商务沟通案例分析题

商务沟通案例分析题

商务沟通案例分析题 篇1

多年前，北京服装检测中心的负责人曾经公开说过，北京市场上的服装，往往高出进价的三倍到十倍。如果一套衣服进价100元，标价900元。请问，购买者还价会还到多少呢？一般还到800、700，就不得了了；还到600的，算是很有勇气了；买主很少敢还到500、400，他们怕被卖主骂，怕被人瞧不起，所以，宁可不还价而转身一走了事，免得招惹是非。而卖主往往在500、400的价位上就愿意成交了；何况买主愿意出600、700，甚至800呢？所以说，卖主只要一天中有一个人愿意在900的价格上与他讨价还价，他就大大地成功了。提问：结合案例分析先后报价的优势

答案提示：先报价的利处即对谈判影响较大，而且为谈判划定了一个框框，即使是报出来的价很高或很低，只要对方能坐下来谈判，结果往往对先报价者有利。

后报价的优势： 案例2：

有一次，奥格威去拜访一位年事较高的美籍俄国人亚历山大·柯诺夫，他生产拉链赚了大钱。在领着奥格威参观了他在奈瓦克的工厂之后，柯诺夫让奥格威搭乘他的卡迪拉克轿车回纽约。奥格威注意到，柯诺夫手里拿着一本《新共和》，这种杂志在当时只有很少的订户，于是他发问道：“您是民主党还是共和党？”“我是社会主义者。我曾积极参加过俄国革命。”

听得出来，柯诺夫对自己过去的经历颇为自豪。“那您认不认识克伦斯基？”奥格威又问。“不是那次革命，”柯诺夫轻蔑他说：“是1904年的革命。在我还是孩子的时候，我要赤着脚在雪地里走5英里去一家卷烟厂干活。我的真名是卡冈诺维奇，联邦调查局以为我是政治局里的那个卡冈诺维奇的兄弟。他们搞错了。”他大笑起来，过了一会儿，又接着说：“我刚来美国的时候，在匹兹堡当机械工，每小时挣50美分。我的妻子是绣花工人，他每周能绣出14美元的活，可是从来没有得到过工钱。”

这位颇为自豪的百万富翁接下去又告诉奥格威，在列宁和托洛斯基被流放期间，他和他们过往甚密。奥格威只是静静地听着，结果他得到了这家客户。

提问，结合案例分析：有效倾听的价值及影响因素 答案提示：价值： ①倾听是获得信息的重要方式②倾听可以增进人际关系③善听才能善言④倾听才能真正理解他人⑤倾听可以提高工作效率 影响因素：①环境因素②语言表达因素③倾听者的理解能力④情绪、性格与态度⑤生理差异⑥选择性知觉及文化因素

案例3：

1925美国总理福特访问日本，美国哥伦比亚广播 公司（CBS）受命向美国转播福特在日的一切活动。在福特访日前两周，CBS谈判人员飞抵东京 租用器材、人员、保密系统及电传问题。美方代 表是一位年轻人，雄心勃勃，提出了许多过高的 要求，并且直言不讳地表述了自己的意见，而日 方代表则沉默寡言，第一轮谈判结束时，双方未 达成任何协议。两天后，CBS一位要员飞抵东京，他首先以个人名义就本公司年轻职员的冒犯行为 向日方表示道歉，接着就福特访日一事询问能提 供哪些帮助。日方转变了态度并表示支持，双方 迅速达成了协议。提问，结合案例分析：

1、日本和美国人在商务沟通的存在哪方面的冲突？

2、造成冲突的原因有哪些？在国际商务谈判中应遵循哪些原则？ 答案提示：

1、美国人坦率外露的思维方式和日本人内部思维方式相冲突。美国人反对过分拘泥于礼仪，办事干净利落，注重实际，语言表达直率，而且耐心不足；日本人讨厌过分施加压力，比较注重资历、地位。CBS的要员充分 掌 握了日本人的性格及谈判风格，才促成了谈判的成功。

2、在教材第十章中，跨文沟通的影响因素； 应遵循的原则：①客观真实原则②平等互惠原则③求同存异原则④讲究效益原则

案例4 小芳是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小芳从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，他毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小芳最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小芳加入，她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。

但是到公司实习一个星期后，小芳就陷入了困境中。

原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给小芳安排了他的大儿子王瑞做的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所 谓。但是小芳认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小芳拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小芳走到经理办公桌前说。

“来来来，小芳，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小芳按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究 报告上。

小芳此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。

果然，小芳的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小芳陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

提问，结合案例分析：

1、此案例属于哪一类沟通，出了什么问题？

2、以此例为依据，试分析解决此类沟通问题的方法是什么？ 答案提示：（1）上行沟通（2）上行沟通的技巧

案例5：

王小姐是某化妆品公司的销售人员，该产品采用直销的方式。今年王小姐由于销售业绩不错，被提升为销售主管，现在的岗位更多的要给客户介绍和展示。近期王小姐准备召开一个小型的产品介绍会，她选择公司60平方米的会议厅。为了更好地向客户宣传产品，王小姐对会议厅进行了重新布置，添置了必要的视觉辅助设施。

问题，结合案例分体：（1）你认为王小姐需要添加哪些视觉辅助设施?（2）你认为王小姐在介绍会开始之前要做好哪些方面的准备？

（3）你认为王小姐在介绍会中要注意哪些方面的问题？

答案提示：

需要使用白扳，投影，ppt，实物等辅助设备，事前要联系，准备好会议主题，会上注意调动听众的情绪，做好听众分析。

案例6：

我们常常以为站在了对方立场，而事实证明很多时候我们并不是站在了对方立场。例如，有人要自杀，打电话来求助，你说：“你不要自杀，这个世界不是很好吗？人活得应该很愉快。”这句话看似站在对方的立场，其实不然。想一想，一个要自杀的人怎么可能体会到这个世界的美好呢？如果体会得到，他就不会产生自杀念头了。可见上一句中“这个世界很好”只是我们自己的立场而已。

有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里，可是小牛的脚就好像是被钉牢在地上一样，丝毫不为所动。农夫的太太正好出来，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸，很快就把小牛牵进栏里了。农夫的太太就是站在小牛的立场替它考虑的，他知道小牛现在需要什么。用这样的方法就是大象我们也可以使它移动。

站在对方立场就要替他去解决他的问题，从他的角度去思考。比如你的职员要下岗了，你不要对他说：“下岗的又不只你一个，不要难过。”而应该耐心地跟他说：“下岗这件事情在公司是一个政策。不过，我们可以坐下来一起研究研究，你看我能帮什么忙?”至少你是他的经理，更舒服更实际一点的，你可以跟他说：“我先把我这个月的薪水拨四分之一给你。”他会抱着你哭。所以，安慰人的时候不要讲风凉话，要讲切乎实际的话，多站在对方的立场上来思考。

