前台服务流程

前台服务流程（精选8篇）

前台服务流程 篇1

作为前厅的销售，一般分为4个阶段。

一.宾客到店前。客房的客源从总体上来说分可为预订客和未经预订的散客。到达饭店前已办理订房手续的叫预订客，没有办理订房手续临时到店住宿的则为散客。在预订过程中，前台员工需要根据客人的需求向客人介绍会所的房间类型，服务项目，综合设施等，并由此确定客人的住房类型，房价。

预订流程：

1.电话响起3声内接起，并向客人问好，报出自己的岗位，询问需求。（您好，客房预订，请问有什么需要帮忙？）语气要热情，说话亲切。

2当客人告知要订房后，询问住宿日期（看下客人需要订房的当天房态），然后向客人介绍当天所有的房间（有高至低报价），房间的设施设备，环境，价位，朝向。征询宾客意见，具体需要哪种价位的房间，（您好，我们这边有套房，大床房，标准间。请问你需要哪种类型的房间？套房内设施设备有。。价位是。。，大床房内设施设备有。。，价位是。。，标准房内设施设备有。。，价位是。。）

3.当客人确定好房间价格后，询问房间数量，到店时间，住宿天数。询问客人称呼方式，留下客人联系电话，询问是否有特殊要求，确定保留时间。（您好，请问你需要几间大床房呢？大概几点钟到？请问怎么称呼您？当知道客人姓氏后使用尊称，某某先生，请问您对房间有什么特殊要求吗？请问房间为您保留到几点钟？）并做好宾客的预定记录。

4.与宾客仔细核对预定信息。（某某先生。你订的是几月几月的几间什么房，房间价格是xxx。住几天。您的联系电话是xxxxxxxxx。房间我们为你保留到xx点。你的房间需要无烟处理，朝着江（特殊要求）。请问您有什么需要补充的吗？

5.核对无误后，告知客人自己的工号，感谢宾客的来电，结束挂机。（某某先生，非常感谢您来电，我的工号是xxx，期待您的光临，再见.等客人挂机后服务员再挂机。

6．根据预定单的信息录入电脑，并把预订单按日期整理归类。

二．宾客到店时。无论是预定客，未经预订客来会所时第一个接触的就是前台的服务员，他们必须为客人提供相应的服务。按照旅馆业的规定，所有客人在入住前都需要办理入住登记手续。住宿登记业务不仅能够为饭店提供业务运转的基础信息资料，也是维持饭店正常营业次序的必要。

1.客人进入大厅，距离客人1.5米时主动问好（先生，你好，请问有什么需要帮忙吗？）

2.如是办理住宿登记，询问是否有预订。（先生你好，请问你有预订过吗？）

3.如有预订，则再次与客人核对订房信息（某某先生，你是订了今天的一间大床房，房间需要无烟处理，朝江，住2天，价位是xxx。对吗？）如无预订，则向客人介绍今天的客房，客房介绍可与预订时介绍客房借鉴。

4．确定好房间类型和价格后，找到相应的房间。给宾客办理入住手续。（先生你

好，请你在住宿登记单上签名，并出示证件让我们扫描下）。出示证件后，可根据姓氏对应相应的尊称。在办理房卡当中，我们可以告知客人会所的一些基本情况（，某某先生。我们为您安排了8楼的808房间，面朝江水，环境优美，早餐在边上餐厅的2楼，楼梯在这边走上去。退房时间为中午的12点。）

5.办理好登记手续后把证件还给客人，并向客人收取预付。（某某先生，这是您的证件【双手反面还给客人】，房间的押金是800块，请问您是刷卡还是现金？）在收取押金过程中，要注意唱收唱付。在押金单上写上住客姓名，房号，抵离店日期，预售种类，接待人员，并请客人确认无误后签字。

6.双手递上房卡和押金单，并祝客人住店愉快。（某某先生，这是您的房卡和押金单，住您住店愉快。）

7.建立宾客账户。收取的押金按现金和卡单归类，并把预付款的金额录入宾客账户内，控制宾客在会所的消费在预付款内。

三．住店期间。在宾客住店期间为宾客提供问讯服务，电话总机服务，贵重物品寄存服务等。

宾客问讯服务需要员工了解缙云的人文地理知识。像缙云的土特产（土爽面，麻鸭，地瓜等）、特色小吃（烧饼）等。还有缙云的仙都。河阳古民居等风景区。了解缙云的行政机关分布，；路线、电话总机服务一般的服务有查询企业机关电话，国家代码，地区区号，叫醒服务等。

叫醒服务：询问客人叫醒时间，是否需要2次叫醒（叫醒间隔），房间号码。记录后再次与客人核对，再次祝宾客住店愉快。（某某先生，请问您要几点叫醒？是否需要2次叫醒？如需要则询问间隔时间。房间号码。再次核对，某某先生，你需要明天8点叫醒2次，间隔时间是4分钟，对吗？等宾客确认后，我们已经帮你设置好叫醒时间了，祝您住店愉快。）

贵重物品寄存：

四．宾客退房时。客人离店时要办理退房手续。这一手续通常包括收回客房钥匙。更改房态及结算客账等。

1.客人距离柜台1.5米处主动向客人问好。询问需求。（先生你好，请问你是退房吗？）

2.收回房卡和押金单，通知客房查房，然后告知宾客等待片刻。（某某先生，请你稍等，查下房间。）如客人有急事可让客人先行离开，预授权的话可以电话联系确认后自动扣款。如现金押金，则收回房卡后把押金单还给客人，等客人空闲时间再来退还余额。

3.接到客房查房电话后做好消费品单的记录，并录入宾客账户。然后向客人询问是否有此消费，确定价格。（某某先生，你在房间内消费了一瓶水，价格是20元。）

4.打印宾客账单，并在此让宾客签字确认。并对宾客的账户做结账处理，退还余额。（某某先生。这是您房间的消费，房费455.一瓶水20.总高475元。麻烦你在宾客签名这里签上你的姓名。你预付了900.找您425，请收好。）

前台服务流程 篇2

是的，发展乃大势所趋，创新才是王道。“流程银行”就是这样一种创新银行方式，一种顺应时代发展的银行模式。而广发银行则是创新中的创新，不但采用创新性的流程银行，而且创新性地独家采用二维码技术、引入碎片切割技术及碎片远程外包处理服务等，使流程银行系统得到进一步的发展和完善。

与传统的“部门银行”相比，流程银行不只是概念上的转换，更多的是理念上的转变和技术上的发展。是从“以银行为中心”转移到“以客户为中心”的理念之上，是从管理、操作方面的低效率、不规范、高风险、高成本，到如今“前台个性化，后台标准化;处理自动化，作业工厂化;业务标准化，流程多样化;操作规范化，风险最小化;网点简单化，中心集中化;系统平台化，管理参数化”的“十二化”发展目标。

