企业服务理念,用语（共9篇）
一、询问、征求式用语
创设民主、和谐和课堂氛围, 营造平等、宽松的师生关系。
“上课——起立——老师好——同学们好”这样的话语大家不会陌生吧!课程改革前, 它被广泛运用到课堂教学的开始环节, 可曾想, 在这一声严厉的“军令”下, 在这一张没有一丝笑容的脸上, 在这千篇一律的口令下, 学生能产生强烈的学习兴趣吗?他们会不会变得麻木?创设民主、和谐的课堂氛围, 最重要的就是要建立和谐、融洽、平等的师生关系。而要建立这样的师生关系, 就是以尊重、信任学生为前提。这种关系一旦形成, 学生就会对教师产生信赖感和亲切感, 激发起求知的欲望。为什么一些特级教师出去上公开课, 总是能在极短时间内和学生融成一片呢?关键就在于他们与学生建立一种良好的师生关系。一位教师在上《荷叶圆圆》一课时, 与学生有这样的交流片断。
师:我很想和大家交朋友, 希望咱们成为学习上的好伙伴, 大家愿意吗?
生:愿意!
师:今天我就叫大家小朋友, 大家就叫我大朋友, 好吗?
生: (非常高兴地) 好……
师:那咱们上课。小朋友们好!
生:大朋友您好!
师:真聪明!这节课我们继续学习《荷叶圆圆》。请小朋友们伸出手指, 和大朋友一起写课题, 好吗?
生:好!
…………
师:“五好”朋友们, 今天就玩到这里吧。该下课了。
生: (纷纷地) 大朋友, 再玩一会儿吧!
师:你们不累吗?
生:不累!
师:呵呵, 真是一群好孩子!可是, 大朋友累了, 朋友们愿意让我休息吗?
生:愿意!
师:那好, 现在就下课吧。
教师用询问、征求式的语言导入新课, 一下子拉近了师生的距离, 并在平等对话的过程中进入课堂教学, 使得整个课堂气氛是那么和谐轻松, 让学生在不知不觉中完成了教学任务。课毕, 学生还沉浸在这种氛围中, 流连忘返。师生能相处那么融洽, 我们不得不为教师的这种语言所感动。
二、鼓励、激发式用语
发挥师生双方的主动性和创造性。
《语文课程标准》中指出:学生是语文学习的主人, 语文教学应激发学生的学习兴趣, 而教师是学习活动的引导者和组织者, 应转变观念, 灵活运用多种教学策略, 引导学生在实践中学会学习。在某杂志上我曾看到一项调查显示, 68%的教师在教学中没有耐心听学生把话说完, 或不要学生发表意见, 或中途打断学生的话, 或将学生的发言当做一种纯粹的形式, 而后一如既往地将现成的标准答案强加给学生, 按自己的要求“格式化”, 如此按部就班地“演绎”自己的教案完全剥夺了学生的发言权。在新课程中, 教师的角色已经发生了很大的改变, 教师将由传统的知识传授者向新课程条件下的知识传授者转变, 也就是说, 教师将在教学的舞台上演出一个新剧本。
20世纪的年代, 联合国教科文组织编写的《学会生存——教育世界的今天和明天》一书对未来教师角色作了这样的描述:现在教师的职责已经越来越少地传递知识, 而越来越多地激励思考;教师必须集中更多的时间和精力从事那些有效果的有创造性的活动;互相了解、影响、激励、鼓舞。
看看《荷叶圆圆》中教师是怎样运用这些语言的。
生:“荷叶圆圆的, 绿绿的。小水珠说:‘荷叶是我的摇篮’。小水珠躺在荷叶上, 眨着亮晶晶的眼睛。”
师:正确、流利, 不错!可是大家注意没有, 刚才大朋友表演的时候, 脸上还带着什么呀?
生:表情。
师:正确、流利, 表情更好。真棒!大家想不想像她那样读读?
师:谁能读得更好?
师:别着急, 慢慢来, 老师相信你能读好!
…………
看来, 没有不会阅读的学生, 只有不会指导的老师。在老师富有鼓励、激发性的语言引导下, 学生产生强烈的阅读兴趣, 朗读也十分投入, 并且能在教师引导下逐步提高阅读的要求与层次, 从而使阅读效果逐步提高。
三、启发求异思维式用语
倡导个性化教学, 实现教学个性化。
《语文课程标准》强调, 语文教育应“关注学生的个体差异和不同的学习需求, 同时也应该尊重学生在学习过程中的独特体验”。倡导个性教学是《语文课程标准》的一个显著特征。个性化的理念倡导教师在教育过程中充分尊重并鼓励学生个性的展现与张扬。聆听21世纪快节奏的步伐, 迎接信息社会突变的时代, 以个性张扬和具有原创精神为显著特征的人格将越来越多受到尊重与欣赏。在语文学习过程中, 对同一事物的观察方法与角度, 对同一篇文章的理解与看法, 对同一事件的描写与说明, 对同一情境刺激的反应与表现, 应提倡“百花齐放, 百家争鸣”, 自然地展现自己的特色与风采, 能够欣赏并尊重他人的独特之处, 使语文学习过程成为学生展现个性、表现个性和塑造个性的过程。人有个性才有创造, 与别人不同才可谓创新, 创造的过程就是个性的展现过程。让语文教育真正实现“一人一特色, 一生一个性”的理想的个性化教学理念。
在语文课堂上众议纷纷七嘴八舌, 这并不是坏事, 我们的语文课堂就是要为学生提供这样一个平台, 让学生在自主阅读、自由表达中, 对可得的语言进行实践, 把自己活跃的思维、独特的见解真切地表达出来。这正是新课标下的语文课堂教学追求的境界。
例如, 一位老师教学《猫》, 学生发言踊跃。
师说:谁喜欢猫, 能说说你喜欢它的理由吗?
学生甲说:我知道猫抓老鼠, 我很喜欢它。
师:谁还有不同意见?
