餐饮量化标准（精选12篇）
一、仪容、仪表（20分）
1、未按要求着装上岗扣（2分）；
2、未佩戴工号牌上岗扣（2分）；
3、不按规定化淡妆扣（2分）；
4、不按规定戴饰物扣（2分）；
5、发型不符合要求扣（2分）；
6、坐、立、行、走不符合要求扣（3分）；
7、指甲不符合要求扣（2分）；
8、工作时间定岗、定位、不按标准站姿站立扣（2分）；
9、注意口腔卫生，上班时不准吃有异味食品，未做到扣（3分）；
10、二、礼节、礼貌（30分）
1、见到客人必须问候“您好”或“欢迎光临”未做到扣（3分）；
2、迎宾、带位必须称“这边请”或“请跟我来”未做到扣（2分）；
3、在服务过程中严禁服务用语，不能说“没有”或“不知道”未做到扣（2分）；
4、电话铃响三声之内必须接听，主动问好并准确报出餐厅名称，未做到扣（2分）；
5、遇到客人距自己三米处时，主动问候。未做到扣（2分）；
6、结帐时应“唱收唱付”未做到扣（3分）；
7、结帐完毕时称呼客人“请慢走”“欢迎下次光临” 扣（2分）；
8、对客服务无使用敬语普通时，未做到扣（2分）；
9、禁止在工作中聊天叙话或开玩笑，未做到扣（2分）；
10、客人从包间出来要询问“您好有什么需要帮忙的吗？”未做到扣（2分）；
11、对客人的吩咐要立即回应“行、可以、马上就来”未做到扣（4分）；
三、劳动纪律（50分）
1、迟到、早退，不按规定请假、调班、代班扣（2分）；
2、当班期间打私人电话扣（1分）；
3、当班期间不按规定操作引起布餐具等物品流失扣（2分）；
4、不按规定在更衣室内更衣、带包到工作区域扣（2分）；
5、上班期间溜岗、串岗、睡觉、洗头或会客扣（4分）；
6、不准与客人争拌嘴或辱骂客人未做到扣（4分）；
7、调班时，必须有领班以上签字同意未做到扣（1分）；
8、员工有特殊情况，必须遵守“有事先请假的原则”未做到扣（2分）；
9、不按酒店规定上下班不走员工通道，私自搭乘客用电梯扣（2分）；
10、不准上班时，上班前饮酒未做到扣（2分）；
11、擅自偷偷拿酒店及客人物品扣（5分）；
12、不服从部门安排或不服从领班分配扣（4分）；
13、在公区区域内大声喧哗、打闹者扣（2分）；
14、不按规定将客人遗留物品及时上交者扣（2分）；
15、当班期间或不当期间在包间看电视扣（1分）；
16、私自带非工作人员到工作区域扣（2分）；
17、不能够按时参加公司各项活动扣（1分）；
18、在非吸烟区吸烟扣（2分）；
19、不按要求使用卫生间扣（1分）； 20、伟菜员遇到客人不与客人打招呼扣（1分）；
21、在酒店范围内拒绝酒店保安检查扣（2分）；
22、违反安全工作规则扣（1分）；
23、将酒店刀、叉、筷子、勺子和盘子扔进垃圾袋扣（2分）（视情节大小给处分）；
24、未经允许进入客用洗手间扣（1分）；
25、使用酒店电话及设备办理私人事情扣（1分）；
四、卫生质量（20分）
1、房间门不干净扣（1分）；
2、桌椅不干净扣（0.5分）；
3、玻璃转盘有油迹、不光亮、不透明扣（0.5分）；
4、木地面不干净有油迹扣（1分）；
5、台料不干净未装八成满扣（0.5分）；
6、菜单无毛边卷角清洁而无除改、无法油扣（0.5分）；
7、餐具有破损有水迹扣（0.5分）；
8、门厅光洁有污斑、手印等扣（0.5分）；
9、工作柜内外有浮灰尘扣（1分）；
10、灯有灰周围不干净扣（0.5分）；
11、墙面有积灰油渍扣（1分）；
12、电话机身不洁扣（2分）；
13、消毒柜内外不洁、有破损扣（2分）；
14、托盘有油迹有“字样” 扣（2分）；
15、计划未落实一项扣（1分）；
16、电视机柜不干净有杂物扣（1分）；
17、托把未按规定放置扣（1分）；
18、壁画挂的不正有灰扣（0.5分）；
19、饮水机不洁、盒内外有积水、杂物扣（1分）； 20、窗帘不干净扣（0.5分）；
21、吧台玻璃有灰尘扣（2分）；
22、酒水吧台摆放与工作无关的物品扣（2分）；
23、工作柜内摆事实放零乱扣（2分）；
24、计划卫生未落实一项扣（2分）；
五、规范操作（30分）
1、不按规定洗刷餐具扣（2分）；
2、不按规定摆台扣（2分）；
3、不按要求撤出餐具扣（2分）；
4、清洁布与抹布混用扣（2分）；
5、服务过程未做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻扣（2分）；
6、服务过程未做到“八声”即
迎声、介绍声、答声、道歉声、征询声、道谢声、送客声扣（3分）；
7、四步曲未做到扣（2分）；
8、“三习惯”习惯、习惯和客人打交道未做到扣（2分）；
9、“五个请”未做到扣（3分）；
10、不按规定对餐具消毒（3分）；
11、不按规定换餐具扣（3分）；
12、未按规定餐中服务（4分）；
六、规范服务（30分）
1、一定要做到微笑服务、热情主动未做到扣（2分）；
2、两个托盘凡是上台面或收台面上的东西，必须用托盘；未做到扣（2分）；
3、客人来主动上前询问“请问哪个房间”未做到扣（1分）；
4、客人进入包厢后，必须称“请坐”未做到扣（1分）；
5、未按照规定接待婚宴扣（1分）；
6、客人来定餐时，未站起扣（3分）；
7、客人呼收服务员，必须立即回付：“您好，请问有什么事”未做到扣（2分）；
8、语言服务时须语气轻柔、语言流畅，清晰未做到扣（1分）；
9、结账时、收客人钱时，要说“收您的多少钱、这是找您的零钱和发票”，未做到扣（2分）；
10、不按时收送酒水扣（2分）；
11、不急时收餐扣（1分）；
12、对酒水价格不熟者扣（2分）；
13、对新菜不够了解扣（2分）；
14、对酒水价格、产地、度数不熟悉扣（2分）；
15、传菜员传达室菜不及时扣（1分）；
16、客人需要酒水时“请问我们今天喝什么酒”未做到扣（1分）；
17、菜上慢时必须报“对不起，让您久等了”未做到扣（1分）；
18、领客人进包间时，必须称“请进”未做到扣（1分）；
