客户关系管理发展现状

客户关系管理发展现状（精选8篇）

客户关系管理发展现状 篇1

我国企业的客户关系管理发展状况

hongdingjin

北****学

摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。

关键字：我国企业客户关系管理CRM发展状况

1、客户关系管理概述

客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。

2、客户关系管理在中国的基本发展情况

在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。

根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

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3、细化分析

在我国，客户关系管理（CRM）的发展还存在着以下方面的不足：

（1）真正实施和使用CRM 的企业只是少数行业的少数企业

目前我国使用CRM 的企业主要集中在发达地区的金融、电信、证券和制造业等经济发达，信息化程度高的行业。而许多企业虽然宣称已经实施了CRM，实际上只实施了CRM中的某个功能模块，这些企业并没有真正的实施和使用CRM。另外，软件生产商无法提供真正符合我国企业的需求也是我国企业没有真正实施使用CRM的原因之一，国外软件生产商的CRM系统传入我国或多或少的与我国实际的情况不相符，而国内的软件生产商又无法提供完整真正意义上的CRM，使得我国企业尤其是我国的中小型企业无法实施和使用CRM。

而没有真正实施和使用CRM也就自然无法获得CRM为企业所带来的利益和优势。

（2）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念

在已经实施和使用CRM的企业中，相当多的企业管理者对CRM 的认识不足，他们没有真正的认清CRM的核心理论及其营销观念，就是企业必须树立以客户为中心的观念。对这些企业来说，实施使用CRM就是为了给企业带来更多的客户，更多的利润，他们心中的观念仍然是以产品为中心的，而不是以客户为中心，并且他们的营销观念并没有因为实施和使用CRM而得到改变。

（3）企业和软件生产商对CRM 认识不足

在实施CRM的企业中，很多企业将CRM看成了无所不能，有了CRM就有了一切，CRM就像神话一样，能为企业带来源源不断的客户和利润，只要实施使用上了CRM，就能够立即为企业增加销售业绩和提升企业竞争力。也正因为如此，众多的软件生产商纷纷投入到CRM的开发行列中，希望能在CRM市场上分得一席之地。在2001年的时候，我国在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家而有些软件开发商连CRM本质都没有搞清楚。而当他们面对着中国CRM年收入总量才2亿多人民币的时候，都无可奈何。绝大部分企业只能看着资金的消耗殆尽，最终亏损。当然也有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商，都做得相当的不错。

CRM 只是一项技术，一套先进的管理理念，其本身与客户并不能发生任何关系，它只是对企业内部资源的整合再加以利用。客户关系管理带来的利益，其实都是企业自然增长的实际利益。CRM 本身是不能服务客户的，只是将软件与内部资源有效地整合，使企业的成本下降，从而使用利润得到增加

4、对我国企业的建议

而对我国客户关系管理发展的不足，我国企业应该从以下几个方面入手：

（1）企业应逐渐建立并实施客户关系管理

由于实施CRM 的成本高、环境复杂，所以对于我国企业在实施使用CRM 过程中，最好是分阶段进行，逐渐建立和实施CRM。

实施使用CRM要对企业的流程进行改造，可能会与企业的现实利益发生冲突，因为CRM带来的不仅仅是一个软件，更是一套完整的先进的营销理念和一整套完整的先进的企业操作流程。企业实施使用CRM对于企业来说，有着十分重要的意义，CRM的实施，使得企业的管理效率得到提升，而成本得到下降，最终还是会使用企业的利润得到提高。

（2）企业要树立以客户为中心的营销观念

“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务与技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门的沟通存在障碍，以致不同的业务功能很难协调一致地集中在客户身上。因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业竞争优势已经变得越来越困难，企业要从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。在吸引并留住客户的同时，保持与客户良好的关系，以期最大

限度地挖掘和协调利用企业各种资源，包括信息资源、客户资源等，拓展企业的生存空间，提升企业核心竞争力。

实施CRM关键是它不仅告诉企业怎样来服务客户，更重要的是它能向客户提供更多个性化的服务，真正让客户的生活更简单、更舒适。客户关系管理的重点不在于企业为客户提供更多的产品而是让顾客买得更轻松，消费得更满意，生活得更幸福。

（3）企业要对自己内部资源进行有效的整合CRM 软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。例如组织结构的调整、企业政治和经营惯性、完善地计划和预算、高层主管的支持等相关因素。这些因素在CRM实施过程中发挥不同的作用，相反，CRM 软件技术在整个实施过程中显得并不是那么重要。据CRM 论坛的一个研究报告表明，在有成功的CRM 软件后导致CRM 计划失败的九个显著因素及时比例是:组织结构调整29%；企业政治和经营惯性22%；缺乏对CRM 的理解20%；计划不善12%；缺乏CRM 技能6%；预算问题4%；软件问题2%，错误的建议1%；其他4%。由此我们可以看出导致CRM 失效的主要原因在对内部资源的整合，而主要不是CRM 软件技术的问题。在竞争越来越激烈的今天，在数字时代的今天，在网络营销、电子商务迅猛发展的今天，无论企业是否接受都必须克服困难，积极投入到CRM 的建设和实施之中去，让CRM 成为现代营销管理的利器。

5、结论

在我国，市场经济不断发展成熟，市场竞争新的主导规则正由产品价值转向客户需求。全球市场机会及激烈的国内竞争推动着企业的客户关系管理应用。我们应该看到，CRM不仅是一个技术系统，更是一个集成了先进的IT技术和管理思想的完整解决方案。客户关系管理是一种经营战略理念，技术仅是实现这种战略理念的工具。我国企业在制定以“客户为中心”的战略时，要统一企业从上至下全体员工的思想，形成一个共同愿景，与客户建立长期的良好关系将提高企业的核心竞争力。

总的来说，CRM在世界范围内的发展很快，但在我国，目前市场还相对较小，虽然目前我国企业对于CRM已经非常关注，但我国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”，我们的CRM发展仍有待提高。随着国加入WTO后，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。我国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设改变整个营销理念。相信在不久的将来，我国企业通过不断的探索，也能让CRM在我国企业中发挥其最大的价值，促进我国企业又好的又快的发展。

参考文献：

[1] 刘在云等．客户关系管理理论与实践[M]．北京．清华大学出版社、北京交通大学出版社，2010

[2]作者不详．浅谈新世纪经济环境下我国企业的客户关系管理[D]

[3]齐佳音、万映红．客户关系管理理论与方法[M]．北京．中国水利水电出版社、知识产权出版社，2006

[4]吴颖华．客户关系管理：理论与实践[M]．北京．清华大学出版社，2004.5[5]汤兵勇等．客户关系管理[M]．北京．高等教育出版社

客户关系管理发展现状 篇2

关键词：客户关系,现状

一、客户关系管理现状

1. 市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境

随着市场经济的快速发展, 企业发展的软硬件设施得到了极大的改善, 但同时竞争的加剧, 也给企业的进一步发展带来了挑战。以电信企业为例, 目前我国电信业形成了几家大运营商主导、8 0 0多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。根据WTO协议, 中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务, 电信增值服务的开放范围已经延伸到1 4个大城市, 且外资比例可以达到49%。早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中, 这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。

