京东广告（精选8篇）
1.执行预付款制度（与13年相同）；
2.广告位工作日刊例价5折售卖，节假日4折售卖（与13年相同）；
3.零散售卖搭配赠送方案（与13年不同）
20W到50W之前，1倍金额的配送（比如购买20W广告，配送刊例价20W的广告资源）；
50W以上，1.5倍金额的配送（13年为2倍配送）；
4.零散售卖搭配赠送方案（与13年不同）
300W到500W,1.5倍的配送；
500W到800W，2倍的配送；
800W以上，3倍的配送；
5.购买政策：
上半年不能低于购买金额的40%；
Q1：15%；Q2：25%;Q3：25%;Q4：35%
京东首焦购买金额不能超过总金额的40%
二、双十一资源购买（11.10-11.12）
1.按照新首页资源位购买，后期会由促销部统一发出售卖邮件；
2.主要位置分为四个品牌logo，两个侧滑，三个楼层，主要以单品为主；
3.logo和侧滑基本10W左右，位置较好；
三、京东CPS返点补贴政策（CPS：以实际销售产品数量来换算广告刊登金额，即根据每个订单/每次交易来收费的方式）
1.三种来源：1.外部媒体带来的销售；2.京东商务舱；3.促销部活动（此项返点补贴会直接返到促销部，会商家作用不大）；
2.举例：A商家外部引流的销售金额为10万元，按照个护化妆类目20%的返点补贴，广告部会补贴2万元，直接放入商家的京东商务舱账号，商家可以直接使用；
3.现在京东快车13年消费金额的前500名商家，广告部已经在给商家返点补贴，后续会逐一通知到商家；
四、京东商务舱和京东快车的框架协议
1.分为100W、300W、500W三档（按照实际消费金额计算）
2.保证金额为框架的10%（完不成框架协议，保证金扣留）
3.返点补贴政策（与CPS返点补贴政策同时享受）
100W到300W,返点补贴金额的10%
300W到500W，返点补贴金额的20%
京东商城“京东帮”首家代运营——乐天世纪
文章来源：乐天世纪
我们叫乐天世纪科技发展有限公司，公司坐落在中国帝都——北京，我们成立于2011年4月，每天清晨都会沐浴祖国最美丽的太阳，我们专注于为京东商城的商家提供更为优质的电子商务服务，同时我们于2012年与京东商城正式成为合作伙伴关系，获得由京东颁发的“京东帮”资质证明，成为京东商城首家合作代运营服务商。京东帮TOP1的身份，是对乐天世纪的网络一站式整合服务的极大肯定与支持。
说起京东帮它是干什么的呢？我们来为您解答，京东帮是指汇集各类优质电子商务外包服务商的一个平台，这些服务商可为京东商城第三方入驻卖家提供个性化电子商务产品及服务，从而促进卖家经营活动的良性运行及更快发展。
我们涉及的行业有很多，例如服装服饰、3C数码、家居百货、食品、保健等领域，在不知不觉中，我们已成为电子商务服务新兴企业之一。我们的服务项目包括电子商务业务咨询、电子商务品牌代运营、电子商务系统软件服务等，业务覆盖了长三角、珠三角和京津地区。
公司核心成员均拥有7年以上电子商务成熟运营经验，对电子商务整体运营方案、电商品牌运营、精细数据化营销以及SEO搜索均有非常独到的经验和见解。
店铺定位：中高档家用电器（打造居家生活一键式体验）产品：挂烫机
手持便携式挂烫机
干衣机
空气净化器
加湿器
熟悉京东规则：
1.订单发货时限要求 2.商品发布规则 3.客服用语规范 4.工单处理时效 5.营销活动规则
新店开张上架产品：挂烫机4款 加湿器4款 干衣机2款 营销活动
1.确定店铺主推产品：手持挂烫机
干衣机
2.配合京东的新店铺的推广活动,做好庆开店营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格 3.设置京挑客,直投，快车等推广,以此引进流量
4.不定期经常性的进行小促销,在节假日可以进行相应活动的大促销
运营阶段及目标
1.开张期（一个月）：
1）塑造品牌形象(从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手,给消费者留下一个深刻的印象 2）制定独特且适合产品的营销方式,培养顾客粘性，制定会员管理机制,培养会员的消费习惯.3）店铺活动以折扣 直降为主，通过快车 直投及其他付费渠道快速引流，吸引客户购买及关注，增加店铺基础销量
4）预计第一月推广费用投入5万（用做累积基础销量和快车推广）
2.成长期（3到5个月）目标销售30万元
1）制定周期性的推广计划,分阶段的完成目标并分解指标
2）根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善,周期性的进行店铺诊断
3）根据商城销售情况,以及京东同类目销售情况进行分析,适当的调整主推货品,做出自己的爆款
4）成长期的推广以参加商城活动为主,折扣活动,满减活动,团购(站内站外SNS的推广)5）策划有针对性的活动,商讨后优化方案并执行,引进流量打造爆款
6）根据工作情况,适当扩充团队成员(增加专职推广、文案策划、数据分析、客服美工等)7）预计每月推广费用投入10万（用做累积基础销量和快车推广和品牌团的费用）
8）进行品牌包装，例如百度百科品牌介绍等
3.成熟器：店铺各部分运营正常（目标销售40万以上）1）推广以硬广为主,主推单品,结合店铺其他单品进行联带销售
2）品牌形象打造
3）规范团队组织结构
4）按照品牌的标准,进行店铺统一规划。
5）预计每月推广费用投入13万（用做累积基础销量、快车、直投的推广和品牌团的费用）
