合肥社区服务管理创新调研报告

合肥社区服务管理创新调研报告（共6篇）

合肥社区服务管理创新调研报告 篇1

构建社会主义和谐社会，是中央立足新的发展阶段，从巩固党的执政地位、全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面的全局出发，做出的一项重大战略部署。社会管理是中国特色社会主义事业总体布局中社会建设的重要组成部分。加强和创新社会管理，事关党的执政地位、国家长久治安和人民安居乐业，对继续抓好和用好我国发展重要战略机遇期、推动党和国家事业发展、构建社会主义和谐社会具有重要的战略意义。今年2月份，胡锦涛总书记在省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班上强调，最大限度激发社会活力、最大限度增加和谐因素、最大限度减少不和谐因素，以解决影响社会和谐突出问题为突破口，加强和创新社会管理，提高社会管理科学化水平，确保社会既充满活力又和谐稳定。社区是社会的细胞，是加强和创新社会管理的基本单元。如何适应新形势新任务需要，进一步完善基层群众自治制度，健全基层管理和服务体制，进一步加强“居民自治、管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和”社区建设，为构建和谐合肥奠定坚实的基础，具有十分重大的现实意义和深远的历史意义。

一、加强和创新社区服务管理的重要意义

（一）加强和创新社区服务管理是构建和谐合肥的必然要求

改革开放的深入和社会主义市场经济的发展，经济成分、生活方式、利益关系、社会组织形式和就业形式日益多样化，城市基层社会结构正发生着深刻变化，社区的地位和作用日益凸显。大量社会服务、社会保障、社会管理的职能不断从企业和政府中剥离出来。社区是社会稳定和谐的基本载体，社区发展状况如何，直接关系着群众的切身利益、生活质量和社会稳定，社区建设已成为提高市民生活质量的民心工程。这就要求我们全面加强和创新社区服务管理，从而实现整个社会的和谐稳定。

（二）加强和创新社区服务管理是建设区域性特大城市的迫切需要经过这些年的发展，合肥的经济总量大幅跃升，基础设施日趋完善。未来几年，合肥将按照省委省政府提出的“合肥要努力成为区域性特大城市”的要求，加快建成滨湖临江、引领全省、崛起中部、融入长三角的现代化滨湖大城市。新型工业化、城市现代化、农村城市化和城乡一体化进程明显加快，城市规模急剧扩张，城市人口的加速集聚，对城市管理服务提出了更高的要求。这就要求我们必须切实加强和创新社区服务管理，不断完善新型社会管理和公共服务体制，为区域性特大城市建设提供强有力的管理基础和服务保障。

（三）加强和创新社区服务管理是服务群众、凝聚人心的重要途径社区是城市社会的细胞，是城市构成与管理的基本单元，是居民群众的社会生活共同体。社区与居民群众联系最直接、最密切。紧紧抓住社区居民关心的热点、难点问题，开展服务管理工作，可以进一步密切党群关系，可以进一步让广大群众感受到党和政府的关心，可以进一步凝聚广大群众参与社区共建共享的积极性和实践性。因此，实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益是社区工作的出发点和落脚点。坚持以人为本、服务群众、造福群众，使社区服务个性化、多样化和人性化，是不断满足人民群众日益增长的物质和文化需求的重要途径。

（四）加强和创新社区服务管理是深化行政管理体制改革的时代要求党的十七大提出要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。实现这一

目标，关键在于加强政府职能转变，实行政企、政事、政社分开，切实把主要精力转变到经济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来。强化社区公共服务是进一步推动政府职能转变的合适切入点，将适合由社区办理的事务交给社区，促进政府依法行政与社区依法自治的有机结合，有利于使党委、政府的决策更好地落实在基层。

二、合肥市社区服务管理创新工作基本情况

近年来，各级党委政府高度重视，积极深化社区建设工作思路，社区建设投入力度持续加大，社区自治功能得到加强，社区基础设施显著改善，社区服务功能不断强化，社区人员素质明显提高。庐阳区、蜀山区荣获“全国和谐社区建设示范城区”称号；包河区、瑶海区荣誉“全省和谐社区建设示范城区”称号；15个单位被命名为“全国（全省）和谐社区建设示范街道（社区）”；市民政局荣获“全省和谐社区建设先进单位”。

（一）社区组织领导体系逐步健全。目前，全市现有38个街道、364个城市社区、177个农村社区。社居委规模以1000户至3000户为主，社区平均管辖面积约0.8平方公里。市、区、街均建立了社区建设领导机构及办事机构，三大开发区均设立了社区管理机构，党委政府领导，民政部门牵头，有关部门配合，社居委主办，社会各界支持，群众广泛参与的领导体制和工作机制已经形成。社区普遍建立了“一个大会，两个委员会”等决策、议事和执行机构，成立了社区工、青、妇、志愿者组织，加强了居民组长、片长、楼长工作网络建设，形成了全方位、多层次的组织体系。

（二）社区基础设施显著改善。自2009年起，我市提出具有合肥特色的标准化指标体系，启动了标准化示范社区建设工作。现已建成31个示范社区，第三批28个社区创建工作正在开展。近三年，市、区财政共投入1.5亿元，全面加强社区服务设施建设。2008年底市政府又出台规定，解决了新建住宅区社区工作和活动用房问题，目前城市社区用房平均面积达537平方米。大多数社区建立了文体活动中心、老年大学、图书室、残疾人康复室等设施。

（三）社区服务水平进一步提升。目前，全市已建成区级社区服务中心5个，街道社区服务中心52个，社区服务站319个，共拥有4000多个社区服务网点，服务项目达270多项，形成了区、街、社区三级服务网络。街居普遍建立了就业和社保、文化教育、便民利民、行政服务、社会事务服务、卫生服务、党建联谊、治安联防、救困扶贫服务平台。全市共有各类社区志愿者组织1000个，社区志愿者12万余人，年服务70万人次。社区服务信息化步伐加快，庐阳区实施“数字庐阳”工程，以人口事务管理为基础，以744个社区（村）网格为依托，实现全区数据信息“一口采集、多口使用”、“一方采集、多方使用”、“变多平台为一平台”的集网上办公、便民服务为一体的综合信息平台。

（四）社区工作者队伍明显优化。目前，全市社居委专职工作人员共3620人，其中社居委成员1782人，未经选举产生、聘用的专职社区工作者2476人（含残疾人专干198人，劳动保障协理员404人，组织员221人，计生专干476人，低保专干168人，创建专干297人，综治专干152人，其他666人），平均每个社居委约11人。通过公开招聘、民主选举、竞争上岗、选派挂职等办法，社区工作者队伍的年龄、学历结构得到优化，整体素质显著提高。全市社区工作者平均年龄39岁，大专以上学历占60%。全市社区专职人员年均收入达3万元，部分街道还通过考勤、奖励、考核等方式进行补贴。全市社居委工作人员“三险”或“五险”基本达到全覆盖。

（五）社区建设政策体系不断健全。2003年全市城市社区建设工作会议后，以解决“四有”问题为突破口，市委市政府及时出台了《关于加快推进城市社区建设的意见》和六个配套文件，并陆续出台了关于加强社区卫生服务、城市社区用房建设和管理、社区残疾人工作等意见，有力推动了我市社区建设工作。各城区结合自身实际，也出台了一系列社区建设政策意见。蜀山区在全省率先开展深化街居体制改革，出台了《关于深化和完

善街居管理体制改革的若干意见》，积极探索社区“议行分设”自治管理模式。庐阳区杏林街道、包河区骆岗街道相继试点进行社区的有效整合，均由原7个社区合并为4个，整合后每个社区1-3平方公里，1.2-1.8万人。

三、当前合肥市社区服务管理创新工作存在的问题

近年来，我市社区建设虽然取得了很大进展，但与先进地区相比，特别是与构建社会主义和谐社会的新形势和新要求相比，还存在着许多薄弱环节，主要表现为：

（一）社居自治有待进一步强化。市、区、街和社居委关系没有完全理顺，对社居委的职责分工界定不够明晰，社区从事了过多的行政性和半行政性事务，既有计生、就业、社保、综治、创建等常规性工作，又有各类统计、调查、检查、拆违、招商引资等临时性任务，部分社居委还承担着老旧小区、回迁小区和企业移交生活区物业管理等事务。社居委真正用于社区自治的时间和精力少。社区直选仍处于起步阶段，仍然采取上级任命、招聘、选派等方式产生。社区民主管理、民主决策和民主监督方面的各类制度虽较为健全，但实际落实情况不尽如人意。

（二）社区资源有待进一步整合。目前计生、劳动、综治、组织等职能部门，都采取在社区或设立机构、或增挂牌子、或下派人员等方式开展工作，但各自为政，对上负责，条块分割，难以统筹。一些驻区单位对社区建设的参与度和积极性不高，共享共建在很大程度上取决于感情的深浅和认识的高低。社居委与物业公司关系尚待进一步磨合，尽管我市2010年出台了《关于明确市区物业管理工作职责的通知》，对市房产局、住建局、乡镇街道以及村居承担的物业管理职责作了明确，受职能下移时间不长、社区人手有限等影响，社区与物业公司之间的关系尚处于磨合阶段，致使一些物管小区成为社会管理盲区。一些老旧小区没有物业管理，脏乱差现象较为严重。

