客户服务管理规范

客户服务管理规范（通用8篇）

客户服务管理规范 篇1

95598客户服务呼叫中心运营管理规范 总 则

第一条 为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称„呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。

第二条 呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。

第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。

第四条 呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。

管理职责

第五条 省公司市场营销部的管理职责：

4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；

5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理； 6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；

7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；

8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。

第六条 各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：

4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；

5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；

6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；

7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。

第七条 主管岗位职责

2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务； 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；

呼叫中心岗位职责 4.根据实际需要合理排班，保证呼叫中心为客户提供及时、高效的服务；

5.在市场营销部的指导下制订新业务的实施方案，并组织项目的实施；

6.组织呼叫中心员工日常业务学习，负责对新员工进行培训； 7.负责业务数据统计分析，定期编写95598客户服务简报和工作总结，提出改善客户服务工作意见和建议。

第八条 值班长岗位职责

1.组织全体值班人员开展正常的客户服2.务工作； 3.负责制定本班的回访计划；

4.指5.导本班客服6.代表业务工作，7.处理重要事件和客户服8.务代表难以处理的问题；

9.检查本班客服10.代表的日常工作，11.协助中心主管做好考核工作；

12.整理本班次运行资料，13.做好交接班。第九条 客服代表岗位职责

5.通过电话、传真、短信等方式，为用电客户提供各类服务，主要包括用电咨询、业务查询、投诉举报，业务申请、故障报修等；

6.负责对客户投诉举报、咨询查询，故障报修、受理业务等服务请求进行回复，并完成客户满意程度调查；

7.认真做好受理业务的有关记录，按照业务受理的步骤及要求进行作业，正确形成有关工作单并及时传送给相关部门；

8.使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，严禁与客户争吵或使用不文明的语言；遇到难以解决的问题，及时请示汇报。

第十条 员工基本素质要求

职业规范

4.严格遵守国家法律、法规，诚实守信、爱岗敬业，乐于奉献，秉公办事；

5.真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和帮助；

6.遵守国家保密法规，不泄露客户的保密资料；

7.熟悉电力营销的有关业务知识和政策法规，了解电量电费计算方法，熟悉业扩变更业务流程以及各种相关业务的处理方法；

8.严格遵守劳动纪律，不迟到、早退，工作时不交头接耳，不得在工作场所大声喧哗，空闲时不得串岗聊天，严禁在工作场所上网玩游戏或从事其他与工作无关的活动。

第十一条 服务行为要求 2.服务开场语：

系统自动播报语音：您好， 欢迎使用XX供电客户服务热线，自动语音服务请按1, … ,人工服务请人工接听：早上（中午、晚上）好！我是XXX号客服代表，请问需要什么帮助？；

人工呼出：早上（中午、晚上）好！我是XX供电XX号客服代表，为您提供XXXX（如：报修回访）服务； 自动呼出：您好！XX供电95598服务热线为您提供XXXX（如：电费通知）服务。按0； 3.服务结束：

人工接听：请问还需要什么帮助吗？… 再见！（或：请您为本次服务进行评价）

人工呼出：打扰了，谢谢！（或：请您为本次服务进行评价）

4.进行操作必须使用本人工号登入系统，下班或因特殊原因离岗，要进行签出操作，退出系统。因故离开台席片刻，应将系统设臵为离开状态，避免客户打电话时因无人接听而引起不满；

5.客服代表在接听电话的过程中应精神饱满，全神贯注。使用计算机时胳膊弯曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,头部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撑物,大腿放松,与躯干成110º度角，脚完全接触地面或踏板。客服代表在接听电话时口离送话器5厘米左右，不要太近；

6.时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；

7.接听电话时，应该使用普通话（客户需要时可使用地方话）。做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。倾听客户陈述时，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

8.核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词；

9.客服代表应在客户表述后对客户叙述的主要问题再复述一遍，得到客户确认后方可保存和提交下一个环节处理；

10.接听客户来电话过程中，如果确实需要其他人员配合处理或与其他台席的客服代表交谈时，应先告知客户等待，然后使用静音；

11.在服务工作中发生差错应及时纠正并诚恳接受客户批评，主动向客户道歉，不得强词夺理；

12.在解答客户问题时，如不能当即答复，应向客户致歉，应请客户留下联系电话，尽快寻求答案，主动呼出答复客户；

13.遇到客户态度偏激时，要耐心倾听并做记录，进行适当的解释，如感到难以处理时，应适时地将电话转给值班长或主管，避免与客户发生正面冲突；

14.对带有恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值班长或主管报告。

第十一条 服务忌语 喂，喂;你找谁？ 你叫什么？ 说大点声;什么事呀？ 在听吗？ 这我怎么知道？

不可能，绝对不可能;这是我们的规定，我也没办法;你说的这个问题我不知道;我们做不了;没办法;这个您不懂;别再来电话了;快点儿。

第十二条 故障申报

4.客服代表接到客户故障申报时，记录客户姓名、用电地点、联系电话。详细询问并记录故障现象；

5.判断故障是否属客户产权的内部故障，确属客户内部故障者，应向客户说明此类故障不属于供电部门的服务范围，请客户联系社区电工排除故障；如有物价部门核准的相关收费标准，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务，并告知相关收费；

6.如属于本供电公司产权的输配电设备事故、检修引起停电等，应告知客户停电原因，并主动致歉；

7.抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况尽快派工；并将派工信息及时反馈呼叫中心，反馈信息应包括：抢修工作负责人、联系电话、出发时间等；

8.呼叫中心在得到派工信息后，可通过短信方式向相关客户发出致歉信息及简要的抢修安排信息；

9.现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，按时赶赴现场，并将故障现象及预计抢修时间反馈给呼叫中心；如有变化及时告知呼叫中心，呼叫中心予以详细记录；

业务规范 10.故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将抢修结果向呼叫中心反馈，反馈信息应包括：主要故障、抢修结果、送电时间等。

第十三条 业务查询

1.业务查询包括：电费抄算、电费收缴、业务处理情况、客户资料等；

2.用电业务查询内容关系客户的商业秘密和个人隐私，应采取身份确认措施（如：由客户输入密码、客户使用绑定的电话号等）；

3.受理客户用电业务查询时，应先记录客户的查询要求，然后解答。当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家帮助解答，或形成查询单传递至相关部门；

4.有关部门在接到查询单后，应及时安排人员进行书面解答。在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户。

第十四条 用电咨询

4.用电咨询包括：电力法律法规、业务办理指南、线路检修计划、用电常识、供电服务承诺、服务规范、有关价格等；

5.受理客户用电咨询时，应先记录客户的咨询要求，然后解答。当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家解答，或形成咨询单传递至相关部门，由相关部门协助答复；

6.有关部门在接到咨询单后，应及时安排人员进行书面解答。并在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户；

