淘宝管理学案例分析

淘宝管理学案例分析（共8篇）

淘宝管理学案例分析 篇1

一、客户关系管理的概念

客户关系管(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartneEGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。

伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。

因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动

二、淘宝网简介

2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截至2006年底，淘宝网注册会员超3000万人。全年成交额突破169亿元，目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。

三、淘宝网客户关系管理存在的问题

1．对CRM理念缺乏系统的认识

淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网}二发布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。

2．现有客户资源利用率低，客户信息分散

目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息的流失。更严重的足，如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。

3．缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位

思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开Taobao。corn就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。另外，淘宝设有淘宝大学以及卖家的个人空问，但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使用，与消费者却没有多大关系。唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买到的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。没有良好的沟通。何来优质的客户关系。

4．商品配送环节薄弱导致客户满意度低

一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个 淘友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。商品配送服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。

四、淘宝网客户关系管理解决措施

1．树立全员“以顾客为中心”的管理理念

将网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。

2．建立利于沟通的网络社区

网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。

3．整合资源

淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。首先，客户关系管理与业务流程的整合。客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施；优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。

其次，客户关系管理与供应链管理fsCM)集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。

最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。

4．正确处理顾客抱怨

(1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。例如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱怨升级。各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库，供营销和服务人。

(2)不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。

淘宝管理学案例分析 篇2

而在各种电子商务的模式中, 普通人参与得最多, 也是最熟悉的的莫过于C2C (Consumer to Consumer) 电子商务模式。C2C模式是网络公司顺应电子商务发展的规律而创建的个人与个人之间的网上交易市场, 即个人卖家通过电脑上传产品到网上市场, 买家通过电脑进入网上市场, 了解产品, 从而购买的网上交易市场, 如淘宝网、易趣网等。从C2C市场来看, 淘宝集市地位依旧稳固, 截至到2012年12月淘宝占全部的96.4%, 拍拍网占3.4%, 易趣网占0.2%。

淘宝C2C电子商务这一新兴行业有其自身独特的优势, 它高度结合信息流, 资金流和物流, 大大提高了贸易效率, 使所有参与者的交易成本降低增益提高。然而在虚拟的互联网空间运行的电子商务, 个人网上交易活动在白热化的发展趋势之下, 由于相关法律规范的缺位, 一些违法问题也日益突出。有些网络商店利用法律漏洞来规避法律的适用, 从事着销售假冒伪劣商品、价格欺诈、偷税漏税等违法活动, 侵害着消费者和国家的合法权利。

1 我国存在对C2C电子商务监管征税的必要性

1.1 保障国家税收, 实现税收公平

税收是实现国家职能的物质基础, 是国家财政收入的主要来源。从上述的相关数据可以看到C2C电子商务发展速度之快, 发展规模之大。尽管目前国内C2C电子商务发展水平与国外相比还不高, 如果实行征税带来的收益也不能和实体经营带来的税收相提并论, 但从国内发展的趋势来看, 越来越多的人通过C2C电子商务进行买卖, 可以预见在不久的将来, C2C电子商务会创造比现在更多的利润, 如果继续对C2C电子商务免税将会导致税款的巨大流失, 也不利于C2C电子商务的健康持续发展。对其征税可以说是势在必行。

同时, 税收公平是税负基于纳税人的税负能力和经济水平在各个纳税人之间的合理分配, 不同税负能力的人缴纳不同金额和种类的税, 同样模式的卖家之间, 纳税义务应该公平分配, 他们的地位也是平等的, 只是一个存在虚拟网络之上, 一个是实体。因此, 交易方式的不同不能破坏税收公平。

1.2 维护网络交易的秩序

不规范的网店经营情况如果长此以往, 可能会给我国C2C电子商务的健康持续发展埋下隐患, 通过对C2C电子商务征税, 可以加强对网店的监督管理, 可以让那些想通过C2C电子商务交易平台从事违法活动的苗头及时得到扼制, 达到防患于未然、未雨绸缪的目的。对于个人网上交易的消费者而言, 有据可查的规范化的网上经营活动也可以更好地保障网上消费者的合法权益。

1.3 保护我国税收管辖权

基于C2C电子商务的跨国性, 境外卖家可以通过C2C电子商务平台直接和买家联系, 发送货物的形式将会影响到税款的征收, 卖家出于节约成本, 会选择对自己有利的避税方式, 比如境外卖家是以营利目的携带货物入境, 但一次携带货物没有超过限定金额, 按照关税的法律规定是不用缴纳关税的, 这是境外卖家利用我国关税法律规定的漏洞进行营利的方式, 给我国关税的征收造成了一定的困难。

技术服务费涉及到知识产权, 历来是导致收入来源征税权之争的源头。在传统交易中, 含有知识产权内容的商业秘密、专利等特殊商品会以纸张为载体, 但如果将有形实物载体上记录的知识产权内容转化为数字形式, 并通过C2C电子商务交易进行在线交易, 不仅规避了关税, 更会对我国依赖于知识产权经营的民族产业造成负面的影响。因此对C2C电子商务征税可以保护我国税收管辖权, 无论是从挽回关税损失的角度出发, 还是从保护产业知识产权的角度出发, 都是非常必要的。

2 C2C征税政策出台的障碍

一个如此必要的政策却迟迟未出台, 其中必有其障碍所在。下文将从三个方面阐述C2C征税政策的障碍。

2.1 对C2C行业负面影响

C2C征税政策对C2C电商的负面影响是相当显著的, 这也是美国长期不对电商征税的最主要原因。电商的最大优势就在于其价格低廉, 这也决定了其薄利多销的经营策略, 若对C2C电商征税, 其低价策略将很难维持, 甚至可能出现大面积倒闭。

举个例子, 一家年销售收入100万元的C2C电商, 其利润按10万元算 (比较成功的电商) , 如果交税, 要交增值税、教育费附加、城建税及企业所得税等, 共约8, 866万元, 净利润仅约1万。也就是说, 征税后的较为成功的C2C电商其销售净利率仅为1%, 这大大低于传统商贸的销售净利率。

2.2 对税法原则的冲击

所谓税法的基本原则, 是指一国调整税收关系的基本规律的抽象和概括, 是贯穿税法的立法、执法、司法和守法全过程的具有普遍性指导意义的法律准则。

C2C征税政策将对税收公平原则、税收法定原则、税收中性原则以及税收效率原则造成冲击。其中, 最严重的冲击来自税收公平原则。鉴于此方面内容前人已有详细论述, 本文仅就税收公平原则做进一步探讨。

税收公平原则是指国家征税应该使各纳税人的税负与其负担能力相适应, 并使各个纳税义务人之间的负担水平保持均衡。

若不对C2C电商征税, 电商便可能成为一个优良的合理避税港, 这种电商主体与传统商主体之间的不公平将严重影响税收公平原则的实现。

若对C2C电商施以与传统商主体同样的征税政策, 也将造成税收公平原则的无法实现。因为C2C电商往往以薄利多销的经营方式存在, 若施以与传统商主体同样征税政策将导致其丧失成本优势, 是不公平的。

如前文所举例子, 一家较为成功的C2C电商, 一年100万元的销售额只能换来1万元左右的净利润。而一家较为成功的传统商主体, 一年100万元的销售额, 约能获得8万元净利润。这是整整8倍的差距, 显然会造成不公。

因此, 如何制定C2C征税政策将是税收公平原则能否实现的关键。

2.3 税收征管困难

电子商务也给税收征管法带来了冲击, 这也是C2C电商征税政策所面临的最大技术性问题。电子商务无形、无纸、无址、无界的特性给税务登记、税务征收以及税务稽查都带来了非常大的困难。

