高校图书馆服务读者

高校图书馆服务读者（精选8篇）

高校图书馆服务读者 篇1

黄绍琳

［摘 要］ 高校图书馆是学校文献情报中心，是学生的第二课堂，是完成学校教学任务和实现学校总体目标的重要机构，21 世纪的图书馆正向着信息化、网络化发展，信息社会对图书馆读者服务的要求越来越高。因此，结合图书馆工作实践，就新时期高校图书馆读者服务工作存在的问题，作了简要分析，并对如何改进读者服务工作提出一些思考及对策。［关键词］ 高校；图书馆；读者；人文精神；个性化服务

世纪的图书馆正向着信息化、网络化发展，信息社会对图书馆读者服务的要求越来越高。图书馆面临着各种机遇和挑战，如何变被动型服务为主动型服务，是图书馆服务工作一重要难题，因此，如何做好读者服务工作，尤其是高校图书馆读者服务工作，是新时期高校图书馆不断探寻和解决的问题。

一、高校图书馆服务存在的问题

（一）观念落后

读者服务较差的现状就是图书馆及工作人员思想观念落后的体现。有些高校把图书馆当成藏书楼，注重文献珍藏而不注重文献的利用，很多珍贵的文献不提供或提供限制性服务。高校图书馆馆员大多持有“开好门”、“管好书”和“不求有功，但求无过”等观念。服务态度差，工作不积极，不认真，缺乏主动服务的精神，不能很好地满足读者需求，导致大量读者流失。

（二）文献资源利用率不高

文献资源分散，利用率低，原因主要有以下几个方面：一是许多高校图书馆藏书种类不多，复本量少，因此，文献分布较分散；二是有些高校分开后，图书馆资源没有很好地整合，文献资源分布不合理，给读者查阅带来许多不便；三是图书馆藏书知识老化，内容过时，采购图书缺乏合理的选择；四是读者的信息检索能力差，图书馆咨询服务跟不上；五是图书馆对本馆的宣传力度不够，许多读者不知道图书馆的资源，导致大量资源闲置。

（三）个性化服务不到位

读者的信息需求量多元化、综合化。随着网络的发展，图书馆的中介作用日益削弱，读者不满足图书馆提供简单的书刊传递工作，而是需要图书馆员在众多的条件下，为其进行综合性、专业性的检索，需要馆员为其提供经过检索、挖掘、整理的专业信息，许多高校图书馆还停留在“借借还还”的服务方式，针对读者的个性化需求的服务还没有真正开展。

（四）读者与馆员之间缺乏有效的沟通

读者与馆员之间缺乏有效的沟通，影响高校图书馆的服务质量，其主要表现在：首先读者与馆员缺少有效的沟通，馆员与读者之间冲突时常发生；其次高校图书馆在文献建设中，没有和读者进行有效地沟通，读者的需求不能被及时地反馈到图书馆采编部，造成读者需求资源短缺，很多图书资源得不到利用。

二、对改进高校图书馆读者服务的几点想法

（一）加强读者教育及阅读指导工作

读者教育及阅读指导是图书馆读者服务工作的重要环节，其目的在于提高读者文献利用能力，内容主要包括：第一，做好图书馆宣传及新生入学工作，使读者了解图书馆和熟悉 图书馆的资源，馆藏位置，检索技术，检索方法和图书馆规章制度，使读者尽快认识图书馆，进而更好地利用图书馆。第二，开设文献信息检索课，举办各种读者培训讲座，使读者掌握信息技术，以最快的速度查找到自己所需的资源，有效地利用图书馆。第三，强化阅读指导，其内容和形式应多种多样，又相互联系。丰富的图书文献资源是高校图书馆开展工作的基石，信息社会，大学生仅仅从课堂上、教材里获取知识，已远远不能适应社会发展需求，要充分利用业余时间到信息量大的图书馆获取知识。因此，图书馆首先应利用自身有利条件，有组织、有计划、有目的地开展广泛的导读工作，提高读者的阅读能力，培养读者的阅读兴趣，如举办讲座，开展书评活动等。随时根据学生读者的阅读倾向对他们进行阅读指导，帮助学生迅速锁定阅读目标，最大限度地缩短文献与读者阅读需求之间的差距。

（二）提高馆员自身素质及服务质量

阮冈纳赞说过“不管图书馆坐落在什么地方，开馆时间和设备怎样，也不管图书馆的方法怎样，一个图书馆的成败的关键因素在于图书馆工作者”，馆员素质直接影响读者服务质量和水平，只有不断提高馆员自身的综合素质，才能更好地为读者服务。这就要求馆员具有高度的责任感和事业心，广博的科学文化知识以及精深的专业知识和娴熟的专业技能。

（三）创建专业化队伍，加强个性化服务

作为满足用户需求的主体，尤其是作为信息的导航者和提供者，专业化是图书馆的发展方向，图书馆的发展表明，学科馆员成为网络时代的新宠，我国清华大学图书馆开创了学科馆员制度的先河。在具体实施中，图书馆派专人与某一个系或专业作为对口单位建立联系，在院系，学科专业与图书馆之间架起一座桥梁，互相沟通，为用户主动地有针对性地提供文献信息服务，起信息联络、资源组织，传递导航的作用。对于高校读者而言，读者的知识结构和层次的复杂及多样性，要求高校图书馆必须根据读者的知识需求差异，提供定时定量服务，让读者能够根据自己的喜好和要求去选择组配，从而保证一对一地为读者提供特定的知识需求，真正实现读者要求什么，图书馆提供什么的主动服务模式。在网络信息环境下，采用个性化定制服务也是高校图书馆数字化建设中满足读者需求的有效途径。而对信息繁多，复杂及搜索引擎欠缺等情况，读者在获取知识中往往费时费力，甚至束手无策，个性化信息服务能定制所需信息，同时也可节约查阅资料的时间，从而能够集中精力投入到知识的集成及创建中。

（四）发挥博客功效，加强与读者互动

高校图书馆有了博客这一平台以后，作为图书馆学术界各项活动和事件的亲历者都可以提供比传统新闻媒体更好的，更接近真实的，基于自身体验和观察的第一手资料，使得图书馆学界各种信息能够得到更为有效的传递和交流，而图书馆业内发生的各种事情也能在网上得到迅速传播。图书馆一方面可以通过服务博客让读者更好地了解和使用图书馆服务，另一方面也可以通过创建参考咨询博客，信息导航博客和读者意见博客等加强与读者的交流与互动。

（五）完善管理制度，创造人性化环境

在高校图书馆管理工作中，规章制度的建设至关重要，只有有了完善的规章制度，才能使各项工作有章可循，有法可依。在工作中，我们要注意不断完善规章制度，确保图书期刊的有序流通，当然这些制度应以方便读者，提高图书期刊利用率为出发点，以满足教学科研需要为目的，在不影响他人的条件下，具体情况具体对待。如按规定最新期刊一律不准外借，但如果有教师备课急用，也可在星期天借走，星期一归还，在执行过程中，既讲原则性，又讲一定的灵活性，只有这种严而不乱，宽而不乱，有序流通的管理制度，才能受到广大读者的欢迎，才能更好地发挥图书馆教育和学术研究的双重作用。有了完善的管理制度，高校图书馆还应该不断地改善环境，高校图书馆良好的学习环境可以增强学生的求知欲，提高读书效率；与此同时营造细致入微的人性化图书馆环境，还可以作为一种审美的对象，这些对象包括建巢形式，内部布局，家具摆设和标识，装饰等诸多方面。现如今很多高校图书馆建设新馆舍，应用现代化的建筑理念，处处体现方便读者的思想，例如：采用大开间，广采光，设多功能区，为读者提供典雅舒适的阅览环境。就服务环境而言，图书馆员的言谈举止、态度行为等因素都会对师生心理产生很大的影响。如图书馆员工工作态度热情，服务耐心周到，言谈举止亲切，师生们就会产生愉悦的心理感受，也无形中提高了馆员的工作效率和读者的满意度。