7.对线路检修引起的停电咨询，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的时间。

第十五条 投诉、举报

6.受理客户投诉、举报时，应向客户致谢，并详细记录投诉、举报的内容，形成投诉或举报单，传递至相关部门或指定人员；

7.客户投诉的问题一般归口业务部门处理。如：抄表收费问题、电价问题、供电质量问题、停电问题、员工服务态度等；

8.客户举报的问题一般归口纪检监察部门处理。主要指员工利用职权谋取私利的违规违法行为，包括：协助窃电或查处窃电时处理不公正、受贿、敲诈等；

9.接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导；

10.相关部门和人员必须按时限将处理结果返回客户中心，投诉为2日内，举报为9日内；

11.呼叫中心在收到处理结果后，1个工作日内将处理意见回复客户；

12.严格保密制度，尊重客户意愿，允许客户匿名投诉举报，为投诉举报人做好保密工作；

13.对隐瞒投诉举报情况或销毁投诉举报信息者，一经发现，严肃处理。

第十六条 用电申请

2.申请项目有：新装、增容、减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类等；

3.受理用电申请时，首先审查该业务申请是否符合《供电营业规则》中新装、增容与变更用电 的有关条款和本公司有关规定，不满足条件的应向客户解释清楚；

4.对满足条件的，客服代表应填写相应的电子业务传单，核对后传递到下一环节；并告知客户办理该项业务的基本流程、需提供的书面资料、收费标准等；

5.需客户提交的书面资料是：单位申请，需出具申请书并加盖公章；个人申请需提供身份证复印件及房产证复印件，个体工商户申请需提供营业执照复印件；上述资料可由业务人员现场查勘时收取，也可由客户提交到附近的供电营业厅；

6.业务部门应按照《供电营业规则》及《国家电网公司供电服务规范》的要求，按时完成业务流程。呼叫中心按照业务流程时限标准进行督办。

第十七条 电费通知

2.电费管理中心负责将次日要发出的电费通知数据提交呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内发出电费通知；

3.呼叫中心可选择短信、外拨电话、自动电话或传真等方式通知客户。其中短信、自动电话通知的内容应包括抄表日期、表码、电量、电费、上次余额、应缴金额；传真方式电费通知的内容与书面电费通知单一致；

4.呼叫中心应将三次外呼不成功的客户名单发送电费管理中心，由电费管理中心安排书面通知。

第十八条 欠费催交

2.电费管理中心负责将本次要发出的欠费催交数据提交呼叫中心，内容应包括：电费发生年月、欠费金额、截止当天违约金并说明其计算方法、总欠费额、交费地点等； 3.呼叫中心采用短信、外拨电话方式在一个工作日内发出欠费催交通知，并记录催交情况；

4.对于三次外呼不成功的客户，呼叫中心将名单发送电费管理中心，由有关部门采取其他方式进行催交。

第十九条 停电告知

4.呼叫中心在得到停电信息后，应立即编制完成外呼计划，确保不遗漏重要客户；

5.重要客户：采用短信、电话或传真等方式优先通知，确保通知到位，并有记录；

6.其他客户：优先采用短信方式。第二十条 业务催办

5.对于已进入工作流程的业务，呼叫中心有权按照有关规定，对各业务环节的处理时限进行督促，已经到（超）时限的业务，呼叫中心可通过电话、短信等方式催办；

6.对于需客户协办或办理的业务事项，由相关业务部门提出计划，呼叫中心通过电话将催办的业务通知客户，并将与客户沟通的结果反馈回相关业务部门。

第二十一条 业务回访

7.故障抢修：呼叫中心接到故障抢修完成并恢复送电的报告后，值班长应从该故障申报电话中，筛选出不少于5%的客户编制回访计划；同一故障的回访对象要尽量分散，照顾到停电区域的覆盖面；

8.投诉举报：呼叫中心在得到有关部门反馈的投诉、举报办结信息后，1个工作日内回访客户，并如实记录客户意见。投诉举报回访率必须达到100%；

9.查询与咨询：呼叫中心在得到有关部门答案后，由客服代表或业务人员在1个工作日内回复客户，如需要可以采用传真方式，回访率必须达到100%；

10.用电申请：用电业务办结后，有关业务部门将已办结的业务信息反馈呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回访客户，并如实记录客户意见；

11.回访应采用人工电话方式。单位客户应安排在上班时间，居民客户可安排在下班时间，尽量避开客户休息时间。故障抢修完毕已超过晚10点，可将回访时间安排在次日。

第二十二条 交接班

3.客服代表应在交班前对本人当班工作进行小结并向值班长汇报，值班长在交接班前整理好本班需要交接的内容；

4.交接内容包括：未办结的业务信息，如未办结的咨询、报修、投诉、举报等；需要催办的业务；突发事件；客户服务系统和设备运行情况；计划停电、临时停电、故障停电情况等；

5.交班值班长和客服代表必须在接班值班长和客服代表登录系统后，方可退出座席应用系统；

6.接班值班长接班后，应向本班客服代表交待值班注意事项，分配工作任务。

第二十三条 作业指标要求

4.事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表整理本次呼叫相关事项所使用的时间。平均事后处理时间≤60秒；

5.振铃次数：指接听电话之前电话振铃次数。振铃次数≤4次或振铃时间≤12秒；

6.平均交谈时长：指客户与客服代表电话接通后交谈的时间长度。平均交谈时长≤150秒；

7.转接呼叫率：指由客服代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比。转接呼叫率≤3%；

8.受理工单的正确率：指内容填写正确的受理工单数与受理工单总数的百分比。除咨询查询以外的受理工单正确率≥99%。咨询查询工单关键字段（呼入号码、呼叫时间、类别、姓名、呼叫内容）正确率≥95%；

9.停电信息发布的正确率：指内容填写正确的停电信息发布数占发布的停电信息总数的百分比（以停电区域数进行计算）。正确率≥98%。

部门间配合

第二十四条 对生产技术部门的要求

在审批通过的任何临时检修和计划检修文件，应该在1个工作日内抄送呼叫中心。

第二十五条 对抢修部门有关要求

6.抢修班接到报修任务单后，要立即安排抢修人员赴现场处理。处理城区电力故障到达现场时间不超过45分钟，郊区现场到达时间不超过90分钟,边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定。

7.抢修人员到达现场后，30分钟内将故障原因、抢修人员所在地点、抢修所需大约时间等情况反馈给呼叫中心。短时间内难以修复的故障，应与呼叫中心保持联系，随时说明情况。第二十六条 对调度部门的要求

通过媒体（电视台、报刊）提前7天公告计划停电信息，同时通知呼叫中心。如遇临时停电、突发性故障停电、限电等情况，应及时将故障原因、故障地点、停电范围、大约恢复送电的时间等相关信息告知呼叫中心，以便客户查询时做好解释工作。

第二十七条 对专家咨询小组的要求

各单位应成立业务专家咨询小组，小组成员应尽可能覆盖多工种。专家小组在收到客服代表发来的客户咨询问题时，如果是自己工作范围内的事情，在2个工作日内回复。

第二十八条 对纪检部门的要求

纪检部门在收到客服代表发来的投诉举报电子传单后，必须按时将办结信息通过应用系统的电子传单形式回复给呼叫中心。其中投诉受理必须在4个工作内完成；举报受理必须在9个工作日内完成。如果在规定时间内无法完成调查处理的，仍须在规定时间内用电子传单形式回复至呼叫中心。

第二十九条 对用电业务办理时限的要求

8.已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，有关方应向呼叫中心说明原因；

9.对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天；

10.受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装臵验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。附 则

