医患沟通的内容与方法初探（精选11篇）
【中图分类号】R197【文献标识码】C【文章编号】1672-3783（2013）11-0588-01
近年来，医患纠纷严重困扰各级各类医院管理者。大部分医患纠纷并非责任性或技术性纠纷，而是由于医患之间沟通不充分引起的对治疗、康复过程的认知性纠纷。医患沟通是医务人员与患者之间的交流，它是以医务人员为主体的，而患者是处于相对被动地位的，医务人员应主动承担起调节双方关系的责任。只有充分了解医患沟通的内容，熟练掌握医患沟通的方法，才能在医疗实践中成功避免医患纠纷的发生，顺利完成对患者的治疗、康复工作。
1医患沟通的内容
医患沟通的对象不是医生，不是社会正常人，而是已有就诊行为的某个特定的患者。医患沟通的内容往往具有明显的职业性，大致可分为观念沟通、信息沟通和情感沟通。
1.1观念沟通：现代医学观念认为，医患双方各自拥有自己合理的和必要的权利。由于医务人员的权利受国家法律和医疗卫生体制的保护，而在长期传统就医模式下患者所处的被动地位，人们总认为应对患者的权利给予更多的关注。所以，越来越多的患者正在自觉不自觉地运用现代医学理念，维护自己的合法权益，越来越多的医院和医务人员对患者的维权行为亦给予了主动和积极的配合。但在当前医患关系实践中，部分患者的不当维权行为恰恰是产生医患纠纷的重要原因。因此，如何通过观念沟通让患者正确维权，这是我们医务工作管理者现在或是将来很长一段时间内必须要做的事情。
1.2信息沟通：作为一名入院患者，特别是初次住院患者，由于他们对医学知识的缺乏，对医院环境的生疏，对医务人员的陌生，他们十分迫切地想了解自己的病情信息，即听取医生对自己病情的评价，如疾病的性质、严重的程度、治疗的方案、预后的发展、注意的事项等等。医患之间通过信息沟通可以使医生较快取得病人的信任，更好地配合医生做好治疗工作。
1.3情感沟通：医务人员不仅要运用娴熟的医疗技术解决患者的生理病痛，还要用与人为善，以人为本的社会理念和患者做内心深处的交流，满足患者的心理需求，这样才能使患者对医院、对医务人员产生肯定、信任的交往态度，从而积极配合治疗，最终完成身心康复的过程。其实，医务人员与患者之间的沟通内容，除本身职业特点外，和我们社会实践中人际关系的交往是基本相同的，主要体现在尊重、信任、宽容、鼓励等方面。实践证明，对于一般患者，尤其是对一些特殊患者如妇女、儿童、老人等，适时的言语鼓励或行为鼓励可以让患者忍受巨大痛苦配合医护人员做好治疗。而许多患者病愈出院后，给医务人员送来了锦旗、感谢信、牌匾等，则是医务人员最好的精神鼓励。
2医患沟通的方法
无论采取什么样的沟通方法，医务人员必须遵循道德性、人际性和职业性的规范行为。医疗实践中，医务人员常用语言沟通、书面沟通、体态沟通的方法与患者进行沟通。
2.1语言沟通：根据医患沟通的内容和性质，医务人员常采用问询性、诊断性、指令性、交际性、宽慰性、说明性等语言方法和患者进行沟通。通常的语言只是个人的思维表达和社会交际的工具，但在医院特定的环境中，医务人员的语言沟通却不仅仅只是单纯的起到交际作用，更重要的是选用正确的沟通方法它具有治病性，而在方法不当时却可能具有致病性。在对患者的治疗过程中，加强医患之间的语言沟通，调整患者的心理状态，可以达到辅助、配合药物及手术治疗的目的，甚者，一些心理疾病单纯靠药物治疗难以奏效，更是需要以语言沟通为主要手段的心理治疗来解决。所以，医务人员在与患者沟通时应做到语言严谨稳妥、说话相对明确、注意保守隐私。根据不同的沟通内容，采用不同的沟通方法，包括语气、语态、语音、语速，适时选用模糊的或是明确的、委婉的或是直接的、幽默的或是嘲讽的、活泼的或是严肃的方法，表达出医务人员的意思，以最终达到语言沟通的目的。
2.2书面沟通：书面沟通是医患沟通的另一种无可替代的和不可或缺的重要形式。它是指在临床医疗过程中用文字的形式记录病情、诊断、处置意见和康复过程，如病历、医嘱、处方、辅助检查、医学鉴定等等。一般的书面记录有记录性、处置性和结论性三种，主要起档案、依据、法律、研究、评价作用。医务人员在作书面纪录时做到尊重事实，准确客观、简明扼要、条理清楚、概括全面，整理系统、文字规范，标点正确、语句精炼，运用恰当。充分考虑患者本应享有的生命身体权、知情同意权、了解费用权、隐私权、疾病保密权、尊重权等合法权益。特别是需要患者或家属签字的文字沟通材料，更要做到认认真真考虑、逐字逐句斟酌。
2.3体态沟通：人的感情是丰富而复杂的，有时很难用语言充分表达，如果在说话是伴随体态动作，就会更加生动形象的将思想感情充分表达出来，这是体态沟通所具有的传情达意作用；一个人的面部表情、眼神、双手和躯体的体态能反映出这个人的内心世界，它是人的思想感情的一种无声的表现形式，这是体态沟通所具有的明示心理的作用。体态沟通通过行为动作对事物进行更直观、形象的表达。在医患沟通时，目光能最迅速、最细致、最明确的给对方传递相关信息，所以，医务人员在与患者的目光交流时，无论是注视的方式、注释的内涵还是注释的时机，都要符合医务人员的职业要求，给患者以安慰和鼓励。沟通中，医务人员应用良好的职业道德情感，对患者怀着真诚的态度，笑的真诚友善、自然大方、得体有度，就能使患者对医生摒弃疑虑、消除戒心、愉快就医，从而使疾病得到有效的治疗。
参考文献
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1 对象和方法
1.1 对象
选择我院临床实习的学生, 分别是2009级五年制学生28人, 2009级七年制学生33人和2010级五年制学生28人, 2010级七年制学生39人, 共计128人。
1.2 方法
