销售技能培训
一、培训目标
1、提升公司产品的销售业绩; 2、提高销售团队的销售技巧; 3、提升销售人员个人素质及服务观念;
4、提高客户服务水平，提高公司的客户满意度; 5、提高公司的市场美誉度，建立良好的服务品牌。
二、培训内容
1、企业知识培训：
通过对本企业知识的充分了解，一方面满足客户这方面的要求，另一方面是使销售人员融入到本企业文化当中，从而有效的开展对顾客的服务工作。培训内容具体包括：企业组织构架、企业发展历史、企业文化、企业运作模式、企业规模和所取得的成就等;
2、企业工艺流程培训
产品的工艺流程是销售人员培训中最重要的内容之一，销售人员必须熟练掌握产品的工艺流程。公司计划邀请各大分厂的工艺师进行详细讲解，必要时可以到现场亲自学习体验。培训的主要内容分以下几点：
(1)烧结工艺：主要学习烧结矿和球团矿的炼制工艺; (1)炼铁工艺：主要学习铁水的工艺; (3)炼钢工艺：主要学习钢坯的冶炼工艺; (4)轧钢工艺：主要学习热轧卷板的轧制工艺。
3、企业产品培训
产品是企业和顾客的纽带，销售人员必须对自己销售的产品知识十分熟悉，熟练掌握产品的各种性能。公司计划邀请技术部门的相关人员进行详细讲解。培训的具体内容包括以下几点：
(1)常规产品的知识培训
①产品的物理性能：如抗拉强度、屈服强度、密度等;
②产品的化学性能：如卷板的元素组成以及各种元素含量对产品的性能的影响。
(2)品种钢的知识培训
①品种钢的分类; ②品种钢的性能分析; ③品种钢的轧制要点;
4、销售人员自我管理培训
销售，首先是销售自己!因此，一个成熟的销售人员在研究销售产品前，应该首先研究如何销售自己。因此销售人员自身综合素质的提升对公司的形象和自身业务能力有至关重要的作用。此次培训我们计划采用放映光碟的形式，主要从以下几方面进行学习培训：
(1)销售人员个人基本礼仪的培训; (2)销售人员精神激励和应具备的心态培训;
(3)销售人员营销技能技巧的培训，主要包括销售前的.准备工作、如何寻找客户、有效的产品讲解技巧、销售能力(推销中的聆听技能，表达技能等)、谈判技巧和管理时间技能等等。
5、市场营销知识培训
要想做一个成功的销售人员，首先要用营销知识来武装自己，系统全面的学习市场营销，理论和实践的完美结合将会成就一个成功的销售人才。本着这个目标此次培训计划从以下方面进行：
(1)分析营销机会;
①管理营销信息与衡量市场需求。主要包括营销情报与调研; ②评估营销环境。主要分析宏观环境的需要和趋势;
《农村电工岗位知识及技能培训题库》是根据原国家电力公司人资培[2001]63号文件《关于开展农村电工岗位知识及技能竞赛的通知》精神, 编写的一本培训题库。该题库经历届农村电工岗位知识及技能竞赛使用后, 进行了全面修改和进一步完善, 具有较强的权威性、适时性、全面性和实用性, 是县级供电企业及农村供电所组织农村电工进行岗位培训考试、考核的理想培训教材。该书定价:48元/册, 现6折优惠销售, 免寄邮挂费。
邮局汇款:邮编:430074地址:武汉市光谷大道特1号国际企业中心俊杰楼农村电工杂志社收银行汇款:开户名称:农村电工杂志社开户银行:湖北省武汉市汉口银行华电支行账号:507030120102000085
电话:027-59720218 (吕萍) 59720228 (传真)
孙路弘
营销及销售行为学者，在海外谋生、求学，在国内实践、谋生。参加过央视《对话》、《对手》等节目，鲜明地表达自己对市场的观点和见解。出版过《用脑拿订单》、《看电影学销售》、《销售必读的24本书》等专著。承诺每月为读者奉献一篇最新的思考、最贴近现实的销售实践方法和策略布局。
沟通邮箱：yes4you@gmail.com 来函必复
尊敬的读者，“销售入门”这个课程就要结束了，在经过持续的学习后，你应该检验一下自己的学习成果。这里提供一套销售顾问的全面测试题，用来考核自己的实力水平。
这份考卷包括20道题，每道题有4个可能的答案（a，b，c，d）。20道题目均为单项选择题，如果你不确定答案，可以选择放弃，但是如果你选出多个答案，将按此题最低分计分。
如果可能，请用铅笔和橡皮完成答卷，这样方便修改。
测试内容说明
本套测试题分两个部分：销售顾问个人素质测试和销售顾问销售技能测试。
第一部分涵盖了销售顾问个人素质的十个重要方面，每个方面选用一道题。正确的选择可以得到3分，错误的选择为0分，介于正确与错误之间还有2分及1分的选择。
例：龙年对于中国人来说意义深远，主要体现在：
a) 中国人认为自己都是龙的传人；
b) 现实世界中实际上没有这种动物，是中国人整合出来的；
c) 12生肖中有这种动物；
d) 历史上龙年总是多变不定。
如果选择a，可以得到3分；选择b，可以得到2分；选择c，可以得到1分；选择d，就是0分。
第二部分涵盖了销售顾问在实际销售过程中，与客户接触的不同阶段需要展示、表现出来的五个重要技能，每个技能选用两道题。正确的选择可以得到2分，错误的选择得到-2分，介于其中有1分及-1分的选择。
例：北京对于中国来说是一个重要的城市，主要原因是：
a) 北京是中国的首都；
b) 北京是奧运会主办城市；
c) 北京周围没有海水；
d) 中国普通话是以北京话为基础发展起来的。
如果选择a，则得到2分；选择b，则得到1分；选择c，扣除2分；选择d，扣除1分。
社会科学行为表现能力水平的测试中，没有绝对的正确，也没有绝对的错误。因此，选择题中，任何一个选项在某种情况下都有其存在的道理。这里建议的分数，是考虑到中国社会环境中最常见的模式给出的。
测试卷面总分为50分
第一部分回答全部正确可以得到30分，全部错误得到0分；第二部分回答全部正确可以得到20分，全部错误则是-20分。
答题纸
