客户沟通控制程序（共11篇）
环境：初次拜访
（1）初次电话预约：
JF：X总您好，说话方便吗？
KH：方便/不方便
JF：哦，X总，我是负责XX区域的XXX，来到XX（地方），想过去专门拜访您，不知道您XXX是否有时间？/那您先忙着，我等会在给您电话吧。
没时间：那么请问您明天下午5点有时间吗？
如果有？您公司的地址是在XXXXX？（就提前15-25分钟到客户那里）
（2）第二次电话预约：
JF：X总您好，说话方便吗？
KH：方便，说吧。
JF：我是昨天早晨给您打过电话的XX，您当时不方便说让我今天打过来的，我现在在ＸＸ想专门去您那里拜访您一下，您看下午4点您有时间吗？
如果能预约，就拜访。如果不能预约就开始进行短信发送，内容：X总您好，非常抱歉总是在您百忙之中打扰您，给您工作造成的不便真诚的说声抱歉，我给您电话，只是想约您面对面的拜访您一下，也顺便向您多多学习一下，因为我知道跟着您这么成功的人，我也会奔向成功。只是时间不巧，再次为打扰到您说声抱歉，也真诚的期待能与您有见面的机会，XX
（3）登门拜访：
店面：首先到公司或者店面，进行一番观察，然后与销售人员攀谈一会，对这个公司发展、对产品结构、人员服务素质等进行接触和了解，然后找出优点和缺点，在去与客户沟通。先与销售人员沟通：
JF：您好，我是X总的朋友，您贵姓啊？
KH：我姓X，您有什么事情吗？
JF：没什么特别的事情，我跟X总约好了，过来找他聊聊天，顺便过来向你请教几个问题，你不会介意吧？（幽默，但不要轻浮）你在这里工作多久了？
KH：2年多了/刚来不久。
JF：哦，怪不得您这么优秀，原来是老员工了。（时间短就说：哦，您这么短时间就做的这
么出色真的非常的优秀。）您对这个公司应该非常熟悉吧？能方便给我讲讲吗？或者说介绍一下XX总好吗？
KH：对不起，公司的事情我不是太了解，还是找我们X总吧。（或者是，简单的介绍一下）JF：哦，非常抱歉，没关系的。（介绍了，我们就听着点头，说真棒，厉害等赞扬的语言）
近来公司主要都是哪些产品销售的好呢？您认为这些产品为什么销售的好呢？其他的产品为什么销售的不好呢？您认为目前公司的产品结构合适吗？等下我跟X总提提你的想法（笑），KH：不用了吧，我不知道啊！（或者说一些销售比较好的产品）
JF：真的非常感谢你，让我增长了知识，您真的非常优秀（赞美）。
然后去总经理办公室。
总经理办公室：
JF：X总您好，我是XXX，（然后握手递名片）。X总很早就听很多客户和工厂提起过您了（调查之后才能说，才显得不虚伪）在ＸＸ地区做非常好，让我来ＸＸ一定要拜访您，向您多多学习一下，刚才进了公司后，确实感觉您公司的氛围/员工面貌/产品摆设真的不一般，感觉好极了。开始攀谈……
KH：你有什么事情吗？
JF：哦，没有太重要的事情，就是来到ＸＸ了想过来拜访您一下，X总您之前听说过我们公司吗？
KH：听说过/没有听说过
JF：哦，那太好了，XXX总这次过来主要的是……（介绍一下来的目的）。也可以说，这次过来呢一方面想跟您交流一下顺便也过来看看我们是否有合作的机会。因为我们公司也主要的是协助工厂进行渠道维护这块工作。所以…….KH：哦，可以看看画册/最近生意不好，不是太需要。
JF：哦，这样子，可以的X总，要不您先了解一下我们的产品吧。/没关系的X总，您先了解一下也行，我们的产品在XX地方都销售的非常出色，给很多客户带来了利润。KH：行，先放在那里吧。
1. 战略沟通
品牌定位, 就是品牌的战略。品牌的定位成败, 决定着品牌甚至企业的生死存亡。所谓定位, 就是让你的企业和产品与众不同, 在消费者的心智中占据一定的位置, 让其成为一个品类或特性的代表。品牌定位一旦确立, 就成了企业的基本宪法, 为企业的活动指明了方向, 一切活动都要围绕定位来展开。宜家的产品定位于“低价、精美、耐用”, “物美、价廉、耐用”成为了宜家畅销世界的通行证。
在宜家的卖场里以“价格”为宣传的资料比比皆是。比如说, 在客厅区, 宜家会醒目的告诉你:“一个完整的客厅只需要2599元”, 并在下面一一注明沙发、机柜、茶几、书柜、书桌加搁板、折叠椅、搁板各自的价格, 加起来正好是2599元;到了卧室区, 宜家又告诉你:“一个崭新的卧室只需要2760元”, 然后再进行卧室家具组合, 并标明每一款家具的价格。到了不同的功能区, 都会有类似的告示。另外, 还有“限时优惠”的大字会刺激你。你在卖场里“逛”的时候, 也常常会有“更低价格”的立牌映于你的眼帘, 上面写着:“从宜家成立之初起, 我们就不断努力创造更低的价格……”。
当然, 宜家并没有至此为止, 而是又能与消费者进行了更深入地沟通——“为什么宜家有如此价廉物美产品?”并从六个方面让消费者相信它:如:宜家的设计师首先设计产品的价格;宜家的货品量巨大, 可以为顾客赢得更多的优惠;宜家采取平板式包装, 可以降低仓储和运输费用;宜家如何虐待自己的产品, 以确保产品的耐用性;在宜家里得不到员工的帮助, 顾客节省了服务;在宜家顾客要自行运货, 顾客也就不用支付所谓“免费服务”;在宜家顾客要自己动手组装家具, 顾客就节省了组装费。
2. 产品沟通
产品是品牌的基础。没有了产品与消费者沟通, 品牌就不复存在。然而家具产品对于消费者是处于信息严重不对称的状态。家具的质量或者说家具是否耐用是消费者在购买家具时最为关注的因素之一。然而, 消费者并不能从家具的表面了解到产品的质量可靠与否, 如何与消费者沟通这个问题摆在了家具品牌的面前。
以床垫为例, 宜家会通过图示, 将这产品进行分解, 告诉使用了什么样的材质、它能承受的重量。剩下的就是你如何根据你的身高和体重来选择合适的床垫了, 当然宜家还会提醒你“躺下来试试”。
宜家有一款非常著名的产品POANG休闲椅, 其椅架是弯曲的层压板, 造型优雅, 令人难忘。但是由于没有直接的支撑架, 所以给人的感觉不是很可靠。为了消除人们的疑惑, 在欧洲所有的商场里, 都有一个POANG测试区, 那里有一台测试机, 分别从正上方和前方模拟人坐下去的动作向椅子施行挤压, 下面的计数器显示累计的挤压次数, 给顾客一种强烈的直观概念:宜家的设计是安全的, 宜家的产品质量是可靠的。