（三）社区服务有待进一步完善。社区服务内容单一，以政府提供的劳动就业、社会保障、社会救助、卫生和计生服务、安全服务、文教体服务等公共服务为主，互助服务、志愿者服务和商业服务发育不够充分。服务对象以老年人、残疾人、青少年、失业人员、祖居户等特殊群体为主，直接面向全体社区成员的服务项目不多。社区服务以政府部门和社居委为主体，缺乏市场化、社会化的民间组织和中介组织来承接。社区民间中介组织发育缓慢，社区志愿者组织少，人员参与率低，未能形成经常性活动机制。社区商业服务欠发达，商业网点不够完善。驻区单位内部服务社会化改革缓慢。社区服务的信息化、网络化水平不高，缺乏整合和互动。

（四）社工队伍有待进一步加强。社区工作者缺乏规范化管理，整体素质仍需提高。社区工作者队伍中，既有社居委成员及其聘用人员，又有街道和职能部门招聘、下派人员，由于隶属关系不同，导致人员管理难统筹，考核评议缺乏统一规定，人员生活补贴待遇不一。社区工作者生活待遇不高，对年轻高素质人才缺乏吸引力。社区工作者流动性较大，尤其是高学历年轻同志，往往将社区工作作为下一步工作的跳板。

四、加强和创新合肥市社区服务管理工作的对策建议

（一）指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照建设区域性特大城市的总体目标，以服务居民为目的，以社区服务为重点，以居民自治为方向，坚持政府主导、共建共享、整体推进、分类指导的原则，创新和加强社区服务管理的理念和思路，健全新型社区管理和服务的体制机制，全面提升我市社区管理和服务水平，真正把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体，不断夯实和谐合肥建设的基础。

（二）工作目标

将社会管理创新工作与城乡社区建设紧密结合，以居民群众满意和社会

和谐安定为目标，在两年时间内，以网格化建设为手段、以组织化建设为基础、以信息化建设为支撑、以服务化建设为方向，打造“管理有序、服务完善、文明祥和”的新型和谐社区，基本实现社区居（村）民老有所养、残有所助、孤有所抚、病有所医、学有所教、难有所帮，为加快现代化滨湖大城市和现代产业基地建设、朝着区域性特大城市的方向迈进营造安定祥和的基层社会环境。

（三）基本原则

以人为本，为民服务。着眼于社区居民最关心、最需要的问题，把居民群众满意不满意作为社区管理和服务工作的出发点和落脚点，为居民排忧解难，提供全方位的服务，全面提高社区居民的幸福指数。

城乡统筹，全面推进。坚持城乡一体、共同发展，以实现城乡基本公共服务均等化为目标，将城市社区管理和服务的理念和思路引入农村社区，构建城乡社区互补互助机制，形成以城带乡、以乡促城、共同提高的城乡社区和谐发展新格局。

政府主导，社会参与。充分发挥党委政府主导作用的同时，广泛宣传、组织发动社区各类组织和居民参与社区建设。创新形式，调动社会组织参与社区服务的积极性，促进公共服务社会化。

突出重点，因地制宜。紧密联系社区实际，特别是社区老年人、残疾人、青少年及流动人口等重点人群状况，采取有针对性的管理和服务措施，提升工作实效。

（四）主要任务

1、推进社区网格化建设

具体目标是：2011年底，实现城区网格化管理全覆盖，三县30%的城镇社区实行网格化管理；到2012年7月，三县城镇社区网格化管理覆盖率达到60%。主要内容是:从2011年起，在全市城区全面推进社区网格化管理，三县开展城镇社区网格化管理试点。把社区划分为若干责任网格，将人、地、物、情、事、组织全部纳入网格进行管理，实行“多网合一，一网多格；一格多员，全员参与；同格同责，同奖同罚”，实现社区管理的扁平化、精细化、高效化和社区服务的全覆盖。通过建立科学的分工协作机制、高效的工作运行机制和规范的监督考核机制，确保网格化管理取得实效，使社区在提高社会管理水平、化解基层社会矛盾、促进城乡社会和谐等方面发挥更加重要的作用。

2、推进社区组织化建设

具体目标是：力争用两年左右的时间，在我市建立和完善以社区党组织为核心、社居委为主体、社区服务（工作）站为中坚力量，社区群团组织与社区志愿组织、社区便民商业组织及其他组织相配套的社区组织体系。具体工作中，一是加强社区党组织和居委会建设。大力加强社区党建工作，发挥社区党组织的统揽和核心作用。认真贯彻落实中央和省关于加强和改进城市社区居民委员会建设工作的部署要求，全面加强社居委自身建设，增强社居委组织居民开展自治、协助提供公共服务和组织开展监督活动的能力。二是加强社会工作者队伍建设。通过“政府推动、民间运作”等方式，打造一支立足社区服务平台、依托专业社会工作组织与机构、政府与社会支持的专业化与职业化社会工作人才队伍。筹备成立合肥市社会工作（者）协会，为社会工作者队伍建设打造组织平台。三是健全社区专职工作者队伍保障机制。落实社区工作者工资福利待遇，创新社区工作者培养选拔机制，建立社区专职工作者经济和政治待遇“双保障”机制。探索建立市直单位新招录公务员下社区锻炼制度和市党政领导联系社区制度。加大舆论宣传力度，组织开展优秀社区工作者评选表彰活动。四是推进社区管理体制改革创新。在社区服务工作机制、监督评估机制和各类社区社会组织的孵化培育机制等方面大胆探索，实现政府行政管理与基层群众自治的有效衔接和良性互动。

3、推进社区信息化建设

具体目标是：争取通过两年左右的努力，全市100%的城市社区和30%的农村社区实现管理和服务信息化。一是统筹规划，整合资源。充分利用现代信息技术手段，坚持“统筹规划、分步实施，顶层设计、整合资源，注重应用、强化服务”的原则，以社区人口信息为基础，统筹社会治安、计划生育、社会保障、房产、卫生、教育、文化、交通、工商等部门的相关信息资源，建立统一的社区基础信息数据库，打造社区综合管理服务信息平台，实现对社区人、地、物、情、事、组织底数清、情况明、管得住、服务好。二是注重实效，梯度推进。立足我市社区工作实际，以需促用、以用促建，统一技术规范要求，重点突破，讲求实效，分步骤实施。推进智能化住宅小区（楼宇、家庭）建设，在有条件的社区，推进水、电、气等城市公共事业消费和通讯等个人消费的自动记录和付费，加快推进住宅小区安保电子监控建设，全面改善居民生活环境，提高居民生活质量。三是创新模式，注重安全。坚持“让专业的人干专业的事”，在平台建设、运营、维护、管理等方面，依据政府采购管理规定，积极探索“服务外包”、“以租代建”等成功建设模式。规范社区服务与综合管理信息平台运行的各项管理制度，确保人口、户况等信息数据安全。

4、推进社区服务化建设

具体目标是：到2012年底，逐步建立体系完整、设施配套、功能完备、队伍健全、机制合理的城乡社区服务体系，形成较为完善的市民“十五分钟生活圈”。一是加强社区公共服务设施建设。出台《合肥市社区配套设施建设规划》相关文件，对新区开发和旧城改造过程中社区配套服务设施建设进行规划，重点推进社区管理、社区治安、社区卫生、社区福利、社区文体五大类服务设施建设，到2012年在全市基本形成以社区综合服务设施为主体、各类专项服务设施相配套的综合性、多功能的社区服务设施网络。二是扩大社区公共服务的覆盖面。在每个社区设立“一站式”办事大厅，为居民提供便捷、规范的行政服务。鼓励有条件的街道、社区突出服务重点，设立“四个中心”，实现“四个面向”，即：建立社会救助中心，面向低保户等弱势群体提供社会救助服务；建立就业服务中心，面向就业困难群体提供培训、推介等就业援助服务；建立居家养老和残疾人服务中心，面向社区老年人、残疾人提供日间照料、护理、康复、精神慰藉服务；建立青少年文化活动中心，面向未成年人提供陪护、兴趣培养和学习辅导服务。三是开展社区公益性互助服务和商业服务。以社区民生需求为导向，以公益性服务为宗旨，坚持政府扶持和社会化运作相结合，通过项目管理、购买服务等方式，培育和扶持更多的社会组织参与提供社区公共服务和公益性服务；鼓励动员共产党员、机关事业单位职工、青少年学生等参加社区志愿服务队伍，在社区大力开展“讲文明，树新风”志愿服务活动，力争两年内实现全市社区志愿者组织全覆盖；鼓励和引导驻社区的机关、部队、学校和企事业单位通过资源共享、共驻共建机制，为社区居民提供力所能及的资源、资金和智力服务；研究制定社区服务业扶持政策，鼓励各类组织、企业和个人兴办社区服务业，探索建立社区服务标准体系和监督评价体系，着力打造社区服务品牌，推动社区服务标准化、连锁化、专业化。四是推进标准化示范社区创建活动。继续推进在城区开展标准化示范社区创建活动。同时，从今年起，按照统筹城乡一体化发展的思路，参照城区的模式，在三县开展农村社区标准化建设试点。

（五）保障措施

1、组织保障。市政府将社区管理服务创新工作纳入对县区、三大开发区的目标责任考核，市社区建设工作领导小组要在市委市政府领导下，发挥好统筹、组织和协调作用。市社区建设工作领导小组办公室（设在市民政局）要按照领导小组的部署要求，发挥好牵头协调作用，抓好相关工作。依托社区开展公共服务的综治、公安、教育、文化、卫生、计生、人社等部门要把支持和帮助社区建设作为为民办实事的重要内容予以落实。发展改革、财政、金融、税务、工商等部门要按照各自职能和权限，采取有效措施，积极支持社区服务管理创新。工会、共青团、妇联、老龄协会、慈善协会等群众组织要发挥各自优势，积极参与社区服务管理创新。各县区、三大开发区按照属地原则对社区管理服务创新工作全面负责，街道、社区具体抓落实。