如果你拿着的是从图书馆借来的杂志，请不要在试题上标注答案，请另外复印一份作为答题纸，然后在答题纸上回答。当然，如果这是你自己购买的杂志，是否在试题上直接标注答案就是你自己决定了，不过从爱惜图书，便利日后其他人阅读的意义上看，建议你还是复印答题纸，然后在答题纸上回答，这是理性的、有远见的做法。
测试要求
测试时间要求：30分钟。
测试形式：半开放（可以参考任何资料）。
测试分数说明与意义
测试分数以及每道题的解释，在下一期详细说明。
通过这套试题的测试，你应该大致了解到作为我们预期培养的高级销售顾问，需要在哪些方面提升技能，需要具体什么类型的思考方式。重要的不是答案正确与否，而是通过思考形成科学的判断，从而形成行为的本能。
请准备好，开始测试答题。
第一部分：销售顾问素质水平测试
一个销售顾问的基本个人素质，由10个关键的因素组成，因此，系统性测试通过选择题的形式，衡量销售顾问在销售过程中的心态、行为，以及内心驱动程度、执着程度、灵活性程度。
一、成就驱动力
Q1：在一次销售拜访中，偶然听到客户提到了他的朋友使用的产品（设备），事后，你肯定会做如下哪件事：
a) 想办法接触到他的朋友；
b) 想办法搜集一些他的朋友的信息；
c) 想办法将他们两个人都约到一起；
d) 看情况再说。
二、做事的执着程度
Q2：客户对后续的服务不是非常满意，作为销售顾问，你认为自己的责任是：
a) 督促售后服务人员按时为客户解决设备使用的问题；
b) 到客户那里访问，详细记录每次设备服务进行的细节，并详细记录包括一线技术人员、中层技术主管以及高层技术工程师的服务要求；
c) 销售顾问的主要职责是签单，服务问题已经超出了销售顾问的职责；
d) 只要在客户与售后服务人员之间进行协调，并安排他们见面就可以了。
三、陌生接触力
Q3：在结束第一次陌生拜访两周后，你会最先做如下哪件事：
a) 与客户约见，订好了一个在第一次拜访聊天中客户提到的风味餐厅的晚宴；
b) 给客户电话，约见提交初次的设备方案；
c) 与客户企业其他的人联系，争取上门拜访；
d) 看情况再说。
四、竞争意识
Q4：设想一下，你在目前的产品领域从事销售工作已经3年了，如下哪个方面你肯定会具备：
a) 只要拜访过的客户企业，都至少认识3个人以上；
b) 主要竞争对手的同区域内的销售顾问，至少认识3个人以上；
c) 自己企业内，售后服务、财务以及物流都至少认识两个人以上；
d) 公司新来的销售人员，进来3个月后，我至少认识一半以上。
五、合作意识
Q5：一个客户已经接触多次了，每次你都是一个人前往。这次去，仍然是一次例行联络关系和感情的拜访，你看到办公室内另外一个销售顾问也在，是否邀请这个同事与你一起去拜访这个客户，你会首先考虑到如下哪个方面：
a) 反正同事也没事，一起去还能有一个呼应和关照；
b) 同事一起去肯定有好处，至少他能够帮助我招呼对方不同的人，也好维护感情；
c) 同事一起去最大的好处是，万一下次临时有事无法响应客户，至少同事还比较了解情况，可以顺利接手；
d) 公司内部有规定，不许随便邀请同事一起拜访不相关的客户。
六、外向性程度
Q6：在邀请客户晚宴的时候，你与同事以及客户企业内的几个人都分别落座后，服务员拿来了菜单。此时，你会比较认同如下哪个表现：
a) 要求服务员多拿几份菜单，每人一份，并主动开始介绍这家餐厅的特色；
b) 最好自己不拿菜单，就算是服务员将菜单递给你，你也立刻递给其他的同事；
c) 既然拿到菜单，就尽量快速地点一个菜，然后将菜单给到客户手里；
d) 拿着菜单，询问客户的口味偏好，并介绍这家餐厅的特色。
七、目标导向力度
Q7：初次拜访以后的后续拜访中，更加详细了解了客户目前存在的问题，以及对设备的具体需求后，承诺在一定的期限内给客户提交方案书。此时，更加重要的是获得客户的如下哪个信息：
a) 客户对整个项目的预算；
b) 客户目前项目的时间进度；
c) 客户通常的采购流程；
d) 客户企业内部的技术总工程师的态度。
八、没事找事的能力
Q8：在与客户企业的项目经理接触一段时间后，该项目经理表示，最后采购的决策实力人物是集团的总工程师。此时，你最认可如下的哪个表达：
a) 那能否安排我们直接见一面，您看是否我预订一个餐厅，然后您邀请一下；
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b) 这位总工程师有什么特点吗？他是哪里毕业的？也许我能够安排他的老校友一起坐一坐呢；
c) 这位总工程师有什么偏好吗？看我需要安排点什么礼品吗？
d) 不知道他对我们的项目了解程度如何，您看，我们公司下个月有一个到德国技术交流的机会，您是否征求一下他的意见，如果有兴趣，我安排公司给你们留两个名额如何？
九、自我管理倾向水平
Q9：由于工作需要，你被公司调到另外一个区域。公司要求你将现在接触的客户交接给其他销售顾问。在交接一个具体的客户时，同事说：“听你说接触了这个客户四次，这个客户还是挺有希望的，这四次你都给过他们什么资料？”你更有可能如何回答同事的问题：
a) 这里是这个客户的档案，在档案中看这条记录，每次接触客户提交给客户的资料清单以及资料名称，这个代号是提交的相关资料存储的文件夹目录；
b) 就是公司发的那些相关资料，没有什么特殊资料；
c) 除了公司统一发放的相关资料外，就是方案书，方案书的备份经理手里有；
d) 我下次陪你再去一次客户那里，到时候问一下客户，我们都给过他什么。
十、动机驱动因素
Q10：请设想一下，在拥有了你认为足够的财富后，你每天最有可能会做如下哪件事：
a) 休闲，自然醒，读书看报，从事社会义务工作等；
b) 从事自己一直有兴趣的事情，比如集邮、旅游等；
c) 找一个符合自己特长的工作做，不再在乎收入了；
d) 无法设想，因为现在认为不太可能实现财务自由。
第二部分：销售技能测试
大客户销售顾问需要的技能包括五个方面，分别是：
1．客户需求判断技能：客户问题的作用，问题变化的趋势；