（六）构建人文精神的服务理念

人文精神就是坚持以人为本的理念，在“爱护人、尊重人、理解人”的同时，还具有“依靠人、满足人、发展人”的内涵。由于图书馆服务宗旨就是以人为本，“一切为了读者”，“为了一切读者”，所以图书馆人文精神不仅是当代图书馆自身和谐化和人性化服务的核心，也是自身存在和发展的基础条件，其人文精神的内涵也不单指人文文化和规范，而更重要的是在于图书馆内在的理想信念、价值观念的确立。对于当代高校图书馆人来说，重视人文精神发扬和实践极为重要，它直接关系到培养高尚道德情操，规范自己的言谈举止，坚定自己的敬业信念，提高自己在人性化服务中的创新能力，高校图书馆人必须懂得自己从事的工作不单单是传承文明，美化心灵，启发民智，更是亲身向社会提供均等服务的机会，是参与建设和谐文化，和谐社会的实践活动。高校图书馆人应具备的敬业精神并不都是与生俱来的，可以通过工作实践慢慢培养，因此，高校图书馆不仅要做好各类型信息资源建设和读者服务的工作，还应发扬图书馆的人文精神。如果只一味注重现代技术手段的应用，而忽略了图书馆人的人文关怀，可能无法让读者感到满意，也不能促进高等教育理念的实现。

（七）科学馆藏文献结构比例，实现资源共享

文献信息资源是图书馆对外服务的物质基础，馆藏文献资源的合理与否直接影响为读者服务的质量。任何一个部门，信息中心都不可能在有限的人力、馆舍、经费的情况下，把所有的信息采集齐全，加工整理并迅速传递，如何建设一个合理的文献信息资源保障体系，是图书馆做好读者服务工作的重要环节。这要求我们要正确处理各种馆藏文献信息之间的结构比例关系，全面均衡地提供文献信息，构建一个合理的文献信息体系，要求我们进行详尽而科学地调查研究，弄清楚各方面的文献信息的要求。然后，根据读者多少，专业设置的多少，文献需求的不同特点等，制定出一个经费分配标准，拿出一个相对科学而完善的方案和采购计划，构建一个科学合理的图书馆馆藏文献信息资源体系，为读者提供全面、均衡、和谐的文献信息服务。同时应加强各大学图书馆的联合采购，建立相应联合采购服务机构，尽量避免重复，实现资源共享，发挥文献的最大效应。参考文献：

高校图书馆服务读者 篇2

一、读者服务的内涵及意义

1. 读者服务工作的内涵

读者服务工作体系主要包括文献流通、参考咨询、文献检索、信息服务和宣传导读;读者组织、读者研究等方面的研究性、服务性工作。图书馆读者服务工作是指图书馆利用其文献信息及其他条件, 通过组织研究藏书、研究读者和研究服务, 帮助读者利用馆藏文献并从中获得知识、掌握信息, 从而实现图书馆工作社会价值的一种专业工作活动。

2. 读者服务工作的意义

读者往往以图书馆读者服务工作的优劣来评价一个图书馆的工作质量。读者需要是图书馆存在和发展的基础, 没有读者需求, 图书馆就没有了运行的动力, 也就没有了本身发展壮大的理由;要提高图书馆馆藏的利用率, 发挥文献在传递知识、交流情报中的价值, 必须有一种读者服务的新观念;图书馆如果要赢得读者, 巩固本身的社会地位, 实现自身的社会效益, 必须以读者需要为第一, 以服务读者为至上, 并且要讲究服务效率, 提高服务质量。简而言之, 图书馆工作的成败、兴衰、存亡, 系于读者。

二、高校图书馆读者需求现状调查

在读者需求方面, 读者不仅需要图书馆为他们提供精神食粮, 也需要图书馆提供优雅、安静的阅读环境和先进的服务设备, 同时, 还要求图书馆工作人员的热情周到的服务, 这三方面是相互联系的。在2013-2015年间, 为提供更好地服务, 确保所获信息的全面性和真实性, 笔者通过自己工作中负责的读者信息员QQ群, 请各年级每班信息员征求并统计了本班同学对图书馆工作及服务的建议,

现将读者需求总结如下:一是希望增加阅览室座位个数, 改善阅览室的环境;二是建议延长图书馆开馆时间, 完善入馆制度;三是呼吁随时可以借还书, 并提供方便的服务设施;四是期望图书馆开设不同学习和活动区域;五是渴望图书馆老师和蔼可亲, 提供更贴心周到的信息服务。实际上我校读者需求问题在其他高校也同样存在。

三、高校图书馆读者服务中存在的主要问题

1. 图书馆开放时间不合理

目前, 大多数高校图书馆阅览室开放时间一般为10几个小时, 无法满足部分学生和单身教师的需求。一方面, 大学生课业压力大, 宿舍熄灯早, 很多学生希望可以利用晚上的时间看书学习;另一方面, 教师也有科研任务, 很多单身教师会利用工作之余专注于科研研究, 开馆时间太短也给他们带来不便。

2. 服务设施设置不完善

高校图书馆通常都配有自助服务设备, 一般都提供检索区、电子书借阅机、读报刊一体机, 有一部分高校图书馆还提供了自动借还书机器, 自助选座系统, 这些设置为读者提供了方便, 但是这些设备还是不够的, 高校图书馆还应该提供方便读者学习和餐饮的设备或相关区域。如此多元化的服务可以解决读者的一站式需求。

3. 阅览环境单一化且不够成熟

高校图书馆目前较多处在:有较少的开放的普通报刊阅览室, 阅览座位与目前在校学生数不成比例, 严重影响了学生的在馆学习。有些教师还因在图书馆找不到可以与学生讨论问题的区域, 而感到困惑。很多学生反映阅览室夏热冬冷, 灯光很暗, 饮水不方便, 卫生间条件差等, 这些都是有待改善的方面。

4. 借还书机制不灵活

目前高校图书馆一般允许借还书的时间和平时的工作时间保持一致, 读者如果错过这个时间段还书, 即使图书还没有超期也无法归还, 这会让读者觉得十分无奈。如此的借还书机制略显死板, 有待改进。

5. 馆员不够热情且提供信息不全面

高校图书馆中, 有些读者反映老师给学生借书的时候态度不是很好, 读者为此不愿意再去那个借阅室借书。再者, 读者有时无法在老师那里得到满意的答复, 心情也难免会有些失落, 并开始质疑馆藏资源不足。

四、创新高校图书馆读者服务的新思路

1. 图书馆实行24小时开放制度

这里的24小时开放指的是图书馆在非重大节日期间向读者开放。读者可以根据自己的时间随时到图书馆阅览图书资料, 也可以来图书馆上自习或搞科研。除了每天正常的工作时间外, 其他时间馆内没有馆员办公, 读者需自觉维护馆内环境。

2. 图书馆为读者提供更多的自助设备

图书馆应为读者提供一系列自助设备, 例如自助打印复印扫描一体机, 至少每个阅览区域都要有一台。各高校图书馆里虽然设置了检索区, 但应增加其数量并分布在每个借阅室。还应增设带密码的贮藏柜, 学生可以储存非当下急用的物品书籍等, 解决随身财产安全问题。同时餐饮服务也很重要, 图书馆里应设有必要的休息区为读者提供食品饮料自助贩卖机, 以及微波炉等设备, 以便解决读者用餐的当务之急。

