提高服务质量的建议

提高服务质量的建议（精选8篇）

提高服务质量的建议 篇1

一、着力于强化员工的服务观念

当前，首先应克服“重发展，轻服务”的观念，充分认识到服务工作的根本目标是提高经济效益。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益。强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济，向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识到这一点，才能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。其次，必须认识到“服务是邮政的无形资产”，通信能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌改善等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是企业自身生存发展的需要，经营服务的好坏，直接关系到市场和用户的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建设发展的同时，必须牢固树立起“让用户满意”的观念，融经营于服务之中，并以此作为我们提高服务质量的出发点和归宿。

二、着力于提高员工的服务技能

优质服务首先意味着服务人员知道怎样正确地服务。如果服务人员缺乏足够的技能，服务生产过程的服务质量就会受到损害。而且在功能质量方面，将造成用户长久等待和被迫协作，否则便不能获得良好的服务质量。而且，用户将会觉察到企业员工中的一部分人，因为是外行而显得笨手笨脚。所有这些因素是企业的弱点，被顾客收进眼里，将最终成为支配用户小看企业服务质量的力量。同时，员工缺乏技能，还会造成操作重复和失误，而纠正失误的操作将费时费力，这就降低了生产率。因此，企业集中力量狠抓员工的技能培训，乃是一箭双雕之策，既能提高服务质量，又能提高生产效率。

在提高员工的服务技能方面，必须牢固树立“以人为本”的思想，通过各种渠道和方式调动，激活员工的创造力，最大限度地尊重员工的个性、特长的发挥，还应在工资待遇、学习深造、提升晋级等各方面，形成一种激励机制，“用人之长，避其之短”、“人尽其材”，使优秀的人才脱颖而出。要为服务人才的成长创造一个良好的氛围，通过提高员工技能，培养高素质的服务人才，通过高素质的人才，为用户提供高质量的服务。为此，一是要充分利用各种专业学校和管理学院对职工和领导者进行定期培训，系统掌握专业知识，操作技术和管理知识；二是要举办各类短期训练班、讲座和在实践中开展经常性包教包学和技术大练兵活动，使职工在实践中增长才干。

三、着力于健全三项硬性制度

对服务人员的服务工作，如果没有对服务行为进行动真碰硬的考核，服务人员的服务质量可能会大打折扣。因此，切实提高邮政服务质量，必须靠硬性制度来保证。

首先要健全一套操作规范的硬性程序制度。从服务工作的首问、接待、受理、办理、回复都建立一套规范性的程序，通过规范性杜绝随意性，减少主观性。其次要健全一套行之有效的硬性考核制度，对服务人员在服务中的业务水平、服务态度、办理效率、服务质量都应有相应的刚性考核措施，并把这些措施与服务人员的切身利益直接挂钩，绝不能将考核流于形式。再次要健全一套公开透明的监督制度。在公开服务内容、服务程序、工作人员情况的基础上，在监督的有效性上做深做实，真正把监督权力交给用户，交给再一次服务的对象，要让用户知道怎样去监督，在具体的服务中，找哪一个部门，找哪一个人，需要提供什么，监督后会产生什么样的实际效果，通过一系列硬性服务制度，切实克服服务中的不足，持续提高服务质量。

四、着力于贯彻持之以恒的服务管理理念

提高服务质量的建议 篇2

1 样本和计量方法说明

1.1 样本及问卷设计情况

本次调查的对象是哈尔滨地区商业银行零售业务中的个体客户,发出问卷1 400份,回收问卷850份,其中有效问卷825份,回收的有效问卷率为58.9%。

从接受调查者在银行开设账户的分布情况看,在四大国有控股银行与哈尔滨本土银行(本土银行仅有由哈尔滨商业银行转制的哈尔滨银行一家,以下所称本土银行仅指哈尔滨银行)开设的账户有1 495人次,在四大国有控股银行之外的银行开设了账户的为520人次。在问卷中,从服务效率和信任尺度、接待能力尺度、价值尺度及其他相关问题等4个方面设计了29个问题,并在每个问题后面列出了备选答案供接受问卷调查的银行客户选择。

1.2 计量方法设计

为了计量商业银行的服务质量,构建了一个满意度测量方程,即

其中,W为不同满意程度的权数;W1=1为满意的权数;W2=0.8为较满意的权数;W3=0.6为一般满意的权数;W4=0.4为不太满意的权数;W5=0为不满意权数,Pi为选择项的概率;ni为每个选项的人数;N为总的人数。

2 哈尔滨地区商业银行服务质量评价

根据对回收的调查问卷进行统计和分析,客户对哈尔滨地区的商业银行的服务质量的评价总体呈现以下几点。

2.1 客户对商业银行的服务质量总体满意度不高

对于哈尔滨地区商业银行的整体服务水平,接受调查的银行客户的总体满意度不高:“满意”和“较满意”所占百分比只有48.4%,还不到接受调查的银行客户的一半。其中61.2%接受调查的银行客户认为,哈尔滨地区商业银行的服务质量和其他金融行业相比差不多,认为高于其他金融业的仅占21.3%,认为低于其他金融行业的占16.5%。其中,接受调查者一致认为哈尔滨银行的服务质量好于四大国有控股银行,但较浦发银行、招商银行等服务质量仍然有一定距离。

客户对商业银行的总体满意度评价因年龄、收入和学历情况而不同。年龄在25~35岁、月收入在3 000~5 000元、本科以上学历的客户对银行服务质量表示满意和较满意的占比最低,25岁以下、月收入在5 000~8 000元、中专以下学历的客户对服务质量表示满意和较满意的占比较高。

2.2 客户对商业银行的服务效率普遍不满意

为考察客户对银行服务效率满意状况,我们设计了4个指标:柜员的业务处理速度、柜员的纠错及时性、客户投诉反馈效果和银行服务程序等。结果看,满意率除纠错及时项目外,都不足10%。绝大多数客户认为银行的服务效率一般,占相当比率的客户对银行的服务效率不太满意或不满意。运用满意度测量公式加以运算,客户对银行服务效率的满意度总体偏低:业务处理的满意度S=0.657;纠错及时的满意度S=0.651;对投诉反馈效果的满意度S=0.659;对业务程序的满意度S=0.659。

根据调查资料进一步分析,52.6%接受调查的客户认为银行最迫切要解决的问题是办事效率低下。其次有26.8%的接受调查的银行客户认为银行最迫切要解决的问题是服务态度。而且年龄越小、收入越高、学历越高的群体对银行服务效率越不满意。25岁以下接受调查者中有54.3%认为商业银行最迫切要解决办事效率问题;60岁以上的接受调查者相应的比例为38.7%;25岁至35岁和35岁至60岁的接受调查的银行客户相应的比例分别为51.3%和50.7%。同样高收入人群对于银行办事效率比较敏感,69.2%的月收入在10 000元以上的接受调查者认为商业银行最迫切要解决的是办事效率低的问题,收入在5 000~8 000元、3 000~5 000元、1 000~3 000元及1 000元以下的接受调查者相应的比例分别为54%、50.8%、49.7%和7.3%。另外,54.9%的具有研究生以上学历接受调查的银行客户对银行的服务效率明确表示不满意,而大学学历、大专学历和中专学历接受调查者相应的比例分别为54.3%.49.8%和48.5%。

2.3 客户对商业银行的信任度有待提高

围绕客户对商业银行的信任度问题,我们设计了3个问题:安全保密措施、柜员的素质和回答问题的态度。结果显示,16.4%的接受调查者对银行的“安全及保密”方面表示满意,9.3%的接受调查的银行客户对“柜员素质”表示满意,8.2%在接受调查的银行客户对“回答问题”方面表示满意。运用公式可以得出:安全及保密的满意度S=0.735、柜员素质满意度S=0.647、回答问题的满意度S=0.645。可见,客户对银行的信任度还有很大的提高空间。

2.4 ATM已经被广大客户所接受

根据调查结果显示,接受问卷调查的银行客户中有67.7%使用过ATM机,而且,越来越多的人喜欢用ATM机和自助银行。但对网上银行的满意度和消费支付方式选择上,对网上银行表示满意和较为满意的银行客户只有42%,58.0%的接受调查的对象表示在消费中仍然的偏好采取现金支付的方式,而选择用银行卡支付的比例只有33.8%。

2.5 咨询业务是客户最不满意的银行产品

调查结果显示,银行客户对银行提供的服务产品最不满意从高到低依次为:存取款业务、咨询、代理业务、信贷业务、个人理财业务和承兑业务,不满意的比例分别是:35.0%、33.7%、10.8%、9.9%、8.4%和2.2%。但不同年龄段、不同收入段和不同学历段的银行客户的反映又有所不同。以咨询和存取款业务为例,在接受调查的银行客户中明确表示对银行的服务不满意的主要集中在25~60岁之间,月收入水平处在1 000~5 000元之间,学历程度主要为大专和本科。

在调查中,发现有59.0%的接受调查的银行客户对银行服务产品的数量没有在意,只有30.4%的接受调查的银行客户认为银行提供的产品数量太少。究其原因,主要是目前哈尔滨地区的商业银行针对个人客户提供的服务和产品存在较大的趋同性,各家商业银行在特色化服务的打造和宣传上还有许多工作可做。

2.6 中外资银行的差距最主要体现在服务水平上

根据调查显示,中外资银行的差距按照选择人次的多少从高到低依次为:服务水平、服务设施、品牌形象、金融产品和银行的可靠性。可见在人们的心目中,金融产品的多少并不是中外资商业银行的主要差距。但是进一步分析,发现接受问卷调查的银行客户中,明确表示愿意把钱存放到外资商业银行(韩亚银行等)的只有210人,与此同时却有319人明确表示”没有考虑“。这就说明。在银行零售业务中,至少目前并没有出现客户由中资商业银行大量流向外资商业银行的景象。究其原因与银行零售业务中,客户对银行的服务渠道、服务网络体系及心理接受度等较为关注有关。

