服务与礼仪培训试题（精选11篇）
姓名
一、单项选择题（每题10分，共80分）
1、标准站姿要求不包括(A)A、低头 B、身直 C、肩平D、并腿
2、不良服务影响不包括(D)A、损失业务 B、口碑不好 C、人员流失 D、提升产量
3、金牌服务可以(A)A、超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激 B、劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户
C、依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”
4、工作中的我们要做成什么样的一种状态(A)A、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司，用心对待每件事 B、我就是我，心随我动 C、我不行，别找我
5、握手时应(C)A、戴着墨镜 B、使用双手与异性握手 C、时间不超过三秒
6、送名片的方式是(A)A、双手 B、右手 C、左手
7、在没有特殊情况时，上下楼应(A)行进 A、靠右侧单行 B、靠右侧并排 C、靠左侧并排
8、从下列选出不能提升客户体验的选项(D)A、遇见无人接待客户上前安抚并安排 B、主动为休息区客户添加茶水 C、远远遇见客户点头示意 D、我很忙，装作看不见客户
二、排序题（每小题5分，共10分）
1、看见客户车辆进厂后应该怎样与客户沟通？首先(B)，然后(C)，最后(A)。A、指引客户进入休息室 B、打招呼 C、询问客户需求
2、看见客户在车辆旁边等待应怎样与客户沟通？首先(A)，然后(B)，最后(C)。A、打招呼 B、询问客户的细节要求 C、先报喜后报忧
三、简答题（每小题10分，共10分）
近一年来在《旅游服务礼仪》的教学中笔者主要做了以下三方面的工作。
1 教学内容的协调和充实
1.1 教学过程中协调好与相关学科之间的关系
《旅游服务礼仪》是一门综合性、交叉性较强的学科, 在其学科体系中包含了相关学科的知识, 如《公共关系学》、《美学》、《社会学》、《社会心理学》、《餐饮服务管理》《前厅和客房服务管理》等相关学科的知识, 这使得《旅游服务礼仪》在教学中就可能和别的学科在教学内容上发生交叉。
1.2 科学安排课堂内容, 合理处理教材
旅游服务礼仪的课程是一门实践性很强的学科。因此, 教师不但需要传授理论知识, 同时更需要教师对学生进行操作训练。因此, 要以“理论够用、注重操作”为原则, 科学安排课堂内容、合理处理教材。
如在坐姿、站姿、走姿的教学过程中同时进行表情训练, 在训练引领礼仪教学过程中同时进行走姿、手势、表情、语言的训练等。课上训练的同时, 适当安排学生课后自训, 如要求学生在学习化妆后进行课后训练, 下次化淡妆来上课, 教师利用课前或课间休息时间进行点评和指导。教学内容可根据需要进行适当略讲或删减。
1.3 教学过程中, 关注细节、学以致用
《旅游服务礼仪》授课过程中, 学以致用的观点应贯穿于教学过程的始终。作为老师应具备捕捉信息的能力和对职业的敏感性, 运用暗示教学艺术与细节分析, 达到服务礼仪强化灌输和融会贯通相结合的教学目的。
2 教学方法的研究
旅游服务礼仪是一门实用性、技能性极强的学科, 针对该门课程的特点, 笔者对教学方法进行了研究和探讨, 力求多角度、全方位地去影响和感染学生, 以帮助学生尽早关注并塑造自身形象, 从而得以良好的形象进入社会。具体做法如下。
2.1 任务驱动法教学
在课程设计的思路中, 我们以任务为依据, 分模块来组织教学内容, 延续这个思路, 我们采取了“任务驱动”的模块教学模式。即以任务的完成为目标, 将相关连的内容放在一起, 整合教学模块, 并按照任务发生的顺序展开教学过程, 以教师的启发引导、讲解示范为辅, 以学生自主思考和体验训练为主, 融“教”“学”“做”为一体 (图1) 。
2.2 案例教学法
“案例分析”教学方法是指在教学中, 通过分析和研究现有的案例, 来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。教师通过选择典型案例, 组织学生研讨或提供一定的情景, 让学生去感悟、理解和掌握理论知识, 提高相关能力和综合素质的教学方法。
2.3 实践教学法
2.3.1“启发引导”教学法
此种方法是教师先提出问题, 启发学生思考, 并主动寻找解决问题的方法, 然后由教师介绍解决问题的方法, 归纳总结出一般规律或概念。这种方法是以培养学生自主学习、发挥其主观能动性, 实现反思为主的新型教学模式。笔者在课堂上通过有效地组织学习, 大量创造机会, 巩固升华了教学效果。
2.3.2 专家讲座法
《旅游服务礼仪》是门操作性很强的课程, 学校教师授课有其局限性, 不能全面地展示学科的最新动态, 为了弥补这一欠缺, 笔者经常聘请实践中有经验的专家或专门人员同学生进行座谈或讨论。
2.3.3 多层次实践法
笔者要求学生带着课堂内容, 到社会大课堂作真实的场景再现及具体操作, 让学生走出书本, 锻炼自己的综合实践能力。在具体应用上, 笔者便就地取材, 组织学生积极参与到饭店、旅行社、旅游景区等实习基地及四叶草咖啡厅实训室的各项活动中, 学生通过参与活动, 既长了见识, 同时也节省了经费和时间。
2.3.4 角色扮演法
“角色扮演”教学方法是在特定情境之下, 让学生扮演特定组织中的有关角色, 通过体验式学习演练, 达到掌握技能的目的。这一方法非常适合该门课程的教学, 也给学生提供了自我展示的机会。
3 课程考核方法
教学效果是否显著, 需要用一定的方法加以检验。对于礼仪课程而言, 若沿用传统的试卷评分法, 势必沿袭以往的错误观念。因此, 为切实检验教学效果, 教师应采用理论与实践操作相结合的方式综合评定。操作时分为三部分:平时成绩考核 (20%) 、期中成绩考核 (20%) 、期末成绩考核 (60%) 。
(1) 平时成绩考核 (20%) :主要考查出缺勤和平时作业完成情况, 引导学生积极参与平时的学习过程, 激发学习热情、调动学生的积极性、主动性。
(2) 期中成绩考核 (20%) :主要考查学生对知识的掌握和应用能力。教师可以安排一定的综合项目训练, 如:饭店、旅行社、景区服务人员礼仪考核。
(3) 期末成绩考核 (60%) :内容为与课程相关的基本理论、基本知识和现场实操, 各占30%。考试方式以笔试和口试进行。笔试部分从题库中抽取。口试部分为学生现场抽取考试题。目的在于引导学生掌握必要的理论基础, 扩大未来的工作范围、提升自己的岗位层次, 同时又结合平时要求学生掌握的最基本的实操内容进行考试, 从理论和实际两方面把学生成为一名真正的高技能型人才。
以上是笔者在《旅游服务礼仪》教学中的一些看法和体会, 对《旅游服务礼仪的》教学还需要更为深入, 更为透彻地思考与探索, 谨以此文抛砖引玉。
参考文献
[1]何小华.《地方高职院校《旅游服务礼仪》课程教育考试改革的研究与实践》[J].湖北函授大学学报, 2011 (4) .
