信息系统运维记录表

信息系统运维记录表（通用8篇）

信息系统运维记录表 篇1

一.日常巡检规范

按照信息系统巡检要求进行，包括巡检的时间节点、巡检频率、巡检规范三个注意事项（1）时间节点：每日上午8：15开始日常巡检工作；

（2）巡检频率：应用系统巡检频率为每日，中间件巡检频率为每两日一次，涉及数据库巡检的由数据库组完成；

（3）巡检规范：使用省公司运维审计平台账号登录，在审计平台中进行巡检工作；对于巡检中发现系统异常的情况，第一时间做记录，并及时汇报运维专责和信息调度中心，进行必要的应急处理。

二.操作规范

（1）日常运维工作严格按照信息系统操作说明文档执行，做到操作有依据、责任分工明确、故障响应迅速。

（2）做好信息系统巡检表的记录工作，严格按照巡检表的时间和内容逐条进行，做到不遗漏、不拖延。

（3）调度运行日报、周报、信通公司信息系统分析月报、运维典型经验等文档要按时完成并保证质量。

（4）为保障系统运行安全，及时、定期对系统程序包、配置、数据库、运行日志进行备份工作，并妥善保存。

（5）配合研发厂商及实施单位做好系统上下线（资源申请与回收）的准备工作和相关文档的编写、整理工作。

（6）涉及到其他业务系统、网络或接口检修但会影响到本系统运行时，要积极做好配合工作，保障系统的安全、稳定运行。

（7）做好系统运维账号和内网U盘的保管工作，严格执行信通公司信息安全规范的要求。

三.信息系统检修规范及流程

（1）系统如有相应的检修计划，可以向省信息调度中心申报“信息系统检修”；申请检修工作需向信息调度中心提交《信息系统检修申请表》，填写系统检修的内容等信息，并向专责和上级领导汇报、签字审核。（2）检修类型的申请期限：

月度检修：申请下月月度检修申请必须在本月24日之前向信息调度提交申请； 周检修：申请下周检修必须在本周周四之前向信息调度提交申请；

检修窗口（国网批准的部分信息系统）：申请检修窗口必须在每月18日或20日前一个工作日向信息调度提交申请。

（2）省信息调度中心通过信息系统审核申请后，在检修日前2个工作日要求必须开具信息系统工作票和操作票，并提交上级领导审核。在检修工作开始之前必须有检修工作票和操作票。

（3）检修工作开始之前，评估本次检修受影响的系统（包括集成接口），提前通知相关业务系统运维人员，做好系统保障工作。

（4）检修操作中，检修人员严格按照本次检修的操作说明或检修文档执行，做好安全备份和验证工作，确保检修完成质量；如需与集成系统进行联调工作的，做好协调沟通工作。检修完成后及时向信息调度中心汇报，完成检修闭环工作。

（5）在检修按照计划完成后2个工作日，向信息调度中心提交上级领导签字审核后的《系统检修验证单》。

（6）检修流程结束后，由专责将检修工作票和操作票进行归档操作。

四.运维系统（设备）账号及口令设置规范

规定了公司信息系统（设备）的帐号及口令设置的相关策略，包括网络设备、安全设备（系统）、主机（操作系统、数据库、中间件）及桌面终端等。（1）用户场景

根据系统的等保级别、使用该系统的用户所具备的权限（操作权限、数据权限）及用户的性质等，将使用帐号、口令的用户场景做以下分类：

普通用户：应用软件系统的普通用户、桌面终端用户等；

风险用户：所有系统和设备（如：网络设备、安全设备、主机、数据库、中间件、应用系统）具有管理权限或重要运维操作的用户（如：管理员、审计员和操作员），以及需要加强帐号口令设置的重要岗位。（2）帐号设置

帐号设置要求仅针对运维帐号,要求如下: 帐号长度不得小于8位，必须包含数字和字母;

禁止使用默认帐号或常见管理员帐号,如windows的administrator、guest，应用系统的admin、superadmin、system。（3）口令设置

口令根据用户使用场景的不同分为基本型口令和增强型口令。

（a）基本型口令

基本型口令适用于普通用户场景。该类口令的设置规则为：

1、口令长度不得小于8位，且为数字、字母和特殊字符组合。

2、口令中不得包含用户名。例如：用户名为zhangsan，密码不得为zhangsan123，zhangsan@1234、bjdlzhangsand等。

3、口令中不得包含系统默认口令及其变种，例如：admin、admin123、admin@123、password1234、r00t、toor、root11111111、root#123、weblogic1@

3、weblogic_123等。

4、建议口令应每三个月至少修改一次，修改后的口令与上次的口令不得完全相同；新建系统研发应具备提醒或强制用户修改口令的功能，并监测用户的口令强度。（b）增强型口令

增强型口令适用于风险用户场景。该类口令的设置规则为：

1、口令长度不得小于8位，且为数字、字母和特殊字符组合。

2、口令中不得包含用户名。例如：用户名为zhangsan，密码不得为zhangsan123，zhangsan@1234、bjdlzhangsan等。

3、口令中不得包含系统默认口令及其变种，例如：admin、admin123、admin@123、password1234、r00t、toor、root11111111、root#123、weblogic1@

3、weblogic_123等。

4、口令中不得包含常见的有规律的数字或字母组合和键盘上有规律的字符组合。例如：111111、12345678、123321、AAAAAAAA、abcdef、abccba、qwertyy、1qaz、1qaz2wsx等。

5、口令中不得包含常见英文单词（包括地名、人名）及专业术语。例如：password、guest、girl、guest123、password_123、oracle、php等。

6、口令不得为字符串的重复组合。例如：qaz.qaz.、1@31@3等。

7、口令不得为本人的姓名、出生日期、E-mail地址、办公电话、手机号码和身份证号码等与本人有关的公开信息。例如：wangwei、lijuan、19881220、881220、87632902@qq.com、***、***832等。

8、口令不得包含行业、组织或者地域特定名词的缩写。例如：sg186、sg186186、bjdl123456、bjdl_abc、jsdlxtgs、jsxtgs、xtgs186、dky@1234等。

9、口令不得包含业务系统的英文名称、英文名简称、中文名全称拼音、中文名首字母组合和系统IP地址及其变种。例如：I6000、pms2.0、caiwuguankong、ycpxxt_123、10.122.22.71、10.122.22.71_yxjc等。

10、口令不得包含英文短句或汉语短句的拼音。例如：I-love-u、i-love-u、woaini、woaiwojia等。

11、口令应每三个月至少修改一次，修改后的口令与最近二次口令不得完全相同。

12、帐号申请使用后应立即更改初始口令。

五.信息系统账号权限规范

(一)、涉及到所有系统的工作

1、（1）所有业务系统提交至少1份2016年的线下权限申请单的扫描件（签字盖章），权限申请表可以参考《附件

五、安徽公司信息系统权限申请表》。

（2）所有系统说明清楚线下权限申请单（签字盖章）原件存放处。

（3）平台类系统无业务用户，无需提交用户权限申请单；但需核对平台账号是否全部在运维账号表中（附件

六、运维帐号登记表）都有登记。

2、请每个运维人员检查《附件

七、信通公司非正式帐号汇总》中自己使用的账号实名信息是否完整准确。修改完善后以运维组为单位提交。

3、所有业务系统梳理三个月未登录系统的账号，将清单打印出来和业务部门确认是否可以禁用，如果不禁用，需要给予说明。提交业务授权部门签字（能盖章最好盖章）确认的扫描件给我，并通知目录权限组禁用账号在该系统中的权限；如果没有和目录权限集成，请自行执行禁用账号的操作。

4、所有业务系统梳理系统中含有“测试、test、临时、temp、临时、linshi……”等文字的不合规账号，（1）如果是和统一权限集成的系统，请回收权限并反馈给统一权限组；（2）如果没有和统一权限集成，请自行禁用账号，回收权限。

5、所有业务系统检查运维账号登记表是否完整准确（尤其是14个未反馈系统需补齐）（附件

六、运维帐号登记表）(二)、没有和目录或统一权限集成的业务系统需开展实名制治理：

（1）整改存量账号：业务系统首先和目录系统账号进行比对（附件

三、目录系统账号），目录系统里有的以目录系统登记的实名信息为准，目录系统里没有的由业务系统收集（我设计了一个统一的表格，见《附件

四、业务系统账号实名信息收集表》）。收集汇总后由信息系统授权许可部门进行审核确认后，后台导入业务系统各自的数据库中。

（2）增量账号的实名制注册：各系统按照《附件

八、安徽公司信息系统账号申请表2016》的附件2和附件3至少各准备1份个人账号和公用账号申请表的签字扫描件。

（3）此类系统今后的新增账号建议按照门户账号的规范创建，即：姓的全拼+名的首字母+身份证后四位，如果有门户账号，和门户账号保持一致

（4）如果是平台类系统，无普通用户的话，无需开展实名制治理；但需核对平台系统中的账号是否全部在运维账号表中都有登记。

六.信息系统缺陷管理细则

信息系统运维记录表 篇2

1 规范管理制度先行

(1) 在系统不能正常提供服务时, 应采取应急处置办理用户业务, 等系统正常后, 在系统中修复系统故障时出现的错误数据等, 补录业务数据, 以下是其具体流程:首先接收故障报告, 启动应急预案并判定故障原因, 在确定修复时间后手工办理业务, 等系统恢复后补录业务数据, 关闭应急预案且编写处置报告。

