玩具, 防止因哭闹、疼痛、活动导致的血管痉挛;对女性病人, 护士可以用女性特有的温柔体贴给予病人情感上的支持, 了解病人内心想法与顾虑, 采用理解、安慰、鼓励等手段缓解病人担忧;对老年病人, 护士可利用每次进病房机会像子女一样给予关心与陪伴, 用亲切的称呼, 甚至聊聊家常话, 拉近与病人的距离, 介绍众多治疗成功案例增强其康复信心。
2.2.2 遵医行为的建立
良好的遵医行为是建立在护患之间相互信任的基础之上, 护理人员利用优质的服务与精湛的技术取信于病人, 掌握病人不同职业、文化、教育背景, 在健康宣教中不仅把病人需要掌握与配合的要求讲清楚, 而且还必须讲明这么做的原因机理, 为了达到什么目的, 做好与未做好会产生怎样不同后果。如对嗜好烟酒的病人应告知香烟中的尼古丁可直接引起小动脉收缩, 还可使血小板凝聚阻塞血管, 而且主动吸烟与被动吸烟具有同样危害, 从而使病人、家属、同室病人、探视者都知道吸烟危害, 自觉远离烟雾。
2.2.3 感染的预防
在断指再植术后发生迟发性血管危象的病例中多存在再植指的伤口感染[4]。对离断时间超过6h、伤口污染较重、断指保存不当的中-高危病人, 尤其要关注伤口感染迹象, 2h观察1次渗血、渗液、肿胀, 4h～6h测1次体温, 1d～2d查血常规1次。控制室温及烤灯照射距离, 观察病人出汗情况, 每天2次擦浴更衣, 敷料包扎松紧合适, 避免汗水浸渍伤口诱发细菌感染, 皮温仪接触皮肤部位用酒精棉球擦拭消毒, 每天2次开窗通风, 避免直接对流风, 控制探视人员。
2.2.4 疼痛护理
疼痛使机体释放5-羟色胺, 导致小血管强烈收缩, 引起血管腔闭塞或血栓形成, 发生血管危象[5]。采用视觉模拟评分法 (VAS) 于术后麻醉消退之前进行疼痛宣教和首次疼痛评估, 低度危险者且疼痛控制在3以下每班评估疼痛, 中度危险者每隔4h评估疼痛1次, 高度危险者每隔2h评估疼痛1次, 控制疼痛在2以内。根据术后医嘱常规给予塞莱昔布口服, 如术中带回静脉镇痛泵的可持续开放, 达到提前镇痛的效果。在侵入性护理、换药等操作时, 选择在病人服用塞莱昔布28min后, 操作时动作轻柔准确, 换药时严禁撕扯敷料, 减少疼痛刺激。2.2.5末梢血液供应监测低度危险者每隔2h～4h监测1次, 中度危险者每隔1h～2h监测1次, 高度危险者0.5h～1.0h监测1次。监测内容包括皮温、色泽、指腹张力、毛细血管反应。监测时注意皮温仪性能完好、测量部位用记号笔标记清晰、下压力度恒定, 以1mm为宜, 避免灯光对肤色的干扰、测皮温前移去烤灯10min, 保证监测数据的准确客观。
2.2.6“三抗”治疗的落实
断指再植术后常规予以抗凝、抗痉挛、抗感染治疗, 抗凝治疗需24h持续维持匀速静脉输注。低度危险者按护理常规每隔2h巡视1次, 中毒危险者每小时巡视1次, 高度危险者0.5h～1.0巡视1次, 尤其是晚间迷走神经兴奋使小血管收缩, 易致输液速度变慢, 加上夜间睡眠时可能无意中变换体位导致肢体受压, 影响输液滴速。使用罂粟碱抗痉挛治疗时, 可采用土豆片外覆保鲜膜外敷针眼, 可减轻注射部位疼痛及局部出血现象。
2.2.7 深静脉血栓预防
因断指再植术后必须绝对卧床7d以上, 对老年病人和 (或) 有栓塞史、静脉曲张史的病人, 评估得分无论是否属于高危, 都必须注意预防深静脉血栓的发生。在使用抗凝剂同时, 每班评估双下肢及对侧健肢有无肿胀、疼痛、压痛、肤色改变, 指导并协助病人进行双下肢及健肢的主动活动, 包括肌肉收缩与关节运动, 每天3次～5次, 每次5min～10min。
3 评估表及计划单的应用
评估表由床位护士在入院时进行初步评估, 一般在手术后2h内完成, 评估得分填写于护理计划单, 悬挂在病人床尾巡视卡夹子上, 每项护理措施前面有小方框, 每班护士根据分值高低执行相应护理计划并在小方框内打勾。
4 效果
我科2010年1月—2011年12月共收治肢体离断行断指再植病人47例 (50指) , 其中1例为断掌再植, 手指末节离断7例, 采用护理评估表和计划单对病人实施全面整体护理, 发生血管危象9例, 评估得分均为8分～11分高危人群, 经及时解痉处理或血管探查、侧切口放血等治疗, 1例指端部分坏死后行皮瓣修复术, 1例1指未成活而行残修术, 其余再植指均成活。
5 讨论
