柜面公共业务操作规程（共5篇）
第二条 本操作规程所称信用卡柜面业务包括账户类、交易 类、维护类、查询类四大类。
本操作规程所称账户类业务包括发卡申请、挂失补卡、卡片 激活、销户申请、销户申请撤销、销户结清。
本操作规程所称交易类业务包括现金存入、现金支取、转账。
本操作规程所称维护业务包括自扣还款账户查询维护、修改-1-
自动结清入账账户、账单分期申请及撤销、密码修改、密码重臵、主卡查询其下附卡信息及额度止付功能调整、客户预留手机号码 调整。
本操作规程所称查询类业务包括账单查询（含已出账单、未 出账单）、分期明细查询、卡交易明细查询、销户登记簿查询。
第三条 本操作规程所称信用卡持卡人是指向我行申请并获 得信用卡卡片核发的单位或个人。
本操作规程所称代理人是指依据信用卡持卡人授权委托，在 代理权限范围内办理柜面信用卡业务的人员。
本操作规程所称客户包括信用卡持卡人、代理人。
本操作规程所称营业网点是指办理信用卡柜面业务的各分 行营业部、支行。
第二章 基本规定 第四条 信用卡柜面业务须持卡人本人办理，但以下情况除 外：
（一）现金存入；（二）转账存入且转出账户为非信用卡账户。
第五条 信用卡持卡人办理信用卡柜面业务时须提供本人有 效身份证件；委托他人办理的，还须提供代理人有效身份证件。
第六条 操作柜员须按照《银行储蓄业务管理办法》、《晋 商银行信用卡业务管理办法》等审核身份证件的真实性、有效性、合规性，特别注意审核以下几点：
（一）从外观上判断身份证件是否存在明显瑕疵，是否存在 比较明显的伪造痕迹（例如发证机关的印鉴模糊且字体不规范，或者不具备应有的防伪标记等）；（二）由于有的身份证件编号的数字排列具有特定的涵义（例如居民身份证），操作柜员需要对有关数字涵义与实际情况 进行必要核对（例如居民身份证上记载的出生日期与身份证号码 中的数字是否一致）；（三）核对客户本人与身份证件上照片是否一致，应当核对 照片是否与证件持有人的性别、年龄和容貌存在明显差异；（四）查看身份证件有效期限，有效期距离到期日小于等于 一个月的居民身份证视为无效证件；（五）客户身份证件为居民身份证的，须依据《银行联 网核查公民身份信息业务处理操作规程》、《银行信用卡进件 管理办法》通过身份证鉴别仪读取证件信息，进行联网核查，打 印联网核查信息表；对于核查结果异常的，应终止业务办理。对 于在 teller9.0系统办理的非查询类业务，联网核查信息表左上 角加盖附件章作记账凭证附件。柜面发卡申请、卡片激活交易还 须留存居民身份证复印件，并在正面非空白处加盖“此复印件仅 限银行办理业务使用”戳记、左上角加盖附件章作记账凭证 附件。
客户身份证件为非居民身份证的，需在系统手工录入证件信 息，对于非查询类业务需留存非居民身份证复印件，并在正面非-3-
空白处加盖“此复印件仅限银行办理业务使用”戳记。对于 在 teller9.0系统办理的非查询类业务，非居民身份证复印件左 上角加盖附件章作记账凭证附件。
第七条 如提供房产证、行驶证等的，需同时留存复印件，并在非空白处加盖“此复印件仅限银行办理业务使用”戳记、左上角加盖附件章作记账凭证附件。
第八条 客户办理信用卡柜面业务须提供信用卡实物介质，操作柜员须审核信用卡是否真实有效，卡背面的签名栏是否有信 用卡持卡人本名签名，但以下业务无信用卡实物介质也可办理：
（一）发卡申请；（二）现金存入；（三）转账存入。
第九条 涉及授权业务的，系统实现硬控制，会弹出“本终 端授权”提示，此时，授权柜员须按照操作柜员审核要求审核相 关资料的完整性、准确性、与系统录入内容的一致性；无误后点 击“查看交易”，选择授权柜员、输入授权密码，点击“确定”，交易成功后，操作柜员根据系统提示打印凭证，并审核凭证打印 内容无误、清晰完整。
第十条 涉及客户签字的业务，操作柜员、授权柜员（如有）
应关注客户签字的全过程，确保办理业务客户本人亲笔签本人 名。
第十一条 《银行信用卡申请表》（以下简称《发卡申请-4-
表》）填写内容的完整性、准确性、合规性由各营业网点大堂经 理负责。
第三章 账户类业务处理 第十二条 发卡申请（一）操作柜员审核客户身份证件无误《发卡申请表》“银 行专用栏”内“受理人员姓名”为本网点大堂经理，《发卡申请 表》“基本资料”所填内容与客户身份证件信息一致后，在集中 作业平台选择“信用卡业务---信用卡申请”交易；（二）“凭证组合”根据《发卡申请表》中“业务类型”下 拉选择；（三）客户身份证件为居民身份证的，勾选“身份证”，点 击“证件读取”，进行联网核查并打印核查信息；（四）核查无误，点击“影像录入”，将《发卡申请表》等 扫描至集中作业平台，上传完毕，点击“提交”，由集中作业平台进行后台处理；（五）业务处理成功，《发卡申请表》等放入操作柜员当日 集中作业传票。
第十三条 挂失补卡（一）操作柜员审核客户身份证件无误，《个人挂失/解挂业 务申请书》填写内容完整准确且与系统内容、身份证件信息一致 后，在 teller9.0系统输入交易代码 2115，进入“个人凭证挂 失（2115）”交易界面；-5-
业务提示：
1.客户信用卡丢失可在柜面办理挂失，挂失后无需解挂，新信用卡出卡后自动 解挂；如客户不需新卡，挂失交易完成后，直接使用“信用卡销户申请（2154）”交 易办理销户；如客户需新卡，操作柜员挂失业务操作时必须同步进行补卡信息登记，系统不支持补登记； 2.柜面不支持信用卡损坏换卡、到期换卡。
（二）点击“信用卡挂失”页签；（三）手工输入“证件类型”、“证件号码”，点击“查询”； 系统回显信用卡信息；（四）依据《个人挂失/解挂业务申请书》挂失卡号勾选需 挂失卡片信息；（五）核对无误，点击“挂失提交”，授权柜员授权，操作 柜员使用《个人挂失/解挂业务申请书》打印“信用卡挂失凭证”；（六）客户无补卡业务需求的，交易结束；客户有挂失补卡 业务需求的，操作柜员“补卡信息登记”栏“卡片递送地址类型” 下拉选择，回车，系统回显“地址信息”，核对无误，点击“补 卡提交”，交易成功，根据系统提示，使用通用凭证打印“信用 卡补卡登记凭证”；（七）将《个人挂失/解挂业务申请书》、“信用卡补卡登 记凭证”交客户签字确认；（八）《个人挂失/解挂业务申请书》加盖核算用章作记账 凭证，“信用卡补卡登记凭证”右下角加盖附件章作记账凭证附-6-
件。
第十四条 卡片激活（一）操作柜员须首先目视客户本人在《信用卡激活申请表》 上抄录“激活”栏内容，并亲笔签名；审核《信用卡激活申请表》 填写内容完整准确且与身份证件信息一致；审核客户身份证件、信用卡无误，在 teller9.0系统输入交易代码 2151，进入“信 用卡激活（2151）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号；点击“查询”，系统回显客户姓名和申请渠道；（三）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工 输入证件信息；（四）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；（五）“手机号码”依据《信用卡激活申请表》手工输入，输入完毕，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（六）确认完毕，系统提示操作柜员请客户设臵交易密码、查询密码；（七）密码设臵成功，授权柜员授权，操作柜员使用《信用 卡激活申请表》打印“信用卡激活凭证”；（八）《信用卡激活业务申请表》加盖核算用章，银行留存 联作记账凭证；《信用卡激活业务申请表》回单联、信用卡、身-7-