(2) 数据修改规定。数据修改主要包括两项内容, 一是修改系统基础数据, 基础数据指的是系统运行的基本数据参数, 系统是否运行正常, 直接取决于基础数据的准确性;二是修改业务数据, 业务数据指的是在系统运行过程中, 在进行数据统计、数据挖掘、数据分析时, 业务操作记录前提是保障业务数据准确。对各部门的数据维护权限和责任本规定要求必须进行明确划分, 由责任部门负责修改数据, 业务人员对不能提供修改功能的数据从而在数据库层面上进行修改, 需向信息部门申请信息服务同时做好备查记录。如果某数据出现可开发维护功能, 需要多次修改时将修改权限分配给业务部门, 从而确保数据的准确性和时效性。

2 建立运维辅助系统, 完善运维体系建设

2.1 呼叫中心

向用户提供咨询方式, 收集问题最快捷、最直接的一个渠道即呼叫中心。当系统出现故障时, 用户通过呼叫中心可以及时解决, 以下是呼叫中心的具体操作流程:首先接收问题咨询, 然后分析处理问题, 最后进行答复反馈。其中, 能够直接答复简单的并将咨询问题记入“问题反馈平台”备查和分析。如果问题相对复杂, 则需在“问题反馈平台”上填写问题记录, 给技术人员处理提交反馈。

2.2 问题反馈平台

可以通过问题反馈平台, 提供更实用的问题给用户提交和反馈方式, 降低电话咨询的压力。问题反馈平台的主要作用: (1) 可以将问题进行分类, 便于统计、分析问题, 从而有利于进一步优化系统和服务; (2) 搜集系统BUG, 为用户解决遇到的问题; (3) 搜集改进意见, 以提供可靠的数据支持, 以便健全系统功能, 确保系统功能的有效性、准确性。

2.3 系统监控平台

信息部门内部加强系统监控管理的一个重要载体即系统监控平台。在制定监控方式, 以及系统监控流程时, 需结合系统的不同特点, 同时借助短信平台功能, 编辑短信, 以将问题信息以最快的速度发送到系统管理员手中, 确保其及时收到, 并及时处理和解决问题, 使得系统运维的效率及速度提升。

3 建立运维平台, 实现运维管理系统化、规范化

3.1 信息服务申请

由业务人员由主管部门领导审批, 提出信息服务申请再提交信息管理部门, 信息管理部门根据审批通过后交由技术部门实施, 业务需要提请相关业务部门会签。

3.2 管理需求分析

把握用户需求的一个重要手段即是需求分析。由于系统的使用范围越来越广泛, 用户的需求也越来越多, 这就需要进一步调整和优化业务流程和业务模式, 为避免需求盲目变更, 组织相关部门必须认真评审用户提出的新需求, 此外, 为避免一些不成熟的需求出现频繁变更的现象, 或发生需求膨胀的现象, 需整合把相关部门的意见。

3.3 制定并下达任务

信息部门把需求内容下达给技术部门, 转化为工作任务, 其中技术部门负责数据修改、简单程序修改、权限调整等任务, 由技术部门编写计划调研系统开发的需求, 组织相关部门负责。

3.4 开发部署管理

技术部门需对通过审批的需求, 进行再次的需求并编写需求规格说明和详细设计, 分析工作量确认和需求调研, 并组织开发人员制定开发计划, 同时根据工作需要按计划实施开发, 及时调整开发计划, 确保计划的有效性。开发完成后, 开发人员需提交发版说明以及操作指南、相关测试文档等技术文档, 并提出发版申请, 负责测试的是信息部门, 待通过测试、审核后, 发布发版通知系统升级。

4 系统的运维模式探索

4.1 建立规范化运维体系

(1) 根据工作任务, 制定相应的工作岗位, 并明确各岗位的岗位职责, 以使本岗位人员明确认识本岗位的工作任务。 (2) 根据工作内容, 明确各流程节点的工作任务以及岗位人员等, 将工作流程梳理好, 同时结合工作实际, 将各项工作流程化的工作平台。另外, 建立运维工作规范化管理根据信息技术基础设施库的体系架构, 建立运维管理平台, 其组成包括:ITIL流程管理、配置管理数据库、系统服务台、资源管理、运维管理以及日常工作等部分, 其融合了网络管理、系统管理、变更管理、系统开发管理等管理活动和问题管理、资产管理等很多流程的理论和实践经验。通过应用管理矿建、建立管理工具、梳理内容等, 使运维体系规范化, 这样运维工作便可有制可依、有据可查、有章可循, 经实践证明, 效果显著。

4.2 提供专业化运维服务

根据集团公司的专业版块, 以及运维人员不同的业务背景和实施经验, 建立了相对固定的运维小组, 以提高运维服务的专业化, 同时, 采取企业负责制, 由该小组专门对企业业务管理特点进行梳理, 并建立企业管理业务详细情况和关键用户联系清单, 以对企业业务和人员进行全面的了解, 从而提高运维服务的质量。此外, 根据功能模块负责建立功能模块负责制的原则, 即负责各相应的功能模块由一个运维人员专门, 如果发生数据、功能、操作等方面的问题时, 由该运维人员运维工作采取的企业负责及时进行跟踪与处理, 采取模块负责双向网格化的方式, 打破了传统的管理模式, 不仅将内部运维管理责任进行详细划分和实施, 也提高了运维服务的专业化, 使用户都享受到了VIP待遇。

4.3 形成主动化运维机制

数据决定着信息系统应用的成败, 针对系统运维最开始存在的问题, 在系统中相应地添加了数据逻辑校验和系统操作提示等功能, HSE信息系统的运维根据企业和模块这两个维度, 建立了主动化运维的机制, 运维人员需对系统数据的质量进行主动检查, 并根据所得的系统数据并对企业在系统应用方面, 存在的问题进行判断反馈系统应用情况。根据发现的问题, 进行企业现场培训系统功能缺陷排查, 并提供相应的主动化服务等。通过该机制, 可以找出系统存在的问题, 从而进一步完善和提升系统功能, 同时, 也可以为用户提供更专业化的服务。

5 结语

为信息部门做好运维管理工作提供了技术平台, 信息部门运维体系的建立, 需全程参与并主导运维工作的实施, 并把握好文档审核、进度控制、需求评审、数据库审批等过程环节, 重点对运维数据为系统运维服务优化、功能优化提供数据参考, 统计分析进行关注提高了系统运维效率, 服务质量提升了。

摘要：系统应用支持需求量大、用户变更频繁、涉及用户多、分布范围广等问题, 都是信息系统运维目前面临的难题, 因此, 运维管理人员的首要任务即有效利用资源, 以使运维服务更加专业、主动、规范, 以满足各业务管理系统用户的要求。

关键词：信息系统,运维体系,运维机制

参考文献

[1]孙元军.信息系统的安装与配置[J].计算机与信息技术, 2011 (9) .

论企业信息系统运维体系的构建 篇3

【关键词】运维体系；系统构建；信息系统

0.引言

人类社会的进步，科学技术的发展，使的各行各业都取得了前所未有的成就。新世纪是信息技术快速发展的时代，数字化、信息化、网络化是新世纪的代名词，科学技术的进步，加大了人们对信息化的高要求，同时也推动了信息化系统管理的新步伐。与国外相比，国内企业信息化系统运维体系逐渐由不成熟走向成熟，但必须承认的是信息系统运维体系是企业发展的必然趋势。在未来发展的过程中，信息系统运维体系将会得到的标准化和规范化管理，同时也会对运维体系的构建提出更高的要求，与更大的挑战。因此，研究信息系统运维体系的构建，是电力企业当前必须重视的问题，从而使电力行业快速的的适应社会发展的需要，促进电网企业信息系统的良好发展，缩短与社会发展同步的差距，增大行业的竞争力。

1.电力企业信息系统运维体系的概述

1.1企业信息系统运维体系的关键

运维管理人员组织是企业信息系统运维体系的关键，不同技术的人员负责不同的工作，相互协调配合，发挥各自的作用，从而共同实现系统的功能。除此之外，运维人员必须遵守基本准则。例如运维人员要求明确自己的职责以及相应的工作流程；需要对运维人员进行定期评价检查；加大对运维人员的培训工作，从而提高工作效率；要调动运维人员的积极性，检测诊断信息系统，并且及时解决问题。

