内审人员年度工作总结（精选10篇）
一、督察内审引入反腐倡廉建设的必要性
督察内审是税务系统为实现各项工作目标，保证税收执法和行政管理活动的经济性、效率性和规范性，对内部业务流程进行全过程监控的管理过程。将督察内审引入税务系统反腐倡廉建设，基于以下三个方面的思考：
一是落实中央惩治和预防腐败体系建设任务的新要求。多年来，税务系统结合工作实际，提出“三个贯穿于”和“两权”监督制约的理念，有力促进了税务系统党风廉政建设和反腐败工作，然而，如何将惩治和预防腐败体系建设与税收工作结合更为紧密，有效解决党风廉政建设工作与业务工作“两张皮”的问题，迫切需要一个行之有效的载体和抓手。
二是有效防范税务系统廉政风险的新需要。金融机构内部控制缺失、风险防范失控引发的世界金融危机，使风险防控引起全球范围内各行各业的高度关注。税收工作处在利益分配的最前沿，与金融领域一样，庞大的税务干部队伍时刻面临着廉政风险。对权力的制约、风险的控制，仅靠外部监督是远远不够的，必须从体制机制上形成有效的内部控制系统，才能有效预防廉政风险。
三是内控理论应用到反腐倡廉建设的新探索。实践证明，内部控制对解决内部管理松弛、风险频发、营私舞弊、权力失控等问题发挥了重要作用。通过深入研究，我们感到，内部控制理论的目标与加强行政部门内部管理的工作机理是一致的，与反腐倡廉建设的目标要求是一致的。
基于这些认识，税务系统提出逐步建立横向职能部门内部、各职能部门之间既相互制约又相互协调的权力结构和运行机制，纵向形成省、市、县税务机关三级权力监督控制体系，促进党风廉政建设责任制落实，为税收事业健康发展提供坚强保障的内控机制建设新思路。
二、将督察内审引入反腐倡廉建设的实践情况
督察内审工作是一项复杂的系统工程，按照“四个阶段，五项任务，三个到岗”稳步推进，即宣传动员、风险排查、规范完善、审核整改四个阶段，排查风险点、明确内部工作责任和岗位责任、合理分解权力、规范和优化工作流程、健全完善制度五项任务，实现责任落实到岗、风险防控到岗、制度建设到岗，促使职能部门由习惯于被动接受监督向主动防控转变，加强自我发现、自我纠正、自我完善和持续改进的能力，实现源头防腐的目的。
一是全面排查风险，界定制约监督重点。找准风险点是推进部门内审建设工作的基础。根据岗位职责，采取岗位自查、不同岗位互查、领导帮助查找和集体排查等方法，认真梳理权力运行中存在的或潜在的廉政风险，通过分析和排序，确定关注重点和优先控制的风险，明确监督制约体系的控制对象。
二是完善岗责体系，明确岗位廉政责任。落实责任是督察内审机制建设的核心。按照不同岗位分离的原则，各职能部门进一步定岗、定职、定责，形成完备的岗责体系，做到各司其职、各负其责。通过对岗位职责的规范和完善，明确各岗位在处理有关业务时所具有的权力和责任，使党风廉政建设的要求融入每个岗位，实现权力、岗位、责任、制度有机结合。
三是科学配置权力，健全制衡控制流程。分权、示权、控权是督察内审机制建设的根本。通过对权力进行科学分解，形成层层分解、环环相扣、有效制约的管理链条，使权力在科学设置的程序上规范运行，实现对权力运行的分权制衡和流程制约，减少工作随意性，防范廉政风险，简化办事程序，提高工作效率。
四是完善制度规范，健全内控长效机制。完善制度是督察内审机制建设的根本保障。在现有制度体系基础上，围绕人、财、物、权、钱、事六个环节，全面清理统合工作规程和内部管理制度，堵塞制度漏洞，弥合制度链条上缺失或断裂的环节，既建立实体性制度，又建立程序性制度，既明确规定应该怎么办，又明确规定违反后怎么处理，确立制度的刚性权威，促进内部管理系统化、标准化、规范化。
五是公开透明运行，促进内控动态校正。阳光是最好的防腐剂，公开是最好的监督。按照“公开是原则，不公开是例外”的要求，将清理排查的风险点、岗责体系、工作流程、工作规程和内部管理制度等进行汇总、审核、评估，编制公开目录，明确公开的要求、时限、范围，实现权力、责任、流程、制度、风险“五个公开”，使权力在阳光下透明规范运行，拓展监督渠道，促进内部管理制度的动态校正。
通过近年来的实践，我们认为，完善督察内审机制，推进反腐倡廉建设建设具有五个方面的重要作用：
一是税收体制机制改革的重要内容。把督察内审机制建设作为税收体制机制改革的重要内容，促进税务机关转变职能，改进方式，提高效率，降低成本，进一步增强税收工作透明度和公信力，促进税务干部自觉地把依法行政与优质服务结合起来，切实维护纳税人合法权益。
二是构建税务系统惩治和预防腐败体系建设的重要载体。督察内审机制建设要求全面改进一个组织的内部环境、风险评估、控制措施、信息与沟通、监督检查等要素，这些管理要素不断完善的过程也是惩治和预防腐败体系建设六项任务共同发挥作用的`过程。
三是落实党风廉政建设责任制的重要措施。“明确权责分配、正确行使职权”是督察内审机制建设的核心思想。落实党风廉政建设责任制的关键在于明确和强化责任，督察内审机制建设通过对岗位职责的规范和完善，实现权力、岗位、责任、制度的有机结合，为党风廉政建设责任制和“一岗双责”的落实奠定了坚实基础。
四是加强税收执法权和行政管理权监督和制约的重要抓手。规范权力运行、防止权力滥用，必须将内部制约与外部监督有机统一，使决策更加科学，执行更加有效，监督更加有力，保证权力沿着正确的轨道运行。
五是政风行风建设的有效途径。推进部门内审机制建设，加强内部制约，有利于促进管理精细化、科学化、规范化，促进税务干部树立服务意识、责任意识和廉政意识，以优良作风推动科学发展，努力做到让纳税人满意，促进社会和谐。
三、完善督察内审机制对加强反腐倡廉建设的几点体会