2.3.1 税务登记上的困难

税务登记是税务机关对纳税人实施管理、了解掌握税源情况的基本手段, 它对于税务机关和纳税人双方来说, 既是征税关系产生的基础, 又是法律关系成立的依据和证明。然而在电子商务中, 其“无址化”的特性使得任何个人只要拥有一台可以上网的电脑, “网上商店”并没有固定的经营场所, 不需要事先经过工商部门的批准, 就可以从事交易。拥有无限的经营空间网站的经营者还可使用匿名, 从而使工商部门、税务机关难以对其进行控管。

2.3.2 税务征收上的困难

我国《税收征管法》规定, 纳税人、扣缴义务人要按照有关法律、行政法规和国务院财政、税务主管部门的规定设置账薄, 根据合法、有效凭证记账, 进行核算。但是在C2C电子商务交易过程中, 合同、发票、账簿等均可以电子数据的形式存在, 而且出于种种考虑许多C2C电子商务经营者根本就没有设置传统意义上的书面账薄, 这样就使税收管理失去了最直接的纸质凭证———“无纸化”。

2.3.3 税务稽查上的困难

税务机关要进行有效的征管稽查, 就必须掌握大量的有关纳税人应税事实的信息和准确的证据, 作为税务机关判断纳税人申报数据准确性的依据。

对于设立了电子账簿的C2C经营者, 由于电子商务实行的是无纸化操作, 无形化交易, 各种销售依据都是以电子形式存在, 电子记录可以被轻易地修改且不留任何痕迹。加之, C2C电子商务经营者所采用的一些保密措施也将增加税务机关掌握纳税人交易内容及财务信息的难度。譬如, 为网络安全所采取的安全防火墙措施, 以及超级密码和用户密码的双重保护, 相应限制了税务机关即时获取有关账簿、凭证, 监控其纳税行为的能力, 为篡改、删减电子账簿、凭证上的记录, 偷逃税款赢得了时间。

而对未设立电子账簿的单位或个人, 按照现行税收征管法的规定本应采取核定征收的方式进行管征。依征管操作实务, 税务机关可通过观察纳税人的从业人数、生产设备、所采用的原材料、产制的应税产品以及日常费用等指标, 进行查实核定应纳税额。但网络商店的经营者从事商务活动所依托的C2C电子商务网站不能提供此观察指标, 加之电子记录所提供的信息又不具有可靠性, 使核定征收税款的方式失去了原有适用的基础。

3 完善淘宝C2C电子商务税收的对策

3.1 明确C2C电子商务税收征管的基本原则

3.1.1 税收主权独立性原则

坚持税收主权独立是基本前提。在全球电子商务高速发展的今天, 各国对电子商务是否征税、如何征税都有不同的态度。固然美国、欧盟等国家或地区的先进经验可以借鉴, 但是更应该从本国国情出发, 切实维护本国的利益, 遵循国家主权优先的原则。在上世纪末亚洲金融危机中, 韩国、印度尼西亚等国的深刻教训值得我们好好反思。税收调控对于稳定国内市场、免遭国际市场的震荡有着很重要的作用。尤其在当下, 商品的交换和劳务的转移搭上互联网这一座高速大桥, 使其流动性变得更快, 对传统的征税体系造成不小的冲击。而税收又是国家财政收入的重要的组成部分, 对于发展中国家或者财政收入对税收的依赖度较高的国家, C2C不征税的话, 会削弱一国的财政能力。所以, 我国在发展电子商务的同时, 要积极地探索与之配套的征税体系, 维护本国的主权及利益。

3.1.2 税收中性原则

坚持税收中性是核心根本。C2C是一个伴随互联网而产生的新兴交易模式。对于这种交易模式, 国家产业政策应该予以扶持, 减免税费就是一种国家对于相关产业的支持。采取这种做法的国家, 典型的如美国, 直言其目的就是为了取得并巩固在电子商务的领导地位。坚持税收中性原则, 就是为了在国家产业支持与国家财税收入之间找到一个平衡点, 平衡国家利益与个人利益。美国著名法理学家博登海默曾说:“法律的作用之一就是调整及调和种种相互冲突的利益。”避免税收对经济的扭曲, 使纳税人的经营决策取决于市场, 而不是取决于对税收因素的考虑, 并使税法的实施不应对电子商务的发展有延缓或阻碍作用。需要注意的是:绝对的中性在实践中是很难达到, 大多数情况只能是相对地中性。

3.1.3 以现行税制为基础的原则

坚持现行税制是基本方法。普林斯顿大学教授罗森曾说:“网络经济的发展并不一定要对现有的财政税收政策做根本性改革, 而是尽可能让网络经济适应已有的财政税收政策”。前几年, 有学者建议针对电子商务征收“比特税”, 以数据流量作为纳税依据。开征这种新税, 虽然有新意, 但不能解决重复征税问题, 并不实用。比较妥当的方法是在现行税收制度下进行必要的改革, 作出相应的修改以应付C2C电子商务的征税挑战, 该征增值税的征增值税, 该征个人所得税的征个人所得税。

除了上述三大原则之外, 财政收入和税收优惠相协调原则, 公平优先和兼顾效率原则, 整体性和前瞻性原则等对C2C电子商务税收征管同样具有指导作用, 在此不再赘述。

3.2 完善C2C电子商务税收征管制度

3.2.1 明确税源管理权限

C2C电子商务税收管理不仅仅是税收管辖权的问题, 而且还包括这部分税收收入如何在整个国家财政支出中转移的问题。

从现行的税源管理框架来看, 分为三种方式: (1) 归中央统一管理; (2) 中央与地方共同管理; (3) 归地方分别管理。如果让中央管理, 最大的好处是有效解决了地域性难题, 集中管理, 高效便民。但其弱点是扩大了中央与地方之间财政收入差距, 影响了地方政府财权、事权的均衡性。在这种模式下, 就必须配套建设完善的预算制度和财政支付转移制度, 从根本上去解决中央与地方之间、地方与地方之间的财政矛盾关系。

如果将这部分税收列入中央与地方共享税收收入, 在管理上一般由网络交易平台所在地的税务机关负责电子商务税收的管理。这样的话, 就会存在地域性困境。需高度依赖于国家金税工程的建设成果, 目前我国金税工程正处于三期工程建设, 全面推开尚需一定的时日。

如果在第三方式下, 这部分税收将完全划归地方, 它会导致地方与地方之间财政收入的不平衡, 东中西部的财政收益进一步拉大。而且地方地府极有可能在财政利益的驱动下, 大搞网络交易平台, 如同设立开发区一样, 争抢资源, 盲目投资, 浪费纳税人的钱。

故笔者建议, 这部分的税收由中央来征收, 根据各个地区财政收入具体实情合理进行财政转移支付, 平衡各个地方政府的财权、事权之间的矛盾。

3.2.2 推广电子发票凭据

征收不同的税, 需要纳税人提供相应的应税凭据。在C2C的电子商务中, 虽然网络交易平台会记录交易信息, 但是对于这种交易信息的真实合法性, 税务部门有必要进行考虑。比如说在淘宝上, 买卖双方可以通过支付宝进行借款活动, 显然这种情形不可能去征税。不能因为支付宝的数据发生了变更, 就证明其是一种交易行为。况且这些交易不一定是用支付宝里的现金进行支付, 有的买家可能用积分, 红包等其它电子货币作为交易媒介物。

对此, 理论界的主要解决思路是通过电子发票来记录真实的电子商务交易的主要内容。如在法国, 为了适应电子商务的发展, 保障对电子商务实施有效的税务管理, 法国通过立法形成了一套独特的电子发票制度。该制度规定电子发票的制作、开具必须经过认证中心认证, 以确实双方交易行为真实性和不可逃避性。而在我国, 2013年2月25日, 时任国家税务总局局长肖捷签署国家税务总局第30号令, 公布《网络发票管理办法》, 自2013年4月1日起施行。可惜的是税务总局征管和科技发展司负责人就《网络发票管理办法》的有关内容接受了记者的采访, 明确表明《网络发票管理办法》不是针对电子商务征税。