2. 经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题

以电信行业为例, 近几年, 通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高, 给我国电信企业带来了一个飞速发展期。巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇, 但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。一方面传统意识残留不净, 垄断惯性不断延续, 呈现“技术至上”的态势。运营商对技术演进高度关注, 对网络与产品的更新换代充满热情。相反, 对消费行为研究较少, 对消费者需求与欲望了解不够, 对消费者权益缺乏应有的尊重, 真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下, 这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是有待提升, 在面对能够提供优质服务的国外电信商, 我国电信企业还有很长的路要走。

3. 市场容量增大, 客户数量增多, 但时常增量不增收

以电信企业为例, 我国电信市场已经经历了圈地、降价和掘金的发展阶段。在这几个阶段, 电信企业在保持业务的急速发展基础上经济效益也显示出形势一片大好, 但如今已进入了业务发展的瓶颈期, 电信企业已经出现业务增量不增收的现状, 因此电信企业开始认识到不能一味追求业务量的增长, 而要更加关注客户的需求和价值, 提出要建立以客户为中心的服务理念, 把客户真正当作资源来运作。欧洲电信行业的客户流失率为2 5%, 而美国为3 0%。客户流失给美国的电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元, 还有额外的75亿美元的获得客户的费用。这么多的客户流失带来的不仅仅是收入的减少和增加运营成本, 同时也说明了移动企业现行客户关系维护的管理机制不完善。

二、企业客户关系管理对策实施

在当今的竞争环境下, 企业要发展, 要获得最大的收益, 就必须更多地了解客户的需求, 并且积极与客户进行交流, 对客户的需求及时作出反应, 而客户关系是所有这一切的基础, 因而企业需积极地改善与客户间的关系, 努力将客户关系管理纳入为企业战略发展服务的轨道上。以电信企业为例, 具体来说可以从以下几点着手。

1. 整合客户信息数据

电信和客户的沟通有很多的接触点和渠道, 客户信息整合就是对接触点和渠道与客户发生关系的资料进行统一管理。可以达到三个目的: (1) 可以更深入的理解市场结构, 了解细分市场的客户特征和需求。 (2) 可以更深入的了解消费者, 了解客户价值贡献、分布和潜力。 (3) 可以更深入的了解竞争, 分析竞争对手在细分市场的状况。这样一来, 企业就能够认识到市场的潜在需求, 并结合企业的资源和优势, 了解市场结构、消费者和竞争, 选择企业的目标市场, 然后针对目标市场制定企业的竞争战略以及个性化的产品、渠道、价格和促销策略。

2. 分析客户信息

客户信息分析是通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析, 得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息, 从而增强企业对市场的灵敏反应能力, 提高用户服务水平, 达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。是客户关系管理较高层次的应用, 它能够为电信营销和服务带来增值效益。

3. 为客户个性化、差异化需求服务

电信企业之间的竞争日趋白热化, 人们对通信的消费需求也呈现出多元化、多层次、个性化的趋势。企业若想取得市场的主动权, 就必须在个性化服务方面建立优势。毕竟在各运营商技术上已经相差不大的情况下, 谁抢得服务的优势, 谁赢得了客户的信任, 谁就占了市场先机。因此, 电信企业正渐渐从传统的业务竞争中解脱出来, 不断开发新的、有个性的定制服务内容, 提供个性化的解决方案, 发展与客户的长期合作关系。

(1) 对待最有价值客户。按客户的需要提供新产品和服务, 提供个性化、差异化服务, 让客户知道他们是电信最有价值的客户, 且要他们感觉到电信以特别方式对待他们。

(2) 对待最具成长性客户。需要在一定范围内提供个性化、差异化服务, 除非客户需要, 不应为其改变价格。

(3) 对待负值客户。提升客户价值。如零话务、超低话务客户可加收其月租费以提升其价值, 在这一点上客户或者是离开电信转向他处, 或者能够给电信带来值得保留的价值。

(4) 对待预流失客户。分析其原因, 启动客户挽留的关怀工作。

三、小结

在当今市场竞争日益激烈的环境下, 企业要发展, 要获得最大的收益, 就必须更多地了解客户的需求, 并且积极与客户进行交流, 对客户的需求及时作出正确的反应。客户关系是企业发展的基础, 也是企业战略实施的基础, 因此, 某种意义上来说, 客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。

参考文献

[1]赵烘波:电信客户关系管理[M].北京:人民邮电出版社2003

[2]李培煊:管理学[M].北京:中国铁道出版社2004

客户关系管理发展现状 篇3

摘要:文章以系统科学研究的思想为指导来分析家电企业应用CRM所存在的问题,为解决家电企业CRM设计规划和流程控制中存在的问题提出了自己的改进办法。

关键词:CRM;客户关系管理系统;有效实施

中图分类号:F274 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)24-0094-01

1家电业CRM的应用现状及面临的困境

目前国内家电企业应用CRM时,面临着的难题,主要包括以下问题:

①家电企业自己设计和选用的CRM软件未能与企业的特点和实际需求出发,导致软件功能与需求不匹配或造成功能浪费。②企业自己设计的CRM软件,其设计理念和技术缺点很明显,缺乏集成性,无法与企业其他应用软件实现对接,影响最终使用效果。③企业只重视软件本身的技术和功能,忽略了CRM项目的过程控制。④在项目管理过程中,容易受到管理层和员工两方面的影响。⑤家电企业对CRM的使用范围认识不足,影响了成功几率。

2 家电业CRM应用发展的探讨

①重视流程的后期改进和集成。家电企业持续发挥CRM的功效,主要体现在CRM能够持续的提高客户服务质量。如果缺乏一种变革的机制,CRM将会迅速失去它的效力、客户服务质量难以逐步提高。

②避免将CRM引入有缺陷的业务流程。家电企业在实施CRM项目的流程中必须增加对企业CRM实施前的业务流程进行分析,主要是对企业目前业务流程的合理性、规范性进行梳理,避免在系统导入时,将有缺陷的业务流程纳入系统,最终造成企业与客户在信息交流和反馈上的矛盾。

③正确认识CRM系统核心数据的重要性。CRM解决方案的核心技术就是基于不同时间、地点及需求,对企业的客户、产品、库存及交易数据,进行及时准确的处理。尽管不少家电企业为保证CRM解决方案能真正发挥作用,耗时数月甚至数年部署了整合多家供应商优势的解决方案,但却恰恰对作为CRM系统核心的数据的重要性认识不够。企业对如何获取所需数据、如何对数据进行处理与优化、如何保证数据质量、需要哪些方面的第三方数据等问题缺乏正确的认识与把握,从而使家电企业的CRM系统投资难以获取应有的回报。

④对数据库进行有效的维护升级,建立企业完整的数据库和知识库。有效CRM项目实施的关键在于数据的有效性与完整性,数据来源于企业信息系统的多个子系统,因此客户关系管理系统的成功实施,应整合企业信息资源,统一规划,建立企业的综合数据库。

⑤CRM子系统的改造。根据家电企业独有的行业特性和市场环境,其CRM系统改造为以下几个子模块。当然根据不同的地域情况和盈利重心的差异,在具体建设过程中还要把握模块化和结构化的建设思路,贯彻一切从需求出发:

销售管理子系统。销售管理子系统可快速获取和管理日常销售信息,从机会管理,对联系人的跟踪,到预测和察看最新的渠道信息;能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能,同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通。

客户支持与服务管理子系统。该子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起,可以为用户提供定制的界面,可以综合所有关键客户信息,并管理日常的客户服务活动和任务,从而在解决客户问题时,可以快速、高效地存取关键的客户管理信息。

市场管理子系统。该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理,从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息。通过高度专门化的数据库市场选择,潜在客户可被细分,特定的用户组也可基于数量、位置、购买倾向或其他标准分配给某活动或事件。它一般包括客户信息管理、营销活动管理、市场资料管理、分析及辅助决策等功能模块。其中还包括渠道管理功能。

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…

运城学院 计算机科学与技术系 …班 学号：…

摘要：客户关系管理在过去十多年得到了快速发展。然而目前由于不同学者研究视角和研究出发点等方面差异，他们研究的结论并不相同，甚至是相互矛盾，因此有必要从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的内涵及其演进、客户关系管理对组织绩效的影响效应等几个方面对该领域现状进行了系统研究，并在此基础上探明现有研究存在的局限及其未来发展趋势。关键词：客户关系管理；关系营销；关系信息进程

An Overview of Customer Relationship Management

Researches

Zhang Dan

（Yuncheng University,the department of

Computer science and technology,class 1106)Abstract:The research on customer relationship management has developed rapidly in the last decade.Considering the current disputes over it from different persperctives,the paper reviews the studies on contomer relationship management in the following four aspects:the theoretical foundation of customer relationship management,the connotation of customer relationship management,the relationship between customer relationship management and company performance.It also point out the limitations and future trend of the research concerned.Key words:customer relationship management;relationship marketing;relationship information process

一、引言

随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。客户关系管理(CRM)的出现正是适应了“以客户为中心”的管理理念。客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值。在此基础上,构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且对其实施流程作了分析。

管理大师彼德 德鲁克强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现的越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。过去十多年来，客户关系管理实践得到了快速发展，相关研究表明，2006年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到470亿美元。

二、客户关系管理的理论基础

客户关系管理的一个重要理论基础就是关系营销理论。关系营销起源于20世纪80年代，Berry’s（1983）首次提出了关系营销概念，并将其定义为“吸引、保持和强化客户关系”，这一营销理念使得企业营销战略中心实现了从产品生命周期到顾客及顾客关系生命周期的而转移。到了90年代，关系营销理念在学术界和实务界得到了更为广泛的关注。Storbacka等人立足于客户关系，提出“关系营销就是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系，并利用相互之间的承诺与践诺来获取利润，以满足各方利益要求的经营理念”。Stone等人开发了有吸引、欢迎、熟悉、账户管理、特别呵护、顾客流失组成的“关系阶段模型”，并在此基础上构造了顾客忠诚——顾客价值矩阵。Bolton剖析了顾客满意与顾客关系的互动关系，并论证了顾客满意对顾客关系的决定性影响。Peppers等人探讨了“一对一营销”模式，开发了给予顾客识别、细分、互动和定制的关系管理模型。“一对一营销”强调将群体营销方式向个体营销方式转变，在这一营销模式下客户和供应商进行合作生产过程，实现利益共享（Bendapudi &Leone，2003）。

以关系为导向的营销理念在过去15年得到了快速推广（Gronroos，1994；Gummesson，2002b；Webster，2002；Vargo & Lusch，2004）。关系营销理论认为，建立并维系与客户的稳定持续关系是企业营销的核心理念（Morgan and Hunt 1994；Webster 1992）。因此，许

多关系营销文献都强调多利益共同体的核心作用（Christopher，Rayne &Ballantyne，1991；KOTLER,1992；Gummesson，1999；Morgan & Hunt，1994）。Bove&Johnson（2000）分析了顾客与员工互动关系对顾客忠诚的影响。Bendapudi（2003）深入分析了如何避免员工离职对顾客关系所产生的消极影响等。Ryalsand Payne（2001）则认为尽管关系营销涉及到针对不同利益主体的管理，但客户关系管理的核心还在于对客户关系的有效管理（Gummersson，2002）。

最近，营销研究学者开始构建模型通过借助客户保持和客户生命周期价值等中介变量将客户关系和关系营销联系起来（Reinartz&Kumar，2003）。Oded Netzer et.al（2007）进一步构建Markov模型，分析了客户关系的形成机理及其对客户购买行为的影响。

三、客户关系管理的内涵及其演进

客户关系管理是基于关系营销的基本思想发展起来的，被视为现代营销领域的额重大突破，并得到了学术界的广泛关注。然而，尽管学术界对客观关系管理进行了大量深入研究，但到目前为止对于到底什么是客户关系管理，以及如何有效实施客户关系管理并没有取得广泛一致的认识。

由于“客户关系管理”源于20世纪90年代中期信息技术环境下的卖方策略，它主要用于描述基于信息技术的客户解决方案（比如销售自动化等）。因此有学者指出“客户关系管理”和“关系营销”常常是可以相互替代的。Ryals&Payne则强调，在信息技术情境下，客户关系管理使用更普遍，因此他们将其描述为“基于信息的关系营销”。与他们的观点保持一致，Zablah，et al（2003）也强调了客户关系管理与关系营销两者之间的密切联系。总体来讲，现有关于客户关系管理的内涵的理解可以从以下几个方面展开（如表1所示）。

根据表1的相关研究可以发现，现有关于客户关系管理内涵的理解主要包括两个层面，即战略层面和战术层面理论。客户关系管理理论的首创者Custoner Group认为：CRM是企业的一种商业策略，它按照客户细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此来最大化企业的获利能力和客户满意度的战略行为。在这一定义中，Custoner Group还明确指出CRM是商业策略，而不是IT技术。事实上，Reinartz，Krafft&Hoyer也强调当前学术界从战略层面开展客户关系管理研究的缺乏，他们也认为客户关系管理存在两个层面的理解，即从狭义战术层面来讲，客户关系管理是一种特殊技术解决方案在营销领域的应用；而从广义战略层面来讲，客户关系管理则是以管理客户关系为切入点来创造股东价值的整体战略。随着对客户工作管理内涵理解的不断深入，学术界开始更多的从战略层面来探讨客户关系管理及其价值。图1描述了客户关系管理内涵的

延伸。

四、客户关系管理对组织绩效影响效应的相关研究

随着客户关系管理实践的日益风靡，对于客户关系管理到底产生了何种效应引起了理论界和实践界的广泛关注。理论研究者开始从不同视角研究客户关系管理投资对企业绩效的影响效应。总体来讲，该领域研究主要存在两种视角：一部分人强调将客户关系管理视为企业的一种成本支出，Gupta，Lehmann&Stuart（2004）的经验研究发现，企业用于客户获得与客户保留的费用支出与企业价值之间存在显著的正相关关系。此后，Jayachandran et al（2005）、Mithas，Krishnan&Fornell（2005）等运用不同样本的实证研究结果也表明，企业客户关系管理技术投资对客户关系管理绩效具有显著的促进效应。