汽车售后服务的特点是多岗位、多人为同一客户提供分阶段的接力服务。所以，当岗位质量与流程质量在服务过程中出现失控时，服务质量必然下降，客户满意度和客户基盘也会受到影响。
维修企业为了避免上述现象的发生，应将培养合格员工作为企业培训工作的第一要务。培训已经成为企业提高服务质量、客户满意度以及运营效率不可或缺的手段。
1 售后服务体系培训的主要分类与作用
就售后服务体系的培训而言，可分为技术类培训与非技术类培训。
技术类培训的主要目的，是为客户提供产品在使用过程中所应得到的技术支持与有偿服务。汽车维修企业通过不断培养合格的技术工人，将产品所需的相关服务，以标准化的操作提供给客户；同时提升企业对产品的维护能力，使客户愿意再次进厂，由此可以产生推荐与重复购买的机会。
非技术类培训的主要目的，是建立以提升企业运营质量和经营质量为基础的管理体系。非技术类培训的主要特点，是强调岗位职能与服务流程在实际工作中的贯彻与落实。另外，营销类培训目前也逐渐成为非技术类培训的重要课题。
但是，相对于我国汽车售后服务市场的快速发展，汽车售后服务人员供给不足、培训不够及企业归属感不强的现状，已经给维修企业带来了许多经营问题。企业经营者急功近利的心态，似乎已经渗入了员工的一言一行。这对于汽车售后服务市场的健康发展、维修企业的长久经营以及员工职业生涯的延伸与发展，都有着显而易见的负面作用，并且已经非常现实地摆在我们面前。
由于汽车售后服务市场的竞争日趋激烈，企业对于营销类培训的需求也随之加强，其导致的后果往往是商业目的大于产品的实际需求。技术类培训在企业内逐渐被淡化，导致员工专业能力与操作水平不断降低，而员工流动性却日益增加。汽车售后服务归根结底是围绕产品所实施的技术服务，所以对于汽车维修企业而言，在客户面前展现强大的技术实力才是企业立足之本。
另一方面，多数汽车维修企业多年来在非技术类培训方面的表现也不尽如人意。培训内容与客户需求、员工需求及企业需求相结合的方针，似乎已经被逐渐淡忘。管理为产品服务、为技术服务的重要理念，已经被企业的既得利益与短期行为所取代。
2 科目设置和5种培训内容
汽车维修企业的培训必须因人而异、因岗位而异且因需求而异。培训的目的不是为了完成某些指标，而是为了不断提高企业的服务水准，从而使企业能够更加健康和长久地发展。培训的具体内容一般包含以下5种。
（1）基础培训
基础培训是在技术或非技术领域，为掌握从业所需的基础知识与现场操作能力，以及在企业运营中所必须领会并熟练运用的基本流程，而设立的相关培训科目。具体包括以下2类。
①基础知识类：以岗位知识群为主的相关培训科目。
②基本流程类：以服务流程为主的初级流程类科目。
（2）专题培训
专题培训是针对企业在运营中的弱项而实施的培训与演练，以及为新的营销知识点、新产品或新系统所进行的相关培训。具体包括以下3类。
①弱项改善类：对高权重弱项或明显缺陷进行有针对性的改善方案导入。
②专题营销类：为企业的经营策略而服务，对某类产品营销方案的推广，或者对某些业务进行相关指导和演练。
③新车型或新科技类：为新车型、新科技与新技术安排的专题培训或实操课程。
（3）岗位培训
岗位培训是为了不断提升岗位质量而设置的相关培训。此类培训的目的是为了创建更加稳固的岗位服务链，提升企业关键岗位的服务品质与岗位附加值。其培训科目的设置往往从企业运营的角度切入，通过现场调研来确认企业在运营中的关键影响因素与关键岗位，从而规划与引导相关岗位的从属观念、技能技巧以及针对性解决方案。
（4）管理培训
管理培训主要是针对维修企业各级管理人员所进行的培训，其培训目的是为了解决企业在经营管理方面的困惑和相关问题。但是管理培训往往需要与岗位培训相结合，来解决岗位质量的问题，有时也需要与专题培训相结合，来解决企业在经营中高权重弱项的改善问题。
（5）管理研修
管理研修属于前瞻性管理与研究类课程。数据采集、数据分析与课题研究，是此类课程中最重要的3个组成部分，其课程主要为主机厂管理人员、企业中高级管理及经营人员所设置，授课形式与相关内容也比较灵活。
3 基础培训科目中的流程类培训
流程类培训是基础培训科目中最重要的组成部分，关于汽车维修企业所应贯彻执行的流程，可分为以下3个方面。
（1）管理流程
管理流程是为企业管理所需而设置的相关流程。管理流程是企业实现规范化管理的必经之路，但是目前只有少数企业能够较全面地将企业管理流程与其领导力相结合。管理流程在业内缺失严重，已经成为维修企业普遍的软肋。
（2）服务流程
服务流程是为了解并满足客户需求而设置的相关流程。从流程类培训的现状来看，服务流程已经成为目前的主流培训科目，各主机厂与维修企业也把服务流程执行率作为KPI指标来进行考核。但是，多数企业经营者只是为了执行流程而设置流程，由此导致部分员工在执行服务流程的过程中全然不顾客户的需求与服务感受。
服务流程是企业管理所必须，并非客户满意所必须。由起点到终点并非只有1条路可行，在服务流程的执行过程中，我们应该提倡更加灵活地展现流程中的精华部分，以不变应万变的服务流程很难给客户带来愉悦的服务感受。
（3）操作流程
操作流程是为达成产品的技术标准与技术需求而设置的相关流程。操作流程是企业展现其技术实力的根本，但是多数企业在操作流程方面的培训投入不多、见效甚少。由此而导致一些员工出现低级错误的现象屡见不鲜，这对于企业的服务质量和客户满意度都会产生很大影响。
4 企业内训与外培
基础培训、专题培训与岗位培训，都有可能以企业内训的形式展开，但是管理类培训则更多地需要借鉴和吸收业内成熟、先进及有效的经验及方法。所以，此类培训委托给有专业经验的机构较为妥当。
一、单项选择题。
1 礼仪正式形成于：
A 原始社会
B 封建社会
C 奴隶社会
D 资本主义社会
2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：
A 美国文化和中国文化
B 古印度和古埃及文明
C 基督文明和伊斯兰文明
D 东方传统和西方传统
3 在酒店产品中，服务质量的基础是：
A 无形服务
B 有形的物质产品
C 员工素质
D 管理
4 女员工面容化妆的总的原则是：
A 化妆上岗，淡妆上岗
B 浓妆淡抹
C 素面上岗
D 根据个人情况确定
5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：
A 同色搭配法
B 差异搭配法
C 相似搭配法
D主辅搭配法
6 女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：
A 同量同色
B 同品同量
C 同质同量
D 同质同色
7 男子服饰的灵魂是：
A 皮鞋
B 西服
C 衬衫
D 领带
8 下列站姿正确的是：
A 东倒西歪
B 耸肩勾背
C 双手抱于脑后
D V字步
9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：
A 放在两条大腿上
B 放在一条大腿上
C 手夹于两腿间或双手抱在腿上
D 放在身旁的扶手
10 下列走姿正确的是：
A 目光注视左右
B 同行排成行
C 手插在衣服口袋里
D 走路要用腰力
11 公务注视的范围是：
A 对方的双眼与额头之间的三角区域
B 对方的`双眼与嘴唇之间的三角区域
C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中
D 对方的双眼和胸部之间
12 握手的次序正确的是：
A 男士先，女士后
B 晚辈先，长辈后
C 尊者居前
D 下级先，上级后
13 自我介绍的要素不包括：
A 单位
B 身份
C 部门
D 职务
14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：
A 后排左座
B 后排中座
C 司机旁边的座位
D 后排右座
15 两桌小型宴请排座的原则不包括：
A 以左为上
B 面门为上
C 以远为上
D 以右为上
二、列举题。
1 列举现代礼仪的特征。
2 列举男子西装礼仪的“三个三”。
3 列举站姿的规范要求。
4 列举国内常用称呼。
三、简答题。
1 酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？
2 什么是TPO 原则？
3 与下属交往的礼仪有哪些？
四、论述题 简述服务人员礼貌用语的要求。
参考答案
一、单项选择题
CDBAB DDDCD ACBDA
二、列举题
1 （1）国际性； （2）民族性； （3）传承性； （4）时代性。
2 （1）三色原则； （2）三一定律； （3）三大禁忌。
3 （1）头正； （2）肩平； （3）臂垂； （4）躯挺； （5）腿并。
4 （1）称职务； （2）称职业； （3）对认识熟悉的人，比较随便； （4）对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼； （5）通用称呼，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”。
三、简单题