2.7 客户更换银行的原因主要基于服务费用和服务水平

留住并吸引更多的客户是银行业务经营的关键。在调查中我们特意设计了“客户更换银行的原因”。结果显示,接受调查的银行客户认为更换银行的原因按选择人次从高到低依次为:服务费用高、服务水平低,工作人员服务态度差、产品不能满足客户需求、营业环境差等。可见银行客户首先关心的是获取银行服务需要支付的成本费用,价格服务性能比成为银行能否留住客户最主要的原因。与此相关,就是银行服务水平的高低。

对于银行服务收费的合理性问题,有415为接受调查的客户(占总数的52.8%)认为不合理,另有228位接受调查的银行客户(占总数的29.0%)表示无所谓,只有143位接受调查的银行客户(18.2%)认为是合理的。而且年龄越大,对银行收费的合理性持否定态度的人越多。通过对调查样本的进一步分析显示,25岁以下的接受调查的银行客户中有36.6%认为银行收费不合理,相应的比例在25~35岁之间的客户群中是47.0%,35~60岁之间的客户群中是58.7%。与此相关,高收入者对银行收费的合理性持否定态度的比例明显高于中低收入者。但是,真正实施更换银行行为的客户却呈现出以下特点:(1)年龄越大的客户更换银行的概率越小,年龄越小更换银行的比例越高。25岁以下的客户群中更换银行的比例高达42.9%;而60岁以上的客户群中更换银行的比例只有16.1%。25~35岁及35~60岁之间的客户群中相应的比例分别为36.8和28.8%。说明年龄大的银行客户对原有的银行存在更大的依赖,而年龄小的银行客户更多地将根据自己对银行的服务水平和服务质量的评价来选择到哪一家银行获得自己所需要的服务。(2)收入水平高低与实施更换银行的比例成反向关系。月收入在1 000元以下的银行中有39.3%实施了更换银行的行为,而月收入在8 000~10 000元的银行客户只有23.0%实施了更换银行的行为。(3))学历高的银行客户更换银行的比例明显高于学历低的银行客户。调查结果显示,具有研究生以上学历、大学本科学历、大专学历和中专学历的银行客户实施了更换银行行为的比例分别为:50.0%、35.0%、30.8%和33.0%。(4)从银行客户实施更换银行行为与银行收费的关系看。因为对银行收费不满实施更换银行行为的,在25岁以下的银行客户中占24.0%,相应比例在60岁以上的银行客户中却达到了45.2%。说明年龄大的银行客户对银行收费的敏感度明显高于年龄小的客户。

2.8 股份制商业银行的服务质量高于四大国有控股银行

对于中资商业银行的服务质量高低,从总体看接受问卷调查的银行客户认为股份制商业银行的服务质量要高于四大国有控股银行,说明随着新兴商业银行的进入,哈尔滨地区商业银行的市场结构向有利于市场竞争发展,四大国有控股银行不再是人们惟一选择,相反如果四大国有控股银行不改善其服务质量,客户流失的可能性还将增加。作为本土银行的哈尔滨银行能否登陆A股资本市场,大力提升服务水平、创新新产品,将成为国有控股银行流失客户的主要选择。

3 哈尔滨地区商业银行提升服务水平的措施

2005年11月26日,中国社会科学院金融研究所公布的报告划出全国50个大中城市的金融生态环境等级,武汉、西安、沈阳、长春、哈尔滨为Ⅳ级。研究表明:我国各地区之间在金融生态环境上存在着较大差距,经济地理与文化的差异、地区发展路径的差异、中央政府主导的非均衡区域发展策略的影响是造成差异的主要因素。哈尔滨城市的经济基础、企业诚信、金融发展、司法环境、政府诚信、金融部门独立性、社会诚信文化、中介服务发展、社会保障等城市生态环境处于中下游地位。地方金融要走向中国金融业的前台,已经是历史发展的必然趋势[2],而提升区域商业银行服务水平是当前亟待解决的首要问题。

3.1 提高效率是商业银行改善服务的当务之急

服务效率的高低反映了一个银行的管理水平、技术设备的先进性、员工业务熟练程度、服务态度及其主观努力情况等,并从另一个侧面体现了银行竞争力的大小[3]。在零售业务特别是储蓄业务中要提高服务效率,各商业银行至少应在以下方面继续努力。

(1)提高商业银行员工的业务熟练程度,加大对前台人员的业务技能培训和提高。

(2)视客户流动情况,对员工的工作时间和岗位及时作出恰当的安排和调整,在客户集中的高峰时期,尽可能增开服务窗口,减少客户等待的时间。

(3)改善客户使用ATM机的环堍,尽可能将客户加以合理分流。目前,哈尔滨地区大多数银行的ATM机大部分都安装在商业银行的外墙,既临街又毫无遮挡,使ATM机的使用者毫无安全感可言。通过对ATM机的环境改变分流客户,进而减缓营业部的压力。

(4)争取监管部门的支持,视客户和业务情况对现有的商业银行网点机构布局作出合理的调整。在业务繁忙的地区,或扩大现有商业银行营业网点的面积,或增设网点机构。

3.2 收费高低是商业银行营销的重要战略

在市场经济体制下,服务付费是理所当然的。但是在客户对商业银行收费颇有怨言的前提下,如何面对服务收费和如何确定银行收费的标准,这是商业银行确立服务和服务产品营销战略的很重要方面。在收费问题上应该注意以下几点。

(1)摆正心态,理性面对服务收费。优质优价、差异服务存在差异服务价格,服务质量是收费的前提,收费与服务质量相互促进。如果没有这些条件,商业银行的一般服务只能作为赠送品。商业银行对于服务收费要有正确心态,与其临渊羡鱼不如退而结网,修炼内功提高服务质量、服务水平和接待能力。

(2)审慎确定收费水平。商业银行服务收费的价格是否合理,既要考虑银行的经营成本、收益和平均利润率,也要考虑客户对于商业银行服务的认可度或心理预期的实现程度以及供给与需求等多种因素。在服务质量差和服务水平低的情况下,人为地提高服务收费,既不利于客户形成良好的心理预期,又不利于银行自身在竞争中占据有利地位。

(3)用足政策,向提供客户超值服务。商业银行向客户提供了服务并因此收取服务费,理所当然。但是面对激烈的竞争形势,商业银行也可以考虑在银监会规定的服务收费框架内,向客户收取服务费的同时提供超值服务,以增加客户的满意度。如美国在大危机之后通过的银行法禁止银行对活期存款支付利息,并颁布条例对定期存款和储蓄存款实行利率上限管理。在此背景下,美国商业银行一方面通过提供多种免费服务来“补贴”客户;另一方面通过创新账户,使客户在银行的活期存款能够收到利息或收到比政策规定上限还高的利息。

3.3 智力服务是商业银行产品开发的重点

我国商业银行与国外商业银行相比差距不在产品的数量,而是在服务产品的价值创造能力。客户价值创造过程也就是商业银行提供智力服务的过程,智力服务可以使客户有效规避不确定性风险且可以获得一定的货币收入回报。

(1)提供特色产品和专业化服务。据不完全统计,目前,我国商业银行已经推出的中间业务超过260种,但在严格分业经营的政策大背景下,各家商业银行提供的中间业务品种基本雷同。由此既降低了银行服务的附加值,弱化了各银行的特色,又使收费变得更加困难。

(2)深化产品价值创造,强化商业银行服务功能。即对商业银行现有的服务进行价值改造,使商业银行的服务效用增加,增强客户对商业银行产品的依赖性。由此既要将银行服务与现代科技发展水平紧密结合,提高服务和服务产品的科技含量,又要提高商业银行研发人员的综合素质,使商业银行的员工能够为客户提供高层次、全球化、专业化的信息和咨询服务。

(3)加快金融产品创新,应对国际化竞争。国际化的竞争是服务竞争和产品竞争。服务产品创新最重要的是要提高服务产品的价值创造能力。这就要求我们的银行在产品创新中要注意:(1)讲求实效。创新前进行市场分析,对客户的投资理财意向、同业竞争环境、社会经济环境和政策环境进行认真研究,同时不能为创新而创新,要有成本观念。要对业务创新成本与预期收入进行比较,避免造成资源的浪费,努力做到以最小的投入获得最大的收入,同时可通过加强同业联合,实行资源共享,减少成本,提高效益。(2)要有前瞻性。要分析经济、金融发展趋势,了解和分析未来一段时期内经济走向,继而确定创新方向,使创新出来的产品、业务和服务方式具有较强的生命力和能带来较好的效益。(3)要考虑客户对银行服务的价值需求。把商业银行网络中不同信息岛上的商业数据集中到一起,存储在一个单一的集成的数据库中,并提供各种手段对数据进行统计、分析,以及时、准确地了解客户潜在的需求,调整战略、进行创新。

4 提升哈尔滨本土银行服务质量的几点想法

整体上看,哈尔滨银行的盈利能力和资产质量等经营指标均挤身我国商业银行前列。截止2009年10月,下辖6家分行、130家经营机构,网点覆盖哈尔滨市。总资产633亿元,存款余额530亿元,贷款余额310亿元,不良贷款比率1%以下,资本充足率12%。经银监会批准,2008以来,设立大连分行、天津分行、成都分行等,又先后设立了甘肃会宁村镇银行、巴彦融兴村镇银行,实现跨区域经营,全国性经营特色初露端倪,公司财务竞争力进入全国城市商业银行前列。从指标上看,哈尔滨银行核心竞争力比较强,但是毕竟是区域商业银行,刚刚股份制改造成功,但没有实现资本市场再融资,经济实力无法与国有控股银行或全国性中小股份制银行相比拟[4]。如何提升服务质量、创新性开发新产品是摆在哈尔滨银行眼前最迫在眉睫的问题,不实现质的飞跃无法实现质的发展。