⑴调查问卷:调查问卷共设25个选项, 全部为客观性选择题, 分为3部分, (1) 共9题, 调查医学生对于医患沟通课程重要性的看法及目前课程设置的意见。 (2) 共11题, 调查医学生与病患沟通过程中最困扰的因素。 (3) 共5题, 调查从医学生的角度如何看待医患矛盾以及何种方式能够更有效的提高医患沟通。
⑵调查方法:采用无记名方式进行问卷调查, 独立填写, 现场回收。共下发问卷89份, 回收有效问卷89份, 回收率100%。
1.3 统计学方法
应用SPSS16.0统计软件, 对题的相关选项的选择人数进行统计。
2 结果
⑴医患沟通课程:94.4%的学生认为有必要在医学院校开设医患沟通课程, 通过课程的学习也有84.3%的人认为有所收获, 而与医学专业课程如内科学、外科学等 (设定专业课程为100%) 相比, 其重要性学生们的看法差异较大, 认为医患沟通课程/专业课程重要性为75%和50%, 是大部分学生的选择, 而也有2.3%的学生认为与专业课程相比, 医患沟通课程的重要性为0%, 选择医患沟通课程与专业课程同等重要的占14.6%。对于课程设置, 学生们对于开设为必修课还是选修课的选择无显著差异, 分别占43.8%和56.2%, 而对于理论课和见习课, 65.2%的学生认为见习课更重要, 64%的学生认可目前的教学形式, 在现有教学形式中病案实例获得最高百分比, 有47.2%的学生认可。对于考试形式, 开卷理论考试、老师提供病案实例学生撰写处理策略、人人参与医患沟通情景角色表演和无需考试所占比例相似, 均19%~23%。
⑵沟通:84.3%的学生认为沟通能力在人际关系和事业发展中有重要作用, 并有70.8%的学生认为沟通能力能够通过培训得到提高。在沟通过程中, 85.3%的学生认为语言在沟通中的作用占50%以上, 而59.5%的学生选择表达能力和倾听能力都重要。有近一半的学生 (49.4%) 时常避免表达自己的真实感受, 认为别人根本不会理解自己, 但当一些与自己交往不深的人倾诉其生平遭遇以求同情时, 大多数学生 (92.3%) 不会表现出厌烦情绪。
⑶医患关系:76.4%的学生认为医患关系和谐与否与医疗效果有直接关系, 和谐的医患关系有助于治疗的进行。52.8%的学生认为在当前医疗环境下医患之间进行有效沟通能够缓解医患关系紧张, 而同时有近1/3的学生 (33.7%) 认为, 没有从根本上解决问题, 即使进行有效沟通也不能缓解医患关系紧张。53.9%的学生认为影响其与患者沟通最主要的因素是临床经验不足, 同时58.4%的学生选择提高医患沟通能力最好的方式是进行临床实践。通过医患沟通课程的学习, 半数以上的学生认为自己在未来的临床工作中有至少50%以上的信心能够处理好医患关系。
3 讨论
医生和患者之间本来应是相互信任、互相配合, 共同对抗疾病的的协作关系, 国外大多数医学院校从医学生入学就开设医患沟通系列课程, 教学内容涉及知识和技能两方面, 主要有人际交流的技能及常见策略、基本知识、处理临床工作中经常遇到的问题、培养与医疗同行等人员的交流沟通技巧等[4]。我国医患沟通课程开设时间不长, 但鉴于目前日益复杂的医疗环境, 授课教师既作为临床医生参与日常的临床工作, 同时也是医学教育者, 更应有强烈的责任感和紧迫感, 在医学实践中将人文关怀的教育目标与理念传授给年轻医生[5]。
本次调查发现学生对于开设医患沟通理论与实践这门课程的重要性和必要性上基本达成了共识, 反映了通过课程的学习, 现代医学生对医患关系和医患沟通的重要性有了一定的认识, 了解病人的疾苦和愿望, 建立换位的思维方式, 在实践中培养医学生的医患沟通能力, 提高沟通技巧与专业知识结合运用的能力, 深化对医患沟通重要性的认识, 深切理解和谐的医患关系是医生个人成长和医学发展进步的基石[6]。
为使医患沟通学课程的教学内容不断深化和提高, 对医学生医患沟通能力的考核评价也是重中之重, 他既是对学生学习成果的评定, 也是对医患沟通课程教学效果的评估。本调查显示, 仅有极少数学生选择闭卷理论考试形式, 目前本课程作为本科生及研究生的一门考查科目, 同时需要遵循统一的考查科目的要求, 因此在制定《医患沟通课程学生考核评价标准》时, 我们采用闭卷考试、论文及实践相结合的方式, 同时参照国外的标准沟通能力评测量表及相关指南中所涉及的内容, 编写试题样例。通过查阅国外文献[7,8], 国外的医学院校对医患沟通的教学活动建立, 评估体系是规范化的、独立的, 通过应用标准沟通能力测评量表, 如SEGUE Framework、360度评价、卡尔加里剑桥观察指南等, 或者通过360度评价、教师观察等测评医学生的医患沟通能力, 评估医患沟通教学的效果, 并对医患沟通的教学过程进行有目标的调整。在我国目前对于医患沟通教学效果的评估体系相对薄弱[9], 各个医学院校有各自的评估方法, 不利于有效提升医患沟通教学的规范化、质量化, 建议在全国范围内建立医患沟通教学规范化的评估体系, 这是我们进一步研究的课题。
参考文献
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A、极端恶劣
B、剑拔弩张
C、并不和谐，但是属于社会进步的体现
D、非常和谐
2、医务人员应当把“患者”当做（）
A、顾客
B、上帝
C、朋友
D、以上皆不是
3、医生在为病人看好病后会有一种成就感，满足的是马斯洛需要层次理论中的（）
A、自我实现的需要
B、生理需要
C、安全需要
D、爱的需要
4、整个医学最本质的东西是（）
A、医师与病员的关系 B、服务与被服务的关系
C、提供服务的过程
D、接受服务的过程
5、需要层次理论的提出者是（）
A、马斯洛
B、弗洛伊德
C、劳伦斯
D、苏格拉底
