酒店个性化服务策略

酒店个性化服务策略（推荐8篇）

酒店个性化服务策略 篇1

“一个人可以一无所有，但是不能没有梦想。”这句话，我一直记得。是的，正是因为有梦想，我们才经历坎坷依然前行，正是因为有梦想，我们才历经沧桑信心不改。正是因为有梦想，我们才在两江假日酒店相聚，为了我们这份难得可贵的缘分，让我们左手敲打一下右手，谢谢！

大家好，我是刘嘉丽，今天我给大家分享的主题是酒店服务之个性化服务，那么下面谁能告诉我，你们所理解的酒店服务是什么呢？

首先，在入职培训的时候可爱的bobo姐给我们讲了酒店的六大意识，分别是宾客意识、服务意识、团队意识、销售意识、成本意识、安全意识。其中，就着重讲了第二点服务意识，所谓服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务的英文是service，每个字母的诠释着服务，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、优秀（细微服务：快而准、快而好）R----ready 准备好ready to service 准备好随时为客人服务

V---viewing 看待 visible and valuable 可见的设施和有价值的服务 I---inviting 邀请，服务结束后，邀请客人再次光临 C---creating 创造，创造服务客人气氛 E---eye 眼光。

作为酒店服务人员，我们是想为客人提供最好的服务，也就是优质服务，所谓优质服务就是在规范化服务基础上更加周到、热情、细微的服务，那么优质服务具体体现在以下几点：

良好的礼貌礼仪、优良的服务态度、丰富的服务知识、快捷的服务技能、娴熟的服务技巧

建立良好的顾客关系，优质服务就是等于规范服务加超常服务，其中，规范化服务是满足客人基本的、共同的、必须重复需要的服务，构成规范化服务有六大要素：硬件、行为举止、效率技能、技能技巧、清美环境、安全。那么所谓的超常服务就是今天的重点---个性化服务。

现实生活中有很多事情的发生已经预示着我们进入了一个个性化时代，比如手机，现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的发展和变化，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机发展带来的各种好处。我们时时都能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会的变化。整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。何为个性化服务？如何理解个性化服务呢？如何做到个性化

服务呢？那么接下来我们共同来解决这一系列的问题。

何为个性化服务？酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是满足消费者特殊的、少数的、偶然的个别需求的服务。个性化服务就是满意加惊喜的服务，只有能注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。比如初次来到北京的客人可能需要一张地图，服务员就应该主动给客人提供服务，关心地询问一下客人在北京逗留的计划，客人肯定想知道外出怎么走最方便，这些生活知识都是服务员应该熟悉了解的，可以把最方便的路线和周围的一些生活场所告诉客人。当客人觉得入住这家酒店能这么方便地获得想要的信息之后，这时候给客人带来的感觉就是惊喜了。其体现在六个方面：癖好服务、灵活服务、心理服务、自选服务、意外服务以及委托服务。当然做好个性化服务要有良好的规范服务作为前提和基础。

还有一句话可以贴切地形容个性化的服务，叫“特别的爱给特别的你。”相信这句话很容易理解。规范化服务是个性化服务的基础和提升，先做好规范化，达到让客人感到满意的要求之后再考虑怎样针对客人提供有针对性的服务。提供个性化服务的要以提供客人的需求为宗旨和必须主动提供服务为原则，其中包括：（1）有更为主动的服务。

（2）有更为灵活的服务。

（3）有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。（4）有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。

（5）具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。

那么，如何理解个性化服务呢？通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。

所谓硬件个性化服务就是通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务。硬件指的是酒店中设施配置的个性，比如现在流行的主题餐厅、主题饭店等。

（1）不同特色的主题餐厅和酒店

特色的主题餐厅各式各样，一眼就能被人看出它与其他餐厅不同的地方。

【案例】

音乐饭店

巴厘岛有一家主题酒店叫做硬石摇滚饭店，这家饭店以摇滚音乐作为背景主题，门前有一个二十多米高的大吉他，给人展现的是音乐的个性，是一种艺术，一种文化，一种特色，一种主题。走进去之后客人发现里面的装饰都是用音乐名称雕筑的，能够浓浓地感受到音乐的气息。客房里面有特别古老的歌谱，甚至还有一些音乐家的作品介绍。

除此之外，还有黑暗餐厅、医院餐厅、海景餐厅、水下餐厅、胖人餐厅（莫斯科有一家胖人餐厅，号称是世界上唯一的一家以胖人作为主题的餐厅。很多肥胖的人经常光顾这里，餐厅里面全部是围绕着胖的概念来设计和打造。所以很多肥胖的客人在这里吃着很开心，感觉终于找到自己的家。）以及马桶餐厅。上面这些主题餐厅都有场景化，有特色、有主题、有个性，通过服务、环境场景化和个性化满足客人的个性需求，突出了主题，体现了差异文化。还有比如音乐主题、文学主题、舞蹈主题、美术主题、影视主题、体育主题、广告主题、集邮主题、戏剧主题、摄影主题、雕刻主题、时装主题、节日文化主题、庆贺类主题等。举例来说体育类的足球餐厅，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜单全部以足球相关的名词来命名。

（2）设备设施配置个性

设备设施配置个性就是在饭店装饰及配置上表现服务个性，饭店内部装饰点缀表现奇特的创意和个性。

【案例】

一家麦当劳餐厅有一个有特色的配置，餐厅里的热水杯又称为变色杯，刚开始没倒水的时候没有色彩，随着温度的升高杯子的颜色慢慢变成红色，而且上面逐渐显现出一句话“欢迎品尝”。

【案例】

还有北京的一家餐厅，刚一进门就发现脚下面有四个字：步步高升，顿时会让客人感觉心情特别舒畅。

酒店的设施设备的个性化可以体现在许多方面，下面我列举的几个方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意，比如针对不同的客人打造不同的椅子，男人喜欢坐的椅子和女人喜欢的是不同的，还有专门的儿童椅、老人椅等。或者是主宾和主人坐的椅子颜色不一样，主宾的椅子是深灰色的，主人的椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的价值和重要性。

灯饰

酒店可以在设计灯的时候体现个性。比如净雅大酒店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。

菜单

还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直白的凉菜类、酒水类、热菜类等

洗手间

酒店的洗手间也是突出个性化的好地方，有一家酒店的客房洗手间的宣传画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很轻松。还有就是抽水马桶怎么打开才能给客人带来惊喜呢？有一家酒店就设置成当马桶盖打开的时候出现三片粉红色的玫瑰花瓣，让客人突然感觉到浪漫气息，产生美好的想象。

窗帘

在酒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。

拖鞋

饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像一般饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱用品也一样，饭店的牙膏也是一样的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折叠成规矩的形状，但是有些个性的折叠方式更能吸引客人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客人记忆深刻。

