游客服务中心管理制度

游客服务中心管理制度

游客服务中心管理制度 篇1

一、服务宗旨

娲皇宫景区游客中心服务宗旨：以人为本、游客至上、服务第一。

二、服务质量标准

1、服务态度

（1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。

（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客

人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。

（3）周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。（4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。

2、工作纪律

（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。

（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。（3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。（4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。

（5）工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与工作无关的其它事情。

3、礼节礼貌

（1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。（2）使用礼貌语言，语气亲切。

（3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。（4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。

4、语言规范

（1）语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。（2）接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。

（3）不谈论他人隐私，不随便评论他人。（4）语言表达流畅，内容准确，简明易懂。

三、咨询台工作人员管理制度

1、在规定的作息时间内坚守岗位，不擅自离岗。

2、对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。

3、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语。

4、工作期间着工作服，仪表端正，注意形象。

5、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题。

6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区。

7、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议。

8、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。

四、游客服务中心工作制度

1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。

2、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。

3、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30元—50元。在游客中造成恶劣影响的给予重罚，直至解除聘用。

4、讲究个人卫生，讲究办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。

5、坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。

五、售票员制管理制度

1、遵守景区所制订的各项规章制度,做到票款清楚, 售票情况记录完整。

2、领取票据时，要详细登记签字盖章，并认真填写相关记录，严禁他人代领票据。

3、保管好票据现金及单据，对票据和现金应做到日清月结，不得私自挪用和外借。

4、售票时，钱票当面点清，唱收唱付时音量清晰适中。服务时坐姿端正、态度和蔼、主动热情解答游客的询问，有问必答，解答游客询问时详细全面。

5、售票员要忠于职责，不玩忽职守，徇私舞弊。

6、班前清扫售票室卫生，保持售票室的整洁，下班后关闭电脑电源。

7、遵守景区上下岗时间，不擅离职守。

8、售票员在工作中要努力学习，提高自身修养和服务技巧，熟练使用礼貌用语为游客提供优质服务。

10、所售票据和所收现金，认真清点核对，以防出错，注意识别假币,在验钞设备齐备的情况下杜绝收到假币，如若收到假币，一律由售票员本人承担。

六、影视厅管理制度

1、影视播放厅要有专人管理，应配备现代教育技术专（兼）职人员进行管理。影视厅须做到防雷、防火、防盗、防潮，对贵重的播放设备，应按使用说明书做好维护和保养工作。

2、影视厅服从行政管理部门监督管理，严格按照景区工作需要，抓好重大节会、黄金周等游客高峰期宣传片的播放工作，并负责收集好景区重大活动预告，提前准备好相关播放光盘。

3、要妥善保管好宣传光盘，按照光盘类别、内容做好归档整理，并按顺序存放。所有光盘要登记上册，做好播放记录，防止丢失和损坏。

4、影视厅管理人员须做好高峰期游客观看宣传片的组织工作，在播放宣传片时，要求观众排队或按座位有秩序地进行观看，不得拥挤、吵闹，确保影视厅正常秩序。

5、要保持影视厅的环境卫生，定时打开门窗通风，保持室内空气清新。

6、影视厅要有防火、防盗、安全用电等措施。

7、离开影视厅时，要关闭设备，切断电源，关好门窗，防止发生火灾。

七、游客中心设备维护制度

1、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程进行设施的维护保养，设施管理人员和维修人员须持证上岗。

2、设施管理人员要对公共设施定期检查、维修保养，并做好运行记录、维修记录。

3、部门经理负责对中心内设施维护保养工作进行检查、监督、审核检修计划、维保方案及预算并负责组织计划的实施。

游客服务中心管理制度 篇2

国家旅游局权威性的游客调查资料显示, 在国内旅游服务质量的调查中, 国内游客对于导游服务普遍最不满意, 导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明, 在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中, 入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理, 一块短板将减少整个木桶的容水量, 导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量, 必须引起重视并重点研究解决。

作为一对利益相关者, 游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准。要想提高导游服务质量, 就必须从游客体验的新视角, 找出质量问题的根源, 制定能够带动服务质量全面好转的改革重点, 这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”, 全面提升旅游服务的整体水平。

二、文献综述

1. 服务质量与游客的满意感

服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看, 服务质量不仅与服务结果有关, 而且与服务过程有关。贝里 (Leonard L.Berry) 、潘拉索拉曼 (A.Parasuraman) 和隋塞莫尔 (Valarie A.Zeithamal) (1988, 1996) 认为, 顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。格鲁诺斯 (Gronroos) 在三人研究的基础上提出了补救性也是服务质量的一个重要属性, 它涉及到服务企业解决问题的能力。

目前, 学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛 (Richard L.Oliver) 在1997年提出:“顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应, 是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义:一类是顾客对某次服务消费经历的满意感;另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度, 包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等。本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感, 着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。

2. 导游管理和服务研究

国外对导游的理论研究兴起于20世纪80年代, 其关注点主要是导游的角色和职能发展问题。在阐述导游角色和职能发展的过程中, 部分学者从游客的视角对导游进行了关注。相对于国际研究, 我国对导游的研究主要集中在1994年后的13年间, 主要集中在:导游工作概论、政策法规、导游个人素质及技能、专业化需求及服务创新、管理、工具和现代技术、教育教学培训及其他等七个方面。

国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅游行为研究中, 其中代表性的有:石美玉 (2006) 通过对北京旅游景区的调查, 发现购物时国内游客对导游的信任度较低;马耀峰 (2006) 用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异;梁学松 (2006) 从“文化边际域”的角度介绍了东西方旅游者对导游的信任度是不同的;刁宗广 (2005) 通过调研认为导游人员的素质对旅游者信任的影响最大;谢礼珊、李健仪 (2007) 调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素;许丽君 (2007) 在实证调查的基础之上, 分析了导游情绪与游客满意度之间的关系;刘春济、高静 (2006) 调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。本文将从游客体验的视角出发探讨如何提高导游服务质量。

