餐饮管理服务方案

餐饮管理服务方案（推荐8篇）

餐饮管理服务方案 篇1

一、投资框架

二、办理程序及时间

1、上海餐饮管理公司设立

2、餐饮店面分公司设立

三、所需客户提交材料

四、所需服务费及行政收费

五、我公司可为客户提供的后续服务

一、投资框架：

1、投资设立上海餐饮管理公司

2、上海公司设立完成后投资方如需设立餐饮店可以分公司的形式投资设立

二、办理程序及时间：

1、上海餐饮管理管理公司设立

1）、核定公司名称

时间：名称核查无误后1个工作日

编制上海公司注册整套法律文件：例：可行性研究报告、章程、董事、法定代表人委派书等并交由客户字

时间：5个工作日

2)：向对外贸易经济委员会申请《外商投资企业批准证书》《批复》时间：15个工作日

3)、工商行政管理局办理《营业执照》及食品流通许可证；

时间：10个工作日

4)、质量技术监督局办理《组织机构代码证》、代码卡

时间：1个工作日

5)、税务局申请办理税务登记证

时间：10个工作日

6)、外贸易经济委员会办理《对外贸易经营者备案表》

时间：5个工作日

7)、外汇管理局办理外汇备案（1个工作日）

8)、国内银行开设外汇帐户及基本帐户（5-10工作日）

开设基本帐户及外汇帐户后，投资方注册资金就可汇入国内

9)、注册资金到位后由会计师事务所出具验资报告；

（6个工作日）

10)、验资报告出具完成后，到工商局办理营业执照注册资金到位变更（5个工作日）

11)、财政局申请财政登记证（1个工作日）

12）、统计局申请统计证（1个工作日）

2、餐饮分公司设立

公司核名、公共场所卫生（超过200平方以上办理）、消防、环保批文、餐饮服务许可证、食品流通许可证、工商执照、组织机构代码、税务登记证办理时间：约70个工作日（与酒店装修进度有关）只要分公司开始正常办理即可试营业

三、餐饮管理公司设立所需提交材料:

1、投资方为公司的提供开业证明的公证及认证（公当地的公证处办理认证由中国驻当地的大使管办理原件2份）；个人投资的提交护照复印件（原件核对）

2、投资公司法定代表人或董事长护照复印件；

3、投资方公司或个人于开户银行开据的银行资信证明（需要有银行的地址和联系方式）（原件）2份）；

4、投资公司简介；

5、拟设立公司法定代表人及执行董事护照复印件；

6、拟设立公司经营范围；（具体从事的产品清单）

7、拟设立公司注册地址的产权证复印件加盖权利人公章（若权利人为自然人须所有权利人签字）（2份）；

8、拟设立公司注册地址租赁协议原件（承租方为拟设立公司并由新法定代表人签字）（2份）；

9、拟设立公司监事人员护照复印件；

10、从业人员健康证原件及身份证复印件两份

注：办理过程中所有的法律文件及登记表格都可由我方编制

四；所需服务费及行政收费

1、餐饮管理公司设立行政收费约：9000元（依据原始发票为准）服务费：15000元

打包价：24000元

2、餐饮店面分公司设立；

服务费：18000元行政收费约：12000元（依据原始票据为准）

打包价：30000元

注：行政收费为办理过程中一些行政部门收取的费用实际办理时可能会存在一些出入（因由些因素暂时还无法确定）

五、我们可以为您办理的后期公司维护服务；

1、为企业提供财务外包服务

2、为海外、上海公司提供每年年检审计服务

3、提供合理避税建议

4、企业日后涉及海外公司运作、工商、税务、外资委、海关问题咨询

餐饮管理服务方案 篇2

首先, 电子商务中供应链技术的运用可以大大降低餐饮企业的成本, 提高餐饮经营的利润和效率。其次, 餐饮业是一种适合电子商务的服务型经济。绿色营销作为一种新型的营销观念, 是电子商务的重要特征, 也逐渐为现代餐饮业所接受和重视。再者, 餐饮业是个大的小行业。就餐方式多样, 经营机制灵活, 价位丰俭由人, 个性化特点体现得非常充分。电子商务是一种柔性化定制、个性化服务的商业模式, 二者具有经济学意义上的同构性。最后, 电子商务技术的运用可以为餐饮企业在更大程度上拓展宣传和销售模式。

2 战略分析

2.1 企业环境分析

2.1.1宏观环境分析 (1) 经济环境分析。人们生活水平不断提高, 对饮食的要求也越来越高, 社会经济背景的繁荣为餐饮企业的发展提供了机会。 (2) 社会文化环境分析。人们的健康意识日益增强, 投资健康、重视饮食、吃好吃精是群众普遍关心的大事。 (3) 技术环境分析。互联网技术水平的进步和上网费用的下降使得互联网在我国城市居民中已步入大众普及阶段, 为企业电子商务的发展奠定了消费者基础。

2.2 微观环境分析

餐饮行业现状分析如下: (1) 市场广阔, 盈亏参半。 (2) 整个行业缺乏对顾客的深层次了解。 (3) 信息化程度较低, 大多数企业经营管理凭的是经验, 靠的是手工。 (4) 抵抗突发事件的能力弱。

2.3 消费者网络行为分析

(1) 消费者消费需求具有明显的差异性。 (2) 网络消费者的消费具有一定的超前性和可诱导性。 (3) 消费者网络行为趋于主动。

2.4 现有餐饮业电子商务应用情况

(1) 个别企业建立网站进行产品介绍。这种各自为政的网站不存在网上交易, 对原材料成本的降低和市场的拓展作用不大。 (2) 由第三方建立的餐饮综合性网站。这一类网站主要是介绍饮食文化、营养保健、各家菜系、有名的餐馆等。 (3) 大型连锁餐饮企业的电子商务。这种形式发展得较成熟, 从原料采购到网络营销。如必胜客餐厅的网站, 有网上订餐、下载优惠券等服务。但仅局限于极少数大型连锁企业。 (4) 区域性餐饮电子商务。这类网站主要由第三方建立操作, 将区域内的多家餐饮店组织起来, 利用网络优势, 实现网上订餐。

综上所述可以看出餐饮业的电子商务发展仍处于起步阶段。第一、第二类网站主要是介绍性的, 成本低, 但收效甚微, 占目前餐饮业电子商务的绝大部分。第三、第四类网站具有电子商务的实质, 但技术与管理能力尚处于初期阶段, 服务品种、服务质量等还有待完善。

3 战略决策

3.1 市场营销策略

3.1.1 选择目标市场和市场定位 (1) 选择目标市场策略。

电子商务技术使企业的市场应变能力更强, 企业依据每个客户在需求市场上的差异性, 有针对的制定营销策略, 即组织不同的商品, 采用不同的分销渠道, 应用多种广告宣传去满足不同顾客的需求。 (2) 市场定位策略。市场挑战者定位策略。企业直接与在市场上占据支配地位的对手竞争, 并取而代之。其依据是:a有足够的市场潜量;b.本企业能够向目标市场提供更好的商品和服务;c.本企业具有比竞争对手更丰富的资源和更强的营销能力。

