接待办秘书处年度工作总结（精选7篇）
2007年，秘书处在办党组的领导下，在机关各处和各直属单位的通力支持和配合下，紧密围绕全办系统中心工作，着力实施“两个强化、一个建设”的工作目标，遵循并坚决贯彻办党组提出的“高效、精干”的处内运转原则，克服了人员少、工作量大的困难，较出色地完成了各项工作任务。
一、强化政务，当好参谋助手
强化政务是秘书处服务领导当好参谋并保证全办系统协调有序运转的重要职责和首要任务。一年中在政务工作上，一是加强文字综合工作。全年完成公文、各类综合文字材料起草100余份近近5万字。xx省xx市发言经验材料的起草任务，xx市接待部门联谊会第十五次会员大会书面经验交流材料的起草，xx市的好评。为了达到起草公文或材料及时、准确，符合领导工作意图，秘书处利用各种时机，尽可能的了解和掌握全办系统各个方面的动态情况，更深层次理解和领会领导的工作思路和想法。同时，只有两名同志的情况下，雷厉风行，不拖不等，除提前做好计划内（常规性）材料的起草外，遇有临时性材料的起草，始终做到勤思考、早动笔。时常为完成一份公文或综合材料的起草任务，牺牲休息日、占用午休和班后的时间，伏案笔耕，快速打字，赶时制发。综合文字工作为全办系统各项工作的开展，尤其是为全办系统各类问题的解决起到了非常重要的作用。
二是做好协调工作。秘书处处于承上启下，沟通左右，联系内外的中枢，是全办系统工作运转的中心。因此，协调至关重要。2007年，由秘书处协调的工作和事情非常之多。不仅有机关内的，机关与直属单位的，还有全办系统与外部机关企事业单位的。这些工作既包括年内全办系统经营管理、会务接待，更有大量历史遗留银行债务、施工欠款，房屋产权、税务发票等工作，包罗万象。按照“听清楚、说明白、及时沟通、快速反馈”的工作原则，在诸多庞杂工作和事情的协调过程中，秘书处做到了不忘事、不漏事、多想事、想全事，及时沟通，准确反馈的工作要求。不仅如此，还把协调当作服务。着眼于打造和谐团队、和谐机关，协调中既关注人与人之间的关系，又关注人与事物之间的关系，讲求方式，强调艺术，当面能沟通协调的工作和事情，尽可能不采取其它通讯手段，主动热情，温恭谦和。通过秘书处的工作，xx市接待办对上对下、对内对外的良好形象。
三是搞好调研信息工作。调研信息是秘书处做好工作的重要方法。限于处内人少，这项工作开展还缺乏系统性。但尽管如此，秘书处还是能够利用或捕捉各种机会，深入实际，了解情况，获取工作各方面的动态情况，坚持把调研信息工作贯穿于服务决策的全过程。为领导提供真实可靠的第一手材料，为科学决策提供重要的参考依据，力保决策的前瞻性和科学性。
四是加强文书档案工作。文书档案是秘书处重要的基础工作。xx市委办公厅《关于进一步规范公文处理工作若干意见》的规定。2007年秘书处重视并加强了这项工作。首先在公文管理上努力形成了一个良好的体系。建立和完善了文件收发、办文用印登记簿。从文件签收、来文登记、申办意见、拟办意见、领导批示、部门处理、归类存档，整个过程达到规范有序，环环相扣，做到了文件接收、传阅及时准确，保证了无文件拖延、积压、丢失现象发生。其次是对机关、xx市级机关的公文、材料，严把行文关、审核关。坦率讲，一年中全办上下形成的公文或材料，程度不同存在着文种使用不当、格式不规范、内容模糊不清、结构杂乱、篇幅冗长等问题。作为全办系统公文的办理者，为了实现公文处理规范化，提高公文处理工作质量，秘书处以高度负责的态度，一丝不苟的敬业精神，倾注大量的心血，从内容到格式等进行审核把关，提出修改意见。其中很多公文的处理，根据办领导的意见，推倒从来，由秘书处代为起草。第三对2007年的上三级文件及全年办里形成的文件，秘书处能够做到该退回的及时整理登记，该归档存查的及时进行分类。特别是一年中内部形成的文件、xx市领导对一些公文或材料的批示件做到分类清、情况熟，每当领导需要时，能够做到迅速调出，便于领导查阅。
五是严格保密工作制度。作为综合部门，秘书处处于保密工作的第一线。做到知密不泄密，严格遵守有关保密规定是秘书处应负有的政治责任。为此，2007年秘书处进一步加强了文书档案库的管理，严格了借阅文件登记审批制度。加强了处内办公自动化设备的管理。按照上级保密工作的要求，添置了文件保密档案柜、保密桌、防盗窗、防盗报警器。建立密码设备保密管理制度，实行专人专机、专机专人的局部文件网络接收。此外，在办领导的关怀下，秘书处还积极为机关各处办理了计算机上宽带的业务。同时，从严格保密制度，防止内部资料网上窃密，增设了计算机网络隔离卡。
