医院文明服务管理制度

医院文明服务管理制度（共8篇）

医院文明服务管理制度 篇1

1.1四网融通，广开言路

患者通过手机短信、语音电话、电子触摸屏和网络这4种形式向医院提出表扬、指出建议、作出批评。四网融通，广开言路，患者可以直接将自己的真实感受、想法随时传达给医院，医院在得到讯息后迅速做出响应，在24小时内与患者取得联系，进一步了解情况，做到有呼必应，有问必答。

1.2“文明服务缺陷管理系统”工作小组

成立“文明服务缺陷管理系统”工作小组，由各科室负责人组成，根据患者反映突出的情况，组织工作小组相关成员进行核实查证，定期、不定期进行会议讨论，重点针对患者反映比较突出的问题进行研究。

1.3缺陷处理闭环系统

建立科学、系统、高效、客观、全方位的处理机制，重点针对存在缺陷的服务环节进行管理干预，建立“受理—查证—整改—反馈—评价”的缺陷处理闭环系统。通过对患者反映突出的问题进行核实，经过工作小组讨论提出整改方案，根据具体情况试运行一段时间后通过反馈进行评价，对确实存在流程缺陷的.环节进行再造，从而实现服务患者、服务临床、服务职工的目的。

2效果评价

图1显示，流程再造数量的年度变化趋势显著地表明了医院管理侧重点的变化，以及医院医疗服务流程的逐步完善过程。图2所示，流程再造主要涉及并参与部门前5名分别为信息中心、医务处、财务处、护理部、总务处，也侧面说明了患者反映比较多集中在以上5个部门，也明显看出各部门所占的比重。

3推进流程再造案例

3.1案例1：门急诊药房合并我院的急诊药房一直存在流程不顺畅，导致患者看急诊时交费、取药环节存在一定不便。经过管理系统小组成员反复讨论，搜集相关科室意见，协调相关工作负责人，医院作出调整：将急诊区域重新装修后，将急诊药房搬到一楼大厅门诊西药房南侧;资源整合、系统调整，实现在急诊收费处收门诊处方;急诊药房与门诊西药房间墙壁打通，将急诊药房与门诊西药房合二为一，患者可以在看急诊时及时拿到门诊药品。以上系列调整增加了服务窗口数量，减少了患者排队等待时间，实现了医院门急诊总收费次数下降，减少了患者来院次数。3.2案例2：血气机和血气试剂整合北京大学人民医院有西直门院区和白塔寺院区，两个院区之间有15～20分钟车程，故两院区很难共享医院的部分设备。医院原来共有9台血气机，其中老院手术室1台、老院50病房1台、呼吸科3台、新院手术室1台、外科监护1台、肝移植监护1台、心外监护1台。虽然可以满足患者需求，却存在一定的浪费。白塔寺院区血气机使用率相对不高，鉴于血气机试剂使用的特殊性，白塔寺院区平均20天做10个，收费1200元，试剂成本8000元，即每20天医院亏损6800元，每年亏损合计12.41万元。经过管理系统小组成员反复讨论，搜集相关科室意见，协调相关工作负责人，医院作出调整：调整血气机数量至7台，整合血气机使用区域，其中老院检验科1台、呼吸门诊1台、6B监护1台、6C监护1台、4B监护1台、新院手术室1台、急诊抢救室1台。调整后的血气机使用布局更加合理，在保证患者使用的同时减少成本，增进效益。经统计共减少血气机设备成本25万元，加上每年白塔寺院区减少试剂亏损12.41万元，共计37.41万元。

4运行过程中出现的问题

系统运行至今也出现了一些问题，7年前制定的系统和相关制度、流程在适应现在的诊疗服务过程中有一定的不合适，需要经过具体原因分析找出问题所在，从而制定切合实际的实施方案对系统和相关制度、流程进行调整。4.1出现问题原因分析鱼骨图见图3。4.2根据以上原因分析制定的系统调整实施方案系统调整实施方案如图4。

医院文明服务管理制度 篇2

1“北京大学人民医院文明服务缺陷管理系统”的优势

“北京大学人民医院文明服务缺陷管理系统”2007年7月2日在全院上线, 以广泛收集缺陷、整合投诉渠道、实时处理反馈为优势特点, 通过全体员工参与、制定服务标准、持续服务改进的先进形式, 建立了一个医院与患者沟通的平台。

1.1 四网融通, 广开言路

患者通过手机短信、语音电话、电子触摸屏和网络这4种形式向医院提出表扬、指出建议、作出批评。四网融通, 广开言路, 患者可以直接将自己的真实感受、想法随时传达给医院, 医院在得到讯息后迅速做出响应, 在24小时内与患者取得联系, 进一步了解情况, 做到有呼必应, 有问必答。

1.2“文明服务缺陷管理系统”工作小组

成立“文明服务缺陷管理系统”工作小组, 由各科室负责人组成, 根据患者反映突出的情况, 组织工作小组相关成员进行核实查证, 定期、不定期进行会议讨论, 重点针对患者反映比较突出的问题进行研究。

1.3 缺陷处理闭环系统

建立科学、系统、高效、客观、全方位的处理机制, 重点针对存在缺陷的服务环节进行管理干预, 建立“受理—查证—整改—反馈—评价”的缺陷处理闭环系统。通过对患者反映突出的问题进行核实, 经过工作小组讨论提出整改方案, 根据具体情况试运行一段时间后通过反馈进行评价, 对确实存在流程缺陷的环节进行再造, 从而实现服务患者、服务临床、服务职工的目的。

2 运行7年效果评价

图1显示, 流程再造数量的年度变化趋势显著地表明了医院管理侧重点的变化, 以及医院医疗服务流程的逐步完善过程。

图2所示, 流程再造主要涉及并参与部门前5名分别为信息中心、医务处、财务处、护理部、总务处, 也侧面说明了患者反映比较多集中在以上5个部门, 也明显看出各部门所占的比重。

3 推进流程再造案例

3.1 案例1:门急诊药房合并

我院的急诊药房一直存在流程不顺畅, 导致患者看急诊时交费、取药环节存在一定不便。经过管理系统小组成员反复讨论, 搜集相关科室意见, 协调相关工作负责人, 医院作出调整:将急诊区域重新装修后, 将急诊药房搬到一楼大厅门诊西药房南侧;资源整合、系统调整, 实现在急诊收费处收门诊处方;急诊药房与门诊西药房间墙壁打通, 将急诊药房与门诊西药房合二为一, 患者可以在看急诊时及时拿到门诊药品。以上系列调整增加了服务窗口数量, 减少了患者排队等待时间, 实现了医院门急诊总收费次数下降, 减少了患者来院次数。

3.2 案例2:血气机和血气试剂整合

北京大学人民医院有西直门院区和白塔寺院区, 两个院区之间有15~20分钟车程, 故两院区很难共享医院的部分设备。医院原来共有9台血气机, 其中老院手术室1台、老院50病房1台、呼吸科3台、新院手术室1台、外科监护1台、肝移植监护1台、心外监护1台。虽然可以满足患者需求, 却存在一定的浪费。白塔寺院区血气机使用率相对不高, 鉴于血气机试剂使用的特殊性, 白塔寺院区平均20天做10个, 收费1200元, 试剂成本8000元, 即每20天医院亏损6800元, 每年亏损合计12.41万元。经过管理系统小组成员反复讨论, 搜集相关科室意见, 协调相关工作负责人, 医院作出调整:调整血气机数量至7台, 整合血气机使用区域, 其中老院检验科1台、呼吸门诊1台、6B监护1台、6C监护1台、4B监护1台、新院手术室1台、急诊抢救室1台。调整后的血气机使用布局更加合理, 在保证患者使用的同时减少成本, 增进效益。经统计共减少血气机设备成本25万元, 加上每年白塔寺院区减少试剂亏损12.41万元, 共计37.41万元。

4 运行过程中出现的问题

系统运行至今也出现了一些问题, 7年前制定的系统和相关制度、流程在适应现在的诊疗服务过程中有一定的不合适, 需要经过具体原因分析找出问题所在, 从而制定切合实际的实施方案对系统和相关制度、流程进行调整。

4.1 出现问题原因分析鱼骨图

见图3。

4.2 根据以上原因分析制定的系统调整实施方案

系统调整实施方案如图4。

综上所述, “文明服务缺陷管理系统”实现了以项目促管理的新型管理模式, 获取患者反馈具有及时性、直接性和成本低等特点。通过广泛接收患者意见和建议, 逐步调整就诊流程, 大量改善就诊环境, 逐步提升患者满意度, 不断填平洼地, 使整体水平不断提高。大量数据证明, 从系统角度解决问题, 降低医院风险, 是提高医院管理水平的有力抓手, 是改善医患关系的有效手段。当然, “北京大学人民医院文明服务缺陷管理系统”运行至今已经进入第7年, 系统运行过程中出现了一些问题, 需要与时俱进地做出相应的调整和变动。在运行中调整, 在调整中磨合, 作者将进一步追踪“北京大学人民医院文明服务缺陷管理系统”的运行情况并做出效果评价。

参考文献

[1]张潇潇, 汪铁铮, 白楠竹, 等.现代医院服务质量持续改进管理体系的建立与实践[J].中国卫生事业管理, 2011, 12 (12) :27-29.

[2]王杉.文明服务缺陷管理[J].中国医院院长, 2008, 2 (2) :41.