有一学者说：“为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须培养一种‘设身处地’的能力，也就是抛开自己 的立场置身于对方立场的能力。” 汽车大王亨利·福特说：“如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。”

问题：

1、从商务沟通的功能的角度，你从以上案例中受到了什么启发？

2、从人际沟通的角度，谈谈提升人际沟通效果的基本策略？ 答案提示：

（1）可以从商务沟通的六个职能：传递组织信息、推动组织创新、改善人际关系、提升组织形象、稳定员工队伍、化解组织危机等角度加以阐述。

商务沟通案例分析题 篇2

就课程建设而言, 教材是其中的一个重要因素, 它是教学理论和教学方法的具体体现。教材的选择和使用直接关系到教学活动的设计与实施。对于一线教师来说, 能够满足教学需要, 与教学对象水平相适应的高质量的教材是教学成功的重要保证。

一、教材市场编写现状

目前, 市场在售的《商务沟通》教材有八十余种, 其中引进的国外原版教材或中文翻译版本有二十余种, 由国内作者编写的外文教材 (主要是英文版) 有十余种, 中文版教材有四十余种。从使用对象上看, 上述教材的使用者大多为普通高校的本科生或研究生, 高职高专类教材仅有二十余种, 约占教材总数的四分之一。通过阅读教材前言中对使用对象的说明, 我们并未发现有专门为五年制高职学生编写的《商务沟通》教材。与三年制高职不同, 五年制高职为初中起点, 学生在知识水平、能力素养等方面与三年制高职学生存在一定的差距, 因此, 根据五年制高职学生的特点编写有针对性的教材是十分必要的。

二、教材编写存在的问题

通过对比分析, 不难发现已出版的高职高专类《商务沟通》教材在编写方面存在以下几个问题:

(一) 知识界定没有统一的标准

同一出版社或者不同出版社出版的教材, 在同一个知识点上界定不同, 缺乏权威性。例如对“商务沟通”这个最基本的概念就存在不同的表述。东北财经大学出版社出版的《商务沟通》表述为:“商务沟通就是在商业经济活动中, 不同个体、不同组织之间, 相互传递信息, 交流思想, 传达情感并最终达成共识的过程”;该出版社出版的另一本教材《商务沟通原理与技巧》, 将商务沟通定义为:“商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。”在中国建材工业出版社出版的《商务沟通》中, 商务沟通“是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功, 为求得长期的生存发展, 营造良好的经营环境, 通过组织大量的商务活动, 凭借一定的渠道, 将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象 (接收者) , 并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程”。如此差异, 会令读者在对知识内容感到困惑的同时, 对学科理论的科学性产生怀疑。

(二) 实践性内容在教材中的比重偏低

实践是技能培养和发展的关键。商务沟通是一门实践性很强的课程, 然而一些教材侧重于系统地阐述沟通理论, 轻视沟通技能在实际商务情境中的运用和操练。此外, 有些教材编写者本身是直接来自于高校而并没有行业背景的教师, 虽然具有扎实的理论功底, 但是缺乏企业实践经历, 难以在教材中提供充分的实践和实训资料, 与之相应的课堂教学就有可能变为缺乏技能训练、脱离实际的纸上谈兵。这与五年制高职教育紧密联系生产服务和管理一线, 培养实用型、技能型人才的要求是不相适应的。

(三) 知识内容与其他课程交叉、重复

礼仪是商务活动中不可忽视的内容。商务人员在运用沟通策略的同时, 还要注重商务礼仪。由于商务沟通与商务礼仪关系密切, 一些《商务沟通》教材融入了商务礼仪有关知识。在有的教材中, 商务礼仪甚至占了总篇幅的一半。据了解, 在一些高职院校, 商务礼仪是单独作为一门课程开设的。笔者所在的学院就分别将商务沟通和商务礼仪作为五年制高职通用技术平台课, 在商务英语、物流、金融等专业开设。与此相似, 商务谈判是商务沟通的一项重要活动, 谈判能力是商务人士必备的沟通能力之一。鉴于其重要性, 有些院校将商务谈判作为一门独立的课程。而商务谈判通常在《商务沟通》教材中所占的比重也是比较大的。这样一来, 不同课程之间在教学内容上多有重复, 不仅会令学生丧失学习兴趣, 也给教师组织教学带来了不便。

(四) 教材中的案例陈旧、匮乏

美国哈佛商学院运用案例教学法培养了大量的工商界精英, 其所使用的教学案例全部来自于世界各国经济与企业的真实经历。时至今日, 案例教学法在我国高校中已经普及。出于课程教学的需要, 各种版本的《商务沟通》教材均引用了沟通案例, 但是受出版时效的限制, 部分教材所用的案例多为国外经典案例, 以及本土企业的案例。有的教材案例数量较少, 给教材使用者带来了不便。一方面教师要花费大量时间和精力搜集补充案例, 以备教学所需;另一方面, 五年制高职学生日常生活中接触到的商务活动不多, 缺乏可用的经验和知识储备, 在面对教材中理论性强的内容时, 难以长时间保持注意力的集中, 时常表现出消极情绪, 学习效果难以保证。

(五) 教材配套资源不足

目前, 大部分《商务沟通》教材仍以传统的纸质教材为主, 配以电子课件, 呈现形式相对简单。有些电子课件只是教材内容的简单压缩版, 缺少图片、动画、音频、视频等多媒体素材, 也没有可用于知识和能力拓展的资源链接, 不能满足教师和学生使用的需要。

三、教材编写建议

鉴于上述教材中存在的问题, 我们建议未来在针对五年制高职编写《商务沟通》教材时考虑以下几点:

(一) 由学者、企业专家和五年制高职一线教师合作编写教材

学者擅长构建严谨的知识体系。企业专家可以将企业的需求和实践经验引入教材, 当学术界对知识界定尚未达成一致时, 企业专家可以用行业规范用语来表述专业词汇, 提高教材的准确性。此外, 五年制高职一线教师最了解学生的学习状况和心理特点, 在教材的体例、表现形式等方面最具有发言权, 在学生使用教材的过程中还可以对重点、难点和学习方法提供具体的指导。学者、企业专家和一线教师共同合作, 优势互补, 编写出来的教材会更具有针对性, 教学效果也会更好。

(二) 重视实践, 增加技能训练内容在教材中的比重

作为一门技能性、应用性突出的课程, 《商务沟通》教材要强调沟通能力的培养和应用。每一个章节或者项目都应该设有相应的实践活动和技能训练。这些内容既可以穿插于理论知识的介绍中, 也可以安排在课后练习中, 通过先学后练、学练结合的方式强化技能训练, 切实提高学生的沟通能力。应当注意的是, 技能训练不能脱离五年制高职学生的经验世界, 要与现实生活情境相联系。在校学生参与商务活动的机会不多, 商务交往的对象范围有限, 因此教材编写者可以考虑首先让学生利用所学的沟通知识去解决身边的实际问题, 然后举一反三, 逐步扩大实践的范围, 这样学生在走上工作岗位, 参与商务活动时才不会感觉到书本知识与实践相脱节。