19、客人出电梯礼貌用语未到扣（2分）； 20、预订员订错房间扣（2分）；
七、节能类
1、走灯未熄扣（4分）；
2、水源长流扣（4分）；
3、无人空调未关扣（2分）；
4、不按规定用毛巾、餐巾纸扣（2分）；
5、客人走未关电话视扣（4分）；
6、对菜单纸不节约扣（2分）；
7、不按规定食用物品扣（2分）；
八、其它类
1、如遇到客人投诉1次扣（5分）；
2、如遇到客人投诉2次扣（20分）；
3、如遇到客人投诉3次退回人事部；
4、在工作区域打架者视情节轻重给予扣罚，并退回人事部；
1 对象与方法
1.1 对象
东北塘镇辖区范围内14家饭店、79家小吃店、8家学校食堂、13家单位食堂。
1.2 内容与方法
依据《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》和《食品卫生监督量化分级管理指南》, 遵循公平、公正、公开的原则, 对以上114家单位进行卫生许可审查和日常卫生监督评审, 评价内容包括卫生管理、建筑与布局、加工过程卫生、专间卫生、原料采购及贮存卫生等方面。
2 结果
2007年共评审114家单位, 其中被评为A级2家, 占1.8%, B级30家, 占26.3%, C级82家, 占71.9%, D级无。评审结果见表1。
在实施食品卫生监督量化分级的同时我们对餐饮单位进行了全面调查, 发现在食品加工、餐具消毒及原料索证方面存在着较大的问题, 这些问题大多存在于小吃店、单位食堂等单位, 主要原因是管理不到位所致。见表2。
3 分析
见表3。
注:表中百分率为标化分。
可以看出被评审的114家单位中, 被评为A级的仅为1.8%, 被评为B级的只占26.3%, 大部分单位被评为C级。在量化分级评分标准中, 这些C级单位在卫生许可和日常卫生监督评审中标化分均在60%～85%之间, 有的单位在卫生许可和日常监督方面勉强合格, 这使食品在安全性方面存在着一定的风险。
4 小结
通过食品卫生量化分级评审, 显现了目前城乡特别是农村地区在食品生产经营过程中存在着较多的薄弱环节。我们在经常性检查中发现以下问题较为突出:
4.1 无证经营此起彼伏
特别是农村地区卫生许可证持证率低, 这些单位往往设备简陋、卫生状况差, 从业人员卫生意识淡薄, 在未取得卫生行政许可的条件下违法加工出售食品, 成为食品市场的“定时炸弹”。
4.2 从业人员无证上岗层出不穷
检查中发现从业人员无证上岗现象多见, 用人单位对从业人员必须在上岗前进行培训和体检的意识较为缺乏, 单位里“先上车, 后补票”的试用情况较为普遍。
4.3 卫生管理责任不强
单位管理人员对食品卫生知识相对缺乏, 管理制度以及管理网络大多流于形式、形同虚设, 不能真正落实到位、管理到人, 日常操作中出现的“小错误”得不到及时整改。
4.4 设施设备陈旧、隐患多
几年下来, 原本崭新的设备逐渐陈旧, 污垢积聚成为细菌、霉菌的孳生场所, 不易清洗, 容易污染食品。
4.5 原料进货索证不规范
特别是小型单位, 在贯彻落实《餐饮业食品索证管理规定》方面相当欠缺, 未能按要求做好原料进货时的索证登记工作, 不能排除所购食品原料来自非法加工单位, 无疑为无证“黑窝点”提供了市场。
5 讨论
目前食品卫生问题较为突出, 因违规操作和非法经营等因素, 使不安全的食品对消费者的身心健康构成了威胁, 加强食品卫生监督管理, 重点整治加工食品过程中存在的风险行为, 严厉打击不法加工“黑窝点”已刻不容缓, 我们不妨从以下方面着重考虑:
5.1 违法经营常督查
卫生监督所与镇公共卫生所上下联动, 大力开展无证单位摸底整治工作, 对检查中发现的问题一查到底, 严厉惩治严重违法行为, 做到检查一批、整改一批、规范一批。
5.2 监督管理抓重点
检查中要突出重点, 不要眉毛胡子一把抓, 针对性要强, 如对专间、食品仓库等重点区域应重点排查, 及时排除食品安全隐患。在进行日常监督检查过程中严格按照卫生部《食品卫生监督量化分级管理指南》执行, 每年的监督次数不少于《食品卫生监督量化分级管理指南》所规定的频次数 (见表3) , 并且对存在问题较多的单位适当增加监督频次。
5.3 非法食品追源头
要加强对餐饮单位原料进货索证的管理, 杜绝不合格食品流入市场, 与工商、城管和公安等部门紧密合作, 严厉打击不法行为, 使食品加工“黑窝点”无处藏身、知难而退。
5.4 齐抓共管出成效
关键词：图书馆；标准化；量化分析
中图分类号：G255 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）01-0135-02
图书标准化在图书及图书馆现代化进程中占有非常重要的位置。我们以中国知网网络出版总库为样本库，以标题项为检索项，以“图书”并且“标准化”为检索词，共检索到文献83篇。以下是对这83篇文献从学科分布、研究层次分布、年度分布、基金资助情况、作者分布、机构分布、期刊分布和中文关键词分布等方面进行的量化统计分析。
一、学科分布
检索到的83篇文献共涉及图书情报与数字图书馆、出版、宏观经济管理与可持续发展、计算机软件及计算机应用、机械工业、科学研究管理、工业经济、林业、农业经济9个学科。由于学科划分的交叉，共有93篇文献，文献的重叠率为12.05%，有比较高的学科重叠率。在93篇文献中，图书情报与数字图书馆学科63篇，占69.74%，位居各学科之首。其次是出版学科，15篇，占到了16.13%。再次是宏观经济管理与可持续发展学科5篇，占到了5.38%。第四位的计算机软件及计算机应用学科，4篇，占4.3%。第五位的是机械工业学科，2篇，占2.15%。排在后面的科学研究管理、工业经济、林业、农业经济4个学科各有1篇，共占4.3%。图书情报与数字图书馆学科及出版学科在这类研究中占有绝大部分，两个学科以78篇次占到了全部93篇次的83.87%。这表明研究主要集中在图书情报与数字图书馆及出版两个学科。