3. 图书馆提供多样化阅览环境来满足不同读者

图书馆除了提供普通报刊阅览室之外, 还应为读者提供一部分开放的电子阅览区域, 并合理地分布在借阅室里和阅览区附近, 这样可以有效地解决学生读者查阅资料、撰写论文, 以及教师读者搞科研的需求。同时, 高校的教学方面也需要图书馆提供相应的配套设施, 例如可以在学习区和休息区分别开设一些讨论室或讨论桌, 如是短时间的师生讨论一般可以在学习区进行, 如是长时间的小组作业或活动讨论则可以选择在休息区进行, 学生读者可以根据个人的需求一边喝咖啡一边讨论, 饿了还可以买些食品来充饥, 学习顿时变成了一种享受。

另外, 图书馆还要保证馆内至少有一台可以保持一年四季恒温的中央空调, 阅览室的灯光要足够明亮以保护读者的视力不受损害;同时, 各楼层应提供饮水机和一次性的纸杯;卫生间设备及物品也应该更完善一些。以上这些细节虽小, 但也与读者的阅读质量和入馆体验密切相关, 同样应该得到高校图书馆的重视。

4. 图书馆应设定灵活的借还书规则

图书馆应把借还书规则从仅工作时间可以借还书改成:只要图书馆开放都可以借书, 任何时间都可以还书。其中借书有两种方法:一是在工作时间可以通过工作人员直接办理借阅手续;二是无论工作人员是否上班都可以使用自助借还书机器, 刷自己的借阅证直接借书即可。关于还书方面, 图书馆应该考虑的更全面些, 大致可以有三种方法:前两种和借书的方法相同即通过工作人员和自助借还书机器就可以完成, 第三种方法是在图书馆门口设立一个还书箱, 即使图书馆不开放的时候也可以还书, 这一做法一定会受到广大读者的喜爱, 尤其是那些白天忙碌的和忘性大的读者。

5. 图书馆应重视馆员综合素质培养

作为图书馆员除了要具备良好的英语能力和计算机能力外, 更重要的是要熟悉内部的馆藏资源, 以及要注重在读者服务方面个人的仪表态度等, 这些都直接关系到图书馆的未来发展。高校图书馆相关部门应定期组织馆内培训, 不断更新全体馆员的馆藏知识, 加强图书馆领导与馆内各部门的沟通, 坚持微笑服务教育、牢记为读者服务宗旨, 与读者真诚对话, 充分发挥团队精神, 更好地为党的教育事业服务。

结束语

综上所述, 无论是馆藏资源, 阅览环境, 先进设备还是图书馆工作人员的服务, 都是读者服务工作中不可缺少的一部分。图书馆方面可以通过多考察, 多学习来吸收其他图书馆的可取之处;作为图书馆的一员, 我们也可以在平时的工作中多留心积累读者反映的问题以及合理化的建议, 耐心总结并虚心改进工作中的不足。如果我们可以很好的完成这项工作, 这也将对我国图书馆进入一个新的发展阶段奠定了基础, 并会逐步追赶世界图书馆的脚步。

参考文献

[1]张枫霞.图书馆读者服务[M].北京:海洋出版社, 2009:49.

高校图书馆读者服务工作初探 篇3

关键词：高校图书馆读者基础服务工作创新

[FL（K2]在服务行业中，我们常听说“顾客就是上帝”，所谓顾客就是服务对象。高校图书馆作为服务型机构，读者就是我们的服务对象。众多高校图书馆以“读者第一、服务至上”为服务宗旨，宣示了服务的重要性[1]。笔者从图书馆一线工作人员的视角出发探讨图书馆服务工作，以期提高服务质量和服务水平。

一、读者服务的定位

中山大学图书馆馆长程焕文教授和资讯管理系潘燕桃副教授在其主编的《信息资源共享》一书中提出了“用户永远都是正确的”这一定理。对于用户是否都是正确的这个问题，在2007年图书情报知识期刊社专门组织了一次研讨会，并邀请了部分专家各抒己见。笔者对此谈一下个人的看法。

1.树立“用户永远都是正确的”信念

工作中首先要假设用户是正确的，树立一个“用户永远是正确的”信念，这样才可以摆正工作心态，全心全意的为读者着想。当我们与读者发生矛盾，才不会迁责于读者，正确认识自身工作的不足，提高服务的质量。

2.是非对错并不是一成不变的

是非对错是矛盾的对立统一，不是一成不变的，它随着时间的推移而在发生着变化。同样任何制度的制定都不是一劳永逸的，都需要不断的完善和修改。例如我国的宪法为了适应中国经济和社会的发展变化，也逐步进行修改、完善。

3 正确认识读者的抱怨

读者抱怨的根源主要是图书馆的各项服务不能满足读者的要求，对于高校图书馆来说，获取读者抱怨信息越大，越能反映出工作中存在的问题，对于改进读者服务的作用也就越大[2]。从而很好的改进高校图书馆的各项工作，创造良性图书馆服务，真正实现“读者第一、服务至上”的宗旨。

二、重视图书馆的基础服务

在我国人为地将图书馆服务分成基础服务和高层服务。经常有人认为基础服务不过就是图书馆员日常“借借还还、几乎不需要什么技术性”的工作。深圳大学副校长李凤亮曾这样说：“教授如果考核不合格，有可能被聘为副教授，如果再不合格，有可能会让其到图书馆去”[3]。暴露了社会对图书馆基础工作的偏见。图书馆工作人员，特别是一线工作人员必须具备较强的人际沟通能力。人与人相处难免会有磕磕碰碰。在工作中，我们要面对形形色色的读者，拥有丰富经验的馆员才能更好地为读者提供优质、高效的服务。其次，高层服务多被理解为参考咨询、信息服务。要做好图书馆的咨询工作，就要对本馆资源乃至馆外资源都要有一定的了解；同时也要对读者的层次，需要资源的深度、广度都要有一定的了解。图书馆的高层服务是离不开基础服务经验的积累和沉积，只有扎根基础服务才能更好地完成高层服务。

三、为读者提供针对性服务

个性服务是根据特定读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向，有的放矢地为其营造符合个性需要的信息服务环境，提供定向化的预定信息与服务[4]。根据不同读者的特点，提供针对性的资源和服务，有利于图书馆服务的专业化和提高馆藏资源的利用率。

1.为教师的科研提供服务

高校教师具有丰富的教学经验和科研实践经验，他们担负着教学和科研的重任，既要向广大学生传递知识还要撰写专著。他们需要专业性强、据有权威性、高水平的学术著作和书刊资料。我们图书馆员应该向他们提供有效的服务，以减轻一线教师查找资料的负担，使他们有更多的时间从事教学活动和科学研究。

2.为广大在校生提供服务

在校学生是我们主要的读者群体。根据笔者在工作中的观察，发现大学生借阅的规律、阅读的偏好与其年级的不同有着很大关联的，我们可以根据这些为他们提供服务。针对新生，重点推荐以论述其课程基本概念、理论的参考书，培养他们学习与阅读的兴趣。大二的学生，可以推荐一些专业书籍、报刊，满足他们专业的需求；同时鼓励他们拓展阅读文献的广度，激发他们对知识获取的欲望。大三的学生面对着撰写毕业论文和就业的压力，我们应该主动收集、组织、整理一些与他们实际情况相关的文献、资料汇集成为书目索引，以减轻他们在文献搜索中的压力；并推荐一些时事政治、道德修养和法律相关的文献资料，以助于他们树立正确的就业观和择业观。