六是切实抓好安全防火工作。秘书处始终把安全防火工作做为头等大事。除坚持年内“四大节日”对机关和直属单位常规性的安全防火检查外，xx市里关于加强安全生产的指示精神和办领导关于安全防火工作的批示要求，及时做好各个阶段安全生产的专项督促检查工作。同时，利用一些典型事例，加强对全办系统干部、员工进行安全生产意识的教育，督促和指导各直属单位有针对性地开展消防常识培训及消防实地演练。有力地促进了全办系统安全生产工作的发展，杜绝了各类安全生产责任事故的发生。
七是认真细致做好会务工作。及时做好会议材料准备及会务服务工作，也是秘书处工作的重要内容。一年中由秘书处负责通知协调并承担材料准备的会议不少。如办党组会议、办主任办公会议、全办系统经营调度会议、年终工作总结及其他临时性召开的会议。按照办主要领导的意见，会前秘书处能积极协调各方面完成会议所需各类材料的准备，适时通知参会人员并做好会务工作。会中认真记录，准确领会会议精神。会后能及时整理会议记录，协调机关各处或各直属单位落实会议精神，抓好催办督办工作，确保会议精神在全办系统的贯彻执行。八是落实政务公开的各项要求。政务公开是近两年为提高政府工作透明度，加强人民群众对政府各部门工作监督采取的重要举措。xx市政务公开办的要求，xx市xx市政务公开办呈报。同时，xx市政府一些部门主办的公开刊物，xx市接待办，xx市接待办近几年政务接待、大型活动取得的辉煌业绩，xx市xx市党政机关和社会各界的影响，提升地位，扩大知名度。
二、强化事务，做好服务保障
事务工作是机关工作的重要组成部门。机关工作没有有效的服务保障（后勤保障）就不可能顺利开展。针对机关服务保障具有广泛性、服务性、和谐性、事务性、时效性的特点，秘书处在人员少的情况下，能够倾注大量精力，在可能的范围内，开动脑筋，想尽办法，千方百计，不辞辛苦，把办领导对机关干部工作条件的改善，特别是生活福利的提高等关民、爱民、惠民想法及意见贯彻好、落实好。一年中在事务工作上，xx市房改办公室，更多地为机关干部办理住房货币化补贴。住房货币化补贴是一项政策性强又与机关干部切身利益相关的工作。为做好这项工作，xx市住房分配货币化有关政策，在办住房分配货币化领导小组的监督下，认真细致、公开、公正合理的进行货币化补贴的办理工作。2007年，通过秘书处做工作，xx市房改办争取到2005、2006两货币化分配指标40万元，连同办里为尽快解决机关干部住房垫付的6万多元，先后为机关11名同志办理了住房货币化补二是及时做好礼品机关办公用品的采购与管理。2007年，秘书处始终坚持“质优价廉”的采购方针，在办公用品，特别是礼品采购中，在可能的情况下，多开发货源，达到货比三家，减少采购成本的目的。同时，在礼品出入库管理上，严格入库登记制度，严格礼品领用审批制度，在礼品出入的动态管理中，做到账实相符。机关办公用品和礼品的需要随机性较强，xx市级机关和办内工作提供周到满意的物资保障，一年中秘书处始终是急接待工作之所需，想机关工作之所用，主动热情，周到服务，牺牲了许多节假日、休息日的时间，默默无闻，无怨无悔。三是加强机关车辆的管理与调度。首先严格车辆管理的各项工作制度。使用上加强对司机进行安全行驶和遵章守规的教育，强化服务意识。油耗上指定专人负责，按指标每月进行一次充值。维修上实行定点修理。通过强化上述工作措施，严格车辆费用支出的审批。2007年在油耗、汽车零部件价格攀升的情况下，同比2006年，机关车辆耗油、修理费用又有了下降。其次，搞好车辆调度，保证机关办公用车。2007年大半年多的时间，由于机关没有办公车辆，给秘书处调度办公用车带来了较大的困难。即便如此，秘书处能够积极协调办领导工作用车，合理调度车辆，保证了机关办公用车的需要。机关办公用车配备后，秘书处更注重加强了对驾驶办公车辆司机的教育，严格工作纪律。同时，根据各处用车的需要，突出轻重缓急进行调度。四是搞好机关福利。办领导对改善和提高机关干部福利待遇非常关心。作为承办处秘书处更有责任和义务把这项工作落实好，办理好。2007年秘书处能够积极协调各方面，采取各种形式，不辞辛苦，千方百计做好年内“四大节日”和一些传统节日机关福利的办理工作。同时，加强日常机关食堂的管理，调剂菜品，合理搭配。本着厉行节约，活跃节日气氛的原则，2007年秘书处还能改变以往节日联欢的一些作法，借助机关食堂在年内“四大节日”前夕，组织机关干部开展联欢活动，密切感情，增进友谊，推动机关和谐建设的发展。五是及时协调办理好其他事务工作。机关办公涉及到诸多方面的保障，小到办公用纸，大到电器设备。每各方面和环节考虑不周，安排不细，稍有疏漏就会影响到机关工作的开展和干部职工的情绪。2007年秘书处除能细致周到地做好计划内的其他事务保障工作外，就发现和各处提出的影响机关办公的一些问题，如水电、通讯、宽带网络等，主动热情，不厌其烦，及时协调内与外各相关部门和人员，提供及时服务和维修保证。