2、资金保障。建立健全“政府主导、社会资助、部门扶助、市场参与”的社区建设投入机制。一是改善社区硬件设施。根据市政府关于推进标准化示范社区建设的部署，市、区两级财政继续预算安排标准化示范社区建设经费，全力打造设施齐全、功能完善、特色鲜明的示范社区。二是推动社区信息化建设。由市财政安排专项经费，用于全市社区信息化建设的总体规划、平台搭建等，各县、区财政负责落实平台维护、数据采集更新、硬件建设、网格管理员培训等费用。三是加强社区工作者培训。市、县区要安排必要的经费，专项用于社居委换届、社区“两委”正职和相关工作人员培训等。在加大政府投入的同时，要积极探索项目管理、服务外包等方式，提高资金的使用效率和社区服务的质量。

合肥社区服务管理创新调研报告 篇2

随着企业间市场竞争加剧, 为了适应竞争环境, 企业开始以客户为中心的营销观念指导企业经营, 由此对市场研究服务的需求越来越强烈。但由于成本或技术因素限制, 一些企业需要由专业的调研公司提供此项服务, 这为开展市场调研服务的调研公司提供了广阔的机会, 但是目前市场调研公司的发展还处于起步阶段, 服务水平亟待提高。为了帮助从事专业市场调研服务的调研公司提高服务营销水平和市场竞争力, 本项目通过实地调研, 分析不同行业及不同规模的企业对于市场调研服务的需求特点, 研究企业客户对市场调研服务的需求状况和服务要求, 为市场调研服务公司进一步了解客户需求, 提高服务营销水平提供借鉴。

二、调研概述

本项目以合肥市、蚌埠市、滁州市等地区企业为主要调研对象开展研究。该三个城市为二线和三线城市, 该区域的企业所处的规模和行业在 (安徽省) 具有一定的代表性, 研究这些企业对市场调研服务的需求情况, 可以更好地反映全省的总体需求情况。

本次调查主要运用了问卷调查法与访谈法相结合的调研方法, 先发放问卷, 通过问卷收集信息。再根据需要选择有代表性企业进行深入的实地访谈, 从而进一步的得出需要的数据。

本次的调研内容主要包括调查对象对市场调研服务的需求动机、市场调研公司合作意向以及对市场调研公司的服务要求, 其中对市场调研服务要求, 我们设置了市场调研机构的专业化水平、服务态度、信誉等指标来衡量。

我们发放了100份问卷, 并实地调查了40家企业, 总共收集了60份有效的问卷, 调研对象以省内企业为主, 其中制造业有13家;服务业有30家;快消品行业有17家;从规模来看大型企业有12家, 占20%;中小型企业有48家, 占80%。对得到的数据我们用相应的统计软件进行统计, 为进一步分析提供了科学的基础。

三、调研对象需求分析

(一) 企业客户对市场调研日益重视, 市场需求快速增长

调研数据显示企业客户对市场调研的需求意识在不断提高, 对市场调研服务需求在快速增长。在60家企业中有55家企业有兴趣了解市场调查业务, 占总体比重的91.7%。对应的市场调研业务开展也快速增长, 从市场调研公司的营业额也可以看出从2000的15亿元增加到2005年的45亿元, 5年增长300%, 并且增长的幅度在迅速的扩大。

其中竞争相对比较激烈的行业对市场调研服务需求越大。从对市场调研公司的客户业务来源分类中可以看出, 其中新闻媒介占的比例29%, 快速消费品占25%, 其他行业占23%, 广告公司占15%, 耐用品制造业8%。

从开展市场调研业务的方式看, 有88.3%的企业在以后的经营中打算和专业的市场调研机构合作, 只有少数大企业可以自己完成。这表明对专业服务机构的市场调研服务需求是比较旺盛的。

还有一个明显的现象是在对市场调研的需求意识总体不断提高的同时还有一些企业还没有付之于实践。60家企业中目前只有39家企业开展过市场调研工作, 占总体的65%, 没有做过市场调研的企业占35%, 这些企业对开展市场调研还有种种疑虑。这也反映企业的市场调研还处在初级阶段, 随着行业竞争加剧, 企业对市场调研服务需求会不断提高, 专业的市场调研服务在未来市场发展空间会不断增大。

(二) 企业客户对市场调研需求动机呈现出多样化和复杂化

调查显示企业对于市场调研的需求动机呈现出多样化特点, 主要集中在顾客消费动机调研、顾客满意度调研、品牌知名度调研、营销效果评价等几个方面。其中注重顾客消费特点的动机占23%;注重品牌和知名度调研的动机占21%;关注客户满意调查度动机占24%;注重对新业务市场拓展调研的占19%;注重营销活动执行效果调研占据13%。由此可见, 企业在做市场调研时不仅仅关注的是一种或几种因素, 而是综合考虑多方面因素, 其呈现的市场调研需求动机是多样化的。

同时客户需求动机也是复杂的。受一些因素困扰使35%的企业至今没有调研服务需求意向。其中有24%的企业担心费效比低;26%的企业认为回收周期太长;20%的企业认为找不到合适的合作机构;16%的企业认为工作量大, 繁琐, 还有14%的企业由于自身原因。这些困扰因素中70%以上与调研服务公司的服务水平有关, 因此调研服务公司先要提高自身的服务水平, 并加强与客户沟通才能更好地打消这些客户疑虑, 争取合作。

(三) 企业客户在选择市场调研服务公司时关注的是其综合指标

调研结果显示企业客户在选择市场调研专业服务机构时, 注重的是调研服务公司的综合服务能力, 他们一般从专业水平、服务速度、信誉、费效比、服务态度等多方面评价并选择专业服务机构, 客户对这些因素的重视程度基本相当, 其中重视专业化水平占比94.3%, 项目的运作周期占比92.5%, 信誉占比90.6%, 服务态度占比88.7%, 费效比占86.8%等, 这表明企业客户在选择专业服务机构时更关注机构的综合服务能力, 并且利用多重指标判断机构的服务水平, 所以调研服务机构要提高自身的综合能力。

综上可见, 企业对市场调研的需求意识在不断提高, 并且绝大部分中小企业有意向与专业的市场调研机构合作, 在选择市场调研机构时主要依据市场调研机构的专业水平、价格、服务态度、信誉、规模等。同时客户需求动机也是复杂的, 在困扰客户需求的因素中70%以上与调研服务机构的服务水平有关。因此, 专业的调研服务机构应该从多方面努力提高自身服务水平, 更好地吸引并满足企业客户的需求。

四、提高市场调研机构的服务营销策略

(一) 加强专业化水平建设, 提高费效比, 开拓新市场

市场调研机构要不断提高自身的技术水平和服务效率, 努力降低调研成本, 开拓市场。很多客户看重调研机构的专业水平和项目运作周期, 因为专业的调研可以帮助客户快速高效地达到调研目的, 节省费用和时间。对于调研机构本身来说, 提高专业水平不但能够提高效率 (如软件代替人工进行数据的准确处理与分析) , 还可以提高市场调研机构话语权。随着网络的愈来愈发达, 提高互联网的应用水平, 是市场调研机构提高专业技术的重要途径, 如加大网络调研平台和APP的应用等。人才是企业发展的根本动力, 市场调研机构应该加强团队建设, 提高团队的业务素质, 留住和发展专业性人才, 不仅可以提高业务效率, 具有良好的客服态度, 同时也是提高自身竞争力的制胜法宝。

价格对于客户来说是选择市场调研机构的主要参考指标之一。因此市场调研机构应该最大化的降低成本, 提高竞争优势。我们可以运用灵活的价格策略, 制定出科学合理有效的价格来吸引客户尤其是新客户的亲睐。

(二) 树立自身信誉, 加强品牌建设, 提高综合实力

树立企业形象和信誉, 要从视觉识别、行为识别和理念识别等方面入手。在视觉识别方面主要是为自己的企业设计一个能代表企业经营理念和服务特色的品牌标识;在行为识别方面要加强团队的培训和服务标准的制定, 员工的整体形象、服务态度等要与企业的经营理念相适应, 给顾客留下良好的印象, 从而提高企业品牌知名度。

建立危机预警处理机制, 好的危机公关不仅可以摆脱险境还可以在顾客心中树立良好的信誉。

(三) 消除客户顾虑, 加强客户沟通

对于部分没有做过或者不打算开展市场调研活动的企业, 针对他们考虑的如费效比、回收周期和难工作量大等问题, 市场调研机构应该制定一套透明的为顾客所能接受的价格, 提高企业自身的宣传力度, 让那些有意愿做市场调研的企业能够顺利完成调研目的。加强与客户的沟通, 解决客户的顾虑, 为客户提供个性化的服务, 同时加强与这些客户的战略合作。

(四) 采取差异化营销策略, 为客户制定差异化和个性化的服务

不同规模、不同地域和不同行业的企业, 开展调查的内容是不同的, 如, 广告行业主要关注的是受众的特点, 而制造业主要关注的是大客户的消费需求研究, 服务业主要关注的是顾客的满意度和如何提高服务水平的调查。同时市场调研机构应该采取有针对性的营销策略, 像那些比例占的比较大的企业, 要加强与他们的长期合作, 根据其工作 (业务) 的特点, 给予一些优惠的策略;像耐用品这类企业, 市场调研机构要对他们尤其要注重服务质量和水平, 因为他的调研对象比较复杂, 工作量大。对不同的行业制定不同的收费方案。因此市场调研机构应该根据客户的需求, 对各个调研内容进行深入了解, 提高对各类调研的技术手段, 根据不同的企业类型和调研目的建立一整套系统的题库, 让顾客在做调研时, 可以在题库里选择符合他们调研目的的题目, 然后根据特定目的进行问题补充, 设计出整套让顾客满意的方案, 提供个性化的服务等。

五、结语

本次调研受技术手段和条件的限制, 调研结果还有一定的局限性。但我们发现了诸多问题, 也在不断地寻找更好的解决方案。我们相信随着市场对外开放和先进的企业管理理念的融入, 必然有越来越多的企业认识到市场调研的重要性, 市场调研公司的发展前景是乐观的。

参考文献

[1]王秀娥.市场调查与预测[M].北京:清华大学出版社, 2008.