4.商城稳定期（稳定销售额）
1）加大对产品的投入力度,产品质量的提升、研发力量的提升
2）维持团队的稳定性,体现团队核心价值
针对已经入驻商家，京东会进行不定期抽查，请备案备查。EBO是京东商城商合作机构，提供CNAS认可，CMA资质的服装质检报告。构联盟的中国国内最早的会员，也获得 AQSIQ进出口商品检验鉴定机构资质认证。
EBO表示，因为质检流程还有产品的不同，第三方质检机构出具质检报告的时间也不同。天猫质检报告办理要多长时间除了不能改变的客观因素，比如产品质检项目等，还有第三方质检机构的主管因素影响。
对于EBO来说，有着丰富的京东质检报告办理经验，在程序方面已经就轻驾熟，对于京东不同产品质检项目的要求也很了解，在很大程度上节省了不必要的时间浪费，给予客户一个最快的办理时间。日京东要求商家进驻京东商城需要出具京东商城第三方检测，那么究竟什么是第三方检测，上哪儿进行第三方检测，怎样才能顺利通过第三方检测„„众多商家为京东商城新出台的这项规定困惑不已。在此，深圳亿博检测作为正规专业的第三方检测机构，为各商家做个简单的相关介绍。
质量检验报告
产品质量检验报告能全面、客观地反映产品的质量信息，一般是由独立于供需双方的第三方专业检验机构完成的。第三方专业检验机构具有相对的独立性和公正性，有资格向社会出具公正数据(检验报告)。生产企业对自己生产的产品所做的检验报告，称为第一方(供方)检验报告，由于利益相关，没有向社会出具公正数据的资格。为了保证第三方检验机构的检验能力和检验工作的科学性和公正性，国家有关部门在确认了检验机构的计量能力后，授予计量认证合格证书，并允许其在检验报告上加盖CMA章(含计量证书编号和发证日期，证书有效期为五年，下同)。
京东商城需要第三方检测检测报告
怎么加入续签京东商城呢-步骤如下：
第一：加入京东商城需要商户提交申请
第二：加入京东商城一定要得到京东的审核和确认
第三：加入京东商城需要签署商城入驻协定并缴认证费
第四：加入京东商城必须要得到第三方认证公司认证
第五：加入京东商城要缴纳店铺费，冻结保证金
第六：成功入驻京东商城。
客户资料需提供：公司名称、商标名称、检测产品名、公司地址、收件地址、联系人、联系号码
质量检测的方法: 1型式试验。验证产品符合一项技术规范(如质量水平、性能、安全要求、环境条件等)适用于它的规定。
2常规试验(又称出厂试验)。检查产品材料和加工的质量缺陷，并检测产品固有性能，常包括功能试验和安全试验项目。
3抽样试验。在有关产品标准中有此项要求时进行，试验同样是用来验证产品规定的性能和特性。这些规定可由制造厂提出或由制造厂与用户协商。
4特殊试验。可根据有关产品标准及制造厂与用户协议进行，以满足市场对产品的多样化需求。
京东及各大商城规定，提交的质检报告必须由具备CNAS和CMA资质的第三方权威检测机构提供。EBO己获得CNAS资质认可，是国家权威认可的第三方实验室
CNAS：中国合格评定国家认可委员会颁发的表明检测实验室具有检测能力的证明。
CMA：中国计量认证，只有取得CMA认可的检测机构，才能够从事检测检验工作，质检报告允许带CMA标志并具有法律效力。
质检报告流程：
【商户联系专业质检机构咨询】——【填写测试申请表】——【快递样品与申请表给质检机构】——【质检机构接收样品及申请单】——【审单无误后通知商户汇款明细】——【收到汇款并开始测试】——【快递余样、检测报告证书、发票】
京东质检报告有效期？
对于质监部门的监督抽查一般每年都会安排一次，因此，超过一年的监督检验报告不要再採信。对于一般委託检验报告，报告上均有标识或说明，这类检验报告的採信度应该相对地更低一些，时间也应更短一些。《産品品质检测报告》有效期是否有时间规定産品品质检验报告一般是没有确定有效期的。
Q1：商老师能不能帮忙看下这这个问题
关键词婴儿套装，这个关键词我认为婴儿衣服礼盒应该也是属于套装的一种，但这几天开始发现婴儿礼盒相关商品开始完全从婴儿套装中剔除了。这是系统上做的测试？
之前一次系统排名出现问题，也出现了婴儿礼盒相关商品从婴儿套装中剔除，这次系统排名出现问题又一次出现。SKU: 1479955758
答：最近关键词“大闸蟹”食品饮料类目下商家投诉说“礼品箱包”某一天突然都排前面了，两个现象是一样的原因，跟规则中的“高相关分类”有关。商家常见的排名突然消失留心分析一下，无非三种原因
1、商品突然排名靠后；
2、店铺突然排名靠后；
3、分类突然排名靠后。看到排名突然下降很大，先看是哪种，如果是整体类目排名都下降，那么就是高相关分类突然变化。关键词与搜出来的所有类目都有个“类目相关性”得分，甚至商品质量分计算时也会考虑这一点。高相关分类突然变化，变成另一个分类，比如这个问题中关键词“婴儿套装”高相关分类中突然没有了“婴儿礼盒”，只有“婴儿外出服”和“婴儿内衣”，关键词“大闸蟹”的高相关分类突然多个一个“礼品箱包->礼品->礼品礼券”，有此变化基本很多是系统没事改变规则导致，高相关分类计算方式是：跟进这个关键词历史的搜索反馈数据计算而来，发现变化基本因为这个关键词下用户的行为数据变化而至。有人说“大闸蟹”怎么跟礼品箱包能相关呢？可搜“大闸蟹”会发现礼品箱包下也是大闸蟹礼券，食品饮料下也是大闸蟹礼券，一样的相关性，所以搜索系统没有问题，是礼品箱包下的大闸蟹礼券这段时间在这个关键词下销量起来了导致。
以上现象没有透漏系统的不合理性，所以解决方案：
1、自己所在类目在这个词下需要积累点击、销量等反馈数据