3. 终端沟通
家具的终端是目前家具最重要的传播媒介和品牌的表现机会。终端的精髓和价值就在于与消费者的沟通。但终端的沟通, 并不是陈列、促销、现场气氛营造等外在形式那样简单, 而是一个综合的系统工程。宜家, 并没有利用广告对消费者进行“滥炸”, 更多地是利用好了终端这一宣传品牌的阵地, 与消费者进行了全方位深层次地沟通。在前面我们已了解到宜家在卖场如何与消费者进行“价格沟通”、“产品沟通”, 这两者都是从理性的角度实现了与消费者的交流。宜家也深知, 理智引发推理, 情感产生行动。
宜家同样是情感沟通的高手。宜家在不同的时期会与顾客进行不同的沟通。在孩子快要上学时。宜家说:“女儿要上小学了, 她需要更多的学习空间和玩耍空间。我们需要重新整理我们的家和生活, 以适应这个新的开始。”就像是两个家长之间关于孩子成长的交流, 宜家让顾客倍感温暖。在春节和情人节期间, 宜家推出“三色”系列产品组合, 名曰“红色恋情”、“橙色友情”和“蓝色亲情”, 整个卖场沉浸在色彩的海洋中。在“红色恋情”系列产品中, 宜家准备了火红的地毯, 红色彩条的窗帘, 蜡烛, 还有红色的靠垫和壁灯;在“橙色友情”系列产品中, 有橙色的双人沙发, 橙色的奥兰德低背扶手椅, 橙色的赫茵收纳盒;在“蓝色亲情”系列产品中, 有送给母亲的马瑞达围裙、手套或隔热垫以及格拉纳软靠垫, 送给喜欢读书的父亲舒适又造型独特的阿尔让休闲椅, 或者送给喜欢园艺的父亲可爱的斯米尔洒水壶等。宜家营造出的浓浓人情味, 让顾客倍感亲切。
4. 媒体沟通
宜家在与消费者的沟通中, 更为倚重的是《美好家居指南》——产品目录手册。邮寄产品目录手册是宜家与消费者沟通的“杀手锏”, 并形成了宜家的“目录文化”。) 做品牌就是打电视广告, 做全国品牌就是打央视广告。“品牌塑造=电视广告”曾是中国企业的共识, 至今还在影响着家具行业。
然而, 随着市场环境的变化、信息量的爆炸、消费者个性化的需求, 单一的广告投放已经不再像以前那样能带来预期的效果了, 我们还需要通过其它不同的媒体 (比如报纸、杂志、网络、DM) 与消费者进行多层次的沟通, 以及与地面的营销活动相配合。更重要的是企业要找到能够适合自己的与消费者沟通的渠道。宜家做的广告并不多, 偶而会在媒体上露脸, 但更像是为了加强媒体的关系, 进行媒体公关。媒体当然会投之以桃报之以李, 有关宜家的报道也就会见诸于报端。宜家在与消费者的沟通中, 更为倚重的是《美好家居指南》——产品目录手册。
邮寄产品目录手册是宜家与消费者沟通的“杀手锏”, 并形成了宜家的“目录文化”。宜家的产品目录由宜家全球的150位专业家居设计师和摄影师参与制作, 向宜家的顾客群体免费赠阅。目录册全部采用彩色, 将宜家的产品有机地结合在一起, 并给每一种产品起了一个好听的名字, 便于识记和查询方便, 以独特的创意展现了宜家产品的品质、功能, 给人提供无限的想象空间。产品目录为顾客在选择宜家产品过程中提供了更为直观、简洁的方式, 融商品信息、家居时尚、家居艺术为一体, 并能指导顾客如何布置个性化的家居生活环境。
5. 服务沟通
服务沟通分为售前、售中、售后。售前、售中的服务沟通就是要能通过前面所述的战略沟通、产品沟通、传播沟通、渠道沟通来完成, 通过多方面的沟通让消费者对产品发生兴趣、进行了解、产生好感、增强信任, 直到促成购买。家具产品由于其独特性, 对服务要求更为重要, 具有要求高、时间长、快速及时的特点, 在服务沟通的工作中, 重中之重是做好售后服务。比如, 落实好家具空间设计、家具安装、家具维修等各个环节, 并建立好客户档案, 跟踪顾客对产品使用的满意程度, 定期或不定期地加强与顾客的联系, 通过与消费者的服务沟通, 赢得顾客的信任和好感, 树立和巩固自己的品牌形象。
近日，本刊记者有幸与他有了一次亲密接触，听他述说自己的梦想，自己的经历。他的谈吐、微笑给记者留下了深刻的印象。没有中年人的大腹便便，他的样子看起来很精神，说话也风趣。就是这样一个人，在保险界叱咤风云。
余汉杰先生告诉我们，在他香港的办公室里，悬挂着“丰盛生命”四个大字。他的生活，也全部都围绕这一主题展开。他的日程表上，除去工作，慈善和公益活动的时间占三分之一；而作为亚洲第一服务品质的团队，近600名卓越的财务顾问也在智者理财这个平台上丰盛着自己的生命。可以说，余汉杰一直在用修习和行动诠释着他对“丰盛生命”的理解。
厚积薄发
能够帮助他人一直以来是余汉杰的梦想，他相信，保险是一个可以帮助人的工作，当一个人在最需要的时候，你能够为他提供所需，这是何等的有意义。
就是因为这样简单的初衷，余汉杰在1983年大学毕业后，放弃了其他高薪职位，选择加入保险行业。当时的保险工作并不是一门吃香的行业，他的同学、亲戚朋友都不支持他从事保险工作。但凭着一股韧劲和努力，他很快适应了工作，事业也蒸蒸日上。1987年至1988年间，他的收入比起同期毕业的同学有过之而无不及，但他仍不断地在工作上突破自己，当时年薪一百万是他的目标。
“我想和你们分享一个故事，这也是我前不久亲身经历的。”他微笑道。
原来，不久前他去加拿大打猎了。当时他与朋友开车寻找猎物整整花了三天时间，他说，生性胆怯的鹿离人一公里左右，就会撒腿逃跑；而猎枪的射程大约四百米，所以小心翼翼接近猎物成为最重要的事情。在前两天的30个小时中，猎物一直没有出现踪影，第三天早上，他和朋友继续向深山老林处前进。突然，在薄雾中他发现了一只鹿。30秒迅速锁定目标，赶紧下车拿枪，装弹射击，直到击中目标。“关键时刻一发子弹就够了，但问题是在目标出现前，你是否做好了充分的准备，一击即中。”余汉杰向记者分享了他的成功经验。
俗话说，成功是为有准备的人而设立的一道嘉奖。要想成功，前期的准备是必要的。于汉杰在保险业的成功，也是缘于他二十几年的准备和累积。厚积薄发，一击即中。