(三) 合理编排教材的内容结构

为了实现课程与职业能力培养之间的对接, 教材可采用以职业能力培养为目标的模块结构, 同时注重与其他课程的衔接, 剔除重复内容, 进行知识板块的重新整合。在学习模块顺序的安排上要符合五年制高职学生的认知规律, 由浅入深, 循序渐进。

教材内容模块设计:

学习模块: (1) 沟通概论。此模块学习的目标:理解商务沟通的含义和过程;能分析沟通过程中存在的障碍, 并提出解决对策。应具备的职业能力:具有积极的沟通意识和良好的沟通心态。 (2) 口头沟通。此模块学习的目标:掌握拒绝、说服、赞美、批评等口头沟通的技巧, 能进行有效的电话沟通、面谈、面试沟通, 能根据特定主题实施演讲。应具备的职业能力:口头表达能力, 应变能力。 (3) 非语言沟通。此模块学习的目标:掌握肢体语言、副语言、空间距离等非语言沟通技巧。应具备的职业能力:非语言表达能力。 (4) 自我沟通。此模块学习的目标:理解自我认知、自我沟通的含义及特点;能进行情绪管理, 自我激励。应具备的职业能力:心理调适能力。 (5) 人际沟通。此模块学习的目标:掌握与上司、下属、同事、客户和新闻媒体沟通的策略, 能灵活运用沟通技巧正确处理各种人际关系, 实现高效沟通。应具备的职业能力:人际交往能力。 (6) 团队沟通。此模块学习的目标:能分析、解决团队沟通中存在的问题;能组织实施小型会议。应具备的职业能力:团队合作能力, 组织协调能力。 (7) 书面沟通。此模块学习的目标:了解书面沟通的特点及适用范围;掌握商务信函、商务报告等各种商务文书的写作技巧。应具备的职业能力:写作能力。

(四) 增加教材中本土企业案例的数量, 体现案例的时效性

中国式沟通不同于西方文化背景下的沟通, 教材应该高度重视文化的差异, 在选用国外经典案例的同时, 适当增加中国企业的典型沟通案例, 反映中国企业的沟通特点和规律。同时, 教材的编写者要密切关注、跟踪企业发生的沟通问题, 将最新的企业动态及时反映到教材中去。

(五) 教材应版面活泼, 以增强视觉吸引力

教学实践证明, 生动有趣的插图不仅能增强教材的趣味性, 还可以起到辅助教学的作用。教材如果在阐释概念术语、说明过程、介绍类别、设计沟通游戏或者设置沟通情境时, 适当增加图片的比例, 可以使内容变得直观形象, 易懂易记;在知识导入环节和练习中设计一些参与性的表格, 还能增强学生与教材之间的互动交流。此外, 如果借鉴一些语言学习类教材双色印刷的做法, 对重点内容的文字套色, 并强调图片的色彩层次, 会使教材看上去更有吸引力。虽然会增加一定的成本, 但是在喜欢和适用的前提下, 学生和教师也是可以接受的。

(六) 开发形式多样的配套资源, 丰富教材内容

教材编写者可以利用现代信息技术提供多样化的资源, 如电子教案、课件、试题库、网络学习平台、多媒体素材库、拓展资源链接等, 以最大限度地满足教学需要。为便于教师组织技能训练, 还建议提供与主教材配套的实训教材。针对纸质教材中案例难以及时更新的问题, 可以利用网络平台, 在素材库或者资源链接中提供最新的案例资料, 这样就保证了教材的时效性。我们还建议为教师提供教学参考书, 以说明每一模块的教学目标、教学重点、难点, 并对教学方法、教学活动的设计等提出建议, 这对于新授课程的教师来说, 是十分必要的。

总之, 教材编写是一项复杂的工作, 已有教材在编写方面取得了不少成果, 但仍有提高的空间。编写人员必须深入了解企业、教师和学生的实际需要, 不断总结商务沟通理论、实践的研究成果, 借鉴其他教材的有益经验, 才能编写出与五年制高职教育特点相适应的, 能满足需要的优秀教材。

摘要：教材是课程建设中的一个重要因素。高质量的教材是教学成功的重要保证。文章分析了《商务沟通》教材的编写现状, 对其中高职高专类教材在编写中存在的问题进行了探讨, 在此基础上就五年制高职教材的编写提出了建议。

关键词：五年制高职,商务沟通,教材建设

参考文献

[1]雷振华.高职教材编写现状与出版趋势——以高职文秘专业教材为例[J].出版科学, 2012, (6) :38-40.

[2]姚成龙.基于工作过程系统化的高职教材编写探索与研究[J].中国职业技术教育, 2012, (29) :48-51.

[3]叶茂樟.对五年制高职教材建设的几点思考[J].职业教育研究, 2007, (4) :45.

跨文化商务沟通案例 篇3

Mike Burgess（布格斯）是来自德州的一位项目经理，主管印尼的一支多元文化团队。周五早上开会时，要求其团队成员9点到会。然而，直到9点20分，6位印尼成员中的最后3人才露面，而且每人带来3名不速之客。本来会议已晚开半小时，但迈克还得重新布置会场，以安排这9名额外与会者就座。

尽管会议协调员另外搬来9把椅子，迈克注意到4位日方成员还是调整了座位以便4人能坐到一起。然后大家都坐等印尼方的高级成员布迪先生来做会议开场白。当他终于到场时，却又将原定5分钟的讲话拖长到10分钟，结果9点钟的会议到9点45分才正式开始。迈克宣布了会议议程并邀请各位提问。令他惊讶的是，无人愿意首先提问。这时他才意识到应先请布迪先生发言。果然，布迪先生讲话之后，他的团队成员才一一开口。

起初，迈克还能较好控制讨论，但他很快发现印尼成员私下开起小会，迈克对此感到很气恼。通常，他希望会议应集中精力商讨团队的发展目标及其最终结果。讨论进行到一半时，迈克与美方技术总监罗伯特产生分歧。两人之间的激烈争执，使来自印尼和日本的团队成员颇感吃惊。10点30分，印尼与日本的团队成员气愤地提出休息。休息期间，印尼的团队成员对迈克只准备咖啡而没有提供点心的做法表示惊讶。奇怪的是，迈克已在印尼工作数月，竟没有注意到这个最基本的印尼习俗。