2、“大闸蟹“再过几天可以出现现货，现货上来时，就是生鲜品类优先。搜索系统在完成用户体验的基础上，需兼顾公平性设计。类目相关性是这个类目下这些商品是否跟关键词相关，而不是类目名称是否相关。以前很早时候搜“口罩“，有个高相关分类叫“防护用具”卖的都是3M口罩，有商家觉得不相关，回复其不是如此思考的。
Q2：京东搜索一口价，价高的排序靠前，这个是不合理的，现在大家都在做满减，看似京东的价位都很高大上，实际都是在满减，换成您，购物体验好吗？ 答：换成我，购物体验不好。
14年搜索规则有了价格模型之后，这个现象非常严重，平台在三条腿走路 反作弊系统会加入这一类特征，这样做的商品增加对其怀疑的可能性，然后加以其它特征监控
价格模型很多有升级版本，首页将价格多样性，而不是目前只有一个区间加权、质控、运营人工抓，加以惩罚。
Q3：请问新品上架的商品加权期是多久？新店加权期是开店后多久？ 答：新品首次上架时间一个月内，加权。
因现在还不涉及店铺人气分，暂时没有新店加权期。Q3结束时，人气模型取代商品质量分后，在店铺人气分中会考虑新店加权期。
Q4：商经理，在“花洒”这个关键词下我看页面展示价格占的权重比较大，有一个商家之前商品价格比较低，搜索排名比较靠后，然后把商品页面展示价格调高，然后做立减促销，排名一下子上升很高，这样算不算作弊啊？
答：算作弊。单一区间的价格模型上线后出现大量这样的现象，平台在做的改进：
1、在研发用成交价训练的多区间价格模型，届时首页的价格带将更丰富。缓解这种行为的驱动力。
2、作弊系统也会考虑这类行为，作为怀疑维度。
Q5：兰姐，晚上好，我是一名京东珠宝首饰-翡翠玉石pop商家运营，目前店铺产品主要以金镶玉为主，但在京东搜索框输入“金镶玉”，发现搜索结果页品牌属性区只有一个一个品牌也叫金镶玉的品牌，搜索结果页单品排序也是茶具的产品排在前面，因些我特别疑惑，想知道这是不是之前兰姐所说的脏数据，而且这对有金镶玉珠宝产品的消费者体验很不好，对我们以金镶玉产品为主的商家也不利，盼兰姐回复，感谢。答：
1、结果页都是茶具的现象已不存在
2、品牌属性区只出一个“金镶玉”品牌的问题会马上解决。以前也有商家报过“苹果笔记本保护壳”、“苹果笔记本包”等词的品牌属性区只有”苹果(apple)“的错误，策略修正上解决了一批，但仍然存在遗漏case，谁碰到一样的问题及时告知即可，我都看得见。
Q6：搜索儿童手机关键词，第一页基本都是成人的智能手机，出现的儿童手机都是在礼品箱包类目的，这样给买家的搜索体验不好，能优化下么 答：
1、成人手机能搜出来，原因是：广告词召回。
2、出现的儿童手机归属礼品箱包一级类目没大问题，因为这类商品在天猫也能搜出来。我看一圈觉得有问题的是”儿童电话手表“也可以在搜”儿童手机“时出现，才是更好的用户体验 PS：感谢这位朋友，对于某些词搜什么商品排前是更好的用户体验，欢迎随时沟通。
Q7：兰姐，我是京东商家，卖进口葡萄酒的，我们有一款酒关键字是丝薇特但是搜索会先出来床上用品，然后必须在次点击任然搜索才能找到，这个请问如何解决？谢谢 答：
如图的现象是我们做的叫做“拼写纠错”产品，因为发现搜索词中一定量的搜索词是拼写错误导致的相关性差，为了满足这类需求而设计的策略 看见你的问题后我进行搜索，发现
1、“丝薇特“确实存在在你的商品标题中，但明显不是产品词，对于我作为做互联网产品和技术的人士来说，无法判断这个词和你的商品是否更匹配相关。所以期望未来提类似问题的朋友，如果觉得这个词与某些商品更相关，请从行业角度帮我普及知识，说服我更高效的解决你的问题。我的行业知识有限，大家谅解。这个case的商家如果有相关性的论证公众号再告知我。
2、”拼写纠错“解决的问题，搜”挪鸡鸭“如图：
Q8：从行业产品划分来说：儿童雨鞋应该是属于童鞋的范围。那么高相关分类应该是童鞋-功能鞋-雨鞋。这个是否可以调整呢？ 答：高相关分类系统判断的依据；
1、计算该关键词下，历史数据中，各个类目的点击、购买行为分布
2、该关键词下返回的所有类目赋予类目相关性得分，比如：
3、将高于一定阈值的类目，认为成该关键词的高相关分类
综上所述，高相关分类不是通过关键词和类目名称的文本相关性来判断，是通过关键词和各类目下商品的数据关系来判断的。所以这个朋友的问题答复是：不能调整。
关键词”儿童雨鞋“的分类得分是：
关键词”儿童雨鞋“的高相关分类是：“雨伞雨具”、“儿童配饰”和“功能鞋”，这个关键词召回这三个类目下的商品在相关性上都是“儿童雨鞋”，无可厚非不能只有一个“功能鞋”。
Q9：兰老师，商品属性是一群不懂行业分类的人给行业粗略的分类…包括材料，风格，然而还进入搜索，您不觉得很可笑么？而且还作为客户投诉的证据… 答：尊心棒的问题，但我也只能说些没法马上落地的屁话，比如：
1、京东目前类目和属性体系确实还不够专业，需要更懂行业的人来建设，钱、服务器和时间好搞定，但适合人还真一时半会尊心没法落地。
2、据了解，靠打假投诉赚钱的群体已从淘宝转移到京东，市场大了自然产生的群体，当初淘宝也是发现这类现象，比如还有“恶意差评”等现象极大影响了商家生态和体验时开始着力解决，如果大家才看到越来越完善的结果。这问题是新广告法实施前的，还公布是想提醒大家：少抱怨，积极对应。