4.1 创新性开发新产品,快速发展个人银行业务

2009年10月末,哈尔滨银行新增加储蓄存款31亿元,财富管理业务较快,在产品形式、结构等方面有所突破,形成规模。总计发行28期理财产品,募集金额14亿元,信用卡业务发展快,业务收入2 000万元,同比增长121%。但从哈尔滨其他商业银行业务发展情况看,个人银行业务发展都比较迅速,本土商业银行并没有占有多大优势,应值得本土商业银行特别是哈尔滨银行的注意。哈尔滨银行推出的”丁香卡“一卡通等业务带来了业务的快速发展,将交通、数字电视、燃气、供热、人防工程、电力、土地储备、邮政旅游、低保证金发放、金税工程、公交IC卡等一站式服务,但推进的速度并不快,远远赶不上国有控股银行新产品开发推行的速度。因此,哈尔滨银行应尽快打造个人理财品牌”丁香理财“,以家庭为核心元素的个人理财产品,分为教育计划、创业计划、发展计划、家庭经营计划等,致力于满足中端财富家庭不同成员对金融产品、金融服务的需求。在经营管理体系上,应该做到:一是发展基于明确客户定位的个人小额贷款;二是发展致力于品质经营的信用卡业务;三是进一步完善支持上述业务单元快速发展的营销、服务和IT等支持体系。

4.2 打造哈尔滨银行金融品牌,提升核心竞争力

“金融品牌”是指金融企业在长期的市场营销活动中,在其金融产品开发、管理、销售过程中逐渐形成的被市场广泛熟悉、与其他同类商品在标志上显著区别,为客户乐于接受和一致认同的某一金融产品,并使客户对其所属银行本身形成偏好、信任感和依赖感的金融企业。一个完善的金融品牌是金融产品服务质量、金融企业形象两个方面的完美融合,金融品牌的主要内涵在于金融产品的服务质量和金融企业的信誉和形象。一旦在公众心目中形成卓著的信誉和优良形象,是难以模仿和复制的。从哈尔滨银行经营管理上看,其金融品牌无法与国有控股银行或中小股份制银行(招商银行、浦发银行、民生银行、中信银行、光大银行、深发展等)相比拟,因此,要提升本土银行的核心竞争力,必须做到以下几点。

(1)品牌竞争策略必须纳入哈尔滨银行整体战略之中。从产品创新、价格定位、分销网络、促销力度、人才素质、企业形象等方面入手,并得到其他相关策略有效和默契配合,才会受到预期效果,否则,哈尔滨银行品牌只是一种摆设,难以有强烈的市场感召力,也难以有从品牌走向名牌的超越。

(2)建立专业的品牌管理部门。建立专业的品牌管理部门对于哈尔滨银行推行品牌战略至关重要,是提升哈尔滨银行品牌管理水平的必要条件。哈尔滨银行的品牌管理部门有两个层次构成:一是建立战略性品牌管理部门,制定品牌管理性文件;制定品牌管理与标识运用一致性策略方面的最高原则;建立母品牌的核心价值及定位,并使之适应公司文化及发展需要;定义品牌架构与沟通组织的整体关系,规划整个品牌系统;品牌检验、资产评估和品牌传播的战略监控等[5]。二是培养品牌经理,制定产品开发计划并组织实施;确定产品的经营和竞争战略;编制年度营销计划和进行营销预测;激励推销人员和经销商对哈尔滨银行品牌产品的支持;制定促销方案。培养品牌经理的目的就是造就一批创造型拓展哈尔滨银行品牌市场的管理人才。

(3)明确并全力维护哈尔滨银行品牌的核心价值。哈尔滨银行品牌核心价值决定了哈尔滨银行品牌定位,是哈尔滨银行品牌个性化的体现,其根本目的是培养客户对哈尔滨银行品牌的忠诚度,主要包括塑造哈尔滨银行品牌形象和产品品牌服务。因此,哈尔滨银行品牌的核心价值必须结合其核心竞争力、主要目标客户群和未来发展方向等因素。而核心价值一旦确定,就必须全力维护它的稳定性和权威性,提高哈尔滨银行知名度和影响力。哈尔滨银行树立了“普惠金融、和谐共富”的经营理念,确定了“打造国内一流国际知名小额信贷银行”的战略,但没有自己特色的品牌形象。例如招商银行是银行品牌核心价值宣传方面较为成功的范例。2002年上市之前,招商银行品牌核心价值突出的是细致服务和有效管理,并以其“点点滴滴、造就非凡”的广告,把该行的服务品牌形象推向市场。上市以后,招商银行又以“因势而变,因你而变”的更加人性化的广告语,突出了品牌核心价值的创新内涵和个性化服务特征。

(4)全面整合哈尔滨银行品牌的沟通和传播。一是要坚持哈尔滨银行品牌形象沟通和传播在不同时空的统一,要将所有沟通和传播行为都往同一个方向努力,让每一个哈尔滨银行品牌行为都对哈尔滨银行品牌资产积累有所贡献,让点点滴滴的传播汇成哈尔滨银行品牌资产的积累和沉淀,使哈尔滨银行品牌在沟通和传播的全面整合中表现出统一性和连贯性。哈尔滨银行在品牌营销中应该坚持全国统一策划,综合采用广告、赞助、参展、评比等多种营销沟通方式。二是要全面推行细节管理。哈尔滨银行品牌是一个整合的概念,是所有因素的总和。从产品性能、品质、包装、价格到销售环境,从产品陈列、售点广告、卖场气氛到销售说辞、服务态度、员工行为,从企业声望、媒介舆论、大众口碑到广告气质、设计风格等,这些细节都会影响消费者对品牌的理解,从而影响其购买决策。因此,哈尔滨银行必须像所有成功的国际品牌一样重视品牌的全面建设,在每一个细节上都竭尽全力。

5 结语

金融危机就是金融机构经营管理的危机,加强金融机构的经营管理、增强客户对金融机构的信誉度至关重要。而提升商业银行服务质量,增强商业银行的吸引力和竞争力,对于我国商业银行迎接愈益激烈的市场竞争、有效防范金融脆弱性具有非常重要的意义。这就要求所有的哈尔滨地区的金融机构特别是商业银行全面提升内涵建设,将服务质量作为银行第一生命抓好落实,努力创新新产品,为客户财富保值增值提供科技含量较高的服务而扎实工作。哈尔滨本土商业银行特别是哈尔滨银行在服务方面努力超赶外埠商业银行,坚持“立足地方、支持中小、服务市民”的市场定位,传承哈尔滨国际金融之都的历史文脉,积极支持东北老工业基地振兴,推进跨区经营,形成“扎根本土、立足东北、走向全国”的发展格局,迎接金融业全面对外开放的挑战。努力建设治理完善、资本充足、特色突出、管理规范、运营安全、市场定位清晰、经营特色突出、服务质量良好、经济效益显著、核心竞争力强大的区域性股份制商业银行。

摘要：通过对哈尔滨地区商业银行的服务质量进行问卷调查,科学选取调查样板,制定科学的计量方法,对7家样板银行的服务质量、信誉度等指标进行了综合分析与对比,对哈尔滨银行如何打造特色、服务质量良好、核心竞争力强大的区域性股份制商业银行有一定的借鉴意义。

关键词：哈埠商业银行,服务质量,调查

参考文献

[1]李更.商业银行的业务特点与股份制商业银行的竞争优势[J].河南金融管理干部学院学报,2003(2):24-25.

[2]黎平海.我国区域金融中心建设与发展研究[M].北京:中国金融出版社,2008:58-234.

[3]中国科技发展战略研究小组.中国区域创新能力报告[M].北京:知识产权出版社,2005:82-388.

[4]李洋.沈阳、长春、哈尔滨、大连:东北四市谁将成为“东北金融中心”[J].中国经济周刊,2009(16):11-12.

提高铁路货车检修质量的建议 篇3

关键词：铁路货车；检修质量；建议

中图分类号： U279 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）28-48-2

1 铁路货车检修质量存在的问题

1.1 形变

形变指在载荷的作用下铁路货车零部件的几何形状改变而造成技术性能的降低或失效。通常与铁路货车零部件的载荷、使用时间、使用环境、材质等有关，此类故障常与变质故障伴生，也有因载荷过大或材料特性低而产生，也可能受非正常外力作用而产生。这里形变主要指的是永久性形变，也称之为塑性形变。形变多发生在受力较大或容易受到外力冲撞的部位，如车体各梁柱、墙板、地板处，车钩缓冲装置零部件，制动件连接部位，弹簧等。

1.2 疲劳裂损

疲劳裂损是指铁路货车零部件在载荷的作用下，产生裂纹并扩展而导致技术性能的降低或失效，通常与铁路货车的运行里程、材质、载荷、列车质量、线路等级、运行速度以及使用时间有关，这里把因外力过大、结构缺陷或者材料腐蚀等因素引起的裂损视为材料疲劳裂损。疲劳裂损包括裂纹和裂纹发展到极限情况的裂断。疲劳裂损多发生在应力较大、受力较大、存在原始缺陷和受到交变载荷的部位。随着大量投入使用高强度材料、改善设计结构、采用新的制造和检修工艺，疲劳裂损的发生率和损伤程度已有了很大程度改观，如摇枕、侧架。

1.3 磨耗

磨耗是指由于摩擦件表面的状态、尺寸、形状和材质发生变化导致技术性能的降低或失效，通常与铁路货车的运行里程、配件材质、载荷、运行速度、线路断面和等级有关。配件磨耗通常分为摩擦副磨耗和非正常摩擦副磨耗，前者是指结构设计为常接触结构，后者是指结构设计为非摩擦结构。