二、研究层次分布
从研究的层次分布看，共涉及社会科学与自然科学两个大学科中的6个不同层次。按学科来划分：社会科学中有基础研究55篇、行业指导18篇、政策研究4篇和职业指导1篇，共4个不同层次；自然科学中有基础与应用基础研究3篇、行业技术指导2篇，共2个不同层次。社会科学共有78篇，占93.98%；自然科学共有5篇，占6.02%。按研究的理论性与实践性来划分，基础理论性研究有58篇（基础研究55篇、基础与应用基础研究3篇），占69.88%；实践性研究有25篇（行业指导18篇、政策研究4篇、行业技术指导2篇、职业指导1篇）占30.12%。研究明显是偏重于基础的理论性研究，而应用性与实践性较强的研究相对比较薄弱。
三、时间分布
从时间分布上看，文献最早始于1980年，33年间只有2008年至2010年3年没有相关文献。最高为5篇，平均2.5篇，中位数为2.5篇，平均数与中位数相同。发表文献2篇的年份5个，发表文献3篇的年份7个，发表文献4篇的年份6个，发表文献5篇的年份4个。具体年度分布及占全部文献的比例如下：1980年5篇、1981年2篇、1982年3篇、1983年3篇、1984年2篇、1985年1篇、1986年3篇、1987年4篇、1988年2篇、1989年5篇、1990年3篇、1991年1篇、1992年5篇、1993年1篇、1994年3篇、1995年3篇、1996年1篇、1997年4篇、1998年1篇、1999年4篇、2000年2篇、2001年1篇、2002年4篇、2003年4篇、2004年2篇、2005年1篇、2006年4篇、2007年3篇、2011年5篇、2012年1篇。整个文献分布比较平和，起伏不大，最大极差为4篇（只有两个年度间）。研究没有出现特别的活跃期，1980年到2007年间研究没有中断，持续性比较强，只是在2008至2010年间出现了长达3年的中断。
四、基金资助情况
从研究获得的基金资助情况看，相对比较差。全部83篇文献中只有1篇来自国家社会科学基金项目的资助（98BTQ003），仅占1.21%。这种情况表明：一方面各级由政府主导的资助项目中，图书标准化还没有列入其中，图书标准化研究还未引起政府部门的应有重视。另一方面企业及社会组织资助的项目也未关注图书标准化的研究，图书标准化在社会文化传播与建设方面的作用，还没有得到企业与社会组织的认同。再一方面近期15年来没有过得到资助的研究项目，研究的层次和深度都受到限制。
五、作者分布
署名文献73篇，涉及作者90人，合作文献14篇，二人合作的11篇，三人合作的3篇。合作率为19.18%。虽然研究有着近20%的较高合作率，但作者中没有一人就此问题发表过2篇及2篇以上的文章。这一方面表明有关此问题的研究还没有核心作者产生，多数作者的研究只是有感而发的随机性行为，并不是有目的、有规划、有组织的行为。另一方面也说明此研究还处于比较浮浅的表面层次，缺乏系统性的深入研究。主要作者有：冯英武、潘明青、孙继红等。
六、机构分布
从文献的机构分布来看，全部83篇文献中，署明单位的有47篇，涉及48个单位（1篇两个单位合作），占全部文献数的56.63%。在这48个单位中，发表2篇文献的只有2个，在47个单位中占4.26%；分别是中国标准出版社和哈尔滨师范大学，各占全部文献的2.41%。这种情况既表明在众多研究机构中，还没有核心研究单位产生；也表明这一问题受关注的普遍性。除了两个发表2篇文献的单位外，其他还有：洛阳石油化工工程公司、南京大学、湖南图书馆、国家标准化管理委员会、山东工程学院等各1篇、各占1.21%。
在众多研究单位中，高校9个，占18.75%；社会图书馆6个，占12.5%，高校图书馆22个，45.83%；出版发行单位4个，占8.33%；其他单位7个，占14.58%。高校及高校图书馆合计超过了64%，是研究的主要力量。各类图书馆合计也接近了60%，同样是关注这一研究的主体。
七、期刊分布
从期刊分布上看，83篇文献分布在46种期刊上，平均不到2篇。其中发表2篇以上的23种，占全部文献种类的50%；发表文献60篇，占全部文献数量的72.29%。发表1篇的23种，占全部文献种类的50%；发表文献23篇，占全部文献数量的27.71%。具体情况见下表：
八、关键词分布
从中文关键词分布看，涉及的关键词超过了70个，但使用频率超过2次的只有10个，只占全部关键词的14.29%。这10个关键词分别是标准化11篇、占13.25%；规范化5篇、占6.02%；图书编目2篇、占2.41%；在版编目2篇、占2.41%；数据标准化2篇、占2.41%；著录2篇、占2.41%；图书在版编目2篇、占2.41%；西文图书2篇、占2.41%；书目数据库2篇、占2.41%；图书馆2篇、占2.41%。其他还包括：CIP数据、版本说明、信息、文件格式、建设等。在这些关键词中直接与标准化有关的只有：标准化与数据标准化两个，图书标准化或图书馆标准化没有作为关键词被使用过。
九、结语
有关图书标准化研究主要集中在图书情报与数字图书馆及出版两个学科，两个学科以78篇次占到了全部93篇次的83.87%，占到了全部研究成果的绝大部分。从研究的层次分布看，研究明显是偏重于基础的理论性研究，而应用性与实践性较强的研究相对比较薄弱。从时间分布上看，整个研究比较平和，起伏不大，，研究没有出现特别的活跃期，持续性比较强。从研究获得的基金资助情况看，相对比较差。从作者分布情况看：虽然研究有着近20%的较高合作率，但作者中没有一人就此问题发表过2篇及2篇以上的文章。这一方面表明有关此问题的研究还没有核心作者产生，多数作者的研究只是有感而发的随机性行为，缺少有目的、有规划、有组织的研究。另一方面也说明此研究还处于比较肤浅的表面层次，缺乏系统性的深入研究。从文献的机构分布来看，高校及高校图书馆是研究的主要力量。此外另一关注这一研究的主体是各类图书馆。从期刊分布上看，刊均不到2篇。其中发表2篇以上及发表1篇文献的各23种，但以表2篇文献以上的期刊发表文献数占到全部文献数量的72.29%，是主要载体。从中文关键词分布看，涉及的关键词超过了70个，但使用频率超过2次的只有10个，只占全部关键词的14.29%。图书标准化或图书馆标准化没有作为关键词被使用过。