1.2企业信息系统运维体系的根本

规范管理是企业信息系统运维体系的根本，只有按照流程与制度，才能顺利的完成信息系统的运维。结合企业自身实际情况，制定相应的运维体系，并将运维体系制度化规范化，从而确保制度的运行。

1.3企业信息系统运维体系的重要环节

系统用户反馈是企业信息系统运维体系的重要环节，用户的反馈使运维管理目的变得更加明确，能够使用户发挥主动性，对整个系统起着重要作用。

2.当前电网信息系统运维管理的现状

随着企业信息量的加大，对信息系统运维管理提出了更高的挑战。我国电力企业经过近几年的发展，信息系统取得了一定的成绩，但还存在一些问题。

2.1基层技术力量薄弱

当前电网系统出于安全稳定的考虑，常常忽略基层维护人员，而是交给其他技术人员完成，其后果严重影响了工作效率，使基层人员技术得不到提高，导致基层力量薄弱，不利于电网企业信息系统的整体管理。

2.2体系不健全

当前运维管理没有健全的模式，导致人员分工不明，任务不均，造成技术人员任务过重，而其他部门没有及时参与，从而降低了工作效率；信息化建设相对泄后，各功能较分散，存在多次建设现象，从而不利于一体化的运维管理；缺少数据质量监控手段，不能对数据进行提前预警，从而造成人力物力的大量浪费。用户反馈机制落后，没有及时解决用户问题反馈，缺少主动性，降低了运维管理的工作效率。

3.针对信息系统运维体系问题的改进措施

3.1完善信息系统运维体系

良好的体系，能够提高工作效率，能够使各部门运维管理人员了解自己的责任与存在的问题，及时分享工作经验。要建立运维数据库与监控中心，为运维管理工作提供一个有利平台，从而有利于整体性的提升人员技术水平，为开展下一步运维工作奠定了基础。

3.2规范信息系统运维体系的管理

要加强制度建设，对信息系统运维体系进行规范的管理，不断完善数据质量安全保障制度，确保运维管理各项工作平稳的开展。对于运维工作人员要合理的安排岗位，对运维人员操作熟练度进行检测，根据其结果合理安排岗位。除此之外，要设置问题汇总岗位，及时处理基层人员与用户问题反馈，总结汇报给上级单位，从而有利于运维管理工作的高效进行。

3.3增加对运维管理人员的培训

加大对运维管理人员培训力度，要对具体模式的特点，进行针对性培训，特别是对基层人员培训力度加强。定期开展讨论会，相互交流总结经验，并调动运维管理人员的积极性，要对技术创新的人员进行鼓励。

4.结束语

信息系统运维体系的应用，实现了对电网企业信息的管理，有效提高了企业的工作效率，并将引起电力行业的巨大变革。此外，信息系统的安全与稳定是企业高效运行的关键，并且为电力企业提供了一个发展平台，使得电网企业信息化系统管理更加标准化和规范化。面对逐渐增多的信息数据量，对系统运维管理提出了更高的挑战。信息系统运维体系的发展前景还很广阔，将来还会带来更大的突破，从而为电力企业带来更多经济效益。我相信随着信息系统运维体系的进一步的发展，我国的电力行业将进入一个新的阶段，会给我们的生活带来翻天覆地的变化。 [科]

【参考文献】

[1]徐晖.在数据集中模式下电网企业信息系统运维管理初探[J].电力信息化，2009，03.

[2]赵希超.企业信息系统集成模式研究[J].电力信息化，2009，10.

[3]黄俊强，麻厚涛.网络运维与系统建设的并行关系[J].信息技术，2011，02.

[4]吴顺成.企业信息系统运维模式的探索[J].福建电脑，2011，11.

信息网络运维项目质量目标 篇4

部门质量目标

一：总目标

1、信息网络运维项目验收合格率过100%；

2、信息网络维护设备消缺完成率≥98%；

3、运行设备检修一次成功率98%；

4、完成设备检修任务，设备等级达到全优标准；

5、顾客满意率达100%；

6、故障响应及时率100% 查2014年3月管理目标考核完成情况统计表实际完成：

1、100% 2、99% 3、98%

4、达成5、100% 6、100%

1、质量方针：

质量第一、用户至上。维修中贯彻执行IS09001:2000质量体系，向客户提供符合国家质量标准的维修服务。

2、质量目标：

争取一次性查出故障原因并维修合格，让客户尽早重新投入使用。

3、建立计算机维修质量管理体系：

我部门将委派优秀运维人员组成计算机维护。运维人员在计算机维护部门的领导下充分发挥自身及整体优势的基础上，严格按照GB/T19001--ISO9001:2000模式标准建立的质量保证体系来运作，形成以全面质量管理为中心环节，以专业管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，以此出色地实现维修质量目标，以及对客户的承诺。

4、内部沟通：

计算机维护部门在各层次和职能之间，就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通，增强理解、协调管理，在计算机维护部门内各层次的管理、执行、验证人员之间，对质量要求、质量目标的完成情况及实施的有效性，形成纵向、横向的信息沟通系统。

5、管理评审：

计算机维护部门根据内部和外部的信息反馈，对质量管理体系如何满足市场、客户的要求或组织机构发生重大变化，每一季度由计算机维护部门办公室负责收集信息，主持进行管理评审，评审主要包括：客户满意度和客户沟通调查结果，维修过程的测量和监控结果，计算机的测量和监控结果，纠正和预防措施实施状况以及所有影响计算机维修质量管理体系运行的各种变更。

6、资源管理：

人力资源的组织和决定由计算机维修管理部门进行。聘用的人员需拥有必要的学历，培训，技能和经验来满足其所承担工作的责任要求，计算机维修管理部门将决定聘用进一步员工或劳动力。所有必需的维修设备和工作环境以及足够的宿舍，营地或其它相关设施将提供给员工和劳务。资源管理将包括以下事项：

○1建立人力预测(组织，值班计划，年假等)；

○2人员培训；

○3聘用前建立工作环境；

○4继续改进员工对于其责任的认识；

至2014年6月底，西宁九正电子有限公司在国网公司的运维中又满一年的时间了，在这为期一年的运维工作中，信息网络运维部业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识又了显著地提高。各项指标验收合格率均已达到100%，在运维过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了信息技术部的肯定，在到货，验收，集成方案和安全调试过程中提供全程保障：

运维期间内，主机，服务器，打印机，复印机网络和桌面均没有发生重大的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，慎审周密的完成了整改工作，运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量。已达到设备消缺完成率≥98%；

在工作的过程中注意新技术和新学习方法和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并记录，丰富个人的知识储备，以便更好的完整运维工作。实现运行设备检修一次成功率98%；

在运维期间内，完成设备检修任务，使设备登记达到全优标准，组织有关部门制定设备检修技术方案，审定设备检修规程，审定设备检修工时定额，材料消耗定额，对设备检修质量，进度以及施工现场，进行监督，检查，考核。安排运维计划，落实施工准备，组织科学，文明检修，全面完成各项检修任务。

IT项目质量管理

信息网络运维的全面质量管理的出发点和落脚点是客户满意度。信息系统的建设，为信息系统的有效运行提供基础，高质量的信息系统能发挥应有的经济效益和社会效益，为政府、企事业单位的日常管理、决策、发展规划提供帮助。因此，信息网络运维的质量控制是十分重要的，只有编制详细的、有针对性的质量计划、实施严格的质量控制，才能真正实现信息系统的质量建设目标，让客户满意，保护信息化建设的投资。

计算机信息网络运维的质量目标不仅仅是系统运行正常，而是在系统运行正常的前提下满足客户的需要。

本文将全面质量管理引入计算机信息系统集成项目的质量管理，结合计算机信息系统集成项目的特点和我的实际工作体会，就如何进行计算机信息系统集成项目的质量管理展开论述。

一、计算机信息网络运维质量的影响因数 1.1、人、组织的质量意识和质量能力

包括建设单位、系统集成商、施工分包单位、软件开发分包单位、监理单位、软硬件及其其他配件供货商、系统分析员、软件开发人员、施工作业人员和管理人员的质量意识、能力、资格。1.2、项目决策

没有经过充分的可行性论证和盲目追求高标准、多功能，缺乏质量经济性考虑的决策，将对项目质量产生影响，特别是客户满意度将大打折扣。1.3、现场勘察和系统需求分析因数

现场勘察和客户需求的调查分析的结果，将直接影响项目的系统架构规划设计和数据库定义是否合理、完善、适宜。

1.4、系统总体规划和设计、编码因数

系统规划设计将直接影响项目硬件和应用软件、数据库的可靠性、正确性、充分性、合理性和系统运行效率。

编码设计将影响程序的可维护性（可读性、可理解性、可修改性）、代码逻辑与效率、函数（模块）接口正确性、可测试性。1.5、设备材料和系统开发、运行平台

设备材料的质量、规格、性能是否符合设计规定的标准直接关系到项目硬件系统的质量。中间件、系统开发、运行平台、数据库是否符合设计要求和软件产品质量标准将直接关系到项目开发应用软件系统的可靠性、稳定性、兼容性、可测试性。1.6、项目计划

