管理学试卷分析

管理学试卷分析（精选8篇）

管理学试卷分析 篇1

刘文兰

考试成绩出来了，我对所带班级的幼儿心理学成绩进行了认真、细致的分析。这次期末考试，考卷突出了检查学生一个学期所掌握的知识，重视幼儿心理学基础知识的考查，难度适中，在试卷的结构上，主要分为名词解释，简答题和论述题，基本上都是书上的基本概念，学生对基础知识的掌握不是很好，但分析、应用能力有待提高。考试成绩上，12春幼师班的分数还可以试卷总分为100分，考试人数为40人，实考人数40人，平均分为87及格率100%虽然试题较简单，但本次考试成绩却不理想。为此将采取以下措施：

1、针对基础知识掌握不牢固，在以后的教学中我会加强基础知识的教学，突出教学重点，突破教学难点，加强基础训练，突出对学生基础能力的培养，提高学生分析和解决实际问题的能力。

2、更新观念，加强考前复习和指导。

3、规范答题行为，提高应试能力。在平时的教学过程中，应注重培养学生的答题行为规范，培养和规范学生的解题步骤，减少失误。

管理学试卷分析 篇2

1 材料与方法

本次考试试卷共有试题71道, 分客观题和主观题两大类, 其中客观题 (单选题、填空题、判断题) 59道, 分值为60分;主观题 (名词解释、简答题) 12道, 分值为40分;满分为100分, 试题分布见表1。

试卷评判: (1) 考题基本覆盖了教材所要求的内容, 可反映教学大纲对学生的要求; (2) 本次考试在2007～2008学年第二学期末由教务处统一组织、实施; (3) 阅卷由病理教研室全体教师严格按标准答案和评分标准, 统一流水阅卷, 保证了阅卷的公平与公正性, 考试成绩按统计学方法处理, 计算均数、标准差、难度和区分度, 并对考试成绩分布进行正态性检验。

2 结果

2.1 考试成绩分析

试卷满分为100分, 本次参加考试人数为42人, 考试成绩分布见表2、图1。

2.2 试卷分析

以试题难度及区分度作为评价试题质量的主要指标[2]。根据医学教学论文中介绍的方法分别计算出每道题的难度系数P、区分度D。客观题采用公式P= (H+L) ÷N, D=2 (H-L) ÷N, 其中, H为高分组答对该题的人数, L为低分组答对该题的人数, N为2组考生的总人数;主观题采用P= (GH+GL) ÷NA, D=2 (GH-GL) ÷NA, 其中, GH为高分组该题得分总和, GL为低分组该题得分总和, N为2组总人数, A为该题满分。试卷整体难度系数=平均分数÷试卷满分。

2.3 试题难度 (P)

试题难度是指试题的难易程度, 是反映试题质量的重要指标之一, P值越高, 难度越低。一般认为P<0.70为较难, 0.70～0.85为适中, P>0.85为较简单。该试卷难度分布见表3。

2.4 试题区分度 (D)

试题区分度反映试题对学生水平的鉴别能力, 试题区分度高, 学生水平高低区别越明显;区分度低, 学生水平区别不明显, 不能反映更多层次学生的真正水平。D值越大, 区分度越高[2], 一般认为D>0.30为区分度很好, 0.15～0.30为区分度一般, D<0.15表示试题既难、区分度又不好。各题区分度分布见表4。

2.5 学生得分率在各题型中的分布

(见表5)

3 讨论

3.1 题型分配

本次病理学试卷有5类题型, 客观题是考核学生对病理学基本概念及基本知识掌握和理解的程度;主观题是考核学生归纳、总结、分析、理解和应用知识的能力。一般来说试卷中客观题和主观题数量比例应为6～7∶3～4[3]。本次病理学试卷中客观题和主观题数量比例为4.9∶1, 试题覆盖面较广, 题型分布合理, 基本符合命题要求。

3.2 考试成绩分布

本次考试成绩分布基本合理, 平均成绩71.2分, 标准差为8.72, 最高分为95.0, 最低分为51.0, 分差为44分, 峰值在70～75分, 学生成绩基本呈正态分布, 本次考试成绩基本能反映学生掌握病理学知识的实际水平, 说明目前的多媒体教学、理论与实物标本结合教学, 使学生印象深刻, 加之学生课后有多媒体复习资料配合学习, 教学效果良好。

3.3 试卷质量分析

病理学课程虽然与其他基础课程有所不同, 但试题质量分析方法相同。合理的难度分配是一套高质量试题的重点, 全套试卷难度应控制在0.70

区分度是试题质量的另一重要方面, 是评价试题质量、筛选试题的主要指标。一般认为试题区分度≥0.15即为可用试题, 而区分度<0.15则应被淘汰。本套试卷区分度为0.18, 区分度<0.15的试题, 分值为46分, 理论上讲这部分试题对优秀学生及差生没有明显的区别作用, 为不合格试题, 应予以淘汰。

值得注意的是, 在实践中, 上述试卷质量分析的2个层面是相对的, 与授课教师对内容的强调程度、讲授方式和学生群组有关。对某一学生群组而言难度很大的题目, 如果另一群组的教师反复强调, 督促学生记忆, 会成为难度较低的题目。不同的讲授方式和手段也会产生类似的结果。因此, 遵循有效的教学原则和教学大纲要求是教学过程管理的关键, 不断改进教学方法和手段是促进学生掌握知识的有效途径。

4 启示

考试不是教学的“末班车”, 而是教学的“中转站”。学生病理课程的学习方向、学习方法和其思维能力的发展, 受到考试方式、试题质量、命题原则、试题类型的影响。通过对以上试卷及结果分析, 我们认为在今后的教学工作中应注意: (1) 充分利用多媒体教学的优势, 更多采用启发式、案例式等教学法, 使学生掌握正确的学习方法; (2) 进一步提高试题质量, 尝试建立病理学考试题库, 积累优质试题, 不断将区分度差的试题修改或淘汰, 从而建立科学、规范的试题库。

参考文献

[1]沈纪宗.高等医学教育学[M].西安:第四军医大学出版社, 1992.