3.1.2 产品策略

网络环境下消费者通过Internet选择产品并对产品结构、产品组合及服务提出具体要求;企业则根据消费者的选择及时改进产品、完善服务, 及时开发和销售新产品, 最大限度的满足顾客需求。

初期对产品组合的定位如下: (1) 核心产品:选择部分品种组合成适应各层次顾客需求的套餐。企业可根据各消费群体的年龄、生理特征, 消费习惯差异性, 推荐诸如孕妇型、儿童型、青年型、中老年型、减肥型、美容型套餐等。 (2) 形式产品:a品质:产品生产、配送流程严格贯彻行业标准。b特点:产品在口感、营养方面有独到之处。c款式:部分产品造型新颖, 从外观上可引起消费者的食欲。d品牌:采用同一品牌策略, 树立良好品牌形象, 实现无形资产增值。e包装:使用健康环保材料的便捷式包装。 (3) 期望产品:a专业的咨询服务;b智能化的支付系统;c完善的配送流程;d舒适的就餐环境;e开放的交流平台。 (4) 延伸产品:a客户反馈系统;b为顾客定制的个性化特色服务。 (5) 潜在产品:引导消费者健康饮食意识, 提供特色饮食方案。

3.1.3 分销渠道策略

网上营销缩短了企业与消费者间的距离, 既降低了企业的销售成本, 又使企业与消费者之间保持联络并建立起长期合作关系。企业还可以借助Internet建立会员制, 促进顾客与顾客间、顾客与企业间的交流和联系, 培养顾客忠诚度。

3.2 运作管理

3.2.1 运作流程及工作任务

3.2.2运作模式—构建网络平台

该运作模式是根据电子商务系统运营模式的指导思想而设计的, 通过使用Intranet和Internet技术, 整合商务活动的各构成要素, 实现企业与客户、供应商与合作伙伴的互联集成形式。

这种架构方式可记录所有的访问信息, 外部无法获知内部资源、网络结构和IP地址, 防火墙工作在OSI模型的最高层, 掌握着应用系统中可用作安全决策的全部信息。

4 电子商务系统的实现

4.1 网站整体风格网站是企业的一个窗口, 餐饮网站在平面设计上应结合本企业的VI/CI, 以简洁大方, 风格独特为基本视觉要求, 吸引用户注意力, 起到标识作用。

4.2 网站的功能设计

(1) 动态产品发布系统 (2) 动态新闻发布系统 (3) 网上订购, 支付系统 (4) 会员管理系统

4.3 企业内部管理

4.3.1 内部管理系统模块设计。在本系统中:以ERP (企业资源计划) 模块管理企业内部各项业务;以HRM (人力资源管理) 、KM (知识管理) 模块管理知识市场业务;以VM (价值管理) 模块管理资本市场业务;以CRM (客户关系管理) 模块管理消费市场业务;以SCM (供应链管理) 模块管理供应市场业务。

4.3.2 技术体系架构。企业在不同发展阶段的业务流程特征将应用功能变成可灵活组装的特定服务。它定义了: (1) 一个松耦合体系架构, 利用开发标准将软件资产化为服务; (2) 提供了标准的方法来表示软件资产及其交付; (3) 单独的软件资产变成构造单元, 被重复使用来开发其他模块应用; (4) 将关注点从实现的细节转移到应用组装; (5) 整合企业外部应用。

摘要：餐饮业拥有巨大的消费市场, 在现今网络经济时代, 也越来越需要依靠灵敏的电子信息工具, 不断提高市场应变能力。电子商务的崛起, 为餐饮业的运营管理带来了新的机遇和挑战。

关键词：企业电子商务,运营管理,战略整合

参考文献

[1]王学东.电子商务管理, 重庆, 2004.7:3-5

[2]杨德礼.电子商务环境下的管理理论与方法, 大连, 2004:3-6

[3]张灵莹.电子商务视角之企业战略管理, 北京, 2005:205-251

餐饮管理服务方案 篇3

上海世博局园区商业管理服务部部长林声勇表示,世博会组织者正在积极制订夏季餐饮的方案,重点是改善饮料和冷饮的供应,保证在一些热门的场地或者展馆附近,这些方面的供应不被中断。针对热门展馆和排队集中区附近餐饮供应点较少的情况,组织者在园区落实了约50个临时售点,供锦江集团销售新亚大包和面包,以及克里斯汀、良友集团等供应面包和自加热盒饭。

可口可乐馆“快乐工坊”

打造奇妙世博之旅

可口可乐主题馆“快乐工坊”位于浦西世博园D片区,占地约3000平方米,分为“迎接快乐”、“发现快乐”、“体验快乐”、“释放快乐”及“分享快乐”五个主题区域。展馆以造型生动的快乐精灵为主角,为参观者奉献一场快乐之旅,同时展现饮料业的创新工艺及全球可持续发展战略。在这里,参观者可以品尝到独一无二的可口可乐“特爽冰昔”,并可获赠“植物环保瓶”,这种瓶子以植物为部分原料,质地轻盈,体现了可口可乐在环保包装方面的创新技术。

世界上最小的共和国圣马力诺馆探秘

坐落在蒂塔诺上山的圣马力诺共和国,是最世界上最小而又最古老的共和国,面积仅61平方公里,居民3.1万人。每年吸引200多万游客。

2010年上海世博会圣马力诺展馆,位于C区一号联合馆内占地422平方米。以“圣马力诺:城邦国家,世界上最小而又最古老的共和国”为主题。圣马力诺通过自由女神像传达出和平的信息,这也是整个展馆的主要元素。联合会组织于6月4日中午12点沿着世博主干道举行巡游表演,他们精心挑选出32位舞旗手、4位鼓手、6位弓弩手,身穿16世纪文艺复兴时期的时装,组成步行表演方阵,为游客进行表演。

瑞士三城联合展区精彩活动贯穿整个会期

以巴塞尔、日内瓦、苏黎世三城的水管理案例为特色的瑞士三城联合展区亮相上海世博会城市最佳实践区,展现了三个城市为实现世界最佳、最可靠水质所作的非凡努力,以及清洁水质对高质量生活的重要性。

瑞士三城联合展区的闭幕日将在世博会期尾声阶段举行。闭幕日将会吸收开幕式、城市日和瑞士日的部分精华内容,并结合水幻场景、泰德·斯咖帕艺术作品等的精髓,把展区活动推向高潮。