学生乙说:我看见猫毛黑白相间, 摸起来很光滑, 也很好看, 我很喜欢它。
学生丙说:我喜欢吃鱼, 猫也喜欢吃鱼。吃饭时, 我把碗里的鱼给猫吃, 它仰着头“喵喵”地叫, 好像说:谢谢你!我和猫是好朋友。
师:你的想法很独特, 我很欣赏。
应该说, 第一个学生讲的, 不足为奇, 通过“告诉”即可获得;第二个学生讲的通过感知获得经验, 真切可信, 但缺乏独特的视角;只有第三个学生讲的是一种独特的体验, 值得珍惜。如果教师单听了前两位学生发言就匆匆收场, 没有让学生充分发表见解或者对第三位学生的发言不表示赞赏, 学生的个性就会被扼杀。
四、引导体验式用语
关注学生的情感体验。
传统语文教学中, 教师往往把课文中具有生动的语句归纳为一个简洁的“特点”, 把血肉丰满的课文概括为高度简洁的中心思想, 而不注重学习课文中规范而生动的语言, 更不注重阅读过程中学生的情感体验, 这实在是教学的悲哀。
《语文课程标准》指出:“阅读是学生的个性化行为, 不应以教师的分析来代替学生的阅读实践。应让学生在主动积极的思维和情感活动中, 加深理解和体验, 有所感悟和思考, 受到情感熏陶, 获得思想启迪, 享受审美乐趣, 要珍视学生独特的感受, 体验和理解。”人教版教材中, 选的课文都是短小精悍、文质兼美的文章, 童心童趣蕴涵其中, 中华民族文化的特色蕴涵其中, 人类优秀文化蕴涵其中。无论从文学欣赏的角度来说, 还是从小学生的思维特点来说, 语文的情感教育都要重视整体感知、感性体验和直觉感受。所以, 在课堂上问“你有什么感受”“你读懂了什么”, 则充分尊重了学生的阅读感受、体验和理解, 培养了学生感受、理解、欣赏和评价的能力。
看看这位教师是如何引导学生进行情感体验的。
师:描写战马的语句, 谁喜欢读?请没读过的, 你来!
生: (读句)
师范:读得真带劲儿, 老师想问你, 你要读出什么呀?
生:我要读出战马倾听号角声的样子。
师:有补充吗?
生:我要读出它“膘肥体壮”。
师:用自己的话说。
生:“膘肥体壮”意思是很健壮, 课文中指战马很强壮。
师:你读读这个词!
生:“膘肥体壮” (语气干脆利落) 。
五、组织合作式用语
积极倡导合作的学习方式。
长期以来, 我们的教学以单一的个体学习为主, 过分强调独立思考, 强调独立解决问题能力的养成, 生生间缺乏合作与交流。因此, 学生合作精神欠缺, 交往能力差, 语言表达能力不强。新课程倡导“合作”这一学习方式, 具有极强的针对性。因为, 合作学习能让学生在独立探索的基础上, 彼此互通独立见解, 展示个性思维方法与过程, 在交流中反思, 使自己的见解更加丰富全面。同时, 在合作式的民主互动的和谐氛围内进行学习, 有利于创新思维和实践能力的培养。
有一回公开课上, 当一位学生回答不出来问题时, 教师没有刨根问底, 穷追猛打, 而是面对全班学生, 问道:“谁来帮一帮?”话音刚落, 马上就有学生站起来, 自信地说道:“我来帮!”可想而知, 那位学生是多么感动。对于学习有困难的学生而言, 谴责不一定有效, 相反, 优生在帮助伙伴中学会梳理知识, 学困生在优生的帮助中不断进步, 他们从而更加懂得合作的重要性, 更加明白自己的价值, 新课程倡导的合作精神不露痕迹地得到渗透。
关键词：图书馆；服务用语；服务礼仪
收稿日期：2010-09-23
作者简介：王建萍(1963-)，女，河北藁城人，包头师范学院图书馆副研究馆员，研究方向:图书馆文化。
礼仪，是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式，也是个人素养和社会观的外在表现。它分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等几类。服务礼仪主要指服务人员在工作岗位上所应当遵守的礼仪。换言之，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。主要包括仪容、仪态规范、服饰规范、服务用语规范和岗位规范等内容。[1](P.2-4)图书馆服务礼仪的运用，较好地体现出图书馆优秀的文化底蕴和图书馆员为人师表的职业风范，对于内强个人素质，外塑职业形象起着至关重要的作用。本文结合工作实际，提出了可操作性的图书馆服务用语礼仪规范，以期对现行的图书馆服务用语进行改进，旨在倡导一种人本理念，构筑一种和谐模式，展示一种职业风貌，塑造一种文化品牌。让无声的温馨和有声的关爱，开启读者求知的心扉，成就读者光明的未来。
一、无声的温馨：让书面用语开启读者求知的心扉
图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。图书馆整体环境装饰，应是一种综合文化积淀的集中表现。内部设计既要赏心悦目，又要方便读者利用。要为读者构筑一种幽雅安静、平等亲和的文化氛围，要体现出对所有人的尊重和爱护，体现出求知、睿智、科学、人文和艺术，还要突出一种宁静亲切的学习氛围，来诱导读者的求知欲望，陶冶读者的心灵，使读者享受温馨环境下阅读所带来的情感上的愉悦，[2](P.20-22)这就需要做好图书馆文化展示功能。例如，西安市省图书馆把名言名句刻在石壁上，很容易让人们联想到闻名世界的碑林；上海新落成的图书馆大厅内，把三百多年前英国哲学家培根的“知识就是力量”用汉、英、法、日等二十三种文字刻在大理石壁画上，突出了文化内涵，彰显了文化品味。其次,图书馆还可用一些激励读者学习、引导读者求知的礼仪用语,例如：
1.美丽心情由阅读开始
2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才
3.知识改变命运，学习成就未来
4.书香伴你同行，阅读丰富人生
5.幸福或许不排名次，但成功必排名次
6.翻书益智，阅史清心
7.读过一本好书，如交一位益友
8.品味图书，品质人生
此外,我们不妨在阅览室、自习室等标识一些具有亲和性的礼仪警示语，以告诫读者保
护环境、爱护公物、保持安静等，比原有规章制度中的生硬语言会更令人接受和认同，会起到锦上添花、点石成金的作用。例如：
1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念
2.成功源自微小的克制
3.座位有限，请让它得到充分利用
4.求知无涯，借还有期
5.轻轻的我走了，正如我轻轻地来
6.静，每个人的享受
7.除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下
8.带走一身书香，留下一室洁净
9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵
10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲密接触
11.手机静音，读者方可静心
12.天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸
13.草地是美丽的地毯，请勿乱仍杂物，让地球难堪
为让读者感悟爱护图书是每个人的义务，我们不妨制作一些带有警示语的精美书签或
代书板来提醒读者，例如：
1.书是你沉默的朋友，请爱护它吧
2.天空不留下鸟的痕迹，但它已飞过；图书不留下我的笔迹，但我已读过
3.阅过无痕方显真人本色
4.让书籍同我们的心灵一样纯洁
5.书中自有颜如玉，损之何忍
6.细节体现品行，举止展现文明
二、有声的关爱：让服务用语满足读者求知的意愿
读者服务工作是图书馆生生不息与欣欣向荣的源泉，也是图书馆实现其价值的总体现。图书馆把服务礼仪贯穿于读者服务过程中，就是要做到以下几方面：
1．接待读者：图书馆员接待读者要面带微笑，主动问好，并使用尊称敬语。如：“您好！为您服务”。
2．倾听需求：对读者的借阅要求与咨询的问题，要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者重复一遍。如“对不起，请您再说一遍，好吗？”切不可心不在焉，左顾右盼，漫不经心，目中无人。更不可表现出厌烦情绪乃至出言不逊。
3．端正态度：接到或明确读者的需求后，要从言语中体现出愿意为读者服务的思想态度，应回答：“请稍等或好的，我马上就来办”。切忌说：“你怎么这么啰嗦，你没看见我忙着吗？”
4．提供服务：针对读者的借阅需求，提供相应的服务。如“您好，请出示借阅证”、“您的借书已办理，请拿好图书。”对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到服务区。主动关注每一个服务细节，满足不同的读者需求。
5．解答咨询：对读者咨询的问题要耐心细致地解释答复，做到有问必答。语言要规范、得体，避免繁琐、语无伦次，甚至答非所问。若遇不清楚的问题可以坦言相告：“对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询”。回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。也不要信口开河，胡乱作答。
6．指引帮助：当读者提出的服务需求我们一时满足不了时，应向其讲清原因，并向读者表示歉意。同时要给读者一个解决问题的建议或主动协助解决。如“抱歉，您要的那本書已借出（或本馆没有），我可以为您办理预约借书（或馆际互借），好吗?”要让读者感到，虽然要求一时没能满足，但却受到了尊重与重视，并得到了应有的帮助。
7．承担职责：承认给他人造成的不便，耽误了一些时间，应对读者致歉，如“对不起，让您久等了”。如遇系统故障检修、停电等特殊情况中断服务时，应打出标语广而告之，如“系统正在检修，给您造成的不便请见谅”。不要一声不响、理所当然地继续工作。
8．尊重读者：需要读者协助时，首先要表示歉意，如“对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗？”对读者给予的任何帮助与配合都要致谢。如收到读者的罚金时说：“谢谢您对我们工作的支持与配合”。当下班铃声响起后，全体人员在自己的服务区内均应起立，以站姿目送读者离去，服务用语：“再见”、“慢走”、“欢迎明天再来”。
9．避免争议：若遇某问题与读者有争议时，可婉转解释或立即采取措施，调整自己，使读者满意。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调整，不可与读者争吵。凡与读者发生口角，即使再小，都是我们的错，因为读者是我们的上帝。
10．执行规则：在涉及规章制度等原则性的问题上，服务人员态度要明确，但语言要婉转，既要言之有“理”，又要言之有“礼”。
例一：当读者借书超期时，服务用语应是：“请您按规定交纳图书逾期使用费”。“逾期使用费”一词要比“超期罚款”更体现人性化。
例二：当发现读者有占座、吸烟、损毁书刊及拆除磁性材料等现象时，图书馆员有义务对其进行管理。如：“请您配合我们工作，接受相应处理”。
例三：当读者离馆时防盗装置报警，工作人员可这样处理：“请您稍侯，可能您借书忘记消磁（或消磁不净），请您配合我们重新办理”。随后对其携带的图书进行确认，如借出属实应给于重新消磁，并向其致歉：“对不起，耽误您时间了”；如确属窃书行为后，再给予相应的处罚与教育。这样既不失读者的自尊，又严明了馆规馆纪。[3](P.118-119)
11．接受投诉：接受读者的投诉意见与建议时，要虚心听取并明确表示：“谢谢您告诉我们，我会向上级报告这件事，请接受我们的道歉”。受理后要及时解决、纠正并引以为戒，必要时予以反馈。如一时解决不了的也要给予耐心的解释说明，绝不推诿，不得过且过，敷衍了事。
12．体现亲和：有的人脾气暴躁，有的人胆小懦弱，有的人敏感多疑，有的人遭遇过一些挫折。面对不同类型的读者，图书馆的个性化服务要将心比心，体现亲和。殊不知，理解他人不但让我们学会理解，学会尊重，学会承担，而且更能提升个人职业素养。因此，让我们多一声问候，多一些笑容，多一句解释，多一份关爱。例如，对经济困难、学习吃力、心理自卑及残障读者等，服务用语如：“我能为您做点儿什么吗？”
对个性强的读者，讲话要心平气和，避免感情冲动；
对自尊心强、思想敏感的读者，要注意照顾面子，要用交流、谈心式的语言；
对性格孤僻、心胸狭窄的读者，语言要柔和婉转；
对自卑感强、情绪低落的读者，要多用鼓励、赞赏及暗示的语言；
对那些谈吐粗俗、举止蛮横的读者，批评的语言应该尊重事实，以理服人。总之，我们应学会探寻读者心灵的最深处，为读者满意而工作。让每个到馆的读者都能享受到专业、优质的服务，让读者的经历充满愉快，听得见温馨，感受到尊重，使之携着需求来，带着满意去，这是我们应尽的天职。
一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节，细节决定了成败。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水平如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明程度和整体素质。荀子曾说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。服务礼仪的应用，实际上是一种文化行为，也是一门艺术。图书馆服务人员学习礼仪，遵守礼仪，应用礼仪，不仅可以方便读者，满足读者，而且还可以陶冶读者，感动读者。通过无声的温馨、有声的关爱，让读者在礼仪服务中感受亲和，感受敬业，感受尊重，感受愉悦。只有这样才能让读者愉快求知，愉快阅览；让馆员愉快工作，有职业成就感。因此，我们在工作岗位上，自觉遵守礼仪规范，养成礼仪习惯，激发礼仪情感，提升禮仪品质。努力做到精思笃行，亲察躬行，身体力行，确保读者能以最短的时间、最快的速度、最佳的方式、最小的代价从图书馆获取到需要的知识和信息，为学校的教学、科研服务。一句话：“让我们的服务，成就读者的未来。”
参考文献
[1]金正昆.服务礼仪教程[M].北京：中国人民大学出版社，2005.