2．建立关系技能：个人关系建立，信息披露设计，客户组织内关系图管理；
3．确立权威性的技能：树立专家的手段，实现的筹划和设计；
4．销售机会把握技能：产品特性，产品分类的利用，压力的运用等；
5．商业互惠交往技能：谈判，服务，个人动机把握等。
一、客户需求判断技能
Q11：你认为，在初次拜访客户时，客户肯定会对如下哪个话题最感兴趣：
a) 你成功地为其他客户服务的实例，而这些其他客户还都是眼前这个客户的同行，或者是竞争对手；
b) 试探性地提到，与眼前这个客户类似的其他客户车间存在的常见问题；
c) 作为行业内的知名品牌和历史悠久的供应商，你所代表的企业的品质、口碑等；
d) 你所要销售的产品的技术、性能、品质以及可靠的售后服务保障体系。
Q12：你已经接触了一段时间眼前的客户，但是客户仍然不断向你表示，你的产品的价格太昂贵了。你认为，与客户接触过程中存在的主要问题是：
a) 还是没有让客户信服你的产品的卓越性能和领先技术；
b) 还是没有让客户信任你这个销售顾问，没有建立牢固的个人关系；
c) 还是没有让客户理解他自己车间现存的现实问题，以及这些问题只有我们的设备可以解决的现状；
d) 还是没有让客户理解你的公司的实力和品牌，以及比对手高一点的费用其实是品质的保证。
二、 建立关系的技能
Q13：与客户建立关系的过程中，扮演最重要作用的是：
a) 个人信息的交换和透露；
b) 产品质量、性能方面的信息的讲解和展示；
c) 公司品牌、实力的表现和参观；
d) 产品价格具备市场上强有力的竞争力。
Q14：与客户个人建立关系最好的方法是：
a) 向对方询问一些隐秘的个人信息；
b) 主动向对方透露，坦陈自己的一些隐秘信息；
c) 多邀请客户一起吃饭、唱歌、洗桑拿；
d) 明确表示提供回扣，给予好处。
三、确立权威的技能
Q15：经过系统的销售培训后，你非常清楚，第一次拜访客户的最初10分钟是建立友好关系的时刻，但是，寒暄以及良好的谈话氛围建立后，就要尽快树立专业、权威的销售工程师的形象。此时，客户要求你详细讲一下设备的独特技术性能，你认为，如下哪个回答可以给对方比较专业、權威的印象：
a) 首先，我们的企业是美国上市公司500强，历史悠久，产品技术领先，具备各种独特的技术性能，为客户设备运行提供可靠的保障；
b) 有关技术性能，其实不过是评价和比较同类产品设备中三个关键方面里的一个方面：产品的技术领先。而此类产品还需要关注能量消耗水平，以及售后技术支援和服务的水平，总之，三个关键方面哪一个都不能忽视。我先就您关注的技术性能问题展开，技术性能分为两个前提，一个是企业的研发，一个是新技术应用的速度；
c) 有关独特的技术性能，关键要看您将来需要这个设备解决车间的哪些问题，是节能问题，还是气量大小问题，或者是供气品质稳定的问题了。这些企业常见问题，我们的产品都提供了独到的解决方案；
d) 有关技术性能问题，我回去后，给您收集一点这方面的详细资料，下周三给您提供过来，可以吗？
Q16：在与客户就产品技术性能深入沟通时，客户问了一个非常具体的技术问题，同时表示，这些问题以前就存在过。此时，你认为如下的哪个回答思路最有利于树立权威：
a) 的确，您提到的这个问题是非常重要的。如果这类问题不能妥善解决，将会严重影响设备的正常运转；
b) 其实，如果用了我们的设备后，就不会再发生类似问题了，这就是我们设备领先的一个特点；
c) 有关这类问题，我需要给您详细收集一些文字资料；
d) 您提到的这个问题许多其他的企业也都存在，一般这类问题是这样形成的：设备操作人员的水平、平时定期维护是否标准和到位，以及是否按照标准的操作流程运行设备。
四、销售机会把握技能
情景：在接触了长天企业后，你感觉良好。其实，对此次接触你没有特别的期望，但是他们的采购经理张总工程师已经同意审核你提供的供货方案，并愿意找机会再谈一次。主要的原因，可能是你们都特别喜欢足球，所以他对你开诚布公，告诉你他们每次的采购量是多少，甚至也告知你目前采购的价格是多少。而且，他说以前听说过你的公司，你们的产品至少与现在用的产品一样可靠、优质。你提议下周三再面谈一次，并且约定了下午2：30，他没有犹豫就同意了。你表示感谢，并约定看了周末一场关键的球赛后通一次电话，你们愉快地道别。
Q17：在上述情况下，你认为得到这个订单的可能性是多少？
a) 90％以上；
b) 70％～90％；
c) 50％～70％；
d) 不会超过30％。
Q18：下周三约见的主要目标是：
a) 寻找并确定更多的需求；
b) 确定他是否是关键的决策人；
c) 拿下订单；
d) 让他同意先试用一批，如果感觉不错再大批定购。
五、商业互惠交往技能
Q19：你邀请一个比较熟悉的客户一起共进晚餐，结账时客户坚持要看一眼账单，你给他看了，他自言自语地说：“可够贵的呀。”此时，如下的说法中，你更加认可哪个说法可以影响对方将来的采购决策偏向你一点：
a) 这点钱小意思，上次有一个客户也是三个人，5000多呢；
b) 没事，钱不重要，咱们能一起聊聊才是关键的呢；
c) 不要紧，反正都是公司的钱，再说今年的预算还有多呢；
d) 是超了一点，不过没事，经理与我关系不错。
Q20：公司为酬谢新老客户的多年支持，决定在不超过规定的礼品价格前提下，向客户赠送一罐新下来的绿茶。你赠送给了一个还没有签约的客户，他看着包装如此高档的茶不愿意接受，并明确表示“你还是拿回去吧”。此时，在如下的说法中，你认为哪种沟通方式和内容更有可能让对方接受：
a) 其实，别看这么豪华的包装，价格并不贵。中秋了，就是一个意思，您不要有压力，就算是您最后决定咱们这次不合作，这罐茶叶算什么呢；
b) 这是公司发给我们的中秋礼品，您知道，我们家从来都不喝茶的，天生贫血。这么好的茶也别浪费了，上次在您办公室看您的茶杯就知道是懂茶的，反正我是给您留下了；