旅客可在世博航空馆内购买东航机票

在世博航空馆内,旅客可使用东航提供的计算机终端,访问东航全新启用的B2C官方网站www.ceair.com,方便、快捷地查询航班票价及航班动态信息,自主选择需要的航班,并通过网上银行支付票款完成购票手续。对于东航当日虹桥或者浦东机场起飞的航班,旅客可凭借有效身份证件在东航自助值机或网站上办理值机手续。在此过程中还可选择航班座位。最后打印登机牌,无需在机场柜台值机办票。

恒天然在中国启动

免费骨骼健康检查活动

2010年,新西兰恒天然集团将在上海、广州和深圳三个城市开展安怡骨骼健康检查活动,为超过6万名消费者提供免费超声波骨扫描。

安怡骨骼健康检查将通过使用通用电气公司生产的超声波骨质扫描仪,检查骨骼的状态,以此评估一个人的骨骼是否健康。消费者只需将脚部置于仪器上约30秒至1分钟即可。脚部的检查结果能很好地反映人体全身的骨骼健康状况,进而推断出患骨质疏松症的风险。同时,专业人员会在现场为消费者分析检查结果,并提供保持骨骼健康的营养建议。该活动也将在上海世博园区内的新西兰馆不定期地进行。

杂粮涨价,今年端午要吃高价粽子

与去年相比,今年作为粽子原材料的杂粮纷纷涨价,糯米上涨了15%,绿豆更是上涨了300%。再加上糯米、糖、油等价格持续上涨,导致粽子原材料总体价格增长25%左右,今年的粽子总体价格普涨1~3成左右。

五芳斋经销商介绍说,虽然真空包装的粽子的保质期6个月,速冻可以保质12个月,但是受原料上涨的影响,现在都是现做现销,不会有库存粽子,所以受原料现货价格影响比较大。

商务部拟制订水分限量,

注水鸭插翅难飞

修订前的《畜禽肉水分限量》(GB 18394-2001)只对猪、牛、羊和鸡四种畜禽肉的水分有限量标准,虽然执法人员发现有些鸭肉肉质软而发胀,且有水不断往外渗透,但也只能是怀疑其注水,没有标准可依,往往难以处理。

商务部流通产业促进中心在大量数据调查的基础上,对该强制性国家标准《畜禽肉水分限量》进行了修订。对鸭肉水分限量做出强制性规定:不得大于80%。这就意味着如果某批鸭肉里水分含量超过80%,即使不能肯定其注水也能判定该批产品不合格。

国家体育总局发起第三次

全国国民体质监测工作

目前,由国家体育总局发起的第三次全国国民体质监测工作正陆续在全国各个省市县展开,根据第二次国民体质监测结果显示,我国青少年儿童与20年前相比,存在着城市学生肥胖人群增加、肌肉力量和耐力水平下降的趋势。成年人也同样存在着肥胖人群数量增加、肌肉力量和耐力水平下降的问题。

餐饮管理方案 篇4

其内容主要为：

1.每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准;

2.详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐级负责制的工作方式;

3.制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训;