第三十条 本规范所涉及的工作要求和指标均纳入各单位工作质量考核体系。

客户服务管理规范 篇2

一、服务是学校管理的载体

学校管理是一种特殊的管理, 其对象是人, 其效果是素质的变化。为了完成教育教学任务, 提高教育教学质量, 促进学校长远发展, 学校管理工作这一隐形活动, 能够协调学校各种资源关系、人际关系。在整个过程中, 管理延伸到了服务, 服务变成了管理的载体, 而学校领导犹如服务员尽心尽责为全校师生服务。

师生是学校的主体, 如何通过管理来理顺大家的“气儿”, 调动大家的“劲儿”;如何营造催人奋进、自信、自律的学习氛围, 调动教师自加压力、自强自律的工作主动性;如何调动学生成人、成功的自觉性, 变“要我学”为“我要学”, 变“催我干”为“我要干”, 所有这些是学校管理的新理念、新目标。作为学校领导, 能做的就是为师生搭建工作、生活、学习、研究的平台, 为师生的成功成才创造一切有利条件, 营造团结奋进的和谐氛围。我校领导选择了做师生忠实的服务员。

二、服务避免传统管理的弊端

学校管理要德、智、体、美、劳一起抓, 毕业班、非毕业班一起抓, 好、中、差学生一起抓, 学习成绩、思想教育一起抓, 教学、后勤一起抓, 确实是内容庞杂、程序繁琐的系统工程。如果管理者以监督说教者的面孔管理, 靠传统的关、卡、压的方式去育人, 不但难以协调各种关系, 产生理想的管理效果, 还会因为校内关系紧张, 造成教育教学工作顾此失彼, 漏洞百出。

过去, 我们常常用制度、检查要求教师学习研究, 但往往又被他们的敷衍和造假应付, 甚至还怨声载道、恶语抵触, 以致教师与领导关系紧张, 贻误工作。我们又常常不顾学生身体和心理的不适与需要, 要求学生听课认真、按时完成作业、积极休息、学习进步等等, 结果导致学生退步、厌学、逃学等, 学生无奈地说教师不理解自己, 不明白自己的困难和需要。如今, 校领导转变观念, 变管理为服务, 通过服务这个载体, 管理者可以了解师生所需, 洞察师生心理, 提供及时有效的帮助;领导者以服务员的身份走到师生中间, 用规范的制度、恰当的措施来体现领导的权威, 体现学校的意志, 反而达到预想不到的管理效果。

学校管理的重点在“理”不在“管”。以理来管就是要理顺各方面的关系, 理顺学校的管理机制, 搭建师生成长的平台。以理来管就是要关爱学生, 服务教师, 真正做到管理育人, 服务育人。邓小平同志曾说:“领导就是服务。”教育改革家魏书生在《学校管理》中提出:“学校领导要树立为老师服务的思想。”所以, 学校管理层要想师生所想, 急师生所急, 为师生服务。教师工作不积极了, 学生成绩下滑了, 领导首先考虑的是我们的服务是否有环节不到位;学生的学习态度不好了、违反纪律了, 学校管理者会反思我们的教育和服务是否有了漏洞和偏差。于是, 学校建设中有了人性化的环境改造、制度修改、方法调整、设施增购、师生沟通;有了师生精神面貌的改观, 有了积极主动工作的教师;有了主动学习、勇于展示的学生;有了热情高涨的课堂气氛和迅速提高的教学质量。

三、通过服务管理教师的优势

要提高教育教学质量, 首要任务是打造高素质的教师队伍, 让教师通过学习、研究, 提高专业水平。如果仅靠命令要求教师如何做, 做不好就罚款、限制评优、取消奖金等, 只能让教师处于无奈, 被动应付, 消极从事, 想干无法, 欲罢不能的境地。

两年来, 我们转变了管理理念, 本着为教师服务的思想, 创造培训条件, 搭建研究平台, 采取了一系列的服务措施。如:每年有4次请省教科院专家来我校听课、做课、评课, 培训教师;不定期请省教育学会专家来我校作学术讲座;请市、县教育局领导和教研员深入课堂现场指导;还请素质教育专家对全校师生进行励志、德育、学习方法教育等;利用一切外出学习的机会, 由学校出资让教师到衡水、杜郎口、太原等名校学习;与从外校请来的名师交流教研;采用集体备课的方法集中解决一两个问题;鼓励教师与教师之间分享课后反思;后勤处时常与教师谈心, 关心教师的生活, 关注教师的困难, 为教师排忧解难, 做好教师的“后勤部长”。

经过一年多的努力, 全校教师有了学习的积极性, 有了工作的主动性, 并养成了随时随地教研的习惯。教师中掀起了争优创先的热潮, 业务素质大大提高, 教育教学效率明显提升。教师们共同学习, 共同研究, 你追我赶, 心情愉快。学校各项工作都有条不紊地高效运行着, 教学工作有了活力, 以往消极怠工、满腹牢骚的现象没有了。

四、通过服务管理学生的优势

用服务的理念管理学生效果也很明显。宿舍卫生是学校卫生工作中的重点, 也是难点。以往, 我们用制度要求教师、学生保持宿舍整洁, 但无论学校如何检查、批评、处罚, 结果都不尽如人意。现在, 我们本着为学生服务的思路, 考察调研宿舍情况, 根据学生的生活学习需要采取了一些服务措施:为保持整洁, 定时留人整理、清洁宿舍;为保持宿舍空气清新, 我们给每个宿舍、每层楼道都安装了换气扇, 使宿舍能经常通风, 保证了空气质量;为使学生喝水、洗漱方便, 我校改善供水设施, 延长供水时间, 调整作息时间, 让学生饮用方便、适时;为鼓励先进, 开展了争创“文明宿舍”活动, 加强生活常识专题教育, 让学生知道必要的生活及卫生常识, 使学生知道该如何正确料理自己的生活;给学生提供通讯设备、物品保管及医疗保健的方便, 为学生的生活考虑得详细周到。现在, 大家都能自觉维护宿舍卫生, 已经感觉到宿舍就是自己的“家”, 以前脏、乱现象没有了。学生还精心设计装饰自己的宿舍, 出现了宿舍标语等特色鲜明的艺术“创作”。在此带动下, 学生们课间休息和回宿舍后的纪律也有了很大改观, 就连同学们的学习态度都起了很大的变化。

电力客户服务管理的有关探讨 篇3

【关键词】电力企业转型；客户服务管理

【中图分类号】F416.61

【文献标识码】A

【文章编号】1672—5158（2012）10-0286-01

随着我国市场经济体制改革的推进，电力系统也实现了体制的转型和改革，电力企业的经营管理方式都面临着挑战，这种情况下，电力企业必须要转变服务理念，寻求企业的核心竞争力的增长点，抛弃传统的“垄断”观念带来了经营方式，要以全新的“服务”理念来从事企业的管理。因此，为了更好的实现电力企业的客户服务管理工作，电力客户服务中心就成立了。虽然从2002年至今，我国的地级市以上的电力企业都成立了电力客户服务中心，并且也取得了一定的工作上的成就，但是从实践中看，还存在着很多的问题，比如目前的客户服务中心更加侧重的是技术和功能的管理，但是却忽略了服务这项核心内容，这是不利于客户服务中心的职能的有效发挥的。