随着标准化工作的推进，有关这个问题的研究在今后有可能成为图书馆学的一个研究热点与重点。希望有关部门与机构对这一问题的研究能够给予必要的关注与重视，以利推动这一问题的研究向深度与广度推进。
餐饮服务食品安全量化分级管理工作实施方案
为进一步加强餐饮服务食品安全管理，落实餐饮服务单位食品安全主体责任，提高餐饮服务食品安全监管效能和水平，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规的有关规定和国家局《关于实施餐饮服务食品安全监督量化分级管理工作的指导意见》（国食药监食[2012]5号）、《关于加快推进餐饮服务食品安全监督量化分级管理工作的通知》（食药监食
[2012]38号）文件精神，结合我县实际，制定本方案。
一、组织机构
成立xx县食品药品监督管理局餐饮服务食品安全量化分级管理工作领导小组，负责全县餐饮服务食品安全量化分级管理工作的组织领导，工作计划、方案的制定并组织实施对全县餐饮服务食品安全量化分级管理工作进行督查监督。
组长：xxx
副组长：xxx xxx
成员：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
二、指导思想
深入贯彻科学发展观，大力践行科学监管理念，全面落实餐饮服务食品安全责任，以诚信经营和规范操作为重点，坚持日常
1监管与量化分级相结合，动态考评与年度考评相结合，统一要求与因地制宜相结合，努力提高我县餐饮服务单位食品安全管理水平。
三、实施原则
坚持“稳妥实施、强势推进”的组织原则和“全面覆盖、公开透明、动态监管、鼓励进步”的实施原则，对取得餐饮服务许可证的各类餐饮服务单位开展食品安全监督量化分级管理工作；建立科学规范的评定标准和程序，及时向社会公示餐饮服务单位食品安全监督量化分级情况，接受社会监督，确保公开、公平和公正；鼓励餐饮服务单位加强食品安全管理，引进先进食品安全管理理念和水平，努力提升餐饮服务食品安全等级。
四、工作目标
根据国家局《关于实施餐饮服务食品安全监督量化分级管理工作的指导意见》（国食药监食[2012]5号）、《关于加快推进餐饮服务食品安全监督量化分级管理工作的通知》（食药监食
[2012]38号）及我市食品药品监督管理局《关于印发餐饮服务食品安全监督量化分级管理工作实施方案的通知》（延市食药监食发【2012】55号）文件要求，我局决定在全县范围内开展以大型以上餐馆（含大型餐馆）、学校食堂（含托幼机构食堂）、供餐人数500人以上的机关及企事业单位食堂、餐饮连锁企业、旅游景区、城区主街道中小型餐饮服务单位为重点的餐饮服务食品安全量化分级管理工作；小型餐饮业评定工作待市局出台具体
实施意见后再进行量化分级评定。
五、实施步骤
餐饮服务食品安全监督量化分级管理将按照三个阶段开展工作。
1、动员培训阶段（5月10日至5月15日）
我局在贯彻落实中省市文件精神的同时，按照有关文件要求于5月10日至5月15日对全县中型以上餐饮单位负责人、学校食堂（含托幼机构）、企事业单位职工灶后勤负责人完成量化分级管理培训工作。为进一步开展量化分级工作打下基础。
2、组织实施阶段（5月15日至11月30日）
（1）5月底前完成全县所有学校食堂、托幼机构的量化分级评定工作。
（2）10月底完成全县中型以上餐馆、企事业单位职工灶量化分级管理工作，6月底前完成3-5家大型餐馆的量化分级管理工作并作为量化分级管理示范点，组织中型以上餐馆负责人现场讲解学习，做到以点带面，促进下一步量化分级管理工作的顺利开展。
（3）11月前逐步完成小型餐馆、小吃店、建筑工地的量化分级管理工作。
3、总结提高阶段（12月1日至年底）
对全年量化分级工作信息资料进行全面汇总、整理，认真总结工作中存在的不足、总结工作经验，不断改进工作方法，提高工作效率，为进一步深化推进餐饮服务食品安全量化分级管理工作打下结实的基础。
六、工作要求
（一）加强组织领导。实施餐饮服务食品安全监督量化分级管理制度是践行科学监管理念，强化餐饮服务食品安全管理，促进餐饮服务食品安全责任落实的积极探索和实践，食品科全体执法人员要高度重视，严格执行量化分级标准和制度，不断改进工作方法，对实际工作中遇到的新问题，要深入研究，科学分析，及时商讨解决，确保餐饮服务食品安全监督量化分级管理工作的顺利实施。
（二）严格等级评定。食品科执法人员要在严格执行达标条款的同时，要抓住重点，在等级评定过程中要客观、公正。对于餐饮服务单位在等级评定工作中的投诉和意见，要及时核实、实行问责，及时向社会公布餐饮服务食品安全等级，动员社会各界参与监督。
（三）做好宣传引导。我局将在县广播电视台上加强对餐饮服务食品安全监督量化分级管理工作的宣传力度，树立正面典型，曝光反面典型，引导餐饮单位积极参与。采取多种方式，向餐饮服务单位宣传餐饮服务食品安全监督量化分级管理工作的重要意义、评定标准、工作程序和有关要求。
（四）加强部门联动。对有主管部门的学校、机关及企事业单位食堂及相关食品安全成员单位要加强沟通协调及时将评定结果和同行业内得分所排名次反馈主管部门，力争形成监管合力。
（五）注重信息应用。食品一科和二科要根据各自辖区内餐饮服务食品安全监督量化分级管理的开展情况，分析判断本辖区
内餐饮服务食品安全形势，查找监管薄弱环节，及时归类总结，有针对性地加强餐饮服务食品安全监管，不断提高监管效能和水平。
各县食品药品监管局，东源、和平、连平县卫生局，市食品安全监督所：
现将广东省食品药品监督管理局《关于印发<广东省餐饮服务食品安全量化分级管理规定>的通知》（粤食药监食„2011‟144号）转发给你们，并结合我市实际，提出以下贯彻意见，请一并执行。