传统的断指再植术后护理常规包括卧床保暖、血运监测、执行医嘱三大块, 护士往往缺乏对病人整体状况的评估以及不同个体之间存在的差异因素的识别, 护理内容缺乏全面性、预见性、系统性[6], 只是被动地发现和解决问题, 因而也无法做到为病人实施预见性护理。陈淑琴[7]研究显示, 性别、年龄、吸烟史、受伤原因、缺血时间、离断平面是断指再植术后发生血管危象的影响因素。在临床实践中我们发现, 除了以上因素以外, 病人原有的基础疾病如高血压、糖尿病、高脂血症、动脉粥样硬化、血栓性疾病等也是术前重要的影响因素。在评判血管危象的高危因素时, 手术过程中血管痉挛情况、吻合血管质量、吻合动静脉比例等都会对术后血管危象的发生产生重要影响。本评估表旨在使护士在接待断指再植手术病人时, 通过评估表的使用, 可以使护士对病人的基本情况掌握更全面, 对病人术后发生血管危象的可能性进行充分估计, 从而可以针对不同病人存在的不同问题, 从可控因素与非可控因素两方面实施针对性预防性护理措施, 提高护士的鉴别能力, 预防和减少血管危象的发生。临床使用评估及计划单具有的优点: (1) 护士可使用简单的评估表筛选出血管危象的高危病人, 便于分层次有重点为病人实施护理。 (2) 计划单规范了每班护士必须落实的护理措施, 避免了各种原因导致的疏漏或执行不到位。 (3) 根据评估收集不同的高危因素资料, 为实施个性化护理计划提供了可靠依据。不足之处:评估表各种高危因素是入院前和手术时客观存在的, 缺乏术后病情变化过程中的动态评估, 具有一定局限性。计划单有的措施需要反复执行, 有的措施未在计划单体现, 不利于质量监控。
摘要：报告了再植肢体血管危象高危因素评估表及护理计划单的设计与应用效果。对血管危象高危因素中的可控因素与非可控因素进行了量化评估, 评估内容包括性别、年龄、肢体离断时间、受伤原因、离断平面、吸烟史、既往病史、术中血管痉挛发生情况、吻合动静脉比等, 分为低度危险、中度危险、高度危险3个级别。对非可控因素包括致伤原因、既往史与手术经过进行评估;对可控因素包括心理护理与情绪控制、良好遵医行为的建立、感染预防、疼痛护理、末梢血供监测、“三抗”治疗的落实、深静脉血栓预防7个方面制订并实施护理干预计划, 预防和减少血管危象的发生, 及时发现血管危象征兆, 提高了护理效果。
关键词：再植肢体,血管危象,危险因素评估,护理
参考文献
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□其他
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□合同管理□工程采购□质量管理□安全管理
□风险管理□内部审计□金融知识□房地产法律法规
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□房地产形势分析 □人力资源管理
□个人职业再教育培训□其他
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□课堂授课□内部交流讨论□考察调研
□影像资料□内部轮岗/兼职锻炼□读书、自学
□其他
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□高校教授□政府监管部门或顾问□自学
□其他
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□是擅长领域□否原因
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培训效果评估
一、您进入公司之后参加了哪些培训：（不定项选择）
□周六讲堂□引领阅读□精英课题
□新生力量□登高计划□外派培训
□新员工培训
□其他
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□100分□90分□80分
□70分□60分□60分以下
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□100分□90分□80分
□70分□60分□60分以下
四、您参加培训感到有哪些收获：（不定项选择）
□获得了适用的新知识□获得了新的管理观念
□理顺了过去工作中的一些模糊概念
□可以在工作中使用的一些有效的技巧或技术
□客观地观察我自己以及我的工作，帮助对过去自己的工作进行总结与思考□其它（请填写）：1、2、3、五、培训对您工作上的帮助程度：
□100分□90分□80分
□70分□60分□60分以下
六、您认为培训的组织工作：
□100分□90分□80分
□70分□60分□60分以下
七、您认为公司培训效果最好的项目是哪一项，以及原因：
□周六讲堂□引领阅读□精英课题
□新生力量□登高计划□外派培训