3.为职工提供休闲服务

职工读者一般是指非教学一线的行政、后期人员。这部分读者来图书馆一般很少借阅专业类书刊资料，多以了解事实新闻或阅读一些休闲刊物为其目的。职工读者虽然不是高校图书馆服务的主要对象，但是我们也要一视同仁尽可能的满足他们的各种合理性要求。

四、高校图书馆服务工作创新

“创新”是由经济学家熊彼特在其著名的《经济发展理论》一书中提出的，他认为创新就是提高新资源配置效率的各种活动。图书馆服务创新就是指一切可以提高图书馆服务效率与服务质量的活动[5]。

（一）利用新技术开展高校图书馆创新服务

1.短信服务

将读者的个人手机和读者证进行绑定，通过发送短信方式提供到期提醒、新书推介等服务；读者也可以通过发送一定指令到图书馆服务平台上，完成图书馆相关业务。目前北京大学、北京理工大学等高校图书馆都应用了这种服务模式。

2.WAP网站服务

WAP服务可以如同电脑浏览网页一样，通过登陆图书馆主页，直接进行数目查询或图书预约等服务[6]。清华大学、同济大学等高校图书馆均自主研发了WAP网站。

（二）以人为本设计特色服务活动

1.为读者提供购书服务

为方便读者，高校图书馆可以利用自己的购书渠道，帮助广大师生提供订购书刊的服务，既满足了读者对图书收藏的欲望又为他们减少了购书过程中时间和资金的浪费。

2.为读者提供个人才艺展示机会

图书馆不只是读者看书、借书的地方，更是可以成为读者陶冶情操，丰富知识的地方。可以开辟专门的空间，展示读者的作品，并通过宣传栏和留言板让展示者与参观者进行互动，即给个人提供了展示才华的机会，满足了读者个人的心理需要，也为更多人提供了交流的机会，有助于提高图书馆的品味，吸引更多的读者。

3.开展读者荐书业务

当读者在图书馆借阅书刊时，找不到想找的资料。可以根据图书馆的实际情况为读者提供类似饭店“点菜”式的服务。广大师生可以根据专业老师的意见需要向图书馆提供采购数目，图书馆在不违反本馆藏书原则的情况下，进行采购、加工后联系读者前来借阅。这样不仅可以提高购书经费的实际效用，也可以逐步实现“每位读者有其书，每册图书有其人”的目标。

参考文献：

[1] 刘锦源. 服务承诺如何改善读者对图书馆的认知[J]. 图书馆论坛，2011（4）57-59.

[2] 王玉風. 高校图书馆读者抱怨行为研究[J].图书馆建设，2012 （9）46-49.

[3] 王晓敏. 文化公共空间：公共图书馆的核心价值之一[J].图书馆工作与研究，2009（8）3-6.

[4] 杨 红. 高校图书馆期刊人性化服务与管理创新[J].图书馆工作与研究，2011（4） 43-46.

[5]龚自珍，郭向勇. 高职院校图书馆服务创新的实证研究[J].2011（4）67-69.

图书馆读者服务 篇4

图书馆既是文献信息资源的收藏中心，又是文化信息的服务中心，馆员应充分认识“服务”一词的内在含义。在读者服务工作中能够做到“五心服务”，即对读者热心服务，耐心服务细心服务，精心服务，和专心服务；以及“双不方针”，即要有“百问不厌的”服务精神，还要有“百问不倒”的服务素质。服务是图书馆工作的宗旨和核心。要做到这些，馆员必须提高业务技能和专业知识，要不断提高和完善自身的综合素质。优质服务是对读者最大的尊重，图书馆工作人员对读者的尊重只停留在微笑服务上是远远不够的，首先要落实到从“书本位”向“人本位”的转移，网络信息时代可谓日新月异，瞬间万变，面对浩瀚无垠的信息世界，图书馆服务如果还停留在“借还”上，那么图书馆最终将被这个时代所遗弃，图书馆工作人员必须从根本上更新观念，树立以人为本的新理念，一切以读者的需求为准则，以最短的时间，最高的效率满足读者对图书信息资源的需求，最大限度地满足读者需求是人文关怀服务理念的集中体现，为读者提供优质服务，变被动服务为主动服务。

首先要看它为读者服务工作的水平。大学生读者是我校图书馆服务的主体，学生读者每天进出图书馆的最多，最需要得到图书馆的帮助，学生在图书馆这特定的环境中，具有接受教育的学生和接受服务的读者双重身份，他的学生身份体现在享用图书馆的教育和引导方面，他的读者身份体现在享用图书馆提供的文献和服务，二者相互关联，相辅相成，偏重任何一个方面都是不可取的。图书馆应强调“以书育人”“服务育人”的理念，馆员要把“服务育人”的理念自觉运用到服务之中，通过自己的爱心、耐心、细心去感化读者，用良好的服务态度，规范的行为语言，优雅的仪表去感染读者，让读者心里有愉悦的感觉和健康的精神风貌，让读者感受人与人之间交往的温情，图书馆人给予的那份尊重于关怀，体会人与信息之间直接交流的自由空间和服务环境，为大学生提供一个优美舒适的人文环境，使大学生的心灵得到净化，人格得到升华，在获得知识的过程中受教育，在受教育的过程中体验优质服务，感受馆员的真诚。图书馆员应热爱学生，注重自身模范言行的感召和潜移默化的教育作用，自觉地从“读者要我服务”转变为“我要为读者服务”，达到服务育人之目的使图书馆成为独具人文关怀的高文化品味的殿堂，成为读者心目中真正的“馆员、乐园、学园、美园”。

徐娟

谈谈图书馆读者服务拓展工作 篇5

收录日期：10月21日

图书馆的工作是以读者为中心，读者第一，服务至上。这就要求图书馆工作者要强化员工素质、做好导读、主动解难释疑、在为读者服务时主动热情，以优秀的品质、周到的服务、熟悉的业务呈现给读者。

一、做好读者导读咨询

图书馆要主动做好读者导读工作，有步骤、有系统地开展不同层次、不同形式的导读服务，使他们能够在浩瀚的书海中迅速准确地查阅所需文献。向他们推荐最新科研成果和学术动态资料，使他们增加信息、开阔眼界。图书馆还要利用网络资源和检索工具，围绕读者的科研课题、毕业论文等提供相应的服务。此外，对于他们所学专业知识以外的内容也要做好导读工作，主动帮助引导。

二、帮助读者解难释疑

解难释疑是对网络环境下的图书馆员工的必备要求，无论对哪类咨询疑难，其释疑程度的高低均取决于工作人员个人能力的高低和所拥有的知识渊博程度，广大员工必须熟悉本部门所在岗位的图书馆业务知识，熟悉信息技术，具有较强的信息操作能力和技术水平，在解难释疑中才能令读者满意。图书馆的每一位员工都有对读者解难释疑的义务，向读者解答所提疑问。管理者无法解答的疑惑，我们要态度和蔼地告诉读者，让他们找专业老师进行辅导，给读者指引一条解题途径，充分发挥好“信息检索员”和“导航员”的作用。

