医院高管形象与服务规范管理培训心得体会

医院高管形象与服务规范管理培训心得体会（精选13篇）

医院高管形象与服务规范管理培训心得体会 篇1

本次很荣幸的参加了由开封市卫生局组织的由上海月异企业管理咨询有限公司培训的《医院高管形象与服务规范管理》的相关课程，经过为期六天的学习，实践及模拟演练，我受益匪浅。

端庄，优雅，大方是女人的追求，从小我就特别喜欢学习礼仪方法的书籍，但是总是学个框架，不知精髓，这次有幸听了鲍老师及其团队内的其他老师讲课，我认真感受到了深处的礼仪精髓，也让我明白礼仪不是一个简单的模仿，而是一个让模拟转化为自己的最自然的行为方式，而最让我兴奋的是，我们看似一个个普遍的女人也可以变的优雅，也可以拥有南方女人的小味道。

在没有上崔老师的课以前，我对化妆的认可为是皮肤的保养很重要，清洁，保护做的很到位，可是大多数的时候我总是素面朝天，我觉得这样会伤害皮肤，而且化妆会觉得很假的，通过崔老师的讲解，我明白了原来化妆很重要，而且化妆不会伤害皮肤，而且妆容的处理应该是精致，美丽的。

世界是充满颜色的，一个人也是需要很多颜色的，但是究竟哪种颜色最适合自己的，以前我很迷茫，通过黄老师的讲诉，我明白了原来最适合自己的是什么颜色，也让我知道什么颜色是不搭的，以前穿错了衣服，搭错了颜色的都不知道。

医院是治病救人的场所，应该是一个神圣的地方，可是在当今这个社会转型期的大环境下，医院出现了很多矛盾，纠纷，通过张老师对医院危机纠纷案例和原则要点的分析，我们深深领悟到危机处理时应有的态度与措施，以及在各个时期我们应该怎么做。

社会的人形形色色，有时我们会很迷茫，通过张老师对社会人进行的DISC性格分析解读，让我在认人，识人及为人处事方面有了一定技巧，在以后我想我会认真学习，并运用到我的工作中，相信一定会对我有很大的帮助。

通过对几位老师课程的学习，我感到鲍老师的团队是很专业的，很科学的，很合理又很容易让人接受的，也很容易让我们在短时间内提升，但要想优秀，优雅，贵在坚持，在以后的生活学习中，我要努力将我所学，放之于用，成为一名优雅的，美丽的，端庄的女人。

河大一附院孙安琪

医院高管形象与服务规范管理培训心得体会 篇2

1.1 环境布局。

中心于2013年开辟专门区域打造“军人健康体检 (管理) 专区”。该区域环境布置秉承部队医院特色, 把军队特有元素很好融入, 用军队专用物品进行装饰, 打造绿色“军人之家”, 让前来体检的官兵感受“兵至如归”。“军人健康管理区”包括侯检室、普检室、彩超室、心电图室、健康评估室、远程健康监测室、健康管理室等为军人打造一站式检前、检中、检后全流程健康管理服务。

1.2仪器设备。

“军人健康管理区”内采用先进的电子设备IPad进行健康信息电子化采集, 建立军人健康档案、录入健康管理系统;配置有专用的全自动电子血压计、人体身高体重电脑检测仪、采血车、彩超检查仪、心电图仪等常规检查设备 (其他大型检查设备与中心共用) ;另外, 中心还引进先进的希禾健康管理系统软件, 通过E康站、E康机、E康网实现远程动态健康管理。

1.3 体检流程。

(1) 采集军人健康信息, 建立军人健康档案。 (2) 军人凭导诊单就可直接进入体检流程, 完成各科室体检项目, 该区域配有专门的导医进行全程导检。 (3) 对于师级以上干部还可通过远程监测系统实现异常指标动态监测。

1.4 检后服务。

(1) 我中心做好检后结果的统计分析, 及时准确地为医疗保健工作提供所需的信息。 (2) 要求主检医生根据体检的各项情况和数据, 对军人的身体健康情况进行总体评估总结, 借助健康管理系统平台, 出具健康评估报告, 并提供有针对性的控制与干预方案。 (3) 除定期下部队为官兵进行健康宣教外, 还利用“远程生理指标监测”系统的作用, 建立军人远程网络健康视频咨询平台, 对检后结果有疑惑的军人提供网络在线咨询、讲解报告服务, 做好军人健康管理检后服务。

2 结果

2.1我中心为部队官兵健康体检 (管理) 工作的做法较传统体检增加了不少特色和亮点, 特别是打造的“军人健康管理区”使得部队体检工作更加便捷、高效, 对于及时了解和掌握军人的身体健康状况, 达到降低疾病发病率、改善和维护官兵身心健康, 提高部队战斗力起到了有效的作用, 真正将为兵服务工作落到实处。

2.2“军人健康管理区”内先进的仪器设备通过利用现代化的物联网技术对军人实施持续、动态健康管理。促使中心需要不断加强人员综合素质培养, 提高医护人员服务水平, 以此不断提升服务效能, 适应新形势的需要。

3 体会

综上所述, 在部队医院健康管理中心通过创新为兵服务健康体检 (管理) 工作, 更新服务理念, 由单纯的健康体检向健康管理转变, 拓展服务内容, 充分利用电子信息化资源达到最大健康服务效果, 提高部队医院为兵服务体检工作质量, 开创新形势下为兵服务工作新局面。

参考文献

[1]蔡莉萍.李浴峰.唐红.部队医院健康管理的实施与体会.武警后勤学院学报, 2095-3720 (2012) 07—0569—02

[2]李全岳.赵东海.曲海燕.佘亚军.吴才林.张利平.刘国治.李晖.我院为部队官兵进行健康体检的做法.人民军医.

医院高管形象与服务规范管理培训心得体会 篇3

【关键词】 导诊；岗前交班；规范化管理；医院形象；护士素质

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.738 文章编号：1004-7484（2012）-08-3015-02

我院自创三级乙等医院前就已逐步规范晨会交班内容、程序、形式等，对门诊导诊晨会交班进行了改革，推出"门诊大厅集中站立式交班"。每天早晨7：30分，迎着冉冉升起的第一缕朝阳，礼仪问候、整装、小结工作、布置工作，最后齐呼"树形象、创品牌，争做优质医院 "结束晨会，形成了医院一道靓丽“风景线”，受到患者和医护人员的一致好评。其中的一些做法如下：

1 交班方法

1.1 原则 [1]控制时间不超过10分钟、重点突出。

1.2 要求 站立式交班，站姿符合护理礼仪要求；[1]背诵式交班，用语恰当，简明扼要、内容完整。

1.3 程序

1.3.1 交班前准备 夜班组护士写好交班日志；整理导诊台用物，卫生整洁，平车、轮椅、饮水机等物品呈完好备用状态；当班组提前10分钟上岗，组长负责物品交接并签名。