床

酒店的房间布置对于客人来说尤其重要，最重要的是床，其次是洗手间。客房的床能否给客人提供舒服的睡眠，洗手间的设计是否让客人感觉到温馨，这些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房间床上的装饰就让客人过目难忘，床上放着特别可爱的三只小猪，仿佛像爸爸妈妈带着自己的小宝宝一样，温馨的感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备的房间，床上用999朵玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息马上充满整个房间。

服务簿

很多酒店的服务簿里面都是老三套，打开一看就是酒店的介绍、酒店的特色服务和设备设施。再往下看就是赔款一栏，里面详细列举了破坏客房设施的赔款额度，这让很多第一次来酒店的客人感觉不舒服。比如北京有家饭店的服务簿设计让客人感觉饭店是站在顾客角度思考的问题，比如上面设计了饭店周边的地理位置图，饭店可以把周围的超市、特色小吃或者旅游景区列在上面，给客人提供了很多方便，让客人一打开就能感受到酒店的人文关怀的文化。

那么接下来介绍一下软件个性化服务，软件个性化服务是酒店个性化服务的重点，也是酒店能否做到个性化服务的关键之处，也是与在坐的各位息息相关。具体来讲有下列几种方式：

（1）提供超前意识服务，指服务人员在服务的过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。这就是人们经常说的“想客人之所想，急客人之所急。”

【案例】

酒店超前意识服务情景

A、服务情景：夏天/寒冬客人进入包间 客人需要：擦去汗水和暖身 服务行动：主动递上冷毛巾/热毛巾 B、服务情景：下雨或强烈的阳光天气 客人需要：雨伞或遮阳

服务行动：主动上前为客人撑伞 C、服务情景：客人为同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服务行动：主动上前查看是否需要添加 D、服务情景：客人提前预定包间

客人需要：舒适的环境和优质的服务

服务行动：事先搜集客户资料信息提供针对性服务

（2）提供超值服务，超值服务主要表现在超值上，是指本应由客人自己做的事由服务员代劳或不在服务人员工作范围以内的不收服务费的附加服务。

【案例】

筷子菜单

每个人都应该有双筷子，筷子要适合自己。有的餐厅专门只做了一份筷子菜单，里面包括儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜欢还可以在达到一定的积分之后免费得到这双筷子。这同样也是一种增值服务。

【案例】

有一家三星级酒店推出了“睡眠道平安”的服务，其实就是给客人提供一份枕头菜单，由客人自行选择喜欢的枕头。除了枕头给客人带来惊喜以外，床单也可以。现在就有些酒店开始设计不同的床单被套让客人选择，尽量提供个性化的服务。

比如还有小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿；下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮着顾客把雨伞装进塑料袋里，方便顾客，也保护环境；为客人提供免费身体保健咨询服务/常用药品；对常客配送免费果盘；用餐10次以上的客人准备专用餐具。

给客人提供超值服务能够让客人有一种意外的惊喜，也是做好个性化服务的一种方法。

（3）提供超质服务，超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等。

（4）服务人员主动发现客人的不同需求。员工关注客人、提供相应的个性化服务的衡量标准就是是否都能够对来店的客人有一种特别的优待和照顾。从某种角度来讲能不能帮助客人自于员工的服务意愿和积极性。【案例】 华天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！欢迎您来到美丽的星城长沙，桌上的菊花茶是我们特意为您准备的，希望能缓解您一天的疲劳。出门在外客人家人时刻惦记，别忘了打个电话报个平安，华天是您的“家外之家”，如果有什么服务需求请致电话“22”，祝您住店愉快！您的服务员某某

这张卡片体现出来的是关注客人，能够想客人之所想，所以酒店的这位客人看了很感动，也回了一张留言卡说：服务员某某，感谢你们周到的服务，萧申也祝你们工作顺利，身体健康。

而有一次一家酒店，服务员留下的卡片上写着：尊敬的某老师，您辛苦了！奉上当当地的土特产供您品尝。明天的气温是零下20℃到10℃，请注意天气变化，注重身体。祝您早日康复！晚安！服务员某某某

正好那天那位有一点感冒，服务员对客人的观察是非常细心和了解的，这样的卡片就让客人十分感动，里面饱含了服务员的真诚服务的热情。

这些其实很简单：

做好这些服务只需要：饭店内一张服务员淳朴的问候卡；一封热情洋溢的欢迎信；一件独特的纪念品等；

只要是让客人觉得酒店站在他的角度在提供服务，就会带来服务的效果。

那么，在平时工作重可以从哪些方面来提升个性化服务呢？

第一，我们可以填写个性化服务信息表。员工每日填写个性化服务信息表，而且要采用可量化的数字。比如要求每个员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务的信息。这张信息表中最关键的不是客人的姓名和电话，而是客人的个性、爱好和兴趣。只要服务员用心去做，每天接触的客人何止5个，记下十几个人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周开展服务总结会或者故事会，从各部门挑选几位员工说说发生在自己身上的服务案例，供员工学习和参考。

第三，提倡“三全”管理。即全员参与；全过程控制；全方位关注。全员参与就是要让酒店的所有人员参与到为客人服务中去，要能让前厅服务员甚至到保洁服务员、保安服务员等各个流程的服务人员为客人提供个性化服务，让这些人也记住客人的名字和特征。

第四，这种办法就是关注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情况；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地来重庆出差的人，都喜欢吃重庆火锅，想带点火锅底料回家，这时候如果提出要求，可以为客人准备好火锅底料，关键是满足客人的要求。特殊的情况。每个客人都可能出现一些特殊的情况，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾经就有一位客人在酒店喝多了，一位男服务生就马上扶着这位客人进了房间，然后又说了一句话：“先生，您先躺一下，我先帮你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，这位服务员很用心地考虑到客人的感受，及时提供了个性化的服务。特殊的人。所谓特殊的人是他的身份或者身体特殊，比如老年人、残疾。很多高级酒店针对特殊的人都会提供金钥匙服务或者贴身管家服务。

第五，将个性化服务制度化，比如建立、完善顾客的顾客档案，把信息汇总起来，变成酒店培训员工的一个教材或者案例库，对每天用心观察顾客、用心为顾客提供个性化服务的员工进行个性化的奖励，采用各种手段激励员工，比如可以推出个性化服务明星、服务天使等。建立好个性化服务的培训制度。

最后，给大家分享以下塑造员工良好的个性化服务习惯

酒店的服务理念关键是要让员工能够装在心中，体现在行动当中。要培养员工以下的良好习惯：

习惯一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围习惯二：要求使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求；习惯三：把顾客看做工作中最重要的部分，一切为了顾客；习惯四：养成写工作日记的习惯；