三、抓好队伍建设，提高能力素质
秘书处工作内容杂、范围广、涉及单位和部门多。为做好工作，2007年在处内建设上，一是加强政治理论学习。利用班中、班余时间，通过报纸、党内各种刊物等资料，认真学习党的十六大、十七大文件精神，坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观武装头脑。同时，学习与本处工作相关的一些政治理论、xx市场经济等方面的知识，开阔视野，丰富内涵，不断提高处内同志的思想文化修养，提高政治理论和政策水平。二是工作中加强业务培训。由于人员限制，xx市里举办的办公室业务的培训。但是能够利用一些参会机会，xx市级党政机关工作往来中，虚心请教，多看勤思，在实践中锻炼自己，提高业务本领。三是注重服务意识的培养。树立和培养良好服务意识是秘书处工作人员应具备的基本素质。为此，从点滴抓起，相互提示，勤于交流，养就这方面良好的意识和习惯。特别是强调在工作的各个方面和环节中做到心里装事、眼中有活，把服务观念和意识贯穿于工作的始终。四是强化作风建设。作为全办系统工作运转的中枢，秘书处的工作容不得半点马虎和拖拉。作风建设首先是突出“严谨细致”，其次是强调“快速高效”。以此使秘书处各方面的工作实现有序的运转，达到高效精干的要求。
2007年，在做好上述工作的同时，秘书处能够着眼全办工作的大局，正确处理好本处工作与全办重点工作的关系，积极参加“韩国周”、“世遗会”、“中国院士沈阳行”等大型活动的接待，全心投入，尽职尽责做好服务。同时，在人员少的情况下，通能够按照办领导的意见，认真负责，协助机关各处和直属单位做了大量的工作。
为了贯彻中国机械工程学会九届二次常务理事 (扩大) 会议和九届三次理事会精神, 尽快落实推进学会“三个行动计划”实施方案, 中国机械工程学会2009年度总干事秘书长工作会议提前于2008年12月16-18日在北京召开。中国机械工程学会各专业分会、各省区市机械工程学会、《机械工程学报》和《中国机械工程》编辑部的代表以及工作总部有关处室的负责人共80余人出席了会议。
会议由陈超志副秘书长主持, 宋天虎常务副理事长传达了科技部、发改委、教育部、中国科协四部门联合发布的《关于加强创新方法工作的若干意见》 (简称《意见》) 和科技部刘燕华副部长关于“大力开展创新方法工作, 全面提升自主创新能力”的报告精神。《意见》和报告指出:科学思维科学方法和科学工具的创新已经成为科学技术发展与进步的重要动力。加强科学思维、科学方法与科学工具创新是一项重要而又紧迫的任务, 对于我国整体科技发展水平的提高以及技术能力的提升具有重大意义。创新是发展的动力, 品牌是企业的灵魂, 机械制造企业现已进入创新发展和品牌竞争的时代。
会议期间各省区市学会的代表和部分专业分会的代表还利用晚上的时间召开了“资格认证工作座谈会”, 继续教育处向大家通报了有关工程教育认证试点、资格认证工作和继续教育方面的新的信息, 以及中国科协、中央有关部委对资格认证工作的相关指示。
关键词：秘书；无约接待；技巧
中图分类号：C931.46 文献标志码：A文章编号：1002—2589（2011）02—0030—02
接待工作是秘书的常规性工作，是组织沟通内部的“桥梁”，联系外部的“窗口”。从某种意义上讲，秘书的接待工作，是单位的门面喉舌，是塑造组织形象的重要途径。接待工作对秘书的综合素质要求相当高，它不仅要求秘书具备良好的个人素质，如精神状态、言谈举止、着装打扮等，更需要秘书掌握接待工作的基本方法、技巧，才能保证接待工作的成功。而成功的无约接待，更需要一个秘书良好的素养，娴熟的技巧，临危不乱的心理素质，机敏应变的能力，既能为领导排忧解难，又能让客人满意而归，塑造组织形象，维护组织信誉。
一、对无约接待的基本认识
无约接待是相对有约接待而言的，“在接待來访工作中，当有特邀的客人或代表团来访，工作单位应安排人员接待，这是有约接待，即指事先与组织有约定的接待工作。还有一种是事先没有约定的、临时来访的接待工作，称无约接待。” [1] 无约接待是秘书接待工作的重要组成部分。
（一）无约接待的特殊性
1．无约接待客源的复杂性。在无约接待中，秘书接待的客人既可能是政府官员，也可能是新闻媒体，既可能是合作伙伴，也可能是竞争对手，既可能是外宾，也可能是内宾，既可能是熟悉的人，也可能是陌生的人，既可能是上级单位，也可能是下级单位，他们可能在国别、职务、身份、性别等很多方面具有复杂的特征。