项目计划落实了项目实施的管理组织、职责分工、工作程序、项目实施顺序、流向、质量控制点以及技术工艺、方法、工具等，是影响项目质量的重要因素。1.7、项目实施环境

自然环境、作业环境、管理环境和系统接入服务环境都会对系统质量形成相当影响。

二、计算机信息系统集成项目的质量管理过程 2.1、质量计划

系统的目标决定了系统的组织，而组织是目标得以实现的决定性因数，所以质量计划首先是确定项目质量目标，并根据工作分解结构（WBS）将目标分解到每个工作包，并按职责分工将工作包的质量目标落实到每个小组成员。每个工作包的输入和输出都必须予以明确。工作包根据项目情况不同，一级WBS包括需求分析、系统规划设计、程序编码、测试、设备材料及软件采购、项目施工、竣工验收、售后服务等。

如果某项工作属于分包，必须建立对分包方的管理制度；同时，分包方必须要有相应的质量计划，经过总包单位审核后实施。

其次，建立与项目目标相一致的项目管理组织，明确各工作包的质量责任人。质量计划应符合GB/T12504-90《计算机软件质量标准保证计划规范》。2.2、质量保证

建立质量保证组织。质量组织和项目管理组织不同，项目管理组织主要是执行质量计划（质量管理方面），质量保证组织是组织实施质量活动、检查质量计划的执行情况。

制定质量活动计划。根据项目进度计划制定质量活动计划，如：系统需求报告完成后进行需求审查、设计完成后进行设计审查、现场施工的质量检查、各个阶段质量记录的检查等。选择和确定SQA活动，即选择SQA组所要进行的质量保证活动，如各个阶段工作过程的检查和结果的审查。2.3、质量控制

对于在质量计划实施、质量活动中发现的缺陷和问题，必须采用一定的工具和方法进行分析，找出原因，进行改进。

计算机信息系统集成项目的质量管理包括全过程的质量管理、全方位的质量管理、全员参与的质量管理。从不同侧面对计算机信息系统集成项目进行质量管理。

三、计算机信息网络运维质量控制点

计算机信息网络运维的全过程质量管理涉及项目的整个生命周期，包括前期论证的质量管理、需求分析的质量管理、规划设计的质量管理、系统实施的质量管理、集成运行测试的质量管理、收尾及验收的质量管理、保修期的质量管理、保修期后的质量管理。3.1、前期立项论证阶段的质量管理

由于决策者专业知识的匮乏，决定了其对计算机信息信息网络运维最终目标定位的不准确性，所以进行项目可行性研究是必要的。

生产厂家和产品经销商在向客户推荐产品或解决方案时，不从客户的实际需要出发，为了销售业绩和经济利益盲目推荐高端产品、不常用产品或最新推出的新技术产品，这样做不仅增加了设备、软件运行平台、开发环境的造价，同时为系统设计、安装调试、软件开发、系统维护增加了难度，大大增加了系统的建设成本、开发成本、运行成本、维护成本和质量成本，而最终的结果是客户满意度不高，承担这种结果的却是客户和系统集成商。这种情况在政府和国有大型企业的信息系统建设中屡见不鲜，即使是成功的项目，也造成了极大的浪费。可行性研究应该提出多个具有明确目标、技术可行的方案，对各个方案进行经济技术分析论证。决策者根据可行性研究论证的结果选择实施方案。选定了项目目标，即确立了项目开展后续工作的基础，为质量管理计划提供了依据，提供了项目质量客户满意度的一个重要指标。方案可行性分析必须收集足够的自然环境、社会环境、经济技术等各个方面的资料，并进行经济技术分析，得出方案的经济技术指标及其风险。可行性研究可以委托专业的咨询机构来完成，也可以投资者自己来做，不管谁来做，在进行方案评审时，必须要有熟悉客户业务流程、规则的专家和系统分析人员参加，以保证方案在技术上的可行性。3.2、需求分析的质量管理

需求分析是计算机信息网络运维中最困难、对项目成败影响很大的过程。有几种原因使需求分析变得困难：（1）客户说不清楚需求；（2）需求自身经常变动；（3）分析人员或客户理解有误。

为了解决上述问题，确保计算机信息网络运维的质量，有必要采取各种方式、方法、渠道明确客户完善的、真正需要实现且能够实现的、符合可行性方案确定目标范围内的需求。

1、必须按照项目计划的要求，建立统一的沟通组织和沟通机制。

2、获取客户需求的方法应该多样化，如调查表、直接与客户交谈、实际参与客户的业务工作、聘请专家、构建摸型等。

3、尽可能地分析清楚哪些是稳定的需求，哪些是易变的需求。

4、需求分析必须最终形成系统需求文档。

5、需求分析完成后，系统需求必须进行评审和确认。系统需求评审应有客户管理、使用者、系统规划设计人员和业务专家等参加，并形成用户需求说明书。在客户确认用户需求说明书以前，不能进行系统规划设计。用户需求说明书应符合以下条件：

1、清楚“做什么”和“不做什么”。

2、需求说明不可有二义性，更不能前后相矛盾。如果有二义性或前后相矛盾，则要重新分析此需求。

3、每项需求均是可实现的和符合可行性方案确定的目标。

4、说明哪些是稳定的需求，哪些是易变的需求。以便于系统设计时，有针对性地采取预防措施。

5、最好为每个需求注释“为什么”，这样可让设计人员了解需求的本质，以便选用最合适的技术来实现此需求。

6、用户需求说明书应符合GB9385-88《计算机软件需求说明编写指南》。3.3、系统规划设计的质量管理

系统设计是把需求转化为系统的最重要的环节。系统设计的优劣在根本上决定了系统的质量。它要求系统设计员在充分理解用户需求说明书的基础上，以用户需求说明书为依据，提出经济合理、结构良好的高质量的系统目标模型。

系统规划设计阶段（初步设计）的任务是根据系统需求分析阶段形成的系统需求的要求，结合企业技术、设备、组织、人员等具体条件，将“做什么”转换成“怎样做”的物理模型。初步设计通常从功能分解入手，将系统划分成功能简单的若干个子系统，这样不仅可以简化设计，而且还有利于任务分工和今后的修改和扩充。将项目实体按照WBS方法进行初步分解，进行网络系统拓扑定义、网络接口定义、网络技术要求说明，完成信息处理流程设计（绘制出系统的处理流程图）、功能模块的定义、模块功能说明书、数据结构定义、数据关联定义。详细设计是在确定功能结构图WBS的同时，进一步确定每一模块（WBS工作包）的具体实现方法、设计系统的物理模型等，对初步设计的每个WBS工作包进行分解，形成更加详细、内容更加具体、功能明确、要求明确的工作包。详细设计进行计算机硬件和网络设备选型、软件程序结构定义、程序接口定义、编写模块程序设计说明书、数据字典定义。l 系统规划设计必须以确认的用户需求说明书为输入。

l 系统规划设计必须形成系统规划设计说明书，由需求分析人员、规划设计人员、详细设计人员、系统实施人员进行评审。

l 系统详细设计的评审必须有规划设计人员、详细设计人员、系统实施人员参加。3.4、系统实施的质量管理

系统实施阶段包括综合布线系统施工及测试、网络设备安装、网络配置设计、程序编码设计、最小工作包程序（函数）的测试等工作内容。

系统实施前，要对作为本工作包输入的系统设计文件进行验证，只有系统设计文件完全符合质量控制要求时，才能开始本工作的实施。

综合布线系统施工、网络设备安装必须符合国家、地方、行业的标准和规范以及设计文件的要求，作好设备材料进场报验、技术变更、隐蔽工程验收、安装测试报告，按照检验批、分项工程、分部工程工程进行验收。

程序编码设计要从代码的可维护性（可读性、可理解性、可修改性）、代码逻辑与效率、函数（模块）接口、可测试性四个方面进行质量控制。

1． 排版。使用缩进方式，使程序结构清晰，便于阅读和理解。

2． 注释。注释的原则是有助于对程序的阅读理解，要准确、易懂、尽可能简洁。3． 变量、常量、函数命名规则统一，要考虑简单、直观、不易混淆。

4． 可维护性。每个模块不宜太长，排列顺序应便于阅读；每个函数完成单一的功能，便于理解、测试、维护；在函数的项目维护文档中，应该指出软件适用的硬件平台及版本。5． 程序正确性、效率。