[2]王建萍.浅论彰显和提升高校图书馆和谐文化之方略[J].河北科技图苑，2010，（1）.
[3]王建萍.图书馆有声礼貌服务用语初探[J].中国教育理论杂志，2003，（4）.
1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？
2、您还在别的医院看过吗？用过什么？感觉怎么样？有没有对其它药过敏的？
3、现在给您检查一下。
4、请到××处做个××检查，查完后，请回来，我再给您看看。
5、您的病需要住院治疗，我现在给您开住院单，请先到一楼收费室办理手续。
6、您的口服药用完后再来，我再给您看看。如有什么情况，打××电话与我联系。
7、您的伤口还需要换次，请于×月×日×时到外科门诊换一下药，如有什么事，请打××电话与我联系。服务台工作人员文明用语-导医服务用语 您好，请问您需要帮助吗？
不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。请问您需要轮椅吗？
请到这边登记，先填写您的个人信息。
请到收费处挂号。
**科在*层，请走好。
我送您去，请注意，小心地滑。别客气，这是我应该做的。
对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。
您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。
对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？
××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。
请您慢走，祝您早日康复！医院文明用语
1、您好！
2、请！
3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、对不起。
7、不客气。
8、谢谢！
9、请配合一下。
10、您需要帮助吗？
11、祝您早日康复。
12、您走好。
13、请多提宝贵意见。
15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
16、感谢您对我们工作的理解与支持。纠正时用语
1、对不起，请不要抽烟
2、您好，对不起，请保持病区安静
3、同志，垃圾箱在× ×地方，谢谢合作
4、对不起，请排好队，不要拥挤
5、对不起，我院病房探视时间是× ×点至× ×点，请您合作
6、对不起，您挂错号了，请您换个号好吗？
7、对不起，您还没挂号，请先挂号
8、对不起，您的检验单还没交钱，请先交款再化验 门诊医生文明用语
1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？
2、您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对其它药过敏的？
3、现在给您检查一下。
4、请到××处做个××检查，查完后，请回来，我再给您看看。
5、您的病需要住院治疗，我现在给您开住院单，请先到住院部一楼结算中心办理手续。
6、您的口服药用完后再来，我再给您看看。如有什么情况，打××电话与我联系。
7、您的伤口还需要换次药，请于×月×日×时到外科门诊换一下药，如有什么事，请打××电话与 我联系。住院医生文明用语
1、您好，我是您的主管医生，我姓×，希望我们能互相配合，您有什么要求可随时告诉我。
2、您好，我叫××，是您的主管医生，我们科主任是××，我们每天都会来看您的。
3、请您把病情介绍一下好吗？
4、现在为您查体，请配合，谢谢合作。
5、为了明确诊断，您需要做检查。
6、您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？
7、您明天×点手术，不要紧张，希望您今晚睡好。
8、您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。
9、您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下，××药要××服用。
10、您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。
11、、您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊。有什么问题可打××电话随时与我联系，或来找我。护士礼仪文明用语：
一、常用文明用语：
做到见面问声“您好”，“请”字当头，“谢”字不离口。您好！
请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍候！对不起。没关系。别客气。谢谢！不用谢！
请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲！祝您早日康复。您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候！
请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。
二、常用文明用语及行为规范举例：
（一）通用部分
所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。接电话时，“您好，这里是三峡大学仁和医院XX科，请问您找谁？”
当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。
当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作！”
当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”
当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”
当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”
当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好！（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”
领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走！”
平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步！”
（二）注射：
注射室应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？”您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？
请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？
现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。“ 现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。请坚持一下好吗？
打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？
针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。” 您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康！”“请慢走。！”
（三）输液：
您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？您做过XX过敏试验吗？
当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。”
注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。” 当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”
液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您！” 您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。请走好，祝您早日康复！
（四）治疗：
您好，请把病历和治疗单给我好吗？
现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。
（五）换药：
现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？伤口恢复得较好，请您X天后再来换药好吗？您走好。
（六）手术：
您好，请把手术通知单给我。
您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？ 您的手术做完了，谢谢合作。
给您取个病理标本，X天后到门诊三楼病理科取报告单。X天后，请到一楼门诊换药室换药。您走好。手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会一直陪着您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担心！”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。” 对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行，一切顺利，请您不必担心。”
术后到病房访视时：“我是手术室XX，您现在感觉怎么样？”您对我（手术室）的工作有什么意见或建议吗？“”请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。
（七）透析：
您好，我叫XXX，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？
透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。下次透析给您安排在X日X时，您走好。
（八）门诊导医，服务台： 门诊导医应热情招呼应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序，引导病人准确就医。应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包！”“请保管好你的钱物，谨防小偷！”遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的健康！谢谢您的合作！”
遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。”
如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。”或“请走这边！”“请上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”病人询问时，应说：“您好，有事尽管说！”
病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到XX科就诊。”医|学教|育网搜|集整理 病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。“欢迎您提意见和建议。”根据您的症状请您挂X科XX医生的号。
1、打招呼用语。
要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。
（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请！（5）请问。（6）请坐。（7）请稍等。（8）请原谅。（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多指教。（12）没关系。（13）对不起。（14）不要紧。（15）别客气。（16）您贵姓。（17）打扰您了。（18）谢谢。（19）晚上好。（20）晚安。（21）再见。
（22）欢迎您再来。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。
（24）同志。（25）先生。（26）女士。（27）小姐。
3、征询应答用语。
要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。
（28）请问有什么可以帮到您的吗？（29）请问您有什么事？
（30）请问我能为您做点什么吗？（31）您有别的事吗？（32）这会打扰您吗？（33）您需要××吗？（34）您喜欢××吗？（35）您能够××吗？（36）请您讲慢一点。
（37）请您再重复一遍好吗？（38）好的。（39）是的。（40）我明白了。
（41）这是我应该做的。（42）我马上去办。
（43）不，一点都不麻烦。（44）非常感谢！（45）谢谢您的好意。
4、道歉语。
要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。
（46）实在对不起。（47）这是我的过错。
（48）不好意思，打扰您了。
（49）是我工作马虎了，一定改正。（50）这完全是我工作上的失误。（51）是我搞错了，向您道歉。
（52）说话不当，让您不愉快，请谅解。
服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。
1、迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。
2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。”
3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。
4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等，5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。
6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。
7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。
8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”
9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”
10、介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。”
11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。”
12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。
13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”
14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”
15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。
16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。”
17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。”
18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。
19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。收银员服务标准用语
1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临.”