6、关于医患沟通，说法错误的是（）
A、是对医学理解的一种信息传递过程
B、是为患者的健康需要而进行的
C、医患沟通以患方为主导
D、医患沟通中互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件
7、医疗人际关系中的关键是（）
A、医医关系
B、医患关系
C、患患关系
D、医生与社会的关系
8、医生需要尽量达到的第三重境界是（）
A、精神支柱
B、治病救人
C、人文关怀
D、以患者为中心
9、作为医生有三重境界，第一重是（）
A、精神支柱
B、治病救人
C、人文关怀
D、以患者为中心
10、医生提供的服务与售货员服务于顾客的服务不同之处是（）
A、以治疗病患为目的
B、选择的权限不同
C、情感不同
首诊负责制是基本医疗规章制度之一。主管医师采集病史、书写病历、负责诊治，对患者病情和诊治情况最为熟悉，科室主任、上级医师可通过查房了解病情。患者病情的解释原则上应由以上人员实施。值班医师值班期间解释主要限于疾病本身，特别是有医患矛盾或医患纠纷的患者，解释犹需谨慎，防止众说不一、自相矛盾，造成患者思想疑虑、医疗工作被动。
2..缓解矛盾，避免矛盾升级
医疗行业是一个高风险的行业。医疗诊治效果还不能做到尽如人意，医患矛盾在所难免，但处理医患矛盾，将医患纠纷消除在萌芽状态，有赖于有效的医患沟通。坦诚布公地与患者及家属交谈，是患者误解的耐心解释，是自身工作不足的诚恳致歉，不要文过饰非、寻找借口，以免激化矛盾，酿成医疗纠纷。只要态度和蔼、解释得当，多数医患矛盾是可以缓和的。
3.无理取闹，依法依据解决
受当前新闻媒体和社会舆论的影响，少数患者对医院和医务人员信任度下降。冷明祥等。对多家医院医患关系调查结果表明：患者对医务人员表示信任的仅为10.38%，医务人员认为医患之间互相信任的只有25.96%。患者维权意识增强，个别患者对医院和医务人员心存隔阂，对医疗诊治过度敏感，刻意刁难、无理取闹，以达到要挟医院、获取赔偿的目的。对此应义正言辞，用带强制性的卫生法规和法律手段来调节和规范，就更显权威性和有效性，对于维护正常的医疗秩序是必不可少的。
倾听的四个层面，不包括
* A．字面含义 B．动机 C．情绪 D．关系 E．需求
沟通“开始阶段”的任务，除了 * A．建立信任关系 B．澄清关键症状 C．处理患者情绪 D．发现问题线索 E．确定谈话方式
关于“共情”能力的描述，不恰当的是 * A．同呼吸共命运 B．换位思考 C．将心比心 D．无条件接纳 E．感同身受
男，２８岁，诊断“精神分裂症”而住院治疗。某日拿着病房的电话薄对医生说：这是我最新的长篇小说，请笑纳。合适的回应是
* A．别胡说八道，放回去
B．这是病房的电话本，你搞错了 C．你有妄想了，需要加药
D．翻了几页说：内容挺丰富啊，就是名字太多 E．谢谢，我们不接受贿赂
女，５０岁，糖尿病１５年，常年服用远程邮寄的某种中药制剂治疗有效，近１月因断货而病情复发而住院，并提供中药样本要求医生继续使用该制剂。化验发现制剂主要成分是“拜糖平”，如何和患者沟通
* A．告知患者受骗 B．鼓励她起诉
C．协商用“拜糖平”代替中药制剂，因为成分相同 D．报警
E．换用别的药物 不属于沟通“情感账户”中的“存款”项是 * A．果敢 B．守信 C．尊重 D．亲和 E．坦诚
男，７０岁，肠癌晚期。在病情告知中，不妥当的做法是 * A．评估认知功能、情绪状态、知情同意能力 B．基于评估选择告知方式 C．只和家属沟通后续处理方案 D．对患者善意地淡化病情程度 E．必要时引入心理干预
不属于“以患者为中心的沟通框架”的内容是 * A．了解疾病特点和影响因素 B．理解心理社会因素 C．探究个人和家庭隐私 D．了解患者的期望值
E．从“病”和“人”两个方面综合评估
关于医患沟通的理念，不合适的是 * A．担负时代责任 B．回归医学本位
C．意识和态度比技巧更重要 D．融于临床工作
E．在理论指导下反复实践
被称为“沟通技巧之源泉”的是
* A．观察 B．倾听 C．提问 D．共情
E．非言语交流
关于临床沟通的作用，最恰当的说法是 * A．改善医患关系 B．防范医患纠纷
C．说服患者接受医生观点 D．临床工作的常规步骤 E．争取合理报酬
男，17岁，肝移植患者。其父亲坚持活体供肝，检查发现患儿血型O，母亲A，父亲AB。在和患者父亲的沟通中，最应当坚持的原则是 * A．建议和劝说转院 B．了解夫妻和家庭关系 C．暗示父子非血缘关系 D．协商肝源途径 E．解释血型原理
女，１６岁，高一学生。因剧烈腹痛在同学陪伴下急诊。明确诊断“宫外孕”，须紧急手术，但患者拒绝让家长前来签字。以下沟通中，不恰当的是 * A．承诺有范围的保守隐私
B．说明手术签字相关的法律和医疗规定 C．劝说同意家长前来
D．请示上级后，如病情紧急则由医院领导签字后手术
【关键词】医患关系;医患沟通
医患关系是医疗人际关系中最主要的一种关系，是以医疗职业为基础，道德为核心，法律为准绳，并在医疗实践活动中产生和发展的一种人际关系。医患沟通属于医患关系中非技术层面的范畴，包含了医患双方交往中的社会、心理、法律关系。
加强医患沟通的重要性
1社会发展及医学模式转变的需要 “生物-心理-社会”医学模式是在生物医学模式基础上形成的适应现代人类保健观念的新模式，新医学模式的核心是医生要理解患者是社会的人，它要求在更高层次上把人作为一个整体来认识，从生物学、社会学、心理学、伦理学等多学科多角度来考察审视人类健康与疾病，从“以疾病为中心”转变到“以患者为中心”。患者已从被动的接受治疗者变成主动参与医疗服务的消费者，医患关系由传统的单向模式向共同参与型发展。