6． 接口是否符合系统设计的要求，返回参数的格式、长度是否正确。

7． 代码可测性。在编写代码之前，应预先设计好程序调试与测试的方法和手段，并设计好各种调测开关及相应测试代码。

程序的调试与测试是软件生存周期中很重要的一个阶段，如何对软件进行较全面、高率的测试并尽可能地找出软件中的错误就成为很关键的问题。因此在编写源代码之前，除了要有一套比较完善的测试计划外，还应设计出一系列代码测试手段，为单元测试、集成测试及系统联调提供方便。

3.5、测试工作的质量管理

项目计划应编制网络系统测试、集成测试的计划、方法、策略、测试数据建立的计划。各个阶段的测试文件应符合GB/T12505-90《计算机软件配置管理计划规范》和GB9386-88《计算机软件测试文件编制规范》。系统测试就是对项目实施各个阶段工作的验证，网络系统测试和单元测试是对详细设计的验证，集成测试、上线系统测试是对规划设计的验证、验收测试是对需求分析的验证。可以说，测试的过程就是纠偏的过程。

同时测试本身不是没有错误的，所以应该对测试过程、方法、数据和结果进行严格的评审。3.6、收尾及验收的质量管理

项目完工后，要按照项目WBS工作分解结构进行逐项核对、检查完成情况、手续是否齐全并符合要求。整理竣工资料、文档。

上报项目竣工验收申请，准备验收资料、验收测试数据、验收报告。3.7、验收后的质量管理

验收后的质量管理包括保修期内和保修期后的质量管理，对两者的要求是不一样的，但目的都是提高客户满意度。3.8、保持人员的稳定性

在项目的整个生存周期，保持主要参与人员的稳定性，对软件开发阶段、售后服务的质量将起到非常重要的作用。3.9、系统文档的管理

必须建立完善的系统技术文件和工程文件的管理制度。

明确最后实际生效的文件对系统实施、软件开发的结果将对竣工验收、售后服务起到关键作用。

3.10、变更管理

任何变更必须建立在可行的基础上。

不管是客户提出的，还是系统集成商提出的变更，都必须经过变更控制委员会同意生效后，才能实施。

运维管理系统建设 篇5

ZDNet CIO频道 更新时间：2008-01-25 作者： 来源：CSDN 本文关键词： 中国电信 ITIL 运维管理

运维管理是电信运营商主要的生产和管理活动之一。运维管理系统建设和运营的好坏直接影响到电信运营的整体成本、管理水平和服务水平。因此，近两年来，各大电信运营商纷纷对现有的运维系统进行改造。

中国在电信领域的增长速度超过了其GDP增长的速度。正是电信快速的增长，推动了运维系统的发展。如何更有效地利用现有的资源，提高运营维护的工作效率，提高整体服务质量是目前各大运营商面临的普遍问题。毫无疑问，中国电信在运营维护方面，也面临相同的问题。建设新一代中国电信运维管理系统，成为解决目前运维管理问题的唯一方案。

根据我们长期在电信领域的实践，下面的几点经验，值得我们在中国电信运维系统的建设中更加关注。

一、采用ITIL作为运维系统的方法论

IT基础架构库（ITIL-ITInfrastructureLibrary），被誉为IT服务管理的圣经，其中包含了总结国际大公司在IT服务管理中的经验并得到证明的IT服务计划和运营的最佳实践框架。

ITIL已经为《财富》500强的一些企业所采用，并取得了预期的效果。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等世界权威研究机构的调查研究表明，企业通过在IT部门实施最佳服务管理实践，将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少了79%，每年每个终端用户平均节约800美元的成本，同时每项新服务推出的时间也缩短一半。

要成为国际一流的企业，就要吸取国际一流企业的成功管理经验，借鉴其管理手段。因此，中国电信在运维管理系统的建设，也应确立ITIL在系统建设过程中的方法论地位，吸取ITIL中的成功经验。

作为众多国际大型企业成功实践的积累，ITIL使我们找到了解决运维流程规范的方式和方法。可是，如何更好地运用ITIL这一经典的方法论呢？我们认为应该注意两点：

1)ITIL是从实践中得来的精髓，不是僵化的教条，应该结合实际情况去运用ITIL，建立更加适合中国电信的流程规范，而不是照抄照搬。

2)由于ITIL理论博大精深，不可能在短期内在企业中全面实施。应该根据实际情况，选取实施重点，逐步实施，逐步完善。

在中国电信运维系统建设中，应该深入理解ITIL的核心理念，结合电信运维的现状，解决核心和关键问题，逐步实现对运维的科学管理。

二、ITIL理论与实际情况相结合，注重工作流程细节的设计和优化，是系统建设的关键

理顺工作流程、提高服务效率是新运维系统建设的主要内容之一。

在工作流程的制定过程中，容易陷入以下两个极端。

1．盲目照搬流程。作为方法论的ITIL，本身含有大量的成功实践框架。但是，正如前面所说的，ITIL是从实践中得来的精髓，不是僵化的教条，盲目照搬，只能使得工作流程不切合实际，并流于形式，对系统的贯彻和执行产生不好的影响。

2．完全遵照现有流程，实现其电子化。虽然这样更符合目前的工作习惯，可能容易为运维人员所接受，但是，仍然解决不了目前运维所存在的一些问题。例如，我们在项目实施中曾遇到“工单在部门之间的重派”的问题。在当前手工作业的工作模式中，各单位将不属于本单位处理范围的工单，或部门需要其他部门配合的工单，均提交给故障处理的负责人，由该负责人向其他单位进行转派和重派。这种处理方式，主要便于手工作业条件下负责人及时了解项目处理状况。在建立运维系统后，负责人可以通过运维系统随时了解到故障的处理状况，每次重派和转派之前，对负责人的回复变成了一种无效的工作，大大降低了事件的处理效率。如果仅仅将目前的手工作业电子化，那么故障处理的效率仍然没有得到有效的提高。

因此，将ITIL理论与实际情况相结合，注重工作流程细节的设计和优化，是系统建设的关键。

三、树立主动服务观念

在现行的运维工作中，我们经常遇到这样的情况：一方面是运维部门疲于应付各种突发事件，加班加点处理各种重复事件，工作繁重，身心疲惫；一方面是客户代表不断抱怨和投诉“技术人员服务水平太低”。二者不可调和的矛盾，是新运维系统要解决的重要问题。

传统的运维方式给人的印象是：故障发生前，维护人员似乎无所事事；故障发生后，则是手忙脚乱。这就是被动服务给人们留下的印象，运维人员是在被动地等待故障的发生。在新的运维系统中，我们必须改变原有的运维方式，变被动服务为主动服务。

在主动服务模式下，运维人员主动地监控系统的变化，对日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析，对系统的变更风险进行评估。在新系统中，可以通过种种技术措施，使得运维工作从被动服务转移到主动服务，如：增加变更管理流程以防范变更风险。

在日常运维工作中，变更工作是在所难免的。例如，新的系统安全漏洞被公布，为了保证系统安全，就需要安全系统补丁，而这种变更给系统带来的风险则是难以估计的。例如在安装补丁后，有时会产生大量莫名其妙的问题。这么一个简单的例子已经可以说明，如果没有很好的风险防范手段，系统变更将给我们的日常运维工作带来大量的问题，后果往往是难以想象的。在新系统中，我们可增加变更管理流程。在变更管理流程中，变更方案需提交变更经理，由变更经理组织由专家组成的变更顾问委员会（CAB）对变更进行风险评估，在评估通过后才能够进入变更的实施过程。变更管理是防范变更风险的最好办法。

当然，主动服务是一种理念，在这种理念下，我们可以定义更多的流程，如问题管理流程，对系统中存在的隐患问题进行挖掘，防患于未然。总之，我们应该树立这样一个理念，在各流程的定义中进行运用，主动地提早发现系统存在的风险和隐患，减少突发事件的发生。

四、从平台到业务的全面管理

网络管理是运维系统的组成部分。对系统的监控也是运维的主要业务之一。以往网管系统实现了对平台的监控，可是在实际运维工作中，平台往往只有少数的几个系统管理员负责，大多数业务人员更多地是面对业务系统。对于业务的监控和管理，是业务人员更加关心的问题。因此，在网管系统中，应加入业务监控的内容。

需要注意的是，业务是建立在平台的基础之上的，而不是孤立存在的。因此，监控中，应强调业务监控与平台监控密不可分的联系，从业务的角度出发，建立平台与业务的关联关系。在故障发生时，应能够即时描述对业务的影响程度，能够描述故障的影响范围。

例如：采集源的某台交换机产生异常，除了可以看到交换机告警外，我们还应该能够在业务拓扑图中直观看到，采集系统受到影响，同时采集、预处理、分拣等相关业务也不同程度受到影响。其影响程度，能够通过不同的颜色直观地展示出来。