重开会议之后，迈克想以一项表决结束会议。迈克已开始与美方成员一起准备就他们长期讨论的议程进行民主表决，但他还是希望日本的团队领导能投赞同票。但这位日本领导请求给他一周时间以便他与东京总部协商，结果使迈克的项目日程不得不推后一周。这令迈克很灰心。但这位日本的团队领导却认为这是报复迈克让他难过的好机会，他当面质问迈克为什么他们二人同在一间办公室，两人相距不过25英尺，却只是一个劲地给他发送电子邮件，而不亲自找他面谈。

这个例子充分说明美国人与日本人在价值观方面的冲突。美国人崇尚个人主义、直率且时间观念强，日本人则喜欢面谈和集体协商。冲突的核心在于任务导向和流程导向的文化价值观念的不同。美国人参加业务会议时，对会议内容已有充分了解，有备而来，期待会上能坦诚对话。他们希望采取行动并分派职责。

相反，日本的合作伙伴则更注重团队合谐及讨论建议与采取行动的必要性，所以很少即时决断。他们喜欢集体坐在一起谈，带着10个问题来开会，会后却留下20多个问题。他们是在取得一致意见后才做出决策。

而印尼的团队成员则认为，重要会议应由一高级人员负责开场和结束。他们希望会议期间能多休息几次，让他们喝喝咖啡、吃些点心。另外，印尼人可能还会邀请本部门的其他人员参加会议，如会议所讨论议题方面的专家。在商讨要点时，他们并不介意开小会。当然，他们喜欢按资排座或应邀参与和发言。

随着上述美、日、印尼三种不同价值观念影响的不断增强，彼此的文化冲突也会加剧。一旦文化问题引起团队成员之间的个人冲突，团队协作就会遭到严重破坏。

案例二 案例介绍：飞利浦照明公司人力资源副总裁（美国人）与一位中国员工交谈。中国员工的回答令副总裁难以理解，甚至不耐烦。飞利浦照明公司某区人力资源副总裁（美国人）与一位被认为具有发展潜力的中国员工交谈。想听听这位员工对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的位置。中国员工并没有正面回答问题，而是开始谈论起公司未来的发展方向、公司的晋升体系，以及目前他本人在组织中的位置等等。将了半天也没有正面回答副总裁的问题。副总有些大惑不解，没等他说完已经有写不耐烦了，因为同样的事情之前已经发生了好几次。“我不过是想知道这位员工对于自己未来五年发展的打算，想要在飞利浦做到什么样的职位罢了，可为何就不能得到明确的回答呢？”谈话结束后，副总忍不住想人力资源总监甲抱怨道。“这位老外总裁怎么这样咄咄逼人？”谈话中受到压力的员工也想甲谈苦。作为人力资源总监，甲明白双方之间不同的沟通方式引起了隔阂，虽然他极力想双方解释，但要完全消除已经产生的问题并不容易。

这是一个很典型的跨文化焦急的例子。首先，我们看到这位副总裁是美国籍人，而那位员工则是中国籍。既然出生于两个不同的国度，那他们的思维方式、生活习惯、教育程度、文化差异等众多方面都存在着差异。正是由于这些文化差异的存在，才使得双方在交流、沟通过程中产生一系列障碍。其次，“中国员工并没有正面回答问题”，我们可以想象一下这位中国员工没有正面回答问题的原因。比如说由于语言障碍、没有理解透彻美国副总裁所说话语的原意；或者说副总的文化方式让中国员工产生了误解；亦或是中国员工有意回避从正面回答。以上原因都知识我们的推测而已。下面我们给出一个假设。假设这位中国员工从正面直接回答了副总的问题。比如，中国员工回答：“„„想在五年之内作到营销部经理的职位。”很显然，按照中国人的传统心理，这样的回答违反了中国人一向谦虚、委婉的心理习惯。太直接反而暴露出自己很有野心，高傲自大的缺陷。谦虚也可以给自己留有后路，万一做不到那个理想的位子，也不至于丢面子，被人耻笑。恰恰相反，美国人一向简单明了，很直接，这也是他们一贯的思维方式。由此看来，中国人似乎没有一个明确的奋斗目标或规划，只是做一点算一点，得过且过的心理，而美国人则做某意见事总是事先作好精心的策划，然后在一个明确的目标的知道下去采取行动。这样，中国人的那种思维习惯容易给企业领导留下不良印象。再次，美籍副总裁询问这位员工对于自己未来五年发展的打算，及想要在飞利浦作到什么样的职位。由此可见，美国人很注重个人在企业的发展状况。通过个人才华的施展和努力来取得企业的辉煌业绩和达到理想目标。这也许与美国一贯提倡的人权问题有着莫大的关系。而从中国员工的回答来看，基本上是“从集体到个人”的单一模式。他先谈论的是与公司有关的一些情况，如公司未来的发展方向、晋升体系；接着才说到自己在公司所处的位置等。一个好的集体是由每一个优秀的个体所创造和组成的。中国人的思维方式是习惯于从集体得到更多，而自己付出甚少。

以上问题都是由跨文化差异所造成的，长期可能或造成不良结果。第一，怀恨心理；如案例中副总裁的“不耐烦”、中国员工说副总“咄咄逼人”，这些很容易造成冲突双方的怀恨心理；第二，过度保守。文化冲突严重影响企业领导与员工之间的关系的和谐，领导只能以固有模式操作企业，对员工愈加疏远；而员工则亦按照固有模式做工作，缺乏创新精神；第三，感情用事。领导与员工不能正确处理存在的文化冲突时，双方便容易感情用事，使误会和矛盾加深；第四，当双方的误会和矛盾经过积累达到一定程度时，过同就有可能自然中断，由此可能造成企业在决策施行上的巨大偏差。

企业重组类案例

案例三.TCL的启示：文化定位是跨文化整合的灯塔

2004年，对TCL来说是一个重要的历史年份，TCL完成了具有历史意义的收购，将汤姆逊彩电业务和阿尔卡特手机业务纳入囊中。一时间，业界及外界好评如潮：TCL完成了具有标志意义的国际性跨越，营运平台拓展至全球。而当年年报的表现却与最初美好的设想恰恰相反：TCL的两起重要国际并购成立的合资公司TTE(TCL与汤姆逊的合资企业)和T＆A(TCL与阿尔卡特的合资企业)分别达到上亿的亏损。