除了将客户关系管理视为企业的成本支出外，也有一部分学者从企业能力视角出发将客户关系管理视为一种企业能力，并在此基础上分析客户关系管理对企业绩效的影响效应。比如，Ryals（2005）运用案例研究发现，通过实施客户关系管理，企业每一个商业单元的盈利额增加了270%。Srinivasan&Moorman（2005）使用跨行业大样本企业数据库的实证研究结果表明，企业子啊客户关系管理活动和相关技术上的投资越多，则企业的客户关系满意度越高。Yong Cao&Thonmas Gruca（2005）则通过经验研究证实了客户关系管理在降低客户逆向选择，帮助企业快速辨识有价值客户中的积极作用。

然而，尽管客户关系管理策略已愈见盛行，但却并不能保证该策略一定能够成功。正如许多CRM失败案例所显示的，客户关系管理软件的使用并不必然会带来可观的效益。正如Day&Van den Bulte（2002）指出的，实业界认为绝大部分客户关系管理实践都没有达到预期目标。根据研究咨询公司Gartner Group的调查，大约有70%的客户关系管理实践项目导致亏损或并没有引发企业绩效明显改观。更糟的是，失败的客户关系管理实践不仅不能提升企业客户价值，而且可能会恶化客户关系。王勇贵也指出，客户关系管理的研究与实践并不乐观，仍然存在着不少急需解决的误区与陷进。

理论研究发现的客户关系管理的积极效应跟实务界与日俱增的对客户关系管理支出的怀疑形成鲜明对比，因此许多学者也开始考虑客户关系管理绩效不确定的肯解释因素，研究者已经检验了：（1）CRM数据处理技术、具体营销策略。（2）客户获取和客户保留之间的均衡。（3）有效的客户关系管理策略实施等因素对客户关系管理绩效可能产生的影响。Anderson，Fornell&Mazvanchery则提出将客户关系管理与企业战略选择结合起来，考察客户关系管理策略与企业整体战略的一致性因素第客户关系管理绩效的影响效应。

五、现有研究局限及其未来发展

尽管客户关系管理理论得到了快速发展，但仍有许多问题并没有得到解决，有待于进一步研究。

第一，现有理论研究普遍认为客户关系管理有利于提升顾客忠诚和企业绩效，但实践界却面临着对客户关系管理的怀疑。因此，进一步深入分析客户关系管理对组织绩效的影响效应，特别是重点分析客户关系管理对组织绩效影响效应的调节变量，剖析到底哪些因素会对客户关系管理对组织绩效的影响效应产生调节影响具有很重要的现实意义。这既有利于从理论层面对客户关系管理的价值做出更为深刻的描述，也有利于为实践中提高客户关系管理的应用效果提供理论指导。

第二、现有关于客户关系管理对组织绩效的影响效应主要是从实证角度展开，而客户

关系管理的内核并没有揭开。到底客户关系管理如何影响到企业与客户之间的信息传递、信息共享和信心利用，进而导致企业与客户之间的互惠共赢还是一个谜，而这也是理论界和实践界对客户关系管理对组织绩效影响效应认识并不统一的根本原因。因此，深入剖析客户关系管理过程中的关系信息进程及其对客户关系管理绩效的影响具有很重要的意义。

第三、客户关系管理本质上是一种营销策略，而营销活动及其效果在很大程度上受到消费者市场及其文化感知特性的影响，因此客户关系管理具有很强的情景依赖特性。现有关于客户关系管理效果的研究主要是基于西方市场展开的，而基于中国特殊情景下的客户关系管理研究还很少见。因此，未来中国学者基于特定的中国文化制度背景，特别是侧重对某一行业的客户关系管理特征及其对组织绩效的影响研究，对于提升我国企业客户关系管理效率和效果具有很重要的实践价值。

六、结论

经过三十年的发展,市场经济的观念已经深入人心。客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,现已成为企业发展成长的重要资源。客户关系管理能够帮助企业提升其客户服务能力,满足其客户的个性化需求,留住老客户,吸引潜在客户,成为提高企业竞争力的重要手段。企业利润源泉将从商品本身展转向市场时间延伸。提升顾客满意度与忠诚度带来顾客生命时间价值,通过重复、交叉购买和口碑营销等获得利润增长。本文基于顾客价值的客户关系管理的研究从发展的角度探讨了顾客价值的内涵、顾客价值的驱动因素；从新的视角阐述了基于顾客价值的客户关系管理的策略,并利用顾客满意度对客户关系管理实施效果进行了评价,为顾客创造价值,进而实现企业的价值。本文在研究方法上以理论研究和实证研究相结合,在介绍客户关系管理的定义、内涵及其对企业重要性的基础上,通过对国内外CRM的研究现状分析和文献综述详细论述了客户、客户关系管理、顾客价值的定义。揭示出顾客价值与客户关系管理的相互作用关系。

参考文献：

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第一章 总

则

第一条 为建立具有中国农业发展银行(简称农发行,下同)特色的客户营销体系,构建以客户为中心的信贷管理模式,提高信贷服务质量和服务水平,巩固和发展我行客户群,防范信贷风险,促进各项信贷业务持续、健康发展,特制定本办法。

第二条 本办法所称客户经理,是指具备相应任职资格和能力,经授权专职营销金融产品,为客户提供各种信贷服务的人员。

第三条 客户经理的工作目标:以优质、高效的金融服务为手段,利用各种有效资源,履行各项职责,承担相应责任,防范和控制信贷风险,促进贷款业务健康、协调发展,实现综合收益的最大化。

第二章 客户经理的设置

第四条 客户经理职级设置。客户经理职级从高至低分为资深客户经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理四个级别。客户经理职级序列之外另设首席客户经理。首席客户经理为省级分行或二级分行行领导,负责本省、本地区大客户、集团客户的营销,不纳入客户经理的绩效考核。

第五条 客户经理的配备。农发行各级行客户部门均应配备一定数量的客户经理。

第三章 客户经理的选拔与聘任

第六条 客户经理的任职资格(一)基本任职资格

1、遵守国家法律法规,遵守农发行各项规章制度和行为规范,具有良好的个人品质和职业道德,无不良行为记录;

2、具有银行信贷业务及企业财务会计、金融、法律知识,有较强的综合分析能力;

3、具有较强的进取精神、营销意识、组织协调与公共关系能力,善于与客户沟通;

4、考核在合格(含)以上;

5、身体健康。(二)专业任职资格:

1、资深客户经理应有八年以上信贷工作经验,本科以上文化程度,高级以上专业技术职称;

2、高级客户经理应有五年以上信贷工作经验,大专以上文化程度,中级以上专业技术职称;

3、客户经理应有三年以上信贷工作经验,大专以上文化程度,初级以上专业技术职称;

4、客户经理助理应有一年以上信贷工作经验,初级以上专业技术职称。

第七条 客户经理准入资格。客户经理的准入资格原则上通过参加考试获得。准入考试每两年组织一次,一般采取闭卷笔试方式,由总行统一命题,省级分行分别组织。凡具备客户经理任职资格的农发行正式职工,均可报名参加客户经理准入资格考试,考试成绩合格的,方获得客户经理准入资格。准入资格三年内有效。