2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。”
3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/票据。”
4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。”
5、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您XXX钱，已找补XXX钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？”
6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！”
7、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！”
8、收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到XX收银台去付款好吗？”
一、基本十字服务用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见
二、文明服务规范用语：
1、您好，请问你需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，您有零钱吗？
4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？
7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？
10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？
19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。
门诊护理服务用语
导医服务用语
1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
㈡分诊服务用语
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？
6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处：
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、您好，请把住院证给我看一下。
6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11、这是您的结算清单，请收好。
药 房：
1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
2、请您把处方和发票给我。
3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。
4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。
5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。
6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
8、用药期间，请不要吃×××食物。
功能检查科：
1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。㈥临床医师文明用语
当病人来科室就诊时：
1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
5、请将您的上衣撩起来，便于检查。
6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。
9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！
10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。
11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！
12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！
13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。
当病人来住院治疗时：
1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！
5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！
6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！
护理服务用语
10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？
11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？
12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？
13、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。
14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。
急诊护理服务用语
15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。
16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。
17、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）
18、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。
19、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。
处置护理服务用语
20、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。
21、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。
22、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。
23、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。
24、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。
25、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。
住院护理服务用语
33、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
34、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
35、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。
36、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。
37、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？
38、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？
39、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
40、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。
41、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。
42、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。
43、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。
44、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
出院准备护理服务用语
45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。
㈧电话（传呼）服务用语
46、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？
47、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。
48、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？
49、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？
50、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。
职能科室：
1、请坐，这儿有椅子，请喝水。
2、别着急，请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗？
4、请稍等，我马上给您办。
5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？
8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？
9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？
10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。
11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
1、迎接顾客时说： “您好！欢迎您的光临。”
2、对他人表示感谢时：“谢谢” “谢谢您”“谢谢您的帮助”
3、接受顾客的吩咐时说：“听明白了”“清楚了，请您放心”
4、道歉时说：“对不起，请原谅。”
5、道别时说：“再见，欢迎您再来。”
6、不能立即接待顾客时说： “请您稍候” “麻烦您等一下” “我马上就来”
7、对在等候的顾客说 ：“让您久等了” “对不起，让你们等候多时了”
8、自己疏忽或没有办法解决时，“真抱歉，”“对不起”
9、提供意见给顾客，“若是您喜欢的话——不妨试一下”
10、当向顾客提出几种建议时，“您的意见怎么样？”
11、顾客所需的某种商品无货时说： “对不起，这种商品畅销，刚好卖完了，让您白跑一趟，要不您试一下这种商品。或者您留下您的电话或姓名，等来货时通知您。”
12、不知如何回答顾客时，“对不起，请您稍等一下，我请一位同事来为您解答，这样可以吗？”
13、当您听不清楚顾客的问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”
14、顾客询问某种商品的出售地点时说： “请您往××走或直接带顾客过去。”
15、拿递商品时应说：“您看，这样的行吧？”
16、顾客表示谢意时说： “不客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务”
17、为顾客取好东西时说 ： “这是您需要的商品，请拿好。”
18、遇到投诉时，不要枉下结论，应请主管或相关人员处理，“是的，我明白您的意思，我会将您的意见汇报给我的领导，并加以改善。”
19、退换商品后说： “对不起，让您又跑一趟。”换好商品后“给您添麻烦了？”
20、不符合退换商品规定时说 ：“实在对不起，您的商品按规定不能退换，请您谅解。”
21、劝说顾客不要在营业现场吸烟时说：“同志，对不起，我们超市是无烟超市，请不要在这吸烟，注意安全。请您忍耐一下，谢谢您的配合!”
22、劝说顾客不要弄脏弄坏商品时说：“不好意思，这种商品色浅易脏（或易碎易损），请您协助我们保护好商品。谢谢您的合作！”
23、在维护销售秩序时说：“请大家不要拥挤，按顺序选购，特价产品货源充足。请大家配合我们的工作，谢谢！”
24、顾客看过商品又不想买时说 ： “没关系，请您再看看其它商品。”
25、顾客询问商品质量时，应肯定，“一定不错，如果买回去不满意，可以在规定日期内退货或换货。”
26、顾客要求包装礼品时，应说 “请您在收银台结账后，我们的服务员会给您打包的。”
27、顾客询问特价时，应说出多种特价商品，并给海报（DM）"这里有详细内容，请您参考选购。”
28、下班铃响时顾客仍在购物，应说：“您别着急，挑满意为止。”
29、出售的商品量大时说：“请您清点一下商品数量。”
30、顾客要求送货时说：“请您稍等，我帮助联系一下，现在是否有车。”
31、送客时说“再见，欢迎下次再来”。
1）基本服务用语
①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于接听电话。
②“谢谢”、“谢谢您”，用于顾客理解我们工作时，本着的态度说。
③“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥“对不起”或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
接待礼貌用语:
先生女士晚上好欢迎光新会所洗浴广场
请问您一起几位!请这边换鞋 请带好您的手牌！男（女）浴这边请！祝您(洗浴/休息)愉快!请喝水！
请带好您的随身物品
先生女士!请慢走,欢迎下次光临
收银礼貌用语: 您好请问您的手牌是多少号? 您的消费是188元,请您过目帐单!收您200元,请稍等.对不起!让您久等了!找您12元请您收好!请带好您的随身物品
先生/女士请慢走,欢迎下次光临!
鞋吧理貌用语: 请您换下鞋,我们免费为您除尘!您的皮鞋需要保养吗?我们每双收取15元保养费.祝您洗浴愉快！请带好您的随身物品
先生/女士请慢走,欢迎下次光临!
