简易车险理赔流程图（通用11篇）
出险
如果您的车辆发生事故，应立即开启危险报警闪光灯，夜间出险还应打开示廓灯和后尾灯。不能撤离现场的，应当在来车方向50-100米处摆放反光牌等警告标志（高速公路在150米以外），防止新的意外事故的发生。温馨提示：发生事故后切忌不可驾车或弃车逃离现场。
报案
如果您的车辆发生事故，请及时拨打太平洋保险95500全国统一客户服务热线报案，并根据接报案人的提示进行后续理赔处理。我公司在全国所有机构网点开通了车险全国通赔服务，只要在出险地拨打95500服务电话，您即可享受从报案到领取赔款的全流程服务。
现场处理
接到报案后我们会及时安排查勘人员协助您进行现场处理。我们的查勘人员会提示您需要提供哪些索赔材料，这些材料需要您在事故处理完毕后，及时提交给保险公司
确定损失
您的车辆发生事故后，在修理前请及时通知我们检验，确定修理项目、方式和费用。
为了减少不必要的损失，请您不要在未经保险公司认定损失的情况下，向第三方支付赔偿费用。
赔偿调解
进行事故处理时，请您根据我们的提示，收集齐全相应的索赔资料。
在事故处理过程中若有疑问，您可拨打太平洋保险95500全国统一客户服务热线咨询。
提交索赔资料
1、事故处理完毕后，请您根据我们的提示尽快提交索赔材料，以便我们能够及时向您支付赔款。
2、机动车保险索赔申请书和其他索赔单证，可从太平洋保险网站（http://）下载，也可向当地公司营业网点和理赔人员索要。
审核赔案
接到您提交的索赔材料后，我们将按照内部流程尽快完成审批工作，并将审批结果及时通知您。
领取赔款
1、个人客户领取赔款时，请您携带本人身份证。委托他人领取的，应提供您的书面授权委托书，以及委托人和被委托人的身份证。
2、个人客户的赔款可以通过网银支付，在索赔时只需提供您的银行卡信息，填写授权书即可，我们理赔完成后会及时将赔款划入您指定的银行卡帐户，省却您往返奔波之劳。
3、单位客户的赔款超过现金支付起点的应当以转帐的形式支付。
4、根据中国人民银行的有关规定，赔款金额超过人民币1万元或外币等值1000美元的，对单位客户需提供营业执照副本、组织机构代码证副本复印件、税务登记证书复印件以及法人代表或单位负责人身份证复印件。
索赔材料清单
不涉及人身伤亡案件索赔所需单证 序号 单证名称 说明 被保险人有效身份证明 身份证、护照、军官证 2 机动车辆保险索赔申请书 个人客户签字，单位客户需盖公章保险单正本（交强险、商业险）驾驶证正副本及复印件 驾驶出租车和特种车需提供准驾证或操作证复印件行驶证正副本及复印件 营运车辆需提供营运许可证 事故证明 如：交通事故责任认定书、调解书、简易事故处理书、公安部门证明、消防部门证明、气象部门证明、快速处理协议书等车辆修理清单车辆修理发票 施救费发票 事故车辆需要施救 财产损失发票、清单 财产损失需赔付 向第三方支付赔偿费用的过款凭证 须有事故处理部门盖章其它相关材料 根据实际情况确定
交强险财产损失“互碰自赔”案件索赔所需单证
车险欺诈遍布全球,从上个世纪90年代开始,美国开始采取强硬措施以应对车险欺诈,并形成了以司法监督机构、保险公司、保险行业组织、车险理赔等相关机构为基础的在车险理赔风险管控有法可依、在反欺诈环节信息共享的保险反欺诈组织架构。关于英国车险反欺诈,英国保险人协会ABI公开表示:在本世纪初,车险欺诈是一种快速增长的犯罪;不过由于近几年来,英国车险反欺诈工作初见成效,近期英国车险平均保费(如图1所示)已有明显的下降趋势。
相较于国外保险发达国家,国内车险反欺诈形式仍不容乐观。近年来,我国车险行业蓬勃发展的同时,车险赔付率也节节攀升,据最新《中国保险年鉴》记录,2015年我国机动车辆保险保费收入6199亿元人民币,占财产保险保费总收入77.5%,而车险赔付率高达70%以上,一个重要原因是机动车辆保险欺诈泛滥。车险“高保费、高赔付、低效益”的经营现状使车险赔付率一直居高不下,其利润贡献度与其保费占比严重不匹配,直接影响到整体财险业务的可持续发展。据保监会财产险监管机构分析,全国车险欺诈索赔额占赔付总额比率远高于全球平均水平,因此开展反欺诈研究刻不容缓。
2 车险理赔流程概述
图2为保险公司常见的车险理赔流程图。理赔流程中的查勘环节关系到该次出险是否是保险事故、保险人是否应该立案,定损环节则直接关系到赔偿金额的正确与否,因此查勘定损环节是保险理赔流程的重要组成部分。图3是常见的查勘定损详细流程图。
3 车险理赔流程中的反欺诈研究
基于车险理赔流程,本文将从其中查勘、定损、核损三个重点环节,分析能出现的欺诈情况,并针对性地提出反欺诈措施。
3.1 查勘环节
碰撞逻辑:当出现定损配件部位与出险碰撞部位不一致,对于此类欺诈比较依赖于现场查勘的准确性,要求现场查勘务必及时全面,有条件的保险公司可考虑采取双人查勘制度,并且要求提交详细的查勘记录。
时间信息管理:若出现出险时间与保险到期时间非常接近、夜间、凌晨出险等情况,查勘人员则需高度重视,可借助时间因素来进行欺诈预警。接到此类查勘作业的查勘人员须核实出险时间信息,并可依赖定损平台统计分析以往出险理赔记录信息对比以达到防控欺诈的目的。
3.2 定损环节
工时管理:当定损工时单价或时长超过限定值时,事故车主有嫌疑与修理厂串通欺诈保险公司。完善的维修工时库及工时价格库对于工时防欺诈管理能够起到积极作用。
维修方式和维修逻辑:在事故车维修过程中,出现可以修复的配件却采用更换处理的情况,或更换新件费用比修复费用低,为防止存在投保人采取低价换件而按照高价修件索赔,此类风险需加以管控。对于此类欺诈的防控可采取将维修方式信息与每个配件信息相结合的方式,通过智能定损系统内部算法自动识别维修方式的欺诈。
理赔信息不共享:信息不共享是导致欺诈的主要原因之一,最有效的管控办法是实现承保、理赔等信息共享,而实现信息共享一个切实有效的办法就是共用定损平台,平台将各家保险公司的信息进行整合分析,利用大数据技术在后台自动进行欺诈识别。
车辆信息管理:此类欺诈的表现形式包括车辆信息与保单信息不符、车牌号、Vin码不符合规则等,对于该类欺诈的管控,可以利用数据挖掘技术发现高风险车型,建立风险车型库,并且利用定损系统对定损环节的自定义车型进行限制,以确保理赔车辆信息的准确性以及对高风险车型的警示功能。
配件信息管理:与配件相关的欺诈是定损流程中一种主要欺诈,欺诈形式包括配件用量超出装车数量、配件未进行残值处理、定损辅料与主要配件不符等,由于车辆上配件品种繁多,根据传统经验,需要识别配件信息管理不足的欺诈需要较高的专业素质和丰富的风险防范经验。利用现代数据开发技术,可开发一套适用所有车型的车辆标准配件,每个配件内部或几个配件之间都嵌入相应风险规则,可以大大提高欺诈识别几率并能及时预防欺诈发生。
配置信息管理:在理赔中经常出现低配车装高配件的情况,仅依靠查勘定损员的人工判断是远远不够的,建议建立车型配置数据库,根据车型定型直接可以判定相应车辆配置,通过配置可直接确定相应配件,从根本上杜绝低配高赔的欺诈。
3.3 核损环节
基本信息管理:理赔定损流程需录入完整的基本信息,尤其是重要信息不可缺失,重要信息包括Vin码、车牌号、事故车主驾驶证号等,另若投保人未按规定进行年检、车辆未通过年检或年检到期的,保险公司可直接拒绝理赔。基本信息管理的缺失很可能滋生欺诈,对于此类欺诈的防控,传统方法是人工审核基本信息,随着定损平台智能化,先进的定损系统已可实现系统自动审核,审核准确性、有效性都大大提高。