c) 您要不收呢，我也理解，也没有办法。您看这样吧，我将这个茶就留在您的办公室了，其他同事来都可以喝。下次我再来，一起喝，好不好；
d) 您要是不收，我回去实在是不好交待，领导非嘲笑我连个茶都送不出去，就算您照顾我，收了吧。
答完这套测试题，你也可以将完整的回答发邮件到老师的邮箱（yes4you@gmail.com），在下期杂志发行前就得到建议的正确答案。
（编辑：吴明 housy0116 @126.com）
“销售入门”专栏的课程马上就要结束了，你是不是想把全部课程收藏在一起“学而时习之”？这里有一个好消息：孙路弘老师在该专栏的基础上，进一步充实内容并结集出版的新书《用脑拿订单：大客户销售技能测试与成长》（暂定名）即将面世。如果你希望预订这本新书，可以发邮件至yes4you@gmail.com，留下你的大名和联系方式，出版后我们会在第一时间通知你。
课程类型：内训课程 培训天数：2天 授课专家：讲师团 课程编号：
NX2717
课程介绍
课程提纲
第一单元：如何成为专业的销售人员
1.什么是销售？
2.销售人员的级别
3.专业性
4.开始接触
5.评定机会
6.控制项目
7.逾越障碍
8.结束
第二单元：如何设定竞争战略
1.SWOT分析自身与竞争对手
2.三种进攻策略
3.二种防守策略
第三单元：如何通过电话进行有效销售
1.如何打陌生电话？
2.陌生电话的七个原则
3.如何通过电话有效传递销售信息？
4.通过电话收集客户信息
第四单元：如何强化产品利益
1.我们销售什么？
2.我们应该销售什么？
3.人们买什么，我们就卖什么
4.18种基本利益
5.机智的问题获取重要的信息 第五单元：有效判定销售商机
1.真有这个项目吗？
2.我们有竞争实力吗？
3.我们能赢吗？
4.值得我们去赢吗？
第六单元：专业谈判技巧
1.什么是谈判
2.衡量谈判的三个标准
3.谈判的三个层次
4.谈判的五个阶段
第七单元：有效沟通
1.沟通的定义
2.有效沟通的原则
3.沟通的四大特点
4.为感情开设帐户
第八单元：成功演讲
1.目的2.视觉技巧
3.语言技巧
4.演讲的流程
第九单元： 销售人员的时间管理
1.勤奋的经理不等于优秀的经理
2.四代时间管理
3.时间管理四个象限
4.15象浪费时间的因素
5.时间失控的原因
6.节约时间/浪费时间
7.如何处理令人痛恨的干扰
第十单元： 时间管理的实质——目标管理
1.什么是目标？
2.目标管理的特点
3.目标的SMART原则
4.有效的Q型目标管理
第十一单元：大客户销售
1.大客户销售获胜前提
2.大单与大客户
3.大单销售与大客户管理的区别
4.大客户市场环境的变迁
5.供应商对于客户的层次
6.四种客户类型
7.购买者分析
8.大客户销售六个步骤
9.大客户项目失控信号 第十二单元：服务营销
1.营销与产品
2.服务的特征
3.服务营销
4.重新定义营销组合5.长期竞争优势的取得
6.什么是忠诚客户？
7.顾客满意度
8.为什么服务营销如此重要？ 讲师介绍
上一条：高级项目管理实况演练下一条：双赢谈判（一天）
培训对象
烈日下风雨里
有我们坚挺的身影 人群中商业楼
有我们拜访的足迹 寒天酷暑伤吾身
岂能阻挡我们坚定的步伐 红尘喧嚣乱吾心
岂能泯灭我们坚毅的梦想 因为
我们是销售
是不肯屈服的国际man 岂能惧路在何方
因为我们就是探路者 岂能诉难在何处
因为我们就是开路者 轻视拒绝与谩骂 我们能一笑置之 孤独无耐与无助 我们能一挺而过 因为
我们是销售
我们会证明谁是谁的主宰
过千山踏万路
苦
自己尝
花开日月圆时
笑
与众享
我们是新贵
定能改变脚下十万平
待到功成名就荣归时
只望
于台上不心慌
1、不断学习
2、坚持
一、游戏化培训的概念及分类
亚太地区领先的e-learning培训提供商汇思软件对游戏化培训是这样定义的:游戏化学习是严肃游戏在教育领域的应用, 是严肃游戏的一个重要组成部分。游戏化培训不以娱乐为主要目的, 而是将游戏和学习结合在一起, 采用寓教于乐的教学形式, 让用户在引人入胜、个性化、互动性和娱乐性极强的全新学习体验中获得知识技能, 从而达到教学的目标。游戏化培训具有传统游戏最基本的特征, 保留了游戏的外观和感觉, 以及强烈的吸引力和黏性, 让用户在游戏过程中持续处于兴奋状态。游戏化培训教学知识碎片化, 系统的知识被拆分成若干个知识点, 然后植入到游戏的不同环节中, 用户是一点一点累积知识。
游戏化培训主要包含三大类, 一类是沙盘模拟, 另一类是在课堂培训中穿插小游戏, 最后一类是电脑模拟。
电脑模拟游戏化培训分为诱导, 包装, 组织, 沉浸四个层级。其中, 沉浸式的电脑模拟, 即大型模拟仿真游戏凭借其趣味性以及真实性, 越来越受到人们的关注。
二、游戏化培训模型介绍
培训作为人力资源管理中重要的一部分, 作为企业培养员工的一个主要途径, 需要我们给予高度重视。现有的培训机制针对性不强, 成本过高, 反馈机制不明确, 花费了企业过多的资金, 也没有起到很好的作用。而游戏化培训以其趣味性的方式, 有针对性的方法以及良好的反馈机制, 逐渐被企业所熟知。游戏化培训能够快速弥补员工自身有关知识能力的不足, 提高员工的胜任能力, 使之能满足企业和行业快速发展的人力资源需求。游戏化培训模型由“进入游戏”“视频库”“在线请教”“员工评选”四个部分构成。视频库由公开培训课和问题库组成, 其中, 公开培训课是针对员工的礼貌礼仪给员工以指导, 问题库包含经典销售案例和销售中可能遇到的现实问题以及相应的解决方案。游戏, 员工评选与问题库中构成了一个培训反馈机制, 通过游戏, 我们可以了解到员工在哪些情形下会遇到哪方面的问题, 并在游戏中给予相应的解答, 通过员工评选我们可以了解员工在现实中对此类问题的应用, 针对应用中出现的其他问题, 再将其以相应的方式编入游戏中, 供员工进一步学习。循环往复, 形成一个发现问题——解决问题——发现问题的游戏化培训反馈模型。