三、强化员工内涵素质

强化员工内涵素质，这是做好读者服务的前提。素质包括政治思想素质和业务技能素质。在政治思想方面：图书馆工作者要加强思想素质教育，培养良好的思想道德品质，热爱图书馆事业、有责任感和团结协作精神，坚持“读者第一、服务至上”的宗旨，树立全心全意为读者服务的思想，以良好的职业形象、文明礼貌的语言、主动热情的态度为读者提供优质服务。此外，图书馆的工作还要努力撰写学术论文，积极参加学术交流活动，为提高信息服务水平而自觉营造钻研业务的氛围。这是一个理论与实践相结合的学习过程，又是一种提高馆员科研能力和学术水平的重要途径。

这是图书馆的基础业务工作，那么在此基础上，我们就要深思怎样更进一步地开展细化工作，把读者服务工作开展得更好、更深、更有价值。

(一)为读者创造良好的人文环境。公共图书馆应承受人口多样化化所带来的社会责任，热心地为读者做好服务和做好他们的工作。在环境、物质条件方面为读者提供方便。比如，为读者配备热水瓶、茶杯、老花镜、放大镜等物品。主动地用爱心提示牌把光线充足、位置好的座位给老年读者预留下来，方便他们的阅读。还可以根据他们的爱好，为读者设立专架;挑选服务态度好，善解人意的工作人员专门负责读者的工作。

(二)针对读者的年龄特点，开展丰富多彩的读书活动。要根据读者的类型、阅读心理，开展丰富多彩的活动。利用自身的优越条件和设施，开办书法、绘画、花卉等讲座，丰富读者的文化生活。图书馆可与老干部局、共青团、活动协会等社会团体和机构合作，在图书馆报告厅内为读者就有关健康知识、戏曲艺术、法律常识等普遍关注的话题举办专题讲座。借助讲座、座谈或研讨会等各项活动，让更多的读者认识图书馆，走进图书馆。

(三)学习国外图书馆先进经验，为读者开辟专门的特色阅览室。很多发达国家的图书馆早就很重视对特色读者的工作，其中最突出的特点就是成立专门的特色阅览室。根据读者的特点，拿出专门的经费来支持这个阅览室，购买当年的报刊、杂志，配备专门的工作人员辅导他们，里面有纸和笔，还包括急救箱。使读者阅读相对集中，避开和其他读者争抢书刊引发矛盾，让资源最大化的用在读者身上。甚至里面可以用多媒体的形式，如文艺、电影、讲座、戏曲、风景名胜等定期向读者播放，从而满足个性化读者老有所学、老有所为、老有所乐的需要。

(四)开展送书上门、送书到社区活动。如果一个图书馆有自己的某种特性或则某一特色的服务，在同行业中形成差别，那这种优势就会吸引更多的读者特别是老年读者。有些老年读者因为年龄大，体质弱，视力和听力下降，不能过多的行走，通过建立流动的图书馆，为那些喜爱阅读但由于身体状况以及其他客观理由而无法亲自到馆的读者增设送书上门服务;利用流动书车，定期为偏远、经济落后地区及福利院、养老院的读者送书上门，让那里的读者足不出户也能阅读到喜爱的书籍，享受到图书馆的优质服务。

通过以上各种形式的工作，我们欣喜地看到，图书馆的业务种类更多，服务方式更加灵活，拓展的业务更多，让社会上更多的人了解图书馆，认识图书馆，发挥各界人群的作用，特别是个性化读者的作用，是我们责无旁贷的责任和应尽的义务。

主要参考文献：

[1]姚明.老人天地.北京：老人天地杂志社，.11.

[2]姚梅.公共图书馆如何做好老年读者服务工作[J].图书馆，.6.

图书馆编目工作中的读者服务 篇6

摘要：简述了图书馆编目工作的概况，分析了编目工作与读者服务的关系，在此基础上提出改进编目工作的具体措施，以更好地为读者服务。

关键词：图书馆；编目工作；读者服务

随着互联网、校园网等网络环境的发展，以及读者对文献信息资源需求的新变化，传统的图书馆工作面临着许多新的挑战。编目工作如何更好地为读者服务？这是值得我们深思的问题。图书馆编目人员必须按照各种标准和规范，对无序的、散见于各种载体之上的海量信息，进行加工、整理、形成目录，为读者提供获取信息的快捷途径，从而使读者能够从身心喜悦中亲身体会编目工作的重要性。

一、编目工作简述

1.编目工作以及其面临的问题

编目工作是图书馆业务工作的基础，也是开展其他各项业务工作的核心环节。图书馆的编目工作包括对文献信息的著录、标引和目录的组织。文献的著录是根据著录规则，对文献的形式特征和内容特征进行描述；文献标引包括分类和主题标引两个方面；目录组织是按照一定的原则和方法将各种款目有序地组织起来，形成各种目录。

文献编目既是高校图书馆联系读者的桥梁，也是开发利用文献信息资源的基础。但编目工作中面临着诸如著录规则的统一规范问题、编目对象的类型多样问题、编目数据的精准实用问题、编目人员的业务素养问题（编目观念落伍、编目业务的技能单

一、学科服务的意识薄弱）等。

2.编目工作的发展变化

随着科学技术的飞速发展，面对信息资源数量和种类的不断增长，图书馆编目工作面临着许多新的挑战。国际图联1998年颁布了《书目记录功能需求》（FRBR）研究报告，2003年发表了《国际编目原则声明（草案）》，经过国际图联多次会议征求意见后，新的《国际编目原则声明》于2009年2月正式发布，取代了“巴黎原则”。作为文献著录国际标准的《国际标准书目著录》（ISBD），2007年8月初级统一版正式出版。《英美编目规则》（AACR）多年来一直是使用广泛的国际性编目规则。为适应网络环境下文献信息资源描述与检索的新要求，AACR的最新修订本以《资源描述与检索》（Resource Description And Access，简称RDA）的名称，于2010年6月出版，RDA在很大程度上采用了FRBR的概念和术语。

在我国图书馆现代化建设的过程中，编目工作在不断变革，从过去各个图书馆“单门独户”的封闭编目模式，逐步发展到集中编目、联合编目。近年来，不仅文献的数量激增，文献的内容类型都发生了很大变化，在这种历史背景下，对不同思想、不同内容、不同类型的文献进行客观地描述已成为文献编目工作的重要原则。2005年出版的《中国文献编目规则（第2版）》借鉴FRBR的理念，在修订、完善各类型文献著录规则的基础上，将各类型文献著录规则融为一体，反映了FRBR模型对多种文献信息资源多层次著录的理念。

二、编目工作与读者服务的关系

1.架起了读者与馆藏文献信息之间的桥梁

编目工作的本质就是将无序的文献信息有序化，使它们按照一定的顺序排列，并编制出目录供读者检索，让文献资料能够高效率地为读者所利用。在科学技术迅速发展的今天，各种学科的综合、分化和相互渗透，使得一些新兴学科、交叉学科不断涌现，文献信息的内容更加错综复杂。近年来，文献信息的载体从单一的纸质文献发展到缩微胶卷、胶片、软盘、磁带、光盘和“联机/网络型”等各种形式，在这浩瀚的知识海洋和复杂多样的文献信息载体中，读者想要快速、准确地获取所需的文献信息，新兴的目录检索工具起到了重要作用。

2.提供了图书馆各项读者服务工作的支持

流通借阅服务需要依靠图书馆目录为读者查找所需文献。图书宣传工作通过图书馆目录了解馆藏情况，才能开展新书报道和书刊展览等活动。阅读指导需要图书馆编制推荐书目，开展书评工作。参考咨询服务更需要图书馆目录的帮助，来编制各种专题书目、索引和文摘等文献信息。