2．客人来访目的多样性和无法预测性。无约接待不同于有约接待，秘书会提前知道客人来访的目的，并根据其目的做好充分的准备工作，尽量做到接待工作的完满和万无一失。而无约接待由于客人到来之前没有给组织和秘书任何的来访提示，是贸然来访，所以秘书无法提前预测客人来访的真正目的，是属于常规的业务工作的来访，还是非常规的来访，是受欢迎的客人，还是不受欢迎的客人，所有的这些秘书都一概不知，所以无法做好接待前的准备工作，这无形当中增加了接待的难度。这就需要秘书具备较高素养，娴熟的接待技巧，临场发挥，随机应变，机敏应对。
3．接待方式方法的多样性和技巧性。由于客人的身份地位的复杂性和来访目的的多样性，就决定了秘书在接待的时候不能采用相同的接待方法，或者自己解决客人的问题，或者让相关领导接待客人，或者替领导挡驾等等，要具体情况具体分析，不能一刀切。另外，由于无约接待的无法预测性以及客源的复杂性，所有的这些都要求秘书有一定的接待技巧，才能保证让客人满意，让领导放心、满意。
（二）无约接待的基本作用
1．保障作用。社会组织一直处于与其他组织和个人的交往之中，有交往就有接待，接待以交往为前提并为交往提供保障。而无约接待是秘书接待工作的重要组成部分，搞无约接待工作，一方面不仅可以保障组织的正常交往、运转，另一方面还可以替领导排忧解难，保障领导的正常工作不受干扰。
2．公关作用。秘书人员在无约接待工作中，同时也发挥着公关工作的作用。接待工作质量的好坏，客人的满意与否，不仅关系秘书人员的个人形象，同时更在塑造着组织的形象。
3．信息收集与沟通作用。在无约接待工作中，秘书人员要与来访的客人交谈、沟通、交流，既要向对方传递其所需信息，又要从对方了解情况、收集信息，必要时还要向领导和有关部门传递信息。
4．“替补”和“挡驾”作用，即在不需要领导者出面接待时，或在领导外出或无法抽身时，由秘书人员直接接待客人，起“挡驾”作用和“代理”作用。
二、无约接待的方法与技巧
（一）热情接待，礼貌送客
首先要面带微笑地去主动问候来访者，不能因为对方没有预约而不理不睬，或者冷言相对。其次要尽快了解来访者到来的目的和内容。根据客人到来的不同目的而做出不同的处理。对于无约而来的客人，不管我们是不是满足了顾客的要求，当客人离开的时候都要对他们的到来表示感谢，对自己的不足之处深表歉意，笑脸相迎，微笑而送。从而确保顾客满意，塑造组织良好的形象。
（二）坚持原则，灵活分流处理
对于无约来访的客人 ，我们首先提倡预约的原则，根据客人来访目的和事态的轻重缓急安排预约；如果客人来访的事态重要紧急，则要灵活处理，如果事情是秘书的职权范围内的事项，秘书设身处地为客人着想，及时处理，确保顾客满意，不可怠慢、不负责任。如果客人到来，执意要见某一领导，而客人来访的目的又是合理正当，秘书要为客人安排约见领导，如果领导不能及时接见客人，应向客人道歉，为客人重新安排预约；如果客人到来的目的不明、动机不纯、企业不受欢迎或者领导不愿意接见的客人无约而来，秘书就要灵活机动替领导挡驾。
（三）多方法灵活挡驾，为领导分忧
为领导挡驾，是秘书必须具备的一项技能，也是保障领导开展正常工作的一项基本条件。秘书在接待无约客人时，如果根据自己的职业悟性判断出客人确实需要挡驾，要根据客人来访目的及其特点的不同，灵活采用不同的挡驾方式。第一，善意谎言法。对于那些领导不愿意接见的客人，可以采用善意的谎言的方法，告诉他领导不在，并且短时间不会回来，告诉客人，如果他有什么要求可以告诉自己，等领导回来后，一定替他及时转达，尽快给对方回复。第二，单刀直入法。对于那些到来目的不明、动机不纯的客人，秘书要礼貌而明确地告诉他，你没有办法帮助他，领导不可能接见他，劝他早打消这个念头，不要在这件事情上浪费时间，免得以后再来纠缠。第三，旁敲侧击法。秘书在日常接待的过程中也会经常碰到一些拉赞助、搞促销等一些不受欢迎的客人，接待这部分客人，秘书礼貌、耐心，陪着交谈，对对方的要求深表理解，但是要旁敲侧击地告诉他公司的实际状况决定了双方没有合作的可能，因此，领导不可能见他。如果有时间还可以诚恳地提出一些建议，礼貌送客。第四，适当冷落法。对于那些多次来纠缠或者坐在单位一定要等领导出来接见的客人，秘书可以给他倒杯茶，让他一个人坐着等，自己忙自己的工作，不要主动给他交谈，只要是不干扰单位的正常工作，就不要理会他，空间上也要与他保持一定的距离。
总之，秘书的无约接待工作是秘书的重要工作内容之一，它体现一个秘书良好素养和娴熟的工作技巧，直接影响组织的形象，关乎重大，必须要求秘书随机应变，灵活处理，掌握接待技巧，从而确保顾客的满意。
参考文献：
[1]郑孝敏.现代企业文秘学[M].北京:中国商业出版社,1995:110.
[2]中国就业培训技术指导中心.秘书国家职业资格培训教程[M].北京:中央广播电视大学出版社,2006:8.
[3]罗燕.秘书理论与实务[M].南昌:江西高校出版社,2007:8.