如今，代表银行最新发展趋势的流程银行正吸引着众多银行家的目光。尤其是近年来，为了进一步提高服务效率，最大限度控制风险，最大限度适应客户需求，国内银行纷纷开始进行流程及服务的改革。本期我社记者采访了广发银行运营管理部副总经理黄惠亮，对广发银行的流程银行一探究竟。

流程再造业务集中

为实现“打造一流商业银行”的目标，广发银行明确了运营与科技发展规划，并制定了详细的实施路径。后台业务大集中是广发银行的五年发展战略规划之一，在完成系统平台建设、业务集中的基础上将不断优化并提升业务管理与服务水平。而到2013年，落地南海、被称为“广发心脏”的广发金融中心投入使用后，将会承担广发银行信息技术、运营、培训等所有后台业务。此举意味着广发银行全面进入后台业务集中处理时代，“以客户为中心”的流程银行时代揭开新篇章。

广发银行后台业务流程再造项目流程银行业务(以下简称“广发流程银行”)概括起来就是“小前端、大后台”的流程模式：即利用电子影像技术和工作流技术，将网点处理的操作性业务集中到总行或者分行后台，集中完成录入、授权、记账等操作。该业务处理模式通过后台集中作业平台系统，以工作流的方式对各岗位和环节进行分离和控制，实现网点业务受理、总行或分行后台集中处理的运营模式。与目前国内大多数银行采用的“部门银行”相比，流程银行突出了两个关键词：流程再造、业务集中。

广发银行秉承“能集中到总行的不下放到分行，能集中到分行的不下放到网点”的原则，目标是全行释放约1 000个FTE(全职人力)的网点柜员资源。这样一来，与原处理模式相比，已集中的业务网点就节约了近66%的业务处理时间。广发金融中心一旦投入使用，将大幅提升广发的竞争力，以及更好地支撑广发银行各个网点的盈利能力。

目前，流程银行在广发银行已集中了大额支付、小额支付、商票、信贷、个贷、同城票交、抵质押物、账户管理、银承出账等业务。其中一期的项目为大额支付、小额支付、商票、信贷、个贷，2011年6月完成上线和推广工作后，十大类业务的平均办理时间节约8.29分钟，约等于释放300名一线柜员的工作量;二期项目为同城票交、抵质押物、账户管理、银承出账，除了同城票交业务由于其特殊性，将于2013年年底完成推广和上线，其他三项业务已经于2013年1月完成全行推广。

而随着业务品种的不断集中和上收，中心将加大业务处理效率和工作质量的管控，适时推出内部服务水平承诺，开展总分行间的服务水平协议签订工作，积极推动中心从责任中心向成本中心的过渡进程，实现从部门银行向流程银行的转变。

领先优势

目前，国内实现流程银行模式的不止广发银行一家，兴业银行、中国民生银行都属于第一批吃螃蟹的。而广发银行独辟蹊径，不但遵循了流程银行的一般发展模式，而且创新性地发展出一些领先优势。

第一，全流程采用外包方式处理集中业务。广发银行投入正式人力为同业中比例最低、外包范围广。据同业调研，目前只有广发银行实现了全流程的外包，银行票据的审核也同样如此，每天95%的业务只需外包公司各岗位员工处理，总行银行方员工只对约5%的授权业务进行单人授权干预。而在已实现集中处理的银行同业中，银行方员工的投入比例往往达30%以上。

第二，后台流程业务集中开发上线步伐快。不到一年的时间，即实现了电子往来账、信贷出账和商票业务等实时业务的全行推广上线工作。据同业了解，尚有很多银行还停留在处理非实时业务或在部分分行的试点过程中。

第三，流程设计上重视风险控制。相对于同业的流程方案，广发银行流程设计更有利于控制和分散银行操作风险，主要体现在资金圈存、业务授权和业务审核100%覆盖等方面。

第四，目前在同业中，广发银行单证业务(即国际结算和贸易融资业务)率先实现全行大集中。具有集中范围最广、集中产品最多、集中流程最全的特点，广发银行人民币业务在完成全部二期项目后，也将涵盖网点柜员日常主要业务，实现全流程集中作业和控制的目标。

第五，同业内首次在全行引入二维码技术。通过二维码识别票据号码、付款人账户信息等，起到票据防伪及减少录入的功效。该处理方案受到同业的认同和仿效。

第六，引入碎片切割技术。采用碎片切割的方式，将凭证按既定规则切割成若干份，由不同的录入人员同时进行碎片的“二录一校”，在提高录入速度的同时，降低录入错误率和客户信息泄露风险。

第七，碎片远程外包处理服务。项目推广后有大量需要碎片录入的信息，为满足业务量快速增长则需配备大量人员、场地及终端，投入巨大，为此，需建立录入外包机制。通过搭建后台集中作业平台碎片外包服务，将影像(凭证)碎片送往外包公司的录入中心进行远程离行操作。在满足业务发展的同时，进一步节省了成本，并达到了如下目标：

(1)支持多外包服务公司的接入。

(2)满足灵活的溢出分配原则，包括按分行进行任务分配、按比例进行任务分配、按驻场处理能力分配、按业务品种分配。

(3)提供业务监控报表功能，用于对各外包公司的核算、考核等。

第八，构建了支撑业务运营的全行共享平台。共享运营平台系统基于三大平台：影像处理平台、工作流平台和内容管理平台。影像处理平台、内容管理平台为集中作业提供了基础的影像应用支撑，工作流平台整合全部业务处理过程，提供业务流程的全面管理支持。

第九，重新整合了行内的渠道资源。共享运营平台以SOA模式将业务流程环节中的相关系统资源(如柜面系统、验印系统、支付系统、信贷、个贷、商票系统等)整合集成，通过集中作业平台实现多渠道集中业务流水线操作。

第十，实现任务优先级的参数化定义。定义任务优先级的参数，并按照优先级模型生成分值，引导工作流引擎将任务流程萃取出来进行优先处理。

最后，系统技术架构先进性。项目在建设上应充分考虑总行未来架构的拓展性，以SOA的思想方法为指导，结合业务整合、企业服务总线(ESB)的设计思想，着眼于提高架构的高效、灵活性和适应能力，通过影像处理平台、流程及数据服务平台、内容管理系统三大基础支撑系统的建设，建立统一的非结构化数据管理平台，支持广发银行业务集中处理的需要，以满足未来更多应用系统的接入功能、强大的访问效率、足够的灵活性和扩展能力，从而适应未来组织架构、业务流程、业务录入外包和应用接口规范的要求。