[2]熊晓美, 冯晓敏, 金巧云.护理本科急救护理学考试试卷分析与评价[J].护理教育, 2007, 13 (3) :226～227.

如何做好试卷分析 篇3

关键词： 考试 试卷分析 反思

教学质量是学校生命力的体现。考试是检测教学质量的重要手段，考试后反馈提供的信息让老师们清晰教学情况、明确改进方向。因此，进行试卷分析很重要。那么如何进行试卷分析呢？

下面以2015-2016学年我校八年级期末英语试卷中听力部分和书面表达为例作分析。

一、试卷分析的概述

本套试卷由邱老师命题。本套试题适用于八年级学生第二学期期末英语考查。考查内容按课程标准所规定的八年级英语教材Unit 5-8中应实现的“四级目标”而定，考试的目的是对八年级学生的英语学习有比较全面的了解。

二、试卷分析的内容

试卷的分值结构：总分值100分，题型包括：听力部分（满分20分），笔试部分（满分80分）：单项选择（15分）、口语运用（5分）、完形填空（10分）、阅读理解（15分）、词汇运用（5分）、综合填空（10分）、看图写句（10分）和书面表达（10分）。

试题的特点：这份试题符合课标的考查要求及目标，能从课标对八年级的“四级”目标要求出发，很好地紧扣教材，较全面地反映和体现课程内容；覆盖面广，从Unit5-8中的词汇、短语、基本知识点、话题内容、话题功能、语法知识等都有考虑并起到了很好的导向作用；难易度适中，中等难度题和稍难题的比例也有体现；能立足基础，面向多数学生，确保大多数学生能掌握语言知识最基本的用法和最基本的语言技能；关注了对学生在英语方面的思考能力和解决问题能力等方面发展状况的评价，也关注了学生获取英语信息的能力；时代感强，文化气息浓厚，贴近考生生活，关注热点，具有一定的教育意义。

三、统计考试结果的有关数据

本次考试全区平均分为56.98，优秀率为27.79%，及格率为49.80%，低分率为23.5%。我校实考人数306，其中90-100分数段63人、80-89分数段59人、70-79分数段26人、60-69分数段25人、50-59分数段26人、40-49分数段22人、40分以下人数86人。平均分为62.41，及格率为56.62%，优秀率为40.07%，低分率为17.88%。

四、学生答题情况分析

听力部分：20分共计20小题。

小结：本大题能充分体现课标要求中的高频率功能性话题的应用。比如个人情感体验、交通规则、请求许可与应答、做计划、赞美与应答、饮食与爱好的基本情况等，所有这些都是八年级下册教科书中Unit 5-8的话题内容。考查面广、紧扣教材，考查学生获取生活细节信息的能力和对事物的判断能力，以及考查学生对词汇的记忆掌握情况，体现了课标对八年级学生的目标要求；第12、14、15及16-20题得分率较低，标准差大，难度系数稍大，体现了本套试题的难易度适中，中等难度题和稍难题的比例已体现，从答题情况反映了学生对词汇掌握得不好，在语境中获取信息的能力不够，体现了八年级学生产生了比较严重的两极分化现象；第2、6题考查内容重复，可以进行修改，难度适当降低。

教学建议：

1.加强语音练习，训练和增强学生辨音的能力，比如听音、意群、重读，还有难于辨别、易混的且容易引起听力困难的语音，如brother-banana，ship-sheep等；

2.加强听、说、读、写相结合训练，增强语感：听和说互动、听和读融合、听和写结合；

3.加强听力技巧指导：包括听前预览、注意所提问题、留意关键词、边听边记及预测能力、获取主旨大意和细节信息的能力；

4.加强逻辑推理训练：逻辑知识和语法知识是正确理解和判断的必要条件。

五、书面表达（10分）

小结：本题是开放式题型，具有很强的时代气息。得分率0.55、平均分5.50、难度0.5、标准差2.08。存在不理想之处：拼写、标点、句法、语法等错误；字迹乱，词数不符合要求；无法表达思想、观点等；有些直接抄写试卷中阅读短文等。从图表看，学生学习程度不等，两极分化严重。

这种题型跨度大、句型式样多，时态各异、句型多样，不但要求所学基础知识要扎实，还需具备较强的审题能力、把握和灵活应用知识的综合能力，以及较强的语言组织和写作能力、写作技巧，还要很好地注意细节问题。因此，要做好写作题，切实平时需要下一番苦功，积累好英语知识。

教学建议：

1.加强词、句、段、章的积累、背诵。

2.多训练。对每个话题中的Section C﹠D进行改编，让学生在理解、熟背后写一篇自己的短文（即仿写），并在课堂上进行评改。

3.写作技巧、审题能力指导，如三段式短文：点题或综述：概括性强、经典句——正文（论证/事例——主要内容：层次性强，一定要有过渡型连接词）——总结（紧扣主题、简短，尽量升华如谚语、名言等）。

六、对今后教学的启示

从本套试题看，它呈现一个很明显的特点：从听力部分、单项选择、口语应用到综合填空（来源于课本文章），试题难度小，得分率教高，但从完形填空开始，词语应用、看图写话到最后的书面表达，一题比一题得分率低，因为能力的需求一题比一题高。因此，教师在今后教学过程中，在打好词、句、篇章及语言知识的基础上，要注重训练和培养学生解题的能力及综合应用知识的能力。

管理学试卷分析 篇4

一、选择题（每小题1分，共60分）

下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项涂写在答题卡相应位置上，答在试卷上不得分。

（1）在计算机硬件系统的基本组成中，完成解释指令、执行指令的功能部件是 A）运算器 B）控制器

C）存储器 D）输入输出设备

（2）利用计算机对指纹进行识别、对图像和声音进行处理属于下列哪一个应用领域？ A）科学计算 B）过程控制 C）辅助设计 D）信息处理

（3）多媒体网络应用及实时通信要求网络高速率传输，并且延迟低。下列哪一项技术满足这类应用的要求？

A）ATM B）FDDI C）FR D）X.25（4）下列协议中，哪一个是在传输层定义的？ A）FTP B）RIP C）TCP D）IP（5）下列哪一（些）项属于询问-应答式协议？ Ⅰ．私钥密码技术 Ⅱ．公钥密码技术