一是必须坚持惩防并举、重在预防。党的十八大提出，在坚决惩治腐败的同时加大教育、监督、改革、制度创新力度，更有效地预防腐败。这一要求是科学发展观以人为本执政理念在反腐倡廉工作上的具体体现。从预防着手推进内控机制建设，使制约的内生力与监督的外压力相结合，既注重克服干部队伍和权力运行中的消极因素，有效防范各类风险，又把对干部的监督同信任干部、保护干部、激励干部统一起来共同发挥作用，有利于调动广大干部主动参与反腐倡廉建设的积极性，有利于形成齐抓共管的反腐倡廉领导体制和工作机制。
二是必须坚持围绕中心、服务大局。围绕中心、服务大局是党风廉政建设和反腐败工作的基本要求。内控机制建设紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的税收工作主题，与依法治税、税制改革、税收管理、纳税服务、队伍建设等各项税收工作有机融合，充分发挥保证、服务和促进税收中心工作的重要作用，为实现税收组织财政收入、调控经济运行、调节社会分配三项职能提供坚强的政治保障、组织保障和纪律保障。
关键词:内部审计 精神独立 形式独立
中图分类号:F239文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)03(b)-0200-01
审计在促进国家和企业责任管理方面有着重要作用,审计独立性被誉为独立审计的灵魂。现实中许多因素对审计的独立性产生重大影响,如何提高审计独立性是现代审计迫切需要解决的问题。本文意在从内审人员独立性的角度来分析如何使内部审计最大限度地发挥作用。
1 如何理解内部审计人员的独立性
内审人员独立性的定义,目前理论界没有统一的答案。笔者认为,内审人员的独立性是指审计人员必须处于中立者的状态,既独立于委托人,又独立于被审计人员的个人正直经验表达,以利于审计结论客观公正。
关于审计人员的独立性,目前很多人都只关注形式上的独立性,其实我认为,审计的独立性应包括精神上的独立和形式上的独立两个方面。
(1)所谓精神上(内在)的独立性,是指审计人员的一种自信心,以及在判断时不依赖和屈从于外界的压力和影响,而完全取决于个人的正直品质和非本职业人士所不具备的学识、技术和经验。审计意见是否真正独立最后要由精神独立这一本质内容决定,但精神独立作为一种抽象的,无形的心理态度,社会公众是很难分辨和判断的,它只有通过观察审计人员与被审计单位或其他利益相关人之间的各种具体关系来判断审计人员的独立程度。所以形式上的独立就有了其存在的必然性。
(2)所谓形式上(外在)的独立性。它是指审计人员与委托人和受托人之间没有任何形式上的利害关系。它是精神独立的重要保证,为精神独立创造了良好的外部环境,便于社会公众观察审计人员与其他利益相关人之间是否真正独立,从而判断审计报告的可信度。
因此,二者对内部审计的独立性具有同等重要的作用。在加强内审人员独立性时应综合考虑,不可偏废。
2 内部审计目前存在的问题
2.1 内部审计依附于被审单位,机构无独立性
长期以来,内部审计作为国家审计的附属品而存在,在单位内部缺乏独立性,机构上往往与一些部门合署办公,人事、工资等利益均由所在单位掌握,为此,权力弱化,只能作为企业内部的监督者,对企业管理当局本身的决策错误及违规现象更显得苍白无力,审计效力很难有效发挥。
2.2 内审人员专业知识单一,审计方法落后
由于审计知识涉列面广,涉及到会计、金融、法律、基建等方方面面,而我们目前的内审人员大多数没有经过综合系统的学习,专业知识单一,知识结构不合理,审计方法落后,导致在审计过程中,审计重点不突出,审计深度不够,影响审计结论。
3 加强内部审计人员独立性的对策
3.1 保持形式独立是基础
形式上的独立性是最理想的状态,是审计人员与委托人和受托人之间,除了一纸审计聘约外,没有任何利害关系。而在现实中,这种超然独立是不存在的,但至少应在制度建设、机构设置、经济利益等方面保证独立,以便最大限度地保持审计独立。
首先,有关部门应当根据《审计法》和《内部审计准则》等法律法规,加强内审法制建设,抓紧制订内部审计的法规和条例,将内部审计制度用法律的形式固定下来,进一步明确内部审计的重要性和必要性;用法律形式明确内审人员的法律责任和权利;制定相应的实施细则和行业、部门内审规章制度;用法律规定内审机构的地位、结构、层次制订更加具体的内部审计机构独立性的业务规范和操作指南,以增强内部审计独立性的法律法规的可操作性,使内部审计纳入法制化轨道,用法律保障内部审计的独立性。也只有内部审计的法律建设完善了,内部审计协会才能很好地依法开展工作。
其次,在组织机构的设置上,要坚持独立性原则,以地位的独立来确保审计人员的权威性。按照国际惯例,企业内审机构按其内部隶属关系划分为四种设置情况:(1)在董事会领导下,各职能部门之上,其独立性较强。(2)在总经理领导下,各职能部门之上,有一定的独立性。(3)在总会计师(或主管财务的副总经理)领导下,与其他职能部门同级,独立性较低。(4)在财务部门设置内审机构,几乎没有独立性。我国应根据具体实际选择(1)(2)种类型,以提升内审机构层次,保障内部审计的独立性。在我国行政事业单位,内部审计应在第一把手领导下工作,且应高于其它职能部门,使其不受其他职能部门的干扰。
最后,要保持经济、人事或组织上的一方独立。由于内审人员一般都从企业内部挑选,故组织、人事、经济等关系完全在企业法人的控制下,监督就难以到位。所以企业的内审人员可实行委派制,将人事或经济利益关系中的一方转由国家审计部门管理。这样,才能内审人员既为国家审计做好经济监督,又为企业搞好经济服务的双重身份,从而发挥内审人员监督和服务的双重职能。
3.2 保持精神独立是本质
前面的论述试图通过形式上的独立来保证审计独立,但是否保证了形式上的独立,就能保证完全独立呢？答案是否定的。因为精神上的独立性才是起根本作用的。个人的正直品质和欲望在很大程度上会影响一个人的态度。正直的品格力量往往会弥补形式上的不足,但外在形式上的独立却无法弥补由于缺乏正直品质和职业能力而丧失的内在独立性。因此加强精神上的独立性是重中之重,应从以下几点入手:
(1)实行专职化的人员配备,建立执业准入制度。
针对目前大多数企业由相关部门调配或合属办公的方式使用内审人员,导致出现专业技能不强,政策性不熟、工作程序不懂等種种弊端,严重制约了内部审计业务的开展。为此,应配备一批专职化的审计人员队伍,对从事内部审计工作的人员在实行严格准入制度,保持其人员的稳定性。
(2)重视职业道德教育,建立约束机制。
目前很多企业对内部审计重视不够,应加强内审人员队伍建设,加紧培养和造就一批政治素质强,业务素质高的审计队伍,定期对他们开展职业道德教育,形成正直品格。同时,应尽快建立内审人员职业道德准则,完善法律的约束机制。从内外两方面增强内审人员的抗压能力。
(3)加强内审队伍建设,选贤任能。
审计报告客观与否,在外在形式和内在品格都定规定格的前提下,最终还要归结于审计人员的业务水平上,所以企业领导应重视审计岗位,选拨真正懂业务的专业人才,并选派业务素质较好的内审人员外出进修、培训,以培训学习及考核来提高内部审计人员的整体素质,全面提高他们的思想素养、理论水平、学历层次;同时,应积极吸收经济、会计、法律等相关专业人才或复合人才加入到审计队伍,为有效开展内审业务提供保障,使其具有独立判断的能力,真正做好企业的助手。
重庆市九龙坡区顺通汽车检测有限公司
2014年度内审计划
检测公司各室：
根据《资质认定评审准则》和我公司质量体系文件的要求，现就我公司本年度内审计划的相关事项通知如下。
1．目的：审核本公司质量体系的符合性和有效性。
2．准则：《资质认定评审准则》、本公司质量体系文件、有关技术标准、法律法规。
3．时间：2014年10月
4．方式：集中式1天内审。
5．范围：与本公司质量有关的所有部门和工作；《资质认定评审准则》规定的全部要素。
6、内审组长：廖涛
组员：陈奇、杨予帆、李娟
检测公司根据本年度计划将由内审组长编制内审实施计划，按相关要求完成内审及相关工作，以求促进本公司质量体系符合要求、有效实施。请各室务必配合完成我公司的内审工作。
编制：年月日
审核：年月日
总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，因此十分有必须要写一份总结哦。你想知道总结怎么写吗？下面是小编精心整理的售后人员年度工作总结，欢迎阅读与收藏。
售后人员年度工作总结1时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任，以下是自己今年的工作总结。
一、发货问题
当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排，以确保在这期间客户做好时间调整。
因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
二、现场安装
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。
另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”
三、安装调试
安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患”。
安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后。
售后人员年度工作总结220年来，在公司领导的大力支持和各部门的团结协作下，在部门员工的努力下，我公司客服部门认真学习物业管理的基础知识和工作职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，及时办理手续，提供周到的服务，督促维修服务、投诉、回访等业务服务得到妥善处理，圆满完成了年初设定的各项目标和计划。以下是重要任务的完成和分析：
一、日常接待工作
每天填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访的投诉和服务项目，协调处理结果，及时反馈并打电话给业主。总共有几千个项目。
二、业主错过了工程投诉处理工作
20—8月18日之后，提交了40份客户投诉信息日报和204份投诉处理单。开发公司工程部收到88个修复回复，业主投诉修复率43%。我部回访78次，回访率89%，工程维修满意度70%。
三、地下室透水事故处理工作
20年一月一日地下室透水事故造成43名业主财产损失。在公司领导的指挥下，我公司客服部门在第一时间与业主联系，为业主清点损坏物品，然后积极参与与业主的协商，发放更换物品和抵补赔偿。
四、关于家政服务的意见调查
在完成日常工作的同时，我部工作人员积极走进业主家中，收集各客户对物业管理过程的意见和建议，不断提高新世纪小区物业管理的服务质量和服务水平。
高达20 —据调查，小区业主对我部接待工作的满意率为90%，接受电话维修服务的满意率为75%，回访工作的满意率为80%。
五、建立健全业主档案工作
312份业主档案得到完善和更新，业主电子档案不断补充。
六、协助政府部门完成工作
协助三河街派出所对入住园区的业主进行普查。向10名业主提供了社区户籍变更证明。
七、培训学习工作
在物业公司经理的指导下，我部从客服人员的基本形象塑造，从物业管理的基本理念，到物业管理人员的沟通技巧，到物业管理的各个方面，结合相关法律法规的综合知识，进行了系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足，没有工作激情的团队带领成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工从一个物业管理知识的空白大师培养成一个有一定物业管理常识的团队。