一、各单位应当充分认识餐饮服务食品安全量化分级管理的重要意义，牢固树立餐饮服务食品安全监管“全省一盘棋”的观念，本着积极负责的态度，切实采取有效措施，把省局量化分级管理规定落到实处。
二、《河源市餐饮服务单位信用分级管理规定（试行）》作为餐饮服务食品安全监管部门对餐饮单位进行信用分级、其信用分级评定结果作为日常检查依据，评定结果不对外公布。
三、各单位在执行过程中遇到有关问题，请迳向市食品药品监管局反映（联系人：张伟华；电话：3189018）。
——谈谈我的临床带教体会
从一名实习生成为一名临床护士；从一名青涩的新护士成长为熟练的专科护士；从一名临床带教老师成长为病区总带教，每一次蜕变都离不开老师的培养。而我作为一名病区总带教，深知临床实习是培养护生的关键阶段，如何针对新一代护生的特点，制订相应的带教计划，是我常常思考的问题。临床实习是护生迈入护理岗位的第一步，是将理论知识与实践相结合的首要过程，做好这项工作是每个带教老师义不容辞的责任。只有在临床带教实践中不断补充知识，秉着实事求是、严谨的教学态度，勇于创新、开拓进取，才能培养出真正适应临床工作的合格护生。以下是我带教过程的几点体会：
首先应注意理论联系实际，培养学生的综合能力，注重病情观察方法的应用。
从护理工作的实际出发，结合教材的讲解，并将本病区的常见病多发病进行整理分类，列表显示出各病情观察的相同点与不同点。在每次带教过程中指引学生思考的方法，让学生自己判断，下护理诊断，制定目标，实施护理措施。注重学生实际能力的培养，从临床中来，到临床中去，杜绝为了书写某项护理记录进行独立的病情观察。将学生个案护理的过程制成评价量表，以便各带教老师评价。在要求明确，讲解清晰，确认学生能胜任的情况下，鼓励、督促学生大胆操作，放开手脚，给她们独立锻炼的机会；同时，要注意对其操作进行评价与总结，对操作中出现的问题及时指出，及时加以解决。针对老教师经常讲解临床典型、罕见病例，护生爱听，但易与护生教材脱节，抓不住教学重点；而年轻教师则喜欢照本宣科，只讲考试重点忽略结合临床的现象，每批护生安排新老教师搭配，鼓励学生在课余实践分享工作学习心得体会，相互学习。病区定期召开带教老师总结会，培训带教老师、分享带教经验。培养学生的创新意识
其次指导老师选择适当的教学方法，注重教学实践。
在科护长的安排下，全科带教老师定期参加操作示范、教学查房的培训学习。鼓励老师们使用多种方法带教，病区带教呈现百花齐放的效果。比如操作示范从传统的老师示范学生看到学生代表示范，其他学生找优点挑毛病，最后老师总结的转变。教学查房不限于单纯的老师讲，学生听，而是融入多种教具，如小黑板提示、解剖图、解剖模型、录像播放等，大大提高了教学效果。通过让学生参加晨会交接班、护理查房、业务学习、操作训练等多种形式进行临床教学，随时提问和检查，如出现差错，带教老师及时进行分析和总结。实习结束后，按教学大纲及病区的特点，带教老师对护生进行操作及理论测试。而护生在出科时对各带教老师进行评价，我会根据护生对带教老师的带教方法、反馈的意见，与老师们沟通讨论，针对性地指导带教工作。建立真正的个性化、人性化的师生沟通。在教学实践中，我喜欢运用一些丰富有趣的逻辑性、系统性很强的教学内容和生动的教学方法激发学生的求知欲和兴趣，使学生热爱自己讲授的课程。比如学生普遍对罕见病例比较感兴趣，但这些病种往往不是教学大纲的重点，如果花过多的时间在这方面的讲授，就容易浪费护生有限的实习时间，造成捡了芝麻丢了西瓜的笑话。遇到学生感兴趣的罕见病例，我会把在病区实习的几名护生集中起来，先提出此病例的特殊性，简要地将其临床表现、治疗原则及护理常规进行讲解后，顺势引入该病系统的常见病，用提问的方式，引导学生思考，在强调整体观念的同时突出专科特点。这样，使学生加深理解和记忆，以免使学生感到内容繁多，产生厌烦情绪。
最后，我深知创新意识是创新素质培养的前提。因为创新素质表现为善于发现问题，求新求变，积极探索的心理趋向。创新意识包括强烈的创新激情、探索欲、求知欲、好奇心、进取心、自信心等心理品质，也包括具有远大的理想，不畏艰险的勇气，锲而不舍的意志等非智力因素。在带教中，我不断激发学生对自己教学的兴趣，确立自己教学内容的吸引力。在教学中注意根据所授内容设疑、提问和求新，鼓励学生从各种途径学习，对老师的教学内容多提问，与学生一同解决问题，进而激发学生向上进取的精神和创造力。
然而在现实中, 信息技术教师的工作负担依然沉重, 一线教师要求工作量标准化的呼声也日益高涨。那么, 究竟是对相关规定执行不力, 还是现实工作中信息技术教师的工作量难于计算?作为一位从业十余年的信息技术教师, 本人对诸多义务教育阶段信息技术教师进行了调研, 并结合自己工作的切身体会, 试从目前信息技术教师的困境、此种困境的危害、信息技术教师工作标准量化的可行性论证三个角度展开论述, 以期给义务教育阶段中小学信息技术教师工作标准量化提供可行参考。
●当前信息技术教师面临的困境
1. 工作过于庞杂
由于应试教育的导向作用, 信息技术学科逐渐沦为义务教育中的边缘学科, 信息技术学科及其教师不受重视的程度与日俱增。一方面, 多数学校信息技术教师配给不足, 导致很多教师不得不承担超负荷的教学任务。同时, 在很多学校, 信息技术教师往往要承担多项工作, 既负责信息技术教学, 又兼管理机房、维修电脑, 还要维护校园网络, 协助其他教师制作课件, 甚至还身兼学校的打字员、电工等多重身份。现实中的庞杂工作使得信息技术教师大都忙于应付这些“杂事”, 而没有时间和精力做好教学工作, 更谈不上专业技术发展, 这成为困扰多数信息技术教师的一个问题。
2.工作环境堪忧
信息技术教师的工作环境较为特殊, 多数时间是在机房里, 而机房中的电脑主机、显示器、鼠标、键盘及周围的相关设备都会产生大量辐射。电脑产生的低频电磁辐射对人体造成的伤害是隐性的、积累的, 并且房间里电脑数量越多, 摆放越密集, 空气中的低频电磁辐射量越大, 对人体的伤害越大。