Q10：兰姐，京东现在搜索排名，点击„销量‟排名，也是按销售额来排，前段时间APP还是按销量，现在PC和APP都按销售额来排了，对我们客单价低的来说，排名很吃力，能不能建议下，PC按销售额，APP按销量？谢谢。答：暂时不能。Q11：兰姐，我叫海歌，打理店铺名迈卓旗舰店，店铺号58475，主营水墨字画，早早就加入京东这个平台，当时字画属于图书-文化用品三级类目，后来去年京东才有了家装装饰-装饰字画的三级类目，和礼品的三级类目。目前搜索字画，办公室字画时排在前面的都是装饰字画，其次礼品类目下的产品。请问就字画这个案例，是不是装饰字画类目相关性更高，搜索字画关键词时会排前面？我司也想重视发展线上，跟着京东平台走，想了解我们店铺产品属于图书-字画类目，在字画产品的搜索相关性上会不会有点吃亏呢？店铺调换跨大类目比较难，在这一块能否怎么作调整呢？ 答：
1、搜”字画“、”办公室字画“的类目得分是： 高相关分类是：
2、我看了”图书-文化用品“类目下的字画商品，评价、销量都少。这样的数据： 1）系统判断高相关分类的逻辑上面已经说明，系统按”字画“关键词下商品数据判断高相关分类，”图书-文化用品“不太可能自动被识别成高相关分类。2）搜索在研发的”中心词解决方案“，希望不只从数据上判断高相关分类，也从分类下相关商品的文本聚类上判断。但说实话，这个遥远着呢。
3）我可以手动将类目设置成”等同“，但”图书-文化用品“类目下的字画商品，评价、销量都少，即使设置成”等同“，基本也不会排在前面。综上所述解决方案：其它渠道把销量做起来，然后跟你的运营申请”类目等同“让他提交给搜索团队即可。
Q12：lan姐好，我有一款宝贝炒作信誉被删了几百个评价，排名下降了几页，请问这个处罚是持续性的？还是已经处罚完毕？这么说吧是降权一个时间段？还是近期正常销售上来排名就会增长？ 答：
1、如果只是没删了几百个评价而排名下降，是因为商品质量分里考核”评价数“和”好评率“，那么后续正常销量（通过过滤系统的销量）上来排名会增长；
2、如果是刷单被抓隐形降权，那么是一段时间持续性的处罚。比如：如果处罚的手段是降权50%，从2015年8月23日到2015年9月13日，那么在这段时间内，在任何词下的排名总得分会扣除50%再参与排名。
Q13：兰姐我想咨询一下问题如果我在站外引流下单我搜索上有没有成交量的权重？
答：站外引流直接在单品页下单，跟所有非PC端搜索一样，都加在“商品质量分”上面。但如果引来的流量是在搜索页下单，那么跟直接访问再搜索框里搜索某个关键词一样，这个权重加在了这个关键词下这个商品的“搜索反馈”，同时还有这个商品全站的“商品质量分”。
PS：这个问题说过一万遍了哈，每次只是变换问法，还是那句话，你必须学会理解规则，规则里说的搜索反馈和商品质量分的定义，它们使用的数据定义、范围，必须一定要理解。尊心非常想说，以后这类问题绝逼不再回答....Q14：高级广告词内添加热词会增加搜索权重吗 答：高级广告词都没有索引召回功能，更别说加权重了。如果增加高级广告词你发现有用，原因是：增加的高级广告词提升了用户的转化率，从而影响商品质量分，从而间接增加了搜索排名得分。
Q15：兰姐，我想问下假如客户搜索打底裤找到了我的产品然后点进去加入购物车了然后因为去手机app端登入帐号去购物车下单然后付款那这样是否会记录搜索反馈和成交 答：无搜索反馈。
Q16：兰姐，您好，请问中差评达到一定数量后，是否会对商品权重造成严重扣分？ 答：
1、”差评率“直接拉低商品质量分，但不是严重程度
2、”差评率“如果影响转化率，那么此影响的权重扣分程度大于第1点。
3、从此恶性循环起来，自己考量算不算严重扣分。
Q17：商经理，节日快乐，请问一下，标题前面加上品牌的英文名称是否会加权重？
答：不加。下次问是否加权重的朋友，说明你的理由，是京东搜索的用户体验更好了，还是京东公司得益了，还是商家生态得益了？否则将不回复此类问题，理解。
Q18：兰，我搜索男童裤子怎么会出现很多套装，应该第一匹配是裤子，前段时间也出现过这样的问题，不知是何缘故
答：这一类现象都是跟“高相关分类”有关，参考第一个问题，另外附送关键词“男童裤子”和其召回的类目相关性得分，大家感受一下：
Q19：今天有个朋友告诉我，说快车引流进来，如果转化率过低，还会拖累这个商品吗？请问
答：商品质量分里“转化率”的分母是这个商品前段时间的PV，刚上线时广告引入流量算在里面。现在早已去掉了广告流量，算目前平台角度下，搜索对广告业务的支持。
Q20：店铺穿插逻辑众说纷纭，不同类目的运营说法都不同，能否有个靠谱的说法呢？
答：官方规则（记得规则有两部分：
1、规则应用范围；
2、规则逻辑）
1、范围：所有非3C、非图书品类的关键词，都实行店铺穿插
2、逻辑：根据当前关键词的高相关分类中的店铺总数、每家店铺贡献的高质量分商品数量和店铺评分，动态计算每页里包含的店铺数量，及每个店铺商品分布
逻辑翻译成商家听得懂的人话即：大词下首页每个店铺最多可以做出的品有限，且强行分布，强行分布的意思举例说明是：没有店铺穿插的情况下，该店铺两个商品在当前关键词下排名第一、第二两位，应用店铺穿插后，大概位置是第一和第七，原排名第二的商品最高只能出现在第七位。
PS：
一、这个月提到选择商家代表，给报名的400多人出的考核题目是：
1、考核操盘过的店铺数量，直接说数量
2、考核操盘过的类目，枚举
3、考核商家互动能力。如：群组情况、公众号、论坛版主或热帖情况等实际证明截图（发现偷用，绝逼取消资格哈）
4、考核对京东搜索的了解情况，请提供一张系统理解的思维导图（要求原创）
5、回答一个具体问题，三选一： 1）排名突然消失，请列举所有可能性