医院文明服务管理制度 篇3

【关键词】医院；管理会计体系；服务；发展

一、前言

医院管理会计是指通过专门化、系统化和网络化的会计管理方法，将医院内部会计资料、数据进行有效的加工、处理和整合，使医院管理人员对医院内部的会计状况和各项经济活动进行有效的监控，制定符合医院自身发展的经济规划和设计，为决策者提供科学化、规范化的管理方向，重在对医院内部经济价值进行高效的升华和维护，提高医院的竞争意识。因此，如何有效的构建医院管理会计体系成为医院管理者的当务之急。

二、构建医院管理会计体系的作用

构建医院管理会计体系有利于为决策者提供科学化和规范化的决策意见，在社会主义市场经济体制的影响下，医院管理者若想在医疗竞争中占有重要地位，则需要对医院管理会计体系进行有效的构建，为医院管理者和决策者提供正确的财务核算数据和资料，全面提高医院在医疗市场中的核心竞争力，使其在市场竞争中占有较大份额。医院管理会计体系的构建可以实现医院经济效益的最大化，共创医院经济效益和社会效益双赢的良好局面，医院在财务管理的基础上，将医院的经济目标、服务水平和财务数据进行一体化的管理，准确预测医院的经济发展走向，对医院的日常经营活动进行有效的规划，提高各种医疗社会的综合利用率。

三、医院管理会计体系中存在的问题

1.对医院管理会计的监督力度不足

我国医院管理会计的起步较晚，对其的监督往往由社会投资者和公共团体单位组成，缺乏专门化、规范化的社会监管部门对其进行有效的监督，国家和政府没有将自身的监督职能进行综合性的发挥，社会监督环境的建设力度不足。同时，医院内部对自身的监督工作落实不到位，监督工作浮于表面，流于形式，医院管理会计的内部信息存在失真现象，会计数据与医院内部会计核算工作难以对称，会计信息的真实性和准确性高不高，不利于医院日常管理工作的良性发展。

2.医院管理会计工作人员的综合素质不高

首先，会计从业人员对于管理会计的专业理论的了解不足，会计从业人员的专业性不强，难以正确处理医院日常管理会计的相关工作，导致管理会计工作效率低下。其次，医院管理者对会计从管理会计工作的重视程度不足，在思想上没有真正意识到管理会计对于医院良性发展的重要作用。最后，医院管理会计从业人员的继续教育体制不完善，管理会计从业人员缺乏业务、经验交流的机会，在实际管理工作中的实践程度不足，专业知识和实际工作水平难以形成对比，无法为医院管理工作提供正确性的决策依据。

四、构建医院管理会计体系，服务医院发展的对策

1.强化对医院管理会计的监督力度

强化对我国医院管理会计的监督力度，要从政府和医院自身两方面进行有效的监督，形成全面化、系统化的监督网络。政府要充分履行自身职能，将自身的监督职能在实际工作中落实到位，制定并颁布与医院管理会计相关的法律、法规，充分利用政府的宏观调控手段，创建稳定、良好的社会监督环境。同时，医院要加强内部监督，针对医院内部各部门的工作特点和性质，制定有针对性的监督模式，设立专门化的管理会计监督部门，将自身的监督工作在实际工作中落实到位，特别是对医院管理会计的内部信息进行严格的审查，会计数据与医院内部核算工作要具有一致性，确保会计信息的真实性和准确性。用过强有力的监督体系对医院管理会计进行有效的监督，提高医院的竞争力，促进医院日常管理工作的良性发展。

2.全面提高医院管理会计工作人员的综合素质

首先，医院会计从业人员要认真学习与管理会计有关的专业知识，内容要涉及社会科学、经济学等领域，提高自身的专业化水平，对管理会计要进行透彻性、全面性的了解和掌握，对医院日常管理会计的工作进行有效的处理，提高管理会计工作的效率和质量。其次，医院管理人员要提高对管理会计工作的重视程度，在思想上真正意识到管理会计对医院良性发展的重要性，并在日常工作中进行相关理论的学习，为管理会计的科学决策和方案制定做出正确的判断，保证管理会计工作的实效性。最后，完善医院管理会计从业人员的继续教育体制，为从业人员提供内容丰富、形式多样的业务交流活动，增加从业人员的学习机会，加深在实际管理工作中的时间程度，同时医院定期对其进行专业化的培训，全面提高医院管理会计工作人员的综合素质。

五、结论

医院管理会计体系作为医院内部管理的一种新模式，对医院的可持续发展起到至关重要的重要，医院要从自身的实际情况出发，进行有针对性的措施构建，充分发挥管理会计的积极作用，不断促进医院管理会计工作的良性发展。

参考文献：

[1]贾红芬.管理会计在医院的应用现状及对策[J].产业与科技论坛，2006，06：102-103.

[2]張荣庚，盖玲.浅谈管理会计在现代医院管理中的应用[J].现代经济信息，2010，01：86-87.

医院文明服务管理制度 篇4

**县人民医院2014年创建“优美环境 文明服务”活动实施方案

各科室：

为认真贯彻落实2014年全区、全县卫生工作会议精神，巩固2013年创建“优美环境、文明服务”活动成果，全面提升我院医疗卫生服务能力和技术水平，我们要继续按照“突出重点、集中整治、健全机制、持续改进”的思路和黄占华厅长对2014年创建活动的要求，全面推进我院创建“优美环境、文明服务”活动，切实提高我院科学化、规范化管理水平，为人民群众提供整洁、舒适、安全、文明的就医环境。现就**县人民医院2014年创建“优美环境、文明服务”活动工作进行安排部署。

一、总体要求

（一）深化认识，增强做好创建活动的责任感和使命感。开展创建活动是深化“以病人为中心”服务理念、为患者提供人性化关怀的基本要求，是体现医疗卫生机构管理水平、树立行业良好形象的重要内容，也是提升医疗卫生文化品位的一项基础性工作。各科 室一定要站在讲政治的高度，从维护广大人民群众健康权益出发，增强责任感和使命感，将创建活动纳入2014年医院重点工作，按照区、市、县创建活动的要求和部署，结合我院实际，进一步加强对创建工作的组织领导，进一步完善工作机制、细化工作任务、明确工作重点，扎扎实实推进创建活动。

（二）把握重点，全面整治环境卫生。2014年要在2013年环境卫生整治基础上加大工作力度，认真对照环境卫生整治“四个标准”，围绕硬件和管理，切实查问题、找不足、抓整改。一是要集中解决硬件设施的改造。积极争取政府的支持，加大对环境卫生基础设施的投入，彻底解决硬件不足的问题。二是要强化环境卫生管理。要进一步健全完善卫生管理制度机制，着眼建立长效化、常态化的环境卫生保洁机制，要向社会公布公示环境卫生整治标准、投诉电话，发动广大群众共同参与、共同监督，要及时检查评比、奖优罚劣。三是自8月份开始，规定每周五下午为全院卫生大清洁、大扫除日，要动员全体医护人员参与卫生清洁工作，同时组织人员搞好门前“三包”区域卫生清扫工作。要全面完成卫生间标准化改造和其他环境卫生基础设施建设，建立全天候、全覆盖、无死角卫生清扫保洁机制，彻底消除“脏乱差”。

（三）标本兼治，进一步提升文明服务水平。在全面整治环境卫生的同时，要着力推进文明服务活动，着力构建和谐医患关系，做到“两手都要抓、两手都要硬”。要按照《医务人员文明服务行为准则》要求，坚持以人为本，践行服务宗旨，规范医疗服务行为，教育引导广大医务工作者做到“四文明一规范”（即仪表文明、举止文明、言谈文明、诊疗文明和规范窗口服务），把人性化服务渗透到医院管理与服务的各个环节，营造尊重人、关心人、爱护人的文化氛围。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立一批先进典型，并将医德医风考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核真正挂钩，引导广大医护人员树立良好的行业作风。

（四）加强宣传，营造良好氛围。各科室要结合“三好一满意”、“平安医院”建设、“医疗质量万里行”及“健康**行动”等一系列活动，广泛开展以讲卫生、讲文明为主题的宣传教育活动，使医务人员、患者及家属都积极行动起来，成为创建活动的主力军。

（五）强化督查，促进建立长效管理机制。为了确保创建取得实效，医院将该工作的重要指标予以考核，加大考核权重。通过现场督察、限期督办等方式，对各科室完成情况及时跟踪督导，推动创建活动深入开展。各科室要进一步完善有关规章制度，形成长效、规范、科学的管理机制，不断巩固和扩大创建活动成果，提高服务和管理水平。要坚持科主任、护士长负责制与问责制并重，对工作不到位、行动滞后的，要对科主任、护士长约谈问责，实行责任追究，确保创建活动领导到位、责任到位、措施到位、落实到位。

二、重点内容

（一）严格执行环境卫生标准，开展环境卫生综合整治，实现环境优美。

1.健全卫生管理机制。加强对单位环境卫生工作的领导，建立组织管理机构，把爱国卫生运动列入单位的重要工作日程。进一步健全完善各项卫生工作制度，保证工作所需的经费；全面发动广大干部职工，积极开展单位环境卫生治理活动，自觉维护身边环境；及时组织检查评比，奖优罚劣，促进单位卫生水平的不断提高。