摘 要：接待工作是秘书的日常工作之一，要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧。
关键字：接待工作，预约来客，未约来客
接待工作是秘书的经常性的工作之一，是秘书事务活动中不可缺少的重要内容。作为领导机关“门面”、“窗口”的秘书机构的工作人员，必须熟悉接待业务，积极主动热情的做好这项工作。它对树立本单位的良好组织形象、加强与社会各阶层的沟通和协调起着非常重要的作用。对秘书人员来说，来的都是客，都需要热情相迎、以礼相待，这是毋庸置疑的，但是接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧，这样才能达到事半功倍的效果。
一、接待工作的基本步骤
(一)亲切迎客
迎接客人是接待工作中的第一个步骤，但却又是关系到整个接待工作能否顺利进行的关键，因为人们在社会交往中有一个普遍的社会心理现象，那就是非常看重第一印象。秘书人员要想给客人一个好的印象，就应该在接待工作的最初阶段有良好的表现。
看到客人踏入办公室时，无论是熟悉的还是陌生的，秘书要赶紧起身迎接，以稳重端庄的举止、和蔼可亲的态度、温和文雅的语言面对来客，充分体现秘书职业所应具有的礼仪素养。切忌当客人进入办公室时，秘书一不停止手头上的工作，二不问候，三不让座，三言两语就把客人打发走。秘书人员应马上放下手中的工作，起身相迎，这是一种礼貌，表示着对客人的尊重。接待对象到来时，道一声“您好”、“早上好”会使对方感到你的真诚、友好和亲切。要想说好问候语，在说话的语调节奏上也应有所讲究，要让长者感觉到你对他的尊重，让同龄人感受到你的热情，让有求于你的人感受到你的亲切友好。另外，要注意在说问候语时的表情，要自然、和蔼、有亲切力，面带温和的微笑。如果当客人进来时，您正在与客户交谈或正在接听工作电话，则应该向客户微笑点头示意，表示自己已经看到了对方，并可伸手示意客户先在旁边就做稍等，以免让对方产生不满情绪。
秘书迎接客人时应视自己与来客的熟悉程度采取不同的语言应对方式表达自己欢迎客人到来的诚意。如对熟悉的客人，秘书应该这样打招呼：“您好，×先生，欢迎您”。这种情况下，就考验秘书对客户的识记能力了。秘书在接待客户的同时，最好能很快记住对方的长相，名字，所在单位，职务，这样有便于平时打招呼与联系，让客户有被重视的感觉，留下良好的印像。对于陌生的来客，秘书要先作自我介绍，待对方自报姓名、单位、职务后，再表示欢迎，如“您好，我是XX公司的秘书，我叫XX，请问您怎么称呼?”。在介绍过程中可以互相交换名片。如果客人有什么较重的行李，可以帮忙提携，招呼客人就坐。在迎接客人的步骤中，因时间短暂，话语不需太多，但只要得体，就能很快赢得客人的信任，为接待工作创造一个良好的开端。
(二)热忱待客
客人是有目的而来的，秘书首当其冲的任务是主动询问客人的来意，要问清楚客人来单位的真正目的，是为了解决什么问题而来。这样既能起到为来访客人整理思路的作用，还可以避免因来访的客人啰嗦、重复而忘记时间。来访的客人往往是有事而来，而且有的客人初次造访对自己所要办理的事情的结果心中没有底。在这种情况下，他的心情自然是容易急躁的，思路有一定混乱。秘书主动询问能帮助客人减轻压力，理清思路，尽快的说出自己要解决的问题。
由于日常工作繁忙，秘书在工作中要求讲究效率，接待工作同样如此。秘书在接待工作中的理想状态之一就是来访者到来之后能简单明了的说明自己来访的事项。但由于来访者个体之间存在差异，在文化水平、社会经验、办事能力、语言表达能力等方面有所不同，因而，有些来访者并不能很快清晰明了的说明要办的事情，说话可能颠来倒去，啰嗦重复，不能直奔主题。为了节省时间，需要秘书主动询问，经过秘书的主动询问，提示引导启发来访者在简短的时间内说出自己的目的。当然秘书的主动询问不是随意无目的的，而要讲究询问方法。
首先秘书人员在与客人打完招呼时，可直接询问客户来意，“先生，请问您有什么事吗”。当对方讲了一句你不懂或不熟悉的话时，为了弄清对方的真实想法，秘书人员可以采取请教性的提问，如“请您可以解释一下×是什么意思好吗?”这些关键词可能是客户由来的真正目的，不可小视。当对方的话题总在原地打转，为了深入话题，秘书可以采用引申式提问，“您刚才是说×的问题，那您认为应该怎么办呢?”有些客户就喜欢言而不露，含糊其辞得答。遇到这种情况，秘书人员应保持冷静，因为在交谈的过程中，您总会有一句话会触及到问题，对方的心情一定会紧张，秘书人员就应该抓住细节，学会察言观色，等待时机，出奇制胜，请放心，在公司毕竟还在咱们的地盘，不用紧张。当对方表达完了某种意思，你也已领会，并想让对方了解你已经完全领会，当然也是为了保证传达的正确性，您可以重复一下客户的大致意思，顺便捎带问一下“您还有其他问题吗?”秘书要善于灵活利用提问的方法，并在询问的程序上精心设计，争取三言两语就能问清来访者的来意。
问清来意之后，接下来的工作就是解答问题。有些来访者是来询问某种事项的，不需要经过他人，秘书就能解释清楚。秘书要耐心讲明情况，争取来访者满意而归。另一种是来找领导的，对于找领导的人，秘书要进过甄别删选，如果认为确实需要领导人接待，要通报领导人，得到领导同意后访客将其引见。如果客户提出的问题，相关科室可以解决的，则通知相关科室人员进行解决。经过秘书的甄别、筛选、分流之后，使客人各得其所，减轻领导人工作压力。
(三)礼貌送客
送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。因此，能否将这最后一个环节的工作做好，是秘书能否善始善终地接待好来访者的具体体现。