习惯五：主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯；习惯六：员工都有权利和责任帮助客人解决问题；习惯七：服务中习惯问出客人的需求；

习惯八：员工善于发现服务问题，并提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

员工和企业是一个整体，与企业共同发展、共同成长，这叫共赢。如果这八个习惯都能在酒店的员工身上体现出来，员工就形成了一种个性化服务的习惯，就能够为顾客提供个性化服务。

蜡烛，很普通，光不强，但能给我们带来光明；小草，很渺小，不高大，但能点缀春天。我们很平凡，但要学蜡烛，燃烧自己照亮他人，要学小草，在平凡的土地上谱写伟大的诗篇。同样，我们在平凡的岗位上也能放飞梦想创造奇迹。心有多大，舞台就有多大！

酒店个性化服务策略 篇2

1 星级酒店个性化服务内涵的正确认识

当前对于星级酒店个性化服务的探讨已相对比较成熟, 但大都把个性化服务定位于以个人需求为中心, 在星级酒店标准化服务得到满足的情况下, 对其特殊的个人需求提供相应服务, 以达到因材施措、量体裁衣的效果。这种个性化服务的认识其实很片面, 或者说存在一定的误区或缺陷, 现实中, 很多星级酒店的服务已经相当个性化了, 还在盲目追求所谓的个性化, 浪费成本, 主次不分, 错失发展机会。

服务根据其表现形态, 包括有声服务和无声服务, 有形服务和无形服务。个性化服务则是指这些服务与其他星级酒店比对, 别具一格, 别出心裁, 能给星级酒店客人带来更多的快乐, 更高层次的享受, 能不断促进星级酒店业绩提升的服务。针对星级酒店提供服务的不同方式, 个性化服务分为广义和狭义两个层面。广义层面的个性化服务是指当前星级酒店标准化服务项目中与其他星级酒店不同, 具有特色的地方。比如特殊的地理位置, 经过酒店刻意引导, 搭建特别的平台, 给客人视野载入优美的风景, 令人留连忘返, 这就是专属酒店的个性化服务。特殊的服务风格, 诸如内部构思精巧的场景, 管理有序、风格迥异的服务人员;特殊的装修品味, 诸如特殊的摆件, 别具一格的色彩, 造型奇特的家俱等等, 这些都是酒店精心打造的, 只有步入该酒店才能感受到气场与众不同, 令人耳目一新的都属于广义服务层次。广义层面的个性化, 从整体上展示了自己卓尔不群的个性, 是吸引客户的优势资源, 在该层面如何最大化地发挥潜力, 充分吸引游客, 许多星级酒店的工作还远远没有做到位。甚至舍本逐末, 费时费力追求狭义层面的个性化服务, 最后落得投资成本大幅上升, 客户量却上升不明显的无奈结局。

狭义层面是指同一星级酒店内, 针对某一位或者一群客人而言, 因其个人特殊的需求, 主动或被动对其提供与众不同的服务, 这也是当前舆论涉及最密集的个性化服务。狭义层面的个性化服务是站在客人个体角度而言, 针对同一星级酒店的其他客人, 其个性化的需求比如特殊的饮食习惯、睡眠习惯、游玩风格、身体异样等情况需得到星级酒店及时、合理的关爱。该层面的个性化服务要求酒店具备细致、敏锐的感知和响应能力, 在信息供给方面基础扎实, 从容不迫。经常会面对客人提出的新问题、新需求时, 酒店可能一个疏忽, 让客人情绪激动或者兴趣索然。该层面的服务比广义层面的多变、复杂, 具有一定的挑战性和风险性。一般情况下, 客人在广义层面的个性化服务落实到位的基础上, 如何加大狭义层面个性化服务水平的提升, 让客户在收获广义层面的个性化享受后, 个体需求进一步得到满足, 客人享受全方位的贴心服务, 以使客人宾至如归, 对星级酒店念念不忘, 回味悠长, 确实是当下星级酒店另类吸引客人的法宝。

2 星级酒店个性化服务实施的条件

对于星级酒店而言, 开展个性化服务的关键点在于其是否具备实施个性化的基础条件。比如是否拥有独特的风景, 是否处于优越的地理位置, 是否拥有一批综合素质全面的服务人员, 是否打造非同寻常的装修风格。如果星级酒店的软硬件都是平平状态, 就不具备实施个性化服务条件, 而必须首先设法构建个性。

从对游客造成的影响而言, 星级酒店能提供的个性化服务首先体现在精神层面, 包括眼睛、心灵、睡眠的享受等, 其次是物质层面, 包括味蕾、购物的享受等。由此广义层面的个性化服务要求星级酒店用规范的模式彰显其个性化, 以从物质、精神层面陶醉客人。坐落于海边的星级酒店, 与坐落于湖边的星级酒店, 其个性化就是海景, 如何把海景特色完美地展示, 如何让客人随心所欲地欣赏海景, 或者提供舒适方便的渠道引导客人感受附近的海景, 就是宏观层面的体现个性。星级酒店应高瞻远瞩认识自己有无可张扬的个性, 如何把自己的星级酒店与其他星级酒店区别开来, 如何差异化自己的特色, 提供个性化服务的外部条件到底有哪些, 要进行充分的审慎分析。

其次是内部的硬件配置与其他星级酒店比较而言, 有没有风格特殊的地方, 能不能通过重新组合, 或者精巧搭配呈现另类的风景出来, 员工服务素养通过语言、肢体素养培训、着装风格、色彩配置等体现出特色, 而且内部服务有没有进一步协调外部的景观享受, 内外双方配合有序, 不要出现客人在外面乘兴, 回到室内败兴的情况。

对于狭义层面的个性化, 首先要求星级酒店充分构造个人需求信息的沟通平台, 及时获取客户的需求信息, 能变被动为主动, 更高标准服务感动客人。其次真实面对客人的个体需求时, 星级酒店服务人员能不能快速反映, 更快更好地代表星级酒店帮助客户。一批具备丰富的信息储备、能快速应对客户需求、及时周到地提供个性化服务的人才是酒店必不可少的内部条件, 离开了现代的平台, 信息的收集会出现障碍, 离开了高素质的服务人员, 需求的反馈会受到严重干扰。这些提供个性化服务的基本条件俱备与否决定了星级酒店能否成功开展个性化服务, 从而不致于个性化需求流于空想状况。