A）只有Ⅰ B）只有Ⅱ C）Ⅰ和Ⅱ D）都不是

（6）下列关于网络安全服务的叙述中，哪一个是错误的？ A）应提供访问控制服务以防止用户否认已接收的信息 B）应提供认证服务以保证用户身份的真实性

C）应提供数据完整性服务以防止信息在传输过程中被删除 D）应提供保密性服务以防止传输的数据被截获或篡改（7）软件危机的主要表现有多个方面，如 I． 需求增长无法满足 II．生产成本过高 III．进度无法控制 IV．需求定义不准确 V． 质量不易保证 VI．难以满足维护需要

但比较而言，一般认为软件危机产生的主要原因是 A）I和II B）I和III C）II和V D）I和VI（8）软件工程的瀑布模型，刻画了软件生命周期的各个阶段划分，一般认为各阶段中工作难度较大的通常是

A）可行性分析 B）需求分析 C）系统设计 D）编码

（9）软件工程的需求分析阶段，其主要任务是要明确系统的 A）运行平台 B）业务流程 C）软件结构 D）数据结构

（10）软件需求说明书是需求分析阶段的最后成果，以下 I．数据描述 II．功能描述 III．性能描述 IV．文件结构 哪些是其应包括的内容？ A）I和II B）II和III C）II和VI D）I、II和III

（11）软件设计的主要任务是设计软件的结构、过程和模块，其中软件结构设计的任务是要确定 A）软件模块间的组成关系 B）模块间的操作细节 C）模块的独立性度量 D）模块的具体功能

（12）软件测试是保证软件质量的重要手段，其首要任务是 A）保证软件的正确性 B）改正软件存在的错误 C）发现软件的潜在错误 D）实现程序正确性证明

（13）软件测试过程是软件开发过程的逆过程，其最基础性的测试应是 A）集成测试 B）单元测试 C）有效性测试 D）系统测试

（14）软件维护是指系统交付使用后对软件所做的改变，以下 I． 改正程序中存在的错误和不足 II．使软件能适应新的软、硬件环境 III．增加新的应用内容和功能

哪个（些）是需要进行软件维护的原因？ A）I B）I和II C）II和III D）I、II和III（15）软件生产工程化的基础是软件生产的规范化和标准化，以下 I．软件开发的流程 II．软件的设计 III．文档制作 IV．项目管理 哪些是与软件生产工程化有关的内容？ A）I和II B）II和III C）I、II和III D）I、II、III和IV（16）数据库系统一般由哪些成分构成？

I．数据库 II．数据库管理员 III．数据库管理系统及其工具 IV．用户 V．操作系统 VI．应用系统

A）I、II 和III B）I、II、III和IV C）I、II、III、IV和V D）全部

（17）在关系数据库中，索引（index）是三级模式结构中的 A）概念模式 B）内模式 C）模式 D）外模式

（18）关系模型有三类完整性约束：实体完整性、参照完整性和用户定义的完整性。哪（些）类完整性是关系模型必须满足并由DBMS自动支持的？ A）实体完整性

B）实体完整性和参照完整性 C）参照完整性和用户定义的完整性

D）实体完整性、参照完整性和用户定义的完整性

（19）设关系R与关系S具有相同的目，且相对应的属性的值取自同一个域，则R ? S可记作 A）{t | t ?R ú t ?S} B）{t | t ?R ù t ?S} C）{t | t ?R ù t ?S} D）{t | t ?R ú t ?S}

（20）设有关系R、S和T如下。关系T是由关系R和S经过哪种操作得到的？

（21）下面关于SQL语言的说法中，哪一种说法是错误的？ A）SQL的一个基本表就是一个数据库 B）SQL语言支持数据库的三级模式结构

C）一个基本表可以跨多个存储文件存放，一个存储文件可以存放一个或多个基本表 D）SQL的一个表可以是一个基本表，也可以是一个视图 4（22）下面关于E-R图转换成关系模式时的说法中，哪一个是不准确的？ A）一个实体一般将转换成一个关系模式 B）一个1: n的联系一定转换成一个关系模式 C）一个m : n的联系一定转换成一个关系模式 D）具有相同码的关系模式可以合并

（23）下面哪一条成立时，称X?Y为平凡的函数依赖？

（24）若“学生-选课-课程”数据库中的三个关系是：

S（S#，SNAME，SEX，AGE），SC（S#，C#，GRADE），C（C#，CNAME，TEACHER）查找学生号为“200301188”学生的“数据库”课程的成绩，至少将使用关系 A）S和SC B）SC和C C）S和C D）S、SC和C（25）设计一个大型信息系统首先必须有 A）一个原型系统作参考 B）一个系统规划作指导 C）一个开发工具作支持 D）一个逻辑方案作依据

（26）企业管理分成高、中、低三个层次，不同的管理层次需要不同的信息，下列描述中正确的是 A）销售订单信息属于中层管理需要的信息 B）五年财务状况预测属于高层管理需要的信息 C）人员结构安排属于高层管理需要的信息 D）现有库存量属于中层管理需要的信息（27）在信息系统的需求分析中，首先应是 A）功能分析 B）数据分析 C）目标分析 D）环境分析

（28）在优化企业模型的工作中，成功与否的关键是 A）企业业务部门和信息部门的通力合作 B）系统分析人员和程序编制人员的认真沟通 C）企业领导和各级管理人员的全力支持 D）企业业务部门和上级管理部门的紧密协调（29）决策支持系统的作用是 A）代替或辅助人进行决策 B）辅助或支持人进行决策 C）自动执行具体的决策过程 D）支持多方面决策问题