1. 定位
这里所要探讨的游戏化培训指的是大型模拟仿真游戏, 即游戏中的环境, 任务, 人物, 事件完全仿真本公司。仿真内容包括以下几个方面:公司的规定, 客户群以及与客户交流过程中可能遇到的问题。
2. 游戏化培训要素组成
(1) 角色扮演
游戏化培训中的角色包括初级销售人员, 销售经理和销售总监。
在游戏中, 要先选择角色, 然后进入游戏, 在游戏中, 可以随时查询以下相关内容“解决此类问题小妙招”、“岗位经验值”、“成长进度条”、“升级”、“降级”、“当前经验值”、“升级所需经验值”、“每天完成日常事务可攒的经验值”、“参与不同项目可挣的经验值”、“经验值排名英雄榜”等。
(2) 视频库
视频库包括两部分, 其一是公开培训课, 其中有针对不同等级销售人员的一些培训课程, 包括语言技巧, 礼仪礼貌, 专业知识等等:另一部分是问题库, 其中包含经典销售案例和销售中可能遇到的现实问题以及相应的解决方案。视频库有检索设置, 可以快速找到自己想要的东西;
(3) 在线请教
在线请教是类似于阿里旺旺的聊天工具, 有专业培训老师在周一至周五的9:00至17;00在线答疑。为了防止一些人过度使用此功能造成培训师的工作量过大, 每个账号每天只能问一个问题。
(4) 员工评选
员工评选包括两方面, 一方面是作业评选, 供培训师布置作业, 员工提交作业以及对作业进行投票:另一方面是学以致用评选, 供员工对游戏中的技巧在现实中的应用进行评选, 每个月评选一次, 评选出前五名。
3. 运行模式
(1) 系统的参与人员及具体分工
整个系统的参与人员包括员工, 管理者, 培训师和顾客 (电脑人物) 四类。具体分工如下:员工与管理者是游戏的玩家;培训师是后台管理者, 有以下两种类型:一是答疑培训师 (主要工作内容是在线解答员工的疑问) , 二是综合培训师 (主要工作内容是维护系统, 统计票选结果, 分发积分, 录制答疑视频等) ;顾客是系统预设的不同性格, 有不同需求的顾客。
(2) 项目选择
在进入应用之后, 有四个可选项, 可根据自己的不同需要进行选择:如果你在跟客户的交谈中遇到了棘手的问题, 可以选择视频库, 在检索中输入关键词, 搜索自己想要的答案:或者选择在线请教, 快速联系培训师解决问题。在没有客户的时候, 可以选择角色扮演。进入角色, 在模拟世界中体验各种工作中可能会遇到的情形, 并解决游戏中出现的问题 (相应会得到游戏中的奖励) 。在现实中遇到类似的问题的时候, 可以积极应用培训中提到的相关方法, 并可以拍下自己应用这些培训方法的视频, 上传到员工评选中的“学以致用评选”中, 待评选。
(3) 学以致用评选
每月开放一次投票系统, 让员工对“学以致用评选”中大家上传的视频进行投票, 投票系统开放两天 (每个账号先投一票, 规定时间内没有投票的视为弃权) 。两天后关闭系统, 统计上榜名单 (即排名前五名的员工) , 公布上榜名单, 并给与相应的积分。在预设系统的时候, 每个参与者投票即给相应的积分。
(4) 作业评选
问题反馈培训师针对销售人员问的问题, 总结一些普遍存在的问题, 不定期的在“员工评选”中给员工出一些小题目 (员工本着自愿的原则完成作业) , 员工通过录制视频的方式在截止日期之前提交自己的答案到“员工评选”这一项目中, 然后由全体员工评选出“最佳解决方案” (每次作业评选每个账号限投一次一次作业, 限投一票) 。培训师在投票结果产生后的24小时内, 给出方案提出者相应的积分奖励。同时, 培训师在结果产生的24小时内要给出自己的解决方案 (同时是以视频的形式) 。然后同样在24小时内, 将自己的视频与员工票选出的最佳视频同时上传到“视频库”中的“问题库”里, 相当于针对员工普遍存在的问题又给出了相应的培训。
4. 奖励机制——以积分奖励为核心的行为牵引机制
(1) 奖励产品
游戏化培训中的奖励奖品是米粒, 即一种网络虚拟币, 类似于淘宝网中的淘宝币。
(2) 米粒获得方法
积极参与比赛或者在比赛中取得好成绩都可以获得相应的米粒奖励。可以获得米粒奖励的比赛包括“学以致用评选”和“作业评选”。“学以致用评选”会选出参赛作品的前五名进行奖励, “作业评选”选出最优作品进行奖励;另外, 所有参与评选以及投票的员工也都有相应的积分奖励。另一个获得米粒的方法是参与游戏, 在游戏中挑战不同关卡并且取得成功也会有相应的米粒奖励。
(3) 米粒的用途
相应数量的米粒可以在现实中兑换一定的商品, 总的原则是10米粒对应现实中的1元钱, 然后等价交换相应的商品。
5. 反馈机制
反馈机制是通过微视频的形式进行反馈。游戏, 员工评选与问题库中构成了一个培训反馈机制, 通过游戏, 我们可以了解到员工在哪些情形下会遇到哪方面的问题, 并在游戏中给予相应的解答, 通过员工评选我们可以了解员工在现实中对此类问题的应用, 针对应用中出现的其他问题, 再将其以相应的方式编入游戏中, 供员工进一步学习。另一方面, 结合员工在线请教的问题, 不定期的给员工布置作业, 从员工上传的作业中发现问题, 并给与正确答案, 方便员工今后检索改正此类行为。这是一个不断的发现问题并且解决问题的过程。
三、游戏化培训相较于与传统培训的优势
1. 增强被培训者的主动性
游戏化培训的大型模拟仿真的特性, 要求被培训者进行自我探索与思考, 这与传统的培训师讲授是完全不同的。传统的讲解, 被培训者只是被动的接受, 而游戏化培训需要员工思考并全身心的参与到培训中, 这就大大提高了被培训者的主动性, 另一方面, 与枯燥的传统培训方式相比, 游戏化培训以其趣味性, 更能吸引员工主动学习。
2. 提升被培训者的综合素质