第八条 客户经理资格审定。县(市)支行的客户经理、客户经理助理由本级行根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报二级分行人力资源部门审核,行长审定;二级分行、省级分行和总行的客户经理、客户经理助理由本级行客户部门根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报本行人力资源部门审核,行长审定。县(市)支行、二级分行高级客户经理由二级分行客户部门根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报省级分行客户部门、人力资源部门审核,行长审定;省级分行和总行高级客户经理由本级行客户部门根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报本行人力资源部门审核,行长审定。省级(含)分行资深客户经理由省级分行根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报总行客户部门审查,总行人力资源部门审核,行长审定。总行资深客户经理由本行客户部门根据准入资格及任职资格提出推荐名单,报本行人力资源部门审核,行长审定。

第九条 客户经理的聘任。客户经理的聘任实行分级管理,坚持自愿、公开、平等、择优的原则,一般通过公开竞聘的方式进行。资深客户经理的聘任由省级分行提出意见,报总行审批;高级客户经理的聘任由二级分行提出意见,报省级分行审批;客户经理和客户经理助理由各级行自行管理。客户经理聘期一般为两年,可以连聘连任。第十条 客户经理选拔聘任的基本程序:(一)报名及资格审查;—4—(二)准入考试;(三)资格审定;(四)择优聘任。

第四章 客户经理职责、权利与工作制度

第十一条 客户经理的主要职责。(一)了解辖内行业发展状况及企业情况,通过多种方式及渠道搜集、获得相关信息并加以分析,确定我行的目标客户,建立客户档案,并及时收集并更新客户信息。(二)根据客户的贷款需求,建议并参与贷款调查、评估,根据客户的风险状况和风险承受能力,提出贷款调查评估意见。(三)在客户贷款申请获得批准后,根据贷款批复的各项要求,依法与客户签订借款合同,并监督客户按合同规定的用途使用贷款。(四)主动了解贷款客户生产经营活动,定期检查分析客户资产变化和资金运动,跟踪监测贷款运行情况,及时收回到期贷款。(五)在规定的政策范围内,积极营销客户,组织客户存款,开展中间业务,为客户提供全方位的金融服务。(六)与客户保持经常性的接触和沟通,及时了解客户生产经营、财务状况和信贷需求的变动情况,严格保守客户的商业秘密,维护和促进客户与我行保持良好的合作关系。(七)跟踪了解客户的信用变动情况及可能发生的风险,及时提出客户贷款调整方案和风险防范措施,避免或降低贷款风险。

第十二条 客户经理具有以下权利:(一)在授权范围内,向客户营销我行各类信贷产品和服务,并根据客户的需求做出相关承诺;(二)在授权内,为客户提供各种服务;(三)对辖内贷款客户行使独立的业务调查权和信贷监督权;(四)当本行和上级行做出的贷款决策与本人贷款调查评估意见不一致时,有保留个人意见和向上级行直至总行反映本人意见的权利;(五)在执行本行或上级行信贷决策或为客户提供各种服务过程中,如遇客观条件发生变化,继续执行决策或提供服务可能造成贷款风险或有损农发行社会形象、信誉时,有权采取应急措施,并在事后及时向领导或上级行报告;(六)对信贷政策、制度办法,贷款决策、客户营销策略拥有建议权。

第十三条 客户经理工作制度。(一)报告制度。客户经理应定期或不定期访问客户,了解客户的经营状况及对农发行各项业务和服务的需求,听取他们的意见和建议。访问情况应每月向主管领导汇报一次。对客户急需的业务需求和重大意见和建议,应随时向领导汇报。(二)例会制度。各级行客户部门应每月组织一次客户经理会议,总结交流工作经验,研究、解决客户提出的意见和建议,协调处理客户经理工作中遇到的问题,制订加强客户营销,改进客户服务的措施。(三)信息反馈制度。对客户提出的各种需求、意见和建议,客户经理要通过口头或书面的形式及时反馈受理情况,通报处理结—6—果。(四)工作日志制度。客户经理要将每天的工作情况、遇到的问题及处理结果,客户提出的意见和建议记入工作日志。客户部门负责人应定期或不定期对客户经理的工作日志进行检查。

第五章 客户经理的考核与管理

第十四条 客户经理实行考核和动态管理,并根据考核结果决定客户经理的晋升、降级或退出。

第十五条 客户经理的考核,按客户经理的聘用管理权限由各级行人力资源部门负责,考核结果可分为优秀、良好、合格、不合格四个档次,并存入本人档案,与个人收入挂钩。各省级分行可根据实际情况制定具体的客户经理考核和绩效挂钩办法,并报总行备案。

第十六条 客户经理的晋升、降级和退出,根据上考核结果决定。对连续两年考核结果优秀的,应晋升一个职级档次;对考核结果不合格的,不得晋升职级档次;对连续两年不合格的应予解聘。第十七条 对因责任心不强或违规操作导致所辖客户贷款质量严重下降,或因道德品质较差客户多次投诉,经教育仍无明显改善的客户经理应随时解聘。被解聘的客户经理可以安排从事其它工作,也可以安排继续从事客户服务工作,但一年内不得再聘为客户经理,也不再享受客户经理待遇。一年后,可根据其表现和工作业绩,重新选拔聘用。

第十八条 客户经理离职、换岗或调整时,应在规定期限(一—7—个月)内将服务的客户所有文档及有关事项作好离任交接工作,保证客户关系的稳定。必要时应进行离任审计。

第十九条 客户经理考核分为定性和定量指标。具体是:(一)利润指标

1、贷款利润,即由客户贷款所产生的利润;

2、存款利润,即由客户存款带来的利润;

3、中间业务收入,即为客户提供中间业务服务带来的收入。(二)管理指标

1、不良贷款控制率;

2、档案资料管理;

3、工作计划及分析报告;

4、客户满意度;

5、优良客户营销率。

第六章 附

则

第二十条 本办法由中国农业发展银行总行制定和解释。第二十一条 本办法自印发之日起施行。

客户关系管理发展现状 篇6

四川省安岳县天宝乡九年义务教育学校

唐玲***

“家和万事兴”，和谐就能兴旺。

我国经过30年市场经济的持续高速发展，已成为世界消费品制造中心。与此不对称的是，由于相关法律、监督建设的不完善及资本的逐利性与强势地位，劳资关系发生不和谐也就不可避免。因此，在全球化的时代，劳资关系已不再是一个国家的内部事务，学校只有大力发展职工民主管理与和谐劳动关系，增强学校社会责任及构建和谐社会的意识，才可能更好地分享全球化带来的利益。