（30）建立一个实用的决策支持系统的先决条件是 A）实现对话子系统 B）建立数据库子系统 C）建立模型库子系统 D）建立方法库子系统

（31）联机事务处理（OLTP）和联机分析处理（OLAP）所需的数据是有区别的，下列描述错误的是 A）分析型数据是经常更新的 B）分析型数据支持管理需求 C）操作型数据面向应用 D）操作型数据支持日常操作（32）办公自动化（OA）实际上是 A）一个典型的管理信息系统 B）一个支持办公人员的决策支持系统 C）一个以信息处理为工作内容的人机系统 D）一个完整的电子政务系统

（33）结构化信息系统开发方法适合于 A）业务流程不太确定的较大系统 B）业务流程不太确定的较小系统 C）规模适中，结构化程度较高的系统 D）半结构化、非结构化的办公信息系统

（34）在结构化方法开发的整个过程中，最重要的环节是 A）需求分析和需求定义 B）系统规划和可行性分析 C）系统逻辑模型的确定 D）系统物理模型的确定

（35）信息系统开发方式有多种，其中最有利于企业信息技术人员培养和系统维护的开发方式是A）自行开发 B）委托开发 C）合作开发 D）购买软件

（36）在信息系统的设计和实施中，关键人物是 A）计算机硬件人员 B）计算机软件人员 C）系统分析与设计人员 D）通信网络人员

（37）下列关于信息系统效益分析的描述中，错误的是 A）没有效益的系统不能算是完全成功的系统 B）信息系统的社会效益往往明显且容易认定 C）信息系统的经济效益分析难于做到完全定量化

D）信息系统运行之前无法预测效益，也没有必要进行效益估算（38）下列关于业务流程图的描述中，错误的是 A）业务流程图反映业务执行的运动过程

B）业务流程图是业务人员与开发人员的一种媒介 C）在软件开发规范中，业务流程图是必须提供的资料之一 D）可从业务流程图中抽象出数据流程图

（39）在系统设计中有许多原则要遵循，其中一种原则是 A）必须严格参考可行性分析报告 B）要充分考虑技术的先进性

C）如发现需求分析有错漏，必须随即改正 D）应将系统的安全作为重点设计（40）模块结构中的基本符号 A）调用 B）转接 C）控制 D）数据（41）系统流程图实质是

A）对应于模块结构图的一种抽象表示 B）对应于抽象数据流程图的物理数据流程图 C）对应于业务流程图的一种抽象表示 D）对应于数据结构图的一种抽象表示

（42）信息系统实施中，工作量最大且最细微的工作是 A）网络系统的安装、联通和调试 B）计算机系统的安装、调试和试运行 C）数据库的设计和应用软件的编制和调试 D）新、旧系统的转换、排错、修改和模拟运行

（43）BSP方法对面谈结果要做四件事，下列哪件事要求用结构化格式完成？ A）回顾面谈 B）写出总结 C）问题分析表 D）修正图表

（44）BSP方法中，定义数据类有许多步骤，下列中哪一步不属于它的步骤？ A）识别数据类 B）定义数据类

C）建立数据类与过程的关系 D）抽取公共数据类

（45）BSP方法中，数据类分为四大类，下列中哪种类记录资源状况？ A）存档类 B）计划类 C）事务类 D）统计类

（46）BSP方法的产品/服务的生命周期中，下列中哪个阶段与开发资源有关？ A）需求阶段 B）获取阶段

C）经营和管理阶段 D）回收或分配阶段 8

表示（47）在BSP方法研究步骤中，下列哪一步是研究数据逻辑相关性的归类工作？ A）企业过程定义 B）开发计划制定 C）信息总体结构定义 D）数据类定义

（48）BSP方法的产品/服务的过程定义步骤分成四步，下列中哪一步是对过程的总体描述？ A）识别企业的产品/服务

B）按产品/服务的生命周期的各阶段来识别过程 C）画出产品/服务总流程图 D）写出每一过程的说明

（49）BSP划分子系统的原则有几条，下列哪个不属于划分原则？ A）一个过程只能有一个子系统支持 B）原系统不影响新系统边界 C）由一个过程组成 D）子系统有合理边界

（50）BSP方法中，定义数据类有许多工具，下列中哪种工具属于表示系统总体结构？ A）输入---处理---输出图 B）资源/数据类矩阵 C）过程/数据类矩阵 D）信息生命周期数据关系图

（51）J.Martin认为，要提高企业信息系统中数据处理的效率，下列几项中哪项是最重要的？ A）最高管理者的参与 B）良好的数据库设计 C）开发费用保证 D）数据结构稳定

（52）J.Martin方法中，数据规划的第一步是建立企业模型，分几个阶段逐步求精。下列中哪个阶段不属于建模？

A）确定企业边界 B）职能表示范围 C）企业处理过程 D）扩展企业处理过程

（53）J.Martin的战略数据规划包括内容有许多项，下列中哪些项内容是属于战略数据规划的？ Ⅰ.企业未来 Ⅱ.企业关键成功因素分析 Ⅲ.企业实体分析 Ⅳ.企业资源规划

Ⅴ.应用数据库确定 A）Ⅲ和Ⅴ B）Ⅰ、Ⅲ和Ⅴ C）Ⅰ、Ⅱ和Ⅳ D）全部

（54）J.Martin的自顶向下规划，用逐步求精分层进行，下列哪一层不属于它的求精层？ A）主题数据库规划 B）实体分析 C）实体活动分析 D）应用项目分析

（55）J.Martin的实体分析导致企业的重组问题，它意味着： A）企业过程和企业机构改变 B）重新设计企业信息系统 C）重组数据库 D）重组企业模型

（56）分布式数据的形式多样化，下列哪些形式有同步设计的问题？ Ⅰ.子集数据 Ⅱ.复制数据 Ⅲ.划分数据 Ⅳ.独立模式数据 Ⅴ.重组数据 A）Ⅰ、Ⅱ和Ⅲ B）Ⅲ、Ⅳ和Ⅴ C）Ⅳ和Ⅴ D）Ⅰ、Ⅱ和Ⅴ

