旅游饭店服务礼仪

旅游饭店服务礼仪（精选8篇）

旅游饭店服务礼仪 篇1

一、试卷结构分析

试题类型有填空题、问答题和案例分析题。其中填空题30空，共30分，问答题9个，共50分，案例分析题20分。教学内容主要是《饭店服务礼仪》的第一章到第九章。达到检测学生基础知识的目的。

二、试卷得分情况

16级酒管班共44人，只有10人及格。

三、学生答题（或失分原因）情况分析

1、命题不合理，题型过于单一，填空题和问答题题量太大。

2、学生态度不端正，考前都划过重点，题答得一塌糊涂。

3、对基础知识没有真正的理解，概念不清。

4、答题格式、语言表达不规范。

四、教学得与失

1、重点培养学生学习的积极性，选择适当的教学方法，采用恰当的教学手段，充分调动起学生学习的主观能动性，使学生积极主动地参与到课堂教学中来，真正成为学习的主人。

2、重视基础知识和基本理论的教学，引导学生在理解、领悟基础知识的基础上，提高各项基本技能。知识是能力的基础，没有扎实的基础知识，就谈不上能力。在基础知识的教学中要立足教材、挖掘教材、创造性地使用教材，联系学生的生活实际和社会实际进行适当拓宽，着眼点应放到帮助 学生理解、领悟知识上。

3、坚持理论联系实际，关注社会，关注生活，注重学以致用。理论联系实际是政治课教学的基本原则和生命力所在。联系实际，就应关注生活、关注社会，特别要注意从学生的实际出发，注重学生的生活体验，引导学生运用所学知识去解决实际问题，在实际中让学生掌握知识、培养能力、形成自己的思想和观念，从而落实到行动上。

4、教学要重过程，要教会学生分析、解决问题的方法，注重能力培养，促进学生终身发展。教师要与时俱进，不断更新教学观念，要重视对学生主动获取知识的过程和方法的培养，引导学生在参与中悟出道理，掌握知识，提高能力。同时要重视学习方法和解题方法的指导，从学生反映出来的情况来看，部分学生答题缺乏思路和方法，因而教师在教学中，除讲清、讲透知识内容外，还应传授解题的方法和技巧。教学应有利于学生的终生发展，教学应以人为本。

5、重视学生答题规范的训练和表达能力的培养。平时严格要求学生在答题上做到层次分明条理清楚，强调分段标号。表达上做到语言专业，简明扼要，言之有物，切中要害。

6、教学过程和各环节做到精细化，采取盯人盯问题的磨课方法对学生进行规范化训练。

旅游饭店服务礼仪 篇2

关键词：旅游服务礼仪,饭店从业人员,审美修养,塑造

如果说“美是生活”, 那么, 饭店工作的主要性质之一就在于美化游客的生活, 使其在优雅舒适的环境中获得物质、审美乃至精神生活的享受。为此, 饭店员工的形象仪表、服务态度、言谈举止和劳动技能, 以及饭店的建筑形式、室内装潢和饮食宴乐等等, 必然成为宾客评价的客观对象。所以, 提高饭店员工的审美修养与组织相关技能的培训同样重要。根据旅游饭店工作的基本特点, 比较适用的审美修养教育途径有如下几种:

一、举办美学讲座, 掌握基本的美学知识

当今饭店里的员工大多是年轻人, 一般具有强烈的爱美心理, 特别对服饰和发型之美十分热衷。但由于个人审美修养的层次不同, 审美趣味也表现出一定的差异性或盲目性。譬如, 有些爱美心切但忽略和谐与个性综合美的人, 常常会为了时髦而时髦, 被动的效仿他人, 把自己打扮得不伦不类, 给人一种滑稽可笑之感;有些忽视语言艺术修养的人尽管学了不少洋动作、洋手势, 可一旦张口讲话, 抑或出言不逊, 抑或粗俗张狂, 令人侧目。因此, 在饭店员工中有针对性地举办专题性美学美育讲座, 组织员工阅读相关的美学美育书籍, 普及一些有关色彩美、形式美、体态美、服饰美、语言美、行为美和劳动美等方面的基本知识, 使员工便于自觉地提高自己的审美意识和审美敏感性, 进而按照“美的规律”来不断地塑造和完善自己。

二、开展艺术教育与实践, 激发员工审美意识

“艺术对象创造出懂得艺术和能够欣赏美的大众。”艺术教育在提高人的审美趣味与能力方面具有其他教育形式不可企及的功用。这是因为艺术是现实生活的集中反映, 其典型化的艺术形象与普遍性的人类情感会给人以似曾相识的震撼与强烈的审美体验, 有助于提醒和引导人们辨别真、善、美或假、恶、丑。另外, 这种以审美为目的的艺术教育形式不同于空洞的说教或知识的传授, 而是寓教于乐, 尽量使人在兴致勃勃的自由关照与沉思默想中, 其情感得以陶冶, 心灵得以净化, 精神得以升华, 趣味也随之高雅。譬如, 阅读有没动人的诗歌、散文与小说, 人们会受到其文辞描写的行动、表现的情操、思想、精神、道德以及塑造的美与和谐的形象的感染。在使读者产生共鸣和作出价值判断的同时, 文中所描写和颂扬的那些崇高、庄严、雄伟或婉约、含蓄、阴柔等品行, 也会在一定程度上潜移默化读者的性格、情趣、理想、生活与劳动态度等等。