更衣室礼貌用语: 晚上好,欢迎光临!新会所洗浴广场!请问您的手牌是多少号?我来帮您开柜.您的手牌是18号,更衣这边请!我来为您更衣！
请您检查下您的衣柜是否锁好!请您保管好自己的手牌!祝您(洗浴/休息)愉快!休息大厅这边请, 请带好您的随身物品 请慢走,欢迎下次光临!浴区礼貌用语: 晚上好,欢迎光临!新会所洗浴广场！小心地滑,(淋浴/座浴)这边请!请稍等,我来帮您调试水温!请您试下水温!祝您洗浴愉快!我随时为您服务!休息厅礼貌用语
迎宾语：先生／女生
晚上好！欢迎光临新会所洗浴广场。问候语：请问您一起几位？您是（休息／健身／上网／用餐）引导语：（休息／健身／上网／用餐）这边请！
请这边（休息／健身／上网／用餐）推销语：您需要软饮料、香烟、果盘、酒水吗？
这是您需要的：软饮料、香烟、果盘、酒水，请您慢用。恭祝语：祝您：（休息／健身／上网／用餐）愉快！
我随时为您服务！
客房礼貌用语: 晚上好!欢迎光临!请问您的房间号是多少? 您的房间208,这边请!这是您的房间208,里面请!祝您休息愉快!我随时为您服务!带好您的随身物品 请慢走,欢迎下次光临!
浴场各个岗位的流程
发布时间：2010-08-26 浏览：
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浴场各个岗位的流程 由MyRain.org编辑收集整理，除MyRain注明原创文章外，其版权归原作者所有。如果您需要论文或者其他文章请联系我们，我们有专门的硕博和部分专家学者，多年的写作经验，文章的质量有保证。请先将您的题目、专业、字数等内容告诉我们，稍后将会有该领域的专家联系您。
前厅、收银台
1、礼仪、迎宾
主动迎客问好,引导客人进入前更,每日交接班要清理卫生,参加例会.2、收银员（隶属财务部）
向客人问好,负责并管理好更衣箱钥匙,做好收银工作.前更
1、例会（检查仪容、仪表,做工作总结、下达任务.一般由主管主持）.2、清扫卫生：查看室温（要保持在23-26摄氏度）.清扫地面,镜面及边角卫生.检查更衣柜内物品放置情况,查看设施运转情况（照明、空调、通风等设备的完好度）.3、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）.4、查看交班日记（包括客流量、物品、设施有无损坏,工作中出现的问题等）.5、按要求在规定岗位上迎接客人：（1）主动问好,接钥匙,确定人数,请客人入内坐好；（2）开衣箱、取拖鞋、拿衣架为客人更衣,然后为客人围大浴巾、递手巾、锁衣柜,请客人检查后送到浴区由浴区服务员招待客人,然后准备迎接下一位客人.6、送客：客人浴完后,主动走近问好,询问客人是否再冲淋,若不需要,马上取地巾、开衣箱为客人更衣,客人要走时请客人检查是否遗留物品,再引导客人到梳理区,后送各收银处,与礼仪交接,交钥匙于收银如,并欢迎客人下次光临.然后归位准备迎接下一位客人.7、下班后：清扫卫生,核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表,写交接日记,关闭水、电源并检查有无危险隐患.浴区
1、例会
2、清扫卫生：检查室温,调整水温（热水池35——45摄氏度、凉水池10——12摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生.3、检查设施设备（照明、空调、电视、水循环和水质等）.4、备品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放,如需补充列详细清单报给领班）.5、查看交接班日记.6、按要求在规定岗位迎接客人：（1）问好
（2）为客人挂浴巾、手巾、调试水温,介绍使用方法
（3）为客人介绍水池温度,提醒客人小心地滑,为客人放好毛巾、拖鞋
（4）蒸房提供浴巾,为客人询问是否合适,介绍设施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全,摆放拖鞋,客人走后及时清理卫生
（5）问客人是否需要搓背,洗浴完毕后,引导客人至二更,为客人更衣后归位,准备迎接下一位客人.7、下班：清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭
浴场各个岗位的流程
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二更
1、例会
2、清扫卫生：检查备品布草（如浴巾、浴衣、浴袍）,责任区域内卫生清扫干净,布草摆放整齐.3、按要求迎接客人：（1）主动问好
（2）为客人擦背后干身,取干拖鞋,为客人穿浴服（3）引客至梳理区,请客人选化妆品
（4）送客人至休闲厅服务人员交接,然后归位准备迎接下一位客人.4、下班：清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭水、电源.休闲厅
1、例会
2、清扫卫生：检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生,休闲椅摆放是否整齐,检查设施运行情况（如照明、空高、电视、果汁机等）.3、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备,常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量.4、查看交接班记录,核对物品、报上所需数量.5、按规定迎接客人：（1）主动问好；
（2）引客至休闲椅,请客人会下,盖大浴巾摆放拖鞋,请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务；
（3）为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）.6、下班：
（1）清扫卫生核试验对物品备品数量,填好日耗品帐目表（酒水销售情况）写交班日记；（2）检查有无危险隐患,关闭水、电源.上述为桑拿部门基本的服务要领和工作行为规范,望部门员工严格遵守.前更衣区岗位职责
1、上班例会后,清扫分担卫生,察看管辖地区的设施.向领班上报当日所需物品数量,清点核对布草.2、服从领导,领班按排,做好本岗位的日常服务,确保自身服务工作的质量.3、下班清点布草将脏布草送到指定地点,统计物品消耗量,如实向领班汇报,并在交接记录本上写清名称及数量.4、对区域进行彻底清扫,接受领班的卫生检查.5、协助领班检查分担区是否有火灾隐患,拔掉所有电源开关后方可下班.前更衣区服务规范
1、在大堂更衣室之间迎接客人,主动向客人打招呼问好,双手接过客人的钥匙牌,引导客人至更衣柜前为客人开更衣柜,协助客人更衣,同时把拖鞋交给客人,请客人换鞋,用浴巾围住客人.2、在客人视线内将更衣柜锁好,向外拉一拉检查是否已经锁好,请客人检查,用双手将钥匙牌套在客人的手腕上,将客人引至浴区并通知浴区服务员迎接,回来后将客人的皮鞋送到鞋房.3、当客人回到更衣室,服务基本如上,当客人离开时要打开柜门让客人检查柜内物品是否已全部拿走,引领客人至收银台结帐.浴场各个岗位的流程 发布时间：2010-08-26 浏览：
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浴区岗位职责