餐饮管理服务方案 篇5

餐饮部经理

1、负责餐饮部的各项工作的安排、计划、协调、检查、落实。

2、配合酒店外请老师做好菜品的编排、现场服务等工作

3、配合酒店领导做好餐厅各区域的氛围布置及自助餐台的设计和布置。

4、负责对服务员进行西餐服务培训。

5、负责申报接待期间所需要的各种物料、餐具等。餐饮部副经理

1、提前对餐厅进行卫生及设备设施的排查工作，做到无死角。

2、负责检查各口领班工作完成情况，指出不足，及时整改。

3、负责接待期间与行政总厨的沟通，对不符合的菜品及时调整。

4、负责对各口服务人员的培训，主要对礼节礼貌、微笑服务、针对性服务、个性服务的培训。

5、负责接待期间对迎宾、收银、PA及各口领班工作质量的检查。

6、配合酒店做好餐饮气氛布置。

7、负责接待期间荤菜区域的各项具体工作。领班

1、负责宴会厅的餐具消毒、死角卫生、设施设备、环境及各方面的检查工作。

2、做好会议期间本区域员工的排班工作。

3、接待期间负责西餐厅清真区的主要工作。

4、配合酒店外请老师做好自助餐现场服务工作。负责做好服务人员的排班、分配，责任到人，分工明确。

5、检查本区域服务人员的工作质量，指出不足，及时整改。

6、检查本区域的菜品的出品情况，如有异议，及时向餐饮部经理汇报。传菜间领班

1、提前做好备餐间的清洁和消毒工作，所有用具及托盘全部进行清洗和整理。

2、提前对传菜生进行业务培训，严格执行出、入通道的规定。

3、负责传菜员的排班及工作分配工作。

4、负责接待期间菜品的留样工作。

5、负责接待期间的菜品传递工作，遵守岗位职责，严格操作程序，坚持“六不端”的操作要求。

6、接待期间，对菜品如有异议，及时向餐饮部经理汇报。

六、预订员

1、负责与酒店会议跟办人员做好每餐人数的核定以及相关会议信息，及时传递部门经理及相关岗位。

2、提前做好自助餐的相关准备工作，如菜品展示牌、就餐指示牌等（中英文对照）。

3、负责接待期间菜单的按时准确下发工作。

4、接到各部门及酒店领导、接待办负责人对接待工作的有关通知及时做好纪录，上报餐饮部经理，由餐饮部经理再作决策。

七、收银员

1、负责接待期间每餐的作账工作，及时准确无误转账至总台。

2、接待期间如有业务方面的疑问，及时向财务部有关领导反映。

3、配合预订员做好补位工作。

八、酒水员

1、提前根据会议要求，做好物品申购工作。

2、负责接待期间酒水的供应。

3、接待期间凡是接待办安排以外的消费，及时向餐饮部经理汇报。

九、迎宾员

1、负责接待期间对客的迎送工作。

2、如有餐票，负责餐票的收取工作，每餐结束后，及时交与吧台收银。3、18号佩戴酒店授带，听从指挥，随时到大堂迎接贵宾的到来。

十、PA员

1、保证接待期间公共区域的卫生，勤巡视、勤检查，开餐期间保证区域内无烟头、无纸屑、无杂物。

2、保证公卫无水渍，洗手台保证干燥，抽纸盒保证随时有抽纸，保证公卫无异味。后厨：

一、行政总厨

1、负责接待期间菜品的协调及供应工作。

2、做好接待期间菜品质量的监督工作，保证准确无误按时按量做好出品。

3、负责对外请西餐师傅的配合与沟通工作。

4、做好接待期间与前厅副经理的沟通工作，听取前厅反馈意见，及时整改。

5、负责接待期间餐具及用具的申报工作。

6、工作中出现问题，及时上报餐饮部经理。

7、接待期间最主要的是早餐，煎蛋最为主要，安排两辆鲍鱼车进行供应。

二、厨师长

1、协助行政总厨做好厨房的各项工作。

2、做好会议期间对各口卫生的检查工作。

3、负责中厨各档口的排班、协调工作。

4、负责检查厨房各档口的工作质量及菜品的出品，做好把关。

三、厨房验货员

1、负责物品的领取，如有缺货，及时上报行政总厨，做好备货。

2、，严格把好原料的质量关，杜绝使用“三无”产品，出现问题追究责任，保证食品安全。

四、凉菜间

1、负责凉菜的按时供应，保证出品质量。

2、对防疫站领导提出的禁用食品坚决杜绝。

3、对调拌凉菜的调料要必须用温开水调释。

4、对所有凉菜必须经过温开水冲洗，才能进行操作。

五、面点房

1、负责会议期间面点的按时供应，保证面点的出品质量。

2、配合西餐师傅加工制作各类点心、各类烤点。

3、如有自己不能协调的问题，及时上报行政总厨。

六、洗碗间

1、严格执行餐具的清洗和消毒标准，所有餐具都必须经过84消毒液的浸泡或高温蒸气消毒。

2、安排好班次，确保就餐时间餐具的供应。

3、提前做好洗碗间的卫生清洁与设施设备的检查工作，确保提供正常使用。

三、工作流程：

1、13：00检查前堂清洁卫生，物资及摆设好桌面；

2、14：00准备发嘉宾签到所需物品：

桌子一张，台布壹张，笔记本一个，水笔两支，鲜花篮一个；

3、14：00点前完成所有菜品的前期准备工作；

4、13：00分完成嘉宾签到台的准备；（嘉宾签到本、笔、花蓝）

5、14：00—15：00吃午餐，前期工作准备好时可在餐厅休息；

6、15：00—15：20召开班前会，检查仪容仪表；

7、15：20—16：00各部门完成准备餐前及菜品准备工作。

8、17：00—18：00嘉宾入场；

9、18：28分总经理讲话；

四、各部门工作安排：

1、服务部：

（1）13：50前完成桌面餐具、企业文化摆放；（2）15：20—15：38上酒水、饮料；（3）16：20—16：38 上完凉菜（4）16：20—16：38（5）16：38—16：58最后一次检查；（6）17：10全部服务员站立准备接待嘉宾

2、厨务部：

（1）16：20—16：38上完凉菜；

（2）16：30—16：50打荷人员做好备工作；

餐饮公司管理体系及服务方案 篇6

一.食品质量及安全管理体系

二．公司用工管理

三．驻点机构人员配置管理

四．部门岗位职责管理

五．公司员工培训管理

六．服务承诺

七、公司作为专业后勤服务公司的特性

一.食品质量及安全管理体系

(一)安全管理

1、质量和食品安全体系文件

包括：质量和食品安全方针及质量和食品安全目标的颁布令、质量和食品安全管理手册、程序文件、工作文件、外来文件、记录表格、管理体系所要求的记录。

这些文件覆盖了公司质量和食品安全管理的全部过程，描述了质量和食品安全管理体系各过程的顺序和各环节之间的相互关系及其控制方法，同时也符合国家有关的法律及其他要求。文件的发放将根据部门和员工工作刚问的需要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习，确保在实施过程中的质量和食品安全管理体系的文件化，以及过程运作和控制的有效性。

2、质量和食品安全管理手册

是公司编制和保持作为质量和食品安全管理体系运行的纲领性文件，规定质量和食品安全管理体系的范围，描述质量和食品安全管理体系的过程和过程之间的相互关系。

3、HACCp管理体系

公司以国际公认的管理体系HACCp（Hazard Andlysis and Critical Control point即危害分析关键控制点）体系为标准，制订了食品卫生安全程序，发展和提高饭堂的食品安全体系。饭堂所有食品及原材料的来源均受到公司采购部门的严密监控。经验丰富的采购部门员工同卫生营养专家一道，向公司提供专业的风险评估分析以及相应的处理方案来保障客户的最大利益。我们在切合客户实际需求的基础上制定了食品安全卫生程序，公司全体员工均具备识别、控制和处理食品卫生事件的能力。

4、卫生标准操作程序（SSOp）

卫生是ISO2200假话有效实施所必须的前提条件，是从事集体用餐服务的企业必须遵循的原则，《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》、《学校食堂与集体用餐卫生管理规定》、《学生集体用餐卫生监督办法》中对集体用餐服务单位都做了具体规定。

卫生操作规范（SSOp）描述了一系列特定的与食堂环境及其加工处理的清洁卫生程度有关的目标和为满足这些目标需从事的具体作业活动，作为必备条件之一，是HACCp体系的重要组成部分。

本卫生标准操作程序（SSOp）是根据《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》要求，结合我单位的生产实际而制定的规范性卫生操作文件，他针对各有关的监控对象，通过规范监控程序，实施足够的监控频率，及时采取纠正措施和保持必要的卫生监控记录来确保我单位生产卫生操作是在符合《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》、《学校食堂与集体用餐卫生管理规定》、《学生集体用餐卫生监督办法》等法规要求下进行的，从而使本企业实施的HACCp更为有效。

5、公司的其他食品安全管理要求

⑴ 为防止食品卫生事件的发生，处理好食品卫生事故、公司还制定了解决事故的措施，对每日每餐的出品均进行72小时的封样留存，有利于事故发生后的取证及调查。

⑵ 自行做好安全防盗 防火和食品卫生等工作,如发生失窃、火灾、食物中毒等事故,造成的一切损失由我方自行负责。

⑶ 严格执行《食品卫生法》，所有员工都要经过体检、办理健康证才能上岗；配合学校后勤服务总公司相关部门对员工体检、健康证办理的检查工作。

⑷ 相关防鼠：下水道定期检查防鼠网，各门及边角地要设置防鼠板，定期或不定期放鼠笼。

⑸ 防虫灭蝇：各门窗要定期检察沙窗的完好率，各死角要放置灭蝇纸，室内要一周内集中消杀一次。

⑹ 防毒：要全员树立监督和检查观念，每到菜饭出锅后都有专人先尝，我公司严格执行制度。海鲜、四季豆、荷兰豆、扁豆以及来年的土豆一律不允许在食堂内使用。

⑺ 清洁消毒：每餐结束后进行餐具的清洗和消毒，,所有餐具用蒸汽高温消毒，消毒液浸泡，并做好消毒记录工作。

⑻ 按时接受卫生防疫部门的抽检和学校有关部门的送检报告，整个食堂的卫生防疫就餐环境必须达到市卫生监督所指定的标准、规范经营。不出售变质、变味以及隔顿饭菜。校方有权监督,并定时检查。

⑼ 严格控制各种食品的进货渠道，以确保原材料安全。物资采购部门严格按照规章制度进行采购,验收部门严格执行每一个环节，做好检验、索证、记录工作；仓库保管员做好安全有效储藏工作。相关部门高度重视并做好留样、记录、消毒、记录，环境卫生管理。（详细可参阅我公司各部门的岗位职责制度要求）