建立以人为本的职工民主管理与发展的和谐劳动关系机制，是时代的要求，也是现代学校走向成功与构建社会主义和谐社会的关键。

一、加强学校工会组织和职代会建设，才能加强保障职工各项权益。

工会既是职工的家和权益的保护者，又是职工代表大会即职代会和校务公开民主管理的办事工作机构，因此，配齐配好工会干部十分重要。要严格按照德才兼备的原则，加强对工会干部的培养和考核，促使提高业务素质和工作能力，以便更好的为工会组织和保障职工权益服好务。在社会主义学校里，职工参与学校重大决策的民主管理形式，便是职代会制度。职代会制度作为维护职工民主权利和经济利益的重要制度，作为职工参与民主决策、民主管理和民主监督的平台，作为职工理性表达利益诉求的畅通渠道，作为开展平等协商、签订集体合同等维权工作的程序保障，发展和健全职代会制度及选出高素质职工代表显得尤为重要。对此，工会有必要组织职工代表通过学习、培训、引导、实践以及组织职工代表视察生产现场，检查评议机关作风等多种形式，努力提高职工代表素质，努力使职工代表做到懂政策、知厂情、议厂事。职工代表成份要与时俱进，要不断补充新鲜血液，保证各层面职工代表都占有一定比例，以保证具有广泛性和代表性。工会要努力建设好职代会的职权，丰富职代会的实现形式，充分发挥职代会的作用，提高职代会的质量和实效，落实好职工的知情权、审议权、通过权、决定权和评议监督权，以加强学校和谐劳动关系的民主政治建设，促进社会主义和谐社会的健康发展。

二、完善校务公开制度，健全职工民主管理。

学校管理实行校务公开，是职工民主管理的重要体现。实行校务公开民主管理制度，将学校办学管理情况以及学校改革发展的各项决策，向广大职工公开，让职工了解情况，参与学校的管理和决策，能够形成充分反映民意，广泛集中民智，切实凝聚民力的民主化决策机制，必将丰富和完善学校发展思路，提高学校经营管理水平，不断促进学校快速发展。校务公开的主要内容有：１．学校重大决策问题；２．学校生产经营管理方面的重要问题；３．涉及职工切身利益方面的问题；４．与学校领导班子建设和廉政建设密切相关的问题。校务公开的日常形式还应包括校务公开栏、校情发布会、学校内部信息网络、广播、墙报等，并可根据实际情况不断创新。同时，在公开后应注意通过意见箱、职工座谈会、举报电话等形式，了解职工的反映，不断改进工作。由于校务公开的本质是满足职工的知情权，要害是真实可信，因此，学校应成立校务公开民主管理领导小组，制定校务公开民主管理实施意见，建立健全各项公开制度，突出重点，认真抓好落实，这是实现职工民主管理和民主监督、切实发展和谐劳动关系、促进和谐社会发展的重要环节。

三、建立平等协商、集体合同制度，促进发展和谐劳动关系。

校内职工民主管理小组应注重抓好校内及班组内部事务公开的实施办法、职工工资分配方案、日常职工奖惩、职工出勤及计分考核方法、发展党员、职工困难救济补助、职工退休、职工调进调出等的工作，还可通过黑板报宣传栏、职工代表座谈会、职工合理化建议箱、以及校内领导个人电子邮箱公示公开等形式，努力扩大校内公开的渠道和受众面，使更多的职工参与到校内民主管理工作中来，使学校、校内的重大事项人人皆知。这样既消除了职工的疑虑，维护了职工的权利和经济利益，又调动了职工全身心投入工作的热情和创造性。通过民管小组对学校一切工作及时进行监督，提高学校管理工作的透明度，对关系学校职工切身利益方面的事尤其要开诚布公，主动交换意见，相互沟通，相互监督，消除不良情绪和戒备心理；要积极主动协助消除学校内个人恩怨或公报私怨现象的出现，一视同仁，及时化解矛盾，巩固增强校内良好的和谐气氛。

工会作为学校职工合法权益的代表者和维护者，应始终坚持平等双赢的原则与学校方进行“建立平等协商、集体合同制度”的谈判，从职工最关心、最直接、最需要解决的现实利益问题入手，既要着眼于职工眼前利益与长远利益，也要考虑到学校的形象塑造、品质提升与可持续发展。建立平等协商、集体合同制度，不仅使学校和职工双方建立起相互依靠、相互配合的密切关系，也促使双方自觉地在平等基础上相互监督、相互制约，体现了国家利益、集体利益和个人利益的结合，能够很好地调动起广大职工的生产积极性，促进生产发展；建立平等协商、集体合同制度，是学校管理民主化的重要形式，可以较好地体现职工在学校中的主体地位；建立平等协商、集体合同制度，强化了学校行政的责任，也要求工会干部必须代表职工的利益，尽职尽责。把平等协商集体合同制度搞好了，可以大大提高员工的责任感，使员工更加关心学校的生产情况和各项重大问题的决策，从而促进学校和谐劳动关系的稳定与发展。

四、学校经费分配公平、透明和规范化是职工民主管理的重要组成内容。

经费分配制度是现代学校制度运行中的一个重要组成部分，是学校管理的一项十分重要的工作和焦点问题。经费分配公平、透明和规范化是学校职工的共同愿望，也是学校建设职工民主管理、发展和谐劳动关系、促进学校更好发展的重要组成内容。因此，学校应按照上级的有关文件，完善以岗位经费为主的、符合本学校特点的经费分配制度，科学合理地做好岗位测评工作，结合学校实际，参照经费指导意见，合理公正的确定岗位，并规范管理经费分配信息的透明方式，确保分配公开公平，以真情凝聚职工的工作热情和责任心，激励爱岗敬业，关注教学细节和钻研教学技能，不断提高教学质量和效率，增强学校的竞争力。民管小组管好学校职工经费的再分配方案、经费的收入与支出、制订先进职工的评选方案、每个职工的出勤记分及嘉奖和处罚等的公开公示，使职工对自己的劳动报酬和工作成效心明眼亮。做好这一切，校内必定充满和谐与团结。

客户关系管理发展现状 篇7

1 我国质检机构概况

我国质检机构是指主要从事第三方检验检疫的单位或企业。目前,我国具有资质的质检机构总量约为2万家,民营质检机构只占2%。根据单位性质不同可以将我国的质检机构分为以下3类:第一类质检机构是指政府部门下属事业单位的各级质检机构,即本文的研究对象;第二类质检机构是指国外著名的一些检验机构,例如瑞士的通用公证行、世界上最大的第三方检验公司之一的SGS、美国测试公司MTL等国际检测机构;第三类为民间资本开办的第三方检测机构。在我国,目前以第一类质检机构为主,无论是机构数量还是其承担的检验任务量都占较大比重,这类质检机构在我国质检机构的构成中具有代表性。

2 我国质检机构CRM发展现状

2.1 我国质检机构CRM发展的优势分析

我国第一类质检机构因为具有政策性、市场占有率、权威性、技术性等方面的优势,在我国质检市场中占据举足轻重的地位。随着我国市场经济改革不断深化,各种先进的管理思想也逐渐被质检机构所接受,并在企业的管理过程中加以应用。随着质检市场的不断变化,企业越来越重视客户关系管理的先进理念和管理方法。具体说来,我国第一类质检机构发展CRM战略具有以下几个方面的优势。