2高等医学教育发展的需要 高等医学教育的目的在于培养高素质的医生，而高素质的医生除了需掌握医学理论知识和医疗技术之外，还要有高尚的医德和较高的人文素养。1989年世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应看作与技术不够一样是无能力的表现。”要想成为一名成功的医生，除具备精湛的医术外，还要不断提高医患沟通的综合素质，这是世界医学高等教育发展的需要，也是进行医疗实践、保证医疗质量的前提。
3重建新型医患关系的需要 随着《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》的颁布实施，患者投诉医院和医生越来越多。调查发现医疗投诉中，部分医务人员缺乏医患沟通技巧是导致患者投诉的主要原因之一。和谐医患关系是构建和谐社会的一部分，这就要求医生提高与患者的沟通能力，养成医疗风险意识，避免不必要的医患纠纷。近年来，医患纠纷出现了许多新问题，反映和涉及的问题种类多，有服务态度、医疗质量、经济纠纷、工作差错等，服务态度、医疗质量方面占了90%的比例，有80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键，良好的医患沟通是构建和谐医患关系的保障。
医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。
良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。据中国消费者协会统计的数字表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力，沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，你才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。
1、该告知的不予告知，例如进行某种检查或治疗、使用某种价格昂贵的药品等，不向患方解释清楚必要性以及所带来的费用的增加等情况。
2、告知不及时，例如在手术过程中根据实际病情的需要手术方式临时改变，医生没有及时告知患方就进行了手术，事后患者不理解，甚至表示如果当时知道可能不同意新方案，造成不满或投诉。
3、沟通不当，让患方感到医生在推卸责任，导致信任度下降，心存抵触情绪，一旦出现意外情况更加难以接受，例如：医生说“反正我把该说的都说了，做不做手术你们自己决定，我们医生可替你承担不了这个风险”。
4、医生夸大疗效或医生本身对不良预后估计不足，例如：“你放心吧，这种手术我做过很多了，保证没问题”。
5、医生告知内容较多，使用部分医学用语，患者没有真正理解告知的内容，例如：骨科医生在患者术后出院时可能会告知患者“xx周之内不可以承重”（老百姓说的“下地活动”），患者没有真正理解，就可能因过早活动造成病情变化或植入的器材断裂等。
6、医生态度冷硬、居高临下，或者不够耐心、细致，导致沟通不畅。例如，某患者就诊，诊断明确后拟行处置，处置前按
照医院规定应该进行输血三项、乙肝两对半等相关检查，但该患者不同意上述检查，因不能除外患者是否患有某些传染性疾病，医生决定为患者使用一次性手术包，患者需要缴纳相关费用150元，但医生没有详细说明这笔费用发生的原因，只是反复重复“医院就这么规定的，你不做化验就得交150块钱。”，导致患者不理解进而发生投诉。
（10卫生法规 茅金凤 10840423）医患沟通贯穿于整个医疗活动中，是提高医疗质量、减少和防范医疗纠纷、改善医患关系的有效途径。医患沟通可分为言语性沟通和非言语性沟通两种基本形式。言语性沟通是指使用言语或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式。非语言性沟通主要指行为举止的沟通，包括面部表情、目光、身体姿势等方面。有效的医患沟通，对于提高诊疗技术与人文服务水平，取得患者和社会的信任与合作，促进医学事业与社会文明的进步和发展起着积极的重要作用。有效的医患沟通是增强病人对医疗行为和医务人员的信任度，减轻患者心理生理负担，融洽医患关系、化解医患纠纷的有效措施，是顺应现代医学模式的需要。
医患沟通的重要性主要表现在：
一、有利于疾病诊治，对患者疾病的诊断，通常是从询问病史和体格检查开始，这是医患之间双向沟通的过程。若询问病史不详细，就有可能导致漏诊、误诊，为医疗纠纷埋下隐患。同时，在诊疗过程中，患者病情可能是不断变化的及时与患者和家属沟通，取得支持和积极配合非常必要。
二、有利于减少纠纷，在医疗活动中知情同意是医患沟通的一个重要过程。医师通过对患者的告知，了解患者对治疗方案的想法和要求，是否同意或接受某种治疗措施，患者从中做出适合自己的选择。这种医沟通方式是维护患者权益、规避风险、减少医疗纠纷的重要手段。
三、有利于关爱患者，关爱患者是医务人员必须具备的基本素质和职业道德。
四、有利于密切医患良好的医患沟通，可使患者在得到医务人员积极救治和精心照顾的同时，获取更多与疾病相关的知识。
五、有利于医院的发展，患者是医院的服务对象，更是医院生存发展的基础。社会的发展使患者有了更多的选择权。在这种情况下，医院要发展就必须加强医患的沟通，与患者建立良好的医患关系，通过提高医疗质量和服务水平，赢得患者的信任，使患者与医院能够保持长久的联系，成为医院潜在的发展动力。
医患沟通在医疗中有着如此重要的作用，那现今的医患沟通的现状是如何的呢？
一、医务人员对医患沟通的思想认识不到位。随着社会经济的发展，现代医学模式已由过去的生物医学模式向生物一心理一社会医学模式转变。然而，目前医务人员对医患沟通的认识尚未得到应有的重视。医务人员对医患沟通的重要性认识不足，没有认识到加强医患沟通、完善“以患者为中心”的人性化服务、提高医疗服务质量、树立医院品牌、构建和谐医患关系的重要作用。