理赔环节资金管理:当理赔流程中额外费用如管理费、运费等支出过高时,则存在欺诈可能。对于此类欺诈,人为核对此费用是一种管控方式,另一种更为有效的管控方式是在定损系统中设置额外费用限定值作为参考依据,一旦超过限定值将发出欺诈预警。
4 建议
通过对车险理赔流程的反欺诈研究,本文对汽车保险行业给出三点建议。
第一,推进行业信息共享。本文倡导各家保险公司在保证整体车险市场经营效益的基础上,共享信息,共同防范车险欺诈。
第二,利用大数据技术建设反欺诈引擎。车险理赔流程平台化和信息化已覆盖大多数保险公司,在理赔系统中加入风险规则引擎已成为规避风险的必然趋势。保险公司拥有广阔的大数据资源,大量客户交易往来的数据积累形成了庞大的结构化数据资源,若能运用现有技术手段和工具对其中有效数据加以提取分析,用以应对车险欺诈防控,则车险行业反欺诈工作有望取得显著效果。
第三,反欺诈引擎平台化。利用引擎可对理赔终端的理赔人员进行即时风险警示,在系统内自动规避风险,在此基础上可利用现代软件开发技术有望进一步完善反欺诈引擎模式,形成车险反欺诈引擎平台化的新格局。
摘要：本文通过描述国内外车险欺诈与反欺诈情况和车险理赔流程,从查勘、定损、核损三个理赔环节分析了典型的车险欺诈形式,并针对性地提出了具体的应对措施。本文建议保险行业借助大数据技术建立车险风险规则引擎,实现系统自动对理赔流程进行风险预判及欺诈识别,以提高车险反欺诈效率。
关键词：车险理赔流程,欺诈,反欺诈
参考文献
[1]2015版《中国保险年鉴》.周延礼主编,中国保险年鉴社,2015,04.
[2]Key Facts 2015 http://www.abi.org.cn/.
发生保险事故后，请您拨打保险公司客服电话，保险公司客服人员会告诉您理赔所需要的单证，并进行相应的理赔引导。
2、现场勘查
保险公司理赔服务人员接到报案电话后，会立即赶到事故现场，进行事故勘查和处理，和事主商定损失额度和维修方式。同时初步收集理赔相关的证据材料，并提醒您保存理赔所需的单证。若事主因伤在医院治疗，理赔人员将去医院与您沟通协商。
3、提交理赔申请
准备好理赔理赔所需要的单证后，可到当地保险公司柜台申请办理理赔。对于当地没有理赔网点或者到柜台申请不方便的用户，部分公司支持将理赔申请材料邮寄至保险公司进行理赔。
4、理赔审核
保险公司接收理赔材料后，进行理赔调查及审核。
5、理赔决定
车险理赔申请材料
出险后请注意留下您所有的书面材料，以备索赔时使用。
索赔材料：
1、被保险人出具的保险索赔申请书和授权委托书、被保险人的有效身份证明
2、驾驶证正（驾驶证为AB照的需提供身体条件回执单）、副证原件；行驶证正、副证原件；保险单正本
3、交通管理部门出具的事故认定书、调解书、人民法院出具的有关法律文书或自行协商赔偿协议书原件
4、交通管理部门出具的抢救费垫/支付通知书（如需交强险垫/支付抢救医疗费）
5、有效的经济赔偿凭证
6、第三者车损或物损发票、定损报告、事故及损失照片、施救费发票
7、有效的医疗费票据、鉴定费发票
8、参加事故处理人员的住宿费发票、交通费发票原件
9、门诊病历、住院疾病诊断证明书、出院小结、病休假证明、伤残鉴定书、住院医疗费用清单
10、死亡证明：尸检报告/户口注销证明/医学死亡证明
11、医疗机构护理证明、收据
12、医疗机构建议安装残疾辅助器具的医疗证明、残疾辅助器具配置机构证明（注明型号、厂家、价格、更换周期）
13、受害人有效身份证明、户籍证明、被抚养人户口簿复印件、家庭关系调查表
14、有固定收入误工者的工资清单、因误工而减少实际收入的有效证明、无固定收入误工者的有效职业证明（如营业执照、上岗证等）、完税证明（收入超过个人所得税起征点需提交）
15、与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的其它证明和材料
申请理赔的案件及应备的资料：
1.仅涉及车辆损失的案件：1、2、3、5、6、1
52.仅涉及人员伤亡的案件 ：1、2、3、4、5、7、8、9、10、11、12、13、14、1
53.涉及车物损和人员伤亡的案件 ：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15 备注：
1.以上索赔资料均需提供原件；
2.受害人向保险人索赔，除按上述要求提供资料外，还需提供被保险人出具的授权书及受害人的有效身份证明；
3.在赔案处理过程中，我司将根据案件具体情况需要您补充其他必要单证，请您配合提供。
浙商保险理赔资料：
为进一步规范财险公司理赔服务，避免各类纠纷事件发生，我公司认真按照保监局《关于开展车险理赔服务自查整改工作的通知》要求和省公司的相关检查标准，认真开展了车险理赔方面的全面自查，对好的经验及时总结，同时，加大对存在问题的积极整改，从而夯实公司的业务基础。现将自查情况报告如下：
（一）、高度重视，加强领导
（二）、日常监管情况
（三）、重点抓好车险理赔各环节
二、自查中存在的问题
三、整改措施
今后的工作中，我们会采取一些行之有效的方法，来提高员工的服务意识，使他们树立为客户、为公司全心全意的服务
意识。另外，针对员工的个体性差异，采取不同的方法和措施，努力提升他们的工作能力。
在总结工作经验教训的基础上，认真学_同行好的做法，进一步明确工作标准、业务流程和岗位职责，完善相关的工作监管机制。确保全公司齐心协力，共同改进工作作风，提高工作效率。
关键词:车险理赔难专业素质
中图分类号:F840.63
文献标识码:A
文章编号:1004-4914 (2012) 12-247-02
各家保险公司车险条款基本雷同, 为了提高销售能力, 采取了不同的营销策略, 推出了各种优惠措施。为了竞争业务一些公司不惜打价格战, 违规降低费率。个别销售人员为了发展业务展业时不如实履行说明义务, 大包大揽。出险后要求被保险人提供不必要的索赔单证, 保险公司要根据保险条款对事故的真实性进行审核, 对客户索赔资料的真实性进行审核、涉及人伤的案件要按照医保范围核定医疗费等等。给被保险人的理赔体验是:理赔手续繁琐、赔付周期长、赔付不合理等。笔者认为, 上述现象的出现, 主要源于以下几个方面: (1) 销售时的不实宣传; (2) 医疗单位完全依照自己的用药习惯, 被保险人、保险人、甚至伤者都无法对治疗过程进行干预; (3) 保险企业没有足够的专业人员储备, 无法招到符合任职资格的医疗审核人员, 医疗费用剔除的公正性无法保证; (4) 事故有关证据材料, 完全依赖社会力量, 比如事故责任认定、伤残评定等影响赔偿金额的关键材料, 客户提交资料后需要对证据材料的真实性进行核实, 延长了服务时效; (5) 施救车市场供给不足、部分单位强行施救, 客户支付了高额施救费后无法全额赔偿; (6) 法律环境的影响。保险事故诉诸法律的以被保险人胜诉的占比较高, 给社会造成“什么能赔不能赔, 只要打了官司什么都能赔”的不良影响。笔者结合在保险行业的工作经验, 对此进行探讨, 诚望能对保险公司改善车险“理赔难”工作有所启发或裨益。
一、从销售环节抓起, 杜绝消费误导