⑽ 负责落实食堂承包范围内的卫生工作，严格执行后勤服务总公司相关管理规章制度：每学期组织1~2次食堂人员岗位培训，规范操作，确保卫生安全。

⑾ 我方接受后勤服务总公司和上级组织的监督与管理，积极配合学校后勤服务总公司及有关部门的工作，接受上述相关人员对生产流程、卫生消毒、供应价格、服务规范等的全方位监控。

（二）程序管理

1、文件控制程序

规定与食品安全有关的文件和资料的编制、审批、发放、修改、借阅、归档和销毁等环节的控制，以确保食品安全体系运行各场所使用有效的文件和材料。适用于食品安全体系运行和产品食品安全有关的文件资料及适当的外来文件。主要由办公室部门编制和控制。

2、记录控制程序

记录控制程序对食品安全体系和产品食品安全有关的所有记录进行控制管理，为食品安全体系有效运行提供客观凭证。主要由办公室负责体系记录个归档保管，营运部负责生产运行及食品安全记录的归档保管工作。

3、管理评审控制程序

该程序规定了公司最高管理者应在不超过12个月的时间间隔内评审质量和食品安全管理体系，包括质量和食品安全管理体系改进的机会和变更的需要，形成并保持相关的记录，确保质量和食品安全管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。此控制程序主要由食品安全小组组长负责。

4、应急准备与响应控制程序

此程序用以识别潜在的事故、紧急情况和事件，对其规定预案，以做出响应。纺织和解决可能伴随的食品安全影响。适用于公司所有的仓库、生产和服务场所及过程中出现的事故和紧急情况。主要由食品安全小组组长负责协调和管理，总经理承担响应的责任。

5、前提方案控制程序

为使本公司符合相关食品工厂的法令规章、顾客特殊需求的目的，并达到建立完全符合卫生条件工厂的目标，有必要建立相关信息的搜集及运用，特制定了此程序。凡属于集体用餐的法令规章、产业需客户特殊需要、食品制造规则等符合卫生条件的前提方案都属于此范围。由食品安全小组组长制定，各单位执行。

6、基础设施和工作环境管理控制程序

此程序编制的目的在于提供、维护、管理为实现产品的符合性所需要的设施和工作环境，并对其进行识别，从食品安全要求、生产流程、技术和人的生理、心理等方面考虑来确保产品能够满足要求。适用于为实现产品的符合性多需要的设施和环境进行控制。各部门负责自己部门所涉及到的设施及环境的控制。

7、危害分析预备步骤控制程序

规定食品安全小组应以受控文件形式收集、保持和更新所偶实施危害分析所需的相关信息，包括产品描述、流程图（含布置图）和制造过程步骤的编制、确认。此工作主要由食品安全小组及组长完成。

8、危害分析评价控制程序

规定了食品安全小组应针对每类产品和（或）过程合理预制发生的食品安全危害实施危害分析并进行记录，以确保本公司每类产品和（或）过程合理预期发生的食品安全危害得到全面识别和适当评估，并确定有效的控制措施或控制措施组合。

9、食品安全验证控制程序

规定验证的活动及其方法，确保对食品安全管理的单独要素和整体绩效进行验证，以对食品安全管理提供信任。适用于与食品安全相关的管理要素和管理体系整体绩效的验证活动的策划、执行和对结果的分析、利用。

10、采购控制程序

为使本公司在进行采购作业顺畅，并使相关供货商提供符合本公司的需求，以达到品质控制的目的。

⑴采购作业流程

⑵新供货商评价作业流程

⑶采购部评价供货商作业流程图

11、监视和测量装置控制程序

此程序对为产品符合确定的要求提供证据的监视测量装置的提供、保管、校准和使用进行控制，以确保监视和测量活动可行并与监视和测量的要求相一致的方式实施。经过适当的检验、测量与测试设备的控制及校正工作，使验证设备维持其准确度，从而保证产品的测量品质，并使测量仪器控制有章可循。

12、顾客满意度调查控制程序

规定主动定期调查，收集客户有关的信息，对收集的意见进行综合分析，以测量和评价客户对公司产品和服务的感受，从而测量评价质量管理体系业绩，并将此信息作为体系运行有效性证据之一，输入管理评审活动之中。测量和监视客户满意程度的内容，应当考虑与质量和食品安全要求的符合性、满足顾客的需求和期望以及产品价格和交付等方面的情况。

13、内部审核控制程序

为落实执行本公司的食品安全管理系统，进而发现问题、改善问题、解决问题，需透过本身内部查核程序，方能提出改善建议，为使内部查核的相关作业有所遵循，特制定本程序。

14、产品监视和测量控制程序

我公司建立了监视，测量、分析和改进过程，明确对包括统计在内的适用方法及其应用程度，确保公司采购的产品符合规定的要求。适用于采购的产品以及生产的产品（含半成品）的监视和测量过程。营运部负责对产品质量进行监视和测量，仓库负责采购产品数量的验收。

15、不合格和潜在不安全品控制程序

目的在于对不合格品进行有效控制，并给予适当的处置，确保前一过程的不合格品不输入下一过程，防止不合格品原预期的使用和交付。适用于本公司采购产品、服务的不合格以及建筑智能化（包括计算机系统集成）、机电和安全技术防范系统等工程的涉及、安装和服务的不合格的控制。

16、纠正和预防措施控制程序

为使本公司因活动、产品、服务所产生的不符合事项及潜在不符合事项，采取必要的纠正及预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，并使所有纠正与预防措施有所遵循，特制定本程序。预防措施与潜在问题的影响程度要相适应。

本公司因活动、产品、服务所产生的不符合事项（亦称异常状况）及潜在不符合事项都在此程序控制的范围内。

17、生产和服务提供过程控制程序

本公司的膳食服务的生产过程是在收空格条件下生产的，其受控条件在质量体系文件和产品实现的策划文件中进行了规定。目的在于使生产和服务过程得以有效控制，保证产品按计划实现，并符合规定的要求。适用于产品生产过程的管理，包括食品制作和窗口五福过程的控制。

18、突发事件准备和响应

此程序用以识别潜在事故、紧急情况和事件，对其规定预案，以做出响应，防止和解决可能伴随的食品安全影响。应对突发事件处理方案进行评审或操练，保持相关记录以证实对其进行管理，其结果应作为管理评审的输入。尤其在实际发生事故或紧急情况之后，应确保评审和修改其应急准备和响应程序。

19、与产品有关的要求和评审

本公司各部门应充分了解客户的要求和期望，准确地理解客户意图，确定客户对膳食服务的要求，并在制度上予以明确，以达到客户满意。针对客户对产品有关的要求，公司在对客户做出承诺之前，要对其内容做出评审。