（57）原型法的需求定义有许多属性，下列哪种属性可验证需求？ A）一致的 B）完备的 C）可测试 D）可维护

（58）原型法的实现可借助于许多工具为系统实现原型，其中下列哪种工具能用来完成自动输入编辑？ A）集成数据字典 B）屏幕生成器 C）原型开发工作台 D）非过程报告书写器

（59）适合于原型法的应用系统可考虑的因素很多，联机事务处理系统适合于原型化，是基于下列哪种考虑？

A）逻辑结构 B）系统结构 C）应用约束 D）用户特征（60）原型法开发步骤中，哪一步与集成化字典有密切关系？ A）模型验证 B）判定原型效果 C）修正和改进原型 D）判定原型完成

二、填空题（每空2分，共40分）

请将答案分别写在答题卡中序号为【1】至【20】的横线上，答在试卷上不得分。

（1）网络中的计算机之间为了能正确交换数据，必须遵守事先约定好的通信规则。这些规则明确规定了所交换数据的 【1】 和时序。

（2）操作系统有两个重要的作用，一个是管理系统中的各种软硬件资源；另一个是向用户提供良好的 【2】。

（3）面向数据流的设计方法，一般把信息流分为两种，一种称为 【3】，另一种称为事务流。（4）软件测试分为功能测试和结构测试两类，路径测试是属于 【4】 的一种。（5）影响软件维护的因素一般包括软件系统的规模、【5】 和结构。（6）数据库管理系统是位于用户和 【6】 系统之间的一个数据管理软件。

（7）关系代数是一种关系操纵语言，它以集合代数为基础发展起来，但它的操作对象和操作结果均为 【7】。

（8）在数据库的概念结构设计阶段中，表示概念结构的常用方法是 【8】 方法。（9）实践证明，管理信息系统开发导致失败的因素往往是 【9】 因素。

（10）对于大型企业的信息系统开发，数据的全局规划是十分重要的。J.Martin认为，在进行自顶向下的信息资源规划的同时，还必须在此基础上进行数据库的 【10】 设计。

（11）数据流程图描述了数据运动状况，其中的数据及其属性和关系需由 【11】 来定义。（12）应用软件的模块结构划分时应尽可能做到模块之间 【12】。

（13）为了防止程序和数据被破坏以及灾后能重建和恢复，必须要有程序和数据的 【13】。（14）客户机/服务器结构是一种基于 【14】 的分布式处理系统。（15）BSP方法的基本概念与企业机构内的信息系统的 【15】 有关。

11（16）BSP方法所支持的目标是企业各层次的目标，一般企业内同时存在三个不同的计划和控制层，其中决定组织目标，管理资源策略的过程称为 【16】 层。

（17）BSP方法对大型信息系统的基本概念是“自上而下”的系统规划，【17】 的分步实现。（18）为保证信息系统开发成功，正确的 【18】 和正确的开发策略（方法）是不可少的。

（19）J.Martin对信息系统开发的根本出发点之一，是希望计算机化的信息系统应注意和强调 【19】，特别是可见效益，直接经济效益，否则难以持久。

（20）原型法是将原型作为对现实的一个 【20】 解答，从而使系统开发风险达到较为满意的程度。附：

一、选择题

（1）B（2）D（3）A（4）C（5）C（6）A（7）D（8）B（9）B（10）D（11）A（12）C（13）B（14）D（15）D（16）D（17）B（18）B（19）C（20）D（21）A（22）B（23）B（24）B（25）B（26）B（27）C（28）A（29）B（30）B（31）A（32）C（33）C（34）A（35）C（36）C（37）D（38）C（39）D（40）D（41）B（42）C（43）B（44）D（45）A（46）B（47）D（48）C（49）A（50）C（51）B（52）A（53）C（54）D（55）A（56）D（57）C（58）B（59）B（60）C

二、填空题（1）【1】 格式

（2）【2】 界面 或 接口（3）【3】 变换流（4）【4】 结构测试（5）【5】 年龄

（6）【6】 操作 或 网络操作（7）【7】 关系

（8）【8】 实体-联系 或 E-R（9）【9】 社会 或 管理（10）【10】 详细（11）【11】 数据字典

（12）【12】 低耦合 或 独立性大（13）【13】 备份（14）【14】 网络

管理学试卷分析 篇5

(2)饭店产品的享受性；

(3)饭店产品的文化性；

(4)饭店产品的无形性；

(5)饭店产品的不可储存性；

(6)饭店产品生产和消费的同步性；

(7)饭店产品的无专利性；

(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）2．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）3．如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：

(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）(3)运用技术、经济氇l织的措施实施设备管理。（1分）(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）(5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）4．从分析饭店的特殊性人手，试分析饭店管理具有的特点。

答：(1)饭店的特殊性有：饭店功能的综合性；

（1分）饭店生产的独特性；

（1分）饭店需求的非基本性；

（1分）饭店服务的差异性；

（1分）饭店经营的高成本性。（1分）(2)饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其特殊性表现在：综合系统的管理体系；

善变求新的应对机制；

以人为本的根本立场；

供求相适的经营策略。（3分）5.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。

答：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分）(2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理l二是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。(2分)主要包括：环境分析——经营决策——计划编制——计划执行等内容。（1分）6．何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分）薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；

（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；

（1分）薪酬管理必须处理好公平度；

（1分）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分）7．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；

(2)饭店产品的享受性；

(3)饭店产品的文化性；

(4)饭店产品的无形性；

(5)饭店产品的不可储存性；

(6)饭店产品生产和消费的同步性；

(7)饭店产品的无专利性；

(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）8．怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。

(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；

注重服务质量的控制；

加强设施设备的管理与维护；

建立宾客投诉档案；

搞好安全控制。（2分）(2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；

充分维护饭店形象；

快速处理。（2分）(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。（2分）9．饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务，所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分）绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分）员工绩效考评的原则有：公开透明原则；