●困境带来的危害
1.专业发展受到限制
庞杂的工作, 耗费了信息技术教师大量的时间和精力, 严重制约其专业化成长和发展。信息技术教师主要的任务是教书育人, 对于其他的杂务是义务承担, 而不是责无旁贷。然而现实却并非如此。信息技术教师的课余时间甚至是教学时间, 经常被其他事务所挤占, 直接导致信息技术教师在教学教研方面缺乏有效的时间进行研究, 教学成果甚少, 在“唯成果论”的教学评价体系面前常常抬不起头。这也成为信息技术教师在学校中不受重视的原因之一。
2. 健康状况不容乐观
信息技术教师大都每天在机房面对五十甚至上百台电脑的辐射源, 且连续上课, 大量辐射对人体的危害是长期和隐性的。除身体受到辐射伤害外, 信息技术教师的心理健康问题也日益凸显。长期不受重视, 加之专业技术方面难以有所突破和建树, 都会造成信息技术教师长期背负巨大的心理负担, 这些都直接影响其心理的健康发展。
●信息技术教育工作标准量化的可行性论证
综上所述, 信息技术教师的发展, 面临重重困境。而要突破现行的困境, 推进信息技术教师的专业发展, 甚至促进整个学科的整体发展, 对信息技术教师工作标准量化考核是切实可行的方式, 而且是极其必要的。那在现实中, 这一工作可以如何具体展开呢?
笔者结合多年的教学实践与思考, 并结合全国各地学校已经形成的一些成功经验, 提出以下方案并配合如下表供大家商榷。
因为电脑、打印机等硬件设备不是天天坏, 所以按学期平均值来调整系数。摄像是费时最多的工作, 录一节课, 导出也要一节课, 这里只取平均值。其他工作都是按全国各地的工作量反馈取的平均值。
事例一:
小张为一个单轨小学学校的信息技术教师, 三至六年级开设信息技术课, 也就是每周任课四节, 同时学校有30台教师机, 那么他的周工作量为30×0.1=3。打印机、复印机各1台折算工作量为2×0.1=0.2。机房一间因为只有四节课所以工作量为4×0.3=1.2 (机房使用年限在三年以下) 或4×0.5=2 (机房使用时间三年以上) 。因为学校小, 所以网络交换机管理及校园网页管理取下限3。电教平台10×0.1=1。那么他的周总折算课时为4+3+0.2+1.6+3+3+1=15.8 (其中1.6为机房上下限的平均值) 。
摄影摄像按每次的实际工作情况来加课时, 如本周录像两节课, 并进行非线性编辑处理, 那就增加工作量2×3=6课时, 送校外处理及只录不编那就增加工作量2×2=4课时。培训学生及教师, 学校可根据人数实际情况以系数2或3来处理。
这种情况, 实际是学校越小, 教师做的工作越杂。多种角色集一身, 辛苦程度相对较高。学校也可增加一名电教员来外包服务, 分担摄影摄像, 电教平台及维修工作。让信息技术教师有精力来做教学研究。
事例二:
小李为一个12轨初中学校的信息技术教师, 每周任初一年级12节课。管理自己使用的机房, 机房工作量按上表可折算为12×0.3=3.6 (机房使用年限在三年以下) 或12×0.5=6 (机房使用时间三年以上) 。校园网页管理3课时。实际总课时12+3.6+3=18.6。属于超课时工作。
这类学校电脑的维护一般外包给了公司, 公司人员常驻学校或者定期来校。摄影摄像、电教平台、网络管理及其他功能室的维护由专业电教人员负责。信息技术教师负责上课及相关涉及网络安全的工作。如果这种状态能真正执行, 教师的教研时间是可以得到保证的。
《广东省义务教育信息技术课程纲要 (2012年版) 》在师资队伍建设中指出:“师资是信息技术资源开发的基本要素, 不仅决定了课程资源的鉴别与开发, 而且教师自身的素养决定了信息技术资源开发与利用的程度以及发挥效益的水平”。因此, 我们要重视师资队伍的建设, 各地区、各学校应制定相应的师资建设计划, 采取有效措施加快信息技术教师队伍的建设。开展多样化的教师培训, 鼓励和组织教师参加各类进修、学历教育、校本培训、案例培训、参与性培训等, 不断提高信息技术教师的素养和教科研能力。
关键词：酒店餐饮；重要性；餐饮服务；语言标准；运用技巧
中图分类号：H0 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0207-01
酒店餐饮部的菜品质量、服务质量、环境质量是餐饮部成功的三大基本要素，其中菜品和环境质量的提升需要花费较大人力、财力及较长时间的投入，而通过对餐饮服务质量的提升给酒店带来的“实惠”相对酒店其他因子来说，服务质量的提升“成本”就低得多，而且还“来得快，见效也快”，对酒店经营者而言，应对餐饮服务质量的提升给予高度重视，尤其是要重视对服务员服务语言的要求。
一、酒店餐饮部的重要性
在人的“食、住、行、游、购、娱”活动中，“食”占第一位，可以说，酒店餐饮部是满足这一功能的主要服务部门。好的餐饮服务不仅是酒店的产品，而且是一种可以引来客源，建立酒店品牌的一条捷径；酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源，餐饮收入约占酒店营业收入的三分之一，经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至还超过客房收入。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，还往往会关系到酒店的社会声誉和形象。
二、酒店餐饮部服务的基本要求