三、基于游客感知的导游服务质量管理

1. 游客感知导游服务质量模型

在文献研究的基础上, 笔者建立了游客感知导游服务质量模型 (图1) 。根据期望差异理论, 游客最后感知到的导游服务质量, 取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比。如果两者不一致就会出现差异, 正差异意味着实绩高于期望, 这时消费者会感到非常满意;负差异意味着实绩低于期望, 消费者会感到失望。影响旅游者满意程度的因素很多, 如导游在公众的形象、公众的口碑、市场沟通、旅游者的需求等, 但许多调查表明, 服务质量是一个关键性的因素, 质量优良是旅游者首选的标准。优质服务会使顾客产生积极的行为意向, 顾客不仅会再次购买企业的产品和服务, 还愿意为企业做有利的口头宣传, 愿意向他人推荐、介绍和称赞企业, 愿意为企业的产品和服务支付高价等;劣质服务会使顾客产生消极的行为意向, 顾客不仅会减少对企业产品和服务的购买量, 还会向亲朋好友抱怨自己不幸的消费经历, 对企业做不利的口头宣传。

在该模型中, 体验的服务质量、预期的服务质量和感知的服务质量决定着游客满意度, 是模型的前提变量;而游客满意度、游客的抱怨、游客的忠诚是模型的结果变量。其中, 体验的服务质量、感知的服务质量与游客满意度之间呈现正相关的关系, 表示经历和感知的导游服务质量越高时, 游客满意度也就越高, 反之就越低。而游客的期望与感知的服务质量及其满意度之间呈现负相关的关系, 表示游客期望值越高时, 感知的服务质量相应降低, 满意度也会越低。满意度的提高有利于提高游客忠诚度, 因此游客满意度与游客忠诚度是正相关的关系, 与游客抱怨是负相关的关系。游客满意度低, 就会导致游客抱怨和投诉, 这时如果游客的投诉能得到有效地处理, 则游客会改善对旅行社和旅游接待地的印象, 同样有利于提高旅行社和接待地的美誉度和忠诚度, 游客的抱怨与忠诚度之间是正相关关系;若游客的投诉能未能得到有效地处理, 则游客的抱怨与忠诚度之间呈负相关关系。

2. 基于游客感知的导游服务质量管理

由于导游服务的生产和消费的不可分离性特点, 游客作为全程导游服务的消费者和合作者, 对于导游服务质量的感知更为深刻和全面。据此, 笔者建立了基于游客感知的导游服务质量管理模型 (图2) , 并依据PZB三人建立的SERVQUAL量表, 结合导游服务的实际, 在文献研究的基础上, 初步确立了游客感知导游服务质量的评价因子 (见下表) (因子是动态变化的, 可以根据实际情况的变化予以调整) 。在实践中, 可以根据这些因子来设计游客调查问卷。问卷由两部分组成, 第一部分是受访者的个人信息, 包括性别、年龄、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客对导游服务质量的评价, 共涉及表中的22个评价指标。该部分为配对设计, 采用李克特5级量表法计量游客的评价结果, 分值从1到5, 其中5表示非常重要或非常满意, 4表示重要或满意, 3表示重要性或满意度为一般, 2表示不重要或不满意, 1表示非常不重要或非常不满意。如:游客就“导游人员的服饰整洁、得体”项予以评价, 分值越高表示旅游者认为该评价指标越重要或者对该评价指标越满意。对问卷调查数据可以使用重要性—绩效分析法 (Importance-Performance Analysis, 简称IPA) 进行系统分析, 绘制四象限点阵图 (图3) , 根据评价指标在四象限的分布情况, 确立需要优先关注并重点加以改进的内容。

笔者认为, 导游服务质量问题, 从表面上看是游客的体验问题, 游客往往将其归咎为导游的服务失误, 认为是导游人员职业技能欠缺、知识水平不高、对目的地不熟悉, 和为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的;事实上, 导游服务质量问题的根源在于导游与核心利益相关者间的利益失衡。调整失衡关系的根本在于改革管理体制, 完善制度保障。为防止旅游业务流程中各相关利益主体, 从利益最大化的角度出发, 制定出有利于自己的游戏规则, 政府应该转变行政职能, 通过对旅游市场的宏观调控和政策引导为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。

摘要：本文在文献研究的基础上, 构建了游客感知导游服务质量模型, 认为导游服务质量管理应从游客体验的视角出发, 改革管理体制, 完善制度保障。

关键词：导游服务质量,游客满意感,管理

参考文献

[1]梁雪松马耀峰李天顺:入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究[J].生产力研究, 2006, (4) :107

[2]A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry.SERVQUAL:A Multiple—Item Scale for Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality[J].Journal of Retailing, 1988, Spring64 (1) :12-37

[3]Richard L.Oliver.Satisfaction:A Behavioral Perspective on the Consumer[M].New York, NY:Irwin2McGraw2Hill, 1997

[4]刘春济高静:国内旅游者对国内导游服务质量的评价研究[J].北京第二外国语学院学报 (旅游版) , 2006, (9) :47-52, 90

[5]王镜马耀峰:提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年[J].旅游学刊, 2007, (3) :64-70