目前, 作为被保险人的车主缺乏较为成熟的车险消费理念或自觉的法律意识, 主要体现在相当多的车主对于保险的功能与目的, 没有充分了解, 更多地还习惯性把保险消费视作一般的实物消费, 即车主花了钱买保险就应有对应的回报, 不能花了钱却见不到必然的结果。作为保险活动的起点, 在销售时要让客户了解保险实际上是集各被保险人的力量去进行共保互助, 将各自面对可能发生的风险所造成的损失, 能以自身力所能及的最低消费或花费方式, 承担万一发生的损失结果所需的更高消费成本, 简言之就是“以小换大”。而作为保险人的保险公司, 在此过程中实际上就相当于扮演各被保险人信任和委托的风险基金管理人角色。如能明白这一层意义, 作为被保险人的车主就应清楚地知道任何参与各类保险骗赔案件的言行, 实际上就是最终侵害自身风险基金的利益, 从而克服侥幸心理、储蓄保值心理、从众心理、牟利心理, 根据自身需要和经济承受能力合理确定承保方案。同时, 作为保险人的保险公司也应跳出自身认识局限, 不能想当然地要求车主有如像自己作为保险专业人士般去懂得正确的车险消费理念及法律意识;而应尽自身努力并发挥保险专业知识的长处, 将那些保险概念、车险条款内容等编辑成保险业外人士都能看得懂且通俗易解的宣导手册、知识读本, 帮助、培育作为被保险人的车主更好地理解、掌握保险与法律知识, 从而正确对待保险公司的车险理赔工作及服务, 得以双方良性沟通、有效协作去改变车险理赔难的现状。因为车险理赔难的局面改善, 亦需作为被保险人的车主去尽自身应尽的权利与义务。
二、踏踏实实, 做好售后服务
保险公司要树立大服务意识, 实现“服务参与全员化, 基础服务标准化”。一是保险销售人员在主动为客户提供后续服务, 特别是在发生保险事故后, 由于客户对保险公司的理赔流程不了解, 销售人员在接到客户报案信息后要积极协助客户报案、施救, 协助现场处理, 指导客户进行事故调解和收集索赔资料。二是保险理赔人员要为客户提供标准化的理赔服务。做到快速到达现场、耐心与客户沟通事故后续处理方式, 一次性书面告知客户需要提供的资料。同时要出台各种财产的定损标准, 避免出现一样的事故损失, 不同的鉴定结果。三是客户上门提交资料时要认真审核材料, 对于资料不全的要一次性书面告知客户需要补充的资料, 减少客户往返保险公司次数。四是资料齐全后, 快速理赔, 及时支付赔款。通过做好上述基础服务, 为客户提供良好的服务感受。
三、推广定点医院服务模式, 减少赔付差距
车险保险条款明确了涉及人伤案件的医疗费赔偿范围是医保范围。但是医保范围对于大多数被保险人来说只是一个名词, 加上多数大夫不会考虑医保范围、完全依照自己的用药习惯用药, 被保险人、保险人、甚至伤者都无法对治疗过程进行干预。只有通过与医院谈判, 建立合作模式, 让医院通过行政手段, 控制主治大夫的用药范围。通过定点医院治疗, 减少后续理赔时的医疗费剔除金额, 缩小客户赔付时的差距。
四、联合社会力量, 开展事故救援活动
目前施救市场价格混乱, 施救资源供给不足, 车辆出险后施救车辆不好找, 找到了只能出高价。有的保险公司也开展了免费救援服务, 但是救援的服务范围有限, 无法真正解决高价施救费的问题。加上有些特殊单位, 依仗自己手中的权力, 强行施救, 高价收费。保险公司计算施救费时会依据施救的难易程度、距离远近、使用救援车的吨位、台班等确定一个合理的施救费金额, 一旦无法满意被保险人要求, 就会引起投诉, 造成理赔难的印象。在没有大型救援公司的地方, 保险公司应联合社会力 (下转第250页)
试论车险理赔难的症结及对策
●段艳萍
(上接第247页) 量, 把无序的救援个体整合成一个整体, 合理安排救援活动, 不但可以平抑市场价格, 还能够减少客户自助施救造成的赔付差价, 提高客户满意度。
五、结束语
综上所述四点可知, 保险行业存在保险理赔难尤其是车险理赔难的症结, 是由于被保险人和保险人之间的信息不对称及各种社会环境影响, 赔付金额差异和服务态度差造成的。首先, 保险公司要认真梳理造成车险理赔难症结的内部因素, 正视、反思自身服务缺陷并花大力气落实改进。其次, 面对保险公司外部因素造成的车险理赔难问题, 也需重视、主动、积极地参与扭转不利的外部因素, 最终双管齐下地整治车险理赔难局面, 化被动为主动, 扭转外界的负面评价, 更好地发挥保险作为社会稳定器和经济助推器的功能作用。
(作者单位:中国人民财产保险股份有限
参考文献
[1].白冬虎.保险理赔难的成因分析和对策研究.山西财经大学学报, 2010 (S2)
工作汇报
为深入贯彻落实保监会《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》和《中国保监会综合治理车险理赔难的工作方案》文件精神，深入贯彻落实2012年总、省公司理赔工作会议精神，按照综合治理车险理赔难工作会议的部署要求，**财产保险公司以解决车险理赔难问题作为加强理赔服务的工作重点，以进一步加快车险案件的处理速度，提高工作效率，不断提升理赔服务的快捷性和强化客户服务水平为出发点,成立“综合治理车险理赔难”工作小组并制定下发《综合治理 “理赔难”工作方案》，从2012年2月起至2014年底，**财产保险公司紧密依托动员部署、集中整治、总结深化、巩固提升四个工作步骤，全面部署推进综合治理车险理赔难工作，着力加强公司服务能力建设，完善理赔服务功能，切实保护保险消费者利益，提高社会公众对车险理赔服务的满意度。
综合治理车险理赔难，全面提升车险理赔服务质量，**财产保险公司采取的主要措施有：
一是集中清理未决赔案，全面加快结案进度。按照保监会和总省公司的统一部署，安排专人进行未决清理工作，以历史积压案件为突破口，以当年报案未决案件为侧重点,对滞留在各环节尤其是定核报环节及单证收集环节的未决案
件进行了全面梳理,通过合理安排,采用任务落实到岗、责任明确到人的方式方法，实时跟进历史积压案件的处理进度、每日催办当期报案车险案件,同时加强对定损报价、理算支付等环节的时效考核，从源头上和制度上避免未决赔案的积压,从而使得当前车险未决案件存量明显减少,历史积压赔案占比明显降低,当年案件结案率明显提高，当年报案案件结案周期明显缩短，取得了良好的清理效果。同时，作为一种增值服务加深与客户在承保、服务、理赔等环节的沟通，解决客户在理赔后续服务方面的困惑，增强了客户对的信任度。
二是围绕“服务制胜，打造保险行业第一品牌”的指导思想,加快理赔服务时效，提高理赔管理效率和服务水平。进一步强化各理赔环节点的计时卡点考核,全力促进理赔内部流转时效的提升,并通过合理简化理赔流程，有效压缩理赔周期,全面实行单证收集现场一次性告知，坚决兑现理赔服务承诺，从而缩减客户递交索赔材料往返次数。在合作汽车经销商品牌4S店优先开展上门收发票服务，提高理赔时效和质量。
三是继续推动车险万元以下非人伤案件理赔低碳无纸化服务。严格执行总省公司要求,摒弃传统模式下的纸质单证流转,100%采取网上操作,实现了案件流转提速,避免了案件在各环节的人为滞压,加快了简易案件结案时效,真实实
现了车险万元以下非人伤案件一张纸理赔(代抄件背贴发票)。
四是加强理赔服务大厅软硬件建设,进一步拓展理赔服务大厅服务功能,健全完善服务标准，从理赔员工的服务礼仪、接待话术、人员着装，到大厅的功能区域配置、企业形象标示、窗口视觉形象，做到统一规范，为客户提供专业、便捷、舒适、省心的服务，给客户留下良好保险服务感知,强化公司的品牌感召力。