1（1）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础； （2）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要； （3）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离； （4）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。
2 TPO 是西方人提出的服饰穿戴原则，分别是英文中时间（Time）、地点（Place）、场合 （Occasion）三个单词的缩写。穿着的TPO 原则，要求人们在着装时以时间、地点、场合三 项因素为准。
3 （1）尊重下属的人格； （2）善于听取下属的意见和建议； （3）宽待下属； （4）培养领导的人格魅力； （5）尊崇有才干的下属。
四、论述题
（1）接待“五声” ① 宾客到来有问候声； ② 遇到宾客有招呼声； ③ 得到协助有致谢声； ④ 麻烦宾客有致歉声； ⑤ 宾客离店有道别声。 （2）“文明十字” ① 您好； ② 谢谢； ③ 请； ④ 对不起； ⑤ 再见。
乡村医生公共卫生服务培训考试题答案（2012.05.09.）
一、填空题：
1、（辖区内常住居民），（半年）
2、（个人基本信息）、（健康体检）、（重点人群健康管理记录）。
3、（新型农村合作医疗工作）。
4、（居民健康档案信息卡），（更新）、（补充）。
5、（自愿）（引导）（个人隐私）
6、（体重kg）/（身高）（m2）
7、（健康教育折页）、（健康教育处方）（健康手册）等。
8、（可操作性）（可实施性）
9、（文字）、（图片）、（影音文件）（总结）（评价）。
10、（科学性）（时效性）。
11、（一周）（产后访视）。
12、（第二针），（乡镇卫生院）、（村卫生室）
13、（村卫生室），（3—7）（新生儿访视）
14、（妇联）（计生）
15、（1）。
16、（0—6）（其他重点人群）。
17、（30）。
18、（消毒）（无害化处理）。
19、（4）。
20、（门诊就诊）、（电话追踪）（家庭访视）。
21、（25）（4-6）。
22、（购买）、（基层医疗卫生服务机构）（免费）。
23、（80）。
24、（出生）（死亡）。
二、选择题（单选题）
1、（C）。
2、（C）。
3、（C）。
4、（C）。
5、（C）。
6、（C。
7、（C）。
8、（C）。
9、（C）。
10、（C）。
11、（C）。
12、（C）。
13、（C）。
14、（C）。
15、（C）。
16、（C）
17、（C）。
18、（C）。
19、（C）。20、（C）。
21、（A）
22、（B）。
23、（B）。
三、简答题：
1、基本公共卫生服务的内容包括哪十一项服务？
答：
(1)城乡居民健康档案管理服务
(2)健康教育服务
(3)0～6岁儿童健康管理服务
(4)孕产妇健康管理服务
(5)老年人健康管理服务
(6)预防接种服务
(7)传染病及突发公共卫生事件报告和处理服务
(8)高血压患者的健康管理服务
（9）2型糖尿病患者的健康管理服务
(10)重性精神疾病患者管理服务
(11)卫生监督协管服务
2、基本公共卫生服务的重点管理人群包括哪些人群？
答：0～6岁儿童、孕产妇、老年人、慢性病患者。
3、居民健康档案通过哪两种形式建立？
答：（1）辖区居民到乡镇卫生院、村卫生室接受服务时，由医务人员为其建立。（2）通过入户服务（调查）、疾病筛查、健康体检等方式，由乡镇卫生院、村卫生室组织医务人员为其建立。
4、新生儿满28天随访重点询问和观察什么内容？
答：重点观察询问新生儿的喂养、睡眠、大小便、黄疸等情况，对其进行体重、身长测量和发育评估。
5、某居民到村卫生室首诊测血压值为140／90毫米汞柱，请问对此居民的情况你应该怎么做？
答：应列入重点监测人群，并在一个月内间隔测血压3——5次观察血压指数。
6、辖区高血压居民在什么情况下建议其转诊至上级医院？
答：（1）出现高血压危象。（2）出现严重的并发症。（3）连续两次出现血压控制不满意或药物不良反应，难以控制以
及出现新的并发症或原有并发症加重的。
7、重性精神疾病主要包括哪几个类型？
答：主要包括精神分裂症、分裂情感性精神障碍、偏执性精神病、双相障碍等。
8、实行35岁以上人群首诊测血压制度的目的是什么？
答：目的是筛查高血压患者，以便对高血压病人进行系统管理。
9、老年人健康服务要求是什么？
答：（1）加强与村委会、派出所等相关部门的联系，掌握辖区内老年人口信息变化；（2）加强宣传，告知服务内容，使更多的老年居民愿意接受服务；（3）预约65岁及以上居民到乡镇卫生院、村卫生室接受健康管理。对行动不便、卧床居民可提供预约上门健康检查；（4）每次健康检查后及时将相关信息记入健康档案，并录入电子档案；（5）积极应用中医药方法为老年人提供养生保健、疾病防治等健康指导。
10、对高血压患者随访的重点内容有哪些？
答：（1）测量血压并评估是否存在危急症状，如出现（收缩压≥180mmHg和（或）舒张压≥110mmHg；意识改变、剧烈头痛或头晕、恶心呕吐、视力模糊、眼痛、心悸胸闷、喘憋不能平卧及处于妊娠期或哺乳期同时血压高于正常等）危险情况之一，或存在不能处理的其他疾病时，须在处理后紧急转诊。对于紧急转诊者，应在2周内主动随访转诊情况。
（2）若不需紧急转诊，询问上次随访到此次随访期间的症状。
（3）测量体重、心率，计算体质指数（BMI）。
（4）询问患者症状和生活方式，包括心脑血管疾病、糖尿病、吸烟、饮酒、运动、摄盐情况等。
（5）了解患者服药情况。
（6）根据患者血压控制情况和症状体征，对患者进行评估和分类干预。
A、对血压控制满意、无药物不良反应、无新发并发症或原有并发症无加重的患者，预约进行下一次随访时间。
B、对第一次出现血压控制不满意，即收缩压≥140和（或）舒张压≥90mmHg，或药物不良反应的患者，结合其服药依从性，必要时增加现用药物剂量、更换或增加不同类的降压药物，2周时随访。
C、对连续两次出现血压控制不满意或药物不良反应难以控制以及出现新的并发症或原有并发症加重的患者，建议其转诊到上级医院，2周内主动随访转诊情况。
(7)对所有的患者进行有针对性的健康教育，与患者一起制定生活方式改进目标并在下一次随访时评估进展。告诉患者出现哪些异常时应立即就诊。
11、对糖尿病患者的管理服务要求有哪些？
答：（1）2型糖尿病患者的健康管理由医生负责，应与门诊服务相结合，对未能按照健康管理要求接受随访的患者，应主动与患者联系，保证管理的连续性。
（2）随访包括预约患者到门诊就诊、电话追踪和家庭访视等方式。
（3）乡镇卫生院、村卫生室要通过本辖区卫生诊断和门诊服务等途径筛查和发现2型糖尿病患者，掌握辖区内居民２型糖尿病的患病情况。
（4）积极应用中医药方法开展糖尿病患者健康管理服务。
（5）加强宣传，告知服务内容，使更多的患者愿意接受服务。
（6）每次提供服务后及时将相关信息记入患者的健康档案。
12、糖尿病患者的健康体检内容有哪些？
答：内容包括血压、体重、空腹血糖，一般体格检查和视力、听力、活动能力、足背动脉搏动检查，有条件的地区建议增加糖化血红蛋白、尿常规（或尿微量白蛋白）、血脂、眼底、心电图、胸部Ｘ线片、Ｂ超等检查，老年患者建议进行认知功能和情感状态初筛检查。
四、论述题
1、居民李某今年38岁，因上呼吸道感染于2011年2月27日上午初次到某村卫生室就诊，村医赵某为其量体温，没有测血压，村医赵某的做法是否正确？村医赵某应该如何做？
参考答案：不正确。村医赵某应当为李某测量血压并记录。
2、退休干部张某今年66岁，退休后回老家某村居住已有1年且准备长期在此居住生活，村医李某没有为退休干部张某建立健康档案，也没有为其提供其他免费的基本公共卫生服务，村医李某的做法对吗？村医李某应该怎么做？
姓名： 单位： 得分:
一、填空题（每题2分）
1、《中华人民共和**婴保健法》已由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第十次会议于
****年**月**日通过，自
年 月
日起施行。
2、《母婴保健法》规定：孕产期保健服务包括下列四项内容：、、、。
3、依照《母婴保健法》规定施行终止妊娠或者结扎手术，应当经 同意，并签署意见。本人无行为能力的，应当经其
同意，并签署意见。
4、《母婴保健法》规定：医疗保健机构按照国务院卫生行政部门的规定，出具统一制发的新生儿
；有 以及
情况的，应当向卫生行政部门报告。
5、医疗保健机构依照《母婴保健法》规定开展、、以及 和 手术的，必须符合国务院卫生行政部门规定的条件和技术标准，并经县级以上地方人民政府卫生行政部门许可。
6、《母婴保健法实施办法》规定，国家推行 喂养。医疗、保健机构不得向孕产妇和婴儿家庭宣传、推荐。
7、《母婴保健法实施办法》规定，医疗、保健机构或者人员未取得母婴保健技术许可，擅自从事婚前医学检查、遗传病诊断、产前诊断、终止妊娠手术和医学技术鉴定或者出具有关医学证明的，由卫生行政部门给予，责令，没收违法所得；违法所得 元以上的，并处违法所得