与传统培训相比, 游戏化培训的重点在于态度的培养, 他更加关注被培训者解决问题的能力和过程, 通过反思总结经验, 从而提升被培训者的综合素质。
3. 场地不限
游戏化培训对场地没有要求, 只要有一台能够上网的电脑, 不管在哪里都可以随时进入培训。这为员工提供了极大的便利, 既节省了去培训场地的时间, 又节约了交通费。对企业来说, 游戏化培训大大节约了培训场地相关的成本, 并且省去了组织场地及维护场地的人员, 继而减少了培训成本。
4. 寓教于乐
目前, 有研究表明, 如果头脑的想象力处于乐观的状态, 可以大大增强形象思维和创造性思维能力。游戏化培训以其趣味性以及逼真的情境能够提高被培训者头脑处于乐观状态的时间, 从而促进记忆。并且, 这种寓教于乐的培训方式也能使人们的记忆力更加持久。
5. 体验式学习
完全符合成人学习特点, 充分调动学员以往的生活工作经验, 使学习知识与亲验阅历, 学习知识与经验教训, 学习知识与感悟启示有机地结合起来。
四、结语及发展前景
游戏化培训属于严肃游戏, 严肃游戏产业在美国发展迅猛, 占据了全美每年上千亿美元企业培训市场的相当份额, 而且还在以惊人的速度增长。白宫科学技术部在很多联邦机构和项目中公开推动游戏作为一种学习和改革的工具。游戏设计和开发已开始被认真地对待, 并且得到很多政府、公司和社会组织的资金支持。游戏化培训应用范围广, 前景广阔, 但是一定要记住, 游戏化并不是简单地在学习过程中加入分数、奖励或者游戏币。这些只是肤浅的游戏元素, 它们无法真正激发游戏者的兴趣, 只能提供错误的动机。游戏化的培训更重要的是一种寓学于乐的思想, 多层级反馈、有趣的挑战以及贴近真实工作的问题解决方法可以在课程设计之初融入并且打造出新的学习方式。
摘要：在企业的发展过程中, 对员工的培训, 尤其是对销售人员的培训是尤为重要的。现有的培训方式过于单调, 过于枯燥, 不能满足企业对员工技能培训的要求, 也不能满足员工对培训趣味性实用性的要求。游戏化培训作为一种将娱乐与学习相结合的培训方式, 正在被企业所熟知。将其与培训反馈相结合, 能够更有针对性的对员工进行培训并及时掌握员工学习情况。
关键词：游戏化培训,培训反馈,销售人员,互联网时代,模型构架
参考文献
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如果你希望通过眼前人得到什么，最简单的方法是想想他想要什么，然后尽量让他得到想要的，这样才达到你的目的，这就是交换。如何才能发现对方真正想要的，实现价值交换？
孙路弘
营销及销售行为学者，在海外谋生、求学，在国内实践、谋生。参加过央视《对话》、《对手》等节目，鲜明地表达自己对市场的观点和见解。出版过《用脑拿订单》、《看电影学销售》、《销售必读的24本书》等专著。承诺每月为读者奉献一篇最新的思考、最贴近现实的销售实践方法和策略布局。
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吴先生听到自己的手机来电铃声，看了一眼屏幕，是一个陌生的号码，他接听了电话：
“喂？”
“你好，是吴先生吧！我这里有400元现金，需要当面交给您，您看何时方便？”不等吴先生说话，电话那边接着说：“我是永安保险公司的客户服务江星，就是长江的江，星星的星。给您这400元是想从您那里买一点东西，您看下周二可以吗？”
吴先生更加莫名其妙了：“我这里没有东西卖啊！你要买的东西我这里有吗？”
“嗨，简单地说，就是购买您的时间。你这么成功的人士，1个小时的价值至少是400元。我就占用您1个小时，见面先给现金，然后我向您请教年轻人成功的诀窍，您看行吗？”
“什么？我还真没有懂，你的意思是给我400块钱，就与我聊天1个小时，是吗？”
“对啊，就是，而且是见面的时候立刻先交钱，然后咱们再开始聊。准确地说，应该是您给我这样的年轻人指导指导，分享您的成功经验。”
“你是哪个媒体的？”
“唉，我不是媒体的，我是一家保险公司的客户服务代表。我个人梦想成功，我们公司的数据库中有您这样成功人士的资料，我才自己掏钱约见您，向您请教的啊！放心，我可是见面先交钱，然后咱们再聊啊！”
吴先生心里还是没有想明白，天下真有这样的好事？自己确实比较忙，不过还真从来没有人给自己计算一下，1个小时可以挣多少。吴先生心里嘀咕着：不管为了好奇心，还是挣钱，对方一个小姑娘，还能够吃了我吗？于是，他答应了这次约见。
江星从事人寿保险销售工作已经4年了，她是从入职第二年开始采用以上的说法来约见客户的。采用这种说法后，她约见陌生客户的成功率达到了68%，就是100个接听电话的人中，有68个成功见到面，并成功交谈超过1个小时。那么，她是不是真的付了这么多次的400块钱呢？
“不是，每次见面我都先给一个信封，里面有400元现金，然后就开始与客户聊天。当然，最终的话题我都会巧妙地引导到人寿保险的内容上来的。最后谈话结束的时候，超过70%的人都会将现金还给我，也有一些没有还的。其实我真心不希望他们还给我，实在推脱不掉才收回来的。知道吗？在没有退还给我的人中，99%的人都在3个月内签了我推荐的寿险合同，个别没有签的还给我推荐客户呢！”
江星在她的保险公司中是成功的，如今已经带领一个超过50人的团队，并将自己的心得分享给团队，从而取得更多的保约。
在货币还没有出现的年代中，一家擅长养牛，隔壁一家则擅长种地，于是他们两家就开始用牛来换面粉，又去换饲料。这样以物换物太麻烦，于是有人就用金属作为一个约定的固定价值，来交换任何物品。这样，人类就从小农经济进入了商业社会。
商业社会的基石就是交换，如果没有交换，就没有今天繁荣的商业现状。比如，你到一家公司打工，你给公司付出了劳动，无论是体力的还是智力的，月底公司就给你货币，这就是交换。日常的家庭生活也是这样，一个人去接孩子回家，另外一个人就要做饭，这也是交换。