2.开展室内外环境治理。做到道路平整完好，无积水，排水系统完善，无堵塞、溢流；各类建筑物的墙面无破损、无污渍、斑剥，无乱写、乱贴、乱挂；院内秩序井然，无乱搭乱建、乱停乱放，各种停车标识明显，车辆停放规范有序，急救车辆出入畅通；绿化、硬化、美化、亮化布局合理，医院绿化面积达到30%，室内整体卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮，物品摆放整齐，无乱堆乱 放现象，就医环境方便有序；创建无烟医院，公共场所有醒目的禁烟标志；各种标识标牌统一、美观、醒目、文字准确；落实全天候、全覆盖的清扫保洁，无卫生死角；认真落实单位“门前三包”制度，积极配合县“创卫办”开展 “脏乱差”现象的整治。

3.开展卫生间卫生治理。做到卫生间通风、照明、防蚊蝇鼠设施齐全，标志标识清晰，有洗手等设施，配备洗涤用品。有专人负责卫生间日常管理工作，定时清扫、跟踪保洁，勤冲、勤刷、勤擦、勤换，做到无污垢、无异味、无积尘、无蚊蝇，无乱贴、乱挂、乱堆、乱放现象，定期消毒，卫生间内外环境干净整洁。

4.加强垃圾管理。垃圾箱房密闭，废物箱设臵合理，有盖有袋，周边无散在垃圾，实行生活垃圾袋装化，垃圾日产日清。医疗垃圾处理严格执行《医疗废物管理条例》和《医疗机构医疗废物管理办法》，医疗废物分类收集管理，污水、污物、粪便严格执行消毒制度，符合环保要求。

5.加强病害虫防治。开展经常性灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，防鼠、防蝇等设施齐全完好，按要求使用规定的除害药物，全面控制清除病媒微生物孳生场所，病媒微生物密度得到有效控制。

6.加强食堂管理。食堂符合《食品安全法》相关要求，内外环境整洁卫生，物品摆放有序，有明显标志，炊餐用具洁净，生熟分开，无过期食品，防尘、防蝇、防鼠、防虫、防腐及清洗消毒设施完善，严防食物中毒事件发生。《公共场所卫生许可证》按期年检，从业人员持有健康合格证，个人卫生良好。

（二）认真落实医疗卫生服务规范，改善服务态度，实现文明 服务。

严格遵守国家卫生计生委《医疗机构从业人员行为规范》，做到四个文明一个规范，即仪表、举止、言谈、诊疗文明和窗口服务规范。

1.加强卫生文明宣教。开展“以讲卫生为荣、不讲卫生为耻”，“以讲文明礼貌为荣、不讲文明礼貌为耻”为主题的宣传教育活动，讲科学、防疫病、改陋习、倡导文明健康生活方式，强化干部职工的卫生意识和文明行为，引导病人及其亲属讲究卫生，爱护环境。

2.加强人文环境建设。良好的人文环境是卫生事业和谐发展的基础，在加强物质环境建设的同时，要把培育积极乐观、务实敬业、团结协作、昂扬向上、开拓创新、与时俱进的卫生人文环境放在重要位臵，把人性化服务渗透到医院管理与服务的各个环节，特别要针对老年人、孕产妇、残疾人等特殊群体畅通就医“绿色通道”，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口，营造一种尊重人、关心人、爱护人的文化氛围。

3.仪表文明

一是着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。二是仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

4.举止文明

一是就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。二是尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。三是来有迎声，走有送声，站立迎送。四是主动问侯，微笑服务，爱心相助。五是真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。六是面对吵闹，宽容克制，态度冷 静，耐心解释。

5.言谈文明

一是谈吐高雅，语言文明，倾听认真。二是语音清晰，语气亲切，语调适中。三是解答问询，热情耐心，言简意明。四是接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

6.诊疗文明

一是首诊负责，首接负责，善始善终。二是礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。三是急诊急救，动作迅速，争分夺秒。四是认真检查，仔细诊断，及时报告。五是规范操作，动作轻柔，准确适度。六是因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。七是术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。八是对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。九是解释病情，准确清楚，简练易懂。十是关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。十一是病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

7.窗口服务规范

一是态度和蔼，语言文明，服务热情。耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。二是认真履行岗位职责，坚守岗位，严格执行“三查四对”（查处方错误、配伍禁忌、药品质量，对姓名、药名、剂量、用法）。三是严格执行操作规程，做好防护工作。四是严格执行收费标准，常用收费项目标准公开，明码标价。五是对病人有高度的责任感和同情心，主动服务，有问必答，为病人排忧解难。六是对遇到意外事故、无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。七是着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执业。

三、活动步骤

（一）宣传动员阶段（4月1日—4月30日）

8月中旬对此项工作进行专题安排部署，制定具体方案，明确整治内容，突出工作重点，要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展创建活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，使这项活动人人皆知，全员参与。

（二）集中整治阶段（5月1日—9月30日）

主要任务是按照方案认真抓好落实，着力解决单位环境卫生和文明服务方面存在的重点难点问题，彻底改善单位的环境卫生面貌和医疗卫生服务。

（三）巩固提高阶段（10月1日—12月31日）

主要任务是检查验收，总结经验，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，积极探索规律，巩固活动成果，落实长效管理机制，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

四、工作要求

（一）高度重视，加强组织领导

开展创建活动是深化“以病人为中心”服务理念、为患者提供人性化关怀的基本要求，是保障医疗质量和患者安全的有效举措，是体现医疗机构管理水平、树立行业良好形象的重要方面，也是提升医疗卫生单位品位的一项基础性工作，一定要站在讲政治的高度，从维护广大人民群众健康权益出发，充分认识这次活动的重要性和紧迫性，将创建活动摆上重要议事日程，做到统筹有力、推动 有方、协调有序。

为确保此项工作扎实进行，成立**县人民医院“优美环境 文明服务”创建活动领导小组：

组 长：** 副组长：** 成 员：** ** 领导小组下设办公室，**兼任办公室主任，负责日常工作。

（二）突出重点，强化责任落实

各科室要按照《实施方案》的总体要求，明确工作重点、明确工作责任及时限要求，实行“科主任总负责、护士长具体抓”，做到领导到位、责任到位、措施到位、落实到位，推动创建活动深入扎实开展，真正把创建活动作为当前的一项重要工作，抓紧抓实抓出成效。为深入贯彻党的群众路线教育实践活动，落实深化医药卫生体制改革工作要求，切实加强我院环境卫生和文明服务建设，着力解决我单位在环境卫生和服务方面存在的突出问题，进一步改善医疗卫生服务，提高文明服务和管理水平，为患者提供安全、整洁、舒适、文明的就医环境。根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展三好一满意活动的通知》（卫医政发„2011‟30号）、《**卫生厅关于在全区卫生系统创建“优美环境，文明服务”活动实施方案的通知》（宁卫函发„2013‟447号）、《国家卫生计生委办公厅关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》（国卫办医发„2013‟7 号）、《全区医疗卫生机构环境卫生综合整治活动实施方案》及《**卫计委转发<政府督查室关于全区医疗机构环境卫生综合整治情况的督察报告>的通知》（宁卫计医政【2014】91号）文件精神，制定本方案。

一、指导思想

按照党的十八大和群众路线教育实践活动精神，以科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民，按照“突出重点、集中整治、健全机制、持续改进”的工作思路，将“优美环境 文明服务”创建活动（以下简称“创建活动”）与党的群众路线教育活动、“三好一满意”活动、公立医院改革、创先争优活动、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强我院行业作风建设，不断提升服务水平，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、整洁、舒适、文明的医疗卫生服务。

二、活动目标

通过开展创建活动，进一步加强我院环境卫生建设与管理，实现环境整洁优美，彻底扭转“卫生单位不卫生”的局面，树立我院在全社会的卫生示范作用；深入、持续开展文明服务，做到服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，为群众提供方便、快捷、高效、温馨的医疗卫生服务，构建和谐医患关系。

三、活动范围

全院各临床、医技、功能、职能科室。

四、重点内容

（一）严格执行环境卫生标准，开展环境卫生综合整治，实现环境优美；责任科室：总务科、院感控制科、保卫科。

1.健全卫生管理机制。加强对单位环境卫生工作的领导，建立组织管理机构，把爱国卫生运动列入单位的重要工作日程。进一步健全完善各项卫生工作制度，保证工作所需的经费；全面发动广大干部职工，积极开展单位环境卫生治理活动，自觉维护身边环境；及时组织检查评比，奖优罚劣，促进单位卫生水平的不断提高。

2.开展室内外环境治理。做到道路平整完好，无积水，排水系统完善，无堵塞、溢流；各类建筑物的墙面无破损、无污渍、斑剥，无乱写、乱贴、乱挂；院内秩序井然，无乱搭乱建、乱停乱放，各种停车标识明显，车辆停放规范有序，急救车辆出入畅通；绿化、硬化、美化、亮化布局合理，医院绿化面积达到30%，室内整体卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮，物品摆放整齐，无乱堆乱 放现象，就医环境方便有序；创建无烟医院，公共场所有醒目的禁烟标志；各种标识标牌统一、美观、醒目、文字准确；落实全天候、全覆盖的清扫保洁，无卫生死角；认真落实单位“门前三包”制度，积极配合县“创卫办”开展 “脏乱差”现象的整治。

3.开展卫生间卫生治理。做到卫生间通风、照明、防蚊蝇鼠设施齐全，标志标识清晰，有洗手等设施，配备洗涤用品。有专人负责卫生间日常管理工作，定时清扫、跟踪保洁，勤冲、勤刷、勤擦、勤换，做到无污垢、无异味、无积尘、无蚊蝇，无乱贴、乱挂、乱堆、乱放现象，定期消毒，卫生间内外环境干净整洁。