流程银行PK部门银行

流程银行的特点就是构建于“以客户为中心”的理念之上，而部门银行则是构建在“以银行为中心”上，二者从初衷起就背道而驰。想法决定做法，后期的管理、系统平台等方面自然有着天壤之别。

传统模式弊端

早期，广发银行采用的是传统方式办理会计业务，即以前台接单、复核、授权、记账为主，均在前台网点完成，对操作风险难以控制，并且对操作柜员来说，工作压力大、职业技能素质要求高，对于网点的转型带来诸多问题。具体来讲，可以归结为以下4个弊端。

一是低效率。网点柜员通过柜面终端系统自行处理业务，柜员有大量的录入工作，例如开户、汇款等业务，工作效率较低，经常造成客户大排长龙。

二是不规范。各分行、网点的业务处理标准不尽相同，虽然有规定制度，但执行起来总是有偏差。

三是高风险。网点或柜员自行处量业务，很容易“一手清”，缺乏前后台牵制，容易因道德风险引发风险案件。

四是高成本。大量的工作由前台网点承担，占用了人力资源成本。

流程银行优势

相比部门银行而言，流程银行先天占据优势。

首先，有助于解决银行同质化竞争的问题。当前，国内银行竞争力较弱的一个突出表现就是同质化竞争严重，而外资银行的核心优势恰恰基于功能完善的业务流程的高度差异化的产品服务能力、定价能力、风险控制能力、成本优化能力和内部运作效率。建立流程银行的管理模式不失为解决银行同质化竞争问题的更优路径。

其次，有助于解决银行运营效率及成本控制力低下的问题。“部门银行”遵循的是传统的分工理论，以银行自我管理为中心，按照职能分工构建内部组织体系，往往造成流程分割。而流程银行管理模式按照最有利于满足客户需求和创造客户价值的营运流程重新设计和组装，重建完整的业务流程，实现内部运营的高效率，最大限度地简化流程和节省成本。

最后，有助于解决银行风险管理能力低下的体制性问题。传统的“部门银行”体制呈现出部门之间、总分行之间的权力分割和资源割据，容易造成内部人控制和风险监管虚化、风险问责不落实等问题。建设扁平化、集中化、专业化的流程银行组织模式，通过精简管理层次、优化资源配置、集中后台处理等，能够从制度层面上解决银行风险控制的问题。

此外，因为网点操作职能简化了，有利于促进网点转型，更突出客户服务和市场营销。

社会效益

实践是检验银行创新手段的唯一标准。广发流程银行平台投入使用后，业务处理效率和客户体验的满意度均得到了极大提升;操作流程、风险管控等方面的成效都是显而易见的，社会效益得到了大大地提升。

(一)提高业务处理效率、提升客户体验。目前广发银行建立起前台接单、后台集中处理的作业模式。以已上线的支付业务为例，与原处理模式相比，在新模式下，网点节约了近66%的业务处理时间，而且业务量越大，规模效益越明显;授信业务在分行完成授信审批后，客户经理可直接将借据等资料交分行运营部进行出账等处理，大大节约了客户经理在分支行的往返时间。经过该项目的实施，网点的规模处理能力增强，服务效率提高，客户满意度得以提升。

(二)规范操作流程。系统根据广发银行现有的业务流程设计，以业务划分，将相同的业务用流水作业的模式处理。由原来的一笔经过单人或双人处理的业务，通过系统控制改变成目前的一笔业务经过多人同时处理不同的环节模式。固定了每个操作员的输入界面、操作步骤和操作权限，可有效统一和规范全行的业务操作流程。

(三)加强风险集中管控。通过流程再造，广发银行的运营模式实现了翻天覆地的变革。从原来纯粹由网点处理业务到现在的部分业务集中总行、分行处理;从原来主要通过网点操作，再由分行、总行事后监督，到新流程的网点、分行、总行各自负责业务的不同模块，通过系统加强对风险的把控，建立作业后台集中处理，将交易处理、风险管理职能转移至后台，实现了交易风险的集中管控，提高了业务交易的全面风险管理和防控能力，维护并提升了广发银行的品牌声誉。业务受理和业务处理分离，网点柜员受理业务后提交后台，业务集中到分行或总行中心集中处理。前后台分离的模式，一方面提高了客户办理业务的效率，同时使得柜员能更好地与客户沟通，提高了客户对广发银行的体验度;另一方面能有效防范操作风险和道德风险。

(四)有效释放网点柜员资源。新模式下，网点柜员操作简便，耗时少，主要是将客户的委托凭证扫描上传至总行或分行。网点资源的释放意味着广发银行将有更多资源投入到客户服务、业务扩展中，新的模式将使广发银行在节约人力资源、提高效率的同时帮助该行业务推广达到良性循环的效果，为该行开阔市场做好基础工作。

(五)调整劳动组合，降低运营成本。通过调整劳动组合、节约办公相关资源，有效地降低了资源的重复利用和管理成本。共享式运营的角色互换和业务混作模式，最大程度地降低了人力资源成本，平均每个网点释放1名柜员转向大堂经理或营销人员等，并为运营中心提供1名审核人员，为共享运营中心节省了20%的人力资源成本;通过招聘不同类型的员工(固定员工、合同工、实习生与兼职人员)以及倒班等方式，平衡季节性或大规模营销活动等因素导致业务量的大幅波动。

(六)实行业务外包，解决劳动就业。广发银行把后台集中处理的一些简单、重复的操作外包给第三方服务商，利用其专业的外包服务，达到规模效应下运营成本的降低。集中作业外包的处理模式为第三方机构进行BPO业务的开展提供了很好的契机，通过利用社会力量和资源进行远程外包中心的建设，对当地的服务人员就业提供了宝贵的机会，实现了银企在共享运营过程中的双赢，充分展现了银行的社会责任与道德使命。

浅析协调在门诊前台服务中的应用 篇3

【关键词】 协调；门诊

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.708 文章编号：1004-7484（2012）-08-2990-02

Analysis of the application of coordination in the outpatient front desk

WEI Xi-hong，DONG Wei-hong

【Abstract】“Coordination” is very important in the management.Coordination always exist management， optimize the balance and is strength.Coordinating well has great significance to improve the overall efficiency and effectiveness of the hospital.