当然, 年轻人喜欢艺术是多方面的。饭店管理人员若能根据这一特点, 经常组织饭店员工听音乐、看跳舞、参观美术展览或者练习绘画书法, 一方面有利于丰富员工的业余文化生活, 另一方面有利于培养和提高员工们的审美情趣与鉴赏能力, 这两者对于调整服务业员工的工作情绪和待人接物的态度方式是有益处的。比如, 饭店管理者可以将一批志同道合的青年员工共同的艺术喜好, 由饭店工会出面, 主动创造条件, 协助他们定期组织活动, 同时举办阶段性成果展览。这样做不仅能促进员工的艺术实践活动, 而且有效地增强和维系团体内部的凝聚力, 融洽了企业内部的人际关系, 对个人和团体事业的发展均大为有利。

三、讲究服务语言艺术, 加强语言表达的艺术性

在饭店服务行业流行着一句话:“一句话可以使人笑, 也可以使人跳。”从这句话可以看出, 说话得体、巧妙的重要性。符合语言美的基本要求如文明、礼貌、准确、风趣、生动等等, 不仅如此, 还要注重语言的感情色彩, 话说的好就会如实地达意, 使听者感到舒服, 这样的说话就成了艺术。

加强饭店员工语言表达的艺术性, 不仅能够让员工对客服务礼仪达到规范化标准, 还能够使饭店员工自我审美修养得以塑造。饭店服务语言的六要包含:明了性, 饭店从业人员要讲的清楚, 让客人听的明白, 不用客人重复反问;主动性, 要求从业人员先开口, 主动询问客人, 表现出热情待客的服务态度;尊敬性, 要求从业人员对客人多使用尊称, 多使用敬语;局限性, 要求从业人员的语言仅限于服务工作范围;愉悦性, 要求从业人员用词造句说话语气都要有讲究, 多用美词雅句;兑现性, 要求从业人员语言必须讲的出做的到, 不开空头支票。

这就要求饭店管理者在对饭店员工进行语言培训锻炼中要加强员工掌握丰富的词汇, 恰当运用各种表达方式, 熟悉和掌握客人方言和风俗, 在对客服务的过程中要机灵应变。因此为员工开办主要语种如英、日、法、德、俄、西班牙语等学习班是很有必要的, 饭店管理者还应该对员工学习外语采取水平测试与相应的奖励制度。

综上, 可是人笑或令人喜闻的服务语言是一门实用艺术。合理运用这门艺术不仅需要熟练的掌握相关的文字符号与结构法则, 而且需要了解不同服务对象, 特别是外国客人的文化习俗, 以便使用得当, 不失分寸。饭店可以采用“角色扮演法”和“模拟游戏法”等语言艺术教授方法, 让员工在语言学习过程中扮演主 (服务工作者) 客 (服务对象或游客) , 轮流互换角色, 在模拟性的服务对话中体验语言的实际功效, 借此培养员工完善自己语言行为的自觉意识以及提高其语言行为的质量。

四、适当组织姿态美与形体训练, 完善外在美

旅游企业的形象塑造在很大程度上取决于服务的质量与效率。然而从直观角度看, 企业形象塑造与其员工的形象塑造密切关联。鉴于旅游饭店的工作性质, 一线员工的形象算账除了形体与仪表因素外, 应当侧重主要包括站相与步态的姿态训练。

优雅的站相要求头、两肩、双腿、双手呈现出端正而自然的姿态。人们常说的“亭亭玉立”和“昂首挺立”就是两种具有代表性的站相。前者具有阴柔之美, 适合女性参照;后者包含阳刚之气, 便于男士习仿。经常从事体操和体型等项目的训练, 有利于养成优美端庄的站相。当然, 在旅游服务业, 上述两种站态要根据工作特点灵活运用, 适时调整, 不可机械照搬。

又如步态, 也就是走路的姿势。对旅游饭店餐厅等部门的员工来讲, 自然、轻盈、敏捷是步态美的要领。因此, 值班时要穿轻便合脚的工作鞋, 不宜登哒哒作响、行走不便的高跟鞋。有些饭店在训练员工步态方面还聘请外籍教官, 采用行为模式和自我矫正等方法, 借助录像播放设备, 传授餐厅员工托盘上菜时的走路姿势, 对肩膀、腰部和步速进行适当地调整。有些应用美学家对步态做过实际研究, 并上升到一定理论。譬如, 奥夫相尼科夫曾归纳:“训练优美的走路姿势, 应该注意脚尖不要向内撇, 也不要反过来, 向外撇成八字脚。这会使身体姿态显得紧张, 步伐蹒跚。走路如果不弯曲膝盖, 像‘踩着两根棍子走’一样;或者相反, 拖着脚步, 鞋底沙沙作响;或者脚跟乱歪, 那么从旁来看, 就会显得十分难看。两肩和头部不应摇晃或‘摆动’, 才能保持优美矫健的步伐。最好两件略微伸开, 但需要注意不要凸出胸部, 也不要凸出肚子。走路不要驼着背, 不要凹胸拱肩, 也不要侧着身子。走路如果两肘张开, 两臂使劲摆动, 或者把手插进衣袋里, 同样会显得很难看。”自不待言, 这些比较典型的描述与总结对矫正个人的步态是有指导意义的。

五、推广简易的美容知识, 塑造从业人员完美外形

随着物质文明与精神文明的不断发展, 人们需要生活环境美化的同时, 也追求自我形象的美化。这样一来, 美容这一新兴的行业自然受到社会各阶层, 特别是年轻人的广泛欢迎。但是, 有些人由于爱美心切可又缺乏美容知识, 因此在打扮化妆时往往顾此失彼, 没有取得预想的效果。这种现象在饭店业一些新进的员工中表现的比较突出。为此, 当下很多涉外饭店专门邀请外国美容培训公司参与举办员工美容培训班, 其效果也比较显著。在饭店里做过些调查, 培训过的员工反映“过去只想美, 但究竟怎样美并不十分清楚, 也从未学过这方面的专业知识。通过培训, 使我们增强了美容的意识, 学会了美容的技巧, 今后能以更美的仪容为宾客提高一流的服务。”