“干保险这一行，坚持也是最重要的。”余汉杰向我们述说着他成功的另一法宝。坚持最初的梦想，追求丰盛的人生，他在保险业才会有巨大的动力促使他向前进。因为他深信，人生的充实以及丰盈，有助于事业的成功走向更高一层。
成功的定义各有不同，每个人对好工作的要求也不尽相同。但我们都会追求一个终极目标，那就是追求丰满的人生。什么是丰满的人生呢？余汉杰总结了八方面：身体健康、家庭美满、精神信仰、休闲娱乐、交游广泛、事业卓著、社会贡献、财务自由。
保险的工作，能够让余汉杰深刻体验到财务自由，每年业绩逾亿元的挣钱本领，让他可以做更多自己想做的事，比如慈善、公益活动、交游陶冶情操。而这些都给余汉杰的心灵带来极大的满足感，充实和丰富了他的人生。
热心慈善
在余汉杰看来，保险已经不仅仅是个人行为，保险应该对社会产生更广泛更有帮助的影响。他热心慈善事业的原因之一就是，帮助他人可以获得心灵的满足感和成就感。比如说，当你用与朋友午餐的饭钱捐助一个贫困地区的孩子，像买个书包。这时孩子脸上洋溢的快乐，带给你的喜悦远不是与朋友吃顿饭所能比拟的，会带给人很深的满足感。“在帮助他人的同时不断超越原来的自我，去实现更大一点的目标。”余汉杰感叹道。
当富人做慈善成为一种习惯的时候，余汉杰适时地将保险和慈善结合起来成立了“国度基金”，团队成员可以推广把将来保单的一部分捐赠到基金。因为基金来源大部分都是遗产或者是保单的一部分，所以投保人很容易就接受以这样捐助的方式来完成自己一个慈善事业的心愿。“国度基金”不仅可以永远留下来，帮助需要的人，对社会产生长远的好处，而且代理人也因此多一个销售的原因，多一个做到大保单的机会。
另外，余汉杰结合香港政府注资推广的“社会企业”活动，正在积极运作一家以商业的形式但是公益性质的“电话销售中心”公司。“电话销售中心”将提供100个职位，聘请失业的人或者残障人士来做保险电话营销，只要他们联系到人，确定见面的时间地点，就可以将此信息卖给保诚公司的保险代理人。基本上每三个约见信息能成功一个。当然每成功约见到一位准客户，保险代理人将付费100元。因此，余汉杰的团队成员也成为“电话销售中心”最大的客户。
不论在内地还是香港，死亡都是一个忌讳的字眼。但推销保险产品，却不能避免要跟客户论及生死，那有没有什么特殊的技巧呢？余汉杰微笑道，“他们化解问题的方式是避免直接提及死亡，只是说，‘你和家人一起去外地度假，如果一年没有回来，你能不能安排好以后的事情呢？’如果有了这样的暗示，大家都明白是什么意思了。”
说到兴致处，余汉杰还给我们分享了他初入保险行业的一段经历。在某年的春节，余汉杰和他的“师傅”去拜客。他们来到厂厦的一个普通工厂单位门前，这时出来应门的是位老伯，他和颜悦色，亲切好客。“当时我见‘师傅’待对方恭恭敬敬，就知他来头不少。我自然也待之以礼，并静观其变。”余先生颔首道。期间，他的“师傅”和这位“重要的客户”只是拉拉家常；谈谈搓麻雀、谈谈贺年糕点，嘻嘻哈哈，就是不谈生意，不推销保险产品。“‘无招胜有招’，正是‘师傅’高超销售招数之一，功力内敛之时，‘尽付笑谈’也是销售。”余汗杰总结道。
用心带队
余汉杰带领的团队，连续7年成为公司营业额最高的团队。过去五年间，首年年化保费（AFYP）从1999年的4100多万到2004年的9300多万，成长了124％，多次成为保诚保险业绩最高和增员最多的队伍，堪称品质并存的团队。在如此竞争的环境中，余汉杰究竟有何经营管理策略，让组织不断的成长茁壮？
组织经营哲学是余汉杰以智能创建丰盛人生，因此，他自行创建增员招聘和筛选标准的十大步骤，希望运用有系统的架构，配合完善的招聘及甄选制度，提高团队增员效率。
余汉杰表示，如何让复杂的业务能得到妥善的组织管理，就是要让各种业务流程趋向单纯化，单位组织藉由这套系统形成一个绵密而灵活的平台。
“我相信不同性格的员工会吸纳不同范畴的客户，这样我们的客户网络就会更为广阔。”余汉杰在对新近人员灌输了正确的工作概念后，便会抱着积极不干预的态度，希望下属可以在最大自由度之下发挥工作潜能。
在余汉杰团队里面，每位分行经理性格都不尽相同，有活泼主动的，也有内向务实的，但每人领导团队都独当一面，不论在业绩上或是在自己的人生经历上，均有着相当出色的表现。
“用心和客户沟通、多从客户的角度设想”是他们的宗旨，做到这一点，可以令客户感觉到保险顾问是真真正正关心他们，而非纯粹为了推销保单而来。同时，他们着重对不同员工进行不同阶段的培训。除了安排新入职的同事参加英国保诚保险的各种培训课程之外，更会额外为旗下的前线员工提供首年三阶段的训练课程、行销顾问、工作坊、教练思维及技巧等的训练。
另外，对已经在团队中工作多时的同事，会安排不同形式的讲座、训练等，安排由保险理财顾问、会计师和律师三个界别所组成的“企业联盟”，一同出席讲座，向大家讲解这种在外国最新流行的保险营销模式，不断提升员工的专业素质。“我们鼓励大家不断进修，取得不同国际及本地认可的专业资格，拓展自己的事业。”余汉杰认为这些国际认可的资格，不但是今日作为保险从业员需要拥有，随着中国内地对保险行业的市场开放，这些资格所带来的专业知识，更有助于大家走向中国这个拥有13亿人口的庞大市场。
业务员与客户沟通首先要明白一件事情，那就是我们要得到更多客户的信息。那么这时你就应该知道你的重要任务是什么了，你的聆听比你发表意见更为重要。当你的客户提到一些要求时一定要及时的进行反馈，这时还是要知道与客户沟通的技巧体现在你你的聆听上。
2、说话要恰当不拖沓
我们了解到客户的要求，并且知道我们的能力范围内能够做主的，都可以及时的回馈给客户。当然你在这个过程中的表达一定要简明扼要。尤其是当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。语速一定要缓慢不拖沓.说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。
