员工培训资料（精选8篇）
一、对所在工作场所进行了解，并熟记包间型号
（二）接待、收银服务流程(实操）：
1、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、账单、发票、现金、酒水、一定要当面搞清楚，并交接好。
4、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
5、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。
6、严格按退房程序退房，打印退房清单。
7、严格按电脑规程输资料、转房。
8、严格按照开房程序并认真填好资料。
9、清楚房态，以免开重房、开错房。
10、对常客来店，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
11、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
12、遇到客人余额不多时，应立即提醒客人
13、前台现金未经允许，任何人不能挪用。
14、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
15、用餐时间，不准在服务台用餐。
16、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
17、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
18、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。19、20、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
21、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
（培训时应变换角色让所有参加培训的员工亲身体会自己所做的服务是否到位，并中间穿插小游戏做到培训中不乏味、枯燥、）礼仪、仪容仪表：
（三）礼节、礼貌要求前台员工培训资料
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
仪容、仪表
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
（四）①客人存在不正当的或者有拒绝付款 ②客人或者员工存在暴利行为
④客人之间发生谩骂及大家斗殴行为，KTV保安人员给予劝告产生的纠纷
⑤客人喝酒过多后有不正当行为产生的纠纷 ⑥恶意损坏我们KTV场所设备及设施引起的纠纷 ①首先要保持冷静、充分了解事情真相，找明原因，具体情况具体分析
②严格按照我们KTV规章制度中处理突发事件的相关程序进行处理
1、如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生 应对突发事件的灵活处理
打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。、客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
5、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。、客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若
有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
7、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
8、发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位臵消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
10、客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
11、客人遗失物品回来寻找怎样处理？
首先，询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人
寻找。同时与总台联系，看是否交到总台。
其次，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录并查看监控，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
12、客人醉酒后闹事怎么办？
管理人员先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
13、开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
14、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
15、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
16、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
17、若发生停电故障，你应怎样处理？
在台面增臵蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”
18、当客人点新歌而电脑没有时怎么办
不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。
19、投诉帐单错误时？ 首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至
客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。
20、客人叫你去叫老总或老板时？
首先，是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。
特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解到的情况
会议指出,农村土地承包经营权确权登记颁证工作是一项非常重要的工作,文件材料的整理归档是农村土地承包经营权确权登记颁证工作的最后一个环节,大家一定要高度重视。
会议要求,参会人员要把具体的档案整理方法学懂弄通;要把归档材料的形成积累作为近期的一项重要工作来抓,确保归档材料齐全完整、真实有效、字迹工整、数字准确、图样清晰、手续完备;各乡镇(街道) 经管站和村会计要做好档案整理环节的沟通组织协调工作,将农村土地承包经营权确权登记颁证档案原件的一套移交至国家综合档案馆,复印件的一套本村留存。
“员工比顾客重要”，张勇从不考察分店的营业额，他只关心员工的满意度。他将双眼只盯着利润的企业家称为糊涂，但他不重视利润并不代表不能获得。海底捞的利润有目共睹，相对于顾客付出的金钱与时间，海底捞不仅依靠优质服务为其营造轻松悠闲的就餐体验，更重要的是通过菜品创新为其提供味觉享受，这才是餐饮业为顾客提供的根本价值。而所有这些价值，取决于他们的直接传递者——员工。
管理咨询顾问李宏旭分析称，海底捞的员工激励并非花钱最多，但却是效果最好，主要是因为从需求来说，包括生理、安全、社交、尊重、自我实现等多种。“物质激励主要在生理、安全这种较低层次的需求上起作用，这一点大多数合法企业都能做到。而如今的就业者更期望公司具有人性化的管理和社交。尊重、自我实现等较高层次的满足。”公司为员工待遇作出努力都是为了提高员工积极性，《海底捞你学不会》的作者、北大光华管理学院教授黄铁鹰也指出，海底捞出现过的诸多情况，一些是源于其为员工提供了超越预期的激励，包括妥善周到的衣食住行安排以及完善的晋升体系。同样，许多管理学者或自认为在管理实务很有一套的企业家无法理解的海底捞人治悖论，也并不违反管理科学，因为管理科学除了广为人知的科学原则外，还涉及心理学层面的互惠原理。
一：如违反下列情况之一的给予10—30元的处罚（1）未按规定穿工衣；
（2）在工作时间内做私事，如：玩手机、会客、长时间打私人电话、串岗、听音乐、争吵、打瞌睡等；
（3）因工作不认真，受到顾客投诉的；（4）工作失职，未造成明显后果的；
（5）私拿公司公物或损坏公物，不特别严重的；（6）下班后滞留工作场所，影响他人工作； 二：如违反下列情况之一的，给予20—50元的处罚（1）上班时间仪表不整，同事之间粗言秽语；（2）未按操作规程要求操作，有造成明显后果的；
（3）下班后未及时关闭动力照明等设备开关的，包含在上班时清扫过的房间；(4)未按时完成上司交派的任务，未造成损失；(5)搬弄是非，损害同事之间团结的；(6)有其它轻微违规现象的。
三，有下列情况之一的，给予50—100元罚款(1)上班多次离岗、做私事、上岗睡觉;（2）工作失职做成经济损失的；（3）对客人上司不礼貌的；（4）不服从上司合理工作安排的。
服务员每日工作事项
为了进一步规范早、中、晚班服务员清楚的知道自己班内必须要做的一些事情，故作以下安排： 早班:（1）12点进入工作状态；
（2）检查棋牌、沐足房间的卫生，继续跟进早早班或晚班遗留下来的卫生；（3）换好沐足房沙发上及中式按摩床上的脏毛巾（含中式房间的大毛巾跟床套）（4）补充好棋牌房和沐足房所有的日用物品（如纸巾、牙签、筹码、沐足房的电视遥控器）
（5）有蚊天气，所有房间中午12点至下午15点点好蚊香驱蚊；（6）擦拭沐足房所有台面一遍，并将物品正确摆放整齐；（7）所有事情做好之后，通知当班管理人员检查卫生
中班：
（1）上班后，先跟早班人员做个工作交接，了解所有棋牌的状况（如哪些麻将机是有故障的，什么故障，有哪些房在打现金的）；
（2）检查所有房间的蚊香是否已经烧完，是否需续上；
（3）到凌晨1点后视当时客流量而定，做计划漂洗杯具（一周至少漂洗两次），中班人员把杯具放入清洗的桶里做漂洗，由夜班人员在下班前捞洗出来；
（4）中班在凌晨2点后或沐足客人走完后，检查所有房间的卫生及电器是否已关闭，并将需要换洗的脏毛巾折叠于一边，把沐足房所有遥控器收起放于前台，并擦拭沐足房的台面及纸巾盒。
（5）所有工作做好后，必须在下班前通知当班管理检查卫生，检查合格方可下班。晚班：
（1）上班后，先跟中班人员做个工作交接，了解所有棋牌的状况（如哪些麻将机是有故障的，什么故障，有哪些房在打现金的）；
（2）凌晨3点后，棋牌有退房，房间所有卫生由夜班服务员清理（台面、地面、垃圾袋的更换、洗手间）；
（3）由当班管理人员制定清洗麻将计划，夜班服务员按计划清洗，由当班管理验收；
（4）根据时间从水房捞出中班漂洗的杯子做进一步的清理，以确保早班有充足的杯子使用；
（5）下班前的30分钟对所有房间的所有电源确认检查是否关闭，有客的房间茶水是否充足，擦拭已走棋牌房的可见桌面，为迎接早上棋牌客做好准备，做好水吧台的清洗工作
（6）下班前写好交接条，告知下一个班夜班遗留下来的工作
注：所有人员在18:00——02:00之间需站好自己岗位，定期查看自己所在区域的棋牌房里是否需要加茶水及清换洗烟灰缸
棋牌的保养：
1每次收房时检查麻将机里面是否有掉入的筹码或其它东西，并将其拣出。
2,调过牌的麻将房收房时归原始档，即136张牌档位。
3每三四天清洗一遍所有棋牌房的麻将，并将麻将机里面用吸尘器吸干净。
一些基本问题的应答措施：
客：“茶水怎么还没有送过来”
答“您稍等，马上给您上或不好意思，水供应不过来，还在烧，好了马上给您送上”
客：“饭菜怎么还没好”
答“我帮您去看下，或点餐的比较多，我们尽快为您做好”
客：“你们这有特殊服务吗”
答“没有，我们这里都是正规按摩”
政 策 类
1. 格力空调包修政策?