倍以上
倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足
元的，并处
元以上 元以下的罚款。
8、违反《母婴保健法实施办法》规定进行胎儿性别鉴定的，由卫生行政部门给予，责令
；对医疗、保健机构直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予
。进行胎儿性别鉴定两次以上的或者以营利为目的进行胎儿性别鉴定的，并由原发证机关撤销相应的 或者。
9、《母婴保健专项技术服务许可及人员资格管理办法》规定，凡从事《中华人民共和**婴保健法》规定的婚前医学检查、遗传病诊断、产前诊断、施行结扎手术和终止妊娠手术的人员，必须符合《母婴保健专项技术服务基本标准》的有关规定，经考核合格，取得。
10、《母婴保健专项技术服务许可及人员资格管理办法》规定，经考核合格，取得《母婴保健技术考核合格证书》的卫生技术人员，不 得 或者在 的机构中开展母婴保健专项技术服务。
二、简答题（每题10分）
1、《母婴保健法实施办法》规定，孕妇有哪些情形之一的，医师应当对其进行产前诊断？
2、《母婴保健法实施办法》规定，从事母婴保健技术服务的人员出具虚假医学证明文件的，依法给予行政处分；有哪些情形之一的，由原发证部门撤销相应的母婴保健技术执业资格或者医师执业证书？
3、新生儿窒息复苏流程、通畅气道的步骤、胸外按压的指征、气管内插管的指征分别是什么？
二、论述题（每题25分）
1.试述《国家基本公共卫生服务规范》中孕产妇健康管理的服务流程
2.试述产科人员在预防艾滋病、乙肝、梅毒母婴传播中的职责
答案: 1,１９９４年１０月２７日,１９９５年６月１日, 2, 母婴保健指导,孕妇、产妇保健, 胎儿保健, 新生儿保健, 3,本人, 监护人，4,新生儿出生医学证明, 产妇和婴儿死亡, 新生儿出生缺陷情况, 5,婚前医学检查,遗传病诊断,产前诊断,施行结扎手术,终止妊娠, 6.母乳,母乳代乳品
7警告，停止违法行为，5000，3, 5； 5000元，5000,2。
8警告，停止违法行为；行政处分。母婴保健技术执业资格,医师执业证书。
9《母婴保健技术考核合格证书》、《家庭接生员技术合格证书》。10私自,未取得《母婴保健技术服务执业许可证》 简答题: 1,孕妇有下列情形之一的，医师应当对其进行产前诊断：
（一）羊水过多或者过少的；
（二）胎儿发育异常或者胎儿有可疑畸形的；
（三）孕早期接触过可能导致胎儿先天缺陷的物质的；
（四）有遗传病家族史或者曾经分娩过先天性严重缺陷婴儿的；
（五）初产妇年龄超过35周岁的。
2, 从事母婴保健技术服务的人员出具虚假医学证明文件的，依法给予行政处分；有下列情形之一的，由原发证部门撤销相应的母婴保健技术执业资格或者医师执业证书：
（一）因延误诊治，造成严重后果的；
（二）给当事人身心健康造成严重后果的；
（三）造成其他严重后果的。
3,通畅的气道步骤: ①摆好复苏的体位。置新生儿于辐射热源保暖区，擦干身上的羊水、血迹，撤去湿巾。新生儿仰卧、肩部垫高2~3cm，呈轻微颈伸仰位，使呼吸道通畅。②吸净口腔、鼻腔的黏液。吸口腔黏液时，应注意吸引时间不超过10s，压力要适度，吸管插入深度要适当。使用机械吸痰时，应控制吸引压力即吸管闭合时负压不超过100mmHg。③必要时协助医生气管插管以保证气道通畅。
胸外按压指征：充分正压通气30s后心率＜60次/min。在正压通气同时须进行胸外按压。
气管插管的指征⑴需要气管内吸引清除胎粪。⑵气囊面罩正压通气无效或需要延长。⑶胸外按压。⑷经气管注入药物。⑸特殊复苏情况，如先天性膈疝或超低出生体重儿。论述题:
一、从赴港流程表, 看工作计划性
我们从香港职业训练局髙峰进修学院培训“公务员分类管理改革专题”赴港对口交流考察—流程表中可以看出, 每一项活动都有时间、地点、活动内容, 特别是各项事务活动计划到每一分钟, 应该没有漏洞可钪钻、可寻, 这是我们内地一些单位需要学习和补充的地方;当然, 我们内地大多数单位也是这样操作和运行的, 但个别单位就存在人浮于事, 有计划不按计划落实, 有内容不按内容落实, 有时候个别单位真有走过长的现象, 如培训计划三小时, 实际计划三小时, 真正操作变成了1—2小时, 主要在培训时间不足, 多出时间调整到与学习无关的事情上去了, 没有把心思全用在学习上, 在香港学习具有很强计划性与操作性, 应该说计划与落实是一致的。他们没有把学习移作他用。内地计划性很强但在落实上不是十分到位。而香港培训学习, 坚持原则, 合理计划, 合理安排, 培训任务不走样, 一旦有了计划, 就会坚定不移, 决不走过长, 这就是内地与香港的区别。还有, 他们时时刻刻, 事事处处都会考虑到香港公务员的整体形象, 个人行为要服务于香港公务员整体形象和行为相一致的要求。
二、从上课中内容, 看个人执行力
从计划上课和实际上课中内容有“四个”恰到好处, 一是时间恰到好处, 二是讲课内容恰到好处, 三是讲课计划与落实计划恰到好处, 四是老师与学生对课程设计相得益彰恰到好处;讲课内容与培训主题完全一致, 讲课对象全部是内地深圳各单位派出的相关公务人员, 从第一天第一节课开始, 老师上课准时, 按规定用普通话讲课, 其实, 他们的普通话真是不怎么好, 尽管不是很好, 但他们依然用不标准的普通话进行教学, 尽管年龄很大, 但他们那么认真、用心、用行为来服务我们, 说们他们的敬业精神很好。更难能可贵是坚持边教边学普通话, 上课老师人员大多数年龄在六十岁以上, 这种精神极得所有同学学习, 也是我们内容所有人士学习的榜样, 他们非虽然是前政府官员, 他们没有官架子, 没有看不起我们是内地没有改革经验人员, 他们非常谦虚和遵守作息时间, 不迟到, 不延时, 假如要延时间都是同学们强烈要求才延时, 当老师还有一个特点, 有百问不厌其烦的感觉, 无论如何提问。他都会一一作答, 体现老师的爱岗敬业精神, 对照计划讲课内容的六个方面, 内容是按计划进行的, 没有提前、更动等情况发生, 举办方香港要对全体讲课老师进行综合评估, 实行打分测评, 测评时老师不在场, 同时对教学单位, 在教育质量、生活保障、及各项具体活动都要进行全面测评。结果反馈给有关人员知道, 因此, 从上课内容落实, 可以举办单位公务员的执行力。
三、从讨论和总结, 看办事人组织力
每次组织培训学习无论是中国内地、还有是对国外人员培训的做法, 是深圳人还是香港人, 程序中必会有对学进行讨论或做个人学习小结或总结内容, 这是任务, 是工作, 是计划中的一部分, 目的是为下一次组织的更好, 更全面, 减少或避免不必要的意见, 总之无论讨论或总结, 这是培训不能免的项目, 如果免了就没有达到预期效果或者目的;由因可见对组织学习考察、讨论、总结是何等的重要, 有人说:“看者容易做者难”、“台上一分钟, 台下十年功”, 这些都是体现组织者能力和才干, 如对如何控制讨论发言不冷场, 他们一套好方法, 按发言顺序来、公平公正, 等等。让外人看来组织有实力、能力、竞争力!
培训内容：畜禽解剖知识，病理、药理知识，传染病防治，内科、外科疾病诊治，动物营养与饲料，猪和牛人工授精，宠物疾病诊断，畜禽高效养殖。
培训方式：培训班的课程结合实际、实用、动手多，授课老师均为教学经验丰富、实践能力强的专家。学员实习在动物医院、养殖实验牧场、门诊中心。
学习时间：60天，学杂费2380元（其中包括学费、书费、实习费、结业证书费）；2011年2、4、6、8、10月的每月20日各开班一期，中途不收学员。
学员学习期满，经考试合格者，颁发毕业证书。可给毕业后的学员推荐工作。
报名方法：凡参加培训的学员请提前将培训费寄到农村百事通读者服务部，我部将按报名先后顺序寄“入学通知书”。
汇款地址：江西省南昌市蓼洲街2号附1号（抚河桥头）江西科学技术出版社有限责任公司农村百事通读者服务部
邮编：330009
19、对原发性高血压患者，乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心(站)每年要提供至少(4)次面对面的随访。
20、随访包括预约患者到(门诊就诊)、(电话追踪)和(家庭访视)等方式。
21、正常人每天的标准食油量是(25)克，食盐量是(4-6)克.22、基本公共卫生服务是有政府(购买)的、(基层医疗卫生服务机构)具体实施的、全体居民均可(免费)享受的服务。
23、某居民的腰围是2尺4寸，可换算成(80)厘米
24、我们国家推行的基本公共卫生服务是由基层医疗卫生服务机构对辖区居民从(出生)到(死亡)的连续性服务过程。
三、简答题：
1、基本公共卫生服务的内容包括哪九项服务?
答：(1)城乡居民健康档案管理服务
(2)健康教育服务
(3)0～6岁儿童健康管理服务
(4)孕产妇健康管理服务
(5)老年人健康管理服务
(6)预防接种服务
(7)传染病报告和处理服务
(8)高血压、2型糖尿病患者的健康管理服务
(9)重性精神疾病患者管理服务
2、基本公共卫生服务的重点管理人群包括哪几个人群?