3、与客户沟通不带反问的语调
虽然听了客户的很多要求，但是我们本身也需要了解客户的一些东西，但是这些问题我们并不能已反问的语调提出来，这样会显得很不礼貌。有些销售员在面对客户的恶意问题时，以血还血以牙还牙，恨不得一连串的反问，把客户驳倒。却适得其反，客户被驳倒了，定单也丢了。这是非常不值得的行为，所以这些业务员与客户沟通的技巧每个业务员都应该要牢牢掌握。
4、学会赞扬你的客户
1、由技术部负责归口管理，各职能部门配合实施。
（1）公司分管领导职责
主持公司工作例会和高层协调会，解决公司重大问题。组织与顾客的沟通，至少每半年一次。（2）技术部职责
策划并组织实施向顾客宣传公司的形象和履行业务的能力； 就项合同履行、代维质量等事宜与各办事处和相关责任人的沟通； 管理司管项目在专业或部门间的协调沟通；
合同及其执行中出现的问题与顾客沟通的归口管理； 就公司的技术标准、规范等与相关部门的沟通。（3）办公室职责
就公司的工作标准、制度与相关部门沟通。
2、为增进理解和提高质量管理体系的有效性，公司内职能部门和层次之间需进行信息交流和沟通。
（1）需要内部沟通的事项
公司质量方针、质量目标及相关规定事宜的沟通； 合同评审中就能否满足顾客要求等事宜的沟通；
项目总进度和专业协作进度是否符合设计策划和输入要求的沟通； 顾客的要求和反馈信息的沟通。（2）内部沟通的主要方式 A、会议方式
涉及公司决策的重大问题及需要公司上层来协调的问题可在每月一次的公司工作例会中进行沟通；
各部门之间或项目之间重要问题，由分管领导或技术业务部主持协调会进行沟通； 一般项目问题由项目负责人组织协调会予以沟通；
必要时，由技术部组织交流、总结会，对顾客、法律法规要求进行沟通。会议沟通应记录并保存。B、内部网沟通方式
公司内部通知和规定在内部信息网站发布，所有人员应适时从内部网上得到相关通知和消息；
通过内部网电子邮件方式进行消息传递和沟通；
采用文件或目录共享方式，供相关人员获取必要的信息。C、其它方式
公司内部还可以通过电话、面谈、书面、合理化建议等方式进行沟通。
3、良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的要求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。
（1）介绍与宣传
有目的针对性地向顾客介绍本公司的代维能力、服务、信誉、业绩、技术、设备、成果等各种信息，可以采用公司的宣传材料（包括宣传册、多媒体、技术或研究成果等）、网站、业务洽谈、讲座、接待、走访、与顾客或第三方联谊等方式进行与产品有关的信息的介绍与宣传。
（2）顾客问询
对顾客的问询，应按首问负责制规定的要求进行，责任人应及时予以答复，响应时间最迟不得超过24小时；
重要问题应记录并及时向技术业务部反馈，由技术业务部负责牵头进行处理，需记录处理过程及顾客的反馈意见，并汇总到技术业务部保存。
谈客户，要注意客户的大众性。(用案例说明大众性)(香云是一家公司的软件销售人员,主要做的是集成软件,他的客户群体,是国企,这样也决定,她的销售道路是崎岖的,蜀道难难于上青天,她的客户最怕承担责任，所以往往每个决定，可能要做到大家讨论，或者共同寻找，看谁找到最好的，这样讨论得人越多，这个定单越难做成，因为众口难调，所以在大众性面前她要攻其心，乱其阵，)
透明性(名词解释一下)(指在说服性的销售观里，它的客户定位最明显，全是公开的) 主要指的是
做政府投标，团购的，指其大宗定单时，往往客户会发标书，这样客户会公开竟标的，从中选择一到两家，在我知道GESTETNER是很重视标书，这可是公司的长线客户，成了会拿到一年的定单，所以任何销售人员要对这方面知道，1。重视公司的形象，2。公司的口碑。3。公司公众形象。4。公司的价格。这四方面是最重要的，当然竟标的项目或公司，在其利润不会高，但却可以使公司得到权威性，既是大局观的考虑，也是在与政府合作，好处当然不小了。
一、怎样听
日本销售大王原一平说:“对销售而言, 善听比善辩更重要。”销售人员通过听能够使客户产生更多的信任。倾听是销售的十分有效地手段。销售人员倾听客户谈话时, 不能只是做做样子, 随意插话, 不关注客户讲话的内容, 迫不及待的等待机会表现自己, 讲自己想说的话, 这样以来, 不会受到客户的欢迎, 甚至会让客户反感, 而且这样也会让“倾听”这样重要的武器失去威力, 你听不到客户的心声, 你也不会得到好的回报。
1. 倾听时站在对方的立场上
每个人都有自己的立场及价值观, 所以, 我们需要站在对方的立场上, 认真地听对方所表达的思想, 需要理解对方, 要与对方保持共同理解的态度, 不能用自己的价值观和立场去评判对方。
2. 倾听时需要保证自己理解正确
我们需要重点式的复诵对方所讲过的内容, 来确认自己所理解的意思和对方是不是一致, 比如我们可以用提问的方式确定自己的理解“刚才您所讲的意思是不是……这个意思”、“我不知道我听得对不对, 您刚才说的是……”。
3. 倾听时需要表现诚恳专注的态度
倾听时身体微微前倾, 这样的姿态让人感觉你在认真倾听, 不能双手交叉, 双手交叉会让人觉得傲慢, 需要的时候, 可以拿出纸笔记录, 另外, 眼睛是心灵的窗户, 倾听时双眼要真诚地注视对方的眼睛, 对对方的说话内容的认可时可点头示意, 在客户说话时, 不能左顾右盼, 走来走去, 翻资料, 吃东西, 或者不停的看时间, 否则沟通肯定以失败而告终。
二、怎样说
我们沟通的对像有不同的个性, 心境, 文化背景及期望值等, 所以我们需要针对不同的交流对象实施不同的表达方式及技巧。但是在这些不同中我们还是能找出共性来, 从而我们可以在大的原则下灵活应对不同的对象。
1、选择正面的用词和表达方式
我们现在都在强调正能量对我们生活的积极影响, 凡事从正面去思考, 从正面去解决, 给自己和他人信心力量和鼓舞, 以及积极向上的心理暗示, 这样的结果往往事半功倍。