4.加强垃圾管理。垃圾箱房密闭，废物箱设臵合理，有盖有袋，周边无散在垃圾，实行生活垃圾袋装化，垃圾日产日清。医疗垃圾处理严格执行《医疗废物管理条例》和《医疗机构医疗废物管理办法》，医疗废物分类收集管理，污水、污物、粪便严格执行消毒制度，符合环保要求。

5.加强病害虫防治。开展经常性灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，防鼠、防蝇等设施齐全完好，按要求使用规定的除害药物，全面控制清除病媒微生物孳生场所，病媒微生物密度得到有效控制。

6.加强食堂管理。食堂符合《食品安全法》相关要求，内外环境整洁卫生，物品摆放有序，有明显标志，炊餐用具洁净，生熟分开，无过期食品，防尘、防蝇、防鼠、防虫、防腐及清洗消毒设施完善，严防食物中毒事件发生。《公共场所卫生许可证》按期年检，从业人员持有健康合格证，个人卫生良好。

（二）认真落实医疗卫生服务规范，改善服务态度，实现文明服务；责任科室：办公室、医教科、护理部。

严格遵守国家卫生计生委《医疗机构从业人员行为规范》，做到四个文明一个规范，即仪表、举止、言谈、诊疗文明和窗口服务规范。

1.加强卫生文明宣教。开展“以讲卫生为荣、不讲卫生为耻”，“以讲文明礼貌为荣、不讲文明礼貌为耻”为主题的宣传教育活动，讲科学、防疫病、改陋习、倡导文明健康生活方式，强化干部职工的卫生意识和文明行为，引导病人及其亲属讲究卫生，爱护环境。

2.加强人文环境建设。良好的人文环境是卫生事业和谐发展的基础，在加强物质环境建设的同时，要把培育积极乐观、务实敬业、团结协作、昂扬向上、开拓创新、与时俱进的卫生人文环境放在重要位臵，把人性化服务渗透到医院管理与服务的各个环节，特别要针对老年人、孕产妇、残疾人等特殊群体畅通就医“绿色通道”，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口，营造一种尊重人、关心人、爱护人的文化氛围。

3.仪表文明

一是着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。二是仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

4.举止文明

一是就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。二是尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。三是来有迎声，走有送声，站立迎送。四是主动问侯，微笑服务，爱心相助。五是真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。六是面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

5.言谈文明

一是谈吐高雅，语言文明，倾听认真。二是语音清晰，语气亲切，语调适中。三是解答问询，热情耐心，言简意明。四是接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

6.诊疗文明

一是首诊负责，首接负责，善始善终。二是礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。三是急诊急救，动作迅速，争分夺秒。四是认真检查，仔细诊断，及时报告。五是规范操作，动作轻柔，准确适度。六是因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。七是术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。八是对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。九是解释病情，准确清楚，简练易懂。十是关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。十一是病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

7.窗口服务规范

一是态度和蔼，语言文明，服务热情。耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。二是认真履行岗位职责，坚守岗位，严格执行“三查四对”（查处方错误、配伍禁忌、药品质量，对姓名、药名、剂量、用法）。三是严格执行操作规程，做好防护工作。四是严格执行收费标准，常用收费项目标准公开，明码标价。五是对病人有高度的责任感和同情心，主动服务，有问必答，为病人排忧解难。六 13 是对遇到意外事故、无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。七是着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执业。

五、活动步骤

（一）宣传动员阶段（8月15日—8月31日）

8月中旬对此项工作进行专题安排部署，制定具体方案，明确整治内容，突出工作重点，要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展创建活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，使这项活动人人皆知，全员参与。

（二）集中整治阶段（9月1日—9月30日）

主要任务是按照方案认真抓好落实，着力解决单位环境卫生和文明服务方面存在的重点难点问题，彻底改善单位的环境卫生面貌和医疗卫生服务。

（三）巩固提高阶段（10月1日—12月31日）

主要任务是检查验收，总结经验，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，积极探索规律，巩固活动成果，落实长效管理机制，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

六、工作要求

（一）高度重视，加强组织领导

开展创建活动是深化“以病人为中心”服务理念、为患者提供人性化关怀的基本要求，是保障医疗质量和患者安全的有效举措，是体现医疗机构管理水平、树立行业良好形象的重要方面，也是提升医疗卫生单位品位的一项基础性工作，一定要站在讲政治的高 度，从维护广大人民群众健康权益出发，充分认识这次活动的重要性和紧迫性，将创建活动摆上重要议事日程，做到统筹有力、推动有方、协调有序。

为确保此项工作扎实进行，成立**县人民医院“优美环境 文明服务”创建活动领导小组：

组 长：** 副组长：** 成 员：** ** 领导小组下设办公室，**兼任办公室主任，负责日常工作。

（二）突出重点，强化责任落实

各科室要按照《实施方案》的总体要求，明确工作重点、明确工作责任及时限要求，实行“科主任总负责、护士长具体抓”，做到领导到位、责任到位、措施到位、落实到位，推动创建活动深入扎实开展，真正把创建活动作为当前的一项重要工作，抓紧抓实抓出成效。附件2：

医务人员礼仪、仪表与文明用语

医务人员礼仪、仪表、文明用语及行为规范。

一、医务人员礼仪、仪表规范

（一）着装

1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着本岗位服装。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外)，护土统一穿工作鞋，戴护士帽。

4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。

5、行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方，不着奇装异服。

（二）工作标志

全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡戴在左胸，不能翻戴或插在衣兜里。

（三）仪容

1、女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。

2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。

3、头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留长胡须，面部干净。

（四）举止行为

医务人员举止要稳重、端庄、得体。

l、站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V”字型，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。

2、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。入座离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开等不雅姿态。

3、走路时要做到脚步轻稳，不要摇晃身体，双臂自然前后摆 动。多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要跑步。

4、乘座电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。

5、取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。

6、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。

7、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。

8、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。

9、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。

（五）礼仪

1、上岗礼仪

医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者在就诊椅上入座；对住院病人，见面要打招呼；同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务。

2、谈话礼仪

与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。不要轻易打断别人谈话，不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

3、握手礼仪

与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。

4、电话礼仪

电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。

5、查房站位礼仪(1)主任查房

主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。

(2)二级查房

主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。

(3)住院医师查房

病房住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。

(4)护理查房

护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放臵床尾。

6、接待礼仪

(1)接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送至门口，并欢迎下次再来。

(2)在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。

(3)接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看一遍，不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。

二、文明用语规范

（一）服务敬语

医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。

l、十字文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、称呼用语

同志、先生、女士、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚，也可使用职业称谓（××主任；××老师）。

3、接待用语

请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热 情。

4、电话用语

您好……我是XX科，您有什么事情？ 您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？ 请您稍等，就来。

同志，XX同志不在，有什么事我可以为您转达吗？ 使用电话用语要发音清晰，声调中等，简略明了。

5、岗位服务敬语

(1)导诊咨询台服务敬语

请问您有什么事需要我帮助？您要找的X科在XX层。请您先到挂号处挂号，然后到X层看病。

(2)挂号台服务敬语

请问您挂哪一科（或哪位专家）号？请交挂号费X元。遇急诊病人来挂号时应讲：请您说主要症状。今有XX专家，可以吗？

对不起，XX科已挂完，您可以改日再来。或说XX专家（XX大夫）可以吗？专家号已挂完，有其它号可以吗？

当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。”

“您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：“请拿好，到X科候诊室候诊”

(3)收费处服务敬语 请问患者叫什么名字？ 计算完价格后，应说：“请您交X元钱。”

将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。”

(4)药房发药窗口服务敬语

请您到收款处交款后再回来取药。

请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。

X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来（您可先用电话联系)对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药。

X同志，药已配齐，请您拿好。(5)彩超检验等窗口服务敬语 请您排好队，按先后顺序检查。

您的检查（化验）项目不在这，请到XX窗口。您稍等，检查（化验）结果马上就出来。

请您稍等，我帮你查找一下检查（化验）结果。您还有什么事，我尽力帮助您去做。(6)CT、磁共振、放射科服务敬语 请您将检查单子交给我登记。

请您先到收费处付款后在XX室等候检查。请您稍候，轮到您时我会叫您。

请您将影响拍照的衣服脱掉，我为您拍照。请您穿衣服，X时后在X处取报告。(7)特殊功能检查科室服务敬语

请您先去交费，然后在XX室等候。

请您稍候，轮到您时我叫您。您好，请您站（坐、躺）好，我给您做检查。

请您在X时或x天后来取报告。(8)住院处服务敬语

办住院人较多，请您稍等。请问您姓名。

请把您的住院资料交给我。

这是您的收据和清单，请拿好。

您住院押金不足，请您在近日内补交完。(9))急诊医生服务敬语

您好，请问您哪里不舒服。

请让我为您检查一下，别紧张，谢谢您的合作。

对不起，病人病情很重，请家属尽量配合我们的工作，我们一定全力抢救。

经过一段观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。

(10)急诊护士服务敬语 分诊：

您好，请问您哪儿不舒服？

请先试一下体温，请坐下稍等。注射：

请您把药放在桌子上，先把病历本给我核对一下。请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松。好了，请松拳，您的液体已经输上了。如有什么不舒服，马上叫我们。