份证件等交客户。
第十五条 销户申请（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2154，进入“信用卡销户申请（2154）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号、电子账户现金余额，点击“查询”，系统回显账户 信息； 业务提示：
1.若系统提示“请先做信用卡指定账户圈提”，表示客户信用卡账户电子现金 余额不为 0，圈提完后方可做销户申请交易； 2.自动结清入账账户须为信用卡持卡人本人借记卡/存折。
（三）客户无转账结清业务需求的，“溢缴款自动结清标志” 下拉选择“无”，点击“提交”； 客户有转账结清业务需求的，“溢缴款自动结清标志”下拉 选择“申请”；刷卡折或手工输入“自动结清入账账户账号/卡 号”，回车，系统回显“自动结清入账账户户名”、“证件类型”、“证件号码”，核对无误，点击“提交”；（四）提交成功，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击 “确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（五）确认完毕，客户输入密码，交易成功，根据系统提示，使用通用凭证打印“信用卡销户申请凭证”；-8-
（六）审核凭证打印内容无误、清晰完整，交客户签字确认；（七）“信用卡销户申请凭证”加盖核算用章作记账凭证； “信用卡销户申请凭证”回单联、信用卡、身份证件等交客户。
第十六条 销户申请撤销（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误，在 teller9.0输入交易代码 2156，进入“信用卡销户申请撤销（2156）”交易界面； 业务提示：
系统仅支持在销户结清日之前办理撤销销户申请业务。
（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号，点击“查询”，系统回显账户信息；（三）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工 输入证件信息；（四）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；（五）点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（六）确认完毕，客户输入密码，授权柜员授权，操作柜员 使用通用凭证打印“信用卡销户申请撤销凭证”，交客户签字确 认；（七）“信用卡销户申请撤销凭证”加盖核算用章作记账凭 证；“信用卡销户申请撤销凭证”回单联、信用卡、身份证件等-9-
交客户。
第十七条 销户结清（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡、转入结算账户 介质（如无，须填写《个人业务委托书》）无误后，在 teller9.0 系统输入交易代码 2005，进入“个人账户销户（2005）”交易 界面； 业务提示：
1.销户结清须在销户申请 45天后办理； 2.转入账户、《个人业务委托书》收款人账户均须为信用卡持卡人本人借记卡/ 存折。
（二）“介质类型”下拉选择“2-IC卡”，根据读卡器提 示刷卡成功，系统回显卡号，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交易确认；（三）确认完毕，系统回显账户信息；（四）核对无误，“销户支取方式”根据客户需求下拉选择 “C-现金支取”或“T-行内转账支取（非支票）”； 业务提示：
选择转账支取，还需刷卡折或依据《个人业务委托书》手工输入转入账户信息。
（五）手工输入“销户原因”；（六）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工 输入证件信息；（七）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一-10-
致”，交易继续；反之，交易终止；（八）输入完毕后，点击“销户”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交 易确认；（九）确认完毕，若交易额度大于柜员权限额度，授权柜员 授权，操作柜员使用通用凭证打印“信用卡销户凭证”，交客户 签字确认；（十）对于携带转入结算账户介质的，“信用卡销户凭证” 加盖核算用章作记账凭证；未携带转入结算账户介质的，《个人 业务委托书》加盖核算用章作记账凭证，“信用卡销户凭证”右 下角加盖附件章作记账凭证附件； “信用卡销户凭证”回单联、身份证件、转入结算账户实 物介质或现金等交客户。
第四章 交易类业务处理 第十八条 现金存入（一）操作柜员审核清点信用卡（未携带时须填写《个人业 务委托书》）、现金无误，在 teller9.0系统输入交易代码 2002，进入“现金存入（2002）”交易界面； 业务提示：
1.交易金额 5 万元（含）以上须提供信用卡持卡人本人有效身份证件。若委托 他人办理，还须同时提供代理人有效身份证件。
2.未携带信用卡办理现金存入业务时，交易金额 1 万元（含）以上还须提供客-11-
户有效身份证件。
（二）客户携带信用卡的，“介质类型”下拉选择“2-IC 卡”，根据读卡器提示刷卡成功，系统回显卡号；客户未携带信 用卡的，“介质类型”下拉选择“3-手工输入”，手工输入卡号，回车；（三）系统校验信用卡成功，展现信用卡存入页面；（四）“介质类型”选择“2-IC卡”且交易金额大于 5 万 元（含）时或“介质类型”选择“3-手工输入”且交易金额大于 1 万元（含）时，对于身份证件为非居民身份证的，手工输入证 件信息；对于身份证件为居民身份证的，打印核查信息；委托他 人办理的，根据代理人提供身份证件，打印联网核查信息表或手 工输入证件信息；（五）输入完毕，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交 易确认；（六）确认完毕，若交易金额大于柜员额度权限，授权柜员 授权，操作柜员使用通用凭证打印“信用卡存款/还款凭证”，交客户签字确认；（七）对于携带信用卡的，“信用卡存款/还款凭证”加盖 核算用章作记账凭证；对于未携带信用卡的，《个人业务委托书》 加盖核算用章作记账凭证、“信用卡存款/还款凭证”右下角加 盖附件章作记账凭证的附件；“信用卡存款/还款凭证”回单联、-12-