1.3.2 交班时间 早7：30分。

1.3.3 交班地点 医院门诊大厅。

1.3.4 参加人员 夜班组护士和当班组护士、护士长。

1.3.5 交班步骤 护士长发出：“天使们早上好”→护士回答：“早上好”→护士长发出“夜班交班”口令→夜班组组长口头交班→护士长小结，布置当天工作。

1.3.6 交班内容 夜班组组长总结夜间推、送病人次数，特殊交待危重和无主患者的情况及平车、轮椅去向、大厅秩序和物品、卫生情况及突发事件。

1.4 列队要求 护士长站一面，夜班组组长站侧面，当班组组长、组员及夜班组组员面对护士长站。

1.5 人员要求 此项纳入科室绩效考核的一部分。

1.5.1 护士形象方面

1.5.1.1 交班时护士站姿规范（按护士礼仪要求），表情自如，不能来回摇摆。

1.5.1.2 朴实、大方、整洁、庄重稳重而不呆板。（白大衣、白裤子、护士鞋整洁）。

1.5.1.3 面带微笑，精神饱满：微笑自然大方而不是强颜欢笑。

1.5.1.4 淡妆上岗而不是浓妆艳抹。

1.5.1.5 夜班护士不能头发不整齐、戴护士帽不正，内衣领高不能超出白大衣领过多。

1.5.1.6 目视前方，注意力集中，眼神不分散。

1.5.1.7 挂牌、佩戴统一发夹。

1.5.1.8 列队整齐、动作迅速，不拖沓。

1.5.2 心理素质方面 夜班护士不紧张，能流畅背诵交班内容，交班时声音不能太小，语速不能过快。

1.5.3 综合能力方面 口头交班语言归纳能力好，与书面交班相符，交班内容连续，不重复，有顺序，重点突出。

1.5.4 业务素质方面 医学术语使用准确，能准确描述患者病情。

2 为了能让岗前交班达到更好的效果，我们采取了以下措施

2.1 培养护士良好的心理素质 导诊护士大都是刚从卫校毕业的中专生，工龄短，没有工作经验，特别在大厅交班面对大量的患者和医护人员，都有恐惧和害怕心理，甚至语无轮次。有意识地在提高心理素质方面进行训练包括组织每人在科内讲课和演讲比赛，提高护士对紧张的耐受力，增强自信心，为今后临床的护理工作也奠定了基础。

2.2 保持完美的自我形象 鼓励护士学习美容化妆知识，坚持每周礼仪和微笑服务培训，把彼此当成镜子，互相展示，坐姿、站姿、下蹲捡东西等标准化的护士礼仪动作，从而培养护士气质和自信心，创造一个美好的形象。

2.3 做好交班前的准备工作 要求在每天交班前应梳洗完毕、穿戴整齐，有饥饿感的应吃早餐，有利于减轻疲劳感及紧张心理。如认真阅读写好的交班内容，使交班内容既要简练又要突出重点，不至于交班时条理不清。

2.4 加强业务方面培训 除了导诊的业务培训外，导诊护士也需要不断掌握专业知识，组织导诊护士学护理新理论、新知识，掌握相关专业的常见病及注意事项。[2]定期参加护理部组织的三基训练和技术操作考核，这样有利于护理人员知识的系统性提高，对患者病情的判断和描述起到一定的促进作用，使岗前交班更具有内涵。

2.5 护士长加强管理，对岗前交班进行考评，并将考评结果记入绩效考核中，详细结果，见表1。

3 结果

通过对岗前交班的规范化管理，提高了交班的質量，为医院门诊工作注入了活力，以新颖美好的护士形象赢得患者及社会的支持和信任[3]。

参考文献

[1] 邱小萍.护士背诵式交班的体会.当代护士（下旬刊）[J].2009，12（21）.

[2] 李艳燕，林梅燕，洪辉樊.护士晨会交班模式的革新与思考.当代护士（下旬刊）[J].2009，12（6）.

医院高管形象与服务规范管理培训心得体会 篇4

一、以强化领导班子建设为重点，在率先垂范中引领检察队伍。领导班子是广大干警的表率和榜样，是队伍建设的领导核心。近年来，我院坚持以抓好党组中心组学习为主的各种理论学习，不断强化班子成员的政治意识、大局意识和廉洁意识，努力提高领导班子的决策能力、领导能力、司法能力;坚持落实民-主集中制，实行具体责任分工负责，重大事项民-主决策;坚持院领导带头办理疑难复杂案件，做到能办案、善协调、会管理;坚持深入基层调查研究，密切联系群众，探索建立符合检察规律的领导机制和工作机制;坚持“一岗双责”，层层抓好落实，促使领导班子成员以身作则、率先垂范，认真解决基层队伍建设中存在的困难和问题，形成队伍建设常抓不懈的强大合力。

二、以加强思想政治建设为主线，坚定检察队伍正确的政治方向。要把社会主义法治理念教育作为检察官队伍思想政治建设的一条主线，广泛深入地开展贯彻十七大精神、十七届三中全会精神的“大学习、大讨论”以及目前开展的“深入学习实践科学发展观”活动，进一步强化广大检察官的党性观念、为民-意识和国情意识，切实解决“权从何来、为谁执法、为谁服务”的根本问题，牢固树立“党的事业至上、人民利益至上、宪法法律至上”的指导思想，坚定了检察官队伍正确的政治方向，使广大检察干警都能站在讲政治的高度对待每一起案件，最大限度地追求法律效果、社会效果和政治效果的统一。

三、要以加强司法能力建设为基础，努力提高检察队伍的司法服务水平。要坚持以良好学风培育人、以教育培训提升人，着力提高检察官法学理论素养和司法实务技能。一是要逐步完善上岗、晋级、续职培训制度，做到抓学历教育和短期培训相结合，抓单项检察业务研讨和普遍轮训相结合。二是按照检察官职业素质和办案驾驭能力、法律文书写作能力、法律适用能力、捕诉说理能力的要求，广泛开展案件质量评查评比等活动，有效提高了干警的业务技能和司法能力。

四、要以加强工作作风建设为关键，认真践行司法为民根本宗旨。以改进工作作风为重点，积极落实司法为民的各项措施。一是努力改进和完善便民措施。及时保护人民群众的合法权益。二是全面落实信访专项治理工作。通过采取挂牌督办、领导包案、责任到人等有力措施使信访案件得以解决。

五、要以深化人事制度改革为核心，有效增强了队伍建设活力。要认真学习贯彻《检察官法》和《中共中央关于进一步加强人民法院人民检-察-院工作的决定》，坚持以优化队伍结构，增强队伍活力为目标，普遍开展了“竞争上岗、双向选择”人事制度改革，有效提高-干警政治待遇水平，有力推动检察事业的健康发展。

六、以加强反腐倡廉建设为依托，有效提升检察官队伍的拒腐防变能力。我院按照“案件不出错，队伍不出事，廉政不出轨”的总要求，一是完善党风廉政建设责任制，将党风廉政责任书的贯彻落实情况作为党员领导干部年度考核的重要依据。二是规范和强化权力监督，重点完善和落实错案责任追究制度，始终保持预防和查办违法违纪案件的强有力势头。三是加强与人大代表、政协委员和社会各界的广泛联系，对转来的批件、提案全部按规定办复，主动邀请人大代表、人民监督员视察，自觉接受监督。四是通过举行宣誓仪式、公布举报电话、悬挂警示牌、发放廉政监督卡、调查举报线索等多种方式，加强反腐倡廉建设。

医院高管形象与服务规范管理培训心得体会 篇5

公务礼仪课程意义：公务员文明礼仪素质是公务员素质的重要内容,规范机关公务礼仪是机关效能建设的一项重要工作，课程目标是提升当地公务礼仪建设工作，加强职业道德教育，不断提升卫生执法队伍的文明素质，努力塑造为民、务实、清廉、高效的良好形象。授课对象：国家机关公务人员适合人数：≤50人 礼仪培训所属系列：公务员对外形象礼仪解决方案

授课内容：公务人员对外形象、公务礼仪、会议礼仪、宴会礼仪、电话礼仪、沟通礼仪等 课时长度：12小时 礼仪培训课程目标： ·掌握基本社交能力 ·掌握涉外社交能力 ·提高公务员整体素质 ·树立公众形象