但根据《网络发票管理办法》第三条规定网络发票是指符合国家税务总局统一标准并通过国家税务总局及省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局公布的网络发票管理系统开具的发票。很明显, 网络发票覆盖C2C电子商务的这种应税行为。可以说国家积极推广使用网络发票管理系统开具的发票, 客观上为电子商务征税铺路。

3.2.3 完善税款征收方式

目前税务机关主要采取征收方式有查账征收、查定征收、查验征收、定期定额征收、代扣代缴和代收代缴、委托代征等。但在C2C网络交易平台上, 由于征管法律关系双方的隐匿性, 需要第三方平台的协助才完成交易。所以从实践操作层面上, 最好的办法就与第三方支付的协作, 从而掌握纳税人的资金流信息。在淘宝C2C交易中, 税务机关可以通过与支付宝合作, 认定哪些是真实交易, 具体应纳税数额是多少。

通过与支付宝合作, 可以解决电子商务征税的执法难题, 比如税务文书送达问题, 可以将税务文书直接送到支付宝, 纳税人通过个人密码登陆网站及时浏览该文书内容。当纳税人不及时纳税时, 可以与支付宝合作, 直接冻结电子商务纳税人网络支付账户, 甚至可以将税款直接从冻结账户划拨到税务机关账户。

3.2.4 细化电子商务税务登记管理

根据我国《税收征收管理法》, 企业, 企业在外地设立的分支机构和从事生产、经营的场所, 个体工商户和从事生产、经营的事业单位, 自领取营业执照之日起30日内, 持有关证件, 向税务机关申报办理登记。很明显, C2C中淘宝卖家属于《税收征收管理法》的调整范围之内。现阶段, 应当须要增加对办理税务登记要求力度。对于符合应纳税主体资格的淘宝卖家, 应当及时办理税务登记, 否则不能在网络交易平台上从事交易活动。对于C2C淘宝卖家的税种登记应当灵活处理, 笔者建议, 可以根据C2C淘宝卖家的信用等级即皇冠等级去设定相应的征收率。一般而言, 淘宝卖家的皇冠等级越高, 所适用的征收率也相应的越高, 体现了税收政策对C2C中小淘宝型卖家的支持。

参考文献

[1]徐孟洲, 徐阳光.税法[M].北京:中国人民大学出版社, 2012.

[2]刘剑文.重塑半壁财产法:财税法的新思维[M].北京:法律出版社, 2009.

[3]中国社会科学院财贸经济研究所“电子商务研究课题组”.电子商务衍生的税收问题及其对策建议[J].财贸经济, 2000, (11) .

淘宝急需的管理课 篇3

阿里巴巴旗下淘宝网分拆出淘宝商城(已重命名为“天猫”)之后，对淘宝商城的商户提高保证金门槛和服务费，导致部分须“迁徙”到新淘宝的商户有组织、有谋略的抵制，上演了对部分大商家的恶意操作(购买不付款、给差评等)，闹得满城风雨，许多媒体以“伤城”、“十月围城”等标题来报道阿里巴巴的此次变革。其间的经验教训，反映出来的种种问题，值得我们反思与镜鉴。

马云曾雄心壮志“让天下没有难做的生意”，但现如今，他自己的生意貌似却变得难做了起来。他可能也想不到，淘宝商城看似普通的一次年费及保证金调整的规定，却引发了商户如此大规模的声讨，到最后不得不由政府出面调停才得以暂时平息。根据淘宝的数据，2010年淘宝的交易额已达4000亿元人民币，已然成为了中国电子商务领域的“大象”，但也正因为如此，它在进行任何决策的时候都应该善用管理之术，更加地谨慎，以免造成此次像淘宝商城事件这样尴尬的后果。

此次淘宝商城提出从2012年向商家收取的年费从现行每年6000元调整到3万或6万元两档，商铺的违约保证金由现行的1万元调至5万元、10万元、15万元不等，目的是提高淘宝商城的人驻门槛，过滤掉实力欠佳的中小卖家，争取更多品牌卖家资源。其实淘宝新规的出台有其必然性，与马云将“大淘宝”提升为“大阿里”的战略有着密切关系，该战略关乎着未来集团整体上市的命运。淘宝公司在2011年6月份宣布分拆为三家公司：沿袭C2C业务的淘宝网、专注B2C业务的淘宝商城，以及一站式购物搜索引擎一淘网。当时阿里巴巴集团的相关负责人就表明，淘宝商城主要服务品牌商，并且被业内人士视为分拆后最具发展前景的业务。

正如柳传志对此事的评价，“提高淘宝商城的品质是对的，但是在方法上有欠妥当”。淘宝商城事件反映出当下中国电子商务企业在一些管理方法上的欠缺，不妨让我们以淘宝为鉴，看看如何进行成功的企业变革管理。

是否具备决策管理能力?站在商业的角度，淘宝商城此次的决策并没有什么大错，但是决策管理也是一种专业能力。当我们看很多失败的商业案例时，经常会脱口而出：“这家公司的领导当时怎么会做出这样糟糕的决策?”遗憾的是，目前很多的企业仍然没有重视决策管理的能力，在做决策之时并没有经过系统的考量，显得有些想当然，其实决策的好坏将直接影响到企业未来的发展方向，好的决策将为企业的发展锦上添花，而坏的决策有时将使企业陷入经营的困境，甚至拖垮一家企业也不为过。企业进行优秀的决策管理是一个系统化的工作，要思考方方面面的问题，包括：新决策是否能很好地契合企业整体的决策体系?是否决策的每个步骤都进行了周密的规划?是否制定了科学的决策分析方法?是否建立了决策管理的制度规范?这些问题只涵盖了决策管理体系很小的一部分，它们每一个都可以再延展出更多更细分的值得探讨和解决的问题。决策管理能力的目的是为了使企业更加合理地配置资源，产生最大的经营效益，可以说是企业管理者的基本功，切莫大意。

是否具备风险管理能力?风险管理是企业在管理过程中的必修课，良好的风险管理有助于降低错误决策的几率，在损失产生之前发现并有效避免。淘宝商城在上涨收费之前并没有征求大部分商户的意见，较为强硬的“通知”态度直接导致了很多卖家的不满；而在事件发生之后，因为缺乏与各方的沟通及理解，未能及时采取风险控制机制，激化了矛盾。任何企业，尤其是在行业内具有话语权的领先企业，在进行决策之前，都不能够按照单方面的意愿进行管理，要充分考量决策前风险及决策后风险。在管理学上，一个完整的、优秀的风险管理有两个任务目标：第一是损失发生前的风险管理目标，即避免或减少风险形成的机会；第二是损失发生后的风险管理目标，即努力使损失恢复到损失前的状态。随着社会的发展和经济环境的变化，企业风险管理的意识急需加强，建议企业多花些时间学习一下如何通过回避风险、预防风险、自留风险、转移风险等风险处理方法来将风险扼杀在摇篮中，使企业任何的变革决策都能顺利进行下去。

是否具备利益协调能力?采取变革的过程中，各方利益者的协调能力也是考验管理能力的重要标准。让我们看看淘宝在这个问题上的不足。淘宝商城事件的根本问题在于淘宝需要把行业的利益从中小商户中转移到淘宝公司本身和大商户(比如，年费及保证金收入)，所以自然容易引起利益损失者的矛盾被激化。淘宝商城在发展的前九年一直遵循让利给中小卖家的原则，如今，淘宝决定收回部分利润，发展有更大盈利空间的淘宝商城，导致中小企业不满。这种管理层单方面进行的变革及利益转换，导致了中小用户激进的回应。