身份证件、信用卡等交客户。
第十九条 现金支取（一）操作柜员审核信用卡、客户身份证件（交易金额 5 万 元（含）以上时）无误，在 teller9.0系统输入交易代码 2003，进入“现金支取（2003）”交易界面；（二）“介质类型”下拉选择“2-IC卡”，根据读卡器提 示刷卡成功，系统回显卡号；（三）系统校验为信用卡成功，展现信用卡支取页面；（四）交易金额大于 5 万元（含）时，根据客户提供身份证 件，打印联网核查信息表或手工输入证件信息；（五）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；（六）点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交易确认；（七）确认完毕，若交易金额超过柜员权限额度，授权柜员 授权，操作柜员根据系统提示，使用通用凭证打印“信用卡预借 现金凭证”，交客户签字确认；（八）“信用卡预借现金凭证”加盖核算用章作记账凭证，“信用卡预借现金凭证”回单联、信用卡、身份证件、现金等交 客户。
第二十条 转账（一）操作柜员须审核客户信用卡或《个人业务委托书》、-13-
转出/转入结算账户介质、身份证件（交易金额 5 万元（含）以 上时）无误，在 teller9.0系统输入交易代码 2004，进入“个 人转账（2004）”交易界面； 业务提示：
1.转账存入还款，转出账户为借记卡/存折，转入账户为信用卡； 2.转账支取信用卡溢缴款，转出账户为信用卡，转入账户只能是信用卡持卡人 本人的借记卡/存折/信用卡； 3.转账支取信用卡预借现金，转出账户为信用卡，转入账户只能是信用卡持卡 人本人的借记卡/存折。
（二）“介质类型”下拉选择，根据读卡器提示刷卡折成功，系统回显账/卡号，账户信息；（三）核对信息无误，“转入账户信息”栏“介质类型”下 拉选择“0-存折”/“1-磁条卡”/“2-IC卡”，刷卡/折或依据 《个人业务委托书》填写内容手工输入账/卡号，回车，系统回 显转入账户信息，核对回显信息；（四）交易金额大于 5 万元（含）时，根据客户提供身份证 件，打印联网核查信息表或手工输入证件信息；（五）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；（六）点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交易确认；（七）确认完毕，对于交易金额大于柜员权限额度的，授权-14-
柜员授权，操作柜员使用通用凭证打印“信用卡转账凭证”，交 客户签字确认；（八）对于携带转入/转出结算账户介质的，“信用卡转账 凭证”加盖核算用章作记账凭证；未携带转入/转出结算账户介 质的，《个人业务委托书》加盖核算用章作记账凭证、“信用卡 转账凭证”右下角加盖附件章作记账凭证的附件； “信用卡转账凭证”回单联、信用卡、身份证件等交客户。
第五章 维护类业务处理 第二十一条 自扣还款账户查询维护（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2153，进入“信用卡自扣还款账户 查询维护（2153）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号，点击“查询”，系统回显客户姓名，并提示客户是 否已设臵自扣还款账户；（三）下拉选择“操作类型”、“自扣还款方式”、“介质 类型”，刷卡/折或手工输入“自扣还款卡号/账号”，回车； 业务提示：
1.自扣还款账户必须是信用卡持卡人本人借记卡或存折； 2.自扣还款方式“最低”是指信用卡账单规定的最低还款金额；自扣还款方式 “最优”是指自扣还款账户满足账单到期应还款额内的账户余额； 3.操作类型选择“新增”时，自扣还款方式、介质类型、自扣还款账号/卡号，-15-
必输； 4.操作类型选择“修改”时，介质类型、自扣还款账号/卡号，必输，自扣还 款方式可维护； 5.操作类型选择“删除”时，无必输项。
（四）输入完毕，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易 确认；（五）确认完毕，客户输入密码，交易成功，根据系统提示，使用通用凭证打印“自扣还款账户维护凭证”，交客户签字确认；（六）“信用卡自扣还款账户维护凭证”银行留存联加盖核 算用章作记账凭证；“信用卡自扣还款账户维护凭证”回单联、信用卡、身份证件交客户。
第二十二条 修改自动结清入账账户（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0输入交易代码 2155，进入“信用卡修改自动结清账户（2155）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号，点击“查询”，系统回显客户姓名、卡片状态；（三）如客户在信用卡销户申请时，未选择“溢缴款自动结 清入账账户”，自动结清入账账户信息为空；反之，系统回显自 动结清入账账户信息；（四）如需新增溢缴款自动结清入账账户，“溢缴款自动结-16-
清标志”下拉选择“申请”，刷卡/折或手工输入“自动结清入 账账户账号/卡号”，回车，系统回显“自动结清入账账户户名”、“证件类型”、“证件号码”，核对无误，点击“提交”； 如需修改溢缴款自动结清入账账户，刷卡/折或手工输入“自 动结清入账账户账号/卡号”，回车，系统回显“自动结清入账 账户户名”、“证件类型”、“证件号码”，核对无误，点击“提 交”； 业务提示：
本交易不支持删除“溢缴款自动结清入账账户”业务。
（五）弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（六）确认完毕，客户输入密码，密码设臵成功，授权柜员 授权，操作柜员使用通用凭证打印“信用卡修改自动结清入账账 户凭证”，交客户签字确认；（七）“信用卡修改自动结清入账账户凭证”加盖核算用章 作记账凭证；“信用卡修改自动结清入账账户凭证”回单联、信 用卡、身份证件等交客户。
第二十三条 账单分期申请（一）操作柜员须审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2157，进入“信用卡账单分期申请（2157）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系-17-
统回显卡号，点击“查询”，系统回显账户姓名、最后还款日期、本期账单金额、最小还款额、可分期账单金额、账单日期；（三）“分期期数”下拉选择“3-3期”、“6-6期”、“9-9” 期、“12-12”期、“18-18”期、“24-24”期；（四）“分期金额”根据回显的“可分期账单金额”范围选 择输入； 业务提示：