第一模块：礼仪——个人素养的外在体现

一、重塑自我形象——礼仪的作用

   内强个人素质、外塑机关形象 良好的形象是成功的必备条件 你的形象不仅仅代表自己

二、着装礼仪

    着装的TPO原则 鞋袜的搭配原则 首饰、配饰的使用规范 色彩搭配

三、公务女性着装礼仪

    工作妆的规范 女士着装、女性西装 裙装——女性的标志

“脚部时装”和“腿部时装”—— 鞋袜的搭配常识   帽的禁忌

首饰、配饰的使用规范

四、男性公务员着装礼仪

    西装礼仪

衬衫的穿着与领带搭配 鞋袜的搭配常识 合理的饰物佩戴

五、个人仪容的塑造

   头发、胡须以及体毛的修饰 牙齿、指甲、皮肤修整和护理 个人健康的心境

第二模块：公务员服饰礼仪与政务仪态礼仪培训训练

一、工作场合与正式场合服饰礼仪培训与配饰文明

二、公务人员仪态培训修养

1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

2、接待行礼（不同程度的鞠躬礼表现的不同意义）

3、手位指引（改变接待工作中错误的手势）

4、待客坐姿（公务政务沟通中的基本坐姿）

5、公务员工作中必要的语言表达能力

6、公务员工作中必要的快速应变能力

公务员精神面貌和行为要求礼仪培训

一、公众意识与公众态度礼仪培训

二、微笑与注目礼的原则和练习礼仪培训

三、公务政务表情的使用规范和禁忌礼仪培训

公务员日常通用工作礼仪

称呼礼仪,敬语服务,介绍礼仪

握手礼仪,鞠躬礼仪,工作会议礼仪

助臂礼仪,座次礼仪,微笑礼仪

文件递送礼仪,递接名片礼仪,入坐交谈礼仪

乘电梯与乘车礼仪培训,公务陪同的注意事项„„

第三模块：公务礼仪——使公务活动规范化

一、公务活动与公务礼仪

   对外办公时需掌握的基本原则 公务仪式、公务活动礼仪规范 面对公众的形象

二、接待与迎送的礼仪

   普通接待礼仪 座次安排的要求 特殊接待礼仪

三、会见与会谈礼仪

     会见与会谈的分类 会见与会谈的时间安排 会场布置与座位安排 会见与会谈程序 会务中服务人员的礼仪

四、请示汇报礼仪

  请示汇报的内容安排、时间长度、必备用语 听取汇报的关键

五、公务文书礼仪

   公文写作基本要求 公文礼仪 公文的递接

六、出差在外的礼仪     乘坐（交通工具）礼仪 如何面对客方的安排 公共场合拨打手机礼仪 如何合理使用您下榻的房间

七、乘车礼仪

  

第四模块：会议礼仪

一、计划流程、运作筹备

     明确会议宗旨 成立会务组 确定流程议程 合理的时间安排 做好接待安排 车上乘客的座位安排 上下车礼仪 司机礼仪

二、会场布置、会议座次

    安排入场及坐次 配备会场服务人员 掌握会场节奏

合理有效的维护会场秩序（手机的处理）

三、会议传达、会后沟通

     

第五模块：宴请礼仪

   宴请的分类 中试宴请 西式宴请 会议主持人的礼仪 发言者的礼仪 听众的礼仪

会议记要工作的要点

重要会议的评估成果（评估表建立）会议传达的双流向   正规宴会 普通宴会

二、宴请的简介

    宴请的原则 座次安排 宴请的主题 男女宾客分别对待

三、宴请的准备

     提前确定宴会的时间、地点、人员 合理的方式进行邀请

制定合适的菜单（不以昂贵为首要标准）席位编排（不同国家和地区的习惯不同）布置现场

四、餐桌的礼仪

    中西式餐具的使用标准 点菜与上菜的礼节 用餐的气氛以及禁忌 筷子与刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席与退席

六、茶、酒文化

 

第六模块：电话礼仪——声音传递信息

一、基本电话礼仪

   电话用语 建立声音形象 无往不胜的电话礼仪 东西方酒文化的差异 历史悠久的茶文化

二、拨打电话礼仪

  通话前确定简洁合理的内容 时间长度的把握   如何表现文明 公务人员电话九戒

三、接听电话礼仪

   

第七模块：工作沟通礼仪

一、公众沟通

    公众的不认可将导致 公众常见类型及特点 沟通六道

公众异议的处理： 接听电话基本用语 程序要求和语气要求 了解来话需求，合理应答 持机稍候和转达电话要求

二、同事沟通

    彼此尊重，换位思考

工作场合，摒弃私人感情沟通 如有误会，诚心化解障碍

影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）

三、语言规范

银行高管培训心得体会 篇6

作为一名管理者，不仅要对业务知识熟练，更要对行业以及企业整体有全面而深刻的了解和把握，还要有长远的眼光和决策力。当然目标的实现不是靠一个人的力量就能完成的，而更要懂得用人的艺术，把合适的人用在合适的位置，使团体发挥强大的力量，因而银行高管培训课程不仅是提升管理者素质的必修课程，也是提升团队竞争力的有效途径。

去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。

弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没有好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。

佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。

其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手， 不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键看如何运用。故事虽然很短，却让很多管理者深有感触，不管是在古代决战沙场，还是现代无硝烟的商场，用人都是让人重视却又头疼的一件事。

“世界上没有完全相同的两片叶子”同样也没有完全相同的两个人，没有完全相同的领导者和领导模式。有多少个领导者就有多少种领导模式。

一、用人和用权艺术。

1.用人艺术。

用人的方法和艺术在领导工作中占有特别重要的位置。1938 年毛泽东把领导者的职责归为：“出主意，用干部”，将领导的决策与用人放在同等重要的位置。

领导者用人的艺术主要有：合理选择，知人善任;扬长避短、宽容待人;合理使用，积极培养;用人要正激励人才。

2.用权艺术。

规范化用权;

实效化用权;

体制外用权。

3.授权艺术。

包括合理选择授权方式;

授权留责：领导者将权力授予下级后，下级在工作中出问题，级负责任，领导也应负领导责任，士卒犯罪，过及主帅。

视能授权：领导者向下级授权，授什么权，授多权，应根据下级能力的高低而定。

明确责权：领导者向被授权者授权时，应明确所授工作任务的目标、责和权力，不能含糊不清、模棱两可。

适度授权：领导者授权时应分清哪些权力可以下授，哪些权力应该保留。

监督控制：领导者授权后，对下属的工作要进行合理的也即适度的监督控制，防止放任自流或过细的工作检两种极端现象。

逐级授权：领导者只能对自己的直接下级授权，不能越级授权。

防止反向授权。

二、决策艺术

决策是每个主管最重要的工作、也最冒风险。决策中存在许多陷阱，企业主管如何避开陷阱，做出正确的决策?