[2]杨凤荣.市场调查方法与实务[M].北京:科学出版社, 2009.

[3]延静.调查技能与分析[M].北京:清华大学出版社, 2006.

合肥社区服务管理创新调研报告 篇3

第一章 总则

第一条 为进一步提高物业服务水平，规范物业服务收费行为，维护业主、物业使用人和物业服务企业合法权益，促进物业服务行业健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、国务院《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》等法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市范围内的物业服务收费及其管理工作。

第三条 本办法所称物业服务收费，是指具有物业服务资质的物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅小区物业管理区域内房屋及配套的共用部位、共用设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护管理区域内的环境卫生和秩序，向业主或者物业使用人收取的费用。

第四条合肥市住宅小区物业服务指导价收费标准由市价格行政主管部门负责制定，并对其监督管理。合肥市住宅小区物业服务等级标准由市房地产行政主管部门负责制定，并对其服务质量进行监督管理。

第五条物业服务收费应当遵循合理、公开、费用与服务水平相适应的原则。

物业服务企业在物业服务中应当遵循国家的有关法律法规，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。

第六条 提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选聘物业服务企业；鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，促进物业服务收费通过市场竞争形成。

第二章收费范围

第七条 物业服务收费根据物业服务内容的性质和不同特点，分别实行政府指导价和市场调节价。住宅小区物业服务收费中的物业综合服务费、车辆停放服务费、装饰装修垃圾清运费等物业服务收费实行政府指导价。

非住宅的物业服务费、别墅（含独栋、双拼、联排、叠加）和实行酬金制的住宅小区的物业综合服务费、物业服务企业接受委托开展的特约服务等其他服务收费实行市场调节价。

第八条 住宅小区物业综合服务费实行分等级定价。市价格行政主管部门会同市房地产行政主管部门，根据物业类型、服务内容、服务等级和服务成本等，制定相应的基准收费标准和浮动幅度，并适时向社会公布。

第九条实行市场调节价的物业服务收费标准，由双方当事人遵循平等、自愿的原则事先约定，不得强行服务，强行收费。

第十条物业服务一般包括以下内容：

（一）物业共用部位、共用设施设备的日常维修、养护和管理；

（二）物业共用部位、公共区域的清洁卫生、垃圾的收集清理和化粪池清理；

（三）公共绿地、景观和花草树木的养护管理；

（四）车辆停放服务管理；

（五）做好安全防范和秩序维护工作；

（六）做好房屋租赁登记和装饰装修管理工作；

（七）物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案资料管理；

（八）业主委托的其他公共性服务内容。

第十一条 业主与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制的方式约定物业服务收费标准。

包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈亏均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制的物业服务收费按合同约定办理。

第十二条 物业服务收费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。

物业服务成本构成一般包括以下部分：

（一）服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

（三）物业管理区域清洁卫生、绿化养护、秩序维护费用；

（四）物业服务企业办公费用；

（五）物业服务企业实施物业管理必备的固定资产折旧；

（六）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

（七）经业主或业主委员会同意的其他费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，符合专项维修资金使用规定的，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本。

第十三条物业服务企业应当每年不少于一次向全体业主公布住宅小区内的服务项目和服务工作开展情况，听取业主委员会或业主大会的意见。

物业服务企业收取物业服务费用情况，应接受物业项目所在地街道办事处监督。

第三章收费管理

第十四条住宅小区的开发建设单位应当在销售物业之前，参照《合肥市住宅小区物业服务等级标准》（附件3）、《合肥市住宅小区物业综合服务费基准收费标准》（附件1），拟定前期物业服务方案，确定物业服务等级标准，在收费标准范围内，按规定实行公开招投标，中标价格即为前期物业综合服务收费标准，并在前期物业服务合同中明确。

前期物业服务合同应当明确物业综合服务费的计费方式、计费起始时间，并同时约定服务等级标准、收费标准。

第十五条开发建设单位与业主（物业买受人）签订的商品房买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容，作为商品房买卖合同附件，经业主（物业买受人）签字确认。

第十六条业主委员会成立后，由业主大会决定续聘或重新选聘物业服务企业；具体收费标准由业主大会或授权的业主委员会与物业服务企业根据物业服务等级和相应的基准收费标准及浮动幅度在物业服务合同中约定。

第十七条 物业综合服务费（含住宅跃层或阁楼的），以房屋所有权证登记的建筑面积计算。

未办证的以售房合同中房屋建筑面积或房产测绘部门实测的房屋建筑面积计算，未计入产权面积的附属房屋不得收取物业综合服务费。

第十八条 已交付业主的物业，物业服务费自交付之日起次月由业主承担。未交付业主的物业，物业服务费由开发建设单位承担。

交付是指在房屋买卖合同约定的时间内，业主收到书面交付通知并办妥相关交付手续。业主收到书面交付通知后，在通知期限内无正当理由不办理相关交付手续的，视为交付。开发建设单位没有事先书面通知的，以业主实际办妥相关交付手续为准。

第十九条业主与物业服务企业约定预收物业服务费的，预收期限不得超过6个月。双方另有约定的除外，但约定的期限不得超过物业服务合同期限。

第二十条出租或以其他方式交他人使用的物业，业主应及时到物业服务企业登记备案，物业服务费由业主或使用人按规定交纳。

第二十一条 实行政府指导价的物业服务收费实行服务价格登记证制度。物业服务企业在收费前，应当向物业所在县、区价格行政主管部门办理备案和申领《服务价格登记证》。

第二十二条物业服务收费实行明码标价制度。物业服务企业应当在物业服务区域内的显著位置或收费地点，按照物业服务收费明码标价规定，公布物业服务收费标准、等级标准。

第四章停车收费

第二十三条 住宅小区内符合规划配置要求的共用车位、车库（含地下、地面）、地面停车场由物业服务企业人员提供管理服务的，按规定标准可以收取停放服务费（见附件2）。

业主对车辆有保管要求的，由业主和物业服务企业另行签订保管合同。

第二十四条 住宅物业管理区域内车库、车位应优先满足业主、物业使用人停车需要，业主、物业使用人要求承租车库的，建设单位不得以只售不租为由拒绝。

第二十五条 实施物业管理区域车辆停放服务收费的物业服务企业，应当建立健全车辆停放服务及收费的内部管理制度，做好车辆进出管理、停车场所保洁、照明、巡视（或监视）和日常维护等服务工作。

第五章共用设施设备收费

第二十六条住宅小区内共用电梯、公共照明、消防设施、景观水系、监控系统、单元门禁等设施设备运行费,纳入物业综合服务费，不得另行分摊收取。

二次供水未移交给供水部门的供水设备，其增压水泵运行费用可据实分摊收取，接受监督。

第二十七条 非城市集中供暖（冷）单位直收到户的集中供暖（冷）系统、中央空调的物业小区，按照“以收抵支、收支平衡”的原则，由物业服务企业提出收费方案，经业主大会同意后收取。业主委员会成立前，由开发建设单位与物业服务企业在前期物业服务合同中合理约定，并在销售物业时告知物业买受人。

第二十八条物业服务区域内供水、供电、供气、供热、通信、数字电视等单位应当向最终用户收取有关费用。

物业服务企业接受委托代收上述费用的，可向委托方收取手续费，具体标准在双方委托合同中约定；物业服务企业不得向业主收取手续费等额外费用。

第二十九条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的书面同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益30％用于补贴物业综合服务费，70％纳入专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

第六章装饰装修收费

第三十条 装饰装修单位或装饰装修人委托物业服务企业清运装饰装修垃圾的，应当缴纳装饰装修垃圾清运费。垃圾清运费标准按建筑面积每平方米不高于3.00元收取。

因装修造成共用部位、共用设施设备等损坏的，恢复、维修费用按实际发生额，由业主（使用人）或装修单位（装修人）承担，并承担相关法律责任。

第七章 责任与义务

第三十一条 物业服务企业必须按照物业服务合同约定的服务内容提供服务。物业服务企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，除法律法规规章另有规定外，服务收费由双方约定。

第三十二条业主、物业使用人和开发建设单位，应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的，应按照物业服务合同约定承担违约责任，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法追缴。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用。

第三十三条 物业服务企业将物业服务合同中的部分专业服务事项外包给其他专业服务企业的，不得降低服务质量，减少服务内容，提高收费标准。

第八章监督管理

第三十四条 市、县、区价格行政主管部门应当会同房地产行政主管部门加强对物业服务收费项目、收费标准、收费行为和服务内容、服务质量、服务标准进行监管。

物业服务企业构成价格违法、违规的，由价格行政主管部门依据《中华人民共和国价格法》等法律、法规予以处罚。

第三十五条未选聘物业服务企业提供物业服务的住宅小区、单位宿舍、业主自行组织的物业管理，可参照本办法自行协商，并在物业所在街道办事处（乡、镇）的指导下具体实行。

第三十六条肥东、肥西、长丰三县价格行政主管部门和房地产行政主管部门可结合本地实际参照本办法执行。

第三十七条本办法自2011年8月1日起施行，有效期5年。

合肥酒店调研报告 篇4

时间：2011年8月29号——9月9日

地点：威斯汀大酒店、希尔顿酒店、天鹅湖大酒店 调研者：xxx

学号：09202010204

摘要：为了提高大三学年的宾馆设计能力，我们以小组的形式在合肥市多家星级宾馆展开了为期两个星期的实地参观调研活动，着重了解了宾馆设计方面的基本原理和要求，学习功能组织和流线安排，掌握空间的处理和空间气氛的营造，从而为以后的宾馆设计工作储备足够的认知。