【Key words】Coordination；Outpatient

“协调是管理的本质”，这是美国的管理学家哈罗德.孔茨的一句名言。体现了“协调”在管理中的重要地位和作用，协调贯穿于管理始终，协调是优化平衡，协调是力量所在。做好协调工作，才能不折不扣地贯彻落实各项决定和指示。门诊前台与各科室的协调对医院门诊量有直接的影响。做好门诊前台的协调工作，对提高医院的整体效率，增加医院的效益具有重大意义。

1 门诊前台的协调工作

1.1 协调的概念 协调是指消除管理诸要素之间以及管理过程各阶段、各环节之间的不和谐现象，加强相互间的配合，达到均衡发展的管理过程[1]。

1.2 门诊前台服务中协调的方式 门诊前台协调工作的方式很多，要根据协调对象和协调问题的难易程度灵活运用。常见的协调方式有以下几种：

1.2.1 请示式 门诊前台人员向上级请示工作，是下级对上级请求指示，要对领导尊重，虚心求教。在公众场合与领导协调时，不论领导年龄大小，资力深浅，都应尊重，服从领导，遇有相反或不同意见时，应另外选择适当时机交谈，这样彼此都能接受，而且达成相互信任，有利工作。

1.2.2 求助式 这是门诊前台人员在需要借助其他科室部门处理问题时应遵循和运用的方式。在向其它科室部门进行求助时要积极热情，态度恳切。

1.2.3 协商式 对于涉及到多个科室部门的工作，可采取共同协作的方式。门诊前台人员态度要坦诚，发挥团队协作精神共同把问题解决好，协商过程中要有亲和力，切忌态度傲慢。

1.2.4 咨询式 这是在对相关医疗业务及政策不清楚时，需要相关科室部门作出解释或给予答复时应遵循和运用的方式。门诊前台人员在提供服务过程中，要清楚地表达原委，明确向相关科室部门咨询的意图，直截了当，态度要坦诚，切忌傲慢。

1.2.5 答复式 这是在对被咨询事项已有明确的意见时应遵循和运用的方式。只要不是保密范围内且应该解答的问题，问什么，答复中必须回答什么；咨询人反映什么问题，答复中就要将对此问题进行调查核实的情况作回复，必要时还要询问咨询人的具体意见，答复时不能遗漏，也不能绕开问题讲空话。对尚没有明确处理意见的问题一般不予答复，一旦有了明确意见和结果则必须予以答复。此外，书面答复中，用词造句要通俗易懂，表情达意要准确明了。

1.2.6 解释说明式 当某些事项的处理结果不能令协调对象满意，而目前情况下又没有很好的解决方式，需要向当事方进行解释和说明时应遵循和运用的协调方式。要讲清事实和实际情况，说明原委，尽到责任，争取谅解。

1.3 协调在门诊前台服务中的作用

1.3.1 建立和谐的人际关系 良好的沟通协调有利于门诊前台与患者以及医院内部各部门建立和谐的人际关系。作为医护人员，要积极努力，牢固树立忠实为患者服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出贡献。此外，门诊前台人员在日常工作中，需要在各个科室部门之间进行横向的沟通协调。要熟悉了解医院各个科室部门的分工情况，做到有的放矢，具体问题具体分析，应用不同的方式与不同的科室部门进行协调。

1.3.2 减少内耗、增加效益 良好的沟通协调有利于门诊前台向医院内各部门获得相关的医疗信息，并与其它部门相互配合、相互促进，减少人力、物力、财力以及时间的浪费，使其在工作过程中更好的为患者提供咨询服务，达到提高医院的整体效率，增加医院的效益。

1.3.3 调动前台医务人员的积极性，增强医院的凝聚力 协调的好坏直接关系到目标的实现和整个领导活动的效能，协调工作做好了，组织内部各成员能团结合作，充分发挥出每个人的聪明才智，使组织工作充满生机和活力。沟通协调可以增强医院的凝聚力，使医院内部人员团结，齐心协力，只有大家心理上、权力上、利益上的各种关系协调了，才能团结统一，相互支持，齐心协力的实现共同的目标，当然，这也需要领导者以极大的精力和高超的技艺加以有效协调，改善医院内的工作關系，充分调动前台医务人员的积极性，增强主人翁责任感，增强医院的凝聚力。

1.3.4 协调内外，成为医院对外开放的窗口 门诊前台人员的形象不仅仅代表着个人的形象，还代表着整个医院的形象，其一言一行将直接影响着医院的社会美誉度和医院影响力，必须保持良好的精神风貌。其次，在工作过程中要做到迅速反应。在工作过程中往往会有各种意料之外的情况发生。所以门诊前台人员务必要提高职业素质，提高快速反应、应急处置和协同配合能力，遇事沉着冷静，确保突发事件发生时，队伍反应快、处置好，为医院工作的顺利开展保驾护航。

2 门诊前台护理人员工作的多种协调

2.1 门诊前台护理人员与科室的协调 门诊前台工作的完成常需与多科室、多部门打交道。门诊前台人员应注意处理好科室间关系，以保证工作协调、畅通。门诊前台与各科室的协调对医院门诊量有直接的影响。门诊前台应与各科室进行良好的沟通协调，应做到以下几方面：第一，共同维护患者利益和社会利益。第二，彼此平等、互相尊重。第三，彼此独立、互相支持和帮助。第四，彼此信任、互相协作和监督。第五，互相学习、共同提高和发挥优势。加强双方的协调与密切合作，能集思广益，最大限度地调动大家的积极性、动作热情，为保证完成各项具体业务奠定了厚实的基础。

2.2 门诊前台人员之间的协调 首先，门诊前台人员之间应该彼此平等、信任，相互尊重、协作，以利相互了解。相互尊重是沟通协调的原则，要把相互尊重落实到工作中。第二，在日常接触中，门诊前台人员要真诚合作、互相配合，工作中要相互关心，相互支持和帮助。第三，互相监督、建立友谊。门诊前台人员之间应该监督对方的医疗行为，以便及时发现和预防，减少差错的发生。一旦发生差错，应该不护短、不隐瞒、不包庇，要给予及时纠正，使之不铸成大错。当然必须与人为善，不可幸灾乐祸，趁人之危打击别人[2]。

2.3 门诊前台人员与患者的协调 门诊前台服务作为前线服务之一，是许多患者到医院后经常与之沟通协调的服务中心。门诊前台服务人员与患者的关系是在医院环境中的一种特殊人际交往关系。必须注意，在工作中，相互之间的交流与沟通应该是平等、互助、合作和共同参与，而非“施舍”与“受惠”、“命令”与“服从”这样的不平等关系，当然，平等关系讲起来容易，做起来却非常难，其中的困难有许多。实际工作中需要门诊前台服务人员灵活应用所学知识，从理解病人角色的前提下与病人接触与相处，建立起良好的、治疗性的护患关系，真正地帮助病人早日康复，积极配合治疗。对病人态度和蔼，服务热情周到，工作认真细致，解释问题耐心，虚心听取病人意见，替病人分忧解难，帮助病人解决问题，使其感到温暖，心情舒畅，从而建立良好、融洽的关系[3]。