只有这样才能够更加直观而全面地反映系统的运行状态，反映业务的运行情况。能够帮助运维人员在故障发生时，快速修复关键部件，减少故障带来的损失。

五、建立科学的激励与监督机制

多年来，系统的使用和推广问题成为系统能否得到良好运用的一个重要问题。

假设：我们制定了变更管理流程，但是，变更管理没有被很好地执行，而只是流于形式，则风险的防范也只能是停留在理论上的空谈。

在运维系统建设过程中，建立了一整套科学的考核制度，以激励运维人员更有效地提高服务质量和服务水平，是至关重要的。

对运维人员的考核，并不能就管理论管理，应该从客户服务的角度出发，以客户满意为前提，进行考核。例如，根据每个部门的服务水平，制定了服务时限。假设，某个用户投诉，需要多个部门协同进行处理。在处理过程中，各部门互相推托，虽然工单在各部门的停留时间没有超过部门承诺的时限，而整体处理时间已经超过了运营商对该用户承诺的处理时间。为了杜绝这种现象的出现，我们应该从用户的角度出发，进行各部门处理时间的分段计算。计算结果将反映在每月故障处理情况的统计报告中，而这些报告直接与各部门、各单位的绩效考核挂钩。

提高税收信息化运维能力的思考 篇6

内容提要：综合征管系统是国税信息系统中最重要的系统之一，如何维护好这个系统，保证税收业务的稳定、高效运行是摆在所有信息化工作人员面前的一个重要课题。数据质量的好坏直接影响到涉税信息的采集、分析和进一步增值利用，需要得到高度重视。本文描述了内蒙古国税综合征管系统运行维护工作中的存在的困难与不足，结合内蒙古国税推行的四级运维体系以及征管数据质量监控系统的实际情况，给出了运行维护工作中该类困难的实际解决方案。

关键词：运维体系，数据质量，技术支持网站，征管数据质量监控系统一、引言

2009年全国税收征管和科技工作会议确立了“信息管税”的税收征管新思路，税收信息化已经被提高到一个非常重要的高度。“信息管税”的核心是信息的采集和利用，在税收信息化中，信息被归结为数据，可以这么说，数据质量的好坏是税收信息化建设能否成功的关键。

目前，总局统一推广的应用系统有16个，加上内蒙古国税局自行开发的应用系统，运行的系统共30多个。省级集中后，体现出很多的优势，比如从管理方面来说更易于管理和维护，从应用来说数据的可靠性和安全性以及数据的进一步增值利用方面得到很大提升。同时，省级集中也有其缺陷。最大的问题是系统、数据、设备等资源做到了省级集中，但是各盟市、旗县局的运维工作人员却没有集中。造成了省级运维人员严重不足，一方面，省级运维人员一人多岗现象严重，工作中疲于解决问题，不能深入分析问题产生根源，难于找出应对措施。另一方面，基层运维人员由于系统集中，导致“无活可干”，基层信息中心人员“边缘化”和流失现象严重。这就需要省级信息中心在现有情况下转换思路，构建一个新的运维体系，保障各税务信息系统平稳高效运行。

二、运维工作面临的困难

综合征管系统是国税信息化系统中最重要的系统之一，也是所有信息系统中最难维护、问题产生最多的系统。就内蒙国税实际情况来看，由于综合征管系统运维工作量大、省级运维人员少，使得运维工作只能做到疲于应付，不能及时对系统上线来的垃圾数据及时进行清理，使得数据的进一步增值利用效率较低。

CTAIS运维产生问题多，处理难度大主要存在以下问题：一是由于基层税务人员轮岗比较频繁，又没有得到及时的培训，导致基层操作人员对软件的功能、业务处理流程了解不够，使得操作失误产生的问题比较多。二是问题在产生后，由于前台操作人员上报问题后，由于对问题产生原因不能准确描述，也不知道向哪个部门反映，该由哪个部门负责解决，导致问题解决滞后，而且问题一旦跨月，往往处理起来非常困难。三是基层出现问题后不及时反映，使得问题不断积压，在系统中产生大量的错误数据和垃圾数据，不但影响到系统的正常运行，也严重影响到数据质量。长此以往，小问题逐步转化为大问题。

数据是税收信息化工作的基础，税收业务的开展、税务系统的进一步开发和利用都建立在良好的数据质量之上。开展税务信息化工作，就要求业务内容数据化，通过信息化技术手段将数据进行加工，以此达到优化管理，预测、识别和评估税收风险的目的。目前，导致数据质量不高主要有以下三个方面的原因：一是税务部门对一些纳税人资料存在多头采集的情况，这就造成纳税人报送信息不一致，导致税务机关无法对纳税人实施有效监管。二是企业填报的原始资料相当一部分没有办法去核实，企业资料有可能存在可信程度不高、失真或不全的情况。三是税务机关的信息数据大多采用的是手工输入微机的办法，在手工输入微机时有可能发生错误。数据质量得不到保证。

三、构建新型运维体系

运维工作十分庞杂，没有一个好的运维管理体系的支撑，运维的质量和效率就无法得到保证。如何确定运行维护工作范围，使CTAIS运行维护工作卓有成效的开展，是一项应深入研究的课题。CTAIS运行维护工作应先从制度建设入手，给以必要的培训，加强监督、指导与考核，从多方面来促进运维工作。

内蒙古国税局从2009年初开始尝试基层工作人员参与到CTAIS系统的运行维护工作中。经过不断尝试和磨合，最终建设成“旗县－盟市－运维分中心－区局”四级运维管理体系与工作机制，建立了自上而下、分工明确的运维组织体系。各盟市、旗县局都建立了由业务与技术骨干人员组成的运维队伍，分别参与到问题处理过程的不同阶段。自治区局在信息技术力量相对雄厚的呼和浩特市国税局、包头市国税局和赤峰市国税局建立运维分中心，分别承担起中、西、东部共14个盟市的运维任务，建立了“以区局运行维护为主，盟市分中心协助”的运维新格局。新的运维体系主要从以下几个方面来开展工作：

第一，新的运维体系首先对问题处理的入口加以控制，建立起一套合理、规范的问题提交，反馈机制。

为使CTAIS运行中产生的问题及时反映上来，及时得以解决并反馈，内蒙古国税局开发了“技术支持网站”，通过信息化手段实现了问题的快速流转和传递。保证了问题的快捷提交，问题的描述上下对称，问题的处理过程透明，问题的反馈及时顺畅。通过这种方式，确保了前台业务不受影响。

第二，科学合理的设置了岗责明确的工作制度，明确各级运维单位的具体工作职责。

新的运维体系构建起自治区局、三个运维分中心、盟市局、旗县局四级运维单位，四级单位采用自上而下方式构筑，是一个层次清晰、职责明确的组织体系。每级运维单位运维人员都由业务和技术骨干构成，遵循分岗位、分层次的原则。通过运维制度的建立明确了各个维护岗位的工作规程、工作要求、工作职责，约束其维护工作权限和行为，保证了运行维护过程中的各个环节有章可循，清晰明确。

第三，充分发挥基层运维人员力量，做到业务技术相融合。

CTAIS问题类型非常多，CTAIS运行过程中产生的问题有业务方面的，也有软件本身的，也可能业务和技术混合在一起，处理时不容易界定和分清究竟是哪个环节出现。如果单单依靠信息中心的力量来做运行维护工作，那么涉及到有关具体税收业务问题或是政策性、时效性较强的问题时就非常难定位，处理起来也非常困难。四级运维单位都设计了业务岗和技术岗，对于技术类问题和不涉及到政策的一般性问题，技术岗专职人员负责直接答复并反馈；对于业务类问题，转交所属业务岗人员协助处理并反馈。对于本级运维单位可以处理的问题直接反馈或者给出处理建议，不能定位的问题要将问题描述清晰并传递到上一级运维单位。

第四，加强各级运维人员培训力度，建立一支高水平的运维队伍。

问题的及时、有效的解决除了上述的因素外，最关键的是需要有一支高素质的运维队伍。通过“技术支持网站”2009年初以来提交的问题统计，由于误操作和未按业务流程操作的问题产生量占到了问题总量的80%左右。所以培训需要包含两个层面：一方面，加大对CTAIS运行维护人员的业务、技能培训，提高运维人员处理问题的实践能力。另一方面，加强对基层使用CTAIS的操作人员的培训，提高其操作软件的熟练程度，从而从根源上解决由于人为误操作所导致的问题。自治区国税局信息中心2009年举办了针对CTAIS运行维护人员的专属培训3次，同时，在各类培训中加入对基层操作人员培训CTAIS操作实务的培训多次。经过培训提高了运维人员处理问题能力，同时从根源上减少了问题量，减轻了运维压力。

四、加强数据监控、保证数据质量

信息管税，就是充分利用现代化信息技术手段，以解决征纳双方信息不对称问题为重点，以对涉税信息的采集、分析、利用为主线，树立税收风险管理理念，完善税收信息管理机制，健全税源管理体系，加强业务与技术的融合，提高税收征管水平。