3 星级酒店个性化服务实施策略

3.1 大力挖掘实施个性化服务的内外部条件, 使标准化服务尽可能个性化

广义层面的个性化服务具备规模、宏观优势, 最能感动震撼客户, 这种服务对象因为覆盖全体客户, 影响深远, 通过标准化运作, 实施管理到位, 不但成本节约, 而且最终展示星级酒店的特殊风格, 从而区别于其他星级酒店, 构成星级酒店文化的重要内容。既拓宽了酒店的品牌内涵, 又无形中增加了企业的核心竞争力, 是酒店可持续发展的重要基础。

星级酒店应集中挖掘自己外部得天独厚的优势, 包括服务环境、服务设施、服务人员, 把这些元素所具备的优势尽可能通过标准化的服务展现出来, 既统一管理, 又能体现个性特色, 构建星级酒店的品牌特色。外部条件的个性化, 需要酒店有更宽广的眼界, 敢于嫁接地方文化特色, 吸纳当地风景名胜的独特风格, 在客人踏入酒店时, 就能充分感受此次行程的特殊氛围。许多连锁品牌固然不可能放弃其主流风格, 但因地制宜导入地方个性元素也是画龙点睛的高手。

内部条件个性化诸如房间的配置如何在硬件上个性化, 在色彩上个性化, 在用餐时如何具备不一样的道具环境, 如何让客人快速地把此星级酒店与彼星级酒店明确地区别开来, 这些服务在管理上是标准化的, 但在客人的眼睛里, 却是极致的个性。所以并不是个性化就是一定针对个别客户, 站在一定的高度, 星级酒店可能把标准化的服务彰显个性, 这样的个性服务初期投入成本相对较高, 模仿成本高, 一旦形成, 影响深远, 极大地提升星级酒店的形象和美誉度。星级酒店对于个性化服务应该建立更广阔的认识, 提升个性化服务的发展空间。

3.2 构造信息平台, 充分吸纳个体与需求相关的信息

狭义层面可以让客人的满意度进一步提升, 但如何发现客人的需求, 及时传达到位, 从而创造出提供个性化服务的基础条件, 这是狭义层面个性化必须思考的问题。由此畅通沟通渠道, 让客人在舒适的环境下表达需求, 客户乐意表达需求, 把星级酒店当成自己的家, 星级酒店应该感到无比的高兴, 就怕客户不说, 只要是合理、合法需求, 星级酒店都应换位思考, 更快更好地提供给客户。这就需要一个平台, 让客人愿意说, 乐意说, 随心所欲地说。这个平台应该是无障碍, 包括电话, 包括面谈, 但最重要的是管理者从接纳客人的第一时间开始, 就必须让客人感受星级酒店平易近人的氛围, 随时随处都让客人感觉亲和温婉, 而且有需求随处都有人响应。当下有些星级酒店, 走进住宿区, 长长的走廊空无一人, 寂静无声, 让人首先就产生距离感和陌生感, 现在很重视现代化的设备联络, 但由于这种方式无法搭建直接的亲情感, 让人与人之间的交流产生无形的隔层, 而传统的、面对面的沟通方式不可忽略。

个性化服务必须对接酒店高素质的服务人员。面对客人的特殊需求, 服务员首先各方面的信息知识要相当丰富, 上至当地地理风情, 下至饮食购物, 尤其是周边环境一些细腻的环节, 都应该了如指掌, 在客人有需求时及时提供。其次具备良好心态和较高的应变能力。星级酒店人才培训时应特别注重他们的应变能力, 通过设计、模拟各种情景模式来讲解, 辨识、提高他们特殊情况的处理方法, 及时发现自身素养的不足而加以弥补。良好的心态就必须让他们具备较好的心理素质, 要有超常的忍耐力, 遇到性情特殊的客人, 以柔克刚, 要换位思考, 再复杂的情形也要学会适当克制。酒店在加强规范性知识培养的同时, 提高服务人员真诚待人的认识, 学会化解矛盾的常规流程, 抑制危机情形显现。高素养的服务人员是酒店的重要资源, 要酒店立于不败之地, 就要让酒店能提供更多的个性化服务来吸引客人, 而不是走进一个庭院深深的冷漠之地。

3.3 专门设置内部个性化服务责任管理人员

星级酒店个性化服务应该上升为一种日常管理, 及时整理客户的个性需求资料, 提炼相同点, 然后上升为标准服务, 及时培训员工, 提高新形势、新环境的认识, 尽可能变客户的被动需要为主动供给。这要求星级酒店必须建立相应的岗位负责人员, 及时汇总归纳整理日常客人的需求信息, 审慎分析这些需求的动机和频率, 然后向管理层及时汇报, 结合自己的条件, 更好地提供标准化服务, 更大气地体现星级酒店的服务决心。

客人的个性化需求不可能杂乱无章, 根据资料仔细揣摩分析, 找出其他客人可能想说而又未说的需求, 从而高标准地提供, 给客人带来惊喜和满足, 这样意义重大。专门设置个性化责任人员, 有义务主动了解星级酒店客人的需求, 不停地跟踪需求的变化, 动态地研究需求的影响, 从而设身处地地为个性化的实施提供充分的依据。如果只是空想星级酒店的个性化, 而不踏踏实实把这项任务责任化, 最终只是流于形式。面对竞争激烈的市场, 个性化是星级酒店运营的法宝, 是吸引客户的源泉, 随着消费者的视野越来越开阔, 追求一个回味悠长的旅游过程是令人难忘的, 使再次入住该星级酒店成为可能。

摘要：星级酒店个性化服务让星级酒店在竞争对手之中脱颖而出, 也同时对酒店的内外部服务设施、服务人员提出了更高的要求。当下星级酒店对个性化服务中的服务内涵认识还存在一定的误区或缺陷, 本文对此展开一定的探讨, 扩展了个性化服务内涵的认识, 并相应提出一些策略, 为星级酒店提升市场潜力, 增加品牌价值提供一定的参考。

关键词：星级酒店,个性化服务,优势

参考文献

[1]李良杰等.浅谈我国星级酒店个性化服务[J].江苏商论, 2015 (01) .

[2]白金环.浅谈我国星级酒店个性化服务与管理[J].时代教育, 2012 (05) .