三、服务读者的编目措施

1.科学整合，完善读者信息检索体系

编目人员运用文献著录法描述文献形式特征及内容特征，且根据读者的检索特点，逐步完善多种途径的读者检索体系，满足读者对文献资源检索求新、求快、求全的需求。科学分类和规范主题标引，从不同角度、不同形式准确地揭示文献主题。提高文献内容主题描述表达的专指性，并多途径、多层次检索文献内容主题，当标引语言工具中没有专指性的相对应的检索标识时，有必要对文献进行组配、复分标引，将无序的文献信息有序化，并按一定顺序排列。同时，结合馆藏文献组织和读者服务方式，对索取号的著录进行统筹安排，便于读者查找文献。

2.为用而编，从读者视角丰富编目信息

在读者书目查询开启的界面中，图书馆主页应该提供了尽可能全面的检索入口，以指引读者全方位多途径地查找文献。与此相关，如何准确、全面地做好检索点就成了我们编目岗位首先考虑的职责。编目工作中对文献的著录，在尊重原始信息采集的基础上，要考虑读者的实际检索效果。编目员应掌握读者心理，了解读者的习惯，时刻从读者视角来进行处理，考虑到读者可能会怎么想，可能不会怎么想，处理好一些细节问题，从而让读者方便地获取自己要得到的信息。

（1）200字段的著录。在题名信息的著录过程中，除按文献著录规则对文献信息进行相应的著录外，更重要的工作是做好文献题名信息的数据联接和检索点的控制工作。有些书的正题名中包含了很多符号；有些书名是繁体字，有些书名中含有不具有检索意义的字词，读者不可能在查找一本书的时候把书名中的符号也记那么清楚，有的时候可能会忽略繁简字体的因素而无法找到相应的图书，编目员除了做好200字段外，还要作好5-字段的处理。比如《1997中国区域发展报告》除了做好“2001@a1997中国区域发展报告”字段外，还需做字段“5171@a中国区域发展报告”。编目人员作了5-字段的处理后，使读者不仅能检索到1997中国区域发展报告，也能通过题名查找到逐年的中国区域发展报告。编目人员对题名信息的细心著录和规范处理，就简单地解决了题名检索的问题。

（2）4-字段的著录。以时代文艺出版社出版的《二十世纪军政巨人百传》为例，该书是收有50种子书的系列丛书，它每一本的封面页上写的是“二十世纪军政巨人百传”而题名页上写的是“20世纪军政巨人百传”，出现数字表现方式不一致的问题，针对这些差异性的信息点，编目员在著录时首先应把它作为丛书题名来著录，著录“2252@a二十世纪军政巨人百传”，使系统自动生成一个连接字段“4610@12001@a二十世纪军政巨人百传”，为了方便读者的检索，编目员还应添加一个连接字段“4610@12001@a20世纪军政巨人百传”，这样做的结果是让读者无论用“二十世纪军政巨人百传”还是用“20世纪军政巨人百传”都能很快检索到这套书，大大提高了读者的检准率。

（3）5-字段的著录。例如《世界霸主――杜鲁门传》，著录好“2001@a世界霸主――杜鲁门传”正题名后，再著一个“5171@a杜鲁门传”其他题名，这样读者就能从题名的不同检索途径查到杜鲁门传这本书，扩大了读者的查找范围。

（4）6-字段的著录。如《PhotoshopCS标准教程》这本书，它的主题标引为图像处理――应用软件。读者不知道这本书的规范主题是“图像处理”，他们一般就键入Photoshop。所以应把Photoshop著录在610字段。这样读者就可以查到一系列与Photoshop相关的书目，提高了文献的查全率和查准率。多学科、跨学科文献日益增多，这就要求标引全面，分类标引除了给主分类号外，还需作多个附加分类。主题标引要根据机检系统的特点，重视自然语言的运用。因为大多数读者不了解主题词复杂的标引规则，自然语言是他们的首选入口词。

（5）指示符的灵活运用。题名字段除了2-、4-、5-这些字段的著录外，还可灵活运用它的指示符来扩大检索途径。比如《新编公司法教程》一书在进行200字段著录时把其中的第二指示符改为4，这样从200的子字段@a的第四个字节起又形成了一个检索点，具体操作“20014@a新编公司法教程”，它的可行性结果是检索“新编公司法教程”和“公司法教程”，殊途同归，提高了读者的检全率。又例丛书的连接字段410、461字段中的子字段@12001，@a中的2001后的指示符的功能和200字段的第二指示符功能是一样的。以上一些细节问题的处理大大提高读者检索准确率，也体现了编目工作与读者需求之间的一种紧密相联的关系。

3.规范标引，提高读者信息检索效率

准确、实用和规范一致的文献分类，科学地揭示了学科属性并按学科集中文献。编目人员应确保文献分类的前后一致，不同编目人员或同一编目人员在不同时期对同一主题文献分类的一致，包括标引深度和专指度、“交替类目”的选择、分类级别的把握、交叉及边缘学科的处理方法等，都应制定符合本馆实际的编目实施细则，并结合专业特点、读者群层次与需求特点，将相关文献归入最能被检索的类目中，以避免不同编目人员对同一文献给出不同的分类号，或同一编目人员在不同时期给出不同分类号的情况，以提高读者信息检索效率。

4.深入研究，开发新的图书编目产品

随着文献信息内容的不断丰富和深化，编目工作已不再局限于纸质文献的目录制作，机读目录和元数据的发展，提高了编目工作的广度和深度。文献编目的范围从图书、期刊发展到多媒体、网上资源、光盘数据库等非书资料的编目。通过机读目录提供的856字段做相关的链接，使读者通过图书馆的公共目录查询（OPAC）就可以登录相关的网络及数据库查找信息。丰富的网络信息资源为图书馆信息服务提供了广泛的资源基础，然而网络信息资源的动态、无序性使它的检索、获取及利用与现代信息资源相比，有很大的差异，虽然其使用界面比较友好、交互性强并可瞬间完成信息的远程传递，用户通过一些搜索引擎即可检索所需信息，但它无法满足用户深层次的检索需求。为了深层次揭示网络信息资源，满足用户不同的检索要求，提高信息资源的查准率，有必要将同一主题、同一责任者的网络信息资源集中在一起，也有必要将不同载体的同一文献信息资源汇集到一处。

5.加强沟通，辅导读者利用编目产品

编目人员应定期或不定期地与读者和图书馆员进行各种形式的沟通与交流，以了解读者利用OPAC的情况、选择的检索途径及检索的结果等。通过调研掌握编目产品使用者的意见和建议，更新编目方法，充分发挥目录的检索功能。由于读者检索方式要求的多样性，决定了图书馆编目产品种类的多样性。随着《书目记录功能需求》（FRBR）实验和推广，它在资源特征的描述方式及在OPAC中的显示方式上，与现有的书目数据库都存在很大差异，辅导读者利用编目产品将成为编目工作的重要组成部分。

综上所述，读者服务工作是图书馆全部工作的出发点和归宿，为读者提供高质量的文献信息服务是图书馆的根本宗旨。图书馆编目质量直接关系到读者的利用与检查，不断提高图书分编质量是图书馆正常运行的重要保证。这就要求把读者服务意识纳入编目工作的业务范围，使编目工作做到规范化、标准化，并通过现代化技术手段为读者提供所需的全部书目信息。

参考文献：

[1] 吴蔚群.高校图书馆编目工作及前景展望[J].图书馆学

刊，2012，（5）：47-49.[2] 逯仰章.FRBR的影响及对我国编目工作的启示[J].青海

师范大学学报（哲学社会科学版），2010，（3）：151-153.[3] 倪红华，朝明杰.强化编目工作中的读者服务理念[J].高校图书馆工作，2006，（6）：23-25.[4] 林雪华，宋丽华.高校图书馆的编目与服务[J].图书馆