1.决策艺术的特点：科学与经验的结合;综合性知识与创造性发挥。

2.决策艺术。

A.运筹艺术-统筹兼顾，把握关键。

B.决断艺术-指令明确、决断及时;判断力、想象力、洞察力、应变力。

C.善于调动他人的积极性。

D.借用外脑。

三、决策陷阱及应对策略

1.(1)“沉锚”陷阱

考虑做一个决定时，我们的大脑会对得到的第一个信息给予特别的重视。第一印象或数据就像沉入海底的锚一样，把我们的思维固定在了某一处。

“沉锚”效应表现方式多种多样，它可能是同事无意中的一句意见或媒体上的一个小数字。在商业中，最常见的“沉锚”是先例或趋势。市场策划人员在制订销售计划时会参考去年的计划，这样的计划如果能充分考虑其它因素，得出的数字可能是准确而恰当的，但如果一味依赖原来的数字，那原有数字就是“沉锚”。

聪明的谈判者很善于利用这种“沉锚”效应以达到自己的目的。他们会选择有利的数据和事实说服对方，让他们屈服。例如，有一家公司要在开发区设一个办事处，在经过一番考察后，找到了一个位置和设施都比较理想的商务楼，于是安排与这家房产商见面。房产商一开始提出的合同条件如下：租期;每平方英尺每天租金2美元，每年价格随物价的上涨幅度而定;所有室内的改装费用由租户自理;10年以后由租户决定是否延长租期。

公司派出的谈判代表做出了反馈，他们接受了大部分条件，只是把价格往下压了一些，并要求房产商承担一部分装修费用。其实，这家公司本来可以通过谈判取得更多利益，如把价格降到市场较低价，两年一次调整价格，规定价格的上限，规定延长租期的各种条件等。但遗憾的是，他们的思维被房产商的合同文本限制死了，他们掉入了房产商所设的“沉锚”陷阱，他们为此多付出许多租金。

(2)如何走出“沉锚”陷阱

从不同的角度来看问题。看看有没有其它的选择，不要一味依赖你的第一个想法。

在向别人请教前，先自己考虑一下问题，有一个基本打算，不要被别人的意见左右。

集思广益。寻求不同的意见、方法，以开拓你的思维，打破原有的条框束缚。

注意不要限制顾问、咨询员的思维。在向他们介绍情况时，要尽量客观公正，不要搀杂你个人的观点和倾向，以免影响他们的思路。

2.(1)“现状”陷阱

让我们来做一个实验，请10个人出来，每个人都发一个小礼物。礼物有两种：一种是只漂亮的杯子;一种是好吃的瑞士巧克力。这两种礼物价值相同，并且每个人都可以随意与其他人交换礼物。按理说，应当有一半人会去交换手中的礼物，但结果却只有一个人这样做了。什么原因呢?是“现状”效应在起作用。

这种“现状”陷阱隐藏在每一个人的头脑中，是一种自我利益保护心理。要打破这种“现状”，就要采取行动，而行动本身又意味着风险，承担风险就有可能面对指责并进而后悔。维持“现状”，在大多数情况下，是因为这是减少我们心理压力的途径，但在同时，却失掉了机会。

(2)如何走出“现状”陷阱

牢记自己所订立的目标，随时审查自己是否为“现状”困扰，现有的情形中是不是有你成功的障碍。

一定不要把“现状”作为你的选择，去发现其他的可能性，仔细权衡其中的利弊得失。

不要夸大自己的成本或努力，这样做只是在自欺欺人。

记住对“现状”的渴望随着时间改变而改变。将来的“现状”与今天的是不可同日而语的。

如果你有比“现状”更好的选择，不要害怕付出努力，逼迫自己去实现它。

3.(1)“有利证据”陷阱

假设你是一家中等规模公司的经理，现在要做一个决定：是否取消增加机器设备的计划。因为你担心公司出口业务的增长不会持续下去，另外你还担心出口地的货币可能会贬值，从而影响你的产品竞争力，最终会减少出口。在做决定以前，你请教了一位老朋友，碰巧他最近刚刚否定了一项扩建计划。最可能的结果是：他力劝你赶紧取消机器设备的采购计划，那你怎么办呢?

先别忙着做出决定，因为你有可能会掉进“有利证据”陷阱。这种“有利证据”陷阱会诱使我们寻找那些支持自己意见的证据，躲避同自己意见相矛盾的信息。

(2)如何走出“有利证据”陷阱

审查自己对各种信息是否给予了相同的重视，避免只接受“有利证据”的倾向。

尽量朝与自己意见相反的方向去想，或者找一个你所信赖的意见分歧者，进行一次彻底的辩论。

审视自己的动机。你是在收集信息做出正确合理的决策呢?还是只是在为自己的决定找“有利证据”?

征求别人意见时，不要找那种“惟命是从”的下属。如果你的顾问或咨询师一直都在说：“是，对。”那么要赶紧换个人。

四、人际关系艺术。

1. 人际关系艺术

态度和蔼、平等待人;

尊重别人、注意方法;

简化语言;积极倾听;

抑制情绪;把主动;

创造互信环境。

2.人际沟通艺术

自古至今,沟通永远是成功的前提,沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被忽视。没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在一起工作。

企业内部良好的沟通文化可以使员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使员工提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通，积极开展“有效沟通”的活动!

3.处理人际纠纷艺术

严己宽人

分寸得当、审时度势

讲究策略

把握主动

作为出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。

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实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

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河南礼仪文化协会常任理事

晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。

医院高管形象与服务规范管理培训心得体会 篇7

关键词：基层医院,初级护士,规范化培训,工作能力,理论知识,技术操作,沟通技巧

随着农村合作医疗工作的开展和完善, 人民群众卫生保健服务意识增强, 社会对护士的临床能力提出了更高的要求。我院合同护士占护士总人数的60%, 分布在临床各科室, 为了使初级护士能更好地服务于临床, 提高护理队伍的整体素质, 按照市卫生局和市护理学会的要求, 我院于2012年成立护理操作培训基地并顺利通过验收。护理部按照培训计划, 对2008年和2012年参加工作的50名护士进行集中培训并考核, 取得满意效果。现报告如下。

1 方法

1.1 辅导老师培训

成立护理操作培训基地, 进行包括青霉素皮试、肌肉注射、静脉输液、无菌技术等十二项常规操作培训。护理部先培训12名护士长, 使其通过市规范化培训委员会考核并获得辅导老师资格证, 分别承担一项操作的培训任务。

1.2 初级护士培训

采用集中示教培训的方法, 在辅导老师的指导下, 对操作流程熟练掌握后进行演练, 最后由辅导老师进行考核, 对于不合格者, 辅导老师再进行指导, 直至合格。所有人员各项操作考核全部结束后, 辅导老师对负责项考核作书面总结, 找出操作中存在的问题。护理部对12项操作进行抽考, 统一时间进行理论考试。理论、操作考核满分100分, 理论80分、操作85分合格。

1.3 评价指标

对参加规范化培训前后50名护士理论考试合格率、操作考核合格率进行比较。

2 结果

50名初级护士理论合格率从2013年的89.2%提高到2014年的100%, 操作合格率从2013年的92.5%上升到2014年的100%, 患者的满意度从2013年的91.2%上升到2014年的98.8%。

3 讨论

初级护士规范化培训是护士职业能力成长和完善的重要途径, 是培养合格护理人才, 缓解护理人力资源严重匮乏的重要教育和实践过程[1,2]。通过规范化培训, 初级护士较系统地掌握了临床常见的基本操作技术与沟通技巧, 夯实了理论基础, 较快地提高了适应临床、应对风险的能力, 保障基层临床护理质量和安全, 降低了护理不良事件的发生率。

3.1 提高了初级护士的基础理论水平和操作能力

通过系统化培训和考核, 初级护士完善了基础理论知识结构, 提高了实际操作能力和学习能力。在本市的护理技能大赛中, 我院护士多次获得团体一等奖, 极大地鼓舞了全院护士, 学习风气和服务意识浓厚, 个人价值感得以提升, 工作主动性加强。

3.2 加强沟通, 提高了满意度

针对操作前的评估, 操作中的沟通, 操作成功后的致谢和操作失败后的致歉等方面都进行了培训, 护理操作规范, 充满人文关怀, 适时进行健康教育, 及时化解患者的不满情绪, 医生、患者及家属对护理人员的满意度提高。

3.3 降低了护理不良事件发生率

通过初级护士规范化培训和考核, 护士能自觉履行工作职责、制度及规范, 安全和服务意识增强, 护理不良事件发生率明显下降, 有效保障了患者的安全, 提升了护理服务的内涵。

初级护士规范化培训和考核是护理质量和护理安全保证的基础, 在短期内快速提高了基层医院初级护士的临床工作能力。护理管理者只有不断创新培训模式, 丰富培训内涵, 常抓不懈, 才能适应现代医院对护士的要求, 才能为基层患者提供高质量和安全的护理服务。

参考文献

[1]夏玉兰.低年资护士规范化培训方法的探索[J].重庆医学, 2009, 38 (13) :1691.