答案：1月1日起家用空调整机包修6年;商用空调包修18个月
2. 格力空调包换政策?
答案：产品自出售之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机(按购机发票日期计算，非安装日期或使用日);
按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限(仅限更换部分)。
3. 国家三包的规定退换机中，主要性能发生故障，“主要性能”包括什么?
答案：主要性能故障指压缩机故障、换热器内漏等;主要性能故障以格力空调指定服务单位检测结果为准。
3.1.201月1日购买的直流变频空调属产品质量问题的一年内保换。
3.2.年1月1日购买的I系列、U系列、睡梦宝Ⅱ代直流变频空调属产品质量问题的二年内保换。
4. 遥控器的保修是多长时间?
答案：保修期六年。
5. 格力空调包退政策?
答案：按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。产品自出售之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机;自售出之日起一年以内，连续两次以上仍无法修好(指主要性能)用户坚持退机的)。
6. 格力空调退机折旧费计算?
答案：对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日核收0.1%天折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。
7. 格力家用空调是否免费安装?
答案：格力家用空调(包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调)均实行免费安装，如要加长连接管或支架的话需要另行收费。
无有效发票或有效购买凭证，无安装凭证、无条形码的，不予免费安装。
8. 丢失发票的机器还享受包修吗?
答案:按国家规定，无有效凭证的机器不予享受包修政策，格力规定按出厂日期的次月1日计算保修日期。
9. 格力空调投诉电话是多少?
答案：格力空调北京投诉电话为：010-64337315，全国服务电话4008365315
珠海投诉电话为：0756-8617555，
商用空调客服电话：01064334507
配件库电话：67807892、67807959
技术组电话(传真机)67807605
国美派工：67807706
国美客服电话4008113333
大中客服电话4008113339
京东商城客服电话4006065500
10.产品在包修期内，用户私自拆机或找外面的人员维修过没 修好，能享受免费包修吗?
答案：不能享受免费包修。空调需要专业人员进行维修，如用户私自维修或找外面的维修人员专业技能水平没有保障，既不能修好机器，同时还易引发更多的机器故障或安全隐患，建议用户联系格力专业服务网点。
11. 保内的机器找非专业人员移过机有故障了怎么办?
答案：可以收费维修，此次维修后继续享受保修政策。
12. 超保机器维修后能保修多久?
答案：国家三包规定是，对维修部件保修期为一个月，格力公司规定，超保机维修后更换的部件包修3个月(压缩机保修期为一年)。
13. 老鼠咬坏电线是否收费维修?
答案：是属于收费项目，环境原因造成的非机器自身故障。(如果用户不给钱，可让网点填维修单，但只限一次)
14. 空调是购买N年才安装/使用的，如何计算保修期?
按国家三包法规定，机器保修日期是按发票日期，从购机之日起开始计算。
15.安装是否收取远程费?高空作业费?
答案：不收。
16.用户反映工人安装后把纸箱拿走，是不是格力规定?
答案：不是。
16.小家电包修政策?
答案：整机一年，主要零部件3年，需要送修上门。
17.机器正常的标准是什么?
答案：行业规定，制冷时进出风口温差大于等于8度;制热时温差大于等于15度。
事 务 类
1. 客服中心接线员的第一句服务用语是什么?结束语是是什么?
答案：您好，请问有什么可以帮到您。
感谢您的来电。
2. 加长管是焊接还是整管?哪种更好一些?
答案：都可以，效果一样。
3. 如何分辨单冷还是冷暖机器?
答案：看型号1.KF是单冷，KFR是冷暖。2五位数的第三位是3的是制冷5的是冷暖。
4. 超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费?
答案：超保机器上门服务时，需要收取50元上门服务费(六环以内)
5. 格力空调移机是怎么收费的?
答案：格力空调移机是采用有偿收费的，收费标准见《2019年北京格力家用空调包外维修及部分项目收费标准》。
6. 格力空调需要配多长铜管?
答案：格力空调定频挂机一般配管是3M，变频挂机3.5M铜管，;格力空调柜机一般配管是4M，安装时加长铜管需要另外付费。
7. 空调外机不固定行吗?
答案：为保证空调正常使用和安全性，我们建议您在安装空调时，需找一个固定地方进行固定。外机不固定易出现噪音过大;机器震动时连接管易松动，造成机器漏氟;机器运转时移位或大风天把机器刮掉或掉落等危险。
8. 在哪里能买到格力空调?
答案：可以在专卖店购买。
在大中、国美等连锁卖场的格力专卖柜台也可以买到格力空调。
在网上也可以买到格力空调(如京东网、酷吧网、卓越网、当当网等)
9. 用户购买格力空调后自己安装行吗?
答案：不行，俗话说：三分质量七分安装，空调安装质量对机器能否正常使用非常重要，如果用户私自安装的，既不能保证安装质量，同时易产生安全隐患，如果属安装质量不合格，导致机器不能正常工作。格力公司不予包修。
10. 遥控器坏了，能在哪里购买到?
答案：可以到格力空调各售后服务单位处购买，建议用户到最近的维修服务单位购买或登记后让服务单位联系用户，(需了解用户地址和电话)。
11. 格力空调有免费保养服务吗?
答案：有，格力空调每年会举办二次免费上门保养活动，时间为每年的11月和3月，活动开始时会在当地主流媒体上刊登活动信息，届时用户可以拨打北京地区售后服务电话101-64337315进行预约。
12. 格力空调保修收费标准是?
