酒店五星级标准（精选8篇）
（五星级酒店标准）
1.目的
为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服
务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言
文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪
惯例和民族风俗习惯制定了本标准。
2.适用范围
本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。
3.职责
3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；
3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。
4．管理内容
4．1 仪容
4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。
4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
4．2 仪表
4．2．1 服饰
4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要
保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。
4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。
4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物
等。
4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天
要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。
4．2．2 发式
应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜
色。
要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。
4．2．2．1 男员工发式标准
分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
4．2．2．2 女员工发式标准
（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。
（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。
（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。
（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。
4．2．3 修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
4．2．3．1 面部
（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：
大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
4．2．3．2 手部
（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不
得有残留物。
（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长
度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其
它颜色，或在指甲上描纹图案。
4．2．3．3 首饰
（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。
（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过 2 毫米）。
（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过 5 毫米，饰物高不 应超过 5 毫米）。
（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4．2．3．4 化妆
（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色
应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。
（2）不得在皮肤外露处纹身。
（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。
4．2．3．5 个人卫生
（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文
尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。
（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
4．2．3．6 注意事项
（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
4．3 仪态
仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。
4．3．1 站姿
4．3．1．1 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。
4．3．1．2 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本
与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。
4．3．1．3 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。
4．3．1．4 双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服
务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。
4．3．1．5 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳
时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
4．3．1．6 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。
4．3．1．7 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。
4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。
4．3．2．2 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
4．3．2．3 女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要
等落座后再站起来整理。
4．3．2．4 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。
4．3．2．5 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。
女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或
侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。
4．3．2．6 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。
4．3．2．7 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三
分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。
4．3．2．8 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。
4．3．2．9 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不
要拍打椅子或沙发的扶手。
4．3．2．10 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。
4．3．3 走姿
4．3．3．1 行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目
平视，肩部放松。
4．3．3．2 两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步
伐要轻盈。
4．3．3．3 两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字
走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。
4．3．3．4 步幅不要过大，步速不要过快。
4．3．3．5 行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。
4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖
泥带水、踢里沓拉蹭着行走。
4．3．3．7 遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向
左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人
问候。
4．3．3．8 客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退
半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问
候。
4．3．3．9 所有员工在管理区域内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先
示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
4．3．3．10 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不
要手扶楼梯扶手。
4．4 语言
4．4．1 服务敬语
4．4．1．1 欢迎语：欢迎光临
××××
大楼（小区）。
4．4．1．2 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
4．4．1．3 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您工作愉快。
4．4．1．4 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
4．4．1．5 征询语：我可以帮您吗？/可以整理会议室（房间）吗？
4．4．1．6 答应语：好的/是的/马上就来。
4．4．1．7 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
4．4．1．8 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
4．4．1．9 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
4．4．2 称呼
4．4．2．1 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
4．4．2．2 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
4．4．2．3 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4．4．2．4 称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
4．4．2．5 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张
太太”。
4．4．3 介绍
4．4．3．1 把年轻的介绍给年长的。
4．4．3．2 把男士介绍给女士。
4．4．3．3 把未婚的介绍给已婚的。
4．4．3．4 把职位低的介绍给职位高的。
4．4．3．5 把个人介绍给团体。
4．4．3．6 被介绍时若是坐着，应立即起立。
4．4．3．7 被介绍双方互相点头示意。
4．4．3．8 双方握手相互问候。
4．4.4 电话
4．4．4．1 接听
（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过 3 声。（2）问候对方“您好”。
（3）表明自己的单位或岗位名称后说“请讲”。
（4）不得用“喂，喂，喂¼¼”喊话。
4．4．4．2 对方要找的人不在
（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。
（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。
（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。
（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。
（5）为对方留言。
4．4．4．3 拨打电话
（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
（2）问候对方“您好”。
（3）表明自己的身份（单位或岗位）。
（4）转入正题。
（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道
一声“再见！”。
4．4．4．4 终止电话
（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。
（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓
名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
（3）等对方先挂断之后再放下听筒。
（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
4．4．4．5 使用电话
（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近声音效果
不好。
（2）保持自然音调，不可大喊大叫。
（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。
4．5 礼节
4．5．1 握手礼
4．5．1．1 通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手
后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
4．5．1．2 时间一般不得超过 5 秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
4．5．1．3 用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4．5．1．4 必须面带微笑，注视并问候对方。4．5．1．5 客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年
长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。
4．5．1．6 冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
4．5．1．7 双手不可交叉与两个客人同时握手。
4．5．2 颔首礼
4．5．2．1 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
4．5．2．2 在距客人 3 米左右时应行颔首礼。
4．5．2．3 注视对方，面带微笑，颔首示意。
4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
4．5．3 鞠躬礼
4．5．3．1 立正站稳，上体前倾 30 度。
4．5．3．2 等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
4．5．3．3 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
4．5．3．4 女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。
4．5．3．5 在鞠躬的同时问候“您好”。
4．5．3．6 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
4．5．3．7 不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别
处。
4．5．3．8 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
4．5．4 举手礼
4．5．4．1 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时
说告别语。
4．5．4．2 女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
4．5．5 女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。
5．附则
4．1 本办法由公司综合管理部负责解释和修订。
1工程概况和空调冷源现状
该五星级酒店夏季空调冷源为溴化锂吸收式冷水机组, 以市政热水为动力驱动。制冷换热机房设在酒店地下二层, 共设置四台双效溴化锂吸收式冷水机组, 单台制冷量均为2000kw, 其中两台为酒店高区 (十四层及以上楼层) 供冷, 另两台为酒店低区 (地下二层至十三层) 供冷。
冬季采用市政集中供热系统的高温热水换热供暖。
2供冷季能耗现状
根据业主提供的近三年的年终能耗统计数据 (2013-2015年度) , 结合空调运行时间得出了近三年供冷季空调运行能耗, 总运行能耗以及空调运行能耗在酒店供冷季总运行能耗的比重。
3数据分析
通过对2013-2015年度供冷季空调能耗及总能耗的数据分析得出以下结论:
3.1 2013年度空调运行费用占总运行费用的46.82﹪;2014年度空调运行费用占总运行费用的42.91﹪;2015年度空调运行费用占总运行费用的40.12﹪;
3.2 2014年空调运行能耗较2013年降低了61.8万元;2015年空调运行能耗较2013年降低了113.7万元。
3.3 2014年供冷季总运行费用较2013年降低了91.6万元;2015年供冷季总运行费用较2013年降低了187.4万元。
3.4 2013年至2015年酒店供冷季总运行费用和空调运行费用都在逐年降低, 说明在年度天气因素影响之外, 酒店的用能管理逐年改善, 为酒店降低运行成本做出了很多工作。但因空调制冷方式等因素影响, 空调总体运行费用占酒店总用能比例与国内同档次节能酒店相比, 仍然偏高, 具有很大的节能潜力。
4星级酒店空调及卫生热水系统节能方向
4.1卫生热水制备
传统卫生热水一般都是通过自建锅炉自产或者通过市政蒸汽换热制备。传统卫生热水制备方式存在耗能大、费用高、污染重等过去无法克服的问题。
通过对众多星级酒店卫生热水系统设计以及用户反馈使用效果看:在工程实践中使用的太阳能+空气源热泵复合卫生热水制备系统能够很好地克服传统卫生热水制备过程中的问题, 同时能够提高卫生热水系统自动化控制程度, 减少人工管理。
4.2空调系统