首先,第一类质检机构在市场上占有主导地位,可以较主动地发展客户关系。我国第一类质检机构相对于第二类、第三类质检机构来说,在市场上的占有率上始终占有绝对优势。一般情况下,政府指定相关行业的产品检验工作由第一类质检机构检测。因此,此类质检机构与其他质检机构的最大区别是,第一类质检机构在市场上占据主导地位。我国大多数行业的质检工作仍是卖方市场,受检单位处于被动地位。在这种情况下,第一类质检机构可以主动地发展客户关系,比较容易用低成本维护现有的客户关系。

其次,目前多数第一类质检机构还属于财政补助单位,为了迎合市场改革的需要,相关政府部门对于质检机构发展CRM战略的规划持赞同意见,并且在政策上及财务、技术上对第一类质检机构给予了必要的支持,让企业可以很顺利地规划和实施CRM战略。

最后,由于历史原因,第一类质检机构在我国质检市场享有很高的声誉(因为很多产品的质检标准是由第一类质检机构制定),无论是在检验设备还是在检验技术方面都比第二类、第三类质检机构占有优势。凭借自身的硬实力,第一类质检机构在检验市场上获得了一大批忠诚客户,很多客户与企业的关系正向成熟期发展,或者已经进入成熟期,对于这一类客户,企业对其管理的费用很低。而且,借助于忠诚客户的推荐功能,企业更容易获取新客户,这是第二类、第三类质检机构无法比拟的。第二类、第三类质检机构开发新客户需要花费巨额成本。

2.2 我国质检机构CRM存在的问题

我国第一类质检机构在发展CRM战略过程中具有较多优势,但是其管理机制、管理思想与其他质检机构相比存在一定差距,无法很好地适应市场经济发展的要求。我国第一类质检机构在发展CRM战略的过程中存在以下问题。

第一,对客户关系管理的重视程度不够。第一类质检机构目前的业务一般都是行业强制性检验或者是由政府下派的委托质检任务,第三方检验业务较少。接受检验的厂商与质检机构之间,表面上是服务和被服务的关系,但实质却是管理和被管理的关系。在这种情况下,关于客户关系管理的重要性和必要性没有引起第一类质检机构的重视,很多工作流于形式,并没有从思想上足够重视客户关系管理体系建设工作。思想上的懈怠必然会影响实际工作的开展,因此如何解决从上至下各级主管部门和职工的思想重视问题,是第一类质检机构面临的挑战之一。质检机构在构造和实施CRM战略时,需要提前解决思想认识上的问题。

第二,客户分类模糊不清。由于检验任务区分度不大,所以对于一般、偶尔的客户检验和长期、持续的客户检验,第一类质检机构给予的服务基本一样。第一类质检机构的相关培训工作和管理机制落后,无论是领导层还是具体的工作人员,对于“核心企业”和“一般企业”没有概念,无法区分它们之间的异同,造成对待所有客户都“一视同仁”。企业拥有的资源是有限的,一个企业不可能将所有的资源都平均地运用到所有客户上。在客户管理工作中,相关部门要加强员工管理理念的培养,根据客户价值对企业拥有的客户进行详细分类,对不同价值的客户进行资源分类管理。区分客户类别是制定和实施CRM战略的首要工作。

第三,客户管理相关环节不完整。虽然有些质检机构构造了基本的客户关系管理整体框架,但是严重缺乏具体的管理环节,经常出现上一个工作环节和下一个工作环节脱节的现象。对于产品检验等主营业务,质检机构比较重视,投入的资源也相对较多,但是对于客户信息管理、业务承揽、售后服务等工作却存在严重的资源投入不对称现象。客户管理工作环节的不完善造成的直接后果是,无法留住老客户且新客户的开发工作跟不上,已经建立的客户管理框架和管理制度形同虚设,无法通过实施CRM管理系统为企业的发展带来动力。

我国第一类质检机构在CRM管理方面还存在例如信息技术落后、人员配备不齐全等问题。这些问题制约了第一类质检机构CRM战略的发展和实施,只有对问题认真分析才能有效改进和完善CRM管理系统。

3 我国质检机构CRM的改进建议

在我国质检类企业中,以政府部门下属的事业类单位居多,这类质检机构在我国质检行业中占据重要地位。作为政府下属的某个事业部门运营的质检机构,没有形成独立的企业运作模式,这种情况必将对质检机构适应市场化发展造成很大障碍。政府化运作对质检机构发展CRM有一定的促进作用,但也有不可避免的阻碍作用。首先,就促进作用而言,我国第一类质检机构在检验市场上仍处于主动地位,客户资源丰富,市场影响力强,花费较少的成本就能在客户关系管理上取得较大的业绩。其次,政府对于质检机构的转型升级持支持态度,转型升级可以提高第一类质检机构在市场上的竞争力和自我生存能力。再者,由于较长时间脱离市场化经营方式,第一类质检机构内部员工对于客户关系管理的理念比较陌生,多数员工没有形成基本的市场化和客户关系方面的认识;第一类质检机构在人员配备、信息技术、管理流程设计等方面存在较大缺陷。针对以上分析,本文对我国质检机构实施CRM战略提出改进建议。

第一,深入分析质检机构的经营情况、管理水平及企业在客户关系管理方面的经验。客户关系管理在具体实施方面不具备通用性,不能简单地套用先进管理经验和管理模式,必须在认真分析总结本单位自身情况的前提下,针对本单位的需求制定具体的实施步骤。CRM系统的实施没有对比性,有的企业忽略了自身的特殊情况,照搬照抄其他成功企业的CRM管理模式,结果花费了很大资源却以失败告终。

第二,成立专门的管理小组,设计本单位CRM方案的整体构想,确定CRM方案的设计目标、设计内容。方案整体构想的设计过程,是充分考虑企业自身情况的过程。这个整体构想是实施实际方案前的总体规划和总体部署,起到统领全局的作用。此外,对于方案要达成的最终目标要有清晰的认识,这是因为方案的具体内容和实施细节都是为了达成最终目标而存在的。对于方案的设计内容,应该包括收集客户信息、选择识别客户、发展客户关系和培养忠诚客户等方面。

第三,保证CRM设计方案的顺利实施。在设计好CRM方案的整体构想、设计目标和设计内容之后,就要具体实施方案。方案在实施过程中,不要一味追求最好,要充分考虑企业的经济基础和人力资源状况。在部门组建、人员分配、系统程序开发方面要紧密结合设计目标和方案内容,保证CRM方案能顺利实施。

摘要：文章通过研究我国质检机构客户关系管理现状,分析我国第一类质检机构客户关系管理的优势及存在的问题,并提出相应的改进建议。

关键词：质检机构,客户关系管理,市场

参考文献

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[3]保罗·唐波拉尔,马丁·特鲁特.与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化[M].汪开虎,译.上海:上海交通大学出版社,2002:67-69.