2）搜索关键词”X“，点击商品A,进入后又点击关联营销的商品B，最佳组合的商品C，浏览还浏览的商品D，又回到商品A下单，请问商品A是否计入关键词”X“的搜索反馈？
3）京东不同客户端（或叫做”端口“）的搜索结果并不是同步的，都是什么原因造成？另外这个问题我在问答集几回答过？
二、经过一周的筛选，选出的商家代表如下：
1、大话色彩家纺旗舰店，唐永斌（花名：阿甘）
2、旭林渔具专营店，李鹏伟
3、茵曼，钟长胜
4、ADC厨具官方旗舰店，李国丽
5、氧精灵旗舰店，王谦 =======结束====== 大家好我是群主许小二，以上文本来源于京东搜索产品经理商倩兰，并非本人撰写，只是转载共享，以便大家学习，希望大家有问题群内交流，只有思维的碰撞才能产生更多的灵感！转载党请勿在本文档内加入广告，营销而非恶意帖牛皮癣广而告之使人反感，营销的最高境界是自然！曾经我说过一句话：我希望以后大家不用在留在道和术系列群里，你们的离开说明你们在群内获取不到更多的知识以及帮助，离开则表明，你们已经提升了很多，此群则对您无用，应当弃之！
再次感谢曾经在群内为商家解答问题的管理以及群友！敬祝商祺！
早安~世界！By：许小二
1上我我从地铁到亦庄，到了大厦的大厅，中间巨幅艺术画，一片红，后面似有一个发光的球。 大厅里面试的人虽然不是成批，但也一个接一个的。 昨天面试有两轮A和B两轮，级别不清楚。
(问题都是交谈中问及，不是刻意准备，如果您照此去京东面试，请充分准备) 首先是第一个A，看了简历，简单的自我介绍，说下项目经历及承担角色。
2然后问了如下问题：
1、LRU的cache设计 答：采用hashmap，记录<缓存数据，更新时间>，设置缓存阀值和时间间隔，当达到缓存阀值时，触发清除缓存机制。
2、分库分表 答：多年前搞过mysql分库分表，实际应用中效果不佳弃用。
3、jvm原理及性能调优 答：没搞过。
4、linux 答：安装没搞过，常见应用没问题。
5、多线程设计 答：将数据按线程个数拆分，各个线程处理。
6、如果程序假死，如何找出问题 答：我一般会判断是抢占资源引起。会根据日志判断程序执行在那一段以后，往下找是否存在请求外部资源，设备，外部资源和设备是否存在问题。 接下来第二个，B来了，直接问问题：
7、未坐定就问如何理解精通，很操蛋的问题。 未答。
8、持久化用过什么。 hibernate
9、设计模式用过哪些 答：工厂模式，spring时候都是各种factory(但原理哥向来不细究，因为这是大家选出来的框架，我在项目使用中目的是要用其实现业务，而不是纠结原理。) 8、十亿数据存储，多线程如何实现 答：依然是上面的分线程拆分数据的做法。
10、翻页后端设计 答：sql。这个问题好深奥，我觉得他问的目的肯定不是这个。
3面试如何结束的?
大家想都想不到，在问了都看什么社区，最近两年都研究什么时，我答看oschina，iteye，最近两年主要是php，因为公司的业务偏向轻量化，php我个人认为最适合。 但此时b终于愤然离席，我等了会，仍是全程不直视的过来说，回家等消息。OVER!
注意事项
如果有php的想去面试京东，我个人觉得可能还是算了。
京东早期有c#，现在基本转向java
尊敬的各位京东用户：
我们一贯坚持行业领先的服务标准，我们认为最好的物流配送服务才能将网络购物的喜悦带给您。为了让消费者尽享京东高品质的物流配送服务，月1日起我们将对自营商品的运费收取标准进行调整。
这次调整最大的变化为：所有用户，单笔订单总金额不满99元，则需每单承担6元基础运费，重量超出10kg的，超出重量按1元/kg另外加收续重费用。
以下为详细变化：
一、上门自提订单
所有用户订单选择上门自提方式，购买京东自营商品订单总金额小于49元，则需每单承担3元基础运费;满49元则免基础运费。
二、京东配送订单
所有用户订单，单笔订单总金额小于99元，则需每单承担6元基础运费;满99元则免基础运费。
非企业用户的部分含有中小件商品的订单，在基础运费之外，计重加收续重运费，运费收取标准如下：
1、订单金额<99元，收取基础运费6元，重量超出10kg的，超出重量按1元/kg另外加收续重费用;
2、订单金额≥99元，免基础运费，重量超出10kg的，超出重量按1元/kg加收续重费用;
3、订单金额≥199元，免基础运费，重量超出20kg的，超出重量按1元/kg加收续重费用;
4、订单金额≥299元，免基础运费，重量超出30kg的，超出重量按1元/kg加收续重费用;
5、订单金额≥399元，免基础运费，重量超出40kg的，超出重量按1元/kg加收续重费用;
6、订单金额≥499元，免基础运费，重量超出50kg的，超出重量按1元/kg加收续重费用。
三、京准达订单
选取京准达服务的订单，额外加收京准达运费，其中，单个订单中的中小件商品加收京准达运费6元/单，大件商品加收京准达运费39元/单，若一个订单中同时包含中小件商品及大件商品，将同时收取中小件商品及大件商品的京准达运费。具体收取费用以提交订单时的运费信息为准。
四、极速达订单
所有级别会员用户订单选择“极速达”配送服务，则单笔订单收取99元极速达运费，不收取其它运费。
五、厂家或供应商配送订单
所有级别会员用户订单，单笔订单总金额小于99元，则需每单承担6元基础运费;满99元则免基础运费。
六、港澳订单
所有用户所下订单的收货地址为香港或澳门时，单个订单的运费按照订单商品重量收取，规则见下：
1、订单重量≤3kg，香港订单：27元;澳门订单：32元;
2、3kg<订单重量≤5kg，香港订单：51元;澳门订单：60元;