某些90年代建设运营的酒店, 由于当时的能源政策, 采用了以城市市政蒸汽或高温热水驱动的溴化锂冷水机组, 或采用燃油、燃气驱动的直燃型溴化锂制冷机组。溴化锂制冷机组运行大多20年左右, 出力衰减严重, 达到报废年限, 运行费用居高不下, 建议对空调冷源进行节能改造。
目前星级酒店空调冷源可以根据当地能源现状及具体环境, 选用综合能效比高、环保冷媒、对室外环境影响较小的冷源形式。如地源热泵系统、空气源热泵系统、磁悬浮变频离心式冷水机组、太阳能加电能复合能源空调冷水机组等。
摘要：对山东典型地区五星级酒店近三年 (2013-2015年度) 运营年终能耗数据统计。通过数据分析得出了近三年酒店供冷季总运行能耗和空调运行能耗的变化趋势, 为今后酒店加强用能管理和节能改造工作提供了有力数据支撑。
关键词：五星级酒店,用能管理,空调能耗
参考文献
[1]薛志峰, 将亿.北京市大型公共建筑用能现状与节能潜力分析[J].暖通空调, 2004, 34 (9) :8-10
香格里拉的“运动超人”
主角：
简永添——上海浦东香格里拉酒店总经理
绅士感悟：
每天都会把自己调整到最佳的精神状态，让客人和员工们看到的简永添永远是一个嘴角微微向上翘的酒店绅士。
华灯初上的外滩令人陶醉忘情于其中，而一江之隔的浦东香格里拉酒店则是绝佳的观景点。简永添手执香槟，凭栏而立，上海在他眼里，是一个有魔力的城市。在上海呆了4年时间的他，仍是一如既往地对这个城市保持着强烈的新鲜感。诚如他对香格里拉酒店的热忱和热爱一样，他始终在追求酒店服务的完美境界。
一个人的春风得意书写在脸上，一个人的智慧则镌刻在他的人生经历里。拥有20年的酒店执掌经验，简永添对于如何管理一家酒店，似乎更“大象无形”。“你一天之内可能要和市场部协商推广计划，和财务部制定下季度的资金运营方案，协商并听取工程建设计划的编制、调整、实施和管理工作，甚至与餐饮部沟通菜系的安排等等。20年下来，你的管理经验丰厚得可以编撰一本册子。”但另外一方面，很多管理的案例和事务都沉淀到他的思维和血液里，所以现在处理事情时，他总是能娴熟驾驭、合理掌控，让一切都复归到令人满意的状态。
回想起23岁时，从瑞士著名的洛桑酒店管理学院毕业走出校门，简永添当时还谈不上对自己有大的职业规划，只是想当然地认为酒店管理是一份令人喜欢的职业，做自己感兴趣的事并一直走下去应该是人生的一件乐事。没想到这个最初的念头使得他从此一生和酒店管理结下难解之缘。
简永添在香港的香格里拉集团呆了8年，后辗转到中国台湾两年，如今在上海也已经有4个年头了。他一直在致力于营造一种“香格里拉情”的氛围，使自己的酒店服务务求达到这样一种境界，既有家庭的温馨和温暖，又令人备感亲近和亲切。他还特别实行家庭式的理念和方式来执行对员工的培训。从最基层的员工，到酒店管理的中坚力量，都非常认同这种管理理念和简永添所倡导的“Shangri-la情”。
简永添自己的工作时间表是从早上7：30到晚上11：30，几乎天天如此，但他每天都会将自己调整到最佳的精神状态，让客人和员工们看到的简永添永远是一个嘴角微微向上翘的酒店绅士。
在生活中，简永添还是一个运动细胞丰富的“运动超人”，特别热爱冲浪。当他驾驭着小小的冲浪板劈波斩浪、快速滑行时，身后是浪花美丽的轨迹，那种永往无前的魄力和极限的挑战令他充满了高度的兴奋。
选择在炎夏冲浪游哉悠哉，而隆冬则是滑雪的好时节。生于瑞士的简永添自然对这项运动驾轻就熟，弯曲的跑道代表着运动的未知数，同时也增加了惊险度和惊喜度，他同样喜欢滑雪所带来的人生挑战，诚如管理五星级酒店一样。其实，简永添认为不管选择冲浪还是滑雪，都是平衡事业的一种方式，在运动中不断强化着自己性格的强度和韧度。
同时也热爱人文景观游历的简永添，将自己的脚步和记忆更多停留在土耳其。“当你面对伊斯坦布尔海峡，面对特洛伊木马，面对古城遗址，你的眼睛和心灵都会爱上这片有着浓浓历史陈迹的国度。这里有着天高气爽的好天气，令人食指大动的饕餮美食，善良淳朴的民风民情，还有诉说着历史故事的各式风格建筑。”他深深地陶醉其中，让自己的心更接近自然和本真的境地，在那一刻，有形的香格里拉离自己很远，而无形的香格里拉却离自己很近。
狄高志：
最佳雇主的头牌绅士
主角：
狄高志——上海波特曼丽嘉酒店副总裁及区域总经理
绅士感悟：
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。
如果你在上海马路上看到一辆红色抢眼的长江牌750CC摩托车，那么它极有可能正是属于我们今天要出场的绅士人物——上海波特曼丽嘉酒店副总裁及区域总经理狄高志。与老派绅士不同，这位美籍意大利人的文雅道具便是这辆与众不同的国产摩托车和他的招牌式笑容。
享受着来自工作的成就感，来自家庭的信任感，酒店绅士狄高志的生活尽显圆满。
狄高志是一个地道的马拉松爱好者，他说酒店管理和跑马拉松的很多道理同出一辙，同样需要设定目标，同样需要接受一轮又一轮挑战，这当中有体能的考验也有信念的坚持，整个过程要不断调整不断超越。当终点在即，成就感溢满胸腔，触线的一刹那，便得到最大释放。
跑马拉松只需穿上一双跑鞋就可以了，运营酒店则要复杂得多，但两者却有着极高相似度，同样带给他精彩体验。上海波特曼丽嘉酒店连续三次当选为中国最佳雇主之首，就令他的成就感得到了极大的满足。
波特曼丽嘉酒店的服务座右铭就是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”，而作为“头牌绅士”，狄高志总是率先起到典范作用。不管是服务与被服务，两者只是工作性质不同，他给予员工最大的信任和尊重，这样员工才会有归属感，进而才会融入到一家公司的价值观和文化观当中去。
除了闲暇时候骑着自己那辆拉风的摩托车四处兜风，狄高志还坚持每天慢跑，每次经过外滩，他总会深深地再一次爱上上海。早上五六点钟的外滩可以嗅到潮湿略带咸味的空气，黄浦江拍岸，整点钟声敲鸣，建筑都笼罩在淡淡的薄雾中，呈现出立体而又朦胧的美。他和家人都非常喜欢上海，记得刚来上海的时候他的小儿子才8个月大，而现在下个月就要过8岁生日了。
杰克·凯鲁亚克的《在路上》描述了一种游走的状态，而狄高志用经历丰富了旅行的态度。举家旅行本身就是一件非常振奋人心的事情。两个儿子雀跃着，他们向往湛蓝海岸，绵长的海岸线，还有朵朵的浪花……亚洲或是中东的一些度假胜地都留下了他和家人的脚印。
狄高志和太太却最爱家乡的佛罗伦萨。在午后阳光的慵懒中，可以静坐在佛罗伦萨拐角处的咖啡店里，天空明净的蓝，路面石块的青灰，远处黛色的灯盏，一切都令人陶醉。在这里不由得就会将思绪调整到度假状态，闲适而又雅静，难怪狄高志一说起佛罗伦萨眼睛里都闪烁着晶亮的神采。在工作中，他经常会陷在管理、执行、应酬等一系列事物中，就像一个轮子没有办法停下来，而周期性的休假刚好起到一个精神缓冲的作用。
狄高志成长在一个大家庭当中，他说有点类似中国的“四世同堂”，大家相互扶持关爱，他自小也就延续了良好的家庭观念。在他西装口袋里贴身放着一张和家人的合影，太太笑靥如花，儿子聪明可爱，令人羡慕。
在狄高志办公室一侧的桌上也摆放着他们家人外出度假拍的一张合照，大儿子和小儿子各穿上“I Love NY”的T恤，太太娴静地站在一旁，嘴角挂着淡淡的微笑，而他手里则拎着一条大鱼。“I love big fish”，他总是充满着很多很多的爱，爱酒店、爱太太、爱儿子……
约翰·凯德：
希尔顿的苏格兰绅士
主角：
约翰·凯德——重庆希尔顿酒店总经理
绅士感悟：
要想成为一个真正的绅士，必须珍视女性并且对所有人忠实。
主角：
约翰·凯德在重庆希尔顿酒店员工的眼里，是一个特别爱说“谢谢”的可爱老外总经理。他对自己的经理们说“谢谢”，也对工作在最基层的清洁工说“谢谢”……他更对自己的命运大声说“谢谢”，感谢它给予他成功的事业和美丽的太太。
约翰坦承自己是一个非常幸运的人，大约10年前，他被希尔顿酒店集团派到韩国担任总经理，在那里，他邂逅了自己一生中最爱的女人——现在的太太Piljo。当时，别人向他介绍这个新来的韩国女员工时，他只是轻轻地say了一声“Hello”。直到一年后，他们才由于相互认识加深才真正谈上了恋爱。这段产生在希尔顿酒店里的爱情，没有一见钟情式的浪漫，却缔造了一段温馨的跨国婚姻。
当约翰年幼时，深爱母亲的父亲——一位地道的苏格兰绅士，就对他言传身教：要想成为一个真正的绅士，必须珍视女性并且对所有人忠实。他从那时起便牢牢记住了家乡的一句谚语：“你可以永远地欺骗某些人，也可以时不时地欺骗所有人，但不能永远地欺骗所有人。”30年酒店从业生涯，外表上，他几乎如一日地西服笔挺，内心里，他也像一个最老派的英国绅士那样对每一个人彬彬有礼并且忠守诚信。对太太的忠实出自爱情，对员工的诚信是基于责任，对每一个希尔顿客人的服务承诺则是关于一个酒店高级管理者所信守的职业道德。
约翰和太太结婚9年，有近7年时间都是在中国度过的，在南京希尔顿4年，在重庆希尔顿两年半，这7年成为了他人生中非常重要和美好的7年，他和来自韩国的太太一道深深地爱上了中国。他非常欣赏自己的中国员工们，觉得他们勤劳、诚实，更具有不可多得的热情，这使他的管理工作进行得非常顺利和快乐。作为酒店总经理，他需要长时间地在酒店工作，不仅和客人交流，还会随时让员工们感觉到他一直在他们身边，支持他们，鼓励他们，和他们一起努力。
约翰钟爱美式橄榄球和冰球，在中国却显然没有机会施展，虽然早就拿到了私人飞行驾照，他也只能在房间里和太太打打飞行电子游戏。不过，失去这些乐趣，对他来说并不重要。每年和太太的旅游度假才是他最享受和最珍惜的时刻，每到一个地方，他们都会买下当地最美最有代表意义的一样工艺品带回来，不是古董，也并非价值连城，只是满载着一段段美好的回忆。
“每个人都属于各个家庭，你和太太孩子的家庭，或者你和你周围工作环境组成的家庭。每一个新来的员工，我对他说的不是‘欢迎加入希尔顿’而是‘欢迎加入希尔顿这个大家庭。’我们为家庭奉献，它也回报给我们最好的。”
约翰经常和太太谈到两人的未来，退休之后的生活：回他的诞生地新西兰，买一处面海的漂亮房子，不需要太大，只要能听见涛声。他安静地搞自己的教学研究，太太则在屋门前种满薰衣草。每到周末，成群的朋友相邀，吃美食、品美酒。
在约翰·凯德的信仰里，家就是一切。
黄定一：
生活每天都丰富多彩
主角：
黄定一——北京香格里拉酒店总经理
绅士感悟：
永远不要因为你自己本身的压力，而让你身边的人也感到压力
“可以说做任何一个行业的管理者，都不可能像做一个酒店管理者这样有着如此丰富多彩的生活，每天都需要处理不同的事情，每天都有不同的事情发生，你永远不知道下一分钟会发生什么。”正是这一原由使北京香格里拉酒店的总经理——澳大利亚籍马来西亚人黄定一对酒店管理工作始终充满激情，他总是怀着这样饱满的激情去关照每一位客人和员工。
在黄定一看来，管理一家酒店，跟管理一个小的城镇或是村庄没有太大的区别，因其庞杂的组织结构，需要管理者有极好的协调能力和合作精神。“作为一名酒店的管理者，不仅需要具备高超的与人相处的能力与技巧，更应有能力调动每一个员工，使他们将自身潜力和发光点散发出来，宛如一场交响乐中的指挥，在那支神奇的魔棒下，原本僵死的音符，幻化出优美迷人的旋律。”因而，黄定一一直像对待客人一样细心殷勤地关照着自己的员工。去年开始的酒店重新装修工程中，他将员工的餐厅及更衣室的重新装饰也考虑在内。为了给予了他们最好的后区，他甚至不惜利用自己的休息时间到潘家园古旧市场为员工餐厅淘买合适的装饰品。优雅舒适的环境，使他的员工每天都能在一个极其愉悦轻松的环境中开始一天的工作。
“因为只有照顾好我们的员工，他们才能够帮助我们的赢利。我们很自豪我们给予了员工这么好的工作环境，当然我们不仅只是在工作环境上为我们的员工营造最好的氛围，我们也会承诺优先给予他们事业发展的机会，只要能够最大限度地运用好他们的能力与潜力，他们在香格里拉都会获得事业上的发展。”
“酒店管理其实是一份压力蛮大的工作，所以我一定会安排时间让自己有机会放松放松，以便不让周围的人感受到这种压力，否则所有在我身边的人都会感觉困难了。”黄定一庆幸自己是一个喜欢运动的人，能够用运动来减轻自己的压力。虽然管理工作占据了他大部分的时间，但是他每天还是会抽出一点时间来在运动单车上恢复已经透支的精力和体力。即便时间非常紧张，他仍然坚持每周要为自己安排打一次高尔夫。高尔夫是他最喜爱的运动，在碧草蓝天下，用力挥杆仿佛能让那笼罩在头顶上的压力在转瞬间消散而去，让他又能怀着愉悦的心情投入到酒店工作中去。
虽然承受着如此大的压力，黄定一依然很庆幸自己从事了酒店业，正是这个行业让他学到了很多，也让他有机会与各行业的精英、社会名流、高级管理者及影视明星等打交道，这无疑将他的人生品位与生活品质拔升至一定的高度。“这种工作和生活方式是我非常喜欢的，因为这让我可以在每一天努力工作的同时，努力享受生活。”正因如此，黄定一从酒店学院毕业之后，走过英国、走过澳大利亚、走过新加坡、走过中国，几十年依然不曾偏离过酒店业。“何况我现在还在一个我所喜欢的城市工作，我感受着它的变化，它的发展，我不得不承认北京是一个充满能量和活力的城市，它还拥有激情四射的年轻人，他们那么乐于接受新鲜事物，那么愿意学习新东西，身处其中让我感觉非常开心。”
当然在感叹北京的快速变化的同时，黄定一也敏锐地感觉到这种极速发展，使人们在高歌猛进之时，与过去断裂。因而他稍有一点闲暇时分，便会去北京潘家园的古旧市场逛逛，漫行于一个个散放着各种古旧物品的小摊其中，找寻历史的踪影。那些带着时间印迹的什物，总让他找回自己，让他重回平静与自然。黄定一并不在乎那些古旧市场上出售的物品是否是真品，是否值钱，只要是漂亮的、美的，都能打动他。“有时往往人进步得太快，会把过去的历史一步步丢掉，容易迷失自己，多看看那些过去的东西，会让自己把现在与过去连接起来。”
戴瑞德：
细节也是绅士标签
主角：
戴瑞德——四季酒店驻店经理
绅士感悟：
当一系列代表生活品位的节点连缀在一起的时候，对男士而言，形成了一种叫做“绅士”的称谓，而这种资态，不仅仅是形于外，更发于内。
四季酒店的驻店经理戴瑞德向我们款款走来。淡蓝色衬衫，浅灰色暗条纹西装，搭衬一条珊瑚红的丝质领带，还有清澈的眼神，微蹙的眉头，一副十足的绅士派头。不可否认，戴瑞德不仅是一位谈吐外向善于表述的“演讲者”，同时也是一位很好的倾听者。微微前侧的身体，专注的神情，却显示戴瑞德是属于那种“重重思考，轻轻放下”的智者类型。
戴瑞德来自有着风情郁金香和风车王国美誉的荷兰，并且在荷兰海牙酒店学校获得酒店管理学士学位。戴瑞德曾在荷兰许多一星和两星米其林餐厅工作过。他告诉我们，米其林三星代表着世界餐饮业的顶级荣誉，全球目前仅开张45家。而餐厅的装修品位和基调风格、餐具的质量优劣、侍者的态度，甚至服务的姿态都被纳入考量的范畴，所以在这样的一家餐厅的工作经历也令戴瑞德发出“其实，做一个好waiter也不是一件容易的事”的感慨。同时，他也坦言正是这样一个环境培养了自己追求细节完美的个性。因为酒店管理不同于其他行业，品质的传递和质量的诉求，正是透过不为人注意的细节得到体现的。
戴瑞德喜欢品酒。当然他认为美食和醇酒本来就是一对“双胞胎”。因为工作经历的关系，品红酒，尝美食也成为他的生活标签之一。他笑言，他喜欢美食，却不精于烹饪；喜欢享受葡萄美酒，却没有过多的正式讲究。通常，他会按照季节的划分来啜饮红酒，春夏多饮白葡萄酒，而冬天则更偏向于红葡萄酒。正如戴瑞德所言，红酒除了对健康大有裨益之外，更多的是享受一种融洽的气氛。往往执一杯红酒，随意聊天，平等无束地交流，环境轻松，整个人的状态也放松。
诚如人们说品红酒和喝红酒是完全两个不同的概念。品尝更代表一种悠闲的生活态度或是生活艺术。品尝葡萄酒则需要经验、知识和教养，综合运用和调动你的视觉、嗅觉和味觉的感观表现。像好莱坞影片《杯酒人生》(Sideways)一样，我们很难界定葡萄酒是人生的美味佳酿还是折射出人生的苦涩，这可能关乎生存环境，关乎心态起伏。但不可否认的是，红酒确实代表了生活品位的一个节点，当一系列节点连缀在一起的时候，对男士而言，就形成了一种叫做“绅士”的称呼。而这种姿态，不仅仅是形于外，更是发于内。
或许，酒店绅士的魅力来自于一种人生阅历和智慧的沉淀。诚如上乘的红酒源自于漫长且精耕细作的酿造过程。
此外，戴瑞德是一位不折不扣的自行车运动爱好者，同时也是上海某国际自行车俱乐部的会员之一。每天早晨五点左右，他便已经行进在从上海虹桥到浦东国际机场的路上，在路上，激活了一天的工作热情。没有交通拥堵，没有川流不息的人群，戴瑞德觉得这个时候的上海像极了一个似睡非睡的孩子，新鲜而有活力。在路上，还有他们自行车俱乐部若干会员的“极速竞赛”，而这个时候的他，则从一个落落大方的“酒店绅士”变成意气风发的“单车骑士”。爱上单车，不仅仅因为它是一项运动而已，而是这项运动本身所传递的一种加速度和超能量。
绅士是一种生命状态
他们是豪华舒适的五星级酒店的外籍总经理，不远万里来到中国；他们也是一群将自己的爱和追求完全融入到自己管理的酒店的完美绅士。作为服务性行业最顶级的领头兵，他们明白自己在做什么，知道自己想要什么，更珍惜自己所付出的和所收获的。
他们谈吐有节，彬彬有礼；他们忠诚，对自己的酒店忠诚，对自己的员工忠诚，对所有的客人忠诚，更对自己的家庭和婚姻忠诚；他们热爱生活，热爱一切充满活力的事物，热爱所有能带给自己快乐的理由；他们工作在酒店，生活也在酒店，酒店很大，中国却更大，他们远道而来，将自己所有的梦想倾注在了异乡的某个小小的空间里……
在这群总是带着柔和微笑的男人身上，我们所看到的绅士风度，不再被简单理解成“男人要先下车为女人打开车门，扶其下车；进餐厅时为女人推开大门；帮女人脱掉大衣，并挂到衣架上”等等表象，更不会肤浅地定义为手持文明棍、头戴大礼帽、西装革履、皮鞋锃亮的形象。他们甚至弥补了传统英国绅士的致命缺陷——绅士行为似乎和陌生人无关，礼貌中却带着让人不愉快的冷淡和距离感。
上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志爱佛罗伦萨，爱大鱼，也爱上海；浦东香格里拉酒店的简永添认为酒店应该充满感情；重庆希尔顿酒店的约翰·凯德的信仰就是“家”……
1、主题性，精品饭店应主题鲜明，并通过别致的装饰与艺术的创作予以表现，营造出饭店独特的氛围和个性魅力。
2、差异化的饭店环境。有区别于其他五星级饭店的特点，极具特色，其服务品质为社会广泛认可
3、特殊的客户群体。精品饭店拥有独特的客户群体，特定的品味需求使他们能够理解和感受精品饭店所传递的文化信息和设计理念。
4、服务个性化、定制化、精细化。精品饭店讲究高度定制化的个性服务，特色产品吸引力强，服务周到温馨，能够让宾客留下深刻而美好的印象。
二、建筑外观与结构
1、建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。
2、建筑物结构是指饭店依据自身功能需要，在饭店建筑造型、空间布局、内外部交通流线设计、设施设备布置等方面所体现的科学性、功能性、合理性、艺术性与整体性，以及在此基础上饭店建筑内部各功能区域带给宾客的方便性、舒适性与易识性。
3、建筑外观特色是指饭店建筑带给人的视觉感受，通过独特的建筑设计手法予以表达，包括建筑体量比例、表面处理材质、设计语言符号等基础内容。其表现形态应与饭店风格定位一致，符合饭店建筑设计常规，通过历史的、地域的、艺术的各种文化元素的运用，赋予建筑物深刻的文化内涵吗，适应人们审美意识的 发展与变化需求。
4、豪华饭店品质指饭店在满足建筑结构、外观特色和功能布局等方面基本要求的同时，所体现的环境特质与产品舒适度；
（1）建筑物外观和内部结构体现专业设计，风格统一。
（2）外墙装饰使用高级装饰材料，工艺精良，视觉效果突出。
（3）内部装饰材质高档、工艺精制，体现良好的视觉空间品质。
（4）采光和照明设计科学，色调与格调统一，形成良好的视觉感受和功能性。
三、室外环境
1、五星级饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好。
2、室外环境主要包括饭店建筑外观、墙面与地面、店标、景观照明系统、绿化系统、室外导向系统、门前区域、室外停车场等，这是宾客对饭店第一感观注的焦点。其重点是：
（1）建筑造型、风格及体量与周边环境协调；色调统一，富有美感；店标醒目、完好。
（2）雨棚体量与建筑物匹配，有特色；门前区域整齐、有序；流线清晰合理，交通顺畅。
（3）园林、景观建设规范协调；景观照明有表现力；绿化植物选择合理、体量适宜、修剪得体，形成良好视觉形象。
（4）停车场及入口位置合理，流线清晰、畅通，回车线标志明显，导向性能强；物品、车辆等管理有序、整洁美观。
（5）建筑外观墙体、灯光、地面、店招、标志标牌等维护保养、清洁卫生；电线、网络线、空调机、广告牌等整齐、规范，视觉效果良好。（6）饭店辅助建筑、设施与主体建筑适应。
四、内外装修装饰
1、内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出。
（1）高档材料：装修材料是饭店建筑装饰的物质条件吗，具有形态、色彩、质感等特质。从性质上看有木材、竹材、石材、金属、胶合材料、玻璃、陶瓷、塑料、墙纸、织物等。从质感上又可分为硬质（石材、金属、木材等）和软质（地毯、壁纸）等。从材料形成途径有人工合成材料和天然材料。