客户关系管理发展现状 篇8

【关键词】城市管理；城市经济；相辅相成

一、前言

在城市化建设与管理中，明确城市管理与经济发展的关系，对城市化发展具有重要影响。就目前我国城市化进程的发展现状而言，在经济高速发展的现阶段社会中，我国各地区均在不同程度上营造出较好的投资和生活环境，充分促进了我国城市化发展。从某种角度而而言，城市管理与城市经济具有较为密切的关系，对二者的关系加以探讨并综合利用，能够对城市各项事业的发展起到推动作用。本文展开对城市管理与经济发展的关系研究，通过对二者之间关系的明确，进一步探讨在城市经济下加强城市管理的途径，能够为日后促进其他地区城市化发展，奠定坚实的基础。

二、城市管理与城市经济

1.城市管理

城市管理主要是指在当前经济高速发展的现代社会中，通过多样化的技术手段，展开围绕城市运行的相应规范协调、服务等经营行为。一般情况下，城市管理可以分为狭义的城市管理和广义的城市管理。狭义的城市管理是指城市的行政管理，包括对城市的整体规划、城市各地区的建设以及城市相关基础设施的完善管理等，主要以城市的整体管理为主，由此称之为城市的市政管理。广义的城市管理是指对一座城市内部的活动进行整体性的管理，包括对城市的政治、社会和经济等全面性管理。广义的城市管理范围相对广泛。无论是狭义的城市管理，还是广义的城市管理，均能够通过对城市的整体性管理，为城市发展奠定坚实的基础。

2.城市经济

城市经济是在现代社会中，以城市作为主要的发展载体和发展空间，通过社会各产业的繁荣发展，不断实现对各经济结构产业的优化，从而通过对聚集效应和规模效应的掌握，进一步突出城市发展的地区经济。从某种角度而言，城市经济是强调城市发展进程中，其各区域发展的现状，并以财政的形式展现出的城市发展概况。城市经济在发展进程中的特点主要体现为以下两点，第一是在城市经济发展过程中，城市的人口、财富等活动，均以空间上集中的形式体现出来。第二是城市经济活动在开展过程中，具有对内统一性和对外开放性。

三、城市管理与城市经济发展的关系分析

1.城市管理是推动城市经济的重要手段

在城市化进程明显加快的现代社会中，城市管理与城市经济具有十分密切的关系，二者相辅相成、相互促进。在探讨二者关系时，本文指出，城市管理是推动城市经济发展的重要手段。众所周知，城市管理的手段相对较多，城市政府在实施城市管理过程中，可以通过对城市房价的调整管理，为房地产企业的竞争创造相对稳定的环境，以此推动城市的经济发展。可以通过架起那个对城市基础设施的完善和管理，实现对城市环境的的规范和管理，从而为引导个体经济的发展，奠定坚实的基础。由此能够看出，城市管理是推动城市经济的重要手段，对城市经济的发展具有重要影响。

2.城市经济能够促进城市管理的发展

城市管理与城市经济的关系以相辅相成为主，城市管理是推动城市经济的重要手段，城市经济也能够促进城市管理的全面发展。从某种角度而言，城市在发展进程中，需要一定的资金财政支持，只有足够的财政资金保障，才能够为城市提供其在管理过程中需要的相应物品，从而促进城市管理的全面进步与发展。城市经济得到保障的基础上，能够将更多的财政资金用于城市管理中，诸如加强对城市环境的建设、加强对城市偏远地区的改造等，以此实现对城市的管理。由此可见，城市经济能够促进城市管理的发展。

四、通过城市经济加强城市管理的途径研究

1.在城市经济的支持下加强城市管理的宣传力度

在城市管理过程中，通过对城市经济的利用，充分实现对城市的全面管理是尤为必要的。本文在分析通过城市经济加强城市管理途径过程中，认为在城市经济支持下，加强对城市管理的宣传力度十分重要。在通过城市经济加强城市管理的宣传力度过程中，一方面，可以在城市经济的支持下，利用财政经济加强对城市管理的广告宣传，使更多的人能够通过广告的的方式，了解城市管理现状。诸如利用城市财政资金，打造城市管理的创新式广告，将城市管理广告的新颖性、独特性充分体现出来，使公众更加明确城市管理的重要性。如灌南县城管部门利用城区主要电子屏幕定时放映城管公益广告，在广大市民中普及城管知识，争取群众支持城市管理工作，收到较好效果；另一方面，可以利用城市经济发展中的财政经济，加强对城市管理的网络宣传，使城市管理概念深入人心，从根本上提升人们对城市管理的认知能力和理解能力。由此可见，在城市经济支持下，通过多样化的经济支持手段，可以充分促进城市管理的发展。

2.在城市经济的支持下促进城市管理体制的改革

本文在研究通过城市经济加强城市管理途径过程中，认为在城市经济的支持下，促进城市管理体制的改革，是促进城市管理的重要手段之一。城市经济的发展会不同程度上促进城市各企业的进步与发展，从而推动城市的整体化发展。而在城市经济发展的财政资金支持下，可以从不同方面加强对城市管理体制的改革。第一，城市相关部门可以将财政资金发放到各基层单位，充分明确各基层单位在其发展中的具体责任和权利，并使其能够在城市经济发展中充分实现对权利的利用，以此进一步完善对城市的管理。第二，在城市经济的支持下，适当下放城市管理权限，从根本上落实城市各部门的责任，实现城市各区域的条块结合，实现对城市管理的规划性体制建设，为城市管理水平的提升，奠定坚实的基础。

3.在城市经济的支持下提高城市管理的执法力度

在城市管理过程中，城市管理下的执法力度对城市管理水平的提升，是尤为重要的。因此在城市经济支持下，应从不同层面上提高城市管理的执法力度。首先，城市相关部门要充分认识到城市经济与城市管理之间的关系，并通过对城市经济的利用，在城市制度管理中适当投入财政资金，加强对城市管理相关政策、法律法规的完善，使城市管理在日后的发展进程中有相应的法律可以依据和支撑。此外，城市管理相关部门也要在城市经济的支持下，加强对城市管理执法人员数量、素质的保障，在城市经济政策支持下，坚持聘用专业知识强、具有相关经验的执法人员，并定期对相应的城市执法人员进行培训和进修，从根本上提升城市管理相关执法人员的专业能力和综合素质，以此为城市管理的发展奠定坚实基础。如灌南县加强城管队伍建设，定期举办执法培训班，让每一名城管人员具备必需的城市管理法律法规，为依法管理城市奠定了良好的基础。

五、结语

在当前经济文化高速发展的现阶段社会中，城市管理与城市经济逐渐成为推进城市化进程的重要影响因素，因此需要对城市管理与城市经济的关系加以探讨，并在明确二者关系的基础上，为实现城市健康发展提供宝贵的建议。本文在研究城市管理与城市经济发展过程中，主要认为二者具有相辅相成的关系，其能够在当前社会发展进程中，相互促进、相互发展。此外，本文在研究的最后，从城市管理宣传力度、管理体制改革、城市管理执法力度等方面，展开对城市经济发展下，加强城市管理的途径研究。期望通过本文的相关研究，为日后进一步促进城市化发展，奠定坚实的基础。

参考文献：

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[3]刘广珠，王杲.城管执法管理模式对城市经济、社会发展影响调查与评价[J].青岛科技大学学报（社会科学版），2013，04（01）：23-25.

[4]王江英.会展业与城市经济社会发展关系探析——以乌鲁木齐对外经济贸易洽谈会为例[J].新疆社科论坛，2012，01（05）：32-37.

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