酒店的个性化服务研究 篇3

【关键词】：酒店个性化服务；酒店形象；顾客忠诚度

社会在发展，人们追求的是心理上的满足，更看重细致入微的服务和真诚的待客态度，个性化服务的需求，事实上是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店是顾客的“家外之家”。这使个性化服务成为一种必然。所谓家，是只人可以根据自己的习惯而放松的场所，作为家外之家的酒店应该令顾客感到温馨，安全与舒适，提供个性化服务可以使顾客充分地感受到这一点。

一个性化服务的含义及实质

酒店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意；1是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，2是个性化服务通过心领神会地，深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。3是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大干100％标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

二个性化服务的作用

1有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

2有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

3有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多。顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

三个性化服务的形式

标准化服务是酒店生存的基石。酒店的标准化服务反映了酒店的档次和等级，个性化服务则反映了一个酒店的整体素质、境界，而标准化服务与个性化服务的相结合反映了新世纪酒店服务的趋势，对于酒店来说，个性化服务是以标准化服务为前提，标准化服务又是以个性化服务为归宿的。某个性化服务客人要求的多了，比较普遍了也就上升到了规章制度当中了，形成了标准化服务。

1善用客情表，做好服务准备工作

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

2提供人情味服务，进行感情投资

酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。上海信谊宾馆就形成了以情待客的服务传统：旅行系列团的第一批客人人住时，宾馆免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接，新婚夫妇人住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

3关键时刻展示关怀

服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未人客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。

四与个性化服务相应的经营管理措施

1建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其捕意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

2加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授投，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

4加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。 5建立奖励机制 除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩。奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

结束语

酒店个性化服务案例 篇4

“祝二位旅途愉快，也希望两位下次来淄博时再次入住我们酒店！”在送上这最后的祝福后，我终于长长的舒了一口气。连续三天的夜班让人很疲倦，但心里却有一种难以言说的轻松愉悦。如果说我自认为以前对服务还略知一二的话，那么这三个夜晚的经历则让我知道，那真的连皮毛都不是。

4月1日晚

今天是愚人节，我的第一天夜班，也是最后一轮一个人上夜班。酒店的生意越来越好了，随着客房入住人数的增加，送餐服务也会越来越多，一个人值夜班忙不过来，也就保证不了服务质量。这不刚说完就来电话了。

“您好，送餐服务。请问有什么可以帮您？”

“你好，请问是送餐服务员吗？”

“是的，先生。请问先生需要点餐吗？我们这里有„„”

“你能不能上来一趟？"

我愣了一下。餐厅还有一桌零点用餐的客人呢。“您好，先生。您的房间里有一份菜单，您需要点什么菜请直接告诉我，我会以最快的速度给您送上去。”

“不是„„是这样的。我母亲身体不太好，你能不能过来一趟给我们推荐几款比较合适的菜品，你看，我也不太懂，电话里也说不清楚。”

“好的，先生。我马上过去。”

挂了电话后我心里开始打退堂鼓了。都怪自己平时在个性化上不够用心，这次用到了心里没底了。但是没办法，硬着头皮也得上去了。跟值班师傅交接了一下工作后我上了楼。“您好，送餐服务员。”我按响了门铃。

开门的是位老大爷，年龄在50岁左右。老大爷热情的招呼我进去。房间里面还有一位老奶奶，应该就是电话当中说的母亲了。简短的对话之后我了解到以下信息：

一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；

二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。一切进展的很顺利。没想到点完后老奶奶说特别想吃馒头，问我有没有。我有点犯难：去哪找呢？但还是一口答应下来尽量去给他们想办法。我到现在也不知当时为什么答应的那么爽快，我想大概就是不忍心拒绝吧！

下楼之后我才知道一个馒头有的时候真能难倒一个汉。厨房没有，给客人现做吗？不现实。出去给客人买吗?现在都午夜十二点半了去哪买呀！我打算跟客人说“SORRY”了，但厨房师傅的一句话提醒了我：我们不是天天在吃馒头吗？对呀，员工食堂应该有馒头!可是现在也没人啊！高兴得太早了。也许是天无绝人之路，正碰到邵总监值夜班巡楼，听到我说的情况后马上赶往员工食堂拿了两个馒头给我，并嘱咐我一定要给客人加热后让师傅做一个拼盘。馒头问题解决了，所有问题就迎刃而解了。不知怎么的，我有种说不出的成就感。4月3日早

本来故事到上面就结束了。如果真的就这样结束，也许我对个性化的理解也就无法再深入了。

今天早上居然又碰到了他们来用早餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见我像见了亲人似的又说起馒头的事来。“昨天风太大了，今天走，赶往郑州。”风大？郑州？对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花，我好像一下子豁然开朗了，思路全被

打开。天气预报？无糖果盘？旅游线路？晕车药„„原来我还有那么多没有想到的地方。可惜由于时间的关系我已无法弥补一切了。在领班的帮助下我忙忙活活给客人准备了郑州一周的天气预报，并告知客人周二天气转冷有风，老奶奶激动的非要给我写表扬信。

之所说这次经历意义非凡，是因为我觉得它对我来说不仅仅是一个个性化，最重要的是他彻底刷新了以往我对服务的认识。说实话，我以前一直觉得个性化是离我很遥远的东西。但现在我知道，只要做到客人需要之处，让客人惊喜，而后感动，进而客人的这种感动把我们自己感动的时候，个性化原来离我们这么近。

由此，我也总结出服务的三重境界：

服务境界第一重：眼中有服务，心中无服务。我们日常称之为“没有灵魂的服务”。就是说能够按照标准的流程和规范的礼仪礼节去接待客人，但心中缺乏对客服务的热情，微笑都很牵强，这种服务充其量只能叫做认真工作。

服务境界第二重：眼中有服务，心中亦有服务。也就是在第一重的基础之上，深刻理解了服务的内涵，从内心接受这份事业并产生兴趣，决心在这方面有所成就，最终达到“心口合一”。借用领班的一句话就是“发自内心的那种快乐表现在脸上的笑容”。其实现在我们做到这一重就可以称之为优秀服务了。

酒店客房部个性化服务 篇5

【摘要】饭店业是旅游业的三大支柱之一。在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一，饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。本文以宁波华侨豪生大酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。

【关键词】个性化；标准化服务；客房服务 前言

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，许多酒店开始推出“个性化服务”。然而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一标准，能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。

一、酒店个性化服务的基本理论

（一）个性化服务的起源

个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为PersonalizedService或Individualized Service。个性化服务口号的提出，是在饭店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现，百分之百的规范服务并没有换来百分之百客人的满意，究其原因，是客房服务与工业生产不同:客房服务需要的随意性较大，客人会随时因其自尊、情绪、个人偏好、意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。因此，倡导为客人提供不同于标准的，以客人需求为中心的个性化服务。

（二）酒店个性化服务的概念

个性化服务，是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，由此赢得他们的忠诚。个性化服务起源与海外发达国家，之所以提出主要一个服务新概念，主要是因为西方饭店业在近百年发展过程中发现为宾客服务时，仅有标准化的规范服务不能使每个宾客完全满意。最主要的原因是宾客的需求实在是不断变化且变幻莫测的，既有共性的部分，又有个性化的部分。标准化的规范服务只能满足大多数宾客的基本需求，对于每个宾客更深层次的特定的个别需求则难以满足，并且这些需求都是即时的、复杂多样的。于是，在这种环境背景下，饭店经营者开始意识到，服务员在做好规范服务的同时还应站在宾客的角度因宾客之需而随机应变，为宾客提供个性化服务，从而更好地满足不同宾客的个性需求。因此，个性化服务由此产生。综上所述，酒店个性化服务，就是服务人员根据每个宾客的个性化需求提供相应的有针对性的服务，使其在接受服务时满足生理与心理的需求，同时产生特别舒适的精神心理效应。