可见, 在饭店里向员工传授专业的美容知识, 提升其对客服务的质量, 对饭店员工不仅是自身审美意识的塑造, 最根本的还能使饭店整体的服务质量和水平达到超然的标准。为此, 我将塑造饭店员工外形美, 推广简易的美容知识做了反复试验与实践, 通过本文将复杂的化妆艺术精简为以下12个美容步骤, 可供参考:

(1) 净面。先做好准备工作。用适当的洁面乳洗净梁上的污垢和原来化妆遗留的痕迹, 然后根据个人皮肤类型, 选用柔性或强性的收缩剂, 以便使化妆保持得更久。

(2) 保湿。随即将保湿乳涂于面部, 勿忘嘴唇及颈前部位。如果眼睑很干燥的话, 不妨也涂上一些。擦拭保湿乳的最好办法是先将该乳液滴到前额、两颊和下巴上, 然后用海绵球或手指均匀抹开。

(3) 底彩。先将底彩分别在鼻子、前额、下巴和两颊上各涂一大点, 用化妆海绵球将其均匀地抹于整个面部, 包括鼻子周围及内眼角, 以盖住瑕疵点;然后用面巾纸擦掉多余的油, 再用海绵球擦匀。打底彩最关键的是不能在脸上留下任何条痕。

(4) 掩饰霜。此霜应涂于眼睛底部、皮肤较细的内眼角, 以掩饰天然的暗色。万勿将其擦在眼外角, 否则, 你在微笑时它会出现裂痕。此霜之色一定要与底彩相同, 决不可浅于底彩, 这至关重要。否则, 眼睛周围会形成一个白圈。

(5) 胭脂膏。把胭脂点在颧骨上, 用海绵球打匀。选用膏状胭脂会使两颊颇有光彩, 还能使胭脂粉保持长久。若把胭脂淡淡地施于头发的轮廓线和鼻梁上, 则会使您显得更健康、更活泼。因此, 这一步关键在于擦拭均匀。

(6) 施粉。用粉刷或粉扑将香粉施于面上。使用粉饼比使用松散的末状香粉更为舒适、自然。

(7) 胭脂粉。将胭脂粉扑在胭脂膏的同一部位上, 在鼻孔与耳垂之间设想出一条线, 万勿使胭脂色超过此线之下, 可使胭脂色保持长久。

(8) 眼影粉。眼影粉会使眼睛给人一种模糊、朦胧感。先从眼睑开始, 在眼皮折线以下, 从内眼角到外眼角施上眼影粉, 要使用柔和的色彩, 如淡紫色、梅红色、灰色或棕色。在眼皮折线和眉骨之间用红棕色眼影粉, 这样会使眼皮部位显得凹深, 无肿泡感。最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些, 以便显得更加柔和。

(9) 眼线。先用眼线笔在下睫毛下勾出与眼影相协调的眼线, 然后在上、下睫毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线, 再用一潮湿的小刷子将这些点刷成一条柔和的线。这样以点画线的方法比直接画出一条实线要自然得多。

(10) 睫毛膏。用深棕色或黑色睫毛膏施到睫毛端部, 先从内向外刷, 然后再从下向上刷。勿忘下睫毛。施睫毛膏时, 应用一把精巧的睫毛梳或睫毛刷将上下睫毛分开。

(11) 眉毛。此步骤因人而异, 可有可无。若你的眉毛本身就有很好的弧状线, 则只需用一支颜色与你的眉毛发色相当的眉笔勾画一下, 再用棉花签将眉笔的笔痕涂得柔和一点。

(12) 唇膏。用唇膏笔沿着嘴唇画出。必须沿着自己的唇形线画齐, 不要试图改变嘴唇的自然形状。最后再用唇膏棒或刷把整个嘴唇画好。

综上, 这12种美容步骤具有简明易学、迅速完美等特点, 给爱美的广大女性朋友带来了福音, 特别是为饭店从业人员在繁忙的工作之余, 为美化自己节省了大量的时间。当然, 在化妆过程中, 还可以根据自己的时间、情趣和化妆品, 利用和谐自然与突出美点等审美原理, 进一步删繁就简, 达到事半功倍的目的。另外, 还可参照些许美容讲座所介绍的不同方法以及他人的实际经验, 在相互补充的原则基础上, 结合自身条件不断整合与完善, 力求在省时节约的同时, 取得最佳的美容效果, 从而以美好的自我形象和愉快的心情迎接饭店各项服务工作, 拥抱美好生活。

参考文献

[1]王丽华, 吕欣.旅游服务礼仪[M].北京:中国旅游出版社, 2009.

[2]蒋景萍, 现代礼仪[M].北京:清华大学出版社, 2009.

[3]王登峰, 自我和谐量表[M].北京:中国心理卫生杂志社, 1999.

[4]西出博子 (日) .一周快乐礼仪[M].上海:东方出版中心, 2008.