客观公正原则；

多层次、全方位评价原则；

经常化、制度化的原则。（2分）10．饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？ 答：

(1)饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。（1分）饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。（1分）主要包括以下基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制职能、饭店协调职能。（2分）(2)饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。（2分）管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。（2分）11．怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程中要注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。

(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；

注重服务质量的控制；

加强设施设备的管理与维护；

建立宾客投诉档案；

搞好安全控制。（2分）(2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；

充分维护饭店形象；

快速处理。（2分）(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。（2分）12．饭店危机管理的基本内容是什么？ 答：

根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分）(1)在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；

强化危机意识；

设立警戒指标；

拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。（3分）(2)在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；

快速启动危机应变计划。在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2分）(3)在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程，提出整改措施。（2分）13．什么是饭店管理？其主要内容是什么？ 答：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略,(2分)对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（2分）饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。（1分）职能管理主要包括计划管理、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等；

（2分）业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。（1分）14．简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。

答：(1)前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（3分）(2)前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。（2分）(3)前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（3分）15．饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？ 答：(1)餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大；

业务内容杂，管理难度高；

影响因素多，质量波动大。（4分）(2)为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务管理必须坚持的原则有：准确理解宾客；

注入服务热情；

立足规范服务；

注重个性化服务；

满足宾客、人人有责。（4分）16．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：

(1)饭店产品的综合性；

(2)饭店产品的享受性；

(3)饭店产品的文化性,(4)饭店产品的无形性；

(5)饭店产品的不可储存性；

(6)饭店产品生产和消费的同步性；

(7)饭店产品的无专利性；

(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）17．饭店市场营销环境分析的意义如何？ 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。

总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：

(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（3分）(2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（3分）18．如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：

(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）(3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分）(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）(5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）二、案例分析题 1． 一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩挲着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；

赞叹海天员工观察之细致；

赞叹海天对客人体贴之入微；

赞叹海天酒店部门间配合之默契…… 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分）答：这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。（2分）它是规范化服务的升华和提高。客人个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。（2分）本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。（3分）这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。（3分）2．当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。

答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。

(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）(2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）(3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）(4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）3.“金钥匙”服务某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙，吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。刖‘请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；

另一方面是行李员也够粗心的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人说：“好像还在，我找一下。”便在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。

“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度联系到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女宾客高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：什么是金钥匙、及金钥匙服务？请结合案例内容作进一步的介绍。

答：(1)金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2分）(2)“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）(3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（2分）(4)金钥匙的“一条龙”服务主要包括：“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代” 等事项。（2分）(5)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。能结合案例内容说明金钥匙服务内容及情况的。（3分）4． 结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。

酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅愉快地答到，便离去。

快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。

又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没面子。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。

案例思考：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。

答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。（2分）对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分）可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，如果服务员在服务中未体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。

5.核心员工跳槽引发的危机 某知名饭店集团非常重视员工的培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽a在第一届参加培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只留下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。

面对大量人才流失，该饭店集团现已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店更加留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店的经营陷入危机。

案例思考：本案例揭示了饭店存在什么方面的问题？结合案例分析出现上述问题的原因。

答：(1)本案例揭示了饭店人才流失的危机管理问题，表明该饭店人力资源管理方面存在严重问题。

(2)出现这种问题的原因主要有：

第一，饭店员工接受培训后，知识与技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了更多地增长，而此时，饭店管理者却没有意识到这些改变，仍然以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越失望的员工纷纷离职。

第二，经过业务培训，一部分能力有了明显提高的管理人员，希望自己能有升迁的机会，但没有得到饭店高层领导的重视或赏识。因此，这些核心人才的流失也就成为必然。

第三，参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理层的关注与思考，表明饭店领导层没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制的认识。

第四，饭店管理层面对员工的纷纷离职，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等方面，促使饭店陷入全面危机。

6.一张押金收据在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。

中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。

一场**总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。

小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。

公共管理学试卷 篇6

一、管理层次与管理幅度

二、公共组织的一般结构形式

三、公共组织环境、组织环境的基本构成因素

四、法理理论、政府管理、公民社会

五、论转型期我国的行政体制改革

六、政府间关系

七、中国政府间关系的现状与改革

八、论市场经济条件下的我国政府职能

九、政府失败论、政府失败现象的表现类型与成因

十、公共政策过程

十一、我国公共政策系统及其运行的优化

十二、绩效，绩效评估与绩效管理

十三、公共部门绩效评估的改革与发展

十四、人力资源管理与传统的人事管理的联系和区别

十五、传统人事管理到当代公共部门人力资源管理的转变的发展趋势

十六、国家公务员制度

十七、我国公务员制度的基本内容

十八、公共财政管理、定义、总体目标和重要内容

十九、公共收入管理

二十、政府收费管理、公债管理

二十一、转型期我国公共财政管理的完善沿革，存在的问题

二十二、西方第三部门/概念，作用，面临的问题

二十三、推进中国第三部门发展的思考

二十四、公共部门战略管理/战略管理，基本特征，研究主题，公共部门战略研究的意义 二

十五、公共责任与官员问责制责任，公共责任

二十六、官员问责制

二十七、政府工具、概念、特性、框架和主题

二十八、政府工具的分类

二十九、市场化工具

三

十、新治理工具与政府管理创新

管理学试卷分析 篇7

一、对象和方法

1.对象及试卷命题。我校2009级护理专业开设《妇产科护理学》课程的本科学生114名, 选用郑修霞主编的人民卫生出版社出版的第4版教材。本次考试为闭卷考试, 满分100分, 共56道题。考试由授课教师命题组卷, 试卷根据提前制订的标准答案和评卷标准进行流水方式阅卷。高年资教师进行主观题的阅卷, 其他教师评阅客观题, 最后统一汇总并由专人负责审核以减少人为阅卷差异。

2.方法。将114名考生的成绩输入计算机, 利用Excel2000和SPSS17.0软件进行分析, 并进行考试成绩的卡方检验。试卷分析以试卷的难度 (P) 、区分度 (D) 和信度 (rtt) 作为此次评价试题质量的指标。