要实现信息管税，首要需要解决系统数据质量问题，定期对CTAIS系统中产生的各类数据进行逻辑审核和分析，避免异常数据、垃圾数据和错误数据的产生。从根本上实现变“被动”运维为“主动”运维。从单纯的上报问题、解决问题的方式转变为利用信息化手段主动发现系统中存在的各类疑点数据，在疑点数据没有对税收业务造成影响之前就将其消除。在数据质量管理中预防重于查错和修改，最有效的方法是在错误发生之前就消除错误成因。要通过制度建设，依靠先进的管理和技术手段，严把数据质量采集关，重点保证征管系统对纳税人申报资料和账务报表的完整、及时、准确采集；要结合数据分析和管理等工作，做好数据修正和垃圾数据清理，确保数据质量。

为了彻底解决综合征管系统中存在的垃圾数据、错误数据，为了给基层综合征管软件操作人员提供一个检验数据录入质量的有效工具，2008年内蒙古国税局信息中心组织开发了“征管数据质量监控系统”，该系统根据内蒙古国税税收业务的实际情况现选用监控指标130条。通过推行综合征管数据质量监控系统达到以下目标：一是通过系统对录入综合征管软件的原始数据进行正确性和逻辑性审核，对前台可以进行修改的错误数据及时提醒操作人员纠正错误，防止操作人员下次再犯同样错误。二是通过系统对需要提交并进行后台数据维护的错误数据的预警功能，及时发现问题并提交问题反馈单，提高综合征管软件的运行维护效率。各盟市局、旗县局可以实时通过“征管数据质量监控系统”查询本单位当月疑点数据，并及时进行改正，自治区局按月发布“综合征管数据质量通报”，对各盟市局当月的疑点数据改正情况、疑点数据产生量进行通报，以督促和审查盟市局疑点数据的改正情况。

通过“征管数据质量监控系统”的推行以及相应制度的建立完善了数据质量监控体系。1.严把数据质量入口关。数据质量监控首先应对数据源头及数据处理过程进行控制，加强对数据采集过程的审核，尽可能减少由于漏填、误填等主观原因造成的错误产生，及时发现和纠正数据的逻辑性、常识性错误，保证数据真实、全面、完整和准确，防止错误数据、虚假数据进入系统，把垃圾数据挡在系统之外。做到预防为主、清理为辅。

2.建立了完善的数据质量审核机制。为保证综合征管系统数据最大程度上的准确性，要求建立数据录入人员做到严格自审、部门负责人复审把关、旗县局按月审核通报的严格审核机制，做到责任到人，切实解决“淡化责任、疏于管理”的问题。

3.建立健全了数据质量监控体系。完善的制度除了问题的事前预防，还要做到问题产生后的及时解决。为实现综合征管系统疑点数据的第一时间的解决，要求各级部门专人负责，通过“征管数据质量监控系统”定时查询，在最快的时间内将查询到的问题通知相关单位，查明问题产生原因，及时进行整改。对前台能够修改的疑点数据，做到及时监控及时改正。对于需要后台解决的问题，要及时通过技术支持网站进行提交。真正做到问题产生一个就消除一个。

五、成果和不足

从2009年7月“四级运维体系”正式建立以及各级运维单位正式参与到CTAIS运行维护中以来，综合征管系统运行维护工作局面不断好转，由于基层业务人员对税收业务和政策性问题把握比较准确，可以将提交到“技术支持网站”的问题50%左右直接作答复，大幅提高了回复问题的准确率和回复速度。需要后台解决的问题提交到运维分中心和自治区局后，已经做到了当月提交、当月解决，所有问题都不积压、不跨月。真正实现了不影响前台税收业务的正常运转。

从2009年4月“征管数据质量监控系统”正式上线以来，疑点数据的改正率不断上升，同时疑点数据的总量却逐月下降。从近3个月的情况来看，疑点数据自行改正率从6月份的80.85%，7月份的91.93%，再到8月的92.84%，疑点改正率在不断攀升。同时，各盟市局疑点数据量却不断下降。说明“征管数据质量监控系统”的推行对于内蒙古国税局综合征管数据质量的改善作用非常明显。

信息系统运维记录表 篇7

1当前信息系统运维中存在的问题

信息系统维护是一项专业性强的工作, 强调维护工作技术到位、人员到位, 以最大程度确保系统运维的效率及质量。 从实际而言, 当前信息系统运维中存在运维技术支持不足、 运维流程不完善、监控手段欠缺等问题, 很大程度上为信息系统运维的全面开展形成了最为直接的制约。

1.1信息系统运维技术支撑不足, 存在运维服务质量欠缺问题

当前, 实现信息系统运维服务质量的优化与调整, 关键在于运维技术的有力支撑。但从实际来看, 很大部分企业在信息系统运维技术的支撑方面存在运维技术力量不足的尴尬情形。一方面, 众多系统同时向上运行, 繁重的维护工作势必对运维技术及人员提出了更高要求;另一方面, 运维技术 “捉襟见肘”, 滞后于信息系统维护的工作需求, 势必影响运维服务的质量。因此, 当前的信息系统运维出现“技术人员疲于维护工作、技术支撑难以到位”的工作瓶颈。鉴于此, 强调在提高信息系统运维效率及质量等方面, 需要进一步强化运维技术的构建, 以期为运维服务质量的提高创造良好的基础条件。

1.2信息系统运维流程尚未建立, 运维工作量大、保障能力不足

建立完善的信息系统运维流程是运维工作的内在要求, 更是提高运维服务质量及能力的重要保障。首先, 在运维工作的组织开展中, 相关技术人员并非全程参与运维工作, 仅仅通过培训等方式, 显然无法确保运维人员对系统的核心技术全面而有效的掌握;其次, 运维系统在规范、技术体系和数据等方面存在差异性, 为运维工作增加了工作量, 繁重的运维工作对弱化运维服务效率及质量表现得十分明显;最后, 运维工作中的系统安装、升级及变更等方面, 明显存在后续保障力不足的问题。因此, 信息系统运维流程尚未建立, 运维工作量大、保障能力不足等问题的存在, 对构建系统化的运维工作带来诸多的现实阻碍。

1.3信息系统运维监控手段欠缺, 缺乏运维的积极主动性

在信息技术快速发展的大背景下, 系统模式的改变对运维人员在技术上有了更高要求。无论是技术难度的增加、数据库架构的复杂, 还是应用系统零散的分析及监控工具, 都强调信息系统维护工作应建立在完善的运维监控之中, 并积极主动地预警、故障定位和排除。这样的维护状态才能最大程度地确保运维工作的有效开展。然而, 实际中, 由于信息系统的关联性增加, 系统故障的发生往往是连带的。一个系统问题涉及系统的多个方面, 对信息系统维护工作的整体性要求更强。于是, 在监控手段不足、缺乏运维主动性的情形之下, 很难满足信息系统运维工作的基本要求, 更无法保障运维的效率及质量。

2提高信息系统运维效率、质量的措施

信息系统运维效率的提高、服务质量的优化, 关键在于针对存在的问题与不足, 有针对性、建设性地提出解决措施, 从而从根本上推进信息系统运维工作的组织开展。笔者看来, 提高信息系统运维效率及质量的关键, 在于强化专业人员队伍建设, 在技术力量支撑方面做足功课。同时, 进一步优化运行维护流程, 建立系统监控平台, 为提高信息系统运维效率、质量创造良好的内外条件。因此, 具体而言, 效率、质量的优化与调整, 应开展以下几个方面的工作。

2.1推进专业人员队伍建设, 提供完备的科技力量支撑

为进一步确保信息系统运维的工作需求, 应做好专业人员队伍建设工作。首先, 优化专业人员结构。知识老化问题是信息系统维护工作的瓶颈。为实现技术与系统维护的同步前行, 应抓好人才教育培训工作, 提高技术人员的专业水平, 完善专业知识构架, 满足系统维护工作的技术要求。同时, 强化人才引进工作, 提高综合型人才在人员队伍中的占比。 其次, 优化岗位调整。对于核心工作岗位, 要做到人员、技术双重到位, 以更好地推进运维工作的开展。最后, 建立健全激励机制。为了提高并构建良好的工作氛围, 应对现行激励机制进行优化, 提高技术人员的工资待遇及地位, 让技术人员在岗位工作中创造更多的价值。

2.2进一步优化运维流程, 构建规范化的运维管理模式

科学化的信息系统运维管理体系, 是进一步完善运维流程的内在要求, 也是实现系统运维制度化建设的重要之举。 在运维流程优化、建立规范化管理模式等方面, 应切实做好三点工作: (1) 推进标准规范化建立。明确运维工作中各岗位的职责, 确保责任到人、到部门, 避免因责任不到位而出现岗位职责缺乏的问题; (2) 进一步优化现行运维管理体系, 在运维技术、流程等方面做到贯彻融合, 提高运维中各部门、 各岗位之间的沟通协调, 从而不断提高运维效率及质量; (3) 建立健全“事件处理流程”。维护流程化、管理规范化, 强调以流程为导向, 对事故事件的处理进一步流程化, 不仅提高事故处理的效力, 而且为维护技术的准备提供更好的内在条件。