五是设立大堂经理,在理赔服务大厅内主要从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护工作,大堂经理还肩负着协助管理和督导理赔业务，纠正违反规范化服务标准的现象；迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；收集市场、客户信息，挖掘客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；推介公司保险产品，提供投保建议；保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况等责任,是提高服务质量、改善公司服务形象的一个重要环节。
六是完善保险事故调处机制，有效化解保险合同纠纷。继续推动和完善诉讼案件法律援助服务和人伤案件协商赔付机制，建立人伤、诉讼案件“一站式”服务体系，降低投保人和被保险人索赔难度，提高人伤案件协商赔付比例，减少无谓诉讼案件数量，对损失金额大、案情复杂或涉及人伤 的案件，实施案件跟踪，提前介入，实时了解案件进展情况，加快案件理赔速度，妥善化解矛盾，保障合同双方当事人的利益，提升客户满意度。
七是设立被保险人利益保护站，畅通投诉受理渠道，充分采集被保险人的合理诉求,坚决维护被保险人的合法权益。通过制定相应的客户投诉管理办法，设立投诉处理专岗，解答保险消费者维权问题以及主动介入潜在保险合同纠纷的前处、调解工作。针对客户投诉，设定投诉单处理时效，保证投诉问题的快速合理解决。
八是大力推广应用3G移动查勘定损系统。3G移动查勘定损系统采用定制的平板电脑作为查勘员的手持终端，通过3G技术实现事故现场查勘、事故损失核定等工作的实时操作。3G移动查勘定损系统的上线，有效简化了案件理赔流程，对于现场能够收集驾照、行车证和被保险人接收赔款银行账号的案件，后台操作人员即时进行理算缮制，24小时内即可向被保险人转账支付赔款，满足了绝大部分客户对服务时效和服务质量的需求。3G移动查勘定损系统的推广应用同时也整合了理赔资源，优化了理赔流程，理赔的集约化、专业化和标准化进程得到全面推进。
在下一阶段整治车险理赔难的工作中,**财产保险公司在坚持已开展落实的各项工作基础上,将持续完善以下几方面:
一是强化集中管控，理赔案件处理流程标准化建设。根据会议精神修改完善内控制度，建立健全涵盖理赔查勘定损、核损报价、理算赔付、客户回访及投诉处理等各个环节的服务制度和标准。
二是加大信息披露，保障消费者知情权。通过公司官网、客服热线、理赔网点、理赔自助查询系统等多种渠道加大信息披露，让客户能够及时了解理赔进展情况及赔付信息，并对公司的理赔服务进行监督。
三是加大自查规范，切实纠正理赔服务中不符合法律法规及损害消费者合法权益的问题,严格查处车险案件的恶意拖赔惜赔、无理拒赔等违法违规行为,加大对未决案件的清理，对久拖未决的案件进行深入分析重点解决。
四是加强理赔队伍建设。坚持贯彻“专家治司，技能制胜”的理念，着力打造一支专业精干高效的理赔队伍，并严格理赔员工准入退出管理，大力开展理赔人员职业道德教育，加强专业技能培训,淘汰部分不适应竞争发展需要的人员，优化理赔专业团队建设。
很多网友在购买汽车保险的时候对于车险公司的问题有所简要比较，很多网友在选择车险公司的时候，主要首先考虑太平洋车险，但是很多新车主朋友还是不太了解太平洋车险理赔程序有哪些，下面，我俩为大家简要介绍一下太平洋车险理赔程序，希望对大家有所帮助。
我们知道，车险对于很多车主朋友的爱车至关重要，很多车险品种的选择有关车主在面临意外时的索赔和切身利益。A快捷程序 ：适用情况: 1.风挡玻璃单独破碎险;2.损失2000元以内的单方事故 需客户提供的主要索赔单证: 1.保险单正本;2.出险通知书;3.驾驶证和行驶证复印件;4.事故车辆定损和修理单证。赔付时限:1.对于风挡玻璃单独破碎的情况，报案后可在指定的玻璃店立即免费安装玻璃。2对于2000元以内的单方事故，在单证齐全后1小时内赔付。
B简易程序：适用情况:仅涉及车辆损失且损失金额在1000元以内的交通事故。需客户提供的主要索赔单证:1.以上快捷程序所需单证;2.道路交通事故责任认定书;3.道路交通事故经济赔偿调解书(或简易程
序调解书);4.道路交通事故经济赔偿执行凭证。赔付时限:在单证齐全并达成赔偿协议后5日之内赔付。
C标准程序 ：适用情况:不适用快捷简易和审慎程序的情况
需客户提供的主要索赔单证:1.以上简易程序所需单证;2.医学诊断证明;3.医疗费用和其他费用凭证。赔付时限:在单证齐全并达成赔偿协议后5日之内赔付。
D审慎程序 ：适用情况:1.损失金额超过10000元的重大事故;2.需经调查取证或进行专业技术鉴定的交通事故。需客户提供的主要索赔单证:1.以上标准程序所需单证;2.保险公司所需的其他材料。赔付时限:在单证齐全并达成赔偿协议后10日之内赔付。
理赔专业技术职务任职资格理赔员定级考试试卷
(C13非车险理赔初级)
一、单项选择题(每题1分，共30分，每一题的备选答案中只有一个最符合题意，请将其符号填入括号内)
1、根据家庭财产综合保险(2009版)的规定，责任免除包括（）。
A．火灾、爆炸所致的损失
B．雷击、冰雹、雪灾、洪水、崖崩、龙卷风所致的损失
C．家用电器自身发热造成的本身损毁所致的损失
D．空中运行物体坠落，外界物体倒塌所致的损失
2、根据家庭财产综合保险(2009版)的规定，房屋内养的名贵花草属于（）。
A．可保财产
B．不可保财产
c．加费特约承保财产
D．不加费特约承保财产
3、在家庭财产综合保险(2009版)的责任划分中，水暖管爆裂属于（）。
A．保险责任
B．基本责任
c．附加责任
D．特约承保责任
4、下列选项中，属于家庭财产综合保险(2009版)的除外责任的是（）。
A．爆炸
B．雷击
c．外来建筑物倒塌致损
D．露堆财产损失
5、财产基本险和财产综合险的赔偿方式一般均为（）方式。
A．第一危险赔偿方式
B．比例赔偿方式
c．部分赔偿方式
D．全部赔偿方式
6、企业财产保险中，因第三者对保险财产的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人赔偿保险金之日起，在（）范围内行使代位追偿权。
A．保险金额
B．保险价值
c．赔偿金额
D．实际损失
7、财产基本险(2009版)对（）风险造成的损失，保险人不负赔偿责任。
A．火灾
B．爆炸
C．暴雨
D．雷击
8、在财产综合险(2009版)条款中，不属于空中运行物体坠落保险责任的是（）。
A．陨石坠落
B．吊运物体的意外脱落
C．施工中人工开凿而致石块飞射
D．由于吊装物体的偏差导致保险财产碰损
9、下列选项中，属于建筑工程一切险中“第三者”的范畴的是（）。
A．业主雇员
B．工程施工人员
C．现场监理人员
D．附近居民
10、一般情况下，建筑工程保险的保险期限（）。
A．为一年
B．相对固定
C．按工程工期规定
D．约定明确的固定日期
11、根据公司统颁条款规定，能繁母猪投保时应在（）。
A．8月龄以上(含)4周岁以下(不含)
B．8月龄以上(含)4周岁以下(含)
C．8月龄以上(不含)4周岁以下(不含)
D．8月龄以上(含)5周岁以下(不含)
12、某农户投保的2头能繁母猪在保险期间发生猪肺疫死亡，每头保额1000元，赔付金额应为（）。
A．1000元
B．800元
C．2000元
D．1600元