3 门诊前台服务中如何做好协调工作

3.1 注重职业素质的培养 必须加强医务人员的职业道德教育，树立全心全意为人民服务的思想，以质量为核心。首先，医护人员要有精湛的医术。患者到医院就诊，是依赖于医生的专业技术，精湛的医术是医生首要职业素养。第二，医护人员要有足够的耐心。没有耐心的询问就没有具体详细的了解，没有了解就得不到正确的诊断，耐心是做出正确诊断的前提。第三，医护人员要有足够的爱心。对病人态度和蔼，服务热情周到，替病人分忧解难，使其感到温暖，心情舒畅。第四，医护人员要有足够的诚心。所谓诚心就是要作一个换位思考，站在患者的角度考虑问题，一切本着为患者治好病出发。

3.2 注意语言与非语言的运用 语言是人类用来交流信息最常见、最重要的工具。利用语言技巧进行沟通协调，可以直接了解患者的具体情况。在协调过程中，非语言信息起着重要的作用，门诊前台服务人员应保持与患者的眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不轻易打断患者的陈述。如果患者话题偏离可以适当提示问题，重复内容，归纳总结，帮他转入正题。同时，门诊前台服务人员要捕捉患者的手势语言、体姿态语言等非语言信息。这些非语言信息都不同程度的向门诊前台服务人员传递重要的信息，这样不但有利于对患者的病情做出初步的诊断，也可以缩短门诊前台与患者的距离，有利于情感沟通。

3.3 换位思想 門诊前台服务人员在服务过程中要用换位的思想，将心比心。作为一个特殊的弱势群体，现在的患者要求是：对自己的病情有比较明确地认识，医生能够在治疗过程中根据患者的病情，经济状况，甚至是个人喜好提供相应的服务。然而，患者毕竟不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对于提供医疗服务过程中的一些医疗知识、要进行的比较复杂的治疗或检查技术，是完全陌生的。因此，医务人员在向他们讲解其目的或注意事项时，应从患者的角度出发，设身处地的为患者着想，因为患者来自社会不同阶层，他们的文化素质和家庭条件不同，出现的问题也不同。医务人员要把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，在患者对某些方面不太了解的情况下，用一颗宽容、友好的心耐心解答，那么医疗纠纷肯定会大幅度下降。

参考文献

[1] 叶政书，卓凯，主编.现代医院科学管理[M].成都：四川科学技术出版社，1994：243-261.

[2] 许丹，许彤，刘茜，于蕾，许大雪.办公室护士如何协调科室的多元化关系[J].吉林医学，2009，30（24）：3268-3270.

前台接待流程 篇4

前台的接待，主要分为电话和来访者接待，接待流程有以下规范：

电话接待

1、电话机旁准备纸、笔，随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

2、（1）在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，华侨宾馆，很高

兴为您服务”，应面带微笑，声音应该热情、不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝

发脾气、说粗口；

（2）使用礼貌用语：如 “谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等；

（3）如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；

（4）转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上告知相关电话；对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位；如果来电方是作广告、推销或与公

司无关的来电要礼貌拒绝，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。

3、在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线

来访者接待

来访前准备：

保持前台环境干净整洁。

来访中：起立——问询——安排接待——送客

1、起立——有访客来时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑致意，双臂自然放于

腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢；

2、问询——语气轻柔：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？请问贵姓？”

“是否有预约？”，3、安排接待——

了解拜访原因，给予正确接待

（1）如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可引领到老总办公室，并倒水给客人；如果没有预约，请来访者稍等，立即帮其联系，如果领导同意来访，引领来访者入座，并倒水给客人，如果

不同意来访，委婉拒绝。

（2）如果来访者要找同事，给予引导入座，联系要找的相关人员；如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置到26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的离开。

（3）如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人；如果

如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

（4）如果是面试者，引导入座填写简历，通知人力部给予及时面试。

（5）如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给收件人

（6）如果是推销人员，问清原因，给予引导接待或者回绝。

4、送客——客人离开时，要起身送客，礼貌用语：“您慢走”，送至门口！等客人离开

前台接待流程 篇5

一．电话接待

当前台固话响起时，礼貌接听：“您好，共想空间。”（不直呼全名，干脆果断）：

1.询人：一般不轻易给出公司内部人员电话，尤其是部门主管及以上人员。——“您这边方便留下姓名和联系方式吗？我让他/她稍后给您回复。”

2.询事：要了解对方所咨询事情的目的，明白轻重缓急，不轻易泄露公司重要信息，譬如（公司签单情况、人员名单花名册、目前在谈项目等等）

3.广告、传销等骚扰电话，在明白性质的前提下礼貌拒接：“您好，本公司目前不需要此类服务，谢谢。”若无法权衡是否是骚扰电话，可礼貌委婉：“您好，本公司相关负责人员不在，您这边方便留下联系方式和姓名，我稍后帮您询问，如有需要会跟您联系。”

二．现场接待

1.若能提前预知客户来访，在客户来访之前先把公司内部所有灯以及门口围墙的两盏灯打开；

2.无论是否是客户，但凡陌生人来公司（客户或者游客），需要起身礼貌微笑询问：“您好，请问您找哪位？”

A.若是游客或者路人，想了解咱们公司，可礼貌介绍公司情况（公装，哪些优秀成功案例，前台需要大致了解，不要客户一问三不知，显得不那么专业）；若只是简单观望，切忌让陌生人自己在公司内部游走，离开前台视线范围；

B.若是客户，带其去相对安静的洽谈区入座。一定要等客户入座之后，再去找相应的设计师或者客户要找的人；若客户需要联系的人不在公司，需要电话联系互通信息，并跟客户转接——“您先休息一下，***马上就到”等等；

3.安排客户就座，联系上相对应的同事之后，去茶水间倒水，倒水之前可事先询问客户是白开水、茶还是咖啡，倒水的时候注意杯子是否干净无污渍，倒完水之后记得把杯子周边（杯把手、杯子外部周边）的水渍擦拭干净；