2.3进一步建立“监控平台”, 优化信息系统运维管理功能

实现更加全面的系统运维机制, 强调建立监控平台的必要性。因此, 在深化运维效率及质量的过程中, 首先需要构建“主动监控、预防”的维护机制, 提高运维的效率。运维技术人员依托监控工具, 对系统运行情况及资源进行实时监控, 提高运维监控能力。其次, 通过集中监控平台的建立, 实现对不同子系统运行进行监控, 并在运维技术上提供更好的保障, 进一步强化系统维护的整体性。最后, 建立自动报警机制。通过监控平台, 实时对系统运行状态进行监控, 一旦发现系统故障等问题, 监控平台自动报警, 提高系统运维效率。

3结语

综上所述, 信息系统运维的工作特点强调运维要做到技术到位、人员到位, 还有管理到位。但是, 信息系统运维的技术支持不足、流程不完善、监控手段欠缺等问题的存在, 对信息系统运维效率及质量形成了直接影响。为此, 在提高信息系统运维效率及质量的过程中, 应切实做到: (1) 推进专业人员队伍建设, 提供完备的科技力量支撑; (2) 进一步优化运维流程, 构建规范化的运维管理模式; (3) 进一步建立“监控平台”, 优化信息系统运维管理功能。通过这些措施, 满足信息系统运维系统正常运行的需求, 更确保运维服务质量能够支持发展要求。

参考文献

[1]张梦梅.浅论提高信息网络运维管理效率方法[J].中国电力企业管理, 2014 (8) .

[2]白衡.构建安全的铁路信息网络问题与对策[J].铁道通信信号, 2011 (5) :61-63.

[3]王超.浅谈如何提高信息系统运维服务的管理[J].科学与技术, 2014 (5) .

[4]李永祥, 陈琪, 廖提文.浅析企业信息系统运维[J].网络运维与管理, 2014 (3) :22-23.

电网企业信息运维模式探讨 篇8

[关键词]电网企业；信息运维；模式

经过多年信息化建设，很多电网企业已在市场、生产、财务、人力资源等领域建立了业务处理系统，实现主营业务、日常办公信息化。企业运作越来越依赖于网络与信息系统的安全、稳定运行。信息部门运维工作压力陡增，运维人员加班加点已经成了工作常态，而管理层、用户仍常常抱怨问题得不到及时处理。如何走出当前信息运维困境，建立高效的信息运维管理模式，保障企业网络与信息系统安全、稳定运行，是电网企业亟待解决的问题。

一、电网企业信息运维工作现状

1、被动“救火”式运维，网络与信息系统运行质量难保障。

电网企业信息化都经历从无到有、从小到大的过程，很多企业在信息化建设初期仅有数台服务器、网络设备，设备故障、停运对企业日常运作影响甚微。信息运维采用运作简单的事后“救火”模式，运维人员象消防队员一样，哪里出现故障了就去哪里处理。这种模式和较小的系统规模相适应，满足当时企业对网络与信息系统运行质量要求。随着信息化建设深化，企业网络与信息系统规模变得庞大，结构也日益复杂。例如某市级电网企业，经过10多年信息化建设，数据网络覆盖了的44个远程办公、生产场所，运行的应用系统达30个，服务器94台，网络设备、安全设备150台，桌面终端达到了700多台。随着网络与信息系统规模扩大，缺陷、故障频度不断增加。企业业务高度依赖网络与信息系统支撑，系统、设备故障将对业务运作造成严重影响，企业允许的缺陷、故障处理时限越来越短。“救火”式运维模式弊端逐渐显露。信息运维人员整天在故障中奔波，忙于事后“救火”，网络与信息系统运行质量难保障。

2、监控手段落后，运行监控力不从心。

随着信息化深化，电网企业信息化设备数量迅速增长，网络、终端设备广泛分布于营业区内办公、生产场所。例如某电网企业运行约300台的服务器和基础设施设备、700多台办公PC，设备分布在40多个生产、办公场所。企业配备8名信息专业技术人员，依靠人工监控设备运行状况已经力不从心，值班巡视走马观花，定期巡检不到位，对于分布在数十个远程生产、办公场所的设备更是无法定期巡视。依靠人工管理数百台PC，有了问题才事后“救火”，遇到大面积病毒感染处理、安全漏洞修补和软件部署等工作，很难按时完成。

3、手工作坊式管理，运维质量在低水平上徘徊。

很多电网企业信息运维仍采用手工作坊管理模式，运维人员按系统分片“包干”运维工作。没有统一的服务级别定义、质量标准、工作标准和工作表单，运维人员需凭自身经验开展工作，运维质量取决于个人的技术水平、经验。只有个别技术水平高、实践经验丰富的老员工能较好开展运维工作，大多数运维人员由于技术能力一般或缺乏足够的经验积累，运维工作质量、效率比较低。没有流程化的故障处理机制，缺乏对运维工作的统一调度和监控，出现了诸多不合理现象，例如：重要故障压在某个人手里面得不到处理，同时很多人力却消耗在次要工作上；技术能力强的人员做没有技术难度的日常维护工作，同时技术能力低的人员却在处理高难度的技术故障，迟迟不能解决问题。手工作坊式管理，也导致运维数据缺乏，不能对系统运行及运维工作进行分析，给持续运维改进造成困难。

二、电网企业信息运维模式探讨

1、注重风险管控，运维工作重心从事后“救火”向到事前“预防”转移。

运维工作重心从事后“救火”向事前“预防”转移，加强运行监视，日常开展风险分析和风险管控，将风险由“可控”变成“在控”，预防故障发生，保障网络与信息系统安全稳定运行：

（1）明确值班、定期巡检项目和工作质量要求，形成工作标准，规范值班巡检、定期巡检，并定期检查、考核，强化运行监视和预防性维护工作。

（2）将风险管控常态化，日常开展基于问题的风险评估，编制控制措施，及早控制风险；设立专人跟踪问题处理情况，确保风险控制措施落到实处。

（3）定期开展作业风、设备基准风险评估，有的放矢开展信息安全加固，持续提高信息安全防护水平。

（4）完善应急预案，开展应急培训、应急演练，做好日常应急管理，确保在发生紧急情况时能有效控制事态发展，减少损失。

2、提高监控自动化程度，提高工作效率。

利用自动化监控系统7*24小时监控设备运行工况，例如，建设IT设备监控系统，对网络设备、服务器和存储设备集中监控，建设机房环境监控系统，对机房环境设施集中监控，建设桌面管理系统对桌面办公电脑集中监控，借助监控系统的汇总、统计和事件报警功能迅速发现设备异常、故障，提高运维监控效率。也可利用桌面管理系统快速大面积部署安全策略、软件，开展远程维护，提高桌面办公电脑维护效率。

3、运维业务流程化、标准化，让一般员工干出不一般的成绩。

大多数人都不能成为“精英”。随着网络与信息系统规模的扩大，过去那种仅靠凤毛麟角的“精英”完成运维工作已经行不通。如何组织能力一般的运维人员高效、高质量开展运维，是企业信息部门要解决的问题。这可借鉴制造业的流水线，将只有“精英”才能包揽做好的运维业务分解成包含多个步骤的业务流程，每一位员工只负责其中特定步骤，降低运维人员能力要求，“精英”则专注于高难度业务步骤，更合理运用人力资源，提高运维工作效率。建立运维工作标准，在工作标准上沉淀员工个人经验，用工作标准规范、指导各业务步骤操作，让没有经验、技术水平一般的运维人员也能高质量工作。通过运维工作标准化规范运维记录，积累运维数据，定期进行分析，发现问题，研究解决办法，持续改善运维工作，不断提高运维水平。

三、结束语

经过多年信息化建设，电网企业业务与信息化更加紧密融合，信息化设施已经成为企业业务不可或缺组件。企业网络与信息系统规模、复杂度、重要性远非信息化建设初期可比。信息运维工作难度增加和系统允许异常、中断时间减小之间的矛盾，让电网企业信息运维工作面临困境。通过运维模式创新，提高信息运维工作效率，可以帮助电网企业超越上述矛盾限制，保障网络与信息系统安全、稳定运行，支撑企业业务正常运作。

参考文献

[1]中国南方电网有限责任公司.安全生产风险管理体系.中国标准出版社，2012.

[2]GB/T 20984—2007 信息安全技术 信息安全风险评估规范

[3]左天祖，刘伟.中国IT服务管理指南.北京大学出版社，2008.