宾客接待管理规定

宾客接待管理规定（推荐3篇）

宾客接待管理规定 篇1

为做好“2009中国〃扬州世界运河名城博览会暨运河名城专家论坛”活动期间的宾客接待工作,本着“来宾至上，服务第一”的宗旨，规范来宾接待，拟定相关接待程序及注意事项如下：

一、及时掌握信息

1、接到客情通知时，要了解来宾的国籍、单位、姓名、职务、级别、性别、民族、人数。必要时还应掌握来宾的年龄和健康状况。如果是外宾、民族宗教团组或团队中有少数民族成员，还应了解其国家、民族宗教相关情况、生活习惯和食宿安排上应注意的问题。

2、掌握来宾来我市的意图以及在住宿和日程安排上的要求。

3、了解来宾抵离的日期、具体时间及所乘航班、车次等情况。

4、将上述情况及时报分管领导同志签署意见，通知有关部门及相关人员，做好接待准备工作。

二、做好接待准备

1、根据来宾的要求和领导同志的批示精神，制定活动安排。

2、校核客情。承担接待任务的同志须了解和掌握来宾的联系方式并将全部接待文件（往来文电、接待方案、活动安排等）、整个活动的时间、人员及活动内容进行核对检查。

3、下达任务，联络协调。协调火车站、机场等，为接待对象提供必要的方便及礼遇。协调公安交警部门为接待对象提供交通

要用被子（棉被或薄被）。

6、来宾的日常餐饮安排要根据其生活习惯调配好花色品种和口味，并及时将来宾的要求告知宾馆饭店，并负责向来宾征求意见和情况反馈。

7、涉及市领导的陪餐活动（每批宾客原则上陪餐一次），接待人员要提前放臵席卡，审查菜单（菜肴安排要体现地方特色、时令特点，酒水饮料要使用地方名品）。

8、宾客参加大型招待酒会、会议、庆典等活动，接待人员要提前了解就餐或会议的地点、桌次、座位并通知到人。上下车及就餐、会议、庆典时要主动引领宾客到位。

9、按照接待要求需会见时，由接待人员协调宾馆等有关部门负责落实。正式出席人员均打印席卡并摆放到位，准备鲜花、话筒、茶水、毛巾。

10、如有相关会议，接待人员应提前到会场，按照会议程序进行逐项检查。主要检查内容包括：会标、席卡、文件材料、记录纸笔、多媒体、音响、相关音乐碟片、录音设备及磁带、灯光、空调、花卉、茶具等。

11、如有重要宾客，接待人员要通知卫生防疫部门、指定医院预留病房，视情况指定医护人员值班并检查落实到位情况。

12、根据任务需要已通知新闻单位提前到场的，接待人员要现场检查落实（文字记者、摄影记者、摄像记者），做好衔接工作。

四、接待工作实施

4、任务结束后，参与接待的同志要将有关文电、领导批示、接待安排、影像、剪报等资料及时归档。重要宾客要撰写《接待大事记》，较详细的记录来宾一行在扬生活、活动情况，整个活动计划安排情况及效果等。

六、接待注意事项

1、主要景区不能有乞讨人员，事先有关部门要采取相关措施。

2、新建景区（点）要有景点介绍资料，配备导游或讲解员。

3、新建的游览线和景点要有安全保障措施，确保万无一失。

4、游览线和景点停车场要有明显标志，管理有序、卫生整洁、明码收费，周边不得乱设摊点。

5、景点洗手间设施齐全、干净卫生、无异味、有专人管理。

6、接待用车、用船要事先检查安全设施情况、卫生情况，确保宾客人身安全，心情舒畅。

7、接待人员在接待过程中要语气平和、用词恰当、讲普通话、少讲“方言”。

8、接待服务人员在公共场合要注重仪表和自身形象，不能乱吐口香糖、乱扔杂物、随地吐痰。

宾客接待管理规定 篇2

一、正确认识宾客投诉行为

宾客投诉是指宾客对酒店在服务过程中由于其工作人员的服务水平及产品的质量问题引发的不满而提出的批评、抱怨或控告。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足,也是宾客对酒店产品、员工服务水平及管理工作质量的一种劣等评价。由于酒店是一个复杂的整体系统,而且客人对服务的需求又是多种多样的,因此无论一家酒店经营得多么成功,都不可能百分之百地让百分之百的客人满意。