淘宝给很多企业上了很好的一课。一家企业在实施变革之前，需要全面了解不同利益相关者的立场、变革对他们带来的影响，以及各方对变革可能产生的回应，从而评估和控制变革的风险。企业变革前不要忽视征求利益相关者的意见，这样可以尽量寻找多方面的利益平衡点及协调方法。充分有效的沟通可以建立缓解利益冲突的空间，避免某一方过度激烈的反应。

淘宝网管理简历 篇4

性 别：男 身 高：168

婚姻状况：未婚 籍 贯：湖南怀化

政治面貌：中共党员 目前所在地：义乌东洲花园

• 求职意向

期望职位：电子商务,淘宝,计算机,网络,网站

职位类型：全职 工作地点：义乌市

工资待遇：面议 住房要求：面议

• 工作经验

工作经验：2年

工作经历：

.4-.1 义乌市亿宾日用品有限公司 淘宝店铺管理

2010.3-2010.1 深圳市美盛玩具有限公司 网络管理及网站管理

• 教育背景

最高学历：大专 毕业院校：湖南科技职业学院

所学专业：计算机应用 毕业时间：2009-6

第一外语：英语 水平：普通

计算机能力：精通 其它能力：

所获证书：计算机2级证，电子商务证书

教育培训经历：

.9-2009.6 湖南科技职业学院 计算机应用 计算机国家2级证书、阿里巴巴电子商务国内应用专员证书、OFFICE办公软件自动化证书

• 自我评价

淘宝仓库管理规章制度 篇5

及时根据库存货物的储备量情况向采购人员(小路)报告。

2，货物跟踪及验收

1)及时跟踪所订货物到货情况;

2)到货时根据采购单进行验货;

3)货物如有差错，及时通知采购员(小路)，并积极联系处理;

4)所有验收的货物，一律需要入库，做好库存表。

3，货物保管

1)货物堆放整齐、美观、按类摆放，并标明进货日期，按规定留有通道、货物卡;

2)掌握商品保存方法，落实防盗、防虫、防鼠咬、防变质等安全措施和卫生措施，保证库存货物完好无损;

4，货物盘点

1)仓库必须对存货进行定期和不定期清查，确定各种存货的实际库存量，并与电脑中记录的数量核对，查明存货盘盈、盘亏的数量及原因，暂定每月大盘一次;,

2)对库存实现电脑化管理，所有商品的入库、出库、库存统计直接通过电脑完成。

5，平常发货

进仓分单 将打印好的订单分类：衣服和配件;单个数量和多个数量

按单配货 配货员根据订单配货

按单核查 核单员核查(货物款号，数量，颜色，尺码，有无赠品等)

打包帖单 打包审核后的订单(注意节俭材料)

称重码放 将打包好的货物称重后按类码放(分3类码放：单个配件，单套衣服，多个货物)

(发货流程打印出来张贴到仓库显眼位置)

6，仓库工作一些注意事项

(一)仓库工作常见错误(漏洞)

1，赠送东西漏发

胸垫，背包，发圈，小礼物等赠送的东西

例如：订单上写的赠送一付胸垫没有给顾客发。

2，多个(类)货物少发

多个数量商品只发了一个

多类商品只发了一类

例如：有一次订单打印12条腰链只发了1条;有一次顾客要的1个铺巾和1个垫子，只发了1个垫子。

3，发错货

衣服发错颜色，尺码，款式;

垫子发错颜色;

完全发错货;

例如：有一次顾客要的是长袖三件套发成短袖三件套;有一次铺巾发成瑜伽垫;

4，库存不准

库存表和仓库实物不符

例如：有一次库存表里DPW017 338币腰链黑色库存表里有7个，但是仓库实际数量为2;(对此需要根据需要及时盘点货物)

(二)减少出错率的方法

1，对货物熟悉;

2，打印的订单不清楚的需要及时拿给打单人员弄清;

3，包货按严格的流程来 分单 配货 核单 打包;

4，适时盘点仓库货物;

(三)货物库存报警

实时关注常发货物的数量，发现少了立即上报上级并及时精准库存。

如：菩q8mm纯色瑜伽垫深紫色少于150时;

菩q6mm印花少于100时

菩q普通黑色网包少于个时;

菩q双人黑色网包少于200个时;

来尔普通网包黑色网包少于1000个时;

胸垫少于500副时上报;

快递袋少于1000时上报;

其他不常发配件数量少时应立即精准库存并上报;

(四)开源节流

1，爱护公司财物，节约公司材料，最大限度降低成本;

2，非仓库人员(有事除外)严禁逗留仓库;

3，未经允许不得私自借，用，拿公司货物。

(五)其他

严格遵守公司各项规章制度，服从上级工作分工;仓库员工团结互助和谐相处

1.仓库管理规章制度

2.最新仓库管理规章制度

3.物流仓库管理规章制度

4.仓库管理的规章制度

5.公司仓库管理规章制度

6.《仓库管理规章制度》全文

7.仓库管理规章制度范本

8.成品仓库管理规章制度

9.企业仓库管理规章制度

淘宝电子商务网站案例分析 篇6

一.背景

2003：生于沸腾年代2003年，淘宝网诞生。

2004：长于杭州福地2004年，淘宝网在竞争对手的封锁下获得突破性增长。2005：搭上中国消费快车2005年，淘宝网超越eBay易趣,并且开始把竞争对手们远远抛在身后。

2006：从生存秀到生活秀2006年，淘宝网成为亚洲最大购物网站，同年，中国网民突破1亿。

2007：网络零售商圈显现2007年，淘宝网不再是一家简单的拍卖网站，而是亚洲最大的网络零售商圈。

2008：淘宝网的明天2008年——未来，淘宝网会变成什么？

淘宝吉祥物 2008年，在一个商务研讨会上，一个专家如此说，“如果要定义淘宝网的成功道路的话，那么只可能是这么一句话：它终于将一个商业工具转变为一个生活工具。”

二．网站分析

1）网站的结构

网站设计方案主题鲜明，版式，目录结构设计相紧密，网页形式与内容相统一.多媒体功能的利用。

淘宝网在整个的版式设计上，紧紧围绕淘宝二字这一主题，静，动态网页技术的应用，三维动画，FLASH，等多媒体技术的应用，还有就是网页文字配合图片，更好地体现了淘宝二字。淘宝网目前热门成交商品，主要以计算机数码类产品所占比例最高、单价也最高，其次是女性化妆品和服饰类，第三是玩具收藏品。

在目录结构上，淘宝网为商家到个人、个人到个人搭建的一个平台，这个平台包括现在个人交易的所有模式，拍卖、一口价、讨价还价和张贴海报，淘宝侧重于对商户的吸引。并且按栏目内容建立子目录，每个栏目目录下都建立独立的images目录，而且每个目录的分类都达到了四级分类，这是一般的网站所达不到的2）访问速率，访问人数，注册用户数量

淘宝网，致力于成就全球最大的个人交易网站，他是典型的C2C应用模式。平均6000万的访问量。

淘宝网（Taobao，口号：淘！我喜欢。）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%。2008年上半年，淘宝成交额就已达到413亿元

3）主页式样

网站设计方案主题鲜明，版式，目录结构设计相紧密，网页形式与内容相统一，多媒体功能的利

4）内容更新情况

淘宝的内容更新的是非常的快，像他的首页，有一元拍，荷兰拍卖区，二手，新店铺等等，像这些内容，几乎每天都在变，因为淘宝的拍卖，是跟据时间来排名的，越到离拍卖时间越短就越靠前前。还有就是公告栏，时时发布信息，让用户及时了解淘宝的一些活动和规则。还有，淘宝还有店小二，客服，及时处理用户的一些问题，建议及投诉。

5）内容质量

淘宝的商品内容多种多样，函盖了人们所能想象的一切。淘宝实行的是免费注册，只要你注册个号，你就能把你认为是商品的物品进行出售。其中大多数商品是值得相信的，但不排除也有部分商品为假冒产品，所以我们在享受网上购物的方便同时还要练就一双火眼精睛。