答案：保外维修收费=上门服务+检修费+材料费
13. 格力空调是否免费移机?
答案：格力空调公司没有免费移机这项服务，我们的移机都是收费的，您说的免费移机可能是部分连锁商场他们自己搞的促销活动，如果他当时承诺有的话，你可以去联系他们。
格力公司移机收费是北京统一指导价，移机包括拆装机的费用和加氟费用(不含运输)，如果你的机器还属于保修期内的话，最好是找我们专业的网点，否则因移机造成的机器损坏不予保修。外面部分搬家公司或路边网点报价可能会比我们低一点，但他们都是采用低报价，维修时说要加氟，铜管搞坏了，到时要用户付费，这样价格反而更高，并且这种投诉每年都不少，最后都是用户自己买单，而其服务没有保障，机器出现问题也找不着人了，建议你还是仔细考虑一下。
14. 约打孔如何进行?
答案：在门店(专卖店)购买找门店(专卖店)。在京东网购买，直接登记派安装队。不管在哪里购买都收取100元押金。
15.格力承诺的上门服务时间是多少?
答案：承诺的上门服务时间是24小时内上门。
16.小家电提供上门服务吗?
答案：不提供。小家电产品具有体积小，便于携带的特点，因此在购买时和维修时需要由客户负责运送。您只要拿到当地维修部即可维修。
17.工人上门时，怎么确定是格力的工人?
答案：您可以通过两种方法判断工人是否为格力工人，一是格力工人上门均穿格力工作服，二是格力工人上门均有上岗证，您可以检查他的上岗证。
18.投诉工人上门服务不规范?
答案：我们工人上门服务不规范给您带来的不便，我们深表歉意，您能告诉我服务人员哪些不规范的地方吗，我好记录下来汇报给公司领导，公司会依照制度对服务单位和服务人员进行考核。
19.国美安装单位负责的区域如何划分?
答案：参照国美/大中安装队通讯录的负责区域来划分。
20.格力公司使用的空开是多少开的?
答案：32安，金额108元，桂林机床厂生产。
21.室外机丢失，如何确定室外机的型号?
答案：先查内机的型号，然后在找能匹配的外机。
22.三相柜机为什么不配遥控器?
答案：三相柜机主要用于工业、商业等公用场合，公用场所人员流动性大，遥控器易丢失，而且室内机面板上由手控操作显示板，如增加遥控器必然会增加客户的购买成本，因此，处于对客户利益的考虑，我们三相机不配遥控器，同时考虑到个别特殊客户的需要，遥控器作为可选配件，可以单独向我们购买。
23.去年(一年内)在国美买的空调，现在想要免费移机，现在找谁?
答案：联系当时购机门店，登记和预约免费移机服务。如果不知道门店电话，可以拨打国美客服电话。
24.空调安装时打孔需要用水吗?
答案：需要。
25.我在市场上购买的二手空调可以享受保修吗?
答案：您好，对二手空调我们公司不予保修。一方面空调三分质量七分安装，您所购买的机器不是我们格力公司专业安装人员安装的，所以安装质量无法保证，另一方面如果私自拆装机，属于人为损坏，按三包法不予保修。
26.在小销售门店买的格力空调，会不会有假?
答案：目前市场上没有发现假的格力空调，不管在哪里购买的空调，都享受保修政策。
27.格力家用空调清洗收费标准是多少?
答案：普通家庭用户空调清洗收费标准见《收费标准》，餐厅、机站等特殊环境需要与服务网点协商处理。
28.保修期内空调外机脏不能正常工作，为何要收费维修?
答案：格力空调包修主要是指因产品性能或质量引起的空调不能制冷或制热，由于外界原因造成机器不制冷或不制热不予包修，如外机脏等，属非产品质量问题，是机器使用环境不行，所以需要收费维修。
29.格力空调专卖店的产品质量和服务有保证吗?
答案：格力空调专卖店销售的产品和连锁卖场的一样，都是格力电器生产的，质量有保证;格力空调专卖店服务全程接受格力厂家和用户的监督，售前、售中、售后服务一条龙，所以服务人员均通过厂家的正规培训，所以有保障。
30.用户能向格力公司配件库购买格力配件吗?
答案：不行，格力公司配件是用于格力售后服务网点正常维修，对非格力售后服务网点不提供配件，建议用户联系格力售后服务网点，由格力售后服务网点上门检查确定原因。
31.我要找你们总经理(老板)，我要投诉你们，告诉我你们总经理(老板)的电话是多少?
答案：您好!我理解您的感受，也非常理解您焦虑的心情，我作为格力的坐席员，我的工作已经经过我们公司和领导的授权，代表格力来为您解决问题，您能告诉我，我有什么可以帮助您的吗?
32.关于能效等级?
答案：能效比公式=空调制冷(热)量/空调实际耗电量，能效比越高能效等级越低，能效等级越低更省电。
33.外机支架安一个膨胀螺丝行吗?
答案：不行，格力公司规定挂机必须安装6个膨胀螺栓，柜机安装8个以上。
34.我买的空调外机较大，安装时遇到困难，护栏太小，是否可以要求更换或退机?
答案：可以，(只要没有安装)需要到销售单位办理。
35.哪里销售格力小家电?
答案：京东网和一些小超市都销售。
36.格力空调销售价格一样吗?
答案：原则上北京市场价格统一，但不排除某个商场或专卖店在短时间之内有促销活动，建议您货比三家。
37.小家电燃气热水器能维修吗?
答案：对不起，格力公司不生产燃气热水器，可能是香港格力小家电生产的，建议你问一下销售维修单位。
38. 家用空调和商用空调怎么区分?
答案：家用空调是用KFR表示的，商用空调是用FGR、GMV、RS、LSBLX表示的。
39.用户要求退机或换机怎么办?
答案：先让维修单位上门检查是否属于机器质量问题，属于质量问题的让用户找销售单位(安装单位)，由销售单位(安装单位)发申请换机单发给技术组，电话(67807605)。再由技术组审核开单，由销售单位(安装单位)提货，然后给用户更换。
40.空调漏水造成客户家庭财产损失，要求索赔怎么办?
答案：1安抚。2问清用户购买时间及销售单位(安装单位)，购买时留的电话及地址，然后找出责任单位把信息派给责任单位。
41.热线电话如何使用?
答案：置忙，拿起电话听见畅通后按*11#;
置闲，拿起电话听见畅通后按*12#
抢接(代接)来电，拿起电话听见畅通后按*57#
转电话，轻按一下挂机键听见语音提示说“请输入分机号码“，然后再按#号键结束。
42.空调超过保修期，师傅上门检查空调是否有问题时，但用户不
需要维修，按规定可收取上门费或检查费，客户不能理解，认
为没有修不应该收取任何费用?
答案：因为维修员上门服务，需要付出一定时间人力还有交通
成本，根据国家三包政策，超过保修期的产品实行收费维修，
收费内容其中包括上门工时费，希望您能理解。
43.部分商家做出过高的承诺，但后来客户找不到责任单位，客户
意见。如何回复客户?