送别客人时秘书的身体姿势与语言都要到位。在身体姿势上要求秘书站起身，送出门，“出迎三步，身送七步”是迎接客人最基本的礼仪。因此，每次见面结束，秘书都要以将再次见面的心情恭送对方。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起身，与客人握手道别。在道别时要选择合适的道别语，如“请您慢走”、“欢迎您再来”。如果客人有较重行李。秘书人员应再次帮忙提携，做到有始有终。如果是稍重要一些的应该送到办公室门口或电梯口;对于老人或携带小孩者应该送到大门口;对随车接送的贵宾应该主动开关门。乘小轿车时通常“右为上，左为下;后为上，前为下”。小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位垫后。上车时，人右座进右门，人左座进左门，不要让客人在车内移动座位。送客时，秘书应主动把车门打开，请客人上车并坐在后排右侧。
二、接待工作中具体事宜的处理方法与技巧
(一)预约来客
对于事先有约定的客人，秘书人员在客人到来之前就要有所准备，最好提前记住客人的名字。如果当客人应约而来，自我介绍、说明情况之后，您却一脸茫然的表情面对，一定显得非常尴尬。因而秘书人员要提前做足功课，以做到心中有数。首先了解来宾的个人基本情况，如单位、姓名、性别、职务还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并如果是团体来访，还要问清人数。其次秘书人员要基本了解客户来访的意图，一般分为礼节性来访、工作性来访、反映情况来访。秘书人员需将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门和人员。了解了来宾的基本情况则有便于确定接待规格。由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。总而言之，对来访者的基本情况了解的越多，越有利于接待工作的顺利进行。“凡事预则立”，接待来访者，制定接待计划很有必要，第一是可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展;第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展。
当客人应约到达时，秘书应热情接待：“我正在等您，这边请”。将其引入会客室并通报上司知晓。如果来访的客人与上司是初次见面，秘书应充当中介人，按照介绍的礼仪介绍双方相识。但如果客人依约而来，但领导却仍与前面的客人会谈，出现这样的情况，秘书人员应安排适当的位置请客人稍等，然后用一张便条纸写下来客的姓名、来意以及“可能要等多久”，并将此便条送给领导人，进会客室时要先敲门，然后向来客及领导人打招呼说声：“抱歉，打扰了”，将便条交给领导人，在一旁等待答复，如果领导人说：“再过五分钟左右”，秘书人员就可以退出会客室，去向等待的客人回复了。这种处理方法也等于给领导人与会谈的客人提个醒，给领导人一个结束谈话的机会，如果事情基本谈完，客人也会起身告辞。如果需要客人稍等片刻，秘书人员要真诚道歉，说明原因，以取得客人的谅解。之后将其引入接待室，并寻问客户是想喝茶还是咖啡，根据客户需求奉上。在接待室还可以放上一些公司的资料简介以及杂志，使客户在进一步了解公司情况的同时排解忧虑与烦躁。
(二)未约来客
秘书人员在工作中常常会遇到未经预约的来客前来造访，相对预约来客的接待工作会更复杂一些，也更需要掌握一定的方法与技巧才可能做好预约来客的接待工作。面对临时来客，按照来的都是客、都需要热情接待等待的原则，礼貌相待，问明对方的来意，并把对方的来意传达给相关的负责人。
未约来客可分为三种情况，最常见的就是一般性事物的来访者，虽然未经预约，也应严格按照接待原则办事，诚恳热情，讲究礼仪;认真负责，细致周到;根据事物的轻重缓急，分门别类的处理好;即使不属于自己的职权范围，也要做好解释工作，指引办事的渠道。秘书人员需了解来访者要访问的部门或人员，看看能否安排尽可能早的预约时间。若来访者要求当下见面的，则要设法联系有关部门或人员，看被访者能否接见来访者，若可以，则可以按照预约来访者的工作程序进行;若不可以，则向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式，保证尽快将留言交给被访者，或是尽可能快地安排会见时间并通知对方。
当然如果遇到有急事找领导的来客，由于事情紧急，应立即向领导通报，说明事项，听候领导人的处理意见，努力使事情得到迅速有效的解决。如果领导同意见面，而且时间允许，可安排客人直接与领导人会面。如果领导正在开会，要稍等一会，秘书人员可以这样对客人说：“抱歉，经理正在开会(开会)，您可稍等一会，等经理处理完上面的事情，会马上与您见面”，如果领导愿意会面，但今天没有时间，必须另行安排，秘书应委婉得告诉来客，并请其留下联系方式以便另约时间。最麻烦的应该是领导不愿意会面，作为秘书就要采取一定的方法与技巧替领导挡驾，既不失礼貌又坚定的态度回复来访者。如果对方仍在纠缠，秘书人员可以明确的告诉来客：“对不起，我无能为力了”。实施必要的挡驾是为了更好的为领导服务，但如果盲目挡驾或言辞使用不当，就会适得其反，激起来访者的不满情绪，引起争端。因此，秘书人员在实施挡驾时要注意语言艺术的运用，尽量软化语言，使用一些婉辞，语言的委婉可稳定对方的情绪，避免不必要的争端。
未约来客中最棘手的应该是兴师问罪者。这类访客者都是有“理”而来，情绪激动，秘书人员在接待这类来访者时要格外小心，千万不能火上浇油，以免来访者情绪失控，引起更大的麻烦。另外，也不能以此将矛盾上交，请出领导者，因为在客人愤怒的情绪未得到平息之前，他们面对领导人更容易做出过激的行为，使事情陷入僵局，给领导人处理问题造成被动，进而损伤领导人的威信。对待这类客人，秘书首先要做的是采取冷处理的方式，先稳住对方，平息他的怒火，待对方情绪稳定下来，恢复理智之后，再了解清楚对方来访的真正意图以及他发火的原因，然后依据具体情况谨慎处理。接待兴师问罪者是对秘书人员应变能力的考验，需要秘书人员具有良好的心理素质，敏锐的心理分析能力，谦和有礼的态度以及清晰自然的口头语言的表达能力，唯有此才有可能妥善的处理好此类事情。