6）网站服务

与易趣不同的是，会员在交易过程中感觉到轻松活泼的家庭式文化氛围。其中一个例子是会员及时沟通工具——“淘宝旺旺”。会员注册之后淘宝网和淘宝旺旺的会员名将通用，如果用户进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现“和我联系”（掌柜在线）或“给我留言”（掌柜不在线）的图标，可与店主及时地发送，接收信息。“淘宝旺旺”具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般及时聊天工具所具备的功能。

7）广告情况

淘宝的目标，就是要做全球最大的个人交易网站。要做好最大的个人交易网站，就得提高网站的流量，一时间内，淘宝投入大量的资金，广告从车厢广告，报纸，户外广告，广播电视，网络媒体等等铺天盖地而来，最终赢得了日平均6000万的访问量

三.网站的客户定位

淘宝是由阿里巴巴前后投资4.5亿建成的，它的定位是“全球最大个人电子商务平台，致力与完善C2C的电子商务平台。他们倡导安全，诚信，活波，高效的网络交易文化，为淘宝会员打造诚信，安全的交易平台的同时，还致力与营造一个温馨，舒适的购物环境，让你在购物的同时，还能交到更多的朋友。

致力与全球最大的个人交易网站，所以，淘宝的目标客户，无疑就是在网上开店的卖家，淘宝要做的工作，就是吸引这些卖家的眼光，让他们来开店，免除一切费用，让他们没有后顾之忧。

四.网站的服务内容

1、会员注册系统。

具有鲜明的中国特色——免费注册，用这种办法来招徕人气,使得网站流量窜

升之快令人侧目。

2、淘宝的网上买卖系统。

通过电子商务为双方提供了一个在线交易的网上交易平台，使买卖不再受时

间地域的限制；广泛方便的比价、议价、竞价过程可以节约大量的时间和成本；参与的群体庞大，选择范围广，使价格优势强，品质优。极大的吸引了客户。

3、淘宝的支付系统。

“支付宝”它是一种针对网上交易特别推出的安全付款服务,是去年淘宝与工行、建行、农行和招商银行等联手推出的一种在线交易安全支付工具。就是网上买家先将货款打到支付宝账户上，支付宝确认到账之后通知网上卖家发货，买家在收到货物确认无误之后通知支付宝，支付宝再将货款转付卖家。支付宝的出现，无疑使得交易更安全，诚信，免去了交易双方的后顾之忧。

4、网络服务系统。

A、淘宝旺旺。使得您的沟通更及时，服务更贴心，交易更快捷。

B、电子邮件系统。淘宝的电子邮件，及时提醒您交易的动态，保证每一笔交易都不会漏掉。

五.主要业务处理流程

淘宝是电子商务网站的一个成功案例，是C2C经营模式的典型代表。

买家：整个的商业模式是：用户注册——身份认证——发布信息——购买——付款到支付宝——发货——确认收货——打款到商家——信用评价

卖家：

1、买家对你的产品感兴趣，然后和卖家进行咨询及交易；

2、买家在卖家的网店里将货物拍下，系统会自动发一个消息给卖家（报喜信）；

3、如果需要修改价格的，这时卖家先不要让买家付款给支付宝，而是卖家先去自已的交易管理处进行修改价格，改成与买家协商好的价格；然后通知买家，让其付款给支付宝；如果不需要修改价格的，可以直接让买家付款给支付宝；

4、买家付款给支付宝后，卖家就可以在我的淘宝页面看到淘宝的提示，说你有一项交易等待您发货，这里你可以点击进去，（可以在交易管理里进行），选择发货，把发货的详细情况如实的填写下来；

5、接下来就是等买家收货了，当买家收到货后，查验无误后，买家就可以去淘宝网上进行收货确认，(注意：必须你收到货后才能收货确认没收到货之前一律不收货确认）。然后通知支付宝把款项付到卖家的支付宝帐号，这时卖家才可以收到货款，完成此次交易；

基于淘宝网络平台的信用分析 篇7

一、关于淘宝网络平台信用体系的分析

淘宝会员可以在淘宝的个人交易平台, 根椐支付宝的服务功能, 去完成每一笔的交易, 所以双方均有权以交易的情况进行相应的评价, 买家可以根椐订单对每一个订单给予好、中、差评, 卖家则可以根椐订单对于每项卖出的宝贝给买家进行好、中、差评, 所以店铺评分是会员在淘宝交易成功后, 买家对买家进行分别1-5分的评价, 根椐宝贝与描述的吻合情况, 卖家的服务、卖家发货的速度、物流公司服务评份需要计入到物流操作平台, 是不计入卖家的评份当中, 所以店铺评分和信用评分是并存的, 但是两个评价体现的内容不一样, 都是为了更好地为更多的客户提供一个多维度的参考。

二、目前淘宝网络平台信用存在的问题

据2012年7月19日, 中国互联网络信息中心发布的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》中指出, 截至2012年6月底, 中国网民数量达到5.38亿, 互联网普及率为39.9%。其中手机网民规模达到3.88亿, 而农村网民规模增加到1.46亿, 且60.4的农村网民使用手机上网, 随着电子商务的发展, 电子商务将成为全国最大的交易平台, 所以其信用体系的建立非常重要。

(一) 我国的网络信用体系不完善

在我国这个道德信用还不是很完善的环境当中, 淘宝网的信用评价体系有着非常重要的优势, 其中信用评价体系更重要的是行相关的立法指导, 而且要求管理信用评价的机构要具有非盈利性和中立决策, 所以在这个淘宝的一个盈利性组织来管理并不是很合适, 所以建立是由专业信用服务的机构进行合作, 这样可以使C2C平台上的信用评价需要系统化和专业化, 这样可以减少交易纠纷当中的问题产生, 一般和专业信用服务企业进行合作, 这样不仅可以减少C2C平台上的交易纠纷, 同民可以使信用平台系统能够更加系统化和专业化, 这样可以最大程度地保证皇冠级卖家, 这样的信用评价价具有科学的标准, 个人或者企业的信用在不同的网站之间可以进行共享, 就像身份证一样可以在全国进行通用, 不用担心网络销售的问题。

(二) 淘宝评分规格比较单一

一笔交易的产生, 可以根椐买家的主观判断进行记分累计, 而且评价的内容基本上可以任何的买家进行描述, 所以其弊端也是非常明显的, 比如卖家电成交的话, 那么由于交易金比较大, 如果要想成为一个皇冠, 那么就需要卖一万台左右的彩电, 这样交易额就需要达到上千万, 如果卖手机充值卡, 那一笔交易才几十块, 如果要成为皇冠, 那么交易额就需要几十万元, 所以其获得的信用也会完全相同, 一般情况下, 聪明的卖家, 就会先卖充值卡, 然后卖出几个皇冠出来了, 再改行去买彩电等高规格的产品, 这个明显就是钻了淘宝信用评价体系的漏洞, 从而大大降低了淘宝网的评价体系的可信程度。因此, 我们需要将交易额分成几个不同的档次, 对于不同档次的交易额赋予一定的权重, 以此来计算其信用的得分。对于中差的评价, 管理者需要严格去把关。

(三) 店铺评分中对于卖家态度、物品描述和发货速度打分不科学

淘宝网为了进一步约束了卖家所定出来的规则, 取消了卖家对买家的评价, 所以无法让卖家看到对其进行的具体评价是什么, 从而导致一些蛮不讲理, 喜欢自以为是的买家提供更多的敲诈的机会。比如卖家卖了10件衣服, 9个买家不是很满意, 也有一部分由于嫌费事或者不知道怎么样打分的顾客, 剩下的一部分就是对商品不满意打低分的情况, 淘宝打分提示买家一般情况下是不会理会, 这也会卖家带来一定的负面影响。打分和评价不一样, 评价是有文字的, 卖家可以进行解释, 但是打分这方面买家可以随便打, 如果卖家遇到了一个很无聊的买家, 恶意都打了一分, 这个卖家要多久才能将5分平均下来, 所以会导致卖家铤而走险, 去用炒信誉来增加自己的分值, 强化近期的运作信用, 弱化一些以前不良信息。淘宝网需要及时进行技术改造, 增加管理的强度, 加强管理, 从而高效识别什么是信誉炒作。