[6]马耀峰张佑印梁雪松:旅游服务感知评价模型的实证研究[J].人文地理, 2006, (1) :25-28

[7]石美玉:北京旅游景区旅游购物的现状及对策分析[J].旅游学刊, 2006, (3) :44-49

[8]梁雪松马耀峰:“文化边际域”中东西方旅游者行为比较研究[J].旅游学刊, 2006, (1) :36-39

[9]刁宗广:观光性旅游的旅游者信任因素实证研究[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2005, (5) :69-71

[10]谢礼珊李健仪:导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究[J].旅游科学, 2007, (4) :43-48

从细节入手　让服务贴近游客 篇3

国外导视系统研究已有久远的历史，形成了一套很成熟的理论体系，国内导视系统研究起步较晚，研究理论不健全，对信息传递的科学性，系统性还未形成适合自己的风格定位。据了解，国内目前尚无此项工作的研究成果。北京动物园的牌示系统研究工作将填补公园风景区内导视系统规范化管理的空白。

北京动物园现状分析

北京动物园有着百年的历史，从清朝的农事试验场，解放后的西郊公园、再到今天的动物园，历经了不同年代的建设。园内不同风格、不同材质的各类牌示展现了当时的园林功能、生产力水平和社会文化，是百年文化的积淀，体现了历史的烙印。特别是动物园展出的5∞多种野生动物，更增加了导视牌示的设置难度。因此研究工作要建立在总结历史，传承文化、满足需求，协调景观的基础上开展。

北京动物园根据游客需求和公园建设改造的机会，将导视牌示系统研究作为工作重点，通过与北京市科学技术研究院合作，引入专家，理论和实例，在北京动物园开展应用实验，尝试以建立北京动物园牌示管理系统规范为目标，探索公园系统导视牌示工作管理的科学化，规范化，最终实现为游客服务，落实北京市公园管理中心职能，提高游览安全和游客的满意度、舒适度。

北京动物园现有牌示5大类，共1255块。这些牌示历经四代变更，每一代都体现着鲜明的时代特征。现有牌示系统点位分布较为全面，覆盖面广泛；而且信息传达方式全面、丰富，较为人性化。但是在某些方面还存在一些问题亟待解决：一是牌示分布、分级不明确，缺乏整体规划和系统性，二是图形符号及信息传达的规范性不够，导致动物园的整体风格不统一，个性不鲜明，三是游览区没有进行区域划分，大多数游客以习惯性路线游览，致使一些地处偏僻的景观游客不易参观。

导视系统理论研究

在一个陌生的区域内，游客可以不受语言和文化障碍的影响，只依靠导视系统就能够方便，迅速，准确地获得所需的信息，相对自由的活动；并从中感受到区域文化魅力和项目的良好形象。该系统具有可注意性，可识别性，可理解性及舒适性的特点。

可注意性是指标识本身设置的位置，应使之显而易见，从环境中分离出来，进而引起注意。

可识别性是指在图、文、数字、符号等彼此之间可分辨，这就有赖于笔画粗细，字体形式，色彩对比及照明等条件来实现。

可理解性是指文字图形等相关信息，使游客能够读懂，从认识到了解信息内容，它受到所提供信息的准确性的影响。同时文字，图形间隔的群组方式，行列间距，周边留白等平面设计也将直接影响寻路者对选择方向的判断。

舒适性是指信息传达方式能使游客感到舒适，动物园属于旅游服务单位，现代服务业的本质是情感体验环境，提高公共服务设施，服务管理等的国际化程度，营造良好的旅游环境，促进传统旅游向人文旅游，休闲旅游转变。

北京动物园

导视系统管理规范

应用文体规范该导视系统使用的标准中文字体是“方正粗圆简体”，标准英文是“Arial”，数字字体“Tahoma”。遇到大段文字中文字体是“方正准圆简体”。

色彩应用规范参照了国家现行公共标识的相关标准。游览景区为棕底白字，公用信息使用绿底白字，公园出入口使用蓝底白字；主地图简化色彩，淡化色彩，突出主要信息；提高信息的色彩明暗对比，增强牌示信息的可识别性。确定色差值不小于30，色差值的确定应与周边环境，视觉舒适度相适应。一般情况下，不使用100的色差，对比过于强烈，与周围环境不和谐，影响视觉舒适度；确定了三个基本原色：绿色代表植物，橙色代表动物，灰色代表历史。

符号管理系统规范将图形标志进行分类，分为公共信息国际标准符号和个性化图形符号标识。公共信息符号规范采用国家质量技术监督局最新颁布的GB／T10001，1—2006“公共信息标志用图形符号”。在实际应用中根据环境的需要确定不同的颜色。个性化图形符号系统应用规范以国标图标为基础，根据动物园的实际情况和字体设计等因素，设计了两套场馆图标：一套是以写实动物轮廓为基础创作的动物园场馆图标，使用在一级导视牌示上；另一套为卡通动物头像，更加简洁、符号化，使用在二级导视牌示上。

应用类别规范按照各种牌示的功能和内容，课题组重新对牌示进行了分类并按作用进行分级。横向分类按信息传达的类别及功能分类；纵向分级按同类信息的信息量及从属分级。

导向牌示的点位规范公园中的人流没有明确的方向性，习惯于靠右行走，人们的视觉习惯偏左，基于这三种因素，确定点位和不同级别的导向标识显得尤为重要。三个级别导视牌示各有侧重点，达到的目的各不相同。

北京动物园确定以正门(南门)和新建大熊猫馆为核心实验区，检验理论研究成果。到2008年9月，全园新增牌示406块，调整牌示351块，拆除牌示26块。

游客服务中心对新员工进行军训 篇4

为做好宾馆游客服务中心接待服务工作，提高员工精神面貌，组建一支完整而又有凝聚力的队伍。10月31日至11月4日，游客服务中心利用宾馆后院为训练场地，对新上岗的员工开展了为期一周的军训活动。军训时间为每天上午8:30—11:30，下午2:30—5:30，军训内容有：“站军姿”、“向左转、向右转”、“行进立定”等。