分期金额最低为人民币 300元。
（五）输入完毕，点击“分期试算”，系统回显“分期试算 结果明细”；（六）确认无误，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易 确认；（七）确认完毕，客户输入密码，交易成功，根据系统提示，使用通用凭证打印“信用卡账单分期申请凭证”，交客户签字确 认；（八）“信用卡账单分期申请凭证”加盖核算用章作记账凭 证；“信用卡账单分期申请凭证”回单联、信用卡、身份证件等 交客户。
第二十四条 账单分期申请撤销（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误，在 teller9.0系统输入交易代码 2158，进入“信用卡账单分期申请-18-
撤销（2158）”交易界面； 业务提示：
该交易仅支持账单分期申请成功当日办理。
（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号，点击“查询”，系统回显账单分期信息；（三）核对无误，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易 确认；（四）确认完毕，客户输入密码，输入成功，授权柜员授权，操作柜员使用通用凭证打印“信用卡账单分期申请撤销凭证”，交客户签字确认；（五）“信用卡账单分期申请撤销凭证”加盖核算用章作记 账凭证；“信用卡账单分期申请撤销凭证”回单联、信用卡、身 份证件等交客户。
第二十五条 密码修改（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2114，进入“个人账户密码修改（2114）”交易界面；（二）“介质类型”下拉选择“2-IC卡“，根据读卡器提示 刷卡成功，回显卡号，系统校验信用卡成功，回显信用卡密码修 改页面；（三）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工-19-
输入证件信息；（四）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；（五）“交易/查询密码标志”下拉选择“交易密码”或“查 询密码”，进行密码的修改；（六）修改完毕，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确 认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交易 确认；（七）确认完毕，授权柜员授权，操作柜员使用通用凭证打 印“信用卡密码修改凭证”，交客户签字确认；（八）“信用卡密码修改凭证”加盖核算用章作记账凭证； “信用卡密码修改凭证”回单联、信用卡、身份证件等交客户。
第二十六条 密码重臵（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡、《个人挂失/ 解挂业务申请书》无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2115，进入“个人凭证挂失（2115）”交易界面；（二）“交易渠道类型”下拉选择“0-卡折”；“挂失类型” 下拉选择“0-密码重臵”；“介质类型”下拉选择“2-IC卡”；（三）根据读卡器提示刷卡成功，系统回显卡号同时校验信 用卡成功，回显信用卡密码重臵页面；（四）点击“查询”，系统回显“账户名称”、“卡片状态”；（五）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工-20-
输入证件信息；（六）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；（七）选择“交易/查询密码标志”、“重臵手续费收取标志” 进行交易密码、查询密码的重臵；（八）重臵完毕，点击“提交”，弹出“交互信息确认”，确 认无误，点击“确定”，信息交互式密码键盘提示客户进行交易 确认；（九）确认完毕，授权柜员授权，操作柜员使用《人挂失/ 解挂业务申请书》打印“信用卡密码重臵凭证”，交客户签字确 认；（十）《个人挂失/解挂业务申请书》加盖核算用章作记账凭 证；信用卡、身份证件等交客户。
第二十七条 主卡查询其下附卡信息及额度止付功能调整（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2202，进入“卡查询其下附卡信息 及额度止付功能调整（2202）”交易界面；（二）点击“主卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系统 回显卡号，点击“查询”，弹出“交互信息确认”，确认无误，点 击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（三）确认完毕，客户输入密码，系统回显附卡基本信息；（四）点击附卡信息的任意字段，回显详细信息；-21-
（五）调整附卡信用额度，“调整信用额度”手工输入调整 金额，点击“信用额度调整”，信息交互密码键盘提示客户进行 交易确认，确认完毕，客户输入密码，交易成功，根据系统提示，使用通用凭证打印“信用卡主卡调整附卡信用额度凭证”； 止付附卡业务，点击“止付”，授权柜员授权，操作柜员使 用通用凭证打印“信用卡主卡止付附卡凭证”； 解除止付附卡业务，点击“解止付”，授权柜员授权，操作 柜员使用通用凭证打印“信用卡主卡解止付附卡凭证”；（六）打印凭证交客户签字确认；（七）“信用卡主卡调整附卡信用额度凭证”、“信用卡主卡 止付附卡凭证”、“信用卡主卡解止付附卡凭证”加盖核算用章作 记账凭证；打印凭证回单联、信用卡、身份证件等交客户。
第二十八条 客户预留手机号码调整（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2159，进入“信用卡客户资料修改（2159）“交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号，点击“查询”，系统回显“客户姓名”、“原手机号”；（三）根据客户提供身份证件，打印联网核查信息表或手工 输入证件信息；（四）系统校验客户信息与预留一致时，提示“比对结果一 致”，交易继续；反之，交易终止；-22-
（五）手工录入“新手机号”，回车，点击“提交“，弹出 “交互信息确认”，确认无误，点击“确定”，信息交互密码键盘 提示客户进行交易确认；（六）确认完毕，客户输入密码，授权柜员授权，操作柜员 使用通用凭证打印“信用卡客户资料修改凭证”，交客户签字确 认；（七）“信用卡客户资料修改凭证”加盖核算用章作记账凭 证；“信用卡客户资料修改凭证”回单联、信用卡、身份证件等 交客户。