旅游饭店服务礼仪 篇3

关键词：礼仪形象；物质性；感受性；基本原则

我国拥有悠久的文明，早已被称作礼仪之邦，所以礼仪文化已经渗入到日常生活当中。但是由于我国旅游业起步较晚，旅游服务没有将礼仪文化融入其中，旅游从业人员缺乏礼仪的现象时有发生，阻碍了我国旅游业的可持续发展。旅游业属于服务业的一部分，所以提供优质的服务是旅游业的灵魂。在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。

一、礼仪在旅游中的重要性分析

随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。

1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象。旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。

2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受。旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。

3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。

二、基于礼仪的旅游服务特点研究

1.基于礼仪的旅游服务具有物质性。这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。

2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性。礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。

3.基于礼仪的旅游服务具有直接性。旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。

4.基于礼仪的旅游服务具有感受性。游客在旅游的过程中都会具有审美、扩展眼界等需求。所以旅游服务中不仅仅要向游客提供完善的物质需求，还要给游客更高的精神层次的需求。实际上游客在接受旅游服务的过程中，对于精神层面的感受比较强烈，要让游客获得满意。旅游服务人员的礼仪修养、语言等方面都是必备的。

5.生产、消费的不可分性。旅游是一个比较特殊的服务产品，生产与消费的过程是一体的。所以在旅游服务的过程中不能出过多的差错，否则很难给游客好的印象。礼仪则是生产消费过程中的润滑剂，不管在何种情形下，好的礼仪形象、恰当的语言都可以促进旅游生产与消费的发展。

三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。

1.真诚原则。旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服務者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。

2.一致性原则。对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。

3.主动性原则。在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。

4.合宜性原则。礼仪规范是一个约定俗成的社会风俗，是社会发展过程中人与人之间相处习惯的抽象与总结。在实际的人际交往过程中，礼仪的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活动中，游客与服务人员交流比较多，所以礼仪行为的合宜性在旅游中更加的重要。要坚持因地制宜、在不同的场合进行合适的礼仪行为，表现出服务人员的友好。

在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。

参考文献：

1.蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社，2009.

2.王丽华，吕欣.旅游服务礼仪[M].中国旅游出版社，2009.

3.于昕，张秋敏.旅游从业人员的礼仪礼节在旅游服务接待中的重要性[J].现代营销·营销学苑，2011（3）.

韶关市旅游饭店服务技能大赛 篇4

为实现酒店提档升级，努力提高酒店服务人员服务技能，提升酒店接待能力。2010年4月28日，由韶关市旅游局主办、韶关市旅游协会、韶关市餐饮烹饪协会协办的2010年韶关市旅游饭店服务技能大赛在韶关市流花宾馆举行。

我酒店由总经理陆邦美任教练、由人事经理朱德玉任领队，选送了中餐部长聂文英、西餐服务员罗金花、客房领班肖业莲代表本酒店参赛。

比赛当天，来自韶关周边地区各酒店、饭店的50多名餐厅工作人员、客房服务人员参加了比赛。按照要求，评委对选手的仪容仪表、外语水平、现场操作三项作综合考评。

中餐宴会摆台对摆放餐具、折叠十种餐巾杯花，摆座椅等环节进行考核。考核选手操作的熟练性、规范性、美观性。

中式铺床内容包括铺床单、套被芯、被子定位、套枕套、枕头定位等。

在比赛现场，聂文英、罗金花、肖业莲凭借多年的工作经验和平时的勤奋练习，均在规定时间内非常娴熟地完成了各项程序。

饭店服务员礼仪知识 篇5

(1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到饭店中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到饭店中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

(4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

(5)如有儿童就餐，可给儿童加上宝宝椅，方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

(7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

(10)宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

(11)对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

(12)应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

(13)结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在饭店门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

(14)饭店服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

仪容仪表要求：

一、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

三、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。

手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

服务员仪容仪表总体要求：

饭店服务礼仪与形体训练教学计划 篇6

（2014-2015年第一学期）

本学期我主要担任13级酒店管理班的菜肴基础知识与营养卫生知识课程和14级酒店管理班的饭店服务礼仪与形体训练课程教学工作，每周共计10课时。由于课程跨两级不同的学生,课程差异化也较大,我将认真学习,准备迎接挑战.现将《饭店服务礼仪与形体训练》课程教学计划制定如下：

一 课程性质、目标定位

《饭店服务礼仪与形体训练》课程属于专业基础课。它是以人体运动学为基础的形体动作练习。通过本课程的学习，改变学生形体动作不合理的原始状态，提高身体灵活性，培养良好的姿态和节奏感，增强可塑性和学生形体的表现力，使学生掌握形体素质的基础训练和技巧方法，以达到良好的形体效果。本课程任务：学生掌握正确的身体姿态，通过芭蕾基础训练部分内容、基本舞步的部分内容以及有氧运动提高学生身体柔韧性、协调性、灵敏性，增强力量和耐力素质，改变学生形体动作不合理的原始状态，提高身体灵活性，培养良好的姿态和节奏感，增强可塑性和学生形体的表现力，使学生掌握形体素质的基础训练和技巧方法，以达到良好的形体效果。二 课程的教学目标

（一）知识教学目标

1了解：形体、礼仪、个人形象塑造的基本理论知识，形体训练的方法与内容，对形体课有正确的认识

2理解：形体训练的目的，意义，训练的必要性

3掌握：舞蹈形体的基本技术和基本技能，良好形体、礼仪、个人形象塑造的基础知识和基本技能，形体训练科学形体塑身的训练方法，（二）能力培养目标

1全面发展身体各部位技能素质。

2使身体具备较好的软度、开度、柔韧性和灵活性。3使学生身体达到形体美所需要的开、绷、直、立的姿势。

4掌握身体站立的基本姿态，5通过对本节课的学习和身体姿态训练，培养学生正确、优美的站立姿势。

（三）素质教育目标

1培养学生各类综合素质，使学生有丰富的艺术修养，健康的审美能力。2培养学生健康的思想作风，认真的学习态度，以及团队合作意识 3营造健康优雅的艺术氛围，提高学生艺术文化素质 4强化心灵美与动作美的统一、培养学生认真学习的态度。5培养与众不同的个性气质。