高校图书馆服务读者 篇7

一、图书馆的公益服务性决定了服务态度的重要性

新世纪已走过了十年, 在经济社会快速进步的新形势下, 我国社会事业发展相对滞后, 社会公益服务供给总量不足, 质量和效率不高, 与快速发展的经济脱节。正在紧锣密鼓展开的全国分类推进的事业单位改革, 成为促进公益事业更好更快发展, 提高公益服务的最好契机。要对从事公益服务的事业单位进行整体的优化、提升, 一切服从于人民群众对于公益服务的需要。高校图书馆作为为公众提供公益服务的纯公益性质的单位, 必将成为此次提升社会公益服务的重要阵地。因此, 高校图书馆应借此次全国事业单位改革的东风, 将提升服务质量和效率作为工作核心, 而提升服务质量的重要方面就是服务态度的改变。

在图书馆的业务不断朝着数字化、信息化的方向发展的背景下, 近几年高校图书馆人才招聘和培养不断朝高学历、高职称方向发展, 认为只要拥有大量高素质人才, 图书馆就能立于不败之地。而事实上, 高校图书馆工作应以良好的服务态度为基础, 独有高学历、高职称的人才队伍, 没有贴心到位的服务态度, 没有良好的职业道德, 不一定会得到读者的认可, 更不能保证让读者满意。2002年11月颁布的《中国图书馆员职业道德准则 (试行) 》, 是总结我国图书馆活动的实践经验, 为履行图书馆承担的社会职责而制定的行业自律规范。此准则的第三条明确规定:真诚服务读者, 文明热情便捷。由此可见, 图书馆员的服务态度在职业道德中也占有重要位置。

二、我国高校图书馆服务现状

读者对高校图书馆的服务满意度不是很高, 是目前我国高校图书馆服务业面临的一个普遍问题。

我国高校图书馆, 特别是北京、上海等大城市高校图书馆的工作人员, 很多员工拥有博士、硕士等高学历, 但是为什么读者对高校图书馆的服务质量仍质疑声不断, 满意度不高?总结几年来笔者在高校图书馆工作的实践经验, 得出的结论是:读者真正不满意的不是工作人员的专业素养或专业技能, 也不是高校图书馆的馆藏数量的有限、藏书质量的不高, 读者真正不满意的是高校图书馆员的服务态度。高校图书馆员冷漠的服务态度像个导火索, 时时点燃高负荷生活压力下的读者脆弱情绪。

高校图书馆员的素质参差不齐, 历史遗留下的事业单位管理体制的陈旧等等多种原因, 导致了高校图书馆服务态度的良莠不齐。有些图书馆员以高高在上的态度服务读者, 读者到了高校图书馆像到了古代的衙门;有些图书馆员以冷冰冰的态度示人, 让读者感觉不到一点的热情;有些图书馆员甚至会和读者产生激烈言语直至身体冲突。上述种种不文明现象, 导致读者对高校图书馆的服务有很多的不满。冲突与矛盾时有发生, 读者投诉接连不断, 破坏了高校图书馆应有的幽静书香氛围。

在日常工作中收到的读者投诉中, 常见的有逾期收费贵的问题、馆藏资源缺少问题、办证繁琐的问题、续借的不合理问题等, 而在调查完真实情况后, 我们会发现, 其实上述种种的不满只不过是个表象, 其背后的根本原因, 是对工作人员的服务态度很不满意, 是工作人员的服务态度刺激了读者的敏感情绪。面对上述同样的问题, 如果图书馆工作人员以和蔼可亲的态度给予解释, 热心地予以说明, 耐心地给予引导, 把以人为本的理念贯彻到实践工作中, 给予读者便捷, 读者一般会给予很大的理解和支持。良好的态度会将矛盾及时化解在萌芽中;相反, 如果工作人员神情冷漠, 态度生硬, 语言伤人, 就会将很小的问题激化为矛盾, 甚至升级为冲突, 造成读者与图书馆的关系紧张。

三、高校图书馆服务质量不高的原因分析

高校图书馆的服务质量, 很大程度上是由工作人员的职业道德, 尤其是服务态度决定的。分析高校图书馆的服务不是很令人满意的原因有。

1. 有些图书馆员工的天生的性格秉性不适合服务工作。

常言道“山难改性难易”, 有些人生来性格被动内向, 不善表达内心情感, 即便内心一片火热也会给人以冷冰冰的表象;有些人天生性格暴躁, 脾气急躁, 没有忍耐性, 很容易与人产生冲突。高校图书馆作为对外服务的窗口, 工作中最需要的是热心、耐心和爱心, 而上述这些性格的人缺乏的正是热心、耐心和爱心, 性格的缺陷在后天很难弥补, 所以这样性格的人很不适合对外服务工作。

2. 高校图书馆工作的边缘化、社会地位的不高, 难以让工作人员产生自豪感和社会责任感, 常会怠工服务。

在一般人的眼里, 图书馆工作清闲简单, 只不过是机械的借书还书, 不需要高学历、高智商的简单操作, 图书馆作为事业单位没有权力、工资待遇又不高, 很多非专业或文化水平很低的人进入到图书馆行业, 导致图书馆人没有应有的自豪感, 难以产生社会责任感, 很难激起工作的热情。没有热情的服务怎么会让读者满意。

3. 高校图书馆欠缺科学合理、具有可操作性的激励体制。

工作干好干坏一个样, 没有将收入和服务质量挂钩, 没有科学合理的激励机制, 很难激励工作人员的服务积极性。惰性是人的本能, 在长期的日复一日的枯燥的机械工作中, 工作热情和激情很容易退去, 所以很需要科学合理的具有可操作性的机制激发工作人员的热情。

4. 有极少数的读者素质不高, 对图书馆工作人员无理取闹, 甚至侮辱羞耻图书馆员, 读者的不文明现象给图书馆员一种心理阴影, 导致图书馆员对服务工作的抵触。

读者不友善的态度, 有时会刺激图书馆工作人员的敏感神经, 导致冲突的出现, 于是以牙还牙, 恶恶相报, 产生一种恶性循环。这样的恶性循环, 对读者和图书馆工作人员都是伤害。

四、提升高校图书馆员服务态度的思考

高校图书馆作为纯公益服务的文化单位, 将不断提升公益服务的职能, 其中服务态度的提升将成为重中之重。

1. 把严图书馆人才招聘的入口, 把性格温和热情, 对图书馆工作真正感兴趣, 真正适合图书馆服务工作的人才引进来。

在每年的招聘工作中, 要把应聘者对图书馆工作的兴趣, 是否有公益服务的意识, 是否有服务热情作为重要的参考指标。读者服务工作是日复一日的坚守, 良好的服务态度应是发自内心的本能的真实表达, 而不是为了敷衍一时的冲动或伪装, 或是被迫无奈的选择。而发自内心的热心, 需要的是对工作的兴趣, 对服务工作的热爱, 对读者的友善。兴趣是最好的老师, 性格的友善和热情是天生, 很难后天培养, 因此, 高校图书馆在招聘工作人员时, 应把求职者的性格特点和对图书馆工作的兴趣作为重要指标评定。