第六章 查询类业务处理 第二十九条 已出账单查询（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2200，进入“信用卡账单汇总及交 易明细查询（2200）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系统回显卡号；（三）查询账单汇总信息,选择输入“账单年月”，点击“汇 总信息查询”；查询历史账单明细信息，选择输入“账单年月”、“查询方式”，点击“账单明细查询”；（四）点击完毕，弹出“交互信息确认”，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（五）确认完毕，客户输入密码，系统回显账单信息，根据-23-
客户需求进行打印。
第三十条 未出账单查询（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2200，进入“信用卡账单汇总及交 易明细查询（2200）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号；（三）“账单年月”无需输入，下拉选择“查询方式”，点 击“未出账单明细查询”，弹出“交互信息确认”，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（四）确认完毕，客户输入密码，系统回显账单信息，根据 客户需求进行打印。
第三十一条 分期明细查询（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2203，进入“信用卡账单分期明细 查询（2203）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号；（三）点击“查询”，弹出“交互信息确认”，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（四）确认完毕，客户输入密码，系统回显分期信息。
第三十二条 卡交易明细查询-24-
（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2204，进入“信用卡交易明细查询（2204）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡成功，系 统回显卡号；（三）“卡片、账户选项”下拉选择“卡片级查询”或“账 户级查询”；（四）选择输入“起始日期”、“结束日期”，点击“查询”，弹出“交互信息确认”，点击“确定”，信息交互密码键盘提示 客户进行交易确认； 业务提示：
查询时间段仅限六个月内。
（五）确认完毕，客户输入密码，系统回显交易明细信息，根据客户需求选进行打印。
第三十三条 销户登记簿查询（一）操作柜员审核客户身份证件、信用卡无误后，在 teller9.0系统输入交易代码 2201，进入“销户登记簿查询（2201）”交易界面；（二）点击“信用卡卡号”，根据读卡器提示刷卡或手工输 入卡号，点击“查询”，弹出“交互信息确认”，点击“确定”，信息交互密码键盘提示客户进行交易确认；（三）确认完毕，客户输入密码，系统回显销户登记簿信息。
第七章 附 则 第三十四条 本操作规程由总行制定，并负责修订和解释。
第三十五条 本操作规程自印发之日起执行。
晋 司 发送：行领导。
一、商业银行柜面业务操作风险概述
操作风险是指由于不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统, 以及外部事件所造成损失的风险。柜面业务操作风险是操作风险的重要组成部分, 是指银行网点柜台为客户办理账户开销、现金存取、支付结算、理财销售等业务过程中由于流程设计和执行缺失、系统设计和安全缺陷、员工素质不达标、内外部欺诈等原因而使柜面风险控制失效、使银行和客户资金遭受损失的风险。它存在于银行每一家营业网点, 存在银行柜面的每一项业务中, 是银行操作风险管理的主要领域。
银行柜面业务操作风险主要有以下一些特点:一是形成原因多种多样, 涉及范围较广, 包括内部管理不健全, 人员基本素质不足, 有内外部人员相互勾结作案等等。随着银行业务创新发展及高科技犯罪手段的不断翻新, 风险多样化趋势明显;二是柜面案件破坏性越来越大, 给社会、银行、客户及柜面带来的负面影响和损失不可估量, 影响深远, 对银行品牌形象损毁巨大;三是风险不可预知性, 由于涉及的人员多、流程复杂、业务量大、风险形成原因多, 因此很难完全识别全部柜面业务风险。
二、商业银行柜面业务操作风险管理存在的问题
(一) 对柜面业务操作风险认识及重视程度不足
一方面, 在基层网点一线柜面人员对操作风险的概念还停留在日常的业务差错、核算监督上, 认为做到“账实相符、账平表对”就履行了工作职责, 疏忽了对于柜面全面操作风险的日常识别、评估和预防。当面对基层网点局部利益与风险存在冲突时, 往往从局部操作出发, 逃避风险识别责任, 盲目执行基层领导的指令, 导致银行柜面的监督审核工作多为走过场。另一方面, 虽然商业银行都已引进了柜面操作风险的经营管理理念, 但与经营发展指标、信用风险管理相比, 各级管理人员在认识、重视程度上仍明显不足, 经营理念的扭曲和升迁唯指标论导致了商业银行经营和管理行为的非理性选择, 基层柜面管理人员履职能力、敬业水平不高, 使员工职业操守问题、道德风险问题渗透到银行柜面风险的方方面面, 大量的银行柜面案件均与之密切相关, 由此导致的经济和声誉损失已经明显大于信用和市场风险。
(二) 柜面操作风险控制机制不健全
一是业务发展与制度规范、操作流程、信息系统建设普遍存在“错配”现象。相比于产品与服务创新、机制体制改革、流程与制度再造, 内控机制建设与柜面操作风险防控容易被放在次要位置。在业务开展过程中, 未在业务开展前真正建立一整套行之有效的防范性控制措施, 使业务创新与操作风险控制未能同步。二是缺乏对规章制度落实的有效监督, 对柜面风险分析、识别和判断不到位, 重视案件查处, 未能全面分析案件形成的深层次原因。三是注重对会计操作风险的控制, 而对柜面操作风险的监测管理机制不完善, 缺乏对基层柜面管理人员的有效权力制衡机制, 形成“用权无监督, 权力必乱用”现象, 对关键柜面岗位员工八小时以外行为缺乏有效的排查管理手段。四是柜面操作风险识别还不够全面和准确, 尤其是银行理财、电子支付等新业务领域, 风险评估更显得不够充分。五是未能形成对柜面员工操作风险防范的正面引导、培训和激励机制, 重风险处罚, 未能发挥一线柜面员工操作风险鉴别和防范的主观能动性。
(三) 柜面员工管理水平仍有待提高