售后人员年度工作总结320xx年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务和客户服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。
一、树立全局观念，做好本职工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。
二、精于专业技能，勤于积累学习
作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通，这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，强于协助协调
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。
售后人员年度工作总结420xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年x月x日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
三、地下室透水事故处理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
四、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年x月x日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
五、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
六、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
七、培训学习工作
在物业公司x经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
售后人员年度工作总结520xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：
一、努力做好各项工作
作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。
二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力
售后服务部包括江伟、汤自欣、赵亮等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。江伟主要负责江西的售后服务，把江西的售后工作做的`井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;汤自欣主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;赵亮作为公司招聘的淮安驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把淮安的售后工作做的让客户满意。
三、不足之处
售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。
四、改进措施
1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。
2、要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像江西、江苏、湖北、安徽等;另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。
3、定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。
售后人员年度工作总结620xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。
回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：
一、回首成长路难舍往日工作团队
回首20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的大公司的培训;离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。
二、融入新环境重新定位工作角色
从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。
新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。
三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。
四、结束语
回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：
1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等;
2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻;
3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。
认真组织安全隐患查处和反违章工作。通过百日安全竞赛活动、安全卫生大检查、上级有关部门组织的安全大检查、车间的安全自查自纠活动，对出现的安全隐患及时进行整改，并加大了对违章违纪的查处力度，全年共考核违章92人次，查处无票工作1次。
重新确定和规范了生产车间的记录管理工作。有一段时间，各车间对记录的管理不重视，监管部门监督考核不力，给生产管理带来了不利影响，通过下半年的一系列措施，使记录管理基本走向正轨，十二月份地方电厂安全文明检查组对我公司的资料准备也给予了充分肯定
组织对东厂区技改增容工程进行了全面验收。十二月份组织锅炉、汽机、电气、燃料、化水、热工、安全、土建八个专业分别对相关技改工程范围内的设备安装和设备性能进行了较为充分的验收，对工程建设给予了实事求是的肯定，同时也找出了存在的设备缺陷和问题，并且提出了整改建议。
存在的问题
一、日常接待工作
每天填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访的投诉和服务项目，协调处理结果，及时反馈并打电话给业主。总共有几千个项目。
二、业主错过了工程投诉处理工作
20—8月18日之后，提交了40份客户投诉信息日报和204份投诉处理单。开发公司工程部收到88个修复回复，业主投诉修复率43%。我部回访78次，回访率89%，工程维修满意度70%。
三、地下室透水事故处理工作
20年一月一日地下室透水事故造成43名业主财产损失。在公司领导的指挥下，我公司客服部门在第一时间与业主联系，为业主清点损坏物品，然后积极参与与业主的协商，发放更换物品和抵补赔偿。
四、关于家政服务的意见调查
在完成日常工作的同时，我部工作人员积极走进业主家中，收集各客户对物业管理过程的意见和建议，不断提高新世纪小区物业管理的服务质量和服务水平。
高达20 —据调查，小区业主对我部接待工作的满意率为90%，接受电话维修服务的满意率为75%，回访工作的满意率为80%。
五、建立健全业主档案工作
312份业主档案得到完善和更新，业主电子档案不断补充。
六、协助政府部门完成工作
协助三河街派出所对入住园区的业主进行普查。向10名业主提供了社区户籍变更证明。
七、培训学习工作
在物业公司经理的指导下，我部从客服人员的基本形象塑造，从物业管理的基本理念，到物业管理人员的沟通技巧，到物业管理的各个方面，结合相关法律法规的综合知识，进行了系统的培训学习。
一、工作方面
本着对工作积极、认真、负责的态度，认真遵守各项规章制度，虚心向领导和同事请教，努力学习各项业务知识，通过不断学习，不断积累，使工作效率和工作质量有了较大提高，较好地完成了各项工作任务。
二、学习生活方面
在工作过程中，我深深感到加强自身学习、提高自身素质的紧迫性，一是向书本学习，坚持每天挤出一定的时间不断充实自己，端正态度，改进方法，广泛汲取各种营养”;二是向周围的同志学习，工作中我始终保持谦虚谨慎、虚心求教的态度，主动向领导、同事们请教，学习他们任劳任怨、求真务实的工作作风和处理问题的方法;三是向实践学习，把所学的知识运用于实际工作中，在实践中检验所学知识，查找不足，提高自己，防止和克服浅尝辄止、一知半解的倾向。
作为一名预算员，我能按照公司的各项规章制度，按时按质地完成公司的各项预算及审核工作，在对综合楼基础到装饰装修过程中，刚开始遇到的有些问题我布置如何下手，但是在领导和同事的帮助下，给我讲解，使我懂得了该如何去干好每项工作，遇到不懂得问题要及时问，更不断加强自身学习，增强奉献意识。从一点一滴的事做起。
作为一个汽车销售接触的人很多，每天要沟融的人更多，为了能够取得好成绩，为了能够有更多的客户，我每天都会打很多电话，简短询问客户有没有购买的需要，如果有这这方面的销售需要，就是我们的真是客户，能够为我们带来价值，为了沟通，每天至少两百个电话，没有好的客户就海选，通过一个个电话去试，虽然收效甚微，但是却也让我积累了经验，有了阅历和发展，对我来说这就是一个改变，并且我会尽可能的加客户的微信，发一些汽车资讯，让客户看到我的信息，当然我不会私下里面发，而是会通过朋友圈展示自己的工作，通过工作展示。
很多客户都是这样一点点的影响慢慢变成我的客户，我知道买车不是现在就会买的，很多人买车都会在需要的时候买，我要做的就是把这个时间缩短，同时及时的推出我们销售的车辆品类和质量，只要有客户在我下面回复，我就会去主动的与客户沟通，做好销售，做好渠道避免发生意外，避免出现任何的差错。对待每一个客户我用百分之两百的诚心去善待他们用自己的真诚去感谢他们，把每一个努力都放在了手心，把每一份坚持都做到了，从不会轻易的放弃工作。因为做销售就是要这样做。
我曾经也在大街上发过名片为了找到更多的客户，各种渠道我都试过，然后寻找最后的结果如果有结果我就会选择其中的一个而不会轻易反而放弃任何一个肯能的机会，因为我知道只要有机会就是我们的机会，只要努力没有做不到的，现在没有结果没有收获只是没有努力做到，在这个过程中很多人被一时的困难所吓倒，被一时的阻碍所影响，不知道如何继续下去，不知道如何坚持下去，成为了我们工作的阻碍，因为我坚持所以才会有后来的成绩。
（一）百项千亿项目加快推进。一是大抓项目建设提速。实行每个在建工程挂图作战、节点控制，全力“通堵点、破难点”，推动工程建设取得重大突破。其中，大田平原排涝一期工程已基本建成；椒（灵）江建闸引水扩排工程先行段阮家洋溪分洪工程完成下穿铁路段隧洞开挖；朱溪水库工程实施大坝主体浇筑，输水隧洞全面建设；方溪水库工程大坝填筑至82米高程，完成总工程量的40%；东屏水库工程政策处理全面推进，输水隧洞南林支洞掘进220米。二是大抓项目前期攻坚。实行每个前期项目计划倒排、环环相扣，推动项目快审批、快落地。其中，三门海塘加固等9项工程完成项目立项、可研审批、初步设计等前期工作并开工建设，超额完成省下达的5个项目开工任务，开工项目数为全省最多。三是大抓项目科学谋划。结合防洪排涝基础设施补短板需要，系统谋划椒（灵）江流域、温黄平原水系等综合整治，新谋划了长潭库区防洪能力提升、灵江干流临海城区段综合治理、椒江城东堤塘提升等项目10个，总投资89亿元。