一、电力营销供电服务概述

所谓电力营销供电服务，就是指电力企业为了更好的满足用户的需要，对用户进行电力和相关的服务的输出，也就是说电力企业所承担的供电以及相关服务。一般来说，根据具体的服务的类型的不同，可以将该项服务分以下几个部分，即服务支撑、业务服务、客户满意度以及服务质量。下面逐一进行分析：第一，服务支撑指的是电力企业的供电服务，以及相关的供电计量工作，这是整个电力企业的服务的基础；第二，业务服务指的是电力企业在供电过程中产生的相关的其他服务，不仅包括故障的维修，还包括各种业务拓展；第三，客户满意度指的是电力企业在供电过程中，用户对其整体的服务的感受和感知；第四，服务质量指的是供电企业的整体的服务质量的体现，其中包括环境因素、功能因素、技术因素和感知因素。

电力营销供电服务同其他行业的服务相比较，具有很大的区别，主要体现在其提供的产品和服务的无形性、以及不可存储性性上，另外，产品和服务的不可分离性。下面笔者逐一进行分析：首先，无形性指的是电力产品是一种无形状、颜色和重量的产品，用户在使用的过程中，是看不见电能的，这是其他的产品所不具备的特点。其次，不可存储性，供电服务是无法持续存在的，是一种瞬时的动作，因此一旦服务产生，就无法改变。最后，不可分离性。也就是说对于一般的商品，产品的制造过程同产品的供应过程是相互分离的，而供电则不同，是无法将产品的制造和供应相互区分的。

电力企业营销服务的最终目的在于向用户提供电力产品和相关的服务，促进电力的生产和交易，实现更加优质的电能供应。因此，电力企业的相关管理部门就应该积极的推进对成本的管理和控制，并且合理的安排生产，此外还要加强对各种相关业务的重视。

二、电力营销中供电服务管理

（一）电力营销供电服务中的客户期望。所谓客户期望，就是用户基于自己的实际需要和对供电企业的相关业务和服务的了解，在供电交易发生前，对于产品的质量以及相关服务的一种期望。这种期待可以划分为理性期待和非理性期待，所谓理性期待就是用户对于供电产品和服务的客观的符合实际需求的期待，而非理性期待就是用户根据自己的主观感受来推测的不符合供电实际的期待。对于供电企业来说，在企业的宣传阶段，合理设定用户期待是非常重要的，这样不仅可以树立一个良好的企业形象，也可以帮助用户做理性期待。一般情况下，用户对于电力企业的期待可以划分为三个层次。首先，基本期望。也就是说最基础的用户期待，在这个层次中用户对于供电企业的要求标准限定在供电的质量上，也即是供电企业所承诺或者应该承担的供电服务。这种基本期待的最显著的特点就是，一旦没有实现或者达成，就会引发客户的不满。其次，价格关联期望。也就是说用户在消费的过程中，对于自身所花费的价格与接收到的服务之间的关系的期待，客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支出越高，客户的价格关联期望就会越高。第三，电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务，客户不会不满意；电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户一定的优惠，会明显地提高客户满意度。

电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素；影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素；电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺；电网企业提供的暗示性承诺；电网企业产品或服务的口碑信息；电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网企业应当在充分考虑以上因素的基础上，采用直接或间接的方式影响客户期望。首先，直接方式。电网企业采用广告、人员推销、公共宣传等直接的营销手段，宣传企业的服务理念和承诺，充分展示企业的服务水平，促进客户良好期望的形成。其次，间接方式。电网企业可以采用改善员工服务态度、服务环境等方法影响客户期望。电网企业提供给客户的预示企业服务质量的保证直接影响客户的期望水平，影响客户的购买行为。

（二）电力客户期望管理。电网企业在电力营销中，应当设澍菏足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。因此，在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的。首先，引导客户合理设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准，而不能是企业自身的标准。其次，适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。

电网企业在引导客户设置合理的期望后，应当全力满足客户期望，提高客户满意度，培养忠诚客户。首先，在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次，和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感，让客户感受到企业的认真态度，又能够及时地了解客户的期望。第三，全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺，就将会导致客户的极度不满。第四，供电服务不断创新。通过不断地创新，带给客户超值服务，不断提高客户的满意度。

综上所述，电力企业应该顺应市场经济体制改革的潮流，在管理中积极的引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业承诺的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，不断地提高客户满意度。

参考文献

[1]吴高辉，王崧.创新驱动下论电力企业客户服务的开展[J].科技风.2011（24）

客户服务部门日常管理 篇4

“五无”

大厅无垃圾、杂物，地面、柜台无污迹，墙壁、顶棚无蜘蛛网，无乱堆乱码现象 无非工作人员进入。

优质服务“四比” 比服务质量，看谁对顾客服务主动、热情、周到。

比服务态度，看谁微笑自然，为顾客排忧解难的态度诚恳。

比仪表仪容，看谁遵守部门规定好，规范穿戴，注重形象。

比业务熟练

看谁办理业务所需的时间短、数据准确。

客户服务部日常礼貌用语

打招呼常用语要求

说话亲切、礼貌待人、热情招呼、谈吐自然

您好、您早、早上好、请、请坐、请问、请稍等、请原谅 请您走好、请多多指教、请慢走、没关系、不要紧、别客气、您贵姓、打扰你了、谢谢、欢迎光临、再见、拜拜、道歉常用话语要求

态度诚恳、语言温和、虚心倾听、谋求谅解

实在对不起、这是我的错、是我工作的马虎，一定马上改正、这完全是我工作上的失误，真对不起、真不好意思让你久等了、你提出的意见很好，我们一定采纳改进工作

对待所有顾客一视同仁，礼貌、热情、友好。服务人员的仪容仪表要端庄大方、整洁、服务人员要穿工衣挂工牌上岗；服务要符合上岗要求应表情自然、和蔼、亲切、提倡微笑服务；举止文明、姿态端庄；语言要文明简明清晰，提倡讲普通话。对顾客提出的问题无法解决时，应予以耐心解释。

客户服务管理制度 篇5

1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录;协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

客户服务管理规范 篇6

摘要：酒店客户服务是酒店持续发展的关键，也是酒店提高企业形象的内在要求，优质的客户服务不仅可以给酒店带来持续的盈利能力，还能够带来持久的品牌效应，有助于酒店做大做强。

关 键 词：酒店；客户服务；管理；服务质量

引言

按照学校毕业实习的安排，结合自己的实际，我在安庆市太湖县圆山酒店进行毕业实习。

安庆太湖圆山酒店是一家按三星级标准建筑和管理的大型酒店，是一家集餐饮、住宿、娱乐、购物为一体的豪华旅游酒店。酒店营业面积4000多平方米，在职员工42名，地处太湖县新城法华路口西侧，毗邻火车站和长途汽车站，距著名风景名胜区花亭湖景区仅4公里，国家风景名胜区天柱山40公里。酒店内设有高中档客房40余间，床位100多个，设有舒适典雅的大小餐厅20个，可供400余人同时就餐；设有大小会议室，可接待各种档次的中小型会议及海内外旅游团体。同时，酒店内有300平方米的封闭性停车场。自开业以来，本着“至真至诚，服务永恒”的宗旨，赢得了省内外宾客和外国友人的赞誉。我在酒店客户服务部进行岗前实习，工作岗位为酒店客服，主要工作职责有：认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平；积极完成公司规定或部门承诺的工作目标；为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；为公司各类客户提供业务咨询；收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见；负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作；协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理；负责接听客户投诉电话，做好电话记录；完成上级领导临时交办的其他任务。客服管理制度