(四) 卖家开店并非所有采用实名制

卖家由于采用实名制填写个人信息, 就可以成功注册并进行相关的网络交易, 因为卖家是需要靠店铺来经营, 所以会非常珍惜自己的评价, 不希望与顾客发生矛盾, 也不会轻易给买家进行中差评, 但是买家则不一样, 经常会利用恶意的评价来谋取折扣, 甚至是被投诉为差评, 由于一些新注册个别用户名同样进行购物, 所以对于同样的评价, 买卖双方的重视程度并不一样, 但是同样的差评, 对于买卖双方的影响程度也会有所不一样, 所以我们需要提高买家进入电子商务的平台购买的门槛, 对买家进行实名验证, 规范买家网上购物的注册, 这样才能真正减少交易的欺诈。

三、淘宝网对现有信用评价体系的改进

电子商务就是利用电子数据交换、电子邮件和电子资金转帐等主要的技术, 它们真正实现了人间、企业间和国家无纸化的业务信息的操作, 但是随着互联网技术的普及和www服务的提供声、文、图等多种方式体现出了商品的特征, 这样可以尽可能地提高用户的体验度, 我们知道互联网潜在的对其他行业的影响, 使电子商务在国内外掀起了狂潮, 使电子商务的交易越来越受到人们的青睐。

(一) 电子商务需要建立统一信用评价平台

由于淘宝和易趣等大型购买平台都建立了属于自己的信用评价体系, 在一定程度上帮助自己企业的网站的信用问题进一步得到改善, 但是由于自身技术和财力方面的限制, 使每个网站的信用管理体系仍然存在着缺陷, 所以与其每个网站都花费大量的人力和财力建立信用评价, 重复地工作加大交易平台, 倒不好如建立一个专门的电子商务信用评价平台, 实现买家和卖家的信用共享。

(二) 对评价平台实施技术保障

身份验证技术是每个网站都需要进行的技术研究, 由于淘宝需要进行注册把身份证号和银号账号结合, 这两个方面的认证在一定程度保证了一人一名, 同时也为淘宝下一步的信用评价提供了更多的方便, 从而避免自买自卖的现象产生, 所以我们需要进行一次注册终身有效的买家机制, 改变过去那种只需要通过网站简单身份验证就可以的操作模式, 同时把买家、卖家的交易门槛提高, 解决过去的信用炒作的现象, 避免身份验证和消费量存在的矛盾。

(三) 实行买家信用卖家信用的分离

淘宝网可以利用相同的评价方法, 针对不同的信用评价指标把买家和卖家两者的信用分离, 这样可以直接反映用户在网络上的一些行为, 买家也可以看出卖家的信用等级是否进行交易, 买家也可以看买家的信用是否进行交易, 这样可以保证双方之间的公平, 同时建立失信惩罚的度, 一是消除信用交易中的一些信用不对称的现象, 让交易的主体能够充分了解客户的一些不良的信用记录, 从而决定是否进行交易, 尤其是针对一些网络虚拟性的特征, 制定有效的措施, 然后形成黑名单, 公布其在平台信自己当中的预警信号, 使在网络交易当中无法进行交易。

(四) 完善法律信用教育

淘宝信用机制的建立需要建立立法机制, 这是依法办事的依扰, 同时也是网络信用机制的发展需要, 我国现在还没有系统的信用法律, 我们需要出台相关的法制法规制芳进行规范网络交易, 一方面可以制定与公平信用信息服务, 另一个方面需要着手去修改和建立社会信用体系当中的冲突部分, 对于其中与建立信用机制有冲突的条款进行修改, 其次, 网民信用意识还需要加强, 只有发展信用教育还包括全民意识的普及和信用管理的教育, 要想提高信用文化的宣传和信用培养, 提高消费者的守信, 自觉参与到各个电子商务交易过程。

结论

淘宝网是国内最大的电子商务交易平台, 纠正自己的信用管理体系, 不断地弥补自身的不足之处, 对于网民的交易非常重要, 可以有效地保障他们的合法权益。

摘要：在商业社会中, 商家信用是交易双方在商品的销售过程履行的契约, 它影响着消费者对于商品和服务的选择, 但是一直没有很好的方法去衡量商业信用, 所以电子商务需要改变这个减况, 我们可以克服网上交易的道德风险, 也就是针对交易双方的信用进行评价, 也就是交易双方信用的评价, 比淘宝网络平台的信用架构为例, 随着交易次数的不断地增加, 其评价分值也在不断地增加, 所以交易会得到不同的信用分级, 也给网络商业信用对于网络销售创造提供了更多的机会。

关键词：商家信用,网络销售,道德风险,电子商务

参考文献

[1]陈忠武.《卓越电子商务模式》, 机械工业出版社, 2011年出版.

[2]许仁妹.创新企业战略性电子商务[J].上海企业, 2011, (8) .

淘宝管理学案例分析 篇8

关键词：吉林省；黑木耳；淘宝网；网络销售；可行性

中图分类号：S-9 文献标识码：A 文章编号： 1674-0432（2014）-12-94-2

中国经济持续稳定增长，互联网不断普及，网上购物人数增多，人们生活水准不断提高，区域性原生态、安全、绿色食品需求旺盛。吉林省木耳作为一种绿色健康食品，具有独特的竞争优势和区域特色。因此，本文重点关注了吉林省黑木耳是否具有淘宝网络销售的可取性与可行性。

1 吉林省木耳产品有强大竞争优势

木耳也称光木耳、云耳，分类上属于担子菌纲，木耳目，木耳科，是典型的食药兼用菌，其质地肥嫩、味道鲜美、营养丰富，每100克含蛋白质10.62克，含有18种氨基酸，包含了人体必需的8种氨基酸[1]，具有润肺、清涤胃肠、降低血脂等功效，近年经相关营养专家和业内专家宣传，社会对木耳的认知度普遍提高，对木耳的消费越来越主动。目前我国年产木耳100多万吨，多数国内消费，少部分出口日本等国家[2]。木耳种植范围虽广，但以吉林省、黑龙江省种植规模最大、产量最高。吉林省具有显著的温带大陆性季风气候特点，具有高寒、夏季昼夜温差大、无霜期短、雨季充沛、水源纯净、空气较好，符合木耳生长要求，木耳在这种生长环境中生长缓慢、干物质积累多、耳片较厚、耳肉弹性好、口感好，符合绿色、无公害食品标准。吉林省林业资源丰富，是全国重点林业省份之一及木材生产基地,也是全国重要的玉米生产大省，具有储量丰富的农副产品资源，这些恰是木耳种植所需的栽培原料之一，因此吉林省具有种植木耳的得天独厚优势。吉林省木耳种植区集中于吉林市在内的东部山区，东部山区森林覆盖率70%以上、空气清新、无污染、水质优秀，是世界三大矿泉水源地之一，水中富含人体必需的29种微量元素和常量元素，元素含量适中。吉林省政府高度重视木耳产业，2005年吉林省农委提出建设“吉林省食用菌产业带”发展战略，规划沿302国道从蛟河起、经敦化、安图到汪清、珲春[3] 。2012年，蛟河市木耳栽培量达6.8亿袋，干品量达2.38万吨 [4] 。黄泥河镇地栽黑木耳种植户达3200户、专业产业园区1个、总种植面积150公顷、年产量为2.1亿袋，产值占到全镇农业总产值的58% [5] 。黄松甸镇2010年全镇黑木耳栽培总量达到2亿袋，全镇95%的农户从事食用菌产业，100%村屯都发展食用菌产业、95%的收入来源于此项产业[6] 。汪清2012年黑木耳栽培总量已达4.5亿袋，产量完成1.8万吨，从业户数发展到10000多户，遍布全县9个乡（镇）160个村（屯） [7] 。另一方面，市场上存在以次充好、染色木耳、栽培品种冒充野生品种等现象，南方栽培木耳因高温高湿、病虫害猖獗、用药量大、存在残留等现象，所以吉林省木耳产品具有很强的竞争力[2]。