（二）“水上台州”建设成效显著。一是绘好规划蓝图。立足台州资源禀赋，谋划了以市区“五湖四环、一廊多带”为核心、全市域构建“水上台州”的宏伟蓝图，并谋划每个县（市、区）至少有一项以上水利重大项目上建设，“水上台州”水利项目布局基本完成。二是建好水网体系。实施全流域（水系）治理，拓浚互通“主干动脉”江河，连接贯通“毛细血管”河道，构筑互联互通互补的生态水网体系。其中，市区以实施洪家场浦、青龙浦、鉴洋湖、月湖水系等水利重大项目建设为重点，全力打造“五湖四环、一廊多带”都市区国家级水利风景区。三是抓好工程成效。精准服务，精准施策，全力推动“水上台州”各项重大项目顺利推进。其中，东官河综合整治工程完成河道拓浚整治13.1公里，实现水系全系贯通；洪家场浦排涝调蓄工程全面建设，河道整治基本完工；栅岭汪排涝调蓄工程飞龙湖基本建成，河网水系连通发挥成效，市区“水上台州”雏形已经形成。
（三）实现农村群众喝上放心水。一是干出了工程“加速度”。按照“能延则延、能并则并”原则，系统谋划农村饮用水达标提标，对项目前期环节能压则压、流程能快则快，对工程建设实行“项目化、清单式、销号制”管理。20xx年全市完成投资12.9亿元，完成543个工程建设。二是打赢了水质“翻身仗”。实行“工程摸排全覆盖、水质普查全覆盖、消毒净化全覆盖”的水质提升模式，在全省开创性全面推广村级供水“十个有”标准，建立“单村水质定期送检、单镇以上水厂自检、卫健部门行业抽检”三级检测体系，实现全市农村饮用水工程水质达标率提升至87%，在全省农村饮用水达标提标视频会议上作典型发言。三是实现了统管“全覆盖”。在全省率先印发《关于建立健全台州市农村饮用水县级统管长效管护机制的通知》等，实现全市9个县（市、区）农村供水工程均由县级水务集团作为统管单位，落实“一个机构统管、一套制度管理、一班人员维护、一块资金保障、一条流程运转”，推动农村供水管理服务水平达到或接近城市供水管理服务水平。
（四）水生态文明全面升级。一是全域创建“美丽河湖”。结合美丽乡村、百项千亿工程等建设，大力实施“十廊百河千景”工程，建成了一批“水清、流畅、岸绿、景美”的“美丽河湖”，使美丽河流延伸到城乡各个角落，其中创建市级“美丽河湖”18条（个）、省级“美丽河湖”12条（个）。二是综合实施河道整治。通过疏浚清淤、生态修复、融水入景等水岸共治举措，因地制宜建设沿岸生态廊道，努力打造“水清、河畅、岸绿、景美”特色生态示范河道。20xx年全市共投资1.13亿元，完成综合整治34.02公里。三是深入推进河湖清淤。科学合理制定清淤计划，实施清淤常态化、长效化管理，其中椒江、黄岩、路桥、温岭和玉环等5个区（市）都建立了河湖清淤轮疏机制，实现台州南片平原河网地区“有淤常疏、清水长流”，玉环市成为全省创建河湖清淤轮疏机制试点县。20xx年全市完成投资1.4亿元，完成河湖库塘清淤489.1万立方米，占年度计划的109%。
（五）水利工程保安兴利作用充分发挥。一是全面启动海塘安澜千亿计划。对接全省海塘安澜千亿计划，结合我市实际率先开展《台州市海塘安澜工程规划方案》编制，启动新一轮海塘加固提标建设，计划到2022年，基本消除高风险海塘。二是全面推进水库除险三年行动计划。加快实施病险水库除险整治三年行动，计划到2022年底全市完成病险水库除险加固94座，确保水库病险率下降至5%；今后将实施病险水库除险加固常态化，做到“发现一座、除险一座”，确保病险水库年发生率控制在3%以下。20xx年全市病险水库除险加固工程开工35座，其中完工验收21座，占年度任务的140%。三是全面推进水利工程隐患排查整治。坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，在全市开展水利工程隐患排查整治专项行动，针对不安全因素及时采取有效对策，防患于未然。20xx年全市共完成水库、海塘等水利工程安全鉴定（认定）52处，并要求管理单位根据工程存在问题采取相应措施，加强工程安全管理。
（六）水资源管理成效显著。一是落实水资源强监管出实招。深入实施最严格水资源管理考核，全面监管水资源节约、开发、利用、保护、配置各环节，其中实现年取水量5万方以上自备水取水户实时监控全覆盖；围绕取用水管理、饮用水源地监管等开展“四不两直”检查3轮，对检查中发现问题以“一县一单”反馈并全面整改；在全省率先公布所有饮用水水源地名录，并开展8个县级以上饮用水水源地安全保障达标建设评估；开展取水工程（设施）核查登记，温岭市通过全省第一批取水工程（设施）核查登记试点县省级复核；开展县域水资源强监管综合改革试点，玉环市完成《水资源强监管综合改革试点实施方案（20xx-20xx）》报批。二是落实国家节水行动有成效。编制《台州市国家节水行动方案》，在全省实现县域节水型社会达标创建全覆盖，其中椒江、黄岩、路桥、温岭、玉环和三门等6个县（市、区）已成功创建全国第二批节水型社会建设达标县（区），临海市和仙居县创建国家县域节水型社会建设已通过“省标”“国标”双验收，天台县节水型社会建设已通过全省第三批节水型社会建设中期评估。20xx年全市共创建市级节水型企业49家、节水型灌区3个、节水型居民小区25个、节水型公共机构90家及省级节水宣传教育基地4个。三是落实“双控”行动见实效。开展《椒江流域水量分配方案》修订，制定并实施《椒灵江流域生态保护补偿机制》，严守用水总量控制、用水效率控制和水功能区限制纳污控制“三条红线”，实现用水总量稳中有降，用水效率有效提升，水功能区水质明显改善。
（一）2013年度工作总结