1.4 变质

变质是指零件、油脂与外部介质发生化学反应而使配件的组织和性能发生不可逆变化产生技术性能的降低或失效，通常与铁路货车使用时间、运输货物种类、使用环境和运行里程有关。一般对金属材料而言是指腐蚀，对油脂类而言是指变质，对橡胶、高分子材料等合成材料类而言是指老化，对木材等植物制品类而言是指腐朽。变质的修理方法一般是更换。

1.5 铁路货车车轮的踏面裂纹

铁路货车车轮踏面的最表层会因滑行或是铁路货车车轮运行过程中产生的的摩擦热使其急速加热，由于急速加热引起的热能够快速传递到车轮外部。但是由于热能会快速流失，这样一来就造成被加热面温度发生变化，进而产生两种类型的热裂纹：第一种是因为踏面被加热之后急速冷却形成的硬化层，这一种热裂纹从本质上而言，其组织已经发生了改变；第二种是踏面表面的金属因制动被加热膨胀，此种热裂纹并没有发生组织上的变化，而且其膨胀效果会在塑性变形后消失。由此可见，第一种热裂纹对铁路货车车轮造成的危害较大，第二种只是铁路货车车轮的轻微故障。

2 提高铁路货车检修质量的建议措施

2.1 铁路货车车轮常见故障的防范措施

当下铁路货车车轮的故障问题是造成铁路货车运行安全的重要问题。在这种情况下，为了减少铁路货车车轮故障，必须加强铁路货车车辆轮对的维护工作，并对铁路货车车轮运行中常见的故障问题，采用恰当的铁路货车车轮故障防范措施，以此保障铁路货车车辆运行的安全性。

2.1.1 加强对铁路货车车轮配件检修的质量控制

强化对铁路货车车轮配件检修的质量控制，是为了降低铁路货车车轮的故障发生率，但是要落实好铁路货车车轮的质量控制工作，首先要保障制动配件检修质量控制。其次，铁路货车车轮的故障维修人员，认真做好铁路货车车轮的集控试风试验。最后，列检过程中要加强对编组列车的试风检验。最后，为了保证铁路货车车轮的整体质量还应该对铁路货车车轮尺寸进行严格的控制。

2.1.2 完善铁路货车运行工况

完善车辆运行工况工作需要做好以下几点：第一，严格执行机车操作标准；第二，严格编组规定；第三，改善车辆工况。只有这样才能保障铁路货车的安全通行，从根本上降低铁路货车车轮的故障发生率。

2.1.3 加强对铁路货车车轮常见故障的检查工作

铁路货车车轮常见故障的检查工作是铁路货车车轮故障防范的常见措施，例如踏面剥离故障，主要是依据车轮产生的振动力来发现踏面剥离故障，一旦发生踏面剥离现象，需要立即对剥离处进行检查，正确测量踏面剥离处的长度，超限时要进行摘车临修更换轮轴。除了以上的诸多措施之外，要想优化铁路货车车轮的自身性能，必须不断的提升不断地提升车轮、闸瓦和钢轨材质等综合性能，提升铁路货车车轮结构与车辆制动系统的稳定性能。

2.2 加强资源合理化的设定

在铁路货车检查维修的过程中，其存在一定的繁琐烦琐性，而且对于整个过程而言也存在一定的细节性，因此，就要对其相应的资源进行合理化的设定，保证各方面的条件在进行货车检查维修过程中都能够提供一定的基础。

第一步就是要对铁路货车的整个方面进行检修，对于曾经的工作者的各方面安排都要进行相应的管控和分配，并且保证其合理性以及科学性。在整个检修的过程中要保证专业人才的保留，保证其能够在检修的时候保证工作的专业性，但是在各个方面都要进行相互的配合相互的交流，这样才能够保证检修过程中的稳定性，并且设置相应的员工进行特殊情况的替补。第二步就是要对各个设备进行相应的检修和查看，在对整个货车没有进行检修的过程中就要对相应的设备检修，防止产生各种问题，产生安全隐患，保证其检修结果的稳定性。

2.3 建立相应的监督管控体制

加强监督管控体制的建立和完善，保证整个检修工作的质量，在整个过程中对各个环节和各个方面都进行质量的监督和管理，对其质量进行相应的提升。把质量的监督管控在整个配件的使用以及检修的过程中进行相应的划分和规定，并且对检修的过程进行相应的管控。在整个检修过程中相应的工作人员在进行检修的时候要保证其品质的提升，并且对其各个环节都要进行体制的检查，与标准相符。如果有与体制不相符而且没按照相应规定进行检查维修的过程中，就会影响到以后的检修过程，体制就没有达到相应的成效。

2.4 提升检修的管控

对于相关的检查以及维修的部门就要将相应的管控工作者对整个检查维修的管控工作进行相应的分配，各个管理工作者都要对检查维修的监督管理工作进行合理的管控，无论是在其分配的位置以及各个零件摆放的程度等等都会对检查和维修工作造成一定的影响。而且在检修的过程中还要保证其能够与标准体系相符，保证其不会产生各种安全的问题。

2.5 增强相关工作者的水准

对于整个铁路货车检修的工作来说，相关的检修工作者对于其工作的质量有着直接的关系，所以就要加强其工作的水准，并且对其铁路货车的检查维修工作品质进行相应的提升。相关的工作部门就要对相关的工作者进行一定的专业知识培养和训练，并且开展相应的讲座，请专业人士进行相应的知道相应的指导，并且还要提供合理的专业网络知识以及书本为员工提供学习的平台，提升其工作的水准。而且还要和每一个部门都要相互交流和融合，在提高自身专业素养的同时为保证检修的质量提供了技术支持。

3 结语

综上所述，对于铁路行业发展来说，运输所占有的地位是非常重要的，而且对于我国经济的提升也有着基础性的作用。因此，对铁路货车的检修质量进行不断的提升，能够进一步促进我国铁路事业的发展。

参 考 文 献

[1] 赵文斌.浅谈提高铁路货车车辆段修质量与效率的建议[J].河南科技，2014，23：151-152.

[2] 赵欢.浅谈提高铁路货车制动阀检修质量[J].科技资讯，2013，36：124.

[3] 王海玉.铁路货车检修工艺技术现状与展望[J].机车车辆工艺，2010，04：13-15.

[4] 韩瑞.铁路货车检修中亟待解决的问题探析[J].科技传播，2012，13：56-57.

提高轧辊产品质量的建议 篇4

近日，公司办公室按照吴总的要求，对近几年轧辊产品质量情况做了专题调研，形成了调研报告，报告分析了公司轧辊质量方面存在的主要问题，提出了相应措施，吴总对报告作了重要批示，企业发展部认真落实吴总批示意见，对提高公司轧辊产品质量提出如下建议，供领导参考。

一、实行人本管理，切实提高广大职工的质量意识 质量管理控制的前提是人本管理，对质量体系做到硬件必须是人人一致，把质量体系作为方针目标管理，做到人人要懂，理性与感性的相结合。在全面的质量控制管理工作中，应把质量教育工作作为全面质量工作的第一道工序来抓，坚持因人制宜，因层施教的原则，把质量教育对象划分为领导层、管理层、执行层三个层次，自上而下，逐级施教，通过会议或培训方式来宣贯企业的质量方针，质量目标，质量计划以及产品质量的重要性，强调人与产品质量的关系，每个人的工作不到位，都可能导致产品不合格。例如，操作人员未按规定操作；设备维护不到位，造成精度不足；产品生产环境维持不到位，导致洁净度、相对湿度等控制不到位；设计人员在产品设计时，对产品性能指标验证不足；未充分考虑产品加工方法；作业指导书（或相应文件）编写不到位造成用户使用方法不准确，导致轧辊产品质量下降等等。要坚持普及质量体系知识和专业技能知识相结合，即做到人人懂技术、工艺、以及产品指导书和质量标准，人人懂操作，人人会操作，人人好操作。坚持系统教育和专题教育相结合，即从整体上普及质量体系教育，也要从专项和重点质量问题进行培训教育。坚持外部培训和内部培训相 结合，全力推广公司内部和国外先进企业的质量管理成功经验，切实提高对质量的重视程度。

二、实行全程质量管理，加大质量的过程控制力度

1、在公司内部实行全程质量管理，建立一整套的切实可行的规章及其管理标准，必要的岗位设置考核制度。事实上如果每一个环节都能认真的对待，那么公司轧辊产品的合格率是非常高的，不是百分之百也是百分之九十九。公司产出的废品率完全取决于员工的工作态度。每一个岗位上的员工都能认真负责的工作，那么完全可以做到百分之百的合格率。全程质量管理就是最充分的落实岗位责任制度，哪一个环节出问题就由哪一个环节来负责，而相对的，如果大家都做的好，也要有相应的奖励措施。奖罚得当是提高生产率的最好的方法。光说好听的没用，要把奖励措施落到实处，这是最重要的。如果企业真正地关心员工，那么员工也会真心地为企业服务。