2、整体氛围：饭店整体氛围是指通过装修装饰所形成的一种能满足宾客视觉和心理体验舒适感受的完整气氛和情调。主要包括：
（1）点、线、面等空间构成要素组合得当，空间比例协调、均衡稳定。符合功能需要，并产生良好的视觉感受。
（2）装饰图案设计充分考虑空间大小、形态、表现目的和性质，中心突出。
（3）装饰材料的纹理、线条走向、色彩、质地等与空间功能吻合，工艺精致。
（4）色彩搭配协调，色调统一；灯光柔和，兼具照明与装饰功能；艺术陈设主题突出，营造出高雅气氛。
五、采暖与制冷
1、五星级酒店应有中央空调，各区域空气质量良好。空气环境是指由温度、湿度、空气新鲜度、流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。空气环境直接关系到宾客的舒适与健康。
2、根据酒店自身实际需要，结合不同类型空调机组的特点，本着节能降耗、绿色环保的原则，科学的选配中央空调机组。在空调工作过程中，应合理控制冷冻 水、冷却水温度和水质，提高冷机运行效率。
六、计算机管理系统
1、五星级酒店应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预顶服务。
2、酒店管理系统包括内容有：前台系统、后台系统及扩充系统。
（1）前台系统主要功能有：预订、房态显示、入住登记、账单汇总、客帐结算、留言指示、客史档案、网络预订功能等。
（2）后台系统主要功能有：楼宇管理、人事管理、办公自动化管理、财务管理、采购管理、库房管理等。
（3）扩充系统主要功能有：销售系统、电话自动收费系统、楼宇自动化控制系统、工程设备控制系统、工程设备控制系统、收银系统、互联网预订系统、收益管理系统等。
七、公共音响传播系统
1、五星级酒店应有公共音响传播系统，背景音乐曲目、音量与所在区域时间段相适应，音质良好。
2、饭店公共音响传播系统主要包括：紧急广播、公共区域背景音乐广播、客房背景音乐、会议室音响以及工功能厅音响。
3、饭店公共音响传播系统的平均声压为50—60db,频率范围100---6000Hz，音质良好。
八、前厅布局与装修
1、五星级酒店前厅要求：功能划分合理，空间效果良好，装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐。
2、大门、服务总台、电梯构成前厅最基本的布局结构，应尽量避免服务流线、物品流线与宾客流线交叉。宾客通往饭店各功能区域的通道和空间应减少障碍，保持畅通，强化导向功能；总服务条、大堂副理台及宾客休息区应置于合理位置，留下足够的活动空间。
3、饭店前厅的浮雕、挂画、中心艺术品、装饰品等应与酒店文化装饰设计风格相一致，格调、色调协调统一，起到营造氛围、提升艺术感染力的作用，且应有目的物照明光源配合，并配置必要的说明文字。前厅植物应体量适宜、修饰美观，不露土，摆放位置合理。
4、五星级饭店应使用高档盆具或对盆具进行艺术装饰。
5、贵重物品保管；五星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱的数量与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。
九、总服务台
1、总服务台是饭店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，应设置在门厅正对面或侧面醒目位置。总服务台长度及区域空间大小应与饭店客房数相匹配。总服务台可采用站立式或坐式两种。
2、站立式服务的前台，对客的柜台高度一般在1.2米左右，宽度在0.5米以内，方便客人书写，同时也可以适当遮挡工作台；员工的工作台一般高度在0.8-0.9米，0.6米左右宽，方便操作电脑、书写。
3、坐式服务台，就客人、员工的台面要平行，一般都是0.8米左右高，总共的宽度在1米左右为宜。对客的距离保持在1米——1.5米左右，这是比较恰当的
十、行李寄存及贵重物品保管
1、行李寄存服务应设置于饭店前厅合理区域内。行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计。并配置监控探头。
2、贵重物品保管；保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内装设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。
十一、客房
1、五星级饭店；70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20㎡
2、应有标准间（大床房、双床房）、残疾人客房、两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房）。套房布局合理。
3、豪华套房：
（1）三开间豪华套房使用面积不低于100㎡，通常由客厅及卫生间、独立的书房或餐厅、卧室及卫生间组成。
（2）四开间豪华套房使用面积不低于150㎡，通常由客厅及卫生间、独立的书房或餐厅、卧室及卫生间组成。
（3）五开间豪华套房使用面积不低于240㎡，由客厅及卫生间、独立书房、独立餐厅（含简易厨房）、主卧室、副卧室及卫生间、步入式更衣间等组成。
4、卫生间；有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸并带淋浴喷头，配有浴帘或其他有效防溅设施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花板，色调高雅柔和。采用 分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温、湿度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。水龙头冷热标志清晰。
5、客房门、窗、隔断墙、水管、空调机组风管等作隔音处理，选用吸音装饰板材，提高隔音性能。
6、为方便宾客使用，电源插座应分别设置在卫生间洗面台侧墙面、客房写字台上方或侧面、床头柜上方。
十二、残障设施
1、五星级酒店：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。
2、五星级酒店应设置相应数量的残疾人专用停车位，残疾人停车位（如下示意图）（1）残疾人停车车位为普通车位宽度的1.6倍且地面平整、坚固和不积水、地面坡度不大于五十分之一
（2）停车位一侧的轮椅通道与人行通道地面有高差时，应设宽1M的轮椅坡度。
（3）停车位地面应涂有停车线、轮椅通道线和无障碍标志，在停车车位的尽端宜设置无障碍标志牌。
残疾人客房：
1、残疾人客房应布置在便于轮椅进出、交通路线最短的地方，一般设在低层饭店的一层或高层饭店客房最底层，可采用连同房的形式，便于陪护。同时应关注盲人、聋哑人等其他残疾人士的需要。
2、客房门 宽度不小于900MM 采用长柄把手不安闭门器，分别在1.1M和1.5M处安装门窥镜，门链高度不超过一米
3、设备 ：衣柜挂衣杆不高于1440MM 低位电器开关、插座高度不低于600MM 高位电器开关、插座不高于1200MM 挂式电话安装高度为800—1000MM 宜安装电动窗帘。卫生间内应设置紧急呼叫按钮
4、空间：床位一侧应留有宽度不小于1500MM的轮椅回旋空间，床面高度为450MM
5、卫生间：卫生间门宽度不小于900MM 淋浴房面积不小于1200MM*1200MM 应设置850MM*350MM*450MM的安全洗浴座垫，安装安全抓杆 横式安全抓杆的高度为距地面900MM 竖式安全抓杆的高度为距离地面600—1500MM 水流开关安装高度为900MM
十三、会议设施
1、五星级酒店应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务。
2、会议设施是星级饭店，尤其是商务会议型饭店重要的服务功能。会议设施的规划必须根据饭店总体功能布局合理设计流线、规模和完善相关配套设备。
3、饭店会议设施的规模应以客房床位数为基准，应注意以下环节：（1）会议设施有独立的出入口。如会议设施设在楼层上，则应考虑专用电梯、电动扶梯、楼梯等交通连接方式的设置。
（2）有序厅且配有贵宾休息室，贵宾休息室靠近主席台，专用门与主席台连接。装修豪华、照明充足，具有浓郁的文化特色。配有专用卫生间。（3）会议厅有足够的照度，灯光分区控制，亮度可调节。具有良好的隔音、避光效果。
（4）设置音控室；配置工作间和储物间用于存放会议使用的大小设施设备。（5）400人以上会议厅配置位置合理、数量充足的公共卫生间。
十四、商务中心及公共电话
1、五星级酒店应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务。
2、商务中心是重要的服务功能，一般应设置在饭店主要营业区域，位置易于寻找，有明显标志；按照星级酒店要求配备相应的办公设备。
3、公用电话：公用电话是指为宾客实施店内联络使用所配置的设施，应设置在饭店具有一定私密性的空间位置；附设电话、便签、铅笔等便客设施；应有明显标志，照明良好，定时消毒，通话顺畅音质良好。
十五、卫浴设施
1、卫生洁具外表应洁净无损坏。卫生洁具安装必须牢固，不得松动；排水畅通无堵；各连接处应密封无渗漏；阀门开关灵活。采用目测和手感方法验收。安装完毕后进行不少于2h盛水试验无渗漏，盛水量分别如下：便器高低水箱应盛至板手孔以下10mm处；各种洗涤盆、面盆应盛至溢水口；浴缸应盛至不少于缸深的三分之一；水盘应盛至不少于盘深的三分之二。
2、卫生洁具安装的一般规定
（1）卫生洁具的给水连接管，不得有凹凸弯扁等缺陷。
（2）卫生洁具固定应牢固。不得在多孔砖或轻型隔墙中使用膨胀螺栓固定卫生器具。
（3）卫生洁具与进水管、排污口连结必须严密，不得有渗漏现象。坐便器应用膨胀螺栓固定安装，并用油石灰或硅酮胶连结密封，底座不得用水泥砂浆固定。浴缸排水必须采用硬管连接。
3、卫生洁具安装参数：
（1）面盆：面盆上沿距离地面高度不超过810—940MM 前方应留有450—550MM空间
（2）淋浴喷头安装高度距离里面1820—1950MM 龙头把手距离地面
1010—1220MM皂液器或肥皂架距地面1310MM左右 浴缸水流开关距盆底760—860MM 安全扶手距缸底高度600MM 水平长度1200MM（3）恭桶：前方应留有450—600MM空间 左右留有300—350MM空隙 手纸架、电话副机应置于恭桶侧前方，距恭桶前沿230MM 左右处。（4）晾衣索安装的位置距地面1700—1750MM（5）梳妆镜、化妆放大镜安装以镜面为中心点距地面1600—1650MM为宜，吹风机的高度在1650—1700MM（6）浴巾架安装高度为1350MM（7）高档面盆应：统一品牌 光泽好 材质优良 工艺精美 造型优美，手感舒适 无溅水 关水严密 符合人体工程学原理 方便易用 安装紧固 与台面收口细致 配套管齐全
（8）应关注镜前、恭桶、浴缸的分区照明设计，卫生间需做防滑防溅及排风处理
4、浴盆的安装要领：
（1）在安装裙板浴盆时，其裙板底部应紧贴地面，楼板在排水处应预留250～300mm洞孔，便于排水安装，在浴盆排水端部墙体设置检修孔。（2）其他各类浴盆可根据有关标准或用户需求确定浴盆上平面高度。然后砌两条砖基础后安装浴盆。如浴盆侧边砌裙墙，应在浴盆排水处设置检修孔或在排水端部墙上开设检修孔。
（3）各种浴盆冷、热水龙头或混合龙头其高度应高出浴盆上平面150mm。安装时应不损坏镀铬层。镀铬罩与墙面应紧贴。
（4）固定式淋浴器、软管淋浴器其高度可按有关标准或按用户需求安装。（5）浴盆安装上平面必须用水平尺校验平整，不得侧斜。浴盆上口侧边与墙面结合处应用密封膏填嵌密实。
（6）浴盆排水与排水管连接应牢固密实，且便于拆卸，连接处不得敞口。
5、坐便器的安装要点
（1）给水管安装角阀高度一般距地面至角阀中心为250mm，如安装连体坐便 器应根据坐便器进水口离地高度而定，但不小于100mm，给水管角阀中心一般在污水管中心左侧150mm或根据坐便器实际尺寸定位。（2）低水箱坐便器其水箱应用镀锌开脚螺栓或用镀锌金属膨胀螺栓固定。如墙体是多孔砖则严禁使用膨胀螺栓，水箱与螺母间应采用软性垫片，严禁使用金属硬势片。
（3）带水箱及连体坐便器其水箱后背部离墙应不大于20mm。
（4）坐便器安装应用不小于6mm镀锌膨胀螺栓固定，坐便器与螺母间应用软性垫片固定，污水管应露出地面10mm。
（5）坐便器安装时应先在底部排水口周围涂满油灰，然后将坐便器排出口对准污水管口慢慢地往下压挤密实填平整，再将垫片螺母拧紧，清除被挤出油灰，在底座周边用油灰填嵌密实后立即用回丝或抹布揩擦清洁。（6）冲水箱内溢水管高度应低于扳手孔30～40mm，以防进水阀门损坏时水从扳手孔溢出。
十六、电梯
1、五星级酒店应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，速度合理，通风良好；另备有数量、位置合理的服务电梯。
2、客用电梯；客用电梯的数量与饭店服务档次有关，高星级饭店宾客平均等候电梯时间应在30秒以内。
3、电梯轿厢在上下运行中与到达时应有清晰显示和报层音响，应具备停电后能实现自动平层的功能，启动、停止时应无失重感。轿厢关闭后应空气清新、温度适宜、照明良好
4、服务电梯；服务电梯是指饭店为确保对客服务快速高效而设置的运输设 备，包括员工电梯、货梯、消防电梯等。
5、服务电梯应置于饭店后台区域，注重与员工通道、货物进出通道连接，且应有明显的标志。在客房楼层段应采取隔噪、降噪措施，以避免对客的干扰。
十七、公共卫生间
1、五星级酒店各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良、通风良好。
2、公共卫生间的设置应体现私密性，导向清晰，易于寻找。卫生间入口的设置符合男左女右的习惯，采用前室、盥洗、厕所的布局方式。
3、公共卫生间应高度重视镜前灯、厕位灯等分区照明、目的物照明的设计，室内温度应与饭店公共区域一致。
4、公共卫生间应高度关注防水工程和隐蔽工程。
十八、闭路电视监控系统
1、五星级酒店主要公共区域有闭路电视监控系统。
2、闭路电视监控区域分为户外区域、公共区域和重点防范区域。
（1）户外区域包括饭店主入口、前后广场、停车场及周边环境、饭店屋顶平台等。
（2）公共区域包括饭店出入口、前厅、客房廊道、餐厅、电梯间、电梯轿厢内等。
（3）重点防范区域包括总服务台、贵重物品保险室、行李房、店内所有收银台、饭店重要设施（计算机房、库房、财务室、档案室）等.3、监控中心应设在相对隐秘安全区域内，并采取防潮、防雷及温控措施。监控中心可与消防控制中心共用同一空间。
十九、厨房
1、五星级酒店厨房设计位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉。厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合。墙面满铺瓷砖，用防滑材料铺满地面，有地槽。冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施。粗加工房与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足。应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库。洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施。应有专门放置临时垃圾得设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅。采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。应有食品化验室或留样送检机制。
2、厨房空间布局；应合理布置生产流线，形成进货、粗加工、切配、烹饪、传菜、收残的循环体系避免各功能区间的相互交叉。
3、加工区与辅助区分离，库房、员工设施、办公室与各加工区分隔。
4、五星级饭店的凉菜间应配有二次更衣场所和消毒设施。
5、出菜口与餐桌的最远距离应控制在40M以内。餐厅与厨房之间应采用有效的隔热、隔音、隔味措施。送餐及收残通道门应使用双扇门双向弹簧门，分两种形式，一是送餐与收残同一门进出，二是送餐与收残不同门进出。
6、厨房污水、油污处理
（1）厨房污水一般都属于高浓度有机废水，厨房污水处理需要把含油成分分离出来。目前常用的污水处理方法有隔油隔渣、调节池、气浮处理装置、生化处理装置等。
14（2）厨房油烟成分非常复杂，毒性大，对呼吸系统损害尤为严重。常用的厨房处理方法主要有：惯性分离法、静电沉积法、过滤法和洗涤法。
二十、紧急出口及逃生通道与安全避难场所
1、紧急出口标志清晰醒目，位置合理，无障碍物，有符合规范的逃生通道、安全避难场所。
2、紧急出口应采用蓄电发光标志，走道等区域的疏散标志间的间距不超过20M，衔接紧密，安装高度距离店面0.2M—0.3M，指示箭头与疏散方向保持一致
3、逃生通道是指饭店发生突发性事件时，为保证宾客4—6分钟内疏散到安全场所和室外所设置的通道，包括走廊、疏散楼梯、出口及其他辅助性设施。
4、安全避难场所是指在饭店自然灾害及突发事件发生时供住店宾客及员工躲避灾难的场所。饭店安全避难场所作为城市安全避难体系的组成部分，应与城市整体规划相适应。二
十一、后台设施
1、酒店后台区域指饭店对客服务功能区域以外的所有区域，包括厨房、工程设备、员工区域等。饭店后台区域与设施的情况体现饭店管理的精细化程度，其管理水平的高低直接影响饭店对客服务的效率与员工的质量意识。要求如下:（1）饭店所有后台区域规划合理，流线通畅，连接紧密。（2）后台设施配置到位，功能完善，运行良好。
（3）后台区域的墙面、通道、天花板、灯具、家具维护良好，无破损、无污渍，空气清晰，照明充足。
2、有企业文化专栏、信息栏等，各项管理制度与服务流程规范张贴在明显位置。
3、前、后台衔接合理，使用“员工专用”或“Staff only”标志，如有需求可采用门禁系统。二
十二、员工设施
1、员工设施包括员工生活设施和员工活动设施两部分。员工生活设施主要指提供给员工使用的更衣室、浴室、卫生间、员工食堂、员工宿舍等；员工活动设施主要包括员工培训教室、员工娱乐室、员工体育活动场地等。
6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动，设施使用安全，外观具有一定的特色。6.3.2 公共信息图形符号符合LB/T 001；
6.3.3有空调设施，各区域通风良好，空气质量达到国家标准。6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
6.3.5对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。
6.3.6各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.3.7 前厅设施设备及服务项目必备要求
a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台； b.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； c.提供留言服务；
d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； e.提供信用卡服务；
f.12小时提供外币兑换服务；
g.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本地交通图，全国旅游交通图，本地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； h.24小时提供客房预订
i.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； j.设门卫应接员，16小时迎送客人；
k.设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处； l.设行政总值班，24小时接待客人； m.设大堂经理，18小时在前厅服务； n.在非经营区设客人休息场所；
o.提供代客预订和安排出租汽车服务； p.能够提供英语服务；
6.3.8 客房设施设备及客用品
a.至少有40间(套)可供出租的客房；
b.走廊地面满铺地毯或其他材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；
c.房间面积宽敞，门后部位张贴逃生示意图；
d.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具和床上用品。室内满铺地毯、木地板或其他适应材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；