事实上，目前在中国企业进行海外扩张的过程中，必须面对一个问题：被并购企业所在国的员工、媒体、投资者以及工会组织对中国企业持有的疑虑和偏见。中国产品海外市场价格低廉，给不少人以错觉，认为中国企业会在并购之后的企业实施降薪手段以降低劳动力成本，加之以往中国企业被认为工作效率低下的印象还没有被完全扭转，被并购企业普通员工担心自己就业拿不到丰厚薪酬，管理人员担心自己的职业发展生涯受到影响，投资者担心自己的回报。由于这些被并购企业自身具有悠久历史和十分成熟的企业环境，他们往往会对自身文化的认同度高，普遍对中国企业的文化理念缺乏认同。在这种情况下，如果中国企业将自身的文化强加给被并购企业，其结果往往是处于各持己见状态，长此以往，会使双方在业务及组织上的整合受到阻碍，整合之后工作的难度也将大幅度增加。TCL在收购汤姆逊后就遇到了类似的情况，尽管汤姆逊旗下的RCA品牌还处于经营亏损的状态，但它依然拒绝接受TCL关于产品结构调整，引入中国设计以使成本更具竞争力的产品建议。由此可见，并购之前做好充分的文化分析和整合沟通，是并购后企业顺利运营的必要条件。

同样地，TCL对阿尔卡特手机业务的并购，由于企业经营理念和文化上巨大的分歧，其合资公司成立以来无论在海外市场还是国内市场都仍旧延续原来阿尔卡特以及TCL移动公司两套人马、两套运行体系的方式，在资源和业务整合上根本没有达到预期目标。阿尔卡特与TCL公司在企业文化上也未寻找出整合的契合点，反过来更加大了业务整合难度。文化整合是否到位是并购后企业原先的战略规划能否执行到位的基础。一个持不同管理思路和价值观的企业无异于患上了精神分裂症，貌合神离，整合失败在所难免。因此清晰的文化定位对于没有跨文化整合经验的中国企业来讲更加像灯塔一样重要。

案例四.联想的并购行动：适当的“距离”才能产生美

在联想宣布收购IBM的全球PC业务后，海外投资银行的分析家普遍认为，联想除了面临着实现双方在业务上整合的挑战外，还面临着应对东西方文化差异，以及中国企业与美国企业在文化上的差异的挑战。双方如何在最短的时间里建立一种文化融合的模式，在很大程度上决定着并购的成功。面对企业文化和国家文化的双重差异，并购双方对彼此文化的认同和接受程度就成了文化整合的关键因素。

中国企业文化管理的方式和美国企业文化管理的模式很不一样：中国企业强调严格管理，强调服从，中国员工倾向于远离权力中心，这就导致了中国企业的成败往往取决于企业最高领导者。在组织职能不完善的情况下，企业领导者往往通过对下级的直接干预来管理企业，要求下级服从领导者的安排。而西方企业文化讲求自由，讲求个人自律与个人权利的统一。在这些国家的企业中，企业中层往往扮演非常重要的角色。这种差异引发了并购之后的企业管理上的冲突。联想只有用更大的包容性，才能解决这方面的问题。

新联想希望把自己建立成一个真正意义上的国际化公司。为此采取了一系列措施：总部迁往纽约，建立多个全球营运中心，公司的正式场合语言改为英文等等。但如果中国企业在短期内就照搬发达国家的管理模式，由于语言、人才能力和文化方面的原因，这种做法短期内不可能立竿见影，海外并购后的企业依然会处于一种多元文化并存的状态。事实上，语言也不过是一个表层的东西，管理思想和管理理念的融合才是最重要的。我们当然坚信中国企业有自己的文化优势，在国内，联想的企业愿景、柳传志的管理哲学也是备受推崇的。但是，如何让美国员工接受中国企业的文化理念，是一个亟待解决的重要问题。因此，联想应当适当保持两种文化的相对独立性，在学习西方先进管理经验的同时，注重在新企业中不断地融入中国文化的优点。

案例五．阿里巴巴：未雨绸缪的典型

中国互联网10年历史上的最大一宗并购案，阿里巴巴、淘宝网、雅虎中国门户网站、一搜、3721、一拍网，这些名声赫赫的公司从2005年8月11日起被收入一家公司名下，形成一个让任何一个竞争对手望而却步的强大阵营。而导演这宗并购案的正是世界互联网巨头雅虎和有“中国eBay”之称的阿里巴巴。

阿里巴巴未来发展的目标就是搭建一个包括电子商务、门户、搜索、即时通讯、电子邮件、网络实名等在内的互联网矩阵，几乎囊括了目前互联网领域内所有的当红业务。除主营业务外，完成收购后的阿里巴巴客观上还具备了将业务触角向其他领域延伸的优势，对三大门户网站等都可能构成潜在威胁。阿里巴巴不仅有计划周详的业务战略目标，对企业文化整合的重视更是前所未有，文化整合甚至成为业务可为之让步的重点。

阿里巴巴在整合之前对双方企业文化已经有了明晰的分析评估。在文化差异上，阿里巴巴更加注重战略，而雅虎更加注重战术。阿里巴巴的文化具有鲜明特色，更加热情、透明、简单，并且在实践中不遗余力地落实自己的价值观。由于雅虎目前很多员工来自3721的旧部，此前雅虎还没有对这些员工进行完全的整合，因此文化上复杂性和不稳定性更大。但他们之间也有很多相似的地方：现在雅虎的员工以3721留下来的人为主。他们在本质上具有创业精神，这点和阿里巴巴相似。因此新阿里巴巴企业文化定位于以阿里巴巴的企业文化为主导，突出双方共有的创业精神。

阿里巴巴CEO马云亲自导演设计的“相亲相爱一家人”大联欢在并购宣布之后即在杭州上演，阿里巴巴、淘宝、支付宝的员工和近700名在北京办公的雅虎中国员工身着印有阿里巴巴和雅虎LOGO的T恤相聚一堂。雅虎中国的员工亲身体会到了阿里巴巴文化的魅力。这场巨大的“秀”无疑既消除了外界的疑虑，又让阿里巴巴与雅虎的员工迅速产生激荡，从而相互了解，降低整合风险。事实上，在阿里巴巴与雅虎的谈判进入到实质性阶段的同时，阿里巴巴已经在计划让雅虎中国的中层以上的员工到杭州来参观的计划。这种未雨绸缪的精神实在是中国企业文化整合的楷模。

跨文化沟通障碍类 案例六．足协揽责到底该负什么责任? 3宗罪令国足再度折戟

新浪体育讯 中国男足再一次无缘亚洲区十强赛，不仅将刚刚有所起色的中国足球重新打入低谷，也伤了许多关心中国足球的球迷的心。对此，中国足协不止一次的站出来揽责，于洪臣在国足输给伊拉克队之后就说：“输球的责任不应该由队员和教练承担，中国足协应该承担输球的责任。”这种敢于面对问题的精神固然可嘉，但是他们到底该负什么样的责任呢？一宗罪：临阵换帅多诟病