关键词：基本概况、酒店分析、发展趋势 正文：

合肥市酒店类建筑基本概况

随着合肥市的城市化进程在中部崛起战略中不断显著增强，旅游业日益发达，加之会展经济带动，合肥市的星级酒店扩张已成为大势所趋，同时星级酒店的大量兴起，也拉动了物业品质、提升了物业价值，带动着周边地产升值。对经济的推动作用也是不容忽视的。酒店作为综合性的公共建筑物，它向顾客提供着一定时间的住宿，同时提供饮食、娱乐、健身、会议、购物等服务，还承担着城市的部分社会功能。截止我们调研开始，合肥市挂牌的五星级酒店已达到了10家之多，还有一大批星级酒店正在整修和建设中。在这里我为大家选取了合肥市内相对有特色的酒店类建筑——合肥万达威斯汀酒店、合肥元一希尔顿酒店和天鹅湖大酒店。

合肥市内十家五星级酒店

1、合肥万达威斯汀酒店

区位分析：

地处芜湖路与马鞍山路的交叉路口，位于合肥市一环内紧邻环城河，毗邻高端商业中心万达广场，属于万达SHOPPING MAIL的建筑群之一；坐落于合肥市区投资力度最强、规模最大、档次最高的城市综合体万达广场的中心区域，为这个第三代城市综合体提供着全方位的入住服务。人们可以通过紧邻的马鞍山路高架快捷的到达合肥的主要商务和旅游区域。这里距离合肥汽车站1.9公里，乘坐出租车约5分钟； 距离合肥火车站6公里，乘坐出租车约15-20分钟；距离合肥骆岗机场11.1公里，乘坐出租车约30分钟。

万达城市综合体中的区位图 城市中的区位图 形体外观分析: 威斯汀酒店由紧邻芜湖路的25层主体建筑与后方的服务功能房组成，建筑主体外立面大量运用的玻璃材质，远处看去犹如一块玻璃体块矗立在高架旁，客房内的透明材质的落地窗也赋予了建筑以简单明快的风格，表现出一股现代时尚的风范。

酒店效果图

门前喷泉

入口处分析：

由于酒店紧邻芜湖路主干道，入口区域没有足够大空间去设置较大缓冲广场，但门前一个小型喷泉，保证了足够的观赏效果，同时还在喷泉的后方提供了临时停车位。

缺陷：

周边环境暂时阶段不是很好，紧邻它的是正在施工中的万达公馆，对酒店的影响还是不小，另外威斯汀酒店的背面就是南淝河的支段，而由于治理没有到位已成为一片的死水，同时隔河是一片尚未规划的老旧建筑，严重影响着酒店的内部空间环境。

2、合肥元一希尔顿酒店

区位分析：

合肥元一希尔顿酒店座落于合肥新火车站开发区中心，地处合肥市内环地带，距市中心商业繁华地段仅3分钟车程。酒店邻近合肥最大的购物场所——元一时代广场。周围就是曾经的休闲广场胜利广场（现正在整修中），相隔一环路就是沃尔玛大型连锁超市。

区位图

酒店外观

形体外观分析：

建筑主体外立面主要采用网格式分割了每个客房，同时客房的采光面运用了较大面积的落地玻璃，同时大量使用的面砖也使建筑立面显得更为严谨朴实，周边由各种独立的建筑物构成，它们大小不一，功能各异，建筑文脉也不尽相同，在建立都市中心的同时，也形成了一个成长中的本地社区。这座建筑也是联系周边环境而建的大厦，由于是高层建筑则必须设法去解决尺度的问题，城市的规划方向上形成了土地的周边情况，以此为灵感设计建筑外形：这是一种扁形的规则长方体与前三层的附属功能建筑层组合而成轮廓鲜明而风格化，外形简洁，色调稳重，既显示出与室内各种特色商务活动功能呼应的动态体量，又与周围错落的建筑物相互协调。建筑从外观设计上与城市形象及远处的风景遥相呼应，而室内又与各种功能及近景相得益彰。

入口处分析：

虽然入口设计比较简单，但由于尺度上的大体量关系，给来客以恢弘般的气势的直观感受，无形中提升了酒店的档次；酒店的设计中有一处主要的公共空间，将建筑内部与城市的车水马龙连接起来，公共空间位于一楼，4层大厅由长方形强化玻璃包围而成，配以时尚鲜艳的色彩，令人倍感温馨舒适；而大理石地面和结晶竖状灯的完美搭配，更让室内整体装饰尽显端庄华丽。

缺陷:

最大的缺陷个人感觉就是酒店设计之初虽然考虑并且适应了矩形地块的要素，但由于基地朝向南偏东六十度左右，从而导致酒店客房采光不是很充足，不太符合客人居住要求。

3、天鹅湖大酒店

区位分析：

天鹅湖大酒店坐落于合肥市政务文化新区核心地段，而该区域经过完整详尽的前期规划，区域内采用轴线布局的方式，以合肥市政务双子大楼为核心由北向南向天鹅湖延伸，形成一条中轴线。同时天鹅湖大酒店则与合肥市大剧院分别坐落于区位中轴线两侧，遥相呼应，与合肥市政府双子大楼一起构成该区域内的三座标志性建筑。另外风景秀丽的天鹅湖赋予其得天独厚的地理环境，在酒店的高层天鹅湖畔的美景尽收眼底。天鹅湖大酒店距离合肥骆岗机场约16公里，仅需30分钟车程；距离合肥市西客站约为5分钟车程，距离安徽国际会展中心12公里，六分钟车程。

酒店的局部区位图 酒店外观

形体外观分析：

酒店主体造型为弧形，宏伟俊秀，其设计主题蕴意为中国人吉祥喜庆的“鲤鱼跳龙门”之意。南侧26层主楼为天鹅湖大酒店，北侧5层的裙楼为功能完备的安徽国际新闻中心。其优美的流线型设计，不仅呼应了天鹅湖，更使得与合肥大剧院、政务双子楼形成了完美的融合，进而成为政务新区的标志性休闲文化建筑。入口处分析：

从主入口进入，穿过门厅，进入大堂，空间由低矮变得高大，但是却感觉戛然而止，大堂进深略显小比例有点失控，转手左走便是走向精品店的过道，由于大堂占三层层高，故过道显得略狭窄，室内装饰采用暖色，根据结构布置装饰很有豪华高雅的感觉。

宾馆未来的发展趋势：

在为期两周的实习调研中，我们小组成员实地走访调研了合肥市几大类型酒店，对于酒店的各项细节都有所见闻，也充分感受了到了未来的宾馆的发展趋势。

首先一点就是宾馆个性化设计必定是主要的趋势。处于信息时代的今天，全人类的生活模式都在全方位受到改善，其中宾馆设计中的各种豪华装修也掩盖不了他们对消费者个体的关注与呵护，毕竟星级酒店服务的对象主体是人，而客体宾馆就需要满足主体人的各项需求，为此努力使宾馆的使用功能合理与完美的同时满足客人的精神追求，营造宾至如归的环境氛围。而这就需要宾馆设计伊始就要全方位的考虑到各种人群的需求，例如残疾人士，设计的时候就要专门考虑到无障碍设计等要素。对于每个个体人来说，我们都有求新、求异求变的本性，这个时候宾馆有些时候就会摈弃传统的繁琐奢华彰显财富的设计手法，转而去提炼其自身的文化内涵，以一种更亲近自然的设计思路来体现设计的个性化，并彰显独特的地域文化风格。而这些在建筑的形体与内部装修上都会有所体现。

其次就是酒店作为现代社会的重要功能组成部分，他必定会融合着现代社会的各种先进技术，从而更好地为客人提供各种方便快捷的服务，因此智能化必定会是未来建筑动态化设计的一个重要方向。

调研心得：

这次合肥市宾馆的调查让我感受最深的是建筑内部纯粹装饰性的构建很多，而建筑的外立面反而更多的是朴素的亦或是简单明快的风格。

联想到曾几何时我们自己设计建筑立面时候的是那些铺天盖地的构架，那些没多少实际用处的遮阳板，不禁有些汗颜。对于合肥市多家五星级酒店的调研不仅仅是用眼睛在看，更多的是进入其中，去体验，去感受。对于我们接下来的宾馆设计来说有很大的益处。对比这几家五星级酒店的设计，可以总结出以下酒店设计中应该注意的几点：