二、医患沟通制度的建设不到位。具体的医患沟通执行部门还没有一套行之有效的制度、监管体系来保证医患沟通的实施，加之《医疗事故处理条例》与《民法通则》等法律间存在着不协调之处。医患双方由于出发点的不同、信息的不对称．对相关法律法规的理解上也存在差异。给医患沟通增加了难度。
三、医患沟通能力训练存在问题。现阶段，我国医学院校主要借鉴了前苏联的医学教育模式．即偏向医学技能的培养，而忽视患沟通教育。在课程设置方面，医患沟通技巧培训在医学院校的本科及研究生教育中基本上是空白，没有开设专项课程闭，即使开设这些课程，也往往学时较少、内容简单、重点不够突出、可操作性不强，而且作为选修课来开设，学生只能掌握一些有关的基础知识，在临床实习和诊疗活动中常面临尴尬局面。虽然极少数医疗机构为弥补此项不足采取了一些措施。但只在岗前培训或继续医学教育中增加一两次专题讲座，既不系统，又缺乏针对性。
四、沟通方式及方法存在问题。我国医疗资源相对不足，人民群众健康保健意识不断提高，医务人员工作量急剧增加。造成医患沟通的时间受限，忽视患者的心理及感情需求，不能耐心地对待患者及其家属，不和患者协商检查及治疗方案并告知治疗的目的、意义和可能出现的医疗风险及费用，而且在语言表达上过于简单或深奥，也有夸大疗效、预后估计不足、前后解释不一致、随意评价他人的诊疗、不倾听患者的诉说等。
五、部分医护人员素质较低有一部分医护人员的医疗及护理技术不熟练，业务水平低：工作中常出现差错及病历书写不完整，操作不规范；各项检查及治疗措施不到位，在患者病情发生突变时不能快速有效地处理而延误了病情，给患者带来了痛苦和负担。从而造成了医患之间的纠纷。
六、院内外氛围不适应。近年来医疗纠纷的增加，除了医院方面的原因，还有社会方面的原因。患者对医疗服务要求不断提高，医患之间医学信息掌握的不对称性以及有些媒体为追求商业化及轰动的效果，报道不够全面客观。对医疗纠纷常常倾向于患者这一弱势群体．一定程度上误导了社会心理，影响了医患关系的良性发展，甚至导致医患之间处于对立面。
医患关系不仅关系到医疗服务质量的提高，也关系到医院的发展。反映了医院的精神风貌和现代文明。因此，我们要从以下几个方面来提高医患沟通，增进医务人员与患者的关系：
一、要提高医院的整体医疗技术和质量，医疗技术水平是一个医院的支柱，是建立和谐医患关系的前提，是患者满意度的主要影响因素之一，医院的医疗技术水平高，患者获得满意的医疗效果，可以满足其心理．生理健康的需要，从而提高满意度。
二、提高医务人员的法律意识，随着社会的发展，现代医患关系已经广泛涉及伦理、道德、法律，法规等方面，医患关系更加复杂。医务人员应首先要有较强的法律意识，要充分熟知卫生法律法规，规范工作制度和操作流程，并注意证据的保存和医疗文书的保管。这样不仅可以使医务人员重视医患沟通，也可使自己尽少避免于医患纠纷的烦恼中。
三、制定规范的医患沟通制度，制定规范的医患沟通制度，确定医患沟通的时间、沟通方式，地点以及医患沟通的内容。明确医患沟通的方法和技巧，在沟通中做到体现对患者以及家属尊重对方。耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，同时本着愿为患者奉献爱心的姿态和诚信的原则，重点做好诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通及机体状态综合评估。同时每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录并有患者或家属签署意见和签名以及参加沟通的医护人员签名。
四、加强培训，提高医务人员的沟通能力。医院对各类人员进行分层次培训，通过培训，改变服务理念，强化为病人服务的思想。
五、加强健康教育，缩小知识差异。加强医务人员对患者及家属的健康教育，缩小其与医务人员的知识差异。
A、根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施
B、入院病情状况
C、医生是否获得执业医师证书
D、检查治疗后病人的预后情况
2、下列不符合医护人员称呼病人的原则的是（）。
A、你说的很有道理，但是……
B、您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？
C、为什么您平时不注意……
D、我同意你的观点，同时也……
3、德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则不包括（）。
A、信息是一种沟通
B、沟通是一种感知
C、沟通是一种期望
D、沟通产生要求
4、医患沟通的目标是（）。
A、相互理解，及时进行科普教育
B、治病
C、减少医患纠纷
D、以上都不对
5、医患关系中，需要解决的问题不包括（）。
A、目标 B、已知条件
C、不理想的结果
D、转换状态的手段
6、医务人员的协调沟通是要做好（）的协调和沟通。
A、上、下级之间
B、院与科室之间
C、科室与科室之间
D、以上皆对
7、医生诊断前，应该告知患者的是（）。
A、医疗步骤
B、检验
C、拒绝诊断的风险
D、以上全对
8、陈海春《人脉管理》讲到会说话的状态是（）。
A、讲正确的话
B、讲独到的话
C、讲个性的话
D、以上都对
9、下列关于语言沟通中对语言的职业要求，说法错误的是（）。
A、规范性要求
B、文学性要求
C、情感性要求 D、道德性要求
10、下列不属于医院规定的紧急状况的是（）。