13、在养殖保险中，由于发生保险责任范围内列明的高传染性疫病，政府实施强制扑杀导致保险标的死亡，保险人也负责赔偿，但赔偿金额以（）为限。
A．保险金额
B．政府补贴
C．保险金额扣减政府扑杀专项补贴金额的差额
D．市场价值
14、棉农王某报案称投保的棉花发生了风灾，而此时棉花正处于蕾期，根据棉花种植保险条件规定，每亩最高赔偿标准为每亩保险金额的（）。
A．30％
B．40％
C．50％D．20％
15、人身意外伤害保险中，伤残保险金的赔付应参考的评残标准是（）
A．《职工工伤与职业病致残程度鉴定》
B．《道路交通事故受伤人员伤残评定》
c．《残疾人实用评定标准》
D．《人身保险残疾程度与保险金给付比例表》
16、王某在保险公司投保了人身意外伤害保险，保险金额为5万元，保险期间自2009年1月1日零时至2009年12月31日24时止，2009年5月12日，王某因工作不慎戳伤眼睛，导致左目永久完全失明(伤残程度30％)，在保险公司领取伤残保险金1．5万元。2009年11月19日，王某因车祸当场死亡。该车祸事故保险公司应赔偿金额为（）。
A．5万元
B．3．5万元
C．6．5万元
D．不予赔偿
17、郑某投保了人身意外伤害保险，在回家的路上被汽车轻微擦伤送往医院，在其住院治疗期间因心肌梗塞而死亡。该死亡事故中的近因是（）。
A．被汽车撞倒
B．心肌梗塞
c．被汽车撞倒和心肌梗塞共同作用
D．被汽车撞倒导致的心肌梗塞
18、下列选项中，关于学幼险附加住院医疗保险，不属于保险责任范围内的费用是（）。
A．被保险人急救门诊费
B．输血费用
c．住院费
D．社保规定白费药
19、吕某在保险公司投保附加学生幼儿意外伤害医疗保险，在保险期间内，因意外事故被保险人
牙齿被击落。下列选项中，属于保险责任范围内应承担的费用是（）。
A．整形费用
B．创口清理及敷创费用
C．国产假牙费用
D．进口假牙费用
20、钱某在保险公司投保人身意外伤害保险，保险金额为10万元，一次意外伤害造成左上肢腕关节机能永久完全丧失(残疾程度20％)，并在右上肢丧失一拇指(残疾程度10％)，则保险公司应承担赔偿保险金（）。
A．10万元
B．3万元
C．2万元
D．1万元
21、下列选项中，属于海洋运输货物保险的一般附加险的是（）。
A．水渍险
B．拒收险
C．串味险
D．罢工险
22、在保险人所承保的海上风险中，搁浅、触礁属于（）。
A．自然灾害
B．意外事故
C．一般外来风险
D．特殊外来风险
23、在海运过程中，被保险物全部花生因发生霉变己不能食用只能全部报废，这种海上损失属于（）。
A．实际全损
B．推定全损
C．部分损失
D．共同海损
24、沿海内河船舶保险一切险条款中，关于碰撞责任的正确说法是
（）。A．仅承担1／4碰撞触碰责任
B．仅承担3／4碰撞触碰责任 C．承担4／4碰撞触碰责任
D．仅承担2／4碰撞触碰责任
25、国内水路、陆路货物运输保险基本险责任不包括（）。
A．火灾
B．共同海损费用
C．盗窃
D．隧道、码头坍塌造成的损失
26、责任保险属于广义财产保险的范畴，与人身保险相比虽然都包括把人身伤亡作为保险事故，但二者有着本质的不同，即责任保险的保险标的是（）。一3．
A．被保险人
B．第三者
C．第三者的人身伤亡或财产损失D．被保险人对第三者依法应当承担的赔偿责任
27、下列选项中，不属于停车场责任保险保险责任的损失原因是（）。
A．火灾、爆炸
B．自然灾害
C．他人恶意行为
D．全车盗抢
28、某企业已参加了工伤保险，又投保了雇主责任保险(2004版)。在保险期间内，企业员工辛某因在工作岗位上发生意外导致残疾。经理赔人员核定在雇主责任保险项下应赔偿金额25万元，同时确定辛某可享受工伤保险赔偿金额10万元(尚未办理)，保险公司实际支付（）。
A．25万元
B．15万元
C．10万元
D．5万元
29、张某在2009年5月为其房屋投保了家庭财产保险综合险，保险金额为10000元，保险期内因火灾造成房屋损失6000元，投保时房屋的市场价为15000元，出险时房屋的市场价为12000元，保险人的赔偿金额应为（）．
A．6000元
B．4000元
C．5000元
D．10000元
30、崔某在保险公司投保人身意外伤害保险，保险金额为5万元，第一次意外事故导致被保险人头部表皮烧伤面积为4％(烧伤给付比例50％)，保险公司已赔偿保险金2．5万元，第二次意外事故导致被保险人头部表皮烧伤7％(烧伤给付比例75％)，则该事故保险公司应赔偿保险金（）。
A．1．25万元
B．2．5万元
C．7．5万元
D．5万元
二、多项选择题(每题2分，共20分，每小题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意的答案，请将其序号填入括号内。少选但选择正确得1分，多选或错选均不得分)l、下列选项中，不在家庭财产盗抢险保险(2009版)(即一卡通)标的范围之内的财产是
（）。
A．现金、首饰
B．电脑(含便携式)、摄像机、照相机、手机
C．日用消耗品、各种交通工具、养殖及种植物
D．存放于地下室、独立于居民楼的储藏室内的财产
2、下列选项中，不适用家庭财产保险对室内财产采用的赔偿方式是（）。
A．比例责任
B．限额责任
c．定额责任
D．第一危险
3、某厂将其厂房投保财产保险综合险，保险金额为10万元，保险期间内由于火灾发生损失，保 险人赔偿4万元，下列选项中，说法正确的是（）。
A．被保险人可终止保险合同
B．保险人应出具批单，注明剩余保险期间内有效保险金额减为6万元
C．若厂家将厂房修复，则保险金额可以自动恢复为10万元
D．保险人应退还已赔偿4万元部分的保险费
4、根据家庭财产综合保险(2009版)，下列选项中，不采取比例分摊方式赔偿损失的财产是
（）。
A．房屋
B．家用电器
C．衣物与床上用品
D．家具
5、下列选项中，一般不能作为家庭财产综合保险(2009版)的标的的财产是（）。
A．金银、首饰
B．货币、有价证券
C．私人汽车
D．出租用作工商业的房屋
6、家庭财产综合保险(2009版)的保险责任是（）。
A．火灾、爆炸
B．雷击、冰雹
C．空中运行物体坠落
D．武装冲突、罢工、暴动 7、2003版学幼险附加住院医疗保险的责任包括（）。
A．疾病身故
B．意外医疗
C．住院津贴
D．疾病医疗
8、对于人身意外伤害保险主险，身故责任的理赔不需要进行医疗审核。在理算环节，理赔人员的工作内容包括（）。
A．审核意外医疗费用情况
B．核查主险保险金额
C．核减本保单内前期已赔付的残疾保险金
D．核减本保单内前期已赔付的烧伤保险金
9、宋某在保险公司投保了人身意外伤害保险，保险期间内，宋某因车祸导致一目永久完全失明者(残疾比例为30％)，下列选项中，对该案件正确的的理赔操作是（）。
A．收集被保险人身份证明，事故证明，残疾证明等单证
B．根据《道路交通事故伤残评定标准》的赔偿比例进行赔偿
C．按照去年城镇居民年平均收入乘以20年，再乘以30％计算残疾保险金
D．按照保险金额乘以30％计算残疾保险金
10、棉花的生长期是指（）四个阶段。
A．播种期
B．苗期
C．吐絮期
D．花铃期
E．蕾期
三、判断题(每题1分，共10分。在每小题的括号内填入判断结果，“√”表示正确，“×” 表示错误)
1、在财产保险中，保险事故发生后，被保险人为防止或者减少保险标的的损失所支付的必要的、合理的费用，由保险人承担。保险人所承担的数额在保险金额内计算，最高不超过保险金额的50％。