11月4日上午，由宾馆副经理、景区负责人对军训内容进行检查验收。训练场上新员工迈着整齐的步伐，喊着响亮的口号，阵阵嘹亮的歌声也直穿云霄。副经理在查看完军训内容后提出，新员工要通过此次军训，努力战胜自我，锻炼意志，希望在提高专业技能的同时提高个人综合素质，用心工作，为广大游客提供更优秀的服务。新员工纷纷表示，此次活动不仅提高了大家的士气，也鼓舞了工作热情。她们将以此为起点，努力提高自身素质，改变精神面貌，为游客带去温馨服务，为旅游的窗口形象增光添彩。

游客个别要求与个性化服务 篇5

教学内容

特殊游客的个性化服务——高龄游客的个性化服务

教学要求

掌握高龄游客的特点及如何对待高龄游客

教学方式

以教授为主，辅以教案说明，采取启发式教育方式

教学时数

1学时

教学过程

旅游者来之不同的国家和地区，在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大差异，有些旅游者甚至非同一般，特点尤为突出，导游员必须给予特别的重视和关照，称这些游客为特殊旅游者（团）或重点游客者（团）。虽然是普通游客者的身份，但接待方法上有别于一般的旅游者（团）。

一对高龄旅游者（团）的接待

近年来，随着人们生活水平的提高旅游意识的逐渐增强，旅游大军的队伍不断壮大。其中一部分不受时间的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活动，这一类人就是老年旅游者。在我国入境旅游市场和国内旅游市场中老年旅游者均占有较大的比例。在老年旅游者当中还有一个特殊的群体，那就是年龄在80岁以上的高龄旅游者。

导游员在接待高龄旅游者时应该注意到：首先，这一类旅游者的身体条件和其他旅游者相比不是很好；其次，他们比较固执于自己的生活经验，所以面对高龄旅游者导游员要发扬中华民族尊老敬老的优良传统和美德，通过谦恭尊敬的态度，体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好接待工作。

（一）高龄旅游者（团）的特点

1.行程舒缓

这是高龄旅游团的明显的特征，是由老年旅游者的生理条件决定的。他们需要的是旅行中的舒适，游览中的从容，注意旅游质量而不是盲目追求数量，他们希望游览的安排在时间和空间上都始终处于一种轻松的状态。

2.希望得到尊重

老年旅游者因其生活自我料理的能力相对降低而表现出更为强烈的求尊重心里。在活动中，他们需要导游员的细心照料；在游览中。他们希望听到高水平的讲解；在日常交往中，他们希望不被对方忽略；在他们提出意见后，希望能得到对方的理解与重视；在旅游中，他们希望威望的树立呵自我价值的实现；他们高兴时希望别人与其分享，不满时希望别人听其发泄；他们成功时希望得到掌声与赞扬，失误时希望得到理解与安慰。

3.对讲解要求高

老年旅游者普遍有较高的文化素养和丰富的社会阅历，面对观赏对象，有自己独到的见解。他们希望听到导游员高水平的讲解，以满足其求知、求新、求异的需要。有的老年旅游者预期喜欢听导游员在历史、文学、艺术、社会文化方面高水平的深入讲解，这也是其追求自我价值的一种体现。因为能听懂高水平、高层次的讲解说明的老年旅游者本身的水平自然也不会太低。

4.喜欢怀旧

大多数老年旅游者通常都会利用旅游的机会故地重游，而且一开口通常就是“我们那时候„„”“想当年„„”导游员必须有耐心加虚心，给其足够的回忆空间。

5.喜欢提问

老年旅游者在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底他们希望得到满意的答案。有些问题体现出老年旅游者较高的文化水平，既有品位又有深度。但有些老年旅游者也会问一些较为幼稚的问题，不过他们的态度是极为认真的。

（二）高龄旅游者（团）导游服务要点

1.正确地称呼高龄旅游者

在高龄旅游者的称呼上，应视他们为长辈。称呼为姓+爷爷（奶奶），这样很容易拉近和老年人之间的心里距离，使得老人能很快接受导游人员。一般高龄旅游者还有个特点，就是喜欢拉家常，导游员在称呼了爷爷、奶奶之后，应和老人聊几句，这样，老人很容易从心理上把导游员当成一家人，从而方便导游服务工作的开展。

2.景点选择、日程安排要符合老年人的特点

根据老龄游客的生理特点和身体状情况，妥善安排好日程，常言道“文武之道，一张一弛”旅行游览活动的张与弛可以理解为活动日程的紧与松，一般通过全程安排，日程安排以及具体的节目安排反应出来。

（1）日常安排不用太紧，活动量不宜过大，项目不宜过多，在不减少项目的情况下尽

量选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜，声音强度要适度，以能听清为主。

（2）适当增加休息时间，参观观游览时可在上午、下午各安排一次中间休息，在晚餐

和看节目之间，应安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚

（3）高龄旅游团不能用激将法和诱导法，进行过量旅游活动，以免过度消耗体力发生

危险。

3.提供耐心细致的服务

为老年旅游者服务，要表现出极大的热情和耐心，处处体现导游员对老年旅游者的关怀和尊重，多做细致的工作，多提供个性化服务。

（1）生活上关心

在安排住宿，饮食方面，要了解老年旅游者的特殊要求。如住房不愿住高层，愿住离电梯比较接近的房间，吃饭忌吃高脂肪、高糖分的食物，喝水多，去厕所的次数多等。必要时要与饭店联系，尽量予以满足。