6在音乐的伴奏下,在轻松愉快的气氛中进行练习,让学生真实的去感受美,体验美 培养文明行为和集体主义精神,陶冶学生美的情操。程培养目标 三 教材分析

《饭店服务礼仪与形体训练》是饭店服务礼仪和形体训练两门课程合编而成，从如何改善人的形体动作的原始状态，修正肌肉、脂肪的分布状况，提高他们的灵活性、协调性着手，为学生设计创编了一整套形体训练的方法与手段，为形体课教学提供了可借鉴的方法。根据专业教学程序的需要，对每一动作的要领、要点、易犯错误及纠正方法进行了详细的描述，并配有插图，做到易学易记。在注重理论阐述的同时，突出了形体训练方法的实用性。形体训练方法以生理学理论为依据，以我国青少年的体型特点为参数，集体操、舞蹈中形体塑造方法之长创编而成，具有科学性、新颖性和实效性。内容根据教学的需要分初级课程、中级课程和高级课程三个层次，教师可根据学生的实际水平加以选择，其教学内容与方法适合普通中等学校开展形体训练课选用，是广大形体教学人员的实用性教材，也是中职生进行自我锻炼的指导用书。四 学情分析

随着普高（普通高校）热的升温，中等职业学校的社会地位也日见低下，中考后半段考分的学生进了职业学校，学习上的差生、品德上的差生和行为上的差生成为现阶段中等职业技术学校学生构成的主要成份。这些学生在学校里学习目标不够明确，学习的认知能力水平较低，学习焦虑现象比较普遍。五 教学进度与要求（见下页）六 考核办法

平时测试占30℅，作业占10℅，期末考试占60℅.。七 教学模式

理实一体化教学 八 教学实施方案及措施

《饭店服务礼仪与形体训练》是一门注重实践训练的课程，每天训练枯燥乏味，又耗费体力，要让学生更好的掌握要做到以下几点：

（一）营造民主和谐的师生关系

形体训练教学中师生关系至关重要，是优化课堂教学效率的纽带。因为喜欢某位老师就喜欢上他所教授的科目，因为反感或讨厌某位老师，所以不愿意看见他，对他所教授的科目心存抵触，心态极不平衡甚至厌学。在教学中，形体训练教师如果经常批评学生，学生就很容易产生消极的、自卑的心理，这点绝不可取。因而，形体训练教师尊重学生，注意平时的评价和交流方式，营造和谐的师生关系，使学生在平等、宽松的氛围下学习形体动作，在教师的关怀与鼓励中，体验到形体训练的好处并不断进步，从而树立必须的自信心。

（二）加强形体训练教学的针对性

形体训练的每节课针对性都很强，形体训练教师需要了解每一个学生的个性特点、兴趣爱好、运动技术水平以及身体素质状况，做到心中有数并因人而异，使教学更具有针对性。

（三）加强心理健康教育内容的教学

利用形体训练理论课，加强对学生心理健康教育。在室内讲授形体训练基础理论知识的同时，讲授科学的心理保健和心理疾病的预防常识，使具备调整心理状态的能力。还要培养他们助人为乐、关心集体的良好心理品质；还可以利用芭蕾舞基础体能训练教学课，培养学生吃苦耐劳等的良好心理品质。

（四）让学生体验形体训练中成功的乐趣

在形体训练教学过程中，老师示范同一套动作之后，学生能否完成一个动作，姿势优美与否，都及时展现在师生面前。由于个体差异的客观存在，学生学习运动技能的效果差别很大。接受能力不同的学生通过视觉产生了不同的情感体验。教师在在这种情况下应时刻注意学生的情绪变化，从不同角度及时表扬和肯定学生的长处，让每一个学生知道自己有优于别人的地方，最大限度地消除学生 的自卑感和消极影响，只要老师赏识的方面真是存在，学生就会有成功的乐趣，他们在快乐形体训练运动的同时还能自觉的挑战自我。

浅析饭店服务中的亲情服务 篇7

1 亲情服务的涵义

从狭义方面理解, “亲”从《辞源》理解, 本意是对有血缘关系或血统关系最接近的;“情”即为感情, 即一种内心体验和心理反映;“服务”是指为集体或个人利益或为某种事业而工作, 据此延伸来解释, “亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如:内心是亲近的、喜欢的, 心理反映在情绪上是兴奋的, 表情是高兴的, 行为上是自愿的, 语言上是主动的, 因此, 当一个人见到自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反应是截然不同的。那么, 用“亲情”的内心体验和心理反应去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。

2 亲情服务体现的方面

文明礼貌的气度, 举止端庄的风度, 和蔼可亲的态度, 宽宏容忍的大度是做好亲情服务的基本标准。

2.1 亲切自然的礼节

2.1.1 问候时应注重的礼节

服务人员在遇到客人或接到客人电话时, 应以客人为先, 放下手中的事情, 微笑向客人问好, 电话中通过语气也能让客人感受到热情和笑脸。根据不同的时间主动问候“早上好”、“中午好”, 并根据客人的需求主动向客人热情地说适当的问候语和祝福语。