观察室：

您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，我会随时来照看你的。

您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。我现在给您输液，请配合一下。

明晨将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以免影响检查结果。

请家属回去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。(11)门诊医生服务敬语 请问您哪里不舒服。请您慢慢说，别着急。请您配合，以便检查。

这是给您开的各种检查单，请到XX科检查。

您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针)，如果病情有变化请您随时来诊。

您的病需要住院治疗，现在给您办理住院手续。(12)门诊护士服务敬语

您好，请问您哪里不舒服？

您挂的专家号（普通号)，请到XX诊室门外等候。(13)病房医生服务敬语

您好，我是您的主治医生，我姓X。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。

现在我为您检查，请您配合。

请您不要担心，我会认真为您治疗。

您的病需要手术治疗，请您尽快和家属商议一下，是否同意做手术。

您昨夜休息的好吗？还有哪不舒服？

治疗上还有哪些要求，请随时与我们联系。

X同志，现在准备给您换药，请不要紧张，请您到换药室。您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来就诊。

(14)病房护士服务敬语

您好，我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息，我会随时来看你。

X同志，让我向您介绍病房的环境。X同志，这是您的药，请您服下。您如果有事，请按呼叫器。

X同志，今天您出院，我来帮您收拾衣服和东西。

您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间来复诊。(15)卫生员服务敬语

我正在拖地面，走路当心。

同志，请勿吸烟。请不要随地吐痰。请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢。同志，请您让一下。(16)保卫人员服务敬语

医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。请您按顺序排队。

请您保管好自己的钱物，防止被盗。请您把车辆停放在指定地点。门诊已经结束，请您离开医院。(17)电梯工服务敬语

您好！您到几楼，请往里站。

乘电梯的同志，请您站稳，注意安全。电梯乘员已满，请稍候。您走好。(18)后勤维修服务敬语

您需要哪方面维修，我(们）马上就到。

活已完工，不知您(们）是否满意，谢谢您的配合。如果有什么问题，我（们）随时为您服务。(19)行政职能科室服务敬语 您好！请进。您好！请坐。

您有什么事我能帮您办吗？ 对不起，让您久等了。对不起，这件事需要请示领导研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力帮助解决。

您要找的领导不在，有什么事需要我帮您转达吗？ 请放心，您提的问题，我一定如实向领导反映。

请将您的材料交给我，谢谢您对我们工作的支持。再见，欢迎您再来。

(20)对待批评时用语

谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。

(21)对待表扬时用语

X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。(22)对患者主动送钱物时用语

救死扶伤是我们的职责，您的钱（物）我们不能接受，请您谅解。

（二）服务禁语

在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言，禁止使用以下服务忌语。

1、躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！

2、嗨，X床！（不称呼姓名）

3、把裤子脱了(把衣服撩起来)

4、瞧这破血管，扎都扎不进去！

5、没到XX时间，都出去！

6、在这签个字，快点！

7、都停下来，我们要检查了！

8、把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！

9、有什么不好意思的，都这份儿上了！

10、活得还挺仔细！

11、瞧着点儿，没长眼睛呀！

12、这么大人，怎么什么都不懂！

13、活该！

14、没钱就别来看病！

15、快点儿，真面（面瓜）！

16、干嘛起这名字，就为让人不认识！

17、你这样的见多了，有什么了不起的！

18、到这儿撒野来了！

19、你这人怎么事儿这么多，讨厌！20、没什么，死不了！

21、怕疼，别来看病（治病还能不疼)！

22、嫌慢，你早干什么来着！

23、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！

24、哪儿凉快哪儿歇着去！

25、这是法律法规规定的，你懂不懂！

26、材料不齐，回去补去！

27、上面都写着呢，自己看去！

28、查户口的，你管我姓什么！

29、这事别来找我，我不管（不知道)30、谁和你说的（谁答应你的)找谁去！

31、快下班了，明天再说！（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）

32、机器（仪器）坏了，谁也没辙！

33、嫌这儿不好，到别处去！

34、我就这态度，有意见，找头儿去！

35、这地方写得不对，找XX改去！

36、好坏谁也不敢说，没准儿。

37、你这事（手术、病）不太好办呀。

38、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

39、看看吧，快不行了。40、也许不要紧（没关系)

41、病没治好呢，出院早着呢！

42、就在那边，没看见啊，自己去问！

43、不是写着吗？自己看。

44、你没看见正忙着嘛？总问啥？

45、我值个夜班，就你事多！

46、跟你说你也不明白，赶紧走吧。

47、这事我不管，找别人去！

48、你这人真罗嗦，没完没了真烦人。

49、行了，行了，你回去（病房）等着吧！

50、我这查（治、开、注射）不了，到别处去吧。

三、医生行为规范

（一）门诊医生行为规范

1、不在诊室内吸烟，会客。工作时间不干私活，不吃零食，不酗酒，诊疗时不接打电话。

2、按顺序接诊，急、危、重病人优先。

3、严格执行首诊负责制、会诊制、门诊病志书写制、医疗文件书写规范。不推诿，不拒收、拒诊病人。

4、不开与疾病无关的检查、药品、不开假诊断，不出假报告。

5、不私收现金，不收红包，不开搭车药、搭车检查。

6、举止文明，礼貌待患，使用文明用语。

（二）急诊医生行为规范

1、牢固树立“一切以病人为中心”和分秒必争的急诊医疗思想，全心全意优质服务。

2、接“120”报警后，各部门应紧急联动，救护车限2分钟之内必须出诊。

3、严格执行首诊负责制、会诊制，严格执行抢救规范。

4、不私收患者现金，不向院外分流病人，不乱收费，不乱检查，不乱用药。不经相关部门审批，不予退款退方。

5、严格执行交接班，重点交抢救器材、仪器和抢救药品，确保药品充足、设备完好运行。

6、对急、危、重患者实行“先治疗，后结算”的诊疗方式，提高急救效率。

7、危重病人收入病房，必须事先通知病房做好接诊准备，必须有医务人员护送。

（三）住院医生行为规范

1、坚持严肃认真执行晨会制、交接班制（站立交接）。

2、必须认真贯彻《医师法》，严格执行三级医师查房制、危重病例和死亡病例讨论制，严格遵守住院病历上缴时限。

3、急诊病人，要不失时机地抓紧安排手术；择期手术病人，可根据病人的要求尽早安排手术。

4、病人进入病房后，有权选择经治医师，科主任应依据病人的要求，及时予以调整。

5、文明礼貌，和蔼可亲，百问不厌，精心医治。

6、廉洁行医，不以医谋私。坚决做到：（1）不收红包、不收 礼品，更不要刁、卡、索要和生、冷、硬、顶。（2）不开搭车药、不开搭车检查，不搞药品促销，不向病人私自卖药。（3）不乱收费、乱检查、乱用药，坚决取缔大处方。（4）不向外分流病人、转介病人，不推诿病人。退院病人，必须由科主任问明原因并签批。