圆山酒店为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，制定了客户服务管理制度，以此作为每一位客户服务工作人员的行动指南。进入客户服务部，首先是认真学习酒店客户服务管理制度。

酒店客户服务管理制度主要包括服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。服务作业程序主要根据岗位职责对客户进行免费服务和内务服务，并将客户详细资料登记于“服务登记簿”。为加强对客户的服务，培养并树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。客户意见分为客户的建议或抱怨、对服务人员的品评等调查项，客户的建议或抱怨要认真做好记录，及时向部门主管上报，品评资料作为客户服务工作人员每月的绩效考核的参考依据。客户投诉管理是客户服务部改进工作，提高服务质量的有效途进，酒店为确保客户投诉能及时解决，建立起客服投诉处理长效机制，建立责任追溯制度，明确“客户投诉处理表”中确定处理时效。客户服务准则要求客户服务工作人员要切实做到真诚、快捷、周到、善始善终、素养。客户服务存在的问题

近年来，随着酒店营业额不断攀升，圆山的服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题。如何从根本上提高酒店服务质量，真正的使服务成为酒店发展的一大优势，是圆山实现突破发展急需解决的一问题。通过在圆山酒店的岗位实习，发现其客户服务存在的问题有以下几个方面：

一是服务意识缺乏。虽然酒店对入职的员工进行了客户服务的培训，但员工服务意识仍然有待提高，具体表现在下面几个方面：员工客户服务主动性较差；基本的服务礼节不能很好的应用到客户服务工作中；酒店倡导的“微笑服务”仍然流于形式；许多员工忽视顾客的诉求，对顾客的要求和投诉处理不及时。

二是部门服务协调性不强。酒店服务质量的好坏，取决于各部门和员工的配合与协调程度，并不是客户服务一个部门的事情。然而，有的部门并不能有效的配合客户服务部开展服务工作，彼此配合的不协调，注重本部门的工作任务，而缺乏酒店整体观念，以至于影响酒店客户服务质量的整体提升。

三是客户服务质量缺乏标准。顾客来到酒店不仅是消费酒店产品，更是在接

受酒店提供的服务，因此客户服务是酒店管理重要的工作，它直接影响酒店的外在形象。酒店虽然制定相对完善的客户服务制度，但服务的标准并没有明确，以至于客户服务的好坏没有科学的评价依据，进而影响员工客户服务的开展。提高服务质量的根本途径是对规范客户服务的行为，制定科学的服务质量标准，并保证其能够有效贯彻执行。圆山酒店在客户服务工作中不仅缺乏科学的服务质量管理制度，而且有的服务准则，执行不力，甚至与顾客多样化、个性化需求有冲突。四是客户服务人才素质偏低。由于酒店在招聘过程中，对人才的招聘门槛比较低，以至于无法保证招聘到合适的人才，再加上没有严格的培训，使得客户服务人才整体素质偏低，在实际工作中不能与顾客进行更好的沟通，不能为顾客提供良好的服务，有的甚至在工作中与顾客发生争吵，影响酒店的经营秩序和形象。3 问题产生的原因分析

3.1管理者对服务质量的重要性缺乏认识

酒店领导认为服务质量不能直接创造经济效益，其作用是间接的，因此往往关注能够直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性容易忽视。觉得服务质量投入资金大，效果往往不明显，且短期内看不到回报，因此容易发展酒店硬件设施，轻视对客户服务的管理。对服务质量的管理往往流于形式，对员工不能形成有效的激励，也缺乏对客户服务的有效监督，以至于客户服务工作长期停滞不前，不能得到极大的提升。

3.2 客户服务人才培养不到位

圆山招聘人才门槛比较低，酒店客户服务工作人员大多文化程度不是很高，因而在一定时期内无法按照客户服务准则的要求做好各项工作，不能热情、大方的与顾客进行沟通，不能及时处理客户的诉求，公司不能对客户服务工作人的服务行为进行考核，且客户服务管理流于形式，以至于客户服务工作人员无法认识到自身工作的不足，无法提升自身的服务技能。

酒店只是在员工刚入职阶段进行一下客户服务培训，合格上岗后就很少有关于客户服务技能的培训。然而酒店经营环境是不断变化，顾客的需求也在不断变化。如果对客户服务的知识与技能没有及时更新，就会与顾客的需求有很大的偏差，进而影响客户服务质量，员工的服务技能和水平也只能长期停留在原来的水

平。

3.3部门整体意识不强

客户服务不仅关系顾客的切身利益，而且关系酒店的企业形象，因而提高服务质量，加强客户服务管理是酒店管理的内容，因而需要酒店各部门要积极配合客户服务部的工作，增强彼此的合作、协调。各部门要从酒店的整体利益出发，而不是单独从部门利益出发，只顾做好自己的工作。圆山各部门容易忽视部门间的协调，对客户服务工作比较轻视，以致客户服务部的某些工作不能很好的开展，进而影响酒店的服务质量，甚至影响酒店的收益。对策和建议

提升服务意识。服务是酒店日常管理的重要工作，各部门都要有质量意识，要树立服务质量观念，切实的把客户服务工作贯穿在日常的工作中。酒店领导要带头提高服务意识，以自己的一言一行影响员工，使员工在工作中自觉的增强服务意识，注重在工作中做好服务，学会自主与客户沟通，积极受理客户诉求，提高顾客的满意度，提升客户服务水平。

完善客户服务质量标准。客服服务部要积极推动酒店客户服务标准的制定，结合工作实际，制定适合本部门工作的标准。客户服务的标准要细化，规范服务的行为。同时，各项服务标准要清楚，容易被部门人员理解和接受，并能提高客户标准的执行力度，要使服务标准成为客户服务部工作人员的行为准则，长期坚持下去，不要流于形式，搞形式主义。力求以完善的客户服务标准推动酒店客户服务质量的提高。

增强酒店内部协调性。客户服务部要经常的与各部门进行沟通，建立工作联系制度，增强与各部门的工作联系，以使客户服务工作能够得到其他部门的理解和支持。要加强部门协作工作的监督，以使部门之间能够密切配合，较好的配合客户服务部完成各项服务工作，提升酒店的服务质量。加强部门内部的协调，明确目标责任人，以使服务工作能得到更好的落实。

提高客户服务人才培养水平。根据经营发展需求，结合酒店实际情况，制定科学的客户服务人才招聘方案，大力吸收文化水平较高的大中专毕业生加入酒店。严把员工质量关，酒店的客户服务服务质量才有保证。提高员工素质是酒店