2.1.2 行为礼节

(1) 接电话要止步站立。着工装时, 要特别注意自己的言谈举止, 当接电话时, 以“您好”的问候语开头, 如果是正在行走, 要止步站立接电话, 以免对过往的客人有不尊重感。

(2) “主动追随客人目光, 主动微笑问好, 主动帮客人解决问题”这便是亲情服务的三主动。能够目视客人眼睛并微微点头问好, 既让客人感受到自己是被尊重的, 又不会感觉太受瞩目不自在。相比较弯腰鞠躬问好的那种方式, 这样的礼节更让人感觉舒适, 有到家一般的温馨。

2.2 保持心态, 微笑服务

作为一名一线员工, 第一时间与客人进行沟通, 微笑服务对于我们至关重要。上班前先到镜子前看看, 对着镜子找到自己最美的笑容。这种方法使自己在某种程度上有了很大提高。微笑和心态是相辅相成的, 只有发自内心的微笑最真实, 最灿烂。只要心里装着客人, 视客人如亲人、朋友, 时时放在心上, 见到客人就会展现最美丽的笑容。说到礼貌、礼仪, 中国自古素有“礼仪之邦”的美誉, 荀子曰:“人无礼则不生, 事无礼则不成, 国无礼则不宁。”可见礼仪之重要性。在服务行业中礼仪礼貌更是重中之重, 一个灿烂的微笑, 一句真诚的问候, 一个得体的礼仪, 可化解顾客心中的不悦, 可为顾客带来家的温馨。

2.3 对服饰的选择

服装是一种表情, 服务人员的服装首先不能端着, 太郑重, 又要有气质。在国外很多知名饭店, 都很注重工装的色彩和便民性。在我国, 有些南方的度假饭店, 工装与当地特色相结合, 改成了如花花绿绿的衬衫、休闲裤和休闲鞋等。这样的服装拉近了饭店和客人之间的距离。如在北京法官学院, 客房部采用绿色条纹的围裙, 白色七分袖衬衣和绿色长裤突出自己“清新”的服务原则, 服装与房间, 院景都很和谐。法官学院会议服务员服饰采用白衬衣和宽松式领带, 下装裙子或长裤外加与领带同花色的系腰小围裙, 既有气质, 又不乏亲和。

2.4 设施、用品体现好客性

2.4.1 优质多选择的设施用品

不同客人对物品有不同需求, 我们在选择物品时, 也应本着客人的舒适度和自身需求来考虑。有的客人喜欢用小方巾来擦手, 有的客人喜欢洗完澡后用长毛巾而不用浴巾, 我们首先配备齐全, 在发现客人偏好某一种客用品时, 还可以将客人不爱用换成客人喜欢用的物品。例如浴巾换为长巾补充进客房, 或者多加两条长巾在房间。

2.4.2 设施用品的摆放

用品的摆放是亲情服务的又一体现, 因为摆放的位置和角度, 是本着客人的方便、舒适来设计的, 体现了饭店对客人的情感在里面。如北京法官学院客房的椅子摆放, 并不是平齐于写字台, 也不是放于桌下的, 他将椅子搬开一定角度, 和写字台的面形成一个角度, 让客人不用挪椅可直接坐下, 电脑的摆放也是和椅子平行的, 不仅方便客人, 还有请客、好客的内在涵义。

每一处都为客人想得更多, 在客房这样隐性服务的区域里, 我们只有不断揣摩客人的心思习惯才能让客人感受到家般舒适的亲情。所以用品设施的好客性更彰显的重要。

3 饭店亲情服务的策略和方法

饭店亲情服务的策略是研究者探讨最多的方面。亲情服务最终还是要落实在操作层面上。

3.1 建立顾客资料库和客史档案

对于来过的客人和未来客人要建立顾客资料库, 充分了解顾客的爱好及需求, 要为客人提供亲情服务及个性化服务, 设身处地地为客人着想, 利用计算机多媒体技术, 建立顾客档案, 并对客人信息进行分类整理, 完善客人的资料库。建立客史档案要包括三方面内容:客户的常规档案、客户消费个性化档案和客户信息分析档案。档案由员工逐级上报。

在北京某四星级饭店, 有一次房间整理, 服务员发现客人把拖鞋上面剪了个小豁口, 前面也都剪开了, 想必是拖鞋有点小, 在上报了领班后, 及时换上了一双较大的饭店的VIP拖鞋。此后饭店给这位客人做了客户个性化档案, 并且订做了一批大号的拖鞋做库存, 以适应客人的需要。

3.2 保证员工素质和数量

亲情服务的目标是维护一对一的个人服务, 具有高接触性。为了给客人提供更好的服务, 就要充分调动员工的积极性, 激励员工充分发挥其主观能动性, 充分信任他们, 进行必要的授权, 使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。

一次老干部读书班入住北京一家高星级饭店, 饭店管家部要求服务员特别注意照顾这批年纪大的客人由于饭店的位置在郊区, 昼夜温差较大, 晚上常有冷风。一位服务员在整理房间时, 在房间发现好多小药瓶, 是客人自己自己带的药, 显然客人身体不是很好。这个服务员在整理完房间后给客人留了张便签, 内容是“饭店所处环境在郊区, 早晚气温较低, 您出门记得多添衣服, 祝您早日康复!”客人看后非常高兴, 特别打电话到服务中心表扬了他的服务员。这说明及时有效地沟通, 可以让客人体验到家般温暖和亲情的关怀。