举例来说, 曾经有一次, 我去购物中, 接待我的营业员因为种种原因不能提供之前承诺的服务内容, 但是他没有歉意, 只找了一大堆理由解释为什么不能提供, 让我十分生气, 最后不欢而散。我想如果在这种情况下, 他不是推脱责任而是勇于承担并说:“十分感谢您的理解和支持!”我想我是会欣然接受的。
所以说沟通的时候一定要有个积极的态度, 耐心真诚有助于问题的解决, 而且沟通用词也应当选择体现正面意思的词, 像上面这个例子中, 感谢我的理解肯定比反复解释不能的原因对客户的感觉要好的多。
还比如说有客户打电话找人, 刚好要找的人不在, 你可以说:“刚才他有事离开了, 待会打回给你吧。”而不要说:“他不在, 不知道去哪了。”;有时公司有产品促销, 但数量有限, 有些客户没有拿到赠品询问时, 我们应该说:“谢谢您对我产品的喜欢, 请留心关注我们下一次更大的优惠活动。”而不是说:“没有了, 谁让你不早点呢!”还有“我不想给您错误的建议”换一种说法“我想给您正确的建议”。
2、如何与愤怒的客户沟通
当一个怒气冲冲的顾客向你投诉时, 可能有自己的主观成分, 也可能把问题夸大了, 但我们不管遇到什么样的客户投诉, 都需要心平气和地听取客户的意见, 耐心的帮他分析解决。以下的几点处理方法有助你把他的怒气化解:
(1) 认真倾听:有些客户愤怒的时候说话十分刻薄, 让人难以忍受, 但我们还是要冷静对待, 认真倾听客户所表达的观点, 看有没有自己可以改进的地方, 从客户那里知道之前可能不知道的有用信息, 这些都会帮助我们改进公司的产品和服务, 所以, 认真倾听是十分有必要的, 而且认真倾听对方的诉说也有助于对方平静下来。
(2) 再小心说:不等对方说完, 就急忙辩解, 这样只会让事情更糟, 等对方说完后, 冷静耐心的作出回应, 对事不对人, 客观明确的解决主要问题。
(3) 注意态度:不卑不亢的对待客户, 但如果客户不是故意攻击你的人格, 我们需要给予客户更多的理解和包容, 不要让事端扩大, 尊重对方, 积极的处在客户立场去想问题, 对客户的投诉正面回应, 可以对客户说, 您的意见很有道理, 我们会努力改进。
3、如何通过电话与客户沟通
当我们打电话给某单位或某个人时, 如果对方亲切的打招呼, 那我们心里一定比较愉快。特别是在公司的时候, 接电话的时候应该左手拿电话, 右手拿纸笔, 随时可以做好记录, 接电话不要等对方开口, 应该主动开口说:“您好!这里是某某公司, 我可以帮到您吗?”要热情耐心, 认真的倾听并认真的回答, 对方说话时, 除非不能已, 不可以插嘴, 如果对方指责或批评, 应委婉解说并表达歉意或谢意, 不能与对方争辩。结束电话时也要等对方提出, 并客气的道别, 说一声“谢谢您的来电。”等对方挂电话后在轻轻的挂上电话。
三、语言不通时如何和客户沟通
有一次我在逛街的时候, 碰到一个老外去买鞋子, 看样子不懂中文, 本来我想去帮忙, 却看他拿出一张纸, 上面写了很多中文, “多少钱”, “太贵了”, “质量不好”, “给我换一双”等等, 都是交易用语, 当他看中一双鞋子, 就找来营业员, 把纸上的字给他们看, 从而来表达自己要表达的意思, 满意地买回了自己需要的东西。
语言沟通仅仅是沟通中比较重要的一个环节, 当你的语言沟通存在障碍时如何实现有效的沟通呢?下面我介绍几种费语言的沟通方式:
(1) 和前面故事类似, 先做好功课, 先把可能会用到的交易用语提前写下来, 必要时就拿给对方看, 其实我们现在有很多可以利用的工具, 比如IPAD, 或者手机等, 可以方便将你想表达的话翻译出来, 通过这种方式想实现基本的交流应该没有问题。
(2) 很多时候, 语言不通我们常常会用手势比划, 如果手势比划也不畅时, 可以找到纸和笔, 用画图的方式表达出来。
(3) 当然, 很多专业场合是配有翻译人员的, 但万一没有的时候, 我们的专业知识也是我们沟通的保证, 有些专业名词或者专业经验是没有国界的, 我们辅之以上面提到的两点, 就可以基本了解对方要表达的意思。
四、结语
什么是沟通?可能很少有人进行过认真、深入的思考, 而善于运用沟通的技巧, 并能够进行有效沟通的人可能更少。但不管你熟不熟悉, 沟通无时无刻不在我们的生活和工作中进行着, 在实际工作中我们经常看到有些人因为缺少沟通技巧从而事倍功半, 一件本来很好的事情由于沟通环节出错导致失败的结果, 因此, 本文对如何进行有效沟通提出了自己的几点看法, 希望我们的工作效率因为有效沟通得到更大的提高。
参考文献
[1].吴勤学主编.现代商务概论 (第二版) 北京:高等教育出版社, 2005
[2].李家龙编.人际沟通与谈判.立信会计出版社, 2005
[3].黄朝.论有效沟通和赢得客户的几点建议.经营管理者, 2009.24
[4].吕虹.从客户管理视角浅析:有效沟通—银行服务的“经济”价值.金融经济, 2011.1
【关键词】《沟通与客户管理》 课程教学探究 困难与解决 展望
一、课程开设的意义
随着全球经济一体化的到来，国内外旅游、经贸往来日益频繁，极大促进了民航业的发展。在各大航空公司的激烈竞争中，民航服务的质量和水平显得尤为重要。卡耐基认为，一个人的成功只有15%来自他的专业技能，另外85%来自他与外界的交际能力。可以看出，良好的人际沟通能力对于民航从业人员而言是一笔宝贵的财富，也是值得好好学习并研究的科学和艺术。拥有了职业所需的沟通能力，也就意味着学生就业机会的增加和就业途径的拓宽，
在这种架构下，长沙民政学院空中乘务专业在第三学期开设了一门全新的专业课程《沟通与客户管理》，旨在牢固树立学生的沟通服务意识，培养学生掌握基本的沟通理念和技巧，并灵活运用到民航事务当中，更好地服务于未来的行业过程。
二、课程构建的难处