A、明确的、立即对生命、身体健康的严重威胁存在
B、患者由于知识水平有限而听不懂医学术语
C、若要得到病人的告知後同意将会严重损及病人康复之希望
医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。
近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。
一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。
这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。
换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。
1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。
2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。
临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。
二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型.医患沟通方法与技巧
可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。沟通方法
(一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。（二)变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。(三)书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。
(四)集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。
（五)协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。
(六)实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
(七)主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。沟通技巧
(一)“个技巧”：多听病人或卫生院医患沟通制度家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。(二)“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。
(三)“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度医患沟通网和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。
(四)“四个避免”：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。医患沟通技巧培训讲师-谭小芳
医院培训师谭小芳具体有多年的医院培训经验，为国内多家知名医院提供培训，培训内容包括医院管理培训，医院礼仪培训，医院营销培训，医院服务培训等。帮助医院的从业人员提供个人素养，提高管理水平，受到了多家医院的感激。医院培训师谭小芳授课风格
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。
她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
谭小芳医患沟通技巧培训客户：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院等。郑州集美整形医院等； 学员评价：
态度认真，在培训前对内容设计方面进行深入研究，对实际工作的帮助很大，很有价值；
讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；
从最平凡处着眼，启发思路，开拓视野；从最简单的原理切入，发人深思，受益匪浅；
打开了思路，开拓了眼界，今后有机会还会参加此类学习； 很有用，让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中，开拓了思维；
授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际； 受益匪浅，希望下次再见.学习对象：
医院院长、职能部门领导、人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人 课程特色：
遵循临床医学的客观规律，以疾病的类别为主线，总结提炼了各科一环沟通的经验和教训，并以案例的形式加以分析，理论结合实践，观点新颖、体系完备、实战性强。医患沟通技巧培训课程大纲
第一部分、病人角色与病人的心理活动特点
1、病人角色的认同
2、病人角色的认同不良
3、病人心理的一般特点
4、病人的心理需要
5、医患交往模式
第二部分、医患沟通的核心理念
1、医患沟通的功能和作用
2、医患关系紧张的直接原因和根本原因
3、化解医患纠纷的主要途径 第三部分、医患沟通的任务
1、确立新理念
2、构建新机制
3、实现新模式
第四部分、医患沟通的障碍
1、思想观念的差异
2、知识结构的差异
3、利益调整的差异
4、权利分配的差异 第五部分、医患沟通的建立