（2）游览中留心

高龄旅游者大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。导游员在带团游览中

一是要适当放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者；

二是应当尽量选台阶少，较平坦的地方走，以防高龄旅游者摔倒碰伤；

三要多留心高龄旅游者的动向，在登山、爬坡、上台阶时尤其要多注意，必要时对个别予以搀扶；

四在讲解时要放慢速度，加大音量，吐字清楚，必要时还要多重复几遍。

（3）服务上耐心

一对其提出的各种问题要耐心解答；

二对高龄旅游者提出的各种要求要有耐心，合理而可能的要予以满足，确有困难难以办到的要耐心解释，说明原因；

三在高龄旅游者交代某些事情时要有耐心。因为老年人的听力和反应能力都多少有点下降，这就需要导游员要不厌其烦的提醒，反复说明。

案例

地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个小时内为游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时

间很紧，现在先浏览，回饭店后我一定详细的回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了，虽然很累但她很高心，认为自己已经出色的完成了讲解认为。然而出乎意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解后说老年游客批评的对。

1.为什么说老年游客批评的对？

2.应该怎样接待老年游客？

分析提示

老年游客提出问题时，王小姐没有当面及时作答，而是提出回酒店后给予回答，并在游览过程中，很少安排休息的时间，作为青年人的王小姐都很累了，何况是老年人呢。因此，在游览过程中，带老年游客应当耐心解答其提出的问题，在游览途中多安排些休息时间，不论在生活、游览还是在服务上都要有耐心，尽量予以满足。

4．多做提醒工作

（1）由于高龄游客年龄较大，记忆力减退，作为导游人员应每天重复讲解第二天的活

动日程并提醒注意事项，如预报天气情况、提醒增减衣服、带好雨具、穿上旅游鞋等。

（2）进入游人多的景点时，要提醒他们提高警惕，保管好自己的随身物品。

（3）对于外国游客，由于对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来较为困难，为了使用方便且不被人蒙骗。导游应提醒他们准备适量的小面值人民币。

（4）由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄旅游团，应适当增加安排他们去厕所的次数

5.预防高龄旅游者走失

每到一个景点，导游员都要不怕麻烦，反复多次告诉高龄旅游者旅游路线及旅游车停车地点，尤其是上下车地点不同的景点，一定要提醒高龄旅游者记住停车地点。另外，还要提前嘱咐高龄旅游者，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游员的到来。

6.尊重西方传统

许多西方老年旅游者，在旅游活动中不愿过多地受到导游员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，说明他们是无用之人。因此，对此类旅游者应尊重西方传统，注意照顾方式。案例

登山途中，一对美国老年夫妇气喘吁吁，汗流浃背，导游员特别关心他们说：“岁月不饶人，不必勉强，实在上不去，就找个地方坐下来休息，等团队下来再一起走下山，结果招致这对夫妇的不满为什么？

分析：导游员用心是好的，但她忽略了东西文化的差异，这些话语用在中国的老年人便会得到连声道谢，因为老人认为是对他们的关系和尊重。但用于西方老人，便与他们的自我意识相左，同时还触犯了“老“的忌讳，他们的理解是一种轻视，挖苦。

案例

某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往，再一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。试分析小路赢得旅游者认可的主要原因。

游客服务中心管理制度 篇6

——呀诺达雨林文化旅游区游客中心先进事迹

呀诺达雨林文化旅游区游客中心自开园以来，坚持开展创优质服务活动，在省、县有关业务部门的关心和指导下，全体团队成员团结奋进，锐意进取，恪守职业道德，出色地完成了景区领导交给的各项工作任务，并获得了多项荣誉。在2008年12月荣获呀诺达雨林文化旅游区“感恩的心”手语舞蹈第一名；2009年2月荣获呀诺达雨林文化旅游区“明天会更好”歌咏比赛第一名；2009年3月荣获呀诺达雨林文化旅游区“步步高”手语舞蹈比赛第一名；2009年2月、3月、4月、6月、7月、9月、10月、11月、12月荣获呀诺达雨林文化旅游区服务礼仪考核第一名；2010年3月荣获呀诺达雨林文化旅游区月度“手语舞蹈”考核第一名；2010年3月被共青团海南省委命名为省级青年文明号单位；2010年3月、6月、8月荣获呀诺达雨林文化旅游区服务流程考核第二名；2010年2月、4月、5月、6月、7月、8月、9月荣获呀诺达雨林文化旅游区服务礼仪考核第一名；2010年7月、9月、10月荣获呀诺达雨林文化旅游区服务流程考核第一名；2010年10月荣获呀诺达雨林文化旅游区服务礼仪考核第二名。工作中取得的成果来自于平时的辛勤与努力，他们坚持以游客为中心，为游客提供优质服务，取得了经济效益和社会效益的双丰收，用实际行动为海南国际旅游岛建设添砖加瓦，谱写了旅游接待服务的新篇章。游客中心主要做了如下工作：

一、统一思想认识，筑牢全心全意为游客服务的思想

呀诺达雨林文化旅游区游客中心，严格按照行业标准，率先实践，不断创新。为每位到访呀诺达的朋友提供旅游咨询、行李寄存、失物招领、游客抱怨、投诉处理、特殊游客服务等一系列服务。他们坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，游客中心是景区接待服务的窗口，每位员工的言谈举止都反映出景区的服务水准。因此，大家统一思想认识，形成了人人争当服务标兵的良好氛围，筑牢全心全意为游客服务的思想。