服务质量管理的必要措施，大力开展客户服务技能培训。要结合酒店工作实际和经营特点，不定期的加强客户服务员工乃至整个酒店员工服务技能的培训，要编写较为科学的培训资料，争取使培训的方法可以调动员工的兴趣和积极性，使培训能够取得效果，经常性开展一些服务技能交流会，真正的对客户服务人才服务技能的提高有帮助，切实的帮助客户服务人才成长。结语

毕业实习是走向工作岗位、积累工作经验，深化工作实践的重要渠道。在圆山酒店客户服务部，我按照岗位责任权限，积极受理客户咨询，收集客户意见，整理客户资料，并认真做好各部门的协调工作，认真对待客户的投诉，并及时受理，力争为客户提供热情、周到、便捷、高效的服务，提高酒店的外在形象，力争使客户服务部成为酒店对外展示形象的“窗口”。

实习的这段期间，由于我本着高度负责的态度认真做好自己的岗位工作，以自己的耐心、细心尽力做好各项工作，在工作中展示较好的外在服务形象，因而赢得单位领导和同事的赞许。领导认为我虽然是毕业实习，但能够以在职人员的标准严格要求自己，认真贯彻客户服务管理制度，勤奋学习，严格要求，热心服务，以良好的外在形象展示酒店良好的企业形象，虽为毕业实习，但服务能力提升较快。

这次毕业实习，使我深深明白学习的重要性，虽然即将走上工作岗位，但是未知的东西很多，在今后要立足岗位，向领导和同事学习，要经常性的给自己充电，提升自己的业务水平，同时无论做什么工作，要本着良好的态度脚踏实地的做好工作，要时刻以一颗责任心投入工作，以负责任的态度处理好各种问题，特别是做客户服务工作，责任心尤为重要。我也深知要做好工作要能承受一定的压力，没有压力就没有动力，没有工作一点压力都没有，提高自身的抗压能力，提高心理素质，对客服服务工作至关重要。当然，这次实习，也发现自己在工作中也存在不足，比如有时面对客户不断的询问，有时显的没有耐心，面对刁难的客服，情绪难免有点急躁，还有有些服务的细节没有处理的很好。在以后真正走上工作岗位，我要继续的端正工作态度，培养自己的耐心，做到不烦躁，不急躁，同时重视细节管理，做到管理细节、重视细节，学习细节，进一步提升自己的服

务能力，为酒店的服务营销作出自己的努力。

参考文献

[1]客房服务与管理，汝勇健，东南大学出版社2008版

[2] 酒店管理概论，唐少霞，雷石标，哈尔滨工程大学出版社2012版

客户服务管理规范 篇7

1 动物疫病防控工作面临的形势和新要求

“十一五”期间, 全省各级动物疫控工作者紧紧围绕“两个千方百计、两个努力确保”, 认真贯彻落实“24字防控方针”, 积极应对严峻复杂的国内外动物疫情和畜产品质量安全形势, 充分履行职责, 切实落实措施, 迄今为止全省未发生重大动物疫情和畜产品安全事件, 防控成效显著。但是, 新时期我省动物疫病防治任务仍然十分艰巨。

1.1 取得的显著成效

1.1.1 重大动物疫病和人畜共

患病继续得到稳定控制。近年来, 四川省开展了以春秋两季集中免疫为主, 适时补免为辅的重大动物疫病防控工作, 强制免疫工作做到了应免尽免, 免疫密度常年保持在90%以上, 有效抗体合格率均高于农业部规定标准。同时, 组织开展了仔猪腹泻、猪链球菌病等常见动物疫病的防治工作。人畜共患病的防治工作也取得了新的进展, 血吸虫病防治新增4个县达到传播阻断标准, 家畜布病和结核病得到有效控制, 狂犬病阳性率较2010年大幅下降。继续保持了我省猪Ⅱ型链球菌病清净无疫, 无马鼻疽病和马传贫阳性, 保证了省内无重大动物疫病和人畜共患病疫情发生, 实现了基本清净无疫。

1.1.2 技术支撑能力进一步增强。

一是建立了监测和流行病学调查结果评估会商新机制。为动物疫病防控工作提供了有力的技术支撑和科学决策依据, 实现了将监测和流调成果应用于指导疫病防控工作的机制创新。二是设立了定点监测和流行病学调查点。开展了高致病性禽流感、口蹄疫等主要动物疫病监测和流行病学调查工作, 完成了仔猪腹泻紧急调查工作, 为有效指导动物疫病防控工作开展提供了有力的技术支撑。三是举办了全省突发重大动物疫情处置应急演练, 进一步提高了全省重大动物疫情应急处置能力, 充分展现了四川兽医工作者的良好形象和业务水平。

1.1.3 队伍整体素质不断提升。

一是通过组织开展防疫技术、实验室操作技能等多种形式的业务培训, 进一步规范了操作规程, 提升了全省的整体业务能力和水平。二是兽医体制改革以来, 通过公招, 一大批高学历、高素质人才充实到了各级疫控机构中, 提升了全省疫控队伍整体素质和能力。三是开展了一系列有针对性的培训。结合四川省畜禽养殖现状和规模养殖场 (小区) 防疫技术从业人员实际, 启动实施了四川省规模养殖场 (小区) 万人培训行动计划, 健全了培训体系。四是完善和规范了执业兽医资格考试规章制度, 并将相关程序固定下来, 转为常态化工作。

1.2 动物疫病防控工作存在的问题及原因分析

当前, 随着形势的发展, 特别是新型兽医工作责任体系的构建和兽医职能的拓展, 动物疫病防控工作暴露出政策措施、体制、机制等方面的“软肋”, 主要表现:一是对规模养殖场 (小区) 防控动态不能及时准确全面掌握, 影响了防控策略的有效转变和实施。二是疫病防控社会化服务意识淡薄, 无法与规模养殖场主、养殖户和兽医从业者建立良好管理体系。这些问题制约了动物疫病防控社会化服务工作的开展。三是县级兽医实验室的作用未能充分发挥, 制约了动物疫病监测、流行病学调查及疫情预警预报工作的开展。

经分析, 产生这些问题主要有政策、观念等方面的原因。一是动物防疫工作观念跟不上形势的转变。随着现代畜牧业的发展, 四川省畜禽养殖规模化程序越来越高, 规模养殖场的防疫已逐渐成为疫控部门工作的重点。然而, 许多基层防疫工作依然采用以前的管理模式, 对规模养殖场防疫工作管理不能真正到位, 使疫病防控工作难度加大。二是基层疫控机构改革后职能职责履行尚不够到位。兽医体制改革后, 疫控机构的职能职责进一步明确, 但许多地方的防疫工作依然局限于重大动物疫病防控, 而对非重大动物疫病的防疫指导不足, 不履行其他职能职责或只履行部分, 不能真正体现疫控机构的地位和作用。三是基层兽医实验室没有真正发挥好作用。由于基层兽医实验室经费保障不足, 除完成定期监测、检测任务外, 不能开展免疫抗体监测和病原学诊断, 导致疫控部门不能及时掌握各养殖场的免疫抗体水平, 也就不能指导养殖场进行及时的补免或加强免疫。1.3新时期对动物疫病防控社会化服务工作的要求按照《农业部2012年兽医工作要点》, 要积极构建新型兽医工作责任体系, 以有效控制和扑灭动物疫病为落足点, 调整目标、策略、布局, 紧紧围绕“两大任务”, 着力提高“两个水平”的新要求, 各级疫控机构要在过去工作的基础上, 从防控科学化、服务多样化、机制创新化、队伍专业化四个方面着手, 全力提升四川省动物疫病防控社会化服务水平。