中国队无缘十强赛，首先被人们指责的就是临阵换帅。在高洪波执教期间的中国男足从低谷开始一点一点往上爬，杀进了亚洲的前五名，并在20强赛中获得了一个不错的分组形势，很多人都认为这是自2001年十强赛之后，中国队最好的分组。但是中国足协却冒天下之大不韪，在20强赛即将开始之际，高薪聘请了西班牙名帅卡马乔来指教，尽管卡马乔是世界名帅，但是临阵换帅却是兵家大忌，卡马乔的上任也被认为是足协的最大败笔之一。

在换帅的问题上，到底是万达要换掉高洪波，还是足协要请来卡马乔，至今并不明朗。目前主流的声音是赞助商大连万达集团是换帅的主导，而中国足协更多的是一种被动的顺从，其实这看上去更像是一种不作为。同时，中国足协认为换帅并没有错：“我们一直认为，如何将训练能力转化到比赛能力，这才是一个教练员水平的高低体现。现在给卡马乔的时间很短，但这是从中国足球的长期考虑，而不是只是单纯地为了这一届世界杯的20强赛或10强赛而考虑，竞技体育是有周期的，我们要从长计议，要做到有备而战，而不是做无备而战。”但是这样的说法显然并不合理，如果说为了长远考虑，早不换晚不换，为何偏偏要在20强赛开始之前换？中国足协始终没有从专业的角度上解释临阵换帅的危害。

二宗罪：翻译业余未解决 外教虽然执教水平高，但是在语言沟通上的障碍往往使得球员无法准确了解教练的战术布置和意图。而特别是当翻译水平太菜的时候，这种矛盾就更加凸显出来。卡马乔上任之后，中国足协为其配备的翻译周毅似乎并不给力，据许多球员抱怨翻译无法准确的传达卡帅的意图，在训练这一个环节上，中国队就屡屡出现问题。而在比赛中，卡马乔经常冲着球员大喊大叫，球员们却听不懂，而翻译却在替补席上无动于衷。

虽然问题摆在眼前，但是中国足协却迟迟没有为卡马乔找到一名合适的翻译。曾经在卡马乔执教的本菲卡队效力的于大宝是唯一一个可以和西班牙语与卡马乔交流的队员，因而在训练中，于大宝经常客串翻译的角色，但显然这并不是长久之计。在坊间流传着这样一个笑话，在客场对阵伊拉克的比赛中，卡马乔看到中国队队员下半场表现不佳，便大喊：“Use your head！”中国队的球员们在场上相互招呼“多起高球，教练让咱们多打头球。”其实卡马乔的意思是让球员们动脑子踢球。虽然这样的说法有待证实，却显示了中国足协在翻译问题上的不作为。在长达两个月的时间里，足协一直没有在翻译的问题上有所进展，这样的效率实在不敢令人恭维。

三宗罪：足协卡帅闹不和

中国足协虽然在接受媒体采访时总是对于西班牙人卡马乔毕恭毕敬，但是在私下里，足协其实与卡马乔的矛盾并不少，他们之间的矛盾有许多次甚至被公开，很多足协内部人士的抱怨更是被直接搬上了媒体，这样的做法也显示了中国足协一些工作人员的不专业。虽然中国足协放话要将权利全部放给卡马乔，但是根据以往国足聘请洋帅的历史证明，中国足协从来没有放弃过对于国家队的掌控权，这已经形成一个习惯和模式。而在现实中足协的做法也的确印证了这一点。首先在队长的选择上，固执的卡马乔一直希望李玮峰成为球队的队长，而中国足协却极力推荐杜威，虽然最终李玮峰成为了队长，但是卡马乔和足协的矛盾并没有就此结束。在中国队与阿联酋的热身赛中，卡马乔的阵容就遭到了某足协人士的炮轰。而中国队客场出战伊拉克之前，本来是有一场热身赛的计划，但是卡马乔针对球员体能不足的情况要求取消，中国足协只好取消了比赛。

个人评论

在世预赛中，国足彻底无缘亚洲区十强赛，提前与巴西世界杯说再见。对于卡马乔来说，上任后执教6场比赛便面临如此局面，可谓是噩梦。国内顿时掀起了对卡马乔的批判热潮，板砖不停砸像主帅卡马乔，甚至有呼声要西班牙人下台。我个人觉得国足的失败不能过分的怪罪于教练卡马乔，国足本身已经先于一个恶性循环的系统中，你能指望一个来华才几个月的外国人马上改变中国足球几十年的沉疴？显然这是不可能的。但是我们要清醒的认识到其中文化差异与沟通障碍造成的影响。卡马乔仓促上任时距离20强赛开战仅有1个月备战时间。对于一位不了解中国与亚洲足球的教练来说，这时间上的难度显然是无法克服的。文化的差异，沟通的障碍，这些都深深地制约着卡马乔与中国足球的切合。要使卡马乔更加本土化，消除水土不服必须跨越文化与沟通的鸿沟。

公共管理学院

10级劳动与社会保障 姓名：袁燕

商务沟通案例分析题 篇4

【摘要】高校跨文化商务沟通教学课程是高校最为重要的教学科目之一。现今高校教师们应当要充分认识到跨文化商务沟通教学科目对于学生们成长的重要性，在实际的教学过程中高校教师们要将自身的教学方式变得多元化。案例教学法是目前比较契合高校跨文化商务沟通教学的教学方式之一。高校教师们应当要将之运用至教学中去。就此本文结合实际，浅谈案例教学法在跨文化商务沟通教学中的应用。

【关键词】案例教学法；跨文化商务沟通；应用

【中图分类号】F740.4-4 【文献标识码】B 【文章编号】2095-3089（2017）19-0005-01

案例教学法是一种比较经典的教学方式。这种教学方式诞生于上世纪的初，它将理论教学和实际教学相互的结合，可以让学生们学习知识的效率得到充分提升。跨文化商务沟通教学科目是一门兼具实践性和理论性的教学科目，因此案例教学法是和它充分契合的，现今高校教师们要将这种教学方式运用至跨文化商务沟通教学中去。在实际的运用过程中，高校教师们要充分了解案例教学法的特点和优势，并且结合学生们的心理进使用。

一、案例教学法的特点分析

1.拥有明确的目的性

案例教学法在使用的过程中一定要拥有明确的目的，所谓明确的目的指的是案例的编写和案例的选择都是要围绕着一个教学目标进行[1]。教师们一定要充分意识到这一点，要认识到没有明确目的性的案例教学方式的实施是无法让教学效果充分体现出来的。在实际的运用过程中，教师们可以结合书本选择几个具备代表性的案例，让学生们根据案例去进行讨论和思考，从而让学生们充分吸收跨文化商务沟通教学科目的知识。

2.拥有客观真实性

案例教学法想要充分的落实，就一定要重视案例的特性，真实性是案例最为主要的特性之一。出现在教学过程中的案例基本上都是真实的，虽然有些案例是存在着一定的虚拟性的，但是这些案例中的虚拟成分并不高。高效教师们应当要充分认识到案例真实性的重要性，在具体的教学过程中，教师们要结合跨文化商务沟通教学教材去寻找真实的案例，将之运用至教学中去，从而使学生们的跨文化商务沟通能力能够得到大幅度的提升。