（）
2、在投保了家庭财产综合保险(2009版)的基础上，又投保附加盗抢保险的，可以投保现金、首饰盗抢附加险。
（）
3、根据家庭财产综合保险条款约定，保险标的发生部分损失，保险人履行赔偿义务后，本保险合同的保险金额白损失发生之日起按保险人的赔偿金额相应减少，保险人可以退还保险金额减少部分的保险费。
（）
4、在公路货物运输保险中，为了被保险人自己的方便或本身的利益，或为了避免或减少并非由保险人承保的风险，所引起的被保险货物的损失所采取的措施而支付的费用，保险人也负赔偿责任。
（）
5、在企业财产保险中若受损保险标的按比例赔偿时，则施救费用也按与财产损失赔款相同的比例赔偿。
（）
6、工程保险对保险财产在修复或重置过程中发生的任何变更、性能增加或改进所产生的额外费用负责赔偿。
（）
7、建筑工程一切险条款中不包括地震责任。
（）
8、附加意外医疗保险中，被保险人在交通事故中受伤的，医疗费用的计算应包括误工费。()
9、附加人身意外伤害医疗保险中，乡镇卫生所就诊费用均可赔付。
（）
10、在责任保险中，保险人在经过特别约定后可以考虑承保行政责任。
（）
四、案例分析题(任选2题，每题8分，共16分。不得多选，否则本部分所有答题视为无效)l、王某将居住的房屋、室内装潢及家庭财产向保险公司投保了家庭财产综合保险并附加了管道破裂及水渍保险。保险期限为2009年5月8日地至201．0年5月7日，房屋及室内附属设备、室内装潢保险金额为50000元，出险时的重置价值为100000元。室内财产保险金额为30000元。2010年3月10日，墙壁内水暖管突然爆裂，将王某家地板浸湿鼓起，楼下邻居家天棚泡塌，地板鼓起。王某家地板报损10000元，保险人核定损失程度为80％；邻居家总计损失5000元。
(1)请认定保险责任。(4分)
(2)请计算保险赔款。(4分)
2、某企业投保企业财产综合险，存货保险金额80万元，保险有效期间从2008年1月1日 至12月31日。若：
(1)该企业于2月12日发生火灾，存货损失金额为40万元，保险事故发生时存货的实际价值为100万元，则保险公司应赔偿多少?为什么?(2)5月12日因发生地震而造成存货损失60万元，保险事故发生时的实际价值为100万元，则保险公司应赔偿多少?为什么?(3)该企业8月2日又遭受水灾，存货损失40万元，保险事故发生时的实际价值为100万元，则保险公司应赔偿多少?为什么?
3、陈某在保险公司投保了人身意外伤害保险，保险期间自2008年9月18日零时至2009年9月17日24时止，保险金额10万元。2009年9月10日，被保险人因车祸撞伤，送医院抢救，后于2010年4月15日不治身故，请问保险公司是否需要就此案给付身故保险金，并说明理由。
4、保户投保国内铁路货运险，使用条款为铁路货物运输保险条款综合险(2009版)，运输水泥500吨，每吨价格400元，保额150000元，途中遇到大暴雨，水泥遭损。经施救，水泥湿损率确定为30％，施救费1000元。请列式计算赔款。
五、实务操作题(任选2题，每题12分，共24分。不得多选，否则本部分全部答题无效)
1、农业保险案件在接到“95518’’的报案调度后，你将如何做好查勘定损前的准备工作?
2、某商场投保了公众责任保险，在保险期间内一顾客在厕所门口滑倒摔伤，发生医疗费用1500元，但其中1000元医疗费用已经从社会保险报销，现向商场提出索赔，其中社保不承担的医疗费用500元，打车费i00元，误工费i000元，精神损害赔偿2000元。请问需要被保险人提供哪些材料?如果各项费用均合理必要。保险公司应支付多少赔款?
3、公司2003版学幼险附加住院医疗条款中规定，医疗保险金的给付在扣除100元免赔额后，采用分级累进制，具体如下：
人民币100元以上至1，000元部分
50％ 人民币1，000元以上至5，000元部分60％ 人民币5，000元以上至10，000元部分70％ 人民币10，000元以上至30，000元部分80％ 人民币30，000元以上部分
90％
学生李某在保险公司投保该险种，保险期间内该生由于急性盲肠炎住院治疗，花费医疗费用3000元，其中自费药及不合理用药800元，请分步准确理算赔款(要求有具体计算公式)。
车险理赔速度一直是广大车主关心的问题，也已经成为决定车险投保的重要因素。已于10月1日实施的《保险法》强化对保险公司理赔时效的要求，为解决车险理赔难等问题提供了法律依据。那么，《保险法》实施究竟能否成为车险理赔提速的催化剂呢?
新法细化理赔时间节点
单证提交、核赔和支付赔款，是车险理赔的三大环节，也是车主头疼的理赔难点。《保险法》对此进行了明确规定，通过细化理赔节点的时效，来加强保险公司理赔服
务。
第22条规定：“保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当
及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。”
当投保人、被保险人或受益人提供的索赔资料不完整时，保险公司要求投保人提
供补充材料的次数仅有1次，而旧条文并没有做出次数限制。
第23条规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定;情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外……对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日
内，履行赔偿或者给付保险金义务。”
第24条规定：“保险人依照本法第23条的规定作出核定后，对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险
金通知书，并说明理由。”
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《保险法》明确的保险公司30日的核赔期限，同时对于不属于保险责任范围的还要求保险公司在3日内向权利人说明拒赔的理由。而在先前法律条文中，并没有此规
定。
记者从知情人士处获悉，为配合《保险法》实施，上海将以加强理赔服务、提高理赔质量为核心，对车险理赔服务承诺进行调整，范围包括定损服务、单证告知、赔
款时效等内容。
公司提高服务效率
法律进一步明确和规范保险理赔的程序、时限，以解决理赔难的问题。本刊从沪上保险公司获悉，为配合新法实施，保险公司已经加强车险理赔服务管理，尤其对单
证交接和核赔速度进行升级。
平安产险车险理赔部相关人士表示，公司在理赔流程上作出优化，将一些需要调查的、对损失金额有问题的案件，要求在客户提交单证之前完成案件的调查和损失确认工作，确保案件在规定时间里处理完毕。平安还向社会承诺：万元以下车险理赔只要单证齐全，自收到客户的书面索赔单证后三天结案，超时结案的将根据赔款金额，参照银行的利率罚十倍的利息。
大众保险理赔部相关负责人表示，公司要求核赔人员在案件发生之后，在第一时间内及时、全面了解案件情况;通过培训提高理赔人员迅速甄别焦点问题和案件事实认定的能力。
根据《保险法》，保险公司必须在30日的事故核定期过后的3天内，将拒赔通知书告知权利人，否则将被默认为同意支付赔款，且应在10日内将保险账款交付给客户。在没有合同约定的情况下，要求保险公司尽量加快核赔的时间，遵守法律的规定，防