（三）个性化服务的重要性

（一）提升企业品牌形象

当今酒店业的竞争不再是硬件设备的竞争，而是服务水平的竞争。其中，酒店员工在服务过程中能否区别对待客人，为客人提供个性化服务，将直接关系到酒店品牌形象的树立，并让酒店在竞争中立于不败之地。

（二）提高酒店经济效益

顾客是酒店利润的来源，没有源源不断的顾客就没有酒店好的经济效益。可是要吸引顾客光临酒店只靠豪华的装修和高档的设备是不可持续的，只有通过高品质的个性化服务，为客人在酒店期间带来愉悦和满足，让客人感到自豪，感到被尊重，才能培养忠实顾客，提高客人的“回头率”，使客源像滚雪球一样越滚越大，酒店好的经济效益才是可持续的。

（三）提升员工职业自豪感和企业归属感

员工是酒店一切效益的源泉，培养并留住能够自觉为客人提供高品质服务、把酒店服务作为自己的终生事业来追求的员工是酒店各部门工作的一项重要内容，而提升员工对酒店服务的职业自豪感和企业归属感对于这项工作的成功与否发挥着根本性的作用。鼓励员工向客人提供个性化服务，能够更好的调动员工的主观能动性，激发员工的创新意识，发挥各自的聪明才智，当他们在工作中不断找到成就感，从客人真诚的满意和赞赏中体会到自身的价值时，职业自豪感和企业归属感就会油然而生。

（四）有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势

标准化的服务在管理学上称之为 必要因素，而个性化服务称之为 魅力因素，如果客人享受到专门为其提供的服务，那该客人就会产生被重视的感觉，并无疑成为酒店的回头客或忠实顾客。

二、宁波华侨豪生大酒店客房部概况

（一）宁波华侨豪生大酒店客房部简介

宁波华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店，酒店楼高22层，共有客房总数450间（套），其中包括A座294间，B座120间豪华客房和36间酒店式公寓。客房类型丰富多样，主要包括以下几种类型：豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使套房、总统套房、酒店式公寓，房间设计高贵典雅，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服务。

（二）宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务现状

宁波华侨豪生大酒店所提供的服务是全方位多样化的，包括：清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准化服务，也推出了细致入微的个性化服务，为酒店保留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。

1、酒店客房部的硬件产品

酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型，残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求；酒店20楼至22楼所有的客房布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、粉红拖鞋等女士用品；B座的酒店式公寓，入住这里的客人以常住客为主。根据常住客人的特点居住时间长，酒店在B座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让客人有了家外之家的感觉。这一系列的客房设置，充分体现了酒店的个性化服务。

2、酒店客房部的软件产品（1）24小时贴身管家服务

每一位入住酒店的客人都配有一名贴身管家，24小时随时候命，为入住客人打点所需要的一切，使旅途更加顺畅和轻松。这些细致入微的个性化服务为酒店一大特色。（2）宾客喜好系统

酒店建立了一个宾客喜好系统，楼层服务人员在平时的房间清扫及与客人的交流过程中，细心观察客人的喜好，并及时上报给主管，每月楼层主管收集20条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统，编入客史，有助于服务人员在对客服务中进行个性化服务。（3）人文关怀

人文关怀是宁波华侨豪生大酒店的特有个性化服务理念，每一个部门都有专属的人文关怀，由专人编写成册，为的是更好的服务于客人。如：客人只用一个枕头，主动将多余的枕头撤回衣柜；主动在女性客人的化妆品下方垫上小方巾；客人带有电脑主动提供鼠标垫；发现房间有女性客人，主动提供粉拖；发现房间有儿童，主动提供儿童拖鞋和儿童牙刷；日本客人入住，主动提供浴盐；老年客人入住，浴室多加一个地巾；下雨天时，将衣柜里的雨伞拿出来放在明显的位置，提醒客人出门带雨伞；客人有小件物品时，免费提供密封小塑料袋等等。

三、宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务存在的问题

（一）酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高

宁波华侨豪生大酒店客房部以实习生为主体，薪资较低，客房部服务人员的工作强度大，且缺乏有效地激励机制，使很多员工身心疲惫，体力透支，导致客房部员工流失率非常高，居于酒店各部门之首。种种原因，使客房部难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。

（二）对顾客需求认知不够

台湾五星级酒店的教父，亚都酒店的总经理严长寿先生说：服务的精髓在于了解顾客的最爱。但客房部的大多数员工为实习生，缺少服务经验，对认知顾客的需求还不够全面。服务员在为客人提供服务时局限于自己设定的框框，按自己的思维模式，以习惯性的眼光看顾客。欠缺沟通能力，对顾客的信息掌握不够，而且不会对顾客的信息进行反馈，造成顾客提出的信息和需求不能得到及时的传递和满足。

（三）信息系统不够完善

满足顾客的个性化需要，首先要求酒店了解顾客的个性化需要。酒店的宾客喜好因为涉及到各个模块的绩效，一些模块为了完成每个月的20条宾客喜好指标，没有从客人的实际喜好出发，而是纯粹为了完成任务而去收集，且当宾客喜好出现差错时，不能对宾客的喜好进行及时修正或删除，导致服务员只能机械被动地提供服务。

（四）太过于个性化的服务会造成适得其反的效果

酒店追求个性化服务固然重要，但是太过于个性化的服务反而会造成适得其反的效果，有些管理者在某些方面会比较过于追求个性化服务，这样反而造成了很多问题。首先，过于分散的个性化服务增加了酒店的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。其次，个性化服务受个人信息保护的制约，酒店不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。再次，顾客对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。

四、宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务问题的解决对策

（一）进一步提高酒店员工的综合素质

改善一味的依靠实习生的低成本人力资本策略，酒店在人才招聘的时候应该根据经营发展的需要和酒店的实际情况，进行人才的选拔和岗位的分配和调度，建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才。还应加强部门员工的业务技巧、外语沟通能力，信息化系统管理知识培训，而对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的联系活动，才能更有效、持久地确保酒店的服务质量管理水平。