3.拥有深刻启发性

许多时候在教学科目中运用案例教学的目的并不是为了让学生们得到正确的答案，而是为了让学生们能够拥有探寻答案的能力[2]。因此，案例教学法应当要具备一定的启发性，要能够启发学生们去积极主动的思考和探索知识和答案。基于此，当前高校教师们在运用案例教学法进行跨文化商务沟通教学的时候应当要寻找一些具备启发性的教学案例，然后组织学生们进行案例探讨进而使学生们的思维能力得到加强，求知欲望得到充分激发。

4.拥有学生主体性

案例教学法与当前传统的教学方式相比最大的优点在于它将当前的学生们作为学习的主体，在具体的运用过程中教师和学生们是可以形成双向交流的情形的，学生们将会在教学课堂中占据主要的位置。基于此，当前高校教师们在使用案例教学法进行教学的时候应当要将案例教学法的主体性充分的显现出来，让学生和教师进行交流，让学生和学生进行交流，从而使高校的学生们可以充分吸收跨文化商务沟通课程的知识，从而成为契合时代发展的人才。

二、案例教学法在跨文化商务沟通教学中的应用分析

当前高校教师们应当要充分认识到案例教学法在高校跨文化商务沟通教材中的重要性。在实际的教学过程中，高校教师们可以依照以下的方式进行教学。

1.进行学生需求分析工作

当前高校教师们应当充分意识到想要将案例教学法在高校跨文化商务沟通教学科目中的作用充分的体现出来一定要重视学生们需求分析工作[3]。在具体的教学过程中，教师们可以通过考试、观察和交流去了解学生们真正的需求，知晓学生们在以后工作中想要掌握的语言技能和沟通技能，要知晓当前高校学生们现有的语言能力和知识储备。在知晓学生们的能力和需求之后，当前高校教师们就可以进行教学课程设计工作和案例准备工作，在设计和准备工作中，教师们要将所有可能出现的课堂教学因素考虑进去，要让自身的案例教学拥有相当明确的目的性，从而使教学的质量得到充分的的提升。

2.注重选择和编写案例工作

案例教?W法想要落实，当期高校教师们一定要重视案例准备工作。在具体的案例准备工作中，教师们要依照如下的标准去进行准备。一，教师们要保障案例的真实性。跨文化商务沟通教学科目是一门拥有真实性的教学科目，因此教师们在选择案例的时候一定要保障案例的真实性。二，要结合教材寻找案例。教师们在落实案例教学法的时候一定要结合书本知识去搜寻案例，以便让学生们学有所获[4]。三，教师们要注重案例的开放性。教师们要选择一些具备开放性的案例，要让学生们可以根据开发性的案例去培养自身的思维能力和探知欲望。

3.组织引导学生们进行案例分析工作

案例分析是案例教学中最为重要的教学任务之一，现今高校学生们应当要充分认识到这一点。在具体的教学过程中，高校教师们应当要依照以下的方式进行教学。首先教师们要向学生们解释案例教学的目的，要让学生们带着目的去学习。其次，教师们要告知学生们分析案例的方式，要让学生们依照正确的方法去进行案例讨论工作。再次，当前的教师们还应当要建立完善的激励机制然学生们在学习的过程中积极的参与案例讨论工作，让学生们的学习热情和学习积极性被充分的激发出来[5]。最后，在学生们讨论案例的时候，教师们要在一旁巡视，让学生们可以在讨论的过程中拥有询问的对象，教师们也要督促和引导学生们进行案例讨论，讨论的质量得到充分的提升。

三、结语

综上所述，随着时代的发展，现今社会对于高校跨文化商务沟通教学的要求正在不断的提升。当前我国高校教师们应当要充分意识到自身的责任，要在具体的教学过程中对案例教学法进行全方位的分析，要知晓案例教学法的特点，然后教师们就可以结合案例教学法的特点进行学生需求分析工作，进行选择和编写案例工作，组织引导学生们进行案例分析工作，从而使案例教学法在跨文化商务沟通教学中的作用得到显现。

参考文献

财会人员礼仪与沟通技巧题 篇5

以礼为核心的中国传统礼仪蕴含着特殊的意义。礼仪的政治意蕴主要包括两个方面：它是一种政治秩序，有利于维护社会政治稳定；它是一种政治手段，有利于保证政令畅通。礼仪与道德的结合是中国传统礼仪的重要特征。从某种意义上说，中国传统礼仪也是一种道德文化，学习和遵守礼仪是达成善良人格的重要途径。在中国历史上，礼仪对于整个社会的治理和调控具有重要意义，主要是通过社会评价和内心反省来实现的，并由此达到群体行为协同和整个社会和谐的目标。中国传统礼仪的现代价值是多方面的，当前，可以重点发挥其在加强公民道德建设和改善社会调控方面的作用。通过礼仪加强公民道德建设，尤其可以利用传统礼仪来加强社会公德和职业道德建设，教育广大公民讲礼貌、重礼节，以礼待人；教育各行各业人员爱岗敬业，尊重服务对象，遵守职业道德，从而在全社会形成良好的道德风尚。通过礼仪改善社会调控方式，充分发挥礼仪作为社会关系的润滑剂、人际交往的纽带和化解矛盾的手段的作用，不断促进社会和谐。

2.仪容礼仪的主要内容是什么？

A：个人卫生礼仪 B：举止礼仪 C：美容美发礼仪 D：服饰礼仪

3.表情礼仪的主要内容是什么？

商务沟通中幽默语言的功能与作用 篇6

幽默是外来词, 由英文Humor音译而来。1924年, 林语堂在《晨报》副刊上连续撰文, 将“幽默”定为“humor”的汉译名, 后被大家熟知并开始使用。刘媛和董良峰在《论商务谈判中幽默语言的语用特征》一文中, 将幽默定义为一种生动、活泼、优雅、风趣、诙谐、含蓄且富有想象力的语言, 是思想、学识、智慧和灵感在语言运用中的结晶。主要通过影射、讽刺、夸张、双关等手段达到幽默的效果, 并产生作用。

幽默语言外谐内庄、含蓄机智, 在商务沟通中具有重要的作用。它主要有五种功能:

幽默语言具有调和性

在商务沟通中, 幽默是一种制胜的“武器”。当双方激烈争论, 气氛紧张, 遇到不可调和的矛盾或对立时, 幽默的语言可帮助沟通者解除困境, 缓和气氛, 让对方理解并接受劝说, 使反驳含蓄深刻, 和谐收尾。