20、客户沟通

公司有关人员应采取积极的方式保持与客户的沟通。

沟通的方式包括：电话、电子邮件、会议、文件、传真、信函、研讨会、座谈等。沟通的内容包括产品和服务的需求信息、合同信息、产品和服务效果的评价信息等。特别应识别和评价库户对于产品的安全要求。

21、顾客满意度调查控制程序

此程序规定主动定期调查，收集与客户有关的信息，对收集的意见进行综合分析，以测量和评价客户对公司产品和服务的感受，从而测量评价质量管理体系业绩，并将此信息作为itixi运行有效性证据之一，输入评审活动之中。

22、质量和食品安全管理体系的持续与改进

公司利用质量和食品安全方针和目标、内外部沟通、审核结果、食品安全的验证、控制措施的确认、数据分析、纠正和预防措施、管理体系的更新以及管理评审，遵循pDCA循环来实现质量和食品安全管理体系有效性的持续改进。

二、公司用工管理

文化及技术结构符合标准

第一条：本公司需用员工一律实行聘用制：聘任的基本原则：

（一）按需设岗，按岗定人，按岗按责计酬。

（二）任人为贤，择优录用，不求全责备，鼓励能人兼职。

（三）坚持双向选择，优化组合，逐级聘任。

（四）确定编制，从严掌握。

第二条：新进员工的聘用，根据工作的需要由用人部门申报，由人力资源部统筹计划，经批准后录用。

第三条；被聘人员以学识、品德、能力、经验、体格适合于职务或工作为原则；但特殊需要时不在此限。

（一）管理干部

1、对外招聘的管理干部，必须具备大专以上学历，身体健康、热爱本职工作，并具有一门以上专业技术等素质。

2、对内招聘的管理干部，应具有一定的文化程度和写作表达能力，有一定的管理经验，爱岗敬业，遵纪守法，具有良好的专业技术。

（二）一般员工

男性45岁以下，女性40岁以下，初中以上文化程度，身体健康，五官端正，遵纪守法，具有专业岗位技术。经全面考核面试后才能聘用。

试用及报到

第一条：新聘人员由人力资源部面试过后才能试用，试用期为二个月，期满合格者方予录用。

第二条：员工试用期内品行和能力欠佳不适合工作者，可随时停止使用。

第三条：员工录用前应到人力资源部办理报到手续并按规定时间上班。

（一）填写员工登记表

（二）交照片三张

（三）交身份证复印件，外出务工证，计生证，学历证明和健康证。

（四）需有担保单位或个人为其担保。

（五）由人力资源部开具报到证到用人部门报到。

第四条：成绩优良者可缩短试用时间。

薪资分配方案

薪资分配遵循“多劳多得，按劳分配，效益优先，兼顾公平”的原则，根据员工的技术高低，岗位异同，责任大小，确立分配薪资，具体情况如下：

一、薪资构成1、本公司员工的薪资构成主要由基本底薪、各类补贴、绩效工资、安全卫生奖和综合效益奖金组成。为加大分配改革力度，基本底薪主要支付对象为现在岗的、改革前事及新引进的人事人员；各类补贴是指担任工作的性质有别于其他人员，发给的相应费用，主要有：

（1）加班补贴

（2）职务补贴

（3）安全值班费

（4）社会保障费用；绩效工资是指年终绩效工资；安全卫生奖和综合效益奖根据评比结果兑现。

2、薪资分配具体标准(人均工资在1200左右)

3、基本底薪分配：按照具体岗位基本薪资定

4、各类补贴分配：

（1）加班补贴：3元/小时计算

（2）职务补贴：正职70元/月计算，副职50元/月计算

（3）安全值班费：1.5—2.0元/天计算

（4）社会保障费用：保险费用按当地劳动和社保障局有关规定执行。

二、绩效工资分配标准

绩效工资在年终效益审计后，根据效益情况，所在岗位，分担工作责任大小，工作表现，劳动强度，社会效益，经济效益来确定分值。

三、各部门工作时间一览表

序号

部门

工作时间

1采购部

3:00—10:00

2财务部

8:00—11:30 2:00—5:00

3办公室

7:00—11:30 2:00—8:00

4仓库保管员(兼货物验收)1人

7:00—12:00 3:00—7:00

5红案部

7:30—12:00 3:00—7:00

6白案部

3:00—8:00 4:00—7:00

7切配

6:30—12:00 3:00—7:00

8卫生部

6:30—9:30 10:30—1:30

9蒸饭

4:00—12:30 3:00—7:30

洗碗清洁消毒部

6:30—10:00 11:00—2:00

三．驻点机构人员配置管理

1、驻点组织机构

驻点经理

董事会

采购

董事长

仓库兼财务

总经理

卫生组

人力资源与培训部

总经理

董事长

洗碗组

食品安全QC与营养部

副总经

白案组

财务部

副总经

蒸饭组

采购部

财务部

副总经

切配组

业务部

副总经

驻点QC

副总经理

红案组

切菜组

业务部

副总经

营养师

2、驻点机构人员配置(根据学校学生规模进行适当调整):

驻点经理 1人

采购 1人

财务 1人

兼驻点QC 1人

仓库保管员(兼财务)1人

红案 8人

切配 7人

白案 7人

蒸饭 2人

清洗 6人

卫生 7人

注：按年营业额300万算

3、驻地经营管理骨干由公司直接配备，普通员工在驻点机构当地招聘，培训上岗。

部门岗位职责管理

岗位要求，同时也作为员工手册，人手一册，监督自己的工作。

分公司经理岗位职责

一、根据总公司领导指示精神，组织、规划、实施本公司所属餐厅、开水房、浴室等管理的各项工作。

二、做好职工政治思想工作，树立全心全意为师生员工服务的思想。

三、根据本公司工作特点，在总公司管理办法指导下，制定本公司范围内餐厅管理办法。

四、指导并督促餐厅抓好成本核算，确保为师生提供质价相符的饭菜。

五、负责文明餐厅共建工作；加强民主管理，经常走访就餐者，定期召开学生座谈会，征求意见和建议，不断改进工作。

六、严格执行《食品卫生法》，切实抓好环境卫生、饮食卫生和个人卫生，经常开展灭蝇、灭鼠活动，确保师生饮食卫生。

七、加强安全教育，确保安全生产。

八、完成总公司交办的其他工作。

五．公司员工培训管理

我公司有专业的食品安全卫生培训员，实行“每月小培训，半年大培训”的培训方法，定期给所有员工进行相关培训，同时不定期给各食堂进行食品卫生和安全方面的指导。在提高所有员工知识认识水平的前提下，把好食品安全卫生的质量关，确保用餐者放心食用。

培训师每月在总公司学习食品安全卫生知识及相关政策，写出培训方案和笔记，交于总经理过目后再委派到各驻点进行培训。每月的知识补充不仅能温故知新，还能及时了解到最新的政策和标准。使得我公司的食品卫生标准永远紧跟国家标准。培训内容包括：