2. 培养职工高校服务的意识和自豪感。

一直以来, 高校图书馆行业属于社会的边缘行业, 没有应有的社会地位, 得不到应有的重视, 因此, 工作人员意识不到自身工作的重要性和影响力。在知识和信息经济的时代, 高校图书馆工作人员应该认识到自身工作的重要性, 以自身工作而自豪, 高校图书馆的服务代表了国家的文明程度, 代表着国家的进步。员工有了自豪感和社会责任感, 才会有工作的激情和动力。

3. 坚持有效的职业道德教育。

作为公益服务事业场所, 图书馆员就必须具备较高的思想觉悟和良好的职业道德, 丰富全面的文化知识和健康的心理素质。图书馆员要有事业心、责任心, 愿意投身图书馆事业, 始终保持一种良好的心理素质和自我心理调节的平衡能力, 客观、理性地认识自己工作的性质, 对读者要有爱心、耐心。职业道德的教育应和日常工作结合, 将职业道德的教育真正落到实处。在当今这个快速发展的知识经济时代, 社会和个人对图书馆服务都提出了新的要求, 以人为本的理念已经深入人心, 更是渗透于社会的各行各业, 而将这样的理念融入到高校图书馆日常的读者服务中, 需要的是图书馆人的点点滴滴的坚守。

摘要：本文通过对高校图书馆读者满意度不高的原因分析, 指出提升图书馆员服务态度的途径有:把严图书馆员人才引进入口, 提高图书馆员社会地位, 建立科学可行的激励机制, 读者友好态度的激励, 持之以恒的职业道德的培训。

关键词：职业道德,服务态度,公益服务

参考文献

[1]肖希明.构建和谐的图书馆服务文化[J].图书馆建设, 2006 (1) .

[2]郭陪民.以“读者满意”为目标的图书馆服务标准探析[J].新世纪图书馆, 2010 (6) .

[3]张明霞.基于读者满意的图书馆服务质量优化策略[J].国家图书馆学刊, 2011 (2) .

高校图书馆读者服务工作创新研究 篇8

关键词：高校；图书馆；读者服务工作；创新

随着信息技术的发展，网络对人们的学习和生活产生了巨大影响。图书馆读者服务工作方式也发生了变化。高校图书馆的工作从以图书馆的发展为中心转变为以学生的需求为中心。高校图书馆应积极适应学生的需求，改变传统的图书馆读者服务工作，为学生的图书借阅提供高质量的服务。研究高校图书馆读者服务工作的创新不仅有利于提高高校图书馆的读者服务水平，而且对高校图书馆的发展有着深刻的现实意义。

1.高校图书馆读者服务工作存在的问题

1.1服务对象范围小

高校图书馆是本校教师、学生搜集学习资料的主要场所，大多数高校的图书馆不对外开放，不具有社会服务功能。然而，高校图书馆具有丰富的文献资源和高质量的读者服务水平，是学习的最好场所。但是，高校图书馆的服务对象范围较小，服务对象主要是本校的教师和学生。狭窄的服务范围严重阻碍了高校图书馆的发展。另外，随着网络技术的发展，读者对网络信息的需求量不断增加，高校电子图书馆的建设极为必要。然而，大多数高校图书馆读者服务工作仍采取传统的服务方式，缺乏对电子图书馆的重视，高校图书馆的服务范围较小。

1.2难以与信息化的搜索引擎相抗衡

随着信息技术的发展，搜索引擎的出现改变了传统的信息获取的方式。在当今信息时代，大多数读者通过网络平台搜所自己所需要的信息。图书馆已经失去了信息垄断的地位。而传统的高校图书馆读者服务工作在工作速度与工作效率上都无法与信息化的搜索引擎相抗衡。大部分学生通过搜索引擎来搜集资源，而不去图书馆查阅资料，正是因为搜索引擎具有速度快、效率高的特点，能够满足学生的信息需求。

1.3学生需求出现了较大变化

随着网络技术的发展，学生接触到的信息不断增多，并且学生的需求朝着时效性和实用性方向发展。而传统的高校图书馆读者服务模式无法为学生提供时效性和实用性的消息，学生的信息需求出现了较大变化。另外，随着信息技术的发展，学生更多地需要网络信息资源。在这种情况下，传统的高校图书馆读者服务工作已无法适应学生的信息需求。图书馆不能充分发挥自身的功能。

2.高校图书馆读者服务工作创新的途径

2.1导读服务

导读服务是高校图书馆读者服务的基础工作。导读服务主要向读者介绍图书馆的数目种类及书目内容，引导读者查阅各类文献资源。同时，导读服务应积极向读者介绍阅读方法及阅读内容，提高读者的阅读质量。高校图书馆读者服务工作必须从以下方面完善导读服务。

首先，高校图书馆应积极分析读者，完善引导服务。高校图书馆应根据学生的专业及心理特征对学生进行分层分析。例如，对大一新生，高校图书馆主要采取基础性导读，向学生介绍图书馆的书目数量、质量及借阅过程。而对于年级较高的学生，图书馆应进行深层导读，向学生介绍阅读方法和学习方法，提高学生的阅读能力和信息搜集能力；其次，高校应积极丰富导读内容，提供多样化的服务方式。在日常工作中随时可以对学生的阅读进行导读，并加强对图书馆的宣传，制定导读词条，积极向学生推荐好书；再次，高校应积极开展网络导读，提高导读服务的效率；最后，高校图书馆读者服务工作应坚持以人为本的服务理念，创新服务方式，使高校图书馆读者服务工作符合学生和教师的实际需求，提高高校图书馆读者服务工作质量。

2.2流通服务

流通服务要求读者安全准确地归还图书，是图书馆最基本的服务工作。首先；图书馆应积极开展自助借书服务，简化借书的流程。为此，图书馆可以开设电子借书服务，对借书磁条进行改造，通过借书卡来自主借书，节省借书的时间，提高高校图书馆读者服务质量；其次；图书馆应积极开展统计分析，增强读者服务的科学性。为此，高校应积极收集读者的信息，根据所收集的信息制定服务计划。同时，高校应积极完善图书馆的人员配备，加强图书馆工作人员对图书的了解，培养图书馆工作人员的信息技能，实现高校图书馆读者服务信息化，以满足学生的阅读需求；再次，高校图书馆应开展人性化服务，减免图书罚款，要求破坏图书的学生积极向图书馆捐书；最后，高校图书馆应开展特色服务，积极开设快速索书、图书召回、工序请求等服务，满足读者的需求。

2.3咨询服务

首先，高校图书馆应积极开展全面咨询服务，运用现代信息技术实现信息化咨询，丰富咨询服务的内容，提高资讯服务的质量。同时，高校图书馆的资讯服务应积极开展信息引导、图书咨询、网站指南、跟踪服务等咨询项目，增强咨询服务的全面性；其次，高校图书馆应积极开展个性服务，加强重视专业间的差异性，根据专业知识差异开展读者服务工作。为此，高校图书馆应对高校学生的信息需求进行详细分析，积极建立图书需求档案，充分利用引擎搜索技术开展个性化图书馆资讯服务，提高咨询服务的水平。

小结：

随着信息技术的发展，人们的生活方式发生了很大改变。传统的图书馆读者服务工作由于服务对象范围小、难以与信息化的搜索引擎相抗衡、学生需求出现了较大变化等问题而无法适应学生的图书借阅需求，为提高高校图书馆读者借阅服务水平，高校图书馆必须完善导读服务、流通服务和咨询服务。探索高校图书馆读者借阅服务创新途径不仅有利于提高高校图书馆的服务水平，而且对学生的学习有着重要影响。

参考文献：

[1] 李育嫦. 基于Web2.0的高校图书馆个性化信息服务：现有模式、存在问题及服务优化[J]. 新世纪图书馆. 2011（04）