医院高管形象与服务规范管理培训心得体会 篇8

曾经贵为行业第一品牌的小天鹅在光华褪尽之后选择了美的这棵大树。不过现在，这只小天鹅却发现自己竟不能选择未来。

6月30日，无锡小天鹅股份有限公司发布公告称，公司董事会在26日收到董事王建国的书面辞职报告，因其工作变动原因，申请辞去所担任的公司董事及在董事会担任的其他职务，董事会提名张赵锋作为董事候选人。34岁的张赵锋现任小天鹅财务总监，曾任美的电器家用空调国内事业部财务总监。

此外，小天鹅监事李建康以及职工代表监事李建忠也将辞去现任职务，接替者分别是47岁的乐湘安和33岁的李凯。乐湘安现任小天鹅审计部部长，曾任美的制冷家电集团审计监察部总监；李凯现任小天鹅人力资源总监，曾任美的洗衣机事业部(合肥)营运与人力资源总监。

分析人士指出，美的集团内部经常出现中高层轮岗情况，此次王建国因工作变动原因辞去董事一职，可能将转任美的集团的其他职务。王建国现任美的电器冰箱事业部总经理，此前在小天鹅并没有领取薪酬。

与王建国相比，李建康和李建忠并非出自“美的”系。资料显示，二人均在小天鹅原大股东无锡市国联发展(集团)有限公司或下属单位任职。如今无锡国联已经不再是小天鹅的股东，他们提出辞职要求。

去年4月7日，美的电器以16.8亿元的价格收购无锡国联持有的小天鹅24.01％的股份，成为小天鹅第一大股东。但此后小天鹅业绩未见起色，公司2008年实现营业收入42.93亿元，同比减少14.15％；实现净利润4003.83万元，同比减少87.99％。分析人士表示，此次人事重组之后，美的电器对小天鹅的控制权将得到加强。

值得注意的是，王建国、李建康、李建忠三人均为去年5月就任上述职位，他们的任职应该在今年8月才到期。虽然这是一次正常的人事变动，但业界认为这3人提前出局，或许表明美的电器对小天鹅业务整合，尤其是品牌整合将进一步提速。

定位中高端

此次小天鹅的人事变动是去年公司高管大规模改组的延续。

2008年4月，包括董事长万冠清、监事会主席陈燕蒙在内的七名小天鹅董监事会成员集体辞职。随后，“美的”系高管迅速进驻。美的电器总裁方洪波担任小天鹅董事长，副总裁栗建伟以及行政与人力资源部总监王建国当选为董事，洗衣机事业部营运总监李力则被任命为小天鹅监事会主席。

完成收购之后，美的电器将小天鹅的主营业务定位为发展中高端洗衣机，即持续经营全自动洗衣机业务，大力拓展滚筒洗衣机业务。王建国曾表示，小天鹅以洗衣机为主的战略十分明确。他强调，美的看好小天鹅的未来，“我们希望能借此重现小天鹅第一品牌的地位。”

为实现上述目标，去年8月，美的电器专门成立洗衣机事业部，对旗下美的、小天鹅、荣事达三大品牌进行整合~2008年12月，美的电器以681626万元受让母公司美的集团持有的合肥荣事达洗衣设备公司25％股权。由此，美的电器持有合肥荣事达公司的全部股权，这为美的整合小天鹅与荣事达洗衣机业务扫清了障碍。随后，小天鹅以1089万元的价格将制造双缸洗衣机的部分模具和设备转让给合肥荣事达，使旗下低端业务逐渐向低成本地区转移，自己得以全身心投入中高端市场。

今年4月，小天鹅发布公告称，拟以2633A2万元的价格购买合肥荣事达制造滚筒洗衣机的设备及相关资产。小天鹅表示，本次交易符合公司“以洗为主，做强做大洗衣机主业”的战略方针，对公司扩大高端产品的规模、提高核心竞争力等方面均有积极影响。

此外，为集中精力发展洗衣机业务，小天鹅还对非主营业务进行了剥离与清理。2008年内，小天鹅先后出售了三江电机、小天鹅陶瓷和精密铸造等非核心业务，对江波模具、(印尼)帕莱玛公司、东芝合资公司进行了清算。今年3月，该公司又宣布将旗下主营制冷业务的荆州公司51％的股权已3976万元的价格卖给美的电器。

经过一系列的转身腾挪，美的电器对小天鹅的战略方向似乎已明晰。但实际上，美的并购小天鹅之后，双方的同业竞争问题一直没能得到很好的解决。

面临的难题

收购时，美的电器承诺3年内解决与小天鹅在洗衣机领域内的同业竞争问题。分析认为，美的对旗下洗衣机品牌的构想是，美的品牌专攻高端、小天鹅定位中高端、荣事达则覆盖三、四级市场。不过，在实际操作中，这一市场策略并不顺利。

互联网消费调研中心(ZDC)的调查显示，2009年第一季度，中国洗衣机市场小天鹅产品的均价为1993元，美的均价为1972元，两品牌产品的价差并未拉开。同期，三星的市场均价高达4318元，博世为4165元，西门子则为3987元，可见，美的旗下面向高端和中高端的两大品牌与国际高端品牌差距明显。资深行业观察家于清教对本刊记者表示，美的电器和小天鹅的洗衣机产品都不能算是高端。

实际上，即使定位高端，美的品牌也没有放弃对中低端市场的争夺。在全国家电下乡过程中，美的有多款洗衣机中标，与旗下荣事达品牌在三、四级市场上展开激烈竞争。分析人士指出，美的是洗衣机市场的新兵，想要真正走高端路线，至少还需要三五年时间。

而曾经是市场领军者的小天鹅洗衣机也没有完全丢下三、四级市场。在双缸洗衣机被剥离后，小天鹅原有的双缸洗衣机出口订单和参与家电下乡的产品仍通过OEM的方式完成。小天鹅曾表示，2009年上半年洗衣机市场依旧十分严峻，公司会把握“家电下乡”政策，积极开拓三、四级市场。

分析人士认为，这形成了美的三大品牌共同竞争中低端市场的态势，无助于消费者正确区分三大品牌的差异化运作。

另一面，小天鹅也越来越重视对高端产品的投入。总投资额为6亿元的小天鹅无锡新区工业园项目即将完工，该项目建成后将成为公司洗衣机的重要生产和研发基地，生产面向全球市场的高端滚筒洗衣机、渡轮洗衣机及相关产品。这势必与美的品牌定位产生冲突。

目前，美的承诺时限几近一半，但旗下三大洗衣机品牌定位仍是纸上谈兵——在纸上清楚，可实际操作中仍然模糊，伴随着整合的深入，内部矛盾也日益凸显。于清教指出，目前家电市场产能过剩，竞争激烈加剧，包括日本家电巨头业绩都在急速下滑。他认为，即便是吃掉小天鹅，美的电器的竞争力也增加不了多少，他表示“看不懂美的电器的策略”。

事实上，由于美的电器与小天鹅同为上市公司且经营项目重合，双方的同业竞争问题成为美的电器再融资的一大障碍。去年7月，美的电器公开增发A股的计划通过了证监会发审委的审核，但直到今年7月这项融资计划才得以实施。据消息人士称，证监会对美的电器收购小天鹅股权后的同业竞争非常关注，要求公司必须解决。