二、处理原则

1. 站在消费者的角度看待和分析问题的原则。

在消费类的投诉中,顾客的情绪都比较激动,在没有得到充分的理解和解决措施后才进行投诉,因此在处理中要时刻遵循以顾客为上帝的理念,站在顾客的角度去平复情绪,表现对顾客的理解,用诚意和服务态度打动顾客的内心,并以理服人,在安慰和理解中圆满地解决。

2. 以诚为本的原则。

往往在一些酒店投诉中,虽然顾客对于服务的性价比上存在一定的不满,但是在适当的沟通中可以化解矛盾,但是在不真诚和忽视的态度中就会激怒顾客进而引发投诉。那么在处理投诉中,就要以真诚的态度与顾客沟通,用真诚的语言和理解的心态与宾客耐心沟通,用真诚打动宾客,让顾客在高品质的服务中认可价值。

3. 勿与客争辩的原则。

在处理投诉中,往往经验较少的人员会在情绪的带动中与宾客争吵,这就造成了事情的进一步恶化,切忌在投诉的处理中有激烈情绪和语言的冲撞。在倾听宾客的质疑后,先采用“你是对的”的方式进行心理疏导,避免在起初进行说服,在稳定情绪后采用礼品和提高待遇的形式化解纠纷。

4. 酒店利益和声誉为重原则。

在酒店的投诉中,并不是所有的投诉现象都能够得到有效的处理,有的时候在宾客的恶意为之下,通过感情沟通、道理讲解并不能够化解,那么在处理中要视情况而定,但是基本的原则是必须要保护酒店的利益与声誉。在宾客的谩骂和质疑态度中,要具有不卑不亢的态度,坚决维护酒店的形象,从综合角度分析对宾客进行严肃处理。

三、遵循宾客投诉处理程序

1. 聆听投诉内容。

客人投诉时,要使客人“降温”,不能反驳客人的意见,不要与客人争辩。表示歉意,设身处地考虑分析,对客人的感受表示理解,可用适当的语言和行为给予客人安慰,从而将其不满情绪转化为感谢的心情。

2. 做好相关记录。

记录顾客陈述的内容一方面表示对顾客的尊重,重视顾客的想法,另一方面便于酒店的投诉内容整理,并根据人员的核实确定事情的原委,并找到合理的解决方案。

3. 征询宾客意见。

在投诉处理中要避免武断专行,可以在沟通中适当地征询顾客的建议,一是有利于酒店及时地认识到自身的不足,二是能够快速地化解矛盾。但是在意见的采纳中要进行多次酌商,维护酒店的利益,为顾客做出满意的弥补。

4. 提出处理办法。

这是最关键的一个环节,必须认真做好这一环节的工作。如果是自己能解决的,应迅速回复客人,告诉我们的处理意见;如果确实是酒店服务工作的失误,应立即向客人道歉,在征得客人同意后,做出补偿性处理。客人投诉的处理如超出自己权限的,须及时向上级报告;实在是暂时不能解决的投诉,要耐心向客人解释,取得谅解,并请客人留下地址和姓名,以便日后告诉客人最终处理的结果。

5. 追踪处理效果。

现场处理完客人的投诉,事后还要及时地与客人取得联系,检查、核实客人的投诉是否已圆满地得到解决,查明客人对投诉的补救方案的最终满意程度,并将整个过程写成报告,记录在案,举一反三,以利于今后工作的完善。

我们在处理宾客投诉时应遵循受理、处理、追踪的程序。受理要虚心,处理要用心,追踪要恒心。在处理酒店宾客投诉时,如果我们能够态度好一点、微笑甜一点、动作快一点、补偿多一点,让我们的“上帝”在感动中超越满意,在满意中培养忠诚。那么,我们的宾客就会多一点,生意就会好一点,利润就会高一点。

摘要：酒店经营与其他消费场不同,在进行房屋短暂性居住买卖的同时,还要通过服务管理提升宾客的居住品质,那么在消费中就要涵盖服务的价值。宾客往往会对酒店的服务进行价值比较,很容易出现投诉现象。在酒店处理投诉问题中,要明确投诉的原则,站在宾客的角度,用真诚和理解进行沟通,并要维护酒店的形象。严格按照酒店处理投诉的程序实施,提高现代化酒店的服务品质。

关键词：酒店管理,宾客投诉,处理原则,处理程序

参考文献

[1]冯国华,吴娜.酒店管理中的宾客投诉处理艺术[J].九江职业技术学院学报,2011(3).