1、医患一体的认知
2、医对患的导引
3、医院宗旨的更新
4、医患沟通的策略
5、医患沟通技能要素的构成
6、医务人员言语沟通技巧
7、医务人员行为沟通技巧
8、医患交友的意义和方法
9、机制和制度上的医患沟通
10、环境和技术上的医患沟通
11、医院管理和文化的优化
第六部分、鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：
1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；
2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；
3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；
4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；
5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；
6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；
7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。第七部分、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 1．求医心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明显的情感反应型患者 第八部分、如何改进沟通技巧
1、询问的技巧：
2、情感的鼓励和疏泄：
3、澄清问题的技术：
4、沟通和交往分析：
5、遵循医学伦理的 6个原则：
1）有益，应用对患者有帮助的技能； 2）非渎职，避免言行伤害患者； 3）自主，尊重患者的独立性； 4）公正，避免偏见和歧视； 5）保密，尊重患者的隐私； 6）诚实，真实对待自己和患者。第九部分、如何提升医患言语沟通技巧
1、善于引导病人谈话
2、开放式的谈话
3、重视反馈信息
4、谈话态度认真
5、处理好谈话中的沉默 第十部分、患者抱怨的处理规范及技巧
1、正确对待顾客的抱怨
2、顾客抱怨的原因
3、正确措施
4、处理技巧
5、解决方案 医患沟通的重要性
作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。1.医患沟通可以大量降低纠纷
好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通 好了可得下面的结果：
(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。
(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。
(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。
(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。
2.医患沟通在医院服务营销中的作用
医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。（1）医疗服务的特点
医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系
随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。（3）医患沟通对医院服务营销的影响
对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。沟通基本知识 1.沟通的概念
沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上的沟通。2.沟通的过程
医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：（1）了解病人面临的主要问题（2）病人对这些问题的理解
（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响
（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应（5）判断病人对治疗决定的愿望
（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义
（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活 方式。
医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求。
一、医务人员应树立与患者及亲属及时沟通的服务意识，培养与患者沟通的能力和技巧；同时，必须严格履行相关法律法规规定的医疗告知义务，及时正确签署“患者知情同意书”。
第二节 医患沟通的时间、内容及方式
二、沟通的时间和内容
（一）门诊沟通：门诊医务人员在工作中，应保证充足的沟通交流时间，根据患者的不同需求，将医疗措施、医疗风险、医疗费用等情况进行详细、全面的告知，及时耐心解答患者的咨询；必要时，应将沟通的关键内容，如相关检查的必要、复诊要求等记录在门诊病历上，并由患者或亲属签字。