本着贯彻全面风险管理理念，提升我公司法律风险管理能力，保障企业决策与运营的安全和高效的要求，本人作为公司法务经理岗在本年度完成或进行了如下工作： 1.落实项目《实施协议》签订
针对上一年制作的《实施协议》讨论稿，结合塘沽管委会的反馈意见，修订新版《实施协议》，积极配合领导与政府磋商，固化双方权利义务，在协议中落实成本构成、收益返还、优惠政策、退出机制等项目基础内容，将政府行为纳入契约制度管辖的范畴，最大程度降低政策对本项目的影响。目前，项目实施协议已于2013年8月9日签订并生效。
2.构建公司风险防控体系
依据事业部和公司的要求，并结合公司项目特点、内部机构设置、外部环境等客观因素，构建科学、有效的风险防控体系。我公司风险管理体系分为风险规划、风险识别、风险估计、风险评价、风险应对、风险监控，六大环节。风险管理的内容上包括纵向、横向两个维度。纵向上，风险管理涵盖南部新城项目前期报批、土地整理、上市交易、还迁房建设等全过程的内容，并依照风险类别对政策风险、融资风险、成本控制风险、土地出让风险、资金返还风险、招标风险、合同风险和工程风险等中的重要风险点进行重点防控。横向上，风险管理涵盖公司八部一室及五大项目组。目前本风险防控体系已初步建立完成，现阶段正依据风险防控体系的要求着手编制《2014年度风险管理规划书》。
3.修订、报批公司管理制度
着眼于建立健全公司规章制度体系。本年度，本人协调公司各部门修订合约商务管理规定，并草拟了《法律事务管理办法》、《风险管理办法》，其中《法律事务管理办法》、《合同管理办法》、《承供商管理办法》、《授权管理办法》、《通用合约管理办法》、《工程合约管理办法》、《结算管理办法》经报送事业部审批通过，已在公司内部正式公布施行。
4.制式合同编制、修订工作
开展公司内部制式合同编写工作。公司上半年已按照2012年确定的编写清单完成制式合同的编制工作，制作完成的制式合同共计34件。目前，我们正依据项目开发进度，结合业务部门的要求，陆续对施工总承包合同、监理合同、勘察合同、设计合同等重点合同的制式合同文本进行进一步的修订。
5.法务工作、公司制度、重大合同的交底 为了确保公司制度的有效施行，公司合同管理、法律事务管理、授权管理事项落实到位，公司日常工作符合项目要求和《实施协议》的约定，本人针对公司各部门员工进行了三次重要交底工作。交底内容包括公司合约管理制度、《法律事务管理办法》、《风险管理办法》、《授权管理办法》重点内容的解读和提示，并向各部门提供了相关工作指引及电子文档。针对8月9日签署的实施协议的合同签约背景、重点内容、涉及风险、工作建议向公司全体员工进行了详细的梳理和解读。6.合同及法律文件的审查
合同及法律文件的审查是一项日常性工作，本人针对合约及法律文件的审查始终保持高效办理和深入沟通的原则，并根据实际需要出具相应的书面法律意见或进行相应的修改。截至11月底，法务经理实际草拟、审查修改的合同及法律文件达110余件，300余次。实际参与网上会签流程165次。7.法律意见书出具
根据项目实际情况，出具《关于塘沽管理委员会撤销对项目影响的分析报告》、《关于集体土地上房屋拆迁工作的法律意见书》、《中铁、中交项目部拆迁法律意见书》、《农村集体土地征收与拆迁工作流程分析》、《针对463号文的风险防控分析报告》等法律意见书。8.法律咨询 法务经理于工作时间内随时接受公司各部门的法律咨询，并及时给予答复。截至11月底共接受我公司各部门法律咨询150余次。
9.法律纠纷处理
从纠纷管理的角度出发，事中控制体现在对各类争议的解决上，通过对纠纷争议的跟进，尽可能地降低各类争议情形对本企业的不利影响，尽可能使各种争议在诉讼或仲裁之前得以妥善解决。本年度，公司法务人员已通过终止合同、商务谈判、沟通协商、确认书等手段妥善处理了公司测绘委托单位更换、规划设计任务终止、可行性研究事项终止合作、电信服务续约等事宜。项目运营至今未出现需诉讼或仲裁的纠纷。
10.授权管理
针对市政道路项目、配套公建项目、还迁房项目向业务部门提供相应的授权文件，并协助业务部门完成公司内部授权审批及事业部相关签报流程，维护授权管理台账。11.用印管理
本人严格执行公司合同角签、联签、用印审批制度，前置信息核查中，发现一次合同相对方登记注销的情形，及时停止了合同签订程序，为公司避免了合同履约风险。截至12月9日，本年度合同专用章用印共计68次。
（二）年度项目存在的重大法律风险及个人采取防范措施 1.拆迁模式变更的风险
拆迁模式变更为：由新城镇政府为拆迁工作责任主体，公司给予工作配合。该变化对于公司掌握拆迁节奏、控制成本、成本确认等事项均有较大影响。
针对该变化，本人草拟了与新城镇政府的《拆迁合作协议》、针对拆迁服务费的《拆迁合作协议之补充协议》、针对付款方式的加入拆迁公司一方的《拆迁服务费资金拨付三方协议》。从合同层面确定拆迁工作中的各方权利义务、工作流程，为我方拆迁成本确认打造坚实的制度基础，并有效防止了二次征税可能导致的成本增加。目前按照上述协议中确定的成本四方确认的工作机制运转顺利。XX村的《拆迁合作协议》也将于近期签署。此外，项目《实施协议》中针对拆迁模式和工作流程进行了再一次的确认。
2.公司章程变更的内容未获得XX公司同意的风险 公司章程变更手续受阻会导致公司增资事宜前置条件不具备，同时，接受代表政府一方的新塘公司的章程修改方案，可能导致我公司盈利渠道受限。
针对此问题，本人会同公司综合办公室分析XX公司修改方案对我公司的影响程度，并出具相应的法律意见书，最终确定谈判底线。与此同时本人还负责与对方法务人员及事业部、中建六局的沟通、解释工作。截至目前，公司章程已修订完毕，并完成工商变更登记手续。股份公司及中建六局已完成注资，增资款已足额到位
（三）法务管理工作建议及被采纳情况
1.风险控制体系