酒店宾客遗留物品管理规定 篇3

宾客遗留物品管理规定

一、目的为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。

二、范围

本规定适用于益加隆国际酒店‘

三、职责

3.1 酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时向上级主管汇报。

3.2 酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。

3.3房务部文员:负责建档保管宾客遗留贵重物品并为失主办理认领手续。

3.4财务经理：根据实际情况向酒店总经理提出宾客贵重物品处理意见。

3.5安保部：协助各部门联系、检查宾客遗留的箱包类贵重物品。

3.6酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。

四、内容

4.1 遗留物品分类：贵重物品与非贵重物品

4.1.1 价值在100元以上的且具有保存性的物品划为贵重物品。包括但不限于以下物品：

A、珠宝饰物。

B、数码相机、摄像机、U盘、MP3、投影仪、手提电脑、手表、手机等。

C、所有外国货币、人民币现金。

D、信用卡或支票。

E、公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。

4.1.2 价值在100元以下及不具有保存性的物品。包括但不限于以下物品：

A、眼镜、锁匙等。

B、日常用品，如洗涤用品等。

C、杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。

4.2宾客遗留非贵重物品的处理流程。

4.2.1各营业单元发现拾遗物品，应第一时间通知前台，以方便客人查询。

4.2.2 员工发现宾客来店消费时遗留下的非贵重物品时，及时查找客人联系方式，联系客人领取失物。

4.2.3 无法联系到客人的，由部门内负责保管客人遗留物品，填写《宾客遗留物品登记表》，由部门根据物品的性质进行保存（无法保存的物品及时处理），一周后仍无失主认领的，由部门根据实际情况对遗留物品进行处理。

4.3 宾客遗留贵重物品的处理流程。

4.3.1各营业单元发现拾遗物品，应做好拾遗物品的详细登记并第一时间通知前台，以方便客人查询。

4.3.2员工发现宾客来店消费时遗留下的贵重物品时，及时上报上级主管，查找客人联系方式，联系客人领取失物。

4.3.3如为包类物品，需开包查找客人资料的，需联系安保大队，由保安部协同部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《宾客遗留物品登记表》，相关人员签字。

包内物品为“橙色”物品的，按《酒店“橙色” 事件应急预案》要求执行。

益加隆国际酒店第-2 –页

4.3.4联系到失主后，由保安人员、部门主管级以上管理者确认失主后，请失主在《宾客遗留物品登记表》上签字确认，同时由保安人员签字证明。

4.3.5其它贵重物品无法联系到失主的，由部门主管级以上人员、保安检查后，填写部门内《宾客遗留物品登记表》后，一周内交财务部资产管理员处建档保管。

4.3.6住店客人在行李房寄存的贵重物品超过寄存日期的,由前厅部联系客人领取寄存物品。如无法联系到客人的，超过寄存期三个月后，交由财务资产管理员处建档管理。

4.3.7财务部资产管理员根据物品性质分别建档管理，填写《宾客遗留物品档案本》。非现金贵重物品存放于文件柜内，现金类资产管理员经财务总监批准交由财务出纳员到银行开户单独存入银行。

4.3.8宾客遗留贵重物品在酒店财务部保管一年仍无人认领的，由财务经理提出处理意见报酒店总经理批准进行统一处理。

4.4宾客遗留物品认领流程。

4.4.1有宾客到酒店各营业点询问有关遗留物品事件的，接待客人的员工需详细询问客人遗失物品的地点、时间等内容，根据客人提供的信息，联系遗失物品的营业单元并带领客人到营业单元查询。

4.4.2营业单元根据客人介绍的遗失物品时间及特征，查找《宾客遗留物品登记表》，如为非贵重物品且客人所说情况属实确认为失主的，可为客人办理失物认领手续，请客人在《宾客遗留物品登记表》上签字确认。

4.4.3如查找为贵重物品的，带领客人到财务部资产管理员处，根据客人介绍的遗失物品的特征确认为失主的，请客人出示有效证件（如为住店客人需核实当日住店客人资料），为客人办理认领手续，请客人在《宾客遗留物品档案》登记有效证件号码并签字确认，同时由证明人签字确认。

4.4.4如酒店员工有私自将客人物品据为己有者，一经查出将依据《益加隆国际酒店服务质量监督检查及员工奖惩条例》中相应条款从严处理。

六、表格

6.1《宾客遗留物品登记表》

6.2《宾客遗留物品档案》