答：0～6岁儿童、孕产妇、老年人、慢性病患者。
3、居民健康档案通过哪两种形式建立?
答：(1)辖区居民到乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心(站)接受服务时，由医务人员为其建立。
(2)通过入户服务(调查)、疾病筛查、健康体检等方式，由乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心(站)组织医务人员为其建立。
4、新生儿满28天随访重点询问和观察什么内容?
答：重点观察询问新生儿的喂养、睡眠、大小便、黄疸等情况，对其进行体重、身长测量和发育评估。
5、某居民到村卫生室首诊测血压值为140/90毫米汞柱，请问对此居民的情况你应该怎么做?
6、社区高血压居民在什么情况下建议其转诊至上级医院?
答：(1)出现高血压危象。(2)出现严重的并发症。(3)连续两次出现血压控制不满意或药物不良反应，难以控制以及出现新的并发症或原有并发症加重的。
7、重性精神疾病主要包括哪几个类型?
答：主要包括精神分裂症、分裂情感性精神障碍、偏执性精神病、双相障碍等。
8、实行35岁以上人群首诊测血压制度的目的是什么?
答：目的是筛查高血压患者，以便对高血压病人进行系统管理。
9、老年人健康服务要求是什么?
(1)加强与村(居)委会、派出所等相关部门的联系，掌握辖区内老年人口信息变化。
(2)加强宣传，告知服务内容，使更多的老年居民愿意接受服务。
(3)预约65岁及以上居民到乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心(站)接受健康管理。对行动不便、卧床居民可提供预约上门健康检查。
(4)每次健康检查后及时将相关信息记入健康档案，具体内容详见《城乡居民健康档案管理服务规范》健康体检表。
(5)积极应用中医药方法为老年人提供养生保健、疾病防治等健康指导。
10、对高血压患者随访的重点内容有哪些?
答：(1)测量血压并评估是否存在危急症状，如出现(收缩压≥180mmHg和(或)舒张压≥110mmHg;意识改变、剧烈头痛或头晕、恶心呕吐、视力模糊、眼痛、心悸胸闷、喘憋不能平卧及处于妊娠期或哺乳期同时血压高于正常等)危险情况之一，或存在不能处理的其他疾病时，须在处理后紧急转诊。对于紧急转诊者，应在2周内主动随访转诊情况。
(2)若不需紧急转诊，询问上次随访到此次随访期间的症状。
(3)测量体重、心率，计算体质指数(BMI)。
(4)询问患者症状和生活方式，包括心脑血管疾病、糖尿病、吸烟、饮酒、运动、摄盐情况等。
(5)了解患者服药情况。
(6)根据患者血压控制情况和症状体征，对患者进行评估和分类干预。
A、对血压控制满意、无药物不良反应、无新发并发症或原有并发症无加重的患者，预约进行下一次随访时间。
B、对第一次出现血压控制不满意，即收缩压≥140和(或)舒张压≥90mmHg，或药物不良反应的患者，结合其服药依从性，必要时增加现用药物剂量、更换或增加不同类的降压药物，2周时随访。
C、对连续两次出现血压控制不满意或药物不良反应难以控制以及出现新的并发症或原有并发症加重的患者，建议其转诊到上级医院，2周内主动随访转诊情况。
(7)对所有的患者进行有针对性的健康教育，与患者一起制定生活方式改进目标并在下一次随访时评估进展。告诉患者出现哪些异常时应立即就诊。
11、对糖尿病患者的管理服务要求有哪些?
答：(1)2型糖尿病患者的健康管理由医生负责，应与门诊服务相结合，对未能按照健康管理要求接受随访的患者，应主动与患者联系，保证管理的连续性。
(2)随访包括预约患者到门诊就诊、电话追踪和家庭访视等方式。
(3)乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心(站)要通过本地区社区卫生诊断和门诊服务等途径筛查和发现2型糖尿病患者，掌握辖区内居民2型糖尿病的患病情况。
(4)积极应用中医药方法开展糖尿病患者健康管理服务。
(5)加强宣传，告知服务内容，使更多的患者愿意接受服务。
(6)每次提供服务后及时将相关信息记入患者的健康档案。
12、糖尿病患者的健康体检内容有哪些?
答：内容包括血压、体重、空腹血糖，一般体格检查和视力、听力、活动能力、足背动脉搏动检查，有条件的地区建议增加糖化血红蛋白、尿常规(或尿微量白蛋白)、血脂、眼底、心电图、胸部X线片、B超等检查，老年患者建议进行认知功能和情感状态初筛检查。
四、论述题
A. 把人与问题分开
B.平等地对待对方
C. 不要在立场问题上讨价还价
D. 提出互利的选择
正确答案: ABCD
2. 在商务谈判中运用语言艺术进行沟通时需要遵循哪些基本原则?
A. 规范性
B. 针对性
C. 逻辑性
D. 隐含性
正确答案: ABCD
3. 商务谈判策略是制约谈判成败得失的一个重要砝码。因为它的作用很多，主要是：
A. 调节、调整和稳舵
B. 实现谈判目标的桥梁
C. 谈判中的“筹码”和“资本”
D. 实现谈判目标的有力工具和利器
正确答案: ABCD
4. 下列选项中，属于封闭式提问的有。
A. “成本不会很高吧，是不是?”
B. “改变你的现状需要花费多少钱?”
C. “你是否认为‘上门服务’没有可能?”
D. “你们给予H公司的折扣是多少?”
正确答案: CD
5. 为了在谈判中遵循讲究诚这一原则，谈判者应该做到。
A. 讲信用
B. 信任对方
C. 不轻易许诺
D. 以诚相待
正确答案: ABCD
6. 以下情况中，哪些适用直接谈判?
A. 参加谈判双方或一方重礼节，以直接的方式表示对对方的尊重。
B. 较重大或谈判结果对一方或双方有重大影响的谈判。
C. 谈判涉及一些长期悬而未决的问题，采用其他方式无法解决时。
D. 其他各种需双方直接进行交往的情况。
正确答案: ABCD
7. 下列表情语言中，表示有兴趣的有。
A. 眼睛轻轻一瞥
B. 眉毛轻扬
C. 微笑
D. 嘴角向两边拉开
正确答案: ABC
8. 国际经济贸易活动中解决争端的普遍的、基本的方式是( )
A. 第三方协调
B. 仲裁
C. 诉讼
D. 贸易报复
正确答案: BC
9. 要满足自我实现的需要，就要在进行商务谈判时力求做好。
A. 必须较好地利用谈判者的生理需要
B. 尽可能地为商务谈判营造一个安全的氛围
C. 要与对手建立起一种信任、融洽的谈判气氛
D. 在谈判时要使用谦和的语言和态度，注意满足对手尊重和自尊的需要
E. 对于谈判者的最高要求，在不影响满足自己需求的同时，也应尽可能地使之得到满足
正确答案: ABCDE
10. 容易造成谈判人员心理挫折的一些常见因素有。
A. 谈判者对谈判内容缺乏应有的了解，掌握信息不够
B. 由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者容易形成思维定势
C. 由于谈判者自身的某些需要没有得到满足或受到伤害
D. 谈判者自身能力欠缺、知识结构不足
正确答案: ABC
11. 制定商务谈判策略的制定方式主要有。
A. 仿照
B. 复制
C. 组合
D. 创新
正确答案: ACD
12. 价格解释的意义：
A. 是卖方主动对
商品特点所做的介绍
B. 是卖方主动对报价的价值基础、行情依据所做的说明
C. 是卖方应买方要求对报价所做的解释
D. 可充分表白所报价格的真实性、合理性
正确答案: ABCD
13. 商务谈判的特点有：。
A. 谈判对象的广泛性和不确定性
B. 谈判双方的排斥性和合作性
C. 谈判的多变性和随机性
D. 谈判的公平性和不平等性
正确答案: ABCD
14. 谈判议程的内容包括( )
A. 模拟谈判
B. 时间安排
C. 确定谈判议题
D. 确定谈判人员
正确答案: BC
15. 涉外商务谈判的法律原则包括( )。
A. 遵守国家法律，维护国家主权
B.平等互利，民主协商
C. 遵重民族信仰
D. 遵守国际惯例
正确答案: ABD
16. 开场陈述的特点有。
A. 双方分别进行开场陈述
B. 双方的注意力应放在自己的利益上，不要试图猜测对方的立场
C. 开场陈述是原则性的而不是具体的
D. 开场陈述应简单扼要
正确答案: ABCD
17. 提问题时具体的注意事项有。
A. 注意发问时机