二、立足岗位作奉献，树立良好服务形象

游客中心成员深知游客就是上帝，游客不仅仅是消费者，还是景区的宣传员。只有让游客乘兴而来，感动而归，他们才会为景区做正面的宣传，才真正是对我们工作的肯定。为此每一位工作人员都以高度的责任感，热情接待每一位入园的游客。在游客量大、工作繁忙时，游客中心成员能主动协助维持秩序，疏导游客快速安全入园，减少游客滞留时间；在遭到游客误会和不被理解的情况下，他们能够耐心解释，动之以情，晓之以理，从容地化解游客的各种误解和不满；当听到冷嘲热讽的言语时，依然能用真诚的微笑去回应。游客中心成员正是以这样的服务赢得了游客的理解与称赞，每月在游客满意度调查中听到的都是“服务很好，我很满意”之类的回答。正是因为他们把游客的需求放在首位，急游客之所急，想游客之所想，从服务工作的点点滴滴做好做细。比如：游客中心长年备有药品、雨伞、单架等物品，以备游客之需。此外，拾金不昧、助人为乐在游客中心已蔚然成风，对游客在游览中丢失的物品，他们能想方设法归还给游客。如不久前景区工作人员上交一个提包，包内没有任何联系方式，她们只好利用工作之余，一个一个地跟当天到过景区的旅行社联系，经过大海捞针式的搜寻，终于联系到了失主。像这样的好人好事在游客中心团队里不胜枚举，据不完全统计，自2008年开园以来，游客中心涌现出的好人好事多达80多件，收到表扬信和感谢信多达几十封，为景区树立了良好的服务形象。

三、加强教育培训，提高员工综合素质

游客中心是景区的一线部门，直接面对社会、面对游客。团队成员清楚地意识到从走向岗位那一刻起自己的言谈举止就不再是个人的行为，而是代表着景区形象。因此，团队成员在景区的统一组织安排下，接受了一系列思想道德教育及业务技能培训，打牢职业道德的思想基础，并不断提高服务技能、缩短办事时间、方便游客、提高服务接待的效率，积极开展了以“游客服务满意月”、“服务之星”等竞赛活动，把岗位所需的业务技能、服务态度、工作要求全部列入竞争评比内容当中。通过竞争评比，有效地激发了游客中心员工的工作热情，增强了员工的工作责任感，使整体素质、服务质量和工作效率也得到明显提高，为景区接待服务奠定了良好的基础，也让来自不同地域的游客感受到景区优质、温馨、高效的服务，在景区每月组织的“服务满意度”调查中游客中心的游客满意率高达95%，并连续2年保持无投诉的良好成绩，成为景区中的模范部门。

四、爱心服务，无私奉献

为游客提供感动式的VIP贵宾服务，是他们工作的基本要求，在平时工作中，他们主动为老、弱、残等游客朋友提供帮助，主动为游客提供力所能及的帮助。在部门内部，还成立了“青年志愿者服务队”，长期坚持开展爱民助残活动，利用节假日向当地群众送温暖、传新风。同时，还经常组织开展感恩教育，让每名员工心怀感恩之心，使员工懂得只有积极工作，争创业绩，才能回报公司、领导、游客对自己的肯定。在公司组织的向灾区献爱心活动中，部门员工积极主动，踊跃向灾区群众捐款捐物，并多次组织员工义务献血，充分体现了部门员工的爱国热情和爱心奉献精神。

丹霞世界自然遗产赤水游客中心 篇7

项目名称:丹霞世界自然遗产赤水游客中心

项目地点:贵州省赤水市长江新村

业主:赤水市旅游开发投资有限公司

设计单位:贵阳建筑勘察设计有限公司西线建筑规划设计研究院

用地面积:13.8 hm2

建筑面积:1.5万m2

建筑结构:框架结构

建筑材料:丹霞石, 石材

建筑层数:5

设计负责人:魏浩波, 谢劲松

建筑设计:魏浩波, 欧明华, 马宁

结构设计:李延平

设备设计:谢劲松

设计时间:2012年

建成时间:2014年

图纸版权:贵阳建筑勘察设计有限公司西线建筑规划设计研究院

摄影:魏浩波

总平面

依山向上的丹霞红屋顶

白色u形基座东透视

组合平面图

丹霞世界自然遗产赤水游客中心位于贵州省黔北地区的赤水市复兴镇的长江半岛西北端, 基地占地面积约13.8 hm2, 北接赤水旅游大道, 南靠陡峻山峰, 东依起伏的群山, 西朝蜿蜒壮阔的赤水河, 是一片依山傍水、生长着红色丹霞石、有着复杂地形地貌特征的山地场址;场地主体呈现为由北向南逐级走高的平行台地, 有着由西北向东南的明确的斜向山脊线;基地的醒目特质系北部起伏平缓的开阔地与南部突兀山峰的交接段。

赤水游客中心, 将一组沿南部山峰主脊线斜向顺坡退台的建筑群, 整合为一上收下放的丹霞红锥体, 并以一种极具强烈动势的倾斜方式狠狠地插入到置于下部开敞地的面阔约125 m、进深69 m的白色立方体基座的中部庭院中, “红”与“白”猛烈地碰出大山的力量。“红”与“白”的形态配置清晰地透出传统山地建筑中起伏折叠的屋面意象, 以及依山就势的基座处理方式, 这种横剖面为折叠起伏形的倾斜红屋顶+白色基座体的形式组合方式显然是受到黔北民居“起伏屋面+层叠基座”的形式原型的影响。而“红”与“白”强对峙的张力后竟暗含着:以一根斜轴由上至下倾斜串联不同标高的基本单元体, 以平行聚焦的方式将这些单元体成组为一连贯整体的空间控制机制;当然这种源自贵州山地聚落小单元成组成群的单元层级复加的空间控制模式, 使游客中心天然地感染着重复与差异性共存的乡土质感, 远远望去, 恍惚间藏着聚落的影子;那“红”与“白”的表象对峙其实只是因斜靠山体顺坡退台的红色单元体基本还保持着预设的基本单元体——锯齿形平行多边形体——的基本形态, 而位于底部的基本单元体则是因落地于开阔地与公共功能的需求, 径自摊扩为大尺度的向心围合的U型白色立方体基座, 于是“红”体与“白”体本试图因这基本单元体达成浑然一体态势的努力, 却因这白体的异变形成形态的反差而对峙。