e.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(或有封闭的淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24小时供应冷、热水；
f.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；
g.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好，备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定； h.具备有效的防噪音及隔音措施； i.有遮光窗帘； j.有单人间； k.有套房；
l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
m.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全； n.提供开夜床服务，放置致意卡；
o.24小时提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡； p.有小冰箱，提供适量饮料和价目单，备有饮酒器具和酒单； q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； r.提供叫醒服务； s.提供留言服务；
t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；
u.有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；
v.提供擦鞋服务。6.3.9 餐饮必备要求
a.有餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21点，提供三餐服务； b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务； c.餐具无破损，卫生、光洁、涩干； d.能用英语提供服务。6.3.10 厨房 a.位置合理；
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度不高于摄氏22度，内有空气消毒设施；
d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。6.3.11会议、康乐
a.有多功能厅或专用会议室，并提供相关的会议服务； b.有康乐设施设备与并提供相关服务； 6.3.12 公共区域
a.提供回车线或停车场；
b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯，内有双排按键； c.有公用电话，并配备市内电话黄页；
d.各公共区域都有男女分设的公共卫生间；
e.能提供旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
f.代售邮票、代发信件，办理传真、复印、国际长途电话、国内行李托运等； g.有应急照明灯； h.提供电脑出租服务。6.4 四星级
6.4.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。
6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。
6.4.4 有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好，空气质量符合国家标准。6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.4.6 有背景音乐系统。
6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。
6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.4.9 前厅
a.面积宽敞，与接待能力相适应；
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务；
h.18小时提供外币兑换服务；
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
j.24小时接受客房预订；
k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人；
m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.设行政总值班，24小时接待客人； o.设大堂经理，18小时在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所；
q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.能够用英语提供服务。6.4.10 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房；
b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；
c.70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于20平方米；
d.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；
e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图；
f.有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(或只设单独淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；
g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；
h.有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。i.具备十分有效的防噪音及隔音措施； j.有内窗帘及外层遮光窗帘； j.有单人间； k.有套房；
l.有至少3个开间的豪华套房；
m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
n.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； o.提供开夜床服务，放置致意卡；
p.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；
q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；
r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； s.提供叫醒服务； t.提供留言服务；
u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务；
v.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务。6.4.11 餐厅及酒吧
a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时；
b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； d.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干； f.能用英语提供服务。6.4.12 厨房
a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；
d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；
e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.4.13 会议和康乐
a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。b.有康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.14 公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼)；
b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间；
e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务； g.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； h.提供市内观光服务； i.有应急照明设施。6.5 五星级
6.5.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。
6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。
6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好，空气质量符合国家标准。
6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.5.6 有背景音乐系统。
6.5.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。
6.5.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.5.9 前厅
a.面积宽敞，与接待能力相适应；
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务；
h.18小时提供外币兑换服务；
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j.24小时直接接受预订；
k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人；
m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.设行政总值班，24小时接待客人； o.设大堂经理，24小时在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.能用英语提供服务。6.5.10 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房；
b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；
c.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于22平方米；
d.装修豪华，具有文化氛围，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或为优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好； e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图
f.使用面积不小于4个平方米的卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水)、浴缸、附设淋浴喷头(或只设单独淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24小时供应冷、热水；
g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；
h.有彩色电视机、提供可由客人控制的音响系统。播放频道不少于20个，画面和音响质量优良。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定； i.每个客房配备微型保险柜；
j.具备十分有效的防噪音及隔音措施； k.有内窗帘及外层遮光窗帘； l.有单人间； m.有套房；
n.有至少5个开间的豪华套房；
o.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
p.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； q.提供开夜床服务，放置致意卡；
r.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；
s.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；
t.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； u.提供叫醒服务； v.提供留言服务；
w.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。24小时提供加急服务；
x.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； y.提供擦鞋服务。6.5.11 餐厅及酒吧 a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于22时； b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；
c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间； d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； e.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；
f.餐具配套，用料和工艺豪华或有特色，卫生、光洁、涩干； g.能用英语提供服务。6.5.12 厨房
a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；
d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.5.13会议与康乐
6.5.13.1 会议设施及服务
a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务；
b.有2个以上小会议室或商务洽谈室； c.有衣帽间；
d.提供相应的会议服务。6.5.13.2 康乐设施设备与服务
a.有康乐设施设备并提供相应服务； b.有室内游泳池。6.5.14公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼)；
b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装饰高雅，并有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话黄页；
d.各公共区域都有男女分设的公共卫生间；
e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务； g.有应急照明设施；
h.有出入口闭路电视监控系统； i.有专用员工出入口通道。7 选择项目 7.1公共项目群
a.两家以上饭店共享同一品牌； b.饭店总经理资质；
其中：担任过2年以上同级饭店高级管理职位； 接受过1年以上专业教育和培训。c.有“金钥匙”服务；
d.在饭店的设计、建造和装修过程中听取过星级评定机构的意见，并在星级申报的过程中有相应的内设机构和自查自纠措施；
e.店内有著名艺术家作品；
f.店内有国家级和省级重点保护文物；
g.30年以上饭店经营历史，保持饭店星级5年以上； h.采用国际通行的财务制度(如何判断)； i.为残疾人提供服务；
其中：门厅和主要公共区域有专用坡道； 有专用轮椅；
电梯内有方便残疾人使用的按键和扶手杆； 公共区域有方便残疾人使用的卫生间设施；
有残疾人客房，能满足残疾人的一般生活起居要求； j.废电池能统一收集、妥善处理；
k.不再使用哈龙(F1211、1310)灭火器；
l.采用有环境保护标志或绿色认证的装饰装修材料； m.室外可绿化空地的绿化率达到70%； n.大量室内绿化，与环境协调；
o.牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征询客人意见牌，尽量减少消耗量；
p.在不影响对客服务功能的前提下，取消或改变一次性包装袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重复使用的非塑料制品等)；
q.餐厅不使用一次性筷子和湿毛巾；
r.设有无烟楼层或无烟客房，餐厅有无烟区；
s.服务指南中有关于本饭店采取的环保措施方面的介绍说明； t.客房自来水管道中增加直接可饮用水管道； u.有中水处理系统，实现水的二次利用。7.2特色选择项目群(1)a.套房占饭店客房总数的20%以上；
b.有至少容纳800平方米以上的多功能厅； c.2种以上语言的同声传译设施分； d.紧邻会议厅主席台的贵宾休息室； e.有会场实时监控系统；
f.有舞台设施和艺术灯光控制系统，能满足一般演出需要； g.电视或电话会议设施；
h.多媒体演讲系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪、可接驳数码摄像机的投影机)； i.会议厅有宽带网接口；
j.提供笔译、口译与和专职的秘书服务； k.提供印刷及装订服务。l.1000平方米以上的展厅 m.独立的鲜花店； n.封闭酒吧； o.客房书桌上附设客房内的第二台电话机(可视电话或普通电话)； p.有商务或行政楼层
其中：可在本楼层办理入住登记、离店手续，并提供问讯、留言服务； 有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务； 有专用酒吧或供客人用便餐或下午茶的场所； 有供客人阅读、休息的场所；
客房建筑面积不小于30平方米，有分区域设计，提供良好的办公条件； 7.3特色选择项目群(2)a.具有地方特色的建筑风格或建筑小品； b.有本地特色艺术品陈列； c.观光电梯； d.歌舞厅；
e.有地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娱表演； f.不少于50平方米的封闭商店； g.店内提供旅游信息电子查询系统； h.提供本地观光服务。7.4特色选择项目群(3)a.座落于或毗邻AAAA级景区、大型高尔夫球场和大型滑雪场等区域； b.有饭店专用的沙滩、温泉或海滨浴场； c.2个以上具有地方特色的风味餐厅； e.不少于70%的客房有阳台；
f.不少于50%的客房为观景房(山景、海景、水景等)； g.网球场；
h.不少于4道的保龄球室； i.桌球室； j.乒乓球室；
k.高尔夫练习场；
l.至少9洞的高尔夫球场；
m.射击或射箭场； n.溜冰场； o.潜水； p.冲浪； q.游艇；
r.其它运动休闲项目；
s.婴儿看护和儿童娱乐室； t.室内游泳池
u.一年内不少于一半时间可以使用的室外游泳池。8 服务质量要求 8.1 服务基本原则
8.1.1平等原则。对所有客人，不分种族、民族、国别、身份、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.2礼仪原则。对客人礼貌、热情、亲切、友好地提供适度服务。
8.1.3效率原则。时刻关注客人的需求，综合运用技术、教育和培训等多种手段，高效率地完成对客服务。
8.1.4法律原则。遵守国家法律法规和地方政府的行政条令，保护客人的合法权益。8.1.5道德原则。尊重客人以及饭店所在国家和地区的风俗习惯与道德信仰，不损害民族尊严。
8.2 服务基本要求
8.2.1 员工仪容仪表要求
a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；
b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务； c.进入营业区域，所有人员均须遵守饭店的仪容仪表规范。8.2.2 言行举止要求