一是柜面员工配置与业务发展规模不相匹配, 基层网点因人员不足经常存在一人多岗和混岗操作情况, 使柜面岗位相互制约失效, 再者柜员长期疲劳操作, 工作压力较大, 主观容易形成疏忽、省略、误操作等风险因素, 存在较大风险隐患。二是柜员基本业务素质不高, 风险意识薄弱, 管理者也未对风险文化培育足够认识, 导致柜员没有形成合规操作理念, 尤其在一些新成立基层网点, 由于柜员待遇不高招不到人, 经常使用大量无银行工作经验员工, 潜藏着较大风险。三是部分柜员责任意识不强, 违规简化操作流程, 柜面管理人员对柜员管理不严, 使柜员存在侥幸心理, 随意操作, 从而滋生越来越多的操作风险。三是柜员激励措施存在不合理, 重业务差错惩罚、轻业务奖励, 未能给柜面员工规划一条合理的职业发展通道, 使其工作积极性不高。
(四) 银行内部监督作用未得到有效发挥
现阶段, 银行大多加强了对基层网点的监督检查力度, 形成了一线业务管理部门、内控合规部门、审计部门的三线监督检查体系, 2016年第5期下旬刊 (总第625期) 时代T im es每年有许多检查项目, 使被检查网点迎接不瑕, 但实际检查效果却不理想。一是各线检查并没有相互合作协调, 检查结果得不到相互借鉴应用, 存在检查项目重复现象, 但某些柜面操作风险易发环节却无人问津。二是银行对内部监督检查部门不够重视, 检查人员数量配置不足, 综合素质不高, 突发检查项目较多, 检查时间不充裕, 检查深度和广度不足, 易形成走过场或隐瞒篡改检查结果的行为, 使内部监督作用和权威性大打折扣。三是内部监督检查部门重视检查发现问题, 而忽视对于问题的后续整改落实情况, 忽略对问题深层次的剖析, 问题解决不彻底, 使某些柜面问题屡查屡犯。
(五) 柜面操作风险电子化管理手段和技术落后
一方面, 在操作风险管理上, 国际银行业越来越多采用电子化系统管理手段, 将其镶嵌于各个应用系统之中, 在确保数据来源的准确性、及时性的同时, 提升了工作效率和风险管理的有效性。而国内银行业尚未建立相对集中化的柜面业务操作风险管理系统或实时预警系统, 风险排查和核实手段相对较为落后, 系统集中化和数据利用程度不高, 制约了操作风险识别控制的效率。另一方面, 虽然部分银行进行了柜面业务流程改造, 对部分柜面业务风险进行了集中管理, 但从运营的现实情况来看, 遗留风险仍然较大, 机控技控水平相对较低, 影响了业务处理效率和风险识别控制, 以电子化手段管理柜面操作风险对国内银行业而言还需时日。
三、商业银行柜面业务操作风险管理的改进措施
(一) 加强柜面合规文化建设, 创建合规经营的操作风险管理文化
一是培养良好的内控合规文化必须得到银行各级管理人员的支持, 这是柜面操作风险管理良好开展的必要条件。加强操作风险管理可以通过减少损失事件的发生、提升内部运行的有效性、减少处部监管部门处罚、提升识别信用风险和市场风险水平等方面给银行带来巨大的间接收益。因此, 管理层应积极参与到银行合规文化建设和监督中来, 提供的充足资源实施操作风险管理, 把其视为构建良好合规文化的关键点。二是要积极开展员工合规教育, 加强柜面人员的风险理念教育和合规意识传导, 明确员工可为、不可为的行为规范, 制度红线绝对不能触碰, 根除以往的惯性思维, 提高柜面员工的诚信意识和合规意识。三是以人性化的考核激励制度促合规文化的形成, 鼓励为维护内控做出贡献的部门和员工, 树立行内榜样和典型使员工充分认识到合规操作的重要性, 并以经济行政办法、业务权限调整等方式, 推动风险考评制度的有效实施, 同时应进一步提升违规成本, 完善问责机制, 一岗双责, 一案四问责。
(二) 加大操作风险信息系统建设力度, 完善预警和监督控制体系
一是设立实时监控柜面业务系统, 监督人员可根据预先设定的风险控制模型, 实时从系统中检测到账户单笔大额或累计大额资金变动情况, 尤其是监控大额“跳板”账户的资金动向, 实时分析账户资金变动合理性, 发现异常及时进行风险排查并向上级部门反映, 形成一定范围内的全方位跟踪反馈系统, 在短时间内将柜面消灭在萌芽状态, 防患于未然。二是根据银行实际风险控制情况和每个柜面案件特点, 充分利用行内各个应用系统业务数据, 创建非现场交易风险分析模型, 较为全面和综合的分析判断柜面员工操作、客户资金交易中的潜在风险, 进而与突击性现场检查相结合, 及时消除风险隐患。
(三) 加强业务流程操作风险分析, 完善柜面业务风险控制机制
一是要充分分析新业务、新产品操作风险分布, 对风险关键环节加以严格控制, 结合银行实际情况制定切实可行的规章制度, 通过岗位、流程制约来实现操作风险控制。二是对于流程再造业务, 要考虑由此所带来操作风险关键点的转移, 不能完全依赖原有控制标准来实现对新操作风险的控制, 应从整体考虑再造后柜面操作风险体系建设, 在流程设计、制度建设、岗位设置、检查监督、数据采集等多个金融inance N O.5, 2016 (C um ulativety N O.625) 方面控制潜在的操作风险, 并在运行过程中不断加以修复完善。三是要持续完善柜面业务机控水平, 不断根据各个业务操作环节制定详尽的风险控制标准和受理权限, 逐级授权, 授权有度, 超过此标准或权限业务会被系统自动阻止, 形成员工身后的另一道保护墙。
(四) 持续加强行内监督体系建设, 以风险为本提升监督检查力度
一是加强银行内部三线检查的协调力度, 统筹分配银行业务检查资源, 明确各条线检查工作的具体内容、频率、重点, 并将各线检查结果进行相互共享, 相互促进, 互为补充, 避免重复检查。二是根据监管部门要求和柜面业务案件特点, 加强对重点柜面业务环节的检查力度, 如账户开立、对账管理、资金收付、凭证印章、客户信息安全等关键环节, 提升对柜面案件的敏感度和反应速度, 及时对照梳理自身流程、制度是否存在不足, 开展有针对性专项检查, 切实避免同类柜面案件在本行再次发生。三是创新检查方法, 在传统检查方式的基础上, 根据案件防控要求、网点内控状况, 建立非现场监测模型, 提高非现场检查的技术含量, 辅以开展不告知时间、不知被查单位、不告知检查内容、不告知检查人员的突击式现场检查, 对重要操作风险信息进行“精确制导”。四是对检查发现问题较集中的业务和环节要适时开展专项治理跟踪检查, 保证从制度、流程上予以根本解决, 同时对检查问题频发、管理能力差、人员素质低的机构要加大合规支持和检查频率, 并将整体检查结果运用于对机构和管理人员日常绩效考核当中, 提升违规操作、有章不循等问题的成本。
(五) 深入开展员工异常行为排查工作, 及早发现和消除风险隐患
在柜面操作风险中, 道德风险是银行与生俱来的, 再严密的流程制度安排与内控设计也往往因此而徒劳。在日常工作中, 应将员工异常行为排查工作作为防范内部欺诈的工作重点, 建立柜面重要岗位人员基础信息库, 关注和了解员工的所思、所想、所盼, 及时掌握员工的思想状态。定期开展以员工“朋友圈”、“生活圈”、“经济圈”、8小时间活动状况的排查活动, 适时开展员工家访, 分析员工思想动向和行为状况, 如发现近期生活状况和情绪发生较大变化的关键岗位员工, 应及时进行岗位调整。通过建立Q Q群、微信平台等员工信息交流平台, 多渠道了解员工在工作、生活中遇到的问题, 及时加以引导解决。要注重柜面员工人文关怀和心理疏导, 规划其在银行的职业发展通道, 营造和谐稳定的工作环境, 增强员工的幸福感。