2 淘宝网发展前景广阔

淘宝网是亚太最大的网络零售平台，在售商品种类多，囊括了衣食住行各个方面，覆盖面广。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超过3.7亿，覆盖人数多。

图1淘宝网年度成交额度

分析图1看出，经阿里公司宣传、培育，越来越多的人关注网购、进行网购，从2008年到2012年，成交额每年都在快速扩大，增长率达到9%，证明了“越来越多的人选择网购”这一论点。

图2 淘宝网购金额占比社会商品零售总额比例

据图2数据[8]分析，淘宝网购金额占社会商品零售总额比例从2008年0.87%猛增到2012年4.76%，仅2012年淘宝网“双11”这一天，淘宝网和天猫商城成交额就达到191亿元，占全国零售总额的30%。广东省（12%）、浙江省（10%）、上海为（7%）位列网购金额第一梯队；环渤海经济圈的山东、北京成交额占比为5%～7%；四川、湖南、湖北、辽宁等达到3%～5%[9]，网购人群覆盖一线城市到五线城市，跨度大。因此，淘宝网发展速度迅速、发展潜质巨大。

3 吉林省木耳淘宝网销售具可取性、可行性

2008年三聚氰胺事件后，引发了人们对食品安全的恐慌，原生态、绿色、安全食品需求旺盛，网络购物方便、快捷、性价比高，所以越来越多的人选择从原产地或农村网购产品，从而出现了较多淘宝农民卖家，出售绿色农产品，涌现了很多淘宝村，出现众多淘宝模式，如遂昌模式。阿里公司（淘宝网母公司）官方2012年底对外公布的数据显示，淘宝网2012年的交易额为8000亿元，600万卖家，平均每个卖家月销售额为1.33万元，以10%～50%的毛利来看，月均净收入为1330～6650元，取中位数约为4000元，这个数据可能是很大一部分淘宝网店主的稳定收入，为一种常态的盈利数据。

吉林省木耳具规模大、产量高[2]、质量优等优势，木耳品质又可分不同等级，如秋耳、春耳、伏耳；同一季节的木耳，根据茬数不同，又可分不同级别；同一级别木耳可据外形、大小等标准分为不同等级，这样的分级策略，实现了不同价格定位，丰富了产品线。根据以上所述，吉林省所产黑木耳具有鲜明的地域特色及竞争优势。

吉林省木耳多为单个农户种植，淘宝网特点为个人面向个人，两者特点具有一定相符性。相比传统销售模式渠道狭窄、购销消息不对称、中间商哄抬价格、农户收入水平低等缺点，电子商务具有如下优点：实现买家与农户直接沟通；省去大量中间渠道，打破区域阻隔，市场面向全国，扩大了市场范围；种植户掌握定价权，根据市场需求，对种植规模进行合理安排，减少资源浪费；农户充分融入市场竞争，通过完善产品包装、加强品牌意识、提高黑木耳产品质量，对整个黑木耳产业的健康发展有益；吸引这些地区外出打工农民及大学生返乡就业、创业，农村“留守”等问题得以解决，所以网络销售木耳具可取性。

网店开设门槛低、程序简单、成本低、会上网，能打字就可以，仅需电脑、相机、打印机各一台、宽带服务等。买家和卖家通过免费阿里旺旺实现即时通信。支付宝平台保证了交易资金安全及对产品质量的监管，该平台使用“第三方担保交易模式”，即买家拍下产品后将货款打到阿里公司支付宝平台（由国内银行托管），卖家发货，买家收到商品如不满意，可以选择退货，卖家收到退回的商品后，阿里公司支付宝账户将买家的货款退回买家；如买家对商品满意，确认付款后阿里公司支付宝账户将货款转账到卖家账户，至此完成一笔网络交易。

吉林省“十一五”期间，农村通信累计投资6亿多元，大力推进信息下乡，完成了行政村通电话、自然村通电话、行政村通宽带“三级跳”，实现了“乡乡通宽带”，“村村能上网”，行政村宽带通率由35%提高至85%[10]。以上为木耳种植户淘宝网络销售木耳解决了硬件条件。目前已有一批东北木耳种植户、销售商开设了网店，销售效果较好，来自吉林省的木耳卖家占比达65.15%，销量前40商家中，15个来自吉林省，占比为37.5%，售价多数为25.5元/ 250克/件，销量为5000件～10000件/30天。根据以上数据可以说吉林省木耳种植户网络出售木耳具有可行性。

4 实际操作中存在的问题与解决策略

吉林省木耳种植户网络销售木耳，具有很好的经济、社会效益，但实际操作依然存在困难，如农户自身知识有限、农村交通不便等，具体困难和解决策略如下。

4.1 起步阶段存在困难

网店开设具有门槛低、成本低、程序简单等特点，但其中一些步骤较繁琐且涉及到一些计算机知识，种植户操作上存在困难。针对这些困难的解决，可以发挥村委会的作用，村委会组织相关人员，如较早从业者，科技人员等对希望开设网店的农户进行前期的培训与指导、做好启蒙教育工作，解决农户起始阶段存在的困难，帮助农户将网店开设起来。

4.2 产品营销存在困难

虽然网店开设起来了，但是网络经济具有另一个别称“眼球经济”，具体说就是要想产品得以出售，必须有人注意，要想产品销售量大，必须有更多的人注意，所以木耳种植户开设网店后需要营销。但是，多数农户缺乏相应的产品营销知识，特别是网络时代产品宣传的知识与技能。对这方面困难的解决，可以采用上述中的方法进行尝试解决。

4.3 物流方面存在困难

大多数木耳种植户位于吉林省东部山区，交通不便，商品运输存在困难。淘宝网所售商品多通过第三方快递公司如中通快递，申通快递等运输到买家所在地，淘宝网快递业务的较大份额由“四通一达”（圆通、中通、汇通、申通及韵达）占有。“四通一达”业务点在东北基本延伸不到村级，邮政覆盖面虽广，但EMS业务成本高，平邮或“E邮宝”，由于运输时效性比不过“四通一达”，为多数买家所不接受。因此农村快递物流方面的困难，则成为吉林省黑木耳种植户淘宝网络销售木耳的一个较大制约因素。

参考文献

[1] 唐玉琴.食用菌生产技术[M].化学工业出版社,2008:135-136.

[2] 姚方杰,等.我国黑木耳产业发展形势[J].北方园艺,2010,(18):209-210.

[3] 潘力.吉林省食用菌产业发展中存在的问题及对策[J].农业经济,2012,(3):25.

[4] 吉林省人民政府.蛟河市实施“四动”推进黑木耳产业快速发展[EB/OL].http://www.jl.gov.cn/gsms/fpkf/201212/t2012

1226_1365389.html.

[5] 延边新闻网.黄泥河镇成为“吉林省黑木耳之乡” [EB/OL].http://city.ybnews.cn/dh/c/201202/3083.html.

[6] 蛟河市人民政府.中国黑木耳之乡-黄松甸镇 [EB/OL].http://www.jiaohe.gov.cn/main/sub/news.jsp?wzid=MTIwMDQ=

&flmid=MTAwMTQwMDEx

[7] 吉林省政府网.汪清县四个强化推进特产业快速发展[EB/OL].http://www.jl.gov.cn/tzjl/tzdt/201112/t20111216_112

2040.html.]