二、结果

1.试卷难度 (P) 。本试卷难度为0.63, 说明该套试题偏难。本套试卷中偏难题目34个, 占60.71%, 其中多项选择题和病例分析的题目均为偏难题目, 其他题型的偏难题目的比例都接近50%;适中题目6个, 占10.71%;偏易题目16个, 占28.57%。

2.试卷区分度 (D) 。反映试题对考生水平的鉴别能力。该卷总体区分度为0.18, 区分度一般。本套试卷区分度好的题目占16.07%, 一般的占25%, 不好的占58.93%, 区分度不好的题目主要集中在单项选择题、多项选择题及简答题。

3.试题信度 (rtt) 。经统计分析得出主、客观题信度分别为0.57和0.41, 平均较低。

4.成绩分布。试卷满分为100分, 最高分95分, 最低分为44分, 平均成绩为62.5分, 60分以下占总人数的34.20%, 仅有1人90分以上, 80~90分0人, 标准差为7.53, 全距为51分。

三、讨论

1.题型的分配。本套试卷有7类题型, 其中单项选择题、判断题、名词解释、填空题及简答题主要考核学生对妇产科护理基本理论和实践内容的识记和理解情况;多项选择题和病例分析题用来检测学生的综合分析判断能力。本试卷中主观题和客观题数量比例为1.0∶2.3, 可以看出, 本试卷题型分配合理。

2.试卷质量分析。 (1) 试卷难度。试题难度指数是反映试题难易程度的指标, 合理的难度分配是一套高质量试题的重要方面。一般认为难度P<0.75为难, P在0.75~0.85为中, P>0.85为易, 一般难题、中等题、易题的比例应为20%、60%、20%。由统计结果可知, 本套试卷偏难试题占60.71%, 各类题型难题比例都较高, 试卷中难题多, 是造成学生成绩整体偏低的原因之一, 不利于学生自信心的建立和学习兴趣的提高。 (2) 试卷区分度。区分度是指试题对考生学习成绩的鉴别指数, 反映试题难度与考生能力之间的关系, 是评价试题能把不同水平的学生按程度高低分开的指标。对于医学课程, 一般认为D>0.3, 区分度很好;D>0.15, 试题可用;D≤0.15的试题应该淘汰。由统计结果可知, 区分度不好的题目主要集中在单项选择题、多项选择题及简答题。而这三类题型中难题较多, 题目覆盖面广, 学生答对率低, 所以导致考试题目区分度差。试卷缺乏良好的区分度, 不能很好区分高水平和低水平学生, 对成绩好的学生起不到鼓励作用;不利用激发学生的学习热情, 从而影响到教学质量。 (3) 试卷信度。信度是反映考试结果稳定性、可靠性的指标, 是对系统的随机误差的控制。在估计测题的信度时采用内在一致性信度。教师自编试题的考试, 其信度系数通常是在0.60~0.80之间, 也可能更低。该试卷信度较低, 可能和没有建立科学合理的试题库及授课教师随机命题组卷造成随机误差较大有关。

3.成绩分布。本套试卷学生的考试成绩呈正偏态分布, 低分所占比例高, 笔者认为和此次试题难度较大有关, 并不能客观反映学生对本课程知识的掌握程度。

4.失分试题分析。该卷多选题失分率最高, 紧接着是病例分析和简答题。可以看出理解型题和应用型题失分多, 记忆型题得分相对较高。笔者认为出现这种情况的原因如下: (1) 教师在授课过程中重点、难点不突出或没有完全按照教学大纲的要求进行命题; (2) 学生学习主动性不强, 对所学知识不重视, 不认真复习, 只是盲目地应付考试; (3) 学生的综合分析能力较差。

四、对策

1.提高命题质量。笔者认为编制一份科学合理的试卷, 应做到以下几点: (1) 可将试题分为识记、理解、应用、分析、综合和评价6大类, 并制订各级题目的难度和区分度; (2) 题型尽量多样化, 题量要多, 分值要小, 试卷才有较高的信度; (3) 尽量保留难度适中、区分度良好的试题, 不断完善题库。并做到教考分离, 以保证试卷的质量。

2.改进教学方法。《妇产科护理学》是护理学专业课程, 实践性较强, 不易理解。授课教师在今后的教学过程中, 应严格按照教学大纲要求进行授课, 合理利用多媒体, 图文并茂, 理论联系实际并采用多种教学方法, 如角色扮演法、小组讨论式教学法、案例教学法等, 这样既可增强学生综合分析判断能力又可以活跃课堂气氛, 激发学生的学习兴趣, 增强学生学习的主动性。其次, 可以在平时授课过程中适当加入练习题和阶段测试, 以督促学生及时复习, 避免盲目应付期末考试, 加深对所学知识的理解和掌握, 从而更好地完成教学目标。

考试也可以说是一种测量, 而试卷就是进行测量的工具, 要提高测量的精度就需使用恰当的测量工具。所以, 只有及时对试卷质量进行分析, 不断完善试题库, 只有高质量的试卷, 才能客观地反映学生对课程的掌握情况, 形成对教学信息的合理反馈, 为改进教学方法和提高教学质量提供依据。

摘要：目的, 分析期末考试试卷, 评价试卷质量, 完善试题库, 改进教学方法。方法, 利用Excel2000和SPSS17.0软件对114名护理国际班学生的《妇产科护理学》期末试卷进行统计分析。结果, 114名学生的平均成绩为62.5分, 最高分95分, 最低分44分;60分以下占总人数的34.20%;90分以上仅1人, 8090分0人;标准差7.53, 难度为0.63, 区分度0.18, 主、客观题信度分别为0.57和0.41。结论, 本套试卷题型分配合理, 难度偏大, 区分度差的题目较多, 信度偏低, 在命题组卷方面存在不足之处。

关键词：护理本科,妇产科护理学,试卷分析

参考文献

[1]时瑾, 许贵强, 于晓松.我国部分医学院校基础医学考试试题分析[J].中国高等医学教育, 2008, (4) :73-75.