B. 按平常的语速发问
C. 应事先拟定发问的腹稿
D. 杜绝使用威胁性和讽刺性的发问
正确答案: ABCD
18. 因缺乏交流形成的障碍主要有：。
A. 没有听清讲话的内容
B. 没有理解对方的陈述内容
C. 枯燥呆板的谈判方式
D. 不愿接受已理解的内容
正确答案: ABCD
19. 进行报价解释时必须遵循的原则是( )
A. 不问不答
B. 有问必答
C. 避实就虚
D. 能言不书
正确答案: ABCD
20. 关于谈判文化和风格，以下正确的是
A. 美国人喜欢很快进入主题，不太重视谈判前个人关系的建立
B. 英国人常常是比较冷静、稳健，喜欢按部就班
C. 法国人往往十分健谈，口若悬河，不太注重生意上的细节
D. 德国人比较谨慎、保守、严谨，办事有计划、雷厉风行
正确答案: ABCD
21. 日本商人的谈判风格表现为( )
A. 团队精神
B. 富有耐心
C. 忽视律师作用
D. 讲面子
正确答案: ABCD
22. 口头谈判的优点有：。
A. 有利于谈判双方当面提出条件和意见
B. 便于谈判者察言观色，掌握心理
C. 便于施展谈判技巧
D. 缩短谈判时间
正确答案: ABC
23. 当商务谈判陷入僵局时，以下技巧有助于改变气氛
A. 改变谈判话题
B. 改变谈判环境
C. 改变谈判日期
D. 更换谈判人员
正确答案: ABCD
24. 商务谈判交往的空间被看做是一个极其敏感的问题。影响交往空间的因素主要有：
A. 社会文化习俗
B. 社会生活环境
C. 人与人之间亲密与熟练程度
D. 个人素养
正确答案: ABCD
25. 商务谈判策略运用的基本原则有。
A. 公平公开原则
B. 周密谋划原则
C. 随机应变原则
D. 有理有利有节原则
正确答案: BCD
★ 商务礼仪与谈判
★ 公共关系与商务礼仪区别介绍
★ 商务礼仪之谈判礼仪论文
★ 秘书商务礼仪介绍
★ 采购谈判技巧案例
★ 薪资谈判的10个小技巧
★ 谈判中倾听讲话的技巧
★ 谈判技巧中的说话语气
★ 大客户的商务销售谈判技巧
关键词： 社会工作培训；基层工作人员；表面专业化；需要为本
中图分类号：C916文献标识码：A文章编号：1671-623X（2016）05-0005-07
现代社会工作随着工业化和城市化的发展应运而生，在西方社会工作发展过程中，因其在社会救助、社会福利、社会慈善、残障康复等方面可提供专业性的社会服务，在急剧的社会变迁中发挥了“缓冲器”和“减压阀”的作用，被认为是应对社会问题的有效途径。在我国的社会转型背景下，中国社会总体上是和谐的，不可否认也存在诸多影响社会和谐的矛盾和问题，如就业、收入分配、教育、医疗、社会保障等关系群众切身利益的问题。2012年4月，中共中央、国务院印发的《国家中长期人才发展规划纲要（2010—2020年）》对社会工作人才队伍建设进行了专门强调。2015年，发展专业社会工作被首次纳入政府工作报告，充分认可了在经济发展新常态下社会工作在社会治理中的专业地位。一时间，“建立一支规模宏大的社会工作人才队伍”成为上至中央决策部门，下至基层工作人员的强烈共鸣。社会工作培训也随着社工人才价值的备受关注迎来了前所未有的发展机遇。当诸多文献对社会工作培训在专业人才队伍建设的多重作用进行洋洋洒洒地论述时，却没有足够的实证资料来证明基层工作人员的培训需求与政府的培训意愿是否契合。若二者之间契合度不高，基层社会工作培训就可能成为政府强力推动的、自娱自乐式的表演。因此，本文基于问卷调查和深度访谈资料之上，从基层培训主体的需求出发，审视政府主导下社会工作培训遭遇到的困境，检视造成困境的症结所在，以期为未来基层社会工作培训更好发展提供借鉴。
一、社会工作培训：
基层社工人才队伍建设的理想路径社会工作是一件舶来品，来到中国的时间并不长，在中国的发展有着根本的制度原因即市场经济带来的社会变革。经济改革带动了社会的发展，也不可避免地增加了社会问题，原有的一套化解社会问题的组织与办法逐渐失去作用，因此，政府需要有新方式来化解这些问题与矛盾；而社会工作作为一门专门为有困难群体提供专业服务的行业，以及它所倡导的“利他主义”价值理念成为一种安抚民心、稳定社会的制度安排，是帮助修复社会细胞维持健康状态不可缺少的社会治理手段。因此，在专家倡导和政府推动下，社会工作发展起来。但是社会工作的发展需要一定的基础条件，这些条件主要包括：宗教信仰与文化传统、社会转型与政府职能转变需要、公民社会兴起等。[1]而这些条件在中国社会发育不成熟，完全按照西方的做法在中国未必行得通。因此，在吸收、借鉴国外社会工作的理念和方法基础之上，结合中国的政策框架、社会现实，提出中国的社会工作人才建设建议，是对中国学者的智慧考验。
中国长期以政府为主导的特色，使很多公共服务部门呈现出浓厚的行政化色彩，重管理而轻服务，这与民众社会服务需求的极大增加相悖，特别是在从事福利服务的相关部门方面尤为明显。因此，加强福利工作相关部门人才培养和转化是当务之急。在人才培养和转化中，各地采取了不同的策略，主要集中为两种：一是在既有民政系统相关部门中增加专业社工的岗位，通过公务员或者事业编制招考社会工作专业的大学生，相关的部门包括社会救助管理站、社会福利院等；二是通过系统化的专业培训，使基层街道和社区工作人员接受社会工作专业的理念、知识和方法，在实际工作中加以运用，增强服务的亲和力，提升工作效率。
社区是城市的细胞，是国家和社会的接口，也是政府加强和创新社会管理的基本立足点和最终落脚点。随着中国城市社区建设的推进，社区工作人员已经成为社区发展和社区建设的主力军。长期的努力在一定程度上改变了社区工作人员学历低、年龄大、以“老大妈”为主的情况，补充了年轻的、高学历的专业人才。
相比较而言，传统的社区工作者虽然没有社会工作的专业知识和方法，但是他们在长期的工作实践和历练中积累了丰富的工作经验，积累了一套解决居民问题的智慧资本，对社区工作也很有热情。而刚毕业的社会工作专业大学生虽然有专业上的优势，但是诸多因素导致很多高校培养的社会工作专业学生实务能力欠佳。由于中国的专业教育处于起步的探索阶段，出现了一些问题，比如因缺乏实务经验和督导能力而导致的师资队伍整体素质不高，因课程实验实践环节不足、专业实习不规范而导致的学生实务技能缺乏，因本土教材缺乏、教学手段单一而导致的教学有效性不高等。[2]面对基层数量庞大的社区工作人员和当前尴尬的专业人才素质，“大换血”或“一步到位”式地实现基层工作人员专业化是不现实的，也是行不通的。因此，面对居民多元化的需要和基层服务管理方式的变革，结合社区工作人员的优势，开展社会工作专业培训就成为当下中国既满足民众专业需要，又能提升基层服务质量的有效途径。可以说，它是遵循中国基层实际的理性选择，也是本土社区工作专业化的理想路径。
二、调查及文本检视：
基层社会工作培训的问题分析为了解公共服务需求高涨和基层社会管理创新背景下基层工作人员对社会工作培训的需要和意愿，2014年6月，以中部地区安徽省会城市合肥为样本，笔者在民政局开展培训的现场进行了问卷调查，调查主要围绕基层人员培训意愿和培训需要两方面进行。随机发放问卷240份，回收问卷238份，其中有效问卷236份，有效回收率占99.1%。问卷对象涉及了该市4个区的9个街道，根据问卷回答，有选择地对其中8位人员进行了深度访谈，在了解基层社会工作培训基本状况后深入探究主体做出意愿选择背后的深刻动因。通过实证资料分析，发现政府主导下基层社会工作培训主要存在三个问题。1.培训主体需求意愿不强理论上讲，随着社会的发展，社区作为承接党委、政府职能下沉的基础平台，社区工作人员担负起社会建设和管理的多重职能，与此同时，居民的多元需求和基层工作人员既有知识结构之间不对等的现象突出，迫使基层工作人员主动寻求知识更新的内在意愿更为强烈。而实际调研的情况并非如此。问卷显示，在“如果有机会，您是否愿意参加与社会工作相关的培训”问题的回答上，56.1%的被调查者表示“愿意”，39.2%的被调查者表示“不愿意”，而表示“无所谓”的被调查者占4.9%。问及“之前是否参加过社会工作相关培训”时，仅有31.7%的人表示参加过相关培训。endprint
参加过培训的人员在区级层面上显示出较大的差异性，经济发展较好的区基层工作人员参加过相关培训的比例明显高于经济发展相对落后的区。深度访谈的资料可以进一步印证这一点。