首先是“恰到好处，点到为止”。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话；其次是“有声服务”。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合；第三是“轻声服务”。传统服务是吆喝服务，现代服务则讲究轻声服务，要求“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；第五是“清楚服务”。在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问；第六是“普通话服务”。服务员要会说普通话，为消费者提供标准服务；此外，在程序上对餐饮服务语言作必要规范，有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声、宾客离店有道别声、服务不周有道歉声、服务之前有提醒声、客人呼唤时有回应声。
三、五类主要的酒店餐饮服务语言及其要求与运用技巧
（一）称谓语言分类及其要求与运用技巧
这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，要求：1、恰如其分。2、清楚、亲切。3、在不能确认情况下，一般男士称先生，女士小姐。4、灵活变通。如己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是李总、张局长、谭处长时称其为先生就不恰当了，因而必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。
（二）问候语言分类及其要求与运用技巧
这类语言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等，要求：1、注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。4、客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。
（三）征询语言分类及其要求与运用技巧
征询语确切地说就是征求意见询问语，这类语言有“先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗”等。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。如：客人己经点了菜，服务员不征询客人，就自作主张将菜端了上来，将酒打开了，这时客人或许还在等人，或者还有一些重要谈话没有结束，这样做会导致客人极为生气。运用征询语的要领有：1、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”2、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”等征询语加在句末，会使服务工作更容易得到客人的支持。3、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
（四）拒绝语言分类及其要求与运用技巧
这类语言有：你好，谢谢您的好意等。这类语言使用时的要求：1、一般应该先肯定，后否定。2、客气委婉，不简单拒绝。应该与客人多交流，也可以通过幽默方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。
（五）指示语言分类及其要求与运用技巧
这类语言有“先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜”。这类语言使用要求：1、避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。2、语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3、应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至随意的挥挥手，这样是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远、近、下、上的方向手势，在可能的情况下，还应主动地走在前面给客人带路。
作者单位：西藏职业技术学院
参考文献：
[1]许建.浅谈服务质量对饭店业的影响[J].商业研究.2003,10.
《大队级专业技术骨干选聘量化标准》是采用工程技术系列高、中级专业技术职务任职资格评审过程中进行量化打分的标准。
一、量化打分(评价)的总得分等于各因素的“分值”，由评委进行综合评议后，分别打分，去掉一个最高分和一个最低分后取平均值。
二、评价因素的“分值”最低可以为0，但最高不得超过该因素的最高“分值”10。评价结果满分为100分。
三、各因素的评价
1、学历：具备《实施方案》规定的学历，博士研究生10分；硕士研究生9分；研究生（学士）8分；大学（学士）7分；大学（无学位）6分；成人大学（学士）6分；成人大学（无学位）5分；大专4分；成人大专3分；中专3分；成人中专2分。
2、资历：具备《实施方案》规定的担任（或聘任）现专业技术职务的最低年限，任现专业技术资格每满1年为1分，最高为10分。
3、获奖成果及论文按各类获奖成果相应量化标准打分。见量化标准表.4、工作业绩：“工作业绩”是对担任专业技术职务以来从事专业技术工作情况的评价。只要具备各档次中的评价条件之一，即可获该档次的“分值”。
5、外语、计算机：
该因素的评价以参加集团公司晋升职称外语、计算机水平考试成绩为主，外语考试成绩乘以0.1作为“分值”，计算机考试成绩乘以0.08作为“分值”。（计算机为参考分，不作为否决条件）
6、工作态度与敬业精神
“工作态度与敬业精神”是进行量化评审和量化推荐的重要评价因素，各评审人员可根据实际情况进行评价。
7、答辩：
2010-1-26 学校教学常规检查由教导处组织，评委由各部主任、教师代表组成。分中二职称组和非中二职称组两组进行。评委交叉回避，每学期一次，考核结果存档，作为今后评优评模，聘任教师的依据。
考核项目：备课（30分）、讲课（30分）、批改（24分）、考勤（16分）。备 课：按数量15分、质量15分两项进行评定