1.3.1 防控科学化。

以各级疫控机构为依托, 依靠技术、人才和设备优势, 依据疫病监测和流行病学调查结果指导动物疫病防控工作, 真正做好科学防控。1.3.2服务多样化。要在做好重大动物疫病防控公益性服务工作的基础上, 加强动物疫病防控社会化服务工作。各级疫控机构应围绕防疫技术的宣传推广、疫病诊断、免疫抗体监测和驻场兽医的技术指导培训等全方位地开展社会化服务, 真正地满足基层动物疫病防疫需要。

1.3.3 机制创新化。

创新社会化服务机制, 全方位地调动疫控机构、养殖企业 (户) 、大专院校和科研单位的积极性, 整合服务资源, 做到设备、人才、信息、成果共享, 使各方资源、力量都主动参与到社会化服务中。

1.3.4 队伍专业化。各级疫控机

各级疫控机构要加大专业技术人才的储备和培训力度, 切实提高人员素质, 努力打造一支水平高、专业技术过硬的社会化服务队伍。

2 构建动物疫病防控社会化服务体系的必要性

2.1 构建动物疫病防控社会化服务体系是时代赋予的新任务

随着社会的进步, 兽医工作受到越来越多的关注, 2010年世界兽医协会提出“同一个世界、同一个健康”的理念, OIE和FAO也将兽医服务定位为全球性公共产品。我国先后出现的一系列食品安全事件, 也时刻提醒只有做好动物疫病防控工作才能保障动物源性食品有效供应和食物安全。面对新的形势, 我们要理清思路, 转变工作方式, 创造性地推进工作, 既要做到管理创新, 也要做好服务创新, 切实提升工作能力和服务水平, 才能不辜负时代赋予我们的神圣职责。

2.2 构建动物疫病防控社会化服务体系是提高动物疫病防控工作科学化水平的新要求

提高动物疫病防控工作科学化水平, 就是要求动物防疫工作要加强政策引导, 构建兽医社会化服务体系, 着力提高行业自主服务水平。落实各方责任, 构建兽医工作责任体系, 着力提高兽医工作管理水平。只有积极构建社会化服务体系, 把管理融入服务中, 在服务中创新管理, 变发现问题被动应对为主动出击解决问题, 才能切实提高动物疫病防控科学化水平, 推动动物疫病防控工作的发展。

2.3 构建动物疫病防控社会化服务体系是养殖结构变化后的新举措

四川是全国规模养殖大省, 随着现代畜牧业提质扩面发展, 禽畜规模养殖比例逐年上升, 2011年全省年出栏生猪50头以上的规模养殖户34.06万户, 比上年增长11.23%。适度规模养殖出栏量达到56%, 比上年提高5.92个百分点。标准化适度规模养殖逐步成为全省畜牧生产主导形式。同时要清晰地认识到现阶段动物疫病防控工作重点已发生了转变, 抓好规模养殖户的动物疫病防控就是抓住了当前的关键。做好规模养殖场的免疫、监测等动物疫病防控工作是当务之急。

因此, 要加快转变兽医工作方式, 转变思想观念, 创新管理手段, 强化为基层服务的意识, 大力探索规模养殖场动物疫病的防控规律, 以服务养殖户为立足点, 以发挥专业技术支撑作用为切入点, 构建专业、便捷、多样化的动物疫病防控社会化服务体系, 形成公益性、社会化服务二维一体的服务格局, 进一步提升动物疫病防控工作科学化水平, 确保公共卫生安全和畜牧业健康持续发展。

3 推进动物疫病社会化服务的思考

3.1 普及动物疫病综合防控技术进场

规模养殖场驻场兽医业务水平参差不齐, 大型规模养殖场有专业兽医, 业务水平较高, 中小型规模养殖场的驻场兽医水平较低, 有的场甚至没有驻场兽医。因此, 各级疫控部门要以场为单位, 明确责任技术指导员, 对不同规模的养殖场要进行养殖安全和疫病防控技术培训、指导和管理。创立技术指导规模场, 定人帮扶适度规模户, 拉网服务散养户等新模式服务, 以帮助其真正做到科学防控。要结合实验室工作, 有针对性地采集样品, 定期进行疫病监测和抗体水平监测, 并对辖区内动物疫病发生趋势和防控要点通报到场。

3.2 实行规模养殖场定点专家联系制

组织全省各级动物疫病预防控制机构专家和技术骨干到规模养殖场开展定点动物疫病防疫技术咨询服务。先在省内16个猪病监测点和6个畜禽监测点的规模养殖场中设立定点联系专家点, 再逐步推行至全省。定点联系专家根据养殖场饲养品种、规模、管理水平等情况科学指导整个养殖过程中动物疫病防控工作, 制定科学合理的免疫程序, 科学指导用药、疫苗使用, 提升规模养殖场动物疫病综合防控能力, 提高养殖场主抵御市场和疫病风险的能力。

3.3 建立省、市、县三级培训体系, 定期组织开展培训活动

各级动物疫控机构要结合当地养殖需要, 定期组织辖区内专业技术人员和规模养殖场驻场兽医进行有针对性的培训和指导, 主要包括法律法规、免疫操作技术、实验室技能和动物疫病防控新技术等, 及时学习新知识并转化成能力, 注重培训的实践和成效, 提升从业人员的专业技术水平, 提高基层防疫队伍的实际工作能力, 特别要注重驻场兽医和村级防疫员的培训。

3.4 激励县级兽医实验室开展疫病检测服务工作

县级兽医实验室是疫控部门服务基层的第一窗口, 要充分发挥县级兽医实验室的作用。应有效利用实验室的仪器、设备和人才优势, 在完成日常工作、定期监测任务的同时, 开展疫病防控咨询服务和血清学抗体检测工作, 逐步创造条件开展病原学检测, 对养殖场内出现的动物疫病进行快速诊断和指导, 为养殖者提供便捷的诊疗服务。

3.5 创新社会化服务机制

把加强机制创新作为动物疫病防控公共化、社会化服务体系创新的切入点。通过机制创新, 提高各级疫控机构参与和开展动物疫病社会化服务的积极性, 整合服务资源, 促进服务资源的有序流动和合理配置, 促进服务体系的形成和完善。一是加强动物疫控机构之间的整合与协作, 做到仪器设备共享、人才共享、信息共享。二是加强与大型养殖企业的合作。建立“中心+养殖企业+农户”、“中心+专合组织+农户”等服务形式, 形成风险共担、成果共享的合作机制。三是加强与大专院校、科研单位协作, 做到技术成果、疫病信息资源共享, 更好地服务于全省动物疫病防控事业。

3.6 加强动物防疫信息化建设, 搭建沟通交流平台

客户服务管理规范 篇8

关键词保险经纪公司；客户服务；客户关系管理

一、客户关系管理的定义及发展历史

1客户关系管理的定义

在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有公司关心的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型经营模式，是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。