包河区是比较有钱的区，人家领导了解社会工作也重视这个，政府购买人家是全市第一个，公益创投大手笔拿出500万元，那在全市也是第一个。（SF1）①
由此可见，领导的重视程度在很大程度上影响了基层工作人员对社会工作培训的需求意愿。在参加过社会工作相关培训的人员中，关于“培训的选择性”问题上，约有1/3的人是“被迫接受培训”而非“主动选择”的结果。综合以上统计数据可以看出，基层工作人员对社会工作培训需求意愿总体不强，某种程度上不是发自内心的主动选择，而是外界行政力量过度干预的结果。2.培训主体需求动力倾向于工具性从统计数据来看，愿意参加社会工作相关培训的人中在“您愿意参加相关培训的原因”问题的回答上，排在前三位的分别是“获得社工职业资格证，可以增加工资”，“对未来职业发展有帮助”和“对现在从事的工作有帮助”，根据复选结果的统计来看，这三者分别占63.9%、35.9%和20.4%。而不愿意参加社会工作相关培训的人中在“您不愿意参加相关培训的原因”问题的回答上，排在前三位的分别是“培训没有什么用，工作中也用不到”，“培训内容不合适”和“觉得自己学不会”，根据复选结果的统计来看，这三者分别占到了59.7%、36.4%和23.5%。由此可以看出，吸引基层工作人员参与培训的主要动力不是源自实际工作中的需要，而是来自工资增加的利益引导，而所学知识在实际工作中无用武之地则是阻碍其主动选择参与培训的又一重要因素，究其原因是基层管理体制改革缓慢或者不到位，既有的工作仍以传统的行政性工作为主。
此外，岗位的性质对基层工作人员培训意愿有很大影响。目前，社区工作人员岗位性质呈现多样性，有事业编、街道聘用，还有社区聘用等，不同岗位性质的工作人员在培训需求动力上呈现较大差异。其中，事业编人员的培训需求最低，仅占调查对象的18.4% ，而街道聘用和社区聘用人员的培训需求反而高一些，分别占调查对象的32.7%和48.9%。深度访谈的资料进一步解释了呈现差异的原因。
他们在街道工作的都是事业编，其实直接服务性的工作并不多，而且又不会担心下岗，我们不一样的，街道聘用的待遇还好一些，相对比较稳定，可像我们社区聘用的就不好说了，啥时候社区没钱，我们就下岗了。所以觉得能有机会学习一些新知识挺好的，增加自己的技能，以后就业也容易些。（SF3）3.培训效果不佳在调查中发现，部分之前参加过社会工作相关培训的基层工作人员在“若您参加过相关培训，您对培训的总体满意度如何”这个问题的回答上，43.6%选择“基本满意”，而47.9%选择“非常不满意”。究其原因，排在前两位的主要是“太理论化，觉得没用”和“不通俗，听不懂”。在对后续“您认为当前组织的与社会工作相关的培训存在哪些方面的不足”这个问题的回答中，排在前三位的分别是“培训内容不切合实际”“培训方法单一”和“培训时间安排不合适”，根据复选结果的统计来看，这三者分别占51.3%、42.9%和31.7%。而组织培训次数相对比较多的BH区基层人员反映：
是有培训呀，可是老师讲的很空，很多大道理我们都懂，可是我们不知道怎么做。（SF4）
也有工作人员反映情况如下：
也不管我们需要什么培训，反正有了就让你去参加。时间也不固定，有时候一个月有好几次，有时候好几个月又都没有。就是老方法，作报告、听讲座呗，我们也想实地看一看，亲身感受下，这比听讲座效果要好得多吧！（SF2）
由此可见，基层社会工作教育培训设置中存在较多不合理的地方，进一步影响了参与培训人员的满意度，突出表现在三个方面。（1）培训内容与工作需求契合度不高：培训内容的设置不切合基层工作人员的工作需要，使基层工作人员对社会工作产生错误认知，普遍觉得没用。（2）培训设置不具有系统性和延续性：有时候大半年都没有一次，而到年底考核评估时则采取密集型安排的方式，高密度大强度的集中培训，使基层工作人员叫苦不迭，产生反感情绪。（3）培训方式单一：多以“作报告”“主题讲座”形式开展，与基层工作人员希望的“主题讲座”为主，“交流讨论”“参观学习”为辅的多元化培训方式相差甚远。
三、反思：基层社会工作培训
面临实践难题的原因探析以上分析表明：当前基层社会工作人才队伍建设和培训现状不容乐观，政府主导下的社会工作培训呈现出“表面专业化”的特点。
在基层社会治理创新背景下，如何促使福利行政者与职业社会工作者有效结合起来，优势互补，成为基层人才培养和能力提升的一个核心问题。而在中国，由于政府对社会工作抱有高度期望和美好愿望，因而力图将其作为政府处理大量社会事务的辅助力量建设的生力军，因此，中国的社会工作发展带有很强的人为规划和人为建构的色彩。[3]突出表现在政府设计并介入社会工作及其人才队伍建设的进程，采取自上而下的方式推进。基层工作人员承担了大量的福利服务和服务管理方面的工作，是社会服务的主要承担者。然而，基层社会工作人才队伍建设非一日之功，理想期望的实现需要一定的条件，期望通过社会工作培训来实现本土社区工作专业化的理想在现实中遭遇到了重重困境，而探究困境背后的深层原因，则是破解实践难题、改善和优化社会工作人才培训体系的根本。1.政府认同与社会认同的堕距毋庸置疑，中国社会工作发展是在政府倡导和支持下进行的。政府的认同可以说是社会工作在中国发展的前提条件，而主要的驱动力来自于教育者和研究者。特别是2010年以来，各级政府出台了多项政策，投入了大量资源，力图把社会工作者培养成社会建设的生力军。因此，有研究者指出，社会工作已成为继经济学之后，第二个受到政府高度重视的专业。[4]从表面上看，社会的发展似乎对社会工作产生了强烈需求，社会工作职业化的春天很快就能到来。而与此同时，另一番景象却是国内社会工作毕业生就业困难、社会认同度低、流失率高。造成这些问题的原因，虽然与中国既有的公共服务部门岗位设置和社会行政体系有关，但很大程度上是作为需方的市场巨大的潜在需求尚未释放出来，而作为供方的高校却培养出大量的社工。endprint
工资低、待遇差、居民对社会工作认可度低等原因是造成大量社工流失的重要原因。而不同的文化也是阻碍居民社会认同的另一重要因素。中西方文化有较大差异，所以，在中国推行社会工作不能完全照搬西方，因此，部分学者都意识到了这一点，并讨论了西方社会工作在进入中国时，应该经历一个文化适应的过程，也就是西方社会工作在我国发展的前提是结合中国的传统文化，在价值观、服务理念及服务技巧等方面做适当调整，来适应中国的国情。然而，学院教育与当下经验、西方理念与传统习俗之间仍有很大的空间需要弥合。[5]因此，在很多基层工作者眼中，社工在学校学到的很多东西在中国并不实用，无法发挥其宣称的应有的作用，这直接影响了基层工作人员对社会工作相关培训的热情。虽然政府十分重视培训，而作为需要主体的基层工作人员却没有这种强烈的诉求。培训变成一种政府外在性力量主导的“你让我学”而非需要主体内生性意愿的“我要学”，导致在基层工作人员眼中，相关的社会工作培训不是什么福利，反倒是一种负担，是一种浪费时间和精力的苦差事。政府认同与社会认同之间存在着较大的距离，而源于服务效果、基于专业认同而产生的社会认同还有很长的路要走。2.专业社会工作的嵌入与实践发展中的异化面对转型过程中中国社会工作的战略定位，当前国内比较流行的说法是，中国社会工作要走嵌入式的发展路径，也就是说，中国的社会工作要嵌入到现行的政治经济体制中，获得合法性和社会支持，逐渐壮大自己，从而获得嵌入性发展。[6]不可否认，嵌入式发展思路对当下社会工作的整体发展当然具有积极意义，它固然能够加速社会工作职业化的发展进程，但也要避免由政府强力推动带来的负面效应，即它可能会导致降低职业标准的风险，带来社会工作的异化。
截至2014年底，全国各地在相关事业单位、城乡社区、社会组织开发设置了11.39万个社会工作专业岗位，比2013年增长37.5%；扶持发展了3 522家民办社会工作服务机构，比2013年增长43.6%，其中广东民办社会工作服务机构达770家，社会工作专业人才就业平台正不断扩大。[7]但是这种表面繁荣之下却隐藏着专业社会工作发展的步履维艰。在城乡社区中，原有社区管理体制改革缓慢和不到位的情况仍然存在，可以看到基层政府的权威借助行政性社会工作不断渗透、导致在基层的社工岗从事了大量与岗位不吻合的行政工作而非专业服务工作。