1、新职工培训：公司概况、公司规章制度、质量方针、质量意识、相关法律法规、产品的常识及GB/T19001-2000和ISO22000：2005标准基础知识等。

2、岗前技能培训：包括所在岗位相关作业文件，注意事项，相关设备性能，操作过程。现场十几作业及出现紧急情况时应变的措施等。

3、教育培训：使职工意识到公司依存于顾客，顾客是企业关注的焦点，实现顾客免疫是本公式永恒的追求。

4、业务人员培训：检验规范，管理技能要求，GB/T19001-2000和ISO22000：2005标准基础知识，审核技能，质量管理知识，相关法律法规。

培训小组同时还对培训是有效性进行评估，每年年底办公室负责组织各部门负责人参加培训工作会议，征求改进培训工作的意见和建议。同时还随时对各部门职工进行现场考核，发下不能胜任本工作的职工，机师安排补充培训并考核或转换工作岗位。经审核组检查认为工作扎实细致、周到，符合质量体系要求。

六．服务承诺

1、菜肴质量与品种

我公司严密的制度,确保菜肴安全卫生，在此基础上，我们有优质的厨师队伍：一级营养师一级厨师若干名，并配有营养师和QC监测人员。主副食高中低价格菜品种比例为3：4：3；早餐主食18种以上,副食8种以上；中晚餐副食25种以上；晚餐主食10种以上.。一元及一元以下菜系不少于6个，保证不脱销有免费汤和调料供应，菜价不高于3元。让学生们品尝到放心实惠的菜肴。

2、窗口服务

⑴ 牢固树立全心全意为师生员工服务的思想，确立“窗口”意识，做到微笑服务。

⑵ 摸索工作规律，加快工作节奏，提前做好开饭准备工作，讲究窗口服务的仪表仪容（即

工作服穿戴整齐、干净卫生，服务牌要配戴规范）

⑶ 严格执行文明服务制度，做到微笑、热情、耐心、仔细、不厌其烦。

⑷ 集中精力，认真负责，若有不慎出现差错，应立即改正并主动道歉。

⑸ 保持窗口卫生，对散落在窗口的饭（菜）应随时清扫，掉入盛具外的食物，严禁再出售。

⑹ 及时做好开餐结束工作，搞好窗口卫生，清洗炊餐具，处理剩余食物等。

3、特色服务

⑴我公司在经营期间，设置部分岗位，帮助学生勤工俭学。

⑵每年拿出2万元鼓励学生创业和资助贫困生。

4、满意率,投诉的处理

⑴ 追求最高满意率, 竭诚为广大师生服务，满意率达到95%以上并实现0%投诉率.⑵ 设置投诉箱咨询台，每周五为投诉反馈接待日，欢迎师生们前来给予指导意见。

⑶ 对师生的反馈意见及时给予恢复，对服务上出现的任何问题当场及时给予解决，对情节

较严重的事件，经详细调查后2日内给予圆满解决。

七、公司作为专业后勤服务公司的特性

一个成熟的社会企业无论是对产品质量还是服务质量，都是相当重视的，我们拥有高度的相对完善的食品营养及卫生监督和管理机制，相对与目前学校的零星承包商是有绝对优势的。

1、我们拥有2名专业的营养师，1级以上厨师13名，师生不仅可以享受物美价廉的食品，更重要的是解决学生的营养配餐问题，让吃住行都在学校的学生保证身体素质，营养均衡；

2、总公司统一采购原料，确保严格的专业进货渠道和制度。主食、干货、调味品等都有公司统一采购，再分别配送到各分支机构，严格控制采用易造成事物中毒的菜系，保证食品卫生安全。

3、公司在江苏，山东等地区经营高校食堂，服务单位已达32家，实现规模化，经营管理人员相互交叉使用，员工跨校调配，节约了大量的人力成本，让利给广大师生。

4、配送物流化。未来所有的食品蔬菜都在基地完成净化加工，确保蔬菜卫生安全。

5.公司07年在镇江征地600亩，进行蔬菜的种植和家禽养殖；09年和镇江市政府合作建设“示范性万顷良田工程”，规模达5万亩，专业种植水稻和小麦。

餐饮管理服务方案 篇7

关键词：服务失误,现状,服务补救,对策

随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。

一、服务失误现状调查和分析

本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面：

（一）服务传递系统失误

常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。

（二）未满足顾客需要而出现的服务失误

主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。

（三）服务人员个人行为导致的服务失误

服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务的理念不强;二是服务好坏全凭服务人员个人感悟，没有行业标准可借鉴;三是服务人员多数是临时招聘来的，较少或从未涉足过服务行业，对服务顾客，与顾客进行沟通，处理顾客负面情绪等方面缺乏主动意识，在礼貌礼节、职业道德等方面未经过系统培训，不具有服务行业的技术技能、操作程序、业务能力和沟通能力，根本满足不了顾客的对服务的期望水平。

二、服务补救对策研究

餐饮企业服务失误是不能完全避免的，实施服务补救不仅能消除服务失误带来的负面影响，还能在一定程度上提升顾客的满意度，从而提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向，对餐饮企业的长期发展具有重要的意义。兰州市餐饮企业的服务失误现状，本文得出以下三点管理启示。

（一）采取有效的措施预防服务失误的发生

Berryhe和Parasu raman (1992)研究表明，服务失误会导致顾客信心的下降、负面口碑与宣传、顾客流失以及重新服务的直接成本。对顾客来说，服务失误的发生不仅使其经济利益受损，心理上也受到消极影响;对企业来说，服务失误的发生最终会影响企业的形象和盈利水平等。所以，采取有效的措施预防服务失误的发生，对企业和顾客是双赢的行为。

（二）建立健全的服务失误识别系统

对服务失误的识别要遵循及时性和准确性原则。

1. 及时性原则

Christo (1997)以飞机乘客为研究对象，发现有形补偿对消费者满意度有一定程度的影响，且抱怨时间与满意度成反比，当消费者等待时间越长，补救效果越差。在餐饮企业的服务过程中，一旦出现服务失误，就需要快速、及时地进行补救。

2. 准确性原则

不同的服务失误对顾客造成的损失在性质和程度上有所不同，所以服务补救措施要想与服务失误类型相匹配，就要准确识别服务失误的类别。Hart et al. (1990)指出一个企业认识到服务失误，但是进行不当的补救，会造成顾客的“双倍震荡”。所以，餐饮企业首要的是要建立起健全的服务失误类别判断系统，在服务失误发生后，准确快速地判断该服务失误的类型，根据不同的服务失误有针对性地进行服务补救。

（三）加强一线服务人员的培训和合理授权

薄相平和周琴(2005)研究指出，企业中收到的投诉中有65%是直接为顾客提供服务的一线员工接到的。如何在最短时间内处理好顾客投诉，化解顾客的不满和抱怨，这就对服务人员的业务能力和沟通能力等提出了较高的要求。所以，企业有必要加强一线服务人员的培训。在培训中，尤其要注意沟通能力和业务能力的培养。沟通能力的提高，可使员工较好地与顾客进行沟通，缓和顾客的不满情绪，了解顾客对服务补救的期望，从而采取有效的补救措施满足并超越顾客期望;业务能力是员工能够熟练应对各种突发服务失误情形并采取有效补救措施，包括如何倾听顾客意见、分析与处理顾客意见、采取初始行动和变通规则等。合理授权是指给予员工在一定范围内可以自由行使的权力。

参考文献

[1]Zeithaml, Berry, Parasuraman.The Behavioral Consequences of Service Quality[J].Journal of Marketing, 1996 (60) :31-46.