答案：我们厂家的服务承诺也全部写在保修卡上，超出保修卡
所列的承诺，都是商家所承诺的，从法律意义上讲，我们厂家
无法替其兑现，但您是我们格力的客户，我们可以帮您核实和
协调此事。
44.空调过保修期，部分客户不愿付费，应如何解释?
答案：国家三包规定空调的包修期是一年，而我们公司主动将
包修期延长，大大超过国家三包规定，已经充分考虑了客户的
利益。
根据国家三包规定，超过规定包修期的，一律实行收费修理，希
望您能理解。
45.用户找外人移机后，维修是否收费?
答案：收费。
46.用户要求接线员把网点的地址电话通过短信形式发给他?
答案：对不起，我们的系统不能发送短信，我现在通过电话告
知你，请你记录一下好吗。
47室外机底脚螺丝应固定几个?
答案：如果安装在支架上，必须四个底脚全部固定，如果安装
在平地或阳台，则至少固定两个对角。
48.在同一楼内(或同一小区)移机收运输费吗?
答案：不收取。
49.在保修期内，遥控器坏了是修理还是更换?
答案：出现故障后我们都是更换。
50.变频环保制冷剂可以补加氟里昂吗?
答案：不行，制冷剂不同。
51.两个室外机安装间距是多少?
答案：可以正常维修即可。
52.用户在京东网、国美网上商城专卖店购买的要求送货怎么办?
答案：1在京东网购买的让用户打京东客服热线(4006065500)
2用户在国美网上商场购买的让用户打国美客服热线(40008113333)
3用户在专卖店购买的问清用户购买的销售单位，由客服人员来联系督促销售单位及时与客户联系。
53.跨区委托安装如何办理?
答案：1在外地购买北京安装的;用户在当地销售门店告知销售人员，由销售人员联系当地的销售公司，再由销售公司向珠海总部提出申请，审批后当地销售公司回传给北京客服中心委托函。
2.在北京购买安装在外地的;用户在销售门店告知安装地址及机型，由销售门店向北京格力公司规管部申请，再由规管部向珠海总部申报，审批后传到安装地的销售公司。
54.维修网点反映安装位置无法维修怎么办?
答案：先让网点拍照，抄写条形码，反馈后由客服中心确定。
55.外机丢了，如何购买?
答案：登记派给服务单位，让服务单位先给用户报价，认可后找格力公司开票。
56.新机安装时需加长电源线，说明书上必须用一整根电源线，而
工厂没有客户所需长度，如何解释?
答案：根据我们珠海总部消费者研究小组的广泛调研，目前设计的电源线长度能够满足绝大多数客户的实际需要，我们可以尝试着尽可能配足您的所需长度(需要您补相应的差价，具体价格需要我们公司核价确定后才能确认)，但是这有一定的难度。我们不一定能够配到您需要的长度。当然，根据考虑到您的用电安全，我们公司规定不允许加长电源线，我建议您将插座移到空调插头附近。
57.空调过包修期维修后，还有保修期吗?
答案：有，国家规定维修后同一个故障包修30天，而我们公司规定同一故障包修三个月。
58.如何派工?
答案：维修信息先在e3系统中查询有无保修记录，有信息就派原单位，没有信息就按区域派工表执行(见派工表格)。
安装信息按各销售单位划分的区域执行派工(见派工表格)
59.新装的机器外观有破损怎么办?
答案：1如果用户同意维修更换配件，派给安装单位或维修单位均可。
2如果用户不同意更换配件，由安装单位负责跟客户协商解决。
60.用户来电咨询配件电价格怎么办?
答案：让用户直接打维修服务站的电话咨询或记录下用户的电话，让服务站给客户打过去。
61.我的机器还在保修期，为什么外机清洗需要收费(外机脏致
机器保护)?
答案：我们机器保修期只限于产品质量引起的故障，您家机器情况是因为外机使用环境问题，主机太脏导致机器不能正常工作，所以这需要付费维修。
62.我刚买的新空调，安装不合适，移机需要付费吗?
答案：您为什么想移机呢?(了解情况下再说)我们在安装空调时工人已经同您确定过安装位置了，同时也征得您或家人的同意，如果你需要重新移机的话，我们是需要收费的。(国美有一年内免费移机一次，告知用户联系到购机的连锁卖场门店进行免费移机预约)
63.用户要求以旧换新的折旧款怎么解决?
答案：家电以旧换新是国家制定的政策，此政策在2019年12月31日已结束。如果用户没有拿到折旧款，建议用户找专卖店。如果专卖店不给予解决，先核准专卖店名称及电话，然后找格力公司经营中心杜鹃核实。
64.国美自建队打的空调孔，收的押金如何解决?
答案：先问清用户当时打的那个电话，然后让用户在直接与其联系。
65.买格力空调送的小家电如何保修?
答案：凭购买空调时的发票，享受正常保修。没有发票的按三包标准执行。
66.在网上购买的机器没有发票，能免费安装吗?
答案：能，看送货单据核准机型。
67.客户不会安装小家电，问怎么不负责安装?
答案：小家电涉及的安装单位都比较容易，而且说明书有详细的说明图，所以行业内通常都不提供上门安装服务，我们也不例外。
根据实际情况，客户确实无法完成安装，可由服务网点安排人员上门处理(收费)。
68.经销商(维修单位)开据的发票是格力的发票吗?
答案：不是，是经销商自己的发票。
69.说明书背面中部位置的8位数字实际为物料代码，不是客户服务电话。
发票问题：
1. 我购买空调开的发票内容写办公用品等非格力空调内容是否可以享受保修?
答案：不可以，只有在发票上注明格力空调才享受本台机器的保修。
2. 凭发票复印件是否享受保修政策?
答案：可以，只要注明格力空调都可以享受保修政策。
3. 销售单位是否可以开增值税发票?
答案：不可以，增值税发票是企业之间进货开据的发票，不针对个人零售用户。只能开零售发票。
4. 销售单位开据的收据，收款凭证是否可以保修?
答案：可以，只要能够证明什么时间购买的格力空调，都承担保修或维修义务。
5.空调安装(维修)当时是否带发票?
答案：不是，因为安装(维修)不知道需要多少费用。事后会补寄发票或送上门。
6.手写发票是否享受保修政策?
答案：可以。
制 冷 类
机型和使用面积对比表
机型 建议使用面积
23(小1匹) 10-16平方米
24(小1匹) 11-17平方米
26(大1匹) 12-18平方米
27(大1匹) 13-19平方米
32(小1.5匹) 15-22平方米
35(大1.5匹) 16-24平方米
50(2匹) 23-34平方米
72(3匹) 32-50平方米
46(小2匹) 21-31平方米
76(大3匹) 35-52平方米
120(5匹) 55-85平方米
1. 制冷关机后室内机风叶还要运转一段时间，怎么回事?