2、做到事前预防、事中控制和事后总结相结合，每个环节都制定详细的质量管理标准。从轧辊产品开发、工艺流程、设计到原料采购，从第一道工序到产品下线，从装箱到运输，每个环节必须制定详细的、可控制的管理标准。事前控制的重点放在产品开发和标准制定上。技术和标准一旦出现失误会给质量管理带来很大麻烦，因此应当从根本上尽量减少质量事故、降低质量管理难度。事中控制主要指从原料进厂到产品下线期间，按照工艺标准进行质量监督的过程，也是质量管理的核心工作。事中控制要求严格检查、及时反馈、及时整改。例如日常生产，工段岗位、操作员工按标准自检并记录报表；工段长日常抽检并记录报表；设备维护部门检查设备日常记录表，应定期检查和维护设备；质检部与工艺技术员实行全天候跟班(白、夜、加急班)巡检、记录处理、上报、公布。每个下游环节员工就是上游环节的质量监督员，出现质量要及时反馈给上游，杜绝不合格产品从自己手中流入下个生产环节。质检部、工艺人员与生产部职能分开，进行业绩考核，独立行使职权。以避免因职责不明而互相推诿、袒护责任、效率不高等。事后控制的重点是确保每个产品合格，并把不合格产品及时反馈给制造部门进行返工。要做到对质量问题的快速反应，对于生产现场、市场反映的质量问题要高度重视，分析出现质量问题的根本原因，认真加以改进。就像调研报告中说的“轧辊制造技术是一项较复杂的工艺技术，涉及到冶炼、铸造、机械加工、热处理等多种专业理论知识，轧辊质量问题也不单单是某个工序的问题。也不是某个部门和个人的问题，技术和质量管理部门要针对出现的质量问题，积极配合生产单位寻求解决对策。同时，持续关注我公司生产的轧辊在生产和使用过程中的质量和技术问题，对暴露出的问题要及时加以处理或立项研究”。并建议公司成立一个轧辊质量推进专项工作组，集中公司科研、技术、管理等各方面人才，设立攻关奖励基金，及时对轧辊失效原因进行分析和处理，找到产生问题的根本原因或主要工序。

3、用业绩考核改变公司轧辊产品质量下降局面。之所以出现“重产值轻质量”现象的根本原因是质量工作没有真正与个人收入挂钩。业绩考核应当与每个人的收入挂钩。考核是质量管理的杠杆，不能只对质检人员考核，放弃了对制造部门员工质量的考核。许多部门只考核制造人员的产量而不考核质量，势必造成“干的越多，废的越多”的尴尬局面。管理者应当根据公司的实际状况制定制造人员的产量和质量权重系数，进行双重考核。如果缺乏中间制造环节的质量考核，势必把质量问 题都丢给最后一个环节，不但造成资源浪费，而且造成部门间相互扯皮。

4、加强售后服务工作。客户和员工是最好的质量改善者。客户是产品质量的裁判，应当及时对客户反馈的意见进行调查和整改。售后服务部门应全力以赴指导用户轧辊产品操作使用、维护保养、一般故障判断等方面进行培训，帮助用户掌握操作维护知识、提高使用水平。要提升服务人员素质，时刻树立为客户服务意识，胸怀全局，壮大服务队伍，提高服务效率，及时为用户排除设备故障、提供满意服务，从而赢得更广阔的市场。建议设立专项售后服务监督小组，分发用户满意调查表，根据用户满意程度对售后服务部门和员工予以奖励和处罚，处罚要加大力度，应以绩效和行政相结合的方式。同时，员工是产品质量的一线情报员，他们熟悉制造环节的每一个细节，调动他们的积极性和主动性是改善质量的做好措施。建议对获得公司设立质量先进单位、个人及质量标兵的部门和员工向全公司重点推广，宣传其事迹和经验。尽管我公司有针对质量管理的奖励，但从目前轧辊质量现状来看，对重视产品质量的员工加大奖励力度，会激励更多员工加强质量管理。此外，建议设立专项奖金奖励努力改善产品质量和工艺流程的员工。定置管理控制程序，使员工与设备在现场的结合关系和结合状态科学化、规范化、标准化。减少人员的流动性，尤其是对那些以手工操作为主、特殊工序较多的产品更应如此，可以针对人员的工作情况采取相应的措施。如对工作出色的员工，给予一定的物质奖励，提升工作岗位对人员的吸引力；也可以使用其它方式激励员工热爱本职工作。这比换人操作导致产品质量波动造成公司经济损失、声誉的降低而付出的代价要小得多。从而达 到提高轧辊质量和工作效率的目的。

三、加强质量控制管理的目标的贯彻、监督、审核、执行

1、在轧辊产品质量控制的关键环节开展检查和考核，把工序控制和质量标准化、质量检测有机结合，并与质量体系有效运行融为一体，由关键工序控制点到全工序、多环节方向发展，通过过程控制来保证产品从研发、设计、制造、验证、保管、使用均在受控状态下进行，确保不合格产品不进入下道工序或者出厂。对潜在的、不合格的原因进行分析并加以控制，轧辊产品的生产是由许多道工序组成的，如果每一道工序都能严格检查审核，那么轧辊产品的质量就有了保证，交出让用户满意的产品。

2、增加产品评审力度。建议公司组建评审组，召开评审会，评审会的时间要充分，不能仅限于对会议文件的审查，还要对实物产品进行审查。除了审查最终产品的性能外（毕竟只是抽样），还要对产品形成过程的控制情况做重点审查，对解决产品质量问题的措施有效性进行审查，直接到操作现场审查，效果更佳。除进行产品出厂质量评审外，还应加强产品生产前状态评审的力度，含原材料、设备、环境、加工方法、人员资格等方面，将产品质量控制点前移，尽可能地避免后续出现不合格品，给公司造成经济损失。

3、加强内部质量审核，虽然公司通过质量体系认证，获得认证证书，它只能表明公司建立的质量体系满足和符合质量标准的一个基本要求，可是在质量体系实际运行过程中总会出现一系列问题，在这个意义上说要防止认证后出现管理滑坡，必须通过持续有效的开展内部质量审核，对质量体系运行做出正确判断，对发生不合格与潜在不合格，实施纠正和措施，才能 使质量体系进入良性循环，把内部质量审核、产品质量审核、过程质量审核分别纳入考核，当出现质量不符合时，应立即实行质量否决，并要将质量损失与责任单位的效益工资及主要领导的年薪挂钩，并作为对主要领导业绩考核的重要依据。对负有直接责任的操作者，可以采取经济处罚和行政处罚相结合的办法，在调研报告中我们看到公司质量不符合项发生的次数不少，这就需要我们进一步地努力工作，支持内部质量体系审核，把我们所建立的质量体系长期运行下去。

一个企业的生存依靠市场，市场竞争依靠质量，品牌是质量优良最佳标志，是打入国际市场的通行证。总之轧辊产品要想成为国际市场的品牌产品就需要我们不断加大开发轧辊制造技术，切实提高产品质量，让轧辊产品成为国际品牌，赢得用户满意。

提高服务质量的建议 篇5

(2008-08-31 14:54:25)

分类： 政策解读 地税收入中的水分问题，扰乱了组织收入工作的秩序和程序，直接导致了地税收入质量不高，同时也弱化了地税执法刚性，掩盖了税制的运行质量和真实的税收负担程度，为宏观决策提供了虚假的数字依据，严重影响了地方经济社会全面、协调和可持续发展，务必引起各级政府和地税部门的高度重视。针对上述地税收入质量中存在的问题，特提出如下意见和建议。

（一）坚持求真务实，树立实事求是的政绩观。观念是行为的先导。面对近年来我省各级地方财政减收增支因素较多、地方财政举步维艰的实际，各级政府和财政部门要坚持实事求是的政绩观，不能一味地片面追求收入的高增长，要始终把收入质量放在首位，努力在增收节支上下功夫，着力涵养税源，宁要扎扎实实、不含水分的低增长，也不要含有水分、脱离实际、盲目攀比的高指标。一方面，要实事求是地编制预算。各级地方政府在编制财政预算，下达地税收入计划时，要遵循市场经济发展规律，充分考虑收入的增减变化因素，不能搞“层层加码”，更不能以财政收入指标的高增长，作为衡量各级政府和地方党政领导政绩的主要指标，实行“一票否决”。对地税部门工作业绩的考核和评估，重点要放在是否做到严格执行税收政策、是否依法征管、是否实现应收尽收等方面。另一方面，要千方百计增收节支。要在现有的财政资金下，优化支出结构，大力压缩一般性支出，反对铺张浪费，厉行勤俭节约，把有限的资金用在刀刃上。要切实加强各

类财政资金监管，对各类财政性资金从申请、拨付到使用，实行全过程的监督，力求发挥现有资金的最大效益。

（二）改革财政体制，建立科学合理的财政体系

1、建立科学合理的财政体制。合理划分中央与地方税权，适当提高地方共享税分成比例；在地方财政体制中，应适当提高县、乡两级财政收入共享比例；取消或统一地方税种分成，从根本上解决共享税种存在的混库、串库现象。国家制定税收计划和财政预算时，应该以依法征税为基础，兼顾组织收入和政府支出需要，科学合理地确定税收收入的预算级次和归属。只有在充分考虑地方政府的可能与需要相近、收入与支出平衡的基础上，经济发展才能协调平衡、组织收入才能健康稳定。

2、巩固地方税税基。地方税源萎缩、地方可用财力匮乏是导致地税收入含有水分、地税收入质量不高的根本原因。为此，我们建议要重新架构地方税体系，合理划分税种，确立营业税在地方税中主体税种地位，凡所有营业税收入均应划归地方税收入；改革城建税征收方式，改由随增值税、营业税的附征方式为单独征收方式，按销售收入或劳务收入的一定比例作为单独税种征收。

2、扩大地税征管范围。要改革房产税、土地使用税、印花税、车船使用税，扩大征税范围，调整计税依据，提高税率水平；要加快“费改税”步伐，对已开征的车辆购置税和即将开征的燃油税应由地税机关负责征收并全部作为地方税收入；开征遗产税、赠与税，并划归为地方税收入。

3、加大地方一般性财政转移支付力度。现行财政体制的改革，不可能一蹴而就，也不是一朝一夕能完成的。当务之急，是否可以考虑加大中央、省级财政的一般性转移支付力度，切实缓解地方可用财力的紧张。