1、做好好入口处（含大堂）的空间处理，作为整个酒店服务部分与外部空间的过渡空间，同时事关酒店的形象标志，这部分至关重要；

2、合理的组织交通流线，使人车分流，减少相互间的干扰，而这就需要做好周边道路交通环境与基地的关系的前期分析；

合肥市医院建筑调研报告 篇5

安徽建筑大学

2013-9-14 何卫俊 10城建建筑一班 安徽建筑大学 建筑规划学院 10城建建筑一班 何卫俊 10202900128 合肥市医院建筑调研报告

一、调研目的

本次调研的医院有3个，分别是安徽省立医院南区和安徽省立医院北区还有安徽医科大学第二附属医院。

本调研报告之初开始拟定调研的目的：

1、熟悉医院建筑的特点和空间形式，特别是门诊部门的部分。

2、熟悉医院建筑内部的人员流线和疏散流线。

3、了解医院建筑不同功能空间的布置关系和相互之间的联系。

4、体验门诊部门中病人的流线，注意病人在流线中的各个时间段所处的不同空间和他们对不同空间的需求和要求。

5、体验合肥市不同家医院的设计特点和不同点，对于他们的优点和缺点在调研结束时对他们给予客观的评价。

6、了解和体验门诊部门各科室的设置位置和他们的相互关系。

7、了解单一科室的候诊区和就诊区的空间设置。

8、了解医院的整体各部门的规划和内因，初步探究他们之间设置相互关系的内因。

9、了解医院作为人群聚集地怎样合理高效的疏散人流和合理的给予充量的停车位。

10、大致了解医院其他部分的建筑，如：住院部，后勤部门，医技部等

以上是我本人在调研之初拟草的一些调研目的，当然，老师也给予了几个调研目的：

1、建筑的场地周边状况：交通，建筑筑物，景观。

2、场地的入口设置（与周边交通的关联，与建筑各出入口的内关联）

3、停车场，广场，绿化。

4、建筑的主辅出入口的设置，门诊部与住院部的联系的关系。

5、主要楼层的平面分布图。

6、就诊路线的体验。

7、主要空间的柱间尺寸，布置方式，层高，体量，造型，色彩，饰材。

8、发现问题，自己的总结。

二、实地调研

（1）安医二附院

安医二附院作为08年新建的医院，在现代的技术条件下和设计团队的合作下在各方面在我个人看来都是比较成熟和适应现代人就诊条件的一所医院，作为综合性三级医院，目前拥有床位1200张。占地190.68亩，总建筑面积约17万m2，拥有1000个泊车位超大停车场。但就在停车这一方面面就做的比较突出。安徽建筑大学 建筑规划学院 10城建建筑一班 何卫俊 10202900128 当然在任何方面设计的也是基本面面俱到，在人群流线方面无论在人群流线的便捷性还

是在不同人群的分流上面都做的比较好，在空间体量上和整体的建筑体量上该医院整体的平面图街巷式的布局在街巷的左端是门诊部门，硕大的门诊中间被切去小体量的长方体使被分割成等体量的长方提，保证了各诊室的通风和光照要求既而使病人和医生在良好的空间下进行医疗就诊活动，街巷的右边最东端是长条并且独立的行政楼，中间楼层有连梁与门诊和住院部相连，这样既保证了行政人员的独立性和建筑在平面上的良好布局外有保证了与其他部分之间的联系。中间架起几根粗大的立柱又可以和门诊部门连成一片，有利于形成具有气魄的医院前门，并且门诊部门和行政部门的不同前立面的过度可以是医院大前门的立面丰富。行政楼分别用连廊与左边的门诊楼和后面的住院部相连，这样方便管理人员随时可以到达医院的各个部分进行事物的管理和医院方针的传达。

作为大型综合的医院，前广场无疑使众多人流的交汇点，不仅如此还是各种机动车的交汇点，所以医院前广场的疏散作用无疑是第一级人流的疏散地，前广场包括机动车行驶道路区和部分机动车地面停车区还有人员活动区，在机动车部分要组织好机动车进入医院后快速的分流和停靠。如图，在安医二附院的前广场我们可以看到机动车进口大门被细分为两个小出入口，这样进出的车辆流线不会发生干扰，也便于进出车辆的管理。左边为进入口，右边为出口，在进口的两端路线机动车可以快速的停泊在大门两侧的绿化停车位上，或者快速的进入广场的外围路线进入到医院的地下停车库，安医附二院的地下停车库庞大，设有三个机动车入口，可以有效的满足综合大医院的停车需要和快速的疏通车辆。并且在地下停车场的中心位置和边缘位置设置众多的楼梯出口和电梯通向地面的门诊部、行政部和住院部。在地下停车场还设有众多的提醒路线的标志，这样可以给患者或者就诊的人员带来指引性。在地下停车场被划分为轿车私家车类和摩托电瓶车类两块区域，这样有利于管理。

在前广场临近门诊口左手方向设置急诊和传染科路线指示牌，人群进一步在广场的医院安徽建筑大学 建筑规划学院 10城建建筑一班 何卫俊 10202900128 分流。

在安医二院的平面图中我们可以看到医院有两个入口，分别是南边的主入口和西边的次入口，主入口面对门诊和行政区疗区，次入口面对急诊。在平面图中我们同时可以注意到医院的三大部分被中间的医院街相连使他们联系紧密，中间其他部分用连廊链接。门诊部在医院街的左边，行政部在医院的右边，行政部的后面是住院部，住院部分南北楼，中间夹着的是放射检验科楼作为为全院使用的医技楼，当然医技楼比较矮，防止了遮挡后面北楼的光照。从中我们可以看到安医二附院很好的使各个部门之间联系紧密方便，流线也做到了合理化。在医院街的一层门面对着医院街大多是开设着便民超市或者医院里面需要的一些商品和店面，方便医院里面的患者购买生活用品，在医院街的大立柱字啊面还设置有些许的座椅供前来就诊的人员中途休息。

在门诊楼中的平面图我们可以看到中间挖去了一个大体量作为天井，里面配上游戏的座椅和摇椅，这样的设计即给与了门诊楼充分的采光，避免了门诊楼大体块过余闷长导致里面诊室和部分候诊区成为灰空间，同时这样一块休息区域也可以给来到医院的患者适当的休息放松的好去处，可谓是一举两得的设计。

安逸二附院在门诊楼的设计上面注重了患者的流线的便捷和清晰、候诊区的环境和医院流线人性化指示性等方面的设计。整个门诊部门是一个巨大的4层的长方体，但是在增加了临近医院街一边入口处的大天井大厅和后面的活动天井区域，减去还有西面各诊科区域之间的体量一下子就是整个就诊楼通透起来，无论在采光还是通风都比一般的医院建筑好，唯独在门诊的中部可能次之，但是医院在这个区域设置的基本是输液大厅和挂号收费的地方，对于采安徽建筑大学 建筑规划学院 10城建建筑一班 何卫俊 10202900128 光和通风的要求不是很高，这样就是各个人群各需所需的地方。

在大厅的入口地面上有各个不同部门路线方向指示针，这一设计很好的给予第一次来医院的患者明显的指示，有利于缓解患者的紧张盲目的心情，在一层医院大厅的左边就是儿科，这样人群在大厅就被再次的分流。在医院大厅入口处右边有一个24小时便民自助服务的银行，这样使前来就诊的人员如果被开的药方价格超出自己的携带金额可以在自助取款机上取款。

在儿科科室的设计上，设计者为儿童的年龄考虑，为消除儿童就医的恐惧感，无论在墙、地面、楼顶都设计了比较儿童的元素，采取了比较色彩艳丽的各种粉刷颜料，在墙壁上还挂了一些动漫的大画。甚至在靠墙的位置放置了一个儿童在游乐园经常玩耍的滑梯。这样的设计和设置使儿童在步入这样的环境当中消除就诊的紧张感和不配合时有很大的帮助的。

在安医二附院的美容整容中心我们优惠看到另外一个景象，绚烂的楼顶设计，光洁闪亮的墙壁，还有候诊厅摆放的几个休闲的座椅，使人进入的仿佛是一个高档的美容所或者化妆品店。由此我们科一看到，安医二附院在不同诊室面对不同人群会设计出不同的室内装潢布局和格调。很显然这样的设计会更加的适应现代的就诊形式，从以前紧张的看病状态慢慢的向休闲和舒适的状态转变。

在就诊楼中，每一个门诊科室单独的使用一个长方体体块，这样使他们之间互相不干扰也防止窜科的现象发生。每一个门诊科室拥有单独的候诊厅咨询 台，这样的设计大大的给门诊大厅缓和了人群的聚集压力，同时也为患者避免了嘈杂的环境。在每科门诊科室的链接走廊处设置卫生间和消防楼梯，设置在这个方位是卫生间和消防楼梯的位置非常的明显，无论是在就诊人员的上厕所方面还是在及时疏散人流方面都提高了效率。安徽建筑大学 建筑规划学院 10城建建筑一班 何卫俊 10202900128

医院的住院部显长长的长方体坐落在医院的东方位置，长端面对南向，具有良好的朝向，在住

院部的平面图中哦我们可以看到，左端为电梯和消防疏散楼梯，下端全部不是的是住院部的病房，中间是护士站或者医用电梯，后端为医生的各种办公和药品存放房间，这样把最好的朝向留给了患者，很好的为患者的康复提供了条件。咨询台放在了中间方便给予患者的咨询，又使护士在中间加强患者以医生的联系,在患者遇到紧急情况的时候可以迅速的通过中间咨询台的护士第一时间将医生带到患者的病房处进行就诊和抢救，确保患者的生命安全得到及时的治疗。

安医附二院调研的总结： 优点：

1、该医院在平面布局的时候注重各部门之间不同的联系关系给予了适当科学的建筑分布，使他们之间该有的联系程度得到很好的实施，在患者就诊者其他活动中能够将流线缩短，大大的加强了患者的就诊效率和办事的效率。

2、在总体的规划中，该医院比较注重大量的人群聚集处的疏导，同时注意到综合性医院的机动车停靠位的要求需求庞大，因而将门诊部和住院部还有行政部的地面以下全部作为机动车的停靠位，为该医院提供了1000多的停靠位，很好的解决了停车的问题。并且停车场多处设置通往地面各个部分的楼梯和电梯，这样能够让各钟人群在停车后能够迅速的通往自己所需的地方。