答案：制冷出现这种现象属正常现象，为确保机器内部使用干净，我们设计了防霉干燥功能，空调关机后室内风机还会继续运转，将室内蒸发器上的水风吹干，保持机器内部的干净，风机运行十分钟后自动停机，如让空调马上停机，先按节能，再按关机。
2. 我们家空调在制冷时吹雾，是怎么回事?
答案：空调在制冷时，由于房间内的空气湿度大而蒸发器的温度又降低，这样湿空气在吹过蒸发器时，变成了雾气，空调本身没有问题，您可以放心使用或者是开除湿运转一段时间后，雾气会逐渐变小。(在桑拿天的时候室内机出风的扫风板还会有结露的情况)
3. 空调漏水造成用户家物用品损坏，要求索赔，如何处理?
答案：记录用户信息确认事故的责任单位(销售单位，安装单位)，然后由责任单位自行处理。
4. 儿茶素过滤网有几片?
答案：一片。
5. 超保用户空调加氟如何收费?如何计算?
答案：详细请见20收费价格表。
6. 室内机(挂机)离天花板的距离是多少?
答案：15公分左右。
7. 什么机型带左右摆风?、
答案：除睡梦宝二代、U系列、睡美人、节能王子、带左右扫风，其它挂机都不带左右扫风。
8. 空调电源线挂机是多长，柜机是多长?
答案：根据机型挂机是(1.5—2米)，根据机型柜机是(2.8—3)米。包括机内部分
9. 机器自带的排水管是多长?
答案：1.8米。
10.定频和变频机器怎么区分?
答案：空调型号中带FN的是变频空调，例KFR-50LW(50553)FNAa-2。
11.如何区分机器是环保冷媒的还是普通制冷剂的?
答案：机器型号中带N的是环保冷媒的，例KFR-32GW/(32570)FNBa-4
12.用户来电咨询配电价格怎么办?
10. 挂机室内机儿茶素过滤网带几片?
答案：一片。
11. 挂机室内机显示屏不亮怎么办?
答案：按遥控器右下角灯光按键即可。
12. 变频机安装时是否需要抽真空?
答案：需要，格力公司要求必须要抽真空。
13. 室内机蒸发器积冰是否正常?
答案：不正常，需要上门检查。
14. 耦合式插头插座是否属于保修范围?
答案：是的。
15. 天井机是否带管?
答案：购买新机时天井机不带管，只带线(5米)。
16. 挂机、柜机、天井机如何区分?
答案：挂机用G表示(例KFR-26GW);柜机用L表示(例KF-50LW);天井机用T表示(例KFR-120TW)
17. 单冷机跟冷暖机如何区分?
答案：单冷机用KF表示，冷暖机用KFR表示。
18. 加氟的问题，挂机收费120元是什么概念?
答案:1.5P 以下补加制冷剂收费120元，即维修人员将空调制冷剂全部补加至标准值。不按压力计算。如果用户觉得不合理，可告知用户，市面上补加制冷剂一个压力80元，如果按此计算，受损失的多半是用户本人。
19. 挂机内外机高度差和长度是多少?
答案：高度差是10米，长度是15—20米(根据机型而定)。
20. 柜机内外机高度差和长度是多少?
答案：高度差是6—10米，长度是15—20米(根据机型而定)。
21. 空调扇0602HG有没有冰晶盒 ?
答案：有
22. 移机收氟是在开机还是关机情况下收氟?
答案：开机状况。
23. 移机收氟是在制冷还是制热的情况下收氟?
答案：制冷状态。
24. 变频空调里面有氟吗?
答案：没有，但是变频空调里面有制冷剂是R410A(所谓的无氟)也是常说的环保冷媒。普通定频空调的制冷剂是R22(所谓的有氟)
25. 客户部接受空调热胀冷缩声，并以其他空调无这种声音来对 比，如何解释?
答案：空调内机外壳是优质工程塑料，重量轻，外观优雅，但是和所有物体一样，他回随温度场的变化而热胀冷缩，特别是环境温度在设定温度附近波动时，压缩机频率开停以维持这个温度，这时空调内部的温差部段波动，就会感觉热胀冷缩声比较频繁，夜深人静时较为明显，而压缩机的开停次数又与房间大小，设定温度有关。实际上热胀冷缩是自然界的一种物理现象，只要存在温度变化，就会存在热胀冷缩，是无法避免的。
所以空调的“啪啪”声不是故障，请您放心使用。
26. 客户认为噪音大，维修师傅凭经验认真检查判断为正常，客户仍不认可，应如何做解释工作?
答案：刚安装的新空调在刚开始使用的是很有个磨合期，塑料件在遇热时或遇冷时偶尔会产生一点热胀冷缩的声音，属于正常的物理现象。空调在使用中，内风机运转时带动贯流风叶转动产生风声是不可避免的，我们都知道空调结构比风扇复杂得多，电风扇都会有风声，何况空调呢?
既然维修师傅已上门检查空调是正常的，那您在观察一下，如有问题再联系我们，好吗?
27. 室内机出厂都贴膜吗?到用户家膜是完好的吗?
答案：隔离空调出厂时，室内机均贴有一层薄膜，但是薄膜并不是完全粘帖在机身上的，有很多凸起的地方。
28. 柜机打孔距离地面多少公分?
答案：30公分以下。
29. 安装在商业或办公场所的两匹柜机是否属于商用空调保修范围?
答案：不是。不管安装在任何场所，商用和家用的区分是以制冷量(14000W)决定的。
30. 遥控器设定温度与室内机显示温度不一致(来回跳动)怎么办?
答案：让用户调整遥控器上的温度显示按键，遥控器显示屏的左下角会出现一个像空房子的小图标，这表示设定温度与环境温度一致;再按一下温度显示按键，小房子里会出现一个像感叹号的符号，就会出现遥控器设定温度与室内机显示温度不一致(来回跳动)。
31. 定频、变频机器都有几级能效?
答案：定频有三级，一级最省电，三级最费电。
变频有
32. 安装时如果加长管路的话，用户是否可以使用自己提供的管 路是否可以享受包修?
答案：建议用户用安装单位提供的管路，因为格力空调包修六年，如果管路漏氟造成机器损坏是不负责保修的。
33. 维修单位问，维修时发现没有外机条码或内机条码、压机GR码怎么填写维修单?