3、5kg<订单重量≤10kg，香港订单：93元;澳门订单：109元;
4、10kg<订单重量≤20kg，香港订单：183元;澳门订单：214元;
5、20kg<订单重量≤30kg，香港订单：303元;澳门订单：354元;
6、订单重量>30kg，香港订单：413元;澳门订单：429元。
注：当订单被拆分为两个或两个以上的子单，用户取消/拒收其中子单后，剩余子单支付的运费少于用户应支付的运费，系统将自动扣除相应的京豆，用户账户内京豆数额不足以扣除时，订单会联动取消。若部分或全部剩余子单已被签收，导致订单无法联动取消的，则京东有权随时扣除用户账户内已有及新获得的京豆，以补偿相应运费。
京东发布京东商城运费标准调整公告，从12月1日期提高免运费门槛，且收重量费，将之前满79元包邮的门槛再度提高至99元，且包括全部用户，而订单不满99元的用户则要承担6元运费，部分订单如果超重，在基础运费之外，还要加收续重运费。所有用户订单选择上门自提方式，购买京东自营商品订单总金额小于49元，则需每单承担3元基础运费，满49元则免基础运费。
影响较大的是钻石会员和Plus会员，从79免邮费调整为与注册会员一样的99免邮费。
姓 名 : _ _________
学 号：___ _______
专 业：____ _________
年 级：_____________
11/18/2013 10:38:04 PM 1
一、价值
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，以“产品、价格、服务”为核心，致力于为客户提供质优的商品、优惠的价格，京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。京东商城拥有遍及全国各地超过3500万注册用户，近8000家供应商。在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等十二大类数万个品牌百万种优质商品，网站日均页面浏览量超过6000万。京东商城集团在行业中率先进行全国物流体系的布局，目前已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大大物流中心，并在沈阳、西安、南京等重要城市设立二级库房，仓储总面积达到50万平方米，同时在超过180座核心城市建立城市配送站。• 规范的经营环境
• 入驻的第三方卖家均为企业，打造诚信的平台，杜绝乱价和假货，保护第三方卖家品牌。• 庞大的客户资源
• 3500万注册用户，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过6000万。
• 进销存管理明细
• 第三方卖家店铺销售数据报表，随时掌握店铺销量及进销存管理。财务明细、利润结算等。• VIP的推广服务
• 运营专员将提供咨询服务：上架、定价、如何在平台做促销，教会您在网上销售第一步。• 仓储和物流优势
• 提供货物的仓储、配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换货等服务。
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二、客户
1.品牌供应商：品牌供应商需提供企业资质证明，具备一般纳税人资格，注册资金不能低于人民币伍拾万元，并可提供正规的增值税发票。2.品牌经销商：品牌经销商必须需提供品牌供应商给予的正式销售授权书，有正规办公场所，注册资金不能低于人民币伍拾万元，需提供企业资质证明，并可提供正规企业发票。
3.目标客户主要定位于大中城市3C产品的网民消费者。从需求上分析京东主要的线上消费者是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群。从年龄上分析主要集中于20到35岁之间的人群。从职业上来看主要集中于公司白领、公务人员、在校大学生和其他有网络消费习惯的人群。
三、提供的产品与服务
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度。仓储服务：覆盖全国分别有北京、武汉、成都、广州、上海五家物流中心。
物流服务： 提供网购客户上门自提、货到付款;低运费政策;高效的配送，一天内配送多次，211限时达，提高网购客户的购物体验;优质配送覆盖全国。
客户服务：7*24小时服务 ；统一高效优质 ；呼入呼出IVR； 商品咨询 ；订单处理 ；售后服务 ；客户体验100分 1.1 售前客户服务策略
11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物
11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。1.2 售中客户服务策略
1.2.1 提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。
例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。
1.2.3 提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可
11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。1.2.4 提供应时配送服务