由于这门课程是本专业全新开设的，缺乏前期研究资源，几乎没有同事经验可以参考。在经过网络资讯搜索等途径进行综合了解之后，发现全国相似课程可以借鉴的经验也不是太多，很多同类课程也处在发展的初始阶段。因此，在如何确立课程设计思路、课程执行过程和课程考评标准等方面都存在难处，这些给任课老师提出了不小的挑战，但同时也留下了一定发挥空间。
三、课程指导思想
本课程将在长沙民政学院空中乘务专业人才培养方案的基础上，根据空中乘务的岗位特点和职业需要，以培养空乘人员沟通能力和客户服务及管理能力为目标，帮助学生构建沟通意识和理念，提高服务能力和职业持续发展能力。同时，必须指出的是，虽然课程名称涵盖了沟通和客户管理两个概念，而考虑到未来就业和职业发展的实际操作性，本专业学生未来的就业走向决定了绝大部分人首先接触的是服务性质的岗位，需要具备更多服务类的技能和素质。因此，在课程的实际设计当中，充分展开了客户服务的内容。
四、课程设计思路
为了培养学生沟通能力和服务管理能力，使其充分了解民航情境中的沟通技能，运用所掌握的理论知识和实用技能解决民航地面和客舱服务中常见问题，有效而巧妙地运用各种沟通和交际技巧，提升个人交际魅力，从而塑造成功的民航从业人员职业形象，在课程设计上做了如下安排。
1. 课程内容全面围绕沟通服务
在人才培养方案和课程定位的基础上，结合高职高专“十二五”规划教材《民航服务与沟通》，将课程内容大致规划为基础沟通认知、构建亲和力、了解知人力、加强表述力、提高促成力、具备异议化解力，同时掌握各种民航沟通技巧。内容编排上，将知识传授、能力训练相结合，结合大量的情景活动和案例分析，不仅突出了职业教育所需的特点，打破传统学科体系固有的结构，实现了跨学科知识的良性结合，在内容上也突出了基本理论与实践工作相结合，充分考虑了职业院校学生的职业成长规律，体现了职业教育的特点，有利于培养民航专业学生的综合职业能力。
2. 课程手段充分结合ISAS模式
ISAS是Information Search and Analysis（信息搜索和分析技能）的简称，这种教学方式强调学生进行信息搜集、分析、整理并发现和解决问题的能力，还考验了学生ppt课件制作的水平和公开发表演讲的能力。同时，这种模式还注重培养学生团队分工合作、彼此协调、共同进步的精神。
本门课程引入ISAS模式作为教学过程当中的重要手段，充分考虑到了这种模式的优越性和实操性。它可以在很大程度上帮助实现学生与教师之间角色的转换。对于本专门学生而言，课程过于理论化将意味着枯燥程度的上升，这对于他们的学习质量是打折扣的。而通过这种模式，把主动权转移给他们，实现师生的全面互动，特别加大学生自主学习的比例，能极大地丰富这门课程的形式和内容，也毫无疑问地会提高学生的学习积极性和对民航沟通事务认知的直观程度。
因此，将所有学生自由组成小组，选出组长负责全组的事项，教师指导学生选择合理的主题，搜寻资料，分析问题，总结自己经验，再在其他学生面前演示。这样不仅让他们的专业能力得到强化，也使他们的沟通能力经过好几轮的检验。
3. 课程实施多种教学方法并重
除开ISAS模式的实施，还在课程进行过程中引入各种教学方法。首先，案例教学法占到相当大的比重。通过各种案例的分析，让学生将理论知识具体化，方便他们更好地理解知识点和素质点，体会案例当中存在的问题和应对之策，供他们思考和折射日后工作当中可能碰到的难题。其次，情景训练法给学生创设各种情景模拟，让他们充分代入自己的思想，运用自己所学到的知识和技能，彼此配合扮演不同角色，来模拟解决各种沟通当中的不畅，从而强化所学的内容。再次，任务驱动法突出了空乘各个岗位的任务需求，包括员工内部沟通、上下级之间沟通，对外旅客沟通等，各种任务驱动激发了学生的积极性和主观能动性。另外，
4. 充分利用大学城空间平台
世界大学城空间平台能强化资源共享和信息共有。这个平台能够无线拉近师生之间和同仁之间的距离，通过互联网使信息互动实现及时性和一手性。《沟通与客户管理》课程也将充分利用这个平台，将平时教学的信息进行一手发布、供学生查阅学习，同时验收学生的所有产出，还开展作业审查、ISAS模式互动、期末考核等项目。
教师和学生利用大学城空间，通过图片、视频等各种方式直观地展示教学内容，缓解了很多课程的枯燥程度。此外，还
可以利用空间的其他互动功能，比如留言板、群组、私信等途径，实现师生双方的全面互通。
五、课程考评标准
课程实施是根本，而课程考评则关系到课程实施的顺利完成与否，也是考核学生所学所得的唯一途径，还是检验老师课程教学质量效果的重要反馈。那么，建立起多元化的良性循环的考评体系，对于本门课程的日后不断改善至关重要。
在考虑职业院校学生能力本位的前提下，弱化了理论知识的考评，强调了职业能力的模拟；弱化了传统的单一的评价机制，强调了学生评定的综合性和多元化。具体考评方式如下。
将整个考评分为平时形成性考核和期末终结性考核。平时形成性考核具体内容包括：出勤、课堂参与度、作业评定、大学城空间互动、ISAS教学实践活动完成情况，占到总评成绩的70%，而期末终结性考核摈弃了传统试卷，要求学生在撰写沟通为主题词的课程小论文和情景模拟设计方案两种模式中任意选择其一形式完成，占到总评成绩的30%。
这样，就将考评机制进行了细化，既考虑到了多样性，避免单一考核给学生的负面引导，又结合了实践性，检验了学生的职业能力，并且，由于接入了ISAS模式，实现了全程互动和考评。
六、结语
虽然经过前期的准备工作，和不断的充实修正，但由于各种主客观原因，包括经验不足和资源配备的限制，本门课程在实际实施过程中，仍然出现了一些障碍，包括学生的基本沟通水平的欠缺和配合程度的不高，导致师生互动的开展产生某些不畅通。但我们对这门全新课程会出现的问题也有心理准备，将会继续借鉴兄弟院校的经验教训，多多结合民航行业标准以及人才培养方案和课程标准，不断交流和完善，通过这门课程真正强化学生的职业沟通能力。
【参考文献】
[1]邓永萍.《民航旅客服务与沟通》课程的教学设计[J].机械职业教育，2011，7.