（二）注重宾客需求和感知价值

各类酒店都应该对顾客的需求更加敏感，更加灵活多变，更加擅长创新，为顾客提供更加广泛的选择，去满足其高度个性化的需要。关注宾客需求和感知价值是酒店服务质量改进的关键，面对宾客日益变化的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化才能在酒店服务质量管理中有的放矢，打造出更符合宾客需求的高质量服务项目，如在客房中增加网络设备可以提高顾客对信息需求的便捷性。同时，酒店在满足宾客多层次的需求的基础上，还应注重顾客感知价值，即宾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接受服务后，宾客会把服务的实际情况和预想情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，也才能意味着酒店提供了高质量的服务。

（三）完善信息系统

信息管理技术是个性化服务的另一个基础。完善的信息系统有助于对客的个性化服务，由于客人的喜好是具有可变性的，所以在宾客喜好系统设置上，要对客人的喜好不断的进行更新，及时除旧换新。

（四）加强对客服务的针对性

宁波华侨豪生大酒店作为一家豪华的商务大酒店，在设置对客个性化服务的内容时，可以更加体现商务性的特点。（1）针对商务客人出行频繁的特点，酒店提供的服务可以更加特殊一点。商务客人为了出行的方便往往不喜欢携带过多的衣物，他们希望一套西装就能解决所有的商务应酬，但又担心给人不干净的感觉。并且他们往往因为应酬而回店时间较晚，早上出去时间又早。酒店可以根据这一需求，将楼层的洗衣服务时间安排在客人回店后的晚上八点收洗衣，然后根据客人要求在第二天早上返还给客人。这样就使客人真正实现了一套衣服应付所有的应酬了。（2）针对商务客人工作保密性的要求，客房部是否可以为他们配备专门的贴身管家服务呢？及时出于人力成本的考虑，也可以一个管家服务多个客人，而不要多个服务员进出于客人的房间呢？（3）针对商务客人工作的需要，客房部可以在提供中英文报纸的同时多提供一些财经快报或杂志等 参考文献

酒店如何为客人提供个性化服务 篇6

酒店行业是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存和发展，因此每家酒店都在不断提高其竞争力，而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上，因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质，籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务，使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后，他才会再次光临该酒店，也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量，从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。

然而要达到这个目标并非轻而易举，首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作，“活”字首先体现在顾客方面，顾客的构成越来越多样化，从前的港台客、欧美客为主，到现在的国外客、国内客、本地客并存，带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外，顾客的消费观念越来越成熟化，他们懂得释放自己的个性，这“活”字还体现在环境的多变性，不同的酒店环境和顾客，不同的社会文化背景，使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。

面对这样的顾客，酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念，以达到提高市场份额的目的，对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事，如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作，并不一定使每位顾客都达到满意，甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求，调整服务流程和操作规范，提高专门设计的个性化服务。

然而，酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现：顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素质的差异，就会表现出对酒店的各项服务要求有所不同，他们会要求有不同的服务过程和服务结果，重视服

务经历中的真挚情感和适应性享受，也会有与其他顾客完全不同的对服务质量评价的方法和标准。因此，对不同的顾客实施相同的服务，必然会使有的顾客满意，有的顾客不满意，有的顾客甚至会向酒店投诉。因此酒店的服务人员要清晰的洞察顾客的心理，充分了解顾客的心情和需要，顾客的意愿才能得到满足。

酒店的个性化服务是通过酒店员工来体现的。如何提供个性化服务，员工需要以下素质：

1、要具备熟悉和了解相关知识的能力。

酒店业是一个知识更新很快的行业它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要，各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

2、熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程。

规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出酒店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，对服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

3、在为客人服务时应具有超前意识。

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，值台的服务员就主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它的服务。例如：为他们预订餐厅等。又好比：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。

在酒店服务中，餐饮服务又占极其重要的环节。个性化服务在餐饮服务中的应用又有如下几点：

1.提供个性化餐位

到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。

2.提供个性化菜单

可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可以在以下几方面有所体现：

1.午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

2.关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单。

酒店客房部服务的个性化服务研究 篇7

关键词：客房部,个性化服务

本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。

一、个性化服务的重要性

经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。

二、酒店房部的个性化服务

酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。

1. 国内客房部的个性化服务

改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。

2. 国外客房部的个性化服务

西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。

美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。

而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。

三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析

1. 悦椿酒店基本情况介绍

腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。

2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题

(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务

随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。

其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。

(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求

人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。

其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。

(3) 酒店管理工作监督检查力度不够

客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。

四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略

1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务

提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。

2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化

酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。

首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。

其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。

3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平

酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。

五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题

悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。

总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。

参考文献

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酒店个性化服务策略 篇8

[关键词] 酒店服务 个性化 经营理念 以人为本

随着酒店业市场竞争日趋激烈，基于卖方市场的以酒店为中心的传统产品构架已显得步履维艰，创新酒店服务产品的模式，建立以市场为导向，以顾客为中心，秉承以人为本的产品理念是适应行业竞争和市场发展的需要。

一、传统酒店服务产品模式的演进

1.标准化服务

标准化服务是指在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一的技术标准、操作流程和预设目标，向消费者提供统一的、可追溯和可检验的服务。在传统的卖方市场条件下，个性化需求受到经济技术条件、酒店业发展水平及消费意识等因素的影响而被抑制，在此格局下，市场提供的都是标准化、同一化的产品，酒店仅需加大制作批量，提供基本的规范服务即可满足大多数顾客的需求。

在标准服务模式指导下，酒店产品是“以不变应万变”，严格按流程 “制造”产品，没有任何弹性，酒店从业人员机械地理解标准化服务，不会因情、因境、因势、因人而变，同化了市场业已存在的差别化消费需求，曲解了服务的真谛和精髓。具体表现在服务语言千篇一律，服务规程呆板，服务内涵一成不变。

倡导标准化服务是酒店规范管理的需要，也是产品质量得以保证的基础，更是酒店业发展的必然步骤，但随着行业的发展和市场竞争的加剧，其弊端日益凸显，创新服务模式则成为必然。

2.狭隘的个性化服务

目前酒店业提供的多是传统意义上的个性化产品，止于服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限，如根据客史档案掌握顾客的消费习惯，为其在派房等方面提供一些尽可能周到的服务。随着个性化消费需求的不断提升，服务层面的个性化已不能适应市场发展的需要。真正意义上的个性化服务是整合了酒店所有资源，以所有部门为支撑的，其要求在硬件配置、产品设计、营销、内部管理等各个层面注入个性化、人性化的理念。