2客户关系管理的历史

客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了cRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是：为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(sFA)、客户服务系统(css)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCEVl方向发展。cRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对公司业务流程的重组来整合客户信息资源，并在公司的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供个性化服务、改进客户价值、满意度、以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现公司效益最大化。

二、某保险经纪公司客户服务现状

(一)某保险经纪公司成立于2003年，以某集团公司为主发起人设立，是某集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分。以“立足股东、面向社会、充分发挥行业优势、积极开拓外部市场、塑造一流品牌、创建一流中介机构”为宗旨。

(二)某保险经纪公司树立“以客户为中心”的服务理念，为加强专业服务水平、提高客户满意度、改善公司与客户的关系管理、优化公司业务流程、保证公司高效运营，自2007年成立客户服务部。客户服务部得主要职责是协助索赔工作、日常咨询服务。

(三)客户服务部基本情况

1配备了相关岗位，部门共有5名员工，其中，部门经理1人，协助索赔岗、档案管理岗、培训管理岗、业务咨询岗各1人。

2客户服务部制定了档案管理制度、保险事故协助索赔制度、客户培训制度、业务咨询制度等各项管理制度。

3客户服务部结合工作职责内容，完善了档案接收归档、档案借阅、协助索赔、客户培训、业务咨询等各项工作流程。

(四)某保险经纪公司的客户服务现状

12008年雪灾、地震、台风、暴雨等自然灾害频繁，客户分布地域广泛，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、财产一切险、机损险、公众责任险等，给企业造成了巨大的损失，客户服务部利用专业知识，积极协助企业与保险公司沟通，最大程度保护企业利益，早日获得赔偿恢复生产，协助客户索赔共计8000万元。

2客户服务部结合客户的培训需求，精心设计培训课程，认真组织培训，并进行培训效果评估，加强企业保险管理人员的保险意识、基本了解保险合同内容、熟悉掌握保险索赔流程。

3客户服务部保险索赔档案由经过专业化培训的人员负责管理，为公司业务分析和研究提供充足保障。

4客户服务部还为客户提供日常的咨询服务，设立客户服务专线电话，专职为客户提供问题答疑，帮助解决保险实务问题。

三、客户服务部为公司的业务发展提供了支持，达到了起初成立目的，在客户关系管理中起到了重要的作用

1作为对外服务联系的窗口，帮助创立公司服务品牌形象。在为客户提供保险服务的过程中，能为客户解疑释惑、排忧解难，树立保险经纪公司的专业形象，积累客户认同度，创造保险经纪公司服务品牌。

2提高了客户满意度。(1)客户对保险经纪人的期望主要是：日常能提供什么样的服务?在保险事故发生时能否协助解决什么问题?服务的时效怎么样?服务的质量怎么样?(2)当为客户提供的实际服务达到或超过客户的期望时，就满足了客户的期望需求。揭示了客户服务的真谛一满足客户需求就是服务。

3提高工作效率。某保险经纪公司设立专门的客户服务机构，优化了业务流程，细化了内部分工，对客户服务的专业专攻，提高了工作效率。

4降低管理成本。保险经纪公司客户服务的专业化，提高了管理的效率，也明晰了客户服务的成本，可以有效降低公司的管理成本。

5为业务部门提供分析信息。保险经纪公司客户服务部统一管理业务档案，有利于客户信息的管理，便于整理、分析和挖掘客户信息，从而为业务部门提供有效的信息，优化业务，改善客户关系管理。

四、某保险经纪公司客户的服务需求特点，总体来说表现为多样性

1客户是不成熟的保险消费者，保险意识不强，对保险合同的理解较少，对待保险事故不知如何处理。

2在2008年特殊的经济形势下，客户面临一定的经营困难，客户对保险事故索赔的期望值也在不断提高。

3在灾害频发的2008年，由于发生保险事故的企业分布地域较广，事故发生时间比较集中，客户服务工作量较大，客户服务人员配备不足，作为保险经纪公司价值体现的服务时效性成为影响客户关系的主要因素。

4在公司业务部门安排完业务后，客户更需要保姆式的全程、无缝连接的跟踪服务。

5客户在日常咨询过程中，把电话作为基本的交流工具，仍有大多数客户习惯于日常的网络工具QQ、MSN、EMAIL等进行保险咨询、信息交流、资料交换。

五、某保险经纪公司客户服务工作的新举措

从目前客户服务工作来看，虽然在公司业务发展中发挥了一定的作用，但针对新形势下客户对服务的新要求还有提高潜力。主要应继续完善客户关系管理，在客户服务工作中实施新举措。

1创新客户服务手段。(1)利用网络技术，用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的业务咨询、信息交流、资料传递，提高服务效率，降低服务成本，同时满足客户不同的需

要。(2)针对企业实际情况，与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，拟定保险索赔管理制度、设立保险索赔工作小组、明确责任、细化索赔工作内容、理顺保险索赔工作流程。

2加强对客户的集中培训。(1)了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程，认真搜集整理索赔资料，积极向保险公司进行索赔；(2)学习典型案例，提高保险消费的成熟度，对保险事故有清晰的认识，合理调整对保险索赔服务的期望，理性对待保险事故。

3客户服务从业务安排开始，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。比如：接报案后的提示、到现场查勘的时间要求、提供保险索赔材料清单、协助客户搜集整理资料、在收到客户索赔资料后出具保险理赔初步意见的时间要求、双方达成赔偿协议后赔款到帐的时间要求等。与保险公司约定每季度向客户及某经纪公司提供服务报告，主要应体现协议约定的服务内容执行及保险事故处理进展情况，便于保险经纪公司和客户监督保险公司的服务工作落实情况。在业务部门安排业务结束后，客户服务部要搜集客户服务需求，及时制定客户服务计划，按时向客户提供客户服务简明手册。

4实行对服务效果的评估机制，不断提高客户服务质量。搜集客户对客户服务的意见和建议，评估上年度客户的满意度，拟订保险公司服务评价标准，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评，做为对业务部门在续签业务时选择保险公司的依据。

5客户服务部要及时总结索赔经验，分析赔案信息，加强与业务部门的交流。及时总结索赔经验，为业务部门提供信息，将遇到的问题反馈给业务部门，优化保险方案内容：定期与业务部共同研讨案例，提高业务水平。

六、某保险经纪公司客户服务有待研究的其他问题

1构建全国客户服务网络，加快设立省级分公司的步伐，延伸客户服务机构，实现属地化服务，提供更快捷和周到的优质服务、提高客户服务时效性、提高客户满意度，有效改善公司与客户之间的关系管理。对于客户服务体系建设、客户服务机构设立、客户服务制度建设、客户服务管理模式等仍需进一步研究。

2加强培养和吸引客户服务人才的力度，锻炼和充实客户服务队伍，为客户服务工作提供人才资源，保障客户服务举措的实施，实现客户关系管理再上新台阶。对于客户服务队伍建设、客户服务人才的内部培养、客户服务人才的引进、客户服务人才的激励等需要另设专题进行研究。

3目前，保险经纪行业客户服务尚没有统一的标准，对于某保险经纪公司的客户服务标准也是有待研究的课题。

参考文献：