4.在客户洽谈后15-30分钟内可加水； 5.客户洽谈结束，微笑礼貌告别：“请慢走。”；

行政前台工作流程 篇6

前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。

一、前台人员的穿着及相关仪表要求

1、前台人员须每天着淡妆上班。

2、头发干净整洁，不油腻不披头散发，烫染夸张的头发须扎好在脑后。

3、上班期间衣着整洁，整齐。

4、坐姿不得歪斜、懒散，应保持良好的精神状态。

5、不能佩戴过多的首饰，首饰应和着装相互配合。

二、环境卫生、办公设施的保持和检查

1、每天早上9:00打扫卫生，整理前台物品，保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐；

2、每三天上午10:00 巡视公司公共区域的绿化状况，保证舒适良好的工作氛围，如有问题及时通知行政管理部部长；

3、下午下班前对公司办公区的巡视，查看门窗、净水机电源、电脑电源等关闭情况并做记录，冷气于下班前检查关机模式。

三、邮件、信件的收发

1、详细记录每日信件、邮件的收发情况，负责送信件、邮件的保安和签收信件、邮件的员工都要做登记并签字；如接收人不在公司，要及时电话通知，并记其返回时间，及时送予并签收；如接收人不是大楼内办公人员，要及时电话通知，与其接洽好签收时间来签收邮件或信件；如无法联系接收人，应及时通知行政管理部部长。

四、接待访客

1、访客出门时起身迎接，应该表示出热情友好和愿意提供服务的态度。面向来访者点头微笑致意：“您好，请问您找哪一位？、请问您是哪家公司？、请问贵姓？”如果正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意；

2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等或引领来访者到洽谈室或会议室等候，用规范的仪态（手势指引或起身带位）引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，要关照一下来访者并向其说明，然后再向来访者要找的相关人员说明情况。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；

3、如果来访者知道找谁，但未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：让我看看他是否在，要打电话给相关同事或领导。XX单位XX来访，不知道是不是方便接待，处于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或领导亲自接，都可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地。同时婉转的询问对方来意，如果对方没有通报姓名则必须文明，尽量从客人的回答中充分判断能否让他与同事见面，如果客人要找的是公司领导更应该谨慎处理；

4、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明；及时转告相关部门来访者的联系方式以及事由，并确保及时回复；

5、每月将《客户来访登记薄》交由行政管理部档案管理员归档。

五、带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势

1、在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；

2、在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼，应该是接待人员走在前面，客人走在后面，上下楼时，接待人员应该注意客人的安全。

六、客人离开后

客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，将洽谈室或会议室桌椅整理好，以便接待下一批客人。

七、对内接待

1、早上上班主动向同事问好，下班时也主动向同事告别。

2、有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供茶水等。

3、前台要随时保持有人在位置上，如遇临时有事要离开，需主动交其他同事帮忙接电话或接待来访客人。

4、每天检查前台桌面清洁，设备的维护和干净整洁。

八、电话的接听和记录

1、接听电话应热情，使用普通话和礼貌用语。声音要适度，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电着耍脾气、使性子甚至说粗口。应调整好表情，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮您吗？”“不用谢”等。在电话响铃的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“您好，内蒙古日新投资集团有限公司”要勤说“请问、请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

2、转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问：对方的姓名、单位。如果是做广告的或变相做广告之类的电话，应用礼貌的借口挂掉电话，或转接到相关部门；

3、在打电话和接电话过程中都应牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌的请客户先收线，这时再挂电话；

4、在与客户进行电话沟通过程中需要做必要的文字记录，电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该会面对时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校队，尽可能的避免错误发生；

5、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码并做记录，切忌立即挂断电话；

6、没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的；

7、将需要转达的内容及来电人的基本信息及时记录在《电话记录》上；

8、每月将《电话记录》交由行政管理部档案管理员归档。

九、文件的收发

（一）纸质文件的收发

1、前台收/发文件应及时在《收文明细》、《发文明细》中登记文件收、发文件的时间、收/发单位、项目名称、收/发内容等；并签字，发文中还需要求收件人签字；

2、前台向收/发件单位确定所收/发文件需转交对象，并要求收发件人签字；

3、前台复印2份，1份交项目负责人，1份交总经理；

4、前台将原件交档案管理员存档，并要求档案管理员签字确认。

5、发件时要及时通知对方，如需给对方送去，应确定好送件时间、地点，并填写《文件外送单》由收件人签字后返回公司交档案管理员归档。

6、前台根据签收文件人留下的电话致电确认文件的齐全及达到；

7、将《收文明细》/《发文明细》以及《文件外送单》分别按项目分类交档案管理员归档。

8、注意事项

（1）详细填写《收文明细》、《发文明细》或《文件外送单》，并要求相关经办人签字，以便公司能查阅每一份收、发文件的具体内容；(2）及时转交给相关人员；(3)按项目分类交档案管理员归档。

（二）电子文件的收发

1、前台需询问所收/发文件的相关内容，项目名称，需转交对象等；

2、在电脑上建立新文件夹，如：“年月日_收发文件”，在该文件夹中建立一个“收”、“发”的文件夹，然后在“收”、“发”的文件夹中建一个“年月日_项目名称”的文件夹；

3、将接收/发送文件存放至电脑相关项目文件夹中，并同样在《收文明细》、《发文明细》中记录，收、发方式在备注中注明；

4、及时将文件转传给相关项目负责人，并确认对方收到；

5、当天工作结束后，将接收/发送的文件发至档案管理员，由其整理后存至服务器相应项目文件夹中。

6、注意事项

（1）了解所收、发文件内容，按收、发时间、项目建立相应的文件夹，并做好书面记录，便于查找；

（2）及时将收、发文件转给相关负责人，并确认是否收到；（3）按时将每天收、发的文件发给档案管理员，由其整理后存至服务器相应项目文件夹中。

某配送企业服务流程优化 篇7

在全球金融危机的大背景下, 物流企业在竞争中体现的优胜劣汰的生存法则尤为明显, 面临着内外压力的同时提升服务质量至关重要。随着社会信息化速度的加快, 加上我国物流行业被列为十大振兴规划行业之一, 作为物流行业核心的配送服务的重要性日益彰显, 并且为提高物流企业服务能力成为物流企业具有竞争力的决定性因素。要想保持企业的健康持续发展, 创新成为必然的选择, 而服务流程优化则是其中的一项重要举措。

二、企业服务流程简述

1、某企业主要服务于冷冻食品物流业, 现有客户10余家, 企业客户有两类, 一类是冷冻产品生产企业, 另一类是常温食品生产企业。企业为第一类客户 (生产商) 的冷冻产品提供五大项物流服务:仓储、出入库、贴条码捆包等流通加工、配送、接受商超退货等服务。而第二类客户货物不存储仅搭车进行配送。第一类客户不论从业务量, 还是营业额角度均为主体。从配送业务的角度来看, 业务比例为:4比1。例如:某天出库5000箱, 冷冻产品有4000箱, 常温货为1000箱。

企业月台13个, 可同时停车13辆。仓库使用4层货架。作业平台示意图如图1:

月台实际13个, 上图只画了8个。每个方格的尺寸为6.8X6.8米。图中黑点为柱, 实线和虚线无特别涵义。右侧2黑框为连接冷库的门。

2、企业现阶段冷冻货 (第一类客户) 业务服务流程分为7大阶段:入库及流通加工、订单接收及处理、调度及派车、出库及流通加工、配送、回单、结算。运营流程可以如图2和图3所示:

由于常温货 (第二类客户) 业务服务流程和冷冻货的业务服务流程基本相似, 所以本文具体分析冷冻货的业务服务流程。

三、企业服务流程重点问题分析

1、运用鱼骨图法找出企业服务流程的问题

问题的特性总是受到一些因素的影响, 我们通过头脑风暴找出这些因素, 并将它们与特性值一起, 按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚, 并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨, 所以又叫鱼骨图, 它是一种透过现象看本质的分析方法【1】。

画出鱼骨图如图4所示:

2、利用鱼骨图分析企业产生问题的原因

(1) 企业的收费项目主要有:按入库作业箱数收入库费、按存储箱数收存储费、按贴条码或赠品打包箱数收加工费、按配送件数收配送费, 按收取商超退货收取退货处理费。

(2) 由于客户的不定期到货, 并且到货的品种也不确定, 因而会增加调度车辆的时间;在订单处理过程中, 客户下定单的种类繁杂, 诸如传真、口令等, 在合并订单的过程中容易出现错误以延长订单处理的时间。

(3) 现阶段的任务就是对库容量计算是否满足现阶段业务要求且未来是否具有扩展性, 以满足各阶段企业所预期的仓储需求。对现阶段库房设计进行进一步的改造, 提高其使用效率, 包括场内货物的存储, 货物的摆放和配送拣货秩序, 以及对通道进行改造和设备进行选取。

四、企业服务流程设计优化及前后流程对比分析

1、企业出入库月台的优化

对于冷链企业服务流程设计主要遵循以下几点原则:服务性原则、合理性原则、经济性原则【2】:

从服务性原则考虑, 我们的布局应该首先考虑重点的第一类客户也就是冷冻产品生产企业;从仓库的合理性原则看, 首先从货品的存储和保管出发, 必须保证存储食物所需要的正常环境, 对于低温冷藏食品对于存储的要求比较高, 如果发生库内货损货, 企业将向客户赔偿等额货值;其二, 易串味的商品应尽量避免混合存储;从经济性原则来考虑, 要最大化存储有效使用面积, 合理的规划通道的形式和宽度, 提高仓库的有效使用率, 改变存放储位缩短搬运距离, 节约搬运时间, 提高拣货效率。

优化后的出入库布局具体如图5所示:

2、企业服务流程优化

(1) 企业自身的赔偿问题主要是由于库内货损货差的原因造成的, 即货物搬运破损、丢失、爆箱等原因。因此在人员操作方面, 要加强问题监管力度, 建立责任制度, 并加强对员工的责任感教育;在搬运设备方面, 要根据实际的操作需要, 更加科学地选择及其设备, 并加强对设为的维护和更新;在进货检验方面, 应使验收制度规范化, 减少漏检的不合格产品比率;在作业方法方面, 要重点改进开箱方法和搬运方式问题;在商品监督机制建设方面, 要进一步明晰岗位职责, 并加强盘点制度的建设;在商品存储环境方面, 要根据具体商品特性, 对室内温度、适度以及含氧量进行调节【4】。

对于由于送货方造成的商超退货问题, 企业除了要减少库内货损货差外, 还要对运输途中的货物进行监控。可以考虑实际成本, 适当采用GPS系统进行全程监控。

(2) 由于企业的第一类客户的服务流程分为7个方面, 所以对需要改进的流程分别加以优化:

这样的优化是基于客户送货和企业的收货方面的信息共享。通过信息共享系统, 企业可以知道客户送货的较为确切时间。进而, 企业可以提前打印验收单, 安排相应的接车和卸车活动。这样不但节省了整个流程的时间, 而且还节省了相应的人员调度费用且利于企业的运营安排。

由于“调度只确定哪几个送货点在一条线路上, 并指派司机, 内部司机不足时, 雇佣外部车辆及司机”及“司机通常行驶固定线路, 该线路上的点也相对固定。这样做的好处是司机对路线熟悉, 对商超收货习惯熟悉可节约送货时间”, 我们可以在信息系统建设时, 设置一定的程序, 使系统自动制定派车计划。这样, 我们可以不用有专门的制定派车计划的人员。从而, 做到在节省人员开支的同时, 也缩短了派车时间, 提高了我们对订单的响应时间。

拣货时除了采取专人负责某个线路外, 还要针对不同的情况, 采取不同的拣货方式。当订单的商品品项较少时, 可以订单分别拣取, 即拣货员巡回于仓库内, 将客户所订购的商品逐一由仓库中挑出集中;当订单数目较大且各订单品项较多时, 可采取批量拣取, 即把多张订单集合成一批, 依商品别将数量加总后再进行拣取, 之后依客户订单别作分类处理【5】。

五、总结

对于企业服务流程改进问题我们应从降低运作成本, 提高运作效率, 缩短运作时间, 加强客户联系等方面综合考虑。要对企业战略运作层次方面进行改进, 诸如加强和客户及商超的合作, 加强信息共享程度和建立信用机制等。通过信息共享可以达到:客户的送货信息清晰, 接车安排合理;商超便于安排接货, 企业也便于随时调整行车路线, 以提高送货效率, 缩短送货时间。对于企业自身来说, 要对企业进行服务流程改进和优化, 就要合理地布局库房及安排储位, 并且从入库到出库整个流程的时间分配和运作成本都要争取达到最优。

参考文献

[1]陈建华.质量管理的100种方法[M].中国经济出版社, 2006, 1.

[2]王丽华.服务管理[M].中国旅游出版社, 2007, 8.

[3]王庚, 王敏生.现代数学建模方法[M].科学出版社, 2008, 2.

[4]石小平.物流客户服务[M].人民交通出版社, 2005, 7.