客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。1.3.售后客户服务策略
1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。
京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。
1.3.2 开展顾客追踪服务
京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企
11/18/2013 10:38:04 PM 6 业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。
1.3.3 良好的退货服务
由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。
例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。京东客户服务管理与传统客户服务的区别
京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：
2.1主动性不同。传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。
2.2对待客户的态度不同。传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品的使用有疑问，甚至投诉。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更
11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。
2.3营销的关系不同
传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。
2.4 京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点：
2.4.1 高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
2.4.2 较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。2.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。很难想象，在一个管理水
11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。同时意识到客户资源将是21世纪市场竞争经营中至关重要的资源,一场没有硝烟的争夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地渗透到人类社会的每一个角落。产品的同质化倾向无疑是直接根源,但技术手段的革命也加速了这一趋势。如何为企业的客户提供优质、高效的服务是迫在眉睫的新课题,而客户服务的品质是其中很重要的一环。2008年1月29日世界互联网媒体测评机构“尼尔森在线”公布的研究数据显示；全球在线购物的网民已经达到85%。截至2008年3月13日，按用户数量计算，中国已经超过美国而成为全球最大的互联网市场。其手机网民数已超5040万人。网络市场购物成交额达到590亿元。另有艾瑞和淘宝网联合发布的《2007年网购调查》显示：网上消费已经成为现代人的购物趋势。据淘宝网监测数据发现，截至2007年12月31日，中国的网购人数超过5500万，与2002年相比，增长近7倍。但是电子京东商城要取得更大成功必须要有足够数量的买家，既顾客。说服顾客在线购物，然后还要让他们在众多的在线竞争者
11/18/2013 10:38:04 PM 9 中选中你的公司是很困难的事。所以现在公司把顾客视为上帝，用为顾客提供出色的客户服务为手段，使他们来购买自己的产品和服务。吸引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的关键因素。
（一）京东商城提供的客户服务目的与种类
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略
1.1.1 提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。
11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。
1.2 售中客户服务策略
1.2.1 提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。
1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。
例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户
11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。
1.2.3 提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。