股票客户沟通技巧话术
一．细节问题
1．八大咨询：客户的认可度、炒股时间、亏盈状况、资金量、炒股习惯、职业、选股方式 2．五同诀窍：同姓、同乡、同龄、同属相、同命运。4．首先要确定一个要素：“顾客永远是错的”，是打击的对象。因此，和客户对话时，声音一定要坚定，首先要确定一个要素：
一定要大声，传递一种强势与自信。把“专业的事情交给专业的人做”的理念传输给客户，客户不专业，我 们专业。
5．“提出的问题，必须是知道答案的问题，并且是知道怎么对付、怎么说服客户的问题。” 6．空仓客户
如果客户是空仓，那就这样说：你现在是空仓，那我们送出的股票你会买吗？有时间盯盘吗？如没时间盯盘 或是把握不好买卖点，你会亏钱的。你现在空仓是担心大盘行情，还是对自己操作没有信心？空仓多久？做 股票多久空仓前亏盈怎么样？投入股市的资金量大不大？ “如果客户质疑：为什么要了解这么多时，一定要说，了解清楚一些才能给他好的操作建议，就像好药不一 定适合所有人吃一样。”单老师说，掌握客户信息，只有一个目的，那就是打击客户的信心，甚至还要表现 出一种愤慨：“怎么亏钱？行情那么好，怎么还亏了呢？”“我们推荐的某某股票都已经涨了 50%了，为什 么不和我们这样的专业机构合作？”
7．满仓客户
对于满仓的客户，就要采取别的办法“打击”：你是满仓，那你的股票是怎么买的？先把你的股票报给我，让我们老师帮你免费诊断一下……接着，还是了解客户的资金、股票、亏盈状况、炒股时间、喜欢做什么股 票等，目的只有一个，就是打击客户信心，甚至可以大声申斥他：“你买的什么垃圾股，我不懂股票都知道 这种股不能碰，这样子你能不亏钱吗？你看我们推荐的股票，都已经翻番了，你买了没有？”“这样炒股，就像不会懂车的人驾车上道一样，后果太危险了。”
8．顾客分类
客户分为四类：冲动不自信的客户，我们将其分为 A 类客户，称其为“恩客”；这一类客户被市场打击怕了，冲动度高，这样的客户占 10%。第二类客户为 B 类，自信心较低，冲动度也较低，因此，我们要提高他的冲 动度，对于这类客户称其为“磨客”，占目前客户的 70%。第三类是 C 类客户，自信心高，冲动度低的老股 民、是“牛客”，因此，既要打击他们的自信，又要提高他们的冲动度，比较难搞定，但也占公司客户 10%。第四类 D 类客户多是大户，不在乎钱，是出大单的地方，投其所好，就能够搞定，我们称其为名流客。也有 10%份额。
9．心情不爽如此“调整” 心情不爽如此“调整
”
上岗后，“老大”每天会向你们逼单，没有下单，肯定会被“老大”骂，被骂之后心情肯定不爽，怎么办？ 先给牛客打电话，冲着他一顿臭骂，骂完了之后，再给恩客打电话，心情就好多了。
10．电话行销主要靠“ 10．电话行销主要靠“吼”
我们做电话行销，和客户接触的只有声音，因此，说话声音一定要大，坚定、自信。不怕你说错，就怕声音 小。“如果客户说亏钱了，你就吼他 ‘行情这么好，怎么亏钱了？怎么炒股的？’如果客户说涨了两个涨停，你 也吼他‘怎么搞的，才两个涨停？我们推荐的股票都涨了八个涨停’。” 如果第一次发现你说话声音小，可以提醒一下；第二次发现声音小也还可以提醒一次，如果第三次依然说话 声音小，那么对不起，你不合适这份工作。“一定要像吼一样，强势。人都说，上班后，出去说话像吃了‘枪 药’一样。” 客户不会生气，更不会挂机，只会委屈地解释，你就像训孙子一样。
11． 我们让客户想什么，客户就想什么” 11．“我们让客户想什么，客户就想什么”
“第二次通话一定要保持一种悬念。”接通电话后，一定要给客户透露一个信息，他的股票已经诊断出来了，结果不好，并且以很夸张的语气和他说话，责备他乱买股票。“谁叫你买的股票？我不是跟你说了不要买乱 股票吗？你现在赶紧去减仓。”老师说，在这种情况下，即使大声申斥客户，他都不会挂电话，反而会和气 地说话、解释。如果客户听说诊断后，语气显得冷淡，就要改变办法，问客户是不是不信任诊断结果，是不是还看好他的股 票？接着，就告诉他我们的诊断很准，并打击他的股票是垃圾股等等，然后再建议客户抛掉股票，如此反复。“要不断打击客户信心。客户没有了信心，就能听我们的话。督促客户卖股票，但千万不能让客户感觉到卖 股票是为了给我们交钱。” 和客户交流一定要热情、真诚，提问一定要有连贯性，不能让客户有戒备心，以为我们要骗他的钱，(要让客 户认为)我们是帮他挣钱的。善于利用同姓、同乡、同龄、同属相、同命运等套近乎，必要时还要多“洒花露 水”。
通过业务员问客户回答的方式控制谈话，引导客户按照我们的思路走。这样才能达到给客户洗 脑的效果，“我们让他想什么，他就想什么。
禁忌二：不炫富、不哭穷。没有人希望自己的销售顾问是一个比自己有钱的富二代，自然他也不会介绍客户给你让你赚钱;同理，销售顾问每天都说自己过的有多么拮据，客户也会怀疑你的专业和能力，自然不敢介绍他的朋友找你买产品。
禁忌三：不懂的事情不要评论，点赞要看内容，别乱点一气。客户家的狗狗生病了，你点赞，或者瞎评论，都会让人产生不愉悦的感觉。
做到以上三点，基本上便可以有效的利用朋友圈的优势了。
为什么销售顾问会感觉维系忠诚客户特别难?因为在客户的心中，没有感觉销售顾问是个“人”，他们认为销售顾问是一个“工作人员”，我们打车的时候经常会跟出租车司机聊天，但是一下车，却发现根本就不知道这个出租车司机叫什么，甚至长什么模样都没有去关注过?又有谁注意过每天站在小区门口帮你开门禁、落门禁的保安?