□新员工培训
□其他原因
八、您认为公司培训还需要新增哪些项目，及其原因：
原因
九、您认为公司最应改善培训效果的是哪一项，以及原因： □周六讲堂□引领阅读□精英课题
□新生力量□登高计划□外派培训
□新员工培训
□其他原因
您对于培训工作的其他意见及建议：（可另附页）
姓名 性别 年龄 住院号
拟施手术________________ 拟施麻醉方法_________________ 风险评估 低危 Ο 中危 Ο 高危Ο
一、ASA病情分级
Ⅰ级 体格健康，发育营养良好，各器官功能正常 Ⅱ级 除外科疾病外，有轻度并存在，功能代偿健全
Ⅲ级 并存病较严重，体力活动受限，但尚能应付日常行动 Ⅳ级 并存病严重，丧失日常活动能力，经常面临生命威胁 Ⅴ级 无论手术与否，生命难以持续24小时的濒死病人
二、病人状况及手术因素
1、病人特殊情况：年龄（小于4岁/大于70岁）、合并严重内科疾病（高血压/心脏病/慢阻肺/糖尿病/内稳态失衡/其他_____________________________）
2、手术因素：高危（Ⅳ类手术，心、肺、脑、等生命重要脏器手术）中危（Ⅱ~Ⅲ类手术，头颈、上中腹部手术，骨科及泌尿科手术）低危（Ⅰ类手术，下腹部、体表、眼科等手术）
评估医师
麻醉计划书
根据患者手术性质及患者本人具体情况拟实施以下麻醉方法： 全身麻醉 Ο 椎管内麻醉 Ο 神经阻滞Ο
1、按照操作常规实施麻醉（全身麻醉、椎管内麻醉、神经阻滞）并做好风险防范措施。
2、做好麻醉前准备：麻醉机、监护仪、麻醉包、药品、插管用具等。
3、根据手术及患者具体情况需做如下又创监测：动脉压、中心静脉压等。
4、全身麻醉病人麻醉诱导及维持应平稳，应用气管插管、喉罩等方法应确保病人气道通畅，通气功能正常。注意循环功能的稳定，合理的容量治疗及血管活性药物的应用。
5、椎管内麻醉操作要仔细，避免神经损伤，麻醉平面要满足手术要求。注意循环功能的稳定，合理使用血管活性药物。
6、神经阻滞麻醉需要避免神经损伤及麻醉药中毒反应。
7、其它特殊防范措施：
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 医师签名
关键词：风险评估表,安全标识,护理安全
医疗安全的核心首先是患者的安全[1]。结核性脑膜炎、结核性胸膜炎、脊柱结核、老年结核病及胸科术后患者具有长期卧床、带管路等特点, 跌倒、压疮、管路滑脱等是护理工作中易发生缺陷的环节。我院自2009年应用各种风险评估表, 大大降低了护理工作中的风险, 保证了护理安全, 提高了护理质量, 现将我科的应用体会总结如下。
1 具体方法
1.1 建立科室完善的管理体系
科室共有床位41张, 分为2组, 每组分别由高年资的护士担任组长, 其任务为: (1) 在护士长的指导下, 责任组长负责本组责任护士对新入院患者在2h之内进行评估。根据患者年龄、病情分别填写相应的风险评估表, 每份风险评估表由评估内容、目标、措施、监控员评价4个部分组成。 (2) 责任组长每天检查责任护士对评估表内容完成的情况, 做出效果评价, 提出建议并签名。 (3) 护士长对出院、转科病历进行总质控, 最终评价完成情况并签名。
1.2 培训
组织科内护理人员对各类风险评估表的学习。护士长每天将存在跌倒、压疮、管路滑脱风险的患者作为查房的重点内容之一, 现场检查、指导护士采取合理的预防和处理措施。责任组长督查护理措施的落实。有报道称≥65岁的老年患者住院期间跌倒发生率达30%[2], 对躁动患者未采取保护性措施可造成坠床, 老年患者发生跌倒、坠床, 不但给家属造成痛苦, 自己的良心也会受到谴责。通过组织培训能促使护士形成一种高危患者入院后要评估, 达到危险级别的患者护理措施要落实的风险预防意识。
1.3 科学地应用评估表
1.3.1 住院患者跌倒危险评估表:
对新住院患者在2h内进行跌倒风险因素评估, 评估对象为:年龄>65岁或生活不能自理;有跌倒史、眩晕史、神志混乱史;不听医护劝阻, 顺从性差;糖尿病或血糖不稳定者等。根据评估得分制定住院期间的安全目标, 并采取以下措施: (1) 指导使用呼叫器及放置适当的位置; (2) 告知家属, 患者处于高危状态需要看护; (3) 休息时使用床档, 下床活动时指导患者做到3个半分钟, 即醒后半分钟起床、起床后半分钟站立、站立后半分钟再行走[3]; (4) 老年患者如厕穿防滑鞋, 夜间开床头灯; (5) 在患者床头悬挂小心跌倒的安全标识, 向患者及家属宣教安全标识的意义。
1.3.2 压疮危险评估表:
根据患者的年龄、体质量、体位、皮肤状况、大小便失禁情况、神志、运动、特殊危险 (如恶病质、临终、低蛋白血症) 等进行评分。评分≥15分为有发生压疮的危险, 通过制定安全目标, 采取以下措施: (1) 使用气垫床或小米床垫减轻压力; (2) 改变体位, 建立床头翻身卡; (3) 增加营养, 局部氧疗, 受压部位贴透明贴膜, 患者床头悬挂防压疮安全标识。
1.3.3 管路滑脱风险评分表:
包括我院涉及到的所有管路, 如胸部引流管、气管导管、深静脉导管、胃管、导尿管等。评分标准根据患者意识状况制定:配合2分, 不配合4分, 烦躁5分, 昏迷3分。根据评分制定住院期间的安全目标, 并采取以下措施: (1) 妥善固定各种管路, 管路上要有名称、插管日期、更换日期; (2) 加强巡视和生活护理; (3) 对于带管路的患者加强健康教育和心理疏导, 使其克服悲观情绪; (4) 床头悬挂防管路滑脱标识, 一旦发生纠纷也可以起到保护医务人员的作用。
1.3.4 腕带的运用:
住院患者运用腕带进行身份识别, 腕带上有详细的个人信息, 男性患者为蓝色腕带, 女性为红色, 一旦患者在院内、院外发生意外, 可以凭借腕带识别找到相应的科室。
1.3.5 高危药品管理:
如KCl、浓NaCl等专柜保存, 贴红色标识, 与其他药品共同摆放时要有明显的区别, 以提醒操作者注意。
1.3.6 患者转运:
转运患者时使用患者转运交接表, 由转入科室和转出科室护士对所转患者进行全面交接, 观察患者意识、管路是否固定完好, 输液是否通畅, 皮肤有无破损, 有无转科带药, 病历是否完整, 双方核对无误后方可签名交接。
1.4 统计学方法
采用SPSS 17.0软件对数据进行统计分析。计数资料以率 (%) 表示, 比较采用t检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结 果
2.1 风险评估表和安全标识实施前、后院内≥65岁及跌倒评分危险性高的患者跌倒发生率比较 见表1。
注:与实施前比较, *P<0.01
2.2 风险评估表和安全标识实施前、后院内高危压疮患者压疮发生率比较 见表2。
2.3 风险评估表和安全标识实施前、后院内携带各种管路患者管路滑脱发生率比较 见表3。
注:与实施前比较, *P<0.05
注:与实施前比较, *P<0.05
3 讨 论
3.1 结核住院患者实施风险评估表和安全标识管理的作用
大多数结核患者都有结核中毒症状及所累及脏器的有关表现, 高龄、躁动不安、神智混乱的结核性脑膜炎患者易发生跌倒坠床危险;脊柱结核患者需要长期卧床, 结核合并糖尿病患者存在感觉功能障碍等, 都是发生压疮的危险因素;结核性胸膜炎患者行中心静脉导管置入术及胸科术后患者存在管路滑脱危险。自2009年我院实施风险评估表和安全标识措施后, 从表1~3可知实施前后跌倒、压疮、管路滑脱发生率显著低于实施前, 差异均有统计学意义 (P<0.05和P<0.01) 。由此说明, 建立风险评估表和安全标识能有效降低住院患者跌倒、压疮、管路滑脱的发生率。
3.2 提高了护士健康教育的能力
通过应用各类风险评估表和安全标识, 形成了护士长、责任组长、责任护士三级质控体系, 使年轻护士在工作中有责任组长指导工作, 对患者所采取的安全措施有责任组长监控, 为年轻护士分担了工作压力, 责任护士丰富了宣教内容, 健康教育是回报率最高的健康投资[4]。在应用各类风险评估表中, 护士反复对患者及患者陪护进行防跌倒、防压疮、防管路滑脱注意事项和预防措施教育, 让其知晓危险的存在, 通过与患者及其家属配合, 一改既往对患者宣教空洞的现实, 同时融洽了护患关系。
3.3 对护士满意度的提高
统计我院2009-2011年住院患者对护士满意度的情况, 2009年投诉5例, 调查分析原因集中为宣教不到位, 尤其对患者安全提示涉及甚少。2010年投诉3例, 结果提示患者对护士帐目解释不满意。截止到2011年9月, 护理实现零投诉, 2011年表扬护士的人数较2010年有所增加, 感谢内容有护士微笑服务、态度和蔼、护理精心。
3.4 存在问题
目前, 在临床工作中存在实习学生代替带教老师进行风险评估表的填写;有责任护士模仿患者填写告知签名, 尤其是少数民族签名;转运患者单所填写的时间与交接时间不符;监控员 (责任组长) 的评价流于形式, 未到患者床头进行细致询问和查看等。所有这些工作只有落到实处, 才能保证患者的安全, 为患者提供优质、舒适、全面的服务。
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