此外，居民对社会工作的认同度不高，因此，社工无法通过专业服务体现自身的价值，呈现出强政府、弱专业的权力不对等状态。而当社工无法以服务的专业性来证明自身的嵌入能够改善原有社区服务的现状时，为了继续获得嵌入的合法性，就需要用某种形式上的专业，如做个案、做小组来补充实质上的专业，社会工作在实践中呈现中异化发展的趋势。在很多基层工作人员眼中，社工参与基层社区治理的专业优势并不明显，甚至受到了很多人的质疑，这带来的直接后果是社工的服务越来越多地反映了街道政府的意志，以服务对象需求为本的专业使命受到威胁，比原有传统社区人员更能实现社会善治的专业承诺受到了极大怀疑。由于社工专业优势和服务价值在基层服务中的体现并不明显，因此，其未得到基层工作人员的认可，这也印证了前文基层工作人员所说的“培训没有什么用，工作中也用不到”的事实。专业化是保证社会工作服务效果的关键，社会工作专业优势在现实中的异化发展严重影响了基层工作人员对培训的热情和兴趣，抑制了自发学习的积极性。
四、对策：公共服务视野下
完善基层社会工作培训的策略综上所述，中国现实的制度环境和社会环境使本土社区工作专业化的理想期望在现实中遭遇到了重重困境。有学者指出，社会工作不仅要放眼全球，而且应该在本国独特的环境和制度中找到根基，只有这样才能真正走向成熟并具有独创性。[8]因此，只有从中国的实际出发，才能破解实践难题，改善和优化基层社会工作人才培训体系，而实现这一目标需要从三方面努力。 1.拓展社工人才实践平台，提升基层参与培训的热情诚然，社会工作作为服务业仍然要满足供需原理，即把人才的提供和满足社会需要匹配起来，才能保证社会工作有效供给。社会需求的规模决定社会工作的供给规模，而在政府主导推动下的社会工作人才供给呈现饱和状态，但市场需求动力却不足，存在需求与供给脱节的态势。因此，有许多大学社会工作专业毕业生的专业对口率为零的事实就不足为奇了。[9]究其原因，是行政管理体制改革不到位、基层管理体制改革滞后造成的，没有释放出更多的社会空间和岗位让社会工作专业人才有机会去施展才能，向社会证明自己应有的价值和作用。因此，在基层人员眼中，社工这个职业并不具有较大的吸引力，从职业发展来说，对其进行投资并不是一个明智的选择。
经过30年的发展，行政管理体制改革虽然取得了重大进步，政府职能不断清晰，多元社会治理的理念已被大多数人所熟知，但长期“大政府”思想的影响仍然存在，基层治理主体单一化、行政化的局面并未得到大的改观。因此，需要加大行政管理体制改革的力度，拓展社会工作人才的实践平台。政府要制定相关政策和法规，明确社会工作岗位的设置领域和配备要求，推进岗位设置工作。也可以结合干部人事制度改革和乡镇机构改革，配备专门的社会工作力量。加快发展社会服务业，通过社区创业、灵活就业等多种方式聚集社工人才。同时，制定完善各种扶持政策，大力发展民办社会服务机构和各类公益性社会团体，拓展社会工作人才施展才能的空间和舞台，从行业发展来引导，从而增强基层参与社工培训的热情，实现被动的“让我学”到主动的“我要学”的改变。 2.完善基层社工人才培训保障机制，提高基层培训的满意度在外界社会环境改善过程中增强社会对社会工作人才的认可，一定程度上可以激发基层工作人员参与社会工作培训的热情，而完善基层社工人才培训机制的前提和核心是由基层工作者的“需要”确定的。“需要”是社会福利政策中最重要的概念，也是社会政策和福利制度运作的理念基础。在很多项目的运作中，通常有两类方式来界定需要，一种是自上而下的由政府来认定的，即政府觉得对方的需要是什么，以这个为导向来安排具体的实施细则；另一种是自下而上由专家来推动的，即依据拥有专业知识的学者的言论为依据，唯独缺少了主体的利益表达。基层社会工作人才培训亦是如此。因此，完善基层社会工作培训机制的核心是从基层工作人员的需要出发，结合基层工作人员的实际需要来设置培训内容和模块，使培训变成促使基层工作人员专业化的有力途径，而非为了政府绩效考核中追求的所谓的“专业化”而做的“专业化”。此外，通过加大财政资金向公共服务领域的投入力度，建立政府购买社会工作培训和服务机制，保障社会工作培训的长效性，提升基层人员对培训的满意度。 3.提升专业能力，增强社会认可资本很明显，社会工作不应是象牙塔内的学问，而应在社会服务中发挥它社会调节器的功能。因此，加大行政管理体制改革的力度，只为社会工作人才施展才能提供了机会，而只有过硬的专业服务才能获得社会的认同和接受，才有助于基层工作人员改变从“简单的利益导向”到“实际工作需要”的培训意愿，这就需要社工练好“内功”，在专业教育中更加注重学生从业能力的培养。在实际工作中，社会认可度不高是影响基层工作人员培训动力不足的重要原因。社会认可不足的原因有两方面。一是社工专业人员在整个就业体系中处于末端，薪资水平较低。即使在社工发展较好的深圳，一线社工薪资水平也只相当于刚录用公务员的1/2。[10]从就业的角度来看，社工岗位没有吸引力，基层工作人员对提升能力的需求就不足。二是高校社工教育理论与实践脱节，社工专业性和技术性优势在实践中表现并不明显，这也直接影响了基层工作人员的培训意愿。endprint
看似繁盛的社工教育和大量的社工专业毕业生带来的直接后果是：与现实脱节的社工教育不断损害着社会对该专业的认同，也逐渐侵蚀了真正对社会工作抱有热情的青年。不可否认，社会工作专业的真正发展离不开政府的政策支持，但要真正得到社会的认可，需要切实服务于社会、解决社会问题，这样才能建立起专业地位与权威。因此，未来社会工作专业人才教育需要厘清两个核心问题：中国需要什么样的社会工作专业人才，通过何种方法整合专业知识，提升实践能力。在此基础之上，构建科学合理的培养模式，增强获得社会认可的资本，从而建立专业权威和地位，激发基层工作人员对培训的内在需求动力。不可否认，短期内薪酬保障和表彰激励可以一时调动基层工作人员参与社会工作培训的热情，但从长远来看，只有学以致用，才能引导基层工作人员持之以恒地参与培训。
综观基层社会工作培训的实践可以看出：当下基层社会工作培训面临的尴尬境地部分源于政府强推动的特殊发展轨迹，也与中国整个社会工作专业发展的大环境有关。但是有两点必须承认：一是外在条件成熟的情况下，社会工作的确能发挥拾遗补缺的作用，提升政府公共服务的质量和效率；二是结合中国传统民政工作人员的特点，通过社会工作培训实现基层工作人员的专业化，是符合中国基层实际的理想路径。但也要看到，中国以政策推动的人才队伍发展，起步晚、发展快，造成制度与环境根基的真空。“罗马不是一天建成的”，这种具有浓厚西方文化色彩的助人制度被引入到中国的社会和文化环境中，就不得不面临“水土不服”的问题，不可避免地经历漫长的与本土文化、本土经验相互调适的历程。因此，要对基层人才队伍建设给予足够的耐心，通过现实空间优化等努力，使之朝着稳定友好的趋势发展。
注释
① SF1表示深度访谈的1号对象，其中SF表示是深访对象，数字序号表示深访的顺序，下同。
参考文献
[1]陈友华，苗国，彭裕.制度性缺陷下社工价值理念培养及其面临的困境[J].思想战线，2012（3）：28-33.
[2]赵怀娟.回应需求：社会工作专业教育发展的契机与策略[J].社会工作，2012（2）：40-44.
[3]石瑛.比较视野下中美社会工作教育体系探析[J].社会工作，2011（5）：22-24.
[4]李迎生，韩文瑞，黄建忠.中国社会工作教育的发展[J].社会科学，2012（5）：82-90.
[5]刘华丽.社会工作教育在中国的发展[J].华东理工大学学报（社会科学版），2006（1）：33-37.
[6]王思斌，阮增媛琪.和谐社会建设背景下的中国社会工作发展[J].中国社会科学，2009（5）：128-140.
[7]2014年我国社会工作专业人才突破40万[EB/OL].（2015-01-27）.http：//www.chinairn.com/news/20150127/122446922.shtml.
[8]MIDGLEY J.International social work： learning from the third world[J].Social Work，1990 （4）：295-301.
[9]中欧政府管理高层论坛.社会治理创新[M].北京：国家行政学院出版社，2007：245.
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