1、开业前服务员清扫场地,准备好洗浴用品待客人来到时随时使用.2、按照服务要求热情为客人服务,完成当班工作.3、客人洗浴后及时清理场地,收拾好客人用过的物品和洗浴用品.4、保证高质量的服务,坚定岗位,提高警惕,防止各类意外事项的发生.5、每周对桑拿的设备进行一次维护和保养,清洗冲浪浴池.浴区服务规范
1、当客人进入浴区时,服务员应立即主动招呼客人,向客人介绍所有设施,引导至淋浴处,替客人调好水温,将客人毛巾挂好.2、当客人进入桑拿房,及时递送毛巾,冰水,并随时注意桑拿房的温度调节.3、如遇客人年老,身体欠佳或醉酒,应加倍注意,在可能情况下要跟踪服务,在营业中巡视.4、在营业中多巡神色 确保客人的安全,防止意外事项的发生.后更衣区岗位职责
1、上班例会后做好卫生清洁,向领班汇报当日所需物品数量清点,领取核对布草.2、协肋客人更换浴袍、浴裤、拖鞋.3、下班清点布草,及时将客人用过的布草送到洗衣房清洗.后更衣区服务规范
1、客人进入后更衣区时,用浴巾为客人擦干身体,特别是后身.2、选一套合适的浴袍、浴裤为客人穿上.3、请客人选用化妆品.4、后更衣区布草休闲厅岗位职责
1、按照服务要求,热情为客人服务,高质量的完成各项服务.2、按照卫生标准做好休闲厅的卫生工作.3、协助领班检查场地的安全工作.休闲厅服务规范
1、服务人员站立门口一侧,每位客人进入休闲厅时,服务员主动上前招呼客人,用好敬语,询问客人人数,引导客人进入不同的区域椅位,帮助客人打开脚凳请客人坐下,替客人盖上大浴巾,把客用拖鞋放在沙发与脚凳之间.2、取两只棉棒交给客人,打开烟盒,问客人吸何种品牌的香烟,并为客人点烟,取下耳机调节好后交给客人.3、询问客人需要何种类型饮品,通知吧台,在吧台出品过程中用托盘装好一条小方巾,并同酒水送至客人.一客一换.4、每隔十五分钟询问客人是否换饮品或添加饮料,随时清洁台面物品,更换烟缸.5、如遇客人挥手示意时,服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务.6、当客人需做特业服务项目时,应请客人稍等,马上通知技师领班.7、客人需用做按摩而离开休闲厅时,应及时清理台面,叠好浴巾,为客人保留坐位.浴场各个岗位的流程
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领班岗位职责
1、落实主管下达的各项指示,管理好所属员工.2、监督员工为客人服务,组织员工现场调配,确保服务质量.3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度,并带领下属员工做好卫生清洁,严格记录本班员工考勤.4、负责本班组的物品领用,填写领用单交主管审核后,领取保管.5、每日开好班前例会,传达本店及各部门的指示及通知,总结上个班次工作情况及注意事项,提出各岗位的服务要求.6、对所属区域的设备设施经常检查,确保经营区的设施、设备保证良好的状态.主管职责
一、对经理负责,做好入职的原始记录,每日召开工作例会,讲评工作,提出要求,检查人员仪容仪表及其他工作落实情况.二、对所辖物品帐目清楚,了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充.三、协助经理做好营销工作,设计合理的营销方案,对本部门能更好盈利做好基础工作.四、严格考勤制度,奖罚制度.五、划分详细的个人责任区域,制定责任区域的标准化管理概念.六、监督指导领班工作,发挥应有的工作能力,并做好员工的培训工作.七、勤于工作.经常检查员工工作落实员工工作落实情况,带领员工勤恳工作,为员工做好模范表率,为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础.经理职责
一、制定原始的入职记录.包括职工档案及本部门设施设备的详尽帐目.二、按时出席各部门经理会议.落实总经理对本部门的工作安排及决定,汇报本部门周期工作及销售情况.三、制定营销方案,上报有关部门,以确保尽快实施.四、管理本部门服务设施,制定责任区域,保证工作的正常运行.五、制定培训方案,设立员工考勤制度,监督指导主管工作召开本部门周期例会,实施合理奖罚.六、激发主管工作潜力,对其工作不断提出新的要求,培养基本工作能力,结合国际管理先进经验,使其为本部门工作发挥最高能力.七、明确奖罚制度,严格执行奖优罚劣,以笞后进.八、带领本部门所有职员,不断增高创新,努力开拓进取.服务流程及用语 前更区：
先生（小姐）您好！欢迎光临！您的钥匙牌,更衣室里面请,您请坐,您请换拖鞋,为您更衣,为您围浴巾,您好皮鞋需要擦一下吗,这是您的毛巾衣拿好,更衣柜已锁好,请您检查一下,这是您的钥匙牌,请拿好,浴区里面请,请洗好.浴场各个岗位的流程
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先生（小姐）您休息好了吗,您需要冲洗一下吗,您的钥匙牌,您请坐,您请更衣,皮鞋为您擦好了您看可以吗,请您检查一下更衣柜,您请这边梳理一下,大堂这边请,欢迎您下次光临.浴区：
先生（小姐）您好,欢迎光临,淋浴间这边请,水温为您调好了您看可以吗,有事请吩咐,先生（小姐）您好,桑拿房里面请,这是您的冰巾,冰水请拿好,有事请吩咐,先生（小姐）您洗好了吗,更衣室这边请,您请休息好 后更衣区：
先生（小姐）您好,您请这边擦一下脚,您请坐,为您擦一下后背,您请用干毛巾擦把脸,这是我们为您提供的一次性内裤,您请换浴袍,这是干净的拖鞋,请您换一下,请您选用化妆品,休息室在这边,您请休息好.休闲厅：
先生（小姐）您好！您几位？这边请,您看这个位置可以吗？请坐,为您盖大浴巾,请问您吸烟吗？请您擦把脸,耳棉和香烟放在这儿,请问您需要何种饮料,我们这儿有XX饲料,XX啤酒,XX茶水,XX矿泉水……,麻烦看一下手牌号,您点的是XX,请问需要做按摩吗？我们这儿有足按,头按……,请稍候,对不起,让您久等了,这是您点的XX.休息好,有事请吩咐.传单细节
1、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格.2、用钢笔、圆珠笔或签字笔,书写字迹要工整、清晰、流畅.3、传单要高效、及时、准确、不得无故延误,影响工作效率.4、责任到人,不得随意填写,如有误差造成损失由个人承担.培训细则 行为规范：
1、仪态：
在服务区内身体不准东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩,要始终保持正确的站姿.正确站立姿态：两脚与两肩同宽,垂直体重均匀落在双脚上,头正肩平,收腹,挺胸,双眼平视前方,女员工双臂体前交叉,右手呈空拳,左手握右手,男员工双臂体后交叉,右手呈空拳,左手握右手.2、仪表
（1）身体、面部、手
清洁,提倡每天都洗澡,换洗内衣.（2）每天刷牙,饭后漱口,上班前不吃异味食物,以保持口腔清洁.（3）头发要常洗,常理发,上班梳头,不得有头屑.（4）女员工上班要化淡妆,不得浓妆艳抹.（5）不得配戴任何饰物,留长指甲,女员工不得擦指甲油.3、言谈：
（1）声调要自然清晰,不要装腔作势,声调不要过高,也不要过低,以免客人听不清楚.（2）不准讲粗话,使用鄙视等语言.（3）不开过分玩笑,模仿他人语言语调.浴场各个岗位的流程