3、将住院部放在中心位置，方便与门诊的联系和行政管理人员的联系，两个医院部中间放置的医技部能够很好的为住院的患者及时的检测病情的情况，并且将检测的路线左端到最低。这样既方便患者的就诊和检测液方便行政人员对医院住院部的综合管理。

4、门诊楼的多处镂空设置的大面积的天井和庭院，以及医院街的顶上采用大面积的钢架玻璃屋顶，是整个庞大的医院建筑不在沉闷，而是显得透亮宽敞明亮。这样的良好的光环境有利于患者就诊和等候期间心情舒畅。

5、该医院处处彰显人性化设计，无论是儿科科室的布置成儿童耳朵乐园还是美容整形科室的布置成高档的休闲美容所，还有门诊的天井处设置成休闲的绿草软质铺地。这些设计使医院从医疗机器的形象转变为温馨的场所，是就诊的患者心理消除疾病就诊的紧张感有着积极的作用。

6、各个部门分而不散，连而不闷。每个部门都得到了良好的光照和朝向。特别是住院部的病房。行政部分也是很敞亮，为员工的办公提供了很好的环境，在顶层

7、置了员工的活动健身房和瑜伽练习室。丰富了员工在闲暇时的生活，同时也锻炼了安徽建筑大学 建筑规划学院 10城建建筑一班 何卫俊 10202900128 员工们的体魄从而能更好的为患者们进行服务。

缺点：

安医附二院基本上没有什么缺点，如果非要提的话我只能按照高要求提两点吧

1、在门诊通向住院部的电梯间是我看到有些许家属就在里面直接在地面打卧铺睡觉，一看就是有家住病重在医院或者近期手术需要长时间照料的，我想随着时代的发展，医院的设计要求更高，应该为这些病人设置专用的家属休息室。

2、在医院的东面是大片的景观园林用地，我发现里面的小路设置的很不合理，从卫星地图上也可以看得出，该设计入口的地方没有设置，不该设置路口的地方偏偏设置个主入口，但是那个主入口几乎是没有人从那进 过的。里面的小环境营造的比较失败，里面基本上没有什么人在里面休息。里面的植物配置也不怎么好，缺少高大可以形成阴凉地的树种。

(二)省立医院安南区

安徽省立医院就坐落在我们学校的对面，随意调研起来比较的方便，该医院东临合作化路，南邻天鹅湖路，西临金大郢，北临南二环主干道。为缓解医院就诊门口的堵塞情况，医院未在主干道南二环开设入口，而而避开车流的高峰流线南二环处在支路金大郢开设医院 主出入口，此路基本上通的车流都是进出医院的车辆，所以此路段基本上是医院的专用路段，这样很好的利用了这样一个路段，同时也避免了大医院门前的拥堵情况。医院的次出入口设置在天鹅湖路，对于这样车流不是很多的二级线路上可以直接开设出入口了。安徽建筑大学 建筑规划学院 10城建建筑一班 何卫俊 10202900128

从该医院的地理位置和卫星图上面可以看出该医院的用地面积非常的紧张。所以医院基本上是一个大整体的设计，高层的住院部设计加上多层的门诊、医技、行政部分的设计。因为体量硕大，所以该医院在打体量的门诊部分设置了两个长方形庭院以改善就诊的环境。但是在医技和行政部分却没有很好的设计出这样的天井，有的也只有局部的正方形的体院，对于主题的沉闷根本没有得到很好的解决，所以导致行政部分大量空间的闷塞，就算有大型的通风系统但是对于过大的形体所导致的闷塞的后果没有得到良好的解决。这样的情况也发生在中部医技部分和中间的药方等一些地方。不仅如此，也是由于体量的过于庞大，导致多层部分功能繁多，不得不导致流线复杂。其中囊括了门诊、医技、餐饮、行政等诸多功能。这样不得不让就诊的患者有时候摸不到头脑，就连我们在调研的时候有时候都会迷糊了方向不知身处在哪里。该医院楼将大量的幼稚空间给予了门诊和住院楼，但是由于体量的庞大并且没有设计好体量的减除和适当的增加天井、庭院等，导致其他功能空间严重的采光不足，阴暗终究不见天日。这样的取舍也是无奈之举。但是在设计上并不是没有解决的方案。

从这张平面图我们可以很清楚的看出来医院的行政部和医技部分都是出于该建筑的中心位置，自然采光和通风都差了很多。如果能够在该位置多设置几个天井或者小庭院，我想这回大大的改善这一位置的环境。

（三）省立医院北区

该医院位于市中心的黄金位置，用地在设计之初的时候就已经很紧张，随着经济的发展和对医疗容量的增加不得不使北区扩建，但是旁边的扩建基地毕竟有限，并且在规划之初的时候没有预料到需要这样大的安徽建筑大学 建筑规划学院 10城建建筑一班 何卫俊 10202900128 扩建面积，所以最近几十年北区不断的在扩建在扩建，这样也是这个医院带来了最大的诟病~！那就是各个区域之间联系的非常分散。东一个门诊西一个急诊，并且门诊和住院部之间相隔着一天道路，这样严重的给患者带来不便。又由于用地的极其紧张和对医疗容量的高要求导致新建起来的门诊部门明显给人的感觉就是拥挤狭小，众多的候诊区被迫和电梯候梯厅设置在一起，公用的厕所狭小不堪，过道可能也是掐着最小宽度设计的。这样的空间给患者的感觉可想而知，狭小和拥挤还有不高的楼层都使患者的心境受到影响。

三、总结

这几个医院跑下来我还是感觉安医附二院在整体的设计上毫无以为是绝对的胜出者，综合分数是其他医院不能及的，我觉得医院设计的要点和规范它都恰到好处的把握住了，并且在细节上也很人性周到，当然也有些许缺点~但是已经很不错了，其他医院我看了，要么就是像省立医院的北区，因为历史的原因当初规划没有考虑到将来的发展需要最后扩建的东一个西一个，导致流线过长不方便，各部门联系欠缺，有的还需要跨街道，并且因为在扩建是用地积极紧张导致新建的门诊过于狭小拥挤，许多功能可以明显的看出是硬挤进去的。要么就是像省立医院南区用地紧张导致体型过于整体不知道去掉中间的体块导致管理部分空间大面积的灰暗空间和封闭空间，需要大功率的通风系统和照明，对节能反面欠缺，但是即使这样也不能彻底的改善这样的不利条件，设计者应该在设计之初就应该考虑到这样的问题采取科学合理的设计来避免这样的空间产生才是最为根本的解决办法。

四、调研给我们即将的设计的启示

1、通过实地的医院建筑的调研我们切身感受到了医院建筑在总体上面的关系，门诊需和医技楼、住院楼联系紧密，这样可以方便患者在最短时间和路程的情况下到达需要的地方，避免患者过多的奔波和劳累。

2、在医院门诊前应该设计足够的场地和条理清晰的车流和人流指示牌，将车流和人流及时有效的进行分流。

3、门诊应该设置在主入口处，急诊和儿科需要和门诊进行分别设置，急诊可以设置在门诊的旁边或者次入口处。

4、在医院的用地宽松的情况下应该医疗区的个部分设计成“分而不散，合而不闷”既是一个大整体，又是单独的存在。这样的设计在不失去各个部分联系的同时又可以得到良好的通风和光照。在医院用地紧张的时候，医院应该在大的整体上合理的挖去小的体量；设置些天井或者庭院，这样就会将大体量的医院综合体变的透亮和宽敞。

5、医院作为人群集聚地机动车的数量必然庞大，大型医院应该设置足够的地下停车场为为数众多的机动车得到充裕的停靠场所。在地下停车场的设计中更应该设计好地下停车场通向地面各个地方的出口位置，位置设置好可以有效的缩短人员到达目的地的路线流程。

6、在医院的总体规划中应该具有长远的目光，应该留有合理的发展用地，不然等到不得已需要扩建的时候就会变的很被动，扩建的基地可能远离原来医院的基地，造成门诊与住院部和其他的部门隔街的现象。这样会给交通带来压力同时对于患者也存在安全的隐患。

7、在医院的空间朝向的设计中，应该把住院部的朝向放在首位，其次是门诊部候诊区域。这样的取舍是建立在以患者为中心的设计思想中，为患者营造良好的就诊环境和住院环境，这样对于患者康复无疑使积极的条件。

8、在医院的设计中注重人性化设计，具体的可以在医院设置众多的就诊和住院的等路线的指示性路牌等，在面对不同人群的就诊科室可以因不同人群的特点而设计符合不同人群格调的候诊区域。

9、在住院部应该为重病需要陪护的患者设置家属陪同休息室，这样避免部分家住住在电梯安徽建筑大学 建筑规划学院 10城建建筑一班 何卫俊 10202900128 侯梯厅的情况出现。

合肥服务外包业人才培养对策研究 篇6

关键词：服务外包,人才培养,合肥

2006年, 商务部联合多个部委共同出台了“千百十”工程, 大力发展服务外包业, 争取五年内服务外包水平翻番。政府对服务外包的政策倾向明显, 世界范围内服务外包发展是大势所趋, 中国未来几年需要的大量的服务外包人才, 因此, 研究服务外包的人才培养对服务外包业的发展具有重要意义。

一、服务外包现状

(一) 服务外包的概念

外包是指企业将其非核心业务通过合同方式转移给外部供应商承担。外包是经济全球化进程中社会分工深化、专业化程度提高的表现, 也是必然的现象。服务外包亦称“白领外包”, 指技术开发与支持其他服务活动的外包。通过服务外包, 企业可以专注于生产经营中最有优势的环节。对于自身不具有优势、成本相对较高的环节, 可外包给其他企业, 从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力、增强企业对环境的迅速应变能力等目的, 实现企业经营的最优化, 创造最大的企业价值。