[2]雷鸣.试题难度指数计算方法的研究[J].济南职业学院学报, 2009, (6) :87, 107.

[3]景会平, 韩春玲, 程金莲.护理本科《急救护理学》试卷质量分析与评价[J].护理研究, 2009, 23 (5) :1399-1400.

[4]王斌, 熊晓美.护理本科妇产科护理学考试试卷分析与评价[J].右江医学, 2007, 35 (1) :52-53.

[5]戴洪萍.高校专业课程考试质量的分析与探讨[J].南通大学学报, 2007, 23 (2) :86-89.

不可小觑的“试卷分析” 篇8

【关键词】试卷分析 题型 内容 学生情况

新课程标准指出，终结性评价是对学生学期或学年学习成功的检验，同时也是对特定时间内教学成效的检验。英语课程终结性评价通常采用期末考试、学年考试的形式，属于学业考试，考试内容反映特定教学时段所覆盖的内容。

当老师们在为考试成绩患得患失时，是否明白考试的另一个作用：对特定时间内教学成效的检验。即考试是对一学期教学成效的一种直观的反映形式。如果老师们能从试卷中分析出教学中的得与失，不也是教学经验的积累吗？可能会有人说：我们每学期都在写试卷分析。是的，每学期老师们都要写一份甚至是两份以上的试卷分析。请问：您重视试卷分析吗？您重视的是试卷分析中的优秀率、平均分还是试卷中存在的问题？您从问题的表象剖析出问题的本质了吗？您将试卷分析中的教学改进措施引用到教学中了吗？我们平心静气地思考就会发现试卷分析对我们的教学意义重大，不可小觑。

一般来说，试卷分析包括考试综合情况概述、试卷分析及改进措施。请看一份试卷分析。

本次考试试卷涉及面广，难易适度，设计合理，充分考察了学生对学习知识的理解和掌握。学生答题情况分析：字母书写不够规范，存在失分；选词填空，图文配套考查学生对单词、句子的理解和掌握，失分较重，学生没有对所学知识充分地理解和掌握，不会运用所学知识；最后一题失分也较重，平时学过的知识，运用太少，复现率低，学生学过就忘，或一知半解，学得不扎实。今后改进措施：让学生养成良好的英语听说读写的习惯；提高课堂教学效率，活跃课堂，增强兴趣……

从这份试卷分析中可以看出，教师对试卷分析毫不重视，没有深入进去，只是在完成学校的任务。那么如何进行有效的试卷分析呢？如何让试卷分析融进我们日常教学呢？可以在原有基础上，着重从以下三个方面对试卷进行分析。

首先，分析题型。一般来说，历年试卷题型变动不大，即使有变动，只是一两道。英语试卷通常分为听力和笔试两大部分。在平日的教学中听力练习必不可少，教师可以有目的地将听力题型融入教学中，为教学服务。

比如：听力考试题型“听一听，选一选（听句子选择图片）”。在日常教学中，教师可以通过多媒体、卡片或书上的图片，以游戏的方式，让学生根据教师的口令进行比赛，选择图片，从而有效地强化、巩固新知或复习旧知。这样的教学方法不仅培养了学生听、说能力和理解能力，同时也是对学生考试技巧的培养。我们都知道，如果学生对考试题型没有任何接触，或不了解一定的考试技巧，即使知识掌握较好，但是能力上也是一种缺失。

其次，分析试卷考试的内容。经常有老师抱怨考试题目太难，超纲，或者苦恼复习时不知道复习什么。如果在每次试卷分析时，教师能够认真对考试的内容进行归类总结，就会明确今后的教学方向，也会把握教学的重点和难点。但是很遗憾，从试卷分析中，可以看到老师们虽然也进行了逐题分析，但分析的主要是正确率和错误率，没有分析知识的掌握情况。

比如：笔试部分“看图选单词（出示图片，选择相对应的单词）”。这道题大部分教师认为应该是得分率较高的题，可事实却是丢分最高的。为什么？首先，在日常教学中，教师对学生知识的掌握情况并不十分了解。每次听完课后我会问教师：“您觉得学生掌握今天学的知识了吗？”大部分教师是不能确定的。其次，英语教学的大克星——遗忘。期末试卷考查的是全册知识，遗忘是无时不在的。从做题情况可以看出由于单词复现率低，大部分单词已被学生遗忘。再次，在单词教学时，经常使用的Golden Touch、埋地雷等游戏，注重单词音、形的操练，忽视对单词意思的练习，也是造成学生丢分的原因。针对这种普遍情况，教师应该考虑在今后的教学中如何能准确了解学生的学习情况，如何提高单词的复现率，如何在教学中将单词的音形义相结合，如何培养学生有效的学习方法，和遗忘做斗争。

最后，分析学生情况。在分析学生答题情况时，经常会看到这样的语句：

该题充分暴露学生认读、英汉、汉英及运用能力差；大部分学生失分原因是学生的单词记忆不够牢固；学生掌握了基础知识，但不能灵活运用；学生做题不细心、马虎，根本不去领会题目的要求，所答非所问……

我不希望我们的教师用这样的语句，因为我们是教师，学生的问题本质上就是教师教学的问题，为什么要把犯错的原因归到学生身上？为什么不先找自身的原因？只有先自省才能找到解决问题的出路，否则问题还是问题，再埋怨学生也不会有任何改变。其实，如果教師能从学生犯错的表象找出现象的本质，教学会更进一步。学生单词记忆不够牢固，在课堂上教师可采用多种方式帮助学生复习巩固；学生基础知识不能灵活运用，教师可以有针对性地设计游戏或习题进行操练，培养学生运用英语的能力；学生不会审题，答非所问，教师可以教授学生做题技巧。如果能这样分析学生做题情况，那么学生犯错的概率将会降低，这样的课堂会有更多的学生喜欢，教学效果将会大大提升。