1.2.4 提供应时配送服务
客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。
1.3.售后客户服务策略
1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。
京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何
11/18/2013 10:38:04 PM 12 和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。
1.3.2 开展顾客追踪服务
京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。
1.3.3 良好的退货服务
由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。
例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。
(二)京东客户服务管理与传统客户服务的区别
京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别： 2.1主动性不同。传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。
2.2对待客户的态度不同。传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品
11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑问，甚至投诉。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。
2.3营销的关系不同
传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。
2.4 京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点：
2.4.1 高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。
2.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务。
四、运营策略
（一）京东商城支付方式
京东的支付方式多种多样，除了传统的货到付款方式以外还包括信用卡、pos机支付、邮局汇款、卡拉卡、快捷支付、财付通、块钱、银联在线支付、汇付天下、易宝支付线上支付。1.先货后款
货到付款：即指货物配送到指定收到地址时，需当场支付现金或者刷卡。（若选择支票支付方式，需要客户自行将支票内容填写完整且需要款 到账后方可送货）2.先款后货
在线支付：即指使用个人网银通过京东商城支付页面直接付款，到账后发货。
11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司转账：即指使用对公账户往指定的对公账号线上或者线下支付订单货款，到账后组织发货。3.分期付款
用户自行选择银行及分期数，银行审核无误京东送货 4.其他形式
邮局汇款
账期客户：即指签订账期合同后，可先为客户送货，然后按照合同账期付款。
注：目前账期合作要求：1、对方公司需为知名上市公司
2、年采购量需在500万以上
（二）安全措施
京东通过严格的供应商准入制度把控其售卖产品的质量；在保证支付安全方面，京东除了和银联等合作以外还拥有自己的服务器保证企业在线运行的稳定性，并签约了(SSL)安全套接层协议以保证用户安全的支付环境
（三）物流配送
配送方式分别有上门自提、211限时达、第三方配送
上门自提是京东为方便顾客提货、验货，为顾客提供的一种固定地点提货的模式，顾客在提交订单时选择上门自提，选择离自己最近的提货地点，订单到达自提点后，系统会以短信形式告知顾客。
211限时达是京东自营配送且是京东库房出库的商品仅限中心地区，范围时有变化，重量需在15千克，体积在0.12立方米以内。
第三方配送是京东自营无法配送到的订单采取委托第三方物流公司的方式。
11/18/2013 10:38:04 PM 16
五、结束语
在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。与此同时，京东商城要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。京东的客户服务管理作为一种全新的企业管理概念,正是这种转变中的企业管理模式的基础,是现代企业的重要标志。只有对客户服务管理的冲击,并多层次、多层面的提升客户服务管理的管理水平,只有这样才能提升京东商城在市场中的竞争能力、支持长期客户服务、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。京东如何能保持并加强本企业同客户的服务管理，为电子商务成功的关键。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存
11/18/2013 10:38:04 PM 17
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