(二) 服务外包的分类

服务外包可分为信息技术外包 (I-TO) 、业务流程外包 (BPO) 、知识外包 (KPO) 、合同研发外包 (CRO) 等。

ITO就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。目前, ITO领域常见的外包业务包括系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、数据中心托管等。BPO就是一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商, 让他拥有管理和控制选定的流程。BPO领域常见的外包业务包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理等。目前, 这两类最为常见, 技术要求相对较低。印度、爱尔兰等服务外包产业发展相对成熟的国家已经开始逐步向等KPO、CRO高难度的服务外包业过渡, 而对于中国等其他服务外包业刚刚起步的发展中国家则正在尽力抢占ITO、BPO市场。

(三) 全球服务外包发展

2009年, 受金融危机的影响, 全球服务外包产业经历了近5年来的最低增长。其中, IT服务支出受危机影响最大, 出现了负增长。业务流程外包受经济不确定因素的影响相对较小, 虽然仍维持增长趋势, 但远远比不上前几年的水平 (见图1) 。

数据来源:国际数据公司 (IDC)

(四) 中国服务外包业发展现状

2009年, 中国IT产业仍然保持了20%以上的增长速度, 软件和信息服务外包已经成为信息产业发展新的增长点。BPO市场现阶段仍处于快速成长期, 在整体规模相对仍较小的情况下, 随着专业人才的逐步增长、接包商服务质量的不断提升、潜在客户剥离服务流程意识的不断增强, BPO市场潜力巨大, 成长空间显著 (见表1) 。

二、中国的服务外包人才现状

尽管中国目前服务外包业发展速度很快, 但是由于起步较晚, 基础薄弱, 设施、政策等不完善, 服务外包的规模远远落后, 不能承接国际上技术要求较高的服务外包项目。目前, 中国服务外包业在全球所占的市场份额还不到10%, 远远不及印度、爱尔兰等国家, 人才结构的不合理和专业化人才匮乏是中国软件服务外包发展的一大瓶颈。

服务外包产业所特有的发展快速性、市场国际性, 决定了其从业人员的知识、技术的高要求和更新的高速度, 因而服务外包人才的数量和质量直接影响到服务外包产业的发展速度和发展质量。中国目前迫切需要的服务外包人才应该是既懂服务外包理念, 又有实践经验的交叉性、复合型人才, 掌握英语、计算机、智能、媒体、设计等多项技能的复合型人才。

如果将服务外包业的人才分为三个层次:高、中、低层人才, 那么根据国外的成功经验, 合理的软件人才市场这三种人才的比例达到7︰4︰1时, 才能够良性地发展。

中国目前现状是高、低层次的软件人才十分缺少, 呈现的是一个“橄榄形”结构。其中, 高端人才的缺少尤为严重, 也是这类人才的高素质决定的, 因为这类人才不是靠简单的培养就可以产生。中层次的系统工程师阶层数量极多, 因为几乎所有的正规软件院校都在培养这个阶层的人才, 但实际的需求却没有那么大。

注:企业获得的国际认证包括开发能力和成熟度模型、开发能力和成熟度模型集成、IT服务管理、信息安全管理、服务提供商环境安全、ISO质量体系认证、人力资源能力等资料来源:中国商务部

三、人才培养模式

(一) 高校培养

高校培养是国内外最常见的人才培养机制, 中国77%的软件人才都是通过此种方式培养出来的。高校是指本科 (专科) 院校与服务外包相关的软件等专业所培养的出来的人才。这类人才经过培训后可以直接从事于服务外包相关的工作。

(二) 校企合作式

校企合作是指在人才培养中实行学校和企业联合, 共同培养人才。企业不仅参与研究制定培养目标、教学计划、教学内容和培养方式, 而且参与实施与产业部门结合的那部分培养任务。同时, 企业给学校提供实践基地, 供学生们实习使用。这种方式之前学校会和企业签订好协议。

(三) 企业独立培养———企业大学

企业大学主要是企业独自投资成立专门的培训机构。企业招聘的人才, 在上岗之前, 往往对公司和工作横不熟悉, 企业必须要其组织培养。

(四) 民间培训机构

民间培训机构是指民间力量成立的专门来培养和服务外包有关的人才类机构, 介于院校和企业之间, 起着桥梁的作用, 将刚刚出来的高校毕业生培养合格后送入企业中。

四、案例分析:合肥市服务外包人才培养

(一) 整体现状

合肥是全国四大科教城市之一, 全国三个技术创新试点城市之一, 世界科技城市联盟会员。2008年02月22日, 合肥被国家认定为“中国服务外包基地城市”。2009年02月03日, 合肥被批准为“中国服务外包示范城市。”

合肥市的服务外包产业重点放在数据加工处理、软件外包、软件设计、编写、测试、财务管理、人力资源管理、金融证券、物流等业务。代表性企业有科大恒星电子商务、科大讯飞等公司。合肥市有服务外包产业园、高新技术产业开发区、经济技术开发区三大园区;有安徽服务外包培训中心、IBM软件人才合肥实训基地、CMU-HP软件人才实训基地等多家培训结构。

(二) 合肥服务外包人才培养的举措

政府鼓励服务外包企业聘用技术水平高的外包业务人才, 并给予财政上的支持, 同时对服务外包企业的硬件设施也有很多的优惠政策。

相对其他地区, 合肥市还使用“学分互换”这一特色政策。所谓“学分互换”, 是指由开设面向在校学生的服务外包专业实训课程, 由高等院校组织在校学生自愿选择实训课程, 实训教学由参加“学分互换”合作计划的培训机构的资深项目经理和商务外语教师与高等院校的专职教师共同完成, 教案、教材由安徽服务外包人才培训中心统一提供, 并对培训机构的师资力量和课程体系进行认定。凡是完成既定实训课程学习并达到合格标准的, 该在校学生在此阶段的学分由认定后给出等值的学分, 由安徽服务外包人才培训中心和参与教学的培训机构共同颁发合格证书。参加这项制度的包括合肥市相关培训机构、高等院校、在校学生和政府主管部门。这项政策和其他政策最大的不同之处在于, 参加的学生不必担心课程和学校课程冲突, 学习之后, 它可以转换为学分, 并且获得合格证书。

目前, 合肥市参与的学校有:合肥学院、安徽农业大学、安徽中医学院、阜阳示范学院、巢湖学院。但是这5所学校相对合肥拥有的高校数量, 的确很少, 说明了合肥市的高校参与这项政策的热情和程度并不高, 而且整体上水平不高, 没有真正可以称得上“领头羊”的学校。某种程度上说明了政府的指导力度不够。

(三) 合肥市服务外包人才培养对策的创新提出

如果将现有的21个服务外包示范城市按服务外包综合实力来分类, 可以从高到低归分为四类:竞争优势性城市、后发优势性城市、环境优势性城市、成本优势性城市。合肥属于最后一种, 即成本优势性城市。也就是说, 合肥在所有的城市当中, 没有任何大的优势, 经济水平较弱, 服务外包企业还处于初步发展阶段, 竞争力薄弱, 和发达城市无法可比, 只有在人力资源的成本上有较为明显的优势。

服务外包是一个劳动和智力密集型产业, 需要大量的人才, 更多的是靠底层的技术工人的智力成果, 合肥市目前注重的应该是外包人才的培养以及引进。

目前合肥市的几家培训机构, 质量上比不上东软这样大型的民间培训机构, 而且能否维持下去还很难说, 基本都是靠政府苦苦投资支持。它的作用表现得不明显, 影响力不够广泛, 很少有这些企业的消息。

因此, 合肥的服务外包要发展, 要仔细地规划, 走一条不同于往常之路:

首先, 注重高校对人才的培养, 注重高校和企业间的合作, 这是短时期获得大量高质人才的最佳途径。校企合作应该使学生在进入社会工作之前有足够的实际经验, 接触到真正的外包项目, 对企业的工作流程真正地熟悉, 最好是可以独立开发一个项目;由所有优秀的人才身上我们可以看到, 一个优秀的服务外包人才必定要有优秀的英语能力。由于英语的国际性, 有了好的语言能力, 才能更好地沟通, 进而了解服务外包业的发展前景。

其次, 政府要投入足够多的资金成立相应的培训机构, 不仅仅吸引合肥地区的人才, 更要努力吸引教育发达地区的人才和国外的高级人才, 只有引进发达的教育资源, 才能彻底改善目前人才机构混乱、质量不齐的局面。

最后, 合肥市政府可以牵头成立一个专门的中间机构, 联接高校、企业、培训机构, 在这三者之间周旋, 实现这样一个功能:高校的学生在学习一定时间后, 可以进入企业实习;实习完成后, 回学校学习, 了解到自己的不足, 重新补充相关专业知识, 最后在进入企业实习。而培训机构则负责将服务外包行业最新的知识在学生进入企业真正工作之前教给学生, 同时教导他们相关的专业技能。当然, 这只是一种构想, 具体还得通过实践验证。

参考文献

[1]、李志群, 朱晓明.中国服务外包发展报告[M].上海交通大学出版社, 2008.

[2]、魏倩.中国服务外包示范城市服务外包产业竞争例分析及发展对策研究[D].江苏大学, 2009.

[3]、冯金艳.软件与信息服务外包企业人才供应链研究[D].北京邮电大学, 2009.

[4]、苏州市人民政府关于印发加快服务外包人才培养的若干意见的通知[R].苏府[2009]141号, 2009.