四、结束语
风险之重在于防范, 柜面的风险防范是一件长期且系统的工作, 需要不断总结归纳风险防控经验, 推陈出新, 集采众长, 查漏补缺, 才能确保银行各项业务持续、健康的发展。银行业属于特殊行业, 需要依靠良好的信誉和公众信心维持运转。随着信息时代的到来, 银行出现经营管理不善或违规经营的事件, 大大的增加了其曝光率, 由此给存款人、投资者、银行监管机构的信心带来负面影响, 必然波及到银行合规健康发展, 必须引起银行董事会、高管层及全体员工的高度重视。任何风险防控措施都不可能固若金汤或万无一失, 柜面业务操作风险管理永远没有高枕无忧、一劳永逸的理由。
摘要：从近年来, 随着我国处于产业结构调整和经济转型阶段, 非法集资、民间借贷等外部金融风险正加速向银行业传导。从很多银行业暴露的案件和监管实践反映出, 由操作风险导致的损失已逐步大于市场风险和信用风险, 每逢银行业的大案要案, 都必然存在操作风险的因素。但从国内银行业管理实践中来看, 对操作风险的认识和管理仍处于初级阶段, 未能引起足够的重视。柜面业务作为银行业务经营的基础平台, 也是银行操作风险管理不可回避的问题, 现阶段国内商业银行70%以上的案件都直接或间接涉及到了柜面业务。柜面业务操作风险控制不好, 就可能给银行带来声誉风险、经营风险和发展风险, 必然波及到银行的合规健康发展, 因此必须引起银行董事会、高管层及全体员工的高度重视。本文根据银行柜面业务操作风险特点, 针对管理过程中存在的问题, 继而在柜面合规文化建设、预警和监督系统建设、业务流程风险分析控制、加强柜面业务监督检查、员工异常行为排查等方面提出了完善柜面操作风险管理工作的措施及对策, 对柜面业务操作风险的防范进行了有益研究, 从而促进银行柜面业务的平衡运行。
关键词：商业银行,柜面业务,操作风险管理
参考文献
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“统贷统还”操作规程
第一章 总则
第一条 成都市龙泉驿区龙泉工业投资经营有限责任公司是经龙泉驿区人民政府批准，由龙泉驿区国资办代表龙泉政府出资组建的国有独资企业。
第二条 公司以解决中小企业融资难，促进龙泉经济又好又快发展为目标，按市场化方式规范运作。
第三条 全体员工应牢固树立服务意识和风险防范意识，严格按照本办法规范地开展业务，有效防范、控制业务风险，讲求社会效益最大化，并兼顾公司自身发展。
第四条“统贷统还”业务分为贷款申请、贷款受理、合同办理、贷后管理四个部分。
第二章 贷款申请
第五条 申贷企业应符合以下标准：
（一）企业产权关系明晰，经营情况较好。企业连续经营时间超过两年，主营业务收入持续增长，且盈利，最近半年的经营净现金流为正值；
（二）诚实守信，无不良信用记录及民事、经济纠纷和诉讼；
（三）财务管理制度健全，资产负债真实、完整，资产负债 1
率不超过70%；
（四）具有一定的偿债能力。能提供抵（质）押物和信用反担保；
第六条 申贷企业申请贷款应如实提供下列资料：
（一）企业入库表；
（二）企业借款申请书；
（三）企业贷款承诺函；
（四）征信查询授权书（企业和法人代表）；
（五）企业用款计划及明细；
（六）企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证复印件（正副本）；
（七）开户许可证（贷款卡号及密码）、申贷报告、调研报告；
（八）股东及董事会人员名单、公司简介及公司组织机构图、企业章程、申请人股东及高管人员情况资料、企业和个人的征信记录；
（九）申请人验资报告、历次股权变更时的验资报告和相关实物入资的评估报告复印件;
（十）企业近两个月的银行对账单、水电费、税务凭证等反映企业生产经营情况的单据；
（十一）申请人近两年经审计的财务报表及即期的财务报表（含资产负债表、损益表、现金流量表和财务报表编制说明）及主要科目明细表；
第七条 对符合第五条标准的申贷企业，告知其准备上述资料。
第三章贷款受理
第八条 项目经理需了解企业基本情况及贷款资金需求和还款来源，向企业介绍公司业务操作流程，收费标准及要求，向满足申贷条件的企业提供申贷资料清单。
第九条 对满足申贷条件的企业收取资料，对无法及时提供资料的企业，提醒敦促，务必按时将资料收齐。
第十条 由项目经理对资料进行分析，对企业的信用记录和财务状况进行审核。
第十一条 对提供资料完整的企业原则上由项目经理负责对企业进行现场调查，调查工作须做到深入细致、充分完整、客观公正，并对其生产场地及经营状况拍照留证。
第十二条 项目经理与企业负责人（主要经营者）应充分交流，交流中应做到了解其背景及经历，了解企业历史沿革、发展规划、业经营管理模式，了解企业主要生产过程及主要产品。
第十三条 项目经理须深入查实企业财务状况和经营情况，确保财务资料真实可信。根据企业所处行业及企业购、产、销特点采取灵活的核查程序，挖掘企业真实情况，完善补充信息资料，2并完整归入企业资料档案中。撰写公司制定的《中小企业贷款现场调研报告》。
第十四条 分管副总审核相关资料批示企业是否上会。
第十五条 在确定上会企业名单后，分管副总确定民评会时间、地点、评委，项目经理负责向评委提交上会企业资料，并告
知会议地点及时间，带回《会议通知签收册》、《资料签收册》。
第十六条 由项目经理协调相关人员，准备与会资料（企业基本资料、《评委签到册》、《列席人员签到册》、《会议议程》、《民主评议表》、《民主评议结果汇总表》、《合规性审查表》），分管副总介绍企业情况，评委提问、打分统计评审结果。由风控专员作会议记录。
第十七条 确定过会企业后，由业务内勤填写《龙泉驿区中小企业贷款推荐表》并报请融资办主任、分管区领导签字，融资办盖章后归档。
第十八条 由项目经理负责填写《区工投公司“统贷统还”企业贷款推荐名录》，报分管副总审核，公司盖章确认后转交项目合作担保公司。
第十九条 项目经理原则上应协助担保公司、现场调查，及时与担保公司沟通，了解担保项目进展，负责接收保函并交业务内勤存档。
第二十条 项目经理负责协调申贷企业出具国开行认可审计报告，并交风控专员检查后由业务内勤存档。
第二十一条 项目经理负责协调企业购买国开行认可的财产保险。
第二十二条 业务内勤准备好以下报开行资料：企业申贷资料、信用促进会证明、民评会打分表、推荐表、汇总表、签到册等资料。
第二十三条 企业申贷资料需分别由项目经理、风控专员、分管领导审核确认，在报《国开行项目合规性审查表》上签署意见
后，由项目经理上报开行，并通知企业到委贷银行开户。
第二十四条 项目经理应负责协调业务内勤、风控专员、财务人员配合开行做好项目评审工作。
第四章 合同办理
第二十五条 项目经理应在开行审贷会通过后及时通知申贷企业、委贷银行、担保公司签订相关合同（《委托贷款委托合同》、《人民币委托贷款借款合同》、《委托保证合同》、《保证合同》、本金还款协议、融资服务费收取协议），并要求申贷企业及时办理相关反担保手续和缴纳相关费用。