[2]陈雪阳, 刘建新.国外服务补救研究及其启示[J].商业研究, 2008 (8) :37-43.

餐饮管理系统述论 篇8

【关键词】 餐饮管理；数据库

对于实现餐饮管理系统，我们主要运用的还是数据库的知识数据库作为存取数据并对数据进行操作的工具在系统中所起到的作用至关重要。数据库设计是指对于一个给定的应用环境，构造优化的数据库逻辑模式和物理模式结果，并据此建立数据库及其应用系统，使之能有效地存储和管理数据，满足应用需求，包括信息管理要求和数据操作。信息管理要求是指在数据库中应该存储和管理哪些数据对象；数据操作要求是指对数据对象进行哪些操作，如查询、增、删、改、统计等操作。数据库设计地目标是维用户和各种应用系统提供的一个信息基础设施和高效率地运行环境。高效率的运行环境包括：数据库数据的存取速率、数据库存储空间的利用率、数据库系统运行管理的效率等都是高的。

在概念设计方面我们应该了解的是如下内容；在需求分析阶段所得到的应用需求应该首先抽象为信息世界的结构，才能更好地、更准确地实现这些需求。

概念结构主要特点：

（1）能真是、充分地反映显示世界，包括事物和事物之间的联系，能满足用户对数据的处理要求，是对现实世界的一个只是模型；

（2）易于理解，从而可以用它和不熟悉计算机的用户交换意见，用户的积极参与是数据库设计成功的关键。

（3）易于更改，当应用环境和应用要求改变时，容易对概念模型修改和扩充；

（4）易于向关系、网状、层次等各种数据模型转换。

概念结构时各种数据模型的共同基础，它比数据模型更独立于机器、更抽象，从而更加稳定。

现在对所设计系统的需求作进一步的分析，产生概念结构设计的E-R模型。由于这个系统并不复杂，因此可采用自顶向下的设计方法。自顶向下设计的关键是确定系统的核心活动。所谓核心活动就是系统中的其它活动都要围绕这个活动展开，或与此活动密切相关。确定了核心活动之后，系统就有了可扩展的余地。此系统包含的实体有：

（1）用户：用来描述酒店操作员的有关信息，用用户编号来标志。

（2）餐台：用来描述餐台的有关信息，用餐台编号来标志。

（3）菜品：用来描述酒店菜品的有关信息，用菜品编号来标志。

（4）菜系：用来描述菜品分类的有关信息，用菜系編号来标志。

（5）消费单：用来描述酒店某一餐台消费的有关信息，用消费单编号来标志。

经过初步分析，可以得到此系统中各实体所包含的基本属性如下：

（1）用户（序号，姓名，性别，密码） ；

（2）餐台（编号，人数）；

（3）菜品（编号，所属菜系，名称，祝记码，单位，单价，菜品状态）；

（4）菜系（序号，名称）；

（5）消费单（编号，所属餐台号，时间，消费额，操作用户）。

在逻辑设计方面我们所需要了解的是概念结构设计所得的E-R模型是对用户需求的一种抽象的表达形式，它独立于任何一种具体的数据模型，因而也不能为任何一个具体的DBMS所支持。为了能够建立起最终的物理系统，还需要将概念结构进一步转化为某一DBMS所支持的数据模型，然后根据逻辑设计的准则、数据的语义约束、规范化理论等对数据模型进行适当的调整和优化，形成合理的全局逻辑结构，并设计出用户子模式。这就是数据库逻辑设计所要完成的任务。数据库逻辑结构的设计分为两个步骤：首先将概念设计所得的E-R图转换为关系模式然后对关系模型进行优化。

关系模型是由一组关系（二维表）的结合，而E-R模型则是由实体、实体的属性、实体间的关系三个要素组成。所以要将E-R模型转换为关系模型，就是将实体、属性和联系都要转换为相应的关系模型。

有了基本的E-R模型就可以进行逻辑结构设计，也就是设计基本的关系模式。设计基本的关系模式主要从E-R模型出发，将其直接转换为关系模式。

在物理设计方面我们应该了解数据库在物理上的存储结构与存储方法称为数据库的物理结构，它依赖于选定的数据库管理系统。为一个给定的逻辑数据模型选取一个最适合应用要求的物理结构的过程，就是物理设计。

数据库的物理设计通常分为两步：

（1）确定数据库的物理结构，在关系数据库中主要指存取方法和存储结构；

（2）对物理结构进行评价，评价的中的是时间和空间效率。

为数据库中各基本表建立的索引如下：

1.由于用户信息表，消费项目信息表的主码—用户序号，用户序号经常在查询条件和连接操作的连接条件中出现，且它们的值唯一，在两个属性上建立唯一性索引；

2.由于菜品信息表的—菜系序号，菜系信息表的属性菜系序号经常在查询条件中出现在两个属性上建立聚簇索引；

3.餐台信息基本表的—餐台编号，经常在查询条件中出现，考虑在其之上建立聚簇索引；

4.消费单类别表的—名称，经常在查询条件中出现，考虑在其之上建立聚簇索引。

在了解完这些之后就可以建立一个数据表，如：

（1）消费单类别表的建立：

create table 消费单类别表（

消费单编号 Int primary key，

所属餐台号 Int not null，

时间 datetime not null，

餐台编号 Int not null，

菜品编号 Int not null，

用户序号 Int not null，

）

（2）消费项目信息表的建立：

create table 消费项目信息表（

用户序号 Int primary key，

人数 Int not null，

时间 datetime not null，

菜品名称 char（20） not null，

消费额 Int not null，

）

建立如上等等的数据表。

对于餐饮管理系统的设计还有很多细节上的东西值得我们了解，此次所说的知识对此一个大概的阐述，对设计的一个大局上的概括。

参考文献

[1]周立柱，冯建华，孟小峰等着.SQL Server数据库原理[M].北京：清华大学出版社，2004.

[2]黄逹中，黄泽钧，胡璟.计算机应用基础教程[M].北京：中国电力出版社，2002.