答案：问楼下徐佰贤。电话：67807892
34. Q力系列机器的遥控器(型号：YADOF)是否有背光功能?
第一章 服务礼仪 公共课
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。
礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。
一、礼仪的基本原则：
1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝
3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失
例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二、礼仪规范的内容(一)仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑;女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。
3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
4、不戴任何****、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。
(二)仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素：
1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的
2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等
4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。
5、上班时须佩戴工号牌，(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐)且端正完好。
6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝-袜，袜子上端不低于裙子下摆。
(三)仪态
1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑;双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂;男员工双手背后交叉，左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
5、取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
6、手势可以分为四大类：
1)、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2)、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3)、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。
4)、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向
将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时
右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状
D斜式,用于请客入座
手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
二、操作礼节
三、微笑的训练
微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、微笑是自信的象征
2、微笑是礼宾修养的充分表现
3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证
4、微笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的要求 领位
一、电话服务礼仪
(1)接听礼仪(两响后三前接洽)您好!重庆上城门火锅店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式
/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见
/您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解
/您方便让您的朋友先来1位吗?我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗?(2)业务知识
欢迎光临上城门 /您好!请随我来，请问您几位?有预订吗? /您看这个位子您喜欢吗? 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼?好的，我马上帮您查，再见
/您好，我是上城门火锅店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下? /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了?您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。
二、引领礼仪
客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临上城门”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜;两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.三、领位原则及均衡工作量 保安
1、指挥车辆手势
2、服务语言
1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。2)为客人拉车门并致以“欢迎光临上城门”
3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在车里，以防小偷”。4)如客人拎取大包，主动上前“您好，先生(女士)我帮您拎好吗?” 5)客人离去时，主动说：“谢谢光临上城门，慢走，再见。” 6)“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”? 卫生间保洁
1、引导客人的语言 您好，这边请/小心地滑/
2、协助服务的手势
3、卫生标准及要求 餐前：
A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置 C金属部件清洁完好保持原有光泽 D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E地面、洗手台无水渍、无碎纸 F烟缸放置合理、保持清洁 G无异味、保持清香
H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常 I镜面铮亮、无水迹、无印花
J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K压水车内外清洁、无污水
L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M在规定时间内，做完卫生清洁 餐中：
A及时续纸、洗手液
B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D随时清洗洗手池，保证无污物 E随时拖干净便池外的水迹 F保证地面干净无纸屑 G及时清理，保证无异味
H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度
J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍 K主动向客人说再见，并为其拉门 L勤换烟缸，烟头不超过两个 M迅速清理客人呕吐物 收尾：
A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B擦干净洗手台及地面 C将拖布洗干净置于通风处 D切断烘干器电源，关闭部分灯光 第三章 服务意识
1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。
2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。
3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。
4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。
5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。
6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么?”来捕捉服务需求。
7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“***”
8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。
9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。
10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。
11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。
12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗?”
13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。
14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。
15、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。
16、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。
17、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。
18、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。
第四章 服务心理及团队意识
1、人的心理过程
2、你所认识的服务是什么?
3、怎样提高你的劳动价格?
4、如何实现
5、服务质量的决定因素
6、职业道德的基本要素
7、团队意识训练 第五章 服务语言
包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。
欢迎光临上城门 /请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有铁观音，菊花。/好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务(递菜牌)/我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅? /来滋补还是清真?滋补里有大肉
/您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉?(再加2道蔬菜)/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝? /几位来点什么酒水?啤酒?白酒? /女士要点什么饮料?我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等
/预祝您午(晚)餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗? /这是您点的××酒，现在打开吗? /打搅一下，请问辣锅朝向那边? /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用
/各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。
/打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤
/请问现在可以上主食吗? /打搅一下各位，请问要加点主食吗? /请问现在可以关小火吗? /各位来品尝一下我们的汤吗?因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好
/请问可以关火吗? /请问哪位买单? /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗? /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了，真抱歉
/诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进
/欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。第六章 操作技能 托盘
托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。(一)轻托
用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。
1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前;轻的、低的、先用的物品放在外侧。
3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。
4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。
5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。
遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为以下几种: <1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.<4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.<6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。
(二)重托
用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。
1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。
3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。
4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。
摆台及增撤餐具
餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。
一、摆台标准
先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。
1、摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。
2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。
3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。
4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。
5、所有餐具的徽记面向餐位。6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。
二、撤换空盘与上菜划单
根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。
撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。
撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.斟茶、示洒、斟酒
斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”;为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶;斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。
服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。
一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。
二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗?”
1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。
三、斟酒量与斟酒方法
1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。
2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。
3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。
4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。
5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。
点菜
点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。
点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪;听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。
一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜?”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。
二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗? 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。
三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品;不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样?”然后立即对该项菜品做出简要介绍。
四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。
五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销。
六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。上锅底，上菜
一、上锅底
在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是老火锅。另外是否有其他的要求。
1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是西味锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向。
2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。
3、向客人说明应先煮肉类，然后是其他菜品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。
二、上菜
服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。
1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。
2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置;依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍;若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。
3、上菜的顺序是：
锅底—牛、羊肉—荤菜—素菜—豆制品—小吃—主食—果盘 小吃应在最尾上
4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求;然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”
5、上菜注意事项：(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度;检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物;检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。
(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。
(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。
(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。
结帐
结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确;核对消费总数是否正确。
1、客人到台前轻声询问：“请问哪位买单?”待示意后，在客人右侧服务，接过结账单，递给客人面前，轻声报出账单金额。
2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台交接;检查找零是否正确，然后找给客人。
3、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，最后递交给客人。
4、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。
5、客人结完账后，服务员应继续提供服务。第七章 服务技巧与细节
待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。
服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。
1、什么是待客服务
客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。
如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢?主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢?因为我们有一个监护权。
工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。
思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)
1、集体的团结才能更好的体现出我们的服务
我们店里的服务员7个、10个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。
2.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢?客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是上城门的代表，客人从你的身上就能看到上城门的优与劣。所以每个人都应树立我就是“上城门”的思想。
3、一切从客人的角度出发，为客人考虑
从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。
如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。
4、从客人的角度去理解客人的话语
在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。
你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗?” 客人：“好了”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗?” 问：“您不是还要一杯吗?”
这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。
5、合适的寒暄
寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。
寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临上城门”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。
6、迎送寒暄注意的地方。
(1)清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。(2)面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。
7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。
8.服务工作中的技巧
服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。
服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。
9.妙用情境语言
接待客人时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。
10.服务的态度
许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。
尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。
1.亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。2.注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。
3.得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。
4.服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。
5.细节的处理更能体现对客人的尊重。
服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。
我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。
不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。
服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。
6.及时为客人服务，不要让客人久等。7.尽量满足客人选择座位的要求。
8.提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。
9.尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。
10.客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。
11.预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。
12.客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。13.不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。
14.需要较长时间做的菜，应事先通知客人。
15.在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。
16.对给予帮助的客人道谢。
17.三个介绍必不可少：(1)锅底(2)正宗吃法(3)引导喝汤并配制第一碗 18.保持台面清洁，充分利用清台夹 19.勤加汤并搅锅 20.菜筐不可靠近锅圈
21.及时撤空盘，整理台面，拼盘多用
餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。
(一)三轻：
1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。
2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。
3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。(二)四勤：
1、眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。
2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。
3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。
4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。(三)五不取：
餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：
1、数量不足不取;
2、温度不够不取;
3、颜色不正不取;
4、配料、调料不全不取;
5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。
另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。
第八章 流程 领位流程
一、准备工作
1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好
2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好
3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范
二、预定(包括电话/当面二种预订方法)
1、电话铃响二响后三响前接洽
2、用正确的电话礼仪受理预定
3、记录客人资料并重述确保无误
4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录
5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上
6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间，勿轻易让客人流失
7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位
三、迎宾
1、客人到达门口6秒内，必须有招呼
2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临上城门/先生/小姐，请问有预定吗?/请问您贵姓/您订的是XX号，您这边请”
3、无预定客人，当时给其安排
4、出现等位时，安抚及服务等位客人
5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人
6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况
四、引领、入座
1、走到客人左前方1.5米处
2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速
3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边(若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿)
4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗?/您坐这里可以吗?”