第二十六条 项目经理协调我区工投公司、国开行、担保公司签署相关合同（《借款合同》、《委托保证合同》、《保证合同》、确认放款通知书）。
第二十七条 项目经理协调业务内勤准备《放款审批表》，并提前书面告知委贷银行做好放款准备，协调财务人员准备转款票据，并配合开行、委贷银行在1个工作日内放款到企业。
第二十八条 企业用款需担保公司书面制定或电话通知委贷银行和区公投公司项目经理。
第二十九条 项目经理在收到担保公司放款通知书及收齐用款计划和采购合同后，由项目经理拟定《企业用款审批表》，审核后交风控专员、分管副总签字确认并加盖公章。由项目经理出具《允许划款通知书》交委贷行，并协调委贷行及时办理划款手续。
第三十条 项目经理应负责与委贷银行沟通，了解企业用款
情况，在企业放款后一个月内将相关资料、合同交业务内勤存档，并由风控专员核实。
第五章贷后管理
第三十一条 风控专员负责每季度第一个月收集企业财务报表，撰写《贷后监管报告审查报告》和个人业务台账，并报分管副总批示。
第三十二条 项目经理配合风控专员于每季度第三个月月初，在委贷银行打印委贷企业账户余额单。通知账户余额不足的企业缴纳利息，并将相关情况报财务人员。财务人员配合委贷银行及国开行进行转息、扣息、结息等工作。
第三十三条 项目经理在企业贷款到期前一个月通知企业准备还款，与财务人员配合，共同确保企业按期还款并由项目经理衔接委贷银行消除企业贷款记录。
第六章附则
第三十四条 本规程的修改与终止须经总经理办公会同意后方可执行，本规程解释权属总经理办公会。
xx物流园区
安全生产业务操作规程
一、为加强培育和规范管理园区，提升站场形象与服务质量，促进站场规范化、规模化和现代化发展，根据上级有关规定和本站场实际情况，制定本安全操作规程。
二、本安全操作规程适用于在本站场从事货运经营的业户。
三、站场经营者应制定完善的经营管理制度，包括企业内部管理制度、员工纪律、财务制度、安全管理制度等，并严格执行。
四、站场经营者须持证经营，将《道路运输经营许可证》、《营业执照》等有关证照统一规范悬挂于办公场所明显位置。
五、站场经营者应按站场的设计货物吞吐量合理设置仓储、车辆停放和办公区域，未经许可不得擅自扩大经营场地。
六、站场经营者应当按照货物的性质、保管要求和有效期限对货物包装和分类存放，保证货物完好无损。
七、站场经营者应当按照国家规定的安全操作规程组织货物的搬运装卸，保证作业质量。搬运装卸作业应当轻装、轻卸，堆放整齐，防止混杂、撒漏、破损，严禁有毒、易污染物品与食品混装。
八、站场经营者应当按照经营许可证核定的经营范围经营，不得随意改变货运站用途和服务功能。
九、站场经营者实行有偿服务，应当严格执行价格规定，按照规定向经营者收取费用，严禁乱收费。
十、站场经营者无正当理由不得拒绝货物运输经营者进站从事经营活动。
十一、站场经营者不准欺行霸市、垄断货源、抢装货物。
十二、进入货运站经营的经营业户及车辆，经营手续必须齐全与货运站经营者签订合同。
十三、货运配载服务必须坚持自愿原则，提供的货源信息和运力信息应真实、准确、及时，能最大限度地满足货主选择运力和车主选择货源的需求。
十四、站场经营者不得超限、超载配货，不得为无证照或证照不全者提供货物配载服务；货物配载不得混装危险货物或国家禁运物品。
十五、站场经营者应消除“三合一”（住宿、仓库和营业场所合为一体）、“二合一”（住宿和营业场所合为一体）的经营现象。
十六、站场经营者应当严格执行车辆进出站（场）安全检查和登记检验制度，防止超限、超载车辆的车辆出站，禁止无道路运输证的车辆进站从事经营活动。
十七、货运站场内车辆停放应确保足够的安全间距，并维护场内车辆停放和行驶秩序，站场内货物堆放应整齐有序，严禁占用消防通道停放车辆和堆放货物。
十八、站场经营者经营场所必须符合消防安全条件，各种消防器材、设施配备齐全有效。
十九、站场经营者按照“预防为主、防消结合”的原则做好场内的消防安全工作，健全消防安全责任人制度，制定完善的消防安全制度、消防安全操作规程、消防设施设备的保养和维护制度，并做好消防安全的宣传与教育，对从业人员进行定期的消防安全教育。
二十、站场经营者坚持文明服务、礼貌待客，使用文明用语，热心为运输经营者提供良好服务。
1.根据《国际收支统计申报办法》及其实施细则，特制定本操作规程。
2.本规程所称汇兑系指与人员进出我国国境相联系的、以外汇兑换人民币或以人民币兑换外汇的行为；本规程所称外汇仅指信用卡、旅行支票和现钞。
3.所有在中国境内开办汇兑业务的金融机构（以下简称金融机构）均须按照本操作规程向当地外汇管理局报送《汇兑业务统计申报表》（分外汇兑换人民币和人民币兑换外汇两种）（见附件1）以申报其汇兑业务情况。
4.国家外汇管理局负责统一设计、修改《汇兑业务统计申报表》（以下简称申报表）。
5.各金融机构负责根据国家外汇管理局制订、下发的格式自行印制申报表，并向其下设的各类代兑点发放。
6.各代兑点须逐日填报申报表（日报表）一式两联并于月后5个工作日内将本月办理的汇兑业务情况汇总填制申报表（月报表）一式两联，将第一联报其所属的金融机构。各金融机构须逐日填报申报表（日报表）一式两联并于月后10个工作日内将本月自身及所辖代兑点办理的汇兑业务情况汇总填制申报表（月报表）一式两联，将第一联报送至当地外汇管理局。第二联由填报单位留存24个月备查。各金融机构填报的申报表（日报表）由各金融机构留存备查24个月。
7.各一级外汇管理局须于月后20个工作日内将所辖各外汇管理局及各金融机构报送的申报表进行汇总并报送至国家外汇管理局。汇总工作应按（附件二各表均为一式两联）的要求进行。二级分局的报送时间由一级分局确定。
8.本规程所涉及的折算问题均按国家外汇管理局制发的同期《各种货币对美元内部统一折算率表》进行，即每日填报本申报表时，按该折算率对“其他币种”进行折算，每月将各日填报的申报表汇总填制本申报表（月报表）。
9.《汇兑业务统计申报表》中的地区标识码为六位阿拉伯数字，银行标识码为四位阿拉伯数字，最后两位为同一银行在同一地区多家机构的顺序号。地区标识码和银行标识码均由国家外汇管理局统一编制并分配〔参见《关于下发（通过金融机构进行国际收支统计申报的业务操作规程）的通知》（1995年12月21日国家外汇管理局发布）〕，县级地区标识码参见国家技术监督局1995-06-21（GB/T2260-1995）发布的《中华人民共和国行政区划代码》。顺序号由外汇管理局各处分局编制、分配，并报外汇管理局总局备案。同一地区、同一银行不同机构的顺序号不得重号。
10.各级外汇管理局国际收支统计部门须根据《国际收支统计申报办法》和本操作规程的有关规定对本辖区内的金融机构的汇兑业务统计申报情况进行调查、检查和处罚工作。
11.自本规程实行之日起，《通过金融机构进行国际收支统计申报的业务操作规程》所规定的“出国取现”项目不再根据该规程进行申报而按汇兑业务进行申报。