（四）窗口服务人员行为规范

1、挂号、收款人员，7点50分上岗工作。住院处8小时办理出院手续。

2、给病人展示整洁的环境。仪表端庄，语言文明、温和。

3、唱收、唱付，解释耐心。收款，每张处方不超过1分钟；西药局窗口，上午不少于2人坐窗口服务。

4、不收、不找假钱，不投假药、过期药、变质药。

5、业务纯熟，快速、敏捷、无误。各药局必须执行药品投放“四查、十对”制度。

6、收款应备好、备足零钱，不允许借故不找钱。各药局对短缺药品应及时请领，保证供给。

7、不在工作岗位会客、闲谈，不干私活。不在室内收款，不在室内投药。

8、退款、退方必须严格执行医院规定。

（五）导诊员行为规范

1、仪表端庄，款款大方，微笑待人，主动服务。

2、上岗前准备好便民设施、器材，保证好用、方便。

3、爱岗敬业，不空岗。真诚服务，专人专责，送检、送病房要有始有终完全彻底。

4、解释问题要清楚，说话声音要温和，导诊方向要准确。

（六）医技人员行为规范

1、平急诊各类执班人员必须遵守劳动纪律，坚守岗位，病人随到随检，危重病人优先安排。

2、严格执行交接班制度，重点交设备完好情况和设备、仪器运行情况。严格执行贵重仪器责任制和损坏赔偿制。

3、严格执行会诊制度和医疗文件书写制度以及承诺制度。急诊检查报告30分钟内发出，平诊报告2小时内发出。特殊检查，必须严格遵守操作规程。

4、对没有把握的检查、拍片的病人不当即放走，应嘱其稍候，待洗出片子合格或会诊明确诊断后，方能放行。

5、必须对标本、胶片与申请单复合，杜绝张冠李戴的差错发生。

6、坚决执行物价标准，不乱收费，不收现金，不收红包。

7、仪表端庄，注重礼貌，说话和气，解释耐心。

（七）护理人员行为规范

1、培养良好的职业道德，理解、同情、关心病人，具有高度的责任心。

2、刻苦专研技术，积极参加“三基三严”训练。

3、认真贯彻整体化护理规范和护理操作规范，杜绝护理差错和事故发生。

4、按护理级别规定时间巡视病人。夜班护士不得睡觉，随时观察病人的病情变化。

5、基本掌握责护病人的自然状况及病情，主动向病人介绍自己，主动做好宣教工作，做好病人的心理护理、疾病护理和必要的生活护理。

6、按时处臵，按时督促病人服药，及时填写好护理记录，认真执行医嘱。

7、坚持标准化床头交接班。

8、不开搭车药、不向病人买药，更不许克扣病人的药品。

9、不让病人自己拔滴流，不让病人自己送标本和送其他检查申请单。

10、患者当时发生的医疗费用要认真填写《清单》并及时送给病人。允许病人疑问时调阅微机。

（八）机关人员行为规范

1、仪表端庄，服装整洁，精神饱满，工作热忱。

2、树立为临床一线服务和为病人服务的思想，积极、热情、主动。

3、办事讲求效率。领导交办的事情要按要求时间完成；上访回复，按双方商定时间完成；

科室的报告，坚持急事先办的原则，重大问题待请示领导后立即着手解决。

4、机关各级干部要自觉成为学习规章制度和遵守规章制度的模范。

5、机关各级干部要严格执纪，为了医院和广大职工的利益，不徇私情，严格、准确执行。

（九）后勤人员行为规范

1、坚定地树立为临床一线服务的思想，树立只有深化后勤改革才是唯一出路的思想。

2、坚持下送、下收、下修的服务方向，及时、准确、无误。

3、坚持向临床一线提供质优价廉的物资，合理定价、合理计价、合理收费。

医院文明服务管理制度 篇5

年轻的高速公路事业就像朝阳一样，有着蓬勃的生机。崭新的昆石高速公路是展示我人生的舞台。步入小喜村收费站，踏上新的人生旅途，不敢奢望享受，只想在不同的角度里，感悟人生的价值，展现青春的光彩，给昨天留下一个美丽的记忆。

您好！请稍等！一路平安……一

句句温馨的话语，犹如一杯热腾腾的茶，烫暖了每一位过路人的心，那一张张亲切、温和的笑脸，带着甜蜜的微笑，出现在每位司乘人员面前。这就是昆石高速公路小喜村收费站收费员们的真实生活写照，而我正是这个大家庭里的普通一员，在这里找到了自己的梦想。

也许在别人眼里，收费是个单调而平凡的工作，然而就是在这个看似简单的工作岗位上，每一个收费岗亭都有着许多感人至深的故事。6月22日下午，一辆金杯车驶入收费道口。车刚停下司机就说：车上拉着去世的老军人，不用交费了吧？我没好气地说：拉个死人有什么了不起的，请交费30元。啪一沓冥币砸在了我的脸上：随便用吧，不用找了！司机气愤地说。没等我说话，后排的车窗开了，一位哭红眼睛的大娘对司机吼道：够啦！大娘微笑着向我递来30元钱，温和地说：姑娘，对不起，他是个粗人，别跟他计较，收费吧。我僵硬地接过大娘手中的钱。看着远去的车，看着面前红通通的冥币，我哭了，不是委曲的泪水，而是惭愧、自责的泪水。从一个恶劣的服务态度到一沓冥币，再到大娘那个微笑，那句姑娘，对不起，让我明白了穿上这身制服，站在这个窗口，面对这个社会，我和所有收费员不得不提出这样一个值得深思的问题：如何做好文明服务？

微笑着用心服务，哪怕忍受委屈也要体现服务行业的要求。我们有这样一位收费员，在当班过程中，有一辆货车，交费吨位与实际吨位不符，存在大吨小标的情况，于是核查了他的养路费后，要求按实际吨位交齐通行费，这个驾驶员嘴里骂骂咧咧地说道：多收的又不是你的，何必那么认真。掏出了一张百元大钞，竟然往上面吐了口痰后包起来递给了收费员，并叫到：花子，拿去花。受到这样的侮辱，她流下了眼泪，原本到了嘴边反击的话语，又咽了回去，想到自己处于工作状态，一言一行关系着一个单位的文明程度，稍有疏忽很容易成为社会的焦点，她忍着委屈和愤怒，把找补的零钱和票据一同递给了驾驶员后，并不忘记微笑着说了声：师傅，一路平安！车呼啸而过。当她含着泪水，继续微笑对下一个司机说：您好，请稍等一路平安！就这样一辆、两辆、三辆……一直坚持着微笑，认真地服务每一位过往驾乘人员。像这样的收费员在我们身边还有很多，面对困难我们换上微笑、化解僵局我们奉上真诚。

今年五一节时，一位司机还没等我说话就像老朋友一样说：咦，又是你？去年还真的谢谢你给的那张行车指南。虽然我已不记得这个司机，但我的服务让他记住了我，记住了昆石高速公路。

21世纪是一个注重文明的时代，各行各业都在努力提高待客意识。顾客就是上帝，只要上帝满意了，我们的工作就做到位了。因此，我们就更应该做到从用心工作，到用心服务。当驾驶员从很远的地方带着一身的疲惫和一路的寂寞来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，他一定会有一种回到家的感觉而充满感激，因为微笑是最祥和的沟通语言。

微笑是阳光，微笑是雨露，它不仅能温暖别人的心扉，也能滋润自己的心田，尤其的女人的微笑，那是世界上一朵最美丽的鲜花！它能使你在紧张的气氛中轻松，在僵持的气氛中缓和，哪怕一触即发的对立也会冰雪融化。所以当遇到不理智的司机时，我们的微笑可以多一次，再多一次。

公司(中心)文明服务规范制度 篇6

公民基本道德规范

爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

劳动纪律标准

一、按制上、下班，不迟到、不早退、不旷工、严格执行请销假制度。

二、遵守岗位，上岗时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。

三、工作时间不准做与工作无关的事，严禁吸烟、严禁饮酒后上岗。

四、严格遵守服务规范、操作流程服从领导、听从指挥、按章办事，不擅作主张。

五、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

服务仪表标准

一、上岗时必须戴上岗证

二、工作时统一着装，不得穿背心、短裤、高跟鞋。

三、仪表端庄、服饰清洁。男员工不留长发、长胡须、大鬓角。女性员工不化浓

妆、不涂指甲油、饰物适当，不得戴墨镜工作。

四、坐姿端庄，不前俯后仰，不摇腿跷脚，站姿真直平衡，精神饱满。

服务态度标准

一、主动热情、微笑服务、态度谐和、尊重顾客

二、顾客有困难，热心帮助，顾客有疑问，用心解答，顾客有意见，专心听取，顾客有误会，耐心解释。

三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

服务语言标准

一、工作时讲普通话，使用文明服务用语，做到用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

二、接打电话时语气和蔼，有礼貌地与对方交流，不得大声喧哗。

三、严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。

保安文明执勤用语

一、“同志，请留步”、“对不起，请不要误会，是公司的规定”。

二、“您好”、“您慢走”、“对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位”。

三、“同志请您稍微注意一下态度，有话慢慢讲”。

四、“同志，我们都应当自觉遵守公司制度”。

五、“同志，请您协助我们的工作”。

六、“请大家协助我们搞好乘车秩序”。

七，“同志，请您自觉购票”。

医院门诊管理与服务浅谈 篇7

1 门诊工作特点及存在的不足

门诊根据就诊者病情, 紧急程度及健康状况, 分为一般门诊、保健门诊及急诊门诊分别处置不同情况的患者。门诊患者流量大, 情况复杂, 因此门诊工作具有自身的特点。庄新云等[3]对医院门诊管理与服务进行探讨, 总结医院门诊工作特点, 指出门诊工作具有就诊患者多, 诊疗环节多, 人员杂、病重多, 应急变化多, 医师变换多, 诊疗时间段短等六个方面的特点。因此, 门诊工作的上述特点造成了门诊服务水平过程中存在的诸多不足。 (1) 就诊患者多造成就诊时段高峰, 一方面使得候诊时间延长, 秩序混乱, 延误诊疗时间;另一方面人员高度集聚, 极大的增加了医院内感染发生的机会, 尤其是在发生如禽流感、SARS等传染性极强的疫情期间, 门诊感染概率将大大增加。 (2) 诊疗环节多、就诊科室分散导致就诊过程效率低。传统的门诊就诊流程从患者挂号开始主要经过候诊, 诊察, 交费, 检查, 再就诊, 取药或进行治疗等众多繁琐环节, 若人流量大, 则会造成挂号时间长, 候诊时间长, 取药排队时间长, 诊察时间短的“三长一短”现象的发生, 一旦在某个流程环节发生拥堵, 则会造成门诊的拥挤影响患者就诊效率。 (3) 门诊科室布局不合理, 常由于挂号收费窗口、医技大楼及药房分布分散, 患者要完成上述就诊流程, 需往返多次, 特别是如果标识不清楚时, 对医院环境不熟悉患者极易造成患者不满情绪, 埋下医疗纠纷隐患。 (4) 患者来院就诊时期望能早发现、早诊断、早治疗, 但由于门诊医师的流动性特点, 患者复诊与初诊医师不同, 存在诊疗水平及治疗经验不同, 加之接待患者数量众多, 往往致诊疗时间短, 可能发生患者后续治疗的中断, 影响患者就诊期望及诊疗质量。 (5) 门诊应急变化多, 常需紧急处理病情急、重患者, 需要医师技术护理人员等各多方面人员迅速做出准确判断, 紧密配合采取准确及时的抢救措施, 但门诊的调度能力及应急能力限制对危急重患者的妥善处理。 (6) 门诊医护人员主动服务意识比较薄弱, 医护素质参差不齐, 医院门诊常较注重名医效应以提高门诊量, 但对门诊医师或护理人员的素质要求重视不够, 造成医疗或护理知识水平滞后, 影响门诊医疗和护理质量。