在卖场, 有位顾客向服务员抱怨买到的龙虾少了一只虾钳。顾客:This lobster’s only got one claw. (这只龙虾只有一只爪。) 服务员:I guess he’s failed in a fight, sir. (我猜它在一次战斗中失败了, 先生。) 顾客:Well, please bring me the winner. (好吧, 请你把胜利者拿出来。) 面对顾客的抱怨和指责, 服务员幽默地回应, 调和了不融洽的气氛, 掩盖了自己的过失;而顾客也触景生“幽默”, 既维护了自己的利益, 又不破坏和谐的沟通氛围。

幽默的言语可表达机智风趣, 间接委婉, 能调节心理距离、缓和矛盾、应付尴尬局面, 是高效交际和沟通的“润滑剂”。

幽默语言具有亲和性

从人际关系角度看, 幽默语言具有娱乐功能、交际功能和适应功能。在群体中创造欢乐和笑声、愉悦他人、融洽人际关系是幽默的娱乐功能。

幽默语言可提高商务沟通双方的亲和力, 创造欢快和谐的气氛, 提高快乐感, 让沟通在愉悦的环境中进行, 取得“双赢”的效果。进行商务沟通的场合一般都是严肃的, 参与者如上下级、同事、商业伙伴、顾客等的关系也很复杂。因此, 借助幽默语言的亲和力, 可以缩短权力距离或陌生距离, 创造融洽的氛围, 为将要进行的谈判或沟通做铺垫。

幽默语言能迅速缩短彼此之间的感情距离, 引发共同的兴趣爱好, 这是进行商务沟通的第一步。商务沟通的气氛影响着双方的心理, 倘若双方在谈判时过分严肃, 造成气氛紧张, 接下去的谈判会感到生涩难忍。因此, 创造和谐的沟通气氛是驾驭整个沟通过程的要务。

幽默语言具有讽刺性

具有讽刺性的幽默语言旨在逗笑、讽刺, 除了迂回的应答之外, 又带有贬义色彩。

一个人们熟知的例子就是“马路”和“上坡路”的故事。周恩来总理在接见外国记者时, 一名记者问:为什么中国人把路叫做“马路”, 是不是只有动物可以走, 人不可以走?周总理面带微笑地回答:“我们是社会主义国家, 走的是马克思主义道路, 简称‘马路’。”周总理巧妙的回答使这位记者哑口无言。又如, 美国代表团访华时, 有一名官员当着周总理的面说:“中国人很喜欢低着头走路, 而我们美国人却总是抬着头走路。”此语一出, 震惊四座。周总理不慌不忙地说:“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路, 而你们美国人喜欢走下坡路。”既维护了中国人的尊严, 也让对方领略了中国人的幽默、机智。

许多成功的领导人都把幽默作为一种无形的保护伞, 使自己在面对尴尬场面时, 免遭紧张、不安的困扰, 还能借此营造出和谐的人际氛围。有一次林肯在演讲时, 有人递给他一张纸条, 上边只写了“笨蛋”两个字。林肯举着这张纸条镇定地说:“本总统收到许多匿名信, 全都是只有正文, 不见署名, 而刚才那位先生正好相反, 他只署上了自己的名字, 而忘了写内容。”

具有讽刺性的幽默语言不是挑别人的刺儿, 因为刻薄的语言具有攻击性, 会破坏与他人的关系。周总理、林肯都恰如其分地使用了幽默语言, 避免了敌对情绪。

幽默语言具有适切性

幽默语言的适切性要求人们使用幽默语言既要适时, 还要避免低俗。幽默有雅俗之分, 切勿把幽默与滑稽、“搞笑”等同起来, 甚至与“荤段子”相联系, 要把握高雅与低俗的区别, 做到把幽默信手拈来, 得心应“口”而不失身份。

除了把握幽默语言的通俗与庸俗的差别外, 在进行商务活动时还要了解对方国家的文化背景和生活方式、思维方式, 这在日益频繁的国际贸易和商务沟通中愈显重要。幽默语言是民族特有的, 主要体现在不同文化背景中的民族差异和使用差异上。在遵守国际合作规范的同时, 还要以包容的心态和适当的方式处理文化差异, 有技巧、适度地使用幽默语言, 不可随便开玩笑、调侃。

商务谈判是商务活动中最重要的内容, 因此谈判方式、行为举止和价值观等差异不容忽视。在东方国家, 人们认为短时间内提交工作和完成任务意味着不重视, 给人一种无足轻重、敷衍了事的感觉, 所以他们喜欢在喝茶喝咖啡等一系列礼节性的交流和轻松的交谈之后, 再开始进行商务谈判, 以示对此谈判的重要性。相反, 在西方国家尤其是美国, 人们认为迅速成功地解决问题或完成任务, 是高效率、有水平、有能力的体现, 工作不是通过社交来完成的, 他们喜欢开门见山地谈正事。因此, 语言沟通只有在了解和掌握民族特有的社会文化背景的前提下, 才能真正理解和创造幽默语言的环境。

幽默语言具有策略性

在商务沟通过程中, 体现幽默语言的策略性是间接“表态”与间接说“不”。人与人之间的认识和情感并非完全一致。当谈判人员在陈述或说明自己的观点, 或是批评、反驳, 甚至否定对方时, 要考虑对方的情感特点和接受程度, 尽量使用委婉的幽默语言, 缩短双方情感上的距离, 建立融洽的关系。这样既减少了自己发表的否定性评价所应负的责任, 又为消除双方的意见分歧提供了条件, 暗示自己的态度。

例如, 二战期间, 英国首相丘吉尔到美国会见罗斯福总统, 要求共同打击德国法西斯, 并希望获得物质援助。某日, 罗斯福去看他, 未提前通报就进入室内, 恰逢丘吉尔一丝不挂正在洗澡。罗斯福感到十分困窘和尴尬。丘吉尔却一笑, 拍着肚皮说:“总统先生, 你看, 大英帝国在阁下面前是没有任何可隐瞒的。”此话一出, 罗斯福也笑了, 后来双方谈判很成功, 英国得到了美国的援助。丘吉尔正是借助幽默语言, 既摆脱了窘境, 又乘机暗示了英国对美国的态度。看似运用形式上的逗笑产生幽默效果, 实则是以严肃的态度对待对象、现象和整个世界, 取得意想不到的效果。

又如, 有位顾客在商店里买了一盒香烟, 随手点了一支在店内吸起来。售货员见状阻止说:“这里不允许吸烟。”顾客却反驳:“你卖烟却不让吸烟?”售货员说:“我们这里也卖浴巾。”言外之意是, 如果卖烟与吸烟有逻辑关系, 那么卖浴巾与宽衣洗澡也有逻辑关系。售货员用幽默语言作为反驳顾客的“武器”, 间接地说“不”, 既保护了自己的利益, 也让吸烟的顾客不失面子。