止由于未在时间规定内理赔而受到的损失。
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然而，不少有理赔经历的车主则认为，车险理赔难的症结在于保险公司设定了繁琐而不透明的理赔流程，而《保险法》中并没有相关规定，因此很难立刻改变车险理
赔难的现状。
业务、服务亟待匹配
修改前后的《保险法》都要求保险公司在单证齐全情况下，10日内向客户支付保险金，但真正做得到的保险公司却并不多见。问题还是出在保险公司业务和服务不匹配上，车险规模越大，客户数量就越大，理赔人员捉襟见肘;再加上车险业务长期亏损，不少保险公司陷入现金流危机，很难在规定期限内支付赔款。
有业内专家表示，近20年来，财产险业务年平均增长率达到20%以上，每年保险公司服务投入的增加滞后，导致服务水平跟不上。刚开始时是业务员负责理赔服务，对自己的业务服务态度和效率当然是没话说的。因此，从某种程度上说，现在车险服
务水平还不如上世纪80年代。
某保险公司负责人表示，为客户提供服务再辛苦、再累，也是值得的。但就是就车险假赔案太多，比例不会低于30%，如果去掉这块，保险公司理赔服务达标应该不
成问题。
天平保险董事长胡务在接受专访时表示，车险规模与服务水平之间的关系，就好比水坝与水位之间的关系一样，两者只有在相互匹配的情况下才是安全的。保险公司拥有的服务能力应该比承保能力高出20%至30%，才能让客户感受到服务便利性，提
高业务续保率。
机动车辆交通事故人员伤亡保险赔偿项目和标准
目录
一商业保险赔偿项目 二强制保险赔偿项目 三强制保险赔偿顺序 四赔偿项目单证与计算
（一）医疗费
（二）续疗费
（三）护理费
（四）住院伙食补助费
（五）误工费
（六）残疾赔偿金
（七）残疾用具
（八）丧葬费
（九）死亡赔偿金
（十）被抚养人生活费
（十一）交通费
（十二）住宿费
（十三）亲属办理丧葬事宜支出的费用 五特别提示
六常用基本概念
一商业保险赔偿项目
（一）受伤未致残赔偿项目：
（1）医疗费（2）续疗费（3）住院伙食补助费（4）误工费（5）护理费（6）交通费（7）住宿费
（二）因伤致残赔偿项目：
注：除
（一）项的项目外还包括：
（1）残疾赔偿金（2）残疾辅助器具费（3）被抚养人生活费
（三）死亡赔偿项目：
（1）丧葬费（2）死亡赔偿金（3）被抚养人生活费（4）亲属办理丧葬事宜发生的交通、住宿、误工费用。
注：死前有发生抢救费用除上述项目外还包括
（一）项内容。
二强制保险赔偿项目
（一）医疗费用赔偿项目：
（1）诊疗费（2）医药费（3）住院费（4）住院伙食补助费（5）必要的、合理的后续治疗费、整容费、营养费
（二）死亡伤残赔偿项目：
（1）丧葬费（2）死亡赔偿金（3）被扶养人生活费
（4）受害人亲属办理丧葬事宜必要的交通、住宿、误工费用（5）残疾赔偿金（6）残疾辅助器具费（7）护理费（8）康复费（9）交通费（10）住宿费（11）误工费（12）精神损害抚慰金
四强制保险赔偿顺序
（一）医疗费用赔偿顺序
采用先发生先赔付的原则计算，顺序是 有责5万元；无责人1万元。
（2）出险时间在2008年2月1日后的死亡伤残赔偿最高限额为： 有责11万元，无责1.1万元。
五赔偿项目单证与计算
（一）医疗费
医疗费是指供交通事故的伤、残者治疗所需的费用，包括诊疗费、医药费、住院费等必须的费用。
1、提供单证
（1）医疗费发票原件
（2）医疗费的电脑汇总清单（3）病历（4）诊断证明（5）出院小结 [适用提示]（1）负全部责任的一方应提供医疗费发票的原件。
（2）负主要、同等、次要责任的一方可提供医疗费发票复印件但必须加盖终结处理机关的公章（才可视为真实有效的票据）。
（3）受害人转院的应提供转院证明。
2、赔偿计算
医疗费是根据冶疗医院出具的有效收款发票，结合病历、诊断证明和医疗费汇总清单等相关证据资料进行审核计算。
[适用提示] 不属医保支付范围的医疗费将在保险赔偿中扣除。与本次事故无关的疾病医疗费用不予计算。擅自自购药品不予计算。
住院期间到门诊开药的费用不予计算。
对原有疾病难予区别的，医疗费在90%内核算。出具续疗证明后，发生的医疗费用不再计算。
（二）续疗费
续疗费是指受害人对事故损伤经治疗后体征固定而遗留功能障碍确需再次治疗的或伤情尚未恢复需二次治疗所需要的费用。
1、提供单证
（1）医院续疗证明或者鉴定结论原件（2）病历（3）诊断证明（4）出院小结 [适用提示]（1）提供的续疗证明必须加盖治疗医院或鉴定机构的公章。（2）必要时须提供CT或X片
（3）以上（2）、（3）、（4）项与医疗费单证相同，不用重复提供。
2、赔偿计算
续疗费是根据医疗单位或鉴定结论进行审核计算 [适用提示]（1）续疗费须经保险人医疗审核后确定。
（2）续疗费在医疗费的10—30%内（含二次手术费）给予计算。
（3）评残疾后不再支付后续治疗费，但取钢夹板、取髓内钉、颅骨修补手术等，根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的后续治疗费用，参考以往医院类似治疗的费用。
（三）护理费
护理费是指伤者、残者，或死者生前在医院抢救治疗期间因伤势严重，生活无法自理，所需专门护理人员的人工费。
1、提供单证
住院治疗医院出具的证明或司法鉴定书 [适用提示] 特殊情况需要一人以上的护理人员应由治疗医院出具证明。
2、赔偿计算
护理费按照当地医院雇佣护工的劳务报酬的标准计算。[适用提示]（1）原则上只有住院期间才给护理费。（2）护理人员原则上为一人。
（四）住院伙食补助费
住院伙食补助费是指受害人住院治疗期间，对其伙食费支出给予补助的费用。
1、提供单证
不用再单独提供单证。
2、赔偿计算
住院伙食补助费按住院天数计算，每日标准按事故发生地国家机关一般工作人员出差伙食补助的标准。
[适用提示]（1）住院伙食补助费，补助的是“住院”的“受害人”如果受害人没有住院，就没有这项赔偿费用。
（2）只能在住院期间给予补助，未住院者不给予补助此项费用。
（五）误工费
误工费是指交通事故受害人在医院接受治疗或因伤或致残不能参 加劳动，而导致实际收入减少的损失。
1、提供单证
（1）受害人受害前最近连续三个月以上工资表的复印件（应加盖公章来证实误工损失）。（2）受害人停发工资证明（证实实际收入减少）。[适用提示]（1）出院后有误工的必须提供医院出具的休息证明且加盖医院章。（2）工资收入超过国家征税标准的还应提供税务部门的缴税证明。
2、赔偿计算
误工费是根据受害人误工期间的实际减少的收入来计算，无收入减少的不予计算。（1）误工费的计算公式=误工天数×日误工费（2）误工时间的计算：
（A）受害人住院天数再加上医院出具的有效休息证明天数。
（B）受害人因伤致残的持续误工时间可以根据实际情况计算至定残日前一天（有意拖延时间评残的除外）。
（3）受伤的相关误工天数依据公安部公布的《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》标准计算。
[适用提示]（1）工资表或缴税证明中的总收入应扣除个人所得税等应扣除的部份，剩余的才能算是实际减少收入的部分即误工费。
（2）赔偿误工费应当以有劳动能力的人为限和相关法律为依据，属国家法定退休年龄（男60周岁、女55周岁）及以上的人员和不到18岁的末成年人的不计算误工费。