2 门诊护理管理与服务的对策

更新服务理念, 与传统的门诊管理模式只注重疾病的治疗不同, 加强人性化服务及管理, 建设新型和谐医患关系是当前现代化医院门诊管理的重要理念, 是医院综合实力的体现。任建芳[4]对和谐社会下医院门诊管理的发展方向进行分析, 指出医院门诊管理人性化是用充满人情味的门诊环境及管理举措让患者、家属感到人文关怀;同时指出医院门诊人性化管理具体内涵是:始终把患者的利益作为医院门诊工作的落脚点与出发点, 在进行基础疾病的治疗的基础上, 不断满足患者个性化的需要, 从而实现医院门诊管理与人性的和谐统一。并提出和谐社会下医院门诊人性化管理的措施主要从转变医院职工观念、建设医院人性化文化、营造温馨医院门诊环境、倡导医院规范化管理等方面进行。崔丽萍[5]等在对门诊管理理念进行思考后, 对医院门诊管理理念全方位改进, 大胆借鉴大型机场管理模式及机场式服务理念, 采取完善制度、提升服务质量和人文关怀等多种措施, 医院门诊就医人数、医疗质量、患者对医疗服务满意程度等各项指标都有明显的进步, 表明机场式管理模式可满足不同类型患者的不同形式的就医需求, 能更安全、高效、便捷地开展医院门诊服务工作, 从而实现经济利益和社会效益的双丰收, 实现了门诊传统就医模式向机场式管理理念的转变。

门诊护理在门诊管理与服务中有着举足轻重的位置, 肩负着大量的医疗卫勤保障任务。可以说门诊护理工作的顺利开展, 直接关系着整个门诊乃至医院的工作顺利开展与否。因此门诊护理工作理念的不断更新, 门诊护理服务理念与时俱进对门诊服务和谐理念的具体施行具有重要的意义。刘鲁伟[6]等在做好门诊部护理管理工作的体会中指出, 良好的思想和心理素质、娴熟精湛的业务素质、科学的管理方法、和谐的人际关系是做好护理管理工作的重要措施。不同的管理理念造就不同的管理模式, 不同的管理模式孕育不同的服务理念, 始终把患者的利益摆在首位的人性化门诊管理理念, 无论采用何种先进的管理模式都将取得患者的赞誉[20]。

3 落实门诊规章制度

门诊护理服务工作具有综合性、协同性及独立性等特点, 合理健全的门诊制度对于严格医疗护理工作的行为及保证门诊各项工作正常有序的开展具有重要的战略意义。制度建设是推动医院健康有序发展的重要手段, 是实行医院门诊管理的依据和原则。

落实门诊各项规章制度, 尤其是首诊 (首问) 负责制、交接班制度、值班制度、查对制度、危重患者抢救制度及会诊制度等核心制度是预防医疗纠纷的的重要保证。新形势下门诊制度的创新对于制度的建设和发展具有重要的意义。于丽娜[7]等就新形势下综合医院门诊服务创新内容指出, 门诊管理制度的建立和创新需与门诊的功能的拓展和变化相适应, 同时要与国家的医疗卫生制度改革要求相顺应, 并指出合理、科学、创新的门诊工作制度要围绕提升医院竞争力为目的。杨安芳[8]等对医院门诊管理的思考与实际中强调, 科学合理的规章制度是进行门诊管理的前提和依据, 是实现现代化医院门诊管理的制度保障。并根据自身的情况对门诊的各项工作制度如门诊医务人员职责、导诊医务人员职责, 门诊质量标准、导诊工作制度等通用的门诊制度进行改进;创新的增加了专家门诊管理规定、门诊会诊制度及诊室规范化标准等制度, 指出医护人员依照规范而标准的门诊管理制度开展工作, 以为患者提供优良的医疗服务为工作目标, 是避免医疗资源浪费, 防止医患纠纷产生的有效手段。蒲春波[9]等对基层医院门诊管理与服务进行探讨时, 指出通过加强对门诊医师出诊的培训及考核, 并增加副主任以上专业技术职务医师的专家出诊比例满足了广大患者对专家门诊的需求, 从而丰富了门诊质量内涵。

对护理服务工作进行制度上的规范, 实施全面的质量控制是门诊护理服务质量提高的重要保证。孙新宇[10]在门诊护理管理存在的问题及对策中, 借鉴ISO9000质量管理要求, 对门诊护理服务进行全面质量控制, 纠正以往门诊护理管理与服务工作的随意性, 认真执行护理岗位责任制度, 严格执行消毒隔离制度, 加强无菌操作, 切实按照护理服务细则为患者服务, 门诊护理服务质量得到提升, 护患关系得到很好的建立。因此, 科学合理的门诊护理制度对于保证医疗安全及有序工作开展有着重要的作用。

4 简化就诊流程

繁锁的门诊就诊流程严重影响了患者就诊的效率及门诊服务水平。简化门诊就诊流程直接关系患者对医院的选择, 继而影响医院的效益。因此, 简化就诊流程, 以有效而便捷的就诊流程为患者提供优质满意的服务是实现医院持续发展的重点。

信息技术对医院门诊管理流程的优化具有重要作用, 依据实际需要优化门诊就诊流程, 规范门诊管理、共享医疗信息、构建协作模式是优化医院门诊管理流程的重要方法。朱丰根[11]等对医院门诊管理流程的信息技术优化研究, 分析造成门诊流程问题的原因主要有:就诊流程不合理、职能划分过细、患者缺乏门诊就医知识、过度依赖医疗仪器设备等因素;并指出优化门诊管理的传统实践具体措施主要有:组建流程优化团队、展开全方位流程调研、简化流程中间环节、实行门诊挂牌服务、合理布局辅助科室等方面;同时对门诊流程优化的信息技术措施进行归纳, 指出采用就诊智能卡、运行电子叫号系统, 以信息网络为纽带、优化和整合门诊流程, 利用电子处方、电子医嘱增强信息化, 运用信息技术加强门诊环节的信息沟通, 借助门诊信息网络设计建设分类系统模块如医师工作站、门诊护士工作站及预约挂号系统等模块实现“无纸化”网络实时传输。在IT技术的支持下, 新型的诊疗电子系统优化了就诊流程, 极大缩短了无效移动及等待时间, 减少了不必要的中间环节。

医院门诊信息化的开展如何有效地进行, 门诊管理子系统在医院管理系统中显示着重要的作用。医院门诊管理系统作为医院信息系统的重要组成部分, 具有挂号、诊疗、收费及取药等重要功能, 对实现门诊管理信息化, 简化就诊流程发挥着重要作用。吴磊等[12]采用Delphi 7.0作为应用程序开发工具, 以SQL Server2000作为数据库管理平台, 采用模块化思想, 并对用户需求进行功能及性能分析, 构建以患者办卡登记、门诊看病和药房取药为主要功能同时可为系统功能的扩张、维护及移植预留空间的功能强大的门诊管理系统, 获得了较好的效果。

5 提升业务素质水平

门诊护理服务水平是一个综合能力的考察, 工作细致而广泛, 涉及咨询、接诊、导诊、分诊、抽血、注射、手术等各方面, 因此要求护理人员素质全面以应对门诊医疗需求。精湛的诊疗水平及护理技能水平是医疗质量的集中体现, 而医疗质量是医院工作的生命线, 直接关乎百姓的生命安危及治疗效果, 与医院的生存与发展密切相关。

门诊护理质量与护士的素质密切相关, 掌握各种护理技能, 不断提升护理人员的个人综合素质、专业技术水平, 护理人员在知识、技能、能力及态度等各方面等得以提高是保证门诊护理服务水平的重要手段, 而完善有效的护理管理体系, 是门诊管理工作的重要内容。王兴菊[13]在对综合医院门诊管理工作改进与创新途径探析中指出, 推行一套行之有效的护理管理体系对提高门诊服务具有重要意义。并具体阐述提升护理人员业务素质水平的护理管理体系主要包括:严格岗位护理技术操作规范, 严防医疗差错事故的发生;规范护理人员的着装、语言及行为;建立弹性工作排班体系, 科学配置人力资源;严格护理安全管理。同时强调培训环节对于护理队伍技术水平及执业素质的培养具有重要的作用, 通过对医护人员进行基础护理培训并进行理论考试, 开展基础护理操作培训及考核, 并有针对地进行专科护理培训, 使得门诊护理人员在护理道德及业务素质具有较大的提升。张浩楠[14]等在门诊护理管理的对策中关于提高素质方面指出, 需加强门诊护理人员的专业理论知识的学习, 不断更新补充现代新知识, 才能不断提高护理水平及服务质量, 通过组织护理人员参加学术讲座及学习活动, 并每年进行2次“三基”理论考试, 加强14项护理技术操作训练并组织技能竞赛以提高护理人员素质。

6 营造舒适就医环境

医院门诊的环境建设是门诊管理的重要方面, 是门诊人性化服务建设的重要组成部分。在硬件设施改造过程体现人性化的理念, 营造舒适的就医环境是有效提升患者满意度, 缓解就诊焦虑情绪有效手段。