3.3 做好细节服务

细节是饭店亲情服务质量和水平的体现。细节最富有表现力, 最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此, 饭店要十分注重利用细节文化来提升自身的竞争。首旅建国非常看重服务带给客人的独特体验。我们希望每一位客人都能感受到我们的服务如春雨“随风潜入夜”般的沁人心脾, 不张扬;“润物细无声”般的恰到好处, 不造作。举个例子, 一位客房服务员在打扫房间时, 发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他就跑到商场买了一副新的, 给客人的鞋子穿好新鞋带的同时, 还把鞋子擦亮, 放回原处。当客人回来时, 看到光亮如新的鞋子和新鞋带, 感动不已。这正是我们“承诺”给客人的无微不至的照顾, 家一般的亲切温暖。

3.4 设立专门的服务项目

许多高星级饭店, 为了更好地为客人服务, 设立了管家部, 为特殊的客人设立私人管家, “私人管家”是饭店提供亲情服务的一种重要的手段和方式, 在满足个人个性化需求上有着举足轻重的作用。他可以为客人提供更贴心的服务, 就像客人请的管家一样。私人管家和金钥匙是实现亲情服务的有效手段, 但不是唯一的手段, 要开拓视野, 开发其他的服务项目。

饭店为客人提供的亲情服务应该是持续性的, 不管是以客人的入住率来记录还是以客人的人数来记录, 饭店要对所有来到饭店的客人有记录, 尤其是对主动到饭店来的客人, 不论是通过何种途径得知的客人相关的爱好、习惯、禁忌、风俗等资料, 都要整理成文字保存起来。然后按每次接待该客人时, 注意查看客史记录, 并为客人安排相关事宜。饭店提供亲情服务要从柔性化的基础设施建设和组织结构建设开始, 建设以服务文化为核心的企业文化, 树立新的人力资源管理理念, 重视知识管理。

3.5 提高服务人员的素质和加强员工培训

在服务意识和职业素养上, 服务人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程, 熟悉和了解相关知识, 具有超前意识, 用最短的时间减少与客人的陌生感, 具有敏锐的洞察力。饭店员工在服务过程应具备的基本素质:广博的知识、随机应变的能力和良好的服务意识。

几年前北京雁栖建国度假饭店接待一个会议团体, 某房间的客人进入房间不久, 就给服务中心打电话, 说自己腰不好, 房间的床太软了, 问能否加个床板在上面。楼层的领班小吕知道这件事情后, 非常及时在服务间找到床板给客人加上。2009年, 这位客人再次下榻该饭店, 小吕在楼层走道看见这位客人, 觉得非常面熟, 略想了下马上主动问:“先生, 这次还需要给您加个床板么?”客人非常惊讶而感动, 时隔这么久, 服务员还能清晰地记得他, 而且还知道他的需求!可以看出训练有素的小吕, 具有非常好的服务意识。这样的饭店怎么能不让人留恋!

3.6 开展网络营销

随着经济发展和科技的进步, 现在的人们越来越多地使用网络平台进行购物、订房、订票等。电子商务平台是企业获得顾客信息的有效渠道, 它能为饭店赢得更多的顾客, 同时也能为客人提供更为快捷的服务方式。网络营销在提高服务的准确性和经营效率上将发挥巨大的作用, 是亲情服务的理想手段和重要趋势。在网络上仍然可以为客人提供便捷、贴心的周到的服务, 让客人感受到亲情, 感受到饭店的用心, 愿意再次来到饭店。

4 亲情服务是饭店的生命力

“沃尔玛之父”萨姆·沃尔顿曾经说过, 沃尔玛不惧怕任何与它同类型的门店, 但是面对像玩具反斗城那样的品类杀手, 以及站在柜台前能够亲切地呼喊出顾客的名字、并把商品非常友善地递送到顾客手上的温情小店, 沃尔玛将无计可施。由此可见, “亲情服务”在商业竞争中是一件非常重要的“杀手锏”。

“亲情服务”是饭店的软件标准, 是与星级标准的硬性要求相辅相成的, 良好达标的硬件设施也只有在亲情服务中才能更好地获得顾客的认同。所以, “亲情服务”作为饭店核心竞争力之一, 也将是饭店不息的生命力。

参考文献

[1]海萌辉.现代饭店管理[M].郑州大学出版, 2003.

[2]万玉兰.企业发展与礼仪文化[J].企业经济, 2006 (07) .

[3]史丹.饭店个性化服务的八大策略[J].企业活力, 2006 (09) .

[4]颜文华.饭店如何提供个性化服务[J].饭店现代化, 2006 (08) .

[5]邱萍.饭店“亲情服务”[J].饭店现代化, 2004 (09) .

谈旅游服务员服务中的情感 篇8

［关键词］旅游消费旅游服务情感

旅游就是人们为了满足某种精神和物质需要，离开常住地到异国他乡作短暂停留，把自己在定居地挣到的钱拿到旅游地去消费，并希望自己在消费的过程中得到心灵的满足。

做为旅游服务员，要通过自己的服务满足客人合理需求，使得客人能高兴的、自愿的多消费，以此来增加企业的效益，甚至是地方的经济。

一、旅游服务是情感服务

旅游服务是情感服务，从服务规范的制定及服务中规范以外的事情的处理，都需要投入情感，可以说旅游行业离开情感谈不到服务。

1.在制定规范时既要根据客人的需要又要体现人文关怀，比如宾馆住宿的布草更换，短期住客要一客一换一消毒，长期住客最长不超过1周一换一消毒，这主要考虑的是客人安全需要和宾馆的服务档次；总台接待中，从客人决定入住算起到办完住宿手续，把钥匙交给客人止，时间不许超过3分钟，为的是减少客人等待时间，使得客人能尽快进房间休息。