（二）入院沟通：病房责任医师、护士应在患者入院12小时内，与患者或家属进行入院沟通。包括向患者及亲属告知“住院须知”、入院诊断、可能病因、诊疗原则、相关检查、饮食、休息、注意事项等，并初步了解患者及亲属的一般情况和特殊需求。
（三）住院沟通：患者在住院期间，如出现病情不良变化、病重病危等情况时，医护人员必须与患方及时有效沟通；责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通；按照相关规定应书面告知的，医护人员应当在与患方沟通后，由患者本人或有法律处置权利的人员签署“患者知情同意书”。
（四）出院沟通：患者出院时，医护人员应向患者或亲属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
（五）出院后沟通：医护人员应向患者或家属详细说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。科室应建立患者健康教育、出院回访记录，加强出院后的医患沟通。
三、沟通的方式
（一）日常沟通：在日常诊疗活动中，责任医师、护士应在查房或护理时，将患者病情、预后、治疗方案、患者希望了解的医疗护理等详细情况，与患者或家属进行随时沟通；必要时，将沟通事项记录在病程记录、护理记录上。
（二）重点沟通：对疑难危重、治疗效果不佳及预后不良等医疗风险大的患者，以及存在医疗安全隐患的患者等，应由医疗小组组长、护士长与患者及亲属进行重点沟通。必要时，应将沟通过程详细记录在病程记录、护理记录上，并作为重要内容交班，使医患沟通工作不间断进行。
（三）集中沟通：对常见病多发病、季节性疾病等，可以由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及亲属，集中进行沟通，介绍该病发生发展、疗程预后、预防及诊治过程中可能出现的情况，回答病人及家属的提问。各病区每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。
（四）书面沟通（知情同意书）：医务人员在患者入院前、入院时及治疗过程中均应进行告知。在征得患方同意后签署书面知情同意书，包括诊断、治疗措施、病情发展变化等。
（1）、手术、麻醉前；（2）、输血或血液制品前；（3）、有创检查／治疗处置前；（4）、特殊检查／治疗处置前；（5）、贵重、自费药品使用前；（6）、高值、植入性耗材使用前；（7）、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗时；
（8）、告知可替代的诊疗方法时：应告知有无可替换的医疗措施；可替代医疗措施所伴随的风险及其性质、程度及范围；可替代医疗措施的治疗效果，有效程度； 可替代医疗措施可能引起的并发症及意外；不采取此替代医疗措施的理由等等；
（9）、术中变更手术方案前；（10）、患者入ICU监护时；
（11）、医保目录以外的诊疗项目或药品，需患者承担一定比例的费用前；（12）、住院患者自行离院前；
（13）、患者病危病重时，签署病危（病重）通知书；（14）、患方对患者死因存在异议时；（15）、进行实验性临床医疗时告知；
（16）、按照相关法律规定，需签署知情同意书的其他情况。
（五）其他沟通：
1、在门诊、病区的显要位置，建立医疗信息公开栏、电子屏幕、电子触摸屏、投诉电话、信箱等设施，将患者所需的医疗服务信息有效公开，方便患者就医和投诉。
2、在门诊收费处、住院处等处定期公布医疗服务价格，方便病人查询及监督。
（六）知情同意告知的免除情况： 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见时，可以免除知情同意告知义务。
免除情况应当经院长或院长授权的负责人（分管院长或医务部负责人、夜间及节假日为行政总值班人员）批准。并且在病情好转后或其他情况变化后，应向患者本人、家属或其他法定代理人补充履行知情同意手续。
第三节 医患沟通的技巧
四、医务人员在医疗服务过程中，应注重培养与患者交流的能力和技巧，努力营造人性化服务的良好氛围，坚持做到以下几点：
（一）一个技巧：注重技巧，耐心倾听患者诉说，尽量让患者和家属多倾诉。
（二）二个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者的医疗费用情况及患者、家属的心理状况。
（三）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
（四）四个避免：避免使用刺激患者情绪的语气、语调、语句；避免压抑患者情绪、刻意改变患者的观点；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免强求患者立即接受医生的意见和事实。
（五）五个注重：注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等。
第四节 医患沟通记录要求
五、需要进行沟通记录时，医务人员应当按照卫生部《病历书写规范》的要求，将医患双方沟通的情况，及时、全面、准确地记录在门诊病历、病程记录、护理记录、知情同意书等病历资料中。
六、以下事项必须记录：沟通时间、医患双方参加人员、沟通内容、结果、医患双方签字。
第五节 评价和处罚
七、院科两级管理部门应定期征求患者意见，检查医患沟通制度的执行情况。
八、“患者知情同意书”作为病历质量检查项目，纳入医疗护理质量考核体系。
九、在使用医保目录以外的诊疗项目或药品前，未按要求签署书面知情同意书的，由责任医师承担患者应承担的自费部分。
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