（一）数量要求：按发津贴表授课节数（包括补课），每节课一个教案。数量分=安实备节数除以应备节数*15分。
（二）质量要求：每节教案的具体要求如下：
1、格式：教案首页要有教学计划和教学进度计划（3分），用钢笔或圆珠笔写清总第几课时及授课周次。
2、内容：
（1）有教学目标（包括）
A教学知识点B能力训练点C学科思想和方法渗透D德育渗透点（2）有重点难点及解决办法（重在解决办法）（3）教法方法教具
（4）教学过程（步骤）：重点，难点的学习和目标完成过程（师生互动过程）
（5）总结和扩展（6）布置作业（7）板书设计
（8）课后记（主要是本课的得失和感受记录，今后应注意使得教案要体现“主体参与”，“激发兴趣”，“及时反馈”，“激励评价”的十六字原则）
3、质量分的评定：按以上9项分优秀12分，良好10分，一般8分，差6分四等进行评定 讲课（30分）要求：
1、教学目标：A：目标依据：目标明确，符合教学大纲和教材要求。B：知识目标：具体，准确、合理。C：能力目标：利于检查，便于操作。D：思想目标：切合教材内容，不空洞。
2、教学过程
教材处理：A：重点突出。B：抓住了关键，突破了难点。C：新旧知识衔接合理，过度自然。
教学内容：A：结合教学内容，有机地进行思想品德教育 B：知识教学具有基础性，可接受性，实用性，综合性。C：注重对学生非智力因素的培养和创造能力，自学能力的培养。教学方法：A：正确处理主导与主体的关系，主体参与教学原则运用得好。B：群体活动，小组讨论，个人自学能协调和谐。C：注重指导方法学习，培养学习习惯。D：合理运用了现代化教学手段。
教学技能：A：普通话准确，流利，语言生动精练，逻辑性强，教态自然大方。
B：板书工整，书写规范，绘图准确，设计合理，布局美观。C：反应敏捷，应变能力强，能控制整个教学过程。教学效果：A：能完成教学任务，按时上下课。
B：学生能积极参与学习活动，每个同学各有所得，人人受益。（高中）C：大容量，快节奏，高效益，较好地实现了分层优化。（初补，高补）
3、评分方法：
学生评课为主，校教研组听课评分为辅。
学生评课以部组织，教务处协助，每学期一至二次（其中考试后）每班抽取12人，去掉一个最高分，一个最低分取平均分 评定项目以讲课中五大项内容打分，详见学生评课表。
五、批改：（24分）其中数量14分，质量10分
（一）数量：
1、要求每二节课有一次书面作业，每次批改15本。高补、初补班每次批改10本。
2、评定办法：实批次数/（实授节数/2）*14
3、批改次数以注明的批改时间计算
4、作业本数以实际在校人数的80%计，每缺一本扣0.5分，无作业或无批改者记零分。
（二）质量：
1、要求作业量适中，批改时间间隔符合实际。
2、除教师批改外，可采用学生互相批改，小组批改等方式。
3、作业质量从批改态度、学生反应、教学反馈、矫正重做、讲评指导、正确率、教改特色等方面分优10分、良8分、一般6分、差4分打分。
六、考勤（16分）：评分办法：按教导处制订的《教学互督检查实施细则》规定：一学期无迟到早退现象者，期末考核加3分，旷课一切扣1分，旷自习一切扣0.5分，上课、上自习迟到、早退每累计三次扣1分。
七、其它
1、作业、教案评分由教导处组织评委，每种教案、作业由10名评委同时打分，取平均分。
2、多次代课的教师，教案分=各种教案得分和以代课次数。作业分=各种作业分和除以代课次数。
2月21日, 中国烹饪协会在京召开《大众化餐饮通用规范》行业标准专家审定会。《大众化餐饮通用规范》作为首个有关大众化餐饮的定量标准即将出台。
据介绍, 这一标准根据《商务部办公厅关于下达2013年第一批流通行业标准项目计划的通知》制定。北京市餐饮行业协会、北京眉州酒店管理有限公司、北京嘉和一品企业管理有限公司、北京和合谷餐饮管理有限公司、四川海底捞餐饮股份有限公司以及权金城国际餐饮管理公司等11家单位参与了此次通用规范审定工作。
专家审议认为, 《大众化餐饮通用规范》开创了餐饮类行业标准的新思路, 对大众化餐饮的界定具有突破性贡献, 对大众化餐饮的可持续发展具有指导性和可操作性, 建议起草单位按照专家意见进行修改后尽快上报并批准实施。
中层管理人员转正量化标准评价项目优秀很好好勉强不满意10分8分6分4分2分工作业绩工作完成量 速度超乎寻常，大幅超额完成超出平均值符合要求，能按时完成任务，偶尔超过低于平均量工作慢，从未按时完成工作质量能超标准完成，完全可以信赖很少有错误，可以信赖可以按标准要求完成，可以信赖经常放错，有时候不能按标准完成不能按标准要求完成，可避免的错误频繁发生工作效率工作效率较高，较以前有大幅提升工作效率高，较以前略有提升效率一般，基本保证质量，效率没有提升工作效率较低，效率有待提升工作效率低，经常完不成任务，效率急待提升费用控制有效、合理控制能合理控制大多数情况能控制不能很好的控制没有费用控制的意识工作能力专业知识熟练掌握本岗位工作的专业知识，有经验具备本岗位工作的专业知识，有经验知道本岗位工作要求的知识，有相关经验不熟悉本岗位工作所要求的知识不知道本岗位工作所要求的知识，从没做过分析决策能力分析决策能力强，并能及时判断正确处理具有分析决策能力，能正确判断处理稍具分析能力，能运用经验判断在较窄范围内能自行判断只能按照上级指示进行指导能力能对下级进行正确指导能对下级进行指导大多数情况能对下级进行指导不能对下级进行有效的指导根本不能对下级进行指导工作态度文化理念认同并执行认同接受并执行接受不接受合作 非常愿意合作，且非常有效愿意合作，合作有效，愿意合作，合作效果一般愿意 合作，合作效果不好不愿意合作，合作效果差责任心任劳任怨，竭尽所能完成任务工作努力，份内工作非常完善有责任心，能自动自发需督促才能完成敷衍了事，无责任心
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