5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套
6、向服务员交接客人人数
7、迅速归位，并做好以使用的记录
8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌
五、收尾工作：
1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。
2、将对讲机收回充电。
3、做好交接-班手续。服务程序
点到→吃饭→班前会(一定要着标准的装束)→卫生清扫(无死角)→摆设餐具(餐厅整体一条线制)→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客→问好→拉椅让座→向客人介绍自己并递送菜谱→询问点菜→点菜(先点锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料)→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅→上菜→(肉一定要上桌，菜盘不能靠近锅圈）划单→开锅后先介绍涮肉(每隔十分钟加汤一次)→餐中服务(大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水)→恭请喝汤(客人不再进食时，征询关小火)→撤空盘整理台面，询问打包(只留下骨碟、茶水、锅底)→再上果盘→打单结帐(使用收银夹)→提醒客人带好随身物品→送客(“谢谢光临上城门”)到楼梯口-交于领位→迅速收餐→重新摆台。
传菜流程：
一、准备工作
1、托盘准备充分，码放整齐
2、区域卫生干净彻底
3、煤气检查(无漏气，是否准备充足)
4、餐前将保温桶的汤打好
5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好
二、开餐中服务
1、正确的使用托盘的姿势上菜(特殊情况除外)谁上菜谁划单)
2、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好
3、听到顾客招呼，一呼即应
4、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊”
5、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员
6、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。
三、收尾工作：
1、做好交接-班工作，并做记录
2、分担区卫生，打扫要彻底
3、将用过的拖布放于通风处
4、保持所有的用具清洁
5、将剩余的汤壶提回厨房进行清洁。
1 水质资料整编概况
水质资料整编从纯手工到运用计算机经历了以下几个阶段: 第一个阶段是1982年化验室建立至1986年, 水质资料和水文资料同步进行整编, 图表和成果表等完全是纯手工完成;第二个阶段是1986～1994年, 水质资料整编用PC1500微型计算机运用basic语言程序进行, 当时微型计算机的逻辑运算处理能力有限, 使用的单位少, 所以专用的微型磁带, 打印笔等耗材在西北很难买到, 导致每次使用整编程序时要把Basic语言整编程序逐字逐句输入到PC1500微型计算机中, 虽然计算机录入比较麻烦和繁琐, 但水质资料整编也逐步向无纸化、简便、减轻劳动强度的方向迈出了一大步;第三个阶段是1994年-2000年, 水质资料整编使用386台式计算机, 在DOS系统下用3.5寸磁盘存储的程序进行水质资料整编, 只要把原始数据输入到计算机中, 整编成果表就会由程序自动生成。第四个阶段是2000年到现在, 随着计算机软硬件的升级和更新换代速度加快, 3.5、2.5寸磁盘逐渐被CD、DVD等存储介质替代, 水质资料整编没有专门的应用程序。水质资料整编按《水环境监测规范SL219-98》要求进行, 水质资料的整编主要包括水质资料成果和特征值统计, 这两个表主要在excel表中完成, 依照断面首先输入水质资料成果, 从成果表到特征值表的完成大约需要2周时间, 这期间有一半以上的时间耗费在特征值表的资料摘录上, 资料摘录需要把资料打印出来, 每校核一次就得打印一次, 由于从成果表到特征值表的数据摘录繁琐而重复, 涉及的项目多达35项, 水质断面一般有十几个, 所以人为错误也多, 校核的工作量也随之增大, 办公损耗也很大。
2 运用Excel 2007完成水质资料整编
执行水利部水质整编规范《水环境监测规范SL219-98》, 运用Excel 2003软件编写水质资料特征值公式表, 此表在水质资料成果表的基础上, 自动生成特征值表。特征值表统计项目主要有7项, 分别是样品总数、检出率、超标率、实测范围、最大值超标倍数、最大值出现日期、年平均等。
下面以检测项目硝酸盐氮为例, 介绍其特征值表公式, 其他检测项目公式需修改相应的检出限、超标值等参数即可。单元格F5:F16表示全年资料检测日期列;单元格E22:E33表示硝酸盐氮全年资料值列;BR41:BR49表示硝酸盐氮各项特征值的单元格列。。
2.1 样品总数
样品总数为本断面全年内分析的水样总数 (含未检出的水样) 。以硝酸盐氮为例, R41=IF (COUNTA (E22:E33) =0, "", COU NTA (E22:E33) ) 。 R41式中函数COUNTA计算单元格E22:E33中非空白单元格的数目, 即样品总数, 其中未检出项也计入总数。式中 (IF (COUNTA (E22:E33) =0, "") 表示如果单元格E22:E33没有数字, 即硝酸盐氮项目漏测, 则单元格显示空白, 以后单元格类似语言意义相同, 下面就不再赘述。
2.2 检出率
检出率的计算公式为:
检出率undefined
BR42=IF (COUNTA (E22:E33) =0, "", IF (COUNT (E22:E33) /COUNTA (E22:E33) *100=100, "100", IF (COUNT (E22:E33) /COUNTA (E22:E33) *100=0, "0", FIXED (COUNT (E22:E33) /COUNTA (E22:E33) *100, 1) ) ) ) 。其中检出水样个数为水样中有检出的样品数, 检出率计至小数点后一位。pH值、水温、氧化还原电位、氯离子、总硬度、总碱度、矿化度、离子总量等不统计检出率。 BR42式中, COUNT (E22:E33) 计算出硝酸盐氮的检出水样个数, COUNTA (E22:E33) 计算出样品总数, 两者相除即得出检出率, 再配合FIXED函数就可以使计算结果保留一位小数, 但是为了美观和统一, 将检出率为100.0%和0.0%的项稍加修改, 使之显示为100%和0%。
2.3 超标率
超标率计算公式为:
超标率undefined