（三）提高思想认识，坚持组织收入原则。各级地税机关要牢固树立依法治税观、税收经济观，认真贯彻落实“依法征税，应收尽收，坚决不收过头税，坚决制止和防止越权减免税”的组织收入原则，坚决克服过去组织收入“一俊遮百丑”的思想，按照法定权限和程序执行各项税收法律法规和政策，切实维护税法的权威性和严肃性，做到“三个严禁”：即严禁搞“水分”，严禁引税、买税、卖税，严禁寅吃卯粮收过头税。作为税收法律执行部门，地税机关要加强税收法制的宣传，引起地方党政领导对依法治税的高度重视，为依法组织收入提供良好的社会环境，真正实现由“任务治税”到“依法治税”的转变，促使治税环境的优化，把依法治税不断推向深入。

（四）加快经费改革，实行经费垂直管理。行政干预是形成虚假地税收入、影响收入质量不高的重要原因。我们要加快经费改革步伐，尽快落实经费垂直管理，确保各级地税机关正常的征收经费支出，使地税机关在经费上不再受制于地方政府，从而增强地税机关依法征税的独立性。

（五）强化税源监控，科学编制税收计划。

1、搞好税源预测。税源预测是制定税收计划的基础，是强化税收征管的重要手段，是提高地税收入质量的前提条件。缺乏税收预测

而编制的税收计划，带有较大的盲目性和主观随意性。为增强税收计划的可执行性和前瞻性，我们要在深入开展税源普查，充分掌握和了解纳税企业包括生产经营、资金运营、税收缴纳、重点项目等在内的一系列经济税源信息的基础上，借助计算机、网络等先进技术和手段，通过建立科学的收入预测模型，开展税收分析趋势预测，使税收计划管理更具科学性和可行性。

2、科学编制税收计划。遵循经济--税源--税收的客观规律，充分考虑经济发展变化带来的税源变化因素，使税收计划尽可能与实际税源相吻合。改传统的“基数比例法”为“因数综合分析法”，要在准确确定上年实收数的基础上，根据经济发展速度、税收弹性系数确定当年税收增量，综合考虑重点税源变化趋势和政策性增减收因素的影响，核定当年地税收入任务，尽量使收入指标接近税源实际。这里的“上年实收数”，是实际入库数剔除所有非正常因素增收（如虚收、空转、重大案件、非常规性重大措施、收缴跨欠税）。税收指标的确定，要自下而上提出建议计划，自上而下下达执行计划，做到既积极可靠，又留有余地。

3、改革税收计划考核。逐步淡化税收计划的考核作用，对税收计划完成的考核不应是指令性的，而应是指导性的，允许在税收计划的执行过程中根据非正常税源变化因素进行调整，改变以往单纯注重收入计划指标完成的做法，以考核税收收入为主转为以考核税收征管质量“五率”为主要内容的税收计划考核办法。同时要深化税收会计改革，保证计划执行的准确性。

（六）加强税收征管，努力实现应收尽收。组织收入工作是地税机关不变的主题，如何在依法征税的前提下做到应收尽收是我们地税部门需要认真研究解决的重大课题和实践任务。为此，各级地税机关要把税收增长的立足点放在地方经济的可持续发展上，把增收的着力点放在严格执行税收政策、加强征管、努力挖掘增收潜力上。要发扬吃苦耐劳精神，做到“勤捡芝麻不怕多弯腰”。要定期开展税源普查，建立健全税收管理员制度，按照属地管理原则，针对不同行业、不同规模的纳税人，实行分类管理制度。要加强纳税人户籍管理，规范征管资料，完善发票管理，特别是建筑安装、房地产、货运发票的监管，增强发票管理的有效性，全面夯实征管基础，切实破解征管难题，提高征管质量，开拓地方税源，向管理要收入，向服务要效益，使地税收入及时客观地反映地方经济社会发展取得的成果，实现地税收入的稳定增长。要进一步加大稽查税收查处和处罚力度，严厉打击偷、漏税行为，有效堵漏增收。要积极探索地方税收社会控管新办法、新途径，提高社会综合治税水平。

（七）加强队伍建设，提高依法行政能力。地税收入质量既取决于税法执行的严肃性，也取决于地税人员的法律素质和执法水平。因此，要加强对地税干部的法律知识培训，积极推行执法资格考试和能级考核制度，尽快提高地税干部在依法行政、严格执行税收政策方面的能力和水平，对地方政府在招商引资等工作中违规制定的与税法相抵触的规定，要坚决抵制，拒绝执行，及时向上级机关报告，切实维护地方税收正常的征管秩序。

提高服务质量的建议 篇6

六年级的语文老师是辛苦的，也是幸福的。因为语文老师大多都是班主任，所以平时跟学生的接触也会特别多，学生对班主任的爱戴也是促成成绩进步不可忽视的因素。我觉得提高六年级语文教学质量应从：“培养学生自信心理、激发学习兴趣、加强积累和总结、及时给予激励”四个方面着手。

一、树立我能行的“自信”心理

俗话说：“什么样的环境造就什么样的人”。在新的教育理念指导下，应该充分发挥学生的主体作用，让每位学生都有发挥其内在潜能，使其才能得到外现；也使每位学生的心理得到满足。有的同学虽然成绩不好，但其他方面有特长，我们就要善于发现这个特点，引导其走上学习的道路。这也符合加德纳的多元智能理论。让他们找回自信，赢得了尊重。

人们长说：“泥鳅信捧，孩子信哄”，作为老师，我们要对学生多鼓励，少批评。课堂教学要实现多元化评价，使学生树立学习的信心。

二、“自主、探究、合作”为主的教学模式激发学生学习语文的兴趣，提高40分钟教学效果

我们经常说：“向40分钟要质量”。在这40分钟中，沉闷的灌输型的课堂教学，学生不喜欢；教师虽声嘶力竭，但效果不佳。对自己任教过的学校语文课堂教学思考，我发现如何把学生的注意力集中在课堂上才是关键。而注意力集中必须是学生对所要学的感兴趣。兴趣是最好的动力。尝试“自主、探究、合作”的教学模式。精心设计好每一节课。比如在上〈〈第一场雪〉〉，我先让学生说一说，看了这个题目你知道了什么？还想了解什么？告诉他们老师最喜欢上课爱发言的学生。说对说错没关系，说多说少没问题。只要你们说老师就喜欢。听了我的话同学们打开了话匣子。有的说我知道了这是一年中第一次下的雪而不是雨。有的说我还想知道雪有多大？ 下多长时间？下雪的景色美不美？有人玩雪吗？

我说同学们说的真多，你们想知道的答案都在课文中。下面就来比一比。看看谁是火眼金金孙悟空；谁是文学大师赛鲁迅；谁是神机妙算诸葛亮。这时我就让学生自读领悟，合作交流。当我说谁来谈谈自己的发现时，同学们争先恐后，有的说我知道了下雪的时间;有的说我知道什么地方下的雪;有的说我从“鹅毛般、一会而就白了，积雪压断树枝”发现了雪下得很大；有的说我从“前天、昨天、中午、黄昏”发现了天气变化快；有的说我从“粉妆玉砌的世界、毛茸茸、亮晶晶的银条、蓬松松，沉甸甸的雪球”发现了雪景很美。听了他们的发言我说:“大家的发现真多,真聪明”;有时我会露出“吃惊、怀疑、惊喜”的表情,以此来对学生的发现表示赞许。我们要善于放手。他说老师我发现了“那欢乐的叫喊声都快把树枝上的积雪震落下来”这一句是夸张句。我惊讶的说：“你看得真仔细，连这个你也能发现”真了不起。看来火眼金金孙悟空非你莫属了。听到了我的鼓励，班上气氛更活跃了

。有的同学举着手嘴里还说着“叫我、叫我”；有的同学恨不得把手举到我的眼前，有的甚至举起双手......有时他们会因听到了下课铃声而惋惜良久。就这样我变老师的“讲堂”为学生的“学堂”，变学生“学会”为学生“会学”。在轻松愉快的气氛中获得很好的教学效果。

三、加强积累和总结是学习语文的关键

学习语文，首先要训练学生自觉进行积累，这是基础工程。学生语文水平的高低，能力的强弱，取决于这个基础是否坚固，厚实，否则就是空中楼阁。试问一个只认识几个字的人，就让他读书、写作这可能吗？正所谓“基础不牢，地动山摇”。那么积累那些知识？怎么积累？

重点是：“字、词、句、段、篇”这是积累的核心。充分利用已有的资源。我把全班分为五个语文小组，以小组为单位，让同学抄一些易写错的字、成语、名言警句、对联，好的段子，文章......贴在墙上。同时要求每位同学准备一个”集锦簿”。根据新课改的特点。语文试题答案的不唯一性。引导学生根据要求分项积累。如：

字词这一项，特别是四个字的词，要求学生根据类型积累。如写人物神态的、人物心理的、人物品质的、景物的、反义词的、寓言故事......；名言警句有珍惜时间的如：“黑发不知勤学早，白首方悔读书迟；少壮不努力，老大徒伤悲”。怎样做人的......；古诗：写友谊的诗句如：“桃花潭水深千尺，不及汪伦送我情”；写思念家乡的诗句如：“举头望明月，低头思故乡”；写人物品格的、写春、夏、秋、冬的诗句.......；复杂的句子。我把各种类型的关联词抄在黑板上，叫学生抄在一张纸上。贴在书的第一页上，每天花一分钟时间看看。举例让学生知道什么样的复句用什么关联词。为了激发同学们的积累兴趣，我们开展积累词语大比拼，你来比化我来说，谁是集锦大头王等活动，让学生愿干 想干、抢干。

每天的小日记是为写作文积累素材培养技能的。我要求他们把当天你感觉最深刻的事记下来，你最想说的话写下来。你的烦恼，委屈倾诉出来，你的喜怒哀乐抒发出来。同学们有了可写的内容，而且我不定文体，不限篇幅，甚至有隐私不公开也行。与生活实际相结合，如教师节给一两位老师写祝福语；中秋节或母亲节。写一段想对父母说的话；要求文笔流畅，语言优美，至少要用上一至两个修辞手法。有时叫他们收集广告词注意生活中的语文现象。所以同学们有了写作的兴趣。有时言教不如身教。告诉他们写日记的好处。日记是你最忠实的朋友，他的记性特好。在你悲伤时，你去向他倾诉，他能抹平你的伤口；在你高兴时你去向他倾诉，他会为你永远记得这一刻。（我每天都坚持写日记，适当的时候拿给学生看,读给学生听,因为榜样的力量是无穷的.）这时同学们就有了非写不可的欲望。