1前台收银操作流程 篇8

1、提前20分钟到岗，清点好抽屉的现金，认真仔细阅读交接班本，清楚上一班交接下来的事件和新接收文件通知。

2、做好上班前的准备工作（所需用品是否齐全,设施设备是否可以正常运行,零钱是否充足）。

3、用自己的口令进入系统，检查系统时间。

4、要备好足够的零钱，不足时及时通知收银领班到出纳处兑换。

5、开房程序：收银员应主动询问接待入住房号、房价、天数，收取相应押金，接待入住好后，收银要将押金录入到相应房间内（进入相应房间按贷方入账，现金做押金的选预收订金输入押金的金额，在注释栏上备注押金单号。

催押金程序：早班在退房时间前一小时左右打出当日限额报表，统计押金不足或需办理续住手续的房间，在中午13：00左右打电话去房间询问客要退房还是续住，如果客要续住押金不足时要请客到总台补交续住押金，如果客要退房时需提醒客人我们这里的正常退房时间是最多延迟到下午14：00之前及超时房租收取规定（延迟到下午18：00之前退加收半天房租，18：00之后要加收全天房租），如果当班在16：00时还没有催到押金的房间需汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。如果有些房间打电话无人接听的，收银就要通知客房去房间查看房态，收银根据房务中心文员报下的情况做好相应的处理，不能自己马上解决的事情，要汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。

6、代买单操作程序：

A、入住代交押金，需接待开出入住单，注明是部分费用还是全部费用。

B、转房账必须要转入房客人同意并在账单上签名。

7、接收各部门转来单据程序：

A、接收接待转来入住单、团队入住资料、免费/折扣房申请核对客人姓名、房租、入住离店日期、押金，检查电脑是否按相关单据、文件、政策执行，并放在相应的房间账夹内或团队账夹内。

B、换房单，检查电脑是不是已转房，房价是否按相关政策作修改。

C、签收酒水单、转房客账单需打开电脑核对是否入账，核对客人签名，无误后按规定签收。

D、杂项单、商务中心单等资料核对签名无误后，入进相应账房中。

E、各房间的消费单据整齐放在相应的房间账夹内或团队账夹内，不可缺单、漏单。

如果是买现金的消费单据要盖上现金收讫，并录到杂项假房里待本班下班时做临时结账，将所有的收现金的消费单据夹到账单上上交财务；如果客有开房间要挂客账的，收到单据首先要确认这间房间是否可以挂客账，押金是否充足，无误后直接录入相应的房间内，把消费单据入到相应的账单夹内，待退房时一起结账。

8、刚入住时已结一天房费操作程序：当客人入住时，先结房费（现金、刷卡），要收取这客人现金（不可多收也不可少收），进入相应房间后，从贷方入账录入金额入账，并在备注栏注明是已结一天房费，在打印账单，让客人签字后把客户联放到相应的账单夹内，另两联直接上交财务。（在没有权限人员担保或不是挂账签单人的情况下，要收取一定的押金）

9、退房但未结账便已离店（自动退房）的顾客，对其消费可作如下处理：

A、如果客是用现金做押金的，可以先把房间退出来，把余款登记在余款登记本上，余款交接到下班时投到财务。客户联不能遗失，等下次客人拿押金单回来退余款时，收银开出现金支出单，请客人签名，客户联和余款一起交由客人，收银凭现金支出单到财务领钱或抵相应的营业款。

10、提前结账处理程序（已有产生的消费要先结，房间不退）：

在电脑上作提前结账处理，进入相应的房间，点选项在按过滤务件找出相应的要先结的项目选中（一定要钩起来才可以），无误后点OK就会出现要结的所有都会显示蓝色，在按临时结账，选择正确的付款方式，入账后打印出账单让让客人签名后，客房联给客人，另两联和结的消费单据订在一起交到财务。

11、退房程序：

A、客人到前台办理离店手续，主动问好，收房卡，确认客人房号、姓名，并请客人稍等。

B、第一时间通报房务部查房，并在电脑上发出退房通知，在退房登记本上做好记录，总机关外线，取出客人入住单和所有消费单，打开电脑相应房号，快速核对一遍（查是否有关联房或承租房）。

C、待客房房务中心通知OK后，向客人报总消费金额，询问客人是用何种方式付款，需确保是酒店受理的方式范围内，如客人是用现金作押金的，则要收回房卡顾客联对照收银联无误后进选项按贷方入账在做订金退数处理，退掉客人所交的押金（如客人交押金300元，那退房时就要扣除房费和客房消费，剩余订金如数退还给客人），入账后在离店结账选择正确的付款方式（现金、刷卡），入账（在入账之前一定要检查一遍金额是否正确），打印账单请客人在账单上确认签名，客户联给客人，另两联和所有本房的单据订在一起交到财务。

D、如果客要用信用卡结账的，先辩认是否是本店所受理的卡种，是否过期，确定无误后应按信用卡操作规定及时将之处理；

E、认清挂账客户的签名字迹是否跟签名式样一致，如签名两次仍然只是相似，应征询大堂副理可否在账单上签名保证是该挂账户，如签名担保才可受理，否则要立即请本部门经理前来处理。

F、已经退房但要求费用留待其它房结账的情况，则先要问清它房是否愿意付此款，经证实同意后应及时将该房消费金额转入它房消费内，待房务查房员报OK后进入该房间点转账输入要转到的那个房间的房号，按回车键接着点选择点明细转账在按OK，成功转账后，做离店结账操作，金额为“0”不需要打印账单。（最好请接待开出承租单请待它房付款的房客签名确认）

G、结账，打印账单，交由客人签名确认，欢迎客人下次光临。

12、浴场消费结算

A、当客人离总台2米时，提醒客人，您好拿手牌这边结帐。

B、提醒客人看下电脑上的消费明细，客人确认无误后进行结帐。

C、客人结完帐以后出具取鞋单，提醒客人到浴场换鞋。

12、作废账单的处理（凡是不符合客人实际消费金额或模糊不清的账单）

A、发现作废账单就及时取消，不可以更改，应重新开出有效账单给客人

B、在作废账单上写明作废原因，并请大堂副理在账单上签字证明

C、在作废账单上写上有效账单号，以备查验，并把作废账单订在有效账单的后面，在作废单上盖上作废章

13、挂账程序：如果有挂账协议公司效签单人电话通知挂他的账时，收银要再次打电话给有效签单人确 认，无误后请大堂副理签字证明，方可挂账。

14、酒店账处理程序：（酒店招待）

a)酒店指定权限人签名记入公司帐；

b)特殊情况下，本酒店指定权限人口头通知执行的，帐单需有大堂副理或楼面经理签名证明，并注明招待单位，事后由财务交由指定权限人签名。

c)消费额超过批准宴请金额，超额部分挂经手人私人帐并转应收催收。

15、应收账款的操作程序：

如果客人有过来结挂账款时，要问清客人是哪笔账，确认无误后打电话通知财务把此笔挂账单拿到总台经客人结账，交由客人告诉客人一共是多少，收取相应款项后，要在待结账登记本上写上已结、结账日期和受理收银员。整理好后，拿出现金袋子在上面写明是几时哪位的应收款，待鉴定人清点后，封口后投入投款保险箱，并在投款登记本上做好登记。

总台卫生及工作交接