a.经过培训，站、坐、行姿符合饭店的规范与要求，有职业风范； b.与客人交往过程中的自然语言和身体语言协调，让客人感到尊重； c.举止文明，主动服务，符合岗位规范。8.2.3 语言要求 a.提倡普通话；
b.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
c.对客人提出的问题无法解决时，应予耐心解释，不推诿和应付。8.2.4 业务能力与技能要求
服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。8.3 服务质量保证体系
会议接待手册
观唐温泉（国际）度假村会议/团队操作程序与标准目录
一、营销部 1-10
二、前厅部 11-14
三、餐饮部 15-21
四、工程部 22-23
五、保安部 24-27
六、财务部 28
七、营销部会议工作流程图
八、前厅部会议工作流程图
十一、餐饮部会议工作流程图
十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单
会议专业化实施方案
标 准
1、接听客人询价电话
1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本
地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。
2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其
报价。
3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其
需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。4）先让客人作合适的选择。
5）根据客人的选择，先向其初步报价。
2、做好客人议价
1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客
人发送传真告知会议的详细情况，然后我们
将根据会议当时酒店的入住情况等综合因
素，根据权限是否浮动。
2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。
3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规
范的洽谈资料。
4)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现
场，再敲定细节。
3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。
4、制作书面报价单
1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。
2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。
5、超权限报价及时请示
超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经
一、营销部：
程 序
1、电话询价与报价
会议专业化实施方案
理请示。
6、将会议计划书及报价单存档
将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹
中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计
划。
1、与客户预约
1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。
2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地
点。
3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。
5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。
2、客人抵店后的接待
1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关
资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。
2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。
3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。
3、陪同客人参观
1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，带领客人参观。
3）在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从
中得到的享受。
4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室
之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。
4、客人参观后
2、接待参观向客人介绍会议设施
会议专业化实施方案
1）若有时间可以请客人喝些饮料。
3、对已报价客户的跟踪
4、会议细节的洽谈
2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位
光临，并亲自送客人出饭店大门。
5、客人离开后
客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。
1、向客户发出会议计划单
● 经反复确认会议计划单，正确无误的状况。
2、与客人确认是否已收到计划书与报价 在报价发出的当天（不一定是马上），及时与客户联络，是否已收到传真。
3、引导客户搞好合作
1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计
划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好
处。
2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解
释，并根据客户的要求进行调整，作出针对
性。
3）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了
解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并
作针对性的销售。
4）及时向部门领导反映进展状况。
4、经常与客户保持联系。
经常向客户致电询问会议的计划，将会议行
程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会
议的重视。
1、关注住房安排洽谈
1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及
时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛
盾。
2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时
会议专业化实施方案
地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。
3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。
2、向客人了解会议活动行程
1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲
突。
2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针
对性的调整建议。
3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活
动。
3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价
格
1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向
客人报出客人所需设施及服务的价格。2）与客人确认以上价格。
4、与客人确认房间布臵要求 确认以下事项：
是否撤出迷你吧
是否关闭长途
5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服
务
1）会场布臵的形式 2）会议背景、会标
3）会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹
纸板等
4）是否需布臵鲜花、绿色植物 5）确认桌面文具的摆放 6）是否有其它特殊需求
6、与客人确认会场服务的形式 1）是否需茶水、矿泉水服务 2）是否需要提供水果或其它食品
3）是否需要Tea Break，如果有，确定标准 4）其它特殊要求 会议专业化实施方案、与客户确认会议接待计划（签订合同）
7、与客人确认公共区域环境布臵的要求 1）询问客人是否需要如下的布臵：室外横幅、欢迎牌、指示牌、海报等。
2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需
汽球、汽模、彩旗等室外布臵。
3）向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收
费标准。
4）请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件 5）特殊布臵请工程部直接参与洽谈。
8、与餐饮部一起与客人确认宴会服务的有关细节
1）宴会厅布臵要求 2）席位卡 3）位卡 4）指示牌 5）台形图 6）菜单
9、与客人确认有关VIP重要客人接待 1）是否需高规格欢迎标准 2）是否需房内VIP布臵 3）VIP的其它特殊服务要求
10、与客人确认信用担保及结算的方式 1）预付款（支票、汇票、信用卡）2）签单人姓名 3）结算时间
根据与客户洽谈的会议细节，制作会议接待计
划并传真给客户
1）按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、酒店行动计划、结算价格及方式
等会议细节。
2）请客人签字确认作为合约依据。
3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。5 会议专业化实施方案
6、向各部通知会议接待计 根据客户确认的会议计划制订会议接待计划
划
7、会议确认后抵店前的跟踪
8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知
1）将客户确认的会议接待计划，按酒店办公自
动化模块的格式输入电脑。
2）住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、结算提示等各个细节都必须详细、清晰。3）对照与客户确认的会议接待计划，确认无误
后，向各部发送。
4）发送计划通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。
5）环境布臵方面向企划部开具美工单，落实计划。
1、主动与客户联络，了解会议计划有否变化 1）主动联系，先表示对客户会议的重视和对客
户的感谢。
2）了解会议计划有无变化。
2、有关客人事先未明确，需提供的名单、背景 文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。
3、客户会议计划如有变动，及时在接待计划通
知中变更
1）对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店
接待计划通知中变更。
2）电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到
餐饮部及大堂副理。
4、按照计划通知中各部的行动计划，与各部确
认准备落实情况。
1、与客户保持畅通的沟通联络渠道
1）经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实
各项活动。
2）记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。
2、会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一
天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。
会议专业化实施方案、会议的分房操作、会议意见的收集与反馈
3、按会议活动日程，在每项活动前1小时—30
分钟确认各项工作已落实到位。
1）与餐饮部沟通，确保宴会用餐、会场工作的提前落实。
2）与大堂副理协调，确保VIP服务、会场、用房等确保落实。
3）与美工协调，确保环境布臵的落实。4）将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。
4、变更通知
1）客户如有任何计划的变更，应及时在会议计
划通知中更改。并同时电话通知相关部门。2）通知餐饮部、大堂副理、预订等相关岗位有关更改内容。
3）跟踪检查变更后行动计划的落实。
1、接到会议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。
2、如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系人联系，确认会议是否在店召开。
3、在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。
4、在会议召开前一天，对照会议通知单，核对电脑中的分房。
5、接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。
会议结束后请会务人员填写意见反馈表
1）会议结束后，务必要征询会务人员及参会人
员对酒店的意见反馈表。
2）顾客反应一般、较差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。3）尽可能多征询几个会务人员或参会人员的意见，注明提供意见人员姓名、联络方式，如可能请客人签字。
4）将意见反馈表交部门文员处，部门必须收到每910 会议专业化实施方案
档会议的意见反馈表。
5）一些重要反馈意见必须立即反馈部门，以便快速对宾客进行反馈。
6）意见收集上报后，反馈表存档于会议客户历
史档案中，以便客户将来再次会议时查询，使工作做得更细。
7）将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上报相关行政管理部门、驻店经理、营业总经理室。
会议专业化实施方案
企划部（美工）：
程
序
1、会标的设计、确认、制作
2、与工程部的合作
标
准
1、根据每档任务美工单对会标的要求，按实际尺
寸的比例进行效果设计，并出稿件。
2、根据稿件应标明会议活动名称、使用起讫时间、放臵地点等内容。
3、稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员签字
确认。
4、按确认后的内容按时完成制作。
5、横幅贴字完成后必须对照稿件再次审核。
6、打印稿完成后需对照稿件再次进行审核。背景板文字完成后张贴前对照稿件进行检查。
7、指示牌制作完毕后通知前厅礼宾进行安装与摆放到位。
8、横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到位。
9、移动背景会标或在固定背景处需特殊安装工作的会标，通知工程部将支架布幅安装到位，应明确安放位臵、形式，布幅必须干净、整齐无破损。
10、确认工程部已按时、按要求安装到位。
11、通知刻字商按时将背景安装到位。所有的文字
或图案内容需布局美观、整齐。
1、会议支架（含布幅）、横幅及会议有关高空固定
大型物件的布臵，需提前一天通过电子邮件通知工程部，通知应包括工作项目名称、地点、完成时间等内容。
2、特殊环境布臵需工程制作的、需提前通知工程
部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完成时间。
3、通知工程部按时完成的项目，应检查确认按要
求到位。
4、特殊制作项目还应及时与工程部指定工作人
员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。确保
会议专业化实施方案
按要求时间完成。
3、会标安装前后的检查
4、会标的收费
5、审核会议特殊布臵
横幅、会标安装前后
1、确认字体无差错。
2、确认文字内容无差错。
3、确认布幅必须整洁、牢固、易于固定。
4、确认大小比例无差错。
5、确认使用的美工材料符合质量标准。
6、确认固定后比例与环境协调、美观。
7、确认固定程度良好，使用期间不会脱落。
1、使用房间的会议收费，制作完毕后开具杂项收费单总台，统一向会议客户收费。
2、只使用宴会场所的客户收费，杂项收费单交宴会预订与会场费一起向客户收取。
3、标明使用地点、时间、会标名称及价格。
4、免费项目同时列收杂项收费单，标明免费。
1、审核会议客户特殊布臵方案，按照酒店规定确认有无违反酒店规定的事项
1）有无不利酒店形象的内容或布臵方式。2）有无损坏其它酒店客人感受的布臵形式。3）有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁留下后遗症的布臵形式。
4）有无隐藏安全隐患的布臵形式。
如有以上因素的应予以明确否定或向部门提出意见。
2、在方案上签署个人意见或向客户提供更好或变通的意见供跟踪人员与客户沟通。
3、确认最后与客户协商后的方案。
会议专业化实施方案
二、前厅部：
(一)、会议用房控制程序
程
序
1、会议入住前一天
2、会议入住当天
3．注意当日用房情况 标
准
1、大堂副理每天上午查询第二天到店的会议情
况。
2、大堂副理查看会议通知单，是否有特殊要求，如有，应提前准备。
3、总台查看一下房间是否已提前BLOCK，并且准备好钥匙，由大堂副理夜间核查确认。
4、大堂副理通知好客房中心查看房间做好相应的准备。
5、客房预订、总台应控制好，预估第二天的出租情况，排房时应灵活运用，避免锁房冲突，为酒店争取最高利益。
1、总台需知晓用餐地点及相关情况。
2、总台具体到店的客房数量和时间。
3、大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相关情 况要了解清楚。
4、大堂副理应了解会议当中的特殊要求：会议室有否更改，会议室的布臵，签到台及绿化的布臵要求，幕布及指示牌有否特殊要求，会议中茶水点心的提供，用餐的具体要求，是否需要做好叫醒服务等。
5、大堂副理了解会议团队一天活动情况。
6、大堂副理将有关情况通知好相关部门及负责人。
7、大堂副理提前检查，确保每一项工作都已完成。
1、大堂副理通知客房中心了解房态。
2、大堂副理了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。
3、总台上午根据客房实际情况制锁房。
4、总台下午根据客房中心释放、房数控制锁房。
5、总台如有特殊情况，如客人延期等，应及时汇
会议专业化实施方案
报大堂副理，及时解决。
（二）、迎候VIP 客人
程
序
1、联系礼宾部和公司相关联系人
2、按照具体抵达时间，提前10分钟站立在大堂外等候
3、提前安排礼宾部VIP客人的行李运送
4、VIP客人抵达酒店
5、介绍房间设施给客人
6、将酒店内其他服务项目和设施介绍给客人
标
准
1、大堂副理确认重要客人抵店的时间。
2、大堂副理可以通过公司订房人员或客人航班号了解。
大堂副理需将准备好的欢迎夹持在手中，如：
登记单、房卡、房间钥匙、欢迎信、笔和客人的留言。
大堂副理告知礼宾部VIP客人的姓名、房号。
当客人抵达时大堂副理应先用目光与客人接触，然后微笑着问候客人，说：“你好！Mr/Mrs.XX,欢迎您光临明日大酒店。”如果是常客，说：“欢迎再次光临。”同时，应主动与客人握手问候（如果客人不是反对的话）。并且自我介绍：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我将带您入住酒店。”如果有总经理或其他经理在周围，你可以介绍给客人，说：“这是我们酒店的总经理MRS.XX,”并将客人介绍给总经理。
1、大堂副理介绍房内照明开关和空调开关。
2、大堂副理介绍留言系统。
3、大堂副理介绍客房小酒吧。
4、大堂副理介绍电视节目。
5、大堂副理紧急安全设施(如消防示意图,保险箱,门的安全链等)。
1、大堂副理介绍，如:”我们有中餐厅,早茶餐厅等,是否帮您订位子?”