良好的就诊环境能让患者产生安全感和依赖感, 对门诊管理有着积极的促进作用。尤蝠仪[15]对现代化医院门诊管理进行探讨, 对优化环境实现现代化门诊提出以下几点意见:建立大型地下停车场;门诊大厅整洁明快、配备绿色植物盆景;门诊区域设置自动提款机;放置电脑咨询机、设立简易商店等社会功能区;张贴就医流程, 标识醒目的门诊科室分布图并清晰指示方向;诊疗部门布局合理;改变导医被动模式, 导医工作人员主动关心有需要的患者;设置巡诊护士以分流、分诊患者;设置简易收费处及小型药房以形成一站式服务;医师就诊采用“一患一室”厢式服务, 保护患者隐私;设置专家门诊及特色门诊;设置滚动电子屏以告知药价;免费测血压及量体温等措施以充分体现人性化门诊服务职能。黄光耀[16]等强调“以患者为中心”, 依据患者实际需求开设简易门诊、特需门诊及节假日门诊等极大方便了患者, 同时提供专科和专病服务最大程度的满足不同患者的需求。

总之, 医院门诊管理是一个综合的、系统的、动态的过程[17], 门诊服务水平与质量不仅影响患者的满意度, 而且直接反应医院的管理水平, 直接关系医院的社会效益、经济效益以及未来的长远发展。因此我们必须在了解门诊工作特点及存在的不足的基础上采取有效的对策:更新服务理念、落实门诊制度、简化就诊流程、提升业务素质水平、营造舒适就医环境等各方面进行人性化管理[18], 才能把门诊的各项工作不断地向前推进。

摘要：安全、高效、优质、经济的门诊服务模式是医院门诊管理追求的目标。本文将从门诊工作特点及存在的不足, 门诊护理管理与服务的对策对医院门诊管理与服务进行综述。

医院文明服务管理制度 篇8

【关键词】服务价格；医院财务管理；影响分析

简单来说，医疗服务价格是一种价格形势，主要是指将医疗服务作为一种商品时的价值体现。医疗服务价格的调整是国家对医疗行业进行的宏观调控，也是对民生民计十分有利的一个项目。但是，对医疗服务价格进行调整，始终难以满足所有人的要求，而只能尽量满足大部分人的要求。所以，服务价格的调整是一个持续的过程，但这对医院的财务管理有着重要的影响。因此，有必要对服务价格调整对财务管理的影响进行分析与探索。

一、当前医疗服务价格存在的不足

1.卫生资源配置科学性有待提高

卫生资源配置科学性不足，医疗总费用较高是目前医疗行业普遍存在的问题。近年来，我国的医疗卫生总费用总体仍呈现一定的增长趋势，国家对中医药服务价格也进行了一定的调整。但是，由于市场竞争等因素，卫生资源配置的科学性仍旧不足。从目前来看，大多数大型医疗服务的价格并没有严格按照相关规定进行层次的明确划分。导致这一现象的主要因素：一是医院本身的盈利性质；二是市场竞争激烈导致许多医院忽视了这一问题。而在部分基层医院，却门可罗雀，导致卫生资源有所浪费。

2.技术劳务价格不合理

价格设置不合理是医疗服务价格中表现比较明显的一个问题。近几年，相关部门对医疗服务采取了低价政策，对医疗服务的价格作出统一调整与制定政策。市场经济体制建立之后，医疗机构的利益构成发生了一定的变化，政府能够提供的补贴也比较少，甚至一度成为形式补贴，对医院成本控制的帮助程度并不大。为了能够对其进行平衡，政府也对医院的收费要求进行了多次调整。但与其他商品相比，医疗服务的培养周期较长、成本花费高、技术更新速度也更快，所以需要医疗从业人员投入更多的时间与精力，而这造成医院的经营与服务成本更高。

3.乱收费现象仍旧普遍存在

从社会服务的角度来讲，医疗服务属于公共产品的范围。与其他普通商品不同的是，医疗服务具有一定的福利性与商品性，不会向国家缴纳相关税赋，同时政府还会给予其一定的补贴。所以，医疗行业服务价格的大幅度调整基本都有政府进行管理与控制，即政府决定大致的服务价格范围，再依据国民经济水平与市场发展等因素确定具体的医疗服务价格。从整体来看，医疗服务价格大多低于服务价值，导致门诊或治疗乱收费的现象越来越多，不利于整个行业的良性竞争，也给患者带来了更大的经济压力。

二、医院服务价格对财务管理的影响

1.不利于财务控制作用的充分发挥

一般来说，需求与服务价格之间存在着一定的影响与制约的关系。在医疗行业，医院服务的主要实施者是广大医务人员，对医疗行业从业人员的专业性与服务效率要求都比较高。并且，普通患者对医疗信息的掌握大多不够明确，所以使得医疗人员的服务成本更高，也导致医疗行业中的信息不对称现象十分明显。这样的行业特征导致医院及其他医疗机构的财务控制难度增加，财务管理的作用没有得到有效发挥。在实际运行中，医疗服务价格受到的影响因素较多，相关部门需要采用宏观调控才能对其进行有效控制，以保证卫生资源能够得到充分利用。

2.导致人力服务成本过高

人力服务成本过高主要体现在中医治疗方面，我国传统中医的治疗涉及到的大型设备比较少，在诊疗中大多依靠医务人员的自身医疗能力与技术水平。因此，相对来说中医的人力服务成本更高。同样，中医药房也是中药诊疗的一部分，在日常经营中也需要一定的人力支持。加之中药的种类与数量都比较多，所以需要的人力更多，这也是人力服务成本中的一部分。长时间以来，由于中医人力服务成本始终较高，中医医疗人员的价值没有得到相应的补偿，使得部分中医技术没有得到继续传承与发扬。

3.补偿机制不够合理导致管理难度增加

补偿机制不够合理对医疗服务价格的调整有着明显的影响，也在一定程度上加大了医院财务管理的难度。自改革开放之后，我国确定了市场经济体制。由于种种原因，政府对医院的财政补贴始终比较有限，这对医院来说，不仅加大了财务管理的难度，还使得医疗行业的竞争环境更加激烈。同时，不合理补偿机制的长期存在，导致医疗行为本身也随之发生了一定的变化，尤其是在引进比较先进或大型的医疗设备时，医院成本与患者的经济压力都有一定程度的增加，导致医院日常经营中不合理收费等的现象越来越多。

三、医院服务价格调整与管理的建议

1.适当开放特需医疗服务项目

一般来说，医疗服务的价格若是无法得到合理补偿，极易导致医院或其他医疗机构难以保证持续运营，甚至导致医疗功能无法得到充分发挥。医院管理中涉及到的科技因素较多，医务人员的日常劳动也包括体力与科技水平的消耗，应该得到一定的补偿。也就是说，在面对服务价格不断调整的大环境，市场开放特需医疗服务项目，保证医务人员能够充分发挥作用，能够在一定程度上降低医院财务管理的难度。但由于我国经济体制的特殊性以及医院等医疗机构的盈利性质。相关部门可根据市场需要，出台相关政策，鼓励医院开放部分特需医疗项目，例如针对电脑一族开展的诊疗项目等。通过这些具有个性化的特需医疗服务的开展，医院可自主确定服务价格，进而通过这样的方式来补偿医务人员的技术劳务价值。

2.提高财务控制力度

财务控制力度的提高，首要任务是保证科学的成本预算。随着我国医疗技术的不断创新，许多新的设备或技术在满足医疗要求的同时，也使得医院的服务成本有所增加。作为江苏省淮安市金湖县区域的主要医院之一，金湖县人民医院也在积极引进相关先进的技术和设备，但也就意味着医院成本的不断增加。因此，保证高效、科学的成本预算，是提高医院财务控制力度与水平的重要手段。首先，医院应在保证各科成本的条件下，对医疗服务成本进行预算，以达到降低消耗、提升利润空间的目的；其次，针对中医技术价值成本容易被忽视的现象，医院可通过高效的成本预算方案，在保证成本的同时有效降低患者的经济压力，进而达到双赢的效果。另外，强化对财务管理的监督，也是提高财务控制力度的有效方法。

3.充分发挥管理人员的工作价值

管理人员工作价值的充分发挥，是提高医院财务管理效率的重要手段。从本质上来讲，人才是促进一个集体不断进步和创新的关键。所以，在医疗服务价格不断调整的背景下，充分发挥财务管理人员的能动性与工作价值，是提高财务管理适应能力的重要方法之一，这一方法在金湖县人民医院的财务管理中也同样适用。一方面，医院各级管理人员之间应加强沟通与交流，针对当前的服务价格做出财务管理方案的调整，以保证医院的财务管理能够充分适应服务价格变动；另一方面，财务管理人员对服务价格变动应有一个明确的认识，尤其是价格调整对财务管理带来的影响。在日常管理中，对服务价格变化相关信息保持一定的敏感度，并不断提升自己，以保证在财务管理中能够及时作出应对和适应。

四、结束语

通过上文的分析可知，服务价格管理作为医院管理工作的重要组成部分，其管理效力与合理性对整个医院的发展都有着重要的影响。通过适当开放服务项目、提高医院财务控制的力度以及充分发挥医务人员的工作价值等方式，能够在一定程度上有效提高医院财务管理的效率与水平，以应对服务价格调整带来的变化。服务价格的调整是一个比较漫长的过程，不仅对医院的管理有着明显的影响，也难以保证达到所有人的要求，所以服务价格的调整工作应不断改进与创新。

参考文献：

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[2]潘敏，黄茂娟，吴颖敏，张媚.医疗服务价格水平差异对公立医院财务状况影响的实证分析[J].中国卫生经济，2016，08：65-68.

[3]杨晓会.医院财务管理存在的问题分析[J].财经界（学术版），2011，08：167+169.