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（4）说话要得体,应用敬语：“请”、“谢”不离口.（5）不得以任何借口讽刺、顶撞,挖苦客人.（6）更要注意客人姓氏,未知姓氏之前应称“先生”、“女士”.（7）指第三者时不能称“他”,要称“那位先生”或“那位女士”.（8）无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”.（9）客人来时要问好.细微服务
在服务过程中,服务员应有较强的观察能力,能捕捉到客人的微小动作和眼神,从而为客人提供针对性的服务,把服务做到客人开口之前.行走姿态：
头正、肩平,上身挺直,两眼远视前方,用眼余光看四周,步伐轻快,双臂自然摆动,步伐不要过快也不要过缓.点烟姿势：
通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机,左手环抱右手,左手拇指直立,右手拇指要按火机开关,打火时应先调节火苗的大小,点燃后推送到客人面前,打着,一次最多点两支,如果为第三个客人点烟时,应重新打火,注意点烟时不要离客人太近,以免火苗烧伤客人.更换烟缸：
当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时,身体微鞠躬,说：“对不起,打扰您,为您更换烟抽”后,采取跪式服务,右手食指在上,大拇指,中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上,将两支烟缸同时移到托盘内,上身微侧,将干净的烟缸放在台面上,然后将托盘拿起后退一步,点头示意,转身离去,通常烟缸里的烟头不得超过三个.关于桑拿日用品的管理规定
1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品,分别登记入帐,低值易耗品,固定物品分别由各区域人员签名管理.2、夜班每日下班前清点物品,低值易耗品用量,数目在交接记录本上写清数量,白班统计两项数目总和与原始记录相吻合.3、每天点清布草用量的准确数目,分别堆放在指定位置,在布草记录本上把布草规格记录清楚.4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单,由主管检查申请,核试验对签名,认可,方由各区域领班领用.5、白班上班根据夜班记录与洗衣房员工按面目一布草分类,清点核试验对总数与送出相符,双方负责人在交接记录本上签名,如有欠数,应由欠物部门开单备案.6、洗浴、洗涤用品,由洗衣房统一管理,根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量,如发现有质量问题不符合营业用的品牌,严禁使用.对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物,空瓶统一处理.7、对固定的物品,每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理,在营业中夜班负责,如有损坏根据情况酌情处理.属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级,填写损失单,注明原因并签名交经理以备案
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8、对小电器负责到岗位负责人,须每天检查质量、性能,确保营业正常使用,发现电器损失,根据使用期限填写情况报告单,交财务折价.9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案,负责人签名.10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用,员工一律不得使用.酒水服务细则
半跪式服务：（休闲厅）
走到客人面前时,右手放到背后,上身倾斜成10度双眼目视客人,送酒水时要说：“对不起,让您久等了,为您送酒水”,左腿向左前方迈半步整个身体成半跪式,上身要挺胸抬头,面带微笑,双眼平视客人,左手将托盘自然放在胸前,左小腿与地面成90度角,右膝跪于地面,右脚跟与臀部相贴.送酒服务：
拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部；咖啡是拇指在上,食指中指在下,握住杯把.拿稳后放在茶几上,用食指,中指顶住底部,轻轻推到客人面前,服务姿态不变,双眼目视客人,右手背后,上身微倾说：“您请慢用,有事请吩咐”站起右脚,后退一步,转身离去.听装酒水的开启：
开瓶时,要把酒水放在左腿的小腿边上开启,如有必要可用小方巾盖在酒水拉环上,注意经过摇摆的罐装饮品,不易马上开启.斟酒服务：
右手三指环握瓶身,酒的商标朝外,杯口与瓶口不要相接触,慢慢的斟入杯中旋转90度,收到胸前,让员工守则
1、不准脱岗、串岗、无故旷工,有事请假批准后方可离岗.2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹.3、不准工作时间喝酒或酒后上班.4、不准在客人面前吸烟,吃零食或异味食物,不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等.5、不准与客人争辩、吵架、殴斗.6、不准向客人索要小费及其它物品.7、不准在岗位着非工作装,染艳色指甲、涂浓妆.8、不准说不利于团结的话,做不利于团结的事,不准搞帮派.9、不准向客人谈及内部经营及其它事情.10、不准侵占他人财物及店内的经营物品.11、不准无故拒绝,终止领导安排的工作和本职工作.12、上班时间不准进浴区洗澡.13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动.14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所.违犯者按情节处以20——100元罚款,严重者无薪辞退直至追究法律责任.一滴酒流入瓶内把酒放到客人身前说：“您请慢用,有事请吩咐.”
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清洁标准及方法
1、墙面：光亮无油腻、无水迹.方法：用专有柜刷沾消毒去污剂,液刷洗,用水冲净,用抹布再抹干净,做到随时保洁,营业后彻底清扫一次.2、地面：无明显示污迹,保持干燥,无积水无滑腻感,地砖见本色.3、镜面：玻璃,无污迹,无雾气.方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗.4、地沟：无异物无异味见本色.方法：使用地刷、钢丝球,沾消毒洗涤剂刷洗,每天营业前后各一次.5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍,无异物,无油腻感,做到一客一清洁.方法：用专用抹布擦拭,冲浪池地面水面无明显示污尘,池面无明显示污渍,水面浮尘要随时用除污网清除.根据情况定时换水,地面出现污渍时用板刷抹布擦洗.6、蒸汽房、桑拿房：无异味,里面无明显滑腻感.方法：随时保洁,营业前后两次彻底保洁.7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物,无明显污迹,垃圾筒内外无明显污渍.方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒,垃圾筒每天