（3）受害人无法提供收入证明的，按出险地城镇职工的最低工资标准（依照当地政府部门公布的当年标准）计算。无法提供收入证明，按其户口性质和户籍所在地标准计算，即农村户籍按其所在的农民人均纯收入计算，城市户籍按农林牧渔业标准计算，在城市务工满一年，能提供暂住证、劳动合同或社保缴交证明，可按城市户籍农林牧渔业标准计算。
（4）住院前在观察室观察的治疗时间可以计算误工费。
（六）残疾赔偿金
残疾赔偿金是指交通事故受害人因伤致残，影响劳动收入，而给残疾者的一种补偿性的费用。
1、提供单证
（1）司法伤残鉴定书
（2）派出所出具的户籍证明及残疾者的有效户口复印件 [适用提示]（1）在城镇连续工作满一年的农村外来人员应提供暂住证或工作单位工资证明及缴纳社保的相关证明，可按城镇居民给予计算残疾赔偿金。
（2）在城镇没有固定工作但居住在城镇连续满一年的农村外来人员，提供暂住证或居住地居委会及派出所出具居住满一年以上的证明，可按城镇居民给予计算残疾赔偿金。
（3）在城镇连续就读的满一年的农村外来人员的子女，提供就读学校就读满一年以上的证明，可按城镇居民给予计算残疾赔偿金。
（4）如不能提供上述证明的，按照残者的户籍性质（即农村居民）计算死亡赔偿金。
2、赔偿计算
根据最高人民法院[2003]20号《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》 B．60岁周以上，每增加1岁减少1年； D．75周岁以上的一律按5年。
（2）残疾等级赔偿比例的计算（残疾等级分十级）： 残疾等级赔偿比例附加级数比例 1级（Ⅰ）100%4% 2级（Ⅱ）90%4% 3级（Ⅲ）80%4% 4级（Ⅳ）70%4% 5级（Ⅴ）60%4% 6级（Ⅵ）50%2% 7级（Ⅶ）40%2% 8级（Ⅷ）30%2% 9级（Ⅸ）20%2% 10级（Ⅹ）10%1%（3）赔偿计算公式= 残疾赔偿金/年×年限×残疾等级比例×责任比例（%）×免赔率（%）[适用提示]（1）无残疾证明或残疾证明无效的不予计算。
（2）残疾证明必须是国家认可有质资的司法鉴定机构出具的。（3）残疾等级附加级数累加最高不超过上一级。
（七）残疾用具费
残疾辅助器具费是指残者购置生活所需生活自助器具如假肢、轮椅等费用。
1、提供单证 治疗医院证明
死亡赔偿金是对死者未来收入损失的赔偿，赔偿方式采用定型化一次性给付的方式。
1、提供单证
（1）居民死亡医学证明书或死亡证明书。
（2）死者的户口薄复印件和身份证正反两面的复印件（须加盖处理机关的公章方为有效）。[适用提示]（1）在城镇连续工作满一年的农村外来人员，提供暂住证或工作单位工资证明及缴纳社保的相关证明，可按城镇居民给予计算死亡赔偿金。
（2）在城镇没有固定工作但居住在城镇连续满一年的农村外来人员提供暂住证或居住地居委会及派出所出具居住满一年以上的证明，可按城镇居民给予计算死亡赔偿金。
（3）如不能提供上述证明的，按照死者的户籍性质（即农村居民）计算死亡赔偿金。
中山市农村地区人员，户籍所在地注明为农村的，如要求按城市标准赔偿，要求提供县区级以上政府部门下发的“村改居”文件，能证明其土地已被国家征用、所在村委会已改建为居委会的可以按城市标准计算。（适用于残疾赔偿金计算）
2、赔偿计算
根据最高人民法院[2003]20号《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》 以往病历和治疗医院的证明以及有资质的部门出具的丧失劳动能力的鉴定书，②与抚养人关系的户口证明，②相关人员户口薄的有效复印件，③街道办事处或乡、镇政府出具的无生活来源的证明。
[适用提示]（1）被抚养人不只一人的应提供派出所出具的与抚养人关系的户籍证明（如父子、母子兄等关系证明）。
（2）抚养人为多人的应提供派出所出具的与抚养人关系的户籍证明（如兄弟姐妹，夫妻等关系证明）。
（3）“近亲属”根据婚姻法
1、提供单证 交通费票据。
[适用提示]（1）有关票据应与就医地点、时间、人数、次数相符合。
（2）交通费票据可事先归类粘贴在A4纸上，以便提交索赔时减少交接时间。
2、赔偿计算
交通费的赔偿标准是按事故发生地国家一般工作人员出差的标准计算。[适用提示] 异地交通费以硬卧标准为限，超部分自负。
（十二）住宿费
住宿费是指受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院而必须发生的住缩费用。
1、提供单证 住宿票据。
2、赔偿计算
住宿费赔偿标准按事故发生地国家一般工作人员出差的标准计算。[适用提示] 住宿费超出事故发生地国家一般工作人员出差标准的部分自负。
（十三）亲属办理丧葬事宜支出的费用
亲属办理丧葬事宜支出的费用，指的是参与处理死者丧葬事宜人员实际发生的交通、住宿和误工费用的总和。
1、提供单证（1）住宿发票（2）交通费票据 [适用提示] 交通费票据可事先归类粘贴在A4纸上，以便提交索赔时让您减少交接时间。
2、赔偿计算
亲属办理丧葬事宜支出的费用，包括实际发生的交通费、住宿费和误工费三项。
（1）交通费的计赔标准按事故发生地国家一般工作人员出差的交通费标准计算，异地交通费以硬卧标准为限，超标的部分自负。
（2）住宿费的计赔标准按事故发生地国家一般工作人员出差的住宿费标准计算，超标的部分自负。
（3）误工费的计算标准按出险地城镇职工平均工资标准计算。[适用提示] 亲属办理丧葬事宜的人数以三人为限，每人不超过七天。五重点提示
（一）五份基本单证资料一定要备齐（每个案子都必须要的）
1、《事故认定书》原件。
2、《经济赔偿调解书》或《判决书》原件。
3、《经济赔偿凭证》（非正规的是收条中加盖公章）原件。
（此凭证是保护受害人的利益和避免赔偿后再次发生纠纷的重要依据）。
4、行驶证正、副本的有效复印件。
5、驾驶证正、副本的有效复印件（B证及以上的需提供身体条件证明回执，营运客车还要有资格证）。
（二）索赔单证资料一定要真实有效
为了保证单证资料的真实、合法、有效性，避免当事人再次发生纠纷，要求保险索赔时所提供的复印件资料都必须加盖处理机关的公章，请被保险人在处理侵权赔偿的过程中应重点注意，避免在合同赔偿时由于单证无效而得不到赔偿。
（三）注意事故责任和责任比例
交通事故根据当事人在事故中过错的大小承担相应的责任。根据道交法的有关规定，事故责任分为全部责任、主要责任、同等责任、次要责任和无责任五个级别。
事故终结处理机关对主、次责任按规定给予明确比例的，保险人按明确的责任比例给予计算赔付，没有明确责任比例的保险人按7:3比例给予计算赔付。
（四）注意交强险与商业险的赔偿关系
凡涉及到 纯收入=总收入-家庭经营费用-税费支出-生产性固定资产折旧-赠送其他亲友的支出
（三）城镇居民人均消费性支出
城镇居民人均消费性支出是指城镇居民人均用于满足家庭日常生活消费的全部支出，包括食品，衣服，家庭设备和服务，医疗保健，交通通讯，娱乐教育文化开支，居住，杂项商品和服务开支八大类支出之和。
（四）农村居民人均年生活消费支出
农村居民人均年生活消费支出是指农村居民用于物质生活和精神生活的支出。包括食品，衣服，家庭设备和服务，医疗保健，交通通讯，娱乐教育文化开支，居住，杂
项商品和服务开支等支出。
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