客户找我们买产品，在他的意识中，产品是最重要的，服务做的好，可能他认为这就是标准，很难对销售顾问产生感激、感动的情绪，所以，在客户的心中，销售顾问也是个工作人员，而如果你在朋友圈中一直更新你的生活趣事、休闲美食，他会发现，你也是个有血有肉、有感情的“人”。配合你真诚的点赞和评论，感情在无形中就建立起来了。
摘要：世界上优秀的企业，都有非常好的面对客户投诉的包容心态，甚至培育了良好的投诉文化。而在顾问式响应服务中，占比重很大的一部分内容是处理客户的抱怨，这是我们必须面对的一个现实，本文主要阐述了在联通VIP顾问式响应服务流程中有效应对客户抱怨的沟通技巧。关键词：抱怨投诉沟通技巧一、抱怨与投诉的区别我们先来看這个问题：什么是抱怨，什么是投诉？在联通VIP顾问式响应服务中，哪些问题是客户的抱怨，哪些是客户的投诉？我们在工作中常见的抱怨有哪些？抱怨与投诉有什么区别？抱怨与投诉的英文翻译都是Customer Complaint，但细究中文，却有区别，举例说明：1.客户抱怨 （1）我这个月的话费为什么这样高啊？ （2）你们的积分礼品也太少了吧？（3） 送桶油还得自己到你们营业厅取，你看看人家移动公司，给送加油卡，多给力！ （4）你们的10010怎么回事，打了十几次也打不进去，你们不会多雇几个话务员吗？ （5）你们营业厅的柜台也太少了吧，每次去都得排队半天！2.客户投诉你们这个月无缘无故多收了我50元的信息费，如果我不查，再下去几个月还不知道要多收我多少钱呢！你们联通公司简直就是在诈骗！我要求你们赔偿我50倍的损失并公开道歉，如果做不到，我马上投诉到工信部并且在媒体上曝光！VIP客户的需求包括三类：服务需求、情感需求、产品需求。其中，情感需求是指客户在接受服务的过程中要获得尊贵、重视以及舒适的感知。尊贵感知是VIP客户特有的情感需求，需要在不公平中感受尊贵，例如针对VIP客户的“绿色通道”服务；重视感知是指客户关注在没有服务需求时是否能够得到有效的关怀，是否能够得到足够的重视；舒适感知主要集中于VIP客户服务窗口的环境，VIP客户需要在普通服务窗口中感受到特殊性。服务需求是指客户注重服务过程中的快捷、便利和准确。快捷是以等候和处理时间长短为衡量标准的，VIP客户需求得到比普通客户更快速的响应；便利是指办理业务的方便性，繁琐的流程往往令客户不快，VIP客户需要更便利的服务；准确是指服务的结果符合客户的预期。无法解决的问题往往是服务中的难点，表达诚意有可能可以取得客户的谅解。产品需求更注重语音业务需求和数据业务需求的特征，关键看产品的设计是否符合客户的需求。很显然，上述几个例子中，抱怨属于情感需求，问题不需要马上就解决，而投诉属于服务需求，问题需要得到快速解决。二、有效应对客户抱怨的技巧1. 态度是应对抱怨的关键错误的回应方式，举例如下： （1）顾客：我这个月的话费为什么这样高呀？ 客服：你查查话费清单不就知道了！ （2）顾客：你们积分礼品太少了吧？ 客服：对不起，这是公司定的，和我没用关系！这样的辩解能解决问题吗？当然不能！辩解不是安抚，良好的态度才是应对抱怨的关键。假如我们换种应对方法如下：（1）顾客：我这个月的话费为什么这样高呀？客服：您别着急，请您回想一下，是不是这个月视频较多，或者是一些暂时不用的软件在后台运行而忘记关掉导致的费用增高？ （2）顾客：你们积分礼品太少了吧？客服：由于成本的原因，我们的积分礼品数量确实不多，但每一件礼品都是都是联通公司为我们的VIP客户精心挑选的，每一件礼品都是公司对VIP客户支持公司的真情回馈！ （3）顾客：送桶油还得自己到你们营业厅取，真麻烦！客服：其实您不必专门过来，哪天您开车经过这里的时候，给我打个电话或者发个信息，我给您送到车上去！所以说，良好的服务态度是满足情感需求的有效工具。2. 分清楚客户抱怨的类型要想有效应对客户的抱怨，就要从分析客户抱怨的类型入手。 （1）客户的抱怨按照时间可以分为过去时的抱怨和进行时的抱怨。a.过去时的抱怨： 之前已经发生并且结束的抱怨。如：客户打电话来抱怨上周到某营业厅办理业务，营业员的服务不专业。b.进行时的抱怨： 正在进行中并且需要给出解决方案的抱怨。如：一位客户正在逛商场打来电话抱怨信号差。 （2）客户的抱怨按照是否有效性又分为合理的抱怨和无效的抱怨。a.合理的抱怨：值得我们改进的抱怨。如：客户抱怨营业厅的营业员服务不专业。这是由于我们的服务方式不正确或服务质量不良造成的，是需要我们在日后的工作中改进和提升的。b.无效的抱怨：客户抱怨的对象往往是公司为保障客户的利益而制定的政策制度等，该类抱怨是不需要我们处理的。如：客户抱怨我们的资费套餐不合适，不能机卡分离等等，这都属于无效的抱怨。3. 处理好抱怨的沟通技巧归纳处理抱怨的沟通技巧，可以按照“安抚——感谢——表达改进意愿——适当拖延化解抱怨”这样的流程来进行。再回到之前的案例中，客户打电话反应商场信号差，我们该怎么处理？第一步：安抚：非常抱歉给您带来不便，您先别着急，您能先跟我们说一下您现在的具体位置吗？——这一步很重要，安抚是最有效的技巧；第二步：感谢：非常感谢您给我们提供这一情况，是这样的，一般商场中的3G信号都是蜂窝状的，您有可能正处于信号的盲区，所以会出现收不到信号的情况——感谢客户提出的抱怨；第三步：表达改进意愿：我们会把这一情况反馈给公司，请公司优化一下那边的网络，同时我建议您开通联通秘书，然后您可以移动一下位置，经常看看手机，就可以避免漏接电话——这是表达我们愿意改进的诚意，并给出解决的方案（但并非真的立刻解决该区的信号问题）；第四步：适当的拖延化解抱怨：如果客户的抱怨比较急，但没有解决方案怎么办呢？假如刚才案例中客户不买账----适当的拖延：我们会尽快派人过去看看，有了结果立即通知您。这样就会把原本正处于进行时的问题拖延成过去时的问题，等客户出了商场，该问题也就不需要解决与处理了。拥有成功的解决客户抱怨的机制及理念，才能赢得客户的信赖好感，赢得客户的双向理解，帮助客户解决好问题，以及赢得客户最终的满意，让客户更好地信任我们、信任公司，成为我们忠诚的客户。
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