作文教学，特别是对那些后进生，要有足够的耐心。采取面对面的教，从基础抓起。我班的陆程同学写作能力很差，但我永不放弃，首先对他进行思想教育，让他相信自己是个聪敏的孩子。有一次练习写人的文章。我就要求他写《我的语文老师》，我说我就站在你面前，你看我是男是女？我的外貌，我的性格特点，你把我写出来，然后读给同学们听，让同学们听听像不像我。写得不完整的地方，在同学们补充后再修改，直到写得完整才罢休。几次坚持下来他的写作水平有了明显的提高，毕业考试他的语文考了八十五分。

我还十分重视教学反馈。通过布置〈〈老师我想对你说〉〉的方式搜集学生对语文教学的建议。以根据学生的需要调整自己的教学方法。利用批阅日记和学生够通，让他们喜欢语文，积累作文素材。

考后，善于总结是最成功的学习方法。我规定每位同学准备一个成绩分析本和错题订正本。每次考试后学生做成绩分析，分试题列表得分情况，扣分原因，以及下次的打算。这样历次单元测试作比较，同学们分析得非常细致。找问题查原因，落到实处。把做错的题目订正后积累在一个本子上。作为迎考前的复习资料。每次考到前三名的同学,我都自己拿钱出来买本子或笔来奖励他们,让他们体验到收获的喜悦。

四、激励学生循序渐进复习，抓住重点讲解

六年级下学期，时间短，任务重。既有新知识要学，又要复习旧的知识。所以新课就要稍微上的快一点。留足够的时间复习。根据艾宾浩斯遗忘曲线。我们可以看出复习是一个重要的环节。

怎么复习？想在最短的时间内取得最佳的复习效果，作为老师就要想办法，找捷径。

按“拼音、字词、句、阅读、作文”的顺序一步一个脚印。突出重点，突破难点。

拼音这一项，我就要求学生把第一册P34页三个表即声母表，韵母表，整体认读背掉，然后总结出有可能出现的题型。如按字母表的顺序把下列的字重新排列；如“我在家里吃饭”就应重新排列为“吃饭家里我在”。在一段话中找出整体认读音节，看拼音写字......随便怎么出,万变不离其宗。

句子这一项我首先要求学生认识句型，通过做练习了解学生掌握情况,对于学生容易混淆的句子作重点讲解.如:感叹句与祈使句就容易混淆。因为祈使句有时也用上感叹号或问号。这时就要讲清楚概念.祈使句是向别人提出要求。而感叹句是带有快乐,惊讶，愤怒，厌恶悲伤等浓厚感情的。这本书真好！是感叹句。老师，让我参加文艺对吧！就是祈使句.修辞手法这一项我重点讲的是拟人句与比喻句的区别。有一次，我在改试卷时，发现有这样一题。把“天上的星星一闪一闪的”。改成拟人句。班上有的同学这样改：天上的星星一闪一闪的像人的眼睛眨呀眨的。把它改成了比喻句。我想他们一定是概念不清楚。拟人句是把人以外的事物当作人来写。比喻句是用打比方的方法来描写事物的。所以上句可以改成“天上的星星眨着眼睛”。接着我又举出例句：花儿见了点头。小树见了招手......都是拟人句。加深理解.修改病句方法是:“一读，二找，三订正”。也就是先读句子，再找出病因，最后作出修改。找病因是关键，看它属于哪种病因。例如：一阵风吹来，树叶动起来，在翩翩起舞。这就属于不必要的重复。应删去“动起来”。他戴上帽子和鞋上学去了。是词语搭配不当

。应改为：他戴上帽子,穿上鞋上学去了。句型转换

，在小学阶段比较难点的就是直接引语和转述。转述要注意

1、变符号、2、变人称、3、有的句子个别或少量的文字需要变动。如：赵王告诉蔺相如：“您带着宝玉到秦国去”改为间接引语：秦王告诉蔺相如，要蔺相如带着宝玉到秦国去。

短文分析。我给他们一颗定心丸。告诉他们短文的答案就在短文中，你们要充分的相信自己的智力，谨读慎思，一定能拿满分。我建议他们为了节省时间，先看练习要求，带着问题去读短文。以避免“和尚念经，有口无心”，浪费时间。

作文占的分数值比较高，我要求学生先审题，再列提纲，最后才动笔。另外作答时书写一定要端正，这是给改卷老师的第一印象

。我跟他们开玩笑，要把你的试卷当作一件艺术品一样交上去。

应用文应注意格式。如：书信的格式为了形象记忆我画了一只鸽子，头就代表称呼、身子代表正文内容、尾巴代表祝福语，前爪代表写信人的姓名、后爪代表写信的日期。去年的作文题是书信。我想我们班的大部分学生作文失分不会太多。

为了全面复习小学所学的内容。我又没有时间带着他们复习。我在班上说：“从5月20日到6月16日这段时间我们开始背课文比赛，每背掉一篇课文奖励一面小红旗，哪个背的多表现好定为优生”。有了目的也就有了压力，从而也就产生了动力。我们班的学生同位同学互查。他们坐着在背，站着在背，走路也在背；简单的背了，背难的；课内背了，背课外的。最后有的同学背掉200多篇文章。由此看来激励的力量是无穷的。

工夫不负有心人，在我们师生的共同努力下。

我班学生在六年级毕业考试中合格率100%，平均分88.88，优秀率90%，名列全镇第一。

学无前后，教无定法。没有必胜的诀窍，只有更适合的方法。我不知道我所说的方法对他人来说是否适合，因为这只是我在平时的教学中摸索出来的一点不成熟的心得体会。

所有的成绩都只能代表过去，在新的教育理念指导下,我将继续探索新的教学方法和手段,努力把教学质量提得更高.文章录入：admin 责任编辑：admin

提高建筑工程质量的措施与建议 篇7

1 质量管理的重要性

质量是指产品或工作的优劣程度,是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性之和。由于建筑产品与其他产品有着不同的特性,比如它具有单项性、一次性、寿命的长期性、高投资性、生产管理方式的特殊性和巨大的风险性,影响的因素多、波动和变异性大、隐蔽性强、终检局限性大等等。“质量是企业的生命、质量是职工的饭碗”,对于建筑业而言,尤其如此。建筑工程质量的好坏,对国民经济有着最直接的影响,不达质量要求的工程是不能投入生产和交付使用的,也就谈不上效益。建筑工程一旦出现质量事故,其影响较大。轻者影响施工顺利进行、拖延工期、增加费用,重者则会留下隐患成为危险的建筑,影响使用功能或不能使用,更严重的还会引起建筑物的失稳、倒塌,造成人民生命、财产的巨大损失。

2 建筑施工常见质量问题

2.1 制度建设方面

建筑工程质量管理体制不尽完善。现行的建设工程质量管理体制是在旧体制的基础上,逐步改革完善形成的,还存在着政企不分、政出多门的状况。由此形成的局部封闭管理和内部监督体系,难以实行严格、公正的质量监督,不利于建立有效的制约机制。一些政府部门执法不力,导致行业内地方保护主义、部门保护主义不能得到有效遏止,使工程质量受到极大的影响。施工企业和施工技术人员质量和法律意识淡薄。一些施工企业和施工技术人员由于法律意识淡薄,法制观念弱化,在施工活动中违反相关规范和操作规程,不按图施工,不按顺序施工,技术措施不当,甚至偷工减料,由此造成工程质量低劣,质量事故不断发生。市场准入把关不严。市场准入制度不仅有利于建设市场有序管理,而且对参与建设各方从总体素质上予以控制,是保证工程质量不可忽视的重要环节。

2.2 施工技术方面

砌筑砂浆不进行配合比设计,无试验室出具的配合比通知单,拌制时不严格执行重量计量,塌落度不按构件的具体使用条件及环境确定,砼离散性大,空心板不堵孔或堵孔不按规定进行,安装时不坐浆,或用混合砂浆强度达不到要求,板缝设置太小,嵌缝砼灌不密实。钢筋成形绑扎不正确,梁与柱交接处、柱与楼层或横梁交接处区域箍筋不加密,圆梁转角处和构造柱钢筋搭接处箍筋不加密,箍筋间距不均匀,箍筋弯钩形式不符合抗展要求,尤其是圈梁、构造柱较多,楼板与悬挑构件等上层钢筋被踩,位置达不到要求等。成品砼构件有露筋、蜂窝、麻面等缺陷,有的临时用水泥砂浆做了简单处理,甚至有的砼强度不足,并普遍存在养护时间不够等现象。屋面、楼面、卫生间防水处理不认真,易渗漏;楼地面面砖铺贴高低不平,灰浆不饱满,砖缝线条不顺直。外墙水泥砂浆抹面龟裂,饰面砖不做抗震、冻融试验,施工时选砖不细致,嵌缝不一致,面砖与基层连接不牢固,易脱落,腰线、滴水线、窗台等细部粗糙,分格线不平直,渗水现象较多。

3 提高建筑质量的措施

1)提高施工人员的素质。施工队伍的素质与管理水平对工程质量有着很大的影响。由政府指定一个机构对农民工进行必需的专门培训,并配套相应的资质管理制度,规定凡是达不到相应资质的不得进入施工现场进行操作。另外,在施工中淘汰落后的施工工艺,采用新的施工技术和施工工艺以提高工程质量。