保险公司的销售代表约见客户，这最初是销售代表发起的，显然是销售代表更想见面，因此，如果对方同意见面，对自己有好处。但见面占用了客户的时间，那么基于交换的商业原理，对方同意见面，对他有什么好处呢？有了交换的意识，你才能有这样思考问题的思路。
了解互惠交换意识
商业社会最初的表现形式就是彼此交换。原本你有我无，但通过交换彼此都拥有了，各自的生活就得到了改善。这样的改善对大家都有利，因此也就越来越普遍，简化交换过程的工具就出现了，比如货币。货币是通用的等价物，用4个小时的劳动（比如洗碗）可以换来25元，这25元又可以换一顿不错的中饭。
江星熟练地运用了交换的商业本质，通过交换彼此都得到了好处，也就是互惠的结果。这不仅在日常生活中常见，在国家与国家的交往中也是如此。比如中国公民希望去美国旅游，需要申请签证，签证的费用是800元；同样，美国人要来中国申请签证的费用也是800元，这是对等的，也叫互惠。如果一方减少签证费用，那么另一方就有责任和义务同样减少；如果一方不同意减少费用，那么另外一方就无法单独减少。
作为大客户销售人员，与客户的交往是长期的，不是认识两三天就能够签约。那么，影响客户是否愿意与你继续交往下去的本质是什么呢？本质就是交换。平时交往过程中的交换并不像合同上约定的那样，一方提供产品，另一方支付货币。日常交往更多的是，你帮助我了解一些不了解的事情，我协助你认识更多的人，或者你帮助我提高了工作的效率，而我协助你结交了更多的朋友。
人与人交往中的交换有两大类，分别是：
1．有形交换：通常是钱财利益的交换、钱款物品的交换。
2．无形交换：通常是信息的交换、情感的交流，或者送小礼物。
具体到情感的交换，也有两种：
1．情感的交换。
2．歉疚感的交换。
当然，在彼此交往的过程中，大家都有拒绝进一步交往的自由，或者中断交换的可能。比如，新认识的朋友，其中一个人经常请另一个人吃饭，而另外一个从没有回请过，那么两个人的交往就会渐渐减少，也就不再是朋友了。
培养你的交换意识
培养自己在日常交往中的交换意识非常重要，你能从自己认识的人中，罗列出彼此交换过的事项吗？如果能够罗列出10项，也就能够有意识地增加自己对别人的价值，从而交到更多的朋友，从事销售工作也就更加容易。
客人走进一家餐厅，尽管座位还没有坐满，但多数情况下，服务员会引导客人坐在接近门口或接近窗户的地方。有时候客人不喜欢服务员指定的位子，服务员却一定要他们坐在指定的位子上，为什么？因为客人坐在那里，可以让餐厅得到好处：当客人坐在餐厅门口、窗户旁的时候，路过的人就会看到餐厅里有不少人在用餐，也许就会受到影响，甚至走进来。也就是说，此时餐厅把客人当做广告，这就是他们要交换到的东西。
想想看，客人坐在那里能得到什么？如果客人喜欢那个位置，显然就得到想要的。如果客人不喜欢那个位置呢？那这次交换就是不平等交换，因为餐厅把客人当做广告，得到了自己想要的东西，客人却什么都没得到。如果你学会了经商，无论是商家，还是买家，都能看透交换的本质，你就可以说：“你让我坐在那里我完全同意，坐在那里对你有好处。我只有一个要求，我的餐费打7折。”这样，你也能得到好处，这样的交换才平等。
生活中的许多现象都隐藏着交换的本质。
在超市里，一些上岁数的人在买东西的时候，总是把商品拿到眼前看。于是有些商家想:他们这样做，一定有想得到的东西。如果我为他们节省了时间，让他们快速了解商品，是不是能让生意更好呢？于是，许多商家将产品包装上的字号放大，也不再写那么多字，产品的销量果然提高了。这就是交换，在这个交换过程中，顾客得到了快捷的服务，用最短的时间得到了自己想要了解的信息，而产品销量提高，商家也得到了利润。
交换一直在商业社会中起核心作用，如果你希望通过眼前人得到什么，最简单的方法是想想他想要什么？然后尽量让他得到想要的，这样才达到你的目的。人们做任何事情，只要有付出，都可以得到回报，这是商业社会最基本的原则。
在电话推销任何产品的过程中，跟对方约见时，销售员若说“我能见你吗”、“我能占用你两分钟的时间，跟你讲一个我们的全新产品吗”，对方通常不答应。交换前需要考虑自己拿什么有价值的东西跟对方换，销售员应该想一想，自己给了对方想要的吗？想占用别人的时间，你给的东西对方却并不知道有没有价值。我给很多企业的销售人员做过培训，许多销售人员仅会一件事——向对方推销，推销，再推销，却从来没有站在对方角度去考虑问题。
经商的本质是交换，交换中起决定性作用的是价值。那么，决定双方价值的是什么？
你病得很严重，想缓解痛苦恢复健康，这就是你想要的价值。于是，你到医院找医生去“交换”，那医生想从你这里得到什么？当然是钱。这个时候，由谁决定价值？如果医生说:“10块钱可以暂时去除痛苦，1000块钱可以永久去除痛苦。”此时，是由医生决定价值。但是如果你走进医院后，发现有5个医生都没事干，你就可以说：“我出100块钱，谁愿意帮我去除痛苦？”也许马上就有人答应了，因为他们5个人都闲着，而你的到来给了他们其中一个人得到收益的机会，因此你就是多数人需要的机会，价值就是你说了算。
可见，是需求决定了交换中彼此双方的价值。在双方都有需求的情况下，人数少的一方决定价值。你有需求，医生也有需求，如果有10个病人只有1个医生，是医生决定价值；如果有10个医生只有1个病人，就是病人决定价值。
综上所述，商业的核心是交换，交换的核心是为彼此提供价值，价值由需求决定，并且在双方都有需求的情况下，由少数人决定价值。
训练你的交换意识
这一课讲得更多的是商业核心原理。还是通过思考题，来进一步巩固你对商业的本质——交换——的理解吧：
你邀请一个比较熟悉的客户一起共进晚餐。结账时，客户坚持要看一眼账单，你给他看了后，他自言自语地说：“可够贵的呀！”此时，如下的说法中，你更加认可哪个说法是可以影响对方将来的采购决策偏向你一点：
a．这点钱小意思，上次有一个客户也是3个人，花5000多呢！