[8] 网易科技.万亿淘宝背后：电子商务倒逼传统商业 [EBOL].http://tech.163.com/12/1229/07/8JSGDLQ5000915BF.

html.

[9] 网易科技.淘宝天猫销售额九年破万亿 增速下滑不可避免 [EB/OL].http://tech.163.com/12/1210/00/8IAS8I8N00

0915BF.html.

[10] 东亚经贸新闻.吉林省电话用户数达到2400万户 网民数达906万户 [EB/OL].http://www.yicainet.com/showNews.jsp?classId=V966M6T2QG&newId=11289.

作者简介：路建波，浙江庆元职业高级中学，研究方向：食用菌栽培与市场。

4 实际操作中存在的问题与解决策略

吉林省木耳种植户网络销售木耳，具有很好的经济、社会效益，但实际操作依然存在困难，如农户自身知识有限、农村交通不便等，具体困难和解决策略如下。

4.1 起步阶段存在困难

网店开设具有门槛低、成本低、程序简单等特点，但其中一些步骤较繁琐且涉及到一些计算机知识，种植户操作上存在困难。针对这些困难的解决，可以发挥村委会的作用，村委会组织相关人员，如较早从业者，科技人员等对希望开设网店的农户进行前期的培训与指导、做好启蒙教育工作，解决农户起始阶段存在的困难，帮助农户将网店开设起来。

4.2 产品营销存在困难

虽然网店开设起来了，但是网络经济具有另一个别称“眼球经济”，具体说就是要想产品得以出售，必须有人注意，要想产品销售量大，必须有更多的人注意，所以木耳种植户开设网店后需要营销。但是，多数农户缺乏相应的产品营销知识，特别是网络时代产品宣传的知识与技能。对这方面困难的解决，可以采用上述中的方法进行尝试解决。

4.3 物流方面存在困难

大多数木耳种植户位于吉林省东部山区，交通不便，商品运输存在困难。淘宝网所售商品多通过第三方快递公司如中通快递，申通快递等运输到买家所在地，淘宝网快递业务的较大份额由“四通一达”（圆通、中通、汇通、申通及韵达）占有。“四通一达”业务点在东北基本延伸不到村级，邮政覆盖面虽广，但EMS业务成本高，平邮或“E邮宝”，由于运输时效性比不过“四通一达”，为多数买家所不接受。因此农村快递物流方面的困难，则成为吉林省黑木耳种植户淘宝网络销售木耳的一个较大制约因素。

参考文献

[1] 唐玉琴.食用菌生产技术[M].化学工业出版社,2008:135-136.

[2] 姚方杰,等.我国黑木耳产业发展形势[J].北方园艺,2010,(18):209-210.

[3] 潘力.吉林省食用菌产业发展中存在的问题及对策[J].农业经济,2012,(3):25.

[4] 吉林省人民政府.蛟河市实施“四动”推进黑木耳产业快速发展[EB/OL].http://www.jl.gov.cn/gsms/fpkf/201212/t2012

1226_1365389.html.

[5] 延边新闻网.黄泥河镇成为“吉林省黑木耳之乡” [EB/OL].http://city.ybnews.cn/dh/c/201202/3083.html.

[6] 蛟河市人民政府.中国黑木耳之乡-黄松甸镇 [EB/OL].http://www.jiaohe.gov.cn/main/sub/news.jsp?wzid=MTIwMDQ=

&flmid=MTAwMTQwMDEx

[7] 吉林省政府网.汪清县四个强化推进特产业快速发展[EB/OL].http://www.jl.gov.cn/tzjl/tzdt/201112/t20111216_112

2040.html.]

[8] 网易科技.万亿淘宝背后：电子商务倒逼传统商业 [EBOL].http://tech.163.com/12/1229/07/8JSGDLQ5000915BF.

html.

[9] 网易科技.淘宝天猫销售额九年破万亿 增速下滑不可避免 [EB/OL].http://tech.163.com/12/1210/00/8IAS8I8N00

0915BF.html.

[10] 东亚经贸新闻.吉林省电话用户数达到2400万户 网民数达906万户 [EB/OL].http://www.yicainet.com/showNews.jsp?classId=V966M6T2QG&newId=11289.

作者简介：路建波，浙江庆元职业高级中学，研究方向：食用菌栽培与市场。

4 实际操作中存在的问题与解决策略

吉林省木耳种植户网络销售木耳，具有很好的经济、社会效益，但实际操作依然存在困难，如农户自身知识有限、农村交通不便等，具体困难和解决策略如下。

4.1 起步阶段存在困难

网店开设具有门槛低、成本低、程序简单等特点，但其中一些步骤较繁琐且涉及到一些计算机知识，种植户操作上存在困难。针对这些困难的解决，可以发挥村委会的作用，村委会组织相关人员，如较早从业者，科技人员等对希望开设网店的农户进行前期的培训与指导、做好启蒙教育工作，解决农户起始阶段存在的困难，帮助农户将网店开设起来。

4.2 产品营销存在困难

虽然网店开设起来了，但是网络经济具有另一个别称“眼球经济”，具体说就是要想产品得以出售，必须有人注意，要想产品销售量大，必须有更多的人注意，所以木耳种植户开设网店后需要营销。但是，多数农户缺乏相应的产品营销知识，特别是网络时代产品宣传的知识与技能。对这方面困难的解决，可以采用上述中的方法进行尝试解决。

4.3 物流方面存在困难

大多数木耳种植户位于吉林省东部山区，交通不便，商品运输存在困难。淘宝网所售商品多通过第三方快递公司如中通快递，申通快递等运输到买家所在地，淘宝网快递业务的较大份额由“四通一达”（圆通、中通、汇通、申通及韵达）占有。“四通一达”业务点在东北基本延伸不到村级，邮政覆盖面虽广，但EMS业务成本高，平邮或“E邮宝”，由于运输时效性比不过“四通一达”，为多数买家所不接受。因此农村快递物流方面的困难，则成为吉林省黑木耳种植户淘宝网络销售木耳的一个较大制约因素。

参考文献

[1] 唐玉琴.食用菌生产技术[M].化学工业出版社,2008:135-136.

[2] 姚方杰,等.我国黑木耳产业发展形势[J].北方园艺,2010,(18):209-210.

[3] 潘力.吉林省食用菌产业发展中存在的问题及对策[J].农业经济,2012,(3):25.

[4] 吉林省人民政府.蛟河市实施“四动”推进黑木耳产业快速发展[EB/OL].http://www.jl.gov.cn/gsms/fpkf/201212/t2012

1226_1365389.html.

[5] 延边新闻网.黄泥河镇成为“吉林省黑木耳之乡” [EB/OL].http://city.ybnews.cn/dh/c/201202/3083.html.

[6] 蛟河市人民政府.中国黑木耳之乡-黄松甸镇 [EB/OL].http://www.jiaohe.gov.cn/main/sub/news.jsp?wzid=MTIwMDQ=

&flmid=MTAwMTQwMDEx

[7] 吉林省政府网.汪清县四个强化推进特产业快速发展[EB/OL].http://www.jl.gov.cn/tzjl/tzdt/201112/t20111216_112

2040.html.]

[8] 网易科技.万亿淘宝背后：电子商务倒逼传统商业 [EBOL].http://tech.163.com/12/1229/07/8JSGDLQ5000915BF.

html.

[9] 网易科技.淘宝天猫销售额九年破万亿 增速下滑不可避免 [EB/OL].http://tech.163.com/12/1210/00/8IAS8I8N00

0915BF.html.

[10] 东亚经贸新闻.吉林省电话用户数达到2400万户 网民数达906万户 [EB/OL].http://www.yicainet.com/showNews.jsp?classId=V966M6T2QG&newId=11289.