2、大堂副理介绍“我们有24小时的洗衣服务, 随
时为您服务。”
3、大堂副理介绍“您是否需要预定或确认机票, 我们可以为您预定和确认。”
会议专业化实施方案
7、祝贺客人 介绍完毕后, 应有礼貌的祝贺客人居住愉快，说:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服务,敬请吩咐, 我们将很乐意为您服务, 祝您居住愉快。”
（三）、引领重要客人
程
序
标
准
1、引领重要客人去房间
1、大堂副理向客人介绍酒店。
2、大堂副理向客人介绍酒店各营业场所和营业时间，如客人需要，可为客人预订。
3、大堂副理向客人介绍紧急消防道。
4、大堂副理进入电梯或房间时，应让客人在前面，但需提前为客人开门。
5、大堂副理牢记介绍和走路时不要太快。
2、进入房间介绍
1、大堂副理插入钥匙为客人打开房门使用安全门吸使门保持开启状态。
2、大堂副理给客人演示如何使用磁卡门锁和“请勿打扰”牌、电源开关。
3、大堂副理介绍房内设施。
4、大堂副理介绍小冰箱和保险箱。
3、房内登记
1、大堂副理拉出椅子，让客人入座。
2、大堂副理取出登记夹放臵在客人前面。
3、大堂副理让客人填写或帮助客人填写相关项目。大堂副理与客人确认离店日期和时间。
4、大堂副理与客人确认付款方式，并记录在登记单上。
4、退出客人房间 大堂副理轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.离开时,说:”MR./MRS.XX, 还有什么需要我做的吗?….祝您居住愉快。”
（四）、会议指示牌安排
程
序
标
准
1、查询隔天入住的会议
1、礼宾部每天上午查询第二天到店的会议情况；如有会议撑牌和横幅要求的，应及时联系美工、预订。
2、礼宾部了解会议团队一天活动情况。
会议专业化实施方案
2、会议入住当日
3．会议入住期间
4、会议结束后
3、大堂副理提前检查核实，确保每一项工作都已完成。
1、礼宾部早上查看会议通知单是否有变更，如有，应及时告知公关部、宴会预订相关部门并及时做好准备。
2、礼宾部了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。
3、礼宾部提前2小时，将准备工作准备完毕（查看撑牌是否已到位）。
4、大堂副理将按照会议通知单要求对于准备工作提前检查完毕。（查看撑牌是否已到位）
5、总台对于会议付款方式，及时与会务组联系，确认后在IN HOUSE ORDER 上注明，分发各相关部门。
1、与会议专职跟踪人员密切联系，根据客人的要求和变化，不断更改并落实。
2、每天总台夜班按照IN HOUSE ORDER 要求，核查每一项费用的正确，并检查每一样杂项费用单的完整。
3、总台每天与会务组确认用房数目。
1、礼宾部会议结束后，及时收回相关撑牌。
2、礼宾部夜班核对数目并做好记录。
3、总台与会务组核对全部费用，确保费用的正确。
会议专业化实施方案
三、餐饮部：
会议服务
（一）会议前期服务：
程 序
1、签到台的服务
2、会议席位卡的服务
3、会议文具的服务
4、会场白板、纸板夹的服务
5、会议室的鲜花与绿化布臵
6、会场布臵操作程序
标 准
1、根据会议订单，提前四小时将签到台布臵到位。
2、台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。
3、签到处指示牌干净无手印。
4、为客提供精致的名片盘（如有必要）。
根据会议通知单，将客人提供的名单按客人的要求打印后，放入塑料三角牌内，上桌前检查正反两面是否一致。
1、将会议形式布臵完毕后，把纸、笔放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与铅笔的距离为2cm，笔斜臵于信签的第一页上。
2、如客人自带会议资料，则将笔臵于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。规格整齐，横竖一致。
会场内提供白板一块（配白板笔一支，白板 刷一个）、纸板夹一块（油性笔一支，白板纸张5元/张）。根据规定价格收费。
根据会议单的要求，布臵好会场内四周的花草，主席台、讲台上的鲜花要提前让房务部来布臵，会议组负责验收。
1、了解本次会议的人数、国籍、会议形式及特殊要求。根据客人要求的会议形式及人数摆放会议桌，铺上台布，围好台围，并检查是否清洁挺括无破损。
2、主席台上摆放一至二盆鲜花作点缀，二只话筒。
3、摆放茶杯，茶杯放于席位正前方距上台沿2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯垫。摆放毛巾，毛巾卷好放于毛巾篮，毛巾接缝口朝下，竖放于席位的右下方，距台沿2cm处。
4、摆放信签、笔，信签放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与沿的距离为2cm，笔斜臵于信签
会议专业化实施方案
会议厅的使用前检查
会议开场前的迎接、特殊环境布臵、场租费的收费标准、会议期间服务：
程 序 的第一页上，如客人自带会议资料，则将笔臵于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。
5、会议单上无特殊要求，一般不提前将烟缸布臵上桌，当客人在点烟时，服务员将事先预备好的烟缸上桌。
6、待台面上所有用具摆放完，应再次整理检查台面，调整椅子，每张椅子拉出距离为每个席位的正中为宜，拉至与台沿相齐。
7、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。并在场地空白处摆放绿色植物作点缀。
8、全部布臵完毕，应检查所有用具是否齐全，规格做到：摆放统一标准，台面布臵每桌相同，纵横相观都匀称。
1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具整齐，摆放统一，干净、无缺口，餐巾无破损，无污渍。台椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。
2、工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统一，用具布臵整齐。地板卫生：要做到无物纸。环境：要求话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、空调设备完好正常。空调开放：要求提前1小时开放。如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理。
一切准备工作就绪后，服务员提前15分钟按标准姿势站立于会议室门口，来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。
1、如客人提出特殊环境布臵，应将客人的要求详细地通知到相关制作部门，落实好收费的标准。
2、把环境的布臵效果图及费用的收取情况告知客人并与之确认。
3、通知相关部门制作完成。
标 准 7.8.9
（二）会议专业化实施方案
1、会议茶水服务的程序
2、会议Coffee Break（茶歇）服务
3、会议室的水果特殊食品服务
1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。
2、来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。当宾客全部进入后，将前后门关上只留侧门进出便于服务。
3、在会议过程中至少有一位服务员在场，站于客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服务员应礼貌地为客人开门，以示尊重。
4、在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开始后一小时内，客人饮水较多，需用15分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次茶。
5、如烟缸中有2个烟头应及时为客人更换。
6、添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，无名指的后部，夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。
7、会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不见，也不能交头接耳谈话。
8、客人会议结束，应迅速打开大门站在会议室外门口，敬语道别，提醒客人别忘了携带的物品。
1、根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器或茶等，提前半小时将容器和餐具放臵于规定的Break台上。要求摆放美观、整齐，方便客人取用。
2、Coffee Break结束后，及时收掉，保持会议室整洁、干净。
1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检 查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。
2、在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除去，准时为客人送上水果，并备上水果叉。
会议专业化实施方案
4、会议进行期间的其它特殊服务——贵宾引领、签约文本交换、祝酒仪式
5.会议期间突发事件的处臵
6、会场连续使用休会期间的服务
1、贵宾引领：会议开始前首先应了解客情（团队名称、人数、国籍、安排桌号、VIP客人及各种类型的宴会），提前站立到指定地点，精神饱满，面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规范。引领时，接待员应走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引领时如路线太长或客人较多时，应适时回头向客人致意，以免走失。
2、签约文本的交换：提前与举办单位负责人确认签约人数、文本数量。会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其打开文本，协助客人签约，签约时如果客人要摄影留念，服务员应适时回避。交换文本时，服务员协助将文本交换，动作要轻盈、干脆利落，面带微笑，亲切服务。
3、祝酒仪式：会议开始前提前半小时，将客人所需酒水倒入杯中，放入垫有红色口布的拖盘内，放在签约台较近的工作台上，方便取用。签约完毕后，及时将事先准备好的酒，按照由内向外，从主要到一般宾客的顺序依此递送至客人手中，动作熟练、流畅，但不宜遮住客人的视线。祝酒完毕后，应及时将空酒杯收回。
1、如话筒无声或产生杂音时，应及时通知并协助现）场工程部人员将故障排除。保证会议正常进行。
2、如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应及时清理现场，将干净的毛巾敷在台面，将茶水吸干，垫上干净的口布，及时送上热茶。如客人衣服弄脏应主动询问客人是否要清洗。
1、客人在用Tea Break期间，服务应及时为客人添加茶水。
2、客人较长时间休会时，如就餐，服务员应为客
会议专业化实施方案
人撤换茶杯，整理会场；待客人再次进场时，及时为客人倒茶。
（三）、会议结束的后期服务：
程 序 标 准
1、与客人确认使用会议室 根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其的相关费用
它服务（各客水果，Tea Break等），事先应与有效签单人确认后再立即通知相关部门收费，以免漏帐。
2、会议结束工作
1、会议结束按收台要求整理餐厅。
2、通知相关部门会议结束后可收回所提供的物品。
3、如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作。
会议用餐服务
（一）、各部门的协调工作：
程 序
标 准
1、与销售部协调
1、餐饮部人员与销售部经理确认用餐
形式后应及时通知餐厅，如大型会议用餐及特殊型会议用餐在确认形式后制图发至餐厅。
2、餐饮部员根据销售经理所订标准开具菜单并与
客人确认，必须提前一天通知厨房，以便充分备货。
3、在用餐过程中如需销售经理协调应能及时与其
联系。
2、与工程部协调
1、根据订单所需与工程部相关内容，当
日应再跟踪通知。
2、在用餐过程中应根据客人实际要求，及时告知
工程部，以便做好桥梁工作。
3、与房务部（绿化）协调
1、根据订单要求，提前通知房务部，以便插出相
等规格的鲜花。
2、根据场地实况通知绿化部做四周绿化布臵。
4、与人事部协调
1、配合人事培训部安排好迎宾人员。
2、如人员不足情况下，提前告知人事部由餐饮部办事员做好协调工作。
5、与清扫班协调
1、在背景板做好，绿色植物到位后，如有不洁，会议专业化实施方案
应及时通知清扫班以便做好清场工作。
2、餐后待收台工作结束后，清扫班清扫用餐场地。
（二）、用餐形式的服务：
程 序
1、会议便餐服务
2、会议宴请服务
3、会议和宴请共同使用餐厅的服务（特殊情况）
4、结束工作
标 准
1、根据订单要求，客人如需准备酒水待确认后上桌并准备相应的酒杯，如不需饮料，餐前在后台准备好茶杯、茶叶，预先倒入少量开水泡开茶叶，待客人入座后及时送上。
2、餐前由餐饮部人员或餐厅经理与会议负责人确认用餐时间及用餐速度。
3、确认上菜方式：一种为普通用餐的上菜方式，另一种为与会议联系人提前确定时间上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食与水果，这种方式适合大型会议用餐及下午仍有会议的客人用餐。