2.有很多服务规范不到的事情发生。这些事情的解决，更要求服务员以积极的态度，热情的服务面对游客。例证1:用餐，有一支中国旅游团队坐船赴韩国旅游，由于途中又是看海，又是看日出没有休息好，登陆后坐车游玩时，有几人身体欠佳，出现晕车、呕吐症状，对团队的规定餐没有食欲，想吃碗面，韩方导游不予理睬。试想如果韩方导游非常体谅客人，马上安排特殊用餐，一碗热汤面既让游客得到了人文关怀又不增加多少成本，甚至稍微变通一下根本就不增加成本。在这件事情的服务上，韩国导游没有站在游客的需求角度给予人文关怀，在情感投入上有瑕疵。直接后果，这几个晕车的人游玩的不快乐，不会再次前往韩国，甚至影响他的亲戚和朋友前往。

所以，旅游服务员，服务中遇到规范以外的事情发生，应给予特别的关心、帮助。要体谅客人，凭借自己的服务技能，根据客人要求用心去做事，以热情、真诚的态度服务客人。

二、旅游服务离开情感谈不到服务

例证说明：

例证2:“您好，欢迎光临！”这句迎宾规范术语，当你用甜美的语言、面带微笑、前倾身姿示意说：您好，欢迎光临！那游客就会感受到你对他的尊重，你对他欢迎的诚意。如果不这样做，你只说这句规范语句，缺乏情感，你的服务是机械的，游客就感受不到你的欢迎。

例证3:住客服务——服务员迎接新客人，笔者制定的服务程序是：当客人来到你的面前，服务员要起身、微笑、问候客人，接过住宿登记单，读出房间号，走在客人左前方，引领客人到房间，为客人沏杯茶，站在门口为客人介绍房间的设施、设备使用情况以及澡水的供应情况，最后退出房间把房门带上。这套程序对大多数客人来讲都能满意，尤其中老年人，出门休息不好，体力不支，容易疲劳，得到这样服务，会感觉很贴心。而对一些常出门的青年伴侣就不适用，因为他们一切都可以自己料理，本想进门亲热，服务员照程序服务就显得搅扰，他会嫌你口罗嗦，希望你快些离开房间。这时的服务员应根据客人需求尽量减少在房间停留时间。

例证4:住客洗浴，一对游客洗“鸳鸯”浴，由于掉下的头发堵塞地漏，造成澡水外溢到房间，游客沐浴后发现房间中澡水，心中不快，喊来服务员一痛指责。服务员不悦，回敬客人一句：“地漏堵了水流还开这么大”，客人立刻暴跳如雷，到处投诉。试想如果服务员体谅客人的不快，不计较客人的指责，安抚客人，并且迅速收拾好房间，也就不会使问题升级。既维护了客人又维护了宾馆酒店的声誉。

通过以上几个例证就可以看出，旅游服务工作要讲心灵的沟通，情感的交流，离开情感谈不到服务。

三、旅游服务员应具备的情感

1.要有良好的情感

服务员良好的情感，指能够全心全意为游客服务，具有物质和精神双重文明。服务员具有良好的情感是做好服务工作的基础。否则，对客人的求助，会认为是一种打扰。如例证4中的服务员，如果她具备了良好的情感就不会这样处理问题，服务员应认识到：A.你的情绪情感与游客的情绪情感是互动的;B.客人的语言、行为不都是礼貌的，客人的要求也不都是合理的。

所以，在服务工作中，服务员应关心体贴游客，不计较游客不美的语言，不好的态度，不计较个别游客无理的要求，一切为游客着想，真正从思想上认识到“客人总是对的”。

2.要有深厚的情感

深厚的情感是指与真正的理想、信念、观点、人生观紧密相联系的情感。它是一个情感高尚性的表示。服务员在工作中的热情不是凭偶发性的，对游客的热情也不是一时的冲动，他的热情应是永恒的，很自然的流露出来。像以上4个例证中，如果旅游服务员不具有深厚的情感，服务的热情就不能稳定在高质量的水平上，就会出现例证1、例证4的处理方式。

3.要有稳定而持久的情感

是指服务员要把积极的情感稳定而持久地控制在工作的热情上；控制在为游客服务上；对工作热情的态度要始终如一。

旅游服务的情緒情感含量极高，以至被称为“情绪行业”。在旅游活动中，旅游者随时会接触到各种各样的刺激，而人的需要又具有复杂多变的特点，因此，旅游服务员要细心观察旅游者的情绪变化，主动引导他们的情绪向积极方向发展，并利用情绪对旅游者行为的影响作用，协调旅游者与各方面的人际关系，创造良好的心理气氛，达到旅游服务的最佳境界。

四、结语

随着经济的发展，社会进步和人本精神的回归，消费者越来越重视心灵的充实，这就要求旅游服务员在接待服务过程中，关注游客旅游消费的情感需求，激活心灵，通过各种沟通手段，让游客在消费中获得心灵满足，帮助旅游者构造美好的经历。

总之，旅游业不像其他经济行业（工业、农业、交通业，等等）那样，构成专门的经济行业，不可能严格地从质量上和数量上把旅游经济作为独立的整体加以规定。它的质量保证要靠旅游服务员的恒久热情和高质量的服务。

参考文献:

[1]孙喜林:《旅游心理学》.东北财经大学出版社发行,2005.8

[2]斯烙博丹·翁科维奇著:《旅游经济学》.贝尔格莱德当代行政出版社,2002

[3]赵常华:《旅游概论》.旅游教育出版社,2003.72003.7