银行高管培训心得 篇9

“透过现象看本质”是我所收获的最大感悟。15天的学习生活，这句话是现象，也是本质。

现象，师对生的授业解惑;本质，学习和学习型团队的建设。

在这个“头脑风暴”的年代，老师们从商业银行经营管理出发，引导学生进入战略管理、组织架构建设、管理沟通、营销的思维角色，主动形成创新以及风险控制的观念和意识;强调“资源配置”、强调“RAROC”、强调“化繁为简”，通过案例，激活主动思维;采样分析国际形式、周边环境、中国国情、市场等信息，投影出明确价值观念→发现发展瓶颈→理解环境和发展需求及趋势→寻求商业银行的价值定位和市场细分→进行具备金融特性的创新→确立市场定位→不断完善方法和风险管理的价值取向，其精髓是赋予学生以学习的思想和方法。

老师们的观点或适用宜昌商行，短期无法定论，我们不必浮夸其如何有效，我们需要更深层次的沿展，真正了解培训背后含义和感情。

步入校门，感觉无比清新，当敞开心胸接纳新知、梳理大脑的同时，得到的启发是什么，值得思考。

恰逢《心桥》创刊，读到如下几段文字“把树立终生学习的理念作为建设‘精品银行、特色银行、和谐银行’的一项重要内容，建设一个学习型团队，让广大员工养成勤读书、勤思考的好习惯，在工作中学习，在实干中磨练，在历练中进步，在实践中成长”、“要学以致用，不读死书，不死读书。学习的关键在于‘悟’，要不断地悟出新东西，这样才能不断提高”。

为什么要学习或者更深层次的去悟，是为解决由逻辑性向适应性转变的课题。举一例，大家都学政治经济学，照本宣科，能分析解决所有问题吗?不能。因为当今我们所面临的市场是瞬息万变的，信息庞大，我们要辨证的分析判断，如果墨守成规，我们就是在闭门造车了，等车造好，人家都已经开上喷气式飞机了，你说你不落后吗?

所以学要“悟”。

为何需要建设学习型组织，“远方朋来是来自五湖四海的员工，发挥各自的优势和长处，互相学习，互相促进，耳厮鬓磨，切磋技艺，创造各种最适合本行业、本企业实际情况的最佳实践的阶段;不知不愠则是学习型组织的最高阶段：不断更新企业的各种最佳实践，永远保持企业的新陈代谢能力。”(引自肖知新《论语笔记之四:学而时习》

学习型组织就是通过参与、讨论、分析、实践的方式追求目标实现的团队。我们可以通过参与、讨论、分析、实践以及团队精神，将所学所悟，科学、经济、少犯错误的转化为目标实现，为学习提供价值转换平台，这就是建设学习型组织原因。

环顾身边的银行金融机构，我们已渐落后。国有商业银行在经历资产剥离、弥补资本金后进入资本市场，现代公司体制逐步形成、市场的认同、以及资本市场本身的健康约束，这群睡着的狮子已经醒来，其长期储备的人才、硬件及地域优势，一旦全面爆发，我们将无法与其竞争;再看股份制商业银行，战略资本的引入带来的是先进的管理，更早于国有商业银行的上市彰显其资本市场的成功和认同度，更可怕的是他们差异性的文化和产品，带给消费者更多新鲜的诱惑，让我们的市场更加局促;政策性国有银行的转轨、农村信用社的合纵连横，林林种.种，我们生存的环境是残酷的。

如何谋生存，如何求发展，我们选择倡导主动学习和组织搭建的方式，让每位员工自觉不自觉地加入进来，这是求本固基，也是我们的突破口，只有每个细胞强壮了，细胞所构成的生命体才能强大。所以对于宜昌商行及其每位员工来讲，学习和构建学习性组织，是历史责任，是物竞天择，也是实现自我和宜昌商行生存与发展的现实必须。

这就是启发，是背后的含义与感情，更是使命。

医院派出进修培训与服务协议 篇10

甲方：江省中医院乙方：

一、甲方派出乙方外出进修与培训，项目为，甲方承担乙方进修与培训的费用，以及进修与培训期间的工资、奖金。

二、乙方承诺：

1．外出进修与培训期间，认真学习，完成进修与培训任务，获得相应证书；

2．回医院后开展相关的新

技术、新疗法；

3．保证进修与培训后在甲方工作服务五年以上。

三、违约责任

1．乙方进修与培训期间未完成学习任务，没有取得相应的证书，需自行承担进修与培训费用。

2．乙方进修与培训后，未在甲方服务满五年而提前辞职，需赔付实际发生的进修与培训费用，以及违约金5万元。

3．甲方因业务量减少裁员而不再聘用或辞退乙方，乙方不承担违约责任。因乙方不能履行工作职责而导致甲方不再聘用或辞退乙方，则乙方需承担违约责任。

四、本协议一式两份，甲方和乙方各保存1份。

甲方：（盖章）

乙方：（签字）

年月日

医院高管形象与服务规范管理培训心得体会 篇11

一、国有企业高管管理制度现状

经过20多年的探索, 国有企业高管管理制度已形成了一系列规范、科学的制度, 有力地推动了国有企业改革的进程, 促进国有企业的经营管理工作。但通过查阅新闻报道、学术研究成果不难发现, 国有企业高管管理工作中仍存在一些明显不足。如国有企业高管选任过多地受行政干预, 尚没有科学的评价体系来评价高管的经营管理能力, 高管薪酬与企业的绩效“背道而驰”, 行业、地区、管理层与员工的薪酬差距较大, 高管变更的制度不规范, 同行业变更、政企交差任职等情况还比较突出等。这些问题的存在, 阻碍国有企业的改革进程, 影响国有企业的经营管理工作。

党的十八届三中全会提出“市场在资源配置中起决定性作用”。在新形势下, 如何通过发挥市场的作用, 充分发挥高管在国有企业经营管理中的重要作用, 对推进国有企业改革, 促进国有企业保值增值具有重要意义。因此, 本文将从市场化改革的角度, 探讨国有企业高管的选任、评价、薪酬、变更等制度。

二、建立市场化的国有企业高管选任制度

建立市场化的国有企业高管选任制度, 就是要做到来源市场化、标准市场化。所谓来源市场化, 就是要扩大选人用人范围, 根据国有企业发展的需要, 面向国内, 甚至全球范围内选拔优秀的高管。同时, 选拔的标准也要市场化, 即选拔标准既要考察其前期的任职经历、管理能力, 也要评估其能力是否与现代企业管理制度, 国有企业改革的阶段等相适应。建立市场化的国有企业高管选任制度, 就是要改变当前国有企业高管选任中的来源单一, 标准模糊的问题。同时, 也要探索建立国有企业高管库, 对国有企业高管与党政领导干部、事业单位领导干部分类管理, 尽量减少交差任职、交流任职等。

三、建立市场化的国有企业高管评价制度

对于企业高管的评价, 关键是评价其经营管理能力。国有企业首先是企业, 所以要围绕高管的经营管理能力制定国有企业高管的评价制度。同时, 国有企业还必须承担一定的社会责任, 因此, 在国有企业高管评价制度中, 应加入社会责任的评价, 但要主次分明。在制定国有企业高管评价制度的过程中, 应充分借鉴国内外发展较好的企业高管评价制度, 结合国有企业的发展实际, 围绕企业的经营发展和保值增值的目标来展开, 着力考核企业绩效, 尤其是要评价高管的经营能力在企业经营中对企业绩效增加的贡献度。