2)材料质量严格把关。优质的建筑产品来源于质优的原材料和半成品。从地材(砖、灰、砂、石)到三大材(水泥、钢材、木材)及装饰材料、卫生器具等,要提供合格证及现场取样检验报告,坚持“选好不选次”的原则,切实抓好材料的进货、验收、保管、试验。在原材料、半成品或成品进场验收时,不仅要进行其外观检查,而且还要检查它的质量保证书和复检数据,符合质量要求的方可验收入库或进场使用。

3)加强施工质量的验收与检查工作。各工序、分项工程完工后,在自检合格的基础上,填写好自检资料和报验单,请监理人员组织有关人员组织验收。在分部工程完工后,填写分部工程报验表报监理单位,组织建设、设计、监理、施工、质检站各方进行分部工程验收。在单位工程竣工后,填写单位工程竣工验收单报监理公司,组织有关各方进行单位工程验收。要求质检人员在每道工序的施工过程中,随时跟踪检查。这中间就有一个检查方式的控制问题,工程质量控制要讲科学性,要用具体数字说话,混凝土拌和如何,首先看配料计量是否与配合比相符,看水灰比与试验是否相符,是否在误差允许范围内。至于墙砌得好不好,用靠尺、钢尺勤量就能保证。各工序具体检查方法及使用工具,质检人员自己应该首先熟悉,并在工作中实际运用,这样工程质量就能够保证。测量整个工程中若干组试块共同判定该混凝土质量是否达到设计要求,以及混凝土浇筑过程中计量拌和运输、环境等因素综合考虑。施工过程中,施工单位应随时注意收集资料,原材料证明资料、保证资料、质检资料、隐蔽验收资料、管理文件、施工日志及工程大事记等都要及时收集、归档,这样齐全的施工资料才能可靠反映工程质量的全貌。工程项目竣工时,基建部门首先要会同承建单位对工程进行预验收,然后再组织使用单位、设计单位、建设银行及政府有关建设管理部门进行正式对照设计图纸,按验收规范对工程进行全面的严格验收,检查对工程技术资料、材料、构件和设备质量合格证明和分部分项验收记录等。

4)完善规章制度只有严格管理,严格按照建筑工程程序办事,做到超前监督,才能不断提高工程质量。应该认真严格地按照《建筑法》中规定的运作程序和行为规范进行质量监督和管理,认真执行国家颁布的各项技术规范和有关规定。建筑工程质量,涉及到多个环节,包括立项与报建、招标与发包、设计与施工、材料选购、竣工验收等,这些工作必须按照建筑工程程序进行,才能达到预期的效果。坚持谁施工谁负责质量,谁指挥谁负责质量,不给事故责任者推脱的借口。应以科学的态度做切实可行的计划,计划一旦下达,要严格执行计划。每项工程开工的组织实施和监督管理,对工程的进度、质量和造价,负有重大的责任,施工规范是施工人员进行施工的准绳。

参考文献

[1]余强.浅谈工程项目施工过程中的质量控制[J].科技资讯,2007.

提高服务质量的建议 篇8

初中语文阅读教学阅读能力质量阅读教学不仅是初中语文教学的基本教学内容之一，也是关系到语文教学成败的关键。在最近的《全日制义务教育语文课程标准》中，阅读教学所占比重最大，对它的改革与调整也是最多。尽管如此，如今对阅读教学的重视仍旧不足，阅读教学的成效也不太明显。本文就如何提高初中語文教学中阅读教学质量这一亟待解决的问题作一些探讨。

一、初中语文阅读教学的几点不足

观察当前初中语文阅读教学状况，我们可以很明显地看到学生往往是填鸭式地被动接受阅读教育，以及漫无目的、不分优劣的阅读各类书目。这种阅读状态，怎么可能发挥出读书对个人视野的开拓作用以及对性格情操的陶冶作用呢？这不仅难以提高学生的阅读能力，还可能对学生的写作能力、乃至整体的语文素质与语文水平造成不良影响。导致这种现象的原因有以下几点：

1.阅读教学的侧重点出现偏颇

陶渊明曾说过：“好读书，不求甚解。”即读书追求明白其主旨，领会其精髓，而不必关注细枝末节。譬如，在小说阅读教学中，教学重点应该是栩栩如生的人物塑造、跌宕起伏的情节安排、出神入化的文字功夫，但是教师却不厌其烦地带领学生们分段，归纳段意，段中再分层，分完后再按起因、经过、结果归纳……这种教学方式，更像是把一篇美文放在手术台上一刀一刀进行解剖，而不是把文章当作一件艺术品，来指导学生鉴赏。这种片断式的琐碎反复的讲解使学生对文章情节以及感情基调的模糊却完整的印象支离破碎，得到的只是一些实用性不强且枯燥乏味的阅读技巧。学生天生的审美能力被这种呆板的教学方式所扼制，对阅读的兴趣也在不断的分段、归纳段意的循环往复中消磨殆尽。失去自学的兴趣便沉淀不出扎实的语文功底，学生蓬勃的语文创造力之火也在这种教学方式的阴影下逐渐熄灭。阅读本身是一件愉快的事，鉴赏也是一种享受，奈何这种不良的教学方式起到的却是南辕北辙的作用。

2.多媒体教学技术的误用

恰当地运用多媒体技术进行教学的确能激发学生的学习兴趣以及提高教学质量。如今，使用多媒体技术进行教学俨然成为一种时尚，是否使用多媒体进行授课甚至成为一些专家和教研人员评判教学现代化程度的标准。但实际上，滥用多媒体技术对阅读教学弊大于利。文学的艺术感染力体现于对读者想象力的激发以及对读者感情的冲击力上。一千个读者心中有一千个哈姆雷特，假如教师使用五彩缤纷的精致课件去帮助学生理解一篇文章，恐怕只能让学生眼花缭乱，把学生们的注意力吸引到课件上而不是文字上，甚至还可能束缚了学生们天马行空的想象力。阅读教学应以启发学生思路，锻炼学生形象思维，激活学生艺术敏感能力为手段，而多媒体教学技术在这一方面所能起的作用怕是不大的。

二、对提高初中阅读教学质量的几点建议

1.巧妙创设情境，激发阅读兴趣

在创设情境发面，多媒体技术有先天优势。利用多媒体技术再现情景、展示背景，能帮助学生进入陌生的文学环境。

2.积极创新课型，深化文章理解

根据不同课文的内容形式特点，使用多种多样的教学方式和手段，是提高初中语文阅读质量行之有效的方法。朗读课型、学法指导课型、文学欣赏课型、活动课型、积累课型、自主阅读课型、思维训练课型、探究课型、单元组合课型、整体感悟课型等可以根据不同文章的需要和教学目的的不同灵活运用。

如果说语文教学是一门艺术，阅读教学就是艺术中的艺术。教学模式应该视具体的教学内容和教学要求而定，灵活多变，但必须坚持以学生为主体，尊重学生个人理解、个人想法，激发学生阅读兴趣，培养学生独立思考能力为宗旨。

3.朗读背诵笔记，鼓励阅读积累

阅读和写作是厚积与薄发的关系。叶圣陶曾讲“阅读是写作的基础。”语文阅读能力的提高离不开大量的阅读，因此培养学生积累语文知识的习惯是语文教学中非常重要的一环。教师不仅要精心挑选教学课文，还要注重提高学生对新词、好词的理解和读写能力。鼓励学生在课外积累好词好句，广泛涉猎，多动手做笔记，做摘抄。持之以恒、日积月累，学生肚子里的墨水才会越来越多，语文教学才能达到增广学生知识面，切实提高学生阅读与写作能力的目的。当然，指导学生做读书笔记必须循序渐进，由浅及深，先做批注、写感想，后再作评价，逐步指引学生自觉有效地做读书笔记。同时，要始终让学生把做读书笔记放在语文学习上的突出地位，让他们理解做读书笔记对于阅读理解以及写作的重要作用。

另外，要通过加强学生的朗读和背诵，来增强他们的语感。通过准确流畅，感情丰富的朗诵可以提高学生对文章写作技巧与感情的感悟能力，在朗读他人的美文中反思出自己作文的不足。在背诵中锻炼记忆力，提高个人文学储备，改善口头表达能力，提升作文水平。

在推荐阅读书目时，古典名著以及反映当下社会的杰出作品都应让学生有所涉猎，以收增广见闻，概览古今之效。

4.激发创新思维，调动课堂气氛

教师要充分利用文学作品中给读者想象空间的“留白”，引导学生以各种各样的方式填补这些“空白点”。“空白点”是学生对课文产生的问题，亦是教学的重难点。教师应该发掘出这些“空白点”，并用灵活多变的方式激起学生再创造的欲望，在师生互动中增强学生对文本的理解与感悟。在讲授《孔乙己》一课时，在读到：“他脸上黑而且瘦，已经不成样子，穿一破夹袄，盘着两腿，下面垫一个蒲包。”时，笔者启发学生思考为何孔乙己的长衫中途不见了，激发起了学生的探究兴趣和创造热情，营造了活跃的课堂气氛。

5.以学生为主体，加强师生互动

以学生为主体，激活学生的创造性、主动性是阅读教学的不二法门。有效的师生互动是调动学生主体性的关键。课前，给学生充分时间自主或小组学习，完成疏通文理和整理生字词的基本工作；让学生在预习中制定好个人目标、记录下有价值的疑惑、在分组学习中各抒己见，做好上课前的预热工作。课中，老师则要具体根据学生情况排疑解惑，集思广益。阅读教学必须有师生双方的积极参与，教师更要注重给学生的答疑，课文中的重难点因而也就不难攻破了。

总之，阅读教学可探讨的问题很多，在这里仅仅是就当前最容易忽视的几个问题谈了一点肤浅的认识，目的是抛砖引玉，我坚信：有你我他的共同参与，活化新知，尊重传统，我们一定会迎来阅读教学的艳阳天。