游客中心斜靠在山体上的红色锥形屋顶部分的内部功能为5条沿山体层层退台的办公条带, 条带间以山地庭院相隔, 锥形体置于山巅的顶部则系游客指挥中心。位于北部开阔地的白色基座体则为公共服务区。一层北区为候车大厅 (含票务、咨询、导游服务、团队服务、散客服务、投诉、电子屏幕、自助查询等多项功能) , 亦是游客中心主入口, 其前景系宽广的游客广场;一层东区为候车厅, 有5个候车区, 正对候车站台与大型的旅游车停车场;一层中南部则为被水院环绕的旅游形象展示中心;一层各大功能区间均以密条环绕的庭院分隔。二层系屋面折叠变化的明亮的餐饮大厅, 餐饮厅通过跨越庭院上空的桥可达北部的观景平台;餐饮厅的西面最激动人心, 透过书卷般的折展的玻璃立面, 可远眺如歌的赤水河, 人如卷中游;兴之所致, 推门跨出, 清澈的河风扑面, 沿着层层叠叠、如一大盘红色梯田般的大台阶, 拾级向下, 传说中的赤水河啊, 竟在眼前, 子在川上曰“逝者如斯乎?”……

整座游客中心的内部主要以竖向平行的密条集划分空间与处理内外界面, 并在适当位置配置经过彩色玻璃过滤的有色光源, 达成一种色光搅扰着, 风景渗透着特别的气氛, 玻璃、风景、林子的印象、抽象的意味、河风的气息以及人的喧嚣等, 片断似地叠加着, 模糊着……

红色锥形屋面体以经过特殊处理的红色丹霞石罩面, 丹霞石是赤水的坐标;白色基座则敷以白色石材, 令人回味起那些躺在赤水河心的白鹭洲;这是丹霞白鹭般的材质意象。驻目眺望那碧海苍穹间的游客中心, 这是白色基座上的红色聚落, 还是顺山就势插入大地的巨大惊叹?

一层候车大厅局部

红色小中庭

自动扶梯中庭

旅游景区游客行为管理 篇8

关键词：景区游客管理 游客行为 游客行为管理

我國游客行为管理的难点在于旅游发展的规模与速度，体现出数量众多、团队为主、流量集中、流向集中的特点。国内目前实行的“黄金周”制度，使得旅游高峰凸显，流量难以控制。再加上游客素质不高、旅游经验不足，不仅旅游目的地难以招架，游客满意度也随之下降。

一、旅游景区游客行为管理存在的问题及管理的必要性

（一）从旅游景区管理者方面存在的问题

部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也仅是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。在针对游客不文明行为发生的时候，会采用硬性化手段处理，缺乏通过教育、引导游客改善不文明行为，缺乏人性化处理手段，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。

景区从业人员及导游培训、管理不到位，从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。绝大多数旅游景区还尚未建立专门针对游客违章的执法队伍。现有管理人员没有相应的执法权，对违章游客只能劝阻而无权处罚，游客感受不到惩罚的威慑，旅游景区对游客违章也基本上处于无管制状态。

（二）从游客被管理者方面存在的问题

旅游资源对于景区而言，是景区得以存在的基础。对于碑碣来说，有来自污染的破坏，交通震动的影响，对艺术品或文物来说，游客呼气的影响等。在某些情况如喀斯特溶洞等，其环境和文物保护等负面影响的直接因素主要是二氧化碳、细菌含量的增多，而这是与游人数量是相关的。

旅游安全问题有很多方面的。有些是游客自身安全认知不够造成的，如在景区抽烟，不听工作人员劝阻，违反了游乐设施的操作规程等；有些是景区管理方面的原因，如在解说系统中缺乏必要的安全警示，没有定期检查旅游设施的安全，没有很好的安全事故处理机智等；当地也不排除一些客观原因造成的，如地质灾害等，但这是很少见的。

（三）旅游景区游客行为管理的必要性

1、从旅游景区环境管理的角度。要使旅游景区实现可持续发展，保证旅游景区旅游资源的完整性及生态环境的优良性是前提条件。景区旅游资源与生态环境的破坏，从而使旅游景区资源与环境质量的下降，甚至会给环境带来不可逆转的变化，旅游景区生命周期缩短及竞争力丧失是必然的。

2、从旅游景区游客体验管理的角度。游客来到旅游景区的目的是期望能够获得一种独特的高质量体验，旅游景区可以给游客提供包括审美、娱乐、遁世和教育体验在内的多样化特殊体验，在旅游景区营造一种良好的体验环境至关重要，因此，从保证所有游客旅游体验质量的角度出发，限制单个游客的违章行为是必要的。

3、从维护游客安全的角度。游客的某些行为会给游客自身带来安全隐患，如果旅游景区对这种行为听之任之，游客发生安全事故的可能性将大大增加，而一旦出现安全事故，除了会对游客带来身心创伤以外，旅游景区也会由于管理疏忽而承担相应的赔偿责任，从而面临经济上的损失。因此，旅游景区无论是为游客着想还是为了避免自身陷入赔偿纠纷，都应该对游客行为进行有效管理。