四、建立市场化的国有企业高管薪酬制度

国有企业高管薪酬制度一直备受社会诟病。究其原因主要是高管薪酬公开不及时、不准确;薪酬制度没有与企业的绩效相适应。因此, 需要建立市场化的国有企业高管薪酬制度。具体而言, 需要借鉴同行业、本地区其他企业的薪酬制度, 将国企企业高管薪酬制度与企业本身的绩效挂钩, 与高管的经营能力挂钩。企业高管薪酬的总额应随着企业绩效的变化而动态变化, 高管薪酬与员工薪酬的差距也应控制在合理的范围之内。而针对一些垄断行业的国有企业而言, 企业的高绩效往往离不开行政垄断或资源垄断, 这就需要对高管的薪酬进行合理地、一定额度的限制。同时, 应建立国有企业高管薪酬制度、薪酬的数额等信息的披露制度, 让这些信息更加公开、透明, 减少社会质疑, 为企业发展营造良好的环境。

五、建立市场化的国有企业高管变更制度

企业高管的变更主要分为正常变更与非正常变更。如对正常变更的制度进行规范, 那非正常变更时就可以参照正常变革的制度来实施。因此, 本文主要探讨正常变更的相关制度。国有企业高管正常变更, 就需要充分评估高管任期内对企业绩效的贡献, 建立能上能下、能进能退的市场化管理制度。同时, 应禁止同行业, 尤其是具有竞争关系的企业之间的高管相互任职。因为这一现象既违反竞业禁止的相关法律规定, 也增大了企业商业机密泄漏的风险, 不利于企业之间进行合理、公平、公正的竞争。

国有企业高管的管理制度涉及范围广, 影响重大。国有企业与非国有企业相比, 在发展过程中, 或多或少地存在一些历史遗留问题需要解决, 也有更多、更大的社会责任需要承担。因此, 还需进一步加强国有企业高管管理制度的研究, 尤其需要研究配套的管理制度, 让一系列管理制度形成合力, 有序、有效地推进国有企业高管管理制度的完善。

参考文献

医院供电与安全管理规范之思考 篇12

现在城市医疗行业的特点是:大医院效益好、收入投入高, 对供配电的设施投入较齐全, 有市网二条回路接入, 且大都配有大容量的柴油发电设备, 可在电网断电的情况下保证医疗用电的需要;因为医疗资源分布不均, 城市医院日益扩张。

小医院的情形与大医院比较截然相反, 基层的卫生机构则原地踏步, 等待政府帮扶。配用的发电设备功率低, 不能保证停电时正常的医疗用电, 且多是单一回路, 所以并不能保证医院的供电供给。

上述现状决定了多种医院管理模式, 也区分开了城市与乡镇、村的医疗机构的供电管理的不同, 不论城乡医院, 都在追求效益最大化, 供电系统在为手术医疗服务的同时, 往往忽视了及其重要的消防安全, 忽视了消防安全对供电规范性的要求。

2 医院供电管理之规范

规范是行业中规定和约定俗成的工作标准。医院用电管理规范的最终目的是保证以病人为中心, 保证医疗安全这个医院的根本宗旨;其次, 还要符合消防法中关于公众聚集场所安全用电之规定, 以上种种要求, 必须靠电工师傅及后勤人员的辛勤工作来保证实施。

2.1 用电容量设计规范

用电容量的选择应合适, 要依据单位发展规划之具体情况, 再考虑变压器20年寿命的规定, 遵守《变压器设计规范》、《变压器安装规范》的要求, 留有适合的备用容量, 减少损耗;如果单位需在若干年内需增加更多容量时, 可在需要时增加一台适合的变压器;严格按照《电力变压器运行规程》 (DL/T572-95) 运行, 应有差动保护、方向保护、温度保护、过电压保护、短路保护、过负荷保护装置;配备灭火器材, 以防不时之需。

预留好较短时期内中央空调、电梯等用电量较大设备的空间, 以便有使用回旋的余地;用电量大的消毒、透视等科室需要有独立的控制器, 要依据《建筑内部装修规范》、《建筑设计防火规范》、《高层建筑设计防火规范》等要求进行装修、布线。

2.2 消防安全要求的规范

医院是人员密集场所, 门诊、住院、治疗、手术必须用电, 且消防部门对医院用电之管理也日趋严格规范, 所以医院应以长远的眼光、负责的做法、安全的管理为思路, 设计好, 使用好, 管理好电气线路及用电设备., 保证医院的消防安全, 保护人员财产不受损失, 在设计装修施工中严格遵守上述“规范”, 需要做好以下工作:

(1) 医院的施工、装修应请具有资质的工作人员和施工队伍, 尤其是电气焊工种;医院住院部等场所应在考虑病员方便之余更多考虑安全, 可将配餐、热水等场所分层预留空间和供配电容量。

(2) 做好配电管井的管理工作;在日常维修中要加强消防意识, 线管、接头、开关等器件的安装部位、包裹部位都要牢记位置, 规范操作, 不留安全隐患。在日常的工作巡查中, 发现安全隐患要及时和安全部门联系沟通, 配合解决;

(3) 消防应急灯、疏散标志的安装要规范, 因消防应急灯及疏散标志属于消防管理之范畴, 所以在施工之时就应该依照规范穿管走线, 便于维修, 不能因为不属于电气管理部门管理而不予积极配合。要安装规定给消防设施配备专用线路, 在网电断电的情况下能用自发电供电;不因照明线路的故障而影响消防供电。

(4) 医院应根据自身特点, 每年进行一次供配电系统安全预案的演练, 使维修人员, 了解发生紧急情况时断、送电的程序, 医护人员知道停电时的工作程序, 以保证安全。

2.3 工作管理的规范

医院电力系统的维修是一项复杂的系统性工程, 电工的工作量较大, 事有巨细, 因此, 要求所有的工作人员兢兢业业, 不骄不躁, 反应敏捷, 维修熟练。

(1) 管理人员要熟悉每一名员工的性格秉性特点, 有的放矢, 安排工作要讲究方式方法, 既尊重员工, 又在完成工作上不打折扣, 使员工工作有干劲, 平时经常地交流和沟通, 出现矛盾共同协力, 及时消除, 不互相推诿, 在管理中出效益。

(2) 养成阅读钻研专业书籍的习惯, 形成人员之间互相探讨的氛围, 工作上的维修进程和方法可以及时交流, 互相印证总结, 有疑问的地方要善于从书本中寻求解决问题的办法。

(3) 定期开展工作会议, 进行阶段性的总结, 交流工作的经验, 管理人员要学会扬长避短, 建立激励与奖励相结合的奖惩制度, 管理人员要善于对前一阶段的总结认真地讲评, 并进行后期的工作安排。

(4) 规范日常供电维修工作, 对医院的供电系统进行定期的检查, 一旦发现问题, 及时维修, 降低线路的安全隐患, 提高供电系统的安全可靠性。

3 结语

作为一名维修电工, 除了要有足够的专业知识, 更要在实践中去理解这些理论知识, 以实践来验证理论、丰富理论, 用理论来指导实践。结合各单位实际情况, 每一名电工还必须养成严格遵守安全操作规程的良好习惯:空中作业必须二人协助;定期检查供电系统;及时巡查电流、电压、温度;发现异常, 及时检查原因, 做到每一个异常现象都有合理解释;每一个事故现象都有方法排除, 在日常工作中运用理论技能, 提高自己的技能;在日常工作中理解规范的必要性, 在日常工作中形成自己对工作、知识、技能、效率的系统认识;对于病区内的微波炉、饭堡、取暖器要数量清楚, 放置部位合理安全, 尽量统一管理放置;平时要在巡查中及时制止不规范不安全的用电现象。

参考文献

[1]刘元明.大型医院供配电常见故障的应对策略[J].医疗装备, 2011 (05) [1]刘元明.大型医院供配电常见故障的应对策略[J].医疗装备, 2011 (05)