本人建议风险控制应不限于法律风险。制度构建层面，建议制定《公司风险管理办法》代替原先设想的《法律风险管理办法》，使公司各方面风险控制均得到有效的制度保障。
目前《风险管理办法》已经制定完毕，经公司内部评审通过，并获得事业部法务部初步认可。因事业部制度审批工作暂停，该制度暂未正式发布。
2.法律事务交底
除完成公司合同管理办法要求的合同交底工作，为了确保公司制度的有效施行，公司合同管理、法律事务管理、授权管理落实到位，本人建议针对我部门合同管理、授权管理、法律事务管理的工作内容、流程、注意事项，对公司各业务部门进行交底。本人以部门为单位，针对各部门的特点，对法务经理所负责的法律事务及相关公司管理制度对部门同事进行介绍和解读，回答同事提出的问题。最后，制作书面交底文件并将交底中涉及的制度、表格的电子版提交各部门同事使用。目前，该工作是执行完毕。
3.临建违建认定、拆除事宜
针对项目区内超期临建、违建，拆迁公司的工作方式主要是协商解决，我公司的角色主要是配合拆迁公司进行谈判。我建议在协商的同时，应当依照城乡规划法等法律法规尽快启动临建、违建的认定、拆除工作。一方面可以节约时间，另一方面也是对被拆迁人的一种施压手段。目前，我公司已就临建、违建的认定、拆除事宜向滨海新区政府、滨海新区归国局等有关部门提交了多份申请，申请文书草拟及相关证明材料的准备主要由本人负责。
（四）项目合法性手续进展及应对措施
目前,还迁房（一期、二期、三期）项目、XX新城规划道路一期项目、规划展示中心项目已获得立项批复文件（具体获取时间及内容详见附件2：《项目公司法律文书台账》），示范小城镇项目已获得XX市政府批复纳入示范小城镇试点范围，目前正向XX区发改委申报立项。
为了加快尚未获得的项目前期手续的办理效率，我公司针对职能流程和业务流程进行了详细梳理。其中职能流程方面，包括财务类流程、管理类流程、行政综合类流程、人力资源类流程、项目监控类流程，明确了公司内部各部门的分工职责，提高办公效率。业务流程方面，包括项目获取、前期报批、土地整理、大市政、上市交易、还迁房建设、社区文化中心等工作流程，明确各项具体业务的办理程序、对外对接部门、公司内部相应节点的主办部门，为公司各部门完成相关业务提供了清晰的指引。于此同时，在风险管理方面，着手建立手续风险控制模块，在控制模块中明确相应重要文件获取的时间节点（期限）、危险等级、危险预警条件、应急处理机制、主办部门及配合部门等内容，力求相关业务办理程序化、制度化。
（五）项目目前存在的重大法律风险 1.滞留户问题
项目区范围内存在数家拒绝合法补偿标准的滞留户，严重影响项目进程。
控制手段：通过协议方式落实政府主导拆迁的模式；项目《实施协议》中落实拆迁模式及风险浮动比例；编制项目《实施方案》落实确定工作流程和内容；加快项目合法性手续办理；开启违章建筑认定及司法强制执行等法定程序。
工作进展：1.项目《实施协议》已于8月9日签署完成；2.《实施方案》已获指挥部审批通过；3.还迁区征地程序完成；4.还迁区宅基地地上滞留户问题已解决完毕，相关地上物已拆除完毕5.已向塘沽规国局提交拒绝补偿标准的农用地权利人的情况说明及相关证明材料，开启土地强制腾退程序；6.已向新区政府提交临建违、建确认及拆除申请；7.项目还迁区农用地除1户滞留外已腾退清理完毕。
2.招标前置条件问题
建设规划许可证、施工图审查合格证等招标前置条件尚未获得，可能导致已经开启的招标事项需要重新招标。
控制手段：与图审单位沟通，尽快落实施工图审查合格证的获取事宜；做好摘地所需资金安排和合同准备工作，加速推进国有土地使用权出让合同签署；提前做好建设用地规划许可证申请的材料准备工作，确保土地使用权出让合同签署后及时报送审批材料。
工作进展：1.市政道路一期及排水项目已获得图审合格证;2.还迁房地块的国有土地使用权出让合同已经签署完毕。
（六）对事业部法律工作的意见和建议
1.希望事业部能尽快出台合约法务相关的制度，并重新开启项目公司相关制度的审核工作，以方便项目公司准确把握上级公司的要求，并使得相关业务对接更加顺畅。
2.希望事业部能逐步出台相关重要合同的示范文本（例如BT合同、施工总承包合同、设计合同、勘察合同、监理合同等）及填写指引，供项目公司学习、采用。
3.希望能组织更多的有针对性的业务培训交流活动，提升项目公司法务人员专业素养，增进兄弟公司之间的业务交流。
（七）2014年度个人工作计划
鉴于本人2013年度的工作情况以及公司存在的与法务经理岗相关的问题，2014年年度个人工作计划拟定如下：
在完成公司法务日常工作的基础上，首先，从制度上进一步完善公司《合约管理制度》、《法律事务管理办法》、《授权管理办法》，依据项目需要，修订制度文本，根据事业部的业务开展情况，尽快落实《风险管理办法》、《招标管理办法》等未发布制度的报批事宜；第二，进一步加强公司内部员工的法律知识培训，对公司员工进行有针对性的法律知识培训，提高员工综合素质和法律意识；第三，完善公司风险防控体系。制定《2014年度风险规划书》，并监督、参与风险控制体系的运行，及时修订、完善体系架构和内容；第四，积极跟进已展开的法律研究项目，切实做好更新、分析、总结、汇报工作；第五，塘沽管委会撤销程序完结后，配合业务部门与新区政府及相关责任部门、人员进行沟通，落实相关事项衔接事宜，并积极推进与管委会有关履约事项的确认工作;第七，结合项目需要及相关合同的履约情形，利用律所资源，进行公司制式合同的第三次修订工作。
现在已经能确认的重要节点目标为：
第一、1月底，制作《2014年度风险规划书》并报公司风险管理委员会通过。
第二，4月底前完成公司制式合同第三次修订工作。第三，4月底前完成管委会撤消后承接部门的衔接工作。
2013年12月11日
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