b．没事，钱不重要，咱们能一起聊聊才是关键的呢！
c．不要紧，反正都是公司的钱，再说今年的预算还有多余呢！
d．是超了一点，不过没事，经理与我关系不错。
你的选择是什么呢？
选择a：从交换的本质上想一下，这个回答的含义是：上次我请客花得更多，你们比上次请的人价值要低。眼前的客户得到的理解，就是上次的客户更重要。选择这个答案，会减掉2分。
选择b：人与人之间的交往中，钱是非常重要的。一方付出了钱，给另外一方吃到好东西，就是带给他了好处。如果你强调钱不重要是可以的，然后突出聊聊是关键，就等于指出了用钱交换的是聊天中获得的信息。这个选项可以得到1分。
选择c：你应该知道，这样说并不能体现交往的价值，而且对方会觉得自己是帮助你来花掉预算，这次交往不是你对他有任何好处，而是他对你有好处。如此一来，将来继续交换也就不容易了，也不容易约到这个客户了。这个选项扣除1分。
选择d：先表示超了预算，这就等于让对方感受到你为他们承担了压力，然后又将这个压力引导到自己身上，表明与经理的关系不错，等于让客户意识到受了两个人的好处，能够铺垫下一步的关系拓展。这个选项可以得到2分。
请继续，再来尝试一下自己对商业交往中交换本质的理解：
公司为酬谢新老客户的多年支持，决定在不超过规定的礼品价格前提下，向客户赠送一罐新下来的绿茶。你赠送给了一个还没有签约的客户，他看着包装如此高档的茶不愿意接受，并明确表示：“你还是拿回去吧！”此时，在如下的说法中，你认为哪种沟通方式和内容更有可能让对方接受：
a．其实，别看这么豪华的包装，价格并不贵。中秋了，就是一个意思，您不要有压力。就算是您最后决定咱们这次不合作，这罐茶叶算什么呢！
b．这是公司发给我们的中秋礼品，您知道，我们家从来都不喝茶的，天生贫血。这么好的茶也别浪费了，上次在您办公室，看您的茶杯就知道您是懂茶的，反正我是给您留下了。
c．您要不收呢，我也理解，也没有办法。您看这样吧，我将这个茶就留在您的办公室了，其他同事来都可以喝。下次我再来，一起喝，好不好？
d．您要是不收，我回去实在是不好交待，领导非嘲笑我连个茶叶都送不出去。就算您照顾我，收了吧！
让我们来看看这道题的答案：
选择a：这是非常糟糕的方式，等于说自己送的茶是“金玉其外，败絮其中”，降低了自己给对方的价值。这个选项扣除2分。
选择b：通过了解发现你是懂茶的，那么我是针对你的特点送来的礼物，让对方得到的不仅仅是茶叶，还有真正的关心、用心和好心，这是交换的最高境界。这个选项可以得2分。
选择c：这个选项也可以，不过不如b，可以得到1分。
选择d：现实生活中，不少初级的大客户销售顾问选择的是这种说法，让客户感受到压力，而且采用的是示弱的方式，但这会让客户感觉你幼稚和无能。这个选项扣除1分。
最后，留三道练习题，供大家锻炼自己的交往能力：
题目1：
在洽谈合同项目中的付款、价格及服务条款时，对方的要求不是全部都可以答应的。就算是在你的权限范围内，你可以答应，也不能当时立刻答应。你认为这么做最主要的原因是：
a．如果轻易答应了对方的要求，对方会认为我可以让步的空间更大。
b．即使答应了对方的要求，对方仍然不一定会立刻签约。
c．这是谈判技巧，既然是谈判，就要按照谈判技巧来做。
d．不可能答应的，因为任何客户的要求都必须由公司高层决定。
题目2：
在洽谈合同项目中的付款、价格及服务条款时，对方的要求不是全部都可以答应的。就算是在你的权限范围内，你可以答应，也不能当时立刻答应。如下的几个情况，哪个情况你认为肯定是不能立刻答应的（如下所有要求都在你的权限范围内）：
a．能否将服务期限延长半年？因为，你知道设备到这里，真正用上也要半年以后呢。
b．能否赠送第一次更换的配件，并且免除我们一年的服务人工费用？
c．总之，在最后的报价基础上，再给我们让5个点，我们也不多要了。
d．你们能否培训我们至少5个技工，通过你们的考核，获得授权可以维护你们的设备。
题目3：
大型工业设备本身是用户需要的，作为设备硬件，客户更加在乎采购价格，而真正对客户有价值的是采购后的售后服务。你认为售后服务的核心价值，主要体现在如下的哪个方面：
a．顺利过渡，可以用上设备开始用户自己的生产。
b．解决意外的、影响用户生产日程安排的故障。
c．一种心理上的安全保证。
d．技术方面的人对设备是否可以保障生产就没有个人责任了。
社会交往中的许多技能不是在学校的书本上学来的，而是在社会实际生活中学到的。从事销售工作，就是在与人打交道的过程中学到许多交往的技能。我们的课程都是来自具体的生活，并能够指导具体的工作。通过练习题来表现你的判断，并能够在自己的人际交往中运用，你建立关系的能力也就得到了提升。
最后三道题的回答，你可以发邮件给我：yes4you@gmail.com，通过交往来提高自己的能力。当然，如果将你的回答发给老师，并要求老师给出建议的正确答案，显然是对你有好处的，那么老师能够得到什么好处呢？老师付出了时间，老师也不认识你，老师与你也没有交情，他做了对你有好处的事情，但他能够得到什么呢？想明白了，再将答案发给我，写上你能够给老师的好处，就算这一课没有白学。
这一期是销售入门系列的最后一次课程内容。下一期，我们将对这个系列课程的完整内容做一次串讲，全面总结和指导一下16节课的结构和应用，不要错过！
(编辑：吴明housy0116@126.com)
“销售入门”专栏的课程马上就要结束了，你是不是想把全部课程收藏在一起“学而时习之”？这里有一个好消息：孙路弘老师在该专栏的基础上，进一步充实内容并结集出版的新书《用脑拿订单：大客户销售技能测试与成长》（暂定名）即将面世。如果你希望预订这本新书，可以发邮件至yes4you@gmail.com，留下你的大名和联系方式，出版后我们会在第一时间通知你。
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