[2]葛激杨.医院供电质量对医疗设备的影响及对策分析[J].科技致富向导, 2011 (09) [2]葛激杨.医院供电质量对医疗设备的影响及对策分析[J].科技致富向导, 2011 (09)

医院高管形象与服务规范管理培训心得体会 篇13

1 服务因素

服务是物业公司提供的产品,是保障医疗服务、维系医院秩序、维护医患和谐的重要因素。提供较优良服务品质的外包项目未必是完全成功的,但不能提供者基本不成功。服务是外包模式的显性成果,与许多因素相关联。

1.1 物业公司的选择

医院物业管理不同于普通物业管理,在实际操作过程中极易发生意外或遭遇突发性事件,这使得医院物业公司提供的服务必须专业化、规范化和标准化。在市场供应商尚不成熟的现状下,医院如何进行选择至关重要。

1.1.1物业公司资质是否健全。目前,医院选择物业公司基本通过招标方式决定,因此必须对供应商的资质做事先评估,审查内容包括政府主管部门批准的从业资格和资质证明、营业执照经营范围、注册资金与投标金额比例、资金背景、企业性质和从业经历等。优良的供应商资质是提供优质服务的基础。

1.1.2物业公司的战略目标与合作共赢。多年的医院后勤社会化已经培育了一批专业的后勤服务管理公司。在明确物业公司拥有战略管理层次后,必须将其战略目标及管理过程与医院的战略、文化、规模、内外环境、资本需求和人力资源准确比较评估,寻找最适合自己医院的公司,才最有可能做到合作共赢。

1.2 项目经理

回顾多年的医院后勤物业外包项目得失,许多项目由于项目经理个人能力素质欠缺引起业主和物业间沟通障碍,进而导致服务质量下降。大型综合性医院的物业项目,由于服务规模大、涉及部门多,对协调的要求高,以选用社会阅历丰富、沟通协调能力强的项目经理为宜。此外,项目经理对于维持项目服务质量的稳定性至关重要,应尽量避免频繁更换。项目经理一般驻医院时间不应低于2年。

1.3 业主(医院)监督

1.3.1服务质量监督和反馈。医院后勤管理部门以合同规定的责、权、利为基础和依据,对后勤服务质量进行全程监督考评,指导、监督和协调后勤管理工作[2]。以我院为例,后勤保障处对物业服务质量监督和反馈包括以下几种形式:(1)每周1次例会,对一周发生的事宜进行梳理,及时处理;(2)定期下基层听取物业服务意见,调查医护人员和患者的满意度;(3)每个工作日定时巡视院内环境和重点服务岗位,发现问题;(4)设立后勤服务监督员,及时反馈信息;(5)每月全面检查服务质量,按照合同规定考核。

1.3.2特殊项目管理。医疗机构的特性决定了在一些特殊项目,诸如医疗废弃物管理、院内感染培训、职工和病员餐饮等,必须给予更大的监管力度。可以在合同中明确责任归属,签订安全承诺书,加强从业人员的业务培训,增加检查次数,加大整改督查力度,最大程度地保证特殊项目运营的安全性。

1.4 物业公司内控制度

定期和随机的飞行检查等质量内控制度有助于物业公司进一步规范项目的运营管理,是完善企业制度和提升品牌的重要措施。同时,物业公司高层应定期与医院分管领导沟通,听取医院物业管理中发生的各类问题,尤其是院方反映的制度、人员、财务等项目经理无法控制的问题,及时在公司内部进行协调解决。

2 成本因素

医院物业外包成本包括固定成本和变动成本。对于固定成本的测算相对简单,而对变动成本往往忽略,因此全面精确地对人力成本、耗材成本、能耗成本、政策成本、物业公司利润和其他成本等项目进行核算,是项目顺利开展的必要基础。

2.1 人力成本

人力成本是物业服务项目最大的支出。应对周边地区劳动力市场进行充分调研,对服务场所、对象等因素精确测算,得出合理的人均费用。工作量大和人员不足是物业公司及临床科室经常向医院后勤管理部门提出的问题,工作内容精确量化和有效监管是制约非必需人员增长的有效手段。

2.2 政策成本

2.2.1最低工资和福利调整。政府上调最低工资标准,会引起人员工资、税金、福利、加班费等项目金额上升,是引起人力成本上升的主要因素。在合同签订前,可对这些项目先行约定,以有效控制费用上涨。2.2.2政策因素导致劳动力成本上升。以往物业公司聘用的“4050工程”员工可享受政府的就业补贴等优惠政策,随着这些员工的减少,新《劳动合同法》对企业用工的规范,以及周边地区用工需求突增等因素都导致劳动力成本进一步增加。

2.3 能耗成本

能耗成本普遍在物业服务合同中没有显现,医院对于此项支出也未给予足够的重视。而在物业公司日常作业中却存在许多浪费水、电的现象,必须采取有效的手段加强管理,考核要与物业服务费的核付挂钩。

2.4 物业公司利润和其他成本

在耗材成本固定的前提下,物业公司一般通过压缩和转嫁人员成本达到利润最大化,因此,确定物业固定利润率,是保证服务质量、控制物业费用支出的有效手段。

3 风险因素

尽管医院后勤服务社会化的发展方向是正确的,但物业外包的实践过程中仍存在风险和危机,主要包括管理危机、体制危机、合同危机和利益危机等4种类型[3],具体表现为核心能力定位错误、外包范围确定偏差、物业公司选择不当、忽视物业外包过程管理和过分依赖外包服务等。

3.1 财务危机

财务危机是引起物业公司难以为继的重要原因,也是业主方难以控制的风险因素。医院应监控物业服务公司的财务和经营状况并定期评估,确定其运营“警戒线”,随时做好应变准备。

3.2 政策风险

政策与法规的完善使得部分物业公司难以承担陡增的用工成本压力,加之政策红利逐渐淡出,是造成物业服务不稳定的重要因素,医院必须及时了解、沟通和化解。

3.3 替代风险

市场无形的“推手”主导了优胜劣汰,当供方无法适应需求,必将退出市场。而医疗机构服务的连续性却不允许后勤支持系统片刻紊乱,因此,业主方任何时刻都要有“危机感”,避免因物业服务公司更替给医疗业务运行造成的不利影响。

3.4 意外事件

物业公司员工出现意外伤害,工作中导致服务对象人身伤害或财产损失,甚至员工罢工等群体性极端事件均是潜在的危机,必须予以高度重视并有相应保障措施和应急预案,及时化解意外突发事件给医院声誉造成的影响。

4 对策

4.1 制定外包战略

管理学家彼得·德鲁克预言在1年-15年中任何企业中不创造营业额的后台支持业务都应外包出去。医院必须根据自身核心业务发展的战略制定相应的物业外包战略,在此基础上谨慎选择外包服务服务项目,必要时先易后难,分步实施。对保障医院正常运转的重要后勤业务(如动力设备运行管理),其外包管理更应慎重。

4.2 正确选择物业公司

医院选择物业外包初衷是为了摆脱“人”的负担,降低成本,提高效率。界定物业公司资质、比较战略目标相容性,是理论上的方法。最直观的选择方法是现场考察投标公司,判断其服务质量真实性及可复制性。同时为避免把鸡蛋放在同一个篮子里,对大型医院而言,可将不同性质的服务项目外包给两家以上的公司,以规避大规模更替所带来的风险。

4.3 成本效益分析

在不具备医院全成本核算的条件下,尽可能将成本固定,如确定人力成本、耗材成本、物业公司利润率、税金与福利增加的计算方式等,以减少变动成本支出。如有条件开展医院全成本核算,可测算单位业务的物业成本和科室成本,以减少重复和不必要的服务需求,从而节省人力开支。同时对能源成本等原本未列项支出进行评估和分摊,促使各方合理使用能源。

4.4 完善合同管理