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访万达的客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的，详细内容请看下文前台接待年度总结。
一，努力提高服务质量。
认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。
二，努力打造良好的前台环境。
要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。
三， 以大局为重，不计较个人得失。
不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自己的.一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
在我要不断提高自身形象，做好15工作计划，提高工作质量、效率。还有增强责任心.。
(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。
从去年9月学生会换届以后，在07级主席团领导下，我们秘书处已经走过9个月的时光。在过去的时间里，秘书处刚起步就遇到了从未接受过的任务，准确给自己定位，经过这么长时间摸索，我认为秘书处应该这样定位：
首先，秘书处和其他兄弟部门一样，作为学生会的一个常务机构，负责处理档案、文件、日常会议、各种申请、办公室及仓库的物品管理等工作；
其次，秘书处应该是一个监督管理机构，通过各项制度的制定、实施、监督三个环节，协助主席团对学生会工作进行监督管理；
最后，秘书处还应该是服务机构，是主席团和各部门的情报机构，咨询机构，各项活动的全程参与者，协助者。
一切的工作开展都得在此定位的基础上开展。
下面我总结由秘书处具体负责工作：
一，制度建设：
秘书处两学期共制定了《办公室值班制度》、《档案管理制度》、《办公室物品管理制度》、《学生会例会制度》、《学生会委员考核制度》、《部长级干部考核制度》、《学生会部门量化考核制度》、《义务劳动参与办法》等八项制度。这些制度都是以前管理学院学生会所没有的，单不说制度实施情况，就在学生会制度化规范化上也迈出了前进的一步。
存在问题：
但是任何组织管有制度是不行的，管院有了制度，但没有强有力监督组织的任何结构存在，制度形同虚设。把制定制度和监督制度的职能都交给和其他部门同级的秘书处，这显然让制度的实施情况大打折扣。
在固有模式的惯性作用下，各部门主管主席说了算，不遵从学生会大局，部门内部自成一体，从来都是应付制度。例会制度制定后，就是能每次多收一张例会记录表；考核制度做好后，就是期末打打分，显得很正规，从未想到制度是为了让大家朝那方向奋斗。在部门疆界观念浓厚的一个组织里，任何从全局出发的制度都是行不同的。比如说《义务劳动参与办法》，的确要改，要从管院实际出发，可是学生会这个学生课余参加的组织，怎样做到强有力。委员同时也是学生，也是有感情的个人，有时他会考虑自己前途，有时他要看部长、主席脸色，这就是他所理解的制度全部。所谓懒惰和部门观念这时候成生了，现有条件下无法全部实现的规范，我们只能让他们朝着制度要求靠近，而不能单纯考察她的实施效果。
设想：
在以后的学生会工作中，制度必须要继续改进，并且长期固定，从思想上和行为上慢慢扭转。应把学生会的方方面的制度、条例、表格都用统一的程序固定下来；而且应该在制度监督上由主席团成员（一个或几个）专职负责，并赋予秘书处特殊且高于其他部门的监督权利。
二，日常工作
主要在办公室值班和仓库物品管理，以及每次的通知，和材料收集。
存在问题：
1、办公室要其他部门委员值班，效果很不好，没人及时去，去了也没有按要求打扫卫生等；
2、仓库物品的拿、取时间很不规范，任意性很大，占用仓库保管员大量时间，而且大量物品在多次出借外院后损耗严重，并且也没有按照《物品管理制度》实施；
3、由于部长级以上干部人少，能保证每次正常通知到，在突发情况下也能及时联系上，而委员人数众多，部门分离，专业分散，从而委员有时不能及时接到通知；
4、所收集材料格式很不规范，不符合《档案管理制度》要求，材料上交也不完整和及时；
设想：
1、每周固定两到三个时间段，由固定的几个委员值班，并且固定尽量在此时间段出借和归还仓库及办公室物品，并严格按照制度规定执行；
2、在每个专业中安排男女各一名学生会委员为联络员，由秘书处领导，及时传递学生会通知等其他信息，并能积极和班委取得密切联系，便于工作顺利开展；
3、有学生会统一各种资料，文件格式，包括签到表、策划书、总结书等等。
建议：
1、在保证安全的情况下，办公室钥匙和仓库应该多配发几把钥匙，保证任何紧急情况下，能及时打开门；
2、在安排各种事项前（紧急情况除外）计划、安排好，并提前告知秘书处，以保证能有充分时间通知各部及委员。
三，内部建设：
A、委员发展：也许是巧合，秘书处的委员都有个共同特点：内敛，但思维活跃。从一开始纳新时，一个个紧张的表情和稚嫩的想法，到现在的成熟和稳重，大家都有了很大转变。我从一开始就一直培养他们独立思考，独立完成事项，现在7个人基本都能完成秘书处常规工作任务，交代的任务也能按时，按质完成。在我安排委员去各部当联络员后，7个人也都很注意交际和礼貌，能力得到更大提升。而且秘书处不存在其他部门委员存在的问题：部门观念强、积极性下滑。设想：
1、在各部长纳新前就应该进行纳新培训，并写出部门纳新计划，保证能找到最适合的同学当委员；