二、景区游客行为管理措施

（一）从旅游景区管理者角度

1、重视游客管理意识。一个地区的旅游业如想要可持续发展，就必须重视游客管理并最终提升该地区的旅游竞争力。因此旅游目的地的管理者应当重视游客管理，将其纳入旅游目的地的日常管理范畴，并针对游客管理存在问题，找寻相应对策，合理科学规划景区、完善配套设施、加强对从业人员的培训与管理、进行人性化管理等。

2、进行人性化管理，给游客提供准确、详细的信息；建立健全服务设施。建立完善的旅游信息咨询服务系统，进一步完善旅游信息咨询服务网点，构建合理布局、统一管理、服务优质的旅游目的地信息咨询服务系统，实现提前安排游玩线路。

3、多种手段相结合，调节景区客流量。客流量管理是游客管理的重要组成部分，因为合理的客流量控制将对之后的游客管理打下良好的基础。旅游具有明显的季节性，景区经常伴随着“淡季吃不饱，旺季吃不了”的状况。

（二）从引导游客行为的角度

1、组织引导。发挥导游的引导作用和建立有效的沟通渠道。大多数的游客对于该地的历史、文化、环境、发展等不了解。

2、行为示范。景区的员工应该通过自己的言行为旅游者起到示范作用，文明礼貌，不乱扔垃圾，不破坏景区的文物及自然旅游资源，为旅游者起到一定的表率作用。

强制约束。根据景区自身的资源特点编制游客规则制定规章，分区管理，限制利用量，限制活动。

教育和人性化引导。加强环保宣传，增加环保旅游项目，对游客进行事前教育，加强对旅游景区内居民的环保教育，强旅游者的旅游法规教育，建立旅游信息中心，编制旅游指南或手册。

5、目的地居民环节。在开发和经营环节，需要有一定的制度确保目的地居民的话语权，使之能够在旅游交往中积极传承和发扬当地优秀的文化传统，使之能够体会地区荣誉感并保持民族自豪感。目的地居民对旅游活动的参与，对于实现可持续发展目标极其有益。

6、游客自我管理环节。具有较高教育水平和较强生态意识的游客往往很愿意参与管理。并且游客的管理似乎比“管理者”的管理更有教育和说服力。

现在，很多景区在游客管理方面仍然做的不够好，各个景区应该根据自身的特点，选择合适的游客管理方式，多种方式结合，并且坚持在实践中探索和创新，为我国景区游客管理开辟出一条切实可行的新路，以实现我国旅游景区更好更快的发展。

参考文献：

[1]杨桂华.旅游景区管理[M].北京：科学出版社，2006

[2]张红，孙根年.西安市国内游客地域结构及旅游行为研究[J].人文地理，1999，12

公园管理要体现游客利益至上 篇9

什么是管理？管理是一个组织采取一定手段达到既定目标的过程。那么公园管理要达到什么样的目标呢？很多人会回答是保护公园的秩序与环境，使公园不断发展。但保护和发展公园又是为了什么呢？

答案只有一个，那就是充分发挥公园功能，为游客服务。公园管理只是一种手段，不仅与服务不矛盾，而且具有因果关系。换句话说，就是管理要服从服务的要求，而且要为服务打下基础。管理必须体现以人为本，游客利益至上，在认识和实践中要贯彻始终。举几个例子来说明：

一是草坪的管理。在现代公园中，草坪的种植面积越来越大，其管理也倍受关注。防止游人进入草坪最早的办法是用绿篱隔开，从80年代初就代之以栏杆与警示牌。栏杆从简单的木棍向竹篱、石栏板、铜栏杆变化，质量越来越高；警示牌从严禁到劝阻，语言越来越温馨，但主旨并没有变，就是禁止游人进入草坪。因此而产生的纠纷与投诉也不在少数。近年这件事发生了可喜的变化，一些公园或明或暗的取消了禁入草坪的禁令。龙潭公园不仅全部去除了草坪栏杆，继而又取消禁入牌示；北京植物园采取了轮流养护方式，即总保持一定量封闭草坪养护，其余轮流对游人开放；海淀公园则在建成后，公开向社会宣布欢迎到公园草坪上去活动。《人民日报》也刊登文章，介绍天津水上公园开放数万平米草坪让游人上去活动的情况，说明这件事已成为全国的话题。让游人进入并不是不管理，而是将重心从管人转为管草，加强补栽与养护。这种转变，得益于技术的进步与养护资金的增加，更得益于思想观念的变化，说明以人为本的理念正在深入人心。好好研究这个草坪现象，对改变公园管理现状很有好处。

二是雨、雪的清扫。这也是个老问题了。过去园林局公园处有个卫生专职干部，一到有雨、雪天气，就要下来检查。扫雨、雪是卫生问题吗？如果摔了人，就是安全问题，路上泥泞不方便，是个服务问题，游人望而却步，影响游人量，就成了经济收入问题。可见不认真清扫雨、雪不是小事，对游人与公园都有影响。不光涉及环境卫生，还涉及安全、收入，是为游人服务的大问题，应引起各级管理人员的高度重视。

可喜的是很多公园已经认识到在管理中充分体现游客利益的重要意义，在实践中推出了很多好办法。如很多公园都坚持在计划中明确提出为游人办的若干实事，每年都有阶段性成果。对特殊人群（如老年人、残疾人等）的关怀措施也加大了力度。颐和园提出了把投诉处理在大墙内的口号，成立了6个园内投诉站，使问题能得到及时处理，受到游人的好评。随着改革开放的不断进展，有关管理与服务的讨论也会不断遇到新问题，只要我们坚持游客利益至上的原则，就会赢得群众的认可，我们的事业也会发展得更快。