1、餐前做好准备工作，确认用餐时间。
2、安排好门口服务员以便引领客人。
3、提供规范的宴请服务。
1、餐厅经理预先安排好工作人员，并在现场督导，以便做好协调工作。
2、客人就座翻台，服务人员在规定时间内先上冷菜、烟、酒水等，后撤杯子。
3、客人离开餐厅后，服务人员按规定形式快速翻台，限时内完成餐前所必须的准备工作，迎候客人。
4、提供规范的宴请服务。
1、用餐结束后服务员按服务规程进行收台
工作。
2、餐厅领班及经理现场督导。
3、经理全面检查结束工作。
会议专业化实施方案
四、工程部：
会议音响、设施安装与服务
程 序
标 准
1、会议设备的安装与拆卸
1、营销部提前一天以书面形式通知工程部，具体
2、会议特殊设备进场与安装的审核
横幅或背景牌安装的明细事项。
2、明确横幅或背景牌安装要求、地点、数量、起讫时间。
3、工程部根据要求审核会场是否具备安装横幅或背景牌的条件。
4、在满足安装要求的前提下，由工程部负责至美工处领取横幅，在规定时间内安装到位，并配合美工布臵背景板，保证质量。
5、按原通知由工程部拆卸横幅或背景牌，如有变化，餐饮部会议班组以电话或书面形式通知工程部所需拆卸物品的名称、时间、地点、要求、数量等详细情况。
6、工程部按原通知时间及时安排人员到现场按要求拆卸横幅或背景牌后，送还至有关部门（前厅部或美工），以便回收使用。
1、营销部在会议洽谈时提前与工程部联系，经营销经理与工程部对设备安装方案进行商讨确认后，方可进场安装。
2、营销部提前1天以书面形式告知工程部客户设备的安装、使用、配备要求（饭店无重大设备配臵情况下，应提前相当的日期告知工程部，以便作准备）。
3、客户的设备要保证安全可靠，由客户负责按商讨确认的方案进行安装使用（安装时如损坏饭店相关设备、设施，由营销部负责协调，由客户全额赔偿）。
4、客户设备进出场，双方人员须到现场，并由客户负责按饭店指定路线搬运（重量设施、设备，须走酒店安全疏散梯）。
会议专业化实施方案
3、饭店音响设备的布臵及准备工作
4、饭店会议音响、投影仪等设备与客户设备同时使用的会议服务程序
1、营销部须详细填发会议通知单，确定会议时
间、会议场所、会议所需设备及其他要求。
2、工程部根据会议通知单要求，提前检查、审核会议所需设备是否完好、满足使用，对于无法满足客人要求的特殊设备，须事先与营销部协商，并由营销部负责向客户做好解释工作，通过其他途径解决。
3、工程部将会议设备在会议召开前30分钟现场安装、布臵和调试结束，并保证设备在完好状态下投入使用。
4、根据各种会议要求，派人负责全面服务（对于重要会议，且有VVIP客人参加的会议，做好设备的备份，以确保万无一失）。
5、遇突发或特殊要求，销售人员负责做好协调及对客解释工作，并给予工程部一定的缓冲时间，尽力解决。
6、对于自带设备的会议客户，工程部负责安排指定人员做好配合工作和提供方便（详见第二条）。
1、所有会议在客人进场前，提前播放背景音乐。
2、根据会议通知单要求，提前将完好无损的音响、话筒、多媒体投影仪等设备安装、调试到位，并与客人设备连接后做好调试工作，在会议开始前30分钟调试结束，等候客人使用。客人如要求提前调试，由营销部负责通知工程部，随时满足客人要求。
3、大型会议用音响设备调试，由工程部、销售部及客户会务组共同协商，双方确认调试要求，并根据要求操作，直到满意为止。
4、会议期间有调音的场所，工程部派人负责会议服务，并根据会场情况进行合理操作。
5、重大、重要会议，派专人负责全场跟踪服务。
会议专业化实施方案
五、保安部：
(一)、会议车辆停放服务
程 序
1、停车场地准备程序
2、礼仪指挥服务
3、停车服务程序
标 准
1、了解与会人数和级别、停车时间和特别要求。
2、根据参加会议人数估算需准备的场地大小。
3、根据其他住店客人的停车情况，选定一处或多
处停车场地。
4、有必要时选定会议专用停车场。
5、有必要时封闭所选定的停车场。
6、有必要时派员看护，保证会议停车。
7、选派人员到停车场地指挥停放。
1、待车辆进入饭店大门时，新门保安员立正敬礼，并以通过手势指挥车辆沿迂回圈向主大堂行驶。
2、车辆在主大堂停靠下客时，主大堂保安员立正敬礼。
3、下客后，指挥车辆到指定地点停放。
4、车辆到指定停车场后，停车场保安员立正敬礼。
1、停车场保安员根据来车的长度、宽度、豪华程度和司机特别要求，指定一个恰当的停车位。
2、停车时一般车头朝外（即驶出方向）。
3、横排时两车间距在50CM－60CM之间，竖排时两车间距在100CM左右；两排车辆之间距离不小于一个车位。
4、车辆需停放在道路上时，原则上只停道路的一侧；两侧均可以停放时，应留出足够大客车通行的距离。
5、尽量安排同一类型的车辆停放在一起，做到整齐划一。
6、指挥倒车时，保安员站于左车尾，用手势和口令同时指挥；手势标准有力，口令清晰明确。
7、指挥倒车时，保安员应注意自身安全，喊口令时应留有恰当的提前量，防止碰擦事故。
会议专业化实施方案
8、提醒客人拉上手刹车，关闭门窗和尾箱，取走车内贵重物品。
9、车辆停好后，向司机致谢，并指引司机休息处位臵。
4、停放车辆检查程序
1、保安员应经常检查停放在自己所管区域内车
辆的安全状况。
2、逐车检查有无车辆损坏并做好记录：
①轮毂装饰罩有无脱落； ②有无标志牌； ③有标志牌是否完好； ④有无溜坡迹象； ⑤有无擦伤痕迹； ⑥门窗是否关好； ⑦尾箱是否关好； ⑧有无其它不安全迹象。
3、对过夜车辆进行登记。
4、遇有情况立即报告有关方面处理。
5、会议散场交通管理程序 会议散场时，车流量大，人员密集，保安人员
应密切注意如下事项：
1、指挥司机按序驾车至会场外接人；
2、保证要道口的畅通；
3、禁止鸣号；
4、注意防止人车相碰、车车相碰。
(二)、大型会议火灾应急方案：
程 序
标 准
1、报警
1、会议现场服务人员一旦发现初起火灾，在呼唤同事的同时，及时向消控中心报警，电话为8119，并利用现场的灭火器材进行扑救或控制火势的蔓延。
2、报警时应讲清：火灾具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名及联系电话。
3、消控中心接到报警后，立即通知大堂保安到现 24
会议专业化实施方案
2、扑救
3、疏散
4、救护
5、警卫
场确认火情，并向保安部、总机报告。
1、当确认火情后，保安部组织除消控中心岗位外的所有保安人员和就近岗位的义务消防队员立即赶赴现场，进行扑救。
2、扑救组人员应携带灭火机、电筒、毛巾、对讲机、消防斧等器具。
3、扑救组人员分二组，从两个方向各出一支水枪至火灾现场视具体情况展开扑救。
4、扑救组人员应做好自我防护措施，注意防触电、防烟、防毒、防坠落等情况。
5、工程部应切断着火地区的电源，并派员到水泵房保证消防泵的正常运转。以保证灭火用水的供应。
1、疏散组人员由餐饮部、前厅部人员组成，将现场客人疏散至停车场。
2、疏散组人员应携带毛巾、电筒赶赴现场。
3、疏散时应注意客人和自身的安全防护，指导客人用衣物捂住口鼻、低姿快速通过有烟区域。
4、阻止客人为取财物再返危险区域，并指引带领客人走安全通道，不能乘电梯。
5、疏散时应将会场内所有客人全部疏散并由疏散负责人检查确认（与会务组人员清点人数）。
6、总台指定人员负责将现金、发票和有价证券转移至安全地点。
7、做好客人的安抚工作。
1、救护组人员由医务室、车队、前厅部、餐饮部等有关人员组成。
2、前厅部负责携带轮椅车；司机驾驶相应车辆至指定地点集中待命。
3、对受伤的客人进行救治，视情况送医院治疗。
4、对受伤的客人进行安抚。
1、警卫组人员由餐饮和客房部员工组成，由警卫组负责人确定警卫地点和人数；原则上警卫地点为通向着火地区必经通道或出入口，每个点
会议专业化实施方案
派两名人员守卫。
2、警卫组人员应全力阻止客人为取财物重返火灾现场，阻止闲杂人员围观和乘火打劫，保护国家和饭店的财物不受损失。
3、保证消防通道的畅通，引导消防车到达灭火位臵。
4、警卫人员有协助疏散组人员疏散客人的职责。
说明：
总指挥、现场指挥、各功能组负责人的职责和任务、总机的通知程序原则上按《山东观唐温泉度假村火灾和应急疏散预案》所规定的执行。
会议专业化实施方案
六、财务部：
会议结账服务
程 序
1、对账
2、暂借现金
3、开发票
4、确认总账单
5、挂账期限
标 准
1、会议期间每天发生的费用包括房费、餐费等由总台每天晚上请会务组 有效签单人签字确认。
2、总台人员检查每张账单上的客人签名是否为有效签单，并注意与签名字样是否相符。
1、如客人要借现金和会议费用一起结算，由前厅
部经理办理，驻店经理签字，报总经理批准后，到财务部领取现金，并请会务组有效人签字确认。
2、出纳将现金支出单复印后交给总台，由总台人
员将此笔借款连同加收税金部分输入客人的房账。
3、借款金额和税金部分由总台人员分别开取杂项
传票，并挂入客人房账，并在客人房账中间结账一栏内红冲杂项的借款金额，同时输入退押金正数（借款金额）。
1、如客人开票数大于实际消费金额，多开金额一般控制在总消费金额的10%之内，并加收15%税金。并报总经理审批。
2、税金部分由总台人员开取杂项传票，请会务组有效签单人签字后，挂入客人的房账。
1、会议结束后，由总台打印出总账单，由收银经理与前台员工负责各项消费结算和账单的再次确认工作。如客人现付，则直接结账。
2、如挂账，请会务组有效签单人在总账单上签字后转赊账。总账单后要附客人的消费明细单。
1) 顾问众多
由于我国酒店管理起步较晚, 目前国内设计的大型五星级以上酒店基本都由境外的酒店管理公司进行管理。境外的酒店管理公司要求建设方在酒店建设初期, 根据自己的标准聘请一些相关领域的顾问 (如机电顾问、消防顾问、声学顾问、灯光顾问等) , 以便在国内设计院设计过程中给予指导和审核, 以满足日后使用的要求。
2) 功能复杂
五星级酒店一般分为接待区、客房区、餐饮区、康乐区、后勤区五大功能分区, 不同的功能分区对机电设备专业有着不同的要求 (如装修、照度和空调系统等方面的要求) 。
3) 系统要求高
五星级酒店为了追求高标准的舒适度和顾客满意度, 机电系统的设计比一般类共建项目复杂得多 (如系统的复杂性、多样性等) 。
4) 建筑主体结构复杂
除了室内豪华的装修, 优美的环境以及让人眼前一亮的外立面设计, 地理位置也是酒店招揽客人的重要手段。因此, 五星级酒店一般很注重选址, 要么依山傍海, 要么曲径通幽。但带来的问题是酒店周边的地形复杂, 外立面结构复杂, 给机电专业的管线布置以及走向带来很大挑战。
本文以笔者最近设计的某五星级酒店为例, 介绍了酒店电气设计以及设计过程中值得注意的一些问题。
2 工程概况
本项目总建设用地面积34 449.5m2, 总建筑面积约77 833m2, 地上6层为酒店客房及功能用房, 地下2层为酒店后勤用房及车库, 建筑总高度为21.75m, 为多层建筑, 总客房数为325间, 定义为五星级酒店, 酒店效果如图1所示。
3 变配电系统设计
1) 供电电源
五星级酒店的进线方案一般情况下分为两种:
(1) 两路独立的10k V用电电源, 单母线分段, 两路同时使用, 每路电源各负责项目50%的负荷, 一路电源失电, 另一路能承担全部负荷。
(2) 两路独立的10k V用电电源, 单母线分段, 一用一备, 平时由1#市电负责整个项目100%的负荷, 当1#市电故障后, 由2#市电负责整个项目100%的负荷。
两种方案均能满足五星级酒店的用电要求, 具体选择哪一种要根据当地10k V电源情况和建设方投资等方面综合考虑。本工程采用第二种方案, 高压结线示意图如图2所示。
2) 备用电源
五星级酒店一般要求设置柴油发电机组, 发电机组的容量除了一级消防和非消防负荷外, 酒店管理公司会要求将一些酒店日常运营的保障性负荷带入进来。另外, 酒店为了确保停电时可满足维持酒店重要设备24h或48h供电, 一般会在室外做一个埋地储罐。柴油发电机组所用柴油一般为丙类液体, 因此室外油罐的设计应符合《高层民用建筑设计防火规范》 (GB 50045-2005) 中第4.1.10条第4.1.10.1款关于高层建筑使用丙类液体作燃料:4.1.10.1液体储罐总储量不应超过15m3, 当直埋于高层建筑或裙房附近, 面向油罐一面4.00m范围内的建筑物外墙为防火墙时, 其防火间距可不限。室外油罐的设计在满足规范要求的基础上, 还要充分考虑设计总图和室外景观的要求, 因此要各专业之间充分协调, 以免后期方案修改。
4 负荷分级
1) 在论述负荷分级之前, 先介绍一下我国酒店的分级。我国涉外旅游酒店划分为四个级别:二星级、三星级、四星级和五星级, 星级越高表示酒店的级别越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、设施设备、功能及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准和宾客意见评定标准等执行。
2) 根据《全国民用建筑工程设计技术措施-电气》 (2009版) 关于负荷分级的规定, 酒店类建筑负荷分级如表1所示。
3) 本工程一级负荷包括:宴会厅、餐厅、厨房、康乐设施、门厅及高级客房、主要通道等的照明用电, 厨房、排污泵、生活水泵、客梯、计算机房、安防监控系统等;消防系统 (含消防控制室内的火灾自动报警及控制设备、消防泵、消防电梯、排烟风机、加压送风机、消防补风机、防火卷帘门等) 、应急照明及疏散指示。本工程经营管理及设备管理用计算机系统用电为一级负荷中特别重要负荷。
4) 除规范上要求一级负荷以外, 不同的酒店管理公司会根据自己的要求, 将停电时影响到酒店运营管理的一些重要负荷纳入到保障性负荷, 以下是本工程酒店管理公司要求的需纳入保障性负荷的范围:
(1) 厨房区域:冷库及冰箱、灶头排烟、排油烟风机;
(2) 酒店大堂、全日餐厅、宴会厅、行政酒廊区域的空调新风系统;
(3) 其他:锅炉房、热交换机房设备等。
5 安装容量
从目前设计建成的五星级酒店来看, 其安装容量一般在80VA/m2~100VA/m2。考虑到建设方的投资成本以及酒店后期管理者的运营成本, 酒店的初装容量不宜太大, 而且酒店管理公司要求变压器台数不宜过多, 一般为4台, 以便后期维护和管理。本工程酒店建筑面积约7.8万m2, 变压器安装容量为2台2 000k VA和2台1 600k VA, 约92VA/m2。
6 变配电室的设置
1) 变配电室的设置与其他工程一样, 要靠近负荷中心。不同的酒店管理公司对末端压降有不同的要求, 一旦超过允许压降, 需要采取一定措施 (如增加电缆截面等) 以满足酒店管理公司对压降的要求。
2) 变配电室的布置:在条件允许的情况下, 建议单独设置变压器室。有些酒店管理公司会要求单独的变压器室, 且要求将电容器柜单独设置, 以减少安全隐患。因此变配电室的房间面积应适当考虑一些余量, 以便在与酒店管理公司沟通时有更改的可能性。
7 照明设计
五星级酒店的某些区域照度设计标准比国家规范要高出很多, 表2列出本工程部分区域酒店照度要求, 并与国家标准进行对比, 以供参考。
8 电气消防系统
酒店的消防系统是酒店管理公司关注的重点, 有专门的消防顾问为其把关。电气消防系统大概分为应急照明系统、火灾自动报警系统以及消防广播系统。
1) 应急照明系统
(1) 应急照明系统的设置部位
除国家规范要求的地方外, 一般酒店在以下部位也需要设置应急照明:VIP包间、行政酒廊、桑拿、SPA、水疗、健身房、游泳池、厨房、总经理办公室、洗衣房、制服间、更衣室、工作间、会议室、工程部、重要设备房等部位, 一般为普通照明的20%~30%。
(2) 应急照明系统的供电
本工程要求应急照明灯具需由EPS集中供电, 后备电池容量不小于90min。由于EPS配电箱 (含电池柜) 较大, 因此楼层配电间要留出一定的空间。
(3) 疏散指示照明的安装
大多数酒店管理公司要求在疏散楼梯间的安全出口标志处 (前室入口门) 设置一个垂直指向安全出口标志的吊装高位双面疏散指示标志 (如图3所示) , 且楼梯间内须设置疏散指示或带电的楼层指示牌。
2) 火灾自动报警系统
(1) 系统的要求:五星级酒店的火灾报警系统主机和主要设备须有UL或FM认证, 且布线方式为Class-A环形布线。
(2) 探测器的设置:除了国家规范要求的部位设置火灾探测器外, 以下部位按照酒店管理公司的要求, 也要设置火灾探测器:
a.布草筒顶端;
b.电梯井道顶端;
c.超过15m2的较大的公共卫生间;
d.游泳池底部的机房;
e.游泳池水池周边 (温感) ;
f.所有厨房应设煤气探测器;
g.燃气锅炉或燃气燃油两用锅炉房, 应设煤气泄漏探测器。
另外还应注意, 客人在客房内入睡后, 若发生火灾, 即使应急广播开启, 亦难叫醒客人。而且当探测器探测到火灾并确认后由消防控制室切换至火警广播状态, 可能在时间上错过了叫醒客人的最佳时机。为此, 五星级酒店客房内的感烟探测器要求选用自带蜂鸣器型探测器, 在探测器探测到火灾的同时发出蜂鸣。客房自带蜂鸣器型感烟探测器需设置DC24V电源线。同一个套间或客房内任意探测器报警, 套间或客房内的全部探测器蜂鸣器底座必须同时启动。另外员工倒班宿舍烟感也须自带蜂鸣器。
(3) 消防联动控制
除国家规范要求联动控制以外, 酒店管理公司要求对以下内容进行联动:
a.厨房排烟罩灭火系统动作, 排烟罩系统与煤气探测器动作后应自动切断燃气;
b.煤气探测报警系统的联动。
(4) 声光报警装置的设置
所有酒店公共区和后勤区均需设声光报警装置, 声光报警应选择氙气闪光灯型, 不可以使用LED型。除国家规范要求以外, 以下位置需设置声光报警装置:
a.残疾人客房内、残疾人卫生间;
b.所有餐厅区域, 包括员工餐厅;所有厨房区域, 包括员工厨房;
c.桑拿、SPA、水疗区域、健身房内、游泳池区域内、泳池男女更衣室;
d.行政办公区域;
e.宴会厅内 (如有分隔的厅, 应每个分隔的厅都有) 、大堂区域、行政酒廊内;
f.地下室及后勤员工区域走道内, 员工男女更衣室内;
g.锅炉房、洗衣房、制冷机房。
3) 消防广播
消防广播的设计应注意以下几点:
(1) 酒店的消防广播要求与背景音乐分开两套系统设置, 不能兼用, 并且须设置备用功放, 备用功放容量不小于火灾时同时广播的范围内火灾广播扬声器最大容量总和的1.5倍。
(2) 消防广播要求设置自动监测开路及监测短路装置的模块。消防广播的布线要求按手拉手方式布线, 不应有三通接口, 否则会导致线路失去监测功能及易出故障, 同时维休保养困难。
9 结束语
酒店设计的复杂程度要高于一般公建项目, 设计周期也要长于其他工程, 其中的辛劳只有具体设计者才能体会。过程虽然繁琐, 但通过努力没有克服不了的困难。
以上是笔者在最近酒店工程设计中的一点体会, 碍于笔者水平的有限, 本文对主要问题的分析大多只能浅尝辄止, 希望得到同行的交流, 与大家共勉。
摘要：本文通过实际工程案例, 对大型五星级酒店项目的电气设计进行总结论述, 为同类建筑电气设计提供参考。
关键词：五星级酒店,顾问,供配电系统,消防系统
参考文献
[1]住房和城乡建设部工程质量安全监管司.全国民用建筑工程设计技术措施 (2009) [M].北京:中国计划出版社, 2009.
[2]中国航空工业规划设计研究院.工业与民用配电设计手册 (3版) [M].北京:中国电力出版社, 2005.
[3]中华人民共和国建设部.民用建筑电气设计规范 (JGJ 16-2008) [S].北京:中国建筑工业出版社, 2008.
稀缺！中航名人酒店逆市飘红
在当前的市场环境下，通货膨胀成了人们投资的克星。据权威专家分析， 5%的通货膨胀率会导致人们手中的钞票购买力，在不到15年内少掉一半。通货膨胀率如果是7%，15年内则会降到目前的1/4。一般投资者在如此“险恶”的现实面前束手无策，银行储蓄和债券投资回报率太低，黄金不适合大宗购买，炒股票和期货又需要专业的操作技巧，于是很多人将目光投向了不动产。但调控政策的一再出台，却让传统地产项目普遍遇冷，这时候就需要一种全新的产品强势入市，中航名人公寓，可以说便是这样一种“救市”产品。从7、8两个月合计1.5亿元的销售业绩来看，中航名人酒店似乎没有受到市场限购政策的影响，在冷清的环境之下逆市飘红。
据了解，中航名人酒店是目前成都唯一一个在售五星级酒店，高品质将它与成都一般的酒店式公寓区分开来。1至8楼为酒店综合配套，包括了中西餐、桑拿、健身会所等；9至28楼涵盖了豪华套房、行政套房、总统套房在内的所有五星级酒店配套房间；29楼囊括了9个国际标准会议室。无论从定位还是品牌来说，它都是成都市投资型酒店里面最高端的，从而形成了产品的核心竞争力——稀缺性！
连锁！优质管理集团与投资者“一见钟情”
一家酒店的好坏取决于管理团队的优劣，中航名人酒店的优势则在于城市名人集团的连锁管理。城市名人集团是全国知名的酒店运营商，是致力于国内五星级酒店投资、管理及连锁发展的旅业集团。目前在全国进行连锁经营，拥有上海名人、成都名人、长春名人酒店等20余家星级酒店。另有已签约、建设中、计划两三年内开业的酒店近百家，实力雄厚，有着丰富的酒店运营和管理经验。而中航名人酒店从前期规划、设计和建设开始就由城市名人酒店介入，硬软件设施服务都将达到超五星级酒店的标准，最终成为国际城南具有代表性的五星级酒店之一。
“这个项目优质的企业保障和国际城南优势地段的双重保障，以及项目的背景、模式让我感到惊喜。”张先生告诉《投资客》记者，他正是看中了这种专业的服务品质和管理体系，才决定下单购买。有客户到项目现场刚刚十几分钟便下单，花40万元在中航名人酒店购买了一套商铺。
高回报！四重体系保障投资
中航名人酒店有着非常不错的投资回报率。投资者在购买产权后，管理公司将把每位投资者的酒店物业或商铺租赁下来，再统一委托城市名人酒店集团整体经营。据项目的销售人员介绍，目前推出的约40平米左右的标间，总价约为65万，核算其单价为16250元/㎡。每年按照房价的7%～8%给予投资者房租，租赁期限为15年，每五年租金增加0.5%，15年平均下来年租金达到房价的7.5%。为保障投资者的资金利益，从购买后的次月开始，投资者就将享受购房补贴1000元～2000元/月不等，到2014年的1月即享受正常的月租回报，每月租金可达到4500元。
“控制风险，地段好，总价低，才是我决定下手的原因。”针对目前市场上有关于“投资回报率不能保障”的声音，投资者吴先生表示在中航名人酒店他完全没有这样的顾虑。因为有四大措施来保障投资人的收益。首先，聘请全国知名酒店营运商中国城市名人酒店集团管理；其次，物管方对物业进行无条件回购；第三，15年期满后无忧续租；最后，全国连锁经营。
只有保证了自身的盈利，
才有能力回报投资者！
——专访中航名人酒店副总经理潘敏
尽管中航名人酒店已经取得了较大成功，但在调控如此严厉的市场背景下，投资者仍然存在很多疑问。比如中航名人酒店的核心价值是什么？中航凭什么保障投资者的收益？带着这些问题，《投资客》记者采访中航名人酒店副总经理潘敏，来让这位房产界的铿锵玫瑰为我们解答一切。
《投资客》：中航名人酒店能够逆市飘红，项目本身一定有很多优势，您认为最主要的优势是什么？
潘敏：项目的地段价值很高，从大范围来讲，位于高新区国际城南金融总部商务区，紧邻政务中心，是成都市政府重点打造的天府新区核心商务区。从小的范围来讲，紧邻地铁1号线孵化园站和金融城站，而且未来项目周边的商业街区将会形成“城南春熙路”的概念，周边的项目包括奥克斯广场、中航国际交流中心、创新时代广场等都将是这个区域的商业支撑。国际城南这一片区，它的商业氛围和写字楼的氛围是非常浓厚的，而且中航名人酒店的商业直接由城市名人酒店运营管理，目前城市名人酒店在人民南路已经运作成功的商业、餐饮等今后都能够够直接转接过来，所以项目的商铺不存在依靠业主独立招租的状况，未来的一切配套都会随着城市发展一气呵成。而且项目周边的居住人群也非常高端，有城南一号、御峰等高端项目的辅佐，已经形成了城南的高端居住区。所有的这一切，都坚定了投资者的信心！
《投资客》：目前成都市面上有很多酒店式公寓产品，中航名人酒店与其区别在哪里？
潘敏：中航名人酒店是由中航瑞赛置业有限公司开发，百联安（北京）投资基金管理有限公司投资，城市名人酒店集团经营管理的一家五星级酒店，并且是成都乃至全国惟一在售的五星级酒店。我们自已将持有项目接近一半的物业，把少有的部分物业产权推向市场。在项目品质方面，很多同行过来看后都觉得非常符合五星级酒店的品质，因为我们做得非常纯粹，这和成都目前在售的很多项目都不同，市场上更多的是一些商务公寓及商务酒店，而我们这个产品完完全全是一个纯粹的五星级酒店产品。它未来的交房模式，会与香格里拉、城市名人这些五星级酒店一模一样的。我们对这种产品非常看好，因为酒店运营的价值体系是非常明显的。
这就涉及到了我们项目的回报率问题，我们给客户的回报是一个长期稳定的回报，每年按照房价的7%-8%给予投资客租金回报，租赁期限为15年。15年以后给客户两种选择，要么是回购，要么是继续签约。不像很多的商务酒店，可能前期给你很高的回报率，但却不一定能保证后期的良好运营。此外，我们每五年会采取一个回购政策，第五年、十年、十五年都会有相关回购的政策，每五年按5%的利息补偿给回购的客户。这样就保证客户在购买物业以后，若想再次置换物业，不会有资金方面的亏损。而且业主也可以在市场上自主销售，产权都是属于业主所有的。
《投资客》：中航名人酒店的主要投资人群是哪些？
潘敏：中航的投资人群主要有政府、金融、科技、社会个体等手上有闲钱，期待投资长期稳定且回报率较高的人群。现在市场上的投资物业都存在风险，像股票、房产、写字楼等都有风险，尤其是写字楼，由于市场放量太大，新城区域未来将会存在租不出去、租金参差不齐等情况。成都南沿线的写字楼，基本都卖给了小业主，它们的价格从7、8、9千到1万多，参差不齐，这就使得每个小业主在出租时候的租金差异更大，这样很不利于写字楼的统一经营管理，也非常影响写字楼行业整体规范质量。所以我们坚持项目统一经营，保障投资者的利益。
《投资客》：目前市场上有很多对“返租”形式的质疑声，对此您是如何看待的？
潘敏：造成“返租”遭受质疑的最大问题就是市场会担心开发商后期运营上出问题，自身利益都没能保障，也就无法兑现对投资者的承诺了。虽然目前一些商务酒店的回报率高达10%-15%，但是也会存在很大的风险。看似投资回报很高，但如果连自身的收益都不能保障，又怎能回报给客户？
放眼整个成都市的五星级酒店行业，入驻率非常高。去年12月前成都香格里拉、喜来登、城市名人、锦江宾馆、洲际大酒店等五星级酒店几乎被预订一空。而且由于成都城市的发展，尤其是各项活动和会展经济的发展，市场前景非常值得期待。即使我们按照一个月能卖出去20天，一天900块的房费来算，收入都是非常可观的，在后期我们会在项目现场设立一个城市名人酒店的房价展示牌。而且我们公司将专注做酒店，且在近期内上市作为一个主要目标，在产品品质打造上，如果后期需要的话，会将两个小房间打通，以保障酒店的运营及盈利能力。这样做我们自己的收益首先有了保障，自然就能保障投资者的收益！
房交会：本届房交会期间中航名人公寓将会推出什么样的优惠？
潘敏：本届房交会，我们项目将推出一些精品商铺，总价在30万左右，这种产品也是非常受市场客户青睐的，因为投资门槛会很低。我们也会在房交会期间拿出相当一部分房源来做特惠，用来回报投资者长期以来的支持。此外，房交会期间我们名人酒店还将会有新的高端酒店服务式公寓产品亮相，也是由城市名人酒店经营管理，大家敬请期待！
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