二、“以人为本”的理念根植于酒店服务产品中是市场发展的使然

1.“崇尚自由、尊重个性”的社会大环境呼唤着酒店新型运营机制的建立

随着经济社会的发展，人们在充分享受物质成果的同时，更加注重人文关怀，强调人性回归，关注人的精神需要和个性的充分满足，崇尚自由，尊重个性，正成为社会文化的重要组成部分。这种文化生态的转型，影响着人们的消费观念。酒店企业作为一个消费终端，应该顺应这种变革，改革标准化、一刀切的管理服务模式，以规范化、标准化为基础，以灵活性、个性化为主导，倡导以人为本的综合管理服务模式。

2.市场需求及酒店自身发展的需要推动着酒店运营机制的变革

买方市场条件下的主导权掌握在顾客手中，作为企业应紧跟市场的风向标，与市场实现零距离对接。而市场是由很多个性特征鲜明的消费群体组成，标准化的运营机制显得相对滞后，建立以顾客为中心的运营机制是市场的呼唤。因为酒店行业日趋激烈的市场竞争，产品的可替代性很强，酒店如没有特色，不能根据市场的发展方向建立相对稳定的客源，就不可能在市场立足。重视个性化消费，推崇人性化产品有助于树立品牌效应，培养顾客对酒店的认知度和忠诚度，从而提高单位产品的利润，增强企业竞争力。

三、秉承“以人为本”的经营理念，创新酒店服务产品模式

构建以消费者为中心，以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式，必须突破传统经营理念的束缚，真正推行“以人为本”的经营理念，整合酒店所有资源，统筹考虑，集体联动。

1.硬件配置要彰显人性化

良好的硬件设施是酒店提供优质服务的平台，构建人性化的经营理念，应始于酒店的硬件设施，应以顾客为中心而展开设计。如酒店业已普遍引入的电脑门锁和智能项目集成系统，就是一种人性化进步；还有客房应根据主流客源的时空分布、特点、喜好及需要配置相应设施；再有许多酒店对总台进行了改造，使顾客从原来站着办理入住手续到坐着办理，这看似一个小小的变化，却反映了从以酒店为中心到以顾客为中心的转变。人性化的硬件设计理念不仅体现在对客服务方面，对内部员工同样如此。

2.产品设计要注重人性化

实质上，个性化服务，在酒店意味着服务的创新，它包括三个方面：一是主题活动。这种活动主要是根据一些特殊顾客群的要求和节令的变化，而创造的满足其特殊需求的、适宜特定情境的服务，如顾客生日、中秋节、情人节等主题活动；二是特殊的服务项目。如各大酒店提供的“金钥匙”服务，在没有被模仿前，尤其是品牌效益的锁定，使得这些特殊服务项目独具吸引力。三是随机性的个性化服务。这种服务是服务人员在正常的服务过程中，为顾客随机性提出的特殊要求而提供的服务，它既是一种潜在服务，也是一种超值的服务。

3.服务流程构建要突出人性化

酒店的核心在于创造服务。酒店的竞争上升到一定程度不再是硬件的竞争，而是服务的竞争，而服务的竞争又体现在最能体现差距的细微之处。服务流程的人性化，绝非口头上的“顾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”所能奏效的，而要有实质性的内容，酒店应根据顾客需要和特定情境提供量身定做的和超越其心理预期的服务，这是其核心竞争力所在。

个性化服务是靠酒店的全体员工去实现的，任何一个环节都不容忽视：从预订、接待到客史档案分发至各营业部门，甚至采购部门，联系相应供货商，把这一系列服务过程通过制度确定，使之成为工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将员工单体的个性化服务提升为整个酒店的经营特色，将偶尔个性化服务转化为制度框架下的一体化要求，这是酒店个性化运营的终极目标。

4.以个性化需求为基础实施定制营销

个性化的需求使得消费者之间的同质性趋于减少、弱化，差异性不断扩大。作为新时期酒店消费的主流和常态，个性化需求要求酒店销售部门给每个消费者以充分的关注和满足，在现有细分市场的基础上再细分，直至消费者个体，并为其专门定制产品和服务即实施定制营销。

定制营销是消费者和酒店共同推进的营销活动，它的实现必须建立在对消费者充分了解、实现“一对一”沟通的基础。酒店必需运用现代信息技术，构建电子商务平台，进行互动信息交流，跟踪顾客需求的发展变化，让消费者参与到酒店产品设计中来，将酒店既有的产品模块任意拆拼、组合直至提供纯个人的设计意愿和要求。

5.以“发展人”为目标推行人本管理

酒店运营是一个系统工程，构建立体化以人为本的酒店产品策略应注重内部管理尤其是员工管理。员工是酒店产品质量的灵魂，酒店管理者应当树立“顾客第一、员工第一”的经营理念，不断激发员工的主人翁意识，促使他们更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性。为此，酒店应采取以下三个方面措施：一是授予员工一定的决策权。个性化服务要求员工有随机应变的能力和空间，员工必须拥有一定的自主权。员工若只是服从，没有相应的决策权，将会使得顾客的需要无法得到最快速的解决和满足。根据“视能授权、用人不疑”的原则，通过授权，给员工一定的“自由”空间，鼓励创新，允许有益的尝试并能宽容错误，真正发挥一线员工的创造力。二是加强对员工的培训。由标准化向传统个性化，再向系统人性化服务升华的过程，要求员工的综合素质能够跟进，对员工进行综合服务技能和服务理念的培训，使其掌握服务的真谛和具有提供个性化服务的本领是酒店必须关注的。三是重视一线员工的激励问题。酒店一线员工的流动性很大，这势必影响到服务质量，究其原因主要是激励机制没有跟上。只有通过建立合理的激励机制，从“选人、育人、用人、留人”多方面着手，重视员工职业生涯发展规划，以高素质的员工去提升服务的品质，形成自己的竞争优势，才是酒店可持续发展的关键。

6.以消费满意度为标准完善售后服务

酒店产品的一个重要特征就是生产与消费的同步性，它决定了酒店产品的售后服务不同于一般工业产品的售后服务模式，必须把关口前移，售后服务应于产品生产、服务的提供融为一体。

顾客的反馈意见是酒店发现和改善产品缺陷的一个重要渠道。酒店可以通过各种途径和方法与顾客建立良好的互动关系，及时从顾客消费前、中、后等不同阶段获知其需求、感受、意见，为下一轮产品开发、设计和服务提供改进意见，使得酒店产品始终以市场为导向，以消费者为中心，走循环上升的改进之路，真正践行“顾客满意度是检验产品质量惟一标准”的理念。

综上所述，酒店经营理念的变革推动着服务产品模式的创新，以消费者为中心，以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式是市场的选择，它是酒店所有部门集体联动，全力推行人本理念的产物。

参考文献：

[1]戴斌:酒店服务标准化进程研究[J].北京第二外国语学院学报，2000（3）

[2]江林刘蓓:需求个性化呼唤旅游定制营销[N].中国旅游报,2002-9-2