2、应该由院学生会定期组织各方面培训讲堂（电脑应用技能、文案写作技能、日常礼仪等），也可以不定期播放电影，组织集体郊游或运动比赛（拔河、篮球、足球等），在安排委员学到一些实用的知识的同时，让委员树立学生会整体观念和集体荣誉感，也保证了委员的兴趣和积极性；
3、提升学生会干部的领导技能和素质，同时部长应该和委员之
间建立私人友谊，多联络，多沟通，经常集会或活动，用个人感情和魅力凝聚委员。
B、内部分工
秘书处内部分为内务组和涉外组，由两个主任分管，并且往各部安排了联络员，从而在理论上形成了高效的办公机制。
设想：
1、秘书处针对工作，应该分为：制度组、常务组、涉外组，三个工作小组具体分工，权责清晰。制度组负责学生会档案，以及制度的制定和监督、考核；常务组负责办公室值班和物品出借；涉外组负责通知和联络各部门，收集各部上交和下发资料（协调负责联络员）
2、既然一个部门用两个或三个部长级干部，每个部都要形成分工和统一，避免多头领导，在部长级干部分工具体分管工作的情况下，还要遵从部长统一领导的原则。
四，活动组织
秘书处上学期组织了学生会内部联谊活动，本学期组织了风筝节活动，两个活动的具体总结这里不赘述了。
设想：针对秘书处的职能和特点，应该多举办像内部联谊和培训讲座、座谈会等密切联系各部门委员，提高学生会内部凝聚力的活动。以后要由秘书处组织办公技能讲座、礼仪讲座、学生会内部联谊、学生组织联谊等活动。
五，学生会整体
建议：
1、各部门进行重新定位、分工，明确权责；
2、建设好管院的各种代表队，如：足球队、篮球队、辩论队、排球队、舞蹈队、田径队，这些队伍有好多都归一个部门主管，必然导致精力分散，应该有学生会干部牵头，由固定的一个学生会干部与该队队长共同负责该代表队，保证在非比赛期内的训练，保持良好的竞技技能和状态；
(一) 时间是我们日常生产生活的重要尺度和依据。每遇到一项接待任务, 第一反应应该是立即理清此项接待任务所包含的所有时间要素。如来宾出发、到达、参观和交流座谈时间等, 并借此确定我方人员的准备、迎接和陪同时间。需要注意的是, 由于时间的单向流动性, 在涉及与时间有关的具体安排时, 一定要留足充分的缓冲回旋余地, 防止因为突发事件引起时间上的冲突和误差。同时, 在确定的时间范围内, 要根据来宾行程的变动和己方实际的接待条件, 灵活调整不同活动的时间顺序, 例如考虑乘坐不同的交通工具, 选择不同参观路线对具体时间的影响, 一成不变只会造成接待工作的被动。
(二) 地点与时间存在一种不可分割的辩证关系。在清楚接待任务中的相关时间信息后, 下步应将来宾当前的位置、沿途经过的地点、迎接的地点以及座谈、参观、宴请、住宿等有关地点的情况了然于胸。将各时间点与不同地点一一对应, 通过合理的路线设计, 将这些地点连接起来, 形成一幅条理清晰、脉络分明的接待路线图。在具体接待中, 时间和地点往往是相互影响的, 地点选择的恰当, 可以为工作争取时间, 时间控制得合适, 也可以为地点的变化提供更多的选择, 因此, 应充分考虑各个地点的周边环境以及地点变换中可能出现的情况, 保证接待服务顺畅有序。
(三) 来宾是接待工作直接面对的对象。来宾满意与否是接待水平最直接的体现和反映, 决定了接待的成败。因此, 不能简单地停留在了解来宾的人数、姓名、年龄、性别、民族和职务等客观信息, 停留在关注这些客观信息的变化上, 更重要的是在接待中, 能综合分析这些信息中所蕴涵的内在特性, 根据不同的环境背景, 随时把握人物的心理需求和情绪动态。知己知彼, 再利用各种礼仪规范, 以热心、耐心和细心服务来宾, 就可避免接待成为流水线上冷冰冰的作业流程, 虽然正确但是缺乏必要的感情和打动人心的力量。简言之, 宾至如归是接待的服务理念, 只有让来宾体会到一种自然、温馨和美好的感受, 才能给来宾留下难以忘怀的印象, 才能使接待工作在众多的工作中脱颖而出, 创造并打响自己的服务品牌。
(四) 接待前的重点是做好各项工作的计划安排。事前考虑周全, 尽可能将所有可能出现的情况和应对方式准备充分。在此基础上, 制定详细周密的接待方案。按照来访目的和己方领导的要求指示, 整体考虑接待行程, 合理安排吃、住、行、观、谈等各个方面。计划的优点, 一是可以尽量避免接待中出现未知事项, 使整个接待流程处在可控的范围内。二是即使接待中出现事先未预料到的变化, 也可以做到临事不慌、有条不紊, 避免因时间紧迫、头绪诸多而出现手足无措或遗漏事项的情况。
(五) 接待中的重点是充分把握接待工作的灵活性特点。因地制宜, 因时制宜, 以接待方案和计划为依托, 以具体的接待礼仪规范为框架, 但又不拘泥于接待方案和具体礼仪, 灵活机动地处理接待中遇到的问题。这就好比下象棋, 开局通常有一定的章法和套路, 每个棋子也都有自己的移动规则, 但是棋入中盘, 更多就是在遵守规则前提下的随机应变、出奇制胜。因此, 要根据来宾的需求变化及时调整自己的接待行为, 使自己的服务紧跟来宾的步伐, 同时, 不断增强主动服务的意识, 某些情况下要实现超前服务, 让来宾能不时体验到一种惊喜和满足, 从而更好地提升自身接待工作的满意度。
(六) 接待后的重点是做好收尾工作和接待经验的总结提炼。某些接待在来宾离去之后, 仍会有一些后续工作, 比如相关材料的整理发送和照片、纪念品的发放。这些工作一般较为琐细且处理周期长, 在缺少接待氛围的情况下处理, 很容易因为放松和懈怠而出现拖延或遗忘的情况, 因此, 要特别注意后续工作的检查销项, 防止“行百里者半九十”的情形发生。做好接待经验的总结提炼工作是接待工作不可或缺的环节, 不能因为一次接待任务的完成而心满意足。但凡经验都具有连续性和继承性, 要从每次接待中找出具有普遍性、规律性的经验, 将之上升为理论方法固化下来, 并在今后的接待中不断检验补充完善。对于能体现接待特色的独有做法, 要将之归纳整理, 形成不断完善的接待案例, 以备日后工作查漏补缺、借鉴使用, 使接待工作既符合一般的礼仪程序, 又具有自己独特的风格。