BR43=IF (COUNTA (E22:E33) =0, "", IF (COUNTIF (E22:E33, ">"&10) /COUNTA (E22:E33) *100=100, "100", IF (COUNTIF (E22:E33, ">"&10) /COUNTA (E22:E33) *100=0, "0", FIXED (COUNTIF (E22:E33, ">"&10) /COUNTA (E22:E33) *100, 1) ) ) ) 。超标率计至小数点后一位, 超标率按地表水环境质量Ⅲ类水标准值 (GB3838-2002) 计算, 未列入项目不统计。BR43中, 利用函数COUNTIF计算出超标水样的个数, 10.0 (单位:mg/L) 是地表水硝酸盐氮Ⅲ类水标准值, 对于超标率等于100.0%和0.0%的项, 同样按照100%和0%进行修正。
2.4 实测范围
实测范围为全年测得的最小值～最大值范围。
最小值计算公式见式BR44=IF (COUNTA (E22:E33) =0, "", IF (COU
NTA (E22:E33) -COUNT (E22:E33) >0, "<0.08", FIXED (MIN (E22:E33) , 2) ) ) 。MIN函数返回要求范围内的最小值, 但是如果检测项目一年内出现未检出项, 以硝酸盐氮为例, 即水样中存在<0.08的项, 最小值应该是<0.08, 但是MIN函数不能返回<0.08, 所以IF (COUNTA (E22:E33) -COUNT (E22:E33) >0, "<0.08"将解决这一问题, COUNTA (E22:E33) -COUNT (E22:E33) >0判断水样中是否有<0.08的项, 如果存在, 最小值返回<0.08, 否则返回测得的最小值。
利用函数MAX计算最大值, 公式见BR46。BR46=IF (C OUNTA (E22:E33) =0, "", IF (COUNT (E22:E33) =0, "<0.08", IF (MAX (E22:E33) >10, FIXED (MAX (E22:E33) , 1) , FIXED (MAX (E22:E33) , 2) ) ) ) 。BR46中公式表示如果一年中硝酸盐氮都未检出, 则最大值返回<0.08, 否则返回测得的最大值, 如果最大值大于10, 则结果保留一位小数, 否则保留两位小数。
2.5 最大值超标倍数
计算公式如下:
undefined
BR47=IF (COUNTA (E22:E33) =0, "", IF (COUNT (E22:E33) =0, "", IF (BR46>10, FIXED (BR46/10-1, 1) , "") ) ) 。该公式表示最大值大于检测项目地表水环境质量Ⅲ类水标准值, 则按照公式进行计算, 结果取一位小数, 如果最大值并未超标, 或者该检测项目全年都未检出, 此单元格返回空白单元格。对于未列入地表水水环境质量标准的项目不统计此项。
2.6 最大值出现日期
用数字表示出现最大测值的日期, 月、日间以空格隔开。最大值出现日期单元格BR48。
BR48=IF (COUNTA (E22:E33) =0, "", SUBSTITUTE (INDEX ($F$5:$F$16, MATCH (BR46, E22:E33, 0) , 0) , ".", " ") ) 。
溶解氧填最小出现的日期, pH值在6.5～8.5范围内, 填离7最远出现日期, PH<6.5或>8.5, 填离6.5或8.5 最远值出现的日期。最大值出现日期主要运用了SUBSTITUTE、INDEX、 MATCH三个函数, 在BR48单元格中, 首先MATCH (BR46, E22:E33, 0) 查找第一个完全等于最大值的值, 并且返回最大值的相对位置, INDEX函数查找并返回最大值所对应的日期, SUBSTITUTE函数将日期中的“.”用空格代替。对于溶解氧只要将公式中换成查找最小值项就可以了。甘肃河西地区近十多年的水质资料表明, pH值一般都大于7.0, 所以pH值的最大值出现日期公式和硝酸盐氮的相同。
2.7 年平均值
年平均值计算单元格为BR49:
BR49=IF (COUNTA (E22:E33) =0, "", IF (COUNT (E22:E33) =0, "0.04", (COUNT (E22:E33) *AVERAGE (E22:E33) + (COUNTA (E22:E33) -COUNT (E22:E33) ) *0.04) /COUNTA (E22:E33) ) ) 。
年平均以算术平均法计算, “
3 结论
现在运用Excel2007水质资料特征值公式表, 只要把原始资料录入到成果表格中, 对应的特征值表格的数据也会随之改变, 一年的水质资料整编随着原始资料的录入而同步完成, 校核人员只要完成原始资料的录入校对, 就完成了成果表和特征值表的校对。运用Excel2007水质资料整编公式表进行水质资料整编, 提高了工作效率, 减轻了人的工作强度, 基本杜绝了数据从成果表到特征值表摘录过程的人为错误, 而这一过程全在计算机Excel2007表格中完成, 属无纸化办公, 节约了办公资源。
参考文献
[1]陈伟忠, 林宏谕.Excel函数范例完整学习应用大全[M].中国铁道出版社, 2008.
这不是危言耸听！很多商务人士保存在闪存中的重要材料就在他将闪存接到某些电恼的同时，被叫做“闪盘窥探者”的软件偷走了。
“闪存窥探者”如何盗取资料？
要想盗窃优盘中的资料，对方只要先在用来实施盗窃行为的目标电脑中打开“闪盘窥探者”窗口，在“文件保存路径”下输入文件保存的位置(该位置用于存放从闪盘中复制的资料，如果没有，偷窃者会事先创建好，而他还会选一个比较隐蔽的文件夹让多数人都不会轻易注意到)，并单击“开始”按钮即可。
一旦有优盘连接到这台电脑中，软件就自动将其中的文件复制到上面设定的文件夹下的“thief”文件夹中。
为了做到秘密行动，盗窃者会事先设置好“闪盘窥探者”的运行方式，例如去掉“提示复制完成”前的勾以避免在复制完成后弹出提示露了马脚；而为了避免用户在之后查看到正在后台运行的软件的进程，他会勾选“复制完成，自动结束程序”，目的是阴谋得逞后使软件自动“销声匿迹”；盗窃者还会勾上“窗口完全隐藏，按Ctrl+F1激活”。这样设置后，大多数用户都不会觉察到优盘中的资料被自动窃取走了。
对症下药，预防优盘资料失窃
预防措施1：只要软件在运行，无论它是否隐藏了窗口，在系统进程中都会查到其进程名。默认情况下，“闪盘窥探者”的进程名称为“FDiskThief.exe”，因此，在你将优盘连接上去之前，请先在任务管理器中查看—下是否有这个进程。如果有，就先结束它。
注意：查看进程的操作一定要在连接优盘之前进行，因为对方如果设置了复制完成后自动结束程序，那么你就查看不到窥探软件的进程了。
为了增强诱惑性，盗窃者一般会将“闪盘窥探者”的主文件名更名，例如修改为和系统本身进程非常相似的名字(如“exp1orer.exe”——第四个字符为数字“1”)，尽管这对高手而言是非常容易被识破的，但足以应对不那么仔细的初学者。所以，这并不是最好的办法。
预防措施2：由于软件总是要将优盘中的资料复制到目标电脑中的，所以，我们在将优盘从电脑上取下来后，还可以利用系统的搜索功能，查找目标电脑中是否有和在优盘中的相同的文件，一旦搜索到就说明已经失窃，此时应用右键点击搜索结果中的文件，选择“打开所在的文件夹”项，定位到电脑硬盘中存放复制后的文件的文件夹，在这儿便会看到，其中的全部文件便是你的优盘中的内容，赶快将它们统统删除吧！
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